‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫احلقيبة التدريبية‪:‬‬

‫خدمة العمالء‬
‫يف ختصص التسويق‬

‫‪ 261‬ضيف‬

‫‪0‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫مقدمة‬
‫احلمد هلل وحده‪،‬والصالة والسالم على من ال نيب بعده‪ ،‬حممد بن عبداهلل وعلى آله‬
‫وصحبه‪ ،‬وبعد‪:‬‬
‫تسعى املؤسسة العامة للتدريب التقين واملهين لتأهيل الكوادر الوطنية املدربة القادرة على‬
‫شغل الوظائف التقنية والفنية واملهنية املتوفرة يف سوق العمل‪ ،‬ويأتي هذا االهتمام نتيةة‬
‫للتوجهات السديدة من لدن قادة هذا الوطن اليت تصب يف جمملها حنو إجياد وطن متكامل‬
‫يعتمد ذاتياً على اهلل ثم على موارده وعلى قوة شبابه املسلح بالعلم واإلميان من أجل االستمرار‬
‫قدماً يف دفع عةلة التقدم التنموي‪ :‬لتصل بعون اهلل تعاىل ملصاف الدول املتقدمة صناعياً‪.‬‬
‫وقد خطت اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج خطوة إجيابية تتفق مع التةارب الدولية‬
‫املتقدمة يف بناء الربامج التدريبية‪ ،‬وفق أساليب علمية حديثة حتاكي متطلبات سوق العمل‬
‫بكافة ختصصاته لتليب متطلباته‪ ،‬وقد متثلت هذه اخلطوة يف مشروع إعداد املعايري املهنية‬
‫الوطنية الذي ميثل الركيزة األساسية يف بناء الربامج التدريبية‪ ،‬إذ تعتمد املعايري يف بنائها‬
‫على تشكيل جلان ختصصية متثل سوق العمل واملؤسسة العامة للتدريب التقين واملهين حبيث‬
‫تتوافق الرؤية العلمية مع الواقع العملي الذي تفرضه متطلبات سوق العمل‪ ،‬لتخرج هذه اللةان‬
‫يف النهاية بنظرة متكاملة لربنامج تدرييب أكثر التصاقاً بسوق العمل‪ ،‬وأكثر واقعية يف‬
‫حتقيق متطلباته األساسية‪.‬‬
‫وتتناول هذه احلقيبة التدريبية "خدمة العمالء" ملتدربي ختصص " تسويق" للكليات التقنية‬
‫موضوعات حيوية تتناول كيفية اكتساب املهارات الالزمة هلذا التخصص‪.‬‬
‫واإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج وهي تضع بني يديك هذه احلقيبة التدريبية تأمل‬
‫من اهلل عز وجلً أن تسهم بالشكل مباشر يف تأصيل املهارات الضرورية الالزمة‪ ،‬بأسلوب‬
‫مبسط خيلو من التعقيد‪ ،‬مدعم بالتطبيقات واألشكال اليت تدعم عملية اكتساب هذه‬
‫املهارات‪.‬‬
‫واهلل نسأل أن يوفق القائمني على إعدادها واملستفيدين منها ملا حيبه ويرضاه؛ إنه مسيع‬
‫جميب الدعاء‪.‬‬
‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪1‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫الفهـــرس‬
‫رقم الصفحة‬ ‫املوضـــــوع‬
‫‪5‬‬ ‫الوحدة األوىل ‪ :‬مفهوم خدمة العمالء‬

‫‪7‬‬ ‫‪ .1‬تعريف خدمة العمالء‪.‬‬

‫‪8‬‬ ‫‪ .2‬أهمية خدمة العمالء‪.‬‬

‫‪8‬‬ ‫‪ .3‬خدمة العمالء يف القطاع الصناعي‪.‬‬

‫‪9‬‬ ‫‪ .4‬طرق وأساليب تقديم خدمات العمالء‪.‬‬

‫‪20‬‬ ‫الوحدة الثانية‪ :‬اخلدمات املقدمة للعمالء‬

‫‪22‬‬ ‫اجلزء األول‪ :‬أنواع اخلدمات املقدمة للعمالء‬

‫‪43‬‬ ‫اجلزء الثاني‪ :‬سياسة تقديم اخلدمة‪:‬‬

‫‪44‬‬ ‫‪ .1‬أنواع اخلدمات املقدمة يف مراحل البيع املختلفة‪.‬‬

‫‪45‬‬ ‫‪ .2‬العوامل املؤثرة علي سياسة تقديم اخلدمة‪.‬‬

‫‪47‬‬ ‫‪ .3‬اخلدمات املتكاملة‪.‬‬

‫‪53‬‬ ‫الوحدة الثالثة‪ :‬شكاوي العمالء‬

‫‪55‬‬ ‫‪ .1‬املقصود بشكاوي العمالء‪.‬‬

‫‪58‬‬ ‫‪ .2‬أسباب إهمال شكاوي العمالء‪.‬‬

‫‪59‬‬ ‫‪ .3‬معاجلة شكاوي العمالء‪.‬‬

‫‪44‬‬ ‫‪ .4‬جوانب االستفادة من معاجلة شكاوي العمالء‪.‬‬

‫‪45‬‬ ‫‪ .5‬كيف تتعامل مع عميل غاضب وعصيب ومستاء‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪47‬‬ ‫الوحدة الرابعة ‪ :‬العالقة مع العمالء‬

‫‪74‬‬ ‫‪ .1‬املقصود برضا العميل‪.‬‬

‫‪79‬‬ ‫‪ .2‬قياس جودة اخلدمة‪.‬‬

‫‪87‬‬ ‫‪ .3‬معوقات حتقيق رضاء العميل من جودة اخلدمة‪.‬‬

‫‪88‬‬ ‫‪ .4‬تصنيف العميل‪.‬‬

‫‪93‬‬ ‫‪ .5‬جتزئة السوق‪.‬‬

‫‪94‬‬ ‫‪ .4‬العميل املستهدف‪.‬‬

‫‪100‬‬ ‫‪ .7‬إدارة عالقة العمالء‬

‫‪105‬‬ ‫الوحدة اخلامسة ‪ :‬إدارة وحدة خدمة العمالء‬

‫‪108‬‬ ‫‪ .1‬العوامل املؤثرة على اخلدمة املقدمة للعمالء‪.‬‬

‫‪112‬‬ ‫‪ .2‬املهام املطلوبة من إدارة خدمة العمالء‪.‬‬

‫‪115‬‬ ‫‪ .3‬مقومات جناح إدارة خدمة العمالء‪.‬‬

‫‪120‬‬ ‫‪ .4‬اقتصاديات تقديم خدمة العمالء‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫الوحدة األوىل‬
‫مفهوم خدمة العمالء‬

‫‪4‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫الوحدة األوىل‬
‫مفهوم خدمة العمالء‬

‫اهلدف العام‬
‫(تهدف هذه الوحدة التدريبية على دراسة مفاهيم اخلدمة احلديثة من خالل ما كتبه‬
‫املفكرون عن تعريف اخلدمة واألسباب اليت أدت إىل بروز أهمية خدمة العمالء واملراحل اليت‬
‫تقدم فيها اخلدمة للمشرتين الصناعيني واألساليب املتنوعة يف تقديم اخلدمة للعمالء)‪.‬‬

‫األهداف التفصيلية‬
‫بنهاية هذه الوحدة التدريبية يكون املتدرب قادراً وبكفاءة على أن‪:‬‬
‫‪ -‬يعرف ماهو املقصود خبدمة العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬يذكر بعض األسباب اليت أدت إىل بروز أهمية خدمة العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬يوضح املراحل اليت يتم من خالهلا تقديم خدمة العمالء يف القطاع الصناعي‪.‬‬
‫‪ -‬حيدد األساليب املتنوعة اليت تقدم من خالهلا خدمة العمالء‪.‬‬

‫احملتوى‬
‫تشتمل هذه الوحدة على مايلي‪:‬‬
‫‪ -‬تعريف خدمة العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬أهمية خدمة العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬خدمة العمالء يف القطاع الصناعي‪.‬‬
‫‪ -‬طرق وأساليب تقديم خدمات العمالء‪.‬‬

‫الوقت املتوقع للتدريب‪ 4 :‬ساعات‬

‫‪5‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫مفهوم خدمة العمالء‬

‫مقدمة‬
‫إن ما تتميز به األسواق هذه األيام هي املنافسة الشديد من املنافسني احملليني و السرعة يف‬
‫تطور أساليب ووسائل املنافسة والتغري املستمر يف أذواق املستهلكني ودخول املستثمر األجنيب‬
‫يف السوق‪ ،‬باإلضافة لظهور حاجات ورغبات متةددة ومتزايدة عند املستهلكني‪ .‬لذا فإن‬
‫كثرياً من ميادين املنافسة امتدت إىل أكثر من سلعة أو خدمة يف عامل السيارات وأجهزة‬
‫احلاسب واخلدمات املصرفية والشركات الصناعية وغريها‪.‬‬
‫وقد وجدت أموراً كثرية يبحث عنها العميل‪ .‬ومن جوهر هذه األمور خدمة العمالء اليت‬
‫أصبحت جزءاً مكمال هلذه السلع واخلدمات املقدمة‪ ،‬ففي حني إن جودة السلع قد زاد‬
‫االهتمام بها والتقدم التكنولوجي سهل من هذه املهمة‪ .‬إال أن إنتاج وتقديم نفس املنتةات أو‬
‫اخلدمات من قبل الشركات املنافسة سواء كانت حمليه أو أجنبيه أصبح أكثر سرعة‪،‬‬
‫وبالتالي فقد انتقلت املعركة التنافسية إىل ميدان خدمة العمالء‪ ،‬وذلك إلجياد وسيلة تتميز‬
‫بها هذه الشركات عن بعضها وخاصة أن هذه الشركات تنتج نفس البديل ونفس املنتج‬
‫ونفس اخلدمة‪ .‬والعميل يضطر للشراء من املنشأة إذا كان املنتج متميزاً‪ ،‬أو ميلك مميزات‬
‫خدمية تزيد من قيمته وال توجد يف منتةات أخرى علماً بأنه ال ميكن إن يستأثر املنتج لوحده‬
‫يف الغالب بهذه امليزات أو ميلك هذه القيمة مدى احلياة بسبب وجود املنافسة‪.‬‬
‫وسنتناول يف هذه الوحدة تعريفاً خلدمة العمالء وأهميتها ونتعرض خلدمة العمالء يف‬
‫القطاع الصناعي وطرق وأساليب تقديم املنشأة خلدماتها‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫أوالً‪ :‬تعريف خدمة العمالء‬

‫بداية البد من أن نقر بأنه من الصعوبة حتديد وتوصيف مصطلح "اخلدمة" ألن هناك‬
‫خدمات يتطلب تسويقها وجود سلعة معينه فنحن ال نقدم خدمة النقل اجلوي إال إذا توافرت‬
‫لدينا الطائرة ‪ ...‬كما أن هناك سلعاً ملموسة يتطلب تسويقها دعمها خبدمات معينة مثل‬
‫السيارات واحلاسبات اليت حتتاج لتوفري خدمات الصيانة وقطع الغيار هلا‪.‬‬
‫وقد عرف الكثريون " اخلدمة " فمنهم مثالً عامل التسويق احلديث كوتلر الذي يرى أن‬
‫اخلدمة هي (نشاط وأداء ميكن لطرف أن يقدمه لطرف آخر ومن الضروري أن يكون غري‬
‫ملموس وال ينتج عنه أي نقل للملكية وإنتاجه قد يرتبط أو ال يرتبط باملنتج املادي)‪.‬‬
‫بينما يعرف ستانتون وآخرون اخلدمات بأنها (أنشطـة قـابلة للتعـريف غـري ملـموسة وهي متثل‬
‫اهلـدف األساسي لعمليـة جتـارية معـينة مت تعميـمها إلشباع حاجات معينة لدى املستهلك)‪.‬‬
‫ويالحظ أن هذا التعريف يستبعد اخلدمات التكميلية اليت تدعم بيع السلع امللموسة وإن كان‬
‫هذا ال يعين التقليل من شأن تلك اخلدمات اليت تربز أهميتها كثرياً يف تقديم ميزة تفاضلية‬
‫كبرية بني املنتةات املتنافسة يف األسواق‪.‬‬
‫وسنتبنى يف هذه املذكرة تعريفاً مبسطاً خلدمة العمالء وهو "األنشطة غري امللموسة مدفوعة‬
‫القيمة واليت يرتتب عليها حتقيق منافع تليب أو تفوق احتياجات وتوقعات املستهلكني‬
‫النهائيني أو املشرتين الصناعيني"‪.‬‬
‫ويالحظ أن هذا التعريف يركز على العناصر التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬أن اخلدمة هي نشاط أو أداء أو تصرف وليست شيئاً مادياً ملموساً‪.‬‬
‫‪ .2‬أن اخلدمة تتطلب وجود طرفني أحدهما يقدم اخلدمة ‪ -‬نظري قيمة معينة ‪ -‬لطرف آخر‬
‫هو املتلقي واملنتفع باخلدمة وقد يكون مستهلكاً نهائياً أو مشرتياً صناعياً‪.‬‬
‫‪ .3‬أن خدمة العمالء اليت نقصدها ونركز عليها هي األنشطة اليت يرتتب عليها منافع وفوائد‬
‫تليب "كحد أدنى" ويفضل أن تفوق احتياجات ورغبات وتطلعات وتوقعات العمالء‬
‫املستهدفني حتى توفر هلم أعلى درجات الرضا واالرتياح‪.‬‬
‫‪ .4‬أن خدم ة العمالء بشكل متميز لن تتم إال من خالل فهم املنشأة ملتطلبات عمالئها بشكل‬
‫جيد ودقيق‪ ،‬مع ضرورة التواصل مع العمالء لضمان استمرارية تقديم اخلدمة دائماً‬
‫بشكل أفضل مما يقدمه املنافسون‪.‬‬

‫‪7‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫ثانياً‪ :‬أهمية خدمة العمالء‬

‫من املتعارف عليه نظرياً أن املنشآت اليت تقدم خدمة العمالء لعمالئها لديها رسالة معينة‬
‫تسعى إىل حتقيقها من خالل احلصول على املوارد الالزمة لبقائها وتقديم خدماتها إىل عمالئها‬
‫مبا يليب احتياجاتهم وتطلعاتهم وذلك عن طريق االخنراط يف سلسلة من املبادالت واملعامالت‬
‫مع األفراد واملؤسسات يف البيئة احمليطة‪ .‬واألسباب اليت أدت إىل بروز أهمية خدمة العمالء هي‬
‫كالتالي‪:‬‬
‫‪ -‬ازدياد حدة املنافسة وتنوع أشكاهلا وأساليبها‪.‬‬
‫‪ -‬الضغوط احلكومية والتشريعات‪.‬‬
‫‪ -‬ظهور حركات ومنظمات محاية املستهلك‪.‬‬
‫‪ -‬الضغط اإلعالمي والصحفي‪.‬‬
‫تبين فلسفة املفهوم احلديث للتسويق‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ارتفاع توقعات ومطالب العمالء‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫النظرة إىل العالقة بالعمالء كميزة تنافسية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تعزيز والء العمالء للمنشأة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تنمية وتعظيم رضا العمالء‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫متكني املنشأة من تطوير وحتسني منتةاتها وخدماتها‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫ثالثاً‪ :‬خدمة العمالء يف القطاع الصناعي‬

‫سبق أن أوضحنا يف تعريف خدمة العمالء أنها متثل األنشطة غري امللموسة اليت يرتتب عليها‬
‫منافع أو فوائد تليب احتياجات بل وتفوق توقعات كل من املستهلك األخري أو املشرتي الصناعي‬
‫ويتم عادة تقديم اخلدمة للمشرتين الصناعيني يف ثالث مراحل‪:‬‬
‫‪ .1‬مرحلة قبل الشراء‪ :‬ويتم خالهلا تقديم خدمة املعلومات واالستشارات‪.‬‬
‫‪ .2‬مرحلة أثناء الشراء‪ :‬ويتم خالهلا تقديم خدمة أخذ واستالم الطلبية وختزين‬
‫املعلومات وعملية نقل وتوصيل البضاعة للعميل‪.‬‬
‫‪ .3‬مرحلة بعد الشراء‪ :‬ويتم خالهلا تقديم خدمات التدريب على استخدام األجهزة واملعدات‬
‫وخدمات الرتكيب والتمديدات وخدمات الصيانة وقطع الغيار والضمان‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫رابعاً‪ :‬طرق و أساليب تقديم خدمة العمالء‬

‫ختتلف طرق وأساليب تقديم خدمة العمالء‪ ،‬حيث أنها تأخذ أشكاالً عديدة‪ ،‬فقد تكون‬
‫وجهاً لوجه مباشرة مع املستهلك‪ ،‬أو من خالل االتصال على الرقم اجملان‪ ،‬أو من خالل املواقع‬
‫علي صفحات االنرتنت‪.‬‬
‫‪ -1‬االتصال املباشر مع العمالء (وجها لوجه)‬
‫وتكون إدارة خدمة العمالء يف هذه احلالة المركزية (كل فرع يوجد به مكتب خلدمة‬
‫العمالء) ويتطلب األمر هنا أن يقوم العميل بزيارة مكان الشركة أو املؤسسة‪.‬‬
‫ومن األمثلة على ذلك مراكز صيانة السيارات‪ ،‬أو البنوك‪ ،‬أو أي تعامل يقتضي الزيارة إىل‬
‫موقع الشركة أو املؤسسة‪ .‬وتركز الشركات يف هذه احلالة على ضرورة وجود بيئة مهيئه‬
‫(مناسبة) من حيث‪:‬‬
‫‪ -‬النظافة‪.‬‬
‫‪ -‬توفري اجملالت والتلفزيون‪.‬‬
‫‪ -‬أجهزة التكييف‪.‬‬
‫‪ -‬ظهور موظفيها بشكل أنيق والئق‪ ،‬وتركز على تدريبهم على طريقة التعامل االجيابي‬
‫مع العمالء ‪ ...‬اخل‪.‬‬
‫ومن املالحظ دائماً وجود طابور كبري من العمالء‪ ،‬الذين يشعرون بامللل والوقت الطويل خالل‬
‫انتظارهم للحصول على اخلدمة‪ ،‬كما أن بعضهم قد يبدي غضبه نتيةة لذلك وميكن تاليف‬
‫هذه املشكلة من خالل إجراءات تنظيم اخلدمة‪ ،‬وتوفري بيئة خدمة مالئمة‪.‬‬
‫مثال عملي‪:‬‬
‫قامت اخلطوط العربية السعـودية بتنظيم بيئة خـدمة عمالئها يف مجيع مكاتب املبيعات‬
‫امل نتشرة حول العامل وذلك من خالل جـهـاز إلكـتـروني‪ ،‬يأخذ منه العميل رقماً متسلسالً يشري‬
‫إىل دوره يف انتظار اخلدمة‪ ،‬مع تــوفـيـر مـقاعـد مـريـحة‪ ،‬وبـرشـورات‪ ،‬وجمالت إلزالة الشعـور‬
‫بالـملل عند الزوار‪ ،‬باإلضافة إىل فريق من املوظفني الذين يتميزون بدرجة عالية من الكفاءة‬
‫والتدريب‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪ -2‬االتصال بالرقم اجملاني‬

‫وتـتـصـف هـذه الـطـريــقة بـمـركزيـة تــقـديـم الـخـدمـة (اإلجـابـة عـلى الـهاتـف يف املركز‬
‫الرئيس للشركة) وتتبع معظم الشركات هذا األسلوب لتكامل تقديم اخلدمة‪ ،‬حيث يتم‬
‫ختصيص رقم جماني خلدمة العمالء‪ ،‬وموقع اخلدمة يكون من املركز الرئيس يف الشركة‬
‫خلدمة كافة املناطق اجلغرافية‪.‬‬
‫مميزات هذه الطريقة‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫توفري اخلدمة على مدار أربع وعشرين ساعة وألكرب عدد ممكن من العمالء للقيام بدورهم مثل‪:‬‬
‫‪ -‬اإلجابة عن أي استفسار‪.‬‬
‫‪ -‬حلل أي مشكلة طارئة‪.‬‬
‫‪ -‬استقبال أي نوع من الشكاوى أو االقرتاحات‪.‬‬
‫ويتم تدريب فريق من املوظفني على طريقة التعامل هاتفياً مع العمالء‪.‬‬
‫أمثلة‪ :‬البنوك‪ ،‬شركات السيارات‪ ،‬شركة املياة الوطنية‪ ،‬البلديات (األمانة)‪.‬‬

‫‪Text messages‬‬ ‫‪ -3‬الرسائل النصيه‬

‫تستخدمها املنشأة سواء كانت صناعية أو خدمية بإرسال رسالة نصيه (‪ )SMS‬إىل هاتف‬
‫جوال العميل لتذكره مبوعده أو ختربه عن منتج جديد‪.‬‬
‫مثال‪ :‬تقزك شركات اخلطوط اجلوية على بإرسال رسالة نصيه للعميل برقم احلةز وموعد‬
‫السفر وأيضا املستشفيات تستخدمها لتذكري املريض باملوعد مع الطبيب‪.‬‬

‫‪Internet‬‬ ‫‪ -7‬شبكة االنرتنت‬

‫مع تزايد عدد املتعاملني بأجهزة احلاسب وامليول املتزايدة للتعامل بالتةارة اإللكرتونية‪،‬‬
‫أخذت الشركات بتقديم خدمات متميزة من خالل الشبكة‪ ،‬مثل تقديم املعلومات حول‬
‫تطوير املنتةات وتقديم التحذيرات وترويج املنتةات‪ ،‬وبيان أنواع ومواصفات السلع وأسعارها‬
‫وكيفية احلصول عليها‪ ،‬باإلضافة إىل تعبئة مناذج الشراء على اإلنرتنت‪ ،‬وتقديم عناوين‬
‫وبيانات عن الشركة وأرقام هواتفها وأوقات عملها‪ ،‬وشروط الشحن والتوصيل‪ ،‬مع تقديم‬
‫رقم االتصال اجملاني من أجل االستفسار عن أي مشكلة يف السلعة‪.‬‬
‫عالوة على ذلك جند أن اإلنرتنت سهل وساعد على استخدام بعض التقنيات احلديثة اليت‬
‫ميكن استخدامها يف خدمة العمالء ومن األمثلة على هذه التقنيات‪:‬‬

‫‪10‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪ )1‬تقنية احملادثة (التشات) من خالل موقع املنشأة يف شبكة االنرتنت ‪Chatting‬‬

‫يستطيع موظف خدمة العمالء االتصال املباشر مع العمالء عن طريق احملادثة‬
‫(التشات) حيث توفر املنشأة خاصية احملادثة ويستطيع العميل االستفسار من خالل‬
‫توجيه األسئلة والرد عليها مباشرة من موظف خدمة العمالء‪.‬‬
‫‪Video‬‬ ‫‪ )2‬الفيديو‬
‫من خالل توفر مواقع الفيديو كاملوقع املشهور اليوتيوب )‪ ،)youtube‬وتستطيع‬
‫املنشأة باستخدام هذه التقنية بوضع شرح كايف ملنتةاتها وخدماتها بشكل فيديو‬
‫مصور‪ ،‬وبالتالي العميل لن حيتاج لالتصال أو الذهاب إىل املنشأة وما على العميل إال‬
‫أن يقوم بتشغيل الفيديو ويشاهد العرض‪.‬‬
‫باإلضافة إىل وجود برامج تتيح ملوظف خدمة العمالء والعميل االتصال املباشر‬
‫بالصوت والصورة باستخدام الكامريا وبالتالي العميل واملوظف يرون بعضهم البعض‬
‫من خالل الكمبيوتر‪.‬‬
‫‪Social networking sites‬‬ ‫‪ )3‬مواقع التواصل االجتماعي‬
‫تستطيع أن تستخدمها املنشأة بعرض‬ ‫‪Facebook‬‬ ‫والفيس بوك‬ ‫‪twitter‬‬ ‫التويرت‬
‫منتةاتها وخدماتها واإلجابة على االستفسارات والشكاوي ومعرفة ما إذا كان‬
‫هناك مشكله يف املنتج أو اخلدمة‪.‬‬
‫‪Bolg‬‬ ‫‪ )7‬املدونه‬
‫من طرق التقنية احلديثة اليت تستخدمها املنشآت لوضع معلومات عن املنتةات أو‬
‫اخلدمات اليت تقدمها املنشأة ووضع الصور والفيديو‪ .‬أيضاً تتيح للعمالء من جهة‬
‫أخرى بكتابة التعليقات واملالحظات على املنتج أو اخلدمه‪.‬‬
‫‪ )5‬الربيد اإللكرتوني ‪Email‬‬
‫من الطرق اليت تتميز باخنفاض تكلفتها واليت تتيح للمنشأة التواصل مع عدد كبري‬
‫من العمالء بإرسال رسالة واحده للةميع وأيضا تستخدمها املنشأة الستقبال‬
‫االستفسارات والشكاوي من العمالء‪.‬‬
‫‪ )6‬تطبيقات اهلواتف الذكية ‪Smart Phone Applications‬‬
‫من األساليب التقنية احلديثة اليت تستخدمها املنشآت مع انتشار اهلواتف الذكية‬
‫واألجهزة اللوحية )‪ (Tablets‬حيث أن املنشأة تستطيع تطوير تطبيق خاص بها حيتوي‬

‫‪11‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫على معلومات عنها‪ ،‬ويستطيع العميل حتميل التطبيق من اهلاتف او اجلهاز اللوحي‬
‫واحلصول على املعلومات بكل يسر وسهوله عن املنشأة‪.‬‬
‫مثال‪:‬‬
‫قامت شركة كلوروكس املنتةه لسائل تنظيف املالبس يف ‪ 2011‬بتطوير تطبيق‬
‫خاص بها وحيتوي على معلومات تفيد العميل بكيفية تنظيف األنواع املختلفة من‬
‫البقع على املالبس حبيث سهلت على العميل الدخول إىل التطبيق من خالل اهلاتف يف‬
‫حالة وجود بقع على مالبسه ومعرفة كيفية إزالتها‪ ،‬يف منتصف العام مت حتميل‬
‫التطبيق ‪ 75000‬مره‪.‬‬

‫مزايا شبكة االننرنت‬

‫‪ .1‬سهولة حصول العمالء على املعلومات والرسائل واخلدمات من املنشأة وضمان عدم‬
‫فقدانها‪.‬‬
‫‪ .2‬حفظ الوقت للعميل حبيث أنه الحيتاج للذهاب للمنشأة للحصول على املعلومة حبيث أنه‬
‫من املكان الذي جيلس فيه وبضغطة زر حيصل على كل مايريد من معلومات‪.‬‬
‫‪ .3‬إمكانية معرفة ردود أفعال العمالء جتاه جهود املنشأة التسويقية وبالتالي متكني املنشأة‬
‫من سرعة التةاوب معهم واالستةابة ملطالبهم‪.‬‬
‫‪ .4‬ختفيف الضغط على خطوط اهلاتف للمنشأة‪.‬‬
‫‪ .5‬االخنفاض النسيب يف تكلفة توجيه الرسائل للعمالء وخدمتهم يف كافة أحناء العامل ‪.‬‬
‫‪ .4‬املساعدة يف استقطاب قطاعات كثرية ومتنوعة من العمالء‪.‬‬
‫‪ .7‬إمكانية التطوير السريع واالبتكار خلدمات جديدة ومتميزة‪.‬‬
‫‪ .8‬توطيد وتعزيز العالقات مع العمالء وكسب والئهم نتيةة سرعة وسهولة التواصل معهم‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫األمثلة العملية على خدمة العمالء‬

‫احلالة األوىل‪:‬‬
‫شركة عامل الرياضة بدأت كأنها حمل عادي لألدوات الرياضية يف سنغافورة واليت تباع‬
‫يف مجيع أنـحاء املقاطعات اآلسيوية دون أي فرق بينها وبني املنتةات املباعة يف احملالت‬
‫املنافسة‪ ،‬وبعد عام واحد فقط من بدء أعماهلا أصبحت هذه الشركة ثاني أكرب بائع‬
‫لألدوات الرياضية يف بالدها والسر وراء ذلك كما عرب عنه مدير عام هذه الشركة هو‪:‬‬
‫"إن منافستنا مع باقي الشركات مبنية على خدمة العمالء‪ ،‬وهذا سبب النةاح ونعين هنا‬
‫السرعة والبساطة واخلدمة املميزة لعمالئنا فنحن قادرين على تزويد عمالئنا بأي نوع أو مقاس‬
‫يريدونه‪ ،‬ونؤكد كذلك على اختيارنا الصحيح للموظفني وتدريبهم على دقة احلصول على‬
‫املعلومات من املستهلكني"‪.‬‬

‫احلالة الثانية‪:‬‬
‫إن جتربة قسم بطاقة الصرف اآللي (بطاقة االئتمان) يف أمريكان اكسربيس بدأت‬
‫عندما حتركت من قياس مستوى خدمة العمالء من خالل طبيعة الشكاوى املقدمة إىل طرق‬
‫حبث علمية فقد بدأ املدراء يرون إن إدارة خدمة العمالء كانت هي األساس يف فهم املشاكل‬
‫اليت كانت حتدث يف اإلدارات األخرى مثل‬
‫‪ -‬تشغيل البيانات‪.‬‬
‫‪ -‬كشوفات احلساب اجلديدة‪.‬‬
‫‪ -‬الدفعات املستحقة‪.‬‬
‫لذا قامت الشركة بتطوير برنامج جديد لوضع معايري لتحسني إجراءات العمل‪ ،‬وعملت على‬
‫تطوير فرق عمل بني اإلدارات املختلفة ومراقبة األداء وكانت النتيةة تقديم خدمات عالية‬
‫اجلودة‪ ،‬وكفاءة وفعالية يف أخذ الطلبات‪ ،‬وعمل بطاقات ائتمان جديدة‪ ،‬وإحالل البطاقات‬
‫اجلديدة مكان القدمية‪ ،‬وقد كان هذا املستوى من اخلدمة ناتج عن نظام معايري اجلودة‬
‫اليت وضعت لكل خدمة مقدمة يف هذه الشركة‪ ،‬وعالوة على ذلك فإن الرتكيز على العمالء‬
‫من قبل الشركة قد حسن من أداء املوظفني سواءُ من هم يف املكاتب اخللفية أو األمامية‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫احلالة الثالثة‪:‬‬
‫جمموعة سامبا املاليه يف اململكة العربية السعودية أنشئت موقع إلكرتوني ليتم من خالله‬
‫تقديم اخلدمات البنكيه وتداول األسهم عن طريق االنرتنت‪ ،‬حيث يوفر املوقع عرب أدواته‬
‫املتنوعه وتصميمه املبت كر اجلديد إمكانية استعراض مجيع اخلدمات يف صفحة واحده مما‬
‫أدى إىل زيادة رضا العمالء بسبب قدرتهم على إنهاء تعامالتهم البنكية عن طريق املوقع‬
‫واالكتتاب وتداول األسهم من منازهلم دون حاجة للذهاب إىل البنك‪.‬‬

‫الحظ يف احلالة األوىل إن خدمة العمالء جعلت من حمالت عامل الرياضة ثاني أكرب بائع‬
‫لألدوات الرياضية بسبب خدمة العمالء اليت أدت إىل فهم مايريد العميل ووفرت السرعة‬
‫والدقة يف تقديم السلع وفق احلاجات الفعلية للعمالء‪.‬‬
‫أما احلالة الثانية فتدل على إن خدمة العمالء كانت هي األساس يف الكشف عن‬
‫املشاكل اليت كانت حتدث مع العمالء من قبل اإلدارات األخرى‪ ،‬وكانت وراء حتسني‬
‫برنامج العمل وجودة تقديم اخلدمات‪.‬‬
‫أما احلالة الثالثة فتشري إىل زيادة رضا العمالء من خالل استخدام التقنية يف إنهاء‬
‫املعامالت البنكية‪.‬‬
‫ومن خالل مجيع األمثلة السابقة جند أن خدمة العمالء قد لعبت الدور احلاسم يف ازدهار‬
‫وتفوق الشركات على غريها لذا البد من دراستها‪ ،‬وحتليل ومعرفة كيفية بنائها وعملها‬
‫ومراقبتها وهذا يعترب أحد أهم املهارات الرئيسة اليت جيب أن يكتسبها املتدرب الدارس لعلم‬
‫التسويق والبيع لكي يكون قادراً على أن يقود جمموعته يف الشركة إىل النةاح ‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫أسئلة ومتارين‬
‫‪ .1‬ما هو تعريف خدمة العمالء ؟‬

‫‪ .2‬عدد اجلوانب الرئيسة اليت يغطيها مفهوم خدمة العمالء ؟‬

‫‪ .3‬إقرأ احلـالـة الـدراسيـة األوىل (عــالـم الريـاضـة) واحلـالـة الـدراسيـة الـثانية (أمريكان‬
‫اكسربيس) ثم حدد الدور املهم الذي لعبته خدمة العمالء يف هاتني الشركتني ‪.‬‬
‫أمريكان اكسربيس‬ ‫عــالـم الريـاضـة‬

‫‪ .4‬ما هي األمور اليت جيب مراعاتها إذا كان مكان تقديم خدمة العمالء من خالل االتصال‬
‫املباشر مع العمالء ؟‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬

‫‪15‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪ .5‬ما هي املزايا اليت يوفرها الرقم اجملاني‪ ،‬واملزايا اليت توفرها شبكة اإلنرتنت للتعامل مع‬
‫العمالء ؟‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬

‫‪ .4‬يف إحدى الشركات اليت تبيع أجهزة ومعدات إنشائية قررت العمل مبفهوم خدمة العمالء‪،‬‬
‫فما هو تعريف خدمة العمالء الذي ستنطلق منه للعمل ؟‬

‫‪14‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫حلقة نقاش داخل القاعة التدريبية‬

‫‪ -1‬ما هي األشياء اليت جذبتك للتعامل مع بنك معني دون آخر ؟‬

‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬

‫‪ -2‬عند ذهابك لشركة السيارات لعملية اإلصالح‪ ،‬ما هي اإلجراءات اليت متر بها‪ ،‬وهل‬
‫هنالك شيء متيزت به الشركة يف تعاملها معك‪.‬‬

‫‪ -3‬هل سبق أن تعرضت ملواقف مل ترضيك عند حصولك على خدمة معينة‪ ،‬وما هي ردود‬
‫أفعالك جتاه تلك املواقف ؟‬

‫‪17‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪ -7‬ما هي اخلدمات اليت تود وجودها يف‪:‬‬

‫أ‪ -‬فندق‪:‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫ب‪ -‬شركة بيع حاسب آلي‪:‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫جـ‪ -‬مستشفى‪:‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬

‫واجب للمناقشة يف احملاضرة القادمة‬

‫‪ .1‬قم بتةريب الرقم اجملاني إلحدى الشركات وحتدث عن طريقة الرد واملعلومات املقدمة‬
‫من الشركة‪.‬‬
‫‪ .2‬احبث عن موقع إنرتنت إلحدى الشركات ثم قم بوصف حمتويات الصفحة‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫منوذج تقويم املتدرب ملستوى أدائه‬

‫يعبأ من قبل املتدرب وذلك بعد التدريب العملي أو أي نشاط يقوم به املتدرب‬
‫بعد االنتهاء من التدريب على خدمة العمالء‪ ،‬قوِّم نفسك وقدراتك بواســـطة إكمال هذا التقويم الذاتي بعد‬
‫كل عنصر من العناصر املذكورة‪ ،‬وذلك بوضع عـــــالمة ( ‪ ) ‬أمام مستوى األداء الذي أتقنته‪ ،‬ويف حالة‬
‫عدم قابلية املهمة للتطبيق ضع العالمة يف اخلانة اخلاصة بذلك‪.‬‬
‫اسم النشاط التدرييب الذي مت التدرب عليه‪ :‬خدمة العمالء‬
‫مستوى األداء (هل أتقنت األداء)‬
‫غري قابل‬ ‫العناصـــــر‬ ‫م‬
‫كليا‬ ‫جزئيا‬ ‫ال‬
‫للتطبيق‬
‫تعريف خدمة العمالء‬ ‫‪.2‬‬
‫دور خدمة العمالء‬ ‫‪.1‬‬
‫اهمية خدمة العمالء‬ ‫‪.3‬‬
‫التقنيات اليت تستخدمها الشركات عن طريق االنرتنت‬ ‫‪.4‬‬
‫خدمة العمالء يف القطاع الصناعي‬ ‫‪.5‬‬
‫طرق وأساليب تقديم خدمة العمالء‬ ‫‪.6‬‬
‫جيب أن تصل النتيةة جلميع املفردات (البنود) املذكورة إىل درجة اإلتقان الكلي أو أنها غري قابلة‬
‫للتطبيق‪ ،‬ويف حالة وجود مفردة يف القائمة "ال" أو "جزئيا" فيةب إعادة التدرب على هذا النشاط مرة أخرى‬
‫مبساعدة املدرب‪.‬‬

‫‪19‬‬
‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫الوحدة الثانية‬
‫اخلدمات املقدمة للعمالء وسياسة تقديم اخلدمة‬

‫‪20‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫الوحدة الثانية‬
‫اخلدمات املقدمة للعمالء‬
‫اهلدف العام‬
‫تهدف هذه الوحدة التدريبية على مناقشة األنواع املختلفة للخدمات املقدمة للعمالء‬
‫والفوائد املرجو حتقيقها للعمالء والشركات‪ ،‬وكذلك التعريف بأهم العوامل املؤثرة على‬
‫سياسة تقديم اخلدمة‪.‬‬
‫األهداف التفصيلية‬
‫بنهاية هذه الوحدة التدريبية يكون املتدرب قادراً وبكفاءة على أن‪:‬‬
‫‪ -‬يوضح األنواع املختلفة للخدمات املقدمة للعمالء‪.‬‬
‫‪ -‬يذكر بعض الفوائد العائدة على العمالء والشركات من اخلدمات املقدمة‪.‬‬
‫‪ -‬يتحدد العوامل املؤثرة على سياسة تقديم اخلدمة‪.‬‬
‫احملتوى‬
‫تشتمل هذه الوحدة على ما يلي‪:‬‬
‫اجلزء األول‪ :‬أنواع اخلدمات املقدمة للعمالء‪.‬‬
‫اجلزء الثاني‪ :‬سياسات تقديم اخلدمة‪.‬‬
‫‪ -‬نوعية اخلدمات املقدمة يف مراحل البيع املختلفة‪.‬‬
‫‪ -‬العوامل املؤثرة على سياسة تقديم اخلدمة‪.‬‬

‫الوقت املتوقع للتدريب‪ 4 :‬ساعات‬

‫‪21‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫الوحدة الثانية(اجلزء األول)‬

‫أنواع اخلدمات املقدمة للعمالء‬
‫مقدمة‬
‫لقد ناقشنا يف الوحدة السابقة مفهوم خدمة العمالء وأهمية اخلدمة للمستهلك واملشرتي‬
‫الصناعي كما وضحنا طرق وأساليب تقديم املنشأة خلدماتها املختلفة‪.‬‬
‫وتنقسم هذه الوحدة إىل جزئني حيث نتعرض يف اجلزء األول ألنواع اخلدمات املقدمة‬
‫للعمالء ثم سنتناول يف اجلزء الثاني سياسات تقديم اخلدمة والعوامل املؤثرة على سياسة تقديم‬
‫اخلدمة‪.‬‬

‫أنواع اخلدمات املقدمة للعمالء‬

‫‪ .1‬خدمات املعلومات‪.‬‬
‫‪ .2‬خدمات استشارية‪.‬‬
‫‪ .3‬خدمات أخذ الطلبيات‪.‬‬
‫‪ .4‬خدمات الضيافة‪.‬‬
‫‪ .5‬خدمات احلماية والعناية مبمتلكات العمالء‪.‬‬
‫‪ .4‬خدمات استثنائية أو طارئة‪.‬‬
‫‪ .7‬خدمات الفوترة (تقديم احلساب للعمالء)‪.‬‬
‫‪ .8‬خدمات استالم الدفعات النقدية‪.‬‬
‫‪ .9‬خدمات الضمان‪.‬‬
‫‪ .10‬خدمات الصيانة وقطع الغيار‪.‬‬
‫‪ .11‬خدمات التوصيل والرتكيب‪.‬‬

‫وسيتم توضيح كل من اخلدمات السابقة وذلك على النحو التالي‪:‬‬

‫‪22‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪Information Services‬‬ ‫أوالً‪ :‬خدمات املعلومات‬

‫حتى يستطيع العميل احلصول على منفعة كاملة من أي منتج أو خدمة فإنه حيتاج‬
‫للمعلومات املالئمة وخاصة إذا كنا نتعامل مع مستهلكني جدد‪ ،‬فهم األكثر حاجة‬
‫للمعلومات‪ ،‬ويتضح ذلك أكثر إذا تتبعنا خطوات العملية البيعية لدى املستهلك وهي‪:‬‬
‫‪ .1‬حتديد احلاجات‪.‬‬
‫‪ .2‬عملية مجع املعلومات‪.‬‬
‫‪ .3‬املفاضلة بني البدائل املتاحة بنا ًء على هذه املعلومات املفاضلة إلختيار البديل األمثل‪.‬‬
‫‪ .4‬إختاذ قرار الشراء‪.‬‬
‫وبالتالي جيب أن نبحث عن أفضل وسيلة لتعريف املستهلك مبنتةاتنا خاصة يف بداية‬
‫مرحلة الشراء ومجع املعلومات‪ ،‬األمر الذي تعكسه معظم الشركات على شكل خدمة‬
‫هدفها أن جتعل التعامل مع العمالء أسهل من خالل املعلومات اليت تقدمها هلم‪.‬‬
‫مثـال‪:‬‬
‫لكي جتعل شركة جنرال اليكرتيك" ‪ "General Electric‬عملية الوصول إليها سهلة ويسرة‬
‫فقد صممت مركزاً للمعلومات يعمل فيه موظفني جييبون على أسئلة العمالء حول منتةات‬
‫جنرال اليكرتيك الصناعية والتقنية والتةارية واخلدمات املقدمة للشراء‪ ،‬وقد تبني أن ثلث‬
‫املكالـمات البالغ عددها ‪ 140.000‬مكاملة سنوياً كانت تدور حول االستفسار عن معلومات‬
‫خاصة مبواصفات املنتج أو الرغبة يف شراء أحد املنتةات وكانت هذه االستفسارات تُحول إىل‬
‫حوالي ‪ 3000‬خبري باملنتج أو يتم حتويلها إىل إدارة املبيعات اليت تزودهم مبعلومات عن األسعار‬
‫وطرق الشحن وغريه من اإلستفسارات‪.‬‬
‫وإليك بعض األمثلة عن املعلومات اليت ميكن تقدميها املنشآت للعمالء‪:‬‬
‫‪ -‬إخبار العميل عن موقع الشركة أو املكان الذي يستطيع فيه احلصول على املنتةات واألسعار‪.‬‬
‫‪ -‬تعليمات عن استخدام املنتج والتحذيرات املرتبطة باالستعمال‪.‬‬
‫‪ -‬التعريف مبواصفات املنتج وفوائده‪.‬‬
‫‪ -‬شروط البيع‪ ،‬وطريقة الدفع‪.‬‬
‫‪ -‬إجراءات شراء املنتج و شروط الشحن‪.‬‬
‫‪ -‬تأكيد احلةز‪.‬‬
‫‪ -‬مواعيد تقديم اخلدمات‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫وميكن تزويد املستهلك باملعلومات من خالل طرق كثرية تشمل‬

‫‪ -‬االتصال الشخصي‪.‬‬
‫‪ -‬االتصال اهلاتفي‪.‬‬
‫‪ -‬الوسائل املطبوعة مثل الربوشورات اليت جندها يف املنشآت‪.‬‬
‫‪ -‬شبكة االنرتنت‪ ،‬وخاصة مبواقع املنشآت‪.‬‬
‫‪ -‬الكتابة على علبة املنتج‪.‬‬
‫‪ -‬الكتابة على اجلزء اخللفي للنماذج اليت تستخدمها املنشآت اخلدميه‪.‬‬
‫ولكن جيب أن نتذكر دائماً أن طبيعة ونوع املعلومات اليت نريد تزويدها للعمالء تعتمد‬
‫بشكل كبري على فهمنا لطبيعة املعلومات اليت حيتاجها العميل وكيف نؤثر من خالهلا يف‬
‫قرار الشراء‪.‬‬
‫فنةد أن البنـوك على سبيل املثال تقوم بتعريـف عمالئها باخلدمات اجلديدة ومزاياها‬
‫واجراءات احلصول عليها من خالل وحدة خدمة العمالء‪ ،‬حيث تقوم بالتالي‪:‬‬
‫‪ -‬توزع بروشورات (يف الفروع أو عن طريق الربيد العادي)‪.‬‬
‫‪ -‬إخبار العمالء عن طريق اإلتصال هاتفياً‪.‬‬
‫‪ -‬إخبار العمالء عن طريق الربيد اإللكتوني‪.‬‬
‫‪ -‬إخبار العمالء عن طريق رسائل اجلوال ( ‪.(sms & mms‬‬

‫أما اهلدف من هذا العمل فهو بناء املعرفة حول اخلدمات املوجودة لدى البنك‪ ،‬مثل‪:‬‬
‫‪ -‬خدمة الصراف اآللي‪.‬‬
‫‪ -‬التحويالت املالية‪.‬‬
‫‪ -‬اخلدمات املصرفية عن طريق اإلنرتنت‪.‬‬
‫‪ -‬بطاقات اإلئتمان‪.‬‬
‫‪ -‬كوبونات التحصيل‪.‬‬
‫حيث يتم تقديم شرح خمتصر عن الفـوائـد اليت حيصل عليها العميل من اخلدمة ويتم بعد‬
‫ذلك وضع رقم اهلاتف اجملاني خلدمة العمالء‪ ،‬وعنوان صفحة اإلنرتنت ملزيد من االستفسارات‬
‫واملعلومات‪.‬‬
‫وجيب التنويه على أن املعلومات ملنتج أو خدمة ما جيب أن تكون واضحة وغري غامضة‬
‫وسهلة الفهم ألنها لو كانت العكس فهذا سوف يؤثر سلب ًا على املنتج أو اخلدمة‪.‬‬

‫‪24‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫وينطبق ذلك على السعر أيضاً‪ ،‬حيث تقوم بعض الشركات بإخفاء حقيقة أن اإلضافات‬
‫ليست جزءاً من املنتج األصلي ولذا يتوجب دفع مبلغ إضايف هلا‪ .‬ولو افرتضنا عدم تقديم‬
‫شكوى من العميل بسبب ذلك فإنه ال يعين عدم وجود استياء لديه مما قد ينتج عنه عدم‬
‫معاودة العميل للشراء من املنشأة مرة أخرى‪.‬‬

‫ثانياً ‪ :‬اخلدمات االستشارية‬

‫‪Advisory Services‬‬
‫يف حالة عدم تقديم اخلدمات االستشارية فإن األمر يبدو أوسع من خدمة تقديم معلومات‬
‫بسيطة استةابة لسؤال املستهلك‪ ،‬وخاصة للسلع ذات اخلطورة املدركة بدرجة كبرية أو ذات‬
‫املواصفات الفنية غري الواضحة للعميل‪.‬‬
‫هدفها‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫"تعريف العميل باملشكلة اليت يواجهها‪ ،‬ثم اقرتاح احلل مبا يالءم االحتياجات الدقيقة للعميل"‪.‬‬
‫الكيفية اليت يتم بها حل املشكالت‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ .1‬نقوم بتحليل أبعاد املشكـلة اليت تواجه العميل‪.‬‬

‫‪ .2‬ثم نعلمه بتشخيصنا ملشكلته‪.‬‬
‫‪ .3‬ثم نعلمه بأي طريقة سوف نقـوم حبلـها باإلضـافة للتكـاليف املرتتبـة علـى حـل املشـكلة‬
‫متاماً‪.‬‬
‫مثل اخلدمات الصحية أو خدمات‪.‬‬
‫‪ .4‬تقديم تصاميم هندسية من خالل دراسة املساحة وفحـص الرتبـة الـيت سـيتم البنـاء عليهـا‬
‫وعرض تصاميم خمتلفة ملا يطلبه العميل‪.‬‬
‫ومجيع الشـركات الـيت ختـدم قطـاع املسـتهلك الصـناعي تتوجـه بهـذه اخلدمـة الـيت تـرتاوح بـني‬
‫نوعني من اخلدمات‪ ،‬هما‪:‬‬
‫‪ .1‬خدمات إدارية‪.‬‬
‫‪ .2‬خدمات تقنية استشارية‪.‬‬
‫خاصة عند التعامل مع تسويق وبيع معدات صناعية باهظة الثمن‪ ،‬إذ يقوم فريق من املهندسني‬
‫بدراسة وحتليل حالة املستهلك ثم يعرضون عليه بدائل متعددة من جمموعة املعدات اليت تالئم‬
‫احتياجات عمله‪.‬‬
‫ويف بعض األحيان تكون هذه اخلدمة جمانية على أمل عقد صفقة مبيعات كبرية‪.‬‬

‫‪25‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫أمثلة عملية على اخلدمات اإلستشارية‬ ‫‪‬‬

‫تتعدد األمثلة على خدمة تقديم اإلستشارات فقد تكون‪:‬‬

‫‪ .1‬حتسني إجراءات العمل عند العميل وبيان اقرتاحات جديدة لتحسني اإلنتاجية‬
‫مثال عملي‪:‬‬
‫شركات الربجميات اليت تسوق برامج حماسبية أو إدارية أو تقنية للمستهلك الصناعي نالحظ‬
‫أن أول خطوة يقومون بها هي حتليل وضع العميل من حيث إجراءات العمل املتبعة لديه‬
‫والتوصل إىل فهم طبيعة عمله واملشاكل اليت تواجهه ثم يقومون باقرتاح تصميم برنامج حاسب‬
‫آلي يتالءم مع متطلبات العميل واحتياجاته‪.‬‬

‫‪ .2‬قد تكون اخلدمة االستشارية للتخلص من مشكلة يواجهها العميل‬

‫حيث نقوم بعمل دراسة شاملة للوضع عند العميل ونقوم بناءاً على هذه الدراسة بتحديد‬
‫املشكلة وأسبابها‪ ،‬ثم نقرتح طريقة حلل املشكلة وتكاليفها أو تكاليف احللول البديلة هلا‬
‫ونبني اخلطورة والتكاليف املرتتبة على استمرارية وجود املشكلة كما يف احلالة العملية التالية‪:‬‬
‫مثال عملي‪:‬‬
‫إن من أهم األمور اليت تركز عليها املستشفيات والفنادق هي النظافة والتأكيد على عدم‬
‫وجود حشرات يف مرافقها‪ ،‬لذا نشأت شركات هدفها القضاء على احلشرات يف هذه‬
‫املنشآت‪ ،‬فعند التعاقد مع أحد هذه الشركات من قبل مستشفى أو فندق‪ ،‬تطلب هذه‬
‫الشركات إذناً بدراسة الوضع احلالي للمكان‪ ،‬وبناءاً على نتائج الدراسة يقدموا عرضاً‬
‫يبينون فيه أنواع احلشرات املوجودة وأماكن تواجدها واحتمالية تكاثرها وخطورتها ثم‬
‫حيددون أنواع املبيدات اليت سوف تستعمل للقضاء على هذه احلشرات مبينني خصائص املواد‬
‫وفاعليتها بطريقة مبسطة وسهلة الفهم‪ ،‬كما يوضحون أوجه األمان يف استخدام هذه املبيدات‬
‫باإلضافة إىل أسعار تلك املواد اليت تؤكد اقتصادية هذا احلل بالنسبة للعميل‪.‬‬

‫‪ .3‬فحص وتقييم احلالة للكشف عن مشكلة يواجهها العميل قبل البيع ‪.‬‬
‫مثال عملي‪:‬‬
‫تقوم شركات بيع أجهزة تنقية املياه بعمل فحص جماني على املياه املوجودة يف خزانات العميل‬
‫وإخباره مبستوى الشوائب املوجودة يف مياه الشرب وأضرارها الصحية واألمراض اليت قد‬
‫تسببها هذه الشوائب ثم تقدم للعميل عدة بدائل من فالتر املاء وأجهزة التقنية املالئمة له‪.‬‬

‫‪24‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪ .7‬تقديم استشارات مالية وإدارية‬

‫مثل تدقيق احلسابات أو اقرتاحات تكنولوجية واليت من شأنها أن تقلل التكاليف لدى العميل‪.‬‬
‫مثال عملي‪:‬‬
‫تقوم الشركات اليت تتعامل بتقنيات توفري الطاقة الكهربائية باستهداف عمالئها من خالل‬
‫عمل دراسة شاملة لبيان نقاط استهالك الطاقة الكهربائية وتقديم تقارير بالتكاليف‬
‫الستهالك الطاقة مع بيان االقرتاحات من أجهزة ومصابيح توفري الطاقة الكهربائية وتوضيح‬
‫مقدار الوفر املالي الذي سيحققه العميل من استخدام هذه األجهزة واملصابيح‪ ،‬وفرتة اسرتداده‬
‫لقيمة األجهزة املدفوعة من قيمة املبلغ الذي سيتم توفريه نتيةة االقتصاد يف الطاقة‬
‫الكهربائية‪.‬‬

‫‪ .5‬بيان التكاليف املرتتبة عن معاجلة اخللل قبل إصالحه‬

‫مثال عملي‪:‬‬
‫بعض مراكز الصيانة يف شركات السيارات تقوم بعمل فحص أولي يتم فيه معاينة مجيع‬
‫املشاكل املوجودة يف السيارة والتكلفة املتوقعة إلصالحها‪ ،‬وتقديم هذه املعلومات يف شكل‬
‫تقرير قبل موافقة العميل على البدء بعملية الصيانة‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪Taking Orders‬‬ ‫ثالثاً‪ :‬خدمة أخذ الطلبيات‬

‫تعترب هذه اخلدمة سالحاً حامساً الستقطاب املستهلك بعد حتمله جهد اخلطوات البيعية‬
‫التالية‪:‬‬

‫حيث أصبح العميل يف هذا الوقت مستعداً للشراء وتقديم طلبه للشراء‪ ،‬لكن ماذا لو مل‬
‫تكن هناك سهولة للوصول إىل الشركة ؟ بالطبع ستفقد العميل إىل املنافسني‪.‬‬
‫لذا جيب أن نراعي التكلفة اليت يتحملها املستهلك أثناء االنتظار‪ ،‬وتبسيط وتسريع عملية‬
‫طلب السلعة أو اخلدمة ألن القرار يف العودة إىل تلك الشركة يعتمد على قدرتها يف أخذ‬
‫الطلبية‪ ،‬وما نقصده بالطلبيات هنا هو اإلجراءات اليت مير بها املستهلك للحصول على السلعة‬
‫أو اخلدمة وينطبق ذلك على املستهلك الفرد كما ينطبق على املستهلك الصناعي‪.‬‬
‫وتقوم الشركات اآلن بتحليل اإلجراءات بهدف تقليل الوقت الالزم حلصول املستهلك على‬
‫السل عة ابتداء من أخذ املعلومات حتى ملء االستمارة اخلاصة باملستهلك ثم إرسال السلعة أو‬
‫إصدار بوليصة التأمني أو بطاقة العضوية يف أحد النوادي‪ ،‬أو احلةز لدى إحدى شركات‬
‫الطريان أو االستفادة من إحدى خدمات البنك وينطبق هذا األمر أيضاً على مستوى املستهلك‬
‫الصناعي وهذا ما سنراه من خالل املثال العملي التالي‪.‬‬
‫مثال عملي‪:‬‬
‫إن أهم عامل عند املستهلك الصناعي عند شراء املواد غري املصنعة من الشركات هو دقة أخذ‬
‫الطلبية وسرعة معاجلتها وتلبيتها‪ ،‬ويف معظم األحيان يقع االختيار على املورد بناءاً على جودة‬
‫املواد املوردة‪ ،‬وبعدها يتم طلب تقارير متابعة من موظفي قسم املشرتيات واملستودعات لتقييم‬
‫أداء هذا املورد ‪.‬وقد تكون معظم االنـحرافات والشكاوى متمثلة يف‪:‬‬
‫‪ -‬الكميات املوردة أقل دائماً من املواد املطلوبة ويف بعض األحيان عدم إحضار بعض‬
‫األصناف من مواد معينة موجودة يف الطلبية‪.‬‬
‫‪ -‬التأخري املستمر للوفاء بالطلبية‪.‬‬
‫لذلك عندما يتم التعاقد مع مورد معني تفرض عليه شروط جزائية يف العقد‪ ،‬واستناداً‬
‫إليها يتم الشراء ‪ ،‬وكذلك بعض األحيان قد يقرر املستهلك الصناعي عدم جتديد العقد مع‬
‫املورد‪ ،‬فتخيل كم التكاليف اليت يتحملها املورد بسبب عدم اهتمامه بإجراءات خدمة أخذ‬
‫الطلبية وعدد العمالء الذين سيفقدهم من جراء ذلك‪.‬‬

‫‪28‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫ومتر خدمة الطلبيات بعدة مراحل وهي‪:‬‬

‫‪ .1‬تقديم الطلبات‬
‫وتأخذ أشكاالً عديدة منها تعبئة طلب شراء مباشرة باستخدام اإلنرتنت أو زيارة موقع‬
‫تقديم اخلدمة لتعبئة مناذج جاهزة‪ .‬ومن األمثلة عليها‪:‬‬
‫‪ -‬عضوية االلتحاق يف نادي‪.‬‬
‫‪ -‬االشرتاك يف خدمة هاتف‪.‬‬
‫‪ -‬احلصول على بطاقة صراف آلي أو حةز مقاعد يف طائرة أو شركة نقل‪.‬‬
‫‪ -‬حةز طاولة يف أحد املطاعم أو غرفة يف أحد الفنادق أو استئةار سيارة‪.‬‬
‫‪ .2‬إدخال وتفعيل الطلب‬
‫ومعنى ذلك إدخال البيانات عن العميل لالحتفاظ بها وحتويل الطلب إىل اجلهة املختصة‪.‬‬
‫‪ .3‬تأكيد وصول وتفعيل الطلب وإخبار العميل بذلك‬
‫مثل عملية تأكيد العمل ببطاقة الصراف اآللي لدى البنوك‪.‬‬
‫مثال عملي‪:‬‬
‫تضع بعض البنوك مناذج لطلب خدمات معينة‪ ،‬عند أول مدخل البنك جبانب مكتب خدمة‬
‫العمالء مثل طلبات خدمة احلواالت أو فتح حساب أو احلصول على بطاقة صراف آلي ثم يقوم‬
‫العميل بتعبئة البيانات املطلوبة مبساعدة وحدة خدمة العمالء اليت تقوم بأخذ النموذج ومن ثم‬
‫توجيهه إىل اجلهة املعنية الستكمال اإلجراءات وبعده يتم إشعار العميل ببدء سريان اخلدمة‬
‫مثل بدء استخدام بطاقة الصراف اآللي‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫رابعاً‪ :‬خدمة الضيافة ‪Hospitality Service‬‬

‫حتاول ك ثري من الشركات أن تعامل املستهلك على أساس أنه ضيف وتبدي سعادتها‬
‫لاللتقاء بضيف جديد وترحب بالعمالء القدامى عند عودتهم والشك أن االحرتام والتمييز‬
‫املقدم للعمالء هو أكثر ما يشدهم للتعامل مع الشركة‪.‬‬
‫ماهو شعورك عندما تتعامل مع موظف بنك يناديك بامسك ويعرفك ؟؟ بالتأكيد فإن هذا‬
‫يشعرك بأنك يف جو مألوف ومريح للتعامل وهذا ماركزت عليه كثري من الشركات عند‬
‫تعاملها مع العمالء‪.‬‬
‫وقت الضيافة‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫يعتمد الوقت املتعارف عليه للضيافة على طول الفرتة اليت يقضيها العميل لدى الشركة‬
‫للحصول على اخلدمة أو السلعة‪ ،‬ويتعني علينا هنا االهتمام بكيفية إدارة وقت العميل لضمان‬
‫عدم شعوره بامللل عند قدومه للشركة ويتم ذلك عن طريق توفري اجملالت أو التلفزيون يف‬
‫قاعات االنتظار مع تزويدها باملكيفات واألثاث املريح‪.‬‬
‫مثال عملي‪:‬‬
‫يف شركات الطريان يالحظ أن الشركة تقدم لعمالئها املميزين بطاقة ضيافة يف صالة كبار‬
‫الشخصيات للدرجة األوىل باملطار ويستطيع املسافر أن يطلب ما يريد جماناً على حساب‬
‫الشركة‪ ،‬بل إن األمر يتعدى إىل أكثر من ذلك فنةد أن هناك رحالت طويلة تتطلب الوقوف‬
‫يف إحدى املطارات ملدة ال تقل عن ‪4‬ساعات ولذلك تقوم الشركات حبةز غرف للمبيت يف‬
‫فندق للمسافرين‪ ،‬والتكلفة هنا تكون مشمولة بسعر التذكرة باإلضافة إىل تأمني الوجبات‬
‫والغرف املرحية أثناء االنتظار لالسرتاحة‪ ،‬وكذلك توفر االتصال هاتفياً وجماناً ملدة ‪ 3‬دقائق‬
‫من الفندق إىل أي مكان يف العامل ثم يقوم موظفي الفندق باالتصال على غرف املسافرين‬
‫احملةوزة لديهم لتذكريهم مبوعد متابعة الرحلة لينقلهم باص شركة الطريان من الفندق إىل‬
‫املطار مرة أخرى‪ .‬أيضاً بالنسبة للمنتةات امللموسه مايقوم به وكالء السيارات الفارهه يف‬
‫السعوديه من تقديم بعض خدمات الضيافه للعميل كإستقباله من الباب وتقديم املشروبات‬
‫احلاره والبارده هلم وجتد أن مكان االستقبال خيتلف من ناحية األثاث والديكور عن مكان‬
‫االستقبال لباقي أنواع السيارات األخرى‪.‬‬

‫‪30‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫من األمثلة املعروفة عن الضيافة‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -‬الرتحيب والتكريم‪.‬‬
‫‪ -‬خدمات الطعام والشراب املقدمة للعمالء‪.‬‬
‫‪ -‬املرافق الصحية النظيفة‪.‬‬
‫‪ -‬التةهيزات الداخلية لالنتظار مثل التلفزيونات‪ ،‬اجملالت‪ ،‬الكراسي املرحية‪ ،‬أجهزة‬
‫التكييف ودورات املياه ‪ ....‬إخل‪.‬‬
‫ويالحظ أن الكثري من احلمـالت اإلعالنيـة خاصة املـوجهـة الستقطاب السائحني حتاول‬
‫التعبري بلغة الضيافة مثالً " البيت بيتك " و"مرحباً ألف" وذلك إلدراكها بالبعد الذي ترتكه‬
‫الضيافة ومعانيها لدى املستهلك‪.‬‬

‫خامساًًً‪ :‬خدمة احلماية واالعتناء مبمتلكات العمالء‬

‫‪Protection Service and Customer Care of the Property‬‬
‫يف كثري من األنظمة املتطورة للتعامل مع العمالء مثل أنظمة الصرف اآللي حتدد فيها‬
‫إجراءات األمان قبل طرحها للتعامل يف السوق واملالحظ أن خدمة العناية واالعتناء باملمتلكات‬
‫آخذه بالتوسع إىل أبعد من توفري األمان يف استخدام السلعـة أو اخلدمـة نفـسها فـقـد أصبحت‬
‫تشمل ممتلـكات العمـالء أيضـاً وإليك بـعض األمثلة على ذلك‪:‬‬
‫أ‪ -‬محاية املمتلكات اخلاصة بالعمالء عند حضورهم إلينا‪ ،‬مثل‪:‬‬
‫‪ -‬رعاية األطفال عند اجللوس يف املطاعم واالسرتاحات‪.‬‬
‫‪ -‬توفري مواقف آمنة للسيارات حول الشركة‪.‬‬
‫‪ -‬احملافظة على أمتعة الركاب يف رحالت السفر‪.‬‬
‫‪ -‬احملافظة على املمتلكات الثمينة مثل احلصول على خزنة عند موظفي االستقبال‬
‫يف الفنادق أو توفري خزنة خاصة يف غرفة النزيل بالفندق‪.‬‬
‫‪ -‬محاية املعلومات الشخصية اليت تؤخذ من العميل‪.‬‬
‫‪ -‬محاية بطاقة االئتمان عند التعامل مع شركات التسويق عرب اإلنرتنت‪.‬‬

‫‪31‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫ب‪ -‬محاية املواد اليت يقوم العميل بشرائها‪ :‬مثل‬

‫‪ -‬تغليفها بطريقة حتفظها من الكسر أو اخلدش‪.‬‬
‫‪ -‬شحنـهـا حتـى وصـولـها إلـى العـمـيـل‬
‫وسوف نشري إليها بشكل موسع يف خدمة الرتكيب‪.‬‬

‫سادساًًً‪ :‬اخلدمات االستثنائية أو الطارئة ‪Exceptional or Emergency Services‬‬

‫تقع هذه اجملموعة من اخلدمات خارج نطاق العمل الروتيين للخدمة ويف بعض األحيان‬
‫تستخدم كإحدى عوامل كسب رضا العمالء وذلك عندما تقدم خدمة تفوق توقعات العمالء‪،‬‬
‫وتقوم معظم الشركات على إجياد ما يسمى خبطط الطوارئ أو إدارة األزمات وتدريب‬
‫املوظفني ملواجهة أي نوع من املفاجآت‪.‬‬
‫وهناك نوعان من اخلدمات االستثنائية‪:‬‬
‫أ ) طلبات خاصة‪ :‬مثل‬
‫‪ -‬مساعدة العةزة‪.‬‬
‫‪ -‬طلبات تتعلق بنوعية الطعام كما يف شركات الطريان‪.‬‬
‫‪ -‬تقديم العناية الطبية ملن هم يف حاجتها‪.‬‬
‫ب ) أساليب حل ومعاجلة املشاكل مثل‪:‬‬
‫‪ -‬التعامل مـع احلـاالت الطـارئة‪ ،‬حـيث تقدم بعض شركات السيارات خدمات (سحب‬
‫السيارة) يف حال وقوع حادث مبةرد اتصال العمالء بالشركة من مكان وقوع‬
‫احلادث‪.‬‬
‫‪ -‬التعويض‪ ،‬وعلى سبيل املثال تقوم مراكز الصيانة يف بعض وكاالت السيارات بتقديم‬
‫سيارة بديلة حلني االنتهاء من إصالح السيارة‪.‬‬
‫‪ -‬معاجلة أي خطأ يف املنتج سواءً سواء كان هذا اخلطأ وقت تصنيع السلعة أو يف حالة‬
‫اإلخفاق يف تقديم اخلدمة‪.‬‬
‫‪ -‬معاجلة صعوبة استخدام املستهلك للسلعة أو انتفاعه باخلدمة‪.‬‬
‫‪ -‬معاجلة أي خطأ تسبب فيه أحد املوظفني أو نتج عنه حادث عرضي أثناء تقديم اخلدمة‬
‫أو استعمال السلعة ألسباب خارجة عن إرادة الشركة‪.‬‬
‫‪ -‬حسن التعامل مع بعض أنواع االتصاالت مع العمالء مثل الشكاوى (اليت سنفرد هلا‬
‫وحدة كاملة)‪.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫مثال عملي‪:‬‬
‫شركة دي مار للتكييف من الشركات اليت تـوفـي بالتزامها مع العميل سواء كان هذا‬
‫االلتزام يف تاريخ اإلجناز أو السعر أو كةزء من تقديم خدمة متميزة لعمالئها ويقول رئيس‬
‫الشركة" اتفقنا مع أحد أصحاب املنازل على تركيب وحدة تكييف مركزية ملنزله ووضعنا‬
‫للرتكيب مبلغ وقدره ‪ 100‬دوالر لتغطية استئةار الرافعة اليت سوف تقوم بوضعه على سطح‬
‫املنزل ولكن حدث ما مل يكن يف احلسبان‪ ،‬إذ أمطرت السماء بشكل غزير جداً يف اليوم‬
‫السابق للرتكيب‪ ،‬وعندما حضرنا إلجناز العمل كانت األرض موحلة جداً ومل يكن هناك‬
‫طريق مسفلت جبانب املنزل مما أعاق عمل الرافعة‪ ،‬وألننا ملتزمون مبوعد مع العميل يف ذلك‬
‫اليوم‪ ،‬فقد قمنا باستئةار طائرة هليكوبرت بكلفة ‪ 500‬دوالر لرتفع الوحدة وتضعها على‬
‫السطح‪ ،‬وكان اجلو ضبابياً وبدأت السماء متطر ولكننا متكنا من إجناز العمل وقمنا‬
‫بتصويره على شريط فيديو وأعطينا نسخة منها للعميل وقد عرض العميل علينا الحقاً بعد‬
‫رؤية الشريط أن يدفع نصف فارق التكلفة اإلضافية ال‪ 400‬دوالر ويتقامسها معنا ولكننا‬
‫أردنا االلتزام باالتفاق معه واعتذرنا عن ذلك وقمنا بتغطية املبلغ كامالً‪ ،‬وقد قام العميل فيما‬
‫بعد بعرض الشريط على أصدقائه خالل حفلة لديه وبعد مشاهدته اتصل بنا ‪ 3‬عمالء حمتملني‬
‫لالستفسار وقد أبرم أحدهم صفقة معنا على شراء وحدة تكيـيف ‪ 5‬طـن وكـان الربـح منها‬
‫‪ 2.400‬دوالر‪.‬‬
‫لذلـك رأينا أن االستـثمار الذي دفعناه سابقاً (‪ 400‬دوالر) خلدمة العميل بشكل متميز قد نتج‬
‫عنه ذلك الربح أي نسبة ‪.% 400‬‬

