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    AVISO CONVOCATORIA PUBLICA

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    ‘Ministerio de Relaciones Exteriores Repiilica de Colombia AVISO DE CONVOCATORIA PUBLICA SELECCION ABREVIADA SUBASTA INVERSA No. 012 de 2017 OBJETO: SERVICIO DE CENTRO DE CONTACTO GESTIONADO | Fondo Rotatorio del Ministerio de Relaciones Exteriores, en cumplimiento de lo exigido en los articulos 2.2.1.4.2.1.2 del Decreto 1082 de 2015, informa a la comunidad en general que iniciara proceso de SELECCION ABREVIADA SUBASTA INVERSA No. 012 de 2017. Para efectos de lo anterior, se sefiala a continuacién la informacién indicada en el articulo2.2.1.1.2.1.2 del Decreto 1082 de 2015: 1.0BJETO ‘SERVICIO DE CENTRO DE CONTACTO GESTIONADO 1.1. ESPECIFICACIONES TECNICAS MINIMAS LAS SIGUIENTES SON LAS ESPECIFICACIONES MINIMAS TECNICAS QUE DEBEN CUMPLIR LAS PROPUESTAS: Ne Descripeion Caracteristicas Capacidad del Servicio (35 posiciones ‘onmi-canal para voz inbound+outbound). Incluye funcionaldad de chat, email, video, redes sociales TwitterFacebook 0 Instagram. Servicio integral de IVR transaccional con grabacién total de voz*pantala con almacenamiento 6 meses. Funcionalidad outbound voz+e_mail+SMS. Incuye la ‘funcionaliiad de reporteria?montoreotcalibracién, asi como los usuarios administradores/supervsores del Centro de Contacto Gestionado. El proponente adjudicatario suministaré los siguientes components para el senicio: 171 Servicio omnicanal (voz, -mal, chal, video, dick to call, redes sociales) - para 35 posi 1.2 IVR transaccional - funconalidad 1.3 Grabacion voz+pantalla ~ para 35 posiciones 1.4 Funcionalad administradores/supervisores — para 5 usuarios 7.3 Monitoreoreportes - para 5 usuarios 1.6 Campaias outbound —funcionalidad Tecnologia y Arquitectura (componente de hardware/sofware y servicios para la interconexién con la PSTN e integracin con | la plataforma actual de telefonia de! ‘Ministerio de Relaciones Exteriores) | 21 La disponibiidad del servicio debe ser minimo de 99.6% ‘ZZ El proponente adjudicataio brindara la solucion en servic .garantzando la dsponiblidad solitada por la entidad. 24 El servicio debe indir todos los costos asociados ala operacion 23 El servicio debe permit a futuro el crecimiento en nuevas funcionalidades ylo campafas de acuerdo a las necesidades de la entidad, servicio del centro de contactos gestionados, tales como habiitacion del servicio, soporte, mantenimiento, acivaizaciones y servicios profesionales de puesta en funcionamiento, 25 El proponente adudicatario deberé indicar todos los requerimientos de ancho de banda del canal de acceso a internet y jecutard todos los servicios nevesarios en conjunto con el delegado Republica de Colombia hey Oden Ministerio de Relaciones Exteriores ‘de [a entidad que garanticen el buen funcionamiento y calidad del servicio soltado. 76 E proponents adjudicalao proveera una palaforma teonoligca unifcada ——natvamente = que_—=—permite al mangjolisenolconfiguraciovReportes en forma orgénica consoldada de todos los aspectas de un cent de contact (ACD, IVR transaccional, Marcador, Grabacién, Omnicanaidad) 27 El proponente adudicalario debe garentzar que el servicio ‘ofrecido cumpla con condiciones adecuadas de seguridad de la informacion y que la informacion de la entidad estara debicamente protegida. 3 | Troncales PSTNIEM/SIP 34 El proponente aducicalario includ los componentes de hardware/sofware y servicios requeridos para recibir las troncales E1/SIP para la interconexién con la PSTN, garantizando que la entidad conservaré los nimeros telefbnicos actuales que ya estan publicedos para el servicio. 