6B CAP.4. LA COMUNICACION INTERPERSONAL a confirmacién del autoconcepto'? de los interactuantes (las mani: festaciones de poder, las expresiones de afecto, las muestras de simpa- tia, etc.); en estos casos, detras de la respuesta manifiesta se aculta luna respuesta encubierta que puede sor, incluso, més importante que la primera, En la comunicacién cotidiana no es posible aislar estos propésitos en la forma como se ha hecho aqui. La comunicacién humana casi siempre persigue propésitos multiples que en la realidad aparecen en: trelazados. LA COMUNICACION NO VERBAL El comportamiento no verbal en ta interaccin En términos generales, puede afirmarse que la comunicacion no verbal se realiza mediante formas expresivas diferentes de la palabra hablada. Se le Hama “lenguaje mudo”, “lenguaje del cuerpo", “len. gusie sin palabras”, etc. A reserva de proponer una delinicién mas completa, vale la pena detenerse en una clasificacién clisica de los ele mentos que componen esta forma de interaccion:"? 1. El lenguaje de los signos incluye todas las formas de codifica cidn en las que palabras, nimeros y signos de puntuacién han sido sustituidos por gestos; éstos varian desde una sencilla in clinacién de cabeza para decir si", hasta sistemas tan comple jos como el lenguaje de los sordomudos, 2. El lenguaje de la accién comprende todos los movimientos que se realizan; por ejemplo, caminar, comer o trabajar tienen una doble funcion: por una parte, sirven a propésitos personales Y, Por otra, expresan algo susceptible de interpretacian. El lenguaje de los objetas, abarca cualquier despliegue, inten clonal o no, de cosas materiales. Los abjetos que componen el arreglo de una casa, sea con fines practicos o decorativas, des cubren algo de la personalidad de sus habitantes. Asimismo, un "2 Un intresanteplanteamionto del papel del autoconcepta en la communica inter: persona, puede encontrarze en Watzlowitk Bevin actor, Teor de a eomonicaciin aman "3 Jurgen Ruesch y Wendell Kees, Non-Verbal Communication: Notes on the Visual ‘Perception of Human Relations, citxto pot Montagu y Matson, El contacto human. pay 62 LA COMUNICAGION NO VERBAL — 69 coche, un escritorio en la oficina, a una corbata, son a la vez objetos de uso y simbolos quo proporcionan informacion acer- a de los usuarios Puede decirse que la comunicacién no verbal es el intercambio de informacion basado en los movimientos del cuerpo, de la cara, de las ‘manos, el lugar que los in terlocutores ocupan en el espacio, los elemen tos que conforman la apariencia personal, la entonacién de la voz, el ritmo y las inflexiones del discurso. Hay una serie de conductas no verbales implicitas en cada contexto que cansiste en un conjunto de regias correspondientes al sitio donde la interaccién tiene lugar." Quizé la comunicacién no verbal canstituya la esencia del acto comunicativo interpersonal, De cualquier forma, la importancia de la conducta no verbal es mas notoria a medida que avanza la ciencia de la comunicacidn. Los siguientes datos muestran la relevancia de esta forma de expresién: luna persone media habla durante un total de 10 u 11 minutos diarios (la ‘oracibn hablada normal dura sélo unos 2.5 segundos}, |...) en una conver sacion normal de dos personas, los componentes verbales surnian mens del 35% del significado social de la situacién, mientras que mas del 6596 del sig “ificadio social queda do! lado de lo no verbal"? A continuacién se enlistan las funciones basicas de las conductas comunicativas no verbales en el contexto dela interaccién.'* 1. Expresar emociones. Las manitestaciones més directas y espon téneas del estado emacional se suelen dar a través de canales no verbales. Refr, lorar, fruncir el cefio, apretar los labios, bajar las comisuras de los labios 0 frotarse las manos, son ejemplos de conductas que expresan emociones. 2. Comunicar actitudes interpersonales. Los comportamientos no verbales son la principal fuente de informacion acerca del tipo, la calidad y Ia intensidad de las actitudes y sentimientos de una persona en relacién con otra, 3. Apoyar a la comunicacién verbal, Las cond tas comunicati 4 Bando on Alc Bit y Cortes, Camportamvento ne verbal y comunicacién, si. 24 15 Mark L. Knapp, Le comunicacién mo verb. 46 €1 origen de esta clasifcacion puede encantrarse en Michael Argyle, Picoogia del ‘comportamiente interpersonal, pat. 70)70 CAP.4, LACOMUNICACION INTERPERSONAL vvas no verbales comple mentan los mensajes trasmitidos por et canal verbal. Los buenos comunicadares incluyen en el discur: so elementos de este