Octava edicién Control de calidad Dale H. BesterfieldControl de calidad Octava edicién Dale H. Besterfield, Ph.D., PE. Profesor Emérito College of Enginesting Souther Illinois University TRADUCCION Virgilio Gonzalez y Pozo Universidad Nacional Autonoma de México REVISION TECNICA M. Ing. Dominique Brun Battistini Universidad Iberoamericana Cludad de México Colombia * Costa Rica + Ch wwateniala » Panam’ » Peri + Pacrto Rico » Uruguay. Méxi EspataDatos de caalogacign biblingrifica BESTERFIELD, DALE H. Control de calidad Octava eden PEARSON EDUCACION, México, 2009 BN: 978-607-442-121-7 ‘Area: Ingenieria Formato: 18.5 235 em Piginas 582 ‘Authorize ranstation from the English Language edition entitled Quality consol 8° edition, by Dale H, Besterfil, published by Pearson Education. Ine. publishing as PRENTICE HALL. INC. Copyright ©2000. Al rights reserved ISBN 9780135000983 ‘Teaduccidn sutorizada de I edicdn en oma inglés tia lala Quality combo 8 edicién, por Dale H. Besterfcdl, pblicada por Pes sdocalion, Inc. publicada ¢omo PRENTICE HALL. INC., Copyright ©2009, Todos los derechos reservados. Esta edicig cn esp! es la dniea autocad Ediciin en espaol Balto Luis Miguel Cuz Castillo e-mail: Iuiscruzt®pearsoned.com atora de desarrollo: Claudia Cetin Marine Amigén Supervisor de preduccin: Rerigo Romero Villalobos OCTAVA EDICION, 2009 DAR. © 2009 por Pearson Ealucacin de Mésiow, S.A. de GY, Alacomulco 500-50, piso Col. Industrial Ato1O 55519, Nawcalpun de Juires, Estado de México Camara Nacional de fa Industria Editorial Mexicana. Reg. i. WO. Prentice Halles una mares reisteada de Pearson Bauescién dé Miétieo, S.A. de CX. Reseriados tos los derechos. Ni la totaldad i pate de esta publicacién pueden reproduciis, resisiarse © tansmie. por un sistema de recuperacidn de informacién, en ninguna forma ni por ningin medio, sea elecetnico, mecénico,fotquimico, magneticoo elstrosp ico, por otocopla,grabacién 0 cualquier ou, sin permiso previo por escrito del eae I préstamo, alguller o cualquier oda forma de ces de uso de este J requevied tami la auovizacin del editor o de sus representantes ISBN: 978.607-442-121-7 PRIMERA IMPRESION Iimpreso en Méxiow. Printed iv Merieo, 1234567890. 1211 1009 TINO Soren)Prefacio En este libro se cubren los coneeptos de control estadistico de la calidad, de una manera fundamental, pero exhaustiva, utilizando un método préctico y muy actua- lizado. Se presenta la teorfa suficiente para asegurar que el lector obtenga la com- prensién cabal de los principios basicos del control de calidad. El uso de téenicas de probabilidad y estadistica se reduce a matemsticas simples, o se desarrolla en forma de tablas y grificas. Esta obra ha satisfecho las necesidades de aprendizaje de estudiantes en ins- titutos tecnolégicos, colegios comunitarios y universidades. También lo han usado estudiantes de licenciaturas y de posgrados en temas administrativos. Las organi- zaciones profesionales y las empresas industriales han encontrado en este libro un excelente manual de capacitaci6n y entrenamiento para el personal de Produceién, Control de calidad, Inspeccidn, Ventas, Compras y Disefo El texto tiene por objeto apoyar un primer curso en el campo de la calidad, y contiene amplio material para un curso semestral de tres horas por semana. Incluye ‘material prerrequerido en un curso avanzado sobre disefo de experimentos.Control de calidad, octava edicién, comienza con un capitulo de introduc~ cidn, sobre responsabilidad por la calidad, y con dos capitulos que describen todo el campo de la calidad. Los lectores encontrarin que los tres primeros capitulos se pueden cubrir y comprender con rapidez, antes de proceder con los capitulos es- tadisticos. Los capitulos siguientes describen los fundamentos de la estadistica, graficas de control para variables, técnicas adicionales de control estadistico del proceso (SPC, de Statisticat Process Control) para variables, fundamentos de pro- babilidad y gréficas de control para atributos. El grupo final de capitulos describe el muestreo de aceptacién, confiabilidad, asf como métodos de administracién y planeacién. Se incluye también un CD-ROM con archivos de datos, donde se ust Microsoft Excel. Para este libro se cuenta con un Manual del Profesor, en Ia Web, Para acceder a materiales adicionales en linea, los profesores deben solicitar un eédigo de acceso de docente. Visite www.pearsoneducacion.net/besterfield, donde podtd regis trarse; posteriormente recibiré un correo electrénico de confirmacién, donde aparecera una clave de acceso para profesor, o bien, contacte al representante de Pearson en su localidad. Una vez: recibida su clave, visite el sitio e inicie la co- municacién, donde encontrar instrueciones completas para acceder a los