1910212021 (© que woos prafere: muitos clientes ou clientes fis? | Dana Incorporated O que vocé prefere: muitos clientes ou clientes fiéis? 18 fevereiro, 2021 Nem sempre ter muitos clientes significa bom faturamento. Muitas vezes 6 proferivel ter uma olientela pequena, mas fiel e rentavel, do que um grande volume de servicos, mas com muita rotatividade e pouca ‘margem de lucro. Entenda como analisar 0 perfil dos seus clientes e como atingir 0 publico que vooé deseja (ou prefere) atender. ‘Seus clientes sao todos iguais? Se respondeu “ndo”, a resposta esté correta. Os clientes sao diferentes & cada um tem um perfil de consumo e ‘comportamento. Muitas vezes, a maneira como comercializamos nossos servigos e o prego que Ihes atribuimos muda de acordo com cada consumidor. No segmento de reparacao automotiva 6 importante segmentar os clientes & dofinir qual perfil de consumidores vocé pretende atender, uma vez que sua carteira ndo sera formada unicamente por apenas um cliente ou um tipo Unico de cliente. Isso mesmo. Apesar de sua preferéncia por determinado tipo de consumidor, dificilmente vocé sobreviverd no mercado apenas atendendo aqueles clientes que definir como alvo. Sua carteira seré formada por clientes figis ¢ cativos, clientes ocasionais, novos clientes e até por vendas de ocasiao, que so aqueles que passam em frente a sua empresa, resolvem fazer um orgamento e acabam realizando o servigo. Se estes irdo tornar se clientes figis, ocasionais ou ex-clientes 56 0 tempo dira. Quando vocé segmenta os clientes com base em seus comportamentos de compra, estard oliminando qualquer elemento de conjetura que possa surgir. Isso significa que voeé fica com uma ideia melhor daquilo que funciona para ‘grupos de clientes especificos. Esse mix de diferentes clientes serd importante para personalizar ofertas, condigées de pagamento, vantagens ¢ beneficios para cada grupo de consumidores. Todo cliente é importante, mas nem todos sao lucrativos Nem sempre vocé precisa estar com o patio lotado para ter a melhor lucratividade. Existem empresas que jd trabalnam apenas com clientes selecionados e cadastrados, reservando sua agenda para atendé- los com data e hora marcada e oferecendo beneficios e comodidades para que estes sejam cada vez mais fiéis. Ja em outras empresas essa segmentacao nao permitiria manter as portas abertas, exigindo que a maior parte dos atondimentos soja de cliontes ocasionais, mas que garantem a maior parcela do faturamento, ¢ um pequeno grupo de amigos da oficina, que recebem um atendimento preferencial e diferenciado, beneficios conquistados pela frequéncia, confianca e rentabilidade dos orgamentos. hitpsildana.com briéans-informale-que-voce-prefere-muitos-cllentes-ou-clentes-fes! 18‘9102/2021 © cue woes prfere: mutes clients ou clientes fits? | Dana Incorporates Entdo devo ter beneficios diferentes para clientes diferentes? Sim. E 0s primeiros a receber esses beneficios devem ser os clientes fiéis. Nao convém alienar seus olientes oferecendo as melhores promogées apenas aos clientes novos. Afinal, se vocé tem um cliente fiel hd mais de um ano, ele merece muito mais receber uma boa promogao do que uma pessoa que acabou de tropegar em sua loja Os clientes novos também podem desfrutar de uma promogao especifica. As empresas adotam esse tipo de abordagem porque desejam atrair novos clientes para sua loja, mas devemos ter cuidado ao adotar essa abordagem. Ela pode resultar na frustragao de seus clientes atuais com o seu préprio pacote sabendo que um cliente novo terd direito a uma oferta melhor do que a deles. Lembre-se: £ mais barato conservar um cliente do que arranjar um novo. Na verdade, fica cinco vezes mais caro ganhar um cliente novo do que conservar um cliente atual (© mais importante é buscar a maior produtividade da equipe e 0 menor ntimero de horas ociosas € no vendidas. Em prestacao de servigos, e as empresas de reparagao vendem essencialmente horas de servigo, as horas de trabalho de sua equipe nao vendidas nao retornam ao estoque para venda no dia seguinte, estas jé foram para o lixo, pereceram & foram descartadas. Se vocé tem funcionarios parados dentro da empresa, nao pode se dar ao luxo de ficar esperando que os clientes venham buscar seus servigos, & melhor atender um consumidor que busca sua empresa naquele momento, do que ficar com essa hora jogada no lixo Funcionérios ociosos sao horas de servigo jogadas no lixo. Mao de obra é 0 produto mais perecivel em seu estoque Por outro lado, se sua agenda esta cheia, avalie bem se compensa incluir mais um servigo em suas tarefas e correr o risco de deixar seu cliente fiel furioso porque o carro dele ndo ficou pronto no prazo combinado Nao é facil recusar servigos, mas esta pode ser uma medida necesséria para preservar a qualidade e cumprir 08 compromissos assumidos com clientes que trazem rentabilidade e bons lucros para o seu negécio. (© melhor é usar da franqueza e transparéncia, negociando prazos e condigSes com antecedéncia com todos os tipos de clientes, os fiis, 08 ocasionais e os esporddicos. Deixe que eles decidam se seus servigos sao importantes o suficiente para eles, de forma que prefiram aguardar mais algumas horas ou um dia a mais para serem atendidos do que levar 0 veiculo para outra empresa. Manter os clientes atuais satisfeitos ¢ dificil, mas arranjar clientes novos é ainda mais complicado. E por isso que importante diferenciar a maneira como voce interage com cada tipo de cliente. Em resumo, 0 que vocé deve ter como meta é que todos os clientes estejam satisfeitos com seus servigos e que estes clientes falem bem de sua empresa e tragam mais clientes. E isso que fara com que sua empresa cresga e prospere. hitpsildana.com briéans-informale-que-voce-prefere-muitos-cllentes-ou-clentes-fes! 28sai02r2021 DANA INCORPORATED \Veiculos Leves (htips:idana.com,briveiculos-evesi) \Velculos Comerciais (hitps:lidana.com.briveiculos- ‘comerciais)) Fora de Estrada (https://dana.com.brifera-de-ostrada/) Industral (https:ligwbcardans.com br) ‘Aftermarket (https:ildana.com brlaftermarket) Marcas (httpsi/idana.com.brimarcasi) Padrées de Conduta Empresarial (hitpsi/dana.com.briempresaipadroes-de-conduta- empresarial) OUTROS SITES Dana Global (https://www.dana.com) Dana Argentina (https:/dana.com.ar!) Dana Colombia (npsiidana.com co!) 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