Tailieumienphi - VN Khoa Luan Tot Nghiep Phan Tich Cac Nhan To Anh Akhoa Luan Tot Nghiep Phan Tich C

Tr
ĐẠI HỌC HUẾ

ườ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
ng
--*--
Đạ
i họ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

cK
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG
inh
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
tế
Đạ
ih
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

ọc
Ngô Thị Ngân TS. Nguyễn Đăng Hào

Lớp: K46A – QTKDTM
Hu
Niên khóa: 2012 - 2016

ế
Huế, tháng 05 năm 2016

Tr
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
ườ
Lời Cảm Ơn
ng
Trong quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành
khóa luận tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ
quý báu của nhiều đơn vị và cá nhân khác nhau. Những sự
Đạ
giúp đỡ này đã giúp tôi vượt qua những khó khăn và có thể
hoàn thành tốt khóa luận này.
Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Ban
i
giám hiệu trường Đại Học Kinh Tế Huế, Khoa Quản Trị Kinh
họ
Doanh và quý Thầy Cô đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những
kiến thức, kinh nghiệm quý báu để tôi có thể hoàn thành khóa
cK
luận tốt nghiệp này.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và toàn bộ nhân
viên của ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình đã giúp
đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo những điều kiện tốt nhất
inh
trong thời gian tôi thực tập tại ngân hàng.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến TS. Nguyễn
Đăng Hào, người đã hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn tận tình để
tôi có thể thuận lợi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
tế
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã

ủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian nghiên
Đạ
cứu.
Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp này trong phạm vi khả năng cho phép nhưng
ih
chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong
nhận được sự thông cảm và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô
ọc
giảng viên.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn.
Huế, tháng 05 năm 2016
Hu
Sinh viên thực hiện

Ngô Thị Ngân
ế
SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại

Tr
ườ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ng
Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
CN : Chi nhánh
Đạ
NH : Ngân hàng
NHTM : Ngân hàng thương mại

i
NHNN : Ngân hàng nhà nước
họ
NHPH : Ngân hàng phát hành
NHTT : Ngân hàng thanh toán

cK
TMCP : Thương mại cổ phần
TP : Thành phố
inh
TDQT : Tín dụng quốc tế
TDNĐ : Tín dụng nội địa
TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế

tế
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
ĐVT : Đơn vị tính

Đạ
TGGD : Thời gian giao dịch

ih
ọc
Hu
ế

Tr
ườ
DANH MỤC HÌNH
ng
Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu........................................................................................4
Hình 1.2 Sơ đồ luân chuyển vốn ...................................................................................12
Đạ
Hình 1.3 Thuyết hành động hợp lý (TRA) ....................................................................25
Hình 1.4 Thuyết hành vi dự định (TPB)........................................................................27
Hình 1.5 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ...........................................................27
i
Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của Hanudin Amin ........................................................29
họ
Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của Maya Sari ...............................................................30
Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu của Tôn Nhất Tuấn Anh................................................32
cK
Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất cho khóa luận ...................................................34
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Sacombank Quảng Bình...........................46
Hình 2.2 Quan hệ giữa vốn huy động với tổng nguồn vốn của Sacombank Quảng
inh
Bình giai đoạn 2013 - 2015 .........................................................................................48

Hình 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động...........................................................................50
Hình 2.4 Tình hình sử dụng vốn của Sacombank Quảng Bình giai đoạn 2013 - 2015........51
tế
Đạ
ih
ọc
Hu
ế

Tr
ườ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
ng
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính..........................................................................62
Đạ
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ............................................................................62
Biểu đồ 2.3 Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân ........................................................63
Biểu đồ 2.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân tháng...............................................64
i
Biểu đồ 2.5 Cơ cấu mẫu theo công việc ........................................................................64
họ
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu theo thời gian giao dịch ........................................................65
cK
inh
tế
Đạ
ih
ọc
Hu
ế

Tr
ườ
DANH MỤC BẢNG
ng
Bảng 1.1 Tổng hợp các biến số phục vụ cho nghiên cứu..............................................38
Bảng 2.1 Tình hình lao động tại chi nhánh Sacombank Quảng Bình ...........................45
Đạ
Bảng 2.2 Quan hệ giữa vốn huy động với tổng nguồn vốn của Sacombank Quảng Bình
giai đoạn 2013 – 2015 ...................................................................................................48
Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động ..........................................................................49
i
Bảng 2.4 Tình hình sử dụng vốn của Sacombank Quảng Bình giai đoạn 2013 – 2015.......51
họ
Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh của Sacombank Quảng Bình giai đoạn 2013 -2015.............53
Bảng 2.6 Danh mục thẻ tín dụng quốc tế Sacombank dành cho khách hàng cá nhân ..54
cK
Bảng 2.7 Dư nợ thẻ tín dụng quốc tế giai đoạn 2013 – 2015........................................59
Bảng 2.8 Cơ cấu mẫu điều tra .......................................................................................61
Bảng 2.9 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha............................................................66
inh
Bảng 2.10 Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến Ý định sử dụng ...............67
Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix ......................................68
Bảng 2.12 Kết quả hệ số KMO và phân tích Bartlett’s với nhân tố Ý định sử dụng................71
Bảng 2.13 Kết quả phân tích tương quan giữa ý định sử dụng và các nhân tố độc lập 71
tế
Bảng 2.14: Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng......................72
Bảng 2.15 Kiểm định One - sample T – test đối với các nhân tố..................................76
Đạ
Bảng 2.16: Kiểm định Independent - Sample T - test với biến giới tính ......................80
Bảng 2.17: Kiểm định Independent - Sample T - test với biến tình trạng hôn nhân.....81
ih
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất ...................................................82
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One - Way ANOVA.....................................................82
ọc
Bảng 2.20: Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo độ tuổi.......83
Bảng 2.21: Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo thu nhập
bình quân tháng .............................................................................................................85
Hu
ế

Tr
ườ
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ng
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC BẢNG
Đạ
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................1
i
2.Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................2
họ
2.1Mục tiêu chung ...........................................................................................................2
2.2Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................................2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................3
cK
4.Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................3

4.1Quy trình nghiên cứu..................................................................................................3
4.2 Các thông tin cần thu thập .........................................................................................5
inh
4.3 Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................................5

4.3.1Số liệu thứ cấp .........................................................................................................5
4.3.2Số liệu sơ cấp...........................................................................................................5
tế
4.3.3Thiết kế mẫu và chọn mẫu.......................................................................................6

4.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ....................................................................7
Đạ
5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................10
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................................10
ih
1.1 Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu .....................................................................10

1.1.1 Các khái niệm, lý thuyết liên quan .......................................................................10
ọc
1.1.1.1 Ngân hàng thương mại ......................................................................................10

1.1.1.2 Khái niệm và phân loại thẻ ................................................................................13
1.1.1.3 Sơ lược về thẻ tín dụng......................................................................................15
Hu
1.1.1.4 Tổng quan về thẻ tín dụng quốc tế ...................................................................19

1.1.2 Các mô hình nghiên cứu liên quan .......................................................................24
ế

Tr
ườ
1.1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA- Theory of Reasoned Action) ........................24
1.1.2.2 Thuyết hành vi dự định (Thoery of Planned Behaviour – TPB) .......................25
ng
1.1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis & cộng sự 1989).........................27
1.1.2.4 Các mô hình nghiên cứu liên quan ....................................................................28
1.1.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................................33
Đạ
1.1.2.6 Thang đo nghiên cứu .........................................................................................35
1.1.2.7 Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................................39
i
1.2 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................40
họ
1.2.1 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế ở Việt Nam..........................................40
1.2.2 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế ở Quảng Bình......................................51
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ
cK
DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
SACOMBANK QUẢNG BÌNH..................................................................................43
2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín– chi nhánh
inh
Quảng Bình....................................................................................................................43
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn
Thương Tín– Chi nhánh Quảng Bình............................................................................43
tế
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn
Thương Tín– Chi nhánh Quảng Bình............................................................................47
Đạ
2.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình .............54
2.1.3.1 Giới thiệu thẻ tín dụng quốc tế Sacombank ......................................................54
2.1.3.2 Điều kiện cấp thẻ tín dụng quốc tế Sacombank ................................................57
ih
2.1.3.3 Lợi ích khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank .......................................58
2.1.3.4 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại NH Sacombank CN Quảng Bình.59
ọc
2.2 Kết quả nghiên cứu..................................................................................................61

2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................................61
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) ......................................66
Hu
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................66

ế

Tr
ườ
2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ
tín dụng quốc tế Sacombank..........................................................................................66
ng
2.2.3.2 Phân tích nhân tố Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.....................................71
2.2.4 Phân tích tương quan ............................................................................................71
2.2.5 Phân tích hồi quy ..................................................................................................72
Đạ
2.2.6 Kiểm định phân phối chuẩn..................................................................................76
2.2.7 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng .................76
i
2.2.7.1 Đánh giá của khách hàng về yếu tố quy chuẩn chủ quan với hành vi sử dụng
họ
thẻ tín dụng quốc tế Sacombank....................................................................................77
2.2.7.2 Đánh giá của khách hàng về thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc
tế Sacombank.................................................................................................................77
cK
2.2.7.3 Đánh giá của khách hàng về nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng
quốc tế Sacombank........................................................................................................78
2.2.7.4 Đánh giá của khách hàng về các chi phí liên quan đến thẻ tín dụng quốc tế
inh
Sacombank.....................................................................................................................78
2.2.8 Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo đặc điểm cá
nhân..………………………………………………………………………………….79
tế
2.2.8.1 Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo giới tính ...79
2.2.8.2 Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo tình trạng
Đạ
hôn nhân……………………………………………………………………………..80
2.2.8.3 Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo độ tuổi .....83
2.2.8.4 Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo thu nhập
ih
bình quân…………………………………………………………….. .........................84

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
ọc
THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ............................................86
3.1 Định hướng ..............................................................................................................86
Hu
3.2 Giải pháp..................................................................................................................86

ế

Tr
ườ
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank và phát triển hệ
thống chấp nhận thẻ.......................................................................................................87
ng
3.2.2 Giải pháp trong việc xây dựng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .............89
3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả các kênh thông tin ..................................................90
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................91
Đạ
1. Kết luận......................................................................................................................91
1.1 Những đóng góp của đề tài......................................................................................91
i
1.2 Những hạn chế của đề tài ........................................................................................92
họ
2. Kiến nghị ...................................................................................................................93
2.1 Đối với Nhà nước ....................................................................................................93
2.2 Đối với Sacombank .................................................................................................93
cK
2.3 Đối với Sacombank Quảng Bình.............................................................................94

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................95
PHỤ LỤC ......................................................................................................................97
inh
tế
Đạ
ih
ọc
Hu
ế

Tr
ườ
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
ng
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sống trong xã hội phát triển không ngừng, hội nhập quốc tế là một quá trình
Đạ
phát triển tất yếu. Hiện nay, Việt Nam đã là thành viên chính thức của ASEAN,
APEC, ASEM, WTO và vừa ký kết tham gia TPP. Việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở
rộng giao lưu quan hệ thương mại với các nước, các tổ chức là một cơ hội để đưa Việt
i
Nam trở thành quốc gia có nền kinh tế phát triển. Quá trình hội nhập quốc tế đã đưa lại
họ
những sự thay đổi nhanh trong tất cả các lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội ở nước ta,
giúp nền kinh tế Việt Nam có những bước phát triển nhất định, tổng sản phẩm trong
cK
nước (GDP) năm 2015 tăng 6,68% so với năm 2014, cao hơn mục tiêu 6,2% đề ra.
Nhu cầu đi ra nước ngoài làm việc, du học hay du lịch… của người dân cũng tăng lên
khiến việc mang theo tiền mặt để tiến hành giao dịch thanh toán ở nước ngoài gặp
inh
nhiều khó khăn, bất tiện và không an toàn. Thay vào đó càng có nhiều khách hàng lựa
chọn sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.
Để khuyến khích người sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, nhiều ngân hàng đưa ra
tế
các chương trình ưu đãi hấp dẫn như cho phép khách hàng tích điểm thưởng, liên kết
với các thương hiệu, các trung tâm mua sắm để giảm giá cho người sử dụng thẻ của
Đạ
họ. Bởi vậy, thẻ tín dụng quốc tế đang dần trở thành một phương tiện thanh toán được
nhiều người sử dụng vì những lợi ích mà nó mang lại như sự tiện lợi, an toàn và đặc
biệt là “chi tiêu trước, trả tiền sau”. Sử dụng thẻ tín dụng quốc tế khách hàng có thể rút
ih
tiền mặt trên phạm vi toàn cầu, bên cạnh lợi ích mua hàng trên mạng, đặt phòng khách
sạn hay đặt mua vé máy bay trực tuyến...
ọc
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) là một trong
những ngân hàng hàng đầu Việt Nam với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hiện
Hu
đại, đa năng hàng đầu khu vực, trong đó chú trọng vào yếu tố an toàn, hiệu quả và bền
vững. Chính nhờ sự đa dạng về các loại thẻ tín dụng cùng với chất lượng dịch vụ mang
lại cho khách hàng mà thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank ngày càng được tin dùng.
ế
1
Tr
ườ
Tuy nhiên, tại thị trường Quảng Bình vẫn còn nhiều khách hàng hoài nghi, e dè trong
việc quyết định lựa chọn và sử dụng thẻ do nhiều lý do. Nhận thấy những điều đó, tôi
ng
quyết định lựa chọn đề tài “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH” làm đề tài khóa
Đạ
luận tốt nghiệp của mình nhằm xác định và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
tới ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế do ngân hàng Sacombank cung cấp, từ đó đề ra
i
những giải pháp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này trong thời gian tới.
họ
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
cK
Xác định và phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng
quốc tế tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Bình. Thông qua
ý kiến của khách hàng nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, trên cơ sở
inh
đó đề ra các giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này của ngân
hàng trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể

tế
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về ngân hàng thương mại, dịch vụ
thanh toán qua thẻ tín dụng và thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại.
Đạ
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới ý định lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ tín
dụng quốc tế của khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình.
ih
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định lựa chọn sử dụng
sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh
Quảng Bình.
ọc
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ tín dụng
quốc tế tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình để ngày càng thu hút nhiều
Hu
khách hàng.
ế
2
Tr
ườ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng thẻ tín
ng
dụng quốc tế của khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình.
Đối tượng điều tra: Những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ tại ngân
Đạ
hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình mà có biết đến thẻ TDQT.
Phạm vi nghiên cứu

i
- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh
họ
Quảng Bình.
- Phạm vi thời gian:

cK
+ Thu thập số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động, các vấn đề liên quan đến thẻ
TDQT của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Bình trong giai
đoạn 2013 – 2015.
inh
+ Thu thập số liệu sơ cấp qua điều tra khách hàng từ 02/2016 đến 05/2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Quy trình nghiên cứu

tế
Quy trình nghiên cứu cho đề tài được trình bày:

Đạ
ih
ọc
Hu
ế
3
Tr
ườ
Vấn đề nghiên cứu
ng
Cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước
Đạ
Bảng hỏi khảo sát
Nghiên cứu sơ bộ
sơ bộ
i họ
Điều tra sơ bộ
cK
Điều chỉnh bảng hỏi sơ bộ Bảng hỏi chính thức
Khảo sát điều tra

inh
- Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

tế
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích tương quan

Đạ
- Phân tích hồi quy
- Kiểm định One – Sample T – test

ih
- Kiểm định Independent – Sample T – test
- Kiểm định ANOVA

ọc
Kết luận, đưa ra giải pháp

Hu
Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu

ế
4
Tr
ườ
4.2 Các thông tin cần thu thập
Cơ sở lý thuyết về NHTM, lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ tín dụng
ng
bao gồm: khái niệm, các loại thẻ tín dụng, những lợi ích của việc sử dụng thẻ TDQT,
các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của thẻ TDQT.
Đạ
Các mô hình nghiên cứu, thang đo nghiên cứu về dịch vụ thẻ TDQT trên thế
giới và tại Việt Nam.
i
Các thông tin liên quan đến ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh
họ
Quảng Bình bao gồm: lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động
kinh doanh trong giai đoạn 2013 – 2015, thống kê liên quan đến dịch vụ thẻ TDQT.
cK
Thông tin về các KH cá nhân đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ý kiến của
KH về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ TDQT của NH Sacombank chi
nhánh Quảng Bình.
inh
4.3 Phương pháp thu thập số liệu
4.3.1 Số liệu thứ cấp
Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu được đầy đủ thông tin, nghiên cứu đã
tế
thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn sau:
- Khóa luận tốt nghiệp, luận văn, các đề tài nghiên cứu khoa học được tìm kiếm
Đạ
từ thư viện trường, thư viện online, các bài đăng trên các tạp chí nghiên cứu khoa học
liên quan đến đề tài.
ih
- Các thông tin liên quan đến tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế trên các
bài báo, trang web chuyên ngành và các diễn đàn kinh tế.
ọc
- Các giáo trình tham khảo liên quan.
- Các thông tin về ngân hàng và các số liệu thu thập được từ các phòng, ban của
Hu
NH Sacombank chi nhánh Quảng Bình.
4.3.2 Số liệu sơ cấp
Thông qua hai quá trình: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
ế
5
Tr
ườ
- Nghiên cứu định tính:
+ Phương pháp chuyên gia: Tham khảo ý kiến của các cán bộ quản lý và nhân
ng
viên tại Ngân hàng bằng cách thực hiện phỏng vấn các chuyên viên tư vấn của NH
Sacombank Quảng Bình về tình hình sử dụng thẻ TDQT, các mối quan tâm của KH
khi sử dụng thẻ TDQT Sacombank.
Đạ
+ Phỏng vấn sâu 10 KH cá nhân đã và đang tiến hành giao dịch tại quầy bằng
bảng câu hỏi sơ bộ nhằm lấy ý kiến, tổng hợp và điều chỉnh, bổ sung những nhân tố
i
ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ TDQT nhằm xây dựng bảng hỏi.
họ
- Nghiên cứu định lượng:
+ Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS:
cK
Sử dụng bảng hỏi tiến hành phỏng vấn KH để thu thập các thông tin, sau đó dùng phần
mềm SPSS xử lý số liệu nhằm xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến ý định
sử dụng thẻ TDQT của NH Sacombank CN Quảng Bình.
inh
4.3.3 Thiết kế mẫu và chọn mẫu
Thiết kế mẫu
tế
Theo Hair và cộng sự, 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai
Trang) cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố (EFA) bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến
Đạ
quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa. Tức là cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và
số mẫu không nhỏ hơn 100 để đưa ra kích thước mẫu phù hợp nhất. Trong nghiên cứu
này, có 24 biến quan sát nên kích thước mẫu sẽ là 120. Nhưng để đảm bảo lượng
ih
thông tin thu thập được, bảng hỏi sẽ được phát nhiều hơn nhằm lựa chọn 150 bảng hỏi
đủ điều kiện và hợp lệ.
ọc
Phương pháp chọn mẫu
Hằng ngày, lượng KH đến giao dịch tại CN là rất lớn. Tuy nhiên khả năng tiếp
Hu
cận với những KH này để điều tra của người nghiên cứu bị hạn chế nên nghiên cứu
thực hiện chọn mẫu phi xác suất, lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện, có nghĩa
ế
6
Tr
ườ
là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng để thực
hiện cuộc khảo sát.
ng
Người điều tra sẽ đứng tại tầng trệt của NH Sacombank CN Quảng Bình để
quan sát và giới thiệu mục đích thực hiện nghiên cứu với các KH vừa thực hiện giao
dịch tại quầy hoặc các KH đang đợi đến lượt giao dịch và khi các KH này đồng ý thì
Đạ
tiến hành phát bảng hỏi. Trong quá trình KH trả lời bảng hỏi người điều tra sẽ luôn
theo sát để giải đáp các thắc mắc liên quan đến bảng hỏi.
i
4.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
họ
Phân tích thống kê mô tả
Là phương pháp được dùng để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình
cK
bày số liệu điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng thống kê mô
tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn
(standard deviation), giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất.
inh
Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và

tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Nó cho biết sự chặt chẽ và thống
tế
nhất trong các câu trả lời nhằm đảm bảo người được hỏi đã hiểu cùng một khái niệm.
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha với tiêu
Đạ
chuẩn như sau:
 Cronbach’s Alpha >= 0,6: Chấp nhận được với những nghiên cứu được xem
ih
là mới.
 Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Thang đo sử dụng được.
ọc
 Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo tốt.
Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) là hệ số tương

quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì
Hu
vậy hệ số này càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đo
càng cao.
ế
7
Tr
ườ
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích
ng
thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng
có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu.
Đạ
Theo Hair &ctg (1998, 111) Multivariate Data analysis, Prentice – Hall
Intternational trong phân tích EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa
thiết thực của EFA.
i
Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu.
họ
Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng.

cK
Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn
hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Theo Trọng & Ngọc
inh
(2005, 262), kiểm định Bartlett’s Test xem xét giả thuyết độ tương quan của các biến
quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig
< 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
tế
Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi một nhân tố so
với biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue > 1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng
Đạ
tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình để phân tích.
Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố
được rút ra, tổng phương sai trích phải ≥ 50%
ih
Kiểm định One – sample T – Test

ọc
Kiểm định One sample T test là kiểm định giá trị trung bình của một tổng thể.
Kiểm định này nhằm dựa trên những đánh giá của khách hàng để phân tích mức độ tác
động của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ TDQT. Từ đó biết được
Hu
những nhân tố nào có ảnh hưởng quan trọng đến ý định sử dụng của KH để đề ra các
giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng thẻ TDQT của NH.
ế
8
Tr
ườ
Kiểm định Independent – sample T – Test
Kiểm định này dùng để so sánh 2 giá trị trung bình của 2 tổng thể độc lập dựa
ng
trên hai mẫu độc lập. Trong nghiên cứu này, kiểm định này dùng để xem xét có sự
khác nhau hay không về ý định sử dụng thẻ TDQT của KH cá nhân tại Sacombank
Quảng Bình giữa hai nhóm KH được chia theo giới tính và tình trạng hôn nhân.
Đạ
Phân tích phương sai ANOVA
Mục tiêu của phân tích phương sai (ANOVA - Analysis of Variance) là so sánh
i
trung bình của nhiều tổng thể dựa trên các trị trung bình của các mẫu quan sát từ các
họ
tổng thể này, và thông qua kiểm định giả thuyết để kết luận về sự bằng nhau giữa các
trung bình tổng thể.
cK
Phân tích phương sai ANOVA giúp xem xét khi các yếu tố nhân khẩu học khác
nhau thì ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế có sự khác nhau hay không.
Sau đó, sử dụng phân tích sâu ANOVA để xác định xem thuộc tính nào của biến
inh
phân loại (biến nhân khẩu học) có tác động mạnh hơn đến ý định sử dụng của khách
hàng so với các biến khác.
5. Kết cấu đề tài

tế
Phần 1: Phần mở đầu
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Đạ
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng
ih
quốc tế Sacombank của khách hàng các nhân tại NH Sacombank Quảng Bình
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc
ọc
tế Sacombank chi nhánh Quảng Bình
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

Hu
ế
9
Tr
ườ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

ng
1.1 Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu
Đạ
1.1.1 Các khái niệm, lý thuyết liên quan
1.1.1.1 Ngân hàng thương mại

i
Khái niệm ngân hàng thương mại
họ
NHTM là một định chế tài chính trung gian tiêu biểu, đóng vai trò quan trọng
trong việc khai thông các nguồn vốn tiết kiệm đáp ứng nhu cầu đầu tư của các chủ thể
cK
trong nền kinh tế, đồng thời giữ vai trò quan trọng trong việc đảm bảo cho nền kinh tế
vận hành hiệu quả.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM. Ở mỗi nước luật
inh
NHTM có sự khác nhau, vì thế khái niệm về NHTM cũng có sự khác biệt. Dù vậy, có
điểm chung là người ta thường dựa trên chức năng và phương thức hoạt động của ngân
hàng trên thị trường tài chính để đưa ra các khái niệm về NHTM.
Theo các nhà kinh tế học thế giới “NHTM là một loại hình doanh nghiệp hoạt
tế
động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng”.