mate- riales que dese usat, Estoy en deuda con los editores y autores que permitieron reprodu ficas y tablas. Agradezco a las siguientes personas el haber revisado el manuscrito: Leticia Anaya, del College of Engineering de la University of North Texas; Lyle Barnard, de la Jacksonville State University, y Carl R. Williams, de la University of Memphis. También doy las gracias a los traductores, a los idiomas espanol y chino, Los profesores, profesionales y estudiantes en todo el mundo han ayudado al se- lad de aclaraciones y del material adicional en esta octava edicién, Dale H. Besterfield eeContenido 1 INTRODUCCION A LA CALIDAD Objetivos 1 Introduccion 2 Responsabilidad por la calidad 6 Director general 13 ‘Computadoras y control de calidad 14 2 ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL. PRINCIPIOS Y PRACTICA Objetivos 25 Introduccién 26 Método bisico 26 Liderazgo 29 Satisfaceién del cliente 37Bown Participacién del empleado 41 Mejora continua del proceso 45 Sociedad con el proveedor 58 Medidas de desempefio 57 Los 14 puntos de Deming 74 Comentarios finales 75 ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL- METODOS Y TECNICAS 7 Objetivos 77 Introduccién 78 Control estadis del proceso (SPC) 78. Muestreo de aceptacién 90 Confiabilidad 91 Diseiio de experimentos 91 Ingenieria de la calidad, de Taguchi 91 Anilisis de modo y efecto de falla 92 Despliegue dle la funcién de la calidad 92 180 9000 93. 1SO 14000 109 Benchmarking 09 Mantenimiento product Herramientas admini Calidad por disefio 110 Responsabilidad por los productos 111 ‘Tecnologia de la informacién 111 Calidad esbelta 112 Programa de cémputo 112 fo total 110 ativas y de planeacién 110 FUNDAMENTOS DE ESTADISTICA 117 Ohjetivos 117 n 118, n de frecuencia 123 Medidas de tendencia central 136 Medidas de dispersién 143 Otras medidas 148 Concepto de poblacién y muestra 152 La curva normal 154 Pruebas de normalidad 161 Diagrama de dispersién 165 Programa de cémputo 169GRAFICAS DE CONTROL PARA VARIABLES 179 Objetivos 179 Introduccién 180 ‘Téenicas para elaborar griificas de control 187 Estado de control 207 Especificaciones 216 Capacidad del proceso 225 Seis sigma 230 Otras grificas de contro! 232 Programa de eémputo 244 TECNICAS ADICIONALES DE CONTROL ESTADISTICO DE PROCESO PARA VARIABLES 253 Objetivos 253 Introduceién 254 Procesos continuos y por lotes 254 Grafica Multi-Vari 259 Control estadistico del proceso con corrida corta 260 Control de ealibrador 277 Programa de eémputo 282 FUNDAMENTOS DE PROBABILIDAD 287 Objetivos 287 Introduccién 288 Conceptos biisieos 288, Distribuciones diseretas de probabilidad 298 Distribuciones continuas de probabilidad 308 Interrelaciones de las distribuciones 309 Programa de eémputo 309 GRAFICAS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS 35 Objetivos 315 Introducci6n 316 Griifieas de control para unidades no conformes 317 Graficas de contral para cuenta de no conformidades 339 Un sistema de calificacién de Ia calidad 349 Programa de cémputo 35310 IL 12 a MUESTREO DE ACEPTACION DE LOTE POR LOTE, POR ATRIBUTOS Objetivos 361 Introduccién 362 Conceptos fundamentales 362 Aspectos estadisticos 369 Diseiio del plan de muestreo 390 Programa de eémputo 397 SISTEMAS DE MUESTREO DE ACEPTACION Objetivos 401 Introduceién 402 Planes de muestreo de aceptacién de lote por lote para atributes 402 Planes de muestreo de aceptacién para produccién continua 436 Planes de muestreo de aceptacién para variables 444 CONFIABILIDAD: Onjetivos 461 Introduceién 462 Aspectos fundamentales 462 Aspectos estadisticos adicionales 468, Vida y planes de prueba de confial Disefio de pruebas 485 Disponibilidad y facitidad de mantenimiento 487 Programa de cémputo 488 lad 478, METODOS DE ADMINISTRACION Y PLANEACION Ohjetivos 493 Introduceién 494 Por qué, por qué 494 Analisis de campo forzado 4 ‘Técnica de grupo nominal 495 Diagrama de afinidad 496 Diagrama de interrelaciones 496 Diagrama de drbol 500 Diagrama de matricial $00 Matrices de priorizacién 502 Diagrama de programa de deeisiones para el proceso 504 Diagrama de red de actividades 505 Resumen 507 361 401 461 493APENDICE ‘Tabla A Areas bajo la curva normal 512 ‘Tabla B Factores para calcular Iineas eentrales y limites de control Sar para grficas de X,s,y R 514 ‘Tabla C Distribueién de Poisson 515 Tabla D Némeros aleatorios 520 ‘Tabla E Factores de conversi6n de uso comin 521 BIBLIOGRAFiA GLOSARIO RESPUESTAS A LOS EJERCICIOS SELECCIONADOS INDICE Su $23 527 531 537Introduccién ala calidad OBJETIVOS Se espera que al terminar este capitulo, el lector: © Pueda definir calidad, control de calidad, control estadistico de calidad y admi- nistracidn de la calidad total, © Conozea la historia de la calidad. ‘© Comprenda las responsabilidades de las dreas