BG Qun TR Phong

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa
BÀI MỞ ĐẦU
MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC
1. GIỚI THIỆU MÔN HỌC:

Môn học Quản trị Phòng là môn học chuyên môn trong chương trình đào tạo
Nghiệp vụ quản trị khách sạn.
Đây là môn học thuộc lĩnh vực Xã hội, môn học này có liên quan về mặt kiến thức
đến các môn khác như: Lý thuyết +thực hành buồng, Quản trị học, Kỹ năng giao tiếp,
Tâm lý khách du lịch, Tổng quan du lịch ...
2. MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC:
Môn học trang bị cho học sinh hệ thống kiến thức lý thuyết về Quản trị bộ phận
buồng trong khách sạn. Trên cơ sở đó, học sinh vận dụng vào quá trình thực tế, thực
tập để rèn luyện tay nghề và hình thành kỹ năng nghề nghiệp.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
3.1. Đối với giáo viên:
Trong quá trình giảng dạy, giáo viên cần kết hợp nhiều phương pháp một cách linh
hoạt, nhưng cần chú trọng tính trực quan như: mô hình, phim, ảnh... Những phương
pháp có thể áp dụng là thuyết trình kết hợp với nêu vấn đề cho học sinh tự nghiên
cứu, tìm hiểu và thảo luận. Ngoài ra, giáo viên cần sưu tầm các tài liệu để giới thiệu
cho học sinh tham khảo thêm.
3.2. Đối với sinh viên:
Sinh viên phải chủ động trong việc tìm hiểu và lĩnh hội kiến thức bằng cách, đọc và
nghiên cứu bài giảng trước khi lên lớp, tích cực nêu ý kiến trong giờ học, chủ động
nêu các vấn đề còn thắc mắc để trao đổi với giáo viên.
Để nâng cao và mở rộng kiến thức, sinh viên cần đọc thêm và nghiên cứu các tài
liệu liên quan đến chuyên ngành kinh doanh khách sạn.
Bài giảng môn Quản trị Phòng 1

Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN PHÒNG
* Mục tiêu:
Nhớ, hiểu đặc điểm nghề nghiệp, chức năng của bộ phận phòng và mối quan hệ
công việc giữa bộ phận phòng và các bộ phận khác trong khách sạn.
1.1. KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN PHÒNG:

1.1.1 Giới thiệu chung:
Phòng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với
mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Bộ phận phòng là một trong những bộ phận nghiệp vụ quan trọng của khách sạn.
Bộ phận này thực hiện những chức năng cơ bản và quan trọng đối với hoạt động kinh
doanh của khách sạn: Đảm bảo các điều kiện cần thiết cho việc nghỉ ngơi của khách
lưu trú trong khách sạn.
Bộ phận phòng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách,
nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận phòng có vai trò quan trọng
trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận phòng kết hợp với các bộ phận khác
cung cấp dịch vụ tạo doanh thu lớn cho khách sạn. Hơn nữa, việc đẩy mạnh bán
buồng, quản lý bộ phận phòng thật tốt sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ
khác trong khách sạn như: dịch cụ giặt là, dịch vụ ăn uống, dịch vụ thẩm mỹ v.v…
Những công việc cơ bản của bộ phận phòng trong khách sạn:
- Làm vệ sinh các khu vực: Phòng ngủ cho khách thuê, khu vực công cộng.
- Thực hiện các dịch vụ bổ sung phục vụ khách: Giặt là, Mi – ni Bar, phục vụ
khách ăn tại phòng…
- Giữ gìn trật tự, an ninh trong khách sạn, đảm bảo an toàn mọi mặt cho khách
lưu trú.
Dịch vụ cho thuê phòng ngủ là dịch vụ chính của ngành kinh doanh khách sạn.
Cho nên, chất lượng công việc của bộ phận phòng ảnh hưởng quyết định đến chất
lượng dịch vụ chung của khách sạn. Khách lưu trú trong khách sạn là những người
sống xa gia đình, họ luôn mong muốn có một phòng ở sạch sẽ, tiện nghi, ấm cúng, an
toàn, yên tĩnh… như ngôi nhà thứ hai của họ. Mặt khác, giá cả các dịch vụ trong
khách sạn thường ở mức cao và rất cao so với mặt bằng chung của xã hội. Điều này

có nghĩa, khách lưu trú sẽ phải thanh toán những số tiền lớn cho một kỳ nghỉ của
mình. Vì vậy, tâm lý chung của khách lưu trú là luôn đòi hỏi chất lượng các dịch vụ ở
mức rất cao. Dưới cách nhìn của khách lưu trú, yếu tố quan trọng nhất của chất lượng
một phòng ở là yếu tố vệ sinh. Nói cách khác, vệ sinh là công việc cơ bản, đặc trưng
của nghề phục vụ phòng trong khách sạn. Điều này cho thấy tầm quan trọng của yếu
tố vệ sinh đối với hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và bộ phận phòng nói
riêng mà người quản trị cần hiểu rõ để có những phương pháp quản lý chặt chẽ các
hoạt động nói chung và công tác vệ sinh nói riêng của các nhân viên phục vụ phòng.
1.1.2. Vai trò của bộ phận phòng trong khách sạn:
Trong các bộ phận nghiệp vụ của khách sạn, bộ phận nào cũng có vai trò quan
trọng riêng của nó. Chúng không thể độc lập, tách rời nhau. Nhưng ta nhận thấy rằng
bộ phận phục vụ phòng là một trong những bộ phận có vai trò quan trọng nhất. Bởi vì:
- Bộ phận phòng thực hiện dịch vụ cơ bản mang tính đặc thù của kinh doanh
khách sạn: Hoạt động chính của kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ phòng
ngủ, đây là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp cho khách và nhờ vào lượng
khách lưu trú trong khách sạn mà các dịch vụ bổ sung tồn tại và phát triển.
- Bộ phận tạo ra doanh thu và lợi nhuận lớn nhất: Theo thống kê chung ở Việt
Nam, doanh thu từ phòng ngủ đạt trên 60% tổng doanh thu của khách sạn.
- Bộ phận quản lý khối lượng tài sản lớn nhất của khách sạn.
- Bộ phận phục vụ phòng đảm nhận một khối lượng công việc lớn nhất trong
khách sạn. Cho nên, số lượng nhân viên trong bộ phận này cũng chiếm tỉ lệ lớn nhất,
so với các tổ nghiệp vụ khác.
- Sự quan tâm và thời gian sinh hoạt của khách lưu trú ở bộ phận phòng nhiều
hơn các bộ phận khác trong khách sạn.

1.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA NGHỀ PHỤC VỤ PHÒNG:

1.2.1. Đặc điểm về sản phẩm:
Sản phẩm là phẩm vật do con người sản xuất ra, tất cả các doanh nghiệp hiện nay
đều làm ra những sản phẩm nào đó để chào bán trên thị trường. Theo quan điểm của
Marketing: “Sản phẩm là tất cả những gì có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn
một nhu cầu hay mong muốn nào đó của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua
sắm và tiêu dùng của họ”. Như vậy, sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ,
hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đối với nghề phục vụ phòng: “Sản phẩm là các phòng ở trong khách sạn, đã được
làm vệ sinh sạch sẽ; đầy đủ các trang thiết bị, tiện nghi theo tiêu chuẩn khch sạn quy
định và những dịch vụ bổ sung phục vụ khách lưu trú trong thời gian họ thuê phòng”.
Tương tự đặc điểm sản phẩm của khách sạn, sản phẩm của nghề phục vụ phòng có
những đặc điểm sau đây:
1.2.1.1. Gồm hai yếu tố cấu thành:
a- Vật chất: Phòng ở, trang thiết bị, vật phẩm tiêu dùng…
b- Phi vật chất: Giá trị tinh thần, vệ sinh, văn minh, lịch sự, nghệ thật phục
vụ, an toàn… Đây là yếu tố cơ bản nhưng không định lượng, định hình được. Chúng
không tồn tại dưới dạng vật chất. Cho nên, cả người cung cấp và người tiêu dùng đều
không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán ra hoặc trước khi mua để
tiêu dùng. Đây là vấn đề gây khó khăn cho việc chào bán sản phẩm. Để thu hút khách,
các nhân viên khách sạn nói chung, bộ phận phòng nói riêng cần chú trọng nâng cao
tinh thần văn minh phục vụ, luôn luôn duy trì chất lượng phục vụ ở mức tốt nhất
nhằm tạo uy tín cho khách sạn và sự tin tưởng của khách hàng.
1.2.1.2. Tiêu dùng tại chỗ và không thể lưu kho, cất trữ:
Sản phẩm phòng ở được “sản xuất” đồng thời cùng một lúc, cùng địa điểm với
lúc bán ra, không thể lưu kho cất trữ và cũng không thể vận chuyển đi nơi khác để
tiêu thụ được. Nếu khách sạn có những phòng không có khách thuê trong một ngày
nào đó, có nghĩa là đã mất đi một khoản doanh thu không bao giờ lấy lại được. Do đó,
các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng phòng bán ra
hàng ngày.
1.2.2. Đặc điểm về lao động:
1.2.2.1- Cường độ lao động:

a. Cường độ lao động thay đổi theo mùa (cao điểm, thấp điểm), giữa các ngày
trong tuần, ngày lễ, tết...
b. Cường độ lao động cao nhưng đòi hỏi sự tỷ mỷ, khéo léo và mỹ thuật.
1.2.2.2- Thời gian lao động:
a. Thời gian làm việc dài, liên tục trong 1 ca, 1 ngày.
b. Không có ngày nghỉ.
1.2.2.3- Môi trường lao động:
a. Môi trường tự nhiên: Vệ sinh, không độc hại
a1. Trong khách sạn phải luôn đảm bảo vệ sinh.
a2. Thước đo chất lượng dịch vụ phục vụ là yếu tố vệ sinh.
b. Môi trường xã hội:
b1. Văn minh, lịch sự…
b2. An toàn, yên tĩnh…
1.2.2.4- Tính phức tạp trong lao động:
a. Đối tượng lao động là con người.
b. Luôn tiếp xúc với tiền bạc, tư trang của khách…
Nghề phục vụ phòng có đặc điểm là luôn tiếp xúc với tiền bạc, tư trang của
khách và nhiều sự cám dỗ khác. Cho nên, tính trung thực, thật thà là yêu cầu quan
trọng nhất của người nhân viên.
1.3. CHỨC NĂNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ PHÒNG:
1. Kết hợp với lễ tân cung ứng cho khách du lịch dịch vụ phòng ở một cách hoàn
chỉnh nhất cả về mức độ vệ sinh, TTB, TN (chất lượng, số lượng, chủng loại) và
phong thái phục vụ.
2. Phải thực hiện và thực hiện tốt những dịch vụ bổ sung khi có yêu cầu của khách
trong quá trình lưu trú, nhưng giới hạn trong phạm vi cho phép (cấm các dịch vụ có
liên quan đến chất nổ, cháy, ma túy, mại dâm...)
3. Quản lý tốt phòng ở, TTB, TN nội thất và các khu vực khác thuộc phạm vi mình
quản lý.
4. Phải có trách nhiệm góp phần đảm bảo an toàn tuyệt đối về tính mạng, tài sản
của khách cũng như của khách sạn. Góp phần giữ gìn an ninh, trật tự an toàn xã hội
trên địa bàn mình kinh doanh.
Công việc cụ thể:

Bộ phận phòng (Houssekeeping Department) chịu trách nhiệm làm sạch đầy đủ và
hiệu quả khu vực phòng khách và khu vực công cộng theo tiêu chuẩn đã được xác lập
trước và với cách thức làm hài lòng khách hàng ở mức cao nhất. Thông thường, bộ
phận phục vụ phòng chịu trách nhiệm làm sạch các khu vực sau đây:
- Phòng khách (cả phòng có khách và phòng trống).
- Hành lang, thang máy, cầu thang bộ
- Khu vực công cộng dành cho khách

- Bãi xe
- Hồ bơi và khu vực hồ bơi
- Kho hàng hoá của bộ phận
- Xưởng giặt là
- Khu vực phía sau của nhân viên.
Tuỳ theo đặc thù của từng khách sạn, bộ phận phục vụ phòng còn có thể chịu
trách nhiệm làm sạch các khu vực sau đây (trách nhiệm chính hoặc phối hợp với các
bộ phận khác):
- Phòng họp, hội nghị

- Nhà hàng, phòng ăn (trừ bàn ghế, dụng cụ nhà hàng và khu phục vụ).
- Phòng tiệc
- Các gian triển lãm
- Các cửa hàng do khách sạn kinh doanh
- Phòng giải trí, phòng chơi của trẻ em
- Phòng tập thể dục...
Ngoài nhiệm vụ làm vệ sinh những khu vực nêu trên, bộ phận phục vụ phòng
còn có các nhiệm vụ khác sau đây:
- Bảo dưỡng tốt cơ sở vật chất và tình trạng nguyên vẹn của đầu tư ban đầu.
- Giao tiếp hiệu quả với khách và với các bộ phận khác
- Bảo quản hàng hoá, tài sản được giao
- Kiểm soát các khoản chi của bộ phận
- Lập dự trù ngân sách và dự toán các chi phí

- Cung ứng (bao gồm việc tham gia chọn mua, phân phối và bảo quản) đồng
phục nhân viên, hàng vải sợi cho phòng khách (khăn, drap, chăn, màn...) và hàng vải
sợi cho F & B (khăn ăn, khăn trải bàn...).
- Quản lý vật dụng khách để quên tại khách sạn (Lost and Found).
- Phối hợp cùng bộ phận bảo vệ trong công tác an ninh
- Tham gia các chương trình huấn luyện
- Thường xuyên nghiên cứu và nhận biết các sản phẩm mới và hiệu quả hơn
để không ngừng cải tiến công việc và chất lượng phục vụ: hoá chất, vật dụng cung cấp
cho khách, trang thiết bị, dụng cụ và quy trình làm việc...
- Tham gia lập kế hoạch, tiếp cận và thực hiện các dự án đầu tư, nâng cấp và
trang bị mới.
- Cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách:
+ Mini - bar
+ Giặt là
+ Phục vụ ăn tại phòng
+ Đánh giày
+ Giữ trẻ
+ May vá quần áo
- Cung cấp cho khách mượn theo yêu cầu các vật dụng không có sẵn trong
phòng:
+ Bàn là và bàn để là
+ Bộ kim chỉ
+ Máy sấy tóc
+ Nôi trẻ em, giường phụ
+ Ổ cắm nối và biến thế điện
+ Bình thuỷ nước nóng
+ Bình đựng đá
+ Dù đi mưa
+ Gậy, nạng, xe lăn...
1.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN PHỤC VỤ PHÒNG VÀ CÁC BỘ PHẬN
NGHIỆP VỤ KHÁC TRONG KHÁCH SẠN:

1.4.1. Quan hệ nội bộ bộ phận buồng.

a) Quan hệ giữa nhân viên trực buồng với các nhân viên phục vụ buồng:
- Căn cứ thông tin nhận được từ bộ phận tiếp nhận khách, nhân viên trực buồng
báo cho các nhân viên phục vụ buồng biết: số buồng của khách trả buồng, số buồng của
khách sẽ tới và các công việc cần làm khi khách trả buồng, khi khách nhận buồng.
- Nhân viên trực buồng phải báo cho nhân viên phục vụ buồng mở cửa buồng cho
khách.
- Nhân viên phục vụ buồng lập “phiếu yêu cầu sửa chữa buồng cho khách” giao
cho nhân viên trực buồng. Nhân viên trực buồng phải thông báo cho nhân viên phục vụ biết
ngày giờ bộ phận sửa chữa
b) Nhân viên trực buồng với nhóm phụ trách đồ vải:
- Nhân viên trực buồng giúp nhân viên phụ trách đồ vải tìm và đối chiếu tên số
buồng của khách bị quên không ghi, ghi sai trên biên lai giặt là quần áo.
- Nhân viên trực buồng phải thông báo cho nhân viên phụ trách đồ vải biết theo
nhu cầu của khách về sửa chữa quần áo.
- Nhân viên trực buồng vào sổ sách quần áo và các thứ khác khách để quên ở nhân
viên phụ trách đồ vải.
c) Nhân viên phục vụ buồng với nhân viên phụ trách đồ vải:
- Khi khách có nhu cầu giặt là quần áo, nhân viên phục vụ kịp thời báo cáo cho
nhóm phụ trách đồ vải, đồng thời lập phiếu giặt là và thu nhận, trao trả quần áo cho khách.
- Khi phát hiện những đồ vải trong phòng hư hỏng (rèm) phải kịp thời thông báo
cho nhân viên phụ trách đồ vải.
- Cùng phối hợp thường kỳ để vệ sinh các đồ vải trong phòng khách.
- Hàng ngày nhân viên phục vụ mang những đồ dùng bằng vải đã bẩn đến nhân
viên phụ trách đồ vải để đổi.
d) Nhân viên phục vụ buồng với nhà kho:
- Nhân viên phục vụ thông báo với nhà kho những đồ uống đã quá hạn hoặc biến
chất để làm thủ tục xin phép huỷ.
- Cùng phối hợp kiểm kê đồ uống, vật phẩm.
- Cung cấp kịp thời hàng hoá khi nhân viên phục vụ thông báo.
e) Nhân viên phụ trách đồ vải và nhân viên nhà kho:
Thông báo cho nhà kho tình hình các đồ dùng bằng vải để nhà kho bổ sung.
f) Nhân viên trực buồng với nhóm phụ trách các khu vực công cộng.
- Nhân viên trực buồng báo cho bộ phận phụ trách các khu vực công cộngbiết yêu
cầu đặt trước của khách để họ làm vệ sinh các khu vực công cộng.

- Nhân viên khu vực công cộng thông báo về tình hình thuộc khu vực mình phụ
trách với nhân viên trực buồng: đã làm vệ sinh hay chưa, ...
- Nhân viên phục vụ khu vực công cộng làm thủ tục giao nhận và gửi lĩnh chìa khoá
ở phòng làm việc của nhân viên trực buồng.
g) Nhân viên phục vụ buồng với nhóm phụ trách khu vực công cộng.
- Nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời báo cho nhóm phụ trách khu vực công
cộng biết nhu cầu làm vệ sinh thảm sàn, đồ dùng,.. để phụ trách khu vực công cộng cử người
tới thực hiện.
- Nhóm phụ trách các khu vực công cộng phải thông báo cho nhóm phục vụ buồng
biết thời gian làm vệ sinh tường phía ngoài buồng khách để nhóm phục vụ buồng báo cho
khách biết, trường hợp có dịch bệnh thì cả hai nhóm cùng phối hợp đrr làm công tác sát trùng
buồng kháhc khi cần thiết.
h) Nhân viên phụ trách khu vực công cộng với nhân viên phụ trách đồ vải.
- Khăn phục vụ tại nhà vệ sinh công cộng do nhóm phụ trách đồ vải cung cấp, dùng
xong thì trả lại.
- Nhóm phụ trách đồ vải chịu trách nhiệm giặt giẻ lau bụi, khăn lau tay.
- Cùng phối hợp tổ chức nơi nhận, gửi mũ, áo tạm thời.
- Nhóm phụ trách đồ vải cấp đồ dùng bằng vải đã thanh lý cho nhóm phụ trách các
khu vực công cộng để làm dẻ lau.
i) Nhân viên văn phòng với nhà kho.
Nhân viên văn phòng căn cứ vào biên lai tiêu thụ tại minibar do nhà kho cung cấp để
lập báo cáo tiêu thụ gửi lên bộ phận tài vụ.
j) Nhân viên khu vực công cộng với nhà kho.
- Nhân viên khu vực công cộng kịp thời thông báo với nhà kho vềcác vấn đề về
dụng cụ, thuố tẩy, vật phẩm, đồ dùng cho khách.
- Nhà kho phải thường xuyên nắm chắclượng tồn kho về dụng cụ, thuốc tẩy để kịp
thời xin lĩnh bổ sung.
1.4.2. Quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác.
a) Quan hệ với bộ phận lễ tân :
- Các trưởng ca phục vụ buồng thuộc bộ phận phục vụ buồng lập biểu thông báo
cho bộ phận tiếp nhận khách số buồng đã có khách thuê, số buồng chưa có khách thuê, số
buồng chưa vệ sinh, số buồng hư hỏng, tình hình buồng khách, vào lúc 10h30/, 15h30/, 22h30/.
- Bộ phận phục vụ buồng phải kịp thời phản ánh tình hình buồng khách không có
hành lý để ngăn chặn hiện tượng khách trốn nợ.

- Khi khách đã nhận buồng mà phương tiện thiết bị trong buồng có sự cố thì nhân
viên buồng phải thông báo với nhân viên lễ tân để đổi buồng cho khách.
- Khi khách khiếu nại hoặc mâu thuẫn với khách thì bộ phận lễ tân phối hợp với bộ
phận buồng giải quyết một cách thoả đáng.
- Nếu khách làm hư hỏng hoặc mất vật dụng thì bộ phận buồng phải thông báo với
lễ tân để đền bù khách.
- Khi khách có yêu cầu đặc biệt như bị đau cần khám và điều trị, để quên chìa khoá
trong buồng không mở cửa buồng được thì nhân viên phục vụ buồng phải thông báo cho
nhân viên lễ tân xử lý.
- Cùng sắp xếp và phục vụ khách VIP và khách đoàn đông.
b) Với bộ phận bàn-bar:
- Khi khách dùng bữa tại buồng nghỉ xong, nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời
gọi điện thoại báo cho nhà hàng để thu dọn.
- Khi cần phục vụ ăn uống cho khách tại buồng nghỉ thì hai bộ phận này cùng phối
hợp để phục vụ khách.
- Bộ phận phục vụ buồng vệ sinh khu vực nhà hàng, giặt là và kiểm kê đồ dùng
bằng vải của phòng ăn, cung cấp hoa tươi, cây cảnh, trang trí theo yêu cầu của phòng ăn.
c) Với bộ phận quản trị:
Khi trang thiết bị trong phòng khách hư hỏng, xuống cấp bộ phận buồng cần báo
ngay cho bộ phận quản trị để kịp thời sửa chữa cho khách.
Bộ phận quản trị có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận phục vụ buồgn sử dụng
máy móc, thiết bị.
d) Với bộ phận bảo vệ :
Bộ phận buồng tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ khách, kịp
thời ngăn chặn các nhân tố gây mất an toàn trong khách sạn. Nếu phát hiện khách tụ tập đánh
bạc, mua dâm trong buồng khách, nhân viên bộ phận buồng cần thông báo ngay cho nhân
viên bảo vệ để kịp thời xử lý.
e) Với bộ phận nhân sự:
Thông báo cho bộ phận nhân sự về tình hình lao động trong bộ phận của mình, để
xin ý kiến về tăng lao động cũng như giảm lao động cho bộ phận, xác định biên chế cho nhân
viên.

CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Bộ phận phục vụ buồng là gì? Nêu vai trò của bộ phận này đối với hoạt động
kinh doanh khách sạn?
2. Nêu những đặc điểm của nghề phục vụ buồng.
3. Tại sao bộ phận buồng phải quan hệ phối hợp với các bộ phận khác? Mối quan
hệ nào là quan trọng nhất? Vì sao?
4. Đi thực tế tại một khách sạn trên địa bàn thành phố để tìm hiểu cơ cấu tổ chức
của bộ phận buồng. Vẽ sơ đồ tổ chức và cho nhận xét.
5. Yêu cầu về tác phong, thái độ phục vụ khách của NVPV buồng? Hãy đối chiếu
với tác phong, thái độ hàng ngày của bản thân.
6. NVPV buồng có những nhiệm vụ gì? Nhiệm vụ nào là quan trọng nhất? Vì sao?

Chương 2: TỔ CHỨC BỘ PHẬN PHÒNG
* Mục tiêu:
- Nhớ, hiểu những kiểu cơ cấu tổ chức bộ phận phòng, nhiệm vụ và yêu cầu của
các chức danh
- Xác định được định mức lao động cho bộ phận phòng
- Biết cách tổ chức và phân công lao động cho bộ phận phòng của khách sạn
2.1. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN PHÒNG:

2.1.1. Giới thiệu chung:
Khái niệm: Cơ cấu tổ chức là tổng hợp các bộ phận khác nhau có mối liên hệ và
quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hoá, được giao những trách nhiệm và
quyền hạn nhất định và được bố trí theo từng cấp nhằm thực hiện các chức năng của
quản lý.
Qua khái niệm đã nêu, chúng ta nhận thấy, việc thiết lập cơ cấu tổ chức bộ
phận phòng có liên quan đến trách nhiệm của người quản lý bộ phận này cùng với tất
cả những nhân viên dưới quyền, sao cho mỗi người làm đúng công việc và khả năng
của mình. Nói cách khác, việc thiết lập cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ phòng
chính là thiết lập đường dây lãnh đạo và điều hành trong bộ phận.
2.1.2. Yêu cầu đối với cơ cấu tổ chức của bộ phận phòng:
Thực tế cho thấy, để việc lãnh đạo và điều hành các hoạt động của bộ phận
phục vụ phòng trong khách sạn được thuận lợi và đạt hiệu quả cao nhất thì cơ cấu tổ
chức của bộ phận này phải đảm bảo những yêu cầu sau:
a .Mỗi người chỉ có duy nhất một người chỉ huy.
b. Người chỉ huy có đủ quyền lực và kiến thức chuyên môn để lãnh đạo nhân
viên dưới quyền.
c. Khả năng thay thế tốt trong các tình huống.
d. Đơn giản, gọn nhẹ
Trên lý thuyết cũng như thực tế, không có cơ cấu tổ chức nào là hoàn thiện. Tổ
chức tốt nhất là tổ chức năng động, nghĩa là tuỳ theo tình hình kinh doanh, quy mô

hoạt động, tính chất phục vụ mà bộ phận phục vụ phòng có các cơ cấu tổ chức khác
nhau.
Cơ cấu tổ chức thường được biểu diễn thành một sơ đồ tổ chức.
Sau đây chúng ta xem xét hai sơ đồ tổ chức bộ phận phòng theo quy mô hoạt
động phổ biến hiện nay ở Việt Nam.
2.1.3. Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng:
2.1.3.1. Khách sạn nhỏ và vừa:
Khách sạn nhỏ và vừa là những khách sạn có dưới 150 phòng
Khách sạn có quy mô nhỏ thường có những đặc điểm sau:
- Số lượng nhân viên ít
- Số lượng và chất lượng các dịch vụ thường ở mức thấp nhằm giảm chi phí
đến mức thấp nhất để phục vụ khúc thị trường khách hàng có thu nhập thấp.
Với những đặc điểm như vậy, cơ cấu tổ chức của các khách sạn loại này nên
theo hướng đơn giản: Chỉ có một cấp quản trị, đó là quản đốc điều hành (tổ trưởng).
Người này quản lý và điều hành toàn bộ các hoạt động của bộ phận.
Quản đốc phòng
NV phòng NV kỹ thuật NV tạp vụ

(Vệ sinh, giặt là, cây cảnh)
2.1.3.2 Khách sạn lớn:
Một khách sạn lớn có trên 150 phòng thì số lượng nhân viên của bộ
phận phòng cần thiết sẽ là hàng chục hoặc hàng trăm người trở lên. Đồng thời,
với một khách sạn lớn thì số lượng và chất lượng các dịch vụ sẽ nhiều và cao
hơn so với một khách sạn nhỏ. Khi này, người quản đốc không thể quản lý
được tất cả các nhân viên và các dịch vụ phục vụ của bộ phận được. Vì vậy,
người quản đốc cần phải quản lý, điều hành hoạt động của bộ phận thông qua
một lớp các quản trị viên ở cấp thấp hơn (các quản trị trung gian) và các quản
trị trung gian này sẽ quản trị trực tiếp, toàn diện các nhân viên trong bộ phận
Tổng Giám đốc
Giám đốc bộ phận buồng Quản đốc phòng
Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng

Nhóm phụ nhóm phụ kho Nhóm phụ
trách vệ trách khu trách cây
sinh vực công cảnh
cộng
Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên Nhân viên
Nhân viên Nhân viên

2.2. NHIỆM VỤ VÀ YÊU CẦU CỦA CÁC CHỨC DANH:

2.2.1. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận phòng:
2.2.1.1. Nhân viên phục vụ phòng:
a. Phải có trách nhiệm chuẩn bị phòng ở một cách chu đáo, vệ sinh theo đúng
tiêu chuẩn kỹ thuật, TTBTN theo tiêu chuẩn của từng hạng phòng đã quy định.
- Chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm khi cung cấp cho khách.
- Tiêu chuẩn là một mức chất lượng được quy định trước cho từng tiêu chí
của dịch vụ phục vụ phòng (Vệ sinh, TTBTN, tiêu chuẩn đặt phòng, dịch vụ bổ sung,
phong thái phục vụ…).
b. Trước khi giao phòng cho khách ít phút, nhân viên phải có trách nhiệm làm
công tác chống nóng, lạnh; tùy theo điều kiện thời tiết sao cho phù hợp với tâm, sinh
lý của con người (mùa hè: 240 C; mùa đông: 260 C)
c. Phải có trách nhiệm đón và dẫn khách vào nhận phòng, giải thích các nội
quy, quy chế của khách sạn, nội quy phòng cháy chữa cháy, bàn giao và hướng dẫn
cách sử dụng những trang thiết bị hiện đại, bàn giao hàng hóa trong Mini - bar...
d. Trong thời gian khách lưu trú, nhân viên phải làm vệ sinh phòng hằng ngày
cho khách, phục vụ các dịch vụ bổ sung và giữ gìn an ninh trật tự, đảm bảo an toàn
mọi mặt cho khách lưu trú.
e. Khi khách hết hạn thuê phòng, nhân viên phải có trách nhiệm nhận bàn
giao phòng với khách. Có gì hư hỏng, mất mát thì giải quyết ngay, nhằm giúp lễ tân
nhanh chóng hoàn thành C.O cho khách và làm công tác xã giao.
2.2.1.2. Phó quản đốc(Vice Exc. housekeeper) – Giám sát (Supervisor):
- Chịu trách nhiệm trực tiếp: Tổ trưởng tổ buồng
- Quyền hạn điều hành: Toàn bộ nhân viên buồng
Nhiệm vụ chính:
- Lập kế hoạch lao động, huấn luyện nghiệp vụ, kiểm tra hoạt động của các
nhân viên dưới quyền.
- Điều phối nhân viên theo nhu cầu công việc, đôn đốc, kiểm tra công việc của
từng nhân viên, bảo đảm nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao.

- Trực điện thoại, giải quyết những yêu cầu của khách liên quan đến phòng
ngủ.
- Kiểm tra phòng ngủ sau khi nhân viên đã hoàn thành việc làm phòng. Thường
xuyên thông báo cho lễ tân tình trạng phòng trong toàn khách sạn, làm cơ sở để lễ tân
bán phòng cho khách.
- Lập kế hoạch sửa chữa thường xuyên, điều hành nhân viên sửa chữa thực
hiện các công việc. Thông báo kịp thời cho quản đốc nhu cầu về bảo trì, sửa chữa các
thiết bị, dụng cụ thuộc bộ phận quản lý.
- Trực tiếp kiểm tra các phòng VIP trước khi khách tới và trong khi khách lưu
trú tại khách sạn.
- Chịu trách nhiệm về việc bảo quản đồ khách bỏ quên, thông báo cho quản
đốc, lễ tân để trả lại cho khách.
- Đôn đốc, kiểm tra, đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên, tham mưu
cho tổ trưởng về bố trí nhân sự, bình bầu hệ số lương, thưởng...
Quan hệ với Lễ tân khách sạn:
- Trên cơ sở nhiệm vụ Quản đốc giao, Phó quản đốc (Supervisor) có trách
nhiệm nắm vững các đối tượng khách đang lưu trú, sẽ tới khách sạn… Đặc biệt chú ý
tới các khách VIP. Nếu khách sạn chưa trang bị hệ thống vi tính mạng, công việc sẽ
được tiến hành bằng văn bản và qua điện thoại. Hằng ngày Tổ phó/Supervisor có
trách nhiệm yêu cầu lễ tân khách sạn cung cấp các thông tin liên quan đến:
+ Các đoàn khách sẽ trả phòng trong ngày, thời gian trả phòng.
+ Các đoàn khách sẽ tới trong ngày, thời gian nhận phòng.
+ Các phòng xếp khách VIP.
+ Các phòng cần quan tâm đặc biệt.
- Thông báo với lễ tân các thông tin về tình trạng phòng trong toàn khách sạn:
+ Phòng đã xếp khách nhưng khách ở ngoài khách sạn.
+ Phòng hư hỏng đang chờ sửa, không thể đón khách trong ngày.
+ Phòng đã sẵn sàng đón khách.
+ Các hiện tượng không bình thường trong khu vực lưu trú.