tipo, enfatizan, definen o matizan lo dicho a través de las palabras, 4, Sustituir af lenguaje. Cuando hablar resulta imposible o inde. seable, se recurre a conductas no verbales como medio de co municacion. Asi sucede en fabricas ruidosas, en los templos, en el ejército, en actividades subacudticas, entre monjes que han hecho voto de silencio y en muchos otros casos, La comunicacién no verbal es un fenémenoestrechamente relacio- nado con los aspectos verbales de la interaccién y con la situacién en, que se lleva a cabo. No es factible interpretar directa y aisladamente las sefiales no verbales sin correr el riesgo de cometer graves errores, Todavia no hay una "gramética"” 0 un “diccionario” del comporta miento comunicativo no verbal aplicable a todos los casos. comunteaclon no verbal Para fines de andlisis, es necesario establecer una clasificacién que pormitaestudiar cada uno de los distintos tipos de sefales que compo. nen este fendmene. Las categorias en que pueden auruparse todas (0 fa gran mayorial de las sefiales no verbales utilizadas corniinmente en la interaccibn,!” son siete 1. Efespacio, Este apartado abarca desde el espacio fisico de que disponen las personas, considerando caracteristicas coma tamaiio, ca lidad y arreglo (decoracién), hasta la forma en quese ubican en relacion con los demas durante los eventos de comunicacion: qué tanto se acercan 0 alejan de los interlocutores y cma manejan ia orientacion (Frontal, lateral o perpendicularmentel.. Las dimensiones de esta cate goria son dignas de considerarse en el émbito organizacional, pues casi siempre reflejan el estatus de los individuos. 2. La conducta téctil. Abarca las posibilidades de comunicacién através del contacto fisico, desde un apreton de manos ritual e impor sonal, hasta una caricia cargada de afecto y altamente significativa. A "7 Una expliccion completa do las categorlas de esta caitiaisn puodo encontrarse en Anurad y Sancher, Catagorias de andisis e comumicecion no verb eplicbles of eso ele cultura orgonzaconal, e157 788, LACOMUNICACION NO VERBAL 71 pesar de la importancia del tacto en las relaciones interpersonales, es tas conductas estén extremadamente reglamentadas en el terreno de las organizaciones y, por tanto, aportan pocos datos al observacor. 3. La apariencia fisica y el vestido. Comprende todas las sefiales que se emiten con ta simple presencia, aun antes de actuar. Incluye el atractivo, ta cara, la configuracian fisica, la estatura, el color, el olor, el pelo, laropa, los accesorios y el maquillaje. Como puede apre clarse, las dimensiones incluidas son muy amplias, lo cual dificulta el analisis; sin embargo, su verdadera importancia radica en que son un factor de gran influencia en las relaciones interpersonales; por ejem: plo, las primeras impresiones acerca de los demas, suelen determinar el cauce de una interaccidn. En el terreno de las argenizaciones, la @pariencia juega un papel capital: gran parte de las decisiones de con tratacion, de promocién e incluso de despido, asi camo la cantidad y calidad de los contactos interpersonales (a nivel formal e informal es tan en buena medida condicionadas por este factor 4. Ef movimiento del cuerpo y la postura. Se rotiere a lo que el individuo expresa a través del manejo de su cuerpo, en términos de ‘movilidad, o las posturas que asume cuandose relaciona con otros. Fn la vida organizacional, e! movimiento, como forma de expresiOn, suele tener una relevancia minima. En cuanto a las posturas, en algunos ca- 505 reflejan diferencias de estatus © grado de interpersonalidad de la relacidri, casi siempre son muy evidentes o virtualmente impercepti bles; en ocasionies, el movimiento y las posturas adquieren un panel primordial, como ocurre en el trato con clientes, 5. Las expresiones faciales. \.a cara posee un gran potencial comu nicative, Es una de las partes mas expresivas del cuerpo, a tal grado gue, junto conel habla, se le considera la principal fuente de informa. cin en las relaciones interpersonales. Es fundamentalmente a través del rostio como se comunican tos estados emocionales, las actitudes hacia tos demas y los elementos de retroalimentacion indispensables en la conversacién.!* Aunque normalmente se ejerce un control férreo sobre las expresiones faciales, el buen comunicador esta muy atento a los indivios que éstas le puedan proporcionar, pues casi siempre resul tan clave para el significado total de la interaccién. 