DESDOBRAMENTO DA FUNGAO QUALIDADE: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE ALIMENTOS Nivia Tumelero Programa de Pés Graduagdo em Engenharia de Produgdo - UFRGS Praga Argentina 9, sala 402 — 9040-020 - Porto Alegre - RS José Luis Duarte Ribeiro Programa de Pés Graduagdo em Engenharia de Produgao — UFRGS Praga Argentina 9, sala 402 — 90040-020 - Porto Alegre - RS ‘e-mail: ribeiro@vortex.uirgs.br Angela de Moura Ferreira Danilevicz Programa de Pos Graduagdo em Engenharia de Produgdo — UFRGS Praga Argentina 9, sala 402 —90040-020 - Porto Alegre - RS. e-mail: angelam(d@ppeep uligs.br RESUMO Este trabalho apresenta uma aplicagdo do método de Desdobramento da Fungdo Qualidade (QED) realizada em uma empresa do setor alimentar que atua no mercado de massas € biscoitos. O processo de fabricago de biscoitos ¢ a metodologia utilizada sao descritos comentados. O QFD trabalha as informagGes necessarias para o desenvolvimento do produto € do processo, as quais sdo arranjadas numa série de matrizes interrelacionadas, Neste estudo de caso, ficou evidente a importancia do uso do QFD, pois ele (i) contribui no estabelecimento das demandas do cliente, (ii) proporciona uma visio ampla do processo, identificando todas as etapas criticas, (iii) orienta as atividades de desenvolvimento do produto e (iv) organiza as informagdes necessarias para o planejamento da melhorias da qualidade Palavras chaves: Qualidade, QFD, Engenharia de Alimentos, Biscoito ABSTRACT This paper presents an application of QFD carried out in a food company that operates in the pasta and cookie markets, The cookie manufacturing process and the applied methodology are described and commented. The QFD works the necessary information for product and process development. This is done using a chain of interconnected matrix. In this case study the advantages of using QFD were emphasized: (i) it contributes for the establishment of the consumer’s needs; (ii) promotes a broad process view, identifying the critical phases, (iii) guides the product development activities, and (iv) organizes all necessary information for quality improvement. Key words: Quality, QFD, Food engineering, Cookies INTRODUCAO, © principal atributo que deve ser perseguido por empresas de todos os setores é a competitividade. Segundo Garvin (1992) a fung4o qualidade assumiu uma perspectiva estratégica, sendo ento considerada uma arma competitiva, com a qual as empresas quemelhor equacionam as necessidades dos clientes, bem como os pontos forte e fracos dos concorrentes e delas préprias, tem maiores chances de sucesso. © QED, Quality Function Deployment ou Desdobramento da Fungo Qualidade, inicia ouvindo a voz do cliente, reconhecendo todos os itens da qualidade demandada. Na seqiiéncia, € feito o desdobramento de requisitos téenicos, produto ¢ proceso, gerando informagées que podem orientar todas as decisdes relativas a melhoria da qualidade. A légica do QED ¢ aproximar as demandas do cliente do processo produtivo, organizando o proceso produtivo de acordo com essas demandas e aumentando substancialmente as chances de satisfagdo das necessidades do cliente O estudo de caso que sera relatado neste artigo foi realizado em uma empresa de Produtos Alimenticios que possui grande preocupago em relagdo a qualidade, Trata-se de uma empresa de médio a grande porte, que atua no ambito do Mercosul e ja possui certificagdo ISO. A empresa mantém uma grande variedade de produtos, alguns exigindo 0 uso de tecnologias sofisticadas na sua fabricagao. Sua constante preocupagdo com a qualidade dos produtos, baseia-se num rigoroso controle, onde sio inspecionadas desde as matérias-primas até amostras dos produtos acabados, essas inspegdes so feitas em um laboratério bem equipado. O estudo que sera relatado foi realizado na linha produtiva de biscoitos salgados, objetivando a melhoria do produto, o aumento de vendas e a consequente ampliagao da fatia de mercado, © QFD foi identificado como uma metodologia adequada para atingir os objetivos listados, Este trabalho esté organizado conforme segue: na primeira sego € descrita a metodologia utilizada no estudo de caso, referente ao desdobramento da fungao qualidade; a segunda sego transcreve o proceso de fabricagdo de biscoitos; a terceira segdo, traz a pesquisa de mercado realizada para levantamento da voz do cliente e posterior transformagao dos dados obtidos em qualidade demandada; nas segdes 4, 5, 6 © 7 estdio as Matrizes de Qualidade, Produto, Processo e Recursos, bem como os procedimentos utilizados na elaboragdio das matrizes e nas priorizagSes; a segdo 8 apresenta o planejamento das melhorias de qualidade e a segao 9 traz. as conclusdes do estudo, 1M IDOLOGIA UTILIZADA Segundo Akao (1996), 0 desdobramento da qualidade oferece métodos concretos para a garantia da qualidade no desenvolvimento de novos produtos, métodos esses que asseguram a qualidade em todos os processos, desde o inicio das etapas de projeto e desenvolvimento,Conforme Cheng (1995), 0 QED foi criado para auxiliar o processo de gestio do desenvolvimento da qualidade, Esta ago pode ser, de forma bem simples, dividida em quatro tapas: (i) finalidade do produto, (ii) identificagio das caracteristicas do produto, (iii) identificagdo dos processos ¢ (iv) plano tentativo de fabricagdo. A literatura atribui diversas vantagens que podem ser obtidas através do uso do QED, por exemplo: redugao do tempo de desenvolvimento, melhor atendimento as demandas do cliente e redugo das reclamagdes, maior comunicagao entre os departamentos, crescimento desenvolvimento dos participantes através do aprendizado mutuo, etc Um aspecto importante inserido no QED ¢ a postura de desenvolvimento de produtos orientada pelo mercado, F natural, portanto iniciar 0 desenvolvimento de produtos pela pesquisa das necessidades e dos desejos dos clientes, cujas