Theo phương diện tiếp cận những loại hình dịch vụ mà NHTM cung cấp
Đạ
“NHTM là một loại hình tổ chức tài chính, cung cấp một danh mục các dịch vụ tài
chính đa dạng nhất, đặc biệt là tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức
ih
năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức nào trong nền kinh tế”
Ở Pháp theo luật ngân hàng năm 1941 thì “NHTM là một xí nghiệp hay cơ sở
mà nghiệp vụ thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới nhiều hình thức ký
ọc
thác hay dưới nhiều hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các
nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Hu
Ở Mỹ “NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và
hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”
ế
10
Tr
ườ
Ở Ấn Độ theo luật ngân hàng 1950 và được bổ sung 1959 đã nêu “NHTM là
một cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hoặc tài trợ các khoản đầu tư”
ng
Ở Việt Nam, theo điều 20, luật các Tổ chức tín dụng của nước CHXHCN Việt
Nam được Quốc Hội khóa X (kỳ họp thứ 2, từ ngày 21 tháng 11 đến ngày 12 tháng 12
năm 1997), thông qua thì “Tổ chức tín dụng là một doanh nghiệp được thành lập theo
Đạ
quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền
tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số
i
tiền này cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
họ
Nghị định của chính phủ số 49/2001 NĐ-CP ngày 12/9/2000: NHTM là ngân
hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế
cK
của nhà nước.

Tóm lại: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục
inh
tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: NHTM, ngân hàng phát triển, ngân hàng
đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã và các loại hình ngân hàng khác.
NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ mà nhiệm vụ chủ yếu và thường xuyên
tế
là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
Chức năng của ngân hàng thương mại
Đạ
 Chức năng trung gian tín dụng

Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa những người có vốn với những người cần
vốn để kinh doanh, chi tiêu và thanh toán. Bằng cách huy động khai thác các khoản
ih
vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng đã tạo nên quỹ cho vay rồi
đem cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, ngân hàng đóng vai trò vừa là
ọc
chủ thể đi vay, vừa là chủ thể cho vay đã góp phần tạo lợi ích cho không chỉ những
người dư thừa vốn và những người thiếu vốn mà còn đem lại lợi ích kinh tế cho bản
thân nó và nền kinh tế. Đây là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại,
Hu
nó quyết định sự duy trì và phát triển của ngân hàng. Chức năng trung gian tín dụng
của NHTM được thể hiện qua sơ đồ luân chuyển vốn sau:
ế
11
Tr
ườ
ng
Đạ
i
Hình 1.2 Sơ đồ luân chuyển vốn
họ
 Chức năng trung gian thanh toán

Ngân hàng làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu
cK
của KH như trích tiền từ tài khoản của KH để thanh toán, nộp tiền vào tài khoản của
KH. Chức năng trung gian thanh toán này của NH có ý nghĩa rất lớn đối với các hoạt
động của nền kinh tế xã hội. Hoạt động thanh toán thông qua hệ thống tài khoản tại
inh
NH góp phần tiết giảm chi phí và lượng tiền mặt trong lưu thông nhưng vẫn đảm bảo
an toàn trong thanh toán. Chức năng này cũng tạo điều kiện để NH thu hút được nguồn
vốn tiền gửi lãi suất thấp, nguồn lợi nhuận từ thu phí thanh toán.
tế
 Chức năng tạo tiền

Việc kết hợp chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán tạo
Đạ
cho NHTM khả năng tạo ra tiền ghi sổ thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH
tại NHTM. Từ một lượng tiền gửi ban đầu, qua nghiệp vụ cho vay dưới hình thức chuyển
khoản đã làm cho số dư trên tài khoản tiền gửi trong hệ thống NHTM tăng lên.
ih
Đây là hệ quả tất yếu của hai chức năng trên vì quá trình tạo tiền thực chất là quá
trình kết hợp chặt chẽ giữa hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng và hoạt động
ọc
thanh toán không dùng tiền mặt của hệ thống ngân hàng thương mại. Tốc độ gia tăng tiền
tệ mà các NHTM tạo ra phụ thuộc vào số tiền dự trữ an toàn mà NHTM đó giữ lại. Cơ
chế tạo tiền của NHTM cho thấy mối quan hệ giữa tín dụng và lưu thông tiền tệ, việc mở
Hu
rộng khối lượng tín dụng có ảnh hưởng đến khối lượng tiền tệ lưu thông.
ế
12
Tr
ườ
1.1.1.2 Khái niệm và phân loại thẻ
Khái niệm
ng
Người ta đưa ra các khái niệm khác nhau về thẻ.
Theo khái niệm tổng quát: Thẻ là một danh từ chung chỉ một vật nhỏ, gọn và
chứa đựng thông tin nhằm phục vụ một hoặc một số mục đích nào đó. Do vậy, thẻ
Đạ
được gắn với những tính chất, đặc điểm, nội dung riêng biệt để trở thành một loại cụ
thể như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ…
Xét về giác độ phát hành: Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài
i
chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc
họ
rút tiền mặt.
Theo quan điểm của NHNN Việt Nam thể hiện qua quy chế phát hành, sử dụng
cK
và thanh toán thẻ NH ban hành theo quyết định 371/1999/QĐ-NHNN ngày 19 tháng 10
năm 1999 của thống đốc NHNN và xét theo mục đích sử dụng thì: Thẻ NH là một
phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt
inh
hoặc thanh toán chi phí mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu thẻ là chìa khóa đa năng để kết nối chủ thẻ với các chủ
thể khác tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ
được thỏa thuận trước nhằm thực hiện các dịch vụ thỏa mãn như cầu của mình.
tế
Phân loại thẻ

- Theo nội dung bản chất kinh tế:
Đạ
+ Thẻ ghi nợ (Debit card): là phương tiện thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt
trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng. Mỗi lần sử dụng NH sẽ trừ ngay
trên số tiền trong tài khoản của chủ thẻ.
ih
+ Thẻ tín dụng (Credit card): Mỗi lần giao dịch là một lần nhận nợ vay của ngân
hàng. Ngân hàng cấp một hạn mức cho chủ thẻ, chủ thẻ sử dụng trong hạn mức đó.
ọc
Đến thời hạn thì hoàn trả cho ngân hàng.
+ Thẻ du lịch và giải trí: Người dùng thẻ không phải trả lãi nhưng phải thanh
Hu
toán trong vòng một tháng. Chủ thẻ chủ yếu là doanh nhân thường đi du lịch và những
người có thu nhập cao.
ế
13
Tr
ườ
+ Thẻ thanh toán (Charge card): Chủ yếu do các cửa hàng phát hành. Tương tự
như thẻ tín dụng nhưng được giới hạn trong phạm vi cửa hàng phát hành. Nhằm tiếp
ng
thị và giữ chân khách hàng bằng cách giảm giá khi sử dụng thẻ này. Tuy nhiên, lãi suất
phần khách hàng chưa trả thường cao hơn lãi suất thông thường.
- Theo góc độ nghiệp vụ ngân hàng:

Đạ
+ Thẻ tài khoản: được phát hành dựa trên cơ sở số dư tiền gửi của chủ thẻ tại
NH, hiện nay loại này gồm chủ yếu: thẻ Maestro (do Master Card phát hành), thẻ Plus
i
(do Visa phát hành), thẻ JCB, thẻ Cirrus (do Visa phát hành) và ATM Mastercard
họ
được sử dụng chủ yếu qua máy ATM.
+ Thẻ tín dụng: phát hành trên cơ sở tín dụng gồm: Visa card, Master card và
cK
Amex (do American Express phát hành).
+ Thẻ tài khoản và tín dụng: phát hành trên cơ sở tiền gửi nhưng được cấp một
hạn mức sử dụng vượt quá số dư. Thông thường, thẻ sử dụng số dư tiền gửi của chủ
inh
thẻ, khi hết nó sẽ tự động chuyển sang sử dụng theo cơ chế tín dụng.
- Theo đối tượng sử dụng:
+ Thẻ cá nhân: Là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ
tế
các điều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu
thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình.
Đạ
+ Thẻ chính: Do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ cho chính mình sử dụng và
cá nhân đó là chủ thẻ chính.
ih
+ Thẻ phụ: Chủ thẻ chính xin phát hành thẻ phụ cho người khác sử dụng (chủ
thẻ phụ). Chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toàn bộ chi tiêu của chủ thẻ phụ.
ọc
+ Thẻ công ty: Là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt động
kinh doanh của mình. Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và uỷ quyền cho
Hu
người đứng tên trong thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến
thẻ đều do công ty thanh toán với ngân hàng phát hành.
ế
14
Tr
ườ
- Theo phạm vi sử dụng thẻ:
+ Thẻ tín dụng trong nước: Là loại thẻ có phạm vi sử dụng và thanh toán trong
ng
một nước. NHPH và ĐVCNT cùng trong một nước. Đồng tiền của thẻ chỉ duy nhất là
đồng nội tệ.
Đạ
+ Thẻ tín dụng quốc tế: Là các loại thẻ do các NH, tổ chức tài chính trong nước
và quốc tế (là thành viên của của TCTQT) phát hành. Thẻ này có thể thanh toán ở tất
cả các đơn vị chấp nhận thẻ trên thế giới.
i
- Theo gốc độ mức tín nhiệm của chủ thẻ và trị giá sử dụng của thẻ: Thẻ thường,
họ
thẻ vàng và thẻ thượng hạng.
1.1.1.3 Sơ lược về thẻ tín dụng

cK
Lịch sử thẻ tín dụng
Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời. Một ngày, người đàn ông tên
inh
Frank McNamara đi ăn nhà hàng ở New York. Khi thanh toán, Frank nhận ra mình
không mang tiền theo và phải gọi vợ đến trả. Sau bữa tối đó, ông nghĩ ra một cách
thanh toàn không dùng tiền mặt. Cùng với đối tác, ông lập ra Công ty Diners Club,
phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng. Chỉ trong năm đầu
tế
tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ
lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải
Đạ
trí ngoài lĩnh vực ăn uống.
Năm 1951, ngân hàng quốc gia Franklin tại Long Island, New York, đã phát
ih
hành thẻ tín dụng có hạn mức đầu tiên tới khách hàng. Khách hàng chỉ cần thanh toán
toàn bộ số tiền nợ khi nhận được giấy báo từ ngân hàng. Các thương nhân địa phương
ọc
được ngân hàng ứng trước tiền mặt và sau đó ngân hàng nhận lại từ khoản thanh toán
của khách hàng.
Đến năm 1966, Bank of America mở rộng ra chương trình thẻ tín dụng. Năm
Hu
1967, hiệp hội thẻ liên ngân hàng tiếp tục phát triển dưới tên gọi MasterChange với
biểu tượng hai vòng tròn lồng vào nhau. Năm 1970, ngân hàng quốc gia Americard
ế
được thành lập, MasterChange cũng phát triển, 1400 tổ chức tài chính trên khắp nước
15
Tr
ườ
Mỹ đã phát hành cả 2 loại thẻ. Năm 1976, BankAmerica đổi tên thành Visa
International. Năm 1979, MasterChange trở thành MasterCard International.
ng
Logo của Visa như một chú chim bồ câu đang bay. Logo của MasterCard là hai
quả địa cầu lồng vào nhau. Chúng là hình ảnh laser 3 chiều rất khó bắt chước, khi
nghiêng thì hình ảnh cũng như thay đổi theo. Dải từ trên thẻ tín dụng dùng để cung cấp
Đạ
thông tin chủ tài khoản để quét thẻ.
Khái niệm thẻ tín dụng

i
Thẻ tín dụng là một dịch vụ thanh toán với những hạn mức chi tiêu nhất định mà
họ
NH cung cấp cho KH căn cứ vào khả năng tài chính, số tiền ký quỹ hoặc tài sản thế
chấp. Nó là một dạng tín dụng tuần hoàn giành cho việc thanh toán mà KH có thể sử
cK
dụng cho mọi giao dịch một cách linh hoạt. Việc hoàn trả của KH có thể được thực
hiện môt lần hoặc nhiều lần theo một thời hạn nhất định và theo hạn mức quy định bởi
NH phát hành thẻ.
inh
Theo quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng ban hành kèm
theo quyết định 371/1999/QĐ-NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999 thì “Thẻ tín dụng là
công cụ thanh toán do NHPH cấp cho KH sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa NHPH
tế
thẻ và chủ thẻ”
Ngân hàng và các tổ chức tài chính cho KH dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo
Đạ
chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên các tiêu
chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối quan hệ sẵn có với các tổ chức tài
ih
chính, tài sản thế chấp… của khách hàng. Khi thanh toán tại các điểm cung cấp hàng
hóa, dịch vụ thay vì dùng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ để chi trả.
Phân loại thẻ tín dụng

ọc
Tiêu thức để phân loại thẻ tín dụng hiện nay trên thế giới chủ yếu phân loại theo
công nghệ sản xuất thẻ, theo đó, thẻ tín dụng được chia làm 3 loại: thẻ in nổi, thẻ từ và
Hu
thẻ thông minh.

ế
16
Tr
ườ
- Thẻ in nổi: là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần
thiết. Ngày nay loại thẻ này ít được sử dụng vì quá thô sơ, dễ bị làm giả.
ng
- Thẻ từ: là loại thẻ mà các thông tin chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước, vừa
được mã hóa trong băng từ ở mặt sau. Các thông tin này phải đảm bảo chính xác và
khớp với nhau. Thẻ từ hiện nay chiếm phần lớn trong số lượng thẻ đang sử dụng trên
Đạ
thị trường. Nhược điểm của thẻ là số lượng các thông tin được mã hóa không đều,
mang tính cố định, khu vực chứa tin hẹp nên không áp dụng được các kỹ thuật mới
i
đảm bảo an toàn cho thẻ. Hơn nữa, các thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được
họ
nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hóa an toàn và có thể bị đánh cắp thông tin bằng
các thiết bị kết nối với máy vi tính.
- Thẻ thông minh: Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có tính bảo mật và an toàn
cK
rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn với thẻ chip điện tử có cấu tạo như một
máy tính hoàn hảo. Thông thường một tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử để
thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có trường hợp, thẻ thông minh có cả chip điện
inh
tử và băng từ. Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản
chất gồm hai loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu. Tính năng vượt trội giúp cắt
giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu
tế
thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan
tới thẻ giờ đây đã được thực hiện ngay tại ĐVCNT. Tuy nhiên, do công nghệ mới nên
Đạ
giá thành cao, hệ thống máy móc cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ.
Các TCTQT hiện vẫn đang khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và thanh
toán loại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro giả mạo thẻ.
ih
Đặc điểm cấu tạo của thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng được làm bằng chất nhựa trắng có 3 lớp, lõi thẻ là lớp nhựa trắng
ọc
cứng nằm giữa 2 lớp tráng mỏng, kích thước tiêu chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,5cm x
0,07 cm.
Hu
Mặt trước của thẻ gồm:
- Biểu tượng. Mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng. Ví dụ: Amex có biểu tượng
đầu người chiến binh; Visa có biểu tượng hình chữ nhật gồm 3 màu xanh, trắng, vàng
ế
17
Tr
ườ
và hình một con chim bồ câu đang bay; Masters Card có dòng chữ “Masters Card”
chạy giữa 2 vòng tròn màu da cam và đỏ lồng vào nhau…
ng
- Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ.
- Số thẻ, tên của chủ thẻ được in nổi.
- Thời gian hiệu lực của thẻ: Là thời gian thẻ được phép lưu hành (tuỳ từng loại
Đạ
thẻ) được thống nhất là ngày dương lịch, tháng dương lịch, năm dương lịch.
- Ký tự an ninh. Là số mật mã của đợt phát hành, mỗi loại thẻ luôn có ký tự an
i
ninh kèm theo, in phía sau của ngày hiệu lực. Ví dụ thẻ Visa có chữ V (hoặc CV, PV,
họ
RV), thẻ Master Card có chữ M và chữ C lồng vào nhau.
Mặt sau của thẻ gồm:

cK
- Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hoá theo một chuẩn thống nhất
như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
- Ô chữ kí dành cho chủ thẻ. Trên nền ô chữ ký, khách hàng phải ký vào chữ ký
inh
mẫu của mình khi nhận thẻ từ ngân hàng phát hành để cơ sở chấp nhận thẻ so sánh với
chữ ký trên ô hóa đơn mua bán hàng hóa, dịch vụ hay tạm ứng tiền mặt.
Các bên tham gia hoạt động thanh toán thẻ
tế
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng có sự tham gia chặt
chẽ của 5 thành phần cơ bản là: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ, ngân
Đạ
hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ. Từng chủ thể đóng vai trò
quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa vai trò làm phương tiện thanh toán
hiện đại của thẻ ngân hàng.
ih
- TCTQT: TCTQT là đơn vị đầu não, quản lý mọi hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt
ọc
động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và các loại sản phẩm đa
dạng. Ví dụ tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ Mastercard, tổ chức thẻ American Express,
công ty thẻ JCB, công ty Dinners Club, công ty Mondex… TCTQT đưa ra những quy
Hu
định cơ bản về việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa
ế
18
Tr
ườ
tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh
toán giữa các công ty thành viên.
ng
- Ngân hàng phát hành: Thẻ ngân hàng ra đời trực tiếp từ mối quan hệ gắn bó
giữa người mua hàng, các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ và các tổ chức tài chính
– tín dụng. Khi ngân hàng và các tổ chức tài chính – tín dụng trở thành thành viên
Đạ
chính thức hoặc đại lý cho các tổ chức và công ty thẻ thì toàn bộ hệ thống phát hành và
thanh toán thẻ trở nên đồng bộ. Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều
i
kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ.
họ
- Chủ thẻ: chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được ủy quyền được ngân hàng
phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện
do ngân hàng phát hành quy định. Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch
cK
vụ tại các nơi cung ứng hàng hóa chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền
mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch máy rút
tiền tự động ATM.
inh
- Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương
tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng
hàng hóa, dịch vụ trên địa bàn. Các NHTT thu từ các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch
tế
vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với một mức phí chiết khấu cho việc xử lý các
giao dịch có sử dụng thẻ tại đây.
Đạ
- Đơn vị chấp nhận thẻ: Các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp
đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là ĐVCNT. Các
ngành kinh doanh của ĐVCNT trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ, những nhà hàng
ih
ăn uống, khách sạn, sân bay… Để trở thành ĐVCNT thì đơn vị này phải có tình
hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh. Chấp nhận thẻ giúp các đơn vị này thu
ọc
hút một lượng KH lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng
cao hiệu quả kinh doanh.
1.1.1.4 Tổng quan về thẻ tín dụng quốc tế
Hu
Khái niệm
Thẻ tín dụng quốc tế là phương thức thanh toán hiện đại thay thế tiền mặt được
sử dụng trên phạm vi toàn cầu do một ngân hàng phát hành theo tiêu chuẩn của
ế
19
Tr
ườ
TCTQT. Thẻ TDQT cho phép khách hàng sử dụng nguồn tiền do NH ứng trước để
thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc ứng tiền mặt và sau đó khách hàng có trách nhiệm
ng
hoàn trả lại cho NH.
Điều kiện sử dụng thẻ
 Đối với chủ thẻ chính
Đạ
- Khách hàng cá nhân là người Việt Nam hay nước ngoài có năng lực hành vi
dân sự đầy đủ và chịu trách nhiệm dân sự theo đúng các quy định của pháp luật. Riêng
với cá nhân người nước ngoài phải có thời hạn cư trú/ làm việc còn lại ở Việt Nam ít
i
nhất bằng thời hạn hiệu lực thẻ cộng thêm 45 ngày.
họ
- Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại Ngân hàng.
- Khách hàng có thu nhập ổn định, hợp pháp và có bảo đảm tiền vay.
cK
- Khách hàng đồng ý chấp hành quy định về phát hành, quản lý, sử dụng và
thanh toán thẻ Quốc tế của ngân hàng.
- Khách hàng là chủ thẻ chính có quyền phát hành tối đa hai (02) thẻ phụ.
- Khách hàng đồng ý hợp đồng sử dụng thẻ với Ngân hàng.
inh
 Đối với chủ thẻ phụ

- Khách hàng có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định hiện hành của
pháp luật; hoặc có năng lực hành vi dân sự và từ đủ mười lăm (15) tuổi đến chưa đủ
tế
mười tám (18) tuổi, được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp thuận việc
sử dụng thẻ.
Đạ
- Khách hàng đồng ý chấp hành quy định về phát hành, quản lý, sử dụng và
thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng và quy định về bảo đảm tiền vay của
Chính phủ, NHNN Việt Nam và NHPH.
ih
- Khách hàng là chủ thẻ phụ được chủ thẻ chính cam kết thực hiện toàn bộ các
nghĩa vụ phát sinh liên quan đến việc sử dụng thẻ.
ọc
Lợi ích khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế

 Đối với chủ thẻ
Hu
- Phương tiện thanh toán an toàn và tiện dụng: Công nghệ sản xuất thẻ ở trình độ
cao cộng với các biện pháp chống giả mạo như mã hóa thông số từ tính hoặc kỹ thuật
vi mạch điện tử khiến nhìn chung thẻ rất khó bị làm giả. Số tiền khách hàng được đảm
ế
20
Tr
ườ
bảo bằng chữ ký hoặc mã bảo mật riêng chỉ có chủ thẻ biết. Vì vậy, việc thẻ rơi hoặc
mất cắp chưa chắc đã gặp rủi ro mất tiền trong khi mất tiền đồng nghĩa với việc không
ng
đòi lại được. Xét về tính tiện dụng, khách hàng chỉ cần mang một tấm thẻ gọn nhẹ để
thanh toán, tránh được rủi ro khi cầm theo tiền mặt. Thẻ tín dụng ngày càng được chấp
nhận rộng rãi tại các điểm mua sắm trên thế giới. Sử dụng thẻ tín dụng cũng khiến quá
Đạ
trình thanh toán nhanh hơn. Thanh toán hàng hóa dịch vụ qua kênh Internet, điện
thoại, thư tín; KH có thể đổi mã PIN tại ATM hay tại quầy giao dịch.
i
- Luôn sẵn sàng để sử dụng: Khi người dùng cần một khoản tiền gấp có thể
họ
dùng thẻ tín dụng và có thể trả dần không cần phải làm hồ sơ vay phức tạp như hình
thức vay thông thường. Khách hàng có thể thanh toán hàng hóa dịch vụ, rút tiền mặt
cK
tại tất cả ATM/POS trong nước và quốc tế có biểu tượng tổ chức phát hành thẻ.
- Hình thức bảo đảm phát hành thẻ: Tín chấp (không có tài sản bảo đảm) hoặc
cầm cố sổ tiết kiệm mở tại Ngân hàng phát hành.
- Dễ dàng, thuận tiện để theo dõi và quản lý việc chi tiêu thông qua: Sao kê
inh
được gửi bằng nhiều hình thức như: Email, mobile, chuyển phát bảo đảm; tin nhắn gửi
miễn phí đến mobile thông báo giao dịch; thông tin cảnh báo miễn phí khi thẻ có dấu
hiệu bị gian lận, giả mạo.
tế
- Chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch đặt trước phòng khách sạn, đạt vé máy
bay, tour du lịch, v.v… trên Internet.
Đạ
- Phương thức trả nợ đa dạng: Tự động trích từ tài khoản của khách hàng tại
NH, trả trực tiếp tại các điểm giao dịch; chuyển khoản qua ATM hoặc chuyển khoản
qua Internet.
ih
- Thanh toán hóa đơn: Hóa đơn cho những khoản chi phí hàng tháng như tiền
điện, tiền nước được thanh toán qua thẻ tín dụng.
ọc
- Ưu đãi: Chủ thẻ nhận được nhiều ưu đãi, giảm giá khi dùng thẻ thanh toán tại
các đối tác liên kết trong chương trình liên kết với tổ chức phát hành thẻ và ngân hàng;
Hu
Không phải trả lãi tối đa tới 55 ngày cho các giao dịch mua sắm hàng hóa dịch vụ khi
chủ thẻ luôn trả đủ dư nợ hàng kỳ và đúng hạn.
ế
21
Tr
ườ
- Chủ thẻ được miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu với số
tiền bảo hiểm lớn tùy theo loại thẻ tín dụng của từng ngân hàng.
ng
- Khả năng chuyển đổi ngoại tệ: Khi đi công tác hay du lịch ra nước ngoài việc
sử dụng thẻ TDQT giúp chủ thẻ dễ dàng thanh toán nhờ khả năng quy đổi ngoại tệ của
thẻ tín dụng.
Đạ
- Được trợ giúp mọi lúc mọi nơi với dịch vụ Khách hàng 24/7.
 Đối với ĐVCNT
i
- Mở rộng thị trường và doanh số. Thẻ tín dụng trở thành đòn bẩy tích cực đối
họ
với sức mua từ đó tăng cường cung ứng hàng hóa dịch vụ cho ĐVCNT.
- Giảm thiểu chi phí quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài
khoản ngân hàng… Giảm chi phí quảng bá, tiếp thị nhờ được ngân hàng quảng bá
cK
thay. Ngoài ra, việc thanh toán giữa người mua và người bán diễn ra nhanh chóng,
thuận tiện và chính xác.
- Thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ của NH có liên kết.
inh
- Hưởng lợi từ chính sách khách hàng của NH. Được cung cấp máy móc thiết bị
cần thiết phục vụ cho thanh toán thẻ.
- Thẻ TDQT được coi là phương tiện thanh toán quốc tế. Trở thành biện pháp
tế
xuất khẩu tại chỗ giúp mở rộng thị trường tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ của mình ra thị
trường nước ngoài. Nhất là khi việc mua hàng hóa qua Internet và kinh doanh thương
Đạ
mại điện tử đang ngày một phát triển hơn.