funcionales y del director general. © Conozea las funciones de la calidad efectuadas en una computadora.INTRODUCCION Definiciones Cuando se usa el término calidad, solemos imaginar un excelente producto 0 servicio, que cumple 0 rebasa nuestras expectativas. Estas expectativas se basain en el uso que se pretende dar y en el precio de venta, Por ejemplo, el cliente espera un desempetio dife- rente entre una rondana plana de acero y una rondana cromada de acero, porque son de distintos grados. Cuando un producto sobrepasa nuestras expectativas, a eso lo conside- ramos calidad, Entonces, la calidad es algo intangible que se basa en la percepcién, La calidad se puede definir como sigue: P oe donde Q = calidad P = desempeiio E = expectativas cs mayor que 1.0, el cliente tiene una buena nocién del producto 0 servicio. Ex claro que la determinacin de P y se basard con més probabilidad en la percepcisn, donde el vendedor determina el desempetio y el cliente determina las expectativas, Las expectativas de los clientes son cada vez mis demandantes. La American Society for Quality (ASQ) define a la calidad como un término subjetive para el cual cada persona o sector tiene su propia definicidn, En su aplica- cidn tGeniea, la calidad puede tener dos significados: las caracteristicas de un producto o servicio que inciden en su capacidad para satisfacer las necesidades explicitas 0 im- plicitas, o un producto o servicio que esta libre de deficiencias.' Una definicién mas trascendente de la calidad aparece en ta norma ISO 9000: 2000. En ella, la calidad se define como el grado con el que un conjunto de caracteris- ticas inherentes cumple los requisitos. Grado significa que se puede usar calidad con adjetivos como mala, buena y excelente, Inherente s¢ define como que existe en algo, en especial como una caracteristica permanente, Las eavaeter(sticas pueden ser cuan- titativas o cualitativas. Un requisito es una necesidad 0 expectativa que se especifica en general esté implicita en la organizacién, sus elientes y otras partes interesantes, 6 bien es obligatori La calidad tiene nueve dimensiones diferentes que se muestran en 1a tabla 1-1, con sus significados y explicaciones aplicadas a una TV de plasma. Esas dimen- siones son algo independientes, y entonces, un producto puede ser excelente en una dimensi6n, pero promedio o malo en otra, Hay muy pocos productos, si es que los hay, qué son sobresalientes en las nueve dimensiones. Por ejemplo, se consideraba que los japoneses producian automéviles de muy alta calidad en Ia década de 1970, de acuctde s6lo con las dimensiones de confiabilidad, conformidad y estetica, Por consiguiente, se puede determinar si el producto es de calidad usando algunas dimen- siones de la calidad. 'Dave Neon y Susan E, Dan Quality Glossary” Quality Progress junio de 2007); 39-59,TABLA 1-1 DIMENSION Desempeno Propiedades Conformidad Confiabilidad Durabitidad Servicio Respuesta Exética Reputacién Las dimensiones de la calidad para una TY de plasma SIGNIFICADO Y EJEMPLO Caracteristicas primarias del producto, como brillantez. de la imagen Caracteristicas secundarias, propiedades adicionales, como un control remoto Cumple las especificacianes 0 las normas inelustriales; calidad de la mano de obra Consistencia de funcionamiento al paso del tiempo: tiempo promedti para que falle la unidsd Vida stil, incluyendo reparaciones Solucién dle problemas y quejas;facilidad de reparaci6n Interaccién humano con humano, como cortesfa del venddedor Caracieristicas sensoriales, como acabados exteriores Desemperio sn el pasado y otros intangibles, como ser considerado cl primero Adaptado de David A. Garvin, Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge (Nucra York Free Press, 1988). El departamento de Ventas tiene la responsabilidad de identificar la importancia relativa de cada dimensi6n de la calidad. A continuacién esas dimensiones se traclucen en requisites para desarrollar un nuevo producto, o para mejorar tno existente, El control de calidad es el uso de tSenicas y actividades para lograr, mantener y mejorar la calidad de un producto o servicio, Implica la integracin de las siguientes técnicas y actividades: 1. Expecificaciones de lo que se necesita. 2. Disefio del producto o servicio, para cumplir las especificaciones. 3. Produccién 0 instalacién que cumplan todas las intenciones de las especifica- ciones. 4. Inspeccién para determinar la conformidad con las expecificaciones. 