informagdes sdo utilizadas no desdobramento da qualidade exigida O modelo utilizado neste estudo de caso segue o esquema apresentado na Figura 1, ¢ as etapas correspondentes. serio descritas nos proximos capitulos, em conjunto com a apresentagao do estudo de caso. Matriz da Qualidade oO Matrizdo A Produto jatriz das Caracteristicas dos Componentes 1 1 Matriz do Matriz dos Processo | Matriz dos Matriz dos utr dos Parimetros do 2 Custos Figura 1 - Modelo conceitual utilizado no estudo de caso dos biscoitos.2, PROCESSO DE FABRICAGAO DE BISCOITOS Para compreender melhor onde sera aplicado 0 QFD, a seguir di reve-se 0 cenario onde acontece a produgo de biscoitos na empresa estudada, Todos os produtos ¢ seus componentes so padronizados em fichas téenicas. Apés a padronizacao, sdo feitas melhorias continuas, visto que 0 processo possui inimeras variaveis ¢ ha a necessidade de otimizagdo das tolerancias. Os métodos de produgdo e controle de processos sdo definidos através de informagées contidas em procedimentos ¢ instrugdes de trabalho. Para as atividades que influenciam na qualidade, segue-se um plano de habilitagdo e qualificagdo para as fungdes. Os registros apropriados evidenciam a monitoragao e 0 controle de pardmetros do proceso ¢ caracteristicas do produto, Os processos s4o executados sob condigdes controladas, incluindo quando necessario, a aprovagao de equipamentos. [i realizado um controle de equipamentos de medigdo, utilizando uma sistemética para controlar, calibrar/ajustar e manter equipamentos de inspegdo, medigaio € ensaios utilizados, a fim de garantir a conformidade do produto com os requisitos especificados. A empresa adota como conceito de calibragdo ¢ ajuste o que esta deserito na NBR ISO 9002 A primeira etapa do processamento de biscoitos & a mistura dos ingredientes. Cada masseiro € responsavel por abastecer um forno; ele solicita a farinha que devera ser peneirada € a partir dai ele elabora a massa conforme a ficha técnica, Apés a mistura, a massa sai pelo misturador e é levada para a alimentagdo das estampadoras, que conduzem 0 material até os rolos estirados, que formam duas laminas de massa mais grossa, Entdo, a massa passa por rolos redutores, que diminuem a espessura da lamina, Essa lamina ¢ depois dobrada sobre si mesma, formando camadas; as camadas séo novamente laminadas num sistema de rolos até a obtengdo da lamina final que iré para o sistema de corte. Nesta parte do processo, observadas as condigdes do ambiente, como a temperatura, que deve ser alta para que ocorra exsudagiio da gordura da massa, e a umidade, que deve ser baixa para que ndo haja a formagdo de placas na superficie da massa e nao grude no estampo. O corte ocorre por prensa, ou seja, a lamina de massa passa pelo cilindro e recebe 0 estampo; a prensa utiliza um sistema rotativo, onde so utilizados rolos com eavidades, com crivos impressos no desenho caracteristico. Apés essa etapa, o biscoito vai para 0 cozimento, com 0 objetivo de remover a umidade, dar cor e propiciar uma série de reagGes quimicas ¢ fis 6, que iro em conjunto dar origem ao produto final, Ele passa por uma cimaraaquecida, chamada de forno, por onde passa a esteira que conduz o produto a ser cozido. O produto sai do forno e passa pelo resfriamento para que ocorra uma equalizacao da umidade; existem esteiras cobertas para que © vapor eliminado erie sobre ¢ do biscoito uma super! umidade relativa baixa, impedindo trocas rapidas de energia. Quando o biscoito sai do tunel de resfriamento ele é encaminhado para a embalagem. Existem correias transportadoras ¢ empilhadores para transportar o biscoito da boca do forno até a embalagem. 0 biscoito que vem do forno, entra num sistema de varetas, onde a maquina embaladora seleciona a fiada e prepara os pacotes internos. Esses pacotes percorrem a corteia ¢ so embalados nos pacotes externos (a embalagem propriamente dita); o pacote extemo € pesado e, apds, passa pela datadora para receber a validade ¢ 0 lote. Através da correia transportadora ele vai para a plastisolda, para ser selado e, posteriormente, colocado em caixas. ‘Ao longo de todo esse processo so controlados diversos parémetros, como por exemplo, na laminagdo e corte, controla-se a rotagdo do forno, a temperatura, a posigdo da valvulas € 0 peso do biscoito cru, isto porque estes parimetros irdo influenciar no aspecto do biscoito e na produtividade; na embalagem, controla-se o peso final do pacote para que 0 mesmo mantenha-se 0 mais préximo possivel do peso padrao 3. PESQUISA DE MERCADO A pesquisa mercadolégica, segundo Boyd & Westfall (1978), envolve a coleta, registro € analise de todos os fatos referentes aos problemas relacionados a transferéneia e venda de mercadorias e servigos do produtor ao consumidor final Através da aplicagdo da pesquisa de mercado ¢ possivel ouvir a vor do cliente, ou seja, converter as necessidades dos clientes em informagdes para o desenvolvimento e/ou melhoria do produto, a fonte Segundo Drumond (1995), os dados resultantes da pesquisa de mercado principal de informagdes para 0 planejamento da qualidade, Sao coletados dados para dar suporte ao proceso de tomada de decisdo gerencial nas diversas etapas do desenvolvimento do produto, aumentando suas chances de sucesso, Estes dados coletados servirdo de ponto de partida para o desdobramento da qualidade desejada pelo consumidor. Através de uma andlise realizada na empresa em estudo, verificou-se a oportunidade de ampliar as vendas da linha produtiva de biscoitos salgados. Assim, foi realizada uma pesquisa tendo como objetivo identificar os aspectos valorizados pelo consumidor, juntando informagdes importantes para a melhoria da qualidade do produto e, consequentemente,possibilitando o aumento de vendas. Primeiramente, foi utilizado um questiondrio aberto (ver anexo 1), composto por questdes amplas, viabilizando ao respondente