 Đối với với ngân hàng thương mại và nền kinh tế
- Góp phần thu hút khách hàng.
ih
- Góp phần tạo lợi nhuận cho ngân hàng nhờ lãi cho vay, chiết khấu thương
mại, lệ phí thường niên, phí phát hành thẻ, phí rút tiền mặt, phí đại lý thanh toán, các
ọc
khoản thu phụ khác.

- Mở rộng thị trường và khách hàng mà không cần mở thêm chi nhánh, do đó
tiết kiệm được các chi phí về mở rộng mạng lưới cho ngân hàng.
Hu
- Góp phần cải thiện công tác thanh toán.

- Đa dạng hóa hoạt động kinh doanh góp phần phân tán rủi ro.
ế
22
Tr
ườ
- Góp phần giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông từ đó giảm chi phí xã hội.
- Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế.
ng
- Góp phần thực hiện các biện pháp kích cầu của nhà nước.
- Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư
nước ngoài.
Đạ
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
- Thói quen tiêu dùng của người dân
i
Thói quen tiêu dùng của người dân sẽ tạo ra môi trường thanh toán thẻ tín dụng.
họ
Chỉ khi việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ tín
dụng mới phát huy hiệu quả sử dụng của nó.
- Trình độ dân trí
cK
Trình độ dân trí thể hiện qua nhận thức của người dân về thẻ, một phương tiện
thanh toán đa tiện ích, từ đó có tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ. Trình độ dân trí
cao đồng nghĩa với nền kinh tế phát triển về mọi mặt, tiếp cận với nền văn minh thế
inh
giới, ứng dụng với những thành tựu khoa học kỹ thuật phục vụ con người.
- Thu nhập của người dùng thẻ
Thu nhập cao đồng nghĩa với mức sống cao. Lúc này nhu cầu du lịch, giải trí
tế
của con người cũng được cao hơn, thẻ tín dụng quốc tế là phương tiện hữu hiệu đáp
ứng nhu cầu của họ.
Đạ
- Trình độ ứng dụng các tiến bộ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Thanh toán thẻ gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại. Nếu hệ thống máy
móc này trục trặc sẽ gây ách tắc cho toàn hệ thống. Vì vậy cần đảm bảo công nghệ
ih
thanh toán hiện đại theo kịp yêu cầu thế giới. Đồng thời, phải vận hành, bảo dưỡng,
duy trì hệ thống hiệu quả để giảm giá thành dịch vụ, thu hút thêm người sử dụng.
ọc
- Môi trường pháp lý

Được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của thẻ tín dụng
quốc tế. Một môi trường hoàn thiện, chặt chẽ, đầy đủ hiệu lực mới có thể đảm bảo cho
Hu
quyền lợi của tất cả các bên tham gia phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ.
ế
23
Tr
ườ
1.1.2 Các mô hình nghiên cứu liên quan
1.1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA- Theory of Reasoned Action)
ng
Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu
chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980).
Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành
Đạ
vi tiêu dùng. Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc
tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi
i
cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó
họ
thì có thể dự đoán kết quả lựa chọn của người tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu
tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của
khách hàng xây dựng thể hiện sự bao hàm và sự sắp đặt phối hợp các thành phần của
cK
thái độ trong một cấu trúc mà được thiết kế để dự đoán và giải thích tốt hơn cho hành
vi người tiêu dùng trong xã hội dựa trên 2 khái niệm cơ bản là: Thái độ của người tiêu
dùng đối với việc thực hiện hành vi và các chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng.
inh
Trong đó, chuẩn mực chủ quan có thể được đánh giá thông qua 2 yếu tố cơ bản:
Mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người có liên quan đối với việc mua sản
phẩm, thương hiệu của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo
tế
mong muốn của những người liên quan. Thái độ của những người liên quan càng
mạnh và mối quan hệ với những người liên quan ấy càng gần gũi thì xu hướng mua
Đạ
của người tiêu dùng càng bị ảnh hưởng nhiều.

Ưu điểm: Mô hình TRA giống như mô hình thái độ ba thành phần nhưng mô
hình này phối hợp 3 thành phần: nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được sắp
ih
xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần. Phương cách đo lường thái độ
trong mô hình TRA cũng giống như mô hình thái độ đa thuộc tính. Tuy nhiên mô hình
ọc
TRA giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính vì thêm thành phần chuẩn chủ quan.
Nhược điểm: Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực
hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì mô hình
Hu
này bỏ qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong thực tế có thể là một yếu tố
quyết định đối với hành vi cá nhân (Grandon & Peter P. Mykytyn 2004; Werner 2004)
ế
24
Tr
ườ
ng
Đạ
i họ
cK
inh
Hình 1.3 Thuyết hành động hợp lý (TRA)
(Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y, 2009, tr 3)
1.1.2.2 Thuyết hành vi dự định (Thoery of Planned Behaviour – TPB)
tế
Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của Thuyết
hành động hợp lý. Giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi
Đạ
các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó. Các xu hướng hành vi được giả sử bao
gồm các nhân tố động cơ ảnh hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như là mức độ
nỗ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991). Hai yếu tố chính
ih
ảnh hưởng đến ý định là thái độ hướng tới hành vi (Attitude toward Using) và tiêu
chuẩn chủ quan (Subjective Norms). Trong đó, thái độ hướng tới hành vi được đo
ọc
lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó. Ajzen (1991), định
nghĩa tiêu chuẩn chủ quan là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá
nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành vi [5, tr. 188]. Ý định hành vi
Hu
(Behavioral Intention) được xem là bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến
ế
25
Tr
ườ
hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà mỗi
các nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi [5, tr. 181].
ng
Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định (Theory of Planned
Behavior - TPB) xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát.
Nhân tố thứ ba mà Ajzen cho là ảnh hưởng đến ý định hành vi của con người là: Nhận
Đạ
thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control). Nhận thức kiểm soát hành vi
phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó
i
có bị kiểm soát hay hạn chế hay không [5, tr. 183].
họ
Ưu điểm: Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự
đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh
cK
nghiên cứu. Bởi vì mô hình TPB khắc phục được nhược điểm của mô hình TRA bằng
cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận.
Nhược điểm: Mô hình TPB có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi
inh
(Werner, 2004). Hạn chế đầu tiên là yếu tố quyết định ý định bao gồm giới hạn thái độ,
chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen 1991) là không đầy đủ, có thể có
các yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi. Hạn chế thứ hai là có thể có một khoảng cách
tế
đáng kể thời gian giữa các đánh giá về ý định hành vi và hành vi thực tế được đánh giá
(Werner 2004). Trong khoảng thời gian, các ý định của một cá nhân có thể thay đổi.
Đạ
Hạn chế thứ ba là TPB là mô hình tiên đoán rằng dự đoán hành động của một cá nhân
dựa trên các tiêu chí nhất định. Tuy nhiên, cá nhân không luôn luôn hành xử như dự
đoán bởi những tiêu chí (Werner 2004).
ih
ọc
Hu
ế
26
Tr
ườ
ng
Đạ
i họ
cK
Hình 1.4 Thuyết hành vi dự định (TPB)

inh
(Nguồn: Ajzen, The Theory of Planned Behaviour, 1991, tr. 182)
1.1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis & cộng sự 1989)
tế
Đạ
ih
ọc
Hu
Hình 1.5 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
(Nguồn: Davis, 1989)

ế
27
Tr
ườ
Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận sử
dụng một công nghệ. TAM cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động của nhân tố
ng
bên ngoài đối với niềm tin bên trong, thái độ và dự định (Davis & cộng sự ) giải thích
hành vi của người sử dụng qua nghiên cứu mẫu của nhiều người sử dụng công nghệ .
Biến bên ngoài là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin (sự hữu ích cảm nhận
Đạ
và sự dễ sử dụng cảm nhận) của một người về việc chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ
(Davis & Vankatest, 2000). Theo Ajzen & Fishbein, 1975 những tác động bên ngoài
ảnh hưởng đến thái độ của một người đối với hành động một cách gián tiếp thông qua
i
niềm tin của người đó.
họ
Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận.
Sự hữu ích cảm nhận là mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ
nâng cao sự thực hiện công việc của họ (Davis & cộng sự, 1989), sự dễ sử dụng cảm
cK
nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ
lực (Davis & cộng sự, 1989). Nếu khách hàng tiềm năng tin rằng một ứng dụng là có
ích, họ có thể đồng thời tin rằng hệ thống không khó sử dụng và lợi ích từ việc sử dụng
inh
hơn cả mong đợi.

Người dùng thường chấp nhận một ứng dụng nếu họ cảm nhận được sự thuận
tiện khi sử dụng nó hơn sản phẩm khác. Sự dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng mạnh
đến thái độ trực tiếp cũng như gián tiếp thông qua tác động của nó tới cảm nhận hữu
tế
ích (Davis & cộng sự, 1989).

Thái độ hướng đến việc sử dụng là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực
Đạ
hiện hành vi mục tiêu (Ajzen & Fishbein, 1975).

Ý định sử dụng chịu ảnh hưởng của thái độ cá nhân, từ đó cá nhân sẽ sử dụng hệ
ih
thống nếu họ có dự định sử dụng.

1.1.2.4 Các mô hình nghiên cứu liên quan
Nghiên cứu của Hanudin Amin sử dụng mô hình TRA mở rộng nhằm
ọc
giải thích “Ý định sử dụng thẻ tín dụng Hồi Giáo” (2012) của khách hàng ở ngân
hàng Malaysia.
Nghiên cứu này đề xuất một mô hình TRA mở rộng bao gồm các yếu tố thái độ,
Hu
tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức về chi phí tài chính đối với thẻ tín dụng Hồi
giáo. Nghiên cứu đã phát hiện ra rằng nhận thức chi phí tài chính là tiền đề quan trọng
ảnh hưởng đến ý định hành vi.
ế
28
Tr
ườ
ng
Đạ
i họ
cK
Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của Hanudin Amin
(Nguồn: Amin Hanudin, 2012)
Kết quả trong nghiên cứu này cho thấy sự phù hợp của các yếu tố cơ bản của mô
inh
hình TRA trong bối cảnh nghiên cứu ý định sử dụng thẻ tín dụng Hồi giáo. Nó cũng
xác nhận rằng thái độ và định mức chủ quan có ảnh hưởng mạnh mẽ trong ý định hành
vi để sử dụng thẻ tín dụng Hồi giáo. Ngoài ra, nghiên cứu cũng cho thấy càng nhận
tế
thức chi phí tài chính, khả năng thẻ tín dụng Hồi giáo được chọn sẽ thấp hơn. Kết quả
này tương đồng với những phát hiện của Luarn và Lin (2005), theo đó chi phí tài chính
Đạ
tác động đến động cơ sử dụng cho thẻ tín dụng Hồi giáo.
Nghiên cứu của Maya Sari về “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng
thẻ tín dụng của cộng đồng các trường đại học Pendidikan ở Indonesia” (2011).
ih
Nghiên cứu này nhằm mục đích đạt được những hiểu biết và kiểm tra các yếu tố
ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng trong cộng đồng các trường đại học
ọc
Pendidikan ở Indonesia qua lý thuyết hành vi kế hoạch TPB. Sử dụng đường dẫn để
phân tích giải thích các ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp của thái độ, định mức chủ
Hu
quan và kiểm soát hành vi với hành sử dụng thẻ tín dụng.
ế
29
Tr
ườ
ng
Đạ
i họ
Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của Maya Sari

cK
(Nguồn: Maya Sari, Rofi Rofaida, 2011)
Kết quả cho thấy tất cả người được hỏi đa phần trả lời có mối quan hệ giữa thái
inh
độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan, và kiểm soát hành vi hướng tới mục đích sử dụng thẻ
tín dụng. Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ hành vi có ảnh hưởng lớn nhất về dự
định sử dụng thẻ tín dụng. Thái độ hành vi, quy chuẩn chủ quan, và nhận thức kiểm
soát về hành vi nợ ảnh hưởng cùng một lúc hay một phần lên ý định sử dụng thẻ tín
tế
dụng của khách hàng. Kết quả từng phần cũng cho thấy, nhận thức kiểm soát hành vi
có ảnh hưởng lớn đến khả năng trả nợ thẻ tín dụng của khách hàng nên cũng có ảnh
Đạ
hưởng lớn đến ý định sử dụng thẻ tín dụng sau yếu tố thái độ đối với hành vi, vì khi
khách hàng quyết định sử dụng thẻ TDQT, họ rất quan tâm đến việc trả nợ thẻ, tránh
ih
khả năng nợ quá hạn khi sử dụng thẻ.
Nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng ở
ọc
Thổ Nhĩ Kỳ” của Halil Tunalı sử dụng mô hình Tobit.

Nghiên cứu sử dụng mô hình Tobit để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc
sử dụng thẻ tín dụng tại Thổ Nhĩ Kỳ. Kết quả cho thấy rằng việc sử dụng thẻ tín dụng
Hu
của các hộ gia đình ở Thổ Nhĩ Kỳ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố trong đó có yếu tố
kinh tế và các yếu tố xã hội. Bên cạnh đó, hành vi sử dụng cũng chịu ảnh hưởng do
đặc điểm của từng cá nhân. Nghiên cứu sử dụng một số biến độc lập mới, chưa từng
ế
30
Tr
ườ
được sử dụng cho đến thời điểm đó trong bất kỳ công trình nghiên cứu khác và tiến
hành đo lường tác động của chúng trong việc sử dụng thẻ tín dụng.
ng
Theo nghiên cứu thì biến độc lập có thể được phân loại vào bốn loại khác nhau:
+ Biến đặc điểm cá nhân: Nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân,
Đạ
giáo dục, quy mô hộ gia đình (số người trong hộ gia đình), an sinh xã hội và thói quen.
+ Biến thu nhập: Tổng thu nhập hàng tháng, thu nhập hàng năm, tần số nhận
được thu nhập, tần số của bản vẽ thu nhập từ tài khoản ngân hàng và lựa chọn đầu tư
i
nếu tăng thu nhập hàng tháng hai lần hoặc nhiều hơn.
họ
+ Biến thẻ tín dụng: Mục đích chính của việc sử dụng thẻ tín dụng, cho dù chi
phí sử dụng thẻ tín dụng tăng, tỷ lệ chi tiêu thẻ tín dụng trong tổng chi phí hộ gia đình
cK
và các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng.
+ Biến về tiết kiệm và đầu tư: Cho dù sử dụng thẻ tín dụng cho phép đầu tư không
inh
sử dụng phần thu nhập hàng tháng trong thời gian mang tới lợi ích công cụ tài chính
hoặc thu nhập tài sản, tỷ lệ tiết kiệm trong thu nhập hộ gia đình và lựa chọn đầu tư.
Theo kết quả điều tra, khách hàng là thương gia và nhóm khách hàng nằm trong
độ tuổi 35- 44 và 45- 54 có ý định sử dụng thẻ tín dụng cao hơn so với các nhóm
tế
khác. Yếu tố giáo dục có ảnh hưởng cùng chiều tới hành vi sử dụng thẻ tín dụng. Quy
mô hộ gia đình càng lớn thì hành vi sử dụng thẻ tín dụng càng thấp. An sinh xã hội, sự
Đạ
gia tăng tỷ lệ tiết kiệm trong thu nhập hộ gia đình, đầu tư vào vàng, đầu tư vào tín
phiếu và trái phiếu Chính phủ, bất động sản và chứng khoán có ảnh hưởng tích cực
ih
đến quyết định sử dụng thẻ.
Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng nội
ọc
địa của đối tượng nhân viên văn phòng đang công tác trên địa bàn Thành phố
Huế” của Tôn Nhất Tuấn Anh (2012)
Là một nghiên cứu áp dụng mô hình của thuyết hành vi kế hoạch TPB để nghiên
Hu
cứu ý định hành vi của khách hàng. Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng các yếu
tố cơ bản của TPB bao gồm quy chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng nội
ế
31
Tr
ườ
địa, thái đội đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng nội địa và nhận thức kiểm soát hành
vi sử dụng thẻ tín dụng nội địa.
ng
Đạ
i họ
cK
inh
Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu của Tôn Nhất Tuấn Anh
(Nguồn: Tôn Nhất Tuấn Anh, 2012)
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Ý định sử dụng thẻ tín dụng nội địa của đối tượng
tế
khách hàng nhân viên văn phòng chịu sự tác động, ảnh hưởng lớn bởi 2 nhóm nhân tố
là: Thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng nội địa và nhận thức kiểm soát hành vi
Đạ
sử dụng thẻ tín dụng nội địa.
Đó là những đánh giá về thuộc tính, chức năng của thẻ tín dụng cung cấp nhằm
thỏa mãn nhu cầu cho đối tượng khách hàng sử dụng cũng như là các khoản nợ của thẻ
ih
có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến cuộc sống của họ cùng với gia đình và việc đối
tượng khách hàng nhận thấy được các yếu tố có thể tạo điều kiện thuận lợi hay bất lợi
ọc
trong việc sử dụng thẻ tín dụng nội địa.
Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng sản phẩm
Hu
thẻ tín dụng Visa của khách hàng” của Thạc sĩ Lê Thị Kim Tuyết.
Đề tài chứng minh được mô hình TPB là phù hợp nhất trong mục tiêu giải thích
ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Dựa trên cơ sở mô hình TPB, nghiên cứu đề xuất
ế
32
Tr
ườ
thêm một nhân tố mới là “Các chi phí liên quan đến thẻ tín dụng”, nhân tố này đã được
giải thích để chứng minh là phù hợp với lý luận cũng như thực tiễn nghiên cứu. Mô
ng
hình bốn nhân tố được kiểm nghiệm xem có phù hợp với việc giải thích ý định sử dụng
dịch vụ thẻ hay không thông qua các dữ liệu thu thập thực tế. Sau khi phân tích nhân
tố thì bốn nhân tố của mô hình được chia thành sáu nhân tố. Sáu nhân tố này được
Đạ
thực hiện kiểm định hồi quy bội để biết được các biến ảnh hưởng như thế nào đến biến
phụ thuộc ý định sử dụng.
i
Theo kết quả nghiên cứu thì biến chi phí sử dụng đóng góp phần quan trọng
họ
nhất trong việc giải thích hành vi ý định sử dụng thẻ tín dụng. Điều đó cho thấy chi phí
là yếu tố quan trọng làm cho người tiêu dùng e ngại khi sử dụng thẻ tín dụng VISA.
cK
Bên cạnh biến chi phí sử dụng thì các biến áp lực từ việc sử dụng thẻ, an tâm khi sử
dụng thẻ, nhận thức sử dụng cũng đóng góp nhiều ý nghĩa đến ý định sử dụng dịch vụ
thẻ tín dụng, tuy nhiên sự chênh lệch về mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập với
biến phụ thuộc là không lớn. Khi thiết lập mô hình nghiên cứu thì biến “các chi phí
inh
liên quan đến thẻ tín dụng” được mong đợi là sẽ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi ý
định hơn cả ba biến gốc. Kết quả cũng cho thấy được tầm quan trọng của biến này khi
mà có đến hai trong sáu nhân tố được kết luận có mối quan hệ với ý định sử dụng là
tế
thuộc về biến chi phí.
1.1.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Đạ
Mặc dù mô hình TAM bắt nguồn từ mô hình TRA nhưng mô hình TAM không
phù hợp để áp dụng trong nghiên cứu về các sản phẩm thẻ như thẻ tín dụng, thẻ
ih
ATM,… mà được áp dụng chủ yếu vào nghiên cứu các sản phẩm có yêu cầu về công
nghệ cao như internet banking, mobile banking...
ọc
Nhận thấy các nghiên cứu trước đây đã chỉ rõ tầm quan trọng và hiệu quả của
việc áp dụng mô hình TPB vào việc nghiên cứu ý định hành vi. Mô hình TPB được
xem là tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người
Hu
tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu. Bởi vì mô hình TPB
khắc phục được nhược điểm của mô hình TRA bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm
ế
33
Tr
ườ
soát hành vi cảm nhận, giúp cho nghiên cứu được sâu hơn. Chính vì thế đề tài quyết
định lựa chọn sử dụng mô hình TPB nguyên gốc của Ajzen.
ng
Tuy vậy, khi phỏng vấn chuyên viên tư vấn tại ngân hàng và phỏng vấn chuyên
sâu khách hàng, tác giả nhận thấy khách hàng rất quan tâm đến các chi phí phải bỏ ra
khi quyết định lựa chọn thẻ tín dụng. Bên cạnh đó, nghiên cứu của Hanudin Amin về
Đạ
“Ý định sử dụng thẻ tín dụng Hồi Giáo” của khách hàng ở ngân hàng Malaysia vào
năm 2012 cũng đã chỉ ra rằng càng nhận thức chi phí tài chính, khả năng thẻ tín dụng
i
Hồi giáo được chọn sẽ thấp hơn. Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định
họ
sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng Visa của khách hàng” của Thạc sĩ Lê Thị Kim Tuyết
cũng chỉ ra rằng chi phí là yếu tố quan trọng làm cho người tiêu dùng e ngại khi sử
cK
dụng thẻ tín dụng VISA.
Vì thế, đề tài quyết định sử dụng nguyên bản mô hình TPB và bổ sung thêm
biến “các chi phí liên quan đến thẻ tín dụng”.
inh
tế
Đạ
ih
ọc
Hu
Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất cho khóa luận
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

ế
34
Tr
ườ
1.1.2.6 Thang đo nghiên cứu
 Quy chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
ng
Ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng có thể chịu sự ảnh hưởng từ quyết
định, thái độ, sự quan tâm của nhóm những người có ý nghĩa quan trọng như cha mẹ, vợ
Đạ
chồng, bạn bè, đồng nghiệp... đối với thẻ tín dụng với từng mức độ mạnh yếu khác nhau
tùy thuộc vào mức độ ý nghĩa, tầm quan trọng của họ đối với khách hàng (Ajzen, 1991).
Ajzen (1991) định nghĩa quy chuẩn chủ quan là nhận thức của những người ảnh
i
hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành vi [9, tr. 188].
họ
Biến ‘‘Quy chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng’’ được ký hiệu QC
và được biểu diễn bởi các nhận xét, đánh giá:
cK
- QC1: Những người quan trọng với tôi ủng hộ tôi sử dụng thẻ tín dụng
- QC2: Gia đình tôi cho rằng tôi có thể trả nợ của thẻ đúng hạn.
inh
- QC3: Đồng nghiệp tôi cho rằng tôi có thể trả nợ của thẻ đúng hạn.
- QC4: Bạn bè của tôi cho rằng tôi có thể trả nợ của thẻ đúng hạn.
 Thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế

tế
Thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ bao gồm những đánh giá tích cực hay tiêu
cực của một cá nhân cụ thể khi cá nhân đó tự thực hiện các hành vi cụ thể (Ajzen,
Đạ
1991). Thái độ hướng tới hành vi được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với
kết quả của hành vi đó.
ih
Đối với khách hàng sử dụng thẻ TDQT đó là những đánh giá của họ đối với sản
phẩm thẻ khi sử dụng, đó có thể là những cảm nhận, đánh giá hài lòng hay không hài
ọc
lòng, tích cực hay tiêu cực tùy thuộc vào mức độ thỏa mãn nhu cầu sử dụng của đối tượng
khách hàng mà sản phẩm thẻ có thể đáp ứng. Biến ‘‘Thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ
tín dụng quốc tế’’ được ký hiệu là TD và được biểu diễn bởi các nhận xét, đánh giá:
Hu
- TD1: Thẻ tín dụng mang lại cho tôi sự an tâm, tin tưởng, thoái mái tiện lợi khi
sử dụng.
ế
35
Tr
ườ
- TD2: Sử dụng thẻ tín dụng giúp tôi nâng cao được giá trị của bản thân.
- TD3: Sử dụng thẻ tín dụng giúp tôi đáp ứng ngay những nhu cầu cấp thiết
ng
hằng ngày.
- TD4: Sử dụng thẻ tín dụng sẽ an toàn hơn khi mang theo tiền mặt.
Đạ
- TD5: Sử dụng thẻ còn giúp tôi được hưởng ưu đãi từ một số cửa hàng, dịch vụ
khi tôi thanh toán.
i
Theo chuyên viên tư vấn của NH, khách hàng rất quan tâm đến tiền lãi khi sử
họ
dụng thẻ TDQT cũng như ưu đãi miễn lãi 55 ngày áp dụng với thẻ TDQT Sacombank.
Vì vậy, tác giả quyết định bổ sung thêm biến TD6 vào nhân tố ‘‘Thái độ đối với hành
vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế’’:
cK
- TD6: Sử dụng thẻ giúp tôi tiết kiệm tiền lãi so với các hình thức tín dụng khác.
 Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
inh
Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ được định nghĩa là sự đánh giá của
một cá nhân đối với các yếu tố có thể tạo điều kiện thuận lợi hay cản trở trong quá
trình thực hiện hành vi của chính cá nhân đó (Ajzen, 1991).
tế
Đó là các yếu tố cản trở việc tiêu dùng trước trả tiền sau như là nguồn thu nhập,
khả năng tài chính không ổn định,... sẽ làm ảnh hưởng đến việc có thể trả nợ của thẻ
Đạ
đúng hạn được hay không hay là trong quá trình trả nợ có thuận lợi hay gặp bất cứ khó
khăn cản trở nào không,... Từ đó nó sẽ ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng
quốc tế. Biến ‘‘Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế’’ được ký
ih
hiệu NT và được biểu diễn bởi các nhận xét, đánh giá:
- NT1: Tôi có thể sử dụng thẻ tín dụng một cách dễ dàng mà không gặp bất cứ
ọc
khó khăn gì.
- NT2: Tôi tin tôi có thể kiểm soát được chi tiêu của bản thân không vượt quá
Hu
hạn mức.
- NT3: Tôi tự tin rằng tôi có thể trả các khoản nợ của thẻ tín dụng mà không gặp
ế
bất cứ khó khăn nào.