5. Examen del uso, para obtener informacién para modificar las especificaciones, si es necesati. La adopcién de estas actividades proporciona el mejor producto o servicio al cliente, con un costo minimo. La intencidn debe ser una mejora continua de la calidad. El control estadistico de la calidad (SQC, de statistical quality control) es una rama de la administraciGn de la calidad total, que se definira en la pagina 4. Es la co- leccidn, andlisis ¢ interpretacién de datos que se usan en actividades de control de ca- lidad. Gran parte de este libro subraya el método estadistico de control de calidad, pero es sdlo parte de la visién global. El comtrol estadistico del proceso (SPC, de sta- tistical process control) y el muestreo de acepracién son las dos partes principales del control estadistico de la calidad. ‘Todas las acciones, planeadas o sistemticas, necesarias para proporcionar una confianza adecuada de que ¢l producto o servicio va a satisfacer determinados requi sitos de la calidad se Hama aseguraméento de la calidad. Implica asegurarse de que la calidad es la que deberia ser. Esto comprende una evaluacidn continua de ta adecua- cidn y a efectividad, con ef objeto de aplicar medidas correctivas oportunas, ¢ iniciarLa adiministeaci6n de la calidad toral (TQM, de toral quality management) es al ‘mismo tiempo una filosofia y un conjunto de prineipios conductores que representan la base de una organizacién en mejora continua. Es la aplicacién de métodos cuantita- tivos y de recursos humanes para mejorar todos los procesos en una organizacién, ¥ para exceder las necesidades del cliente, ahora y en el futuro. La TQM integra las tGenicas administrativas fundamentales, los esfuerzos existentes para mejorar, y he- rramientas técnicas, todo bajo un métode disciplinado, todo ello se describe en los capitutos 2 y 3, Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas que usa entradas es- peefficas para producir salidas especificas. La salida de un proceso generalmente es la entrada de otto. Procesa se refiere tanto a actividades comerciales como de produc cidn. Cliente se reficre tanto a clientes internos como extemnos, y proveedor se refiere a tanto proveedores internos como extemnos. Resefia histérica duda, la historia del control de calidad es tan antigua como la industria misma. Du- rante la Edad Media, 1a calidad era controlada en gran medica por Tos largos periodos de entrenamiento establecidas por los gremiox. Esa capacitacién inyectaba orgullo en los trabajadores, por la calidad de sus productos. que eran hechos a la medida. El concepto de especializacién de la mano de obra fue introducido durante la Re- Volucién Industrial, EI resultado fue que un trabajador ya no fabricaba todo et pro- ducto, sino s6lo una parte. Este cambio causé una declinacién en la calidad de la mano de obra, porque ya no se necesitaban trabajadores calificados. La mayor parte de los productos fabricados durante ese periodo temprano no eran complicados; en conse cuencia, la calidad no se afecté mucho. De hecho, al mejorar la productividad, los costos decrecieron, lo que caus6 menores expectativas de los clientes. A medida que los productos se volvieron mis complicados, y los empleos mis especializados, se hizo necesario inspeccionar los productos después de fabricarlos. En 1924, W. A. Shewhart, de Bell Telephone Laboratories, desarrollé una grafica estadistiea para controlar variables en productos. Se considera que esta grifica (o cuadro) fue el inicio del control estadistico de la calidad. Después, en esa misma dé cada, H. F, Dodge y H. G. Romig. ambos también de Bell Telephone Laboratories, de- sarrollaron el drea de muestreo de aceptacién como sustituto de la inspeceién al 100%. En 1942 se hizo aparente el reconocimiento del valor del control estadfstice de Ta ca- lidad. Desafortunadamente, en Estados Unidos los gerentes no reconocieron este valor En 1946 se formé fa American Society for Quality. Esta organizacién, mediante sus publicaciones, conferencias y sesiones de capacitaciGn, ha promovido el uso de ca- lidad para todos los tipos de producei6n y servicio. En 1950, W. Edwards Deming, que hatoia aprendido de Shewhart el control esta- distico de Ia calidad, presenté una serie de conferencias sobre métodos estadisticos frente a ingenieros japoneses, y sobre responsabilidad por la calidad a los directores generales de las mas grandes organizaciones en Japon. Joseph M. Juran viajé a Japon por primera vez en 1954, y enfatiz6 la responsabilidad de la administracion en el logro de a calidad. Con esos conceptos, los japoneses establecieron las normas de calidad para que el resto del mundo las adoptara.En 1960 se formaron los primeros cftculos de control de calidad, con el propa sito de mejorar la calidad. Los trabajadores japoneses aprendieron y aplicaron técnicas estadisticas sencillas. Para fines de la décadta de 1970 y principios de la de 1980, los getentes estadou- hidenses viajaban con frecuencia a Japén con el fin de aprender acerca del milagro japonés, En realidad esos viajes