liberdade de resposta. A partir dos resultados obtidos do questiondrio aberto, foi elaborado um questiondrio fechado (ver anexo 2), 0 qual foi aplicado apés a degustay dos biscoitos salgados da empresa, por um grupo homogéneo, no caso, clientes de supermercados Os dados obtidos através do questionario aberto foram dispostos numa tabela descritiva (ver Tabela 1), a fim de visualizar melhor as carateristicas demandadas pelos clientes, que possibilitaram a construgdo da arvore de qualidade demandada e posterior elaboragao do questionario fechado, Os resultados do questiondrio fechado aparecem na Tabela 2. Tabela 1: Informagdes obtidas a partir do questiondrio aberto Freqiiéncia de Consumo T vez por semana — 38% 2 vezes por semana— 24% todos os dias ~ 38% Ocasiio de Consumo Lanche - 37% Manhi - 23% Noite - 20% Aperitivo ~ 20% Caracteristicas apreciadas nas ocasides de consumo Bem crocante, bom aspecto, gostoso ao paladar, branco, levemente salgado, ndo estar quebrado, tenha cereais, facil de acondicionar, apés aberto dure bastante, embalagem pratica, seco, nutritivo, light, sabor picante, salgado, complement alimentar, cor uniforme, saboroso Tipo de biscoito salgado consumido com mais freqiiéncia ‘Agua e Sal — 38% Cream Cracker ~ 38% Pie Nic - 5% Coquetel - 5% Integral ~ 14% Caracteristicas que definem a preferéneia por uma marca Prego, conhecimento anterior, sabor, aspecto fisico, no deve estar| queimado, embalagem, histérico de compra, cores atrativas, apelo saudavel, formato, seco, crocante, biscoito gostoso, boa textura, apresentagdo higiene, informagées nutricionais, data de fabricagdo ¢ validade legiveis ¢ acessiveis, produtos inovadores, ficil de pegar, facil de transportar, boa vedagdo pos-aberto. Para a elaboragio da drvore da qualidade demanda, os itens de qualidade obtidos através da pesquisa foram agrupados por afinidade ¢ organizados numa Arvore légica através de niveis primério, secundério e tercidrie, As reclamagdes e qualidades negativas foram transformadas em qualidades positivas e foram feitos alguns ajustes, no sentido de equilibraromimero de itens em cada nivel secundario e agrupar algumas superpos Os niveis primarios identificados foram dois: um deles associado com o produto propriamente dito, e 0 outro associado com a embalagem, propaganda e forma de venda do produto. Esse estudo de caso e a tabela 2 referem-se exclusivamente ao primeiro grupo da arvore légica: qualidade do produto biscoito, a qual depende basicamente dos controle do proceso produtivo, O segundo item sera objeto de um estudo futuro e tem pouca relagdo com © processo produtivo Tabela 2: Resultados do questionario fechado — Arvore da qualidade demandada. I Nivel terciario a lsecundario Importancia [Ser crocante 285 2746, [Ter boa consisténcia 230 22.16 [Ser facil de mastigar 202 19.46 Boa Textura [Ser seco 130 12,52 Ter boa quantidade de gordura 101 9.73 [Ser suoulento 90 8.67 1038 100,00 Ter boa quantidade de sal 226 22.55 FTer um bom sabor 280 27,94 Ter um bom tempera 218 21,76 Pom Sabor Terum-bom aroma, 240 23,95 Ter sabor picante 38 3,79 41002 100,00 [Ser bem tostado 137 13,07 Ter boa forma 106. 10.11 Ter uma boa cor 185 17,65 Ter uma boa aparéncia 263 25.10 Bom Aspecto [Ter um bom tamanho 98 9.35 Ter boa uniformidade 102 9.73 Ter uma boa definicao de estampagem ot 8.68 [Ser facil de pegar 66 6,30 1048 100,00 [Ser ight 125 12,18 [Ser bem nutritive 192 18,71 Boas [Ser bem vitaminado 118 11,50 [Caracteristicas [Ter boa quantidade de fibras 189 18,42 Nutricionais_ [Ter boa quantidade de cereais 169 16.47 [Ser um bom complemento alimentar 233 22.71 1026 100,00 4. A MATRIZ DA QUALIDADE, A Matriz da Qualidade tem a finalidade de auxiliar no projeto da qualidade, correlacionando a qualidade exigida pelos clientes (voz do cliente), com as caracteristicas da qualidade (requisitos técnicos).Na primeira fase da construgdo desta matriz € preciso ouvir a voz do cliente. Neste estudo de caso, esta etapa esta descrita na segao anterior, onde chegou-se a um desdobramento da qualidade demandada em niveis primario, secundério e terciario. As caracteristicas com maior pontuagdo no nivel tercidrio foram selecionadas e formaram o cabegalho das linhas da Matriz da Qualidade. ‘A importincia dos itens da qualidade demandada (JD), foi estabelecida considerando os resultados da pesquisa de mercado, conforme a opinido dos clientes. Cada item da qualidade demandada também foi analisado em relagdo a sua relevancia para os negécios da empresa, tendo em vista as metas gerenciais estabelecidas para o futuro, desta maneira, foi realizada uma avaliagio estratégica dos itens da qualidade demandada (Ei) Foi utilizada uma escala de 0,5 a 2,0, onde 0,5 representa uma importéncia pequena ¢ 2,0 representa uma importéncia muito grande Os itens de qualidade demandada também passaram por uma avaliagdo competitiva (Mi) — benchmarking comercial, onde foi analisada a situagdo da empresa comparada aos concorrentes, Neste estudo de caso, foi utilizada uma escala de 0,5 a 2,0; onde 0,5 representa melhor que a concorréncia ¢ 2,0 muito abaixo da concorréncia Chega-se a priorizagdo da qualidade demandada (IDi*), considerando-se a importaneia de cada item da qualidade demandada, a avaliago estratégica e a avaliagdo competitiva. O indice de importancia corrigido foi calculado usando-se a seguinte formula IDi’ = IDixVEixVMi Em guida, so estabelecidas as caracteristicas de qualidade ouvindo-se © corpo técnico da empresa, As caracteristicas de qualidade sdo aspectos mensurdveis, que avaliam a qualidade do produto. As caracteristicas de qualidade devem ser organizadas ¢ dispostas na parte superior da Matriz. da Qualidade, formando o cabegalho das colunas. A clapa de relacionamento da qualidade demandada com as carateristicas de qualidade complementa 0 preenchimento da Matriz da Qualidade. A intensidade do relacionamento