32 El proponente adjudicatario configuraré la integracién de la solucién con la plataforma telefénica Nortel CS1000 Ris 7.5 de la entidad a través de los Es dispuestos por la entidad, garantizando la integracién actual existente ente el Centro de Contacto y la Plataforma telefonica de la entdad “41 El proponents adjudicatario configurara una cola universal que permita el manejo de las diferentes modalidades de comunicacion (voz, chat, email, vdeo, click to cal, redes sociales) bajo las mismas yf cistntas regles de negocios. “4.2 El proponente adjudicataioreaizara la oplmizacion de colas y de ‘manera automatca a recuperacién de llamadas abandonadas. 43 ET proponente adjudicatario realizara la programacion del enrutamiento multidimensional de requerimientos basado en habildades. “44 El proponente adjudcataro garantzara que la slucion propuesta sea de estindares abierios y soporte servicios y aplicaciones desarrllados en Web Services, soportando protocolos REST, SOAP, XML, VAML, SIP, “45 El proponente adjudicatario configurara la habildad de auto- respuesta para cualquier modalidad de comunicacion (voz, chat, ‘email, video, click to call, redes sociales) 45 El proponenie adjudicataio configurard la capacidad de grabacion de todos los eventos atendidos por los agentes que incluya todas las. ‘modalidades de comunicaciones (voz, chat, emai) y mantener un récord de estas por al menos 8 meses. “47 El proponente adjudicatario configuraré el monitoreo de voz y datos desde una herramienta de reporteria grfica “48 El proponente adjudicatario configuraré el sistema y desarolard las interfaces en esparol (ocaizacion de engual). Repablca de Colombia Ministerio de Relaciones Exteriores ‘43 El proponente adjudicalaio configurara ruleo basado en algoritmos (manipulacion matematica de las condiciones del centro de contacto gestionado) tales como interaccién priotaia para producir un direccionamientoasignacion de recursos alineados con las metas de servicio. “410 El proponente adjudicatario configurara la funcionaidad de IWR transaccional Outbound con el objetivo de marcar lstas. de trabajo en modalidad Outbound y en el momento de disponer de Un contacto a ciudadanos colombianos en todo el mundo, realizar navegacion através de un servicio el cual permit activar ‘ransacciones en tempo real a bases de datos sin necesidad de intervencién humana, “4.11 El proponente adjudicataio configuraré el servicio de Centro de Contacto Gestionado para que permita mejorar la satisfaccion «e los clentes de forma proactva a través de estrategias de auto-servcio del tipo voz y correo electrénica “412 El proponents adjudicatario coniguraré el servico de Centro de Contacto Gestionado que permita moritorear tanto en tiempo teal como histérico los servicios, independiente del canal de ‘comunicacion (voz, chat, email, video, click to call, redes sociales) “4.13 El proponente adjudicatario configuraré el servicio de Cento de Contacto Gestionado para que permita manejar en un solo Producto los indicadores de gestién de la Entdad a fin de consoldar la informacion en tableros de mando gerenciales, Funcionalidades de servicio para la | atencion al ciudadano El proponente adjucicatario debe proporcionar todos los elementos | (hardware, software, cableado,y autenticacién de usuarios), neoesario para hablitar la campafia de atencién al cludadano + Tipo de Servicio: Omnicanal = Tipos de contactos: voz, cha, ema video, cick to call, redes sociales = No de posiciones de trabajo: 25 = Node Supenvisares: 4 ‘Demanda telfénica incuyendo las consultas por IVR historico afo 2016: 696,154 + Funcionalidad cick to call El sistema debe permitir la integracion con aplicaciones que pemitan al usuario externo conectase libremente con el Centso de Contacto Gestionado de la