‫سابعاًًً‪ :‬خدمات الفوترة (تقديم احلساب للعمالء) )‪Billing Services (Account Customers‬‬
‫هل واجهت مشكلة يف عدم دقة الفواتري إذا مل تكن واضحة أو غري كاملة أو غري صحيحة ؟‬
‫ماذا كان شعورك ؟‬
‫يف معظم األحيان تأتي مرحلة تقديم الفاتورة كنهاية لتةربة الشراء مع الشركة وقد‬
‫يبقى العميل راضياً عن كل األداء املقدم‪ ،‬ولكن تنعكس الصورة متاماً عند تقديم فاتورة‬
‫غري واضحة أو خاطئة أو غري مكتملة لذا جيب أن نهتم بتقديم الفاتورة يف الوقت والسرعة‬
‫والدقة املطلوبة اليت تكفل عدم إضاعة وقت العميل‪.‬‬

‫‪33‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫وتتبنى الشركات اآلن طرقاً حديثة جداً لتسهيل عملية تقديم الفاتورة كةزء من مهام خدمة‬
‫العمالء بهدف التسهيل على العمالء للتعامل مع هذه الشركات ومن أمثلة ذلك‪:‬‬
‫‪ .1‬كشف حساب العميل‪.‬‬
‫‪ .2‬فاتورة فورية عن اخلدمة‪.‬‬
‫‪ .3‬اخلدمة الذاتية يف معرفة احلساب‪.‬‬
‫وقد تعددت الطرق يف بيان احلساب املقدم للعمالء وكم تكلفة اخلدمة أوالً بأول كما‬
‫يوضح املثال التالي‪:‬‬
‫مثال عملي‪:‬‬
‫انتشرت يف عدة دول بطاقات االتصال املدفوع مقدماً وسبب ذلك هو رغبة الكثري من العمالء‬
‫يف أن يكون اقتصاديا يف استعماله للهاتف‪ ،‬فعند استعمال هذه البطاقة ميكنك أن تعرف‬
‫إلكرتونياً كم بقي لك من املبلغ املدفوع مسبقاً عند شرائك هذه البطاقة حيث ختربك‬
‫اخلدمة اإللكرتونية أثناء املكاملة أنه بناءاً على الرصيد املتبقي ميكنك االتصال كذا دقيقة‬
‫وهناك أيضاً رسالة صوتية أخرى ختربك كم بقي من الوقت أي أنه مبعنى آخر خيربك كم‬
‫املتبقي لك يف احلساب وكم تكلفت حتى اآلن ‪.‬وتعترب الفواتري وكشف احلساب من الوثائق‬
‫اهلامة جداً عند التعامل مع الشركة مما يتطلب أن تكون واضحة ومرتبة حسب كل بند‬
‫بطريقة متكن العميل من التعرف على املبلغ النهائي‪.‬‬
‫ويالحظ أنه من أهم األمور اليت ميكن معرفتها من خالل االستقصاء املوجه للعمالء هو‬
‫معرفة شكل الفاتورة املقدمة للعميل والبنود املوجودة فيها وينطبق ذلك األمر أيضاً على‬
‫املشرتي الصناعي‪ ،‬فالشركات اآلن حينما تتعامل فيما بينها حتاول قدر اإلمكان معرفة‬
‫كشف احلساب املقدم من املوردين‪ ،‬وترسل كشف احلساب يف بعض األحيان عن كل طلبية‬
‫أو بشكل دوري أسبوعي أو شهري‪.‬‬
‫ومل تقف تكنولوجيا املعلومات كما أوضحنا يف مثال بطاقات االتصال عند هذا احلد‬
‫فقد أخذت الفنادق العاملية تقدم خدمة الفاتورة أو كشف حساب العميل من خالل التلفزيون‬
‫املوجود يف غرفة العميل‪ ،‬ومعظم الفنادق وشركات تأجري السيارات اخرتعت طرقاً جديدة‬
‫حيث تقوم بأخذ البيانات عن بطاقة االئتمان أو الصرف ثم تقوم بعدها بإرسال كشف‬
‫احلساب للعميل عن طريق الربيد العادي أو الربيد اإللكرتوني‪.‬‬

‫‪34‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪Receive Cash Payments‬‬ ‫ثامناًًً‪ :‬خدمة استالم الدفعات النقدية‬

‫يتوقع املستهلك سهولة دفع مشرتياته من خالل بطاقات االئتمان عند شرائه أصنافاً كثرية‬
‫من السلع‪ ،‬ولذا حتاول الشركات حتليل عملية الدفع من خالل اإلجابة على عدد من األسئلة‪:‬‬
‫‪ .1‬من الذي يقوم بتحصيل الدفعات ؟‬
‫يف بعض األحيان يكون مباشرة من الشركة أو من خالل الوسطاء‪ ،‬مثل وكاالت‬
‫السياحة والسفر مقابل عمولة حمدودة‪.‬‬
‫‪ .2‬متى جيب أن تكون الدفعات ؟ مقدماً أو بعد تقديم اخلدمة‪.‬‬
‫‪ .3‬كيف تكون عملية الدفع ؟ شيك‪ ،‬نقداً‪ ،‬بطاقة ائتمان‪.‬‬
‫طريقة التحصيل‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫يف كثري من األحيان هناك بـدائل كـثرية لتسـهيل عمليـة الـدفع‪ ،‬مثـل خدمـة الـدفع الـذاتي‬
‫حيث استغلت شركات املشروبات الغازية والعصائر استخدام املكائن اليت ميكن مـن خالهلـا‬
‫للمستهلك احلصول على أي صنف من املشروبات مقابل إدخال عملية ورقية أو نقدية‪.‬‬
‫ومن األمثلة املختلفة على طرق الدفع‪:‬‬
‫‪ .1‬اخلدمة الذاتية‪.‬‬
‫‪ .2‬أجهزة أو ماكينات إدخال العمالت‪.‬‬
‫‪ .3‬الدفع من خالل اإلنرتنت‪.‬‬
‫‪ .4‬الدفع يداً بيد إىل أمني الصندوق‪.‬‬
‫‪ .5‬الدفع من خالل بطاقات االئتمان‪.‬‬
‫‪ .4‬الدفع إىل الوسيط (مثل وسطاء شركات الطريان)‪.‬‬
‫‪ .7‬الشيكات السياحية‪.‬‬
‫‪ .8‬الدفع مقدماً ثم االنتفاع حسب تكلفة اخلدمة‬
‫(مثل‪ :‬بطاقات االتصال املدفوع من شركة االتصاالت)‪.‬‬

‫‪35‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪Warranty Service‬‬ ‫تاسعاًًً‪ :‬خدمة الضمان‬

‫الضمان هو "وعد مكتوب أو ضمين من املنشأة املنتةة للسلعة أو املقدمة للخدمة يضمن‬
‫جودة اخلدمة يف تلبية حاجة العميل ويتحمل مسئولية إصالح أو استبدال أو إعادة النقود للعميل‬
‫عند وجود خطأ مصنعي"‪.‬‬
‫الفوائد التسويقية للضمان‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ .1‬يقلل من مستوى املخاطرة الناشئة من التعامل مع منشأة معينة للمرة األوىل‪.‬‬

‫‪ .2‬يولد الضمان انطباع لدى العميل بأن الشركة جيدة مبا فيه الكفاية لتضمن نتيةة‬
‫عملها وتفي بوعودها‪.‬‬
‫‪ .3‬يقدم عنصر جذاب يساعد يف اختاذ القرار ملصلحة من يقدم ضمان‪.‬‬
‫‪ .4‬ي قدم سبب منطقي للعميل لكي يدفع قيمة أعلى وحيافظ على والئه للمنتج يف سوق‬
‫تنافسي‪.‬‬
‫‪ .5‬يسهل عملية التواصل مع العميل خاصة العميل غري الراضي الذي عادة ما يرتك التعامل‬
‫مع الشركة بدون أن يطلعها على سبب ذلك فالضمان يتيح قناة حمادثة مع العميل يفيد‬
‫الشركة من خالهلا مبشاكله‪.‬‬
‫‪ .4‬يقـدم نظرة اجيابية عن الشركة عند حديث العميل مع أصدقائه خاصة عند التطبيق‬
‫الصحيح للضمان‪.‬‬
‫فوائد الضمان للموظف‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ .1‬يؤسس معايري واضحة لألداء بعد تفهم املوظف بوعود الشركة لعمالئها‪.‬‬
‫‪ .2‬جيعل من السهل للموظف أن يتحدث بثقة يكسب بها ثقة العميل ويقلل من العمالء غري‬
‫الراضني‪.‬‬
‫‪ .3‬يوثق ويؤكد على افتخار املوظف بنوعية اخلدمة املقدمة والتزام الشركة جبودتها‪.‬‬
‫‪ .4‬مينح فريق املبيعات عنصر متيز للشركة ميكنهم من كسب أفضلية للشركة على‬
‫الشركات األخرى املنافسة‪.‬‬

‫‪34‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪Maintenance and Spare Parts‬‬ ‫عاشراً‪ :‬خدمة الصيانة وقطع الغيار‬

‫أدى انفتاح األسواق وازدياد املنافسة بني الشركات إىل إلغاء الكثري من الفوارق بني‬
‫املنتةات مما دفع الشركات للرتكيز على إجياد ميزات تنافسية تنفرد بها عن الشركات‬
‫األخرى‪ ،‬ومن تلك امليزات التنافسية توفري الصيانة اجليدة وقطع الغيار للمنتةات املباعة فقد‬
‫أصبح العميل يف ظل انعدام الفوارق الواضحة بني املنتةات يلةأ للمقارنة بني السلع وذلك‬
‫باستخدام عناصر أخرى مثل الصيانة وقطع الغيار ولذلك يكثر سؤال بعض العمالء‬
‫وتركيزهم على معرفة معلومات متكاملة عن دور الشركة يف توفري صيانة متميزة وتوفري‬
‫قطع غيار ملنتةاتها بأسعار معقولة وخالل مدة وجيزة‪.‬‬

‫فوائد الصيانة وقطع الغيار‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫فوائد للعميل‪:‬‬
‫‪ -‬حياة أطول للمنتج وبالتالي احلصول على قيمة أفضل مقابل املبلغ املادي املدفوع‬
‫للحصول على املنتج‪.‬‬
‫‪ -‬تفادي األعط ال املفاجئة واليت قد تربك نشاطه مثل عطل السيارة وهو مسافر أو تعطل‬
‫الفرن أو الثالجة‪.‬‬
‫فوائد للشركة‪:‬‬
‫‪ -‬ميزة تنافسية تغين عن اللةوء إىل ختفيض السعر‪.‬‬
‫‪ -‬تفادي قطع الغيار غري األصلية اليت قد تتسبب يف تقصري حياة املنتج‪.‬‬
‫‪ -‬تفادي جلوء العميل لعمال إصالح وصيانة خارج الشركة ليست لديهم اخلربة الالزمة‬
‫أو التأهيل املناسب‪.‬‬
‫‪ -‬تأكيد ارتباط العميل بالشركة وعكس صورة اجيابية عن تعامل الشركة معه بعد‬
‫البيع وعد انتهاء العالقة مبةرد البيع مما يزيد من درجة والئه الحقاً‪.‬‬

‫‪37‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪Delivary and Insellation‬‬ ‫إحدى عشر‪ :‬خدمة التوصيل والنركيب‬

‫تقدم بعض الشركات خدمة توصيل املنتج وتركيبه يف املكان الذي يطلبه العميل سعياً‬
‫نـحو خدمة أفضل ولذلك يرى الكثري من بائعي األجهزة املنزلية الكبرية مثل الثالجات أو‬
‫قطع األثاث أو أجهزة الكمبيوتر أو املعدات الصناعية الضخمة ضرورة توصيل تلك املنتةات‬
‫إىل اجلهة اليت يرغبها العميل وتزداد رغبة العميل يف تلك اخلدمة بسبب‪:‬‬
‫‪ .1‬حاجة السلعة إىل وسيلة نقل مناسبة ال تتوفر للعميل غالباً أو قد تكلف العميل مبلغاً من‬
‫املال للحصول عليها إضافة إىل الوقت املهدر حبثاً عنها‪.‬‬
‫‪ .2‬عدم معرفة العميل بطريقة الرتكيب ورغبته يف تفادي أية أخطاء حتدث خالل عملية‬
‫الرتكيب‪.‬‬
‫‪ .3‬تأكيد شعور العميل بأن البائع مل يستهدف احلصول على املال بقدر ما كان يهدف إىل‬
‫تلبية احتياج العميل وتقديم خدمة له‪.‬‬

‫ومن فوائد تقديم خدمة التوصيل والرتكيب‪:‬‬

‫‪ .1‬تسهيل عملية إنهاء البيع بتذليل الصعوبات اليت قد حتول دون ذلك مثل توفر وسيلة نقل‬
‫مناسبة‪.‬‬
‫‪ .2‬تفادي أي أخطاء قد حتصل من العميل وتؤثر على جودة املنتج أو تشغيله مما يرتتب عليه‬
‫تقديم شكوى ضد الشركة أو املنتج أو البائع‪.‬‬
‫‪ .3‬إجياد ميزة تنافسية للشركة يف السوق يغنيها عن اللةوء إىل ختفيض السعر جلذب‬
‫العمالء‪.‬‬

‫‪38‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫أسئلة ومتارين‬
‫مترين (‪ :)1‬انت تعمل يف إحدى شركات الديكور الداخلي‪ ،‬زارك أحد العمالء وطلب منك‬
‫أن تقوم بتـنفـيذ الـديكـورات الداخـلية ملنزله‪ ،‬كـيف تـقدم خدمة االستشارات هلذا العميل‬
‫(مبساعدة الفنيني يف الشركة) ؟‬

‫مترين (‪ :)2‬يتواجد يف األسواق العديد من الشركات اليت تقدم منتـةـات كثـرية حتـمـل‬
‫عالمات جتارية عاملية وكثرياً ما يربط العميل بني الشركة والصيانة وقطع الغيار اليت‬
‫تقدمها فنةد أن الشركة املتميزة يظل العميل حيتفظ بإمسها يف ذهنه ويرسم صورة إجيابية‬
‫عنها ويف السوق السعودي هناك الكثري من وكالء السيارات‪ ،‬أذكر أفضل وكالء‬
‫للسيارات يقدمون خدمة مميزة يف الصيانة وقطع الغيار والحظ انتشار اسم الوكيل بني‬
‫الناس‪.‬‬

‫مترين (‪ :)3‬مباذا تنصح إحدى البنوك عند تقديم معلومات حول خدمة جديدة مثل خدمة‬
‫التعامل املصريف من خالل اإلنرتنت ؟‬

‫‪39‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫مترين (‪ :)7‬ماهي أنواع املعلومات اليت جيب أن تقدمها وحدة خدمة العمالء لشركة تبيع‬
‫أجهزة ومعدات حاسب على شبكة اإلنرتنت ؟‬

‫مترين (‪ :)5‬أذكر أهمية الضمان بالنسبة للشركة‪.‬‬

‫مترين (‪ :)6‬قدم أمثلة عن خدمة أخذ الطلبيات‪.‬‬

‫مترين (‪ :)4‬أذكر بعض األمثلة على طرق الدفع‪.‬‬

‫‪40‬‬
‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫مترين (‪)8‬‬
‫ما هي اخلدمات الالمزمة اليت تقرتح أن تقدمها كل من اجلهات اخلدمية التالية‪:‬‬
‫‪ -1‬شركة بيع أجهزة احلاسب اآللي‬

‫‪ -2‬شركة بيع سيارات‬

‫‪ -3‬مستشفى‬

‫‪ -7‬شركة اتصاالت‬

‫‪41‬‬
‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪ -5‬شركة بيع أنظمة برجميات للشركات‬

‫‪ -6‬فندق‬

‫‪ -4‬مركز تدريب‬

‫‪ -8‬شركة خدمات نظافة ومكافحة احلشرات‬

‫‪42‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫الوحدة الثانية (اجلزء الثاني)‬

‫سياسة تقديم اخلدمة‬

‫مقدمة‬
‫لقد تعرفنا يف اجلزء األول من هذه الوحدة على األنواع املختلفة خلدمة العمالء‪ ،‬ورأينا‬
‫كيف متكنت الشركات من تطوير أساليب جديدة يف اخلدمة اليت تقدمها‪ ،‬ولكن ‪..‬‬
‫‪ -‬هل نستخدم مجيع اخلدمات اليت استعرضناها سابقا ؟‬
‫‪ -‬متى نستطيع إستخدامها ؟‬
‫‪ -‬كيف نستخدمها ؟‬
‫بداية ال بد أن نوضح أن املقصود من سياسات تقديم اخلدمة هو "عملية تصنيف اخلدمات‬
‫املقدمة للعمالء من خالل مراحل ما قبل البيع وأثناء البيع وما بعد البيع"‪ .‬وتربز أهمية هذا‬
‫التصنيف عند تتبع املراحل املختلفة خلطوات الشراء عند العميل وهي‬

‫ومن أجل احلصول على فهم أكثر هلذا اإلطار ميكن توزيع األنواع املختلفة خلدمة‬
‫العمالء على مراحل البيع املختلفة لتلبية متطلبات خطوات الشراء اليت يقوم بها العميل وهذا ما‬
‫سيتم التعرض إليه خالل هذا اجلزء من الوحدة الثانية‪.‬‬

‫‪43‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫أو ًال ‪ :‬أنواع اخلدمات املقدمة يف مراحل البيع املختلفة‬

‫‪ .1‬خدمات ما قبل البيع‪ ،‬وتشمل اخلدمات التالية‪:‬‬

‫‪ -‬اخلدمات االستشارية‪.‬‬ ‫‪ -‬اخلدمات املعلوماتية‪.‬‬
‫حيث يكون املستهلك يف مرحلة الشعور باحلاجة والبحث عن املعلومات‪ ،‬لذلك تهدف خدمة‬
‫العمالء إىل تسهيل مهمة املستهلك يف احلصول على املعلومات الالزمة وتوفري وقته وجهده‬
‫متهيداً الختاذ القرار الشرائي‪.‬‬

‫‪ .2‬خدمات أثناء البيع‪ ،‬وتشمل اخلدمات التالية‪:‬‬

‫‪ -‬خدمة الضيافة‪.‬‬ ‫‪ -‬خدمة أخذ الطلبات‪.‬‬
‫‪ -‬اخلدمات االستثنائية‪.‬‬ ‫‪ -‬خدمة األمن‪.‬‬
‫و يتم توجيه هذه اخلدمات للمستهلك أثناء عملية الشراء وتهدف إىل مساعدة املستهلك على‬
‫اختاذ قرار الشراء واحلصول على السلعة‪.‬‬

‫‪ .3‬خدمات ما بعد البيع‪:‬‬

‫وتشمل اخلدمات التالية‪:‬‬
‫‪ -‬اخلدمات االستشارية‪.‬‬
‫‪ -‬خدمة الفوترة (تقديم الفواتري)‪.‬‬
‫‪ -‬بعض اخلدمات االستثنائية‪.‬‬
‫‪ -‬خدمات الدفع‪.‬‬
‫‪ -‬خدمات الصيانة‪.‬‬
‫‪ -‬خدمة الضمان‪.‬‬
‫‪ -‬خدمات التوصيل والرتكيب‪.‬‬
‫وتوجه هذه اخلدمات للمستهلك بعد اختاذ قراره الشرائي من أجل ضمان استمرارية‬
‫التواصل معه وتعزيز العالقة بينه وبني املنشأة‪.‬‬

‫‪44‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫ثانياً‪ :‬العوامل املؤثرة على سياسة تقديم اخلدمة للعمالء‬

‫‪ .2‬طبيعة السلعة أو اخلدمة املقدمة‬

‫املقصــود بطبيعــة الســلعة أو اخلدمــة هــو درجــة التعقيــد فيهــا أو مســتوى حــداثتها أو مســتوى‬
‫املخـــاطرة املدركـــة املوجـــودة فيهـــا مثـــل الســـيارات وأجهـــزة احلاســـب وغريهـــا مـــن الســـلع‪ ،‬أو‬
‫اخلدمات كخدمة التأمني والنقـل وغريهـا مـن اخلـدمات‪ ،‬حيـث يتوقـف علـى طبيعـة السـلعة أو‬
‫اخلدمة حتديد أي نوع من اخلدمات املساعدة الواجب تقـدميها للعمـالء والـيت ميكـن إضـافتها‬
‫لتحسني القيمة أو املنفعة املوجهة للمستهلك‪ .‬وهناك عدة أصـناف مـن السـلع واخلـدمات حبسـب‬
‫التعقيد واملخاطره‪.‬‬

‫أوالً‪ :‬تصنيف السلع‬

‫تنقسم السلع إىل قسمني رئيسني هما السلع اإلستهالكية والسلع اإلنتاجية‪.‬‬

‫أ‪ -‬السلع اإلنتاجية‪:‬‬

‫وهــي الســلع الــيت تســتخدمها منشــآت االعمــال او املنظمــات إلنتــاج ســلعة اخــري او لتصــنيع‬
‫املنــتج بعــد اجــراء بعــض العمليــات االنتاجيـة‪ .‬ومــن امثلتهــا املــواد اخلــام واألجــزاء نصــف املصــنعه‬
‫واملصنعة ومهمات التشغيل والعدد واآلالت واألجهزة ومن مواصفاتها ارتفاع أسعارها‪.‬‬
‫ب‪ -‬السلع اإلستهالكية‪:‬‬
‫وهي السلع اليت يشـرتيها املسـتهلك النهـائي بغـرض اسـتخدامها مباشـرة إلشـباع احتياجاتـه‬
‫ورغباته‪ ،‬وحيصل عليها عادة من متاجر التةزئة‪ ،‬ويوجد ثالثة أنواع منها‪:‬‬

‫‪45‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪Convenience goods‬‬ ‫‪ .1‬السلع امليسرة‬

‫وتسمى أيضاً بالسلع االستقرابيه‪ ،‬وهي اليت يشرتيها العميل بشكل متكرر‪ ،‬كاحلليب‬
‫والصحف واخلضروات وبالتالي درجة املخاطرة والتعقيد فيها منخفضه‪.‬‬
‫‪Shopping Goods‬‬ ‫‪ .2‬سلع التسوّق‬
‫وتسمى أيضاً بالسلع اإلنتقائية‪ ،‬وهي اليت يشرتيها العميل بعد بذل اجلهد والوقت يف املقارنة‬
‫واملفاضلة بني البدائل واملاركات املتاحة‪ ،‬بغرض اختيار البديل األمثل بالنسبة له‪ .‬مثل املالبس‬
‫واألثاث واألدوات الكهربائية واملنزلية‪ ...‬اخل العميل يقارن عندما يقوم بشراء هذا النوع من‬
‫املنتةات وبالتالي فهي حتتاج إىل أن تكون هناك خدمات عمالء مقدمة هلا‪.‬‬
‫‪Special goods‬‬ ‫‪ .3‬السلع اخلاصة‬
‫وهي منتةات تتطلب من العميل أن يستغرق وقت طويل قبل شرائها ألن أسعارها مرتفعة جداً‬
‫مقارنة باملنتةات األخرى‪ ،‬وحتمل عالمات جتارية معروفة كالسيارات والساعات الغالية‬
‫الثمن‪ .‬املنشأة هنا حتتاج إىل تقديم خدمات للعمالء اليت تؤدي إىل إرضاء العميل‪.‬‬

‫ثانياً‪ :‬تصنيف اخلدمات‬

‫وكما أن هناك تصنيف للسلع فهناك أيضاً تصنيف للخدمات‪ ،‬وتبعًا لتصنيف كوتلر ‪Kotler‬‬
‫عـام ‪1994‬م والـذي أسـتند يف تصـنيفه هـذا إىل درجــة ارتبـاط اخلدمـة بالسـلع املاديـة األخــرى‪.‬‬
‫وقال أن هناك أربعة أنواع من اخلدمات‪ ،‬وهي‪:‬‬
‫‪ .1‬خدمة أو خدمات ثانوية يتم تقدميها لدعم سلع مادية أساسية‬
‫مثل تقديم خدمات اإلصالح والصيانة والضمان عند بيع السيارات واألجهزة املنزلية‪.‬‬
‫‪ .2‬خدمة أساسية مصحوبة بسلع مادية أساسية‬
‫مثل تقديم خدمات النوم والرتفيه يف الفنادق جبانب الوجبات‪.‬‬
‫‪ .3‬خدمة أساسية مصحوبة بسلع وخدمات ثانوية‬
‫مثل تقديم املأكوالت واملشروبات مع خدمة الطريان‪.‬‬
‫‪ .7‬خدمة جمردة‬
‫مثل تصفيف الشعر‪.‬‬

‫‪44‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪ .1‬عامل الوضع التنافسي للشركة‬

‫املقصود بالوضع التنافسي هو "موقع الشركة بني املنافسني من وجهة نظر العميل"‪،‬‬
‫وبالتالي فإن إضافة فوائد معينة لكسب ميزة تنافسية يتطلب جمموعة من اخلدمات اليت ترفع‬
‫أداء الشركة‪ ،‬فهناك عالقة طردية بني الوضع التنافسي للشركة وتطوير خدمات العمالء‪،‬‬
‫فنةد أنه كلما أرادت الشركة أن تكون يف موقع تنافسي أقوى كلما زادت احلاجة لتطوير‬
‫وحتديث اخلدمات املقدمة للعمالء‪.‬‬
‫مثل اخلدمات املتنوعة واملتطورة اليت تقدمها شركات اإلتصاالت الثالثة يف السعودية لكي‬
‫تكون كل واحدة منهم يف وضع تنافسي أقوى وأفضل من األخرى‪.‬‬

‫‪ .3‬نوعية العمالء املقدمة هلم اخلدمة‬

‫حيث يتم الرتكيز يف معظم الوقت على العميل املربح‪ .‬فنةد أن العمالء من ذوي الدرجة‬
‫األوىل مثالً يف شركات الطريان يقدم هلم مزيج اخلدمات املساعدة أكثر من ركاب الدرجة‬
‫السياحية اعتمادًا على الرحبية من هذه الفئة‪.‬‬
‫ونال حظ هذا كذلك يف تعامل البنوك مع العمالء ذوي األرصدة األعلى أو حةم التعامل‬
‫األضخم‪ ،‬وذلك كما سنورده عند احلديث عن قرار أي العمالء يكون مرحباً‪.‬‬
‫أيضاً ماتقوم به شركة االتصاالت السعودية من تقديم خدمات خاصة لعمالء التميز لديها‪.‬‬

‫ثالثاً‪ :‬اخلدمات املتكاملة‬

‫ونقصد بها يف هذا السياق "أن تقوم الشركة باختيار مزيج من اخلدمات يف كل مراحل‬
‫العملية البيعية" وذلك ضمن اخلطوات التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬حتليل إجراءات احلصول على السلعة أو اخلدمة وذلك من بداية دخول العميل إىل موقف‬
‫السيارات اخلاص بالشركة وحتى آخر خطوة بعد حصول العميل على السلعة‪.‬‬
‫‪ .2‬حتديد متطلبات كل خطوة من اخلدمات املقدمة للعمالء‪.‬‬
‫‪ .3‬تعيني نوعية اخلدمات واإلجراءات املطلوبة‪.‬‬

‫فمثالً يف اجلدولني التاليني سنحاول حتليل إجراءات حصول العميل على جهاز حاسب آلي‬
‫ومتطلباتها اخلدمية يف شركة لبيع احلاسب وكذلك سنوضح حتليل اإلجراءات واخلدمات‬
‫املطلوبة يف مركز صيانة إلحدى وكاالت السيارات‪.‬‬

‫‪47‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫مثال عملي‪:‬‬
‫كيف تقوم شركة لبيع أجهزة احلاسب اآللي بتحليل إجراءات البيع ومتطلباتها‪ ،‬واخلدمة‬
‫املطلوبة لذلك‪:‬‬
‫اخلدمة املطلوبة‬ ‫متطلبات البيع‬ ‫إجراءات البيع‬ ‫م‬

‫الضيافة‬ ‫الرتحيب وتوفري مكان مريح ومالئم‬ ‫يدخل العميل إىل معرض الشركة‬ ‫‪1‬‬

‫معلومات‬ ‫توضيح األسعار ‪ ،‬األنواع ‪ ،‬املواصفات‬ ‫يسأل عن األجهزة املوجودة‬ ‫‪2‬‬

‫االستفسار من العميل عن حاجته وعرض البديل‬ ‫يتم عرض عدة بدائل توافق‬
‫استشارية‬ ‫‪3‬‬
‫املناسب‬ ‫احتياجاته‬

‫معلومات‬ ‫إعالمه بالسعر وطريقة الدفع وشروط البيع‬ ‫يوافق العميل على الشراء‬ ‫‪4‬‬

‫وجود فاتورة خالية من األخطاء ويتم توضيح‬

‫خدمة تقديم فاتورة‬ ‫تقديم فاتورة للعميل‬ ‫‪5‬‬
‫كل اإلضافات مع أسعار كل بند‬

‫تغليف اجلهاز وإضافاته بشكل جيد حتميه من‬

‫خدمة األمان‬ ‫جتهيز اجلهاز للنقل‬ ‫‪6‬‬
‫اخلدش أو الكسر‬

‫تقديم شهادة ضمان توضح الشروط احملددة‬

‫الضمان‬ ‫تقديم عقد ضمان للعميل‬ ‫‪7‬‬
‫للتعويض وفرتة الصيانة اجملانية‬

‫خدمة التوصيل‬ ‫تركيب اجلهاز وتشغيله والتأكد من عمله‬ ‫نقل اجلهاز إىل بيت العميل‬
‫‪8‬‬
‫والرتكيب‬ ‫بطريقة جيدة وإدخال الربامج الالزمة للعمل ‪.‬‬ ‫وتركيبه‬

‫التدريب على التشغيل وطريقة اإلغالق أو نقله‬ ‫إخبار العميل عن حماذير قد تؤدي‬
‫خدمة معلومات‬ ‫‪9‬‬
‫من مكان آلخر‬ ‫إىل تلف اجلهاز وشروط الصيانة‬

‫فحص اجلهاز والتأكد من العطل املوجود فيه‬

‫خدمة الصيانة وقطع‬ ‫تقديم الصيانة الالزمة للةهاز إذا‬
‫والتأكد أن العطل ضمن بنود الضمان املقدم‬ ‫‪11‬‬
‫الغيار‬ ‫تعطل‬
‫وفرتة الصيانة اجملانية‬

‫‪48‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫مثال عملي ‪:‬‬

‫عملية حتليل اإلجراءات واخلدمات املطلوبة يف مركز صيانة إلحدى وكاالت السيارات‪:‬‬
‫نوع اخلدمة املطلوبة‬ ‫متطلبات تقديم اخلدمة‬ ‫إجراءات تقديم خدمة صيانة السيارات‬ ‫م‬
‫وجود موقف واسع ميكن العميل من‬
‫خدمة الضيافة‬ ‫يقوم العميل بصف سيارته‬ ‫‪1‬‬
‫اإلصطفاف وعدم تعرض سيارته ألذى‬
‫خدمة الضيافة‬ ‫يتم الرتحيب بالعميل بكل لطف‬ ‫يتوجه العميل ملكتب االستقبال‬ ‫‪2‬‬
‫خدمة الضيافة‬ ‫وجود أماكن اسرتاحة‬ ‫ينتظر العميل حتى حيني دوره‬ ‫‪3‬‬
‫تقديم معلومات عن أسئلة العميل وإخباره‬
‫يتقدم العميل ملوظف االستقبال وخيربه‬
‫خدمة املعلومات‬ ‫أين جيد املساعدة وأين يتةه للمساعدة‬ ‫‪4‬‬
‫عن املشكلة‬
‫وأين يتوجه بسيارته‬
‫خدمة استقبال‬
‫مساعدة العميل يف تعبئة طلب الفحص‬ ‫تعبئة منوذج طلب فحص‬ ‫‪5‬‬
‫الطلبات‬
‫خدمة الضيافة أثناء‬ ‫ينتظر العميل حتى ينتهي التقرير ويتم‬ ‫تؤخذ السيارة إىل ورشة الصيانة‬
‫‪4‬‬
‫االنتظار‬ ‫إعالمه بوقت االنتظار‬ ‫للفحص‬
‫يتم تقديم تقرير باألعطال املوجودة يف‬
‫خدمة استشارية‬ ‫إخبار العميل عن حالة السيارة‬ ‫‪7‬‬
‫السيارة وتكلفة إصالحها‬
‫يتم اعالم العميل عن الوقت الالزم الصالح‬ ‫يف حالة موافقة العميل على مباشرة‬
‫خدمة معلومات‬ ‫‪8‬‬
‫السيارة‬ ‫الصيانة‬
‫خدمات إستثنائية‬ ‫اعطاء العميل سيارة بديلة‬ ‫بدء العمل بالصيانة‬ ‫‪9‬‬
‫خدمات الصيانة‬
‫توفر قطع الغيار األصلية‬ ‫أثناء الصيانة‬ ‫‪10‬‬
‫وقطع الغيار‬
‫جتربة السيارة للتأكد منها ووضعها يف‬
‫خدمة األمان‬ ‫بعد إجراء الصيانة الالزمة‬ ‫‪11‬‬
‫مكان آمن‬
‫االتصال بالعميل هاتفياً‬
‫خدمة املعلومات‬ ‫استالم السيارة من قبل العميل‬ ‫‪12‬‬
‫لتذكريه مبوعد استالم السيارة‬
‫فاتورة واضحة ودقيقة خالية من األخطاء‬
‫خدمة الفوترة‬ ‫تقديم كشف حساب للعميل‬ ‫‪13‬‬
‫فيها تكلفة قطع الغيار واألجور‬
‫خدمات الدفع‬ ‫قد تكون من خالل بطاقة ائتمان‬ ‫الدفع‬ ‫‪14‬‬
‫االحتفاظ بنسخة عن فاتورة العميل‬
‫خدمة معلومات‬ ‫تذكري العميل مبوعد الصيانة التالي‬ ‫‪15‬‬
‫وكشف الصيانة‬
‫االتصال بالعميل لالستفسار عن أية‬
‫خدمة الضمان‬ ‫متابعة العميل بعد الصيانة‬ ‫‪14‬‬
‫مشكلة‬

‫‪49‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫أسئلة ومتارين اجلزء الثاني‬