36
Tr
ườ
- NT4: Việc có thể trả nợ của thẻ hay không là tùy thuộc vào tôi.
- NT5: Việc sử dụng thẻ tín dụng hoàn toàn là do tôi quyết định.
ng
 Các chi phí liên quan đến thẻ tín dụng (Phí thường niên, lãi, phí phạt trả chậm...)
Ngoài các nhân tố có trong mô hình TPB thì đề tài thêm biến mới đó là các chi
Đạ
phí liên quan đến thẻ tín dụng ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng. Ngoài việc
phát hành thẻ TDQT KH được miễn phí thì trong quá trình sử dụng thẻ xuất hiện rất
nhiều chi phí phát sinh mà KH phải chi trả nên đây được coi là một trong những nhân
i
tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ của khách hàng, biến “Các chi phí liên quan đến
họ
thẻ tín dụng quốc tế” được ký hiệu CP và được biểu diễn bởi các nhận xét, đánh giá:
- CP1: Tôi nhận thấy chi phí sử dụng thẻ cao hơn so với các dịch vụ thẻ khác
cK
của ngân hàng.

- CP2: Có nhiều loại chi phí về thẻ tín dụng mà tôi phải chi trả (Lãi tháng, phí
thường niên, phí rút tiền...)
inh
- CP3: Lệ phí chậm trả nợ sẽ có chi phí rất lớn với mức lãi suất cao.
- CP4: Việc sử dụng thẻ tín dụng tạo áp lực, gánh nặng trả nợ cho tôi.
- CP5: Chi phí do việc sử dụng thẻ còn cao hơn lợi ích mà tôi nhận được.
 Ý định hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế

tế
Ý định là một tiền đề cơ bản để thực hiện hành vi cuối cùng. Một quy tắc chung
Đạ
là “ý định càng cao thì hành vi càng có khả năng thực hiện”. Quá trình từ ý định đến
hành vi bị tác động bởi nhiều yếu tố. Trong nghiên cứu ý định sử dụng thẻ tín dụng
quốc tế thì ý định hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế là một biến phụ thuộc vào bốn
ih
biến độc lập là thái độ, tiêu chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi và các chi
phí liên quan. Biến “ý định hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế “ được ký hiệu YDSD
và được biểu diễn bởi các nhận xét, đánh giá:
ọc
- YDSD1: Tôi sẽ thử sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.

- YDSD2: Tôi có ý định giới thiệu cho bạn bè và người thân sử dụng thẻ tín
Hu
dụng quốc tế.

- YDSD3: Sử dụng thẻ tín dụng là điều tất yếu trong cuộc sống hiện đại.
- YDSD4: Tôi sẽ tìm hiểu nhiều về thẻ tín dụng quốc tế.
ế
37
Tr
ườ
Bảng 1.1 Tổng hợp các biến số phục vụ cho nghiên cứu
Tên
ng
Các biến số Thang đo nghiên cứu mã
hóa
Những người quan trọng với tôi ủng hộ tôi sử dụng thẻ
QC1
Quy chuẩn tín dụng quốc tế.
Đạ
chủ quan về Gia đình tôi cho rằng tôi có thẻ trả nợ của thẻ đúng hạn. QC2
hành vi sử
Đồng nghiệp của tôi cho rằng tôi có thể trả nợ của thẻ
dụng thẻ tín QC3
i
đúng hạn.
dụng quốc tế
họ
Bạn bè của tôi cho rằng tôi có thể trả nợ của thẻ đúng hạn. QC4
Thẻ tín dụng mang lại cho tôi sự an tâm, tin tưởng, thoái
TD1
cK
mái khi sử dụng.
Sử dụng thẻ tín dụng giúp tôi nâng cao được giá trị của
TD2
Thái độ đối bản thân.
với hành vi sử Sử dụng thẻ tín dụng giúp tôi đáp ứng ngay những nhu
inh
TD3
dụng thẻ tín cầu cấp thiết hằng ngày.
dụng quốc tế Sử dụng thẻ tín dụng sẽ an toàn hơn khi mang theo tiền mặt. TD4
Sử dụng thẻ còn giúp tôi được hưởng ưu đãi từ một số
tế
TD5
cửa hàng, dịch vụ khi tôi thanh toán.
Sử dụng thẻ giúp tôi tiết kiệm tiền lãi so với các hình
Đạ
TD6
thức tín dụng khác.
Tôi có thể sử dụng thẻ tín dụng một cách dễ dàng mà
NT1
ih
không gặp bất cứ khó khăn gì.

Nhận thức
Tôi tin tôi có thể kiểm soát chi tiêu của bản thân mà
kiểm soát NT2
không vượt quá hạn mức.
ọc
hành vi sử
Tôi tự tin rằng tôi có thể trả các khoản nợ của thẻ tín
dụng thẻ tín NT3
dụng mà không gặp bất cứ khó khăn gì.
dụng quốc tế
Hu
Việc có thể trả nợ của thẻ hay không là tùy thuộc vào tôi. NT4
Việc sử dụng thẻ tín dụng hoàn toàn là do tôi quyết định. NT5
ế
38
Tr
ườ
Tôi nhận thấy chi phí sử dụng thẻ cao hơn so với các dịch
CP1
vụ khác của ngân hàng.
ng
Có nhiều loại chi phí về thẻ tín dụng mà tôi phải chi trả
Các chi phí CP2
(Lãi tháng, phí thường niên, phí rút tiền...)
liên quan đến
Lệ phí chậm trả nợ sẽ có chi phí rất lớn với mức lãi suất
Đạ
thẻ tín dụng CP3
cao
quốc tế
Việc sử dụng thẻ tín dụng tạo áp lực, gánh nặng trả nợ
CP4
i
cho tôi.
họ
Chi phí cho việc sử dụng thẻ còn cao hơn so với lợi ích
CP5
mà tôi nhận được.
YDSD
cK
Tôi sẽ thử sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.

1
Ý định hành Tôi có ý định giới thiệu cho bạn bè và người thân sử YDSD
vi sử dụng thẻ dụng thẻ tín dụng. 2
inh
tín dụng Sử dụng thẻ tín dụng là điều tất yếu trong cuộc sống hiện YDSD
quốc tế đại. 3
YDSD
tế
Tôi sẽ tìm hiểu nhiều về thẻ tín dụng quốc tế

4
Đạ
1.1.2.7 Các giả thuyết nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu có một biến phụ thuộc là ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc
ih
tế, trong 4 giả thuyết đưa ra chỉ có giả thuyết về các chi phí liên quan đến thẻ tín dụng
là nghịch biến với ý định sử dụng còn 3 giả thuyết còn lại đều là quan hệ đồng biến.
ọc
Giả thuyết 1: Quy chuẩn chủ quan tác động đồng biến đến ý định sử dụng thẻ TDQT.
Giả thuyết 2: Thái độ đối với hành vi tác động đồng biến đến ý định sử dụng thẻ TDQT.
Giả thuyết 3: Nhận thức hành vi kiểm soát tác động đồng biến đến ý định sử
Hu
dụng thẻ TDQT.

Giả thuyết 4: Các chi phí liên quan tác động nghịch biến đến việc sử dụng thẻ TDQT.
ế
39
Tr
ườ
1.2 Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế ở Việt Nam
ng
Hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng đã có mặt tại Việt Nam từ hơn 10 năm
trở lại đây, tuy nhiên sự quan tâm của khách hàng đối với hình thức thanh toán thông
Đạ
minh này trên thực tế chưa đạt được hiệu quả như mong đợi.
Theo chủ trương đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Chính
phủ, dưới sự chỉ đạo của NHNN, các NH đã đồng loạt triển khai nhiều hoạt động nhằm
i
gia tăng tỷ lệ sử dụng thẻ, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân.
họ
Tính đến hết Quý 3/2014, đã có trên 76 triệu thẻ được phát hành trên cả nước.
Năm 2015 thẻ tín dụng tăng 25%, nâng tổng số thẻ tín dụng lên hơn 3 triệu thẻ.
cK
Mặc dù có sự tăng trưởng nhưng thẻ tín dụng chỉ chiếm một tỉ lệ nhỏ so với lượng thẻ
ngân hàng được phát hành. Trong đó, thẻ tín dụng nội địa vẫn chiếm tỷ trọng lớn
92,31%, thẻ TDQT chỉ chiếm 7,69%.
inh
Rào cản đối với thẻ tín dụng trước tiên phải kể đến tâm lí e ngại, chưa quen với
việc “thanh toán trước, trả tiền sau” của người dân. Mạng lưới hạ tầng phục vụ thanh
toán bằng thẻ chưa phát triển, chủ yếu chỉ bao phủ ở các trung tâm thương mại, khách
tế
sạn… cũng đang là một hạn chế đối với sự phổ biến của thẻ tín dụng. Trong khi đó, rất
nhiều người dân mong muốn được sở hữu thẻ tín dụng thì lại gặp phải trở ngại từ yêu
Đạ
cầu thủ tục.
Khi hình thức thanh toán không dùng tiền mặt được nhân rộng và trở thành
ih
phương thức chính sẽ đem lại nhiều lợi ích để thúc đẩy nền kinh tế phát triển bền
vững. Phương thức này sẽ tạo sự minh bạch trong các khoản chi tiêu và giao dịch của
ọc
Chính phủ, các đơn vị kinh doanh và cá nhân, giúp dòng chảy tiền tệ được lưu thông
rõ ràng và trơn tru hơn.
Theo ghi nhận, tại những thành phố lớn như Hà Nội, Tp. HCM, Đà Nẵng, Nha
Hu
Trang… các trung tâm thương mại, siêu thị đều được trang bị hệ thống POS của nhiều
NH phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ.
ế
40
Tr
ườ
Khuyến khích người dân thanh toán không dùng tiền mặt, các NHTM đã tích cực
triển khai các dịch vụ thanh toán thẻ với nhiều sản phẩm mới đa dạng, an toàn và thuận
ng
tiện. Đặc biệt, nhiều chương trình khuyến mại đặc sắc khi phát hành thẻ và thanh toán
thẻ cũng được các NH tung ra, thu hút sự quan tâm của đông đảo khách hàng.
Không khó để nhận thấy thẻ tín dụng đang dần trở thành một công cụ không thể
Đạ
thiếu trong cuộc sống hiện đại. Các tiện ích thanh toán bằng thẻ, thanh toán trực tuyến
ngày càng phong phú và đa dạng hơn. Bên cạnh đó, tính năng bảo mật khi sử dụng thẻ
i
cũng được các ngân hàng chú trọng quan tâm.
họ
Với tốc độ tăng trưởng nhanh của các loại thẻ, cùng những nỗ lực của các
NHTM, chắc chắn trong thời gian tới hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại
cK
Việt Nam sẽ có những chuyển biến tích cực. Theo nhận định của các chuyên gia, hiện
nay ở Việt Nam có nhiều yếu tố khá thuận lợi cho việc phát triển thẻ tín dụng, như tốc
độ đô thị hóa nhanh, dân số trẻ và thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện.
inh
Khi các NH chủ động nâng cao sức hấp dẫn cho sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi hơn
nữa cho người dân làm quen với thẻ tín dụng, thì đây hứa hẹn là một thị trường đầy
tiềm năng trong những năm tới.
1.2.2 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế ở Quảng Bình
tế
Quảng Bình có các danh thắng nổi tiếng như động Phong Nha, động Thiên
Đạ
Đường, động Sơn Đoòng, rừng nguyên sinh trong khu bảo tồn Phong Nha – Kẻ Bàng,
bãi biển Nhật Lệ, Đá Nhảy, Suối nước nóng Bang v.v... Với các lợi thế về du lịch,
Quảng Bình đặc biệt chú trọng phát triển kinh tế theo hướng phát triển du lịch, định
ih
hướng phát triển du lịch Quảng Bình trong những năm tới là đa dạng hóa các loại hình
du lịch trong đó ưu tiên phát triển du lịch hang động, du lịch văn hóa tâm linh, du lịch
ọc
sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng chữa bệnh, du lịch mua sắm, du lịch văn hóa lễ hội…
Chính vì vậy mà nền kinh tế tỉnh nhà ngày càng phát triển, thu hút lượng lớn các nhà
đầu tư, đời sống của người dân được cải thiện nhu cầu của người dân về các dịch vụ
Hu
NH ngày càng tăng, trong đó có nhu cầu về thẻ tín dụng quốc tế. Để đáp ứng nhu cầu
khách hàng, các sản phẩm thẻ tín dụng cũng ngày càng được đa dạng hóa. Hầu hết các
thương hiệu quốc tế như Visa, MasterCard, JCB, và UnionPay đều đã có mặt. Ngoài
ế
41
Tr
ườ
các loại thẻ tín dụng thông thường, các ngân hàng còn đẩy mạnh phát hành các loại thẻ
đồng thương hiệu (co-branded card) liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp bán
ng
lẻ, hàng không, trường học, câu lạc bộ,… Đồng thời, các NH lớn tại Quảng Bình như
NH Agribank, NH BIDV, NH Sacombank... rất chú trọng đến xây dựng hệ thống chấp
nhận thẻ, đặt nhiều máy ATM và máy POS để phục vụ người dân và du khách du lịch
Đạ
tại Quảng Bình. Nhận thấy những lợi ích mà thẻ TDQT mang lại cho khách hàng cũng
như lợi nhuận thẻ TDQT mang lại cho NH, các NH tại thị trường Quảng Bình ngày
i
một chú trọng phát triển các chương trình tiếp thị thẻ để phát triển hơn nữa thẻ TDQT
họ
như các chương trình tuần lễ thẻ.
cK
inh
tế
Đạ
ih
ọc
Hu
ế
42
Tr
ườ
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ng
TẠI SACOMBANK QUẢNG BÌNH
2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín– chi
Đạ
nhánh Quảng Bình
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ
i
phần Sài Gòn Thương Tín– Chi nhánh Quảng Bình
họ
Năm 2006 – 2009: Thực hiện chiến lược kinh doanh và phát huy lợi thế mạng
lưới, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín– Chi nhánh Quảng Bình được thành lập
cK
theo Quyết định số 524/2006/QĐ-HĐQT ngày 02/10/2006 và chính thức khai trương
hoạt động tại Quảng Bình vào ngày 12/12/2006. Là Ngân hàng TMCP ra đời đầu tiên
ở thị trường Quảng Bình nên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín– Chi nhánh
inh
Quảng Bình phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức như: đối thủ là những ngân
hàng nhà nước có quy mô lớn và đã hoạt động thời gian dài, tâm lý khách hàng vẫn
chuộng ngân hàng nhà nước và còn e dè với ngân hàng TMCP, trụ sở thuê nên quy mô
tế
vẫn còn khiêm tốn, cán bộ nhân viên trẻ nên chưa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực
ngân hàng, chưa nắm bắt được thị trường... Tuy nhiên, với định hướng xây dựng một
Đạ
ngân hàng bán lẻ - đa năng - hiện đại - chuyên nghiệp, tạo lập uy tín hình ảnh thương
hiệu gần gũi với người dân địa phương và quyết tâm nâng tầm quy mô, đến năm 2009
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín– Chi nhánh Quảng Bình đã đạt được những
ih
kết quả kinh doanh ấn tượng, liên tục là Chi nhánh tiêu biểu của hệ thống Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín.
ọc
Về cơ cấu tổ chức và nhân sự: Khi mới thành lập gồm Ban giám đốc, 1 Phòng
dịch vụ khách hàng, 1 Bộ phận Hành chính với tổng nhân sự là 22 cán bộ nhân viên.
Đến tháng 12/2009, tổng số lượng nhân sự toàn Chi nhánh là 52 người. Mạng lưới
Hu
hoạt động: gồm 1 trụ sở Chi nhánh, 1 Phòng giao dịch Bố Trạch được thành lập vào
tháng 11/2007.
ế
43
Tr
ườ
Năm 2010 – 2012: Đây là giai đoạn tăng trưởng và khẳng định của Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín– Chi nhánh Quảng Bình. Chi nhánh đã không ngừng lớn
ng
mạnh về quy mô, mạng lưới và số lượng nhân sự. Đến 2011, Chi nhánh đã trở thành 1
trong 5 ngân hàng có quy mô và uy tín thương hiệu lớn nhất trên địa bàn, liên tục là
Chi nhánh xuất sắc của hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, nhận được
Đạ
Bằng khen của Chủ tịch UBND Tỉnh Quảng Bình vì những đóng góp lớn cho sự
nghiệp phát triển của tỉnh nhà. Với cam kết gắn bó, đồng hành cùng sự phát triển của
i
địa phương, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín– Chi nhánh Quảng Bình đã đầu
họ
tư xây dựng và khánh thành đưa vào hoạt động trụ sở Chi nhánh khang trang và đẩy
mạnh mở rộng mạng lưới hoạt động với việc lần lượt thành lập 4 phòng giao dịch trực
thuộc tại các huyện/thị. Bên cạnh đó, với tôn chỉ hành động vì cộng đồng phát triển địa
cK
phương, ý thức trách nhiệm với xã hội nơi mình hoạt động, Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín– Chi nhánh Quảng Bình đã thực hiện các chương trình tài trợ học bổng,
ghế đá, các sự kiện văn hoá – thể thao, cứu trợ đồng bào gặp thiên tai, các hoàn cảnh
inh
khó khăn...
Về cơ cấu tổ chức và nhân sự: Giai đoạn này, ngân hàng đã thực hiện tái cấu
trúc bộ máy các chi nhánh để phù hợp hơn với thực tiễn. Bộ máy tổ chức được tái cơ
tế
cấu gồm Ban giám đốc, Phòng Cá nhân, Phòng Doanh nghiệp, Phòng Hỗ trợ kinh
doanh, Phòng Kế toán và quỹ, Phòng Hành chính và các Phòng giao dịch trực thuộc.
Đạ
Năm 2012, ngân hàng tiếp tục có sự cải cách về cấu trúc bộ máy các chi nhánh theo
hướng phân luồng rõ ràng giữa mảng kinh doanh và mảng hỗ trợ. Bộ máy tổ chức gồm
Ban giám đốc, Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán và quỹ, Phòng Kiểm soát rủi ro và
ih
các Phòng giao dịch trực thuộc (Phòng giao dịch Bố Trạch, Phòng giao dịch Đồng
Hới, Phòng giao dịch Ba Đồn, Phòng giao dịch Bắc Lý và Phòng giao dịch Đồng Sơn).
ọc
Đội ngũ nhân sự đã lên đến gần 120 cán bộ nhân viên.
Từ 2013 – 2015: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín– Chi nhánh Quảng
Hu
Bình tiếp tục mở rộng về thị phần cho vay, huy động và thu dịch vụ. Với phương châm
hoạt động an toàn – hiệu quả và tăng trưởng bền vững, với sứ mệnh cam kết không
ngừng phát triển nhằm cung ứng đến khách hàng những giải pháp tài chính trọn gói, đa
ế
44
Tr
ườ
tiện ích và giá cả hợp lý, với cam kết đồng hành cùng sự phát triển của địa phương,
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín– Chi nhánh Quảng Bình đã luôn đột phá, sáng
ng
tạo để tạo nên những khác biệt về sản phẩm, phương thức kinh doanh và mô hình quản
lý và tạo dựng được lợi thế cạnh tranh tại địa bàn. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín– Chi nhánh Quảng Bình đã vinh dự được đón nhận Bằng khen và Cờ thi đua của
Đạ
Chủ tịch UBND tỉnh Quảng Bình trao tặng vì những đóng góp xuất sắc cho sự nghiệp
phát triển của tỉnh Quảng Bình.
i
Bảng 2.1 Tình hình lao động tại chi nhánh Sacombank Quảng Bình
họ
ĐVT: Người
Năm So sánh
cK
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014

SL % SL % SL % +/- % +/- %
Tổng số LĐ 113 100 132 100 148 100 19 16,81 16 12,12
inh
1. Theo giới tính

Nam 60 53,1 67 50,76 75 50,68 7 11,67 8 11.94
Nữ 53 46,9 65 49,24 73 49,32 12 22,64 8 12,31
2. Theo trình độ chuyên môn
tế
Trên Đại học, Đại học 86 76,12 110 83,33 126 85,14 24 27,91 16 11,6
Cao đẳng, Trung cấp 15 13,27 10 7,58 10 6,76 5 33,33 0 0
Đạ
Lao động phổ thông 12 10,62 12 9,1 12 8,1 0 0 0 0
(Nguồn: Phòng Kế toán và quỹ, Sacombank Quảng Bình)

ih
Về cơ cấu tổ chức và nhân sự: Đội ngũ cán bộ nhân viên đến năm 2015 đã tăng
lên gần 150 người. Số lượng nhân viên nam luôn lớn hơn số lượng nhân viên nữ, tuy
ọc
nhiên chênh lệch này là rất nhỏ. Số lượng nhân viên có trình độ Đại học và trên Đại
học chiếm trên 85% tổng số lao động, năm 2015 tỷ lệ này chiếm gần 92% trên tổng số
Hu
nhân viên của chi nhánh. Điều này cho thấy Ngân hàng Sacombank Quảng Bình rất
chú trọng đến công tác tuyển chọn, đào tạo nguồn nhân lực. Chính nhờ vậy mà nhân
viên tại ngân hàng Sacombank có trình độ chuyên môn vững vàng, kỹ năng tốt và tác
ế
45
Tr
ườ
phong chuyên nghiệp. Đây là nguyên nhân chính tạo nên uy tín và sự phát triển cho
Ngân hàng Sacombank Quảng Bình.
ng
Trụ sở Chi nhánh với 3 phòng nghiệp vụ, Phòng giao dịch Bố Trạch, Phòng giao
dịch Đồng Hới, Phòng giao dịch Ba Đồn, Phòng giao dịch Bắc Lý và Phòng giao dịch
Đồng Sơn.
Đạ
i họ
cK
inh
tế
Đạ
ih
ọc
Hu
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Sacombank Quảng Bình