entre os itens da qualidade demandada e as caracteristicas de qualidade (DQi) foi feita utilizando uma escala de 0 a 9 (0 — nenhuma influéncia; 3 — pouca influéncia; 6 — média influéneia; 9 — forte influéneia) A partir da definigao do relacionamento entre os itens de qualidade demandada ¢ as caracteristicas de qualidade, foi determinada a importancia de cada caracteristica de qualidade (Qj), considerando, além desses relacionamentos, a importincia relativa das qualidades demandadas. A formula utilizada foi a seguinte10) = DIDI" x DOW Na seqiiéncia foi avaliada a dificuldade de atuagao sobre as caracteristicas de qualidade (Dj), ou seja, a dificuldade de modificar as especificagdes das caracteristicas de qualidade. Foi utilizada uma escala de 0,5 a 2,0; onde 0,5 representa muito dificil e 2,0 facil Também foi realizada uma avaliagdo competitiva, comparando-se as especificagdes atuais das caracteristicas de qualidade do produto da empresa com as da concorréncia. A avaliagdo competitiva das caracteris ‘as de qualidade (Bj) — benchmarking téenico, foi realizada da mesma maneira da avaliagdo competitiva das demandas de qualidade, sendo utilizada a mesma escala de pontuagao, A priorizagao das caracteristicas de qualidade (/Q/*) é realizada através do indice de as 0 importineia corrigido. Ele permite identificar quais risticas que, desenvolvidas, tero um maior impacto sobre a satisfagdo dos clientes. Esse indice foi calculado utilizando a seguinte formula 10j" = 10) x4{Dj «118i ‘A Matriz da Qualidade e os eileulos correspondentes aparecem na Figura 2. Como pode ser observado nesta Figura, os itens da qualidade demandada bem nutritive e bom complemento alimentar no foram correlacionades com nenhuma caracteristicas de qualidade do produto final. Isso significa que atualmente a empresa no monitora essas demandas, um aspeeto que precisa ser corrigido. Portanto, uma das primeira ages, resultantes da aplic do QED é a incorporagao de indicadores que avaliem esses aspectos, uma vez. que eles sdo valorizados pelo cliente. As Figuras 3 e 4 apresentam respectivamente a priorizagdo dos itens da demanda de qualidade ¢ das caracteristicas de qualidade. Conforme observado nos grificos de priorizagdo alguns aspectos se destacam e serdo contemplados no planejamento da qualidade. Entre os itens da demanda da qualidade, destacam-se boa aparéncia e bom sabor , ¢ entre as caracteristicas da qualidade destacam-se a andilise sensorial, a andlise visual ¢ 0 teor de umidade. Cabe salientar que entende-se como boa aparéncia a impresso do consumidor ao olhar © biscoito, ou seja, a cor, a textura visual, © tamanho e a forma, Esses aspectos sdo fundamentais no momento da decistio de compra do cliente ‘A Matriz da Qualidade rene informagdes importantes sobre a relagdo de cada requisito técnico do produto sobre as exigéncias dos consumidores, Estes dados, irdo permitir a equipe uma visdo precisa das implicagdes de cada especificagdo sobre a satisfagdo dos consumidores.10 5 3 o| | 8 Matriz da Qualidade o| al 2 g] os gs s = 8| 3| B| 8 BEE 5 Zlals|s| =£ £2 8 5) | sj 2} s/s} @ 6 s S| El] Slzl & sl gis} 2 2 & Di ci_Mi_iDr Boa crocancia 27tel [ats o]_[islosl2a [Boa mastiqablidade ss7|s| [ele 10| .0120 Boa consisténcia 22etelalels 10] 1slaz Bem seco sz6{3} [9 nol os log [Boa quantidade de sal 137/96 a} _tostiols0 Bom sabor azolet [sls 20l15|28| [Bom tempero_ 1,33] 9 41,0} 1,0 | 4,3 Bom aroma aasto{ [3l3 10/10/46 [Bem tostad aio}stelel 3 a{ (isholas Boa forma os2 | 6 afets|e} [rolisias Boa cor aso|3| [als st [zolrolas Boa aparéncla zzetet |al3telslsls |2olisi3e Bem nuttivo 172 1010/7 [Boa quantidade de fibras 1.68 a} (isholaa Boa quantidade de cereais 15313 of (isholas [Bom complemento alimentar 2.08 15/10/26) 19j Zolo2| 10foal ost os] os! 13 Andlse competiva 1.0} 1.01 4.01 051 0,510.51 1,0] 10] Dificuldade de atuagdo sol 1.01 151051051051 1.51 10) Import. das Carac.Qualidade_1Qj*| 2,0} 0,2} 1,2) 0,4] 0,2) 0,2] 0,6] 1,3) Figura 2: Matriz da Qualidade para o estudo de caso dos biscoitos." [Boa aparéncia 3.9 Bom sabor 2.9 Boa consisténcia, 27| Bom complemento alimentar | 2,5 Boa crocéncia 24 Boa cor 2.3 Boa quantidade de fibras 21| [Boa mastiaabilidade 2.0 [Boa quantidade de cereais 4.9 Bem nutritive 47 [Bem tostado 45 [Bom aroma 4.5 [Bom tempero 4.3 Boa forma 44 Boa quantidade de sal 4.0 [Bem seco 0.9 Figura 3: Priorizagao dos itens da demanda de qualidade. analise sensorial 2,0) fandlise visual comp. o/padréo | 4.3] lteor de umidade 12] lespessura do biscoito 0.6! pH. 0,4) peso o2| larqura do biscoito 02) [comprimento do biscoito 0,2) Figura 4: Priorizagdo das caracteristicas de qualidade. 5. MATRIZ DO PRODUTO desdobramento dos componentes de um produto compde a Matriz. do Produto, que ‘tem por objetivos explicitar, organizar e hierarquizar as partes que compéem um produto. Na matriz do produto (ver Figura 5), devem ser identificadas todos os componentes constituintes do produto final Apis a identificagao dos componentes que formam 0 cabegalho das linhas da Mattiz. do Produto, estabelece-se o relacionamento desses elementos com as caracteristicas de qualidade (PO%). Para tanto, foi utilizada a mesma escala de pontuagdo estabelecida para o relacionamento entre a qualidade demandada e as caracteristicas da qualidade. Essa avaliagdo12 permite identificar os componentes do produto que tem maior relagdo com o atendimento das caracteristicas da qualidade e, consequentemente, com o atendimento da qualidade demandada pelo consumidor. E Matriz do Produto ol2l/al2 5 z g/eyelé 5 E elelel2 8 5 sye]s]é 2] ,| 8 s1e|e]2 2] 8] Slal Pl Sle] Ee fic a| nfice ferment bialbgice os 6 [sts ps 02) 151 4.5 [04 Tosfato monocdlcica menohid e[9 a[s{sfets| fod i [rofos proteinase: 6 2 3 | oz) 7515 [0s ciastase 6 2 oj} 15 {45/02 bicabomato de sbaio ele 2 ee bicarbonato de amor oe a[s{sfets| [oslto{ tof os glutamate