+ Các ý kiến của khách liên quan đến khách sạn.
- Nhận thông tin từ lễ tân về kế hoạch đón khách trong tuần:
+ Tên các đoàn khách, quốc tịch (nơi đến), số lượng phòng, ngày đến và đi.
+ Các chế độ đặt phòng.
+ Tên các khách VIP, ngày đến và đi, các chế độ đối với khách, số phòng
dự định sẽ xếp khách.
* Trên cơ sở kế hoạch hàng tuần và ngày, Tổ phó/Supervisor lên kế hoạch dự trù

nhân sự cho việc làm phòng, kế hoạch cho nhân viên nghỉ bù vào những ngày vắng
khách, kế hoạch tăng ca...
Không nên bố trí số lượng nhân viên cố định theo ca, tuỳ theo tình hình có thể bố
trí ca 1 và ca 2 với lượng người khác nhau để bảo đảm việc làm phòng được tiến hành
trong thời gian nhanh nhất khoảng từ 8 giờ sáng đến 3 giờ chiều.
Quan hệ với khách:
- Trực tiếp chào hỏi, hướng dẫn khách khi khách nhận phòng.
- Đối với các khách VIP:
+ Đón khách từ tiền sảnh (hoặc thang máy), dẫn khách tới tận phòng, mở
cửa phòng, giới thiệu trang thiết bị, tiện nghi trong phòng...
+ Thay mặt quản đốc tiễn chào khách từ cửa phòng ngủ tới thang máy
(hoặc tiền sảnh nếu cần), bằng các động tác ân cần như mang giúp hành lý, chúc
thượng lộ bình an, cảm ơn khách đã tới nghỉ tại khách sạn....
- Giải quyết các yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú, các sự cố trong
phòng ở như máy lạnh hư, đèn bị cháy, TV không hoạt động…
- Thăm hỏi khi khách bị đau ốm và thông báo cho tổ trưởng giải quyết.
- Kiểm tra các phòng mà khách ở nhưng không thấy khách ra ngoài trong thời
gian ăn trưa, chiều... và những khả nghi có liên quan đến tình trạng sức khỏe của
khách. Phương pháp kiểm tra có thể dùng điện thoại, thăm hỏi khéo léo bằng cách hỏi
khách có cần thêm các đồ bổ sung như khăn tắm, khăn mặt, trà... Sau đó mới hỏi xem
khách có gặp vấn đề gì không.
2.2.1.3. Quản đốc Phòng (Excecutive housekeeper):

Quản đốc phòng chịu trách nhiệm trực tiếp trước: Giám đốc khách sạn, phó
giám đốc phụ trách lưu trú.
Quyền hạn điều hành: Tất cả nhân viên trong bộ phận phòng.
- Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận. Đảm bảo chất lượng
dịch vụ được duy trì và không ngừng nâng cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.
- Chủ động đề xuất với ban giám đốc về kế hoạch mua sắm các TTB, vật dụng
phục vụ khách.
- Lập kế hoạch lao động, phân công lao động, xắp xếp ca, lịch làm việc và
ngày nghỉ cho nhân viên.
- Phổ biến các thông tin, chủ trương, quy định của khách sạn cho nhân viên.
- Tham gia giải quyết các vấn đề về tổ chức nhân sự (Tuyển dụng, thuê, huấn
luyện, kiểm tra, khen thưởng, kỷ luật, chấm dứt hợp đồng...)
- Trao đổi với khách hàng tìm hiểu ý kiến, giải quyết những tình huống phức
tạp và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng (đặc biệt là khách VIP).
- Chủ động đề xuất với ban giám đốc những sửa đổi về kỹ thuật, quy trình lao
động phù hợp với điều kiện làm việc.
- Trực tiếp chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về chất lượng phục vụ khách
và quản lý bộ phận.
- Hàng ngày nắm danh sách khách đến và đi để theo dõi, đôn đốc các nhân viên
nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ cao và sự thuận tiện cho khách trong thời gian lưu
trú tại khách sạn.
- Tìm những biện pháp tối ưu trong quản lý hoạt động và thúc đẩy nhân viên
dưới quyền làm việc tốt.
- Kiểm tra việc cung cấp đồ vải, trang phục cho nhân viên, tiêu chuẩn đặt
phòng và các tiện nghi cho khách.
- Điều hành và kiểm tra công việc của các tổ phó, supervisor, trưởng ca đêm.
- Bảo đảm các chương trình bảo trì, sửa chữa được tiến hành theo đúng lịch
trình.
- Kết hợp với lễ tân khách sạn về việc xắp xếp phòng cho khách.
- Kiểm tra, báo cáo tình hình sử dụng phòng cho giám đốc và kế toán khách
sạn.
- Trực tiếp kiểm tra những công đoạn quan trọng trong công tác làm vệ sinh
phòng ngủ (đặc biệt là phòng VIP), dịch vụ phục vụ tại phòng, khu vực công cộng.
- Dự trù mua sắm thiết bị, dụng cụ, vật phẩm cho bộ phận.
- Kiểm soát chi phí của bộ phận
- Tổ chức và điều hành các cuộc họp của bộ phận.
- Tham gia các cuộc họp, hội ý với ban giám đốc, trưởng các bộ phận có liên
quan.
 Ngoài những chức danh chính đã nêu, bộ phận phòng của những khách
sạn lớn còn có thêm một số chức danh khác như sau:
2.2.1.4. Trưởng ca đêm ( Night Supervisor):
- Chịu trách nhiệm thay mặt tổ trưởng điều hành hoạt động của bộ phận phòng
vào ca đêm.
- Bảo đảm an ninh trật tự trong khu vực phòng ngủ.
- Phục vụ những yêu cầu của khách trong ca đêm.
- Phân ca trực cho nhân viên, kiểm tra việc thi hành nhiệm vụ của NV trực
đêm.
- Đánh giá chất lượng làm việc của NV dưới quyền, theo dõi thời gian làm
việc, bố trí thời gian nghỉ bù dựa theo kế hoạch khách và được tổ trưởng chấp nhận.
Chấm công và tham mưu cho tổ trưởng về việc bình bầu hệ số lương thưởng của NV.
- Trực điện thoại, giải quyết những sự cố trong khu vực phòng ngủ, phục vụ
khách khi có yêu cầu.
- Kiểm tra việc sử dụng điện trong khu vực phòng ngủ, bảo đảm việc tiết kiệm
tối đa trong việc sử dụng điện.
- Trực tiếp tham gia đón khách và hướng dẫn khách tới các phòng ngủ (đối với
khách tới muộn). Chào hỏi, chúc mừng khách khi khách tới khách sạn.
- Nắm tình trạng phòng trong ngày, kế hoạch khách, các đoàn khách đến muộn.
Tham gia bố trí phòng cho khách đến muộn.

- Thông báo kịp thời cho lễ tân, bảo vệ khách sạn những hiện tượng, sự cố liên
quan tới an ninh trật tự, PCCC.
2.2.1.5. Thư ký bộ phận phòng (Ordertaker):
Chịu trách nhiệm trực tiếp trước: Quản đốc buồng, phó quản đốc buồng.
Quyền hạn điều hành: toàn bộ nhân viên trong tổ.
Các bộ phận liên quan: Lễ tân, sữa chữa, hành chính…

Nhiệm vụ:
- Là người trực tiếp thu nhận thông tin từ khách qua điện thoại, giải đáp các
câu hỏi của khách liên quan đến việc sử dụng các thiết bị trong phòng ngủ (Tivi, tủ
lạnh...). Thu nhận các thông tin khách yêu cầu liên quan đến dịch vụ phòng ngủ:
Minibar, các loại đồ đặt phòng, đồ dùng, đồ vải phụ.
- Thông báo cho nhân viên phục vụ thực hiện yều cầu của khách, thông báo
cho nhân viên sửa chữa xử lý kịp thời những sự cố trong phòng ngủ.
- Giúp quản đốc, phó quản đốc lên kế hoạch, chuẩn bị và thực hiện các chính
sách đối với từng loại khách theo quy định của khách sạn (kế hoạch đặt phòng, đón
tiếp, phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn).
- Tổng hợp các báo biểu và các thông tin như: tình trạng phòng, tình hình
khách (công suất buồng giường).
- Quản lý, thu nhận và phát các tài liệu đặt phòng (phong bì, giấy viết thu, báo
chí, đồ đặt phòng vệ sinh...)
- Tiếp nhận thông tin từ lễ tân, các tổ có liên quan về kế hoạch khách theo
ngày, tuần, tháng, các yêu cầu của khách đặt qua bộ phận Reservation của khách sạn.
- Giúp quản đốc/phó quản đốc trong việc chấm công, quản lý nhân viên, chia
lương thưởng tổ chức các buổi họp tổ.
- Chuyển thông tin từ quản đốc/phó quản đốc đến nhân viên trong tổ và ngược
lại.
- Tham gia vào việc kiểm tra phòng, kiểm tra việc thực hiện công việc của
nhân viên trong tổ khi có yêu cầu của quản đốc/phó quản đốc.
Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ:

- Thông thạo tiếng Anh, nghe hiểu và nói được ở mức giao dịch ít nhất hai
ngoại ngữ khác.
- Sử dụng thành thạo các loại thiết bị văn phòng.
- Được đào tạo về nghiệp vụ phòng.
- Có năng khiếu về giao tiếp.

2.2.1.6. Nhân viên Mini – bar:
Chịu sự điều hành trực tiếp của các quản trị viên:
Công việc của nhân viên Mini - bar có vai trò quan trọng trong việc đáp ứng
kịp thời nhu cầu của khách về uống trong phòng ngủ, bảo đảm cho việc kiểm phòng
nhanh chóng, tránh gây phiền hà cho khách.
- Nhận từ người cung cấp hàng mini - bar vào kho dưới sự kiểm soát của tổ
trưởng/phó. Ghi vào thẻ kho hoặc nhật ký giao nhận hằng ngày.
- Căn cứ số lượng cần đặt phòng trong ngày, chuẩn bị số lượng đồ đặt mini -
bar.
- Tiến hành việc đặt hàng hoá vào mini - bar
- Kiểm mini - bar theo thời gian quy định và khi khách trả phòng. Chuyển
phiếu xuống lễ tân để thanh toán với khách.
- Lên báo cáo bán hàng mini - bar trong ngày.
2.2.1.7. Nhân viên bảo vệ, tuần tra ( Patrol):
a. Nhiệm vụ:
- Kiểm soát các cửa chính và phụ lên khu vực phòng ngủ: Khoá, mở cửa theo
giờ quy định.
- Liên tục đi tuần tra phát hiện những hiện tượng khả nghi như người ngoài đột
nhập khu vực phòng ngủ, khách dùng chìa khoá mở phòng nhưng không mở được...
- Thông báo các hiện tượng khả nghi ngay lập tức cho trưởng ca đêm đồng thời
theo dõi, bám sát đối tượng.
- Tham gia phòng cháy chữa cháy.
- Tham gia phục vụ khách vào ca đêm.

b. Kỹ thuật thực hiện:
b1.Tuần tra canh gác:
- Nhận nhiệm vụ:
Trước khi vào ca làm việc, nhân viên trực đêm được trưởng ca đêm cung
cấp một số thông tin liên quan đến tình hình lưu trú, tình trạng phòng, đối tượng
khách đang ở khách sạn. Bằng nghiệp vụ của mình, nhân viên tuần tra phải xác định
những vị trí, khu vực phòng cần tăng cường sự chú ý (phòng VIP, phòng có dấu hiệu
không bình thường…). Nhân viên tuần tra dược cung cấp sơ đồ phòng thu nhỏ (có
đánh dấu những phòng có khách) và chìa khóa các cửa phụ.
- Thực hiện việc đóng các cửa phụ:
Cửa phụ dùng cho nhân viên sử dụng thang bộ để vận chuyển hàng hóa, đồ
đặt phòng, vận chuyển cây cảnh, rác... Cầu thang phụ chỉ dùng cho khách làm lối
thoát hiểm khi có hoả hoạn. Về nguyên tắc, cửa phụ luôn được cài chốt trong để bảo
đảm an ninh cho khách trong khu vực phòng ngủ.
- Tuần tra:
+ Kiểm tra lần lượt các cửa phụ xem đã chốt trong chưa.
+ Kiểm tra phía ngoài phòng theo từng tầng, từ dưới lên trên. Chú ý kiểm tra
cầu dao điện các phòng không có khách nếu phát hiện đèn sáng, cầu dao đóng phải
báo ngay cho trưởng ca đêm xử lý.
+ Nhân viên trong ca trực tiếp tục công việc tuần tra của mình từ dưới lên trên
và từ trên xuống dưới. Trạm nghỉ chân được quy định là ở tầng 1.
+ Trong khi đi tuần tra lưu ý: Đi lại nhẹ nhàng, không gây tiếng động lớn ảnh
hưởng tới khách.
+ Nhân viên tuần tra phải luôn giữ Intercome bên mình để liên lạc với các
đồng nghiệp.
b 2. Tham gia phục vụ khách trong ca đêm:

Trong ca đêm, thông thường khách hay yêu cầu phục vụ hoặc sử lý những sự
cố kỹ thuật trong phòng ngủ và một số yêu cầu khác liên quan đến các tiện nghi như:
Yêu cầu cho nước nóng để pha trà, cà phê... Yêu cầu cho thêm drap, gối, thêm giấy vệ
sinh, thêm khăn tắm... Những yêu cầu trên được khách thông báo qua điện thoại và
trưởng ca đêm sẽ là người nhận được thông tin đầu tiên. Nhân viên trực đêm (tuần tra)
có trách nhiệm phục vụ khách theo yêu cầu do trưởng ca đêm chỉ đạo hoặc phân công.
2.2.1.8. Nhân viên cắm hoa/cây cảnh (Florist Attendant/Gardener):
- Căn cứ vào kế hoạch đón khách trong ngày, nhân viên cắm hoa có trách
nhiệm thông báo số lượng bình hoa cần thiết cho việc đặt phòng cho bộ phận cây cảnh
từ ngày hôm trước.
- Việc chuẩn bị, cắm hoa, tập kết theo từng tầng được nhân viên cắm hoa thực
hiện vào buổi sáng.
- Thay hoa tại các phòng khách đang ở và thu hoa tại các phòng đã check out.
- Đặt hoa vào các phòng đã làm xong theo đúng vị trí.
- Chỉnh trang cây cảnh trong phòng, phát hiện và vận chuyển cây cảnh không
đảm bảo yêu cầu xuống vuờn và thay cây khác.
- Liên hệ với thư ký để nhận ” Welcome Card” hoặc “Welcome letter” đặt
phòng.
- Lau chùi cây cảnh ở các vị trí công cộng thuộc bộ phận phòng quản lý.
2.2.1.9. Nhân viên kỹ thuật (Enginerring):
- Thay thế, sửa chữa, bảo trì các thiết bị, tiện nghi trong phòng ngủ.
- Bảo trì, sửa chữa các loại thiết bị và dụng cụ làm vệ sinh của khách sạn.
- Kiểm tra việc sử dụng điện của khách.
- Tham gia vận chuyển sắp xếp trang thiết bị phục vụ khách khi có yêu cầu.
2.2.2. Yêu cầu đối với các chức danh trong bộ phận phòng:
2.2.2.1. Yêu cầu đối với nhân viên:

*. Khả năng giao tiếp:
a1 . Khái niệm về giao tiếp: “Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin nhận
biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ người-người, nhằm đạt mục đích nhất định”.
Khi trao đổi thông tin, con người sử dụng 2 loại phương tiện là ngôn ngữ và
phi ngôn ngữ.
a2. Sự cần thiết của kỹ năng giao tiếp với nghề PV phòng:
Nhân viên khách sạn nói chung, PV phòng nói riêng, thường xuyên tiếp xúc với
rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và phải đáp ứng tốt nhu cầu, mong muốn
của họ. Đồng thời, các nhân viên còn phải xây dựng mối quan hệ lâu dài để giữ khách
hàng cũ và phát triển ngày càng nhiều khách hàng mới… Muốn làm được những điều
này, các nhân viên cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt, không những truyền đạt thông
tin có hiệu quả mà còn biết lắng nghe những gì khách nói, đặt ra những câu hỏi kịp
thời để khám phá nhu cầu hoặc những thắc mắc của khách hàng.
Mặt khác, khách lưu trú trong khách sạn gồm rất nhiều đối tượng khác nhau, xét
trên các mặt: Vị trí địa lý, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, thu nhập… Cho nên, họ
khác nhau rất nhiều về phong cách sống; nhu cầu, thị hiếu, tâm lý tiêu dùng…Quá
trình lao động của các nhân viên PV phòng chính là quá trình phục vụ và giao tiếp
giữa người mua (khách lưu trú) với người bán (nhân viên). Để giao tiếp trở thành
nghệ thuật hướng dẫn, lôi cuốn khách, đòi hỏi người nhân viên phải có sự hiểu biết
sâu rộng về văn hóa, tâm lý, tập quán... của các dân tộc trên thế giới.
Biết giao tiếp là đỉnh cao của nghệ thuật phục vụ!
Theo các nhà tâm lý học, EQ (Entertain quotation) - Chỉ số giao tiếp , phụ thuộc
IQ (Intelligent quotation) - Chỉ số thông minh. Tuy vậy, thực tế cho thấy con người có
thể cải thiện khả năng giao tiếp của mình bằng việc tăng cường hoạt động giao tiếp xã
hội hàng ngày, học tập để nâng cao kiến thức, khắc phục điểm yếu, phát huy điểm
mạnh của những yếu tố cấu thành khả năng giao tiếp sau đây.
a 3. Những yếu tố cấu thành khả năng giao tiếp:
a- Ngoại hình: Là hình dáng bên ngoài của con người, bao gồm: Diện
mạo, trang phục và hình thể. Ngoại hình đẹp, tươm tất, dễ nhìn… sẽ gây ấn tượng tốt
và tạo được thiện cảm khi tiếp xúc với người khác ở ngay lần gặp đầu tiên, người ta
thường gọi là "Ấn tượng ban đầu".
"Ấn tượng ban đầu" là sự nhận xét, đánh giá về đối tượng nghiêng về cảm tính
và được hình thành ngay từ giây phút đầu tiên khi gặp mặt. Ấn tượng ban đầu có ảnh
hưởng rất lớn đến quá trình giao tiếp về sau. Cho nên, trong giao tiếp nói chung, giao
tiếp phục vụ khách lưu trú nói riêng, cần chú ý tạo những ấn tượng ban đầu tốt đẹp
đối với họ, đồng thời phải cảnh giác với những ấn tượng ban đầu mà đối tượng tạo ra
ở mình, nhằm chi phối trong quá trình giao tiếp.
Sau đây là những yếu tố tạo nên ngoại hình:
(1) Diện mạo: Là nét mặt, nước da, ánh mắt… Nhân viên không cần phải có vẻ
đẹp sắc sảo, mà phải thể hiện sự chân thật, dịu dàng và duyên dáng.. Qua nét mặt, cử
chỉ, lời nói…
(2) Hình thể: Là hình dáng của cơ thể... Nhân viên cần phải có một thân hình cân
đối, dễ nhìn, không dị tật...
(3) Trang phục: Trang phục là một trong những yếu tố tạo nên ngoại hình của
con người nói chung và nhân viên khách sạn nói riêng. Trang phục có ảnh hưởng lớn
đến sự đánh giá của khách lưu trú về nhân viên và khách sạn. Trang phục bao gồm:
Tóc, áo, cà vạt, thắt lưng, quần, giày (dép), bảng tên... Mà nhân viên sử dụng trong
quá trình làm việc, trong đó quan trọng nhất là quần áo.
Trang phục mà một người sử dụng sẽ biểu lộ cá tính của người đó. Ví dụ: Trang
phục chỉnh tề, lịch sự (không cầu kỳ) thể hiện tính chu đáo, cẩn thận…Dễ được mọi
người tin tưởng. Trang phục cẩu thả thể hiện tính tuỳ tiện, đại khái… khó tạo thiện
cảm với người tiếp xúc.
Trang phục của nhân viên còn thể hiện hình ảnh và sản phẩm của khách sạn
trong tâm trí khách hàng. Nhân viên sẽ cảm thấy thoải mái và tự tin khi sử dụng một
bộ trang phục đẹp, có kiểu dáng riêng biệt cùng với ý nghĩa nhất định của nó.
b- Khả năng truyền đạt bằng ngôn ngữ:
Ngôn ngữ là phương tiện cơ bản của giao tiếp, giúp con người diễn đạt ý tưởng
của mình để người tiếp nhận thông tin hiểu được ý tưởng đó nhanh chóng và chính
xác. Trong lĩnh vực khách sạn, khả năng ''ăn nói'' của nhân viên có ảnh hưởng đến
công việc như: Tạo ấn tượng ban đầu, chất lượng lời giới thiệu, mức độ thấu hiểu và
tin tưởng của khách hàng về các dịch vụ… Vì vậy, các nhân viên cần xác định đúng
khả năng nói của mình. Phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu bằng
cách luyện tập khả năng truyền đạt bằng ngôn ngữ nhằm đạt hiệu quả cao trong công
việc. Để làm được điều này, chúng ta cần xem xét những yếu tố hợp thành khả năng
truyền đạt bằng ngôn ngữ sau đây:
- Giọng nói: Là âm điệu của lời nói, là sự cao thấp của tần số âm thanh khi nói.
Giọng nói là yếu tố phụ thuộc môi trường sống: Thổ nhưỡng, khí hậu, khu vực dân
cư… Nói cách khác, con người sống ở các khu vực địa lí khác nhau sẽ có giọng nói
khác nhau… Và tất nhiên người vùng này sẽ khó nghe được giọng nói của người vùng
khác. Thực tế cho thấy, các giọng nói của các vùng, miền ở Việt Nam hiện nay thì có
giọng nói dễ nghe, có giọng nói truyền cảm và có những giọng nói khó nghe và khả
năng truyền cảm thấp (miền Trung). Vì vậy, các nhân viên cần xác định rõ tính chất
giọng nói của mình, phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu bằng
cách luyện tập cách phát âm chuẩn, để phù hợp với mọi đối tượng khách hàng thuộc
các khu vực địa lí khác nhau.
- Lời nói: Là từ ngữ phát ra khi nói, là công cụ giúp con người diễn đạt ý tưởng
của mình để người tiếp nhận thông tin hiểu được ý tưởng đó nhanh chóng và rõ ràng.
Lời nói của con người có thể trừu tượng hoặc cụ thể, tạo được cảm xúc hoặc
khô khan… Lời nói cụ thể và thực tế thường truyền tải nhiều thông tin và ít bị hiểu
lầm hơn so với lời nói trừu tượng hoặc mang tính chung chung…
''Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau''.
Ngoài khả năng tạo cảm xúc và truyền thông tin, từ ngữ còn biểu hiện tính
cách của người nói. Điều này có nghĩa, có những từ ngữ được xem là chuẩn mực và
có những từ ngữ được xem là không chuẩn mực và không phù hợp với mọi người, tạo
ấn tượng xấu cho người nghe. Ví dụ: Nhân viên cần tránh những từ lóng, từ cường
điệu: ''trên cả tuyệt vời'', ''hết xảy'', ''10000/00…'', ''xin thề''…. Đặc biệt là những câu
chửi thề khi giao tiếp với khách hàng...
Tiếp theo, cần lưu ý đến những từ ngữ mang tính địa phương, từ địa phương là
những từ không phổ thông trong giao tiếp chính thức, được xem là không chuẩn mực.
Nhóm từ địa phương gồm hai loại:
(1) Hình thành do phong tục: chi, mô, răng, rứa, tề…
(2) Hình thành do cách phát âm: hai = hưa, ba = boa, nam = lam…

Cuối cùng, khi truyền đạt thông tin bằng lời nói, nhân viên còn phải chú trọng
cả cách phát âm để lời nói phát ra rõ ràng, chuẩn xác, đúng ngữ pháp, và nên sử dụng
từ ngữ cụ thể, dễ hiểu phù hợp với trình độ hiểu biết của khách hàng và tập quán của
dân cư địa phương, nhằm làm cho khách hàng hiểu được nhanh và chính xác nội dung
câu nói của mình…
- Cách nói: Là cách thức hay phương pháp tổ chức, sắp xếp từ ngữ khi nói. Cụ
thể là: Cấu trúc của câu, cách diễn đạt, cường độ âm thanh, tốc độ và việc lựa chọn
thời điểm, không gian thích hợp…
(1) Cấu trúc của câu nói (cách sắp xếp từ ngữ): Cách sắp xếp và lựa chọn từ
ngữ phải gọn gàng, hợp lý, chính xác, dễ hiểu và mang đầy đủ thông tin… không ê, a,
ậm, ừ… Muốn vậy cần phải chuẩn bị trước nội dung khi nói.
(2) Cách diễn đạt: Để thu hút người nghe thì khi nói, người báng hàng phải sử
dụng những kỹ thuật như: Câu nói có âm điệu (lúc cao, lúc thấp, lúc to, lúc nhỏ), phù
hợp với tính chất quan trọng muốn nhấn mạnh của từng nội dung và các động tác phụ
hoạ, nhằm thu hút sự chú ý của khách. Bởi vì, người nghe còn tiếp nhận thông tin qua
thị giác…
(3) Cường độ âm thanh: Là độ to, nhỏ của âm thanh phát ra khi nói. Tuỳ theo
khoảng cách và lượng người nghe mà nhân viên điều chỉnh cho phù hợp. Việc nói quá
nhỏ sẽ làm khách không nghe rõ và giảm lòng tin của họ. Còn nói quá to, sẽ gây cảm
giác khó chịu và hoài nghi của họ đối với nhân viên.
(4) Tốc độ nói: Tốc độ nói là số lượng từ ngữ phát ra trong một đơn vị thời
gian. Tốc độ trung bình là vào khoảng 150 từ/1 phút. Tốc độ nói ảnh hưởng đến khả
năng tiếp nhận thông tin của người nghe (khách hàng). Nếu nói quá chậm, thông tin
truyền đạt sẽ rời rạc, làm khách không tập trung và sẽ không hiểu đầy đủ nội dung.
Trường hợp nói quá nhanh, khách cũng không kịp tiếp nhận hết nội dung mà nhân
viên trình bày.
Ngoài ra, nhân viên cần thay đổi tốc độ nói tuỳ theo bản chất của thông tin cần
truyền đạt và môi trường đang giao tiếp. Những thông tin đơn giản nên nói nhanh,
những khái niệm khó nên nói chậm hơn và khi giao tiếp ở những nơi có nhiều tiếng
ồn, nhân viên cần nói chậm và rõ. Khi giao tiếp qua điện thoại, nhân viên cần nói với
tốc độ chậm, vì người nghe thiếu thông tin thị giác, giúp hiểu thêm lời nói.

(5) Lúc nói: Lựa chọn thời điểm thích hợp để nói
(6) Nơi nói: Lựa chọn địa điểm, không gian, bối cảnh thích hợp để nói.
* Hãy nhớ câu nói: "Im lặng là vàng". Hạn chế tranh luận với khách hàng, vì
"Khách hàng không bao giờ sai".
c- Tác phong: Là động tác và phong thái của con người. Phong thái làm
việc phải nhanh nhẹn, hoạt bát...
d- Thái độ: Là biểu hiện ra bên ngoài những suy nghĩ, nhận xét của
con người về một vấn đề nào đó thông qua nét mặt, cử chỉ, cách nói…
Nhân viên cần có thái độ chân tình, cởi mở, lịch sự, tự tin và kiên trì… Nếu là
khách quen phải gọi đúng tên.
e- Khả năng ứng xử: Là việc đối đáp, xử sự của một người trước những
tình huống xảy ra trong giao tiếp.
Quá trình phục vụ khách thực chất là quá trình giao tiếp, thương lượng phức
tạp và tế nhị giữa nhân viên và khách lưu trú.
Theo các nhà tâm lý học, khả năng ứng xử phụ thuộc vào chỉ số thông minh
(IQ). Tuy vậy, thực tế cho thấy con người có thể cải thiện khả năng ứng xử của mình
bằng cách tăng cường các hoạt động giao tiếp, không ngừng học tập để nâng cao trình
độ và rèn luyện bản tính tự tin vào bản thân trước mọi người.
f- Nhạy cảm: Là khả năng phán đoán đúng, hiểu biết nhanh suy nghĩ
của người khác bằng những biểu lộ qua cử chỉ, lời nói, nét mặt, ánh mắt.. của người
đang giao tiếp, để có cách ứng xử phù hợp.
Những biểu lộ thông thường của con người: Quay đi chỗ khác, thở dài, ngáp,
nhăn mặt, chăm chú, ánh mắt…
Nhạy cảm là khả năng tri giác đặc biệt, không phải ai cũng như ai và ai cũng
có. Khả năng nhạy cảm tốt sẽ giúp các nhân viên phán đoán được các diễn biến tâm lý
của khách qua các dấu hiệu bằng lời hoặc không lời để có cách ứng xử nhanh như:
Đưa thông tin kịp thời về những vấn đề mà khách đang quan tâm, thắc mắc hoặc điều
chỉnh những hành vi của mình sao cho phù hợp với khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp
 Lắng nghe

 Đặt câu
 Truyền đạt
 Gây thiện cảm…

Kỹ thuật giao tiếp
a- Chào hỏi, bắt tay
b- Đi, đứng, ngồi
c- Cười, nói, nhìn
d- Tặng và nhận quà…
Phong thái phục vụ khách
Luôn ân cần, niềm nở, nhiệt tình và lịch sự
Phải có tinh thần trách nhiệm giữ gìn sự yên tĩnh, trật tự trong khách sạn
nhằm giúp cho khách làm việc, nghỉ ngơi được tốt.
Tác phong làm việc: “Đi nhẹ, nói khẽ, cười duyên”.
Phải có ý thức cảnh giác và sẵn sàng làm công tác phòng cháy chữa cháy,
bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng của khách cũng như của khách sạn.
Phải có ý thức tiết kiệm điện, nước và các vật phẩm trong khi làm việc,
nhưng sự tiết kiệm này không được ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
Nếu khách có yêu cầu về dịch vụ bổ sung thì phải nhiệt tình và sẵn sàng
phục vụ.
Không ngừng phấn đấu học tập chuyên môn của đồng nghiệp cũng như của
các khách sạn khác nhằm nâng cao kiến thức nghề nghiệp, đáp ứng một cách tốt nhất
các nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Trong công việc phải thực hiện đúng các quy định của ngành và nội quy
của khách sạn.
b. Đạo đức nghề nghiệp
Thật thà, trung thực.

Tôn trọng khách hàng.
c. Trình độ chuyên môn
Được đào tạo nghiệp vụ phục vụ phòng.