Entidad, sin necesidad de descargar aplicaciones especifcas. = Inlegracién con bases de datos a través de web services para traer informacion de los clientes por medio de un identfcador Unico de entrada que se captura en el IVR transaccional. Esta informacién debe ser presentada en la pantalla del agent. Repablica de Colombia Ministerio de Relaciones Exteriores = Servicio para la implementacion de camparias vituales a través del IVR transaccional en donde se envian mensajes. pte-grabados a una lista de contacts. = Servicio para la implementacién de funcionalidad de video desde la pagina web de la entdad. = Servicio de encuesta al terminar la llamada. Se deben inclu os servicios profesionales sobre demanda para elo = Servicio de reportes personalizados. Se deben inti los servicios profesionales sobre demanda para ello. = El servicio debe incu la grabacién total de vor y pantalla yl espacio necesario para el amacenamiento de 6 meses de operacion. Para el dimensionamiento se debe tener en cuenta los siguientes parémetros: © $8,000 lamadas mensuales histbrico afo 2016 © _TMO:8 minutos Funcionalidades servicio soporte interno Ministerio de Relaciones Exteriores ET proponenie educicataro debe proporcona fdos os Senentos (hardware, sofware, autnticacén de usvaos),nevesario para habia el servicio soltado tio de servi: blending voice = Tipos de contacts: voz ~ Node posicones de trabajo: 10 = Node Supensores: 1 = Servicio de enuesta al terminar la llamada. Se deben Inli los servicios profesionals ilimitados para ello sobre demanda. = Servicio de reports personalizados. Se deben incluir los servicios profesional imitados para elo sobre demande, Operacién del sistema 7-1 El proponente adjudicatario configuraré el control, administracion ¥¥ monitoreo de la solucién propuesta basada en servicios sobre demanda. La solucién deberé manejar los requerimientos tantos cenirantes como salientes con las siguientes caracteristica: a. Todos los servicios deben de ser creados, modiicados y tmontoreados desde una sol plataforma de adminisacn. 5. Las acciones de cambios y nuevas coniguacones sobre todos los servicios deben de ser realizados sin tener que pararylo arancar el sistema 0 senicio y deben tener efecio. inmediatamente en el siguiente requermiento 0 contacto @ procesar & La platafoma permit que los funconarios autoizados de la entidad realen la gestion, administaién, creaién de eportes, servicios y todo lo requerdo por la operacén de manera proponents adjuicataro. ‘autonoma con acompafamiento en servicios ya incuidos del Ministerio de Relaciones Exteriores Repablica de Colombia beta y Oden 8.1 Elproponente adjudicatao proveera como minimo las siguientes categoria de reportes: Agente ‘Senvcio Entrante Senicio Saiente Senvicio de Multimedia Grabacion Senicio de Chat Servicio de email Servicio de grupo de trabajo Alertas Todos las servicios Interacciones: ‘Administracion Reportes personalizados 1._Califcacién de los agentes ‘82 El proponente adjudicalano garaniizaré que cumple con requerimiento de Monitoreo a través de a= 2 ‘Barge . Entrenamiento c._Enmodo de silencio Le eehobee nD 83 El proponente adjudcalaio garanizaré le aclualaacén de actividades de monitoreo | (reporteriafmontoreo/calibracion de interacciones) ‘BA El proponents adjudicalario garantzara fuente de musica en espera ‘85 El proponenie adjudicatario garantzara funcionalidades telefénicas tales como: contestar, colgar, transferr, hacer conferencia, retencién de llamada, silencio. {86 E! proponente adjudcataio garanizaré que la solucién cuenta con a herramienta de disefio de “guones' (scripts) 8.7 El proponente adjudicataio garantizaré rechazo de lamada ‘2. Basado en cugn ocupado estéen cliente ,__Basado nla