monoss6dico 2 02) 151 15/03: pirofosfato acido de s6dio ee ee laroma manteiga 2 02] 151 1.5] 03: Soro de fete 2 =| [o3| 20] 20} 06 sal refinado 2[sts 02] 151 15] 03, corante caramala 2 =| Tost ts [15 [04 gordura vegetal narogenada 2 2 | Tospos Pos tor leciina de soja 6 O15 4.502 oleo de soja 3 o[20{20 [01 glucose 6 S| So2) 45/15 [0s lextrato dé male 6 6 | | o2| 20] 20/04 lagdcar 6 é 6 | oz) 15/15 [0s farelo de Tigo o[s 02) 15 | 15 [03 ferinna sPsts}sTelepst sy fozostos}or Figura 5: Matriz do Produto para o estudo de caso do biscoito. E preciso identificar a importancia dos componentes (/Ci), a qual foi calculada conforme segue ICi = ¥. PQ x 1Qy" Os componentes também foram avaliados em relagdo a dificuldade (Fi) ¢ tempo (Ti) la de 0,5 a 2,0 onde rio para implantar melhorias, Novamente foi utilizada uma es: 5 indica muito dif il ou muito tempo, ¢ 2,0 indica facil ou pouco tempo, A priorizagdo dos componentes (JCi*) foi realizada considerando a importéncia do13 componentes € os aspectos priticos da implementagdo de melhorias, ou seja, tempo e dificuldade, A formula utilizada para o calculo de /Ci*, é a seguinte ICH = ICix Fix Ti Os resultados da priorizago (ver Figura 6) indicam que os componentes mais importantes para a qualidade so: soro de leite, corante caramelo, extrato de malte, fermento biolégico, fosfato monocalcico monohidratado, pirofosfato acido de sédio € bicarbonato de sédio. [Soro de leite 6.0] [corante caramelo 4s lextrato de matte 40] lfermento bioloaico 37 {tosfato monocaleico monohid. | 3.6] lpirofosfato Acido de sédio 3.6| lbicabornato de s6dio 3.5] sal refinado 3.4] lbicarbonato de aménio 3.4] lacucar 3.2] latucose. 3.0] Hareto de trigo 2.9] [aroma manteiga 2.7 lalutamato monoss6dico 2.7| proteinase 27| diastase 24 lecitina de sola 1.8] lgordura vegetal hidrogenada | 4,5| [6leo de soia 4.2] farina 41.0] Figura 6: Priorizagdo dos componentes para o estudo de caso do biscoito. Na continuagiio, também foi feito o desdobramento das caracteristicas dos componentes, utilizando-se a Matriz das Caracteristicas dos Componentes. Nessa matriz, foi estabelecido 0 relacionamento entre os componentes ¢ as suas caracter escala de 0.a 9) ticas (CPi), utilizando-se a mesma Este relacionamento serve para priorizar as caracteristicas dos componentes (ICC)) que sdo mais importantes € que, portanto, devem ser monitoradas. A priotizagao foi realizada utilizando a seguinte equagao: ICGy = Y CPA x ICH4 Matriz das e als gl a| a |2 Caractoristicas | 3 4) 3 aé «| | sl el 3 : dos Componentes) > da ddddddaddadddaas z BERR BEEBE EEE BERR BHE [Fermanto bioléqies = * = Soa ste iss 5 fas 3 5 5 refs asa a a alae ratasfeattstestost a Figura 7: Matriz das Caracteristicas dos Componentes para o estudo de caso do biscoito. fteor de umidade 21.0 pureza 5.0 atividade enzimatica 4,0 Imicrobiologia 4,0 intensidade de cor 4,0 lbaume 4,0 lacidez 40 poder fermentativo 3.0 indice de perdxido 3.0 dextrose equivalente 3.0 [células vives. 2.0 pH 2.0 latividade distatica 2.0 | Figura 8: Priorizagao das Caracteristicas dos Componentes para o estudo de caso do biscoito. A Figura 8 revela que as caracteristicas dos componentes mais importantes sio: 0 teor de umidade ¢ a pureza dos componentes. 6. MATRIZ, DOS PROCESSOS ‘A Matriz de Processos tem por objetivo estabelecer o relacionamento entre as etapas do processo e as caracteristicas de qualidade, E feito 0 desdobramento dos processos de15 fabricagdio do produto, onde ¢ possivel identificar os processo eriticos para a qualidade do produto, que deverdo ser monitorados e/ou otimizados, essos de Inicialmente, foram identificadas todas as etapas constituintes dos pro\ fabricagdo, formando o cabecalho das linhas da Matriz dos Processos. seguida, foi avaliado 0 relacionamento dos processos com as caracteristicas de qualidade (PDij). Para tanto, foi utilizada a mesma escala de pontuagdo utilizada na avaliacado do relacionamento ss da qualidade entre os componentes do produto ¢ as caracterist A definigdo da importincia dos processos (/Pi), ¢ usada para avaliar quanto cada so contribui no atendimento das caracteristicas de qualidade. Utiliza-se a mesma pro equagdio usada na determinagao da importancia dos componentes do produto. Nesta etapa, também foi avaliada a dificuldade (Fi) e o tempo (Zi) de implantagao de melhorias nos processos. Assim como foi feito na prioriza¢do dos componentes, os proceso também foram priorizados (IP#*) utilizando a formula que considera além da importéncia dos processos os aspectos praticos, referentes a dificuldade e tempo de implantagao de melhorias. Matriz dos Processos = ° g) 2 3 & 8 g} |g] a] s/2 3|3|s 3| =| 8) 3 s| 8/8/43) 8| 8] 3] s| wi Fi_Ti_Pit inspecdo/ensaio de matéria prima ote élelelel | 3sf1o}olsa imistura massa esponja 6/6 3 3 [1sf10/4 0/49 Imistura massa reforma 613 elslsalale| | 2610/10/26] lermentar ote olelslels| | s2losloslas lestampar ale otslslsl |aolisl1slaa lcozer stelels[sislels| |ssosloslas Figura 9: Matriz dos Processos para o estudo de caso do biscoito.16 [estampar 44 inspecdo/ensaio de matéria prima 3.3 mistura massa reforma 2.6 lcozer 25 ltermentar 24 imistura massa esponja 4.9 Figura 10: Priorizagdo dos Processos pa ‘a.0 estudo de caso do biscoito. Apés a Matriz. dos Processos, também foi feito o desdobramento dos parametros do processo, que formam o cabegalho das colunas da Matriz. dos Parmetros do Processo, Nesta matriz determina-se o relacionamento entre os processos ¢ os respectivos pardmetros a serem controlados (PPij). O relacionamento foi feito utilizando a escala de 0a 9. A. priorizagdo dos parimetros do proceso revela os pontos de controle mais importantes, criticos para a qualidade processo (IPP)) foi realizado utilizando a seguinte formula: IPP} =X PPij x IPi* © calculo da importancia de cada parémetro do 3 E _ g 23) | é|2 é S 2 3] 2) 2 8] 2 8 a2 3 s| 2] S| s| E/E 5] 8 8/8 4 af S|2|_| 2] 5/2) 8/2 a8 s| [3/8 dos Parametros | 2/§| 3| .