ế
46
Tr
ườ
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Sài Gòn Thương Tín– Chi nhánh Quảng Bình
ng
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình được đánh giá
là một trong những NH hoạt động hiệu quả trong hệ thống NH TMCP Sài Gòn
Thương Tín cũng như trong hệ thống các NH trên địa bàn tỉnh Quảng Bình: nguồn vốn
Đạ
huy động tăng đều, cơ cấu vốn tương đối ổn định; hoạt động tín dụng hiệu quả; Hoạt
động dịch vụ của NH không ngừng phát triển, với chất lượng dịch vụ ngày càng được
i
cải thiện. Công tác quản lý tài chính tiết kiệm, minh bạch, thực hiện đúng quy định
họ
hiện hành. Quản trị điều hành và công tác tổ chức bộ máy đổi mới, tính hiệu quả cao,
bầu không khí dân chủ rộng rãi, thiết thực. Đặc biệt, công tác phát triển mạng lưới đã
cK
thu được những thành công ngoài mong đợi.
- Hoạt động Huy động vốn
Hoạt động huy động vốn luôn được Sacombank Quảng Bình chú trọng và coi
inh
vốn là yếu tố đầu tiên của quá trình kinh doanh, quyết định sự tồn tại của NH. Mục
tiêu của CN trong những năm qua là tiếp tục đẩy mạnh hoạt động huy động vốn, nâng
cao cả về số lượng và chất lượng của các khoản huy động. Do đó, trong nhiều năm qua
tế
Sacombank Quảng Bình đã khai thác triệt để những lợi thế của mình như uy tín
thương hiệu, chất lượng phục vụ, trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ, thế mạnh
Đạ
về công nghệ thông tin, chính sách lãi suất linh hoạt hấp dẫn… với nguồn vốn huy
động được lớn, đã tạo thế chủ động trong kinh doanh, đồng thời góp một phần không
nhỏ vào nguồn vốn điều hoà chung của hệ thống NH TMCP Sài Gòn Thương Tín.
ih
ọc
Hu
ế
47
Tr
ườ
Bảng 2.2 Quan hệ giữa vốn huy động với tổng nguồn vốn của Sacombank
Quảng Bình giai đoạn 2013 – 2015
ng
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Đạ
Vốn huy động 1.297 1.679 1.928
Tổng nguồn vốn 1.331 1.713 2069,3
Vốn huy động/ Tổng nguồn vốn (%) 97,45 98,02 93,17
i
(Nguồn: Phòng Kế toán và quỹ Sacombank Quảng Bình)
họ
Nền kinh tế của các năm trước suy thoái đã buộc Chính phủ thực hiện chính
sách tiền tệ chặt chẽ, chính sách tài khoá thắt chặt, thắt chặt hoạt động kinh doanh
cK
vàng và ngoại hối… cùng với các quy định về lãi suất huy động vốn tối đa VNĐ và lãi
suất 0% với USD của các tổ chức tín dụng đã ảnh hưởng lớn tới công tác huy động
vốn của các NH. Bên cạnh đó, sự phát triển của các NH trên địa bàn tỉnh càng làm cho
inh
công tác huy động vốn của Sacombank Quảng Bình gặp không ít khó khăn.
2500
tế
2000
1928
1679
Đạ
1500
1297
Vốn huy động
Tỷ trọng
1000
ih
500
ọc
97,45 98,02 93,17

0
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Hu
Hình 2.2 Quan hệ giữa vốn huy động với tổng nguồn vốn của Sacombank
Quảng Bình giai đoạn 2013 - 2015
ế
48
Tr
ườ
Nhìn vào bảng số liệu 2.2 và biểu đồ 2.2 ta thấy, vốn huy động luôn chiếm tỷ trọng
rất lớn trong tổng nguồn vốn (trên 90%) của Sacombank Quảng Bình. Nhờ những chính
ng
sách tiếp thị và các chính sách chăm sóc khách hàng được triển khai liên tục, cùng với uy tín
và chất lượng dịch vụ mà hoạt động huy động vốn tại CN dù gặp nhiều khó khăn nhưng vẫn
tăng trưởng qua các năm. Năm 2013 huy động vốn hoàn thành 100% kế hoạch Hội sở giao:
Đạ
đạt 1.297 tỷ đồng, chiếm 9,2 thị phần trên địa bàn tỉnh. Bước sang năm 2014, trước tình
hình diễn biến nền kinh tế vẫn còn nhiều khó khăn, Sacombank Quảng Bình đã đúc rút kinh
i
nghiệm, cùng với sự nỗ lực của tập thể cán bộ nhân viên và tăng cường phát triển thêm
họ
nhiều sản phẩm dịch vụ, năm 2014 vốn huy động tăng 382 tỷ đồng so với năm 2013. Từ
năm 2014 đến năm 2015, vốn huy động tăng 249 tỷ đồng, tăng trưởng huy động vốn đạt
14,83%, nhờ sự tăng trưởng không ngừng đó mà thị phần tiền gửi của Sacombank luôn
cK
duy trì ở mức cao và thường xuyên đứng trong top 3 các NHTM có thị phần lớn nhất
trên địa bàn tỉnh (Sau NH Agribank và NH BIDV) và đứng trong top 2 chi nhánh có
thị phần huy động cao nhất Sacombank khu vực Bắc Trung Bộ.
inh
Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động
ĐVT: Tỷ đồng
tế
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Tỷ Tỷ
Chỉ tiêu Tỷ trọng
Đạ
Số tiền trọng Số tiền trọng Số tiền

(%)
(%) (%)
Tổng vốn huy động 1.297 100 1.679 100 1928 100
ih
1. TGKKH 87 6,71 104 6,19 106 5,5

ọc
2. TGCKH 1.210 93,29 1.575 93,81 1.822 94,5
+ TGCKH <12 tháng 877 72,48 1.079 68,51 1.078 59,17

Hu
+ TGCKH >12 tháng 333 27,52 496 31,49 744 40,83

ế
49
Tr
ườ
2500
ng
2000 1928
1822
1679
1575
Đạ
1500
1297
1210 Vốn huy động
i
TGCKH
1000 TGKKH
họ
500
cK
87 104 106
0
2013 2014 2015
inh
Hình 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động
Nhìn vào bảng 2.3 và hình 2.3 ta thấy lượng tiền gửi có kỳ hạn luôn chiếm
tế
tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động (trên 93%), lý do là vì các sản phẩm
tiền gửi có kỳ hạn nhận được mức lãi suất cao so với các sản phẩm tiền gửi không
Đạ
kỳ hạn với mức lãi suất chỉ 0,03%.
Trong các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, đa phần khách hàng gửi kỳ hạn dưới
ih
12 tháng mà chủ yếu là kỳ hạn 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng và 12 tháng. Đến năm
2015 lượng tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng tăng lên đáng kể chiếm 40,83% lượng
tiền gửi có kỳ hạn, nhờ các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn dài mà Ngân hàng
ọc
Sacombank Quảng Bình đẩy mạnh phát triển như sản phẩm tiền gửi tương lai kỳ
hạn từ 1 – 5 năm, tiết kiệm Phù Đổng dành cho cá nhân dưới 15 tuổi với kỳ hạn 6
Hu
tháng và từ 1 – 15 năm.
ế
50
Tr
ườ
- Hoạt động sử dụng vốn
Bảng 2.4 Tình hình sử dụng vốn của Sacombank Quảng Bình giai đoạn 2013 – 2015
ng
ĐVT: Tỷ đồng
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Tỷ Tỷ Tỷ
Chỉ tiêu
Đạ
Số tiền trọng Số tiền trọng Số tiền trọng
(%) (%) (%)
Tổng nguồn vốn 1.331 100 1.713 100 2069,3 100
- Tiền mặt tồn quỹ 19,2 1,4 26,8 1,6 29,7 1,44
i
- Dư nợ cho vay 656 49,3 911 53,2 1158 55,96
họ
+ Ngắn hạn 491 74,8 539 59,2 567 48,96
+ Trung và dài hạn 165 28,2 372 40,8 591 51,04
604 45,4 708,1 41,3 860 41,56
cK
- QH với SCB hội sở
- Tài sản khác 51,8 3,9 67,1 3,9 21,6 1,04
Qua số liệu các năm từ bảng 2.4 cho thấy, nguồn VHĐ chủ yếu của Sacombank
inh
Quảng Bình được sử dụng để cho vay trực tiếp tại Chi nhánh mà chủ yếu là cho vay
ngắn hạn. Ngoài nguồn đầu tư tài sản thì nguồn vốn còn lại hầu hết được gửi tại hội sở
để thu lợi nhuận và tăng năng lực cho hệ thống. Nguồn vốn của Sacombank Quảng
tế
Bình được duy trì ổn định và tăng trưởng đều qua các năm.
1400
Đạ
1200
1000
ih
800
Năm 2013
600 Năm 2014
400 Năm 2015
ọc
200
0
Hu
Tiền mặt Dư nợ cho QH với HS Tài sản khác

vay
Hình 2.4 Tình hình sử dụng vốn của Sacombank Quảng Bình giai đoạn 2013 - 2015
ế
51
Tr
ườ
Hoạt động cho vay của ngân hàng Sacombank Quảng Bình tăng nhanh qua các
năm từ 2013 đến năm 2015. Doanh số cho vay nói lên quy mô hoạt động của ngân
ng
hàng, phản ánh mối quan hệ và tình hình cấp vốn giữa khách hàng và ngân hàng. Đối
với CN, việc tăng doanh số cho vay qua các năm rất có ý nghĩa vì điều này nói lên
rằng nguồn huy động tương đối lớn và ổn định, là tiền đề tạo điều kiện cho sự phát
Đạ
triển ổn định, lâu dài và bền vững của Sacombank Quảng Bình. Sacombank Quảng
Bình tiếp tục phát triển tối đa các chương trình cho vay ưu đãi lãi suất VNĐ để lôi kéo,
tạo dựng quan hệ tín dụng với các KH tốt, KH tiềm năng, tạo tiền đề bán chéo các sản
i
phẩm dịch vụ khác.
họ
- Hoạt động kinh doanh ngoại tệ
Kinh doanh ngoại tệ là nghiệp vụ hỗ trợ đắc lực cho hoạt động thanh toán quốc
cK
tế tại CN và là mảng nghiệp vụ mang lại lợi nhuận ngoài lãi đáng kể cho NH. Lãi kinh
doanh ngoại tệ thu được chủ yếu từ kinh doanh chênh lệch tỷ giá và chênh lệch lãi vay
tiền gửi ngoại tệ. Kinh doanh ngoại tệ là mảng nghiệp vụ đang được Sacombank
inh
Quảng Bình quan tâm đầu tư vì đây sẽ là mảng nghiệp vụ góp phần vào việc nâng cao
thu nhập ngoài lãi của ngân hàng. Tuy nhiên, từ năm 2013 đến nay, hoạt động kinh
doanh ngoại tệ của Chi nhánh giảm đi đáng kể do tình hình tỷ giá và thị trường ngoại
tệ có nhiều biến động khó lường, tình trạng căng thẳng ngoại tệ kéo dài dẫn đến doanh
tế
số mua bán ngoại tệ của toàn hệ thống Sacombank nói chung và của Sacombank
Quảng Bình nói riêng sụt giảm mạnh. Doanh số mua bán ngoại tệ năm 2014 đạt 794
Đạ
ngàn USD, giảm 377 ngàn USD, tương đương 67,8% so với năm 2013. Bước sang
năm 2015, mặc dù CN đã chú trọng triển khai các biện pháp quảng bá tiếp thị, chăm
sóc khách hàng và tận dụng các cơ hội về biến động giá ngoại tệ, vàng để tăng nguồn
ih
thu nhưng trong điều kiện hoạt động kinh doanh ngoại tệ bị cạnh tranh gay gắt bởi các
ngân hàng khác nên đến 30/12/2015 doanh số mua bán ngoại tệ của Sacombank Quảng
ọc
Bình chỉ đạt 1232 ngàn USD, đạt 68,44% kế hoạch năm 2015 là 1,8 triệu USD.
- Hoạt động thẻ

Hu
Sacombank là không phải là NH tiên phong trong lĩnh vực thẻ ở VN nhưng thời
gian gần đây Sacombank đã đầu tư để mở rộng thị phần thẻ trên cả nước cùng với
mạng lưới máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp trên toàn quốc. Nghiệp vụ
ế
52
Tr
ườ
phát hành và thanh toán thẻ hiện nay cũng là một trong những thế mạnh của
Sacombank và phát triển với tốc độ rất nhanh trong những năm gần đây. Sản phẩm NH
ng
hiện đại này đã tiếp cận được hầu hết đội ngũ khách hàng truyền thống của CN đồng
thời được quảng bá rộng rãi và thu hút thêm nhiều KH đăng ký sử dụng dịch vụ này
của NH.
Đạ
Về hoạt động thanh toán thẻ của Sacombank Quảng Bình năm 2014 đạt 5,3 triệu
USD, đạt 100% so với kế hoạch năm 2014 mà Sacombank Hội sở giao cho. Bên cạnh
i
đó, doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội địa tại POS năm 2014 đạt 6,8 tỷ đồng, đạt 92,5%
họ
so với kế hoạch năm được giao. Đến 30/06/2015, hoạt động thanh toán thẻ có xu hướng
tăng do CN chú trọng phát triển thẻ và mạng lưới ATM, máy POS. Về hoạt động phát
cK
hành, luỹ kế đến tháng 6/2015, tổng số thẻ tín dụng quốc tế phát hành đạt 1.389 thẻ, cao
hơn 10,8% so với kế hoạch năm và tăng 3,2% so với cùng kỳ năm trước. Tổng số thẻ
ghi nợ nội địa phát hành đạt 6.518 thẻ, đạt 850% so với kế hoạch. Như vậy, có thể thấy
hoạt động phát hành thẻ của Sacombank Quảng Bình trong năm 2014 và năm 2015 là
inh
đạt hiệu quả khá tốt. Tuy nhiên, so với số lượng thẻ tín dụng phát hành thì số lượng thẻ
TDQT còn chiếm phần nhỏ so với thẻ TDNĐ.
- Kết quả hoạt động kinh doanh

tế
Mặc dù môi trường cạnh tranh đầy thách thức nhưng Sacombank Chi nhánh
Đạ
Quảng Bình vẫn không ngừng nỗ lực, kiên trì với định hướng đã đề ra và đã đạt được
những kết quả khả quan:
Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh của Sacombank Quảng Bình giai đoạn 2013 -2015
ih
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2013 2014 2015

ọc
1. Tổng thu 152.947 150.446 160.121
2. Tổng chi 133.626 127.331 130.075

Hu
3. Lợi nhuận trước thuế 18.718 27.725 30.046
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh của Sacombank Quảng Bình 2013-205)
ế
53
Tr
ườ
Giai đoạn 2013 – 2015 tổng thu có sự biến động không đều. Cụ thể, năm 2013
doanh thu đạt 152.947 triệu đồng, năm 2014 giảm xuống 150.446 triệu đồng, sang năm
ng
2015 tăng lên 160.121 triệu đồng. Trong khi đó các khoản chi cũng có sự tăng giảm
qua các năm. Năm 2013 tổng chi là 133.626 triệu đồng, năm 2014 giảm xuống
127.331triệu đồng và đến năm 2015 tổng chi của Sacombank Quảng Bình lại tăng lên
Đạ
130.075 tỷ đồng. Sở dĩ có sự sụt giảm về các khoản thu, chi như thế là do những khó
khăn chung của nền kinh tế, doanh nghiệp gặp khó khăn trong sản xuất kinh doanh.
Năm 2014, tuy tình hình kinh tế - xã hội còn nhiều khó khăn do ảnh hưởng của khủng
i
hoảng kinh tế toàn cầu, nhiều khó khăn do áp lực cạnh tranh và những diễn biến bất
họ
thường của lãi suất. Tuy nhiên, nhờ sự lãnh đạo của Ban giám đốc NH Sacombank
Quảng Bình cùng với nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên, mà lợi nhuận trước thuế
cK
của Sacombank Quảng Bình luôn tăng từ 2013 – 2015.
2.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình
2.1.3.1 Giới thiệu thẻ tín dụng quốc tế Sacombank

inh
Thẻ Sacombank nói chung cũng như thẻ tín dụng Sacombank nói riêng rất đa
dạng, thẻ tín dụng mà Sacombank cung cấp gồm thẻ tín dụng quốc tế và thẻ tín
dụng nội địa Family. Thẻ tín dụng quốc tế rất phong phú, được trình bày tóm tắt ở
tế
bảng sau:
Bảng 2.6 Danh mục thẻ tín dụng quốc tế Sacombank dành cho khách hàng
Đạ
cá nhân
Sản phẩm Mẫu thẻ Mô tả Đặc điểm
STT
thẻ
ih
- Số BIN: 466243. - Dành riêng cho phân

- Màu đen, có chữ khúc khách hàng cao
Thẻ
“Visa Infinite”, có cấp bậc nhất.
ọc
1 Infinite
chip, có hoa văn - Hạn mức tín dụng:
mạ vàng và logo không giới hạn và tối
Visa trên thẻ. thiểu 1 tỷ đồng.
Hu
ế
54
Tr
ườ
STT
thẻ
- Số BIN: 4364 38 - Phù hợp với phân
ng
Thẻ - Màu đen, có chữ khúc khách hàng cao
2 Platinum “Platinum”, có cấp.
chip và logo Visa - Hạn mức tín dụng: tối
Đạ
trên thẻ. thiểu 100 triệu đồng.
- Phù hợp với khách
hàng sở hữu xe hơi.
i
- Miễn phí rút tiền mặt
họ
tại ATM/POS
Sacombank.
- Số BIN: 3564 - Hạn mức tín dụng: tối
cK
Thẻ Car 81. đa 100 triệu đồng.

3 Card JCB - Màu đen, có - Ưu đãi: được giảm giá
chip, có hình xe khi sử dụng các dịch vụ
hơi trên thẻ. liên quan đến xe hơi tại
inh
các đối tác của

Sacombank.
- Điều kiện cấp thẻ
riêng: dành cho khách
tế
hàng có xe hơi.
- Phù hợp mọi đối
tượng KH, đặc biệt ưu
Đạ
đãi cho KH sở hữu xe

motor.
- Miễn phí rút tiền mặt
- Số BIN: 3564 80 tại ATM/POS
ih
- Thẻ có 2 màu Sacombank.

Thẻ Motor
4 xanh nước biển - Hạn mức tín dụng:
Card JCB
nhạt và đậm, có Tối đa 50 triệu đồng.
ọc
chip, có hình bánh - Ưu đãi: Được giảm

xe trên thẻ. giá khi sử dụng dịch vụ
sửa chữa, thay thế phụ
tùng xe và nhiều quà
Hu
tặng hấp dẫn khi mua

xe tại các đối tác của
Sacombank.
ế
55
Tr
ườ
STT
thẻ
ng
- Số BIN:
+ Thẻ chuẩn 4720
74
Đạ
- Phù hợp với mọi đối
+ Thẻ vàng 4720
tượng khách hàng.
75
Thẻ Visa - Hạn mức tín dụng:
- Mẫu thẻ: là thẻ
i
5 Credit + Thẻ chuẩn: dưới 50
chip, có hình hai
họ
triệu đồng.
con hạc. Gồm 2
+ Thẻ vàng: 50 triệu
hạng thẻ:
đồng – 100 triệu đồng.
cK
- Thẻ chuẩn: màu

xanh.
- Thẻ vàng: màu
vàng.
inh
- Số BIN:
+ Thẻ chuẩn 5123 - Phù hợp với mọi đối
41 tượng khách hàng.
Thẻ
tế
+ Thẻ vàng 5268 - Hạn mức tín dụng:

Master
6 30 + Thẻ chuẩn: dưới 50
Card
- Thẻ chuẩn: màu triệu đồng.
Đạ
xanh. + Thẻ vàng: 50 triệu

- Thẻ vàng: màu đồng – 100 triệu đồng.
vàng.
ih
- Phù hợp với khách

Thẻ - Số BIN: 4862 65 hàng là phái nữ.
ọc
Ladies - Thẻ mới: màu - Hạn mức tín dụng: tối

7
First hồng, có chip, có đa 200 triệu đồng.
chữ Ladies First - Ưu đãi dành riêng cho
Hu
trên thẻ. phái nữ.

ế
56
Tr
ườ
STT
thẻ
ng
- Phù hợp cho khách
hàng công tác, học tập,
du lịch… tại Trung
Đạ
Thẻ - Số BIN: 6250 02
quốc.
8 UnionPay - Màu đen, có
- Hạn mức tín dụng: tối
hình cá chép vàng.
đa 100 triệu đồng.
i
- Được chấp nhận
họ
100% tại Trung Quốc.
cK
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả trên các trang web Sacombank đến ngày 30/03/2016)
Ngoài ra, còn có Thẻ TDQT đồng thương hiệu Sacombank TST (TST Tourist),
thẻ TDQT đồng thương hiệu Sacombank CPA Australia Visa được dành riêng cho các
inh
khách hàng của các đơn vị này.
2.1.3.2 Điều kiện cấp thẻ tín dụng quốc tế Sacombank
Điều kiện cấp thẻ tín dụng

tế
- Đối với các thành phố trực thuộc trung ương bao gồm TP Hồ Chí Minh, Hà
Nội, Cần Thơ, Đà Nẵng và Hải Phòng, khách hàng cần có thu nhập tối thiểu 7 triệu
Đạ
đồng/tháng.
- Đối với các thành phố khác, khách hàng có thu nhập tối thiểu 5 triệu
ih
đồng/tháng.
- CBNV có thâm niên công tác chính thức liên tục từ 3 tháng trở lên tại một cơ
ọc
quan (không tính thời gian thử việc).
- Chủ hộ kinh doanh cá thể/chủ doanh nghiệp: Hoạt động trong một lĩnh vực
Hu
kinh doanh ít nhất là 2 năm. Báo cáo tài chính năm gần nhất phải có lãi.
- Các đối tượng khác theo điều kiện cấp thẻ của Trung tâm thẻ trong từng thời kỳ.
ế
57
Tr
ườ
Bên cạnh đó, Trung tâm thẻ còn có nhiều quy định cấp thẻ cho nhiều đối tượng
theo từng thời kỳ.
ng
Hồ sơ cấp thẻ tín dụng
- Giấy đề nghị cấp thẻ tín dụng kiêm hợp đồng.
- Giấy tờ chứng minh cá nhân: Bản sao CMND/Hộ chiếu.
Đạ
- Giấy tờ chứng minh địa chỉ: Bản sao Hộ khẩu. Trường hợp địa chỉ ở hiện tại
khác tại địa chỉ trên Hộ khẩu, bổ sung thêm bản sao của một trong những giấy tờ sau:
i
Xác nhận tạm trú/ Sổ tạm trú/ Giấy chứng nhận quyền sở hữu đất/ Hóa đơn điện,
họ
nước… tại địa chỉ ở hiện tại.
- Giấy tờ chứng minh thu nhập:
cK
+ Đối với CBCNV: Bản sao Hợp đồng lao động, bản chính sao kê lương 3 tháng
gần nhất, quyết định bổ nhiệm (nếu có).
+ Đối với doanh nghiệp: Bản sao giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, bản sao
tờ khai thuế VAT 6 tháng gần nhất (có xác nhận của cơ quan thuế) và bản sao báo cáo
inh
tài chính hai năm gần nhất (có xác nhận của cơ quan thuế, chủ hộ kinh doanh cá thể
không bổ sung giấy tờ này)
+ Các chứng từ khác tùy điều kiện cấp thẻ.
tế
2.1.3.3 Lợi ích khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank
Đạ
Ngoài các lợi ích chung của thẻ tín dụng, sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Sacombank khách hàng còn được hưởng thêm các ưu đãi:
- Được giảm giá thường xuyên tại các đối tác liên kết với Sacombank. Danh
ih
sách các địa điểm được ưu đãi giảm giá được đăng trên website Sacombank.
- Được giảm giá cực sốc tại các đối tác liên kết với Sacombank trong thời gian
ọc
ngắn hạn.
- Tích lũy điểm khi dùng thẻ mua sắm để đổi quà tặng (không áp dụng đối với
Hu
thẻ Parkson).
- Mua hàng trả góp với lãi suất 0% tại các đối tác liên kết với Sacombank trong
ế
từng thời kỳ.