no eran necesarios, ya que podrian haber lefdo las pu- blicaciones de Deming y Juran. Sin embargo, comenz6 un renacimiento de la calidad én los procluctes y servicios estadounidenses, y para mediados de la década de 1980, se publicaron los conceptos de la administraciGn de la calidad total A finales de la década de 1980, la industria automotriz, comenz6 a dar impor- tancia al control estadistico del proceso (SPC). Se pidié a los proveedores, y a sus res pectivos proveedores, adoptar esas téenicas. Otras industrias y el Departamento de la Defensa en Estados Unidos también implementaron él control estadistico del proceso. Se establecié el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige, y se convirtié en la medida de la aslministracién de la calidad total, Genechi Taguchi introdujo sus con- ceptos de diseno de parimetros y tolerancias, y dio Jugar a un resurgimiento del diseno de experimentas (DOE, de design of experiments) como un método valioso para me- jotar la calidad. En la década de 1990, continu el énfasis en la calidad en la industria automo- triz, cuando el modelo Saturn qued6 en tereer lugar en satisfaccién del cliente, después de los dos automés iponeses mis costosos. Ademds, la norma ISO 9000 se con- virti6 en el modelo mendial para los sistemas de calidad, La industria awomotriz me dificé la 1S 9000 para dar mayor importancia a la satisfaccién del cliente, y adiciond elementos en el proceso de aprobacién de la produecién de partes, la mejora continua y las posibilidades de fabricacién. La norma ISO 14000 fue aprobada como modelo ‘mundial para sistemas de administracién del medio ambiente, Para el afto 2000, el enfaque se desplaz6 hacia la tecnologia de la informacién dentro: de una organizacién, y fuera de ella a través de Internet, Sistema métrico En 1960, el Comité Internacional de Pesas y Medidas modificé el sistema métrico. Esa modificacién originé el Sistema Internacional de Unidades (SI), cuyas unidades ba- sicas son: + Longitud — metro (im) + Masa — kilogramo (kg) + Tiempo ~ segundo (s) + Corriente elécirica—ampere (A) + Temperatura termodindmica — kelvin (K) + Cantidad de materia - mol (mol) « Intensidad luminosa — candela (cd) Estas unidades basicas se combinan para formar otras unidades, como kg/m? ( mis (pie/s). INFRODUCCION A LA CALIEn este libro se usard el sistema métrico de unidades, y las unidades inglesas se indicarn entre paréntesis. No es necesario comprender el SI en forma detallada, porque los conceptos son independientes de las unidades. En la tabla E del apéndice se presentan los factores de conyersién de uso comin, RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD Responsables de sirea La calidad no es responsabilidad de una persona o drea funcional determinada; es el deber de cada quien. Se incluyen en ella el trabajador en la linea de ensamble, la mecanégrafa, el agente de compras y el presidente de la empresa. La responsabilidad por la calidad comienza cuando Venias determina las necesidades de calidad por parte del cliente, y continga hasta que el producto es usado por un cliente satisfecho du- rante algiin tiempo. La responsabilidad por la calidad se delega a las diversas dreas con autoridad para tomar decisiones sobre la calidad. Ademds, un método de rendicién de cuentas, como costos, frecuencia de errores 0 unidades no conformes, se incluye en esa res- ponsabilidad y autoridad, En la figura 1-1 se muestran las reas respansables del con- trol de calidad y son: Ventas, Ingenierfa de disefio, Adquisiciones (0 Compras), Disefio - Sl = == |, Predicts [tenia almacenamiento. eservicior de deat. me mae t J =a Produccon |<— Onsfec FIGURA 1-1 Areas responsables de la calidad. cartruto 1de procesos, Produccién, Inspeccién y pruebas, Empaque y almacenamiento, Servicio, y el cliente. La figura 1-1 es un ciclo cerrado, con el cliente en la cumbre de las sreas, que aparecen en su orden correcto en el ciclo. Como la funcién de la calidad no-tiene una responsabilidad directa por la calidad, no aparece en el ciclo cerrado de la figura. La informacion que aparece en esta seceiGn se aplica principalmente a un ar- tHiculo manufacturado: sin embargo, los conceptos se pueden adaptar a un servicio, Ventas Ventas “mereadotecnia o “marketing") ayuda a evaluar el nivel de calidad det pro- ducto que el cliente desea, necesita y esté dispuesto a pagar. Ademds, Ventas propor~ ciona los datos de calidad del producto y ayuda a determinar los requisitos de calidad. Cierta cantidad de informacién de ventas se halla disponible fiicilmente para cfectuar esta funcién, La informaciGn acerca de la insatisfacciGn del cliente est en sus quejas, en los informes del representante de ventas, el servicio al producto y los juicios por responsabilidad por el