I. Bộ phận lễ tân và quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân.

1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân.

1.1. Khái niệm bộ phận lễ tân.

Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là cuối cùng tiếp xúc với khách,
tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn.

1.2. Vị trí và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.

1.2.1. Vị trí.

Bộ phận lễ tân được bố trí ở gần cửa ra vào của khách sạn và ở tầng dưới
cùng (tang trệt) của khách sạn.

Yêu cầu của đại sảnh khách sạn: Lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn
nên cần phải tạo cho đại sảnh khách san một khung cảnh đẹp mắt, tạo được cảm
giác dễ chịu và thoải mái ngay từ khi khách bước vào khách sạn, tạo điều kiện cho
lễ tân quan sát được luồng khách ra vào khách sạn.

Đại sảnh phải có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách và phải thuận tiện cho
khách làm thủ tục nhận trả buồng.

1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.

Lễ tân khách sạn có những nhiệm vụ sau:

 Đón tiếp khách.

 Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
 Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
 Làm các thủ tục đăng ký khách sạn.
 Theo dõi cập nhật tình trạng buồng.
 Cung cấp thông tin cho khách.
 Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, ymail cho khách.
 Thực hiện mọi thông tin điện thoại.
 Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
  Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách
trong thời gian lưu trú.
 Thanh toán và tiễn khách.
 Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của sản phẩm.
1.3. Vai trò của bộ phận lễ tân.

Tại bộ phận lễ tân là nơi đón tiếp khách, và mọi thủ tục nhận đặt buồng đều
diễn ra tại đây. Nên đây là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn vì vậy người
ta ví bộ phận lễ tân như là “Thần kinh trung ương” của khách sạn.

- Bộ phận lễ tân chính là cầu nối giữa khách với các bộ phận dịch vụ trong
khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận
trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách hiệu quả. Mỗi bộ
phận đều có nhiệm vu riêng xong mục đích chung là phục vụ khách và mang
lại lợi nhuận kinh doanh cho khách sạn. Để làm được điều đó tất cả các bộ
phận phải hối hợp vói nhau chặt chẽ theo kế hoạch của khách sạn, trong đó
bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo.
- Vai trò quan trọng trong việc bán hàng tiếp thị các sản phẩm trong khách
sạn.
- Là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn
của khách.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ba giám đốc về các
chiến lược, cính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng
các mối quan hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách
sạn.
2. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.
 Giai đoạn
Giai đoạn Giai đoạn phục vụ Giai đoạn
trước khi khách trong thanh toán
khách đến khách đến thời gian lưu và tiễn
khách sạn khách sạn trú tại khách khách
sạn
Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.
2.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.

Đây là giai đoạn khách lựa chọn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng.

Việc lựa chọn khách sạn của khách thường xuất phát từ những yếu tố sau:

+ Ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước.

+ Thông tin quảng cáo trên tất cả các phương tiện mà khách biết được.
+ Lời khuyên của bạn bè người thân.
+ Phụ thuộc vào vị trí, tên tuổi, uy tín của khách sạn.
+ Và điều hết sức quan trọng đó là sự giới thiệu, miêu tả thành thạo về
khách sạn của nhân viên đặt buồng . Cùng với thái độ, phong cách, khả năng về
chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng.

Để khách chấp nhận thuê buồng thì nhân viên lễ tân phải ứng xử nhanh, khả
nang giao tiếp tốt, nắm rõ tình trạng buồng, đặc điểm và giá cả của buồng. Đáp ứng
nhanh các nhu cầu của khách. Ngoài ra cần phải mở tài khoản đặt cọc trước của
khách.

2.2. Giai đoạn khách đến khách sạn.

Lễ tân sẽ đón tiếp khách và làm thủ tục nhận buồng cho khách trong giai
đoạn này.

Việc làm thủ tục cho khách phải nhanh chóng, tạo sự thoải mái cho khách
sau chuyến đi mệt mỏi. Để làm tốt được việc đó, lễ tân phải có sự chuẩn bị chu
đáo. Ngoài ra, sau khi làm thủ tục nhập buồng , nhân viên lễ tân cần giới thiệu đầy
đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn, nhằm bán được nhiều sản phẩm cho
khách hàng. Và cuối cùng đó là hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng ký tạm
trú cho khách.

2.3. Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

Trong giai đoạn này lễ tân thường xuyên tiếp xúc với kháchđể đáp ứng mọi
thông tin mà khách yêu cầu. Vì vậy, lễ tân cần phối hợp tốt với các bộ phận khác,
để tối đa hóa sự hài lòng của khách.

Ngoài ra nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận, giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn
của khách và cập nhật các chi phí sử dụng dịch vụ trong khách sạn một cách chi
tiết và chính xác nhất. Để tránh sự nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khách.