utiizacion del sistema 8.8 El proponents adjudicatario garantizara colgado > _Terminasion de lamada 9 proponenie aura garnkzar bine: digs con Asignacién variable Filo mayor de digitos ‘Tiempo de expiracion entre digitos marcados Silencio incial Tirade terminacién EI proponente adjudicataro configuraré reglas de negocios confgurables a través de los siguientes medios de ‘comunicacién: voz, e-mail, cha, video, click to call a través de una herramienta web en la nube, ( Ved) ter Oe Ministerio de Relaciones Exteriores Repubblica de Colombia ‘Servicio Inbound ‘92 El proponente adjudicatario garantizara que los requerimientos entrantes deberén ser asignados con base en el nimero marcado, numero de abonado lamante, habilidad del agente isponible, perfil del cliente, nivel de servicios, reglas de negocios predefinidas por el cliente, estadistcas de cola, recuperacién de lamadas abandonadas, y ruteo mult-siio dinamico ‘83 El proponent adjudicalaro configuraré miliples senicios| entrantes por agente sobre la plataforma @4 El proponente adjudicalario configuraré ruleo de requetimientos por habiidades con las _ siguientes caracteristcas: Asignacién de habildades por servicio Peso de la hablidad por nivel Priotidades relatvas de hablidades por servicio ‘86 Elproponente adjudicalaio garanizara Ruteo dinamico con 5 Elproponente adjudicatao configuraré mensajes de retencion| alo largo dela vida de a tamada ‘base a Habilidades programadas ‘37 El proponente adudicatario garantizaré- Ruteo por largo tiempo de espera 9.8 Elproponenteadjudcatario garantzara Call Re-Routing por tiempo de espera, ‘38 Elproponente aqudcalar garanizaréRuteo basado baja ‘condicén de Horaio de atenciin ‘S0EI proponente adjudcatario garantzara Ruteo basado bajola condicién de cola de lamadas ‘217 El proponente adjudcatario garantzara Re-ruleo de lamadas con base en lamadas no contestadas ‘S12 El proponente adjudcatario garantzaréruteo basado bajo la condiin sobre la relacion de ls recursos de grupo utlizados enel momento ‘813 El proponente adjudcatero garantizararuteo basado bajo la condicién sobre el origen de a llamada ‘815 proponente adjudicataro garantzara -ruteo directo a un ‘14 El proponente adjudcataro garantzararuteo basado baja condicén del nimero marcado agente espectico 9.16! proponente adjucicataro garantizarPriovidad de ruteo| 9.17 El proponent adjudicataro garantizaré susuo de mensajes al agente por voz y pantalla \ Repailica de Colombia Ministerio de Relaciones Exteriores 9.18 El proponente adjudicataro garanizaré Multiple ACD Service ‘Support - soporta Muliples servicios de ACD 8.19 El proponente adjudicaterio garanizara Dynamic Scheduling - ‘manejo de la programacién horarios dinémicos. 10 TOT El proponente adjudicatario garantizaré la Marcacion Previa 40.2 El proponente adjudicatario garantizara la Marcacion Progresiva eee eee eee 10.4 El proponente adjudicataro garantizara Deteocion de maquinas 70.3 El proponente adjudicatario garantizara la Marcacion Predictva contestadoras 105 El proponente adjudicalaro configuraré Deteccién de no ring Servicio Outbound 10:7 El proponente adjudicatario Prioridades y habildades basado | 1016 El proponente adjudicataro configuraré- Chequeo de a zona horaria enruteos 1" 111 Elproponente adjudicataro garantizara Grabacion de voz de manera natva 412 Elproponente adjudicataro garantizara Grabacion de Pantalias de manera nativa 11.3 Elproponente adjudicataro garantizara Grabacion del texto en chat de manera natva 114 Eliproponente adjudicalaro Clasiicacén y comentarios de la grabacién, Sistema de grabacion (grabacién otal voztpantala con 115, Elproponente adjudicataro garantizara Reproduction de

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