58
Tr
ườ
- Hạn mức rút tiền mặt: 50% - 70%, tối đa 100 triệu đồng/thẻ/trong vòng 30
ngày liền kề trước đó.
ng
- Miễn lãi đến 55 ngày.
- Khách hàng không nhất thiết phải trả toàn bộ số tiền đã sử dụng, mà chỉ cần trả
Đạ
số tối thiểu:
+ Đối với thẻ nội địa: 3% trên tổng dư nợ hàng tháng, tối thiểu: 500.000đ cộng
với khoản vượt hạn mức và khoản chậm thanh toán (nếu có).
i họ
+ Đối với thẻ quốc tế: 5% trên tổng dư nợ hàng tháng, tối thiểu: 100.000đ cộng
với khoản vượt hạn mức và khoản chậm thanh toán (nếu có).
cK
2.1.3.4 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại NH Sacombank CN Quảng Bình.
Nhận thấy được tiện ích, tác dụng của sản phẩm, NH Sacombank đã phát triển,
quảng bá để đưa sản phẩm rộng rãi đến với những KH có nhu cầu sử dụng và những KH
inh
tiềm năng. Lũy kế đến tháng 6/2015, tổng số thẻ tín dụng quốc tế phát hành đạt 1.389 thẻ,
cao hơn 10,8% so với kế hoạch năm và tăng 3,2% so với cùng kỳ năm trước.
Bảng 2.7 Dư nợ thẻ tín dụng quốc tế giai đoạn 2013 – 2015
tế
ĐVT: Triệu đồng

Năm So sánh
Đạ
2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014

Tổng dư nợ 91,912 102,125 120,147 +11,11% +17,65%
VISA 49,926 53,258 64,255 +6,67% +20,65%
ih
MasterCard 40,671 44,771 51,294 +10,08% +14,57%

JCB 0,974 3,105 4,265 +218,79% +37,36%
ọc
UnionPay 0,341 0,991 0,333 +190,62% -66,40%

Hu
Qua bảng số liệu trên về dư nợ thẻ tín dụng Sacombank của CN Quảng Bình, ta
có thể thấy dư nợ thẻ TDQT có xu hướng tăng qua các năm. Cụ thể, dư nợ năm 2014
so với 2013 tăng 11,11% , dư nợ năm 2015 so với 2014 tăng 17,65%. Đây là kết quả
ế
59
Tr
ườ
của việc thúc đẩy bán hàng, ngân hàng đã chú tâm đào tạo chuyên viên thẻ và làm tốt
công tác quảng bá sản phẩm đến khách hàng, nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng
ng
cũng như cho ngân hàng. Từ năm 2013 - 2015, trong tổng dư nợ thẻ TDQT hầu hết là
dư nợ từ thẻ tín dụng VISA và thẻ tín dụng MasterCard (chiếm trên 90% tổng dư nợ).
Điều này cho thấy sự yêu thích và tin dùng của khách hàng đối với hai tổ chức thẻ lớn
Đạ
trên thế giới.
Mặc dù, Sacombank cho ra sản phẩm thẻ TDQT JCB vào giữa năm 2013 nhưng
i
bằng các chính sách bán hàng hiệu quả, dư nợ thẻ JCB năm 2014 tăng hơn so với năm
họ
2013 đến 218,39%.
So với các thương hiệu thẻ TDQT khác thì thẻ TDQT UnionPay còn chiếm tỷ lệ
cK
rất thấp trong tổng dư nợ thẻ TDQT, điều này là do khách hàng nhận thấy các điểm
chấp nhận thẻ UnionPay còn hạn chế so với các thương hiệu thẻ nổi tiếng trên thế giới
là Visa và MasterCard.
inh
Nhìn chung, tình hình hoạt động thẻ TDQT phát triển rất tốt, thị trường thẻ
TDQT là thị trường tiềm năng mang lại nhiều lợi ích cho NH, NH cần phát triển hơn
nữa sản phẩm thẻ tín dụng Sacombank nhằm khẳng định thế mạnh của ngân hàng, góp
tế
phần thực hiện mục tiêu trở thành NH bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu khu vực.
Đạ
ih
ọc
Hu
ế
60
Tr
ườ
2.2 Kết quả nghiên cứu
2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

ng
Quy mô mẫu: n = 150
Bảng 2.8 Cơ cấu mẫu điều tra
Đạ
Tiêu chí Phân loại Tần số Tỷ lệ (%)
Nam 85 56,7
Giới tính
Nữ 65 43,3
i
Dưới 25 45 30
họ
Độ tuổi Từ 25 – 40 52 34,7
Trên 40 53 35,3
cK
Độc thân 52 34,7

Tình trạng hôn nhân
Đã kết hôn 98 65,3
Dưới 4 triệu 18 12
inh
Thu nhập cá nhân bình quân mỗi Từ 4 – 6 triệu 36 24

tháng Từ 6 – 8 triệu 42 28
Trên 8 triệu 54 36
tế
Nhân viên văn phòng 49 32,7

Giáo viên 22 14,7
Đạ
Công việc hiện tại Kinh doanh 55 36,7

Bác sĩ 8 5,3
Khác 16 10,7
ih
Dưới 1 năm 37 24,7
Thời gian tiến hành giao dịch với Từ 1 – 3 năm 74 49,3

ọc
Sacombank Từ 3 – 5 năm 27 18
Trên 5 năm 12 8
Hu
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)

ế
61
Tr
ườ
 Cơ cấu mẫu theo giới tính
ng
Đạ
i họ
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính

cK
Trong tổng số 150 khách hàng được phỏng vấn thì có 85 khách hàng nam tương
ứng với 56,7% và có 65 khách hàng nữ tương ứng với 43,3%. Có thể thấy, khách hàng
nam đến giao dịch tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình nhiều hơn so với
inh
khách hàng nữ. Theo văn hóa Việt Nam, đàn ông thường là trụ cột của gia đình, là
người làm ra tài chính nhiều hơn so với phụ nữ, vì thế lượng khách hàng nam đến giao
dịch tại NH nhiều hơn khách hàng nữ. Tuy nhiên, khoảng cách chênh lệch giữa 2
tế
nhóm khách hàng này cũng không quá lớn, khách hàng nam chỉ nhiều hơn khách hàng
nữ 20 người tương ứng với 12,4%.
Đạ
 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

ih
ọc
Hu
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

ế
62
Tr
ườ
Nhìn vào biểu đồ 2.2, cơ cấu mẫu theo độ tuổi thì những khách hàng đến giao
dịch tại NH Sacombank Quảng Bình khá đồng đều, không có sự chênh lệch quá lớn.
ng
Những KH trên 40 tuổi, chiếm 35,3% và những KH nằm trong độ tuổi từ 25 đến 40
chiếm 34,7%. Có thể thấy rằng, ở độ tuổi này phần lớn đã có sự nghiệp, thu nhập ổn
định và có thể làm chủ tài chính của mình vì vậy mà họ đến giao dịch tại ngân hàng
Đạ
nhiều hơn so với các nhóm tuổi dưới 25, là độ tuổi là những người còn rất trẻ, mới đi
làm hoặc đi làm chưa lâu và đa phần chưa độc lập về tài chính.
i
 Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân
họ
cK
inh
tế
Đạ
Biểu đồ 2.3 Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân
Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân có sự khác biệt rõ ràng giữa hai nhóm.
ih
Những người được hỏi còn độc thân là 52 người chiếm 34,7%, còn những người đã kết
hôn là 98 người chiếm 65,3%. Điều này có thể thấy, việc kết hôn hay chưa kết hôn ảnh
hưởng nhiều đến việc KH đến giao dịch tại NH. Những người đã kết hôn thường có
ọc
nhu cầu về tài chính cao hơn những người còn độc thân vì thế nhóm khách hàng này
đến giao dịch tại NH đông hơn cũng là điều dễ hiểu.
Hu
ế
63
Tr
ườ
 Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân một tháng
ng
Đạ
i họ
Biểu đồ 2.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân tháng
cK
Trong 150 mẫu điều tra, có 18 khách hàng nằm trong khoảng thu nhập trung
bình dưới 4 triệu đồng, chiếm 12%. Có 36 khách hàng nằm trong khoảng thu nhập từ 4
– 6 triệu đồng, chiếm 24%. Khoảng thu nhập từ 6 – 8 triệu đồng có 42 khách hàng,
inh
chiếm 28%. Còn khoảng thu nhập cao trên 8 triệu có 54 khách hàng, chiếm 36%. Biểu
đồ 2.4 cho thấy, khách hàng của Sacombank Quảng Bình phần lớn thuộc nhóm khách
hàng có thu nhập khá và cao, điều này cũng dễ hiểu vì đối tượng khách hàng mục tiêu
tế
của NH Sacombank là những khách hàng có thu nhập khá trở lên. Chính vì thế mà NH
rất chú trọng đến chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng những đối tượng KH này.
 Cơ cấu mẫu theo công việc
Đạ
ih
ọc
Hu
Biểu đồ 2.5 Cơ cấu mẫu theo công việc

ế
64
Tr
ườ
Đại đa số khách hàng đến giao dịch tại Sacombank là những người kinh doanh,
với 55 người, chiếm 36,7%. Điều này xuất phát từ đặc điểm của đối tượng này là
ng
nhóm khách hàng có thu nhập tương đối khá và có nhu cầu luân chuyển tài chính cao.
Ngoài ra, nhóm khách hàng là nhân viên văn phòng cũng chiếm tỷ trọng khá cao, chỉ
sau nhóm kinh doanh với 49 người, chiếm 32,7%. Nhóm khách hàng này thường có
Đạ
nhu nhập ổn định nên họ có nhu cầu cao với các dịch vụ tài chính. Vì vậy, hai nhóm
khách hàng này luôn được các ngân hàng chú trọng hướng tới. Số lượng khách hàng là
i
giáo viên, bác sĩ và các nghề khác lần lượt là 22, 16, 8 người, tương ứng chiếm 14,7%,
họ
10,7%, 5,3% tổng số mẫu.
 Cơ cấu mẫu theo thời gian giao dịch với NH
cK
inh
tế
Đạ
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu theo thời gian giao dịch
Theo thời gian giao dịch với Sacombank, trong 150 mẫu nghiên cứu, có 37
ih
người giao dịch với Sacombank dưới 1 năm chiếm 24,7%; 74 người giao dịch từ 1 đến
3 năm chiếm 49,3%, 27 người giao dịch trên 3 năm, chiếm 18% và 12 người giao dịch
với Sacombank trên 5 năm chiếm 8%.
ọc
Như vậy, trong 4 nhóm phân loại theo thời gian giao dịch với Sacombank
Quảng Bình, số lượng người giao dịch từ 1 đến 3 năm chiếm chủ yếu mặc dù
Hu
Sacombank đã có mặt tại Quảng Bình 10 năm. Điều này cho thấy, Sacombank Quảng
Bình cần có các chính sách giữ chân khách hàng phù hợp, để tăng lượng khách hàng
trung thành.
ế
65
Tr
ườ
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Bảng 2.9 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
ng
Tương quan
Tên nhóm biến Số biến Cronbach’s
biến tổng thấp
quan sát Alpha
Đạ
nhất trong nhóm
Quy chuẩn chủ quan 4 0,877 0,651

i
Thái độ đối với hành vi 5 0,908 0,665
họ
Nhận thức kiểm soát 5 0,887 0,673
Chi phí liên quan 5 0,808 0,446

cK
Ý định sử dụng 4 0,932 0,809

inh
Từ kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo trên ta thấy hệ số Cronbach’s
Alpha của tất cả các nhóm biến đều lớn hơn 0,8 chứng tỏ nghiên cứu có thang đo tốt.
Bên cạnh đó, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected
item – Total Correlation) lớn hơn 0,3 ngoại trừ biến TD6 nên đã loại bỏ biến này (Xem
tế
thêm bảng 2, phụ lục 2)
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Đạ
2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank
ih
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis,
gọi tắt là phương pháp EFA) giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là
ọc
giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.

Phương pháp phân tích nhân tố EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát
thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào
Hu
mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát.
ế
66
Tr
ườ
Bảng 2.10 Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến Ý định sử dụng
Extraction Sums of Squared
Initial Eigenvalues
ng
Componen Loadings
t % of Cumulativ % of Cumulative
Total Total
Variance e% Variance %
Đạ
1 6,121 32,216 32,216 6,121 32,216 32,216
2 3,691 19,428 51,644 3,691 19,428 51,644
3 2,331 12,270 63,914 2,331 12,270 63,914
4 1,399 7,361 71,275 1,399 7,361 71,275
i
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,776
họ
Approx. Chi-Square 2123,520
Bartlett's Test of
Df 171
Sphericity
Sig. 0,000
cK

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Trị số KMO = 0,776 có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
inh
Nhưng để khẳng định sự tương quan này sẽ sử dụng kiểm định Barletts để kiểm
định giả thuyết sau:
tế
H0: Các biến không có tương quan lẫn nhau
H1: Có sự tương quan lẫn nhau giữa các biến

Đạ
Kiểm định này có Sig. < 0.05 nên các biến quan sát có mối tương quan với nhau
trong tổng thể.
ih
Kết quả từ bảng 2.10 cho thấy: có 4 nhân tố được rút trích từ 23 biến với 4 giá
trị Eigenvalue đều lớn hơn 1 (giá trị Eigenvalue lần lượt là: 6,121; 3,691; 2,331;
1,399). Phương sai trích bằng 71,275% (> 50%) nghĩa là phân tích nhân tố giải thích
ọc
được hơn 71% sự biến thiên của dữ liệu, nên việc phân tích nhân tố là thích hợp.
Kết quả từ ma trận xoay Rotated Component Matrix cho thấy: các biến quan sát
Hu
đều có hệ số tải nhân tố > 0,5 mỗi biến chỉ thuộc 1 nhân tố và mỗi nhân tố đều có 4
biến trở lên nên các nhân tố này được giữ lại trong mô hình nghiên cứu và phù hợp để
sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
ế
67
Tr
ườ
Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix
Nhóm nhân tố - Hệ số
ng
Kí hiệu tên biến
Phương sai trích tải nhân tố
Thái độ đối với hành vi TD3 0,899
Đạ
(32,216%) TD1 0,835
TD2 0,800
TD4 0,782
i
TD5 0,717
họ
Nhận thức kiểm soát hành vi NT4 0,853
(19,428%) NT2 0,841
cK
NT3 0,826
NT1 0,821
NT5 0,754
inh
Chi phí liên quan CP2 0,904

(12,270%) CP5 0,842
CP1 0,780
tế
CP3 0,673
CP4 0,569
Đạ
Quy chuẩn chủ quan QC4 0,929

(7,361%) QC1 0,914
ih
QC2 0,683
QC3 0,661
ọc
Nhân tố 1: Thái độ đối với hành vi

Hu
Các biến quan sát thể hiện sự phán quyết cá nhân về việc sử dụng thẻ TDQT
Sacombank là tích cực hay tiêu cực. Nếu KH tin rằng sử dụng thẻ TDQT sẽ có kết quả
tích cực thì KH sẽ có thái độ tán thành việc sử dụng và ngược lại.
ế
68
Tr
ườ
Nhóm nhân tố này cho thấy đánh giá của khách hàng đối với những lợi ích thẻ
TDQT Sacombank mang lại cho họ. Vì vậy, nhóm nhân tố này được gọi là “Thái độ
ng
đối với hành vi” gồm các biến quan sát:
+ Thẻ tín quốc tế dụng mang lại cho tôi sự an tâm, tin tưởng, thoải mái khi sử dụng.
Đạ
+ Sử dụng thẻ tín dụng quốc tế giúp tôi nâng cao được giá trị của bản thân.
+ Sử dụng thẻ tín dụng tế giúp tôi đáp ứng ngay những nhu cầu cấp thiết hằng ngày.
i
+ Sử dụng thẻ tín dụng quốc tế sẽ an toàn hơn khi mang theo tiền mặt.
họ
+ Sử dụng thẻ còn giúp tôi được hưởng ưu đãi từ một số cửa hàng, dịch vụ khi
tôi thanh toán.
cK
Phương sai trích của nhân tố này đạt 32,216%, hệ số tải của 4 biến quan sát đều
đạt trên 0,7 cho thấy nhân tố và biến có mối tương quan chặt chẽ với nhau.
Nhân tố 2: Nhận thức kiểm soát hành vi

inh
Nhóm nhân tố này cho biết khách hàng có gặp phải khó khăn khi sử dụng thẻ
TDQT hay không. Niềm tin của khách hàng về khả năng quản lý chi tiêu và trả nợ
đúng hạn của họ, đánh giá của KH về mức độ khó dễ của việc sử dụng thẻ TDQT
tế
Sacombank nên nhân tố này đặt tên là “Nhận thức kiểm soát hành vi” với phương sai
trích 19,428 gồm 5 biến quan sát:
Đạ
+ Tôi có thể sử dụng thẻ tín dụng quốc tế một cách dễ dàng mà không gặp bất
cứ khó khăn gì.
ih
+ Tôi tin tôi có thể kiểm soát chi tiêu của bản thân mà không vượt quá hạn mức.
+ Tôi tự tin rằng tôi có thể trả các khoản nợ của thẻ tín dụng quốc tế mà không
ọc
gặp bất cứ khó khăn gì.
+ Việc trả nợ của thẻ hay không là tùy thuộc vào tôi.
Hu
+ Việc sử dụng thẻ tín dụng hoàn toàn là do tôi quyết định.
ế
69
Tr
ườ
Nhân tố 3: Các chi phí liên quan
Đây là nhóm nhân tố chứa các biến quan sát nêu lên quan điểm của khách hàng
ng
trước các chi phí mà họ phải chịu khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Trong quá trình sử
dụng thẻ TDQT Sacombank KH còn gặp thêm nhiều chi phí khác nữa.
Đạ
Nhóm nhân tố này giải thích được 12,270% sự biến thiên dữ liệu và hệ số tải các
biến đều đạt trên 0,5. Kết quả phân tích EFA rút trích nhân tố này gồm 5 biến quan sát:
i
+ Tôi nhận thấy chi phí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế cao hơn so với các dịch vụ
họ
khác của ngân hàng.
+ Có nhiều loại chi phí về thẻ tín dụng quốc tế mà tôi phải trả Phí phát hành, phí
cK
trả chậm…
+ Lệ phí chậm trả nợ sẽ có chi phí rất lớn với mức lãi suất cao.
+ Việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tạo áp lực, gánh nặng trả nợ cho tôi.
inh
+ Chi phí cho việc sử dụng thẻ còn cao hơn so với lợi ích mà tôi nhận được.
Nhân tố 4: Quy chuẩn chủ quan

tế
Nhân tố quy chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng gồm 4 biến quan
sát thể hiện quan điểm của những người quan trọng với KH và tác động của những
Đạ
người này lên ý định sử dụng thẻ TDQT Sacombank của KH, khi KH tin rằng việc sử
dụng thẻ TDQT nhận được thái độ tán thành từ những người xung quanh thì họ sẽ làm
theo. Nhóm nhân tố này có phương sai trích đạt 7,361%:
ih
+ Những người quan trọng với tôi ủng hộ tôi sử dụng thẻ tín dụng.
ọc
+ Gia đình tôi cho rằng tôi có thể trả nợ đúng hạn.
+ Đồng nghiệp của tôi cho rằng tôi có thể trả nợ thẻ đúng hạn.
Hu
+ Bạn bè tôi cho rằng tôi có thể trả nợ thẻ đúng hạn.
ế
70
Tr
ườ
2.2.3.2 Phân tích nhân tố Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Bảng 2.12 Kết quả hệ số KMO và phân tích Bartlett’s với nhân tố Ý định sử dụng
ng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,768
Approx. Chi-Square 552,791

Đạ
Bartlett's Test of Sphericity Df 6
Sig. 0,000
i họ
Ý định sử dụng thẻ TDQT Sacombank Quảng Bình ban đầu gồm có 3 biến quan
cK
sát (YDSD1, YDSD2, YDSD3), sau khi phân tích EFA được kết quả như sau:
Hệ số KMO = 0,768 (> 0,05) và kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig. < 0,05
chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Nên đủ điều kiện để
inh
tiến hành phân tích EFA.
Sau khi tiến hành phân tích EFA, chỉ có 1 nhân tố được rút trích với giá trị
Eigenvalue > 1 và tổng phương sai trích bằng 83,605%, hệ số tải của 3 biến quan sát
tế
đều lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến được giữ nguyên trong mô hình nghiên cứu (Bảng
11, Phụ lục 2)
Đạ
2.2.4 Phân tích tương quan

Bảng 2.13 Kết quả phân tích tương quan giữa ý định sử dụng và các nhân
tố độc lập
ih
ydinhsudung quychuan thaido nhanthuc chiphi

ọc
Pearson
1 0,777** 0,773** 0,755** -0,737**
Correlation
ydinhsudung
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000
Hu
N 150 150 150 150 150