Nắm vững và thực hiện được các công việc của nghề nghiệp.
d. Hình thức và thể chất
Hình thức dễ nhìn, cân đối, không dị tật…
Sức khỏe tốt, không mắc bệnh truyền nhiễm.
e. Vệ sinh cá nhân
Trang phục đúng quy định, thường xuyên sạch sẽ.
Tóc, móng tay phải cắt ngắn (tóc nữ uốn hoặc kẹp gọn gàng)
Phải tắm rửa sạch sẽ trước khi làm việc, không dùng nước hoa mùi gắt,
không trang điểm cầu kỳ khi phục vụ.
Không được khạc nhổ bừa bãi, bỏ tay vào túi, đưa tay gãi thân thể...
 Chú ý: Những người mắc bệnh truyền nhiễm, tuyệt đối không được phục vụ
khách ...
2.2.2.2.Yêu cầu đối với quản trị viên

Ngoài những yêu cầu như một nhân viên, quản trị viên bộ phận phòng còn có
thêm những yêu cầu sau:
a. Yêu cầu về trình độ
Được đào tạo về nghiệp vụ quản trị khách sạn
Có kinh nghiệm trong nghề phục vụ phòng
Nghe, hiểu, nói được ít nhất một ngoại ngữ thông dụng trong phạm vi giao
dịch về các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn
b. Yêu cầu về đạo đức tác phon:

Trung thực, thẳng thắn
Cẩn thận và chu đáo
Lối sống lành mạnh, hoà nhã với mọi người
Có uy tín trong tập thể
c. Yêu cầu về năng lực tổ chức

Có óc sáng tạo
Phân công đúng người đúng việc
Công bằng trong mọi tình huống
2.3 ĐỊNH MỨC LAO ĐỘNG TRONG BỘ PHẬN PHÒNG:
“Định mức lao động là số lượng sản phẩm được tạo ra từ một nhân viên trong
một khoảng thời gian nhất định”. Nói cách khác, định mức lao động là lượng công
việc mà một nhân viên phải thực hiện được trong một khoảng thời gian nhất định. Đối
với nghề phục vụ phòng, sản phẩm lao động là những phòng ở đã làm vệ sinh hoàn
chỉnh và thời gian làm việc thường được tính là một ca lao động 8 tiếng.
Định mức lao động trong bộ phận phòng có vai trò quan trọng đối với hoạt
động của bộ phận này nói riêng và của toàn khách sạn nói chung, vì những lý do sau:
- Là cơ sở để xác định số lượng lao động cần thiết ở bộ phận phòng và toàn
khách sạn. Nói cách khác, đây là cơ sở chính để xác định nhu cầu về lao động.
- Là cơ sở để phân công lao động trong bộ phận phòng và trong toàn khách
sạn.
- Là cơ sở để xây dựng kế hoạch lao động cũng như các kế hoạch khác của bộ
phận và khách sạn.
- Là cơ sở để đánh giá kết quả lao động của các nhân viên trong bộ phận.
Trong phạm vi hoạt động của bộ phận phòng, người quản trị cần xác định hai
loại định mức là: Định mức công việc cho một nhân viên và định mức số nhân viên
cho bộ phận phòng.
2.3.1. Định mức công việc cho một nhân viên:
Trong thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh hiện nay có hai loại định mức lao
động chủ yếu là: định mức theo thời gian và định mức theo sản phẩm
- Định mức theo thời gian: Là lượng thời gian cần thiết xác định để một hoặc một
nhóm người lao động hoàn thành một đơn vị sản phẩm hoặc một khối lượng công việc
nhất định theo đúng yêu cầu kỹ thuật, phù hợp với nghề nghiệp.
- Định mức theo sản phẩm: Là số lượng đơn vị sản phẩm hoặc khối lượng công
việc theo đúng yêu cầu kỹ thuật đựơc quy định cho một hoặc một nhóm người lao
động có nghề nghiệp và trình độ lành nghề tương ứng phải thực hiện trong một đơn vị
thời gian và trong những điều kiện tổ chức kỹ thuật nhất định.
Lao động của nhân viên phục vụ phòng trong khách sạn là làm vệ sinh các phòng ở
của khách lưu trú. Cho nên, hình thức định mức theo sản phẩm (số phòng làm vệ sinh
trong một ca lao động) là phù hợp và được sử dụng phổ biến nhất hiện nay.
Trong mục này, chúng ta xem xét hai nội dung: Định mức trung bình theo số phòng
cần làm vệ sinh cho một nhân viên trong một ca lao động 8 tiếng và những yếu tố ảnh
hưởng đến định mức công việc của nhân viên.
a. Định mức trung bình:
Để xác định được định mức công việc cho một nhân viên phục vụ phòng (số phòng
làm vệ sinh) trong một ca hoặc một ngày làm việc thì đầu tiên người quản trị bộ phận
phải xác định họ làm vệ sinh một phòng mất một lượng thời gian trung bình là bao
nhiêu? theo tiêu chuẩn chất lượng khách sạn đề ra.
Các tiêu chuẩn trong thực hiện công việc định ra các yêu cầu chất lượng khi hoàn
thành một công việc nào đó. Nó nêu rõ phải làm việc gì và cách thực hiện như thế
nào. Các nhân viên phục vụ phòng phải thực hiện các công việc vệ sinh với cách thức
thống nhất phù hợp với tiêu chuẩn do khách sạn quy định. Các tiêu chuẩn thực hiện đã
được đưa vào chương trình huấn luyện nhân viên. Người quản trị thông qua việc giám
sát, kiểm tra hàng ngày để duy trì tiêu chuẩn đó.
Tiêu chuẩn chất lượng phòng ở của các hạng khách sạn khác nhau cũng sẽ khác
nhau. Vì vậy, định mức lao động trung bình cho một nhân viên phòng sẽ có sự khác
biệt ở các hạng khách sạn khác nhau.
Tiêu chuẩn chất lượng vệ sinh phòng ở và số lượng công việc (số phòng được
làm vệ sinh) tỷ lệ nghịch với nhau. Nếu tiêu chuẩn chất lượng vệ sinh được đặt ra quá
cao thì số phòng được làm vệ sinh hoàn chỉnh trong một ca làm việc sẽ rất thấp, khách
sạn sẽ không cung cấp kịp thời phòng ở cho khách vào một số thời điểm. Ngược lại,
tiêu chuẩn chất lượng vệ sinh đặt ra quá thấp thì số phòng được làm vệ sinh trong một
ca sẽ tăng cao, công việc của bộ phận phòng diễn ra trôi chảy, nhanh chóng... Nhưng
khách sạn nguy cơ phải chịu hậu quả xấu là sự suy giảm uy tín với khách hàng. Vấn
đề đặt ra cho người quản trị phòng là phải cân đối một cách hài hoà giữa tiêu chuẩn
chất lượng và khối lượng công việc cần phải thực hiện trong một đơn vị thời gian, phù
hợp với loại hạng khách sạn của mình. Trên cơ sở đó, người quản trị sẽ xác định được
định mức lao động hợp lý.
Dưới đây là cách tính định mức lao động trung bình cho một nhân viên phục
vụ phòng trong một ca lao động 8 tiếng:

Bước 1: Xác định thời gian làm vệ sinh một phòng ở theo tiêu chuẩn chất
lượng khách sạn đề ra là bao nhiêu?
Người quản trị xác định thông số này bằng cách bấm giờ việc làm vệ sinh một
phòng ở của nhiều nhân viên khác nhau, với mức độ trang bị dụng cụ lao động, hạng
phòng, trang thiết bị tiện nghi trong phòng như nhau.
Tại một khách sạn 3 sao có tiêu chuẩn chất lượng ở mức trung bình khá, một
nhân viên làm vệ sinh một phòng ở hết khoảng 20 phút.
Bước 2: Xác định số phút làm việc trong một ca:
8 tiếng x 60 phút = 480 phút
Bước 3: Xác định số thời gian dành cho việc vệ sinh phòng khách:
Tổng số thời gian một ca: 480 phút
Trừ đi:
- Thời gian nhận ca.………………………………. 20 phút
- Giải lao sáng…………………………………….. 15 phút
- Nghỉ trưa………………………………………… 90 phút
- Giải lao chiều……………………………………. 15 phút
- Giao ca……………………………………………15 phút
Thời gian giành cho việc vệ sinh phòng: 325 phút
Bước 4: Tính định mức công việc trung bình cho 1 nhân viên (số phòng làm vệ
sinh) trong 1 ca lao động:
Thời gian giành cho việc vệ sinh phòng (325 phút)
= 16,25 phòng
Thời gian làm vệ sinh một phòng (20 phút)
 Chú Ý: Người quản trị cần phát hiện ngay những định mức không còn phù
hợp để xây dựng lại hoặc có những điều chỉnh cần thiết trong từng hoàn cảnh kinh
doanh khác nhau. Bởi vì, trên thực tế hoạt động của bộ phận phòng có nhiều yếu tố
tác động đến khả năng lao động của nhân viên. Nói cách khác là ảnh hưởng đến định
mức công việc.
b. Những yếu tố ảnh hưởng đến định mức công việc của nhân viên:
Hạng khách sạn

Loại, hạng phòng ở
Năng lực của nhân viên
Trang thiết bị, dụng cụ lao động
Thời gian làm việc
Công suất sử dụng phòng
Môi trường lao động: không khí, nhiệt độ, ánh sáng, âm thanh...
Xã hội: Chế độ lương, thưởng; quan hệ đồng nghiệp, cơ chế quản lý... Có tác
dụng quan trọng trong việc tạo hưng phấn, kích thích khả năng làm việc của nhân
viên.
2.3.2. Định mức số nhân viên:
a Định mức trung bình:
Trong bộ phận phòng thường có nhiều nhóm nhân viên được gọi tên theo công
việc đảm nhận: Nhân viên buồng, nhân viên giặt là, nhân viên tạp vụ, nhân viên mini
– bar, nhân viên đồ vải, nhân viên cắm hoa, nhân viên chăm sóc cây cảnh... Nhưng
chủ yếu và quan trọng nhất là nhân viên buồng - những người chịu trách nhiệm làm
vệ sinh và quản lý các trang thiết bị trong phòng khách.
Các kế hoạch công việc của bộ phận phòng do người quản đốc xây dựng. Cho
nên, số lượng nhân viên cũng do người này xác định rồi đề nghị cho bộ phận nhân sự.
Số lượng nhân viên cần thiết dựa trên công suất sử dụng phòng của khách sạn. Khi
khách sạn đông khách, số phòng cần làm vệ sinh nhiều hơn thì số lượng nhân viên
buồng cũng phải nhiều hơn (Vào thời điểm đông khách, khách sạn có thể tuyển các
nhân viên phụ việc tạm thời). Vào thời điểm vắng khách, số lượng phòng cần làm vệ
sinh sẽ ít hơn. Cho nên, số lượng nhân viên buồng cần thiết cũng ít hơn.
Số lượng nhân viên buồng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh
hưởng đến chi phí của khách sạn. Vì vậy, người quản trị phải xác định một số lượng
lao động hợp lý, sao cho đủ để đáp ứng nhu cầu công việc, nhưng không quá thừa làm
tăng chi phí vô ích.
Dưới đây là gợi ý về định mức số lượng nhân viên phòng trung bình ở các mức
công suất phòng khác nhau cho một khách sạn 3 sao có 100 phòng.

Công suất Số phòng Số lượng nhân Nhân viên Nhân viên Nhân viên
(%) có khách viên buồng đồ vải tạp vụ giặt là
100 100 14 2 3 3
90 90 12 2 3 3
80 80 10 2 3 3
70 70 8 1 2 2
60 60 6 1 2 2
50 50 4 1 2 1
40 40 2 1 2 1
30 30 2 1 1 0
20 20 1 1 1 0
10 10 1 1 0 0
Số lượng nhân viên trong bảng không bao gồm Quản đốc và Giám sát. Cách
xác định số lượng giám sát viên dựa vào định mức lao động của họ. Trong một khách
sạn 3 sao, định mức công việc cho giám sát viên thường ở mức như sau:
- Giám sát ca ngày: 100 phòng/1ca (tương đương 6 nhân viên làm phòng)
- Giám sát ca đêm: 200 phòng/1ca (tương đương 4 nhân viên trực đêm)
b. Những yếu tố ảnh hưởng đến định mức nhân viên:

Loại, hạng khách sạn
Công suất sử dụng phòng
Tiêu chuẩn vệ sinh
Năng lực nhân viên
2.4 PHÂN CÔNG LAO ĐỘNG TRONG BỘ PHẬN PHÒNG:
* Khái niệm:
“Phân công lao động là quá trình tách riêng các loại lao động khác nhau theo
một tiêu chuẩn nhất định, phù hợp với các điều kiện nhất định”.
Kết quả của quá trình phân công lao động là chia quá trình lao động ở trình độ
chuyên môn hoá nhất định thành nhiều công việc bộ phận cụ thể và giao cho mỗi cá
nhân đảm nhận, phù hợp với năng lực, sở trường và ngành nghề họ được đào tạo.
* Ý nghĩa của phân công lao động:
- Xác định rõ nhiệm vụ cho các nhân viên
- Nâng cao trách nhiệm của nhân viên trong công việc
- Nâng cao hiệu lực quản lý
* Yêu cầu của phân công lao động:
Đảm bảo tính chuyên môn hoá cao nhất
Đảm bảo phát huy được năng lực, sở trường của mỗi người lao động.
Đảm bảo sự công bằng theo định mức đã qui định
* Các hình thức phân công lao động:
Trong lĩnh vực lao động sản xuất hiện nay, có những hình thức phân công lao
động chủ yếu sau:
- Phân công lao động theo tính chất hoạt động:
+ Lao động lãnh đạo (lao động quản trị)
+ Lao động thừa hành (lao động sản xuất)
- Phân công lao động theo chức năng (nhiệm vụ, công việc)
+ Chức năng tiêu thụ
+ Chức năng sản xuất
+ Chức năng mua sắm và dự trữ
+ Chức năng tài chính
+ Chức năng tính toán
+ Chức năng quản trị
- Phân công lao động theo thời gian: Là việc phân công các nhóm nhân viên phụ
trách các công việc của bộ phận trong một thời gian nhất định của từng ngày.
- Phân công lao động theo nghề và theo độ phức tạp của công việc:

+ Phân công lao động theo nghề là quá trình tách riêng các loại lao động theo
tính chất của công nghệ thực hiện chúng. Đây là quá trình phân công lao động quan
trọng nhất, hình thức này cho phép hình thành các nghề chuyên môn hoá ở trình độ
nhất định.
+ Phân công lao động theo tính chất phức tạp là dựa vào độ phức tạp của công
việc từng nghề mà phân chia lao động. Hình thức này cho phép tạo ra cơ cấu lao động
hợp lí nhằm vừa sử dụng tối đa năng lực của từng lao động vừa tạo ra điều kiện cho
người lao động nâng cao trình độ tay nghề của mình cũng như trả công lao động một
cách hợp lí.
Trong lĩnh vực lao động phục vụ phòng hiện nay, phổ biến là hai hình thức:
phân công lao động theo công việc và phân công lao động theo ca (thời gian).
2.4.1. Phân công lao động theo công việc:
Hình thức phân công lao động này không qui định thời gian cho nhân viên mà
qui định từng nhóm công việc nhất định cho mỗi người lao động và họ phải thực hiện
khi phát sinh.
Đây là hình thức phân công lao động thường được áp dụng trong các khách sạn
loại nhỏ. Khách sạn nhỏ là khách sạn có số phòng ít (dưới 50 phòng), số lượng và
chất lượng của các dịch vụ giới hạn và đơn giản, nên các hoạt động của bộ phận
phòng chủ yếu diễn ra vào ban ngày. Ban đêm chỉ cần bố trí một vài nhân viên trực để
phục vụ những yêu cầu đột xuất của khách.
Bộ phận phục vụ phòng thường đảm nhận những công việc:
Vệ sinh phòng khách
Vệ sinh khu vực công cộng
Giặt là
Chăm sóc cây cảnh, cắm hoa...
Sửa chữa điện, nước ....
Trong những công việc trên, vệ sinh phòng khách là công việc chủ yếu và cơ
bản nhất của bộ phận phòng. Với những khách sạn có trên 50 phòng mà vẫn áp dụng
hình thức phân công này, thì người quản trị phải phân công số lượng phòng và số hiệu
phòng cụ thể cho từng nhân viên theo định mức lao động của khách sạn đã đề ra.

2.4.2. Phân công lao động theo ca:
Đây là hình thức phân công lao động theo thời gian. Do tính chất của hoạt
động kinh doanh khách sạn là dịch vụ công cộng, thời gian hoạt động thường là 24/24
giờ một ngày. Cho nên, hình thức phân công này rất phổ biến trong ngành kinh doanh
khách sạn. Đặc biệt là đối với các khách sạn lớn. Hiện nay, các khách sạn sử dụng hai
hình thức chia ca phổ biến sau: 2 ca (ngày và đêm) và 3 ca (sáng, chiều và đêm).
Các hoạt động của khách lưu trú trong khách sạn tại các thời điểm trong ngày
là khác nhau. Cho nên, hoạt động phục vụ khách của bộ phận phòng cũng khác nhau ở
các ca lao động. Sau đây là thời gian và công việc của các ca lao động phục vụ phòng.
Các ca lao động:
Ca 1 ( Ca sáng ) : 7h  15h
a- Phục vụ ăn sáng tại phòng
b- Làm vệ sinh phòng
c- Nhận và trả đồ Laundry
d- Phục vụ những yêu cầu đột xuất của khách
Ca 2 ( Ca chiều ): 15h  22h

a- Làm tiếp những công việc mà ca sáng bàn giao lại
b- Làm vệ sinh các khu vực công cộng
c- Phục vụ những yêu cầu đột xuất của khách
d- Kiểm tra, bảo vệ an ninh, trật tự trong khu vực phòng ngủ
Ca 3 ( Ca đêm ): 22h  7h sáng ngày hôm sau

a- Làm tiếp công việc do ca chiều ban giao lại
b- Làm vệ sinh những phòng khách đi sớm và khu vực công cộng
c- Giao, trả những dịch vụ bổ sung mà khách đặt trong ngày
d- Phục vụ những yêu cầu đột xuất của khách
e- Thực hiện những dịch vụ sâu
f- Kiểm tra, bảo vệ an ninh trật tự trong khu vực phòng ngủ
 Chú ý: Nhân viên phải có mặt tại chỗ làm việc sớm 15 phút để nhận bàn
giao ca, nhằm tránh sự thiếu sót và nhầm lẫn trong quá trình phục vụ.

2.4.3. Tổ chức họp bàn giao ca:
Sau mỗi ca lao động, người quản trị tổng hợp tình hình hoạt động của bộ phận:
Những công việc đã hoàn thành, những công việc còn dở dang, những công việc sắp
phải thực hiện, những trường hợp đặc biệt... Để tổ chức cuộc họp giao ca, nhằm thông
báo tình hình hoạt động của bộ phận; rút kinh nghiệm, chấn chỉnh những sai phạm
(nếu có) và phân công công việc cho ca lao động tiếp theo.
Thời gian
Thành phần tham dự
Nội dung:
- Những dịch vụ bổ sung mà khách đặt mua
- Những phòng cần quan tâm đặc biệt: Khách VIP (very importan person),
khách đau ốm, khách là trẻ em, khách có dấu hiệu không bình thường…
- Những phòng nhờ báo thức
- Tình trạng tất cả các phòng trong khách sạn.v.v…
2.4.4. Phân công nhân viên làm phòng:
a. Một nhân viên phụ trách một tầng
b. Hai nhân viên phụ trách một tầng:
Hai nhân viên cùng giới:
- Hai nhân viên nam
- Hai nhân viên nữ
Hai nhân viên khác giới
c. Làm việc theo tổ, nhóm:
Lao động phục vụ trong bộ phận phòng nói riêng, khách sạn nói chung là loại
công việc tương đối phức tạp trên nhiều phương diện: đơn lẻ, phát sinh bất ngờ, trải
dài qua nhiều công đoạn, liên quan đến nhiều bộ phận, yêu cầu chất lượng ở mức rất
cao ... Cho nên, sự phân công làm việc đơn lẻ thường không phù hợp với loại công
việc này. Để đạt hiệu quả cao, người quản trị cần phân công lao động theo tổ, nhóm (2
người trở lên) để các cá nhân cùng phối hợp, giúp đỡ nhau hoàn thành công việc
chung.

Khái niệm:
“Làm việc theo tổ, nhóm là sự phối hợp làm việc có hiệu quả với các đồng
nghiệp trong tổ chức để đạt mục tiêu chung.”.
Sự phối hợp có thể là của các nhân viên cùng bộ phận hoặc giữa các bộ phận
khác nhau trong khách sạn.
Ví dụ:
- Một tổ 2 nhân viên cùng làm vệ sinh các phòng trong 1 tầng của khách sạn.
- Một nhóm 4 nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh các khu vực công cộng.
- Bộ phận phòng phối hợp với bộ phận lễ tân để tổ chức đón tiếp và phục vụ
khách lưu trú.
- Bộ phận bàn phối hợp với bộ phận bếp phục vụ khách ăn uống.
Ý nghĩa:
Phát huy sức mạnh tập thể
Đảm bảo công việc được hoàn thành đúng thời hạn.
Nâng cao ý thức tổ chức, kỷ luật trong lao động.
Nâng cao tinh thần đoàn kết của các nhân viên
Tạo sự hưng phấn trong lao động
Tạo sự thuận lợi cho việc điều hành của người quản lý được đơn giản, kịp thời,
thông suốt.
Đảm bảo tính ổn định của chất lượng công việc.
Nguyên tắc làm việc theo theo tổ, nhóm:
- Tinh thần hợp tác
Các nhân viên hoặc các bộ phận phải có ý thức phối hợp, giúp đỡ nhau trong
công việc. Tạo dựng và duy trì một bầu không khí lao động thân thiện, thoải mái.
Trong lý thuyết cũng như qua thực tiễn của công tác quản trị cho thấy, điều
quan trọng nhất để một tổ nhóm làm việc có hiệu quả là không khí làm việc và người
quản trị là yếu tố quyết định bầu không khí ấy. Để có bầu không khí làm việc lành
mạnh và có hiệu quả tốt thì yêu cầu đặt ra cho quan hệ giữa các thành viên trong tổ
nhóm là: cởi mở, thân thiện, công khai, trung thực và thẳng thắn. Các quyết định đưa
ra phải dựa trên những phân tích thấu đáo, toàn diện với một thái độ khách quan…
không nên dựa vào những căn cứ đơn lẻ, phiến diện, suy diễn cảm tính…
Thứ hai, yêu cầu đối với ngưòi quản trị là thái độ làm việc. Bởi vì, nghệ thuật
lãnh đạo được thể hiện đầu tiên bằng thái độ ứng sử với nhân viên dưới quyền. Người
quản trị cần hiểu là các nhân viên làm việc không phải cho mình, vì mình, mà là
“Cùng làm việc với nhau để đạt mục tiêu chung”.
Với quyền hạn của mình, người quản trị có thể buộc các nhân viên phải làm
việc theo luật lệ, quy định của anh ta nhưng chắc chắn là anh ta không bắt buộc được
họ suy nghĩ và đồng ý với những quy định đó, nếu nó không phù hợp với họ, họ có
suy nghĩ và ước vọng riêng. Người quản trị phải giúp đỡ, tạo điều kiện cho họ thực
hiện những ước vọng đó, đến lượt họ sẽ tự giác nỗ lực hoàn thành các công việc được
giao – Mục đích của người quản trị.
- Ý thức trách nhiệm với công việc:
Làm việc theo tổ, nhóm đòi hỏi các thành viên phải phối hợp với nhau, phụ thuộc
nhau trong một hệ thống công việc. Nếu một trong các thành viên không tuân thủ các
quy định về lề lối làm việc, các quy trình lao động thì sẽ gây ra những sự cố có tính
dây truyền lên cả hệ thống công việc của tổ, nhóm.
Các nhân viên phải có ý thức trách nhiệm về phần công việc của mình nhằm đảm
fbảo chất lượng công việc chung của tổ, nhóm.
- Tính chính xác:
+ Thời gian: Các nhân viên phải luôn tuân thủ thời gian làm việc của tổ,
nhóm. Sự chậm trễ trong trường hợp này sẽ gây hậu quả xấu vì nó ảnh hưởng đến
hoạt động của cả tập thể.
+ Thông tin: Trong hình thức phân công theo tổ, nhóm thì thông tin về
công việc thường phải truyền qua nhiều trung gian mới đến được người thực hiện.
Cho nên, thông tin mà thiếu chính xác sẽ dẫn đến những sự hiểu lầm ở các thành viên
trong tổ, nhóm và hậu quả là ý đồ, mục đích của người quản trị không được thực hiện
đúng như kế hoạch đã đề ra.
- Trao quyền:
Tạo sự tự chủ, năng động, kịp thời trong công việc; phát huy năng lực cá nhân…
Nhưng trong giới hạn cho phép.
- Phân công trách nhiệm rõ ràng:

Các thành viên biết mình phải làm gì, mình phối hợp với ai…
- Lãnh đạo khoa học
1. Nhiệm vụ của người quản đốc bộ phận phòng? Nhiệm vụ nào là quan trọng nhất?
Vì sao?
2. Nhiệm vụ của giám sát viên bộ phận phòng? nhiệm vụ nào là quan trọng nhất? Vì
sao?
3. Những yêu cầu đối với quản trị viên bộ phận phòng?
4. Cơ cấu tổ chức là gì? Yêu cầu đối với cơ cấu tổ chức của bộ phận phòng?
5. Trình bày những kiểu sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng.
Bài tập
1. Xây dựng cơ cấu tổ chức:
1.1. Trong khách sạn nhỏ và vừa:
Khách sạn “A” được xếp hạng , có 120 phòng. Bộ phận phục vụ buồng có 16
nhân viên.
Anh (chị) hãy xây dựng phương án tổ chức cho bộ phận buồng của khách sạn.
1.2. Trong khách sạn lớn:
Khách sạn “B” được xếp hạng , có 200 phòng. Bộ phận phục vụ buồng có 42
nhân viên.
Anh (chị) hãy xây dựng phương án tổ chức cho bộ phận buồng của khách sạn.
2. Xác định định mức lao động:
2.1. Định mức công việc cho một nhân viên:
Khách sạn “A” được xếp hạng , có 120 phòng. Bộ phận phục vụ buồng có
12 nhân viên. Công suất sử dụng buồng năm vừa qua là 80%.

Giả sử, có tình trạng nhân viên bộ phận buồng thường có ý kiến là phải làm việc
nặng nhọc, quá sức…
Là người quản trị bộ phận, Anh (chị) hãy xác định định mức lao động cho các nhân
viên của bộ phận này để đề xuất lên ban giám đốc giải quyết một cách hợp lý.
2.2. Định mức số nhân viên:
Khách sạn “A” mới xây dựng, chuẩn bị tuyển nhân viên để đưa vào hoạt động.
Được biết các thông tin:
- Khách sạn được xếp hạng .
- Khách sạn có 200 phòng.
- Dự kiến công suất sử dụng phòng năm đầu tiên là 60%.
Anh (chị) hãy xác định số nhân viên phù hợp cho các bộ phận sau:
a. Phục vụ buồng
b. Đồ vải
c. Tạp vụ
d. Giặt là
3. Phân công lao động:
3.1. Phân công lao động theo công việc:
Khách sạn “A” được xếp hạng , có 60 phòng. Bộ phận phục vụ buồng có 10
nhân viên.
Anh (chị) hãy phân công công việc cụ thể cho các nhân viên của bộ phận. Giải
thích lý do?
3.2. Phân công lao động theo ca:
38 nhân viên (không tính quản trị viên, kỹ thuật, giặt là).
Anh (chị) hãy chia ca lao động cho bộ phận này.

Chương 3: QUẢN TRỊ NHÂN SỰ BỘ PHẬN PHÒNG
* Mục tiêu:
- Nhớ, hiểu những nội dung về quản trị nhân sự trong bộ phận phòng.
- Thực hiện được các nghiệp vụ:
+ Lập kế hoạch lao động cho bộ phận
+ Tuyển dụng và huấn luyện nhân viên.
A- KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ:
Để tồn tại và phát triển, con người phải tiến hành một loạt các hoạt động. Hoạt
động của con người khác các loài động vật khác là có ý thức, có sự quan tâm và
hướng đến hiệu quả cao nhất (Hiệu quả là sự so sánh giữa các kết quả (lợi ích) thu
được với phần các nguồn lực (chi phí) sử dụng để tạo ra kết quả đó). Hiệu quả hoạt
động chủ yếu do cách thức (phương pháp) hoạt động quyết định, trong đó cách thức
quản trị (quản lý) hoạt động có vai trò cơ bản.
Khi hoạt động có quy mô ngày càng lớn và mức độ cạnh tranh ngày càng gay
gắt thì con người càng quan tâm đến yếu tố quản trị. Bởi vì, nếu quản trị không tốt,
không bài bản, không khoa học thì trục trặc sẽ rất nhiều, lãng phí, tổn thất sẽ rất lớn,
hiệu quả hoạt động không cao hoặc là đỗ vỡ ...
Như vậy, ngay từ khi con người bắt đầu hình thành các nhóm để thực hiện
những mục tiêu chung, thì quản trị đã xuất hiện để phối hợp và chỉ huy hoạt động của
các cá nhân. Vậy, quản trị là gì?
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về quản trị, tuỳ theo quan điểm và góc độ tiếp
cận. Sau đây là hai khái niệm cơ bản.
1. Theo dân gian:
“Quản trị là lo liệu”. Từ xa xưa, ông cha ta đã nhận ra bản chất của hoạt động
quản trị là lo liệu, tổ chức hoạt động cho những người khác thực hiện và đánh giá
đúng vai trò quan trọng của người quản trị: “Một người biết lo bằng một kho người
biết làm”.
Vậy, người quản trị lo cái gì?
Theo quan điểm của ông cha ta:

- Lo để có việc làm trong điều kiện người khôn của khó (cạnh tranh).
- Lo để đảm bảo các điều kiện cần thiết cho công việc (vốn, vật tư, dụng cụ...
Sao cho đủ và phù hợp với sản xuất).
- Lo điều hành và phối hợp các thành viên hoạt động để sản phẩm cuối cùng
đạt hiệu quả cao nhất (chất lượng cao nhất, chi phí thấp nhất, thời gian ngắn nhất...)
- Lo phân chia và sử dụng kết quả thu được một cách hợp lý (công bằng giữa
các thành viên, của ăn, của để...). Biết lo liệu thì mới tồn tại bình thường và phát
triển.
2. Theo quan điểm hiện đại:
“Quản trị là quá trình thực hiện các tác động của chủ thể quản trị lên đối
tượng quản trị để phối hợp hoạt động của các cá nhân và tập thể nhằm đạt các mục
tiêu đã đề ra của tổ chức”.
Nói cách khác: “Quản trị là tác động đến con người hoặc tập thể người để họ
làm những điều có lợi theo quan điểm của người quản trị”.
Như vậy, để quản trị được, quản trị tốt thì trước hết phải hiểu biết sâu sắc về
con người như: Thể chất, những nhu cầu, các yếu tố năng lực, các quy luật tham gia
hoạt động và quy luật tích cực sáng tạo trong hoạt động. Sau đó phải huấn luyện về
công nghệ (phương pháp, cách thức) tác động đến con người (một phần của công
nghệ quản trị).
Về cấu tạo thể chất, con người có rất nhiều bộ phận: Thần kinh, cơ bắp... chúng
quan hệ tương tác với nhau. Tồn tại độc lập và có những chức năng riêng, mặt khác,
những bộ phận này luôn biến đổi không ngừng.
Về nhu cầu của con người là rất đa dạng và phong phú. Những nhu cầu mà
người quản trị cần quan tâm là: Nhu cầu thu nhập, nhu cầu được quan hệ với người
khác, nhu cầu được vận động để có sức khoẻ bình thường, nhu cầu được tôn trọng,
nhu cầu được phát triển, thăng tiến...
Năng lực của con người bao gồm các mặt như: Sức khoẻ (tầm vóc, độ mạnh cơ
bắp, mức độ dai sức...), trình độ (hiểu biết, kỹ năng, kinh nghiệm...), tính khí, mức độ
quyết tâm cố gắng, thói quen, sở trường, sở đoản, năng khiếu...