| 5] ¢| 3) §/3| Hale |3) [alg do Processo €| 2] 8] 2] | 2] El | 2/2] .] | sle|2/2]2) | sles al el) 2/2] 5) £12) s/s 2 | s|3| 813] ./s|s 8) 5] 8/5) =] 2/8) =) 8) sl 2] | 2) 8] $) 318] ga/e | S| 2] 8] 8] 8] 8] 8] 8] 8] s| 2] 5] 5] §] 8] 2) sf 5] 5 5| 3] 8) 3 3) 8] 8] 8} 8) 3] 2} 8] S] S] 2) §) 31 8] S| | 2| g| &) 2] 2] 2] 8] =| 2) 2] 218) 2] 8] 2] 2] =] 2) 8/8 | #/ 5] 51 5] 5] §/ 5/5] 5! 81 8] 8 &/ 3] 81 8] 5] 8 inspeqaoTensaio de matéva prima [3 [31S ristura massa esponja septs imistura massa reforma Tetste [ermentar TS}sts[ststste festamgar 2[s}s [a [safe corer s[stss{s[ole[s| sts PriLSwaO Rese eT alsalaz| Toles sals Ale. Te alsa zzz a2] Figura 11: Matriz dos Pardmetros do Processos para o estudo de7 ponto da massa 10,9] lespessura do biscoito 6.0] peso por fiada de biscoito cru 5.0 peso por fiada de biscoito cru com sal_5.0| larqura do biscoito 5.0 [comprimento do biscoito 5.0 ltempo de fermentacdo massa esponil 4.0 temperatura da massa esponja 4.0| ltempertura da massa reforma 400| lfrequéncia de inspecdo/ensaio 3.0] ltempo de fermentacdo da massa refol_3.0] rotacao 3.0) ltempo inspecdo/ensaio 2.0] ltempo de mistura da massa esponja |_2.0] ltemperaturas 20] peso por fiada de biscoito cozido 2.0] peso por fiada de biscoito cozido ciéll_2,0| ltamanho das amostras 1,9] ltempo de cremagem, 41,0] ltempo de mistura da massa reforma | 1.0] Figura 12: Priorizagdo dos Parametros do Processos para o estudo de caso do biscoito. Como pode ser visto na Figura 10, os processos priorizados foram os processos de estampar, inspecdio/ensaio de matéria-prima ¢ mistura da massa reforma, Paralelamente (ver Figura 12), os pardmetros dos processos mais importantes foram: ponto da massa e espessura do biscoito 7, MATRIZ DE RECURSOS, Apés o desdobramento dos componentes e dos processos, foi realizada uma avaliagao dos recursos necessirios para 0 funcionamento dos processos. Essas informagdes foram organizadas na Matriz de Recursos, que contempla tanto os itens referentes a recursos humanos (ver Figura 13) como os itens referentes a inffa-estrutura (ver Figura 14). Essa matriz relaciona os equipamentos, os componentes da estrutura fisica © o pessoal necessério para atender os processos que constituem o sistema produtivo. Quando a demanda por um equipamento, infra-estrutura ou recurso humano for nova, esse item , ainda ndo existente, deve ser actescentado a list de equipamentos, infra-estrutura ou recursos humanos jé existentes1 q f st Matriz dos Recursos 4 q| sl 4 z ale] | 3| @ Z Humanos Hel i lel | a] 2 g Ha alla] |g i 8) 3] | ta] | ala} s] ea] 38 i 5 8] 51 1 8 3] s| | Sl gi x i 2 18 scazee]_65] ol of of 155] 344] af v0] v22] of Soe 130f 156] 176] <6] 159] Tos] —of 189] —of 2,005.49 Figura 13: Matriz de recursos Humanos para o estudo de caso do biscoito. Matriz dos Recursos de al |= 2 Infraestrutura sl il » yale a) i a) 2] ea} |e) 3] at : a) 3 8| § sl a] a] a] Els) | als : He z Bg} a] a] 3 aly a] fs als ele] El als Tesdcenasdenairaoma [3 scree ohetetets femoris as fesse z ats ats Tijaa[azfar(aatzel ea tae (aoter}aetastastae Fra Sora tated al val tal el alae al voll al af a a ni cs areca eal" eae wc a a Tar ama ino oer sana] o7|-en| oases ze] sale sealers alee ica cemanal Peal ala al J ol mas na naseaceponal a] 37s] Teal a ofa a of rea taka mata tral —a]S71[ teal state a of saa esroa] oa] af ao] of il a of sae Figura 14: Matriz de Re ursos de Infra-estrutura para 0 estudo de caso do biscoito.[supervisor técnico de biscoitos lider de processo instrumentista [supervisor de producao lforneiro lmasseiro llaboratorista loperador de mapauina lauxliar de producéo lauxiliar de controle de processo lblaneidor de producao tecnico de sequranca [almoxarife [supervisor de manutengao Imecanico loperador de caldeira [supervisor de laboratério tecnico desenvolvimento de processos. [supervisor de suprimentos lcomprador [os Js J J J fen fom fon feo fm fr for fon Jom fon Ls La Js fos fo 19 Figura 15: Priorizagao dos Recursos Humanos para o estudo de caso do biscoito. masseira 53 bombas dosadoras, 40 [cdmara de fermentacao 3.9 lestampadora rotativa 3,9 lestampos 39 laboratério 3.0 peneira da farinha 27 ltanque acitoar invertido 27 [clindros taminadores. 2.6 lforno 22 | ltachos: 2.0 lesteira 15 banho de dleo spray 45 moinho de aguear 4,3 ltanque pulmao gordura hidrogenada | 0,7 lesteira de resfriamento O7 Figura 16: Priorizagao dos Recursos de Infr strutura para o estudo de caso do biscoito. O relacionamento dos processos com os itens de infra-estrutura ¢ recursos humanos (PRi)), foi avaliado utilizando-se uma escala de 0 a 9 A. definiga da importincia dos itens de infra-estrutura ¢ recursos humanos (/Rj), permite avaliar © quanto eles contribuem para a melhoria dos processos ¢, portanto, para a20 melhoria da qualidade do produto manufaturado, Para o célculo da importéncia foi utilizada a formula IR) = PRij x 1Pi Com relagdo aos itens de recursos humanos, foram priorizadas as fungdes de Supervisor Técnico de Biscoitos ¢ Lider de Processo (ver Figura 15). Por outro lado, em relagao aos itens de infra-estrutura, foram priorizados as masseira e bombas dosadoras (ver Figura 16) 5 importante, avaliar os jtens de infra-estrutura e recursos em relagdo a custos, a fim de incluir fatores financeiros na analise e priorizagdo a ser realizada. Para os itens de recursos humanos foram considerados 0 custo mensal individual de cada cargo relacionado ao processo, a quantidade de pessoas necessérias em cada cargo € 0 percentual de dedicagdo destas em relagdo ao processo em andlise, ou seja, a linha de produgdo de biscoitos. Paralelamente, para os itens de infra-estrutura, os custos levados em consideragio foram © custo mensal de amortizagdo do equipamento, 0 custo mensal de operagdo e manutengdo do equipamento ¢ o percentual de ocupagdo deste equipamento