‫مترين ( ‪) 1‬‬
‫صنّف اخلدمات التاليـة حسـب املرحلـة (قبـل البيـع‪ ،‬أثنـاء البيـع‪ ،‬بعـد البيـع) بإسـتخدام اجلـدول‬
‫املبني أدناه‬
‫خدمة األمن‬ ‫خدمة الصيانة‬ ‫خدمة الضمان‬ ‫خدمة الفوترة‬
‫خدمة الدفع‬ ‫خدمة توفري قطع الغيار‬ ‫خدمة االستشارات‬ ‫اخلدمات االستثنائية‬

‫اخلدمات املقدمة‬ ‫مراحل البيع‬

‫‪-‬‬
‫‪-‬‬ ‫خدمات قبل البيع‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬ ‫خدمات أثناء البيع‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬ ‫خدمات بعد البيع‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬

‫مترين ( ‪) 2‬‬
‫ماهي العوامل اليت نعتمد عليها عند اختيار مزيج اخلدمات الواجب تقدميها للعمالء ؟‬

‫‪50‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫مترين ( ‪) 3‬‬
‫قم بتحليل إجراءات اخلدمة يف إحدى الفنادق وبني متطلبات تنفيذ هذه اخلدمات مع حتديد‬
‫إسم اخلدمة املطلوبة‪.‬‬

‫‪51‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫منوذج تقويم املتدرب ملستوى أدائه‬

‫يعبأ من قبل املتدرب وذلك بعد التدريب العملي أو أي نشاط يقوم به املتدرب‬
‫بعد االنتهاء من التدريب على اخلدمات املقدمة للعمالء‪ ،‬قوِّم نفسك وقدراتك بواســـطة إكمال هذا‬
‫التقويم الذاتي بعد كل عنصر من العناصر املذكورة‪ ،‬وذلك بوضع عـــــالمة ( ‪ ) ‬أمام مستوى‬
‫األداء الذي أتقنته‪ ،‬ويف حالة عدم قابلية املهمة للتطبيق ضع العالمة يف اخلانة اخلاصة بذلك‪.‬‬
‫اسم النشاط التدرييب الذي مت التدرب عليه‪ :‬اخلدمات املقدمة للعمالء‬
‫مستوى األداء (هل أتقنت األداء)‬
‫غري قابل‬ ‫العناصـــــر‬ ‫م‬
‫كليا‬ ‫جزئيا‬ ‫ال‬
‫للتطبيق‬
‫حتليل إجراءات البيع ومتطلباتها واخلدمة املطلوبة‬ ‫‪.2‬‬
‫لشركة بيع احلاسب اآللي‬
‫حتليل اإلجراءات واخلدمات املطلوبة ملركز صيانة‬ ‫‪.1‬‬
‫وكاالت السيارات‬
‫العوامل املؤثرة على سياسة تقديم اخلدمة‬ ‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
‫‪.6‬‬
‫‪.7‬‬
‫‪.8‬‬
‫جيب أن تصل النتيةة جلميع املفردات (البنود) املذكورة إىل درجة اإلتقان الكلي أو أنها غري قابلة‬
‫للتطبيق‪ ،‬ويف حالة وجود مفردة يف القائمة "ال" أو "جزئيا" فيةب إعادة التدرب على هذا النشاط مرة‬
‫أخرى مبساعدة املدرب‪.‬‬

‫‪52‬‬
‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫الوحدة الثالثة‬
‫شكاوي العمالء‬

‫‪53‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫الوحدة الثالثة‬
‫شكـــاوي العمــــالء‬
‫اهلدف العام‬
‫(تهدف هذه الوحدة التدريبية على دراسة شكاوى العمالء وأسبابها وتوضيح سبل التعامل‬
‫معها بإجيابية وجوانب االستفادة منها‪ ،‬والعالقة اليت تربط الشكوى بتوقعات العمالء‬
‫ومتكني املتدرب من التعامل مع العميل الصعب)‪.‬‬

‫األهداف التفصيلية‬
‫بنهاية هذه الوحدة التدريبية يكون املتدرب قادراً وبكفاءة على أن‪:‬‬
‫‪ -‬يعرف ماهو املقصود بشكوى العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬حيدد األسباب اليت تؤدي إلهمال شكاوي العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬يوضح سبل معاجلة شكاوي العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬يتعامل بإجيابية مع العميل الصعب‪.‬‬

‫احملتوى‬
‫تشتمل هذه الوحدة على ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬املقصود بشكاوي العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬أسباب إهمال شكاوي العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬معاجله شكاوي العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬جوانب االستفادة من معاجله شكاوي العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬كيف تتعامل مع عميل غاضب وعصيب ومستاء‪.‬‬

‫الوقت املتوقع للتدريب‪ 4 :‬ساعات‬

‫‪54‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪Customer Complaints‬‬ ‫شكاوى العمالء‬

‫مقدمة‬
‫تناولنا يف الوحدة السـابـقة حتـديـد األنـواع املخـتلـفة لـلخدمات املقدمة للعمالء (خدمات‬
‫معلوماتية‪ ،‬إستثنائية‪.... ،‬اخل)‪ ،‬وعرفنا تصنيف هذه اخلدمات يف مراحل البيع املختلفة (قبل‬
‫البيع‪ ،‬أثناء البيع‪ ،‬بعد البيع) وقد ناقشنا يف هذه الوحدة اخلدمات االستثنائية‪ ،‬اليت يقع‬
‫ضمنها معاجلة شكاوي العمالء‪ ،‬وملا كانت هذه املهمة (معاجلة شكاوي العمالء) تعترب من‬
‫أهم جوانب خدمة العمالء لذلك فإننا سنوضح يف هذه الوحدة املقصود بشكاوي العمالء‬
‫وأهميتها والعوامل املؤثرة فيها كما سنناقش أسباب إهمال املنشآت لشكاوي العمالء وسبل‬
‫معاجلة تلك الشكاوي لتحقيق العديد من الفوائد املرجوة وسيتم أيضاً توضيح الكيفية‬
‫الواجب التعامل بها مع العميل الغاضب واملستاء باعتباره ميثل منطا فريدا من أنواع العمالء‬
‫الذين جيب الرتكيز على كيفية خدمتهم والتعامل معهم بصفة متميزة‪.‬‬

‫أوالً‪ :‬املقصود بشكاوى العمالء‬

‫إن شكوى العميل هي "إيضاح صريح من جانب العميل بعدم الرضا"‪ ،‬وبالرغم من أن‬
‫الشكوى تق دم خدمات جليلة للمنشأة من حيث كونها متثل رد الفعل من جانب العميل عن‬
‫املنتج أو عن أداء الشركة فإن تأثريها على سياسة الشركة‪ ،‬والعالقات العامة قد يرتاوح بني‬
‫أن يكون عديم القيمة إىل أن يكون هام جداً‪ ،‬ويرتبط سلوك شكوى العميل عكسياً‬
‫بتقييم الرضا‪ ،‬ومع ذلك فإن هناك من يرون أن املصدر الفعلي لدافعية الشكوى ليس هو‬
‫حكم الرضا يف حد ذاته ‪ ،‬ولكنه ميثل حالة عاطفية سلبية أو غري سارة ناجتة عن تقييم‬
‫العناصر غري املفضلة إلستهالك املنتج أو اخلدمه‪.‬‬
‫ونالحظ أن سلوك شكوى العمالء يف فرتة ما بعد الشراء تتضمن االتصاالت اليت يبدأ بها‬
‫العميل ويوصلها إىل املسئولني من (منتةني أو بائعني أو مؤسسات تسويقية أو إىل األجهزة‬
‫املختصة حبماية املستهلك) وذلك للحصول على حل وعالج املشكلة املرتبطة بالسلعة أو يكون‬
‫بإسرتداد مثن السلعة‪.‬‬
‫وقد توصلت الدراسات إىل أن سلوك شكوى العمالء هو مبثابة ظاهرة ساكنة يقرر فيها‬
‫العميل احلصول على أحد احللول التالية‪:‬‬
‫‪55‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪ -1‬التعويض من خالل السعي لتحقيق ذلك‪.‬‬

‫‪ -2‬اللةوء إىل الكلمة الغري طيبة (املنطوقة)‪.‬‬
‫‪ -3‬اخلروج من العالقة الشرائية‪ ،‬وذلك بتقرير عدم الذهاب إىل املتةر ثانية‪.‬‬
‫مع ذلك فقد أوضح بعض الباحثني أنه ليس كل العمالء الذين مل حيققوا الرضاء‬
‫يشتكون أو يسعون للحصول على التعويض‪ ،‬فــقد تبني أن ثلث هؤالء فقط هم الذين يقومون‬
‫بتـقـديم الشكـاوى ‪ ،‬وأن البديل األكثر احتماالً لذلـك هــو مقـاطعـة هؤالء األفراد للمتةر‬
‫أو الشكوى لآلخرين من خالل الكلمة السلبية املنطوقة‪.‬‬ ‫‪Boycott‬‬

‫كما توصل أحد الباحثني إىل أن عدم الرضاء ليس شرطاً ضرورياً حلدوث الشكوى‬
‫فليس كل العمالء غري الراضني يشتكون‪ ،‬وال كل مقدمي الشكاوى غري راضيني حيث‬
‫يوجد بعض العمالء الراضني الذين يبعثون شكاوى إىل املسئولني يوضحون فيها مالحظاتهم‬
‫لبعض العيوب البسيطة واليت يودون معاجلتها بالرغم من أنه ليس هلا تأثري كبري على رضا‬
‫العميل وأن عدم الرضا يفسر فقط ما يقرب من ‪ %15‬من سلوك الشكوى‪.‬‬
‫و تتعدد العوامل اليت تؤثر على العميل فيما إذا كان سيشكو من املنتج أو اخلدمة أم ال‪،‬‬
‫ومثال ذلك‪:‬‬
‫‪ -‬نوع املنتج أواخلدمة يؤثر على ميل العميل للشكوى‪.‬‬
‫‪ -‬مثن املنتج أو اخلدمة‪ ،‬فكلما ارتفع الثمن زاد ميل العميل للشكوى‪.‬‬
‫‪ -‬أهميته املنتج االجتماعية‪ ،‬فكلما زادت األهمية كلما زاد ميل العميل للشكوى‪.‬‬

‫العوامل اليت ترتبط بسلوك شكوى العميل‬ ‫‪‬‬

‫‪ .1‬درجة الشعور بعدم الرضا من جانب العميل‪( ،‬كلما زاد الشعور بعـدم الرضـا كلمـا زاد‬
‫ميل العميل للشكوى)‪.‬‬
‫‪ .2‬أهمية املنتج أو اخلدمة بالنسبة للعميل‪( ،‬كلما زادت أهمية املنتج بالنسبة للعميل‬
‫كلما زادت شكاوي العميل)‪.‬‬
‫‪ .3‬اإلمكانات املتاحة للعميل لتقديم الشكوى‪( ،‬إن القدرة على تقديم الشكوى تتطلب‬
‫إمكانات وظروف حمددة مثل الوقت و قدرة العميل على كتابة رسائل)‪.‬‬
‫‪ .7‬املنفعة املتوقع أن حيصل عليها العميل إذا قدم شكوى‪.‬‬

‫‪54‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪ .5‬شخصية العميل‪( ،‬قوة العميل الشخصية على مواجهة البائع وجعله يستمع إىل‬
‫الشكوى الصادرة)‪.‬‬
‫‪ .6‬خربة العميل السابقة باملنتج أو اخلدمة‪( ،‬هلا أثر يف زيادة شكوى العميل ألن‬
‫األشخاص الذين لديهم خربات كثرية يعرفون كيف يتصرفون ويتصلون باألشخاص‬
‫املناسبني يف حالة شكواهم من أي مشكلة)‪.‬‬
‫‪ .4‬من سينتفع بالشكوى املقدمة من العميل‪.‬‬
‫كذلك كلما تكرر التأثري السليب املبين على استخدام املنتج أو اخلدمة كلما كان‬
‫االجتاه إىل الشكوى أكثر‪.‬‬
‫وكذلك فإن مدى أهمية العيوب أو ضحالتها من وجهة نظر العميل له تأثري هام على توجهه‬
‫نـحـو الشكوى من عدمه‪.‬‬
‫ل قد أوضحت الدراسات أن نسبة الشكاوي اليت حتدث فيما بني العمالء الغري راضيني‬
‫واملوجهة نـحو تاجر التةزئة ترتاوح بني ‪ %23‬إىل ‪ %45‬فقط‪ .‬وأن ‪ %5‬فقط من هذه الشكاوي‬
‫اليت يقوم بها العميل الغري راضي توجه مباشرة إىل املنتج‪.‬‬
‫وهذا يعين أن أقل من ‪ %50‬من العمالء الغري راضني هم الذين يشتكون أما النسبة الباقية فهي‬
‫تفضل عدم الشكوى واالكتفاء بعدم تكرار شراء السلعة اليت حققت هلم الشعور بعدم‬
‫الرضا ومقاطعة املتةر الذي تعرض فيه‪.‬‬
‫كما أن العديد من العوامل الشخصية هلا عالقة بأسلوب الشكاوي‪ ،‬ألن العمالء الذين‬
‫يشتكون دائماً أعمارهم صغرية نسبياً ومستوى دخلهم مرتفع وهناك بعض الشواهد اليت تدل على‬
‫أن العمالء الذين ثقتهم بأنفسهم كبرية أو عقوهلم غري متفتحة مييلون أكثر إىل أسلوب الشكاوي‪.‬‬
‫وقد توصلت الدراسات اليت تناولت موضوع الشكوى إىل أنه على الرغم من أن الشكوى‬
‫تعد فرصة هامة للعمالء للحصول على تعـويـض عادل وعاجل نتيةة ملا حتملوه من مشـاق إال أن‬
‫الغـالبـية العظمى من العمالء ال يشتكون لعدة أسباب أهمها‪:‬‬
‫‪ .1‬بعض العمالء ال يعرفون كيف وإىل من يقدمون هذه الشكاوي‪.‬‬
‫‪ .2‬بعض العمالء قد يعتقدون أن هذه الشكاوي ال تستحق أن يضيعوا وقتهم فيها أو أنها‬
‫تسبب هلم بعض املضايقات‪.‬‬
‫‪ .3‬قد يرى بعض العمالء أن الشكوى غري جمدية ولن يرتتب عليها التعويض املناسب‪.‬‬

‫‪57‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫ثانيا ‪ :‬أسباب إهمال شكاوي العمالء‬

‫على الرغم من أهميـة املعلـومـات اليت ميكـن أن حتتـويهـا شكـاوى العمالء واملرتبطة بأسبـاب‬
‫عدم رضاهم عن اخلـدمـات أو املنـتةات املقـدمـة إليهم إال أنه من املالحظ أن اإلدارة يف كثري‬
‫من األحيان تهمل هذه الشكاوى ويرجع ذلك ملا يلي‪:‬‬
‫‪ .1‬كثرياً ما ترى اإلدارة أن هؤالء العمالء متةنيني على املنشأة ويبالغون يف إبراز العيوب‬
‫املوجودة يف املنتج أو السلبيات املتعلقة باخلدمة وأن هؤالء العمالء ال يوجد ما يشغلهم‬
‫سوى هذه الشكاوى وقد يرى بعض املديرين أن النظر هلذه الرسائل يعترب من األمور‬
‫املضيعة للوقت واجلهد وأنه ال عائد من ورائها ولذا فإنهم يؤثرون عدم االستةابة هلا ‪.‬‬
‫‪ .2‬يف كثري من األحيان ال تعكس الشكاوى املستوى احلقيقي لرضا العمالء عن منتةات‬
‫املنشأة بسبب التصفية اليت تتم على الشكاوى من قبل املستويات اإلدارية املختلفة حتى‬
‫تصل إىل املسئولني عن صنع القرار يف املنشأة‪ ،‬وذلك بسبب حرص العاملني يف املستويات‬
‫اإلدارية األدنى على الظهور الطيب أمام رؤسائهم‪ ،‬ولذلك فإنهم حيةبون عنهم املعلومات‬
‫اليت تعكس مستوى األداء وجوانب القصور فيه‪.‬‬
‫هلذا فإن جزء من الصورة قد يكون غائباً عن إدراك هؤالء املديرين ومن ثم فإنهم ال‬
‫يتخذون القرار الصائب رغم أن البعض منهم قد يكون من الكفاءات العالية ولكن‬
‫تنقصه وضوح الرؤية حتى يتخذ القرار الصائب على بينة من أمره استناداً إىل حقيقة وضع‬
‫املنشأة ومنتةاتها يف السوق وأراء العمالء فيها‪ ،‬وهل هم راضني عنها أم ال ؟‬
‫ومييل املديرون إىل استخدام معدالت الشكوى كمؤشرات عن عدم الرضا ويفرتضون‬
‫أنه كلما كانت معدالت الشكوى مرتفعة فإنه ينبغي التحرك يف حماولة تهدئة هؤالء‬
‫الشاكني الغري راضني بأي طريقة كانت قبل أن ينعكس ذلك سلب ًا على املنشأة‪.‬‬

‫‪58‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫ثالثاً‪ :‬معاجلة شكاوى العمالء‬

‫دائماً مايشتكي الزبائن من بعض الردود الغري مناسبة من خدمة العمالء واليت قد تؤدي‬
‫إىل أن العميل قد يتضايق وال يقوم بالشراء مرة أخرى من منتةات أو خدمات املنشأة وهناك‬
‫بعض الردود الغري مناسبة يف التعامل مع شكاوى العمالء مثل‬
‫‪ -‬قول هذه هي املرة األوىل اليت امسع فيها هذه الشكوى‪.‬‬
‫‪ -‬ال يوجد لدينا حل هلذه املشكلة‪.‬‬
‫‪ -‬أنت السبب يف حدوث هذه املشكلة‪.‬‬
‫‪ -‬ال أدري هذه مشكلتك أو أنه خطأ الكمبيوتر‪.‬‬
‫‪ -‬أذهب للموقع اإللكرتوني للحصول على املعلومات‪.‬‬
‫‪ -‬أحضر وقابل املسئول الفين‪ ،‬فإنه سيكون متواجد يف يوم كذا‪.‬‬
‫وإذا كانــت هنــاك ردود غــري مناســبة يف التعامــل مــع الشــكاوى أو إذا كانــت هنــاك بعــض‬
‫أســباب إهمـــال شكـــاوى العمــالء واملســتهلكني الــيت مت شــرحها مــن قبــل املــديرين يف منشــآت‬
‫األعمال اإلنتاجية أو اخلدمية فال بد أن نؤكـد أن هـذه الشـكاوى هـي السـبيل الوحيـد للتعـبري‬
‫عن عدم رضـا العمـالء ألن الشـكوى قـد يـتم توجيههـا للةهـات املعنيـة يف الدولـة وقـد تصـل إىل‬
‫رفــع القضــايا وطلــب التعويضــات وتشــويه مسعــة الشــركة باســتخدام الكلمــة الســلبية املنطوقــة‬
‫وأيضاً الشكوى جلمعيات محاية املستهلك ‪......‬إخل‪.‬‬
‫واإلدارة الناجحة للمنشأة هي اإلدارة اليت تدرك مت اماً أن جناحها يف السوق لن يأتي إال إذا‬
‫كان هناك رضا عما تقدمه من منتةات جيدة الصنع و عالية القيمـة مـن وجهـة نظـر العميـل‪،‬‬
‫وليســت مــن وجهــة نظرهــا هــي‪ ،‬وذلــك انطالق ـاً مــن إحســاس العميــل بــأن الســلعة قــد أشــبعت‬
‫حاجاته ورغباته وحققت توقعاته أو فاقت تلك التوقعات‪.‬‬
‫وإدارة املنشأة قد تفاجأ حباالت من عدم الرضا تسـتوجب منهـا ضـرورة االسـتماع لشـكاوى‬
‫ومقرتحات العميل واالستةابة السـريعة هلـا قبـل أن تـؤثر سـلباً علـى مسعـة املنشـأة ومسـتقبلها يف‬
‫السوق‪ ،‬وهذا يعين أنه جيب على املنشأة أن تتبين إسرتاتيةية دفاعية تعطيها القدرة على‪:‬‬
‫‪ -‬االحتفــاظ بــالعمالء احلــاليني وزيــادة درجــة والئهــم للشــركة وتقليــل مع ـدالت التحــول عــن‬
‫العالمة التةارية‪.‬‬
‫‪ -‬عــدم تــرك الفرصــة للمنافســني للحصــول علــى جــزء مــن نصــيبهم يف الســوق أي تقليــل معــدل‬
‫دوران العميل وتعظيم معدل ارتباطه وتعامله مع الشركة‪.‬‬

‫‪59‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫لذلـك جيب علينا أن ندرك أن "تكوين رضا العميل يف األجل الطويل هو اقرتاح مكلف ولكن‬
‫تأثريه القوي يفوق التكلفة اليت ستتحملها املنشأة" وخاصة إذا أخذنا يف االعتبار التأثريات‬
‫املستقبلية اليت حيدثها العميل الراضي على اآلخرين‪.‬‬

‫واإلدارة الواعية هي اليت تقوم بعمل التالي‪:‬‬

‫‪ -‬تبحث يف هذه الشكاوى والرسائل وتبحث عن هؤالء العمـالء الغـري راضـني وتتعـرف علـيهم‬
‫وعلى مشاكلهم‪.‬‬
‫‪ -‬ال تكتفــي بــالنظرة قصــرية املــدى بتحليــل التــأثريات احلاليــة هلــذه املشــاكل ألنهــا يف الواقــع‬
‫تعتــرب هــذه املشــاكل هــي البدايــة الصــحيحة لتصــحيح األوضــاع‪ ،‬ولــذلك عليهــا أن تــدرس‬
‫وحتلل التأثريات احلالية و املستقبلية هلذه املشاكل لتاليف أثارها كلما أمكن‪.‬‬
‫‪ -‬تكــون إســتةابتها مباشــرة حلــل املشــاكل بصــورة ترضــي مقــدم الشــكوى وتوضــح مــدى‬
‫حــرص املنشــأة عليــه وســعيها إىل تــذليل كافــة العقبــات حتــى وإن مل يكــن اخلطــأ راجع ـاً‬
‫إليهــا‪ ،‬فهــي تؤكــد حرصــها علــى حتمــل املســئولية أو جــزء مــن املســئولية حتــى تضــرب املثــل‬
‫اجليد حلرصها على رضا العميل‪.‬‬
‫‪ -‬تضع سياسـات متكنهـا مـن التعـرف علـى الشـكاوى وقطـع الطريـق علـى عـدم وصـول تلـك‬
‫املعلوما إىل اإلدارة املسئولة عن اختاذ القرار‪ .‬ومن بني هذه السياسات الـيت جيـب أن حتـرص‬
‫عليها اإلدارة هي‪:‬‬
‫ضرورة توافر عدد من خطـوط االتصـال اهلاتفيـة الـيت تكـون مـزودة بأرقـام معروفـة‬ ‫‪‬‬

‫جيـداً للعمـالء ومطبوعـة علــى الكـروت اخلاصـة بالشــركة أو علـى أغلفـة املنتةــات‬
‫والــيت جيــب أن تعمــل ملــدة ‪ 24‬ســاعة يوميـ ًا والــيت يطلــق عليهــا اخلطــوط الســاخنة أو‬
‫‪ 800‬وهي مـا تسـمى باهلـاتف اجملـاني‪ ،‬وذلـك لتلقـي شـكاوى العمـالء ومالحظـاتهم‬
‫فيما يتعلق باملنتج أو اخلدمة مع مـنح هـذه اإلدارة كافـة الصـالحيات الـيت متكنهـا‬
‫من أداء عملها‪.‬‬
‫يعلــق جتــار التةزئــة الفتــات علــى املتــاجر توضــح مــدى تــرحيبهم بــأي مقرتحــات أو‬ ‫‪‬‬

‫شكاوى وذلك ملعاجلتها‪.‬‬

‫وضع أمساء العمـالء الـذين سـاهموا باملقرتحـات علـى الفتـات يف مكـان ظـاهر أمـام‬ ‫‪‬‬

‫العمــالء تشــةيعاً هلــم‪ ،‬وميكــن أيض ـاً مــنحهم مكافــآت لتشــةيعهم علــى املبــادرة‬
‫وهكذا‪..‬‬

‫‪40‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫أسباب اهتمام املنشآت بأحاسيس العمالء بعد الشراء‬ ‫‪‬‬

‫إن اهتمام املنشآت بأحاسيس العمالء بعد الشراء ومعاجلة شكواهم أمر ضروري لسببني وهما‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬أن العمــالء يأخــذون يف االعتبــار كيفيــة معاملــة الشــركة هلــم بعــد إمتــام عمليــة الشــراء‬
‫ولذلك فالوصول إىل اختاذ قرار معني خاصة يف املنتةات املهمة مثل األجهزة الكهربائيـة جيعـل‬
‫العمــالء ينظــرون باهتمــام إىل مــدة الضــمان ووجــود أو عــدم وجــود عقــود الصــيانة واخلــدمات‬
‫وكذلك إىل وجود خط ساخن جماني لإلجابة عن استفسارات العمالء‪.‬‬
‫ثانياً‪ :‬ألنها تؤثر على رضا العمالء‬
‫والشك أن العمالء الذين يشعرون بعدم الرضا سيقومون باألعمال التالية‪:‬‬
‫‪ -‬سيتوقفون عن الشراء‪.‬‬
‫‪ -‬ينشروا معلومات سلبية عن الشركة أو املنتج أو اخلدمة‪.‬‬
‫‪ -‬يتخذوا إجراءات قانونية ضد الشركة‪ ،‬وهكذا‪.‬‬
‫وهذا يعين أن على املديرين مراعاة عمليات ما بعد الشراء‪.‬‬

‫بعض طرق إرضاء العمالء‬ ‫‪‬‬

‫‪ .1‬األداء املرضي للسلعة‬

‫فلو كانت توقعات العمالء ألداء املنتج أو اخلدمة يفوق األداء الفعلـي فـإن النتيةـة سـتكون‬
‫عدم الشعور بالرضا من جانب العميل ‪ .‬وعلى عكس ذلـك فلـو كـان أداء املنـتج أو اخلدمـة‬
‫طبقاً للتوقعات أو أفضل من التوقعات فإن املشرتي سيشعر بأنه كويفء نتيةـة لشـرائه هـذا‬
‫املنتج أو اخلدمة‪.‬‬
‫وللتأكــد مــن أن أدائهمــا يقابــل توقعــات املســتهلكني أو يتعــداها فإنــه جيــب علــى املــديرين‬
‫مراقبة جودة املنتج أو اخلدمة بكـل حـرص ومتابعـة عمليـة تروجيهمـا يف األسـواق‪ ،‬ومبعنـى‬
‫آخر فإن املنتج أو اخلدمة ميكن أن تفشل يف مقابلة التوقعات لعدة أسباب منها‬
‫‪ -‬التصميم الرديء‪.‬‬
‫‪ -‬العناصر الرتوجيية أعطت وعوداً مل تستطيع أن توفيها‪.‬‬
‫باإلضافة إىل ذلك فإن هناك عوامل أخرى تؤثر على األداء املتوقع من املنتةات أو اخلـدمات‬
‫وهــذه العوامــل تتمثــل يف أداء املنتةــات أو اخلــدمات املنافســة وســعر املنــتج أو اخلدمــة ويف‬
‫بعض األحيان فإن الشركات حتاول أن تعرف مسببات الشعور بعدم الرضا من مسـتهلكي‬

‫‪41‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫املنتةــات أو اخلــدمات اخلاصــة بالشــركات املنافســة وتهــدف الشــركة مــن وراء ذلــك إىل‬
‫إجيــاد حالــة يشــعر فيهــا العميــل بأنــه توجــد مشــكلة يف املنــتج أو اخلدمــة املنافســة الــيت‬
‫اشرتاها‪.‬‬
‫‪ .2‬تقديم خدمات متميزة‬
‫وهــي أحــد أهــم الطــرق للمحافظــة علــى رضــا العميــل بعــد عمليــة الشــراء‪ ،‬ويف احلقيقــة فــإن‬
‫كثرياً من قرارات الشراء تعتمد على توقعات العمالء بإمكانية تلقيهم خلدمات معينـة بعـد‬
‫الشــراء‪ .‬وتعتــرب شــركة (أي بــي ام ‪ )IBM‬األمريكيــة مــن الشــركات الــيت جنحــت جناح ـاً‬
‫كبرياً نتيةة ملا تقدمه الشركة من خدمات متميزة لعمالئها‪.‬‬
‫‪ .3‬مراعاة توقعات العمالء للعدالة من الشركة‬
‫هل يشعر عمالئي بأنه مت التعامل معهم بعدالة وإنصاف ؟ حيث جيـب علـى املـديرين اإلجابـة‬
‫علــى هــذا الســؤال‪ ،‬وجيــب أن ينظــروا إىل املــواد الداخلــة والنتــائج واحملصــالت لكــل مــن‬
‫الطرفني يف عملية التبادل وعلى وجه اخلصوص شركات اخلدمات‪ ،‬حيـث أننـا نالحـظ أن‬
‫هذه الشركات تعاني من أن العمالء ال يقدرون املواد الداخلة يف عملية التبادل‪.‬‬
‫ففي جمال العقـار مـثالً أن الكـثري مـن الـذين يبيعـون املنـازل يشـتكون مـن أن نسـبة عمولـة‬
‫مكتب العقار مرتفعة جداً‪ ،‬فنةد يف سوق بيع املنازل أن املنـزل الـذي يبـاع بقيمـة ‪500.000‬‬
‫ريال يظل مثالً معروضاً للبيع شهراً أو أكثر وبالتالي فإن البائع يرى أن جمهود املسئول عـن‬
‫مكتب العقار حمدود جدًا ويـرى أن اجلهـود املبذولـة يف هـذه العمليـة ال تسـتحق نسـبة ‪%2.5‬‬
‫من مثن البيع‪ ،‬واملشكلة هنا تكمن يف أن نشاطات مكتـب العقـار ال يسـتطيع بـائع املنـزل‬
‫رؤيتها كما أن صاحب املنزل ال يعلم كآفة االتصاالت اليت يبذهلا مكتب العقار للحصـول‬
‫على مشرتي مناسب للمنزل‪.‬‬
‫وباإلضافة إىل ذلك فإن كثريًا مـن أصـحاب املنـازل ال يعرفـون أن مبلغـ ًا كـبريًا بنسـبة ‪%2.5‬‬
‫تــذهب إىل السماســرة الــذين علــيهم مســئولية دفــع مرتبــات وإجيــارات ومبــالغ أخــرى‪ ،‬وعــن‬
‫طريــق إيضــاح هــذه املصــروفات فــإن املســئول عــن مكتــب العقــار جيعــل أصــحاب املنــازل‬
‫يشعرون بالرضا يف عملية التبادل‪ ،‬وعندما حتـدث شـكوى أو تـذمر مـن جانـب العميـل فـإن‬
‫على املديرين مواجهة هذه الشكاوى عــن طريـق عقـود الصــيانة مــثالً وفيــها يـدفــع العميـل‬
‫مبلغـاً معيناً مقابل ضمان الشركة لفرتة معينة‪ ،‬وعلى ذلك فإن بعض املشـاكل الـيت سـوف‬
‫حتدث للسلعة سوف يتم إصالحها عن طريق الشركة املنتةة أو الوكيل‪.‬‬

‫‪42‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫وقد لوحظ أن عقود اخلدمات اليت مت استخدامها يف شـركات السـيارات كـان هلـا مـردود‬
‫اجيابي على رضا العميل‪.‬‬
‫وهنــاك شــيء واحــد يســتطيع العمــالء فعلــه حيــال هــذا الشــعور وهــو البحــث عــن معلومــات‬
‫إضافية وهذه املعلومات ميكن أن تكون إجيابية أو سلبية بالنسبة لقرار الشراء‪.‬‬
‫‪ .7‬حماولة االتصال بالعمالء بعد حدوث عمليات الشراء‬
‫ولقــد اســتخدمت شــركات هونــدا وفــورد وأودي هــذه السياســة وجنحــت متام ـاً‪ ،‬ولقــد حبــث‬
‫البــاحثون يف إحــدى الدراســات عــن فعاليــة تتبــع عمليــات الشــراء عــن طريــق إعطــاء معلومــات‬
‫إضافية فوجدوا ‪ -‬من نتائج الدراسة الـيت اسـتخدموا فيهـا عـدة وسـائل مثـل إرسـال الرسـائل‬
‫أو االتصال اهلاتفي بالعمالء ‪ -‬أنه باإلضافة إىل مردودها اإلجيابي فإن هلا فائدة أخرى منها‬
‫‪ -‬أنهــا تقلــل مــن تكلفــة الضــمانات وكــذلك األمــر بالنســبة للمشــاكل الروتينيــة الــيت‬
‫ميكـن حلـها عــن طريـق اهلـاتف فقــد تـبني أن اسـتخدام اهلــاتف جيعـل الشـركة تتفــادى‬
‫اتصاالت الربيد الطويلة‪.‬‬
‫‪ -‬كما أن االستةابة عن طريق اهلاتف تكلف ثلث تكلفة الرسائل املستخدمة‪.‬‬
‫‪ .5‬استخدام الضمان ‪Warranty‬‬
‫يعترب الضمان من الطرق املهمة اليت تساعد يف احلفاظ على رضا العميـل وتقليـل الشـكاوى‬
‫من جانب العميل‪.‬‬
‫ويعرف بأنه " تأكيد يضمن للعميل احلصول على حل ألي مشـاكل قـد تنشـأ مسـتقبال يف‬
‫املنتج أو اخلدمة"‪.‬‬
‫ويعتــرب الضــمان أحــد العوامــل الــيت تــدفع العميــل الختيــار ماركــة معينــة دون عــن األخــرى‪،‬‬
‫لــذلك فــإن معرفــة العميــل بوجــود ضــمان قبــل عمليــة الشــراء يقلــل مــن خمــاوف العميــل جتــاه‬
‫خماطر األداء للسلعة‪.‬‬
‫وبعــد عمليــة الشــراء فــإن الضــمان ميكــن أن يشــةع العميــل علــى االطمئنــان يف تقبــل أي‬
‫مشاكل يف املنتج أو اخلدمة دون خماوف‪.‬‬
‫بتقديم برنـامج إلعطـاء‬ ‫فعلــــى ســــبيل املثــــال قامــــت فنــــادق (هوليــــدي إن)‬
‫النزالء ما دفعوه إ ذا كانت اخلدمات املقدمـة هلـم غـري مرضـية‪ .‬ومـنطقهم يف ذلـك جـاء علـى‬
‫لسان أحد مشريف خدمات العمالء والـذي قـال " قبـل أن نبـدأ يف إعطـاء هـذا الضـمان فإنـه‬
‫كان ميكن ألحد عمالئنا أن يرتك الفندق غاضباَ قبل أن نعرف ماهي مشكلته ؟ وهـذا‬