2.4. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách.

Nhân viên lễ tân (thu ngân) phải chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách,
để khi khách thanh toán, trả buồng việc thanh toán sẽ được thực hiện một cách
nhanh chóng và chính xác. Lễ tân sẽ nhận tiền khách thanh toán và giao hóa đơn
cho khách.

Sau khi thanh toán xong lễ tân sẽ làm thủ tục tiễn khách, nhận lại chìa khóa.
Có thể xin ý kiến góp ý của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và liên hệ
phương tiện vận chuyển nếu khách cần.

Sau đó, chào khách, chúc khách và hẹn gặp lại.

Cuối cùng sau khi khách rời khỏi khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu của
khách. Trong đó có các thông tin về khách sẽ hữu ích cho công việc của bộ phận lễ
tân, trrên cơ sở thông tin, ý kiến, kiến nghị của khách hàng lễ tan có thể đưa ra
chiến lược hoàn thiện sản phẩm dịch vụ và quảng bá sản phẩm phù hợp.

3. Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.

3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.

Chất lượng dịch cụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những
tiêu chuẩn về cơ sở vật caất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ
và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn có gắng để dạt được với
mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn.
 Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân xuất hiện khi có khách hàng, sự phục
vụ của bộ phận lễ tân và các yếu tố bổ trợ khác như: cơ sở vật chất, trang thiết bị
phục vụ khách tại quầy….

Tuy nhiên, chất lượng phục vụ có tốt hay không lại tùy thuộc vào cảm nhận
và sự đánh giá của khách hàng xem có thỏa mãn sự mong đợi của họ hay không.

3.2. Một số tiêu chí đánh giá đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.
3.2.1. Phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân.

Phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân chính là cách ứng xử khéo léo
trong mọi tình huống, là khả năng giao tiếp tốt thuyết phục tốt, tác phong chuẩn
mực nhanh nhẹn…..

Một khách sạn có đầy đủ công nghệ tiên tiến phục vụ đón tiếp khách chưa
đủ vì không thể xem khâu đón tiếp khách như một cái máy. Bởi đón tiếp khách
cũng như một nghệ thuật, nhân viên lễ tân phải uyển chuyển, linh động, tài hoa
trong quá trình giao tiếp làm sao đó để thuyết phục khách sử dụng dịch vụ của
khách sạn. Tạo cho khách sự tin tưởng và khơi gợi tình cảm nơi khách ngay từ khi
khách bắt đầu tìm hiểu dịch vụ của khách sạn.

Với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo và ân cần, hết lòng phục vụ khách,
kết hợp thông tin văn hóa – xã hội – phong tục tập quán và điểm thăm quan để tạo
cho khách lòng tin và nhận được tình cảm của khách. Trong mọi tình huống khách
hàng luôn luôn đúng vì vậy nhân viên lễ tân phải khéo léo xử lý và giao tiếp với
khách.

3.2.2. Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân.

Quá trình phục vụ khách phản ánh trực tiếp ngay trước mắt khách, vì vậy
nhân viên lễ tân phải luôn tập trung hết sức vào công việc. thao tác phải luôn chính
xác, nhanh nhẹn và đặc biệt phối hợp thành thạo và thực hiện đúng theo quy trình
để tạo cho khách cảm giác hài lòng nhất.

3.2.3. Vệ sinh khu vực bộ phận lễ tân.

 Đây là khu vực thực hiện tất cả các hoạt động từ đăng ký phòng cho dến
phục vụ và thanh toán cho khách, hơn nữa đây là khu vực khách thường xuyên đi
lại. Vệ sinh sạch sẽ bộ phận lễ tân tạo cho khách cảm giác thoải mái, thoáng mát.
Không những thế điều đó giúp cho khách cảm thấy an tâm về vệ sinh và sức khỏe
của mình vì khách luôn muốn mình được chăm sóc. Nhờ điều này sẽ thúc đẩy được
hành vi tiêu dung các dịch vụ trong khách sạn nhiều hơn.

3.2.4. Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân bao gồm khu đại sảnh.

Khu đại sảnh cũng như trang thiết bị tại bộ phận lễ tân ảnh hưởng trực tiếp
đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách từ giây phút lần đầu tiên đến khách
sạn. Không chỉ vậy, trang thiết bị, cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân phục vụ xuyên
suốt cho quá trình phục vụ khách. Tạo cho khách một cảm giác thoải mái và hài
lòng nhất về tiện nghi tại bộ phận lễ tân là điều vô cùng quan trọng.

Cơ sở và trang thiết bị trong khách sạn cần sự đồng bộ, toát lên vẻ trang
trọng, lịch sự, cách bài trí cần tiện nghi mang lại đánh giá cao và lòng tin cho
khách.