ế
71
Tr
ườ
Giá trị sig. trong kiểm định tương quan giữa biến phụ thuộc ydinhsudung và các
biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05 nên khẳng định rằng biến phụ thuộc có mối quan hệ
ng
tương quan với các biến độc lập và đủ điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy. Kết quả
(bảng 13, phụ lục 2) cho thấy giữa các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với
nhau và hệ số tương quan giữa các biến độc lập là khá cao nên cần chú ý đến hiện
Đạ
tượng đa cộng tuyến.
2.2.5 Phân tích hồi quy

i
Phân tích hồi quy sẽ cho phép xác định một mô hình tối ưu, qua đó biểu hiện mức độ
họ
quan hệ giữa các nhân tố tác động và ý định sử dụng thẻ TDQT của khách hàng.
Khi phân tích hồi quy, sử dụng các biến đại diện là giá trị trung bình của các
cK
biến trong 1 nhân tố, để chạy mô hình hồi quy. Mô hình hồi quy có dạng như sau:
ydinhsudung = α + β1.quychuan + β2.thaido + β3.nhanthuc + β4.chiphi

inh
Bảng 2.14: Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
Hệ số chưa Hệ số đã Tương Thống kê đa cộng
chuẩn hóa chuẩn hóa quan tuyến
Nhân tố t Sig.
Std.
B Beta Partial Tolerance VIF
tế
Error
Constant 0,335 0,489 0,686 0,494
Quy chuẩn
Đạ
0,428 0,093 0,287 4,605 0,000 0,357 0,381 2,627

chủ quan
Thái độ 0,440 0,125 0,228 3,518 0,001 0,280 0,351 2,849
Nhận thức
0,331 0,083 0,233 3,989 0,000 0,314 0,434 2,304
ih
kiểm soát
Chi phí -
-0,445 0,082 -0,286 0,000 -0,410 0,529 1,892
5,414
ọc
R 0,886a
R2 0,786
R2 hiệu chỉnh 0,780
Hu
Durbin-Watson 1,889
Sig. ANOVA 0,000b
ế
72
Tr
ườ
Hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,780 nghĩa là 4 biến độc lập có thể giải thích được
78% sự biến thiên của biến phụ thuộc “Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế”. Đồng
ng
thời R2 hiệu chỉnh là 78% cũng cho thấy mức độ phù hợp của mô hình hồi quy này khá
cao. Kết quả kiểm định Durbin-Watson cho trị số 1,889 < 2, chưa có kết luận gì về
hiện tượng tự tương quan của mô hình (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
Đạ
2008, tập 1, trang 233)
Giá trị thống kê F là một kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi
i
quy tuyến tính tổng thể, ta thấy F = 133,048 với sig = 0,000 chứng tỏ chúng ta có thể
họ
bác bỏ giả thuyết cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0, nghĩa là mô hình hồi quy là
phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và có thể sử dụng được.
cK
Với độ tin cậy 95% (α = 0.05) và kết quả cho thấy: hệ số β của 4 yếu tố quy
chuẩn, thái độ, nhận thức, chi phí khác 0, đồng thời có mức ý nghĩa Sig < 0.05, là đủ
điện kiện tham gia vào việc giải thích của chúng đối với ý định hành vi sử dụng thẻ tín
inh
dụng của khách hàng.
Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10 nên không có
hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
tế
Ngọc, 2008, tập 1, trang 252)
Từ kết quả phân tích trên, ta có được mô hình hồi quy như sau:
Đạ
YDSD = 0,335 + 0,428.quychuan + 0,440.thaido + 0,331.nhanthuc – 0,445.chiphi
Kiểm định giả thuyết

ih
Giả thuyết H1: Quy chuẩn chủ quan và ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của
Sacombank có mối quan hệ đồng biến.
ọc
Từ mô hình hồi quy ta có: Trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi quy
chuẩn chủ quan tăng 1 đơn vị thì ý định sử dụng của khách hàng sẽ tăng 0,428 đơn vị.
Trong kiểm định, giá trị Sig. = 0,000 (< 0,05) nên ta chấp nhận giả thuyết H1. Như
Hu
vậy, với mức ý nghĩa 5% ta khẳng định rằng khi quy chuẩn chủ quan và ý định sử
dụng thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank có mối quan hệ đồng biến. Quy chuẩn chủ
ế
73
Tr
ườ
quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế càng cao thì ý định sử dụng thẻ tín dụng
quốc tế Sacombank càng cao.
ng
Giả thuyết H2: Thái độ đối với hành vi và ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
của Sacombank có mối quan hệ đồng biến.
Đạ
Theo mô hình hồi quy, trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi thái độ
đối với hành vi tăng 1 đơn vị thì ý định sử dụng sẽ tăng lên 0,440 đơn vị, giá trị Sig.
trong kiểm định = 0,001 (< 0,05) nên chấp nhận giả thuyết H2. Như vậy, thái độ đối
i
với hành vi càng cao thì ý định sử dụng dịch vụ này càng cao ở mức ý nghĩa 5%.
họ
Giả thuyết H3: Nhận thức kiểm soát hành vi và ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc
tế của Sacombank có mối quan hệ đồng biến.
cK
Kết quả từ mô hình cho thấy, Trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi
nhận thức kiểm soát hành vi tăng lên 1 đơn vị thì ý định sử dụng sẽ tăng lên một lượng
bằng 0,331 đơn vị, bên cạnh đó giá trị Sig. trong kiểm định = 0,000 (< 0,05) nên giả
inh
thuyết H3 được chấp nhận, tức là ở mức ý nghĩa 5%, khi nhận thức kiểm soát hành vi
sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tăng thì ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế cũng tăng.
Giả thuyết H4: Chi phí liên quan và ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
tế
Sacombank có mối quan hệ nghịch biến.
Từ mô hình hồi quy ta có: Trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi chi
Đạ
phí tăng 1 đơn vị thì ý định sử dụng của khách hàng sẽ giảm một lượng tương ứng là
0,445. Trong kiểm định, giá trị Sig = 0,000 nên giả thuyết H5 được chấp nhận, có
ih
nghĩa là với mức ý nghĩa 5% thì khi chi phí liên quan đến sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
càng cao thì ý định sử dụng dịch vụ này càng thấp.
ọc
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Ý định sử dụng
Để xem xét biến độc lập nào có tác động mạnh hơn vào biến phụ thuộc khi phân
tích hồi quy đa biến, ta sử dụng hệ số tương quan riêng (Partial correlation
Hu
coefficient).
ế
74
Tr
ườ
Từ bảng kết quả hồi quy ta có:
+ Các chi phí liên quan khi sử dụng thẻ TDQT Sacombank có sự tác động mạnh
ng
nhất đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank với hệ số Partial lớn nhất
bằng -0,410, điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến những chi phí mà họ phải
chi trả khi sử dụng thẻ TDQT, đây là nhân tố đầu tiên khách hàng quan tâm khi đưa ra
Đạ
quyết định sử dụng thẻ TDQT Sacombank. Nếu những chi phí mà khách hàng phải
chịu cao hơn lợi ích mà thẻ tín dụng quốc tế mang lại thì chắc chắn khách hàng không
i
lựa chọn sử dụng thẻ thay cho tiền mặt. Nhiều khách hàng cảm thấy sử dụng thẻ tín
họ
dụng khiến họ cảm thấy áp lực về các khoản nợ và lãi suất phải trả, trên thực tế nếu
hiểu rõ cách thức tính lãi thì sử dụng thẻ tín dụng quốc tế không làm mất lãi của khách
cK
hàng, từ đó làm tăng ý định sử dụng của KH.
+ Nhân tố quan trọng thứ hai là Quy chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín
dụng với hệ số Partial = 0,357, khách hàng thường tham khảo ý kiến của nhóm tham
inh
khảo là người thân, bạn bè, đồng nghiệp… trước khi quyết định có sử dụng thẻ tín
dụng hay không, vì trên thực tế thẻ tín dụng quốc tế chưa thực sự phổ biến với khách
hàng, khách hàng phải tìm hiểu từ nhiều nguồn thông tin để hiểu biết về thẻ tín dụng
quốc tế và trong những thông tin đó thì nguồn thông tin từ những người gần gũi với
tế
khách hàng là nguồn thông tin có tác động mạnh mẽ với khách hàng. Ngoài ra, KH sử
dụng thẻ tín dụng quốc tế không chỉ vì những lợi ích mà nó mang lại mà còn vì sự nhìn
Đạ
nhận của người khác đối với hành vi sử dụng thẻ TDQT của bản thân.
+ Tiếp đến là nhân tố Nhận thức kiểm soát với hệ số Partial = 0,314, để quyết
ih
định sử dụng thẻ TDQT thì khách hàng phải có khả năng tiếp cận và sử dụng nó, dù
thẻ TDQT mang lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng nhưng nếu khách hàng không thể
ọc
sử dụng, không có khả năng quản lý chi tiêu, khả năng chi trả thì cũng không thể sử
dụng và duy trì sử dụng thẻ TDQT lâu dài. Vì vậy, nhận thức kiểm soát hành vi cũng
là một điều kiện mà khách hàng cần thỏa mãn khi lựa chọn sử dụng thẻ TDQT
Hu
Saocmbank.
ế
75
Tr
ườ
+ Nhân tố tác động cuối cùng trong mô hình là Thái độ đối với hành vi sử dụng
thẻ TDQT Sacombank với hệ số Partial = 0,227. Theo kết quả điều tra, nhân tố thái độ
ng
đối với hành vi sử dụng thẻ là nhân tố ảnh hưởng yếu hơn so với các nhân tố kia,
nhưng nhân tố này cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến ý định sử dụng của khách hàng.
Bởi một sản phẩm mà KH không nhận thấy nó mang lại nhiều lợi ích thì KH sẽ không
Đạ
chi trả để sử dụng sản phẩm đó. Thái độ của KH sẽ ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của
khách hàng đối với sản phẩm, chỉ khi có cái nhìn tích cực KH mới có ý định sử dụng.
i
2.2.6 Kiểm định phân phối chuẩn
họ
Kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đảm bảo độ thỏa mãn cho các biến
phân tích khi nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến thông qua công cụ
cK
One – sample T - Test để xác định đánh giá của khách hàng. Theo Đào Hoài Nam
(2013), hệ số đối xứng Sknewness và hệ số tập trung Kurtosis được sử dụng để kiểm
định phân phối chuẩn cho các nhân tố. Một phân phối Sknewness và Kurtosis được
inh
xem là phân phối chuẩn khi Standard Error của nó nằm trong khoảng từ -2 đến 2
(Bảng 17, phụ lục 2).
Kết quả kiểm định phân phối chuẩn cho thấy: hệ số Standard Error của
tế
Sknewness và Kurtosis của 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc đều nằm trong
khoảng từ -2 đến 2 nên ta có thể kết luận các nhân tố đều đạt phân phối chuẩn và đủ
Đạ
điều kiện để tiến hành kiểm định tham số.
2.2.7 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng
Bảng 2.15 Kiểm định One - sample T – test đối với các nhân tố
ih
Giá trị Sig. Mean

Mean
t (2 – tailed) Difference
ọc
Quy chuẩn chủ quan 4,92 6,02 0,000 0,29

Thái độ đối với hành vi 3,67 -8,82 0,000 -0,331
Nhận thức kiểm soát hành vi 3,48 -10,12 0,000 -0,514
Hu
Các chi phí liên quan 2,01 -42,66 0,000 -0,199

ế
76
Tr
ườ
2.2.7.1 Đánh giá của khách hàng về yếu tố quy chuẩn chủ quan với hành vi sử
dụng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank
ng
Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến quy chuẩn
chủ quan = 4
Đạ
Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến quy chuẩn
chủ quan # 4
Giá trị kiểm định t với mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0,00 (<0,05) nên ta bác bỏ
i
giả thuyết Ho và chấp nhận giả thuyết H1, tức là khách hàng đánh giá về các yếu tố
họ
quy chuẩn chủ quan khác 4. Giá trị t và Mean Diffirence đều lớn hơn 0 nên có thể nói
mức độ đồng ý của khách hàng về các phát biểu liên quan đến các yếu tố quy chuẩn
cK
chủ quan là trên mức 4 (Mức đồng ý).
Ảnh hưởng xã hội trong nghiên cứu này được hiểu là sự chấp nhận, ủng hộ các
yêu cầu từ phía gia đình, bạn bè, đồng nghiệp về việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
inh
Sacombank. Khách hàng thường đặt lòng tin vào những người gần gũi với họ, những
yêu cầu, lời khuyên này có tầm quan trọng và sự ảnh hưởng lớn đối với khách hàng.
Kết quả nghiên cứu ta thấy, quy chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ TDQT
tế
Sacombank tương đối cao, cho thấy có nhiều khách hàng biết đến thẻ TDQT, và tin
tưởng vào những lợi ích thẻ TDQT mang lại.
Đạ
2.2.7.2 Đánh giá của khách hàng về thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng
quốc tế Sacombank
Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ
ih
tín dụng quốc tế = 4

Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ
ọc
tín dụng quốc tế # 4

Thái độ của khách hàng là sự đánh giá của họ về các thuộc tính của thẻ tín dụng
quốc tế như chất lượng, tác dụng... Yếu tố thái độ sẽ làm tăng hay giảm sự thúc đẩy ý
Hu
định sử dụng thẻ TDQT. Nhân tố có giá trị Sig. <0,05 nên giả thuyết H1 được chấp nhận
và giá trị t, Mean Diffirence đều âm nên ta có thể kết luận rằng mức độ đánh giá trung
bình của khách hàng thấp hơn mức 4. Thẻ tín dụng quốc tế là phương tiện thanh toán
ế
77
Tr
ườ
nhanh chóng cho khách hàng ngay tại thời điểm khách hàng cần, không cần hồ sơ vay
phức tạp giống các loại hình tín dụng khác. Khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng khi
ng
sử dụng thẻ tín dụng quốc tế và đánh giá cao các chương trình khuyến mãi mà ngân
hàng liên kết với các ĐVCNT mang đến cho khách hàng sử dụng thẻ. Tuy nhiên, khách
hàng chưa thực sự cảm thấy an toàn khi mang theo thẻ thay cho tiền mặt do khách hàng
Đạ
chưa hiểu rõ về tính bảo mật của thẻ tín dụng quốc tế cũng như sự phổ biến của các
ĐVCNT trên thế giới. Bên cạnh đó, NH cần có các chính sách quảng bá để khách hàng
biết rằng NH có nhiều loại thẻ tín dụng với nhiều hạn mức phù hợp với mức thu nhập
i
của từng đối tượng, từ đó, khách hàng cảm thấy thẻ TDQT phù hợp với họ.
họ
2.2.7.3 Đánh giá của khách hàng về nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín
dụng quốc tế Sacombank
cK
Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về nhận thức kiểm soát hành vi sử
dụng thẻ tín dụng quốc tế = 4
Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về nhận thức kiểm soát hành vi sử
dụng thẻ tín dụng quốc tế # 4
inh
Dựa vào kiểm định t đối với nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín
dụng quốc tế Sacombank, ta thấy giá trị Sig. = 0,000 (< 0,05) nên bác bỏ giả thuyết H0,
đồng thời chấp nhận giả thuyết H1. Như vậy, với dữ liệu mẫu thu thập được, chúng ta
tế
đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng giá trị trung bình của các phát biểu liên
quan đến nhận thức kiểm soát hành vi khác 4 ở mức ý nghĩa 5%. Mặt khác, căn cứ vào
giá trị t và Mean Diffirence, ta thấy giá trị này của nhân tố nhỏ hơn 0 nên có thể nói
Đạ
đánh giá của khách hàng về nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng
quốc tế Sacombank nhỏ hơn mức 4.
ih
Chứng tỏ khách hàng không hoàn toàn tự tin vào khả năng sử dụng thẻ tín dụng
của mình, NH cần quảng bá cho KH biết với dịch vụ chăm sóc KH đa dạng của NH để
KH có thể yên tâm về việc sử dụng thẻ TDQT. Dịch vụ nhắc nợ tự động giúp KH
ọc
không quên trả nợ thẻ, tránh nợ quá hạn. Bên cạnh đó, NH Sacombank cũng cung cấp
nhiều hình thức để khách hàng trả nợ thẻ (đến tại quầy, ebanking) nên việc sử dụng thẻ
Hu
TDQT của khách hàng sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.

2.2.7.4 Đánh giá của khách hàng về các chi phí liên quan đến thẻ tín dụng quốc
tế Sacombank
ế
78
Tr
ườ
Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các chi phí liên quan đến thẻ tín
dụng quốc tế = 4
ng
Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các chi phí liên quan đến thẻ tín
dụng quốc tế # 4
Nhân tố chi phí có ảnh hưởng ngược chiều đối với ý định sử dụng của khách
Đạ
hàng, vì vậy nếu mức độ đồng ý của khách hàng càng thấp thì ý định sử dụng của họ
càng cao. Trong kiểm định One - sample T - test, giá trị Sig. <0,05, ngoài ra giá trị t và
i
Mean Difference đều âm nên ta chấp nhận giả thuyết H1 và khẳng định rằng đánh giá
họ
của khách hàng về chi phí liên quan nhỏ hơn 4. Mức độ đồng ý của khách hàng thấp
chứng tỏ khách hàng không quá lo lắng về các chi phí liên quan đến việc sử dụng thẻ,
cK
theo khách hàng thì các chi phí thẻ tín dụng quốc tế là phù hợp với lợi ích mà thẻ tín
dụng quốc tế mang lại và khách hàng có thể linh hoạt trong việc trả nợ thẻ.
2.2.8 Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo đặc
inh
điểm cá nhân
Kiểm định Independent – sample T – test

Kiểm định này được sử dụng để so sánh hai giá trị trung bình của hai nhóm tổng
tế
thể riêng biệt, ta thực hiện phép kiểm định giả thuyết về trung bình của 2 tổng thể dựa
trên hai mẫu độc lập rút ra từ hai tổng thể này. Trong nghiên cứu này, kiểm định được
Đạ
dùng để xem xét sự khác nhau về ý định sử dụng thẻ TDQT của Sacombank giữa hai
nhóm khách hàng được chia theo giới tính và theo tình trạng hôn nhân.
2.2.8.1 Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo giới tính
ih
Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Sacombank giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ.
ọc
Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Sacombank giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ
Hu
ế
79
Tr
ườ
Bảng 2.16: Kiểm định Independent - Sample T - test với biến giới tính
Levene’s Test T – test for Equality of Mean
ng
for Equality of
Variances
F Sig. t df Sig. Mean
(2 – tailed) Difference
Đạ
Y Equal
DINH variances 0,098 0,754 0,377 148 0,707 0,0552
SU assumed
i
DUNG Equal
họ
variances 0,378 139,754 0,706 0,0552
not assumed
cK
Trong kiểm định Levene có giá trị Sig. = 0,754 (>0,05) nên phương sai giữa hai
nhóm giới tính (Nam, Nữ) không khác nhau nên ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần
inh
Equal variances assumed.
Trong kiểm định t, giá trị Sig. = 0,707 (> 0,05) nên chấp nhận giả thuyết H0, bác
bỏ giả thuyết H1 và kết luận với dữ liệu mẫu thu thập được, ta đủ bằng chứng thống kê
tế
để chứng minh rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa hai nhóm khách hàng chia
theo giới tính về ý định sử dụng thẻ TDQT Sacombank ở mức ý nghĩa 5%.
Đạ
Như vậy, ý định sử dụng thẻ TDQT không chịu sự tác động của những đặc tính
về điều kiện, tính cách, tâm sinh lý hay phong cách sống giữa nam và nữ.
ih
2.2.8.2 Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo tình
trạng hôn nhân
ọc
Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Sacombank giữa nhóm khách hàng còn độc thân và nhóm khách hàng đã kết hôn
Hu
Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Sacombank giữa nhóm khách hàng còn độc thân và nhóm khách hàng đã kết hôn
ế
80
Tr
ườ
Bảng 2.17: Kiểm định Independent - Sample T - test với biến tình trạng hôn nhân
Levene’s Test
ng
for Equality T – test for Equality of Mean
of Variances
Sig. Mean
F Sig. t df (2 – Differen
Đạ
tailed) ce
Y Equal variances
1,027 0,313 -18,183 148 0,000 -1,54317
DINH assumed
i
SU
họ
DUNG Equal variances
not assumed
-17,105 87,869 0,000 -1,54317

cK
Trong kiểm định Levene có giá trị Sig. = 0,313 (>0,05) nên phương sai giữa hai
nhóm khách hàng theo tình trạng hôn nhân (còn độc thân và đã kết hôn) không khác
nhau nên ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed.
inh
Trong kiểm định t, giá trị Sig. = 0,000 (<0,05) nên bác bỏ giả thuyết H0 và với
dữ liệu mẫu thu thập được, ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa giữa nhóm khách
hàng độc thân và nhóm khách hàng đã kết hôn về ý định sử dụng thẻ TDQT ở mức ý
tế
nghĩa 5%.
Để xem xét sự khác biệt cụ thể nhóm nào có ảnh hưởng lớn hơn đến ý định sử dụng
Đạ
thẻ TDQT Sacombank, ta dựa vào dấu của t và Mean Difference trong dòng Equal
variances assumed. Ở bảng trên có t = -18,183 và Mean Difference = -1,54317 đều mang
ih
giá trị âm nên có thể kết luận nhóm 1 (Độc thân) có tác động yếu hơn nhóm 2 (Đã kết hôn).
Như vậy, ta thấy những khách hàng đã kết hôn có ý định sử dụng cao hơn nhóm khách hàng
còn độc thân. Để có thể sử dụng thẻ TDQT đòi hỏi khách hàng phải chứng minh được năng
ọc
lực tài chính của mình, những khách hàng đã kết hôn thường có năng lực tài chính tốt hơn
những khách hàng còn độc thân. Đồng thời, những khách hàng đã kết hôn cũng có nhiều
Hu
nhu cầu về mua sắm, tiêu dùng hơn khách hàng độc thân nên việc ý định sử dụng của khách
hàng đã kết hôn cao hơn cũng là điều dễ hiểu.
ế
81
Tr
ườ
Phân tích phương sai một yếu tố (One – Way ANOVA)
Phân tích One – Way ANOVA dùng để mở rộng so sánh cho trị trung bình của
ng
nhiều nhóm tổng thể độc lập, đây là phương pháp kiểm định giả thuyết về sự bằng
nhau của trung bình nhiều tổng thể. Trong nghiên cứu này, kiểm định phương sai được
thực hiện nhằm xem xét sự khác biệt giữa các nhóm trong các biến về ý định sử dụng
Đạ
thẻ TDQT Sacombank. Các biến này bao gồm: Độ tuổi, thu nhập bình quân, công việc
và thời gian giao dịch với NH Sacombank.
i
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất
họ
Biến phân loại Levene Statistic df1 df2 Sig.
Tuổi 1,599 2 147 0,206
Thu nhập BQ 1,444 3 146 0,232
Công việc 0,483 4 145 0,748
cK
TGGD với Sacombank 0,882 3 146 0,452

Kiểm định phương sai đồng nhất cho biết phương sai của ý định sử dụng thẻ
inh
TDQT có khác nhau giữa các nhóm trong từng biến phân loại hay không. Trong bốn
biến trên đều có giá trị sig. trong thống kê Levene > 0,05 nên ta chấp nhận giả thuyết
“Không có sự khác nhau giữa phương sai các nhóm” và đủ điều kiện để tiến hành phân
tế
tích ANOVA.
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One - Way ANOVA
Đạ
Biến phân Sum of Mean

df F Sig.
loại Squares Square
Tuổi Between Groups 59,008 2 29,504 74,636 0,000
Within Groups 58,110 147 0,395
ih
Total 117,118 149

Thu nhập Between Groups 84,381 3 28,127 125,443 0,000
bình quân Within Groups 32,736 146 0,224
ọc
Total 117,118 149

Công việc Between Groups 3,057 4 0,764 0,972 0,425
Within Groups 114,061 145 0,787
Total 117,118 149
Hu
TGGD với Between Groups 0,939 3 0,313 0,393 0,758

Sacombank Within Groups 116,179 146 0,796
Total 117,118 149
ế
82
Tr
ườ
Trong kiểm định Between Groups đối với hai biến phân loại là công việc và thời
gian giao dịch với Sacombank, ta đều có giá trị Sig. > 0,05 nên ta không bác bỏ giả
ng
thuyết H0 và với dữ liệu mẫu thu thập được, ta kết luận chưa có sự khác biệt có ý nghĩa
giữa các nhóm khách hàng về ý định sử dụng thẻ TDQT ở mức ý nghĩa 5%.
2.2.8.3 Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo độ tuổi
Đạ
Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ TDQT Sacombank
giữa nhóm các khách hàng phân theo độ tuổi
i
Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ TDQT Sacombank giữa
họ
nhóm các khách hàng phân theo độ tuổi
Trong bảng kết quả phân tích ANOVA, giá trị Sig. = 0,000 (< 0,05) nên ta bác
cK
bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, tức là với mức ý nghĩa 5% chúng ta có
thể kết luận rằng có sự khác nhau về ý định sử dụng thẻ TDQT Sacombank giữa nhóm
các khách hàng phân theo độ tuổi
inh
Để xác định sự khác nhau này xảy ra ở những nhóm nào cần sử dụng phân tích
sâu ANOVA với kiểm định Post Hoc bằng thủ tục kiểm định Tukey.
Bảng 2.20: Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng
tế
theo độ tuổi
Đạ
(I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Mean Difference (I-J) Std. Error Sig.
Từ 25 - 40 tuổi -1,53333* 0,12801 0,000

Dưới 25 tuổi
ih
Trên 40 tuổi -1,08050* 0,12745 0,000
Dưới 25 tuổi 1,53333* 0,12801 0,000

ọc
Từ 25 - 40 tuổi
Trên 40 tuổi 0,45283* 0,12272 0,001
Dưới 25 tuổi 1,08050* 0,12745 0,000

Hu
Trên 40 tuổi
Từ 25 - 40 tuổi -0,45283* 0,12272 0,001
ế
83
Tr
ườ
Dựa vào giá trị Sig và dấu * của Mean Difference (I – J) ta thấy, giữa các nhóm
khách hàng phân theo độ tuổi đều có sự khác nhau về ý định sử dụng. Mặt khác dựa
ng
vào dấu của Mean Difference (I – J) ta có thể thấy những khách hàng từ 25 – 40 tuổi
có ý định sử dụng cao hơn hai nhóm kia. Nhóm khách hàng trên 40 tuổi có ý định sử
dụng cao hơn nhóm dưới 25 tuổi. Những khách hàng từ 25 – 40 tuổi là những người
Đạ
trưởng thành, có công việc và có thu nhập ổn định nên họ đủ điều kiện để sử dụng thẻ
TDQT. Bên cạnh đó, đây là nhóm khách hàng có nhu cầu mua sắm, nhu cầu đi ra nước
i
ngoài làm việc hay du lịch cao nên họ nhận thấy được những lợi ích mà thẻ TDQT
họ
mang lại cho bản thân, với suy nghĩ hiện đại, dễ chấp nhận cái mới thì đây là nhóm
khách hàng có ý định sử dụng thẻ TDQT cao nhất trong ba nhóm tuổi. Nhóm tuổi dưới
25 là những người còn quá trẻ nên khả năng kiếm tiền và quản lý chi tiêu còn thấp nên
cK
ý định sử dụng thẻ TDQT thấp hơn nhóm trên 40 tuổi.
2.2.8.4 Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo thu
nhập bình quân
inh
Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ TDQT Sacombank
giữa nhóm các khách hàng phân theo thu nhập bình quân
tế
Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ TDQT Sacombank giữa
nhóm các khách hàng phân theo thu nhập bình quân
Đạ
Dựa vào bảng, giá trị Sig. trong kiểm định Between Groups với biến thu nhập
bình quân rất thấp (<0,05) nên giả thuyết H1 được chấp nhận và có thể kết luận rằng
với dữ liệu mẫu thu thập được, chúng ta có đủ bằng chứng thống kê để chứng minh
ih
rằng có sự khác biệt giữa 4 nhóm khách hàng phân theo thu nhập bình quân về ý định
sử dụng thẻ TDQT của Sacombank.
ọc
Hu
ế
84
Tr
ườ
Bảng 2.21: Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng
theo thu nhập bình quân tháng
ng
(I) Thu nhập bình (J) Thu nhập bình Mean Std.
quân một tháng quân một tháng Difference (I-J) Error Sig.
Đạ
Từ 4 đến 6 triệu VNĐ -0,50926* 0,13669 0,002
Dưới 4 triệu VNĐ Từ 6 đến 8 triệu VNĐ -1,55026* 0,13340 0,000
i
Trên 8 Triệu VNĐ -2,03086* 0,12888 0,000
họ
Dưới 4 triệu VNĐ 0,50926* 0,13669 0,002
Từ 4 đến 6 triệu VNĐ Từ 6 đến 8 triệu VNĐ -1,04101* 0,10755 0,000
cK
Trên 8 Triệu VNĐ -1,52160* 0,10189 0,000