6, Laconducta visual. €| comportamiento ocular es determinante en los encuentras interpersonales. Ayuda a regular la corriente de co municacion, proparciona retroalimentacion, expresa emociones y es 1 dark L Knap. 09. et. py 229,46 GAP, 4. LA COMUNICACION INTERPERSONAL til para definir la naturaleza de la relacién.’® En el campo de las or ganizaciones, las habilidades relacionadas con la conducta visual son especialmente valiosas para fines de administracion de personal, sobre todo en lo que respecta a reclutamiento y seleccién, 7. Los aspectos no lingtiisticos del discurso. Esta cateyorta tiene que ver con la “envoltura’” de las palabras al hablar. Incluye, por un lado, variables tales como ritmo y melodia, velocidad, pausas, volumen, claridad y acento. Abarca también Ja risa, el tanto, los suspiros, los Chasquidos, 'a tos y todos los sonidos que, ademas de las palabras, po demos emitir por medio de la boca. Adicionalmente, y quiz sea éste el aspecto mas interesante desde el punto de vista organizacional, en Slobael tipo de lenguaje usado (técnico, simple, erudito, vulgar, carga. do de términos tamados de otros idiomas, formal, informal, otc.), los eufemismos (reajuste de plantilla en vez de despidos de personal, rau bicacién en lugar de remocién, deslizamiento por devaluacién, etc.) y os dobles sentidos (el “albur’, los lenguajes privados, etc.), El anati sis de esta dltima categoria es de gran utilidad en ef estudio de la cul tura organizacional (véase cap tulo 6) : En el apartado anterior se hablé de la imposibilidad de separar situa. cién, Conducta verbal y comportamientos no verbales. Pues bien, de la mismna manera 6s improcedente, excepto para fines de andlisis, sepa- ‘far cada una de las anteriores categorias, En la realictar| operan entro lazadas, conformando un fendmeno complejo, dificil de captar e in terpretar. Su valor es fundamental para comprender la manera como funciona la comunicacién interpersonal VARIABLES QUE INFLUYEN EN LA. COMUNICACION INTERPERSONAL Fn esta pate se revisardn las variables que més influyen en el inicio ¥ el mantenimiento de las relaciones interpersonales, sobre todo en lo cancemiente al contexto organizacional Necesictades de comunicacién?* Para coordinarse eficientemente con el resto de los miembros de 'a organizacién, cada uno de sus integrantes requiere contar con cierta 1 wider, pia, 267 2 Basato en Keith Davis, €/ comportamiento humana en ef trabajo, ps 451 y AED. VARIABLES QUE INFLUYEN EN LA CoMUNICACION 73 informacion. Esta puede agruparse en cuatro grandes categorias 1. Instrucciones de trabajo. En este sentido, es preciso conocer los resultados que se esperan de las funciones que cada uno des ‘empefia, las condiciones en que se llevan a cabo las actividades Y las normas generales de interacci6n con los demas (grado de formalidad de fas relaciones, conductas adecuadas ¢ inadecua. das, formas de vestir, etcétera) 2. Retroalimentacién sobre el desemperio. Es indispensable que cada persona sepa con claridad en qué medida logra los resul tados esperados de su actuacién en la empresa. Esto no sblo tiene que ver con tas evaluaciones formales de desempeiio que periodicamente se Hlevan a cabo en las organizaciones, sino tam. bien con la retroalimentacion que reciben los empleados y tra bajadores en la relacién cotidiana con sus supervisores, 3. Noticias. Se refiere a los informes acerca de la organizacién, fos comparieros, el entorno, el mercado, los productos, el cam Po profesional, etc., que permitan a las personas estar al dia con respecto a los asuntos concernientes a su trabajo, 4. Informacién de carécter personal, que permita a los individuos conocerse entre si mas alld del rol laboral. Es decir, datos que Permitan avanzar por el continuo impersonal-interpersonal que se menciond anteriormente, Estaclase de informacién, que de alguna manera humaniza las relaciones de trabajo, es de es Pecial significacién en nuestro medio, donde, como ya se ha dicho, las relaciones son un factor primordial, Proximidad La proximidad fisica juega un papel fundamental en el estableci miento de las relaciones, y uno muy importante en su mantenimien, 10. Evidentemente, es mas probable entrar en contacto con quienes se hallan' mas cerca de nosotros que con aquellos que se encuentran a dis { fancia, Por tanto, es més facil que se establezcan relaciones entre in “dividuos pertenecientes al misma marco de referencia ambiental, Un habitante de la ciudad de México, por ejemplo, tiene més oportuni: dades de interactuar con personas de esa ciudad que con gente de Villahermosa o de Saltillo, y sus posibilidades de entrar en contacto {£0n individuos de Lima o Montevideo son atin menores,