producto. La comparacién del volumen de ventas con La economfa en su totalidad es un buen indicador de la opinién de los clientes sobre la ca lidad det producto o del servicio, Con un andlisis detallado de las ventas de partes de repuesto se pueden localizar problemas potenciales con la calidad. Tambien, 10s in formes gubernamentales sobre seguridad de productos al consumidor, y los informes de laboratorios independientes, pueden proporeionar informacion til de la calidad en el mercado, ‘Cuando la informacién no se consigue con facilidad, hay cuatro métodos que pueden desarrollarse para obtener los datos buscados para la calidad del producto 0 servicio: 1. Visitar u observar al cliente para determina I duecto, y los problemas del usuario. condiciones de empleo del pro- 2. Establecer un laboratorio realista de pruebas, como por ejemplo una pista para probar automéviles. 3. Hacer una prueba conirolada en el mercado. 4. Organizar un grupo axesor de vendedores o de enfoque. Ventas evaltia todos los datos y determina los requisitos de calidad para el pro- ducto 0 servicio, Es esencial contar con un sistema continuo de vigilancia y retroali- mentaci6n de la informacién, para recolectar datos en forma efectiva. Ventas proporciona a 1a empresa un resumen del producto 0 servicio, que tra- duce fos requisitos del cliente en un conjunto preliminar de especificaciones. Entre los elementos del resumen del producto o servicio estan: 1, Caracteristicas de desempeiio, por ejemplo, ambientales, de uso y considera: jones de confiabilidad. 2, Caracteristieas sensoriales, como es 3. Instalacién, configuracidn 0 ajuste. , color, sabor y olor INFRODUCCION A LA CALI4. Normas y reglamentos legales aplicables. 5. Empaque. 6. Verificacién de la calidad. Ventas es el enlace con el cliente, y como tal es un eslabén vital para el desarrotlo de un producto o servicio que sobrepase las expectativas del cliente Ingenieria de disefio Ingenierfa de disefio traduce los requisitos de 1a calidad por parte del cliente en carac- teristicas de operacién, especificaciones exactas y tolerancias adecuadas para un nuevo producto 0 servicio. o la modificacién de un producto establecido, El diseio mais sencillo ¥ menes costoso que cumpla tos requisites del cliente ey el mejor disefio. Al aumentar la-complejidad del producto o servicio, disminuyen la calidad y la con- fiabilidad. Es esencial la intervencidn temprana de Ventas, Produccién, Calidad, Ad- guisiciones y ¢l cliente, para prevenir los problemas antes de que sucedan. A este tipo de compromiso se le Hama ingenierta concurrente Siempre que sea posible, Ingenieria de disefio debe usar disefios probados y componentes estindar. Para este propdsito, se usan las normas industriales y guberna: ‘mentales cuando sean aplicables, Tolerancia es ta variactén permisible en el tamaiio de la caracterfstica de la.ca- lidad, y la seleceién de tolerancias tiene doble efecto sobre la calidad. A medida que se estrecinan Tas tolerancias, suele obtenerse un mejor producto o servicio: sin embargo, los costos de produccién y de calidad pueden aumentar: Bn el caso ideal, las toletan- cias deben establecerse cientificamente balanceando la precisién que se desea con el costo de lograrla. Como hay demasiadas caracteristicas de calidad para ser determi- nadas de forma cientifica, muchas tolerancias se establecen usando sistemas norma- lizados de dimensionamiento y de tolerancias. Los experimentos diseftados son una técnica muy efectiva para determinar qué caracteristicas de procesos, productos o servicios son eriticas, y también sus tolerancias, Deben establecerse tolerancias crf- ticas junto con Ia capacidad del proceso. El diseiador determina los materiales que Sern utilizados en el producto 0 ser- Vicio. La calidad de un material se basa en especificaciones escritas, que comprenden caracteristicas fisieas, confiabilidad, eriterios de aceptacidn y empaque. ‘Adem del aspecto funcional, un producto 0 servicio de calidad es aquel que se puede usar con seguridad. También es aquel que se puede reparar 0 mantener con faci- lidad. En fases oportunas del desarrollo del producto 0 el servicio se hacen exdmenes de disefio. Dichos examenes deben identificar areas prablema ¢ inadaptaciones, exis- tentes 0 previstas, y deben iniciar acciones correctivas para asegurar que el disefio final y los datos que lo respaldan cumplen tos requisitos del cliente, Después de que el ‘grupo de examen del disefio aprucha al producto 0 servicio, para que pase a produc- cisn, se distibuyen los requisitos definitivos de calidad. La calidad se disefta en el ser~ Vicio o producto, antes de ponerlos a disposieién de Manufactura,Ningtin disefio es perfecto al paso del tiempo: por tanto se debe prever el control de cambios