Đối với người Việt Nam, người quản trị cần lưu ý thêm một số điều sau đây:
- Sức khoẻ hạn chế, nhất là độ bền dai.
- Nhu cầu sống và phát triển của nhiều người còn đơn giản, thấp, dẫn đến động
cơ làm việc không cao.
- Hay tiếc tiền, ít dám mạo hiểm.
- Hiểu biết chưa đủ sâu rộng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ còn hạn chế.
- Tác phong nông nghiệp (chậm chạp, tuỳ tiện, nước đến chân mới nhảy, ý thức
phối hợp kém ...).
B- QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ:
Quá trình quản trị là những nhóm nhiệm vụ mà người quản trị phải thực hiện một
cách có trình tự. Những nhóm nhiệm vụ có tính chất giống nhau được gọi là chức
năng của quản trị. Trong khoa học quản trị hiện nay, quan điểm về các chức năng của
quản trị còn có sự khác nhau, nhưng cơ bản là bốn chức năng sau:
1. Lập kế hoạch (Hoạch định)
2. Tổ chức (Tổ chức bộ máy và tổ chức cán bộ)
3. Điều phối (Điều hành và phối hợp)
4. Kiểm tra (Kiểm soát)
Bốn chức năng trên được xem như bốn câu hỏi lớn giành cho người quản trị:
(1) Điều gì cần được làm (kế hoạch)?
(2) Ai làm việc đó (tổ chức)?
(3) Làm việc đó như thế nào (điều phối)?
(4) Những gì đã được thực hiện và thực hiện ở mức nào (kiểm tra)?
Như vậy, những chức năng quản trị này tạo ra quá trình quản trị, quá trình quản
trị thường bắt đầu bằng việc lập kế hoạch và kết thúc bằng đánh giá thực hiện kế
hoạch và có thể nối tiếp nhau. Những người quản trị chính là những người lập kế
hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch. Sau đó, họ xem xét và đánh giá kết quả thực
hiện kế hoạch đến đâu. Kết quả rút ra từ việc đánh giá này được áp dụng đối với các
kế hoạch tiếp theo.
3.1. LẬP KẾ HOẠCH LAO ĐỘNG CHO BỘ PHẬN PHỤC VỤ PHÒNG:

- Kế hoạch là gì?
“Kế hoạch là một lịch trình chi tiết những việc cần làm và phương pháp thực hiện
những việc đó để đạt mục tiêu”.
Yêu cầu với một bản kế hoạch:
+ Thực tế và khả thi (trong khả năng cho phép của tổ chức)
+ Phù hợp với năng lực của nhóm và từng nhân viên
Trước khi tiến hành một hoạt động nào đó, con người thường có những kế hoạch
phác thảo trong đầu hoặc cả một bản kế hoạch chính thức được trình bày một cách bài
bản. Để có kế hoạch, con người phải lập kế hoạch, người ta thường dùng thuật ngữ
lập kế hoạch hoặc hoạch định hoặc kế hoạch hoá hoạt động…
- Lập kế hoạch là gì?
“Lập kế hoạch lao động là quá trình lựa chọn trước hoạt động, các yếu tố cho hoạt
động và phương thức (phương pháp, cách thức) tiến hành hoạt động.”.
Nói cách khác, lập kế hoạch là quyết định trước xem phải làm những cái gì?
(những việc cần làm để đạt mục tiêu); làm như thế nào, phương tiện, dụng cụ gì? (các
phương án); khi nào làm? (thời gian) và ai làm? (phân công lao động).
Lập kế hoạch được xem là chức năng quan trọng nhất của người quản trị nói
chung, quản trị bộ phận phòng nói riêng. Bởi vì, bộ phận phòng đảm nhiệm một khối
lượng công việc rất lớn trong nhiều khu vực khác nhau của khách sạn. Vì vậy, nếu
hoạt động của bộ phận phòng không được lập kế hoạch trước hoặc lập kế hoạch thiếu
khoa học, thiếu cụ thể sẽ dẫn đến việc chồng chéo công việc ở chỗ này, tồn đọng công
việc ở chỗ khác hoặc việc không quan trọng làm trước, việc quan trọng làm sau... làm
giảm năng suất lao động và chất lượng phục vụ khách.
Bộ phận phục vụ phòng trong khách sạn thường xây dựng hai loại kế hoạch lao
động theo thời gian là kế hoạch theo ngày và kế hoạch theo tháng, quý.
3.1.1. Kế hoạch theo ngày:
Hàng ngày, ngoài việc phải thực hiện những nhiệm vụ đã nêu. Người quản trị
bộ phận còn phải dành một khoảng thời gian nhất định để lên kế hoạch làm việc cho
các nhân viên dưới quyền vào những ngày hôm sau.
Kế hoạch lao động theo ngày phụ thuộc vào những công việc mà bộ phận phải
thực hiện trong ngày hôm đó: Số phòng cần làm vệ sinh, số phòng khách sẽ đến, số
phòng khách sẽ đi, những khu vực công cộng cần làm vệ sinh trong ngày và có thể là
những công việc đột xuất khác...
Danh sách các công việc này được xác định trên cơ sở của các nguồn thông tin:
Mệnh lệnh của giám đốc khách sạn, thông tin từ lễ tân, bảng tình trạng khách (xem
mẫu) và những công việc khác mà người quản trị phòng thấy cần thiết.
Khách sạn:……
Bộ phận phòng
BẢNG TÌNH TRẠNG KHÁCH
Tháng…..năm….
Ngày 1 2 3 4 …… 31
Phòng
101 VN VN VN VN Đức 0 Đức 0
102 Pháp Pháp Pháp Pháp
103 s c s c TQ TQ TQ TQ
……
110
201
202
203
……
210
- Bảng tình trạng khách là một loại biểu mẫu quan trọng trong bộ phận phòng,
nó phản ảnh tình trạng khách lưu trú trong khách sạn về các mặt: những phòng có
khách, những giường có khách, quốc tịch khách; ngày đến, ngày đi; phòng hư hỏng…

- Bảng tình trạng khách có tác dụng giúp người quản trị nắm được số lượng và
quốc tịch của khách lưu trú hàng ngày để phân công công việc cho các nhân viên.
Giúp các nhân viên biết rõ số lượng và đối tượng khách trong từng phòng để phục vụ
chu đáo, đúng đặc điểm, thị hiếu của từng loại khách; phát hiện những phòng ở quá
thời hạn hợp đồng, những phòng khách đã đi mà không làm thủ tục và kịp thời làm vệ
sinh những phòng khách vừa trả để chuẩn bị đón khách mới.
- Để thuận tiện cho việc theo dõi, bảng này được kẻ theo sơ đồ phòng ở của
khách sạn, mỗi ô lớn tượng trưng cho một phòng ở, mỗi ô nhỏ tượng trưng cho một
giường trong phòng.
- Khi đón khách mới, người quản trị sẽ ghi vào bảng từ ngày khách đến cho tới
ngày khách đi.
Khách sạn:……
Bộ phận phòng
SỔ THEO DÕI KHÁCH ĐI VÀ ĐẾN
Tháng….năm….
Phòng Tên Số phiếu Số khách Ngày giờ Ngày giờ Người

khách báo đến đi nhận
khách

- Sổ theo dõi khách đi và đến cho biết số khách đi và đến khách sạn hàng ngày.
Người nhận khách căn cứ vào thẻ phòng (phiếu báo khách) hoặc thông tin từ lễ tân để
điền vào sổ này.
- Thông tin từ sổ này là căn cứ để điền vào sổ chấm khách.
Khách sạn Đà Nẵng


Thẻ phòng
Họ và tên:
Mr./ Miss
Số phòng:
Room No.
Ngày đến:
Arrival date
Ngày đi:
Departure date
Trả phòng 12 giờ
Check out time: 12 noon
Lễ tân
Receptionist”s Initial
Thẻ phòng được nhân viên lễ tân giao cho khách khi họ hoàn thành thủ tục
thuê phòng và lưu ý họ về tác dụng nhận diện của thẻ này. Thông thường, thẻ phòng
chỉ được sử dụng trong những khách sạn lớn.
Khách sạn:……
Bộ phận phòng
SỔ CHẤM KHÁCH

Tháng……năm……
Ngày 1 2 3 4 …… 31
Phòng
101
102
103
……
……
Tổng số
khách
Tổng số
phòng có
khách
- Sổ chấm khách phản ảnh số phòng có khách, số khách trong mỗi phòng của từng
ngày để người quản trị lên kế hoạch phân công công việc cho các nhân viên.
- Phản ảnh tổng số khách lưu trú của khách sạn trong 1 ngày, 1 tuần, 1
tháng…Giúp cho kế toán theo dõi và đối chiếu với lễ tân.
Kế hoạch cụ thể cho từng loại công việc:
a. Số phòng cần làm vệ sinh (vệ sinh phòng khách):
Dựa vào thông tin từ lễ tân, bảng tình trạng khách… Nhưng người quản trị cần
kiểm tra trực tiếp nếu có thể để tránh sự nhầm lẫn, thiếu sót. Với số phòng và vị trí
từng phòng đã biết, căn cứ vào định mức lao động, sự phân công lao động... người
quản trị xác định:
- Số lượng nhân viên cần thiết và là những ai? Sẽ thực hiện công việc này.
- Thời gian bắt đầu và kết thúc của công việc vệ sinh phòng.
- Số lượng dụng cụ, hoá chất, tiêu chuẩn đặt phòng sẽ sử dụng.
b. Chuẩn bị phòng đón khách:

Khi được lễ tân thông báo số phòng sẽ đón khách, người quản trị phải đối
chiếu với bảng tình trạng phòng của mình xem có phù hợp không? Nếu không, phải
báo ngay cho lễ tân xử lý. Sau đó, người quản trị sẽ lên kế hoạch làm việc cho các
nhân viên:
- Kiểm tra tình trạng tất cả các phòng sẽ đón khách.
- Số lượng nhân viên sẽ thực hiện việc đón và bàn giao phòng cho khách. Cụ
thể là những ai?
Kế hoạch “Chuẩn bị phòng đón khách” chỉ được lập ra trong trường hợp
khách đặt phòng trước. Đối với trường hợp khách vãng lai thì người quản trị phải
phân công ngay các nhân viên làm việc này khi có khách dựa vào tình trạng lao động
của các nhân viên có mặt tại thời điểm đó.
c. Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn:
Dựa vào bảng đăng ký khách và thông tin từ lễ tân, người quản trị biết được
những phòng khách sẽ trả vào ngày hôm sau (thời gian càng chính xác càng tốt). Qua
đó lên kế hoạch cho những nhân viên liên quan sẽ nhận bàn giao phòng và tiễn khách.
d. Những khu vực công cộng cần làm vệ sinh:
Khu vực công cộng bao gồm: Lối ra, vào khách sạn, khu tiền sảnh, hành lang,
cầu thang, thang máy, sân vườn, phòng hội nghị, phòng của nhân viên ... Tình trạng
của các khu vực này thường tạo nên ấn tượng mạnh với khách lưu trú. Sự sạch, đẹp ở
những khu vực công cộng sẽ tạo cho khách cảm giác là phòng ở của họ cũng được vệ
sinh sạch sẽ và trang trí đẹp như vậy. Vì vậy, việc vệ sinh sạch sẽ các khu vực công
cộng là rất cần thiết. Để làm tốt công việc này, người quản trị cần lên kế hoạch làm
việc cụ thể cho từng khu vực: Nhân viên làm vệ sinh, thời gian thực hiện, thời gian
hoàn thành, dụng cụ và hoá chất cần thiết... Đối với những khu vực quan trọng cần
làm vệ sinh hàng ngày hoặc nhiều lần trong ngày thì kế hoạch này là cố định trong
thời gian dài, do đã phân công cụ thể cho từng nhân viên.
e. Những công việc đột xuất:
Ngoài những công việc chính đã nêu, bộ phận phòng đôi khi còn phải tham gia
những công việc của các bộ phận khác. Trường hợp hay gặp của loại công việc này là
hỗ trợ cho nhà hàng phục vụ những bữa tiệc lớn... Khi nhận được nhiệm vụ này từ ban
giám đốc, người quản trị phải tiến hành lên danh sách những nhân viên nào sẽ biệt
phái sang nhà hàng (những người có kinh nghiệm). Việc điều chuyển nhân viên này sẽ
ảnh hưởng đến những kế hoạch trước đó. Vì vậy, người quản trị cần phải điều chỉnh
lại những kế hoạch đã lập (số nhân viên, thời gian thực hiện).
3.1.2. Kế hoạch theo tháng, quý:
Kinh doanh khách sạn được xem là lĩnh vực có nhiều biến động, thể hiện là
lượng khách lưu trú do sự tác động của nhiều yếu tố liên quan: Chính trị (thay đổi
chính quyền, an ninh xã hội, luật pháp liên quan đến du lịch), xã hội (an toàn, dịch
bệnh), kinh tế (phát triển hay suy thoái), thời tiết (nóng, lạnh, bão, lụt), thiên tai
(động đất, sóng thần, núi lửa...) mà người quản trị không kiểm soát được... Vì vậy,
những kế hoạch dài hạn (3 đến 5 năm) thường ít được xây dựng ở cấp bộ phận mà chỉ
dừng lại ở phạm vi tổng thể toàn khách sạn.
Nội dung của kế hoạch theo tháng, quý có điểm khác biệt cơ bản so với kế
hoạch theo ngày là ít cụ thể và chi tiết hơn. Nội dung của kế hoạch theo tháng, quý
thường chỉ phác thảo các hoạt động chính trong kỳ như: Dự kiến số khách sẽ đến,
công suất sử dụng phòng, số nhân viên cần thiết ; chương trình vệ sinh kỹ lưỡng; dự
kiến sửa chữa phòng ở; mua sắm, bảo trì hoặc thay thế các thiết bị và dụng cụ thuộc
trách nhiệm quản lý của bộ phận phòng; tuyển dụng, đào tạo; tổ chức phục vụ các sự
kiện lớn... Việc dự kiến các chỉ tiêu trong kế hoạch dựa vào các cơ sở: Thông tin từ bộ
phận lễ tân hoặc bộ phận nhận đặt phòng dưới hình thức “ Bảng dự báo tình hình sử
dụng phòng” và kinh nghiệm thực tế của người quản trị bộ phận.
Sau đây là mẫu dự báo tình hình sử dụng phòng ở của một khách sạn có 100
phòng.
Khách sạn:……
Bộ phận phòng
DỰ BÁO TÌNH HÌNH SỬ DỤNG PHÒNG
(Từ ngày 1- 9 – 2005 đến 30 – 9 – 2005)
Ngày 1/9 2/9 3/9 4/9 5/9 …… 29/9 30/9

Các chỉ số
Số phòng có khách thuê 62 88 87 78 90

đêm hôm trước
+ Số phòng đã được đăng 44 30 27 34 32

ký trước
- Số phòng sẽ có khách C/O 58 53 50 40 44
+ Số phòng sẽ đón khách 30 22 14 18 20

vãng lai
= Số phòng sẽ có khách 88 87 78 90 98
thuê
Số phòng có thể nhận khách 12 13 22 10 2

sau dự báo
Ngày lập bảng:……………..
Người lập bảng
Tính chính xác và khoa học của kế hoạch theo tháng, quý ảnh hưởng trực tiếp
đến hiệu quả hoạt động của bộ phận trong kỳ: Nếu dự đoán số khách đến khách sạn
quá cao nhân viên sẽ được bố trí nhiều hơn mức cần thiết, làm tăng chi phí; nếu dự
đoán số khách quá thấp thì số nhân viên được phân theo kế hoạch sẽ không đủ để thực
hiện công việc hoặc thực hiện được nhưng với chất lượng thấp.
Việc dự đoán số lượng khách sai ngoài những nguyên nhân đã nêu còn có thể
do sự thay đổi đột xuất từ phía khách: khách đặt phòng trước nhưng không đến, khách
vãng lai đến đột ngột, khách đang ở trả phòng trước hoặc sau thời hạn đăng ký, số
lượng khách tham dự một hội nghị có thể vượt quá hoặc chưa đạt đến số lượng dự
đoán ban đầu.

Cuối cùng, người quản trị cần chú ý: Chúng ta chỉ dự đoán tương lai, không ai biết
trước cụ thể là như thế nào? vì môi trường kinh doanh luôn có những thay đổi bất
ngờ, buộc ta phải sửa đổi kế hoạch cho phù hợp và kịp thời. Vì vậy, tinh thần là phải
linh hoạt điều chỉnh hay thay đổi kế hoạch khi cần thiết.
3.2. LẬP BÁO CÁO CÔNG VIỆC:
3.2.1. Báo cáo công việc của nhân viên:
Mục đích: Báo cáo hằng ngày cho người quản lý về tình trạng những phòng mà
nhân viên phụ trách, các công việc đã làm trong ca, những yêu cầu đặc biệt.
Nội dung: Đầu ca, người quản trị phát các phiếu công việc cho từng nhân viên
với các số phòng mà họ phải làm vệ sinh. Nhân viên nhận phiếu, chìa khoá và chuẩn
bị các vật dụng cần thiết cho công việc của mình, làm vệ sinh xong phòng nào thì
đánh dấu vào phòng đó, đồng thời ghi vào cột tình trạng (Status) những thông tin như:
Phòng khách vừa trả, phòng đang có khách, phòng trống, phòng hư hỏng (ghi chú cụ
thể), phòng khách không có hành lý, phòng DND, phòng có yêu cầu đặc biệt…

HOUSEKEEPING DEPARTMENT
Room attendant A.M/P.M Daily report
Date:........................................................................................Floor:…………
Room - attendant:....................................................................SPV:…….
Make up time
Room Guest Name
Status Remarks
In Out
No.
MỘT SỐ KÝ HIỆU ĐÁNH DẤU THÔNG DỤNG BẰNG TIẾNG ANH:

Tham khảo
BC (Baby cot) : Phòng có nôi trẻ em

BI (Baggage In) : Hành lý ở trong phòng
C (Complementary) : Phòng miễn phí
CI (Check in) : Khách làm thủ tục nhận phòng
CO (Check out) : Khách làm thủ tục trả phòng
DND (Do not disturb) : Phòng treo biển đỏ
DO (Due out) : Đến hạn trả phòng
DNCO (Do not c.o) : Khách rời khách sạn mà không làm thủ tục
EA (Early arrival) : Khách đến sớm
EB (Extra bed) : Phòng thêm giường
ED (Expected departure) : Phòng có khách đang chờ đi
LCO (Late C.O) : Khách trả phòng muộn
LC (Long staying guest) : Khách ở dài ngày

NB (No baggage) : Không có hành lý (Phòng treo)
OCC (Occupied) : Phòng kín chỗ
OOO (Out of order) : Phòng hư hỏng
OT (Out of town) : Khách ở ngoài
RS (Refuse service) : Khách từ chối phục vụ
SG (Sick guest) : Khách bị ốm
SO (Slept out) : Khách ngủ ngoài
STO (Stay over) : Khách ở thêm
VC (Vacant clean) : Phòng trống và sạch
VD (Vacant dirty) : Phòng trống và bẩn
 Chú ý:
- Nhân viên phải nộp phiếu ngay khi hết ca làm việc.
- Người quản lý phải đọc các phiếu này ngay khi nhận được để nắm được tình
hình hoạt động của bộ phận và xử lý kịp thời những công việc phát sinh.
- Các phiếu này cần được lưu giữ tại bộ phận phòng trong một thời gian nhất
định.
3.2.2. Báo cáo tình trạng phòng:
Mục đích: Kiểm tra, đối chiếu với bộ phận Lễ tân và thông báo cho các bộ phận
liên quan.
Nội dung: Đầu ca, người quản trị nhận thông báo từ lễ tân về số phòng có
khách, số phòng khách sẽ trả và số phòng sẽ đón khách trong ca. Đồng thời, căn cứ
vào báo cáo của ca trước, tiến hành tổng hợp các thông tin về công việc để phân công
cho các nhân viên dưới quyền. Cuối ca, tập hợp các phiếu công việc của nhân viên,
kết hợp với sự kiểm tra trực tiếp của mình, người quản trị tiến hành lập báo cáo tình
trạng phòng của bộ phận. Nội dung của bản báo cáo này gồm những vấn đề sau:
- Số phòng có khách
- Số phòng trống
- Số phòng hư hỏng
- Phòng khách không ngủ lại
- Phòng khách có yêu cầu đặc biệt…

Báo cáo này được phô tô thành 3 bản, gửi cho các bộ phận liên quan:
+ Lễ tân (để đối chiếu)
+ Kế toán (thống kê số liệu)
+ Lưu bộ phận phòng (cơ sở để phân công công việc cho ca sau)
Khách sạn:……
Bộ phận phòng
BÁO CÁO TÌNH TRẠNG PHÒNG
Ngày ....... tháng ...... Năm ......
Số phòng Tình trạng Số phòng Tình trạng Số phòng Tình trạng

01 11 21
02 12 22
03 13 23
.... .... ....
10 20 30
Ghi chú: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
...............................
Quản đốc phòng
 Chú ý:
- Với những khách sạn lớn, mỗi ngày phải lập ít nhất hai bản: 01 bản buổi sáng
(8h), 01 bản buổi chiều (16h).
- Các phiếu này được phôtô ít nhất là 03 bản để chuyển cho các bộ phận liên
quan: Lễ tân, Kế toán, phòng trực buồng...
- Trong trường hợp số liệu không thống nhất với lễ tân (lễ tân gửi lại bản tình
trạng phòng của mình) thì người quản trị phải trực tiếp kiểm tra lại và trao đổi trực
tiếp với lễ tân để tìm ra số liệu chính xác, thống nhất giữa hai bộ phận.

- Nếu khách sạn có mạng máy tính thì bản tình trạng này được lưu trong một
thư mục theo quy định của ban giám đốc và các thông tin phải được cập nhật thường
xuyên do bộ phận lễ tân thực hiện. Thư mục này phải được cài đặt thuận lợi để các bộ
phận liên quan có thể xem hoặc in ra bất cứ lúc nào.
3.2.3. Báo cáo doanh thu của bộ phận phòng:
3.2.3.1. Báo cáo doanh thu khách lưu trú:
Khách sạn:……
Bộ phận phòng
BÁO CÁO DOANH THU KHÁCH LƯU TRÚ
Tổng số phòng:…… Tổng số giường:……
Tổng Công Công Doanh thu

số suất sử Tổng số suất sử VND USD
Ngày phòng dụng khách dụng Số Thành Số Thành
có phòng lưu trú giường khách tiền khách tiền
khách (%) (%)
1
…..
31
Ngày…..tháng…..năm…..
Người lập

- Báo cáo doanh thu khách lưu trú giúp cho người quản trị bộ phận phòng và quản
lý khách sạn nắm được doanh thu từ khách lưu trú (chi tiết tiền đồng, tiền USD) và
công suất sử dụng buồng, giường của khách sạn.
- Hàng ngày, người quản trị phòng căn cứ vào sổ chấm khách điền đầy đủ các
thông tin vào bảng.
- Từng tuần hoặc tháng, cộng các số liệu và tính ra công suất sử dụng buồng,
giường trong từng ngày, từng tuần hoặc từng tháng để giúp cho ban quản lý khách sạn
nắm được doanh thu khách lưu trú và công suất sử dụng buồng, làm cơ sở điều chỉnh
các phương án kinh doanh cho phù hợp, nhằm nâng cao công suất sử dụng buồng
giường.
- Báo cáo này được phô tô thành 04 bản gửi cho các bộ phận:
+ Giám đốc khách sạn
+ Phòng kế toán
+ Bộ phận lễ tân
+ Lưu bộ phận phòng
3.2.3.2. Báo cáo doanh thu từ dịch vụ phục vụ tại phòng:
Khách sạn:……
Bộ phận phòng
BÁO CÁO DOANH THU DỊCH VỤ PHỤC VỤ TẠI PHÒNG
Phòng Số hoá
Ngày Dịch vụ vụ Doanh thu Ghi chú
số đơn
Ngày…..tháng…..năm…..
Người lập

- Báo cáo doanh thu từ các dịch vụ phục vụ tại phòng là bảng tổng hợp tất cả các
khoản thu từ các dịch vụ bổ sung phục vụ khách mà tổ phòng thực hiện (giặt là, mi -
ni bar…).
- Hàng ngày, căn cứ vào những hoá đơn thu tiền của khách người thực hiện ghi vào
bảng này (tính cả những hoá đơn do lễ tân thu tiền).
- Bản báo cáo này giúp người quản trị phòng và quản lý khách sạn nắm được các
khoản thu từ dịch vụ phục vụ tại phòng, trên cơ sở đó có kế hoạch đầu tư hợp lý cho
từng loại dịch vụ, góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Báo cáo này được phô tô thành 04 bản, gửi cho các bộ phận liên quan:
+ Giám đốc khách sạn
+ Phòng kế toán
+ Lễ tân
+ Lưu bộ phận phòng
3.3 QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CỦA BỘ PHẬN PHÒNG:
Nhân sự là những con người cụ thể đảm nhiệm những chức vụ hoặc vị trí công tác
cụ thể trong tổ chức.
Nhân sự là một trong những yếu tố cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn
nói chung và bộ phận phòng nói riêng, là yếu tố quyết định làm nên chất lượng các
dịch vụ phục vụ khách.
Sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, khai thác tối đa tiềm năng lao động
của mỗi nhân viên là nhiệm vụ quan trọng của người quản trị.
- “Quản trị nhân sự là việc hoạch định, tổ chức, chỉ huy, kiểm soát các hoạt
động về nhân sự nhằm thu hút, sử dụng và phát triển con người để đạt mục tiêu của tổ
chức”.
- “Quản trị nhân sự bộ phận phòng là quá trình sử dụng tổng thể các công cụ,
phương tiện, phương pháp khai thác hợp lý và có hiệu quả nhất năng lực, sở trường
của người lao động, nhằm đảm bảo thực hiện các mục tiêu của toàn khách sạn, bộ
phận phòng và từng nhân viên.”.

Để quản lý lao động một cách khoa học và có hiệu quả nhất, đòi hỏi người
quản trị phải có kiến thức tổng hợp về quan hệ lao động, tâm lý xã hội và tâm sinh lý
của con người.
Các nội dung cơ bản trong công tác quản trị nhân sự của bộ phận phòng là:
Tuyển dụng, huấn luyện, kiểm tra, khen thưởng và kỷ luật.
3.3.1. Tuyển dụng nhân viên:
Công tác tuyển dụng nhân viên bao gồm các công việc: Xác định khối lượng
công việc, xác định nguồn nhân lực, tổ chức thi tuyển và tuyển chọn lao động.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung, bộ phận phòng nói riêng;
công tác tuyển dụng là loại công việc được tiến hành thường xuyên, do tính chất đặc
thù của ngành kinh doanh khách sạn mà đội ngũ nhân viên thường có sự thay đổi
nhiều và liên tục. Thống kê từ thực tế cho thấy, sự thay đổi này trong thời gian gần
đây vào khoảng 40% một năm.
Có nhiều lý do khác nhau làm cho nhân viên nghỉ việc:
Lý do từ phía nhân viên: Công việc, mức lương không phù hợp; không hài
lòng với môi trường và điều kiện làm việc (không có cơ hội thăng tiến và thể hiện
mình, quan hệ đồng nghiệp không tốt...).
Khách sạn thường chủ động cho nhân viên nghỉ việc vì nững lý do sau: Năng
lực chuyên môn yếu, thiếu ý thức tổ chức kỷ luật, tư cách đạo đức không tốt...
Bất kể vị trí, công việc của nhân viên là gì, sự nghỉ việc của họ thường gây ra
những khó khăn nhất định cho khách sạn và bộ phận. Khách sạn phải mất một thời
gian và khoản chi phí nhất định để tuyển chọn, huấn luyện những nhân viên mới. Thứ
hai, sự thay đổi nhân viên sẽ làm giảm hiệu quả hoạt động của tổ, nhóm. Bởi vì,
những nhân viên mới thường không làm đúng quy trình kỹ thuật, sự bỡ ngỡ, khả năng
hoà nhập còn bị hạn chế... Cuối cùng, do thiếu kinh nghiệm họ hay phạm sai sót khi
phục vụ làm khách không hài lòng.
Khi tuyển dụng cần kiểm tra kỹ lưỡng các nhân viên tương lai, cho họ biết về
các yêu cầu đối với một nhân viên phục vụ phòng; đặc biệt là tính trung thực, thật thà.
Có thể kiểm tra thông qua sự liên hệ với những người quen biết, cơ quan cũ, nơi đào
tạo người chuẩn bị được tiếp nhận...