em relagdo ao proceso em anilise Outra informagdo relevante ¢ obtida ao comparar-se a Figura 10, que apresenta os processos mais importantes para a qualidade, com a Figura 17, que apresenta 0 custo de operagao dos processos. Essa comparagdo indica que os processos estampar, inspegdo/ensaio de matéria-prima e mistura da massa reforma , que so os provessos criticos para a qualidade, deveriam receber uma alocagdo maior de recursos cover] 144854,49] estampar| _8220,31 mistura massa esponjal 4650.06] mistura massa reforma| 4650,06| inspegdo/ensaio de matéria primal 3074,67| fermentar| 2986.05] Figura 17: Custos dos processos na linha de fabricagao de biscoitos 8, PLANO DE MELHORIA DA QUALIDADE © Desdobramento da Funcdo Qualidade € uma excelente ferramenta para o planejamento da qualidade. Isso acontece porque 0 QFD permite priorizar componentes, processos, pardmetros de processos ¢ itens de inffa-estrutura ou RH, Essas priorizagSesfacilitam a definigdo de atividades, que formam um plano de 2 fo alinhado com as principais demandas do cliente. Na sequincia sera apresentado resumidamente 0 plano de qualidade elaborado a partir da aplicagdo do QFD (resultado das matrizes apre nntadas), 8.1, Plano de melhoria para a qualidade demandada OQUE? 1. Desenvolver melhorias no teste sensorial utilizado pela empresa, com maior énfase na aparéncia e sabor do biscoito. 2. Aprofundar as pesquisas referente aos quesitos de aparéncia e sabor que satisfagam 0 mercado consumidor. COMO? |i. Realizar estudos sobre tcnicas existentes de andlise sensorial com foco voltado para aparéncia e sabor 2. Realizar pesquisa de mercado com os diferentes tipos e biscoitos sal gados existentes no mercado. (POR QUE ? |Para satisfazer os desejos © necessidades do consumidor © aleangar maior venda na linha de biscoitos salgados ONDE? _ |Engenharia da Qualidade QUEM? Engenheira Quimica e Técnico de Desenvolvimento de Processo QUANDO ? |Dezembro a Taneiro/2000 8.2. Plano de melhoria para as caracter isticas da qualidade OQUE? |i. Desenvolver caracteristicas de qualidade que avaliem o aspecto nutn do produto 2. Aumentar o controle do teor de umidade do biscoito, 3. Adequar a analise sensorial dos biscoitos e analise visual comparativa com © padrdo & qualidade demandada COMO? |i. Pesquisar na literatura e junto a especialistas os melhores indicadores de valor nutricional 2. Comprar equipamento para medir 0 teor de umidade no processo produtivo. 3. Treinar painelistas da andlise sensorial para desenvolver percepgdo & sensibilidade para as qualidades demandadas pelo consumidor. POR QUE? Para adequar as caracteristicas da qualidade projetadas as caracteristicas da qualidade demandadas, ONDE? _|Fngenharia da Qualidade QUEM? |Engenheira Quimica ¢ Tnstrumentista QUANDO? Janeiro a Fevereiro/200022 8.3. Plano de melhoria para as componentes do produto OQUE? 1. Revisio das especificagSes dos componentes priorizados, afunilamento das tolerancias. 2. Garantir que as caracteristicas dos componentes como teor de umidade ¢ pureza sejam cumpridas. COMO? 1. Realizar testes de Taboratorio e usar a técnica de projeto de experimentos 2. Estabelecer parcerias com fornecedores, POR QUE ? |Para garantir a qualidade demandada © otimizar @ melhoria das formulagoes dos biscoitos ONDE? |Fngenharia da Qualidade e Suprimentos QUEM? _ |Técnico de Desenvolvimento de Processos, Supervisor Técnico de Biscoitos € Supervisor de Suprimentos QUANDO ? |Marco/2000 8.4, Plano de melhoria para os processos de fabricasio OQUE? | Otimizar e qualificar os processos de estampagem, inspegao/ensaio de matéria- prima e mistura da massa reforma COMO? | Aplicagao de Controle Estatistico do Processo, principalmente nos parametros de ponto de massa e espessura do biscoito, Aplicar Projeto de Experimentos para otimizagdo experimental dos processos. POR QUE ? |Para garantir a otimizagao dos processos e as caracteristicas da qualidade ONDE? |Producdo QUEM? [Supervisor Técnico de Biscoitos e Técnico de Desenvolvimento de Proc QUANDO ? | Abril/2000 8.5, Plano de melhoria para recursos humanos O QUE? _ | Qualificar os profissionais Supervisor Técnico de Biscoitos e Lideres de Processo. COMO? _ |[stabelecer necessidades de treinamento em desenvolvimento de novos produtos ¢ novas tecnologias. Estabelecer cronograma de treinamento conforme necessidades estabelecidas POR QUE ? |Para que os profissionais tenham uma boa influéneia sobre os processos. ONDE? _ |Sctor de Talentos Humanos QUEM? _ (Supervisor de Produgao e Diretor Industrial QUANDO? ‘Maio/200023 8.6. Plano de melhoria para infra-estrutura OQUE? |i. Comprar masseiras automatizadas 2. Realizar manutengdo preditiva nas bombas dosadoras, COMO? 1. Levantar custo-beneficio da troca das masseiras. Realizar orgamento das, masseiras novas, 2. Estabelecer cronograma de implantagdo da manutengdo preditiva. Treinar envolvidos para realizar manutengdo preditiva POR QUE ? |Para assegurat a realizagio e otimizagao dos processos de fabricagao ONDE? _ |Produgdo e Manutengao QUEM? _ |Supervisor de Manutengao e Supervisor de Produgao QUANDO ? | Junho/2000 9, CONCLUSAO Este trabalho apresentou um estudo de caso envolvendo a aplicagdo do QFD em uma empresa do setor alimenticio, A aplicago do QFD na linha de biscoitos da empresa em estudo, mostrou que ele ¢ um método indicado para auxiliar a geréneia no planejamento © garantia da qualidade. A medida que as matrizes sdo desdobradas, alinhadas com as demandas do cliente, 0 plano de melhoria surge naturalmente. As agdes a serem empreendidas envolvem atuacdo junto ao cliente, controle de matérias primas, controle de pardmetros do proceso, investimento em equipamento e otimizago de caracteristicas de qualidade, Neste estudo de caso, ficou evidente a necessidade de tratar o problema de forma sistémica, uma das vantagens do QED. Na medida em que as agdes sdo dirigidas pelo