‫‪43‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫يعــين أننــا خســرنا عميلنــا لألبــد"‪ ،‬وبعــد ســنة مـن تطبيــق هــذا الربنــامج فــإن عمليــة التقيــيم‬
‫للرضا قد أوضحت تزايداً إجيابياً يف قبول الفندق من جانـب العمـالء‪ ،‬وبهـذه الطريقـة يزيـد‬
‫الشعور بالرضا عند العميل باإلضافة إىل حتسن خدمات الشركة‪.‬‬
‫وتطبــق الكــثري مــن شــركات بيــع الوجبــات الســريعة كــثرياً مــن هــذه املفــاهيم ‪ ...‬فتــأخري‬
‫ملـــدة نصـــف ســـاعة معنـــاه أال تـــدفع‬ ‫تسليم البيتزا من شركة (بيتزا هت ‪)Pizza Hut‬‬
‫مــن اســتبدال أي جهــاز يوجــد بــه عطــل‬ ‫مثنها‪ .‬وأيضا مـاتقوم بـه شـركة (آبـل ‪)Apple‬‬
‫أو مشكله جبهاز جديد وبدون أي نقاش خـالل فـرتة الضـمان‪ ،‬وهـذه ميـزه تزيـد مـن رضـاء‬
‫العميل ألنه سوف يشرتي اجلهاز وهو مطمئن ويعلم أنه يف حالـة وجـود أي عطـل أو مشـكلة‬
‫يف اجلهاز سوف تقوم الشركة باستبداله جبهاز آخر جديد‪.‬‬

‫رابعاً‪ :‬جوانب االستفادة من معاجلة شكاوى العمالء‬

‫ميكن للمنشآت االستفادة من معاجلة شكاوى عمالئها يف اجملاالت التالية‪:‬‬
‫‪ -‬تُلقي الضوء على عناصر العمل اليت حتتاج إىل تعديل وحتسني ومعاجلة األخطاء قبل‬
‫وقوعها‪.‬‬
‫‪ -‬تساعد يف كسب عمالء جدد أكثر بسبب األحاديث العابرة االجيابية اليت يتناقلها الناس‬
‫عن الشركة دون احلاجة إىل الكثري من املال والوقت‪.‬‬
‫‪ -‬تساعد يف التعرف على األفراد الذين حباجة إىل تدريب أو مراقبة دائمة لعملهم‪.‬‬
‫‪ -‬متثل أداة توصيل سريعة ومباشرة للمعلومات إىل الرئيس‪.‬‬
‫‪ -‬تساعد يف مراقبة مستويات اخلدمة بني خمتلف املواقع واإلدارات‪.‬‬
‫‪ -‬تزيد من ثقافة العاملني حول خربة العميل وتوقعاته ومتطلباته‪.‬‬
‫‪ -‬متكن املنشأة من االحتفاظ بعمالئها الراضني عن خدماتها‪.‬‬
‫‪ -‬حتفز يف اختاذ إجراء جديد وتغيري اجيابي جلودة اخلدمة‪.‬‬
‫‪ -‬جتعل املنشأة يف تواصل مستمر مع التوجهات اجلديدة للعمالء‪.‬‬
‫‪ -‬توفر معلومات استخباراتية عن املنافسني وما يعملونه وال تعمله‪.‬‬

‫‪44‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫خامساً‪ :‬أنواع العمالء‬

‫هناك العديد من العمالء الذين جيب التعامل معهم بطريقة خاصة ومنهم‪:‬‬
‫‪ -‬عميل يرى أنه على حق وأنت على خطأ وحياول إثبات ذلك ويرى أنك غري كفء‪.‬‬
‫‪ -‬عميل يريد أن يتحدث ويشتكي ويلوم ومهما كان احلل املطروح عليه يستمر يف طرح ما لديه‪.‬‬
‫‪ -‬عميل يتوقع منك أن تهمل وترتك ما تعمله لكي حتـل مشكلـته‪ ،‬فـهـو يعـتقد أنه جيب أن‬
‫يكون املهمة رقم ( ‪ ) 1‬بالنسبة لك‪.‬‬
‫‪ -‬عميل آخر يوحي إليك بعدم أهميتك ويطلب مباشرة مقابلة رئيسك إن مل حيصل على ما يريد‪.‬‬
‫‪ -‬عميل غاضب وعصيب ومستاء‪.‬‬

‫كيف تتعامل مع عميل غاضب وعصيب ومستاء ؟‬

‫‪ )1‬حتكم يف توقعاته‪:‬‬
‫أخربه حال قدومه إليك متى سوف تبدأ يف التعامـل معـه وتسـتطيع خدمتـه إذا مل ميكـن يف‬
‫احلال‪ .‬فتقول مثالً‪:‬‬
‫‪ -‬احتاج إىل ‪ 5‬دقائق لكي أنهي العميل األول‪.‬‬
‫‪ -‬سوف احتاج إىل ‪ 10‬دقائق حتى أنهي العمالء اآلخرين قبل خدمتك‪.‬‬
‫ألنك بتحديد وقت خدمته سوف تكون قد حددت له توقعاته مسبقاً‪ ،‬فهو ال يتوقع أن‬
‫تساعده قبل الوقت الذي ذكرته له وإذا حتققت اخلدمة قبل ذلك فأنت قد قدمت له‬
‫خدمة مميزة يف نظره‪.‬‬
‫‪ )2‬أنصت جيداً للعميل‪:‬‬
‫اإلنصات مطلب هام يف بداية احلوار مع العميل‪ ،‬فهو يعين‪:‬‬
‫‪ -‬االهتمام به وإعطائه فرصة للحديث عن املشكلة‪.‬‬
‫‪ -‬جديتك يف تعاملك‪.‬‬
‫‪ -‬محاسك خلدمته‪.‬‬
‫لذلك تعاطف مع ما يقول وأظهر أسفك له ثم‪:‬‬
‫‪ .1‬ال تنشغل بأخذ املالحظات أو تسةيل الوقائع اليت يذكرها فهذا قد يعتربه العميل عدم‬
‫اهتمام خاصة إذا كان غاضباً‪ ،‬ويكفي تسةيل خمتصر للمالحظات الرئيسة‪.‬‬
‫‪ .2‬ركز على ما يقوله خالل حديثه وال تنشغل عنه بإتصال هاتفي أو التحدث إىل موظف آخر‪.‬‬

‫‪45‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪ .3‬الصرب مع العميل وحماولة فهم ماذا يريد وخاصة عندما يكون العميل يواجه مشكلة يف‬
‫الكالم أو اللغة اليت يستخدمها غري مفهومة‪ .‬أمسعه جيداً وحاول أن تستخدم اللغة‬
‫الكتابية يف حالة عدم فهمك لكالمة أو استعن بشخص آخر يساعدك على شرح رغبة‬
‫العميل‪.‬‬
‫‪ .4‬جيب أن تكون مركْ ز اهتمامك ويقظ للعميل حبيث أن تستطيع معرفة ماذا يريد من‬
‫خالل قراءة لغةاجلسد‪ ،‬استمع له ويف نفس الوقت ركز على لغة جسده‪.‬‬
‫‪ .5‬ابتعد عن وضع رأي مسبق على الشخص من خالل احلكم على شكله ألن هذا سوف‬
‫يؤدي إىل أنك ستقوم بالتفكري ووضع االفرتاضات مما يؤثر على جودة االستماع‪،‬‬
‫وسوف لن تركز على العميل‪ ،‬استمع له وركز حتى تتخذ القرار املناسب‪.‬‬
‫‪ .4‬ال تقاطع العميل وهو يتحدث بل دعه يتحدث حبرية وال تتةادل معه أو حتاول الدفاع وال‬
‫تستعةله يف احلديث فةميع من ميارس مهنة البيع يعرف متاماً أنه جيب عليه أن‬
‫ميضي وقت أطول يف اإلستماع أكثر من وقت الكالم فقد خلق اهلل لك لساناً واحداً‬
‫للكالم بينما السمع له أذنان‪ ،‬ويف الواقع فإن هذا ليس باألمر السهل فالعميل عادة‬
‫يبدأ بتوجيه األسئلة وبعض تلك األسئلة حتتاج إىل إجابات طويلة وبعض العمالء سوف‬
‫يرتكون احملادثة تنتهي إذا مل تبادر باحلديث‪.‬‬
‫وفيما يلي بعض األفكار اليت تدفع العمالء إىل احلديث أكثر من البائعني‪:‬‬
‫‪ -‬وجه أسئلة مفتوحة اإلجابة بكثرة بدالً من األسئلة اليت إجابتها بنعم أو ال فإذا‬
‫كان سؤالك متى ترغب يف وصول الدفعة األوىل من الطلب فقد يقول العميل أرغب‬
‫يف وصوله يف ‪ 20‬من الشهر ولذلك استكمل احلديث بسؤال آخر تطلب منه‬
‫احلديث عن أية شروط للتوصيل وهذا سيدفع العميل لإلجابة الطويلة‪.‬‬
‫‪ -‬وجه أسئلة متتابعة‪ ،‬فمثالً إذا تلقيت إجابة مثل " يف ‪ 20‬من الشهر " جتاوب بسؤال‪:‬‬
‫ما هي الطلبات األخرى اليت قد حتتاجها يف املستقبل ؟‬
‫‪ -‬عندما تنتهي احملادثة ميكنك االستفسار والسؤال عن موضوع سبق ذكره خالل‬
‫احملادثة مثالً‪ " :‬ذكرت يف كالمك سابقاً أن نهتم بـ ‪." ........‬‬
‫‪ -‬بعد أن تقول شيئاً اسكت برهة حتى يبدأ العميل يف استالم طرف احلديث ويبدأ‬
‫يف الكالم‪.‬‬

‫‪44‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪ )3‬طمئن العميل‪:‬‬
‫طمئن العميل بأن املشكلة أو شكواه سوف حتل (بإذن اهلل)‪ ،‬وأخربه بأنك ستبذل‬
‫قصارى جهدك ملساعدته‪.‬‬
‫وتذكر أن ارتفاع حدة صوته أو تلفظه بكلمات نقد أو جتريح لست املقصود بها شخصياً‬
‫بل املوقف الذي هو فيه هو سبب ذلك‪.‬‬
‫‪ )4‬اعتذر للعميل‪:‬‬
‫‪ -‬بلغ العميل عن تقديرك له لتعاونه معكم وصربه واعتقادك بأنه (أي العميل) رجل‬
‫متفهم ومتعاون مما سوف يساعد يف حل املشكلة بسرعة‪.‬‬
‫‪ -‬اعتذر له (حاول أن يكون ذلك بامسه إن أمكن) عن حدوث املشكلة‪.‬‬
‫‪ -‬ال تلق اللوم على اإلجراءات أو اآلخرين‪.‬‬
‫‪ -‬ال تربر اخلطأ وال حتاول الدفاع عنه‪.‬‬
‫‪ -‬ال تبالغ يف تكرار االعتذار‪.‬‬
‫‪ )5‬أعد صياغة املشكلة‪:‬‬
‫وذلك بإعادة ما مسعت من العميل مرة أخرى على العميل حسب ما فهمت منه ولكن‬
‫بألفاظك أنت لسببني‪:‬‬
‫‪ -‬لتظهر للعميل اهتمامك‪.‬‬
‫‪ -‬للتأكد من الفهم الصحيح ملا قاله لك‪.‬‬
‫وحاول خالل هذه املرحلة توجيه أسئلة مفتوحة لالستفسار عن النقاط الغري واضحة لك‪.‬‬
‫‪ )4‬اقرتاح احلل‪:‬‬
‫هناك العديد من النصائح واحملاذير لتطبيق ذلك‪ ،‬منها‪:‬‬
‫‪ .1‬بادر بالتصرف فوراً حلل املشكلة لكي يرى العميل أنك تتعامل مع مشكلته‪.‬‬
‫‪ .2‬ال مانع من سؤاله عن ماذا يراه حلل املشكلة وإذا كانت هناك خيارات ممكنة‬
‫وكانت لديك الصالحية فأطرحها عليه‪.‬‬
‫‪ .3‬إذا مل تكن خموالً حبل املشكلة فبادر إىل مصارحته بذلك " هذا ما أستطيع عمله "‪،‬‬
‫ثم قم بتحويله للةهة املسئولة أو الشخص املسئول ورافقه إليهم إذا أمكن ذلك أو‬
‫اتصل باجلهة وأخربهم بقدومه اليهم ودعه يسمع اتصالك اهلاتفي‪ .‬وتذكر بأن العميل‬
‫ال يهمه من أرتكب اخلطأ وتسبب يف املشكلة بقدر ما يهمه إجياد حل هلا‪.‬‬
‫‪47‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪ )7‬أشكر عميلك‪:‬‬
‫قبل انصراف العميل من عندك قدم له شكرك وتقديرك على إبالغك بالشكوى‪،‬‬
‫وأشكره على صربه وعلى إعطائك الفرصة خلدمته وتقديرك الهتمامه‪.‬‬

‫حماذير‬
‫‪ .1‬ال حتاول أن تكون فكاهياً أو تلقي النكات أمام العميل‪ ،‬إال إذا كنت متأكداً‬
‫من احلصول على نتيةة إجيابية‪.‬‬
‫‪ .2‬ال تفرتض أن ما تعرفه يشاركك اآلخرين يف معرفته‪ ،‬فليس ذلك شرطاً وال‬
‫تستغرب أن بعض مشاكل العمالء ميكن حلها ببساطة شديدة قد جيهلها العميل‪.‬‬
‫‪ .3‬ال ت كثر من الكالم‪ ،‬فكلما أكثرت من الكالم أصبح من السهل للعميل‬
‫استخدام بعض كالمك ضدك فيما بعد‪.‬‬
‫‪ .4‬ال تبالغ يف تقديم الوعود‪ ،‬ولكن أعط العميل أكثر مما يتوقع‪.‬‬

‫‪48‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫أسئلة ومتارين الوحدة‬

‫مترين (‪)1‬‬
‫وضح األهمية اليت جننيها من استقبال شكاوي العمالء ومعاجلتها ؟‬

‫مترين (‪)2‬‬
‫يف شركة الربجميات احلديثة للحاسب اإللكرتوني اكتشف أحد العمالء أن جهازه الذي‬
‫اشرتاه بطيء السرعة‪ ،‬ومل يقم مندوب البيع بعمله كما جيب ولذلك قرر العميل أن يقدم‬
‫شكوى‪ ،‬كيف نقوم بالتعامل مع هذه الشكوى ومعاجلتها؟‬

‫‪49‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫مترين (‪)3‬‬
‫يف إحدى املستوصفات وجد مدير التسويق واملبيعات تسرب عدد كبري من العمالء إىل‬
‫املنافسني‪ ،‬ومل يكن يعرف حقيقة املشاكل اليت يواجهها العميل مع املستوصف‪ ،‬ويف رأيه أنه‬
‫طاملا ال توجد شكاوي من العمالء فإنه ال توجد مشاكل‪.‬‬
‫املطلوب‪:‬‬
‫‪ .1‬كيف تقنع مدير التسويق بضرورة وجود نظام شكاوي يف املستوصف ؟‬
‫‪ .2‬وكيف تقنعه خبطأ وجهة النظر اليت تقول (طاملا ال يوجد شكاوي فال يوجد مشاكل مع‬
‫العمالء) ؟‬

‫‪70‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫مترين (‪)7‬‬
‫إليك بعض النماذج لتصرفات مندوبي البيع وأذكر أين اخلطأ يف التصرف‪:‬‬
‫‪ .1‬أحد العمالء حتدث هاتفيا ً مع موظف خدمة العمالء لالستفسار عن مشكلة تواجهه من‬
‫استخدام املنتج‪ ،‬وكان موظف اخلدمة يواجه ضغطاً شديداً يف العمل وتوقع أنه خالل‬
‫ثواني بسيطة سريد على استفساره‪ ،‬وأمتد الوقت ليأخذ مخس دقائق وكانت النتيةة أن‬
‫العميل زاد غضبه لشعوره بعدم اكرتاث موظف اخلدمة به‪.‬‬

‫‪ .2‬يف إحدى حمالت بيع التلفاز جاء عميل أغضبه وجود خلل مصنعي يف اجلهاز وكان‬
‫يتكلم بغضب شديد مع مندوب البيع فحاول مندوب البيع التخفيف من حدة غضبه‬
‫بإطالق النكات فازداد غضب العميل‪.‬‬

‫‪ .3‬يف إحدى حمالت بيع كامريات تصوير الفيديو جاء أحد العمالء بكامريا يقول أنها مل‬
‫تعد تعمل وبدأ يلقي اللوم على جودة املاركة التةارية‪ ،‬فغضب مندوب البيع من هذا‬
‫التصرف وقاطع العميل وبدأ يدافع عن املاركة التةارية‪.‬‬

‫‪71‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪ .4‬يف إحدى الفنادق قدم أحد العمالء وهو غاضب إىل موظف االستقبال مدعي ًا أن غرفته غري‬
‫نظيفة فهدأه موظف االستقبال ووعده بوجبة غداء ضيافة على حساب الفندق وعندما توجه‬
‫هذا املوظف ملديره أخربه بعدم موافقته على هذا اإلجراء‪.‬‬

‫مترين (‪)5‬‬
‫ما هو اقرتاحك لطريقة التعامل مع العميل يف احلاالت السابقة وما هي احملاذير اليت جيب أال‬
‫يقع فيها املوظف يف كل حالة ؟‬

‫‪72‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫منوذج تقويم املتدرب ملستوى أدائه‬

‫يعبأ من قبل املتدرب وذلك بعد التدريب العملي أو أي نشاط يقوم به املتدرب‬
‫بعد االنتهاء من التدريب على شكاوي العمالء‪ ،‬قوِّم نفسك وقدراتك بواســـطة إكمال هذا التقويم الذاتي‬
‫بعد كل عنصر من العناصر املذكورة‪ ،‬وذلك بوضع عـــــالمة ( ‪ ) ‬أمام مستوى األداء الذي أتقنته‪ ،‬ويف‬
‫حالة عدم قابلية املهمة للتطبيق ضع العالمة يف اخلانة اخلاصة بذلك‪.‬‬
‫اسم النشاط التدرييب الذي مت التدرب عليه‪ :‬شكاوي العمالء‬
‫مستوى األداء (هل أتقنت األداء)‬
‫غري قابل‬ ‫العناصـــــر‬ ‫م‬
‫كليا‬ ‫جزئيا‬ ‫ال‬
‫للتطبيق‬
‫‪ .2‬معاجلة شكاوي العمالء‬
‫‪ .1‬التعامل مع شكاوي العمالء‬
‫‪ .3‬التعامل مع األنواع املختلفة من العمالء‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
‫‪.6‬‬
‫‪.7‬‬
‫‪.8‬‬
‫جيب أن تصل النتيةة جلميع املفردات (البنود) املذكورة إىل درجة اإلتقان الكلي أو أنها غري قابلة‬
‫للتطبيق‪ ،‬ويف حالة وجود مفردة يف القائمة "ال" أو "جزئيا" فيةب إعادة التدرب على هذا النشاط مرة أخرى‬
‫مبساعدة املدرب‪.‬‬

‫‪73‬‬
‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫الوحدة الرابعة‬
‫العالقة مع العمالء‬

‫‪74‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫الوحدة الرابعة‬
‫العالقــة مـع العمـالء‬

‫اهلدف العام‬
‫(تهدف هذه الوحدة التدريبية على تعريف املتدرب بأهمية كسب رضا العمالء‪ ،‬ودراسة‬
‫كيفية قياس جودة اخلدمة وأبعادها ومعوقات حتقيق رضا العمالء‪ .‬مع تبيان تصنيف أنواع‬
‫العمالء وسبل جتزئة السوق للوصول إىل العميل املربح ودور عالقة العمالء يف كسب والء‬
‫العميل)‪.‬‬
‫األهداف التفصيلية‬
‫بنهاية هذه الوحدة التدريبية يكون املتدرب قادراً وبكفاءة على أن‪:‬‬
‫‪ .1‬يعرف ماهو برضا العمالء‪.‬‬
‫‪ .2‬حيدد أبعاد جودة اخلدمة‪.‬‬
‫‪ .3‬يكتب استبيانه لتحديد مستوى رضا العمالء‪.‬‬
‫‪ .4‬يوضح تصنيف العمالء‪.‬‬
‫‪ .5‬حيدد العميل األجدر باخلدمة (العميل املربح)‪.‬‬

‫احملتوى‬
‫تشتمل هذه الوحدة على ما يلي‪:‬‬
‫‪ .1‬املقصود برضا العميل‪.‬‬
‫‪ .2‬قياس جودة اخلدمة‪.‬‬
‫‪ .3‬معوقات حتقق رضا العميل من جودة اخلدمة‪.‬‬
‫‪ .4‬تصنيف العميل‪.‬‬
‫‪ .5‬جتزئه السوق‪.‬‬
‫‪ .4‬العميل املستهدف‪.‬‬

‫الوقت املتوقع للتدريب‪ 4 :‬ساعات‬

‫‪75‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫العالقة مع العمالء‬
‫مقدمة‬
‫تعرفنا يف الوحدة السابقة على أهمية التعامل مع الشكاوي للمحافظة على العمالء وبينا‬
‫يف الوحدة السابقة أن الشكاوي تلعب دوراً كبرياً يف معرفة احتياجات العمالء ومجع‬
‫املعلومات عنهم‪ ،‬وعرفنا كذلك مهارات التعامل مع العميل الغاضب إال أن هنالك جانب مهم‬
‫يف عملية مجع املعلومات وقياس جودة اخلدمة وهي طريقة مجع املعلومات من خالل االستبانة‬
‫وحتليل مواضع اخللل يف جودة اخلدمة لضمان استمرارية التواصل مع العميل وسنناقش يف‬
‫هذه الوحدة اجلوانب التالية‪:‬‬
‫‪ -‬املقصود برضا العميل‪.‬‬
‫‪ -‬قياس جودة اخلدمة‪.‬‬
‫‪ -‬معوقات حتقيق رضا العميل عن جودة اخلدمة‪.‬‬
‫‪ -‬جتزئة السوق‪.‬‬
‫‪ -‬العميل املستهدف‪.‬‬

‫أوال ‪ :‬املقصود برضا العميل‬

‫هــي احلالــة الــيت يشــعر فيهــا العميــل أن الســلعة أو اخلدمــة املقدمــة إليــه تلــيب احتياجاتــه‬
‫ورغباته أو تفوقها وذلك ألن رضا أو عدم رضا العميل هو نتاج ملقارنـة العميـل لتوقعـات مـا قبـل‬
‫الشراء باملخرجات الفعلية لعملية الشراء‪.‬‬
‫‪ .1‬أمــــا إذا كــــان األداء أقــــل ممــــا هــــو‬
‫متوقع فإن العميل سـوف يكـون غـري‬
‫راضياً‪.‬‬
‫‪ .2‬فـــــإذا كـــــان أداء املنـــــتج (الســـــلعة‬
‫اخلدمة) مساو ملـا كـان متوقعـاً قبـل‬
‫الشراء كان العميل راضياً‪.‬‬
‫‪ .3‬فـــــإذا كـــــان أداء املنـــــتج (الســـــلعة‬
‫اخلدمة) أفضل ملا كان متوقعـاً قبـل‬
‫الشراء كان العميل مبتهج‪.‬‬
‫‪74‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫وقد أصبح رضا العميل هدفاً تبحث عنه معظم منشآت األعمال اإلنتاجية واخلدمية وهو‬
‫حمور اهتمام رجال التسويق الناجحني ‪ ...‬فقد اعتربه هؤالء جماالً من أهم جماالت االستثمار‬
‫بالنسبة للمنشأة وذلك لألسباب التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬العميــل الراضــي هــو أفضــل مــن يقــوم بتقــديم املاركــة أو العالمــة والشــركة املنتةــة هلــا‬
‫وميارس الدعاية اجملانية عن كل ذلك يف السوق‪ ،‬ألنه سيكون‬
‫‪ -‬حمل تصديق أكرب من جانب العمالء اآلخرين خاصة للمقربني منه ألنه حمل ثقتهم‪.‬‬
‫‪ -‬ألنهــم يــدركون أنــه ال يســعى مــن وراء ذلــك إىل حتقيــق نفــع خــاص أو مصــلحة شخصــية‬
‫وإمنا دافعه إىل ذلك هو حرصه على مصلحتهم ليس أكثر‪.‬‬
‫‪ -‬كما أنه ينقل هلم خربته الشخصية‪ ،‬ومقـدار مـا حتقـق لـه مـن رضـا نــحو ذلـك املنـتج أو‬
‫اخلدمة دون مبالغة يف إبراز مزاياهم أو حثهم على الشراء‪ ،‬وبذلك يكون منصفاً هلم‪.‬‬
‫إذا العميــل الراضــي هــو خــري وســيلة للرتويــج عــرب االتصــال الشخصــي مــع اآلخــرين‪ ،‬ومــؤثراً‬
‫هام ـاً يفــوق كــل وســائل اإلعــالن األخــرى الــيت تتوقــف فاعليتهــا علــى عــدة حمــددات تتمثــل يف‬
‫جمموعة من التساؤالت منها‪..‬‬
‫‪ -‬هل هناك محلة إعالنية متكاملة أم إعالن يف بعض الوسائل فقط ؟‬
‫‪ -‬هل اختريت الوسيلة املناسبة هلذا اإلعالن ؟‬
‫‪ -‬هل خطط هلا جيداً ؟‬
‫‪ -‬هل صيغت الرسالة كما ينبغي ؟‬
‫‪ -‬هل اختري التوقيت املناسب للعرض ؟‬
‫إىل أخر كل هذه التساؤالت اليت تطرح لضمان جناح اإلعالن عن املنتج أو اخلدمة‪ ،‬أضـف‬
‫إىل ذلك أن تكاليف اإلعالن تعترب تكاليف باهظة الثمن على املنشأة‪.‬‬
‫‪ .2‬العميل الراضي ال حيمل املنشأة أي أعباء مقابل الدعاية الغري مـدفوع األجـر عـن املنـتج أو‬
‫اخلدمة‪ ،‬فكل دوافعه من القيام بهذه الدعاية هو رضاؤه عن املنتج أو اخلدمة‪.‬‬
‫‪ .3‬لقد أصبح هدف منشآت األعمال يف املرتبة األوىل اآلن هو استقطاب عمالء راضني بصورة‬
‫أفضل مما حيققه املنافسون‪.‬‬
‫لذلك وضعت االسرتاتيةيات التسويقية اليت تسـعى إىل حتقيـق هـذا اهلـدف وحتفـز العـاملني‬
‫لكـي يصــبحوا أكثــر توجهـاً نـــحو العميــل وأكثــر اهتمامــا برضــاه لــيس فقــط عمــا تقدمــه‬
‫املنشــأة مــن ســلع وخــدمات ولكــن لتحقيــق رغباتــه بـــأسلوب التعامــل واملظهــر العــام للمنشــأة‬
‫‪77‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫والعاملني بها ‪ ..‬لذا فإن رضا العميل أصبح عمل كل فـرد يف املنظمـة كـبرياً وصـغرياً كـالً‬
‫يف جمال عمله ‪ .‬فهو يأتي يف مقدمة األهداف اليت تسعى إليها كل منشأة‪.‬‬

‫‪ .4‬تركز اإلدارة يف كثري من املنشآت على جـذب عمـالء جـدد ميكـن أن ميثلـوا هلـا قطاعـ ًا‬
‫مرحباً بينما قد تهمل أخذ خطوة جادة لالحتفاظ بـالعمالء احلـاليني الـذين ميثلـون قطاعـاً‬
‫مرحباً أيضاً ‪ ..‬مع العلم بـأن االحتفـاظ بـالعمالء احلـاليني يف كـثري مـن األحيـان أيسـر وأقـل‬
‫تكلفة من جذب عمالء جدد‪ ،‬فاالحتفاظ بالعمالء احلـاليني‪ ،‬ومنـع حتويلـهم عـن املنشـأة ال‬
‫يأتي إال بتحقيق رضاهم‪ ،‬ويتم ذلك بالطرق التالية‪:‬‬
‫‪ -‬تقديم املنتج أو اخلدمة اللذان حيققان إشباعاً لرغباتهم وحاجاتهم‪.‬‬
‫‪ -‬عدم فرض منتةات عليهم دون معرفة سابقة برغباتهم ‪ ..‬مع احلـرص علـى تقـديم املنـتج‬
‫أو اخلدمة اليت تتوافق يف أدائها املدرك مع توقعات العميل‪.‬‬
‫‪ -‬الوفاء بالعهود املقطوعة للعمالء‪.‬‬
‫‪ -‬تذليل كل ما يعرتضهم من عقبات قبل الشراء وبعد عملية الشراء واالسـتخدام‪ ،‬وذلـك‬
‫باالستماع إىل مقرتحاتهم وشكواهم واالستةابة هلم إىل غري ذلك من األمور الـيت تـؤدي‬
‫إىل رضا العميل واليت سنتعرض هلا الحقاً‪.‬‬
‫وحيتـاج العميـل إىل العديــد مـن املنتةـات واخلــدمات الـيت تشـبع احلاجــات املختلفـة لديــه‬
‫وبعــد الشــراء أو االســتخدام فــإن العميــل يقــوم بتقيــيم إىل أي مــدى حققــت لـه تلــك املنتةــات‬
‫واخلدمات اإلشباع‪ ،‬وهل يتفق مستوى اإلشباع مع التوقعات السابقة له على عملية الشـراء‪،‬‬
‫فإذا ما شعر العميـل أن هنـاك مثـة تطـابق بـني مسـتوى اإلشـباع املتحقـق فإنـه يكـون راضـي‬
‫عنها‪ ،‬ويستمر يف شرائها كلما عاودته احلاجة إليهـا‪ ،‬كمـا أنـه قـد حيـدث اآلخـرين عنهـا‬
‫بصــورة طيبــة تعكــس رضــاؤه عنهــا وحيــث اآلخــرين علــى ضــرورة شــرائها واالســتفادة ممــا‬
‫تقدمه من منـافع‪ ،‬ويهـم أي منشـأة أن يكـون لـديها عمـالء راضـني ألنهـم برضـائهم ميكـن‬
‫حتـقيق املزيد من املبيعات واألرباح‪.‬‬

‫‪78‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫ثانيا ‪ :‬قياس جودة اخلدمة‬

‫املقصود جبـودة اخلـدمـة هو‪:‬‬
‫"تص ميمهـا وتعـديلـها وحتسينـهـا وتطـويـرهـا بـمـا يتنـاسب مع رغبات وتطلعات العمالء"‬
‫وتواجه املنشآت اليت تقدم خدمات خمتلفة لعمالئها (مصرفية ‪ -‬فندقية ‪ -‬نقل ‪ ...‬إخل)‬
‫مشكلة كبرية ومعقدة تتمثل يف كيفية حتديد اخلدمة ذات اجلودة العالية وكيفية تقدميها‬
‫للعمالء على النحو الذي حيظى برضاهم‪ ،‬ألن كل من املنشآت اخلدمية والعمالء يعرف هذه‬
‫اخلدمة بشكل خمتلف عن اآلخر‪.‬‬
‫والدراسات اليت متت يف جمال حتديد رغبات العمالء بصفة عامة وجدت أن هناك مخس أبعاد‬
‫حتكم جودة اخلدمة وهي‪:‬‬
‫‪ .1‬العناصر املادية امللموسة‪:‬‬
‫" وهي اليت ميكن رؤيتها وتشكل جانباً هاماً يف اخلدمة املقدمة للعميل"‪ ،‬مثل‪:‬‬
‫األدوات ومالبس املوظفني مقدمي اخلدمة‪ ،‬ذلك ألن العميل ال يستطيع متلك اخلدمة‬
‫وبالتالي فإنه يعمد للبحث عن األشياء امللموسة املصاحبة للخدمة ملساعدته يف احلكم‬
‫على اخلدمة من منظور مادي‪.‬‬
‫ولذلك فإن اهتمام مقدمي اخلدمة بهذه اجلوانب من شأنه إبراز اخلدمة بشكل مجيل‬
‫ويرتك انطباعاً جيدًا عنها لدى العمالء‪.‬‬
‫‪ .2‬الثقة وإمكانية االعتماد عليها‪:‬‬
‫وهو يعين بناء املنشأة مسعة طيبة يف جمال تقديم خدماتها استناداً للوفاء بالتزاماتها حنو‬
‫عمالئها مما يعزز الثقة يف اخلدمة ويرسخ إمكانية االعتماد عليها لدى العمالء ‪.‬‬
‫‪ .3‬سرعة االستجابة الحتياجات العمالء‪:‬‬
‫من املهم جداً أن تستةيب املنشأة لعمالئها وتوفر هلم اخلدمة يف أسرع وقت وبكفاءة‬
‫عالية‪ ،‬والشك أن هذا يؤكد حرص املنشأة على تقدير العميل وسرعة تلبية مطالبه‪.‬‬
‫‪ .7‬األمان و الضمان ‪:‬‬
‫وهذا يعين أن تقديم اخلدمة البد أن يالزمه وجود األمان والضمان يف اخلدمة وذلك من‬
‫خالل حسن اختيار املوظفني واحلرص على تدريبهم املستمر مبا يضمن سالمة اخلدمة‬
‫واالطمئنان هلا واختزال املخاطر ا ليت قد تشوب تقدميها‪.‬‬

‫‪79‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪ .5‬االهتمام بالعمالء ‪:‬‬

‫وهذا االهتمام يعين "احلرص على تقديم خدمة متميزة تشعر العميل بتقدير املنشأة له‬
‫وتفهمها الحتياجاته ورغباته والتزامها بالوفاء بها سعياً لرضا العمالء وتعزيزاً لوالئهم نـحو‬
‫املنشأة"‪.‬‬
‫ولقياس رضا العمالء عن مستوى اخلدمات املقدمة إليهم تقوم املؤسسات والشركات‬
‫اخلدمية مثل املطاعم والفنادق والبنوك والغرف التةارية الصناعية بإعداد وتطوير قوائم‬
‫استقصاء حتدد فيها جمموعة من األسئلة اليت يتم من خالهلا معرفة رأي العمالء يف‬
‫خمتلف جوانب اخلدمة املقدمة إليهم وفيما يلي بعض النماذج هلذه االستقصاءات‪.‬‬

‫‪80‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫تقييم العمالء ملستوى اخلدمة يف أحد الفنادق‬