Những người tham gia tuyển dụng cần được kiểm tra sức khỏe một cách cẩn
thận. Đặc biệt là xác minh xem họ có bị bệnh truyền nhiễm hay không? Điều này có ý
nghĩa quan trọng với hoạt động kinh doanh khách sạn.
Các hình thức tuyển dụng:
Hiện nay, những người làm công tác quản trị khách sạn nói chung và bộ phận
phòng nói riêng thường sử dụng hai hình thức tuyển dụng phổ biến là: Trực tiếp và
gián tiếp.
* Tuyển dụng trực tiếp: Hội đồng tuyển dụng tập hợp những người có nhu cầu
xin việc để tiến hành phỏng vấn, đánh giá, lựa chọn trực tiếp.
* Tuyển dụng gián tiếp: Là hình thức tuyển dụng qua sự giới thiệu của trung
gian, Những người có thể giới thiệu thường là: Đồng nghiệp, các nhân viên trong
khách sạn, trường chuyên ngành, trung tâm giới thiệu việc làm, người quen, các tổ
chức xã hội...
3.3.2. Huấn luyện:
Đối với những nhân viên mới, khách sạn là môi trường làm việc mới lạ. Ngay
cả những người đã được đào tạo ở trường chuyên ngành khách sạn hoặc ở một khách
sạn khác, khi vào làm ở một khách sạn mới họ luôn bỡ ngỡ, lúng túng trước môi
trường làm việc mới: Quan hệ với đồng nghiệp, kết cấu của khách sạn, kết cấu của
từng phòng khách; quy trình, kỹ thuật lao động; tiêu chuẩn chất lượng lao động, nội
quy khách sạn... Vì vậy, công tác huấn luyện là bắt buộc với nhân viên mới và định kỳ
với những nhân viên cũ để chấn chỉnh, duy trì và nâng cao kỹ năng của họ.
Để việc huấn luyện nhân viên mới đạt hiệu quả cao thì người quản trị phải lên
một kế hoạch cụ thể cho các phần công việc theo thời gian nhất định tuỳ thuộc vào
đối tượng cần huấn luyện. Kế hoạch huấn luyện thường chia làm 2 phần chính: Giới
thiệu công việc và hướng dẫn nghiệp vụ.
1. Giới thiệu công việc:
Trong những ngày đầu tiên, nhân viên mới cần được giới thiệu, làm quen với
các công việc và đồng nghiệp của mình. Nội dung này được thực hiện thứ tự như sau:
Bước 1:

Người quản trị gặp nhân viên mới tại phòng làm việc, phát cho họ tài liệu huấn
luyện và giải thích các nội dung: Chức năng của bộ phận phòng, chức vụ và nhiệm vụ
họ sẽ đảm nhận, nội quy làm việc, nhấn mạnh những điều cấm kỵ đối với nhân viên…
Bước 2:
Hướng dẫn nhân viên mới đi một vòng quanh khu vực lưu trú hoặc toàn khách
sạn, giới thiệu những khu vực cụ thể:
- Phòng trực, phòng nhân viên, phòng thay đồng phục...
- Đường đi và thang máy của nhân viên
- Phòng ăn của nhân viên
- Nơi nhận dụng cụ làm việc
- Nơi dán bảng phân công công việc
- Khu vực dành cho khách: Nhà hàng, hồ bơi, khu giải trí, phòng trưng bày mỹ
nghệ.
- Nơi để dụng cụ cứu hoả và nội quy PCCC
- Giới thiệu cho nhân viên biết trưởng các bộ phận và các đồng nghiệp.
- Giới thiệu các phòng ở trong khách sạn (loại, hạng) và quy trình làm vệ sinh,
yêu cầu về chất lượng của từng loại, hạng phòng...
2. Hướng dẫn nghiệp vụ:
Công việc này có thể do trưởng bộ phận, giám sát hoặc một nhân viên lành
nghề thực hiện. Hình thức và thời gian huấn luyện nhân viên mới sẽ khác nhau tuỳ
thuộc đối tượng được huấn luyện. Với những người đã qua đào tạo hoặc kinh nghiệm
làm việc, thì nội dung huấn luyện được thực hiện ngay khi làm việc thực tế, bằng cách
phân công một nhân viên lành nghề làm chung với họ. Với những người hoàn toàn
chưa có chuyên môn, việc huấn luyện thường chia làm 2 bước:
Bước 1:
Người huấn luyện tập trung các nhân viên mới tại một khu vực nhất định, có
thể là những phòng trống nhưng không được gây ảnh hưởng đến khách. Đầu tiên,
người huấn luyện giới thiệu quy trình lao động, các thao tác kỹ thuật và thực hiện các
thao tác mẫu. Sau đó, nhân viên mới thực hiện lại dưới sự giám sát trực tiếp của người
hướng dẫn để uốn nắn kịp thời.
Giám sát trực tiếp công việc đòi hỏi sự tận tâm và tính kiên nhẫn... Đây là hình
thức cầm tay chỉ việc tốt nhất, giúp giải quyết những vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng
nảy sinh.
Những nội dung cơ bản cần huấn luyện cho nhân viên phục vụ phòng:
a- Quy trình và thao tác kỹ thuật làm vệ sinh phòng ngủ
b- Quy trình và thao tác kỹ thuật làm vệ sinh phòng vệ sinh
c- Kỹ thuật trải ga giường ngủ
d- Kỹ thuật sử dụng thiết bị và dụng cụ làm vệ sinh
e- Kỹ thuật sử dụng các loại hoá chất
f- Kỹ thuật đón tiếp và bàn giao phòng cho khách…
Bước 2:
Khi nhân viên mới đã nắm cơ bản về kỹ năng chuyên môn, người quản trị sẽ
phân công họ tham gia các công việc thực tế với sự kèm cặp của những nhân viên lâu
năm. Hàng ngày, người huấn luyện phải kiểm tra (ít nhất 2 lần trong 1 ca) để điều
chỉnh và giúp đỡ họ khi cần thiết, trong một thời gian nhất định.
Người quản trị sẽ đề nghị phòng nhân sự chấm dứt thời gian tập sự của nhân
viên mới khi nhận thấy những người này đã đạt mức thành thạo cần thiết.
Cuối cùng, những người quản trị cần lưu ý về sự ảnh hưởng của mình với các
nhân viên, Chúng ta phải gương mẫu trong việc thực hiện nội quy, chuẩn xác trong
nghiệp vụ để mọi người noi theo. Một chương trình hấn luyện có tốt đến mấy cũng trở
thành vô ích khi những người quản trị không thực hiện đúng chức trách của mình.
Ngoài hình thức hấn luyện tại chỗ do khách sạn thực hiện, người quản trị có
thể sử dụng những hình thức khác như: Gửi đi huấn luyện ở các Trường chuyên
ngành, các khách sạn khác, thuê chuyên gia...
3.3.3. Kiểm tra:
“Kiểm tra là quá trình xem xét, phát hiện những sai lệch so với những gì đã
hoạch định, đã thiết kế để kịp thời xử lý, điều chỉnh”.
Cụ thể, kiểm tra là sự xem xét, tự đánh giá chính bản thân công việc quản lý,
xem xét những kế hoạch hoạt động và nhân viên đã thực hiện đến mức nào. Kết quả
thu được từ việc xem xét, đánh giá đó là cơ sở cho việc điều chỉnh kế hoạch, cơ cấu
lại tổ chức hoặc sắp xếp lại nhân viên. Người quản trị cần phải kiểm tra nhiều lần các
công việc, phát hiện những sai sót để điều chỉnh những công việc đó.
Thực tế cho thấy, việc kiểm tra hợp lý và đúng đắn sẽ tạo ra sức ép tích cực đối
với những người thừa hành. Khi bị sức ép của kiểm tra người thực hiện phải lo chuẩn
bị và làm việc nghiêm túc; toàn tâm, toàn ý để đảm bảo chất lượng lao động của mình
ở mức tốt nhất. Bởi vì, nếu không nỗ lực thì sự kém cỏi, sự vi phạm sẽ bị phát hiện,
người khác sẽ biết... Và hậu quả là lợi ích, danh dự của bản thân sẽ bị ảnh hưởng. Vì
vậy, kiểm tra có tác dụng mạnh đến sự chấp hành hoạt động của cấp dưới, của người
thừa hành. Kiểm tra làm cho hiệu lực quản lý được đảm bảo và tăng cường.
Như vậy, việc kiểm tra sẽ đảm bảo cho công việc thực hiện phù hợp với kế
hoạch đặt ra. Bởi vì, kế hoạch đặt ra có thể là tốt, song vẫn có thể kết quả cuối cùng
lại xấu hoặc là không hoàn thành kế hoạch. Đó là do trong quá trình hoạt động luôn
có những yếu tố bất thường xảy ra mà người quản trị không lường trước được. Nói
cách khác, kết quả đạt được của các hoạt động thường có những sai lệch nhất định so
với dự kiến (kế hoạch) đã đề ra. Đặc biệt, đối với lĩnh vực hoạt động kinh doanh
khách sạn - Một loại hình kinh doanh phức tạp và thiếu tính ổn định. Kiểm tra sẽ giúp
người quản trị phát hiện kịp thời những sai lệch cụ thể để kịp thời sửa đổi, chấn chỉnh
phù hợp với kế hoạch, mục tiêu đã đề ra.
3.3.3.1. Kiểm tra công việc chuyên môn:
1. Hình thức kiểm tra:
Trong thực tế, có rất nhiều hình thức để người quản trị kiểm tra hoạt động của
nhân viên dưới quyền.
- Dựa vào thời điểm: Kiểm tra trước hoạt động, kiểm tra đột xuất, kiểm tra sau
hoạt động.
- Dựa vào cách thu thập thông tin: Quan sát, phỏng vấn, phiếu thăm dò. Trong
đó, hình thức thứ hai được sử dụng nhiều trong ngành kinh doanh khách sạn.
Quan sát:
Là hình thức kiểm tra mà người quản trị quan sát trực tiếp các hoạt động của
nhân viên khi phục vụ khách. Với hình thức kiểm tra này, người quản trị phải thường
xuyên theo sát các nhân viên của mình để giám sát đầy đủ các bước khi thực hiện một
dịch vụ phục vụ; quá trình chuẩn bị, quá trình thực hiện và kết quả đạt được. Nếu phát
hiện ra sai sót có thể điều chỉnh ngay. Đây là hình thức kiểm tra có hiệu quả nhất,
nhưng còn những hạn chế:
- Đòi hỏi nhiều thời gian và công sức của người quản trị.
- Dễ gây căng thẳng về tâm lý cho nhân viên.
- Không đánh giá được mức độ hài lòng của khách.
Phỏng vấn:
Là hình thức kiểm tra chất lượng công việc của các nhân viên thông qua việc
tìm hiểu sự đánh giá của khách lưu trú về chất lượng các dịch vụ mà họ được phuc vụ,
bằng cách đặt các câu hỏi trực tiếp cho họ về những vấn đề mà người quản trị quan
tâm. Dễ nhận thấy, hình thức này thiếu sự toàn diện. Cụ thể là, người quản trị không
đánh giá được đầy đủ các hoạt động của nhân viên dưới quyền và không điều chỉnh
được kịp thời những sai sót xảy ra... Nhưng hình thức kiểm tra này giúp người quản
trị biết được chính xác sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng của các hoạt động
phục vụ cũng như nhu cầu, thị hiếu của họ.
Khi sử dụng hình thức này, người quản trị cần lưu ý về tính trung thực, độ
chuẩn xác trong các câu trả lời của khách. Bởi vì, những câu trả lời trực tiếp của con
người đôi khi là bột phát và cảm tính.
Phiếu thăm dò:
Là hình thức kiểm tra chất lượng các dịch vụ phục vụ, bằng cách đề nghị khách
trả lời những câu hỏi được in trước trên những phiếu do người thăm dò soạn thảo.
Hình thức này có ưu điểm là khách trình bày sự cảm nhận và đánh giá của
mình một cách cẩn thận, có suy nghĩ và tự nhiên. Nhưng vẫn có hạn chế như hình
thức phỏng vấn. Đó là, người quản trị không đánh giá được đầy đủ các hoạt động của
nhân viên cũng như điều chỉnh kịp thời những sai sót xảy ra.
Vấn đề cần lưu ý khi sử dụng hình thức này là việc thiết kế phiếu thăm dò cần
phải đảm bảo những yếu tố:
- Trang trọng và lịch sự.
- Số lượng câu hỏi không qúa nhiều
- Nội dung các câu hỏi phải đúng trọng tâm công việc của các nhân viên và
những tiêu chí chất lượng mà khách lưu trú quan tâm.

- Từ ngữ ngắn gọn, dễ hiểu...
Phiếu thăm dò thường được để sẵn trong phòng khách. Định kỳ, người quản trị
thu lại các phiếu này, tổng hợp các ý kiến và đề ra biện pháp giải quyết.
 Với ba hình thức kiểm tra vừa trình bày, hình thức nào cũng có những ưu và
khuyết điểm nhất định. Nếu người quản trị chỉ sử dụng một hoặc hai hình thức nào đó
thì vẫn là thiếu sót. Vì vậy, trong công tác kiểm tra, người quản trị cần kết hợp cả ba
hình thức nêu trên một cách hợp lý, để mang lại hiệu quả cao cho công việc của mình.
2. Nội dung kiểm tra:

Kiểm tra chất lượng vệ sinh phòng ở:
Người quản trị bộ phận có trách nhiệm kiểm tra các phòng ở đã làm vệ sinh để
đánh giá mức độ sạch sẽ; TTB, TN phục vụ khách đã đạt yêu cầu chất lượng mà
khách sạn đề ra hay chưa? Nếu một chi tiết nào đó chưa đạt yêu cầu, phải báo ngay
cho nhân viên thực hiện và theo dõi quá trình làm lại công việc đó.
a- Bảng kiểm tra:
Khách sạn:……
Bộ phận phòng
BẢNG KIỂM TRA PHÒNG Ở TRONG KHÁCH SẠN

Số phòng:......
Ngày ... tháng .... năm...
Đánh giá:
Rất tốt: Đạt yêu cầu: Không đạt yêu cầu:
Phòng ngủ Tình trạng Phòng tắm Tình trạng

1. Cửa ra vào 1. Cửa ra vào
2. Bóng điện và công tắc 2. Bóng điện và công tắc
3. Trần phòng 3. Trần phòng
4. Tường phòng 4. Tường phòng
5. Giường ngủ 5. Quạt thông gió

6. Tủ lạnh 6. Máy đun nước nóng

7. Ti - vi 7. Vòi hoa sen
8. Máy ĐHKK 8. Lavabô, gương, giá kính
9.Điện thoại 9. Mỹ phẩm, dụng cụ VS
10. Cửa sổ 10. Khăn tắm
11. Rèm che 11. Bồn tắm
12. Tủ quần áo 12. Bàn cầu
13. Tủ đầu giường 13. Sàn phòng
14. Bàn làm việc 14. Lỗ thoát nước
15. Các loại tạp phẩm 15. Côn trùng
16. Dụng cụ ăn uống 16. Mùi hôi
17. Tranh ảnh treo tường
18. Sàn phòng
19. Côn trùng
20. Mùi hôi
 Ghi chú: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
..................................................... . . . ...
.............................................................. . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Người kiểm tra
b- Nội dung kiểm tra:
b1- Phòng ngủ:
- Kiểm tra cửa ra vào:
+ Vết bẩn, bụi, trầy, xước... Xem ổ khoá (mức độ hoạt động và an toàn)
+ Chốt hoặc xích an toàn, mắt thần
+ Bảng DND có đúng vị trí không?
+ Đóng mở có dễ dàng và có tiếng kêu không?
- Kiểm tra các loại đèn:
+ Tình trạng hoạt động
+ Đặt đúng vị trí chưa?
- Kiểm tra các thiết bị điện: Tủ lạnh, TV, máy ĐHKK:
+ Độ sạch trên bề mặt

+ Mức độ hoạt động
- Kiểm tra hệ thống màn che:
+ Độ mới và sạch
+ Độ trơn khi kéo
- Kiểm tra điện thoại:
+ Độ sạch bên ngoài
+ Nghe có tốt không?
+ ống nói có bị hôi không?
- Kiểm tra đồ vải trên giường và kỹ thuật làm giường:
+ Drap, gối đã thay mới chưa?
+ Kỹ thuật trải drap, đặt gối
+ Vị trí đặt thảm, dép
+ Thành giường có bụi bám không?
- Kiểm tra các loại thảm:
+ Độ sạch, độ mới
+ Các vết trầy, xước
- Kiểm tra trần, tường phòng:
+ Bụi, vết bẩn
+ Mạng nhện...
- Kiểm tra tủ:
+ Các ngăn có sạch không?
+ Có mối, mọt không?
+ Mắc treo quần áo có đủ không?
+ Đóng, mở cửa có dễ không?
+ Mặt ngoài có sạch không?
- Kiểm tra tranh ảnh treo tường, cây cảnh, lọ hoa:
+ Độ sạch
+Trang trí đúng kỹ thuật không?
- Kiểm tra các tạp phẩm:
+ Phong bì, giấy viết thư, bút
+ Kim chỉ, dụng cụ đánh giày

- Kiểm tra đồ uống nước:

Khay, ly, ấm pha trà, phíc nước
- Kiểm tra mini - bar:
+ Độ sạch các ngăn
+ Số lượng, chất lượng, chủng loại hàng hoá
+ Bảng giá
- Kiểm tra sàn phòng và thảm
- Kiểm tra kỹ thuật sát trùng và tạo mùi thơm thoáng
b2- Phòng vệ sinh:
- Kiểm tra cửa ra vào:
+ Sạch, khô
+ Đóng, mở có dễ dàng không?
- Kiểm tra đèn, quạt hút gió
- Kiểm tra máy đun nước nóng
- Kiểm tra tường, trần, sàn phòng:
+ Độ sạch, khô, bóng
+ Các vết ố vàng...
- Kiểm tra các móc treo khăn
- Kiểm tra Lavabô, gương, giá kính, vòi nước
-Kiểm tra mỹ phẩm, dụng cụ vệ sinh:
+ Chất lượng, hạn sử dụng
+ Mức độ vệ sinh
- Kiểm tra bồn tắm: Sạch, khô, bóng
- Kiểm tra bàn cầu: Sạch, bóng, băng niêm
- Kiểm tra công tác tẩy trùng, tạo mùi thơm thoáng.
Hoàn tất bản kiểm tra. Nếu có vấn đề hư hỏng thì báo ngay cho bộ phận kỹ thuật
(xem mẫu phiếu yêu cầu sửa chữa).
Khách sạn:……
Bộ phận phòng
PHIẾU YÊU CẦU SỬA CHỮA

Kính gửi: Bộ phận kỹ thuật

Bộ phận phòng đề nghị quý vị tiến hành kiểm tra và sửa chữa ngay các vấn đề
sau:
1. Phòng số: .. . . . . .
2. Những thiết bị hư hỏng:
2.1- Bình nước nóng
2.2- Đèn ngủ giường bên phải
2.3- Vòi nước lavabo
………………………………
........ giờ........ phút, ngày...... tháng ..... năm
Người đề nghị: Nguyễn Văn A

Giám sát bộ phận phòng
* Kiểm tra các dịch vụ phục vụ tại phòng:
a- Dịch vụ giặt là:
- Kiểm tra quy trình thực hiện:
+ Thu đồ giặt là (thời gian)
+ Ghi sổ, đánh dấu (rõ ràng, khoa học)
+ Phân loại (màu, chất liệu, chất gây bẩn, ký hiệu)
+ Giặt (tẩy), sấy (phơi), là đúng kỹ thuật và yêu cầu
- Kiểm tra chất lượng đồ giặt là đã thực hiện:
+ Sạch, khô
+ Không còn mùi chất tẩy
+ Không bóng mặt hoặc cháy, thủng
+ Ly đúng vị trí, thẳng, mặt đồ vải phẳng
b- Dịch vụ phục vụ ăn tại phòng:
+ Hướng dẫn khách chọn món (thái độ, lời nói)
+ Ghi thực đơn (rõ ràng, chính xác)
+ Báo cho nhà hàng (kịp thời)

+ Mang thức ăn vào phòng (thời gian)

+ Bày bàn ăn cho khách (vị trí, kỹ thuật)
+ Thu dọn (thời gian)
+ Tính tiền (Hoá đơn, độ chính xác)
- Kiểm tra mức độ hài lòng của khách
+ Tác phong, thái độ của nhân viên
+ Chất lượng món ăn (định lượng, khẩu vị, vệ sinh)
c- Dịch vụ Mini-bar:
+ Chuẩn bị
+ Đặt hàng hoá vào mini-bar (số lượng, chủng loại, vị trí, mức độ vệ sinh,
thời gian…)
+ Thanh toán
- Kiểm tra mức độ hài lòng của khách:
+ Chất lượng
+ Giá
+ Tủ lạnh (mức độ vệ sinh, độ hoạt động)
3.3.3.2. Kiểm tra hình thức, tác phong của nhân viên:
Kiểm tra hình thức, tác phong của người lao động là công việc rất khó khăn,
nhưng lại rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bởi vì, đối tượng lao
động của nhân viên khách sạn là con người (khách hàng), sự tiếp xúc giữa nhân viên
với khách lưu trú diễn ra liên tục, thường xuyên và chất lượng của các dịch vụ phục
vụ phần lớn được thể hiện qua văn minh giao tiếp và thái độ phục vụ.
Nói cách khác, hình thức, tác phong làm việc của nhân viên là yếu tố quyết
định làm nên sự hài lòng của khách. Vì vậy, người quản trị bộ phận phải thường
xuyên kiểm tra, chấn chỉnh các nhân viên về hình thức, tác phong trong lao động phục
vụ và giao tiếp với khách. Hãy nhớ câu nói “Giao tiếp tốt là đỉnh cao của sự phục
vụ”.
Kiểm tra hình thức, tác phong của nhân viên trong bộ phận phòng bao gồm
những nội dung:
Hình thức:
- Trang phục (áo, quần, cà vạt, thắt lưng, giày, tất, trang sức).
- Vệ sinh cá nhân (tóc, móng tay, râu).
Thái độ phục vụ:
- Diện mạo (buồn bã, cau có, tươi tỉnh, vui vẻ)
- Ý thức giúp đỡ khách
- Thái độ trong giao tiếp với khách (thô lỗ, lịch sự, tranh cãi với khách...)
- Tác phong đi đứng...
Thời gian làm việc: Đúng giờ.
Ý thức chấp hành các quy định của khách sạn.
3.3.4. Khen thưởng và kỷ luật:
Con người ai cũng có ưu điểm lẫn nhược điểm, có lúc thế này, lúc thế khác. Vì
vậy, khen thưởng và kỷ luật là công việc cần thiết mà người quản trị thường phải thực
hiện. Khen thưởng những thành tích mà cấp dưới đạt được một cách kịp thời và trân
trọng có tác dụng động viên rất lớn đối với họ, khích lệ họ làm việc tốt hơn trong
tương lai.
Kỷ luật là những biện pháp chế tài đối với những nhân viên vi phạm khuyết
điểm trong công việc của mình, kỷ luật có nhiều cấp độ khác nhau: Phê bình, nhắc
nhở ; phạt tiền (trừ lương, thưởng); thuyên chuyển công tác ; sa thải.
Hình thức phê bình, nhắc nhở áp dụng cho những khuyết điểm, vi phạm nhỏ,
không nghiêm trọng. Đối với những khuyết điểm lớn hơn, ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ khách hoặc uy tín của khách sạn thì ngoài sự phê bình nghiêm khắc cần áp
dụng hình phạt bằng tiền để răn đe họ không dám tái phạm nữa. Trong trường hợp
nhân viên vi phạm kỷ luật nghiêm trọng hoặc tái phạm nhiều lần có tính hệ thống,
được phê bình, nhắc nhở nhiều lần mà không có chiều hướng tiến bộ thì dứt khoát
phải sử dụng những hình thức kỷ luật mạnh nhất: Điều chuyển xuống những bộ phận
không tiếp xúc với khách, hạ bậc lương hoặc sa thải... Nhằm duy trì tính tổ chức, kỷ
luật trong bộ phận và toàn khách sạn.
Cuối cùng, người quản trị cần lưu ý: Nói chung, tâm lý mọi người thích được
khen, được thưởng hơn là bị chê, bị phạt. Muốn khai thác tốt đặc điểm tâm lý này,
ngoài việc phê bình, kỷ luật những người phạm lỗi cần để ý tìm những ưu điểm của
họ để khen ngợi, động viên... Giúp họ cố gắng, nỗ lực vượt lên những thói quen xấu
để trở thành người tốt hơn. Thứ hai, việc khen thưởng và kỷ luật nhân viên là vấn đề
rất nhạy cảm, nó tác động mạnh đến tâm lý của những người trong cuộc và với tất cả
các thành viên trong bộ phận. Vì vậy, khi khen thưởng cần thể hiện sự trân trọng với
người được khen thưởng; khi phê bình kỷ luật người phạm lỗi cần nghiêm khắc để răn
đe nhưng phải tế nhị, tránh những hình thức mang tính xúc phạm, đẩy người phạm lỗi
vào trạng thái tiêu cực, bất mãn và chống đối... người quản trị cần nhớ: mục đích của
phê bình, kỷ luật là làm cho nhân viên của mình thấy được sai lầm, khuyết điểm để
sửa chữa chứ không phải trừng trị họ cho thoả mãn sự tức giận của mình.
Bài tập
1. Lập kế hoạch lao động theo ngày:
Khách sạn “A” được xếp hạng , có 60 phòng. Bộ phận phục vụ buồng có 14
nhân viên.
Được biết tình hình khách lưu trú như sau:
- Ngày 10 tháng 5: 60 phòng có khách
- Ngày 11 tháng 5:
+ 20 phòng sẽ đón khách (đặt trước).
+ 30 phòng khách sẽ trả.
Anh (chị) hãy lập kế hoạch lao động cho bộ phận phục vụ buồng vào ngày 11 tháng
5
2. Lập kế hoạch lao động theo tháng, quý:
32 nhân viên.
Công suất sử dụng buồng năm nay dự tính là 75%.
Anh (chị) hãy lập kế hoạch lao động quý tiếp theo cho bộ phận buồng
3. Lập kế hoạch nhân sự cho bộ phận buồng
Khách sạn “A” đang xây dựng, chuẩn bị tuyển nhân viên để đưa vào hoạt động.

Được biết các thông tin:
- Khách sạn đạt tiêu chuẩn .
- Khách sạn có 100 phòng.
- Dự kiến công suất sử dụng phòng năm đầu tiên là 60%.
Anh (chị) hãy thực hiện những công việc sau:
3.1. Lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên cho bộ phận buồng của KS.
3.2. Lập kế hoạch huấn luyện nhân viên cho bộ phận buồng của KS.
4. Kiểm tra chất lượng vệ sinh buồng ở:
4.1. Anh (chị) hãy xây dựng một bản kiểm tra chất lượng phòng ngủ.
4.2. Anh (chị) hãy tiến hành kiểm tra chất lượng 1 phòng ngủ. Ghi đầy đủ vào
các mục của bản kiểm tra và cho nhận xét cụ thể.

Chương 4: QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN PHÒNG
* Mục tiêu:
- Nhớ, hiểu các nội dung của nghiệp vụ quản trị CSVC trong bộ phận buồng
- Thực hiện được các nội dung:
+ Xác định nhu cấu thiết bị, dụng cụ cho bộ phận
+ Lập kế hoạch mua thiết bị, dụng cụ
+ Kiểm soát thiết bị, dụng cụ của bộ phận
+ Bảo dưỡng các thiết bị làm vệ sinh
GIỚI THIỆU CHUNG:
Để phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, sinh hoạt của khách trong thời gian lưu trú
một cách hoàn hảo, đòi hỏi khách sạn phải có một hệ thống cơ sở vật chất hoàn thiện.
Cơ sở vật chất của một khách sạn là phần tài sản hữu hình phục vụ hoạt động kinh
doanh của khách sạn đó: Đất, nhà, các hệ thống kỹ thuật; thiết bị, dụng cụ làm vệ
sinh; thiết bị, tiện nghi trong phòng khách; các loại vật phẩm phục vụ khách…
4.1. QUẢN LÝ CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN PHÒNG:
4.1.1. Quản lý đồ vải:
Trong các loại tài sản do tổ phòng quản lý thì đồ vải chiếm một tỷ lệ khá lớn và
đóng vai trò quan trọng nhất đến cảm nhận của khách lưu trú về chất lượng phục vụ
của khách sạn. Vì vậy, người quản trị bộ phận cần quản lý chặt chẽ loại tài sản này
trên các phương diện: đảm bảo một số lượng hợp lý cho hoạt động phục vụ; mức độ
vệ sinh cao nhất; xây dựng quy trình vệ sinh, bảo quản tốt nhất; có kế hoạch thay thế
kịp thời những đồ vải không đủ tiêu chuẩn phục vụ khách...
Đồ vải của tổ phòng gồm những loại chủ yếu sau: Ga (vải trải giường), gối, vỏ
gối, chăn, khăn tắm, quần áo ngủ, các loại màn che (Redeaux), đồng phục của nhân
viên...
Sau đây chúng ta xem xét những công việc chuyên môn của người quản trị bộ
phận phòng phải thực hiện trong nội dung quản lý đồ vải.
* Đồ vải phục vụ khách:
- Xác định số lượng cần thiết:

Trong nội dung quản lý đồ vải, việc đầu tiên mà người quản trị phải thực hiện
là xác định số lượng đồ vải cần thiết cho hoạt động của khách sạn.
Để quá trình phục vụ khách được liên tục và kịp thời thì số lượng đồ vải
thường được chia đều ở các khu vực: Phòng khách, trên đường đến bộ phận giặt là,
đang giặt là, trong kho đồ vải...
Giả sử, tại một khách sạn có 100 phòng, trung bình mỗi phòng có 2 giường và
mỗi giường trải 02 tấm ga, thì số ga trải giường cần thiết để khách sạn này hoạt động
có hiệu quả, không thiếu hụt… Được tính như sau:
- Số ga trong phòng khách đang sử dụng:
100 phòng x 2 giường x 2 ga = 400 tấm
- Số ga bẩn trên đường đến phòng giặt : 400 tấm
- Số ga đang nằm ở bộ phận giặt là : 400 tấm
- Số ga dự trữ trong kho : 400 tấm
Tổng cộng : 1600 tấm
* Lưu ý: Số lượng ga vừa tính trên đây chỉ phù hợp trong điều kiện kinh doanh
bình thường, khi có sự cố đột xuất xảy ra như: Mất điện, thiết bị hư hỏng... Công việc
giặt là bị ngưng trệ, sẽ ảnh hưởng đến việc phục vụ khách. Để đề phòng những sự cố
như vậy, người quản trị cần tính thêm một lượng dự trữ nhất định đủ cho hoạt động
phục vụ khách diễn ra bình thường trong thời gian xảy ra sự cố.
- Kiểm soát việc lưu chuyển đồ vải:
Dựa vào kế hoạch làm vệ sinh các phòng ở của tổ phòng, căn cứ vào bảng tình
trạng phòng, bảng chấm khách… Người quản lý đồ vải lập được bảng dự trù số
lượng, chủng loại đồ vải sẽ phát cho các tầng, khu nhà… Cũng như số lượng đồ vải sẽ
được giao cho giặt là trong ngày hoặc ngày kế tiếp. Bảng dự trù này được gửi đến
những bộ phận liên quan như: Kho đồ vải, phòng giặt là để họ chuẩn bị thực hiện.
Người quản lý đồ vải phải có sổ sách để ghi chép cụ thể số lượng đồ vải lưu
chuyển hàng ngày như: Đồ vải bẩn chuyển cho giặt là, đồ vải sạch nhận từ giặt là, đồ
vải cấp cho các phòng khách… Cách kiểm soát thường được sử dụng là, đối chiếu số

liệu thực tế với báo cáo tình trạng phòng của lễ tân nhằm khắc phục ngay những sai
sót, nhầm lẫn...
Mẫu phiếu bàn giao đồ vải:
Khách sạn:……
Bộ phận:..….
PHIẾU GIAO NHẬN ĐỒ VẢI
Ngày... tháng... năm…
Chủng loại Màu sắc Số lượng

1. Vỏ gối Trắng -
2. Ga trải giường đôi Ngà voi -
3. Ga trải giường đơn Xanh -
4. Ga trải giường suite Trắng -
5. Khăn tắm Hoa đỏ -
6. Quần áo ngủ Sọc xanh -
7. Redeaux Vàng -
8. Chăn Đỏ -
9. Khăn lau Xanh -
10. …………
Người giao Người nhận
- Kiểm kê đồ vải:
Việc kiểm kê đồ vải của bộ phận phục vụ phòng là công việc quan trọng trong
nội dung quản lý đồ vải và cần phải thực hiện định kỳ hàng tháng hoặc quý. Kết quả
của việc kiểm kê giúp người quản trị xác định được lượng đồ vải hao hụt (thanh lý,
mất mát), nhằm tìm nguyên nhân để khắc phục và đề xuất với Ban Giám đốc mua

thêm bù vào lượng thiếu hụt. Điều này đảm bảo cho số lượng đồ vải luôn được duy trì
ở mức cần thiết phục vụ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Khi thực hiện kiểm kê, người quản lý đồ vải phải chắc chắn là tất cả đồ vải của
khách sạn đã được tính. Muốn vậy, cần phải biết các vị trí có thể chứa đồ vải sau đây:
- Kho đồ vải
- Phòng khách
- Phòng trực tầng
- Các xe vận chuyển đồ vải
- Phòng giặt là
- Cho các bộ phận khác mượn
BẢNG KIỂM KÊ ĐỒ VẢI
Loại vải Vỏ gối Ga đôi Ga đơn Khăn Redeaux ……

Vị trí tắm
Kho đồ vải
Phòng khách
Phòng trực tầng
Xe vận chuyển
Phòng giặt là
Bộ phận khác
.....................
* Tổng cộng
Ngày ... tháng .... năm ....
Người lập biểu Quản đốc phòng

- Hoạt động dự trữ và bảo quản đồ vải:
a. Hoạt động ở bộ phận dự trữ:
- Cung cấp vải sạch cho các bộ phận liên quan
- Nhận vải bẩn từ các bộ phận phục vụ khách
- Kiểm soát các loại vải lưu chuyển trong khách sạn
- Cất trữ và bảo quản đồ vải
- Kiểm tra chất lượng đồ vải để sửa chữa hoặc đề xuất thanh lý
b. Thiết kế phòng kho vải:
- Quy mô phòng kho vải phụ thuộc vào quy mô của khách sạn
- Lối đi phải thẳng và đủ rộng để thuận lợi cho việc vận chuyển.
- Cách khu vực nấu ăn một khoảng cách nhất định để tránh nhiễm mùi.
- Sàn nhà phải nhẵn để công việc vệ sinh được dễ dàng.
- Tường phòng nên sơn màu trắng, thường xuyên phun hoá chất diệt trùng.
- Có nhiều cửa sổ hoặc quạt thông gió để phòng thông thoáng tránh ẩm
mốc.
c. Các vật dụng cần thiết của phòng chứa vải:
- Thùng, giỏ, túi nilon để đựng quần áo bẩn
- Xe đẩy
- Thang hoặc ghế cao để sắp xếp đồ vải lên giá
- Máy khâu để sửa chữa vải
- Bàn là, ván là...
- Đồng phục của nhân viên:
Ý nghĩa:
Trong hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, việc
sử dụng đồng phục cho nhân viên có những ý nghĩa:
- Tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng
- Nâng cao ý thức kỷ luật và tính chuyên nghiệp cho nhân viên
Nhân viên sẽ cảm thấy thoải mái và tự tin khi sử dụng một bộ trang phục đẹp, có
kiểu dáng riêng biệt cùng với ý nghĩa nhất định của nó.
Tuỳ theo loại, hạng khách sạn, đối tượng khách hàng, vị trí địa lý… Mà lựa chọn
trang phục cho phù hợp.
Ví dụ:
- Đối với các khách sạn có thứ hạng thấp, khách hàng là tầng lớp bình dân thì
nhân viên không nên sử dụng trang phục quá kiểu cách hoặc đắt tiền. Điều này sẽ tạo
cảm giác không bình đẳng về vị trí trong giao tiếp, dẫn đến sự mặc cảm, e ngại của
khách hàng với nhân viên.
- Đối với các khách sạn nghỉ mát, trang phục của nhân viên nên là màu trắng
hoặc xanh là phù hợp; vì nó thể hiện sự sạch sẽ, vệ sinh và tạo cảm giác mát mẻ.
- Đối với các khách sạn sang trọng, các nhân viên cần sử dụng trang phục lịch sự
và đúng tiêu chuẩn của nguyên tắc giao tiếp hiện đại.
 Tóm lại, để phù hợp với loại công việc và với đối tượng khách hàng, nhân
viên phục vụ nên sử dụng trang phục kiểu truyền thống, tránh sử dụng những loại
quần áo có tính thời trang nhất thời, quá xa hoa hoặc các loại quần áo không có tính
cách chuyên nghiệp, không phù hợp với ngành nghề của mình (trừ trường hợp người
bán hàng làm việc trong ngành công nghiệp thời trang). Đồng thời, các nhân viên cần
lưu ý đến các yếu tố khác thuộc phần trang phục như: Tóc, râu, cách trang điểm…
Thực tế cho thấy, khách hàng thường có thành kiến không tốt đối với nhân viên nam
để ria mép hoặc để tóc dài cũng như nhân viên nữ có bộ tóc xù, nhuộm màu và trang
điểm loè loẹt…
- Yêu cầu chung của đồng phục:
- Kiểu dáng: Thuận tiện cho thao tác của nhân viên nhưng phải đảm bảo
tính thẩm mỹ và lịch sự.
- Chất liệu: Coton pha nilon (bền, ít phai màu, ít nhàu, nhanh khô, chi phí
thấp).
- Màu sắc: Không sử dụng những màu tối hoặc quá loè loẹt. Nếu có thể thì
sử dụng màu đồng phục theo mùa:

- Mùa nóng: Sử dụng các màu nhạt: trắng, xanh
- Mùa lạnh: Sử dụng các màu sẫm: Vàng, đỏ, hồng, có thể đen nhưng
không phải là màu chính.
* Xác định số lượng cần thiết:
Để xác định được số lượng đồng phục cần thiết cho các nhân viên của bộ phận
hoặc trong khách sạn thì người quản trị phải xác định được số lượng nhân viên của
từng bộ phận, loại đồng phục của từng bộ phận và số lượng đồng phục phải giặt là
trong ngày.
* Kỹ thuật quản lý đồng phục:
- Mỗi bộ đồng phục phải được đánh số riêng với mã số của bộ phận và có
số đo của một nhân viên cụ thể.
- Có sổ theo dõi giao nhận đồng phục hàng ngày
- Nhân viên phải giao đồng phục bẩn ngay khi hết ca, ngăn chặn những
hiện tượng lạm dụng đồng phục.
* Kiểm kê đồng phục:
Tương tự như những đồ vải khác, kiểm kê đồng phục là công việc quan trọng
mà người quản lý đồ vải phải thực hiện định kỳ theo từng khoảng thời gian nhất định.
Căn cứ vào số lượng kiểm kê thực tế, số lượng kiểm kê lần trước, số bổ sung trong
kỳ... Người quản lý xác định được số lượng và số loại đồng phục đã thanh lý hoặc mất
mát cũng như tỷ lệ sử dụng trong năm, số lượng và số loại đồng phục cần bổ sung
được xác định bằng việc so sánh giữa số lượng hiện có với số lượng cần thiết theo tiêu
chuẩn khách sạn đã quy định.
Khách sạn:……
Bộ phận Buồng
BIÊN BẢN THANH LÝ ĐỒ VẢI
Năm:……
Họ tên nhân viên: . . . . . . . . . . . . Họ tên Quản đốc: . . . . . . . . . . . .