en el disefio. demas, debe haber una reevaluacién periddica del producto o servicio para asegurar que el disefio siga siendo valido. Adquisiciones Con los requisitos de calidad establecidos por Ingenierfa de disefio, Adquisiciones (© Compras) tiene 1a responsabilidad de obtener materiales y componentes de calidad, y de establecer una relacién duradera. Las compras incluyen cuatro categorfas: mate- riales estindar, como rollos de acero dingulos de Fierro: componentes baisicos, como omillos y accesorios: componentes menores, como engranajes y diodos. y compo nentes mayores, que hacen alguna de las fanciones primarias. Los requisitos de ea- lidad varian, dependiendo de la categoria de la compra, Una materia prima parte especifica puede tener un solo proveedor, 0 bien, varios. En general, tener como fuente un solo proveedor petmitiré suministrar mejor calidad a menor precio, con mejor servicio. El concepto de un solo proveedor se ha aplicado con bastante eficacia en cervecerfas, donde el fabricamte de latas 0 botellas es adyacente a la cerveceria, Las compaiifas multidivisionales usan la téenica del pro- veedor nico, y pueden controlar la calidad en una forma parecida al control entre areas interiores de una planta, La desventaja de tener un solo proveedor estriba en la posibi- lidad de que se presente una escasez de material, como resultado de causas naturales como incendios, sismos, inundaciones, o como resultado de causas no naturales, como descompostura de equipos, problemas laborales o dificultades financieras. Para determinar si un proveedor es capaz. de suministrar materiales y compo: fentes de alta calidad, se hacen encuestas de calidad en los ptoveedores, visitando sus, Ribricas. Se observan las instalaciones, se estudian los procedimientos de control de calidad y se retinen datos pertinentes. Con esta informacién puede tomarse una deci sidn razonable sobre 1a capacidad del proveedor para proporcionar materiales y com- ponentes de alta calidad. Se realiza una prueba final durante la produccién y el uso del producta por parte del cliente, Una vez que un proveedor es aprobado, se dispone de otras técnicas de evaluaci6n. La mejor téeniea para aprobar proveedores ha legado a ser mediante la norma ISO 9000. Existen varios métodos para obtener una prueba de conformidad con las normas de calidad. Para cantidades pequeftas, Adquisiciones generalmente conffa en el pro: veedor. La inspeccidin de los materiales y componentes que llegan es uno de los mé- todos mas comunes para probar la conformidad con las especificaciones. La inspeccién en la fuente es identica a la inspeccién a la legada, excepto que se realiza en la planta del proveedor. Un método muy efectivo es la demostracidn estadistica de la calidad, mediante grificas de control del proceso y de capacidad del proveso. La prueba de con- formidad también se puede obtener inspeccionando duplicados de muestras que recibe Adquisiciones, antes de que llegue la remesa, La supervisién del proveedor es. un mé- todo para controlar la calidad en la planta del proveedor mediante un plan y pruebas aceplables de que s¢ est siguiendo dicho plan, por ejemplo, registras de inspeccidn, Se puede usar cualquier combinacién de estos métodos para lograr una evaluaeién efectiva y continua del producto. INFRODUCCION A LA CALIPara evaluar el desempefio se puede usar el sistema de evaluaci6n de la calidad que use el proveedor. Existen algunos factores que se usan en Ia evaluacién como lotes rechazados, costos de desperdicios y reprocesamiento, © informacién sobre quejas. ‘Ademids, se incluyen el desempeito en las entregas ¥ el precio, Para mejorar la calidad de materiales y partes compradas, es necesario que haya una comunicacién de dos sentidos, entre proveedor y Adquisiciones. El pro- veedor debe recibir retrealimentacisn, tanto positiva como negativa, Se puede incluir alos representantes del proveedor en los grupos de disefio 0 de mejoramiento del pro- Adquisiciones debe ocuparse del costo total, y no sélo del precio minime. Por ejemplo, si el proveedor A tiene menor precio que el proveedor B, pero el costo de uti- lizar el material del proveedor A es mucho mayor que el del proveedor B, puede ser que el costo total sea mayor. Diseito de procesos Disefio de procesos tiene la responsabilidad de desarrollar provesos ¥ procedimientos que obtengan un producto o servicio de alta calidad, Esta responsabilidad se aleanza mediante actividades especificas, que inclayen la seleccién y el desarrollo del proceso, la planeacisn de la praduccién y las actividades de respaldo, Para prever problemas con la calidad se hace tn examen del disefio del proyecto. Con frecuencia, los problemas de calidad se relacionan con las especificaciones. Cuando Ia informacién