‫)‬ ‫رقم الغرفة‪( :‬‬
‫سيئ للغاية‬ ‫ضعيف‬ ‫متوسط‬ ‫جيد‬ ‫ممتاز‬
‫‪ -1‬بصفة عامة إىل أي مدى يليب هذا الفندق احتياجاتك‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬
‫وتوقعاتك ؟‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ -2‬ماهو شعورك إمزاء ترحيب فريق العمل بك ؟‬
‫‪ -3‬ألي مدي ترى أن أسعار الفندق تتناسب مع مستوى اخلدمة‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬
‫املقدمة به ؟‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ -4‬ألي مدى كانت الغرف احملجومزة جاهزة عند وصولك ؟‬
‫‪ -5‬قيم اخلدمات اآلتية من حيث كفاءة األداء وحسن االستقبال‪( :‬ضع عالمة يف املربع املناسب )‬
‫أ) القائمون باحلجز‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫حسن املعاملة‪.................................‬‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫كفاءة األداء ‪.....................................‬‬
‫ب) العاملون بقسم االستقبال‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫حسن الرتحيب ‪........................‬‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫كفاءة األداء ‪...............................‬‬
‫ج) القائمون بإجراءات الدخول‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫حسن االستقبال ‪........................‬‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫كفاءة األداء ‪.................................‬‬
‫د) النظافة والقائمون عليها‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫حسن املعاملة ‪...........................‬‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫كفاءة األداء ‪................................‬‬
‫هـ) العاملون باخلدمات اهلاتفية‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫حسن املعاملة ‪............................‬‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫كفاءة األداء ‪..................................‬‬
‫و) ساحات االنتظار والقائمون عليها‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫حسن املعاملة ‪............................‬‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫كفاءة األداء ‪.................................‬‬
‫مز) القائمون بإجراءات مغادرة الفندق‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫حسن املعاملة ‪............................‬‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫كفاءة األداء ‪.................................‬‬

‫‪81‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪ -4‬هـل وجدت كل شيء خاضعاً للرتتيب والنظام ؟‬

‫‪ ‬ال‬ ‫‪ ‬نعم‬ ‫فإذا كانت اإلجابة ال‪ ،‬أخربنا ما هي أهم السلبيات‬

‫‪ ‬ال‬ ‫‪ ‬نعم‬ ‫‪ -4‬هل مت حل املشاكل على وجه السرعة ؟‬

‫‪ ‬العشاء‬ ‫‪ ‬الغداء‬ ‫‪ ‬الفطور‬ ‫‪ -8‬ما هو أفضل ما يقدمه املطعم‪:‬‬

‫سيء‬
‫ضعيف‬ ‫متوسط‬ ‫جيد‬ ‫ممتاز‬ ‫من فضلك قيم جودة األتي‪:‬‬
‫للغاية‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫أ ) اخلدمة أثناء الوجبات‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫ب) جودة الوجبات‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫ج) السعر مقابل اجلودة اليت حتصل عليها‬

‫‪ -9‬خدمة الغرف‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫أ) سرعة اخلدمة وتوصيل الطلبات‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫ب) جودة الوجبات يف الغرف‬

‫‪ -11‬احلفالت أو االجتماعات‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫أ) اخلدمة يف احلفلة‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫ب)جودة الوجبات يف احلفلة‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫ج) التةهيزات يف احلفلة‬

‫‪ ‬ال‬ ‫‪ ‬نعم‬ ‫‪ -11‬هل ترغب يف اإلقامة لدينا مرة أخرى ؟‬

‫من فضلك أمأل البيانات التالية ( اختياري )‪:‬‬

‫تاريخ مغادرة الفندق ‪_________ _______ ______ :‬‬
‫مدة اإلقامة ‪_______________________ :‬‬
‫االسم ‪______________________________________________________________ :‬‬
‫العنوان‪______________________ :‬الربيداإلليكرتوني ________________‬
‫املدينة‪_____________________ :‬‬

‫‪82‬‬
‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫صندوق الربيد ‪ _______________ :‬الرمز الربيدي‪_______________ :‬‬

‫رقم اهلاتف ‪____________________ :‬‬
‫سيتم تناول البيانات بسرية تامة وألغراض التقييم فقط‬

‫‪83‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫قائمة استقصاء لقياس مدى رضا العمالء عن خدمات أحد البنوك‬

‫نسعد بتلقي اقرتاحاتك‬

‫تاريخ الزيارة‪_______________ :‬‬
‫وقت الزيارة‪__________ :‬‬

‫الفرع الذي مت التعامل معه‪__________________ :‬‬

‫‪ -1‬من فضلك وضح لنا مدى رضاك عما يأتي‪:‬‬

‫غري راضي‬ ‫غري‬ ‫راضي‬
‫حمايد‬ ‫راضي‬
‫مطلقاً‬ ‫راضي‬ ‫متاما‬
‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬
‫أ ) املعاملة اجليدة واالهتمام بالعميل‬
‫ب) الوقت املستغرق إلمتام اخلدمة‬
‫ج) استعداد املوظف لتقديم املساعدة‬
‫د) كم اخلدمات املتاحة‬
‫هـ) الدقة يف اجناز العمل‬
‫و) املظهر اخلارجي للفرع‬

‫‪ -2‬اكتب يف اجلزء التالي تعليقك علي نوع اخلدمة املقدمة‪ ،‬سواء كانت جيدة أو سيئة‪.‬‬

‫‪ -3‬ماهي اقرتاحاتك بشأن تطوير مستوى اخلدمة ؟‬

‫‪84‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫تقييم العمالء ملستوى اخلدمة يف أحد املطاعم‬

‫( منوذج رقم ‪) 1 :‬‬

‫الوقت ‪_______ :‬‬ ‫التاريخ ‪__________ :‬‬

‫الفرع الذي مت التعامل معه ‪__________________________________:‬‬
‫سيء‬
‫ضعيف‬ ‫متوسط‬ ‫جيد‬ ‫ممتاز‬
‫للغاية‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫املعاملة اجليدة‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫اخلدمة السريعة والدقيقة‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫جودة املنتج‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫نظافة املطعم‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫األسعار‬
‫________________________________________‬ ‫املنتةات املشرتاة‬

‫عدد مرات مزيارتك للمطعم ‪:‬‬

‫‪‬‬ ‫مرة يف األسبوع تقريبا‬
‫‪‬‬ ‫مرة يف الشهر تقريبا‬
‫‪‬‬ ‫أول مرة أزور فيها املطعم‬

‫عدد املرافقني ‪:‬‬

‫‪‬‬ ‫‪ 3 – 2‬أشخاص‬ ‫‪‬‬ ‫شخص واحد‬
‫أكثر من ‪ 5‬أشخاص ‪‬‬ ‫‪ 5 -4‬أشخاص ‪‬‬

‫ال ‪‬‬ ‫نعم ‪‬‬ ‫بناء على جتربتك اليوم هل ستعاود زيارة املطعم ؟‬

‫اكتب يف اجلزء التالي أية آراء أو اقرتاحات ترغب يف إضافتها‪:‬‬

‫( جزء اختياري )‬
‫_________________________‬ ‫العنوان ‪:‬‬ ‫______________________‬ ‫االسم‪:‬‬
‫‪____________ :‬‬ ‫اهلاتف‬ ‫الربيدي ‪____________ :‬‬ ‫املدينة ‪ ____________ :‬الرمز‬
‫نشكر لكم تعاونكم ‪.‬‬

‫‪85‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫تقييم العمالء ملستوى اخلدمة يف أحد املطاعم‬

‫( منوذج رقم ‪) 2 :‬‬
‫سيء‬
‫ضعيف‬ ‫متوسط‬ ‫جيد‬ ‫ممتاز‬
‫للغاية‬ ‫كيف تقيم ‪.....‬‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ .1‬الوجبات – من حيث اجلودة‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ .2‬حةم الوجبة‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ .3‬األسعار‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ .4‬اخلدمة – من حيث اجلودة‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ .5‬سرعة اخلدمة‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ .4‬املعاملة اجليدة‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ .7‬النظافة‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ .8‬املكان املخصص لتناول الوجبات‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ .9‬الوجبات السريعة‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ .10‬اخلدمة‬

‫______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________‬ ‫كيف تعرفت على املطعم ؟‬

‫_____________________________________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________‬ ‫ما أفضل ما وجدته لدينا ؟‬
‫_____________________________________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________‬ ‫ما هو الشيء الذي ترغب يف تغيريه ؟‬
‫ماهي الوجبات اليت ترغب يف إضافتها إىل قائمة األطعمة؟‬
‫______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________‬

‫______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________‬ ‫ماهي الوجبة اليت تناولتها اليوم ؟‬

‫اكتب يف اجلزء التالي أية اقرتاحات لديك‪:‬‬

‫( جزء اختياري )‬
‫__________________________________________________________________________________________________‬ ‫الهاتف‪:‬‬ ‫_‬ ‫االسم‪:‬‬
‫______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________‬

‫العنوان‪:‬‬
‫______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________‬

‫‪84‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫ثالثاً‪ :‬معوقات حتقيق رضا العميل عن جودة اخلدمة‬

‫يتأثر رضا العميل يف حالة وجود فةوة بني توقعاته ومستوى اخلدمة املقدمة إليه وتتمثل‬
‫هذه الفةوة يف وجود أربع ثغرات تؤدي إىل وجود اختالف بني ما يرغبه العميل ويتوقعه من‬
‫اخلدمة وبني ما يدركه من اخلدمة املقدمة إليه وتتلخص تلك الثغرات يف اآلتي‪:‬‬
‫الثغرة األوىل‪ :‬توقعات اإلدارة الحتياجات العميل ختتلف عن احتياجات العميل احلقيقية‬
‫إن تعريف العميل للخدمة اجليدة هو التعريف الوحيد السليم والصحيح لتلك اخلدمة‪،‬‬
‫وبالتالي إذا عةزت اإلدارة عن معرفة رغبات العمالء بدقة فإنها لن تستطيع حتديد جوانب‬
‫اخلدمة وتطويعها لتلبية تلك الرغبات غري املعلومة أساساً‪.‬‬
‫وهناك العديد من الوسائل الفعالة للوصول إىل الرغبات احلقيقية للعمالء‪ ،‬منها‪:‬‬
‫‪ -‬التفاعل املباشر بني املديرين والعمالء والوقوف على تعامل املوظفني معهم‪.‬‬
‫‪ -‬حتليل شكاوي العمالء وإجراء الدراسات واالستقصاءات امليدانية‪.‬‬
‫الثغرة الثانية‪ :‬إن إدراك إدارة الشركة لتوقعات العميل ختتلف عن مواصفات ومعايري اخلدمة‬
‫فقد تتفهم اإلدارة توقعات العمالء من اخلدمات ولكنها تعةز عن ترمجة هذا التفهم إىل‬
‫مواصفات مقابلة للخدمة‪.‬‬
‫وقد يرجع هذا لعدم التزام اإلدارة باحملافظة على جودة اخلدمة وإحساسها بصعوبة مقابلة‬
‫متطلبات العمالء‪.‬‬
‫ويتعني هنا على اإلدارة العليا يف املنشآت االلتزام جبودة اخلدمة اليت سبق التعرف عليها من خالل‪:‬‬
‫‪ -‬حتليل الشكاوى‪.‬‬
‫‪ -‬األحباث واالقرتاحات املقدمة من العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬إعطاء مساحة أكرب للموظفني الذين يواجهون العمالء واإلدارة الوسطى يف وضع‬
‫معايري اخلدمة اليت تقابل احتياجات العمالء باعتبار أن هؤالء هم األقرب إىل العمالء‪.‬‬
‫الثغرة الثالثة ‪ :‬اختالف مستوى اخلدمة املقدمة عن املواصفات واملعايري املوضوعة‬
‫حيث أن اخلدمة املقدمة من املوظفني فعالً قد ال تواكب الرغبات والتوقعات اخلاصة بالعمالء‬
‫ملخالفتها للمعايري واملواصفات السليمة اليت وضعتها اإلدارة وقد يرجع ذلك إىل‪:‬‬
‫‪ -‬سوء اختيار املوظفني مقدمي اخلدمة‪.‬‬
‫‪ -‬نقص تدريب املوظفني‪.‬‬
‫‪ -‬افتقار املوظفني للتحفيز املناسب‪.‬‬

‫‪87‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫ولذلك جيب على اإلدارة أن تقوم بعمل التالي مع موظفيها‪:‬‬

‫‪ -‬حتسن أختيارهم‪.‬‬
‫‪ -‬حتدد لكل موظف املهام املطلوبة منه‪.‬‬
‫‪ -‬التدريب املستمر هلم على تنفيذ مهامهم وواجباتهم‪.‬‬
‫‪ -‬احلرص على تقييم أدائهم وتطبـيق مبدأ الثـواب والعـقاب عليهم‪ ،‬لضمان احلـفاظ على‬
‫مستوى األداء العالـي واملطـلوب‪.‬‬
‫وال ن نـسى ضـرورة القـيـاس املـسـتـمر لـدرجة الـرضـا عـن اخلـدمات املـقـدمة من خالل عـملـية‬
‫التـغـذية املرجتعة (العكسية) اليت تعترب االستقصاءات وحتليل الشكاوي وسياسة الباب‬
‫املفتوح من أهم مصادرها‪.‬‬

‫الثغرة الرابعة‪ :‬اختالف مستوى اخلدمة املقدمة عن الوعود املعلنة‬

‫إ ن الكثري من املنشآت الصناعية واخلدمية تقدم لعمالئها وعوداً براقة مبستوى معني من‬
‫جودة اخلدمة على الرغم من أنها ال تستطيع ضمان حتقيق ذلك يف كل األوقات ويؤدي هذا‬
‫األمر غالب ًا إىل رفع سقف ومستوى التوقعات لدى العميل ثم جيد العميل أن اخلدمة الفعلية دون‬
‫مستوى الوعود اليت تلقاها مما يرتتب عليه غضبه واستياؤه‪.‬‬
‫ولذلك جيب على املنشآت أال تقطع وعوداً مبستوى عالي من اخلدمات قد تعةز عن حتقيقها‬
‫أوأنها توفر هذه اخلدمة املتميزة للعميل مهما كانت الظروف‪.‬‬

‫رابعاً‪ :‬تصنيف العميل‬

‫ينقسم عمالء املنشأة إىل قسمني‪:‬‬
‫أ‪ -‬عمالء داخل املنشأة‪:‬‬
‫وهم املوظفني داخل املنشأة عندما تسئلهم هل يوجد عمالء بالداخل سوف جييبونك بال‬
‫لكن بالواقع هناك عمالء بداخلها وهؤالء ليسوا كالعمالء التقليديني الذين يشرتون املنتج أو‬
‫اخلدمة‪ .‬العمالء داخل املنشأة هم املوظفني والعمال واألقسام األخرى واملوظفني الذين يعملون‬
‫يف الفروع األخرى ‪ .‬هم يعتمدون على بعضهم البعض للحصول على املعلومات واخلدمات‬
‫واملنتةات للقيام بأعماهلم بافضل صوره‪.‬‬

‫‪88‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫من املهم معرفة هؤالء العمالء ألنهم يعملون مجيعاً يف املنشأة لتقديم املنتج واخلدمه للعميل‪،‬‬
‫فهم حيتاجون لتبادل املعلومات فيما بينهم وبالتالي عندما يتعاون ويعرف كل شخص دوره يف‬
‫املنشأه هذا سوف يؤدي إىل تقديم املنتج اجليد واخلدمه اجليده إىل العميل‪.‬‬

‫ب‪ -‬عمالء خارج املنشأة‪:‬‬

‫‪ .1‬العمالء التقليديني‬
‫وهم العمالء احلاليني الذين يشرتون منتةات أو خدمات أو املرتقبني الذين من املتوقع‬
‫شرائهم ملنتةاتها أو خدماتها‪.‬‬
‫‪ .2‬املوردون‬
‫وهم الذين يوفرون املواد إلنتاج منتج أو خدمه‪ .‬كيف حتتاج املنشأة للتعامل معهم ليوفروا‬
‫لك ما تريد‪.‬‬
‫‪ .3‬املنظمات الرمسية‬
‫وهي مجيع املؤسسات احلكومية والتشريعية والقضائية اليت حتتاج املنشأة أن حتقق‬
‫متطالباتها‪.‬‬
‫‪ .7‬املنظمات الغري رمسية‪ :‬وعلى سبيل املثال محاية املستهلك‬
‫ويطلق عليهم العمالء سواء كانوا داخليني أو خارجيني بأصحاب املصلحه‬
‫)‪ .(Stakeholders‬وجيب على املنشأة ان تهتم بهم وتتعاون معهم ألنه يف النهاية سوف‬
‫يكون هناك خدمة عمالء جيده سواء كانت ملنتج أو خدمة‪.‬‬

‫‪89‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫حاالت تدريبية‬
‫مترين (‪)1‬‬
‫رأيت يف أحد مكاتب السياحة بروشوراً ألحد الفنادق‪ ،‬وقد أعةبت بالصورة املوجودة عن‬
‫الغرف وترتيبها وأسعارها‪ ،‬ثم لفت انتباهك أن هنالك مطاعم مجيلة وواسعة وبالفعل حةزت‬
‫يف ذلك الفندق‪ ،‬لكن ‪ ......‬عند وصولك تفاجأت بأن الغرفة املوجودة هلا سعر آخر وأن‬
‫غرفتك اليت حةزتها كانت خمتلفة عما جاء يف الربوشور كما أن املطاعم يف الفندق كانت‬
‫باهظة جداً وخمصصة لطبقة رجال األعمال‪ ،‬أين الفةوة ؟ ومباذا توصي ؟‬

‫‪90‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫مترين (‪)2‬‬
‫لقد مت تسلمك ملهام مدير خدمة العمالء ولكن منذ بـدء استالمك كانت تنهـال عليك‬
‫شكاوي العمالء بأنه ال يوجد مصداقية يف املواعيد لوصول رجال الصيانة وأنهم ال يقوموا‬
‫بعملهم الصحيح وقد قمت باالتصال مع قسم الصيانة فقال مدير الصيانة ‪:‬‬
‫‪ -‬أن اإلدارة يف الشركة ال تعطيه ميزانية كافية وأن عدد املوظفني غري كايف‬
‫ألداء اخلدمة‪.‬‬
‫‪ -‬ليس لديه صالحيات يف ختطي اخلدمة احملددة لكل عميل ‪.‬‬
‫‪ -‬ال يوجد معيار واضح لألداء عند تقديم خدمة الصيانة لكل عميل على حدة ‪.‬‬
‫‪ -‬حوافز ومكافآت املوظفني واحدة مهما كان العمل بسيطاً أو صعباً ‪.‬‬
‫أين الفةوة ؟ ومباذا تنصح ؟‬

‫‪91‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫مترين (‪)3‬‬
‫أفرتض أنك كنت تعمل يف إدارة املبيعات بإحدى الفنادق وقد مت تكليفك بعمل استبيان‬
‫ملعرفة جودة اخلدمة‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬قم بتحديد املعايري الالزمة جلودة اخلدمة املقدمة ؟‬
‫ثانياً‪ :‬ماهي األسئلة اليت تقيس كل معيار من خالهلا ؟‬

‫‪92‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫خامساً‪ :‬جتزئة السوق‬

‫" هو مفهوم تسويقي يرتكز على فرضـية أن السـوق يتكـون مـن عـدة قطاعـات متجانسـة فيمـا‬
‫ــا جيعــل كــل مــن هــذه‬ ‫بينهــا بينمــا ختتلــف اســتجابة هــذه القطاعــات للمــؤثرات التســويقية‬
‫القطاعات ميثل سوقاً أو فرصة ميكن خدمتها مبزيج تسويقي مناسب"‪.‬‬
‫لذلك جيب على املنشآت الصناعية واخلدمية دراسة السوق الكلية والقطاعات اليت‬
‫تنطوي عليها قبل اختاذ قرار بشأن القطاع أو القطاعات اليت سيوجه هلا املزيج التسويقي‬
‫املناسب حيث أن هذا األمر يتماشى مع املفهوم احلديث للتسويق الذي يركز على رغبات‬
‫واحتياجات العمالء بغرض تصميم وتنفيذ اجلهود التسويقية اليت تالئم هذه االحتياجات‪.‬‬
‫ولذلك يتعني على الشركات االهتمام بإنتاج السلع وتقديم اخلدمات املختلفة مع إتباع برامج‬
‫تسويقية تالئم رغبات كل من القطاعات واجملموعات املتباينة من العمالء مبا يؤدي إىل‬
‫كسب رضا العمالء وتعزيز وتنمية والئهم‪.‬‬
‫وميكن جتزئة السوق تبعاً الستعمال السلعة أو االنتفاع باخلدمة إىل‪:‬‬
‫سوق املستهلك النهائي‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫سوق املشرتي الصناعي‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫حيث أن اجلهود التسويقية الواجب توجيهها لكل منهما ختتلف اختالفاً جذرياً كما أن‬
‫الدوافع والرغبات واألمناط الشرائية لكل سوق ختتلف مما يتطلب مزجياً تسويقياً مناسباً‬
‫لكل منهما‪.‬‬
‫كما ميكن أيضاً جتزئة السوق مرة أخرى استناد إًىل جمموعة من العوامل مثل‪:‬‬
‫أ‪ -‬العوامل الدميوغرافية‪:‬‬
‫حيث ميكن تقسيم املستهلكني إىل جمموعات تبعاً خلصائص السكان املختلفة‪ .‬مثل‪:‬‬
‫‪ .5‬الديانة‪.‬‬ ‫‪ .1‬السن‪.‬‬
‫‪ .4‬مستوى التعليم‪.‬‬ ‫‪ .2‬اجلنس‪.‬‬
‫‪ .7‬الدخل‪.‬‬ ‫‪ .3‬اللغة‪.‬‬
‫‪ .8‬حةم األسرة ‪....‬اخل‬ ‫‪ .4‬اجلنسية‪.‬‬
‫فإذا أخذنا عامل السن مثالً جند أن فئة الشباب أكثر استخداماً ألجهزة اجلواالت‬
‫الذكية والكمبيوترات وذلك مقارنة بكبار السن‪.‬‬

‫‪93‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫ب‪ -‬العوامل اجلغرافية‪:‬‬

‫حيث أن حاجات املستهلكني للسلع واخلدمات املختلفة تتأثر بالعوامل املناخية والكثافة‬
‫السكانية والقيم االجتماعية اليت تتباين من منطقة ألخرى حيث يالحظ مثالً أن دور املرأة‬
‫ومشاركتها يف شراء املستلزمات واألجهزة املنزلية يف املنطقة الغربية أكرب مقارنة‬
‫باملنطقة الشمالية‪.‬‬

‫ج‪ -‬العوامل السلوكية‪ :‬ومنها‬

‫‪ )1‬استخدام السلعة‪ :‬حيث ميكن التمييز هنا بني‪:‬‬
‫‪ -‬مستخدمني ال يستخدمون السلعة نهائياً‪:‬‬
‫مثل صغار الشباب الذين ال يستخدمون أمواس احلالقة لصغر سنهم ولكنهم‬
‫ميثلون مستقبالً عمالء مرتقبني ينبغي توجيه اجلهود التسويقية اليهم من أجل زيادة‬
‫معرفتهم بالسلعة وطرق استخدامها ومكان تواجدها ‪ .....‬إخل‪.‬‬
‫‪ -‬مستهلكون حاليون‪:‬‬
‫جيب االحتفاظ بهم وزيادة معدالت استخدامهم احلالي للسلع‪.‬‬
‫‪ -‬مستهلكون يتعاملون مع املنافسني‪:‬‬
‫وهؤالء جيب توجيه اجلهود التسويقية إليهم بغرض كسبهم من خالل إبراز‬
‫املغريات البيعية لسلع املنشأة ومتيزها عن السلع املنافسة‪.‬‬
‫‪ -‬مستهلكون سابقون‪:‬‬
‫وهؤالء جيب معرفة أسباب انصرافهم عن التعامل مع املنشأة وإذا كان انصرافهم‬
‫توجه للمنافسني جيب تعديل السلعة أو تصحيح املفاهيم املغلوطة أو املوجودة لديهم‬
‫عن سلعتنا‪.‬‬
‫‪ )2‬معدل استخدام السلعة‪ :‬وميكن أن منيز هنا بني‪:‬‬
‫‪ -‬مشرتي بكميات كبيـــرة‪.‬‬
‫‪ -‬مشرتي بكميات متوسطة‪.‬‬
‫‪ -‬مشرتي بكميات صـغــــرية‪.‬‬
‫وميــك ــن للمـسـوق هــنـا تصميـم السلـع حبـةـم أكـرب لذوي االستخدام الكبري‬
‫وتوفريها بسعر خاص مـع االهتـمام أيـضاً باجلهود التسويقية األخرى لتحفيز املشرتي‬
‫بكميات متوسطة للشراء بكميات أكرب ‪.‬‬

‫‪94‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪ )3‬الفائدة من استعمال املنتج ‪:‬‬

‫حيث ميكن تقسيم املستهلكني حسب املنفعة املرجوة لديهم من شراء السلعة‪ ،‬فمثالً‬
‫ميكن أن نصنف عمالء الـبنوك تبعـاً للــهدف من إيداعاتهم أو حصوهلم على القروض إىل‪:‬‬
‫‪ -‬إيداعات ادخارية‪.‬‬
‫‪ -‬إيداعات أو قروض استثمارية‪.‬‬
‫‪ -‬إيداعات أو قروض لغرض السكن‪.‬‬
‫‪ -‬إيداعات أو قروض لغرض التعليم‪.‬‬
‫وبالتالي تستطيع البنوك تقديم اخلدمات واملعلومات املالئمة لكل فئة من فئات‬
‫املودعني أو املقرتضني‪.‬‬

‫د‪ -‬الوالء للماركة التجارية‬

‫يتحدد والء املستهلك للماركة التةارية تبعاً لتفضيله وتكرار شرائه هلا ويتفاوت والء‬
‫املستهلكني للماركات التةارية حيث ميكن أن نصنفهم إىل‪:‬‬
‫‪ -‬مستهلك يشرتي نفس املاركة طول الوقت ولديه والء عالي هلا‪.‬‬
‫‪ -‬مستهلك يفضل ويشرتي ماركتني أو ثالث ماركات جتارية‪.‬‬
‫‪ -‬مستهلك ينتقل من ماركة ألخرى دون أن يكون له تفضيل أو تكرار لشراء أي‬
‫ماركة‪.‬‬
‫وجيب على املنشآت التعرف على املستهلكني ذوي الوالء العالي ملنتةاتها وذلك ملنحهم‬
‫مزايا وحوافز ضمانا الستمرارية والئهم هلا ‪ ...‬كما يتعني على املنشآتأيضا معرفة‬
‫املستهلكني متعددي الوالء ملاركات خمتلفة وذلك لتحويلهم من الوالء املتعدد لعدة‬
‫ماركات إلي والء ملاركة املنشأة فقط من خالل بيان املزايا التنافسية لتلك املاركة‪.‬‬

‫‪95‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫سادساً‪ :‬العميل املستهدف‬

‫بعد أن تقوم الشركة بتحديد ال قطاعات السوقية اليت متثل فرصاً للتعامل معها عليها أن‬
‫حتدد القطاعات املستهدفة وذلك من خالل تقييم القطاعات املختلفة ومن ثم اختيار القطاع‬
‫السوقي املالئم هلا وذلك استنادًا إىل املعيارين التاليني‪:‬‬
‫املعيار األول‪ :‬مدى جاذبية القطاع السوقي من حيث‬
‫‪ -‬حةمه‪.‬‬
‫‪ -‬احتماالت منوه‪.‬‬
‫‪ -‬الرحبية املتحققة منه‪.‬‬
‫‪ -‬املخاطر املرتتبة على خدمته‪.‬‬
‫‪ -‬مدى بعده عن املنافسني‪.‬‬
‫املعيار الثاني‪ :‬عالقة القطاع السوقي املزمع اختياره مع قدرات الشركة وإمكانياتها املالية‪.‬‬

‫‪ ‬تعري ف العميل األوىل واألجدر باخلدمة‬

‫تتعامل الشركات مع عدد كبري من العمالء يتفاوتون يف قدراتهم الشرائية وحةم طلبهم‬
‫على املنتةات واخلدمات ومدى تكرار شرائهم هلا وإذا أخذنا يف احلسبان أن هدف وجود‬
‫شركات األعمال هو الرحبية من عالقاتها مع العمالء‪ ،‬فإن السؤال الذي يظهر أمام هذه‬
‫الشركات هو‬
‫‪ -‬أي من العمالء تستهدف ؟‬
‫‪ -‬من هو العميل األوىل واألجدر باخلدمة ؟‬
‫الشك أن هذا العميل األوىل واألجدر باخلدمة هو العميل املربح‪.‬‬
‫‪ ‬تعريف العميل املربح‬
‫"ه ـ ـ ـ ــو مس ـ ـ ـ ــتهلك نه ـ ـ ـ ــائي أو ص ـ ـ ـ ــناعي ي ـ ـ ـ ــأتي ب ـ ـ ـ ــإيرادات مس ـ ـ ـ ــتمرة تف ـ ـ ـ ــوق إىل ح ـ ـ ـ ــد‬
‫مربح تكاليف جذبه والبيع له وخدمته"‪.‬‬
‫وما نالحظه من هذا التعريف هو مشوله على عنصرين أساسني يشرتط وجودهما حتى‬
‫يكون العميل مرحباً وهما‪:‬‬
‫الشرط األول‪ :‬اإليرادات اليت تأتي من هؤالء العمالء تفوق تكاليف خدمتهم‬
‫أي أنها حتقق هامش ربح يضمن بقاء واستمرارية الشركة وهنا يثار جدل حول العمالء‬

‫‪94‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫اآلخرين ليسوا باملرحبني بل أنهم يسببون خسائر للشركة ألن تكلفة الوصول إليهم ال‬
‫تتعدى اإليرادات اليت جيلبونها من صغر حةم مشرتياتهم‪ ،‬أو ألنهم يطلبون مستوى من‬
‫اخلدمة يفوق ما يدفعونه‪ ،‬وقد يكون من املناسب هنا التخلص منهم‪.‬‬
‫الشرط الثاني‪ :‬استمرارية اإليرادات‬
‫وهذا يأتي يف إطار العالقات ومد جسور التعامل طويل األمد مع العميل وذلك لضمان‬
‫تكرار الشراء والطلب على سلع الشركة‪.‬‬
‫وتسعى الشركات للوصول إىل العميل املربح من خالل اخلطوات التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬جتزئة أسواقها بعناية‪.‬‬
‫‪ .2‬حتديد ذلك اجلزء من السوق الذي حيقق أكرب عائد للشركة‪.‬‬
‫‪ .3‬توجيه كافة اجلهود التسويقية لكسب هؤالء العمالء‪.‬‬
‫وجيب أال ننسى أن هناك منافسة حادة بني الشركات اليت تعمل يف نفس اجملال وتستهدف‬
‫نفس العميل املربح‪ ،‬لذا تسعى معظم الشركات إىل تكوين صورة هلا متيزها عن باقي‬
‫الشركات أمام العميل املستهدف وذلك من خالل تقديم اخلدمات واملزايا اإلضافية على‬
‫السلعة أو اخلدمة‪.‬‬
‫وحيث أننا قد أشرنا إىل أن العميل األوىل واألجدر باخلدمة هو العميل املربح الذي جيب أن‬
‫تفوق إيراداته تكاليف خدمته مع ضمان استمرارية تلك اإليرادات لذلك فإننا سنوضح هنا‬
‫من هم العمالء املرحبني‪.‬‬

‫أوالً‪ :‬العمالء احلاليني الدائمني‬

‫العميل الدائم "هو العميل املواظب على التعامل مع الشركة"‪ ،‬وبالتالي فهو ميثل مصدر إيراد‬
‫مستمر للشركة مما يساعدها على البقاء واالستمرارية والصمود أمام املنافسة اليت تواجهها‬
‫من الشركات األخرى‪.‬‬
‫والعمالء الدائمون عادة يشعرون بدرجة عالية من الرضا عن اخلدمات املقدمة إليهم من‬
‫الشركة ‪ ...‬وسرعان ما يتحولون طواعية إىل مصدر ترويج جماني للشركة لدى أصدقائهم‬
‫ومعارفهم‪ .‬وال ننسى أن جهود العمالء الدائمني الرتوجيية تتسم دائماً باملصداقية ألنهم ال‬
‫يتقاضون مقابلها أي قيمة من الشركة‪.‬‬
‫ومن أمثلة العمالء الدائمني املسافرين بصفة دائمة على خطوط إحدى شركات الطريان‪.‬‬

‫‪97‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫مثال‪ :‬إحدى الشركات وجدت أن ‪ %40‬من عمالئها يعدون من العمالء الدائمني والذين يعربون‬
‫عن مستوى رضا عالي من خدمات الشركة ومنتةاتها‪ .‬ويف حني كانت كل اجلهود‬
‫الرتوجيية هلذه الشركة ال تسفر إال عن ‪ %12‬من صفقات العمل اجلديدة تبني أن نسبة مماثلة‬
‫وهي ‪ %12‬من إمجالي املبيعات تأتي من قوة الصيت والسمعة اجليدة للشركة‪.‬‬
‫لذا تبنت الشركة إسرتاتيةية جديدة وهي أن حتقق السعادة للعمالء احلاليني والتعرف عليهم‬
‫ليقوموا الحقاً بعملية ترويج املنتج أو اخلدمة لدى أصدقائهم وذويهم‪.‬‬
‫وكذلك من األمثلة األخرى أن عمالء البنوك الدائمني يصبحون عادة على عالقة جيدة مع‬
‫أمناء الصناديق أو مدراء الفروع‪ ،‬وبالتالي فهم أقل تكلفة يف تعريفهم باخلدمات اجلديدة اليت‬
‫يطرحها البنك‪ ،‬ويف بعض البنوك يتم ختصيص حاجز لعمالء البنك وحاجز آخر لغري عمالء‬
‫البنك‪ ،‬حيث أن العمل يف احلاجز األول أصبح يأخذ طابعاً أكثر روتينية من التعامل مع غري‬
‫عمالء البنك‪.‬‬

‫ثانيًا ‪ :‬العمالء الذين لديهم استعداد لشراء العديد من خدمات أو منتجات الشركة‬
‫وهؤالء العمالء يشرتون عادة أكثر من خدمة أو سلعة حتمل املاركة التةارية للشركة‬
‫وبالتالي فهم أكثر ميالً لشراء أي سلع أو منتةات جديدة تطرحها الشركة‪.‬‬
‫مثال‪ :‬أحد البنوك يركز على العمالء الذين يدرون أرباحاً أعلى والذين يستخدمون العديد من‬
‫اخلدمات مدفوعة األجر‪ ،‬ولذلك فإنه من املهم لالحتفاظ بهؤالء العمالء التيسري عليهم يف‬
‫إجراء خمتلف اخلدمات البنكية مبكاملة واحدة عرب اهلاتف مثل‪ :‬خدمـات نـقـل األرصـدة‬
‫وحتـريـر السنـدات املـاليـة واستـثمـار شهـادات اإليداع وأرصدة سوق املال‪.‬‬

‫ثالثًا ‪ :‬العمالء املرتقبون‪:‬‬

‫هم الذين ميثلون شرحية وقطاعاً سوقياً واعداً من حيث زيادة حةمه ورحبيته شريطة أن‬
‫يتالءم مع قدرات وإمكانيات الشركة‪.‬‬

‫رابعاً ‪ :‬العمالء املؤثرون يف قرار الشراء‪:‬‬

‫إن العميل ليس دائماً الشخص الذي يتخذ قرار الشراء فقد يكون املشرتي هو املستخدم‬
‫للمنتج أواخلدمة وبالتالي فإن معظم الشركات تستهدف املؤثرين يف قرار الشراء وليس‬
‫املشرتين أنفسهم‪.‬‬