Ngày, Vỏ gối Ga Khăn Chăn Chăn

Ga đôi Ri-do ……
tháng đơn tắm đôi đơn
Tổng số
thanh lý
CÁC PHƯƠNG PHÁP THANH LÝ
Số TT Tên đồ vải Cách thức thanh lý
* Ghi chú: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
....................................................... . . . .
.............................................................. . .
Ngày ... tháng .... năm .....

Quản đốc

4.1.2. Quản lý thiết bị và dụng cụ làm vệ sinh:
Quản lý dụng cụ và thiết bị là một phần quan trọng trong công việc của người
quản trị bộ phận phòng. Bởi vì, dụng cụ và thiết bị làm vệ sinh có ảnh hưởng lớn đến
hoạt động của bộ phận phòng trên 2 phương diện:
- Là yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng vệ sinh phòng ở.
- Chi phí mua, sử dụng các dụng cụ và thiết bị làm vệ sinh chiếm một phần đáng kể
trong tổng chi phí của bộ phận.
Vì vậy, việc quản lý dụng cụ và thiết bị làm vệ sinh một cách đúng đắn và hiệu
quả sẽ làm cho các dụng cụ và thiết bị luôn đủ về số lượng, tốt về chất lượng, luôn sẵn
sàng hoạt động theo yêu cầu phục vụ khách. Thứ hai, việc quản lý dụng cụ và trang
thiết bị tốt cũng có nghĩa là người quản trị xác định được một định mức dụng cụ hợp
lý, kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng kịp thời, huấn luyện kỹ thuật vận hành, bảo quản
cẩn thận... Sẽ làm tăng tuổi thọ của các dụng cụ, thiết bị. Góp phần làm giảm chi phí
trong lĩnh vực này.
Để đạt được hiệu quả cao trong công tác quản lý dụng cụ và thiết bị, người
quản trị phải thực hiện tốt những nội dung công việc sau đây:
* Lựa chọn thiết bị, dụng cụ:
Khi lựa chọn mua sắm dụng cụ, thiết bị cho bộ phận phòng, người quản trị
thường phải quyết định hai vấn đề sau:
- Chủng loại:
Dựa trên nhu cầu công việc thực tế của bộ phận để chọn những loại dụng cụ có
tính năng phù hợp. Cần tránh những trường hợp có những dụng cụ mua về mà không
cần sử dụng, trong khi đó những dụng cụ cần thiết lại không có.
- Giá cả:
Sau khi đã lựa chọn những loại dụng cụ, thiết bị phù hợp thì người quản trị
phải thực hiện một quyết định tiếp theo khó khăn hơn là lựa chọn nhãn hiệu nào có
mức giá hợp lý. Không nên có quan điểm sai lầm là mua dụng cụ, thiết bị càng rẻ
càng tiết kiệm được chi phí. Thực tế cho thấy, những dụng cụ đắt tiền thường có giá
trị sử dụng cao hơn những dụng cụ rẻ tiền trên các phương diện: Hiệu quả công việc
cao, ít hư hỏng, thời gian sử dụng lâu, tiết kiệm năng lượng... Vì vậy, khi lựa chọn các

mức giá người quản trị cần phải xem xét kỹ lưỡng để so sánh giữa giá cả và giá trị sử
dụng của từng dụng cụ, thiết bị.
* Xác định số lượng cần thiết:
Xác định đúng số lượng dụng cụ và thiết bị cho bộ phận là điều cần thiết cho
hoạt động của bộ phận, làm tốt việc này sẽ có những tác dụng sau đây:
- Đảm bảo mỗi bộ phận được trang bị đúng chủng loại; đủ số lượng các dụng
cụ, thiết bị cần thiết.
- Loại trừ những bất hợp lý trong việc sử dụng thiết bị (thừa, thiếu, sử dụng
không đúng chức năng...).
- Tăng năng suất lao động của nhân viên.
- Tăng tuổi thọ của thiết bị.
- Giảm chi phí vận hành...
Cơ sở để xác định số lượng cần thiết (định mức trung bình):
a. Nhu cầu công việc.
b. Công suất hoạt động
c. Kỹ năng của nhân viên
* Bảo quản:
Công tác bảo quản giúp người quản trị quản lý, kiểm soát được các dụng cụ,
thiết bị trong bộ phận của mình, chống thất lạc, mất mát... Đồng thời, việc bảo quản
khoa học sẽ làm gia tăng tuổi thọ của các dụng cụ, thiết bị; làm giảm chi phí sửa
chữa...
Để công tác bảo quản đạt hiệu quả, người quản trị cần chú ý những vấn đề sau:
* Kho chứa dụng cụ:
- Cách xa khu vực có khách
- Bố trí ngăn nắp theo từng loại dụng cụ
- Đảm bảo khô, ráo, thông, thoáng
* Nhân viên bảo quản:
- Có kiến thức về dụng cụ, thiết bị

- Có sổ theo dõi việc sử dụng của các bộ phận, ngăn chặn việc lạm dụng
thiết bị hoặc sử dụng không đúng chức năng.
* Bảo dưỡng:
Bảo dưỡng là việc kiểm tra có chủ ý về độ an toàn và tình trạng hoạt động của các
thiết bị kỹ thuật nhằm giảm thiểu những sự cố hư hỏng trong tương lai và kéo dài tuổi
thọ của chúng.
Bảo dưỡng là hoạt động cần thiết cho tất cả các thiết bị kỹ thuật đã và đang hoạt
động.
Công tác bảo dưỡng khoa học sẽ mang lại nhiều tác dụng:
- Mọi thiết bị, dụng cụ luôn ở trạng thái hoạt động tốt, đảm bảo chất lượng phục
vụ khách.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng thiết bị, dụng cụ (giảm chi phí kinh doanh).
- Ngăn ngừa tai nạn lao động.
Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm chính về công việc này, mặc dù có thể khách
sạn thuê nhân viên kỹ thuật bên ngoài.
Có 3 loại bảo dưỡng thường được sử dụng là: Bảo dưỡng sửa chữa, bảo dưỡng
phòng ngừa và bảo dưỡng định kỳ (bảo dưỡng theo kế hoạch).
a. Bảo dưỡng sửa chữa (Bảo dưỡng khẩn cấp):
Là hoạt động bảo dưỡng phải tiến hành ngay khi thiết bị, dụng cụ bị hư hỏng,
không hoạt động được hoặc không còn duy trì được các thông số kỹ thuật.
b. Bảo dưỡng thường xuyên (Bảo dưỡng phòng ngừa):
Là những công việc nhỏ, lẻ phải thực hiện thường xuyên (hàng ngày, hàng tuần)
giúp cho việc vận hành của thiết bị được liên tục và an toàn: lau chùi, vô dầu mỡ, siết
chặt các ốc vít...
Việc kiểm tra các thiết bị và sửa chữa những hư hỏng nhỏ sẽ phòng ngừa được các
hư hỏng lớn trong tương lai.
c. Bảo dưỡng định kỳ (Bảo dưỡng theo kế hoạch):

Là những công việc như: Sửa chữa lớn, thay thế những chi tiết không đảm bảo chất
lượng... Định kỳ theo từng khoảng thời gian hoặc số giờ hoạt động nhất định theo quy
định của nhà sản xuất.
Bảo dưỡng theo kế hoạch đòi hỏi phải tuân thủ các hướng dẫn kỹ thuật của nhà sản
xuất và chỉ được thực hiện khi có bản yêu cầu bảo dưỡng. Thông thường, bản yêu cầu
bảo dưỡng do trưởng bộ phận kỹ thuật lập dựa vào hồ sơ hoạt động, tình trạng thực tế
của các thiết bị hoặc đề xuất của nhân viên sử dụng. Bản yêu cầu này được phô tô
thành nhiều bản gửi đến các bộ phận liên quan: Ban Giám đốc nhà hàng, trưởng bộ
phận, kế toán tài chính... Nếu được chấp thuận, trưởng bộ phận kỹ thuật gửi tiếp một
bản cho người trực tiếp sửa chữa hoặc giám sát việc này (đã có sự chấp thuận của
Giám đốc). Khi công việc sửa chữa hoàn thành, kết quả sửa chữa được xác định bởi
“Hội đồng nghiệm thu”.
Trường hợp kết quả không đạt được tiêu chuẩn đề ra thì phải tiến hành sửa chữa
lại.
Bộ phận kỹ thuật phải lưu giữ hồ sơ có chứa các thông tin về việc bảo dưỡng:
Thời gian, chi phí, người sửa chữa, mức độ sửa chữa, bộ phận thay thế, biên bản
nghiệm thu...
4.1.3. Quản trị trang thiết bị, tiện nghi trong phòng ở:
Trang thiết bị, tiện nghi (TTB, TN) trong phòng ở là tất cả các vật dụng trang bị
cho phòng ở của khách lưu trú. Số lượng, chất lượng, chủng loại của các TTB, TN
trong một phòng ở phụ thuộc cấp hạng khách sạn và loại, hạng của phòng đó. Thông
thường, trong mỗi phòng ở có khoảng 50 đến 100 vật dụng. (xem danh mục). Đây là
những thiết bị, tiện nghi trực tiếp phục vụ khách lưu trú. Cho nên, trên phương diện
cơ sở vật chất của khách sạn thì đây là loại tài sản có vai trò quan trọng nhất ảnh
hưởng đến chất lượng phục vụ khách lưu trú.
Do tầm quan trọng của loại tài sản này với hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Cho nên, người quản trị bộ phận phòng cần phải nắm vững và thực hiện tốt các công
việc cũng như phương pháp quản lý chúng như sau:
- Giao trách nhiệm quản lý TTB, TN trong từng phòng cho từng nhân viên cụ thể
(thông thường là theo nhóm phòng hoặc theo tầng).

- Hướng dẫn các nhân viên thực hiện tốt công việc bàn giao phòng cho khách mới
đến và nhận bàn giao khi khách trả phòng. Cần phát hiện ngay những hư hỏng, mất
mát để quy rõ trách nhiệm bồi thường. Nhưng phải khéo léo và tế nhị.
- Quy định rõ trách nhiệm công việc cho các nhân viên trong bộ phận là ngoài việc
làm vệ sinh các phòng ở mà họ được phân công, họ còn phải thực hiện loại công việc
thứ hai là kiểm tra tình trạng hoạt động của các TTB, TN trong phòng đó. Nếu có sự
cố hư hỏng… Phải báo ngay cho tổ kỹ thuật để sửa chữa hoặc thay thế kịp thời. Và
chính những người làm công tác quản trị như: Quản đốc, phó quản đốc, đặc biệt là các
giám sát cũng phải thường xuyên trực tiếp kiểm tra các phòng ở khi nhân viên vừa
làm vệ sinh xong, nhằm phát hiện những sai sót có thể xảy ra để xử lý kịp thời, tránh
tình trạng khách ở trong phòng gặp phải một thiết bị nào đó bị hư hỏng.

DANH MỤC CÁC TRANG THIẾT BỊ TIỆN NGHI
trong phòng ở khách sạn
 Phòng ngủ ( Bedroom):

1- Bàn làm việc : Desk
2- Bàn trang điểm : Dressing table
3- Băng thuốc : Bandage dressing
4- Bật lửa : Light
5- Bảng NQKS : Regulation board
6- Bảng hướng dẫn PCCC : Fire noitice
7- Bảng giá mini bar : Mini-bar sheet
8- Bảng thông báo : “Please make up room” Sigh
9- Bộ Sa-lông : Salon
10- Bộ ấm trà : Teapot, tea cup
11- Bút viết : Pen
12- Cây cảnh : Dwarf tree, bonsai
13- Cân kiểm tra sức khỏe : Scale, weighing machine
14- Chăn : Blanket
15- Chuông gọi cửa : Electric bell
16- Dép đi trong phòng : Slipers
17- Dụng cụ ăn, uống : Spoon, fork, Knife, plate, glass
18- Dụng cụ đánh giày : Shoe polish
19- Đèn điện : Lamp, Electric light
20- Đèn bàn : Lamp
21- Đèn ngủ : Bedside lamp
22- Đèn tự sáng : Auto lamp
23- Điện thoại : Telephone
24- Đồng hồ báo thức : Alarm clock
25- Đồ cạo râu : Shaver
26- Vải trải giường (ga) : Sheet (drap)
27- Gạt tàn thuốc lá : Ashtray
28- Ghế tựa : Chair
29- Ghế bành : Arm chair

30- Giường ngủ : Bed
31- Giấy viết : Note paper
32- Gối : Pilow
33- Gương soi cả người : Mirror
34- Giỏ đựng đồ giặt là : Laundry basket
35- Giỏ trái cây : Fruit basket
36- Kệ để hành lý : Baggage shelf
37- Kẹp giấy (chemis) : Paper clip
38- Két sắt : Safe
39- Khăn giấy : Tissue
40- Kim, chỉ : Sewing
41- Lọ hoa : Vase with flowers
42- Lược : Comb
43- Màn : Mosquito-net
44- Mắt thần : Small windows (eye hole)
45- Máy cassete : Cassette recorder
46- Máy sấy tóc : Drier
47- Máy ĐHKK : Air - Conditioner
48- Máy FAX : FAX machine
49- Móc treo quần, áo : Hanger
50- Nến : Candle
51- Nệm giường : Mattress
52- Nhiệt kế : Thermometer
53- Nút gọi cấp cứu : Emergency
54- Ổ khóa và dây xích : Lock and chain
55- Ổ cắm điện : Outlet socket
56- Phích nước : Thermos
57- Phong bì : Envelope
58- Phiếu báo phòng : Room ticket
59- Qụat bàn : Table fan
60- Quần, áo ngủ : Night clothes

61- Rèm che : Blind, Redeaux

62- Tăm : Toothpick
63- Tăm bông ngoáy tai : Cotton bud
64- Tấm chùi chân : Door mat
65- Tấm phủ giường : Cover
66- Thảm trải phòng : Carpet
67- Thiết bị báo cháy : Fire alarm equipment
68- Thiệp chúc ngủ ngon : Good night-Card
69- Tivi : Television
70- Tranh, ảnh nghệ thuật : Art picture
71- Tủ đựng quần, áo : Wardrobe
72- Tủ đầu giường : Bedside table (tapd luya)
73- Tủ lạnh : Fridge (mini-bar)
74- Thực đơn ăn tại phòng : Room service menu
75- Vi - đê - ô : Video compact dick
76- Vỏ gối : Pillow case
 Phòng vệ sinh (Toilet):

77- Bàn chải đánh răng : Tooth brush
78- Bồn tắm : Bath tub
79- Bồn rửa tay : Basin, wash hand basin
80- Bồn cầu : Toilet bowl
81- Dầu gội đầu : Shampoo
82- Giấy vệ sinh : Toilet paper
83- Ghế đẩu : Stool
84- Giỏ đựng rác : Waster basket
85- Giá kính : Glass shelf
86- Gương soi : Mirror
87- Hộp đựng giấy vệ sinh : Toilet paper box
88- Kem đánh răng : Tooth paste
89- Khăn mặt : Face towel
90- Khăn tắm : Towel

91- Ly thủy tinh : Glass

92- Máy đun nước nóng : Boiler, machine water
93- Màn che bồn tắm : Curtain
94- Qụat thông gió : Fanlight
95- Tấm Tapisa : Tapisa
96- Túi bịt tóc : Shower
97- Thanh treo áo, quần : Clothes hook
98- Vòi nước : Tap
99- Vòi tắm hoa sen : Shower
100- Xà phòng tắm : Soap

4.1.4. Quản lý tài sản thuộc khu vực công cộng:

Tài sản thuộc khu vực công cộng do bộ phận phòng quản lý thường là: Bàn, ghế,
cây cảnh, vật trang trí ở khu tiền sảnh; thang máy, hệ thống chiếu sáng ở hành lang,
dụng cụ PCCC; thiết bị, dụng cụ trong các phòng của nhân viên; thiết bị, dụng cụ
trong phòng hội nghị, vườn hoa, hồ bơi…
Tài sản thuộc khu vực công cộng góp phần quan trọng vào chất lượng phục vụ
khách của khách sạn và tạo nên những ấn tượng mạnh cho khách về khách sạn mà họ
đang lưu trú.
Thực tế cho thấy, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn cũng như các lĩnh vực khác,
những tài sản phục vụ công cộng thường có tỉ lệ mất mát, hư hỏng cao hơn nhiều so
với các loại tài sản khác. Bởi vì, tài sản loại này thường do nhiều người sử dụng và
không được giao trách nhiệm quản lý cụ thể và rõ ràng. Để tránh tình trạng này, người
quản trị cần phải phân chia tất cả tài sản công cộng của khách sạn thành nhóm, theo
từng khu vực nhất định để giao trách nhiệm quản lý, làm vệ sinh, bảo dưỡng cho từng
tổ, nhóm hoặc cá nhân cụ thể. Đồng thời, xây dựng một chế độ thưởng phạt rõ ràng về
tình trạng của các tài sản này.
4.2 CÁC PHÒNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN:
1. Guest room: Phòng khách
1.1. Bed room
1.2. Siting room
1.3. Bath room
1.4. Kitchen
2. Restaurant : Nhà hàng
3. Game room : Phòng giải trí
4. Exhibition room : Phòng triển lãm
5. Reception room : Phòng tiếp tân
6. Conference (meetting) room : Phòng hội nghị
7. Health Club : Câu lạc bộ sức khỏe
8. Sauna and Massage : Tắm hơi và Mát - xa
9. Bussiness centre : Trung tâm thương mại
10. Dancing hall : Sàn nhảy
11. Souvernir shop : Cửa hàng lưu niệm

12. Beautiful salon : Phòng thẩm mỹ

4.3 LOẠI VÀ HẠNG PHÒNG (Room types):
4.3.1. Phân loại phòng ở:
Phân theo số giường:
a- Single room: b- Twin room:
(Phòng đơn) (Phòng kép)
c- Double room: d- Triple room:

(Phòng đôi) (Phòng ba)
e- Family room:
(Phòng gia đình)

Phân theo kết cấu và vị trí:

Phân theo kết cấu:
a- Connecting room:
b- Junior suite:
c- Room suite:
d- Aparment:
Phân theo vị trí:
a- Penthouse
b- Garden view, City view, Sea view...

4.3.2. Phân hạng phòng ở:
4.3.2.1 Những yếu tố làm căn cứ phân hạng:
a- Kiến trúc và diện tích: (Mức tối thiểu)
Single room = 12m2 ; Double room = 14m 2 ; Suite = 36m2
Bath room = 4m2 .
b- Vị trí không gian so với cảnh quan bên ngoài
c- Tiêu chuẩn đặt phòng và các dịch vị bổ sung
d- Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ...
Loại hạng phòng càng cao thì các tiêu chuẩn trên càng phải đầy đủ và hoàn
thiện.
4.3.2.2. Một số hạng phòng thông dụng:
a- Việt nam: Đặc biệt, nhất, nhì, ba...
b- Âu-Mỹ : Standart, Economic, Superrio, Deluxe, Junior Suite, Suite, King

room, Presidential room...

4.4 TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TỪ  ĐẾN 5:
QUY ĐỊNH
Về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
(Ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL
ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng cục Du lịch )
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ
trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch.
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất,
trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du
lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu
chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
1.Vị trí, kiến trúc
2.Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
4. Nhân viên phục vụ
5. Vệ sinh
Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số
lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của
khách.
A- YÊU CẦU CHUNG
1. Vị trí, kiến trúc
- Vị trí : Khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất 100 mét
căn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở; không được nằm trong hoặc liền kề khu vực quốc
phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện hành.
- Thiết kế kiến trúc:
- Dây truyền phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộ phận dịch vụ trong khách sạn
: được bố trí hợp lý, bảo đảm thuận tiện, một chiều.
- Bảng tên; hạng khách sạn; phù hiệu khách sạn (nếu có) : được đặt ở nơi dễ thấy (kể
cả ban ngày và ban đêm).
- Cửa ra, vào của khách sạn : được bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa, cửa dành
riêng cho khách và cửa dành riêng cho cán bộ, công nhân viên phục vụ trong khách
sạn.
- Chỗ để xe : Khách sạn phải bố trí chỗ để xe cho khách.
- Buồng : Diện tích tối thiểu của buồng ngủ, phòng vệ sinh (m2)
+ Buồng ngủ:
+ Buồng 2 phòng: 22 m 2
+ Buồng đơn: 9 m2
+ Buồng đôi: 14 m2
+ Buồng 3, 4 giường:18 m2
+ Phòng vệ sinh:4 m2
Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng (nghỉ biển, nghỉ núi…) nên có
diện tích để đặt thêm giường thứ 3 (trong trường hợp khách yêu cầu).
+ Sảnh : Sảnh đón tiếp (nơi có cửa ra, vào chính của khách sạn) phải đủ rộng để đón
khách, phù hợp với quy mô của khách sạn.
+ Phòng vệ sinh ở các khu vực công cộng (khu vực đón tiếp, phòng ăn…) có phòng
cho nam và nữ riêng.
2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ:
- Hệ thống điện :
+ Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực.
+ Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra.
+ Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ.
- Hệ thống nước :
+ Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ.
+ Cấp nước nóng : 24/24 giờ.
+ Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi trường.
- Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy : Có hệ thống báo cứu hoả và phương tiện
phòng cháy, chữa cháy.
- Phòng vệ sinh công cộng : có trang bị máy hơ tay, hoặc khăn tay, giấy lau tay.
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ

Các dịch vụ được qui định theo từng hạng khách sạn và phải luôn sẵn sàng phục vụ.
4. Nhân viên phục vụ
- Về nghiệp vụ : Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải qua đào tạo và bố trí
theo đúng nghiệp vụ chuyên môn.
- Về sức khoẻ : Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ (có giấy chứng
nhận).
- Về trang phục : Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục
đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận dịch vụ
trong thời gian làm việc tại khách sạn.
5. Thực hiện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về vệ sinh trong các lĩnh vực sau
:
+ Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn
+ Vệ sinh các khu vực trong khách sạn.
+ Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
+ Vệ sinh thực phẩm.
+ Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ)
B-YÊU CẦU ĐỐI VỚI TỪNG HẠNG
I-Yêu cầu về vị trí, kiến trúc
Các chỉ
1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao
tiêu
1. Vị trí - Giao thông - Giao thông - Giao thông - Giao thông thuận - Giao thông thuận
thuận tiện thuận tiện thuận tiện tiện tiện
- Môi truờng, - Môi truờng, - Môi truờng - Môi truờng cảnh - Môi truờng cảnh
cảnh quan cảnh quan đảm cảnh quan quan sạch, đẹp quan sạch, đẹp
đảm bảo vệ bảo vệ sinh sạch, đẹp
sinh
2. Thiết - Thiết kế - Thiết kế kiến - Kiến trúc, - Kiến trúc, xây - Kiến trúc cá biệt,
kế kiến kiến trúc đạt trúc đạt tiêu xây dựng đẹp, dựng kiểu dáng kiểu dáng đẹp, vật
trúc tiêu chuẩn, có chuẩn, vật liệu vật liệu xây đẹp, vật liệu xây liệu xây dựng cao
thể sử dụng xây dựng tốt dựng tốt, nội dựng chất lượng cấp. Nội ngoại thất
thiết kế mẫu ngoại thất cao, nội ngoại thất được thiết kế đẹp,
được thiết kế được thiết kế hợp trang nhã, toàn
hợp lý lý, đẹp cảnh được thiết kế
thống nhất
3. Qui - Có tối thiểu - Có tối thiểu - Có tối thiểu - Có tối thiểu 80 - Có tối thiểu 100
mô 10 buồng 20 buồng 50 buồng buồng buồng
khách
sạn (số
lượng
buồng)
4. Không - Chậu cây - Có sân trời, - Có sân, - Không bắt buộc - Có sân và vườn
gian xanh đặt ở chậu cây xanh vườn cây đối với các khách rộng (Không bắt
xanh những nơi ở những nơi xanh (Không sạn ở trung tâm buộc đối với các
công cộng công cộng bắt buộc đối thành phố) khách sạn ở trung
với các khách tâm thành phố)
sạn ở trung
tâm thành
phố)
5. Khu - Có nơi gửi - Có nơi gửi xe - Có nơi gửi - Nơi gửi xe trong Nơi gửi xe trong
vực gửi xe cho khách cho khách xe cho khách khu vực khách khu vực khách sạn,
xe ngoài khu ngoài khu vực ngoài khu vực sạn, đủ cho 30 % đủ cho 50 % tổng
vực khách khách sạn khách sạn tổng số buồng số buồng (Không
sạn (Không bắt buộc bắt buộc đối với
đối với các khách các khách sạn xây
sạn xây dựng dựng trước ngày
trước ngày 1/1/1995 )
1/1/1995 )
6. Các - Phòng ăn - Phòng ăn - Các phòng - Các phòng ăn - Các phòng ăn
loại - Bar thuộc - Bar thuộc ăn Âu, Á Âu, Á
phòng phòng ăn phòng ăn - Bar - Các phòng tiệc - Các phòng tiệc
ăn, uống - Phòng ăn đặc sản - Các phòng ăn đặc
- Bar sản
- Bar đêm (có sàn - Các bar
nhảy và dàn nhạc) - Bar đêm (có sàn
nhảy và dàn nhạc)
7. Khu - Phòng làm - Phòng làm - Phòng làm - Phòng làm việc - Phòng làm việc
phục vụ việc của việc của Giám việc của Giám của Giám đốc, Phó của Giám đốc, Phó
hành Giám đốc, đốc, Phó Giám đốc, Phó Giám đốc Giám đốc
chính Phó Giám đốc Giám đốc - Phòng tiếp khách - Phòng tiếp khách
đốc - Phòng nghiệp - Phòng tiếp - Các phòng - Các phòng
- Phòng vụ chuyên khách nghiệp vụ chuyên nghiệp vụ chuyên
nghiệp vụ môn - Các phòng môn, kỹ thuật môn, kỹ thuật
chuyên môn - Phòng trực nghiệp vụ - Phòng trực tầng - Phòng trực tầng
- Phòng trực (chung cho tất chuyên môn, - Phòng cho nhân - Phòng cho nhân
(chung cho cả các buồng kỹ thuật viên phục vụ : viên phục vụ :
tất cả các trong khách - Phòng trực + Phòng thay quần + Phòng thay quần
buồng trong sạn) tầng áo riêng cho nam áo riêng cho nam
khách sạn) - Phòng cho - Phòng cho và nữ và nữ
- Phòng cho nhân viên phục nhân viên + Phòng tắm, vệ + Phòng tắm, vệ
nhân viên vụ : phục vụ : sinh riêng cho nam sinh riêng cho nam
phục vụ : + Phòng thay + Phòng thay và nữ và nữ
+ Phòng thay quần áo quần áo riêng + Phòng ăn cho + Phòng ăn cho
quần áo + Phòng tắm, cho nam và nhân viên phục vụ nhân viên phục vụ
+ Phòng tắm, vệ sinh- Kho nữ - Khu giặt là - Khu giặt là
vệ sinh- Kho để đồ + Phòng tắm, - Kho để đồ - Kho để đồ
để đồ - Khu bếp, kho vệ sinh riêng - Khu bếp, kho - Khu bếp, kho bảo
- Khu bếp, bảoquản thực cho nam và bảo quản thực quản thực phẩm
kho bảo quản phẩm nữ- Khu giặt phẩm Khu bếp :
thực phẩm Khu bếp : là Khu bếp : +Tường ốp gạch
Khu bếp: Tường ốp gạch - Kho để đồ + Tường ốp gạch men sứ, cao tối
Tường ốp men sứ, cao tối - Khu bếp, men sứ, cao tối thiểu 2 m, sàn lát
gạch men sứ, thiểu 2 m sàn kho bảo quản thiểu 2 m, sàn lát vật liệu chống trơn
cao tối thiểu lát vật liệu thực phẩm vật liệu chống trơn + Khu vực chế
2 m, sàn lát chống trơn.Có Khu bếp : + Khu vực chế biến thức ăn nóng,
vật liệu chống hệ thống thông +Tường phải biến thực ăn nóng, nguội riêng biệt
trơnCó hệ gió tốt ốp gạch men nguội, bếp bánh + Trang bị đủ kho
thống thông sứ, cao tối riêng biệt lạnh, các kho đủ
gió tốt thiểu 2 m, sàn + Trang bị đủ kho thông thoáng
lát vật liệu lạnh, các kho đủ + Có cửa cách âm,
chống trơn thông thoáng cách nhiệt và cách
+Khu vực chế + Có cửa cách âm, mùi, phòng đệm
biến thức ăn cách nhiệt và cách giữa bếp và phòng
nóng, nguội mùi, phòng đệm ăn.
được tách giữa bếp và phòng Có hệ thống thông
riêngCó hệ ăn. gió tốt
thống thông Có hệ thống thông
gió tốt gió tốt
II- Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi
Các chỉ tiêu 1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao

1. Yêu cầu về - Chất lượng - Chất lượng - Đồng bộ, - Đồng bộ, - Đồng bộ, hiện
chất lượng mỹ đảm bảo khá. Bài trí chất lượng chất lượng đại, chất lượng
thuật các trang Bài trí hài hài hoà tốt. cao. cao, trang trí nghệ
thiết bị trong hoà (Tham (Tham khảo Bài trí hài Bài trí hài hoà, thuật, hấp dẫn
các khu vực khảo Phụ lục Phụ lục 3) hoà (Tham thuận tiện (khuyến khích
(tiếp tân, buồng, 3) Đối với khảo phụ lục (Tham khảo mang tính dân
phòng ăn, bếp Đối với buồng ngủ : 3) Phụ lục 3) tộc). (Tham khảo
và các dịch vụ buồng ngủ : - Trang trí nội Đối với Đối với buồng Phụ lục 3)
khác ) - Trang trí thất hài hoà, buồng ngủ : ngủ : Đối với buồng ngủ
nội thất hài đủ ánh sáng. - Trang trí - Trang trí nội :
hoà, đủ ánh Trang thiết bị nội thất hài thất đẹp, hài - Trang trí nội thất
sáng lượng đồng bộ, chất hoà, đủ ánh hoà, đủ ánh đẹp, hài hoà, đủ
khá lượng tốt sáng. Trang sáng. Trang ánh sáng. Trang
thiết bị đồng thiết bị đồng thiết bị đồng bộ,
bộ, chất lượng hiện đại chất
cao. lượng cao
2. Yêu cầu về - Có thảm - Có thảm chất
- Có thảm trải chất
thảm trải toàn bộ lượng cao trải
lượng cao trải toàn
trong buồng toàn bộ trong
bộ trong buồng
ngủ buồng ngủ,
ngủ, hành lang,
hành lang, cầu
cầu thang
thang.
- Đảm bảo - Đảm bảo - Có điều - Có điều hoà - Có điều hoà
3. Thiết bị điều
thông thoáng thông thoáng hoà nhiệt độ nhiệt độ ở các nhiệt độ trung tâm
hoà thông
ở các khu ở các khu vực ở các khu khu vực công ở các khu vực
thoáng trong các
vực vực công cộng công cộng
khu vực chung
cộng

4. Hệ thống lọc - Có hệ thống - Có hệ thống lọc

nước lọc nước, có nước, có thể uống
thể uống trực trực tiếp
tiếp.
5. Thang máy - Từ 4 tầng - Từ 4 tầng - Từ 3 tầng - Từ 3 tầng trở - Từ 3 tầng trở lên
trở lên có trở lên có trở lên có lên có thang có thang máy
thang máy thang máy thang máy máy riêng cho riêng cho khách,
riêng cho riêng cho riêng cho khách, cho cho nhân viên
khách, cho khách, cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng
nhân viên nhân viên nhân viên phục vụ và hoá
phục vụ và phục vụ và phục vụ và hàng hoá - Có thang máy
hàng hoá hàng hoá hàng hoá - Có thang phục vụ khách bị
máy phục vụ tàn tật
khách bị tàn
tật
6. Trang thiết bị Xem Phụ lục - Như 1 sao - Như 2 sao - Như 3 sao + Ổ khoá điện từ
buồng ngủ số 1 Có thêm : Có thêm : Có thêm : dùng thẻ
Đồ vải : Đồ gỗ : Đồ điện :
+ Tấm phủ + Bàn salon, + Bảng điều
chăn 2 ghế khiển cạnh
+ Tấm phủ + Bàn trang giường (điều
giưòng điểm, ghế khiển các đồ
Đồ điện : Đồ điện : điện)
+ Chuông gọi + Ti vi cho + Ti vi mầu
cửa 100% tổng với mạch
+ Ti vi cho 90 số buồng VIDEO cho
% + Điều hoà 100% tổng số
tổng số nhiệt độ cho buồng, có
buồng, có ăng 100 % tổng trung tâm phát
ten vệ tinh số buồng hình của
+ Điều hoà + Tủ lạnh khách sạn.
nhiệt độ cho (mini bar) + Radio
90 % tổng số cho 100% casette hoặc
buồng tổng số hệ thống nhạc
+ Tủ lạnh cho buồng trung tâm của
90 % tổng số + Thiết bị khách sạn
buồng báo cháy + Máy FAX
Các loại khác Các loại cho những
: khác : buồng đặc biệt
+ Bàn chải + Tranh treo
đánh giầy, tường
bàn chải quần + Bộ đồ ăn
áo hoa quả,
dụng cụ mở
bia, rượu
+ Mút đánh
giầy
7. Trang thiết bị - Xem Phụ - Như 1 sao - Như 2 - Như 3 saoCó - Như 4 saoCó
phòng vệ sinh lục số 2 saoCó thêm : thêm : thêm :
+ Bồn tắm + Bồn tắm + Bồn tắm nằm
nằm (hoặc nằm (hoặc (cho 100% số
phòng tắm phòng tắm buồng)và phòng
kính) cho 50 kính) cho 100 tắm kính (cho

% tổng số % tổng số 30% tổng số
buồng buồng buồng
+ Điện thoại + Áo choàng + Dầu xoa da
+ Máy sấy sau khi tắm + Cân kiểm tra sức
tóc khoẻ
+ Màn che + Thiết bị vệ sinh
bồn tắm cho phụ nữ (biđê)
+ Mũ tắm + Băng vệ sinh
+ Nước gội phụ nữ
đầu
+ Dao cạo
râu
+ Bông
ngoáy tai
+ Túi ny
lông để bỏ
giấy vệ sinh
phụ nữ
III-Yêu cầu các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ
Các
chỉ 1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao
tiêu
1. - Thay ga, gối - Như 2 sao - Đồng bộ, chất - Như 3 sao - Như 4 sao
Phục giường ngủ 1 lần/ Có thêm : lượng tốt. Có thêm : Có thêm :
vụ 2 ngày - Đặt phong bì, Bài trí hài hoà - Thay khăn - Vệ sinh phòng
buồng - Thay khăn mặt, giấy viết thư, (Tham khảo Phụ mặt, khăn tắm 2 lần/ 1 ngày
khăn tắm 1 lần/1 bản đồ thành lục 3) 2 lần/ 1 ngày
ngày phố Đối với buồng ngủ - Đặt hoa tươi
- Vệ sinh phòng : (hàng ngày)
hàng ngày, niêm - Trang trí nội thất - Đặt quả tươi
phong thiết bị vệ hài hoà, đủ ánh (hàng ngày)
sinh và cốc sáng. Trang thiết - Đặt báo, tạp
- Nhân viên trực bị đồng bộ chí (hàng
buồng 24/24h ngày)
2. - Số giờ phục vụ - Số giờ phục - Số giờ phục vụ - Số giờ phục - Số giờ phục
Phục ăn, uống, giải khát vụ ăn, uống, ăn, uống, giải khát vụ ăn, uống, vụ ăn, uống,
vụ ăn từ 6 đến 22 giờ giải khát từ 6 từ 6 đến 24 giờ giải khát từ 6 giải khát 24/24
uống - Các loại dịch vụ đến 22 giờ - Phục vụ ăn uống đến 24 giờ giờ
ăn, uống : phục vụ - Phục vụ ăn, tại buồng nếu - Phục vụ ăn - Phục vụ ăn
các món ăn Âu, Á, uống tại buồng khách có yêu cầu uống tại uống tại buồng
tiệc với số lượng nếu khách có - Các dịch vụ ăn, buồng nếu nếu khách có
các món ăn hạn yêu cầu uống : phục vụ các khách có yêu yêu cầu
chế và các món ăn - Các dịch vụ món ăn Âu, Á, tiệc cầu - Phòng ăn đặc
dễ chế biến; phục ăn, uống: phục với số lượng - Phòng ăn đặc sản phục vụ từ 6
vụ một số loại vụ các món ăn phong phú, chế sản phục vụ từ – 24 giờ
nước giải khát Âu, Á, tiệc với biến được các món 6 – 24 giờ - Các dịch vụ ăn
thông dụng số lượng món ăn có kỹ thuật cao, - Các dịch vụ uống : phục vụ
ăn phong phú đảm bảo chất ăn uống : phục các món ăn Âu,
hơn và các loại lượng tốt; phục vụ vụ các món ăn Á, tiệc cao cấp,
món ăn chế nước giải khát các Âu, Á, tiệc cao có đặc sản Việt
biến đòi hỏi kỹ loại (do khách sạn cấp; phục vụ Nam, quốc tế;
thuật cao hơn tự pha chế) nước giải khát phục vụ nước
so với các các loại (do giải khát các
khách sạn 1 khách sạn tự loại (do khách
sao; phục vụ pha chế). Món sạn tự pha chế).
một số loại ăn, đồ uống Món ăn, đồ
nước giải khát chất lượng uống chất lượng
cao, thực đơn cao, thực đơn
thường xuyên thường xuyên
thay đổi thay đổi
- Phục vụ ăn - Phục vụ ăn
sáng tự chọn sáng tự chọn
3. Các -Đón tiếp - Như 1 sao - Như 2 sao - Như 3 sao - Như 4 sao
dịch (Reception) trực Có thêm : Có thêm : Có thêm : Có thêm :
vụ bổ 24/24 giờ - Nhận giữ tiền - Cho thuê văn hoá - Cửa hàng lưu - Phòng chiếu
sung - Nhận giữ tiền và và đồ vật quý phẩm, dụng cụ thể niệm, bách phim hoặc hoà
khác đồ vật quý (tại lễ (có phòng an thao hoá, mỹ phẩm nhạc
tân) toàn) - Phòng họp (thay quầy lưu - Phòng hội
- Đổi tiền ngoại tệ - Quầy lưu - Phòng khiêu vũ niệm mỹ nghị với các
- Dịch vụ bưu niệm, mỹ - Dịch vụ xe taxi phẩm) thiết bị phục vụ
điện gửi thư cho phẩm (có xe ô tô của - Phòng cắt tóc hội nghị và thiết
khách - Lấy vé máy khách sạn) nam, nữ bị dịch thuật
- Đánh thức khách bay, tầu xe - Các dịch vụ : - Lấy vé xem - Cho thuê ô tô
- Chuyển hành lý Bán tem, gửi thư, nhạc, kịch (khách tự lái)
cho khách từ xe fax, rửa ảnh, đánh - Giặt là lấy - Thông tin :
lên buồng ngủ máy, photocopy ngay trong Bưu điện và
- Giặt là - Dịch vụ thông tin ngày quầy thông tin
- Dịch vụ y tế, cấp - Điện thoại trong - Đánh giầy, - May đo
cứu : có tủ thuốc buồng : Gọi được sửa chữa giầy. - Dịch vụ thẩm
với các loại thuốc liên tỉnh, thành - Chụp ảnh, mỹ
cấp cứu thông phố trực tiếp từ quay Video - Sân tennis
dụng phòng - Phòng hội - Dịch vụ cho
- Điện thoại công - Bể bơi (vùng nghị có phiên người tàn tật
cộng biển) dịch (tiện nghi,
- Điện thoại trong - Xe đẩy cho - Dàn nhạc phòng cho
phòng: Gọi được người tàn tật - Dịch vụ dịch người tàn tật,
liên tỉnh và Quốc thuật người phục vụ)
tế thông qua điện - Câu lạc bộ - Trông giữ trẻ
tín viên giải trí
- Phòng tập
thể thao
- Phòng xông
hơi, xoa bóp
- Phòng y tế
nhỏ
- Bể bơi
- Sân tennis
(vùng biển )

IV-Yêu cầu về nhân viên phục vụ
Các chỉ
1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao
tiêu
1. Đối với cán Đối với cán bộ Đối với cán bộ Đối với cán bộ Đối với cán bộ
Chuyên bộ quản lý quản lý khách sạn quản lý khách quản lý khách quản lý khách
môn, khách sạn (Giám đốc) sạn (Giám đốc) sạn (Giám đốc) sạn (Giám đốc)
nghiệp (Giám đốc) - Trình độ văn hoá - Trình độ văn - Trình độ văn - Trình độ văn
vụ, hình - Trình độ : Đại học hoá : Đại học hoá: Đại học hoá: Đại học
thức văn hoá : Đại - Trình độ chuyên - Trình độ - Trình độ - Trình độ
học môn : chuyên môn : chuyên môn : chuyên môn :
- Trình độ + Đã qua khoá học + Đã qua khoá + Đã qua khoá + Đã qua khoá
chuyên môn : quản trị kinh học quản trị học quản trị học quản trị
+ Đã qua doanh khách sạn kinh doanh kinh doanh kinh doanh
khoá học hoặc quản lý kinh khách sạn hoặc khách sạn hoặc khách sạn hoặc
quản trị kinh tế du lịch tối thiểu quản lý kinh tế quản lý kinh tế quản lý kinh tế
doanh khách 3 tháng (nếu không du lịch tối thiểu du lịch tối thiểu du lịch tối thiểu
sạn tối thiểu 3 phải là đại học 6 tháng (nếu 1 năm (nếu 1 năm (nếu
tháng chuyên ngành) không phải là không phải là không phải là
+ Đã công tác + Đã công tác tại đại học chuyên đại học chuyên đại học chuyên
tại khách sạn khách sạn tối thiểu ngành) ngành) ngành)
tối thiểu 1 1 năm + Đã tham gia + Đã tham gia + Đã tham gia
năm - Trình độ ngoại công tác quản công tác quản công tác quản
- Trình độ ngữ: biết một lý (từng phần) lý (từng phần) lý (từng phần)
ngoại ngữ: ngoại ngữ thông trong khách sạn trong khách sạn trong khách sạn
biết một dụng(bằng B), đủ tối thiểu 2 năm tối thiểu 3 năm tối thiểu 3 năm
ngoại ngữ khả năng giao tiếp - Trình độ - Trình độ - Trình độ
thông dụng - Hình thức bên ngoại ngữ: biết ngoại ngữ: biết ngoại ngữ: biết
(bằng B), đủ ngoài : không có dị một ngoại ngữ một ngoại ngữ một ngoại ngữ
khả năng giao tật, có khả năng thông dụng thông dụng ở thông dụng ở
tiếp giao tiếp (bằng C), giao mức độ thông mức độ thông
- Hình thức tiếp thông thạo thạo thạo
bên ngoài : - Hình thức bên - Hình thức bên - Hình thức
không có dị ngoài : không ngoài : không bên ngoài :
tật, có khả có dị tật, phong có dị tật, phong không có dị tật,
năng giao tiếp cách giao tiếp cách giao tiếp phong cách
lịch sự, sang lịch sự, sang giao tiếp lịch
trọng trọng sự, sang trọng
Đối với nhân Đối với nhân viên Đối với nhân Đối với nhân Đối với nhân
viên phục vụ : phục vụ : - Tỷ lệ viên phục vụ : - viên phục vụ : - viên phục vụ : -
- Tỷ lệ được được đào tạo Tỷ lệ được đào Tỷ lệ được đào Tỷ lệ được đào
đào tạo chuyên môn, tạo chuyên tạo chuyên tạo chuyên
chuyên môn, nghiệp vụ (trừ môn, nghiệp vụ môn, nghiệp vụ môn, nghiệp vụ
nghiệp vụ (trừ những lao động (trừ những lao (trừ những lao (trừ những lao
những lao đơn giản) : 95% động đơn giản) động đơn giản) động đơn giản)
động đơn - Ngoại ngữ : Nhân : 100% : 100% : 100%
giản) : 90% viên trực tiếp phục - Ngoại ngữ : Ngoại ngữ : - Ngoại ngữ :
- Ngoại ngữ : vụ biết 1 ngoại ngữ Nhân viên trực Nhân viên trực Nhân viên trực
Nhân viên thông dụng trong tiếp phục vụ tiếp phục vụ tiếp phục vụ
trực tiếp phục phạm vi giao dịch biết 1 ngoại biết 1 ngoại biết 1 ngoại
vụ biết 1 ngữ thông dụng ngữ thông dụng ngữ thông dụng
- Ngoại hình cân
ngoại ngữ ở mức độ thông ở mức độ thông ở mức độ thông
đối, không có dị
thông dụng tật, có khả năngthạo thạo thạo
trong phạm vi giao tiếp (đặc biệt
- Ngoại hình Riêng tiếp tân Riêng tiếp tân
giao dịch đối với nhân viên
cân đối, không viên, điện thoại viên, điện thoại
có dị tật, có khả viên, Maitre d’ viên, Maitre d’
- Ngoại hình trực tiếp phục vụ)
cân đối, năng giao tiếp Hotel (mét-đô- Hotel (mét-đô-
không có dị (đặc biệt đối ten) : biết 1 ten) : biết 2
tật, có khả với nhân viên ngoại ngữ ngoại ngữ ở
năng giao tiếp trực tiếp phục thông thạo và 1 mức thông thạo
(đặc biệt đối vụ) ngoại ngữ trong - Ngoại hình
với nhân viên phạm vi giao cân đối, không
trực tiếp phục tiếp có dị tật, có khả
vụ) - Ngoại hình năng giao tiếp
cân đối, không (đặc biệt đối
có dị tật, có khả với nhân viên
năng giao tiếp trực tiếp phục
(đặc biệt đối vụ)
với nhân viên - Ngoại hình
trực tiếp phục cân đối, không
vụ) có dị tật, có khả
năng giao tiếp
(đặc biệt đối
với nhân viên
trực tiếp phục
vụ)
2. Chất - Chất lượng - Chất lượng phục - Chất lượng - Chất lượng - Chất lượng
lượng và phục vụ và vụ và thái độ phục phục vụ và thái phục vụ và thái phục vụ hoàn
thái độ thái độ phục vụ tốt độ phục vụ tốt độ phục vụ rất hảo, thái độ
phục vụ vụ tốt tốt, tận tình, phục vụ tận
chu đáo luôn tình, chu đáo,
sẵn sàng đáp luôn sẵn sàng
ứng mọi yêu đáp ứng mọi
cầu chính đáng yêu cầu chính
của khách đáng của
khách.
Phụ lục 1
TRANG THIẾT BỊ NỘI THẤT BUỒNG KHÁCH SẠN 1 SAO
1- Đồ gỗ
- Giường ngủ
- Bàn đầu giường
- Tủ để quần áo

- Bàn và ghế ngồi làm việc (có thể đặt thêm gương để làm bàn trang điểm)
- Bàn trà, ghế
- Hộp màn (trong trường hợp có muỗi)
- Giá để hành lý
2- Đồ vải
- Đệm mút có vải bọc
- Ga trải giường
- Gối
- Chăn len có vỏ bọc
- Ri đô che cửa 2 lớp (vải mỏng màu sáng, vải dầy màu tối )
3- Đồ điện
- Điện thoại
- Đèn đầu giường
- Đèn bàn làm việc
- Đèn phòng
- Ti vi cho 80 % số buồng
- Điều hoà nhiệt độ cho 80 % số buồng (còn lại dùng quạt điện )
- Tủ lạnh cho 80 % số buồng
4- Đồ sành sứ, thuỷ tinh
- Bộ ấm chén uống trà (nếu khách có yêu cầu )
- Phích nước (nếu khách có yêu cầu )
- Cốc thuỷ tinh
- Bình nước lọc
- Gạt tàn thuốc lá
5- Các loại khác
- “Mắt thần” trên cửa buồng

- Dây khoá xích (khoá an toàn cho phòng ngủ)
- Mắc treo quần áo (để trong tủ )
- Dép đi trong nhà (mỗi giường một đôi )
- Sọt đựng rác
- Túi kim chỉ
- Túi đựng đồ giặt là
- Cặp da đựng : các ấn phẩm quảng cáo dịch vụ trong khách sạn và giá cả, danh bạ điện
thoại, nội quy khách sạn, nội quy về số lượng trang thiết bị, bảng không quấy rầy
Phụ lục 2
TRANG THIẾT BỊ PHÒNG VỆ SINH KHÁCH SẠN 1 SAO

(Trong buồng ngủ của khách)
- Chậu rửa mặt (Lavabo)
- Bàn cầu bệt có nắp
- Vòi tắm hoa sen di động
- Vòi nước nóng, lạnh (hoà được vào nhau)
- Giá kính trên lavabo ( hoặc bệ đá )
- Gương soi (trên Lavabo)
- Giá treo khăn mặt, khăn tắm
- Khăn mặt và khăn tắm
- Mắc treo quần áo khi tắm
- Xà phòng tắm
- Cốc đánh răng
- Bàn chải đánh răng, kem đánh răng
- Hộp đựng giấy vệ sinh và cuộn giấy vệ sinh
- Sọt đựng rác nhựa có nắp
Phụ lục 3

CHẤT LƯỢNG TRANG THIẾT BỊ CỦA TỪNG HẠNG KHÁCH SẠN

(Dùng để tham khảo)
Loại trang
Khách sạn loại 1, 2 sao Khách sạn loại 3, 4, 5 sao
thiết bị
I- Buồng
1- Đồ gỗ Có thể dùng đồ bán sẵn, không bị sứt, Gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn,
xước …, đồng mầu với các trang thiết ép…)ép. Thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng bộ
bị khác trong phòng (không nên dùng về màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ và đồng
bàn, ghế nhựa) màu với các trang thiết bị khác trong
phòng, thể hiện được sự sang trọng, lịch
sự
2- Đồ vải - Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải - Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton
coton trắng, không để xảy ra tình trạng trắng, không để xảy ra tình trạng bị ố,
bị ố, thủng… thủng…
- Ri đô 2 lớp : Lớp dầy có thể dùng - Ri đô 2 lớp : Lớp dầy có thể dùng bằng
bằng vải thun- Tấm phủ giường có thể vải thun- Tấm phủ giường có thể dùng vải
dùng vải thun thun (Ri đô, tấm phủ giường phải cùng
(Ri đô, tấm phủ giường phải cùng gam gam mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị
mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị khác và mầu của tường)
khác và mầu của tường)- Khăn mặt, - Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông
khăn tắm bằng sợi bông trắng, không trắng, không để xẩy ra tình trạng bị ngả
để xẩy ra tình trạng bị ngả mầu mầu.
- Đệm : Dùng loại dầy 20 cm, độ đàn hồi
tốt
- Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton
trắng
- Ri đô 2 lớp : Lớp dầy có thể dùng bàng
vải thô, cứng; lớp mỏng bằng ren trắng.
- Tấm phủ giường bằng vải thô dầy (hoặc
trần bông)
- Thảm mịn, có khả năng chống cháy (Ri
đô, tấm phủ giường, thảm trải phải cùng
gam mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị
khác và mầu của tường)
- Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông
trắng, có in chìm biểu tượng và tên của
khách sạn
3- Đồ điện Có thể sử dụng điều hoà (2 chiều) Nên dùng điều hoà trung tâm, vô tuyến từ
riêng cho từng phòng, không có tiếng 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít.
ồn, không bị rò rỉ; vô tuyến có thể Các loại đồ điện nên sử dụng đồ của các
dùng loại 14 Inch; tủ lạnh 50 lít. hãng có chất lượng tốt và rất tốt.
Các loại đồ điện luôn đảm bảo hoạt
động tốt.
4- Đồ sành - Cốc, tách có thể sử dụng loại bán - Cốc, tách nên sử dụng loại men trắng,
sứ, thuỷ sẵn, nhưng cần đảm bảo sự đồng bộ có in biểu tượng, tên của khách sạn
tinh - Lavabo, bồn tắm, bàn cầu có thể sử - Lavabo, bồn tắm, bàn cầu nên dùng men
dụng hàng sản xuất tại địa phương, trắng của những hãng sản xuất có chất
không để tình trạng bị ố, nứt. lượng tốt và rất tốt.
II- Phòng
ăn

1- Đồ vải Khăn trải bàn bằng vải coton trắng Khăn trải bàn bằng vải coton trắng
2- Dụng cụ - Bát, đĩa, chén… có thể dùng đồ bán - Bát, đĩa, chén… nên dùng loại men
ăn, uống sẵn, đảm bảo đồng bộ, không để tình trắng, có in biểu tượng, tên của khách sạn.
trạng bị sứt Có lưu ý tới tính chất của từng loại
phòng ăn mà sử dụng cho phù hợp
- Thìa, dĩa nên dùng bằng Inox (nên có
một số lượng nhất định thìa, dĩa bằng bạc
để dùng trong những bữa tiệc sang trọng)
- Đũa ăn nên dùng bằng nhựa
3- Đồ gỗ Có thể dùng đồ bán sẵn (không nên Dùng gỗ có chất lượng tốt, kiểu dáng đẹp.
(bàn ghế) dùng đồ nhựa) Đặc biệt đối với ghế ngồi ăn nên dùng
ghế bọc đệm, màu sắc trang nhã, hài hoà,
thể hiện được sự sang trọng, lịch sự.
III- Tiếp - Bàn ghế trong khu vực tiền sảnh có - Quầy tiếp tân nên dùng bằng gỗ chất
tân (chủ thể dùng đồ mua sẵn lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép…) kiểu
yếu là đồ dáng đẹp.
gỗ) - Bàn ghế trong khu vực tiền sảnh nên
dùng bàn, ghế salon, đệm bọc vải thô,
màu sắc, hài hoà, trang nhã
IV- Bếp - Bàn sơ chế, chế biến, dụng cụ nấu - Bàn để sơ chế, chế biến nên bọc bằng
luôn đảm bảo sạch sẽ. Inox
- Dụng cụ nấu luôn đảm bảo độ mới,
sạch.
BẢN TÓM TẮT
1. Khách sạn  : Có ít nhất 10 phòng, trong mỗi phòng phải có TV, tủ lạnh, hệ
thống nước nóng lạnh, điện thoại, máy ĐHKK. Có dịch vụ ăn uống tại phòng, cung
cấp báo chí hằng ngày. Nơi tiếp khách phải sang trọng, lịch sự .
2. Khách sạn  : Có ít nhất 20 phòng, có các điều kiện như  , chỉ cần bổ sung
thêm: Thang máy, điện thoại liên lạc trực tiếp ra nước ngoài, có phòng ăn, phòng
khiêu vũ, dịch vụ Massager.
3. Khách sạn  : Có ít nhất 50 phòng, trong mỗi phòng phải có phòng tiếp
khách riêng với đầy đủ tiện nghi. Mọi đồ dùng trong phòng phải có chất lượng cao và
hiện đại, có dịch vụ FAX , chuyển đổi ngoại tệ, có sàn nhảy, tiệm ăn hiện đại, thư
viện
4. Khách sạn  : Có ít nhất 80 phòng. Ngoài các tiêu chuẩn như 3 , phải
thêm dịch vụ bán hàng tại chỗ, máy FAX được trang bị tận phòng, có phòng hoà
nhạc, phòng chiếu Film, sân quần vợt, bể bơi.
5. Khách sạn  : Có ít nhất 100 phòng. Khách sạn 5 cần có: Phòng ngủ
rộng rãi, giường ngủ thuộc loại đẹp, tiện nghi nhất, đồ dùng, trang trí nội thất đều phải
cực tốt, đẹp mang các nhãn hiệu nổi tiếng nhất thế giới. Có hội trường lớn, hiện đại để
phục vụ các hội nghị. Có 2 nhà hàng ăn 300 chỗ trở lên, có ít nhất 2 bể bơi, 2 sân
quần vợt, 2 vũ trường hiện đại và những loại hình giải trí khác, khách hàng được đáp
ứng đầy đủ, nhanh chóng tất cả các dịch vụ thông thường theo yêu cầu.
Ngoài ra những khách sạn thuộc loại 4  5 còn phải có điều kiện về cảnh
quan xung quanh đẹp, thoáng, sạch sẽ. Hệ thống bảo vệ phòng chống trộm cắp, hoả
hoạn, thiên tai... Phải tốt, đảm bảo cho khách tuyệt đối an toàn trong mọi tình huống.
Bài tập
1. Xác định số lượng cần thiết:
Khách sạn “A” được xếp hạng , có 60 phòng. Trong đó:
- 30 phòng Sing
- 10 phòng Double
- 10 Phòng Twin
- 10 phòng Triple
Hãy xác định số lượng vải trải giường và khăn tắm cần thiết cho KS này
2. Lập kế hoạch mua TTB, dụng cụ:

Khách sạn (C) là một KS đạt tiêu chuẩn , có 80 phòng. Đã hoạt động được 3
năm, một số trang thiết bị đã bị hưng hỏng, mất mát…Gây ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ khách
Với tư cách là người quản trị, anh (chị) hãy lập một bản kế hoạch mua trang thiết
bị, dụng cụ cho KS để trình lên cấp trên phê duyệt
Để được phê duyệt, bản kế hoạch phải đảm bảo các yêu cầu:
- Đủ các đề mục
- Từ ngữ chuẩn mực, câu văn dễ hiểu
- Rõ ràng, chính xác về số liệu
- Lý do chính đáng và thuyết phục (bổ sung, thay mới…)
- Số lượng, chủng loại, chất lượng, giá cả…phù hợp với thực tế
- Người cung cấp tối ưu nhất.
3. Kiểm soát đồ vải:
Anh (chị) hãy xây dựng một biểu mẫu theo dõi đồ vải cho khách sạn


Chương 5: QUẢN LÝ AN TOÀN LAO ĐỘNG VÀ AN NINH

TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ
* Mục tiêu:
- Nhớ các nguyên tắc về an toàn lao động.
- Hiểu và vận dụng được vào thực tế các phương pháp quản lý an toàn lao động và
biện pháp đảm bảo an ninh trong khu vực lưu trú.
5.1. AN TOÀN TRONG LAO ĐỘNG:

An toàn lao động là hệ thống các biện pháp về tổ chức và kỹ thuật nhằm ngăn
ngừa những yếu tố nguy hiểm xảy ra.
Mục tiêu của an toàn lao động là phòng ngừa sự tác động của các yếu tố nguy
hiểm, loại trừ sự căng thẳng, lo sợ… Tạo nên tâm lý bất lợi cho nhân viên.
“An toàn là bạn, tai nạn là thù”.
“An toàn là mục tiêu hàng đầu của lao động”.
5.1.2. Các nguyên tắc an toàn trong lao động:
Đi lại, lên xuống cầu thang phải tạo thuận lợi cho khách
Không sử dụng thang máy quá tải
Không sử dụng tủ, ghế thay cho thang
Thận trọng khi tiếp xúc với hoá chất độc hại
Kiểm tra các dụng cụ điện trước khi sử dụng
Cẩn thận với các dụng cụ thủy tinh, thủy tinh vỡ
Khắc phục ngay những mối nguy hiểm...
Biết sơ cứu một số trường hợp đau, ốm thông thường
Luôn có ý thức và sẵn sàng làm công tác phòng cháy chữa cháy