QFD, onde critérios de priotizagao so utilizados, obtém-se um plano de ag%io que possui um foco bem definido. A metodologia toma claro quais os aspectos mais importantes ¢ isso assegura o maior retorno possivel aos esforgos da equipe técnica. AGRADECIMENTOS Os autores deste trabalhos expressam os seus agradecimentos aqueles que contribuiram na realizagdo deste trabalho, principalmente na coleta de dados e preenchimento das matrizes André Costa, Hana Witt, José Claudio Arcari, Marilise Zago ¢ Rubilar Toniazzo.24 BIBLIOGRAF! AKAO, Yoji, Introduedo ao Desdobramento da Qualidade, Fundagao Christiano Ottoni, Belo Horizonte, 1996. BOYD Jr., Harper W. e WESTFALL Ralph. Pesquisa Mercadolégica: textos e casos, 3° Edigdo, Rio de Janeiro, Getilio Vargas, 1978. CHENG, Lin Chih e outros. QFD - planejamento da qualidade, Belo Horizonte: UFMG, Escola de Engenharia, Fundago Christiano Ottoni, 1995 DRUMOND, Fatima B. Ouvindo o cliente para o planejamento do produto. In: CHENG, L.C. et al. QFD: planejamento da qualidade. Belo Horizonte: UFMG, Escola de Engenharia, Fundagdo Christiano Ottoni, 1995 GARVIN, D.A. Gerenciando a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992. Parte I- 0 conceito da qualidade. Cap.1,2,3.¢ 4 MARCONE, Marina e LAKATOS, Eva. rnicas de Pesquisa. 2 ed. Sao Paulo: Atlas, 1990. Notas e Apontamentos Desdobramento da Funedo Qualidade (QFD), Prof. José L. D. Ribeiro e Prof. Angela Danilevicz, Porto Alegre: PPGEP/UFRGS, 1999, Notas e Apontamentos QFD, Prof. Angela Danilevicz e Prof. Marcia Echeveste, Porto Alegre PPGEP/UFRGS, 1999, SELLTZ, C. et al. Método de Pesquisa nas Relagdes Sociais, Sao Paulo, Herder, 1965.25 ANEXO 01 - Questionrio aberto Estamos realizando uma pesquisa para saber sua opinido sobre 0 consumo de biscoitos salgados. Suas informagSes vo nos ajudar a atender suas necessidades “ 1. Vocé consome com freqiiéncia biscoitos salgados? Qual freqiiéncia? 2. Quando vocé consome biscoitos salgados? Quais caracteristicas vocé aprecia nestas ocasiées? () manhé ( } lanche () noite ( ) aperitivo. 3. Qual é 0 tipo de biscoito salgado que vocé consome com maior freqiiéncia? () dgua & sal (J cream cracker () pic-nic_—() coquetel_() integral () outros. Quais?. 4. Que caracteristicas fazem vocé comprar uma determinada marca de biscoito?ANEXO 02 — Questionario Fechado 26 Favor nao preencher este quadro Data Entrevistador Uma empresa alimenticia pretende melhorar seus biscoitos salgados e criar nova opgdes. Para isso precisamos de sua opiniao, para defnir 0 que necessita ser modificado, Responda este questiondrio com atengao e sinceridade. Obrigado pela colaboragao. Nas questdes de 1 a 6 gostariamos que voc8 expressasse sua opiniéo quanto a importancia dos iten Iistados. 1. Textura do biscoito: | inet | are | Pan | Sam Ser erocante wlels[7[e[s]4]sl2]t Ter boa consisténcia wlelsl7[el{sfa[sl2]a ‘Ser facil de mastigar wofsfsl7[s[sfafsf2]4 Ser seco wlelsl7[éelsl4[3l2]4 Ter boa quantidade de gordura wlelsl7[el{sl4[3l2]4 Ser suculento wlelsl7[él{sl4[sl2z2]4 2. Sabor do biscoito: inte | potante | Indtrente | POV. | apettnci Ter boa quantidade de sal ole [s[7[e[s/4]3l2]4 Ter um bom sabor wlelsl7[el{sf4[3l2]4 Ter um bom tempero wlelsl7[el{sfa[slz]4 Ter um bom aroma wlelsl7[elsla[sl2]a Ter sabor picante wfofsl7fs[sfalsf2]4 3. Aspecto do biscoito: re [teas | are | Fas, | Se Ser bem tostado ole [s[7[é[sl4]s|2]t Ter boa forma wlelsl7[elsla[sl2]4 Ter uma boa cor wfsfel7fse[sfalsf2i1 Ter uma boa aparéncia wlelsl7[éelsl4[3l2]4 Ter um bom tamanho wlelsl7[el{sl4[sl2]4 Ter boa uniformidade wlelsl7[el{sla[sl2]a Ter uma boa defnigéo de estampagem wlelsl7[elslal[sl2]a Ser facil de pegar wfefsl7fsel[sfalsf2|i 4. Aspecto Nutricional do biscoito re ed ce Ser light ole [s[7[é[sl4]sl2]t Ser bem nutritivo wofsfsl7fs[sfalsf2]4 Serbem vitaminado wfsfsl7fsl[sfalslals Ter boa quantidade de fbras wlelsl7[elsl4[3l2]4 Ter boa quantidade de cereais wlelsl7[éel{sla[sl2]4 Ser um bom complamento almentar wlelsl7[éelsla[sl2]4ar 5. Embalagem do biscoito: inte, | tmvorante | natone | Pouca, ] Sem Ter boas cores wlsis[7[e[s|4[s[2]1 Ser apelativa wolsis{7felsl4[s][2]1 Ter boa vedacao pos-aberto wlelel7[el[s[4]s[2[t Ter um bom tamanho tolo[e[7le[sl4[s[2[1 Ser facil de pegar tolo[s[7[e[s]s4[s[2[1 Ser facil de transportar wolo[el[7fe[sla[s[2]1 Ter uma boa estrutura wlsie{7felsl4a[s][2]1 Ter boas informagées nutrcionais wls[el7lelsls[sl[2]4 Tet data de validade legivel e acessivel wolo[e[7felsls[s[2[1 Tet uma boa forma wola[e{[7fel[sla[s[2]1 Ter uma boa embalagem interna wls[s[7le[sla[s[2]1 6. Servigos associados ao produto: init, | tmvoante | waters | Pouce, | Sem Ter uma boa central de atendimento ao consumidor wolsje[7le[sl4[s[2[1 Tet um bom site na Internet wolo[s{[7le[s]s[s[2[1 Ter um bom prego wols[s{[7le[s]a[s[2]1 Tet boa distibuigéo na prateleira do supermercado wlsis{7felsls[sf[2]1 Ter um bom servo de degustagao wlslelz7[e[s[4]s[2[1 Tet um bom servigo de orientagao de consumo wols[s{[7lels]s[s[2[1 Tet um bom servigo pés-venda wo[s[s{[7[e[sl4a[3s[2]1 Ter boas ofertas promocionais wola[e[7fel[s]a[s[2]1 Ha outros itens que queremos perguntar a vooé: 7. Enumere de 1 (mais importante) a 4 (menos importante) 0 que vocd julga essencial para um biscoito ser gostoso, {ndo vale usar 0 mesmo numero mais de 1 ver). Ter uma boa textura Ter um bom sabor Ter um bom aspecto Ter caracteristicas nutitivas '8, Ordene de 1 (mais importante) a 4 (menos importante) 0 que voc8 julga essencial no servigo de cistribuigdo do produto biscoito (nao vale usar o mesmo nimero mais de 1 vez). Ter uma boa embalagem Ter boa disponibilidade de servigos associados ao produto biscoito ‘Ser um biscoito gostoso Ter bons servigos de distribuigdo do produto Para terminar, gostarlamos de ter algumas informagées sobre vooé ( manteremos segredo de tudo o que nos disser) ‘Qual é sua idade ? Sexo? MC.) Fl) Qual é sua profssdo ?