‫‪98‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫مثال ‪ :‬يف معظم املطاعم أو األسواق التةارية نشاهد أدوات ترفيه وألعاب لألطفال حول أو يف‬
‫نفس املطعم ويف ذلك حماولة جلذب األطفال املؤثرين على قرار األب بالتوجه و اختيار أحد‬
‫املطاعم أو األسواق للتسوق فيها‪.‬‬

‫خامس ًا ‪ :‬العمالء ذوي حجم الشراء الكبري‬

‫وهم العمالء الذين يشرتون منتةات أو خدمات الشركة بكميـات كـبرية‪ .‬فعلـى سـبيل املثـال‪:‬‬
‫قــد يكــون هــؤالء العمــالء هــم املودعــون ملبــالغ ضــخمة يف البنــك وقــد ميثلــون الشــركات الــيت‬
‫تشرتي بضائع بكميات كبرية من أحد املوردين أو املـوزعني والشـك أن هـؤالء العمـالء يعتـربون‬
‫مــن العمــالء املــرحبني الن تكلفــة خــدمتهم قليلــة نســبيا مقارنــة بــالعمالء ذوي التعامــل احملــدود‬
‫وبكميات صغرية‪.‬‬

‫‪99‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪(Customer Relationship Management) CRM‬‬ ‫سابعاً‪ :‬إدارة عالقة العمالء‬

‫هي مزيج من االسرتاتيةيات والتقنيات اليت متيز برامج العالقة وتوجه املنظمة بأكملها‬
‫إىل الرتكيز املكثف إلرضاء الزبائن‪ .‬باإلضافة أن إدارة عالقة العمالء هي برنامج تقين‬
‫يساعد املنشآت على مجع وتصنيف وتبسيط بيانات الزبائن‪.‬‬
‫وتقوم شركات الربامج بتطوير هذا الربنامج ملساعدة املنشآت الصناعية واخلدمية على بناء‬
‫وإدارة عالقاتهم مع الزبائن‪.‬‬
‫ومن مزاياه أنه يتيح الرد على العمالء بطريقه آليه يف حالة اتصاهلم باملنشأة بدالً من االنتظار‬
‫فرتة طويله للحصول على الرد من مسئول خدمة العمالء‪.‬‬
‫مثال على ذلك‪:‬‬
‫(أس تي ايـه) للسـفريات واحلةـوزات قامـت باسـتخدام هـذا لربنـامج‪ ،‬ووجـدت أن رضـاءالعمالء‬
‫حتسن مبقدار مثانية وتسعني باملائة وزاد من معدل الوالء للمنشأة‪.‬‬
‫وهناك عددمن املزايا اليت سوف حتصل عليهااملنشأة يف حالة إستخدام هذا الربنامج‪:‬‬
‫‪ .1‬يؤدي إىل تأسيس شراكه مع الزبائن مبا يتماشى مع مهمة وأهداف املنشأة‪.‬‬
‫‪ .2‬يقوم بتخفيض التكاليف عن طريق متكني الزبائن باحلصول على املعلومات اليت‬
‫حيتاجونها للقيام بالشراء‪.‬‬
‫‪ .3‬حيسن من خدمة العمالء عن طريق توفري املعلومات لرجال البيع اليت من خالهلا يقومون‬
‫بإرشاد الزبائن‪.‬‬
‫‪ .4‬يقلل من وقت االستةابه للرد على أية استفسار مما يؤدي إىل زيادة رضا العمالء‪.‬‬
‫‪ .5‬حيسن من مستوى احلفاظ على عمالء املنشأة ويزيد من والئهم هلا مما يؤدي إىل أنهم‬
‫يقومون بالتعامل معها مرات عديدة‪.‬‬
‫‪ .4‬سوفرمعلومات عن العمالء وعن خصائصهم و صفاتهم‪.‬‬

‫‪100‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫أسئلة ومتارين‬
‫مثال تطبيقي لالسرتشاد به‪:‬‬
‫قرر أحد البنوك التةارية طرح خدمة التعامل باالنرتنت‪ ،‬وقد مت تكليفك كموظف يف خدمة‬
‫العمالء بالقيام باالتصال بالعمالء لتعريفهم بهذه اخلدمة اجلديدة‪.‬‬
‫املطلوب‪:‬‬
‫حدد معايري جتزئة السوق اليت سيتم عليها بناء توجيه هذه اخلدمة ؟‬
‫العوامل الدميوغرافية‪:‬‬
‫فئة الشباب‪ ،‬ذوي التحصيل العلمي األعلى من الثانوية‪ ،‬ذوي الدخل املرتفع‪.‬‬

‫العوامل السلوكية‪:‬‬
‫املتعاملون حبةم ضخم‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫لديهم والء عالي للبنك‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫لديهم استعداد الستخدام هذه اخلدمة وحباجة جلمع املعلومات أكثر عنها‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ذوي التعامل املتكرر مع البنك‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫فئة رجال األعمال‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫العوامل اجلغرافية‪:‬‬
‫املدن الكربى‪ ،‬ومناطق السكن الراقية‪.‬‬

‫‪101‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫مترين (‪)1‬‬
‫ماهي أفضل معايري تقسيم السوق للمنتجات التالية ‪:‬‬
‫‪ -‬حمالت بيع الذهب‪:‬‬
‫‪ -‬السيارات العائلية‪:‬‬
‫‪ -‬شركات الطريان‪:‬‬

‫مترين (‪)2‬‬
‫قررت إحدى شركات السيارات تقديم خدمة التجربة اجملانية لقيادة السيارة قبل شرائها‪.‬‬
‫اقرتح من هو العميل األجدر باخلدمة‪.‬‬

‫‪102‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫مترين (‪) 3‬‬

‫يف مـدن األلـعاب التـرفـيهـية ‪ ،‬مـن هو العميل األجدر باخلدمة ( املؤثر على قرار الشراء ) ؟‬

‫‪103‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫منوذج تقويم املتدرب ملستوى أدائه‬

‫يعبأ من قبل املتدرب وذلك بعد التدريب العملي أو أي نشاط يقوم به املتدرب‬
‫بعد االنتهاء من التدريب على العالقة مع العمالء‪ ،‬قوِّم نفسك وقدراتك بواســـطة إكمال هذا التقويم الذاتي‬
‫بعد كل عنصر من العناصر املذكورة‪ ،‬وذلك بوضع عـــــالمة ( ‪ ) ‬أمام مستوى األداء الذي أتقنته‪ ،‬ويف‬
‫حالة عدم قابلية املهمة للتطبيق ضع العالمة يف اخلانة اخلاصة بذلك‪.‬‬
‫اسم النشاط التدرييب الذي مت التدرب عليه‪ :‬العالقة مع العمالء‬
‫مستوى األداء (هل أتقنت األداء)‬
‫غري قابل‬ ‫العناصـــــر‬ ‫م‬
‫كليا‬ ‫جزئيا‬ ‫ال‬
‫للتطبيق‬
‫التعرف على العميل الراضي واملستاء‬ ‫‪2‬‬
‫حتديد جودة اخلدمة‬ ‫‪1‬‬
‫كتابة استبيانة حتديد مستوى رضا العميل‬ ‫‪3‬‬
‫التعرف على األنواع املختلفة من العمالء‬ ‫‪4‬‬
‫التعرف على العميل املربح‬ ‫‪5‬‬
‫حتديد معايري جتزئة السوق‬ ‫‪6‬‬

‫جيب أن تصل النتيةة جلميع املفردات (البنود) املذكورة إىل درجة اإلتقان الكلي أو أنها غري قابلة‬
‫للتطبيق‪ ،‬ويف حالة وجود مفردة يف القائمة "ال" أو "جزئيا" فيةب إعادة التدرب على هذا النشاط مرة أخرى‬
‫مبساعدة املدرب‪.‬‬

‫‪104‬‬
‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫الوحدة اخلامسة‬
‫إدارة وحدة خدمة العمالء‬

‫‪105‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫الوحدة اخلامسة‬
‫إدارة وحدة خدمة العمالء‬

‫اهلدف العام‬
‫(تهدف هذه الوحدة التدريبية على توضيح العوامل املؤثرة على تقديم اخلدمة للعمالء واملهام‬
‫املطلوبة من إدارة اخلدمة ومقومات جناحها‪ ،‬واحتساب خسائر فقدان العمالء من خالل‬
‫اقتصاديات تقديم اخلدمة للعمالء)‪.‬‬

‫األهداف التفصيلية‬
‫بنهاية هذه الوحدة التدريبية يكون املتدرب قادراً وبكفاءة على أن‪:‬‬
‫‪ ‬حيدد العوامل املؤثرة على اخلدمة املقدمة للعمالء‪.‬بيان املهام املطلوبة من إدارة خدمة‬
‫العمالء‪.‬‬
‫‪ ‬يبني املهام املطلوبة من إدارة خدمة العمالء‪.‬‬
‫‪ ‬يوضح مقومات جناح إدارة خدمة العمالء‪.‬‬
‫‪ ‬يقدر قيمة اخلسائر العائدة من فقدان العمالء‪.‬‬
‫احملتوى‬
‫تشتمل هذه الوحدة على ما يلي‪:‬‬

‫‪ ‬العوامل املؤثرة على اخلدمة املقدمة للعمالء‪.‬‬

‫‪ ‬املهام املطلوبة من إدارة خدمة العمالء‪.‬‬
‫‪ ‬مقومات جناح إدارة خدمة العمالء‪.‬‬
‫‪ ‬اقتصاديات تقديم اخلدمة للعمالء‪.‬‬

‫الوقت املتوقع للتدريب‪ 4 :‬ساعات‬

‫‪104‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫إدارة وحدة خدمة للعمالء‬

‫مقدمة‬
‫كل قطاع من قطاعات األعمال له خصائصه اليت متيزه وأهدافه اخلاصة به مما يتوجب‬
‫علينا أخذ هذه الفروق بعني االعتبار عند تصميم إدارة خدمة العمالء ملقابلة احتياجات كل من‬
‫الشركة وعمالئها لذا كان لزاماً على اإلدارات العليا يف خمتلف املؤسسات اخلدمية أو‬
‫الصناعية أ ن تدرك أربعة أمور عند اختاذ القرارات اخلاصة بتصميم نظام فعال خلدمة العمالء‬
‫وهذه القرارات هي‪:‬‬

‫‪ ‬العوامل املؤثرة على اخلدمة املقدمة للعمالء‪.‬‬

‫‪ ‬املهام املطلوبة من إدارة خدمة العمالء‪.‬‬

‫‪ ‬مقومات جناح إدارة خدمة العمالء‪.‬‬

‫‪ ‬اقتصاديات تقديم اخلدمة للعمالء‪.‬‬

‫‪107‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫أوالً‪ :‬العوامل املؤثرة على اخلدمة املقدمة للعمالء‬

‫إن طبيعة التعامل مع العميل ختتلف من شركة إىل أخرى حسب طبيعة القطاع‪ ،‬خدمي أو‬
‫صناعي‪ ،‬وهناك عوامل كثرية تؤثر يف طبيعة ونوعية ومكان اخلدمة املطلوب من الشركة‬
‫تقدميها لعمالئها‪ ،‬وهي‪:‬‬

‫العامل األول‪ :‬وجود أو عدم وجود وسطاء‬

‫ب عض اخلدمات املقدمة للعمالء يتم اجنازها من قبل وسطاء مثل وكاالت السياحة‬
‫والسفر‪ ،‬اليت توفر النصيحة واملعلومات عن اخلدمة‪ ،‬وتقوم بتحصيل الدفعات‪ ،‬وإن كانت‬
‫هذه الوسيلة تعترب فعالة يف التعامل مع العمالء إال أنها تضعف من رقابة الشركة األم على‬
‫جودة اخلدمات املقدمة‪.‬‬

‫العامل الثاني‪ :‬هل تتطلب طبيعة التعامل مع العميل االتصال املباشر أم غري املباشر‬
‫أ ‪ -‬االتصال املباشر‪:‬‬
‫هو ذلك االتصال الذي يتم وجهاً لوجه مع العميل وحيتاج العميل أن يزور موقع املنشأة‬
‫للحصول على اخلدمة أو السلعة‪.‬‬
‫ب ‪ -‬اتصال غري مباشر‪:‬‬
‫ويكـــون االتصـــال هنـــا مـــن خـــالل اســـتخدام أدوات متقدمـــة مثـــل االتصـــال اهلـــاتفي أو‬
‫اإلنرتنت (الربيد اإللكرتوني وتطبيقات اهلواتف الذكية واألجهزة اللوحية)‪.‬‬

‫‪108‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫واملالحظ أنه يف حالة االتصال املباشر مع العميل تزيد النقاط اليت يتعرض هلا العميل‬
‫أثناء الزيارة مثل‪:‬‬
‫الرتتيب الداخلي يف الشركة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫الشكل اخلارجي هلا‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫املوظفني‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫العمالء اآلخرين‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫الوقوف يف الطابور أو االزدحام‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫وعلى هذا فإن الوضع له خطورته يف إمكانية حدوث بعض األخطاء نتيةة الضغط‬
‫الشديد على مقدم اخلدمة‪.‬‬
‫وباملقابل كلما اجتهنا نـحو االتصال غري املباشر فإن التفاعل سيكون قاصراً على‬
‫الربيد اإللكرتوني أو االتصال مع املوظفني يف املكتب الرئيسي‪ ،‬وبالتالي سيكون‬
‫لإلدارة قدرة أكرب على الرقابة على عملية تقديم اخلدمة‪.‬‬
‫ولذلك حتاول الشركات قدر املستطاع تقليل نقاط االتصال املباشر مع العميل من‬
‫خالل استخدام التقنيات احلديثة يف االتصال عن بعد‪.‬‬

‫العامل الثالث‪ :‬هل املشرتي صناعي أم نهائي ؟‬

‫هناك كثري من التباين ميكن أن نالحظه يف خدمة العمالء املوجهة للمستهلك النهائي‬
‫الذي ليس بالضرورة أن يكون مستخدماً مستمراً للخدمة املقدمة وبني خدمة العمالء املقدمة‬
‫إىل الشركات أو املستهلك الصناعي‪.‬‬
‫فاملعروف أن كمية الشراء عند املستهلك الصناعي تكون حبةم أكرب وباستمرارية‪،‬‬
‫كما أن هناك عدة أشخاص يتم االتصال بهم داخل الشركات الصناعية مثل إدارة املشرتيات‬
‫أو اإلدارة اهلندسية‪ ،‬مما يعين مزيداً من احلاجة لعملية التنسيق‪.‬‬
‫وتتةه الشركات اآلن إىل ما نسميه الشراكة مع املورد يف إطار برامج اجلودة الشاملة‪،‬‬
‫حيث يتطلب األمر عمليات تنسيق دقيقة عند نقطة إعادة الطلب‪ ،‬مع دمج عمليات البحث‬
‫والتطوير وأنظمة التوزيع والتدريب‪ ،‬والتمديد‪ ،‬وتوفري قطع الغيار والصيانة فقد أصبحت‬
‫اخلدمة املقدمة للمستهلك الصناعي متثل بعداً اسرتاتيةياً هاماً يف مواجهة املنافسة احلادة‬
‫اليت يشهدها سوق املشرتي الصناعي‪.‬‬

‫‪109‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫العامل الرابع‪ :‬الوقت املستغرق لتقديم اخلدمة للعميل‬

‫كلما كانت الفرتة الالزمة لتقديم اخلدمة تأخذ وقتاً أطول كلما احتاج العميل ملزيد من‬
‫املعلومات عن تقدم سري العمل‪ ،‬مثل الوقت الالزم إلجناز العمل‪ ،‬والتكاليف املصاحبة له‪،‬‬
‫وبالتالي فال بد من إطالع إدارة خدمة العمالء على كافة املعلومات املتعلقة بهذا اخلصوص‬
‫وذلك من خالل نظام معلومات داخلي يسمح بتدفق املعلومات من اإلدارات األخرى إلدارة خدمة‬
‫العمالء للرد على أي استفسار يقدمه العميل‪.‬‬

‫العامل اخلامس‪ :‬حمدودية الطاقة اإلنتاجية للشركة‬

‫يف كثري من األحيان نالحظ وجود عدد كبري من العمالء يف مواسم معينة من السنة‪،‬‬
‫يفوق عددهم إمكانيات الشركة يف تقديم اخلدمة ولذلك تقوم الشركات بالتعامل مع هذا‬
‫الوضع بطريقتني‪:‬‬
‫‪ .1‬نظام احلةز‪:‬‬
‫متكني العمالء من احلصول على اخلدمة من خالل أنظمة االتصاالت‪ ،‬ويف هذه احلالة‬
‫البد أن يكون إلدارة اخلدمة إمكانية دخول إىل قاعدة البيانات اخلاصة بالعمالء‪،‬‬
‫وتطوير أسلوب اخلدمة الذاتية من قبل العميل من خالل استعمال الوسائل اإللكرتونية‬
‫احلديثة مثل اإلنرتنت أو اهلاتف اجملاني‪.‬‬
‫‪ .2‬الوقوف يف طابور‪:‬‬
‫يتوجب علينا هنا حتليل إجراءات العمل واخلطوات اليت مير بها العميل من بدء دخوله إىل‬
‫املنشأة وحتى حيصل على اخلدمة ومن ثم وضع معايري زمنية لكل إجراء‪ ،‬وهذا األمر‬
‫مينحنا القدرة على التنبؤ بالوقت الالزم لتقديم اخلدمة وحيدد لنا نقاط الضغط‪ ،‬وبالتالي‬
‫ميكننا يف املستقبل من تنظيم العمليات مع العميل أثناء الفرتات املومسية‪.‬‬

‫العامل السادس‪ :‬مدى تكرار شراء العميل للمنتج أو اخلدمة‬

‫عندما يكون هنالك استخدام متكرر من قبل العميل على منتةات الشركة سواء‬
‫كانت منتج أو خدمة يصبح من الضروري تصميم قاعدة معلومات جيدة عن العمالء ويف معظم‬
‫الشركات ساعدت أنظمة احلاسوب لقواعد البيانات بالدخول إىل ملف العميل من قبل‬
‫موظفي خدمة العمالء لتذكري العمالء بإعادة الشراء أو الطلب خاصة لعمالئها املنتظمني‬
‫وتقديم خدمات متميزة هلم‪.‬‬

‫‪110‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫العامل السابع‪ :‬مستوى التعقيد يف املنتج أو حداثته‬

‫بعض املنتةات سهلة االستعمال للعميل وبعضها اآلخر يتسم بالتعقيد ومبحدودية خربة‬
‫املستهلك يف استخدا مها خاصة عندما تطرح ألول مرة وبالتالي حيتاج العميل إىل املساعدة من‬
‫خالل شخص يزوده باملعلومات ويدربه كما حيتاج إىل اخلدمات االستثنائية حلل أي مشكلة‬
‫تواجهه أثناء استخدام املنتج ولذلك حتتاج الشركة إىل تدريب املوظفني على التعامل مع أي‬
‫مشكلة قد تظهر وذلك لرتسيخ انطباع جيد لدى العميل عن الشركة‪.‬‬

‫العامل الثامن‪ :‬مستوى املخاطرة يف املنتج‬

‫تأتي املخاطرة بسبب السعر العالي الذي يدفعه العميل القتناء سلعة معينة‪ ،‬وهنا تتوجه‬
‫برامج خدمة العمالء بعد البيع لضمان حسن جودة السلع وحتسني أدائها وتوفري الصيانة وقطع‬
‫الغيار الالزمة هلا‪ ،‬أما عن ضمان السلعة فهو مبثابة تأكيد من البائع للمشرتي على حسن‬
‫جودة وأداء السلعة اليت حياول بيعها‪ ،‬والضمان له هدفان‪:‬‬
‫‪ .1‬تروجيي‪:‬‬
‫ويتمثل يف تشةيع املشرتي على الشراء و تقليل املخاطر املدركة لديه عند الشراء مع تقديم‬
‫الوعود له بأن أداء السلعة سيحقق له مستـوى عال من الرضا‪.‬‬
‫‪ .2‬وقائي‪:‬‬
‫ويعين محاية البائع من أي إدعاءات باطلة للمشرتين والناجتة عن استخدامهم اخلاطئ‬
‫للسلعة‪.‬‬
‫وحتظى السلع املعمرة عن غريها بربامج الضمان‪ ،‬وذلك بسبب ارتفاع أسعارها عن أسعار‬
‫السلع االستهالكية حيث تزيد احلاجة للضمان عادة كلما ارتفع سعر السلعة‪.‬‬

‫‪111‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫ثانياً‪ :‬املهام املطلوبة من إدارة خدمة العمالء‬

‫إن املهام املطلوبة من إدارة خدمة العمالء كثرية وميكن حتديدها من خالل بعدين رئيسني هما‪:‬‬

‫طبيعة األعمال وتنقسم إىل‪:‬‬ ‫أ‪-‬‬

‫‪ .1‬أعمال بيعية‪.‬‬
‫‪ .2‬أعمال غري بيعية‪.‬‬

‫ب‪ -‬اجتاه االتصال وتنقسم إىل‪:‬‬

‫‪ .1‬اتصال تقوم به إدارة خدمة العمالء مع العميل‪.‬‬
‫‪ .2‬اتصال يقوم به العميل مع إدارة خدمة العمالء‪.‬‬
‫وانطالقاً من هذين البعدين ميكن أن تظهر لنا أربع جمموعات من األعمال يتم التعبري عنها يف‬
‫الشكل التالي‪:‬‬

‫‪112‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫اتصال من العميل بإدارة خدمة العمالء‬ ‫اتصال من قبل إدارة خدمة العمالء بالعميل‬

‫(استقبال مكاملات بيعية من العميل)‬ ‫(توجيه اتصال بيعي للعميل)‬

‫‪ -‬خدمة أخذ الطلبات‪.‬‬ ‫‪ -‬أعمال داعمة لإلعالن‪.‬‬ ‫أعمال‬
‫‪ -‬خدمات املعلومات‪.‬‬ ‫‪ -‬جذب عمالء جدد‪.‬‬ ‫بيعية‬
‫‪ -‬إخبار العمالء عن أي سلع جديدة‪.‬‬
‫(استقبال مكاملات غري بيعية)‬ ‫(توجيه مكاملات غري بيعية)‬
‫‪ -‬خدمات استشارية‪.‬‬ ‫‪ -‬دراسة السوق‪.‬‬ ‫أعمال‬
‫‪ -‬معاجلة الشكاوي‪.‬‬ ‫‪ -‬التأكيد على احلةز‪.‬‬ ‫غري‬
‫‪ -‬خدمات استثنائية‪.‬‬ ‫‪ -‬خدمات ما بعد البيع‪.‬‬ ‫بيعية‬
‫‪ -‬استالم الدفعات النقدية‪.‬‬ ‫‪ -‬إصدار الفواتري‪.‬‬
‫شبكة التعامل مع العمالء‬
‫وكما أو ضحنا فإنه يتم تقسيم األعمال املناطة بإدارة اخلدمة العمالء من خالل الشكل املبني‬
‫أعاله إىل أربع جمموعات وهي‪:‬‬

‫اجملموعة األوىل‪ :‬استقبال مكاملات بيعية من العمالء‬

‫حيث يقوم العميل باالتصال بإدارة خدمة العمالء للحصول على سلعة معينة أو خدمة‪ ،‬ثم تقوم‬
‫إدارة خدمة العمالء بإجراءات التنسيق الداخلي مع إدارة املبيعات‪ ،‬ومن األمثلة على ذلك‬
‫احلةز‪ ،‬وتقديم املعلومات عن املنتةات اجلديدة أو تقديم طلب احلصول على سلعة معينة أو‬
‫خدمة معينة‪.‬‬

‫اجملموعة الثانية‪ :‬توجيه اتصال بيعي إىل العميل‬

‫حيث تقوم إدارة خدمة العمالء بإجراء االتصال مع عمالء الشركة للقيام بعدة مهام مثل‪:‬‬
‫‪ -‬جذب عمالء جدد‪:‬‬
‫حيث تقوم إدارة خدمة العمالء يف بعض الشركات باالتصال هاتفياً مع جمموعة من‬
‫املستهلكني يف السوق املستهدف من أجل عرض سلع جديدة تقدمها الشركة ويف حال‬
‫أخذت موافقة املستهلك على جتريب السلعة‪ ،‬تقوم إدارة خدمة العمالء بالتنسيق مع إدارة‬
‫املبيعات إلرسال رجال البيع من أجل القيام بعرضها‪.‬‬

‫‪113‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪ -‬عمل داعم لإلعالن‪:‬‬

‫وتتعدد أشكال هذا النوع من املهام حيث تقوم من خالله إدارة خدمة العمالء باالتصال مع‬
‫عمالء الشركة إلخبارهم عن تفاصيل اإلعالن ‪.‬‬

‫اجملموعة الثالثة – استقبال مكاملات من العمالء للقيام بأعمال غري بيعية‪:‬‬

‫ويف هذه احلالة يقوم العميل باالتصال بإدارة خدمة العمالء ألغراض ال تتعلق بعملية البيع‬
‫ومن األمثلة على ذلك معاجلة الشكاوي‪ ،‬واالقرتاحات‪ ،‬واستالم الدفعات النقدية وقد كان‬
‫تركيز خدمة العمالء قدمياً على حل الشكاوي الواردة من العمالء‪ ،‬لكن مع التقدم يف‬
‫أعمال الشركات فقد توجهت سياساتها اآلن بالكامل نـحو العميل للكشف عن أي مشكلة‬
‫قبل حدوثها‪.‬‬

‫اجملموعة الرابعة – اتصال موجه للعميل للقيام بأعمال غري بيعية‪:‬‬

‫ومن األمثلة على ذلك أحباث السوق ومجع املعلومات عن العمالء ومعرفة رغباتهم‬
‫واجتاهاتهم بهدف تطوير املنتةات واخلدمات اجلديدة وكذلك تقديم خدمات ما بعد البيع‬
‫مثل متابعة الضمان على السلع ومتابعة أداء السلعة لدى العميل‪ ،‬أو تقديم املعلومات الالزمة‬
‫للعميل عن أي شيء طارئ فعلى سبيل املثال إذا قامت شركة طريان بإلغاء إحدى رحالتها فمن‬
‫الواجب عليها االتصال بالركاب الذين حةزوا على منت الطائرة إلبالغهم بذلك وليس‬
‫االنتظار حتى يتقدم الركاب بشكوى عن إلغاء الرحلة دون إبالغهم‪.‬‬

‫‪114‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫ثالث ًا ‪ :‬مقومات جناح إدارة خدمة العمالء‬

‫ناقشنا فيما سبق العوامل املؤثرة على اخلدمة املقدمة للعمالء‪ ،‬وعرفنا كيف نـحدد املهام‬
‫املطلوبة من قبل إدارة خدمة العمالء بناءاً على بعدي االتصال وطبيعة العمل بيعي أم غري بيعي‪،‬‬
‫وبعد ذلك فـإن أهـم عمل نـقـوم به هو أن حنـدد متطلـبات ومقـومات نـةـاح إدارة خدمة العمالء‬
‫وميكن أن جنملها فيما يلي‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬االهتمام باختيار املوظفني األكفاء الذين تتوافر لديهم املؤهالت العلمية واخلربات العملية‬
‫واملهارات الشخصية اليت متكنهم من تقديم اخلـدمـة املتميزة للعمالء‪.‬‬
‫ثانياً‪ :‬التدريب الفعال للموظفني على آلية ومهارات االتصال مع العمالء وفق النظام املتبع سواءاً‬
‫هاتفياً أو شخصياً مع تنمية مهارات تعاملهم مع العمالء يف أوقات ضغط العمل والتأكيد‬
‫عليهم مبكانة العميل وأهميته بالنسبة للشركة‪.‬‬
‫ثالثاً‪ :‬املتابعة والتقييم املستمر ألداء اخلدمة من خالل االستبيانات ومن ثم اختاذ اإلجراءات‬
‫املناسبة لتطوير اخلدمات وحتسينها‪.‬‬
‫رابعاً‪ :‬االهتمام مبكافأة العاملني على أدائهم املميز وذلك باستخدام احلوافز املعنوية واملادية‬
‫الكفيلة بتحفيز العاملني باستمرار على تقديم األفضل‪.‬‬
‫خامساً‪ :‬ضرورة توفري الدعم اإلداري الالزم إلدارة خدمة العمالء مع ضرورة التزام اجلميع‬
‫باألهداف احملددة واالتفاق التام على أسلوب تطوير نظام خدمة العمالء وكيفية تطبيقه‪.‬‬
‫سادساً‪ :‬حتويل املشاكل إىل فرص فال جيب أن نكون منزعةني عندما نعرف أن هناك‬
‫مشكلة يف األداء املقدم من املوظفني أو أداء السلعة بل جيب أن نـحاول من خالل نظام‬
‫الشكاوي واالقرتاحات مجع األفكار اليت من شأنها املساعدة يف تعديل األداء أو إضافة‬
‫خدمات جديدة‪.‬‬
‫سابعاً‪ :‬إرشاد العمالء إىل كيفية احلصول على املساعدة املقدمة من خدمة العمالء فقد‬
‫تكون على شكل إرشادات مثل‪ :‬كتابة رقم هاتف إدارة خدمة العمالء على نفس السلعة أو‬
‫يف الربوشورات أو يف صفحة اإلنرتنت‪.‬‬
‫ثامناً‪ :‬الرتكيز على الفاعلية وسرعة حل مشاكل العمالء خاصة يف أوقات ضغط العمل‪.‬‬

‫‪115‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫تاسعاً‪ :‬تطوير السياسات السعرية وخاصة أن تقديم اخلدمات قد يكون مكلفاً للشركة‬
‫وبالتالي جيب أن يكون السعر ضمن إطار املنافسة ويعكس املنفعة املقدمة من اخلدمة‪.‬‬

‫عاشراً‪ :‬تقديم أفضل وسيلة اتصال لتقديم خدمة العمالء‪ ،‬هاتفياً‪ ،‬شخصياً أو من خالل‬
‫اإلنرتنت وذلك مبا حيقق أهداف الشركة ويليب متطلبات العميل‪.‬‬

‫‪114‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫أسئلة ومتارين حالة تدريبية‬

‫س – ما هي العوامل املؤثرة على اخلدمة املقدمة للعمالء ؟‬

‫مترين‪:‬‬
‫بناءاً على العوامل واملقومات الالمزمة لنجاح إدارة خدمة العمالء كيف ميكن تطبيق هذه‬
‫العوامل يف وكالة لبيع السيارات ؟‬

‫‪117‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫حالة تدريبية‪:‬‬
‫يف شركة للتأمني كيف ميكن لنا تقسيم أعمال إدارة خدمة العمالء التالية باستخدام‬
‫النموذج املوضح يف الصفحة التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬أعمال الدراسات ملعرفة قدرات ونظرة العمالء إىل التغطيات التأمينية اليت حيتاجونها‪.‬‬

‫‪ .2‬الرد على االستفسارات والشكاوي‪.‬‬

‫‪ .3‬البيع املباشر عن طريق اهلاتف اجملاني مثل وثيقة الرخصة اخلاصة ووثيقة تأمني أخطاء‬
‫املهن الطبية‪.‬‬

‫‪ .4‬رصد استةابات اجلمهور للرسائل اإلعالمية‪.‬‬

‫‪ .5‬برنامج الوعي التأميين للتعريف بالفوائد املتعددة من التأمني من خالل الندوات واخلدمات املتاحة‪.‬‬

‫‪ .4‬معاينة األضرار التأمينية‪.‬‬

‫‪ .7‬تقديم املشورة بشأن السالمة العامة لتفادي وقوع احلوادث أو األضرار‪.‬‬

‫‪ .8‬أعمال الدراسات ملعرفة قدرات ونظرة العمالء إىل التغطيات التأمينية اليت حيتاجونها‪.‬‬

‫‪ .9‬الرد على االستفسارات والشكاوي‪.‬‬

‫‪ .10‬البيع املباشر عن طريق اهلاتف اجملاني مثل وثيقة الرخصة اخلاصة ووثيقة تأمني أخطاء‬
‫املهن الطبية‪.‬‬

‫‪ .11‬رصد استةابات اجلمهور للرسائل اإلعالمية‪.‬‬

‫‪118‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫اتصال من العميل بإدارة خدمة العمالء‬ ‫اتصال من قبل إدارة خدمة العمالء بالعميل‬

‫(استقبال مكاملات بيعية من العميل)‬ ‫(توجيه اتصال بيعي للعميل)‬

‫‪ -‬خدمة أخذ الطلبات‪.‬‬ ‫‪ -‬أعمال داعمة لإلعالن‪.‬‬ ‫أعمال‬
‫‪ -‬خدمات املعلومات‪.‬‬ ‫‪ -‬جذب عمالء جدد‪.‬‬ ‫بيعية‬
‫‪ -‬إخبار العمالء عن أي سلع جديدة‪.‬‬
‫(استقبال مكاملات غري بيعية)‬ ‫(توجيه مكاملات غري بيعية)‬
‫‪ -‬خدمات استشارية‪.‬‬ ‫‪ -‬دراسة السوق‪.‬‬ ‫أعمال‬
‫‪ -‬معاجلة الشكاوي‪.‬‬ ‫‪ -‬التأكيد على احلةز‪.‬‬ ‫غري‬
‫‪ -‬خدمات استثنائية‪.‬‬ ‫‪ -‬خدمات ما بعد البيع‪.‬‬ ‫بيعية‬
‫‪ -‬استالم الدفعات النقدية‪.‬‬ ‫‪ -‬إصدار الفواتري‪.‬‬

‫‪119‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫رابعاً‪ :‬اقتصاديات تقديم خدمة العمالء‬

‫إن اهلدف من إنشاء املنشآت التةارية هو حتقيق الربح من أجل احملافظة على استمراريتها‬
‫يف العمل‪ ،‬ولذا البد للشركات أن تقدم سلعها وخدماتها بالسعر الذي يستطيع العميل دفعه‬
‫كما يبحث العمالء عادة عن املنتَج (سلعة خدمة) الذي ميثل أفضل قيمة مقابل املبلغ املادي‬
‫الذي يدفعونه للحصول على املنتج أو اخلدمة ويف الوقت ذاته فإنه جيب أن ال ننسى أن منتةاتنا‬
‫أوخدماتنا يف أغلب األحيان ليست وحيدة يف السوق بل يوجد ما مياثلها من املنتةات واخلدمات‬
‫األخرى‪ ،‬ولذلك فإن العميل يتفحص عروض املنتةات واخلدمات األخرى حبثاَ عن أفضلها (يف‬
‫اعتقاد العميل) والذي يليب معظم احتياجات العميل سواءاً احلقيقية أو اخليالية‪ ،‬وسنعرض يف‬
‫هذا اجلزء املوضوعني التاليني‪:‬‬
‫‪ .1‬العالقة بني رضا العميل والرحبية‪.‬‬
‫‪ .2‬كيفية حتليل العائد من خدمة العمالء مع بيان عناصر التكاليف اليت يتحملها كل‬
‫من العميل والشركة من خالل تقديم اخلدمة للعمالء‪.‬‬
‫‪ .3‬اجلوانب اليت حتدد قرارات تسعري اخلدمات للعمالء‪.‬‬