5.1.3. Quản lý an toàn lao động:

5.1.3.1. Quản lý an toàn trong nhân viên:
“Tai nạn không tự nó xảy ra, chính con người tạo ra nó”. Vì vậy, quản lý an toàn
lao động chính là quản lý con người – các nhân viên của bộ phận phòng. Thực tế cho
thấy, số lượng tai nạn lao động xảy ra ở bộ phận phục vụ phòng chiếm tỉ lệ cao nhất
so với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn. Nguyên nhân chính gây ra tai nạn
lao động thường là do sự bất cẩn của nhân viên và sự buông lỏng quản lý về an toàn
lao động của những người lãnh đạo.
Để đảm bảo sự an toàn về sức khoẻ, tính mạng cho nhân viên, tránh những tổn
thất cho khách sạn… Người quản trị bộ phận cần phải thực hiện tốt những nội dung
về quản lý an toàn lao động sau đây:
Thường xuyên nhắc nhở ý thức an toàn lao động cho các nhân viên
Xây dựng quy chế về việc chấp hành nguyên tắc an toàn lao động
Kiểm tra, giám sát thường xuyên công việc của các nhân viên dưới quyền,
nhằm phát hiện ngay và chấn chỉnh kịp thời những dấu hiệu, hành vi vi phạm nguyên
tắc an toàn lao động
Khi tai nạn lao động xảy ra, người quản trị phải lập biên bản về “Tai nạn lao
động”. Trường hợp nghiêm trọng, biên bản lập ra là cơ sở để các cơ quan chức năng
xử lý theo pháp luật.
5.1.3.2. Quản lý rác thải:
Rác, các chất thải là nguyên nhân gây ô nhiễm môi trường, tác động xấu đến
hoạt động kinh doanh của khách sạn nếu không được quản lý tốt. Rác thải của khách
sạn thường có khối lượng lớn và bao gồm rất nhiều loại khác nhau. Cách xử lý phù
hợp là phải tiến hành phân loại ngay tại điểm xuất hiện đầu tiên và tổ chức thu gom,
chứa đựng một cách kịp thời và khoa học.
a Phân loại:
- Thức ăn
- Giấy, vải
- Nhựa, nilon
- Kim loại
- Thuỷ tinh
- Đồ dùng y tế (Kim tiêm, băng, bông...)
- Hoá chất
b Tổ chức thu gom và chứa đựng:
- Để tránh tình trạng rác thải bị vứt lung tung trong khách sạn thì thùng
chứa rác phải được đặt ở tất cả mọi nơi mà con người có thể có mặt, đặc biệt là những
khu vực phục vụ khách (phòng ở, hành lang, cầu thang, tiền sảnh, nhà hàng, sân
vườn...).
- Hạn chế đến mức thấp nhất thời gian để rác tại các khu vực có khách.
- Những loại rác có khả năng gây ô nhiễm cao (đồ dùng y tế, hoá chất, thức
ăn thừa, tàn thuốc lá...) phải chứa đựng trong những thùng rác kín và để ở những nơi
ít người qua lại.
5.2. AN NINH TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ:
An ninh theo nghĩa thông thường là tình hình chính trị ổn định, không có sự bất
ổn, nguy hiểm.
An ninh trong khách sạn có nghĩa là: Khách sạn luôn đảm bảo sự trật tự, ổn
định ở mức tốt nhất, mọi hoạt động của con người trong khách sạn đều được kiểm
soát một cách kỹ lưỡng và chặt chẽ, nhằm ngăn chặn ngay những hành vi của đối
tượng xấu có thể làm tổn hại đến khách lưu trú và khách sạn.
Mọi người đều mong muốn bản thân mình được an toàn, đặc biệt là khách lưu
trú trong khách sạn, những người đang sống ở môi trường xa lạ và khá phức tạp. Điều
này cho thấy, đảm bảo an ninh tốt là một công việc có nhiều ý nghĩa với hoạt động
kinh doanh khách sạn mà tất cả các nhân viên phải ý thức sâu sắc được vấn đề này.
Trách nhiệm đảm bảo an ninh cho khách lưu trú phải được bắt đầu ngay khi họ bước
vào khu vực khách sạn, trong thời gian lưu trú và chỉ kết thúc khi khách rời khỏi
khách sạn. Việc đảm bảo an ninh cho khách, chống lại các hành vi xâm phạm đến tính
mạng, sức khoẻ tài sản của họ là rất khó khăn, phức tạp và yêu cầu phải khéo léo, tế
nhị... Cho nên, đòi hỏi các nhân viên nói chung, người quản trị nói riêng phải được
đào tạo bài bản về nghiệp vụ này.
Các hiện tượng mất an ninh có thể gặp trong khách sạn là:

- Trộm, cướp tài sản
- Hoả hoạn
- Tấn công cá nhân
- Bắt cóc
- Khủng bố
- Thiên tai
……………………..
Đảm bảo an ninh trong khách sạn là nhiệm vụ của bộ phận bảo vệ (an ninh).
Nhưng điều này rất khó thực hiện một cách đầy đủ vì những lý do: Không đủ lực
lượng cần thiết, ảnh hưởng đến tâm lý của khách lưu trú... Vì vậy, các bộ phận khác
trong khách sạn đều phải chia xẻ trách nhiệm này. đặc biệt là bộ phận phục vụ phòng
– bộ phận quản lý khu vực lưu trú.
Để đảm bảo an ninh trong khu vực lưu trú, người quản trị bộ phận phải thực
hiện tốt những công việc sau:
- Đảm bảo sự phối hợp hoạt động với các bộ phận khác trong khách sạn và các
cơ quan chức năng của địa phương về các vấn đề liên quan đến an ninh khách sạn.
- Thường xuyên nhắc nhở các nhân viên ý thức cảnh giác với các trường hợp
khả nghi:
+ Hành vi mờ ám, không bình thường
+ Mở khoá không được, quên chìa khoá
+ Theo dõi chặt chẽ những phòng có dấu hiệu phạm pháp.
+ Khách hội nghị không lưu trú phải đăng ký ở bàn đón tiếp và được cấp thẻ
chứng minh của khách sạn.
+ Kiểm tra ngay những vật lạ trong khu vực lưu trú.
+ Thưòng xuyên luyện tập những phương án phòng chống các tình huống mất
an ninh có thể xảy ra.
- Hệ thống an toàn, an ninh của phòng khách phải đảm bảo vững chắc
- Phối hợp với phòng nhân sự kiểm tra kỹ lưỡng nhân thân của các nhân viên
trong bộ phận. Đặc biệt là các nhân viên mới tuyển dụng.

- Các lối đi phải nằm trong tầm kiểm soát của các nhân viên an ninh.
- Bố trí Camera an ninh ở những khu vực cần thiết.
5.2.2. Những vấn đề gây mất an ninh và cách giải quyết:
Hành động đáng ngờ
Trộm cắp
Tấn công cá nhân
5.2.2.1 Hoả hoạn:
Trong những vấn đề gây mất an ninh trong khách sạn thì hoả hoạn là trường hợp
dễ xảy ra và gây thiệt hại nghiêm trọng nhất về tài sản và tính mạng con người. Vì
vậy, công tác PCCC cần được sự quan tâm đặc biệt của tất cả các cán bộ, nhân viên
trong khách sạn. Nội dung của công tác PCCC gồm hai phần: Biện pháp phòng cháy
và cách xử lý khi phát hiện cháy.
1. Biện pháp phòng cháy:

a- Kiểm tra thường xuyên hệ thống dây dẫn điện
b- Không để gạt tàn ở tủ đầu giường
c- Kiểm tra gạt tàn trước khi đổ vào thùng rác
d- Báo cáo ngay lên cấp trên khi thấy dấu hiệu vi phạm quy định phòng cháy
chữa cháy.
e- EMG EXIT không khóa, ban đêm phải có điện
f- Không để chất cháy, nổ trong khách sạn
g- Phải có sự tập luyện định kỳ dưới sự hướng dẫn của lực lượng PCCC
chuyên nghiệp
h- Phải có bảng nội quy và hướng dẫn PCCC trong phòng khách.
Hãy nhớ câu nói: “Phòng cháy hơn chữa cháy!”. Cách ngăn chặn hoả hoạn
tốt nhất là đừng để nó xảy ra!
2 Cách xử lý khi phát hiện cháy:
Do tính chất nghiêm trọng của việc cháy khách sạn, đòi hỏi các phương án
chữa cháy phải được ban lãnh đạo khách sạn soạn thảo kỹ lưỡng và cho tập luyện
thường xuyên dưới sự hướng dẫn của các chuyên gia trong lĩnh vực này.
Sau đây là những nguyên tắc cơ bản để xử lý khi có cháy xảy ra:

* Đối với nhân viên:

- Giữ bình tĩnh
- Báo động bằng mọi phương tiện có thể
- Hướng dẫn khách thoát hiểm (trừ thang máy)
- Ngắt cầu dao điện (chú ý thang máy)
- Tham gia chữa cháy theo phương án đã luyện tập
* Đối với khách lưu trú:
- Mở hé cửa trước khi rời phòng
- Không dùng thang máy
- Nếu lối thoát duy nhất đã bén lửa thì phải cuốn vải ướt quanh người
- Trường hợp nguy cấp, không thoát ra ngoài được:
+ Bịt các kẻ hở bằng vải ướt
+ Dùng xô, chậu để dập lửa
+ Báo cho mọi người biết chỗ của mình
+ Không được mở cửa phía có cháy (Lửa, khói sẽ tràn vào phòng)
+ Mở các cửa còn lại tìm cách thoát ra...
5.2.2.2. Thiên tai
5.2.2.3 Khủng bố
5.3 Quản lí chìa khoá:
Quản lí chìa khoá chặt chẽ và khoa học là một trong những biện pháp quan
trọng nhằm đảm bảo an ninh cho khách sạn mà người quản trị bộ phận phòng phải
thực hiện.
Quản lý chìa khóa chặt chẽ sẽ góp phần ngăn chặn hoặc làm giảm cơ hội của
những kẻ trộm cắp trong khách sạn. để làm được điều này, người quản trị bộ phận cần
hiểu biết những nội dung về quản lý chìa khoá sau đây:
5.3.3.1. Những kiểu chìa khoá:
a. Chìa khoá thủ công:
Đây là loại chìa khoá hoạt động theo nguyên tắc cơ học, có nhiều nhược điểm
nhưng vẫn còn được sử dụng phổ biến hiện nay ở Việt Nam.
b. Chìa khóa điện tử:

Đây là loại chìa khoá hiện đại, hoạt động theo nguyên tắc điện từ, có nhiều ưu
điểm nhưng chi phí lắp đặt và sử dụng rất cao. Hình thức của loại chìa khoá này giống
như chiếc thẻ tín dụng. Số phòng không được in lên mặt chìa khoá nên đảm bảo an
ninh cao. Việc chìa khoá này bị thất lạc, không phải là vấn đề quan trọng. Bởi vì,
khách sạn có thể thay đổi mã số của ổ khoá hoặc làm lại chìa khoá trong vòng vài
phút. Đặc biệt, chìa khoá nào mở cửa phòng nào, trong thời gian nào đều được lưu giữ
trong máy tính trung tâm của khách sạn.
5.2.3.2. Những hệ thống chìa khoá:
Trong một khách sạn cần có 4 hệ thống chìa khoá sau:
- Chìa khoá đại vạn năng (Grant master key):
Loại chìa khoá này có thể mở được tất cả các phòng trong khách sạn và Chỉ
được sử dụng trong những trường hợp khẩn cấp: Động đất, hoả hoạn, khủng bố,
khách bị nguy hiểm trong phòng... Cần sự can thiệp khẩn cấp. Vì vậy, có nơi còn gọi
là chìa khoá khẩn cấp. Nếu kẻ xấu có được loại chìa khoá này thì chúng sẽ gây ra
những vụ trộm, cướp lớn; đe doạ nghiêm trọng an ninh của khách sạn. Vì vậy, loại
chìa khoá này phải được bảo vệ theo chế độ đặc biệt: Cất giữ ở những nơi an toàn
nhất, luôn được niêm phong bởi ít nhất 3 chữ ký của những người quản lý cao nhất.
Trách nhiệm chính cất giữ loại chìa khoá này thường là một trong các thành viên của
Ban Giám đốc.
- Chìa khoá vạn năng (Master key):
Loại chìa khoá này chỉ mở được một số phòng nhất định theo chủ ý của ban
giám đốc: Các phòng thuộc nhà hàng, các phòng kho, các phòng khách cùng tầng...
Trong bộ phận phòng, loại chìa khoá này thường được giao cho hai đối tượng sử dụng
là: Nhân viên làm phòng và giám sát viên (ca trưởng).
Nhân viên làm phòng giữ chìa khóa này để mở các phòng mà mình có trách
nhiệm làm vệ sinh. Giám sát (ca trưởng) sử dụng chìa khoá này để vào kiểm tra chất
lượng vệ sinh các phòng do mình phụ trách.
- Chìa khoá phòng khách (Room key):
Loại này chỉ mở được một phòng duy nhất, do bộ phận Lễ tân quản lý để giao
cho khách thuê phòng.
5.2.3.3. Phương pháp quản lý chìa khoá:

- Áp dụng nguyên tắc một cửa trong việc quản lý chìa khoá. Mỗi lần giao, nhận
chìa khoá bắt buộc phải ghi đủ thông tin và chữ ký của nguời sử dụng vào sổ theo dõi
(xem mẫu).
Khách sạn:……
Bộ phận phòng
SỔ GIAO NHẬN CHÌA KHOÁ
Tháng:…… năm:……
Giao Nhận
Thời gian
Mã Người nhận Ký tên Người giao Ký tên
số
... giờ....phút. ngày...
..................................
- Nhân viên làm phòng được giao chìa khoá khu vực do họ phụ trách vào đầu
ca làm việc, người quản lý chìa khoá phải thu lại chìa khóa này ngay khi hết ca lao
động.
- Những người sử dụng chìa khoá phải luôn giữ chúng bên mình, không để
lung tung và phải đảm bảo là không có bất cứ ai được cầm, sử dụng trong thời gian
mình chịu trách nhiệm quản lý.
- Những chìa khoá có dấu hiệu bị lấy mẫu thì phải thay ổ khoá ngay.
1. Những nguyên tắc an toàn lao động của nghề PV buồng?

2. Trong phòng ở của bạn có nguy cơ mất an toàn nào không? Bạn định khắc phục
như thế nào?
3. Môi trường tự nhiên của trường ta có bị ô nhiễm không? Đó là những ô nhiễm
gì? Trình bày giải pháp khắc phục.
4. Hãy nhận xét về công tác quản lý rác thải của trường; Công việc này còn những
tồn tại gì? Cách khắc phục?
5. Công tác PCCC tại khu Ký túc xá của trường hiện như thế nào? Hãy giải thích.
6. Hãy khảo sát khu văn phòng của trường và thực hiện những công việc sau:
a) Vẽ sơ đồ khu văn phòng
b) Đánh dấu các vị trí: Hộp chữa cháy, chuông báo cháy, bình chữa cháy, lối
thoát hiểm.
c) Theo bạn, những nguyên nhân có thể gây cháy khu nhà? Nêu cách khắc
phục.
7. Giả sử khu Ký túc xá của trường bị cháy và bạn đang ở đó. Hãy liệt kê những
việc cần làm theo trình tự thời gian.
8.Trình bày những vấn đề gây mất an ninh trong khu vực lưu trú và cách giải
quyết.

Chương 6 : XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ
* Mục đích, yêu cầu:

- Mục đích: Trang bị cho học sinh những tình huống thường gặp của nhân viên
phục vụ phòng trong khách sạn.
- Yêu cầu: Hiểu được cách xử lý những tình huống được nêu trong bài.
GIỚI THIỆU CHUNG:

6.1 CÁCH XỬ LÝ MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP:
1. Khách phàn nàn:
Trong quá trình hoạt động phục vụ khách lưu trú của bộ phận phòng, những
thiếu sót, trục trặc về kỹ thuật xảy ra làm khách không hài lòng là khó tránh khỏi: chất
lượng vệ sinh phòng ở kém, dịch vụ phục vụ không đảm bảo chất lượng, thái độ của
nhân viên thiếu nhiệt tình, lịch sự… Khi khách không hài lòng về một vấn đề nào đó,
họ thường tỏ thái độ bằng những lời phàn nàn trực tiếp hoặc gián tiếp với nhân viên
phục vụ. Các nhân viên cần hiểu rằng, sự phàn nàn của khách là cơ hội tốt để chúng ta
biết được thị hiếu, nhu cầu của họ và những sai sót của mình nhằm kịp thời rút kinh
nghiệm để phục vụ khách được tốt hơn. Hãy nhớ câu nói: “Khách hàng khó tính làm
chúng ta giỏi hơn!”. Đây là loại tình huống phức tạp mà nhân viên khách sạn nói
chung, bộ phận phòng nói riêng thường xuyên gặp phải trong công việc của mình. Để
giải quyết có hiệu quả sự phàn nàn của khách, tránh những tổn hại cho khách sạn, các
nhân viên cần nắm vững nguyên tắc xử lý phàn nàn sau đây:
Lắng nghe hoặc ghi chép cụ thể thông tin nhận được với thái độ quan tâm,
không đổ lỗi cho người khác. Tuyệt đối không ngắt lời khi khách đang nói. Hỏi tên
khách, số phòng…
Nhắc lại lời phàn nàn của khách để kiểm chứng thông tin, đánh giá sự việc và tỏ
thái độ thông cảm với khách.
Xin lỗi khách (sự phàn nàn của khách có thể là không chính xác, nhưng nhân
viên vẫn phải xin lỗi trước rồi tuỳ từng trường hợp mà giải thích cho khách hiểu).
Khắc phục những sai sót hoặc có lời hứa cụ thể. Nếu vấn đề không thể giải
quyết được phải báo ngay cho khách biết.
Ghi chép nội dung sự phàn nàn của khách và cách giải quyết vào sổ bàn giao ca.

Kiểm tra sự hài lòng của khách.

2. Đón và dẫn khách đi nhận phòng:
Chào trưởng đoàn, hướng dẫn viên và tất cả mọi người, tìm hiểu khái quát về
đoàn khách. Cần quan tâm đến những đối tượng cần giúp đỡ như:
Người tàn tật, ốm đau
Người già
VIP
Những người khác
3. Những tình huống khi vào phòng làm vệ sinh:
Tư trang, vật dụng của khách để bừa bãi
Khách trở lại phòng khi nhân viên đang làm vệ sinh:
a- Hỏi xem chìa khoá (Nếu lạ mặt)
b- Hỏi khách có nên làm vệ sinh nữa hay không? Hẹn thời gian…
Khách có hành vi không lịch sự:
a- Bình tĩnh, nhắc nhở hoặc cảnh cáo khách với thái độ nghiêm khắc
b- Nếu khách tái phạm hoặc có hành vi thái quá… Thì phải báo bảo vệ, cấp
trên xử lý.
4. Những phòng có dấu hiệu bất thường phải chú ý:
Phòng có những người khả nghi
Phòng có khách có dấu hiệu tự tử
Phòng có người bị uy hiếp
Phòng có dấu hiệu đánh bạc, ma tuý
Phòng treo biển DND quá 14 giờ
5. Khách vi phạm nội quy phòng ở:
Nhắc lại nội quy khách sạn cho khách biết và đề nghị khách dừng ngay những
hành động vi phạm
Nếu khách vẫn tái phạm, báo cáo cấp trên, đề nghị trục xuất khỏi khách sạn
6. Khách bị mất tài sản tại phòng:
Yêu cầu khách giữ nguyên hiện trường
Báo cáo cấp trên
Lập biên bản sự việc (đặc biệt là tình trạng các thiết bị an toàn)

Đề nghị khách làm bản tường trình sự việc (thời gian mất, số lượng tài sản mất,
lưu ý hướng nghi vấn…)
Nếu các thiết bị an toàn của phòng ở vẫn tốt, nhân viên phải giải thích cho khách
hiểu trường hợp này khách sạn không có trách nhiệm bồi thường mà chỉ hứa với
khách sẽ cố gắng truy tìm thủ phạm để thu hồi lại tài sản
Nếu hệ thống an toàn bị hư hỏng… thì khách sạn phải có trách nhiệm bồi
thường
7. Khách chết trong phòng:
Bình tĩnh, không la hét làm náo loạn khách sạn, không sờ mó vào tử thi, giữ
nguyên hiện trường, khoá cửa, báo cấp trên xử lý theo nguyên tắc:
Mời các cơ quan chức năng có liên quan: Công an, pháp y, sở ngoại vụ (nếu là
khách nước ngoài)… đến giải quyết
Lập biên bản hiện trường
Lưu giữ đồ ăn, thức uống của khách để xét nghiệm
Kiểm kê tư trang, hành lý của khách và bảo quản cẩn thận
Thông báo cho thân nhân hoặc cơ quan quản lý khách đến cùng giải quyết
Chọn thời gian thích hợp đưa tử thi ra nhà xác bệnh viện
Ngừng cho thuê phòng ít nhất là 10 ngày để làm vệ sinh, tẩy trùng
Huỷ bỏ đồ vải mà khách đã sử dụng
8. Khách yêu cầu cung cấp những dịch vụ mà khách sạn không có:
Xin lỗi khách, giải thích lý do hiện tại khách sạn chưa có loại dịch vụ này.
Khéo léo thuyết phục khách đổi sang những dịch vụ mà khách sạn có… Nếu
khách không đồng ý thì giới thiệu hoặc liên hệ giúp khách những nơi có dịch vụ mà
khách yêu cầu.
9. Khách đòi hỏi những dịch vụ trái phép:
Kiên quyết từ chối nhưng phải khéo léo để tránh sự tự ái của khách.
Đối với những đề nghị vi phạm pháp luật như: Mua, bán, môi giới chất ma tuý,
văn hoá phẩm phản động, vũ khí, mại dâm… thì ngoài việc từ chối không cung cấp,
nhân viên còn phải báo ngay với cấp trên và các cơ quan chức năng để ngăn chặn.
10. Khách mắc bệnh truyền nhiễm:
Lịch sự, tế nhị đề nghị khách đi điều trị ở bệnh viện
Nếu khách không chấp nhận, báo cấp trên để trục xuất

Ngừng cho thuê phòng ít nhất 10 ngày để làm vệ sinh, tẩy trùng… Đặc biệt là đồ
vải.
11. Khách nhờ mở hộ cửa phòng:
Khéo léo từ chối
Yêu cầu khách xuống lễ tân mượn lại
Liên hệ ngay với lễ tân để xác minh trường hợp này
12. Phòng có khách lưu trú, điện thoại trong phòng của khách đổ chuông khi
nhân viên đang làm vệ sinh phòng:
Không được nhấc ống nghe để trả lời
Lễ tân có trách nhiệm ghi lại lời nhắn (nếu cần thiết)
13. Khách sử dụng dịch vụ bổ sung nhưng đến khi thanh toán khách phàn nàn
giá quá đắt không muốn thanh toán:
Lịch sự giải thích cho khách biết nghĩa vụ phải thanh toán vì luật có quy định khi
dùng hàng hoá hay dịch vụ bổ sung mà khách không hỏi giá trước thì coi như khách
chấp nhận biểu giá đang được áp dụng trong khách sạn.
14. Khách phàn nàn máy lạnh trong phòng chạy nhưng không (đạt độ) lạnh,
khách yêu cầu đổi phòng:
Kiểm tra bảng điều khiển xem các công tắc đã mở đóng chưa
Kiểm tra phin lọc bụi…
Nếu không thể khắc phục ngay được, thì:
- Xin lỗi khách, khắc phục bằng cách đổi phòng
- Nếu không còn phòng, đưa quạt vào cho khách dùng, đồng thời xin ý kiến
lãnh đạo tăng thêm trái cây/ nước uống... theo mức chênh lệch giá của phòng có máy
lạnh và phòng không có máy lạnh để khách hài lòng.
15. Khách bị tại nạn trong phòng:
Khi phát hiện
- Sơ cấp cứu (nếu có thể)
- Gọi bác sĩ khách sạn giúp khách xử lý
- Cử người chăm sóc khách theo yêu cầu của bác sĩ
- Nếu nặng phải liên hệ với lễ tân để đưa khách đi cấp cứu tại cơ sở y tế
Lập biên bản chi tiết về tai nạn; bảo quản hiện trường để cơ quan chức năng địa
phương đến điều tra, làm rõ trách nhiệm.

Kiểm kê đồ đạc, tư trang và lưu giữ cho khách.

16. Khi làm vệ sinh phòng khách hoàn tất thủ tục check- out, trả phòng rời
khỏi khách sạn, nếu phát hiện đồ đạt khách bỏ quên lại:
Kiểm tra chi tiết và ghi vào Lost and Found log
Nộp cho “Lost and Found” (hoặc cho người có trách nhiệm) xử lý:
- Ghi sổ theo dõi
- Đính/ kẹp Lost and Found log vào món đồ
- Tìm địa chỉ, liên lạc với khách để khách đến nhận lại
Tuỳ theo giá trị của món đồ mà thời gian lưu giữ cho khách có thể dài hay ngắn
(theo luật địa phương, quy định của khách sạn....). Qúa thời gian quy định sẽ xử lý
theo quy định của khách sạn hoặc luật điạ phương.
17. Khi đang làm vệ sinh phòng, có người lạ bước vào:
Yêu cầu người đó cho xem chìa khoá hoặc thẻ nhận chìa khoá để kiểm tra
Nếu người đó không có chìa hoặc thẻ nhận chìa khoá, yêu cầu cho biết mục đích
của sự có mặt, mời người đó ra ngoài, báo bảo vệ theo dõi.
Nếu người đó có chìa khoá hoặc thẻ nhận chìa khoá nhưng không đúng số
phòng, lịch sự hướng dẫn về đúng phòng của họ.
Nếu chìa hoặc thẻ đúng số phòng mình đang làm vệ sinh, lễ độ đề nghị khách ra
ngoài trong ít phút để tiếp tục làm vệ sinh. Nếu khách muốn được ở trong phòng thì
tiếp tục làm vệ sinh sao cho nhẹ nhàng và nhanh chóng để hạn chế ảnh hưởng đến
khách.
18. Phòng khách có treo biển "Do not Disturb":
Tôn trọng yêu cầu của khách trong suốt ca sáng (không động đến)
Đến quá 14h hãy điện thoại vào phòng khách:
- Đánh giá tình trạng khách
- Đề nghị khách cho biết khi nào có thể vào phòng làm vệ sinh
19. Những dấu hiệu nào của khách phải báo ngay cho cấp trên:
Chất nổ và vũ khí các loại
Ma tuý và các loại tân dược gây nghiện
Dấu hiệu tấn công cá nhân
Dụng cụ điện (khách không được phép sử dụng theo quy định của khách sạn)
Súc vật nuôi

Một lượng lớn tiền mặt hoặc đá quí, kim loại quí.
20. Những lưu ý về phục vụ đối với khách ở dài ngày:
Thông qua lễ tân nắm được đặc điểm tâm lý của khách (quốc tịch, dân tộc, giới
tính, sở thích...) để có sự phục vụ cho phù hợp.
Tìm hiểu qui luật về giờ giấc đi làm và về trong ngày, nhu cầu ăn uống để phục
vụ khách, phù hợp với thời gian biểu và thị hiếu của khách.
Chuẩn bị phòng sẵn sàng cho khách như: bật đèn, bật máy điều hoà nhiệt độ, bật
máy đun nước nóng. Chuẩn bị nước pha cà phê (trà), thay hoa tươi, thu tấm phủ
giường, đặt thiệp chúc ngủ ngon và phiếu ăn sáng cho ngày hôm sau...
Thay đổi chủng loại hàng hoá trong Mini- bar để thay đổi khẩu vị, tạo sự ngon
miệng, nhất là hoa quả tươi phục vụ cho khách
Đặt sẵn thư từ, điện tín nếu được lễ tân chuyển cho
Thực hiện những dịch vụ khác mà khách có yêu cầu (trong phạm vị cho phép)
21. Những lưu ý về phục vụ đối với khách đoàn và lưu trú ngắn ngày:
1. Đối tượng khách này không có nhu cầu cao về dịch vụ cơ bản
21.2. Thông qua lễ tân nắm đặc điểm tâm lý của khách (quốc tịch, dân tộc, nghề
nghiệp...) để có sự phục vụ cho phù hợp
21.3. Phục vụ chu đáo những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu (trong phạm vi
cho phép) để khách có điều kiện về thời gian du ngoạn, thưởng lãm các tài nguyên du
lịch.
21.4. Trong thời gian khách lưu trú, thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách
về giao lưu, thưởng thức văn hoá và mua sắm quà lưu niệm.
21.5. Cùng với lễ tân theo dõi hợp đồng thuê phòng, chuẩn bị sẵn sàng cho việc
thanh toán, đảm bảo cho thủ tục check- out được nhanh chóng, chính xác.
22. Nhân viên tranh cãi với khách:
22.1. Tách nhân viên đó ra khỏi khu vực có khách
22.2. Đến gặp khách để giải quyết:
- Lắng nghe khách trình bày
- Xin lỗi khách
- Đáp ứng yêu cầu của khách (nếu hợp lý)
22.3. Đổi nhân viên phục vụ khu vực đó
22.4. Báo cáo sự việc với cấp trên và ghi vào sổ nhật ký công việc


BG Qun TR Phong

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

BG Qun TR Phong

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software

http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC

1. GIỚI THIỆU MÔN HỌC:

Bài giảng môn Quản trị Phòng 1

Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN PHÒNG

1.1. KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN PHÒNG:

Bài giảng môn Quản trị Phòng 2

Bài giảng môn Quản trị Phòng 3

1.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA NGHỀ PHỤC VỤ PHÒNG:

Bài giảng môn Quản trị Phòng 4

Bài giảng môn Quản trị Phòng 5

- Phòng khách (cả phòng có khách và phòng trống).

- Hành lang, thang máy, cầu thang bộ

- Khu vực công cộng dành cho khách

- Khu vực phía sau của nhân viên.

- Phòng họp, hội nghị

Bài giảng môn Quản trị Phòng 6

- Phối hợp cùng bộ phận bảo vệ trong công tác an ninh

- Tham gia các chương trình huấn luyện

- Cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách:

Bài giảng môn Quản trị Phòng 7

1.4.1. Quan hệ nội bộ bộ phận buồng.

Bài giảng môn Quản trị Phòng 8

Bài giảng môn Quản trị Phòng 9

Bài giảng môn Quản trị Phòng 10

CÂU HỎI ÔN TẬP

Bài giảng môn Quản trị Phòng 11

Chương 2: TỔ CHỨC BỘ PHẬN PHÒNG

2.1. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN PHÒNG:

a .Mỗi người chỉ có duy nhất một người chỉ huy.

c. Khả năng thay thế tốt trong các tình huống.

d. Đơn giản, gọn nhẹ

Bài giảng môn Quản trị Phòng 12

Cơ cấu tổ chức thường được biểu diễn thành một sơ đồ tổ chức.

2.1.3. Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng:

2.1.3.1. Khách sạn nhỏ và vừa:

Khách sạn có quy mô nhỏ thường có những đặc điểm sau:

- Số lượng nhân viên ít

Quản đốc phòng

NV phòng NV kỹ thuật NV tạp vụ

2.1.3.2 Khách sạn lớn:

Tổng Giám đốc

Giám đốc bộ phận buồng Quản đốc phòng

Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng

Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên Nhân viên

Nhân viên Nhân viên

Bài giảng môn Quản trị Phòng 14

2.2. NHIỆM VỤ VÀ YÊU CẦU CỦA CÁC CHỨC DANH:

2.2.1.2. Phó quản đốc(Vice Exc. housekeeper) – Giám sát (Supervisor):

- Chịu trách nhiệm trực tiếp: Tổ trưởng tổ buồng

- Quyền hạn điều hành: Toàn bộ nhân viên buồng

Bài giảng môn Quản trị Phòng 15

Quan hệ với Lễ tân khách sạn:

+ Các phòng xếp khách VIP.

+ Các phòng cần quan tâm đặc biệt.

+ Phòng đã xếp khách nhưng khách ở ngoài khách sạn.

+ Phòng đã sẵn sàng đón khách.

Bài giảng môn Quản trị Phòng 16

+ Các ý kiến của khách liên quan đến khách sạn.

- Nhận thông tin từ lễ tân về kế hoạch đón khách trong tuần:

+ Các chế độ đặt phòng.

* Trên cơ sở kế hoạch hàng tuần và ngày, Tổ phó/Supervisor lên kế hoạch dự trù