de capacidad de! proceso indica que una tolerancia es dema- siado estrecha para que Ia facilidad de produccién sea satisfactoria, quedan cinco op- ciones: comprar equipo nuevo, modificar la tolerancia, mejorar el proceso, modificar el diseiio-o separar los defectos durante ta produccisn La selecci6n y el desarrollo del proceso se ocupa del costo, calidad, tiempo de implementaci6n y éficiencia. Una de las técnicas bisicas es el estudio dé capacidad del proceso, que determina ta posibilidad que tiene un proceso para cumplir las especifi- caciones. La informacién de posibilidad del proceso properciona datos que permitiran tomar decisiones sobre fabricar 0 comprar, comprar equipo y seleceionar las rutas del proceso. La secuencia de operaciones se establece para minimizar las dificultades con 1a calidad, como por ejemplo el manejo de productos fragiles y la localizacién de operaciones de precisién en la secuencia, Se usa el estudio de métodos para deter- minar la mejor manera de ejecutar una operacién de produccién o una operacién de inspecci6n. Entre otras responsabilidades estin el disefio de los equipos, de dispositives de inspeccin, y el mantenimiento del equipo de produccién, Produccién Produccién tiene la responsabilidad de obtener un producto 0 servicio de alta calidad. La calidad no se puede inspeccionar en un producto-o servicio: debe estar ineorporada endlEl supervisor de primera linea es la clave en calidad de un producto 0 servicio. Debido a que el personal de operacién considera a los supervisores de primera linea como representantes de la administracidn, su habilidad para comunicar las expecta tivas de calidad es erftica para contar eon buenas relaciones con los empleados, Los supervisores de primera linea que son entusiastas en su. compromiso con la caliclad pueden motivar a los empleados para que obtengan calidad en todas y cada una de Jas partes y, en consecuencia, en la unidad final. Es responsabilidad del supervisor proporcionar af empleado las herramientas necesarias para el trabajo, proporcionar instruceiones sobre el método para efeetuar el trabajo, y sobre la calidad esperada del mismo, asf como proporcionar retroalimentacién sobre el desempefi. Para que el operador conozca lo que se espera, debe recibir periédicamente se- siones de capacitacién sobre la calidad que refuerzan el compromiso de la administra cién con la calidad, Durante las sesiones de entrenamiento se puede asignar tiempo a presentaciones por parte del personal de campo, a discusiones sobre las fuentes de variaci6n de la calidad, a métodos para mejorar la calidad, etc, El principal objetivo de las sesiones es desarrollar una actitud de “inclinacién hacia la calidad,” y un am- biente donde puedan florecer las comunicaciones en dos sentidos, sin castigos. El per- sonal de Operacién, y en realidad todo el personal, no slo debe hacer su trabajo, sino buscar formas para mejorarlo. De acuerdo con Deming, s6lo 15% de los problemas con la calidad se puede atri- buir al personal de operacién; la otra parte se debe al resto del sistema, Con el control estadistico del proceso se wigila eficazmente éste, y es un método invaluable para me- jorar la calidad. Se debe capacitar al personal de operacién para efectuar su propi control estadistico de proceso en cada estacién de trabajo. Inspeceién y pruebas Inspeccidn y pruebas tiene la responsabilidad de evaluar la calidad de los antéculos comprados y producidlos ¢ informar los resultados. Los otros departamentos usan los informes para emprender acciones correctivas cuando sea necesario. La inspeccién y pruebas puede ser un area por sf misma, © parte de Produccidn, o parte de Asegura- miento de la calidad. También podria ubicarse tanto en Producciéa como en Asegu- ramiento de la calidad. Aunque la inspeceién 1a hacen representantes del departamento de Inspeeci6n y pruebas, no releva a Operacién de su responsabilidad de producir un praducto © sei vicio de alta calidad, y de hacer sus propias inspecciones, De hecho, con la produccién automatica, con frecuencia los trabajadores tienen tiempo para hacer una inspeceién al 100% antes y después de una operacién. Uno de los grandes problemas con la acti vidad de inspeccidn es la tendencia a considerar al inspector como “polieta,” que tiene Ja responsabilidad de la calidad, Esta actitud puede causar una inspeccién ineficaz por parte del operador, y un deteriora de Ia calidad Para llevar a cabo a actividad de inspeccién se necesita equipo exacto de medi cién. En el caso normal, ese equipo es comprado, sin embargo puede ser necesario diseftarlo y construirlo en cooperaci6n con Diseio de procesos. En cualquier caso, el equipo de medicién debe ser conservado en un estado constante de mantenimiento y calibracién,