Thống kê mô tả

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần chính: thông tin cá nhân của
người trả lời và các biến đo lường phù hợp với mô hình nghiên cứu. Tất cả các
biến được đo lường bằng thang Likert từ 1 đến 5 với giá trị thấp nhất 1 là “Rất
không đồng ý” và giá trị cao nhất là 5 là “Rất đồng ý”. Kết quả của khảo sát “Mức
độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e-Banking của VCB” có 505
mẫu khảo sát hợp lệ.

I. Mô tả nghiên cứu:

Mẫu nghiên cứu n=505

Đặc điểm
Số lượng Tỷ lệ (%)

Nam 221 43.8

Nữ 267 52.9
Giới tính
Khác 17 3.4

Tổng 505 100

THPT 40 7.9

Cao đẳng – Đại

352 69.7
học

Trình độ học vấn Sau đại học 83 16.4

Khác 30 5.9

Tổng 505 100

Dưới 18 tuổi 25 5.0

Tuổi Từ 18 đến 22 tuổi 185 36.6

Từ 22 đến 35 tuổi 209 41.4

 Trên 35 tuổi 86 17.0

Tổng 505 100

Chưa đi làm 126 25.0

Công chức- Văn

216 42.8
phòng

Nghề nghiệp Tự do 99 19.6

Khác 64 12.7

Tổng 505 100

Dưới 5 triệu VNĐ 148 29.3

Từ 5 đến dưới 10
156 30.9
triệu VND
Thu nhập hàng Từ 10 đến dưới
134 26.5
tháng 20 triệu VND

Trên 20 triệu VND 67 13.3

Tổng 505 100

Dưới 1 năm 191 37.8

Thời gian sử dụng Từ 1 đến 2 năm 197 39.0

e-banking của
VCB Trên 2 năm 117 23.2

Tổng 505 100

Từ 1-2 lần/tuần 156 30.9

Tần suẩt Từ 3-5 lần/tuần 219 43.4

Trên 5 lần/tuần 130 25.7

 Tổng 505 100

Có 157 31.1

Ý định sử dụng Không 150 29.7

thêm/chuyển sang
sử dụng dịch vụ
NH khác Chưa nghĩ đến 198 39.2

Tổng 505 100

II. Thống kê mô tả các nhân tố

Biến Trung Độ lệch

N Nhỏ nhất Lớn nhất
quan sát bình chuẩn

BP1 505 1.0 5.0 3.638 1.0771

Biểu phí BP2 505 1.0 5.0 3.810 1.0576

BP3 505 1.0 5.0 3.683 1.0959

RR1 505 1.0 5.0 2.226 1.1004

Rủi ro RR2 505 1.0 5.0 2.156 1.0917

RR3 505 1.0 5.0 2.228 1.1622

DU1 505 1.0 5.0 3.602 0.9749

Khả năng
đáp ứng
DU2 505 1.0 5.0 3.592 1.0235

DU3 505 1.0 5.0 3.790 1.0329

DU4 505 1.0 5.0 3.606 1.1168

 DT1 505 1.0 5.0 3.594 1.1232
Phương
tiện điện DT2 505 1.0 5.0 3.622 1.1398
tử
DT3 505 1.0 5.0 3.638 1.1723

NL1 505 1.0 5.0 3.560 1.0122

NL2 505 1.0 5.0 3.576 0.9953

Năng lực
phục vụ
NL3 505 1.0 5.0 3.448 1.0955

NL4 505 1.0 5.0 3.225 1.1038

Mức độ
HL1 505 1.0 5.0 3.754 0.9714
hài lòng

HL2 505 1.0 5.0 3.669 1.0818

HL3 505 1.0 5.0 3.451 1.1331

Ta thấy phần lớn các cá nhân đồng tình với ý kiến từ thang đo về Biểu phí,
Khả năng đáp ứng, Phương tiện điện tử, Năng lực phục vụ và mức độ hài lòng
với độ trung bình của các ý kiến này trong khoảng [3,45;3,81]. Bên cạnh đó, các
cá nhân không đồng ý với các ý kiến trong thang đo về Rủi ro với độ trung bình
của các ý kiến trong [2.156;2.228].