‫‪ ‬العالقة بني رضا العميل والرحبية‬

‫إن تلبية االحتياجات اإلضافية ينظر هلا من قبل العميل على أنها قيمة إضافية للمنتج‬
‫األساسي يتحقق من خالهلا رضا العميل وهنالك ثالثة أبعاد رئيسة تعطي إطاراً مشولياً لفهم‬
‫رضا العمالء‪ ،‬وهذه األبعاد هي (جودة اخلدمة‪ ،‬أداء املنتج‪ ،‬السعر)‪.‬‬
‫و ألن السعر الذي ندفعه يعرب عن القيمة اليت نـحصل عليها من أداء املنتج ومن جودة‬
‫اخلدمات املساعدة املرافقة هلذا املنتج مما يعين رفع درجة الرضا‪.‬‬
‫وحتى نستطيع حتليل الرحبية فال بد لنا أن نعرف أن اخلدمة اجليدة تؤدي إىل تفضيل‬
‫العميل للتعامل مع الشركة وت كون نيته االستمرار مع الشركة مما ينتج عنه عائد مستمر‬
‫ووالء للماركة التةارية وعلى العكس من ذلك فإن سوء تقديم اخلدمة تؤدي بالعميل إىل نية‬
‫عدم العودة للتعامل مع هذه الشركة وبالتالي التحول إىل املنافسني مما يؤدي إىل خسائر يف‬
‫اإليرادات وحتمل الشركة تكاليف إضافية جلذب عمالء جدد‪.‬‬

‫‪120‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪ ‬حتليل العائد من خدمة العمالء‬

‫إن اهلدف األول من وجود شركات األعمال هو حتقيق الرحبية وطاملا أن املنافسة اليت‬
‫تشهدها األسواق شديدة فقد ترتب على ذلك تقلص أرباح الكثري من الشركات‪ ،‬وخاصة تلك‬
‫اليت مل تستطع أن متيز نفسها عن املنافسني لدرجة أن املستهلك وصل إىل مرحلة ال يستطيع‬
‫معها أن يفاضل بني الشركات عند إختاذ قراره الشرائي‪.‬‬
‫ولذلك جيب أن ننظر إىل خدمة العمالء كةانب استثماري حيقق العائد ومينع اخلسارة وهذا‬
‫يعين أنه البد أن نقوم بتحليل عدة جوانب وهي‪:‬‬
‫اجلانب األول هو اخلسارة الناجتة عن فقدان العمالء‪.‬‬
‫اجلانب الثاني هو الرحبية اليت تأتي من احملافظة على العمالء وتقديم اخلدمة هلم‪.‬‬

‫أوالً‪ :‬حتليل خسائر فقدان العمالء‬

‫إن هذا اجلانب على درجة كبرية من األهمية حيث بينت نتائج الدراسات على ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬تكلفة استقطاب عمالء جدد متثل مخسة أضعاف احملافظة على العمالء احلاليني‪.‬‬
‫‪ -‬ختسر الشركات سنوياً ما متوسطه ‪ %10‬من عمالئها‪.‬‬
‫‪ -‬يف دراسـة حـول ‪ 14‬شـركـة تبني أن ‪ %70‬من أسباب فقدان العمالء تعود إىل ضعف وعدم‬
‫اهتمام الشركات بهم‪.‬‬
‫‪ -‬إن تقليل ما نسبته ‪ %5‬من فقدان العمالء تزيد من أرباح الشركة من ‪ % 85 – 25‬وذلك على‬
‫حسب نوع القطاع الذي تعمل به الشركة‪.‬‬
‫‪ -‬يتزايد معدل الربح من العميل مع طول فرتة بقائه مع الشركة‪.‬‬
‫وميكن احتساب تكلفة فقدان العمالء بإتباع اخلطوات التالية‪:‬‬

‫‪121‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫اخلطوة األوىل‪ :‬احتساب نسبة فقدان العمالء‬

‫وذلك من خالل حصر عدد العمالء املستمرين يف التعامل معنا خالل السنوات املاضية عن‬
‫طريق ت طوير نظام معلومات يسمح لنا مبعرفة عدد العمالء الذين فـقـدنـاهم هـذه الـسـنة من‬
‫خالل تـطبـيق املعـادلـة التـالـية‪:‬‬
‫عدد عمالء العام املاضي – عدد العمالء هذا العام ( عدا اجلدد )‬
‫عدد العمالء هلذا العام ( عدا اجلدد )‬

‫فلو كان عدد العمالء هلذا العام عدا اجلدد ‪ 48000‬وكان عمالؤنا يف العام املاضي ‪50000‬‬
‫= ‪%4‬‬ ‫فتكون نسبة فقدان العمالء = ‪48000 – 50000‬‬
‫‪48000‬‬
‫اخلطوة الثانية‪ :‬تقدير اخلسائر من فقدان العمالء‬
‫ويكون ذلك من خالل احتساب عدد العمالء املتوقع فقدانهم يف العام القادم واإليرادات‬
‫املفقودة نتيةة خسارة هؤالء العمالء وذلك على النحو التالي‪:‬‬
‫‪ .1‬حتديد عدد العمالء احلاليني والذين يبلغون على سبيل املثال ‪ 48000‬عميل كما يف املثال السابق‪.‬‬
‫‪ .2‬حتديد عدد العمالء املتوقع فقدانهم يف العام القادم وذلك بضرب نسبة فقدان العمالء يف‬
‫عدد العمالء احلاليني‬
‫‪ 1920 = %4 × 48000‬عميالً‬
‫‪ .3‬حتديد اإليرادات املفقودة اليت تأتي من العمالء‪ ،‬وسنفرتض أنه ‪ 200‬ريال من كل عميل‬
‫وبالتالي فإن اإليرادات املفقودة هي‬
‫‪ 38400 = 200 × 1920‬ريال‬

‫اخلطوة الثالثة‪ :‬حتديد أسباب فقدان العمالء‬

‫اليت ميكن التعرف عليها من خالل نظام الشكاوي واالستبيانات وطرح عدة تساؤالت‬
‫‪ -‬هل السبب هو سوء اخلدمة املقدمة ؟‬
‫‪ -‬هل قرارنا بتغيري األسعار أدى إىل تسرب عدد من العمالء إىل املنافسني ؟‬
‫‪ -‬ماهي أكثر الشركات املنافسة حفاظ ًا على عمالئها ؟ وملاذا ؟‬
‫‪ -‬هل معدل خسائرنا من العمالء أمر طبيعي على مستوى الصناعة ؟‬
‫املهـم يف هذه احلالة البحث عن أي خلل أو فةوة يف جودة اخلدمات املقدمة للعمالء والعمل‬
‫على تطوير احللول العملية املناسبة لسد أي ثغرة أو ضعف يف تقديم اخلدمة‪.‬‬

‫‪122‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫اخلطوة الرابعة‪ :‬حتديد تكلفة ختفيض نسبة فقدان العمالء‬

‫ويعين ذلك كم جيب أن ننفق مادياً لبناء برنامج خدمة العمالء ومقارنة ذلك مع التكاليف‬
‫الناجتة من خسائر فقدان العمالء على األمد الطويل‪.‬‬
‫اخلطوة اخلامسة‪ :‬متابعة وتقييم تنفيذ برنامج العمالء‬
‫وذلك ملعرفة فيما إذا قد حقق برنامج خدمة العمالء اهلدف املرجو منه والكشف عن أي‬
‫حتسن يف جودة اخلدمات املقدمة‪ ،‬وكذلك معرفة مدى رضا العمالء عن اخلدمة املقدمة‪.‬‬

‫ثانياً‪ :‬حتليل رحبية احملافةة على العمالء‬

‫أثبتت الدراسات أن الرحبية من العميل تتزايد مع طول فرتة بقائه مع املنشأة‪ ،‬وهذا العميل‬
‫بالطبع هو الذي لديه والء ناتج من ارتفاع مستوى رضائه عن املنفعة اليت حصل عليها من املنتج‬
‫أو اخلدمة‪.‬‬

‫أ) مصادر الرحبية‬

‫توجد مصادر عديدة الرحبية وتتمثل يف التالي‪:‬‬
‫‪ -‬شراء العميل أي منتج أو خدمة جديدة يتم طرحها أو تطويرها وبالتالي نضمن عدم‬
‫فشل املنتةات أو اخلدمات اجلديدة وحتقيق األرباح منها‪.‬‬
‫‪ -‬أرباح متحققة من الدعاية اليت يقوم بها املستهلك عندما ينصح اآلخرين بالتعامل مع‬
‫الشركة‪.‬‬
‫‪ -‬أرباح متحققة من رفع األسعار ألن حساسية العميل احلالي للسعر ستكون أقل مقابل‬
‫احلصول على املنفعة‪.‬‬
‫‪ -‬أرباح متحققة من تقليل النفقات التشغيلية يف خدمة العمالء احلاليني حيث أن تكلفة‬
‫خدمتهم أقل من تكلفة خدمة املستهلك اجلديد ألن طبيعة التعامل معه ستكون‬
‫روتينية أكثر‪.‬‬
‫‪ -‬عرض العميل القرتاحاته وأفكاره لتحسني عمل الشركة‪.‬‬
‫‪ -‬أرباح متحققة نتيةة تكرار وزيادة إقبال عمالؤنا على الشراء‪.‬‬

‫‪123‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫ب) حتليل عناصر التكلفة لتقديم خدمة العمالء‬

‫ما ال جيب أن يغيب عن األذهان هو أننا نهدف إىل الربح‪ ،‬أي أن العائد من خدمة العمالء‬
‫جيب أن يفوق تكلفة تقدميها‪ ،‬ثم إن هناك جانب آخر ال‬
‫جيب إغفاله وهو رحبية العميل يف تعامله مع الشركة‪.‬‬
‫وبالتالي فإننا هنا نـحاول أن نضع كفيت ميزان يف األوىل‬
‫رحبية الشركة ويف الثانية رحبية العميل‪ ،‬لقد تصورنا أنها‬
‫كفيت ميزان حتى ال نبالغ يف خدمة للعميل على حساب رحبية‬
‫الشركة‪ ،‬وال نبالغ بالتوجه للربح على حساب رحبية العميل‪.‬‬

‫وما نقصده برحبية العميل "هو املنفعة اليت حيصل عليها مقابل القيمة املادية اليت يدفعها"‬
‫وللوقوف على ذلك البد لنا من حتليل عناصر التكلفة اليت يتحملها العميل للحصول على‬
‫السلع واخل دمات وحتليل عناصر تكاليف هذه اخلدمات اليت تتحملها الشركة وهذا ما‬
‫سنوضحه علي النحو التالي‪:‬‬

‫‪ .1‬عناصر التكلفة اليت يتحملها العميل‬

‫يقول عامل االقتصاد آدم مسيث‪ :‬إن السعر ألي شي هو اجلهد املبذول يف احلصول عليه‬
‫وهذا يعين أنه باإلضافة إىل التكاليف النقدية اليت يتحملها املستهلك فإنه يتحمل تكلفة‬
‫الوقت والطاقة واجلهد اجلسدي للحصول على هذه السلعة‪ ،‬وبالتالي فإن املشرتي يضع‬
‫كل هذه األمور بعني االعتبار حني يقيم الكلفة اإلمجالية للشراء مقابل املنافع اليت‬
‫حيصل عليها من السلعة واخلدمة من وجـه نظره وهذه التكلفة تتمثل يف اآلتي‪:‬‬
‫أ‪ -‬الوقت‬
‫ميكن للعميل أن يستغل الوقت الذي خيسره يف احلصول على السلعة أو اخلدمة يف‬
‫عمل آخر حيقق منه الفائدة ويف الشركات الصناعية فإن الوقت أمر حاسم لديها‪،‬‬
‫ألن أي تأخري يف العمل ينعكس على شكل تكلفة مادية لذا فإننا نـحاول من خالل‬
‫خدمة العمالء تقليل الوقت الالزم للحصول على السلعة من حيث توفري املعلومات‬
‫الالزمة قبل الشراء عن مواصفات املنتج واألسعار وتقليل وقت االنتظار من خالل‬
‫خدمات الضيافة والتحكم بسرعة يف إجراءات خدمة العميل واملساعدة أثناء الشراء‬
‫يف حتليل البدائل واختاذ قرار الشراء‪.‬‬

‫‪124‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫ب‪ -‬اجلهد اجلسدي‬

‫وخاصة إذا ك ان املستهلك مضطراً للوصول إىل موقع الشركة يف أحوال خمتلفة من‬
‫الطقس والتعب البدني يف الوصول إليها وبالتالي فإن خدمة العمالء سهلت على العميل‬
‫هذا اجلهد من خالل إجياد قنوات اتصال حديثة عن بعد إلمتام العملية البيعية‪.‬‬
‫ج‪ -‬التكلفة النفسية‬
‫وهي تلك املتعلقة بالشعور باملخاطرة املادية وخاصة عندما يكون السعر عالياً فقد‬
‫عملت خدمة العمالء على تقديم الضمانات الكافية قبل وبعد البيع لتطمني املشرتي‬
‫ومن األمثلة على ذلك‪:‬‬
‫إعادة النقود خالل فرتة من الشراء إذا مل يكن أداء السلعة مناسباً‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫كفالة الصيانة بعد الشراء للسيارات أو األجهزة اإللكرتونية واملعدات اإلنشائية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫د‪ -‬كلفة اإلمزعاج‬
‫وتعين عدم الراحة من احلرارة أو الرائحة أو سوء املظهر اخلارجي والداخلي أو عدم‬
‫وجود مرافق مرحية أو مواقف للسيارات‪.‬‬
‫هـ‪ -‬الكلفة املادية‬
‫وهي املقدار النقدي الذي يدفعه العميل مقابل املنافع اليت حيصل عليها واآلن دعنا‬
‫نتخيل منوذجاً نوضح فيه العالقة بني التكاليف اليت يتحملها املستهلك والسعر الذي‬
‫يكون العميل مستعداً لدفعه وما هي اخلدمة املقدمة من الشركة واليت توازي السعر‬
‫الذي يدفعه املستهلك‪.‬‬

‫خدمة العمالء‬ ‫الكلفة اليت يتحملها العميل السعر الذي يكون العميل مستعداً لدفعه‬
‫توفري املعلومات وإجراء اخلدمة عن‬
‫مثن توفري الوقت‬ ‫‪ -1‬الوقت‬
‫طريق قنوات االتصال عن بعد‬
‫توفري املعلومات وإجراء اخلدمة عن‬
‫مثن توفري اجلهد‬ ‫‪ -2‬اجلهد‬
‫طريق قنوات االتصال عن بعد‬
‫خدمات الضمان وما بعد البيع‬ ‫مثن الشعور باالطمئنان‬ ‫‪ -3‬الكلفة النفسية‬
‫خدمة الضيافة‬ ‫مثن الراحة‬ ‫‪ -7‬اإلمزعاج‬
‫املنافع الكلية للعميل من خدمة‬
‫السعر املدفوع‬ ‫‪ -5‬التكلفة املادية‬
‫العمالء‬

‫‪125‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫ويالحظ أن املبلغ اإلضايف الذي يدفعه العميل جيب أن يكون مقبوالً وفق قدراته‬
‫الشرائية‪ ،‬مبعنى عدم املبالغة يف مستوى السعر الذي تتقاضاه املنشأة من العميل لقاء‬
‫املنافع اإلضافية اليت حيصل عليها‪.‬‬
‫‪ .2‬حتليل تكاليف الشركة‬
‫إن توفري خدمة الصيانة السريعة جداً ألدوات مكتبية سوف يؤدي على األرجح لزيادة‬
‫تكلفة التشغيل لقسم اخلدمة‪ ،‬كما أن القيمة اإلجيابية املتولدة يف ذهن العميل هلذه‬
‫التحسينات قد يؤدي إىل تقليل عدد العمالء الذين سيقبلون بدفع سعر متميز هلذه اخلدمات‬
‫بسبب السعر العالي الذي البد للشركة من حتصيله مقابل تلك التحسينات‪.‬‬
‫إال أن القيمة اإلجيابية املتولدة من خدمة العميل من غري احملتمل أن تؤدي إىل زيادة كبرية يف‬
‫التكلفة بل ستؤدي على األرجح إىل تلبية احتياج العمالء مقابل التكلفة ذاتها أو حتى ختفيض‬
‫التكلفة‪ .‬وقد تكون هناك حاجة يف البداية ملصروفات أو استثمارات معينة إال أنه سيتم‬
‫اسرتجاع تلك املصروفات غالباً على املدى املتوسط أو الطويل‪.‬‬
‫واهلدف من خدمة العميل دائماً هو أن يتولد لدى العميل الشعور اإلجيابي من جراء التعامل مع‬
‫الشركة‪ ،‬ولكي يتولد مثل هذا الشعور االجيابي لدى العميل البد أن نعرف ماذا يتوقع‬
‫العميل من شركتنا سواءاً كمنتج أو خدمة مقدمة إليه وعندئذ سوف يشعر العميل بالرضا‬
‫وسيكون لديه الدافع لالستمرار يف التعامل معنا‪ .‬وهناك نوعني من التكاليف‪:‬‬
‫أ ‪ -‬تكاليف ثابتة‪ :‬تتحملها الشركة سواءاً قامت بالبيع أم ال‪.‬‬
‫مثل‪ :‬تكلفة اإلجيار واملباني واملعدات والرواتب وليس هلا عالقة بعدد العمالء الذين يتم خدمتهم‪.‬‬
‫ب ‪ -‬تكاليف متغرية‪ :‬تزيد مع ازدياد عدد العمالء الذين خندمهم‪.‬‬
‫مثل‪ :‬قطع الغيار وتكلفة الوجبات والعمل اإلضايف‪.‬‬

‫‪ ‬قرار حتديد األسعار على اخلدمات املقدمة للعمالء‪:‬‬

‫يف هذه املرحلة البد من إجياد عملية توازن بني ثالثة جوانب رئيسة‪:‬‬
‫‪ .1‬جانب املنافسة يف السوق ويعين حتديد سقف األسعار الذي يضمن عدم خروجنا عن‬
‫إطار املنافسة يف السوق‪.‬‬
‫‪ .2‬جانب املنفعة اليت يريد املستهلك احلصول عليها مقابل املبلغ الذي يدفعه‪.‬‬
‫‪ .3‬جانب رحبية الشركة مبعنى أن يكون العائد من خدمة العمالء أعلى من تكاليف تقدميها‪.‬‬

‫‪124‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫أسئلة ومتارين‬
‫مترين (‪)1‬‬
‫كان عدد العمالء يف العام السابق إلحدى الشركات حوالي ‪ 2000‬عميل‪ ،‬وبعد الرجوع‬
‫لسةالت العمالء وجد أن الشركة فقدت حوالي ‪ 85‬عميل يف هذا العام‪ ،‬وقدرت الشركة‬
‫عمالئها يف هذا العام بـ ‪ 1915‬عميالً‪.‬‬
‫املطلوب‪:‬‬
‫أحسب تكاليف فقدان العمالء علماً بأن العميل الواحد يأتي بإيراد وقدره ‪ 3000‬ريال ؟‬

‫أجب على األسئلة التالية‪:‬‬

‫س‪ :1‬كيف حتلل الرحبية من االحتفاظ بالعمالء وبناء عالقة جيدة معهم ؟‬

‫‪127‬‬
‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫س‪ :2‬ماهي عناصر التكاليف اليت يتحملها العميل ؟‬

‫س‪ :3‬أذكر عناصر حتديد السعر للخدمة املقدمة للعمالء ؟‬

‫‪128‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫منوذج تقويم املتدرب ملستوى أدائه‬

‫يعبأ من قبل املتدرب وذلك بعد التدريب العملي أو أي نشاط يقوم به املتدرب‬
‫بعد االنتهاء من التدريب على تقديم اخلدمة للعمالء‪ ،‬قوِّم نفسك وقدراتك بواســـطة إكمال هذا التقويم‬
‫الذاتي بعد كل عنصر من العناصر املذكورة‪ ،‬وذلك بوضع عـــــالمة ( ‪ ) ‬أمام مستوى األداء الذي‬
‫أتقنته‪ ،‬ويف حالة عدم قابلية املهمة للتطبيق ضع العالمة يف اخلانة اخلاصة بذلك‪.‬‬
‫اسم النشاط التدرييب الذي مت التدرب عليه‪ :‬تقديم اخلدمة للعمالء‬
‫مستوى األداء (هل أتقنت األداء)‬
‫غري قابل‬ ‫العناصـــــر‬ ‫م‬
‫كليا‬ ‫جزئيا‬ ‫ال‬
‫للتطبيق‬
‫املهام املطلوبة من إدارة خدمة العمالء‬ ‫‪2‬‬
‫مقومات جناح إدارة خدمة العمالء‬ ‫‪1‬‬
‫العوامل املؤثرة على خدمة العمالء‬ ‫‪3‬‬
‫حتليل خسائر فقدان العمالء‬ ‫‪4‬‬
‫حتليل رحبية احملافظة على العمالء‬ ‫‪5‬‬
‫عناصر تكاليف العمالء‬ ‫‪6‬‬
‫عناصر حتديد السعر للخدمة املقدمة‬ ‫‪7‬‬

‫جيب أن تصل النتيةة جلميع املفردات (البنود) املذكورة إىل درجة اإلتقان الكلي أو أنها غري قابلة‬
‫للتطبيق‪ ،‬ويف حالة وجود مفردة يف القائمة "ال" أو "جزئيا" فيةب إعادة التدرب على هذا النشاط مرة أخرى‬
‫مبساعدة املدرب‪.‬‬

‫‪129‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫الزيارة امليدانية األوىل‬

‫( ‪ ) 21‬ساعات تدريبية‬
‫زيارة ميدانية لشركة خدمية مثل (شركة طريان‪ ،‬تأمني‪ ،‬بنك‪ ،‬مستوصف ‪) ....‬‬

‫اهلدف‪:‬‬
‫‪ .1‬إطالع املتدربني على اخلدمات املقدمة للعمالء يف الشركات اخلدمية‪.‬‬
‫‪ .2‬إكساب الطالب مهارات تقويم خدمة العمالء يف الشركات اخلدمية‪.‬‬

‫األدوات الالمزمة‪:‬‬
‫‪ .1‬قلم ودفرت مالحظات‪.‬‬
‫‪ .2‬التنسيق مع أحد موظفي إدارة خدمة العمالء‪.‬‬

‫املطلوب من موظف خدمة العمالء‪:‬‬

‫‪ .1‬إعطاء فكرة عامة عن طبيعة عمل املنشأة‪.‬‬
‫‪ .2‬يتم االستفسار منه عن أنواع العمالء الذين تتعامل معهم املنشأة وتصنيفهم‪:‬‬
‫مستهلك صناعي (شركات أو مصانع)‪.‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫ب‪ -‬ستهلك نهائي ويتم تصنيفه حسب ما تراه املنشأة‪.‬‬
‫‪ .3‬يتم حتليل إجراءات احلصول على اخلدمة لكل عميل‪.‬‬
‫‪ .4‬يتم االستفسار منه عن طبيعة عمل إدارة خدمة العمالء‪.‬‬
‫‪ .5‬يتم حتليل اخلدمات املقدمة للعمالء يف كل مرحلة قبل الشراء‪ ،‬أثناء الشراء‪ ،‬وبعد‬
‫الشراء‪.‬‬
‫‪ .4‬عالقة إدارة خدمة العمالء باإلدارات األخرى‪.‬‬
‫‪ .7‬وسائل االتصال اليت تستخدمها إدارة خدمة العمالء‪ ،‬مثل‪:‬‬
‫‪ -‬اهلاتف‪ ،‬وآلية الرد على مكاملات العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬موقع الشركة على اإلنرتنت وحمتوياتها‪.‬‬
‫‪ -‬مكان االتصال الشخصي مع العمالء وترتيب و مالئمة املكان‪.‬‬
‫‪ .8‬نظام الشكاوي وكيفية معاجلتها‪.‬‬
‫‪ .9‬احلصول على االستبيانات املعمول بها لقياس رضا العمالء‪.‬‬
‫‪ .10‬بعض املواقف الصعبة اليت واجهتها اإلدارة وكيف مت التغلب عليها‪.‬‬

‫‪130‬‬
‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫‪ .11‬املهارات اليت يتقنها املوظفني وكيف يتم اختيارهم للعمل يف هذه اإلدارة‪.‬‬
‫‪ .12‬واجبات كل موظف ومسئولياته‪.‬‬
‫‪ .13‬نظام احلوافز للموظفني‪.‬‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫‪131‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫ورشة عمل‬
‫( ‪ ) 6‬ساعات‬
‫أوالً‪ :‬من خالل الزيارة السابقة يقوم املتدربني بتصنيف خدمات العمالء حسب النموذج التالي‪:‬‬

‫اتصال من العميل بإدارة خدمة‬ ‫اتصال من قبل إدارة خدمة‬

‫العمالء‬ ‫العمالء بالعميل‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬

‫أعمال بيعية‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬

‫أعمال غري بيعية‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬

‫تنويه‪:‬‬
‫يقوم املتدربني باقرتاح أي خدمات أخرى ميكن إضافتها ومناقشتها يف الصف‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يقوم املتدربني بتقييم مستوى أداء اخلدمة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪132‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫ثانياً‪ :‬يقـوم املتدربني بتـحلـيل أنـواع اخلـدمـات وفـقًا ملراحل البيع باستخدام النموذج التالي‪:‬‬

‫نوع اخلدمة‬ ‫املرحلة‬

‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫قبل البيع‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬

‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫أثناء البيع‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬ ‫بعد البيع‬
‫‪-‬‬

‫يقيم املتدربني اخلدمات املقدمة بإبداء رأيهم مبوقع اخلدمات وأي إضافات على اخلدمات‬
‫املقدمة‪.‬‬

‫‪133‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫الزيارة امليدانية الثانية‬

‫( ‪ ) 21‬ساعات تدريبية‬

‫زيارة لشركة صناعية أو شركة تتعامل ببيع السلع املعمرة ويفضل وكالة السيارات‪.‬‬

‫أوالً‪ :‬أخذ فكرة عامة عن‬

‫‪ -‬طبيعة عمالء الشركة – مستهلك نهائي – مستهلك صناعي‪.‬‬
‫‪ -‬موقع إدارة خدمة العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬كفاءة اجلهاز الفين يف خدمة العمالء‪.‬‬

‫ثانياً‪:‬‬
‫االستفسار عن طبيعة العمالء‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫حتديد اخلدمات املقدمة للعمالء‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫االستفسار عن خطوات احلصول على اخلدمة‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫شروط الضمان‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫أخذ جولة يف مرافق الشركة‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
‫مالحظة موظف اخلدمة أثناء الرد على أحد العمالء‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫احلصول على مناذج طلب اخلدمة‪.‬‬ ‫‪-7‬‬
‫اخلدمات االستشارية املقدمة للعمالء‪.‬‬ ‫‪-8‬‬
‫اخلدمات اليت تعترب استثنائية للعمالء‪.‬‬ ‫‪-9‬‬
‫‪ -10‬طرق الدفع املعمول بها يف الشركة وكيفية التيسري على العمالء يف عملية الدفع‪.‬‬
‫‪ -11‬خدمات األمن املقدمة للعمالء‪.‬‬
‫‪ -12‬الصيانة املعمول بها‪.‬‬

‫ثالثاً‪ :‬طريقة معاجلة الشكاوي واالقرتاحات‪.‬‬

‫رابعاً‪ :‬اخلطوات اليت مير بها العميل للحصول على السلعة واخلدمات املصاحبة لكل خطوة‪.‬‬
‫خامساَ‪ :‬احلصول على استبيان خدمة العمالء من الشركة‪.‬‬

‫‪134‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫ورشة عمل‬
‫( ‪ ) 6‬ساعات‬
‫أوالً‪ :‬من خالل الزيارة السابقة يقوم املتدربني بتصنيف خدمات العمالء حسب النموذج التالي‪:‬‬

‫اتصال من العميل بإدارة خدمة‬ ‫اتصال من قبل إدارة خدمة‬

‫العمالء‬ ‫العمالء بالعميل‬

‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬
‫أعمال بيعية‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬
‫أعمال غري بيعية‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪ -‬يقوم املتدربني باقرتاح أي خدمات أخرى ميكن إضافتها ومناقشتها يف الصف‪.‬‬

‫‪ -‬يقوم املتدربني بتقييم مستوى أداء اخلدمة‪.‬‬

‫‪135‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫ثانياً‪ :‬يقوم املتدربني بتحليل أنواع اخلدمات وفقاً ملراحل البيع باستخدام النموذج التالي‪:‬‬

‫نوع اخلدمة‬ ‫املرحلة‬

‫‪-‬‬
‫‪-‬‬ ‫قبل البيع‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬ ‫أثناء البيع‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬ ‫بعد البيع‬
‫‪-‬‬

‫يقيم املتدربني اخلدمات املقدمة بإبداء رأيهم مبوقع اخلدمات وأي إضافات على اخلدمات‬

‫املقدمة‪.‬‬

‫ثالثاً‪ :‬يقيم نظام الشكاوي بعد تدوين مالحظاتهم‪.‬‬

‫رابعاً‪ :‬يقدم املتدربني رأيهم يف مقومات جناح خدمة العمالء‪.‬‬

‫خامساً‪ :‬يبدي املتدربني مالحظاتهم حول طريقة تعامل موظف اخلدمة مع العميل‪.‬‬

‫‪134‬‬
‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫الزيارة امليدانية الثالثة‬

‫( ‪ ) 6‬ساعات تدريبية‬
‫زيارة شركة صناعية للوقوف على تكلفة وعائد تقديم خدمة العمالء‬

‫األسئلة املطروحة عن‪:‬‬

‫‪ .1‬طبيعة العمالء‪.‬‬

‫‪ .2‬طبيعة اخلدمة املقدمة‪.‬‬

‫‪ .3‬مستوى التعقيد يف املنتج‪.‬‬

‫‪ .4‬سوق املنتج الرئيس‪.‬‬

‫‪ .5‬طبيعة اخلدمات املقدمة‪.‬‬

‫‪ .4‬التعرف إىل العمالء األكثر رحبية‪.‬‬

‫‪ .7‬الضمانات املقدمة للعمالء‪.‬‬

‫‪ .8‬الصيانة وقطع الغيار‪.‬‬

‫‪ .9‬الرتكيب‪.‬‬

‫‪ .10‬التكلفة املقدرة هلذه اخلدمات‪.‬‬

‫‪ .11‬العائد من هذه اخلدمات‪.‬‬

‫‪137‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫مشــروع حبـــــث‬
‫( ‪ ) 6‬ساعات‬

‫أوالً‪ :‬يتم تغطية النقاط التالية يف البحث‬

‫‪ .1‬فكرة عامة عن الشركة وتاريخ تطورها‪.‬‬
‫‪ .2‬تعريفها للخدمات املقدمة للعمالء‪.‬‬
‫‪ .3‬موقع إدارة خدمة العمالء بالشركة‪.‬‬
‫‪ .4‬طرق تقديم خدمات العمالء‪.‬‬
‫ثانياً‪ :‬يتم معرفة وكتابة كل من‪:‬‬
‫‪ .1‬أنواع اخلدمات املقدمة للعمالء‪.‬‬
‫‪ .2‬سياسات تقديم اخلدمة للعمالء‪.‬‬

‫ثالثاً‪ :‬نظام الشكاوي املعمول به‪.‬‬

‫رابعاً‪ :‬طرق قياس رضا العمالء‪.‬‬

‫خامساً‪ :‬حتديد العوامل احملددة لطبيعة اخلدمات املقدمة للعمالء‪.‬‬

‫‪ .1‬حتديد طبيعة املهام اليت تقوم بها إدارة خدمة العمالء (بيعي‪ ،‬غري بيعي) وشكل‬
‫االتصال‪.‬‬
‫‪ .2‬فحص مقومات عمل اخلدمة‪.‬‬

‫سادساً‪ :‬فحص تكلفة وعائد تقديم اخلدمات‪.‬‬

‫سابعاً‪ :‬التوصيات‪.‬‬

‫ثامناً‪ :‬تطوير استبيان مقرتح لقياس جودة خدمة العمالء‪.‬‬

‫‪138‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫املراجــع‬
‫املراجع العربية‬
‫املؤلف‬ ‫اسم املرجع‬
‫أمحد علي سليمان‬ ‫سلوك املستهلك‬
‫خالد عبداهلل الزامل‬ ‫مهارات البيع‬
‫مخيس عبدالرمحن اهلزيم‬ ‫عمالء دائمون‬
‫زكي خليل املساعد‬ ‫التسويق يف املفهوم الشامل‬
‫طلعت أسعد عبداحلميد‬ ‫التسويق الفعال‬
‫طلعت أسعد عبداحلميد‪،‬ياسر‬
‫سلوك املستهلك‬
‫اخلطيب‪،‬طارق خزندار‬
‫عبدالعزيز أبو نبعه‬ ‫التسويق يف اململكة العربية السعودية‬
‫تسويق املستقبل‪:‬النةاح احلقيقي ملنشآت‬
‫عبدالعزيز علي حسن‬
‫األعمال‬
‫حممد عبيدات‬ ‫سلوك املستهلك‪ ،‬مدخل سلوكي‬
‫حممود صادق بازرعه‬ ‫إدارة التسويق‬
‫حممد فؤاد حممد‬ ‫سلوك املستهلك‬
‫نعيم حافظ أبو مجعة‬ ‫أساسيات وإدارة التسويق‬
‫هاني حامد الغمور‬ ‫تسويق اخلدمات‬
‫مدحت أبو النصر‬ ‫أسس اخلدمة املتميزة لعمالء‬
‫مجال الدين حممد مرسي و مصطفى حممود‬
‫دليل فن خدمة العمالء ومهارات البيع‬
‫أبو بكر‬

‫‪139‬‬
 ‫خدمة العمالء‬ ‫اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج‬

‫املراجع األجنبية‬
Engel, James Etal Consumer Behavior
Kinneer, Thomas c., Bernhard,
Principles of Marketing
Kenneth L.
Marketing Management: Analysis,
Kotler, Philip
Planing, Implementation & Control
Louden, L. & Della Bitta, Alberta J. Consumer Behavior
Mowen, John C. Consumer Behavior
Schiffman, Lean. Kanuk. Leslie Lazar Consumer Behavior
Stanton, William Fundamentals of Marketing
William L. Welkin Consumer Behavior
Boone & Kurtz Contemporary Business
Boone & Kurtz Contemporary Marketing
Robert W. Lucas Customer Service
Christine Birkner Marketing News
GFK Customer Loyalty(Marketing
Erik Andersen
Power)

140