Dưới 4 triệu VNĐ 1,55026* 0,13340 0,000
Từ 6 đến 8 triệu VNĐ Từ 4 đến 6 triệu VNĐ 1,04101* 0,10755 0,000

inh
Trên 8 Triệu VNĐ -0,48060* 0,09742 0,000
Dưới 4 triệu VNĐ 2,03086* 0,12888 0,000

Trên 8 Triệu VNĐ Từ 4 đến 6 triệu VNĐ 1,52160* 0,10189 0,000
tế
Từ 6 đến 8 triệu VNĐ 0,48060* 0,09742 0,000

Đạ
Căn cứ vào dấu của giá trị Mean Difference (I-J), chúng ta thấy, khách hàng có
thu nhập bình quân càng cao thì ý định sử dụng thẻ TDQT càng cao. Thẻ TDQT ngày
càng được nhiều khách hàng biết đến và ngày càng phổ biến. Sacombank với định
ih
hướng trở thành NH bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu khu vực nên NH rất chứ
trọng phát triển dịch vụ trong đó có thẻ TDQT, với việc phát triển thêm nhiều loại thẻ
ọc
phù hợp với thu nhập của nhiều đối tượng khách hàng và đưa ra nhiều hạn mức tín
dụng, làm phong phú thêm lựa chọn của khách hàng. Những khách hàng có thu nhập
càng cao thì nhu cầu tiêu dùng và khả năng trả nợ của họ cũng cao hơn so với các
Hu
nhóm có thu nhập thấp hơn nên ý định sử dụng thẻ TDQT của nhóm khách hàng này
cũng cao hơn.
ế
85
Tr
ườ
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ
DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ng
TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
Đạ
3.1 Định hướng
Định hướng của Ngân hàng Sacombank là trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại
và đa năng hàng đầu khu vực. Chính vì thế mà Sacombank rất chú trọng đến việc phát
i
triển các dịch vụ thẻ và đã trở thành một trong những ngân hàng có số lượng thẻ phong
họ
phú và đa dạng nhất tại Việt Nam, từ thẻ thanh toán, thẻ trả trước cho đến thẻ tín dụng.
Sự phát triển về số lượng thẻ TDTQ và doanh thu do thẻ TDQT mang lại cho Ngân
cK
hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình trong thời gian qua cho thấy nguồn lợi to lớn
thẻ TDQT mang lại và sự chấp nhận của khách hàng đối với thẻ TDQT Sacombank.
Xây dựng định hướng đúng đắn sẽ giúp Sacombank chi nhánh Quảng Bình tiếp tục
inh
phát triển thị trường thẻ TDQT tại thị trường tỉnh Quảng Bình. Những định hướng
phát triển cho ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình:
- Mở rộng mạng lưới kinh doanh, xây dựng thêm các phòng giao dịch tại thị
trường tỉnh Quảng Bình.
tế
- Nâng cao chất lượng thẻ và đầu tư phát triển hệ thống chấp nhận thẻ.
- Xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động và sáng
Đạ
tạo: Đào tạo nhân viên về công nghệ thông tin, kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc
khách hàng…
ih
- Đầu tư cho hoạt động truyền thông quảng bá, nâng cao vị thế của ngân hàng
Sacombank tại tỉnh Quảng Bình, quảng bá rộng rãi cho khách hàng biết và hiểu về thẻ
tín dụng quốc tế của Sacombank.
ọc
3.2 Giải pháp

Thẻ TDQT mặc dù đã xuất hiện từ lâu, tuy nhiên với thị trường tỉnh Quảng
Hu
Bình, sản phẩm này còn rất mới và dù được biết đến tương đối rộng rãi nhưng nhiều
khách hàng chưa hiểu rõ về sản phẩm này. Chính vì chưa hiểu rõ nên KH còn cảm
thấy khó khăn khi sử dụng thẻ cũng như thanh toán các chi phí trong quá trình sử dụng
ế
86
Tr
ườ
thẻ. Bên cạnh đó, KH cũng chưa nắm hết các tính năng công dụng và tính bảo mật của
thẻ, vì vậy chưa hoàn toàn an tâm khi dùng một tấm thẻ nhỏ gọn mang theo người thay
ng
vì cầm tiền mặt. Kết quả nghiên cứu còn cho thấy, KH chưa đánh giá cao các lợi ích
mà thẻ TDQT mang lại khi không có đủ thông tin về các ưu đãi khi dùng thẻ, và còn
mơ hồ về cách tính lãi của NH dẫn đến không quản lý được chi tiêu.
Đạ
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank và phát
triển hệ thống chấp nhận thẻ.
i
Từ kết quả nghiên cứu, có thể thấy hầu hết khách hàng biết về thẻ TDQT, tuy
họ
nhiên số lượng sử dụng thẻ TDQT của ngân hàng Sacombank Quảng Bình còn thấp.
Khách hàng khi sử dụng thẻ chủ yếu sử dụng thẻ thanh toán.
cK
Số lượng phòng giao dịch của Sacombank trên địa bàn tỉnh Quảng Bình đa phần
tập trung tại TP Đồng Hới nên khả năng nhận diện của NH trên địa bàn tỉnh còn chưa
cao. Vì vậy, cần xây dựng thêm các phòng giao dịch tại các huyện của tỉnh Quảng
inh
Bình nhằm thuận tiện cho khách hàng khi thanh toán chi phí sử dụng thẻ tín dụng, và
tăng nhận biết của khách hàng đối với ngân hàng Sacombank Quảng Bình từ đó tăng
lòng tin của KH đối với các dịch vụ mà NH cung cấp.
tế
Nhân tố “Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Sacombank” chưa được KH đánh giá cao, kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ đồng ý
Đạ
của KH với các nhận định về sự dễ dàng khi sử dụng thẻ TDQT còn thấp. Vì vậy, NH
cần tạo mọi điều kiện thuận tiện nhất cho KH trong việc sử dụng thẻ TDQT. Tiếp tục
mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ: Bố trí thêm các điểm đặt máy ATM và máy POS
ih
nhằm giúp khách hàng thuận tiện trong việc sử dụng thẻ cũng như đảm bảo chất lượng
xử lý thông tin của các máy ATM và POS. Chú trọng phát triển hệ thống chấp nhận
ọc
thẻ tại các di tích lịch sử cũng như tại các địa danh nổi tiếng được đông du khách đến
du lịch. Phát triển hơn nữa hệ thống công nghệ thông tin hiện đại phục vụ quá trình
thanh toán qua thẻ khi KH mua sắm cũng như khi KH trả nợ thẻ được diễn ra nhanh
Hu
chóng, chính xác và dễ sử dụng. Giới thiệu đến khách hàng các hình thức nhắc nợ tự
động của NH để KH yên tâm trong quá trình sử dụng thẻ. Hướng dẫn cho khách hàng
ế
87
Tr
ườ
về cách tính lãi trả chậm của NH cũng như các loại phí khi sử dụng thẻ TDQT
Sacombank để KH kiểm soát chi tiêu của bản thân và nhận được nhiều lợi ích khi sử
ng
dụng thẻ.
Bên cạnh nhân tố “Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ TDQT Sacombank”
thì nhân tố “Thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ TDQT Sacombank” là nhân tố mà
Đạ
KH có mức độ đồng ý không cao. Trong đó, yếu tố an toàn rất được KH quan tâm, KH
mong muốn nhận được sự an tâm, tin tưởng và thoải mái khi sử dụng thẻ TDQT. Vì
i
thế, NH phải đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng, cần phát hành rộng rãi thẻ chip
họ
thay cho thẻ từ để thuận tiện hơn cho người dùng; Yêu cầu các ĐVCNT xem xét tính
xác thực của chủ thẻ (kiểm tra chữ ký) trước khi thanh toán để đảm bảo an toàn cho
cK
người sử dụng thẻ khi tiến hành các giao dịch. Bên cạnh đó, NH cũng cần tăng cường
đầu tư công nghệ thông tin để đảm bảo không bị mất thông tin tài khoản của KH.
Để nhận được sự đồng ý của KH về ý kiến “Sử dụng thẻ tín dụng quốc tế giúp
inh
tôi nâng cao được giá trị của bản thân” NH cần thiết kế thêm nhiều loại thẻ phù hợp
với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng về hạn mức, tính năng, các ưu đãi kèm
theo cũng như về hình thức thẻ (màu sắc phong phú, đẹp mắt..), từ đó tạo điểm riêng
cho từng đối tượng KH giúp thu hút thêm khách hàng.
tế
Nhân tố “Các chi phí liên quan đến thẻ TDQT Sacombank” là nhân tố có ảnh
Đạ
hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng thẻ TDQT của KH vì thế NH Sacombank cần xem
xét giảm mức phí cũng như lãi suất khi sử dụng thẻ tín dụng nhằm tăng tính cạnh tranh
của thẻ tín dụng quốc tế Sacombank. Hiện tại các mức phí khi sử dụng thẻ tín dụng quốc
ih
tế Sacombank cao hơn các ngân hàng khác. Việc gia tăng số lượng người sử dụng thẻ và
tỷ lệ thẻ hoạt động thường xuyên sẽ giúp ngân hàng giảm được những khoản chi phí
ọc
không cần thiết mà vẫn giữ được lợi nhuận cao ngay cả khi giảm lãi suất và phí.
Tăng cường liên kết với các đối tác trong và ngoài nước như các trung tâm thương
mại, các khách sạn… nhằm tăng thêm các ưu đãi cho khách hàng khi khách hàng sử dụng
Hu
dịch vụ tại các đơn vị này. Đây cũng là biện pháp thích hợp để giúp ngân hàng tăng cường
ế
88
Tr
ườ
sức quảng bá, gia tăng chỉ số nhận biết, nâng tầm và tăng giá trị thương hiệu của mình,
nhất là khi liên kết với một doanh nghiệp hoặc các đối tác lớn, có uy tín.
ng
3.2.2 Giải pháp trong việc xây dựng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong tất cả mọi lĩnh vực thì yếu tố con người luôn là yếu tố quyết định, vì thế,
Đạ
để nâng cao vị thế và hình ảnh của Ngân hàng Sacombank Quảng Bình cũng như duy
trì và phát triển lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế thì nhất thiết phải chú
trọng đến phát triển chất lượng đội ngũ nhân viên của ngân hàng.
i
Cần tuyển chọn nhân viên am hiểu về công nghệ thông tin để quản lý các vấn đề
họ
về mạng thông tin nói chung cũng như tăng tốc độ giao dịch của thẻ tín dụng nói riêng.
Đảm bảo an toàn cho khách hàng khi tiến hành giao dịch và đảm bảo quá trình giao
cK
dịch của khách hàng không bị gián đoạn.
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “Quy chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng
thẻ tín dụng quốc tế” có ảnh hưởng lớn thứ hai (sau nhân tố chi phí) đến ý định sử
inh
dụng thẻ TDQT của khách hàng. Gia đình, đồng nghiệp, bạn bè là nhóm tham khảo
quan trọng của KH trước khi KH quyết định sử dụng một sản phẩm nào. Vì thế NH
cần quan tâm đặc biệt đến nhóm KH này, nâng cao chất lượng dịch vụ đối với các KH
tế
hiện hữu, một trong những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
là xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo để tìm kiếm
Đạ
khách hàng và chăm sóc khách hàng sẽ giúp tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó
Ngân hàng có được những khách hàng trung thành và những khách hàng này sẽ mang
lại thêm nhiều khách hàng nữa cho Ngân hàng.
ih
Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động của bộ phận nhân viên chuyên trách về thẻ, tiến hành
đào tạo và khuyến khích để nhân viên hiểu rõ về các loại thẻ tín dụng từ các công dụng,
ọc
tính năng lẫn cách tính phí, tính lãi để nhân viên bán hàng tốt hơn cũng như kịp thời giải
quyết các thắc mắc của khách hàng, tránh việc chậm trễ trong phục vụ khách hàng.
Hu
Để khuyến khích nhân viên hoạt động tích cực hiệu quả, Ngân hàng có thể áp
dụng các chính sách lương thưởng, tổ chức phong trào thi đua để phát huy khả năng
sáng tạo và sự năng động của nhân viên như chương trình “Tuần lễ thẻ”. Ngân hàng
ế
89
Tr
ườ
cũng cần triển khai các kỳ thi để giúp nhân viên củng cố kiến thức về thẻ tín dụng
quốc tế, cũng như giúp nhân viên kịp thời cập nhật các thay đổi bổ sung về các loại thẻ
ng
và các ưu đãi từ thẻ TDQT Sacombank.
3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả các kênh thông tin và chính sách chăm sóc
khách hàng
Đạ
Khách hàng biết đến thẻ TDQT nhờ rất nhiều kênh thông tin: Thông qua quảng
cáo, thông qua bạn bè, người thân, thông qua nhân viên ngân hàng... Ngân hàng cần
i
tiếp tục tăng cường hoạt động quảng bá, truyền thông trên Internet, phát tờ rơi tại các
họ
khu vực có nhiều đối tượng có thể sử dụng thẻ (khách hàng có thu nhập ổn định, có
nhu cầu ra nước ngoài…), treo áp phích, bảng hiệu tại chi nhánh cũng như tại các
cK
trang web, cửa hàng của các đối tác mà Sacombank liên kết.
Tiếp tục phát huy và nâng cao kiến thức và kỹ năng cho nhân viên tại quầy cũng
như nhân viên đi thị trường để truyền tải đến khách hàng thông tin chính xác và kịp thời.
inh
Một trong những nhân tố mà hầu hết khách hàng ái ngại khi quyết định sử dụng thẻ tín
dụng là “Các chi phí liên quan đến thẻ tín dụng quốc tế”, khách hàng không hiểu rõ cách
tính lãi suất cũng như phí phạt do trả chậm nên nhân viên cần giải thích cho khách hàng
biết rõ để được miễn lãi trong 55 ngày và quản lý chi tiêu của mình tốt nhất.
tế
Nguồn thông tin từ bạn bè, người thân là nguồn thông tin được khách hàng tin
tưởng vì thế bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, NH cần có chính sách chăm sóc
Đạ
khách hàng tốt để tạo sự hài lòng cho những khách hàng này, theo quy tắc 80-20, 20%
khách hàng cũ sẽ mang đến 80% khách hàng mới. Đối với các khách hàng có thu nhập
ih
ổn định, thường đi ra nước ngoài có thể tặng thẻ tín dụng quốc tế cho họ để khuyến
khích sử dụng.
ọc
Bên cạnh đó, tăng cường các hình thức chăm sóc khách hàng trong và sau khi sử
dụng thẻ để gia tăng tỷ lệ thẻ hoạt động thường xuyên. Theo kết quả nghiên cứu những
khách hàng có thu nhập cao và đã kết hôn có ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế cao
Hu
hơn các nhóm khách hàng khác. Vì vậy, NH cần có chương trình chăm sóc và giới
thiệu đặc biệt đến các nhóm khách hàng này.
ế
90
Tr
ườ
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
ng
1. Kết luận
Tình hình kinh tế thế giới ngày càng tăng trưởng mạnh mẽ và đời sống của người
Đạ
dân ngày càng được nâng cao, khiến cho nhu cầu đi ra nước ngoài và mua sắm cũng tăng
nhanh. Điều này tạo cơ hội cho thị trường thẻ TDQT phát triển mạnh mẽ, nắm bắt điều
này, NH Sacombank chi nhánh Quảng Bình đã triển khai các chương trình tiếp thị thẻ tín
i
dụng đến các khách hàng tiềm năng rất mạnh mẽ, trước tiên là các khách hàng đang giao
họ
dịch với NH, sau đó mở rộng phạm vi để giới thiệu đến các khách hàng khác những sản
phẩm thẻ tín dụng Sacombank đa dạng mà các NH khác không có được. Thẻ tín dụng trở
cK
thành một kênh thanh toán hữu ích không dùng tiền mặt bên cạnh các kênh thanh toán
truyền thống, nhờ đó mà thẻ tín dụng được sử dụng rộng rãi trên thế giới. Tuy nhiên, ở
Việt Nam dịch vụ này còn khá mới mẻ và chưa nhận được nhiều sự quan tâm của khách
inh
hàng. Mặc dù số lượng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank phát hành và doanh thu thanh
toán từ thẻ tín dụng quốc tế tăng nhanh qua các năm nhưng vẫn còn chiếm tỷ trọng rất nhỏ
so với các dịch vụ khác mà NH cung cấp cho khách hàng. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến
điều này, nguyên nhân từ phía Chính phủ, cơ sở hạ tầng công nghệ còn hạn chế, nguyên
tế
nhân từ phía NH, nguyên nhân từ phía khách hàng… Tuy nhiên, nguyên nhân từ phía
khách hàng vẫn là nguyên nhân quan trọng nhất. Chính vì lý do đó tôi thực hiện đề tài
Đạ
nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của
khách hàng, kết quả nghiên cứu đã đạt được một số thành công nhất định, bên cạnh đó
ih
vẫn còn tồn tại một số hạn chế.
1.1 Những đóng góp của đề tài

ọc
- Đề tài đã hệ thống hóa và nêu lên tương đối đầy đủ lý thuyết về NH thương
mại và lý thuyết về thẻ tín dụng. Bên cạnh đó đề tài cũng đã nêu lên những lợi ích của
thẻ tín dụng quốc tế.
Hu
ế
91
Tr
ườ
- Dựa vào các số liệu thu thập được từ chi nhánh Sacombank Quảng Bình, đề tài
đã phân tích tình hình hoạt động của NH cũng như tình hình phát triển thẻ tín dụng
ng
quốc tế tại NH giai đoạn 2013-2015.
- Dựa vào các nghiên cứu trước đây kết hợp với việc nghiên cứu thực tế ý kiến
của khách hàng, đề tài đã đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý
Đạ
định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Sacombank
Quảng Bình gồm 4 nhân tố: Quy chuẩn chủ quan về hành vi, thái độ đối với hành vi,
i
nhận thức kiểm soát hành vi, các chi phí liên quan với 24 biến quan sát.
họ
- Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 4 nhân tố độc lập với 23 biến quan sát ảnh hưởng
đến nhân tố phụ thuộc “ý định sử dụng” của khách hàng và mức độ ảnh hưởng cũng
cK
khác nhau.
- Trên cơ sở phân tích số liệu điều tra, đề tài đã đề xuất những giải pháp nhằm
nâng cao ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng, từ đó giúp nâng cao hiệu
inh
quả hoạt động của NH trong lĩnh vực thẻ.
1.2 Những hạn chế của đề tài
- Do giới hạn về các nghiên cứu trong lĩnh vực thẻ tín dụng ở Việt Nam nên đề
tế
tài không có cơ hội so sánh kết quả với các nghiên cứu trong nước. Đây là một bất lợi
vì điều kiện và thói quen tiêu dùng của người dân mỗi thời điểm có thể khác nhau.
Đạ
- Do hạn chế về thời gian nghiên cứu và khả năng tiếp cận của người điều tra
nên sự suy rộng và đại diện cho tổng thể chưa cao.
ih
- Mô hình sử dụng mô hình TPB nguyên bản cùng với một biến đề xuất thêm có
thể chưa bao quát được hết các nhân tố có tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng
ọc
quốc tế Sacombank của khách hàng.
- Đề tài điều tra những khách hàng đến giao dịch tại quầy của NH bao gồm cả
khách hàng đã sử dụng và những khách hàng chưa sử dụng nhưng chưa so sánh được
Hu
sự khác biệt giữa hai nhóm khách hàng này.

ế
92
Tr
ườ
2. Kiến nghị
2.1 Đối với Nhà nước
ng
- Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống pháp luật, đảm bảo đầy đủ các điều luật phù
hợp với khung pháp lý mạnh về thi hành để tạo điều kiện cho các NHTM phát triển.
Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ thẻ,
Đạ
trước đó cần tham khảo các điều luật quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM
trong nước khi giao dịch với các đối tác nước ngoài. Quy định vai trò của các bên
i
tham gia thanh toán qua thẻ rõ ràng để đảm bảo lợi ích các bên.
họ
- Xây dựng các chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền về hình thức
thanh toán qua thẻ, lợi ích, tác dụng và cách sử dụng thẻ cho mọi người dân nắm bắt.
cK
Góp phần xây dựng môi trường thanh toán không dùng tiền mặt.
- Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ góp phần phát triển hoạt động thanh
toán qua thẻ.
inh
2.2 Đối với Sacombank
- Tăng cường đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho chi
nhánh về cả kỹ năng và nghiệp vụ.
tế
- Triển khai thực hiện quy chế thưởng lương theo hiệu quả công việc để kích
thích mỗi cán bộ nhân viên làm việc nhiệt tình năng động, hỗ trợ cho việc sáng tạo của
Đạ
nhân viên.
- Đẩy mạnh kết hợp với các công ty điện tử viễn thông, các đơn vị tổ chức cung
ih
cấp các thiết bị công nghệ và đơn vị đặt POS để phục vụ giao dịch thẻ, cải tiến công nghệ
nâng cao tiện ích và các tính năng của thẻ. Giúp quá trình giao dịch được thông suốt.
ọc
- Tăng cường quan hệ hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và các ngân hàng
phát hành, thanh toán thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hợp phòng chống tội
phạm trong lĩnh vực thẻ.
Hu
- Mở rộng mạng lưới các đơn vị liên kết để áp dụng các ưu đãi cho khách
hàng. Thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.
ế
93
Tr
ườ
- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tạo nền móng nâng cao chất lượng
dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, tính cạnh tranh cho ngân hàng.
ng
2.3 Đối với Sacombank Quảng Bình
- Mở rộng mạng lưới thẻ và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Đầu tư hệ thống cơ
Đạ
sở hạ tầng phục vụ cho việc thanh toán qua thẻ.
- Tăng cường hoạt động quảng bá, giới thiệu thẻ tín dụng quốc tế đến khách
hàng để khách hàng biết đến và hiểu rõ về thẻ tín dụng quốc tế Sacombank.
i
- Ban lãnh đạo mở lớp cho nhân viên học tập và trau dồi kỹ năng, nghiệp vụ
họ
không ngừng. Đồng thời, khuyến khích cán bộ nhân viên tự tìm tòi, học hỏi và cập
nhật thông tin để nâng cao hiệu quả công việc.
cK
- Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường các chương trình chăm sóc
KH, thường xuyên quan tâm đến ý kiến của KH để nâng cao hơn nữa chất lượng phục
vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH.
inh
tế
Đạ
ih
ọc
Hu
ế
94
Tr
ườ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
ng
Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
Đạ
với SPSS, NXB Thống Kê. [3] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007).
2. Đặng Thị Ngọc Dung (2012), Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ
i
thống tàu điện ngầm Metro tại TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường
họ
Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
3. Trần Thị Nhi (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
cK
thanh toán tiền điện trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ABBank chi
nhánh Thừa Thiên Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Huế.
4. Tôn Thất Tuấn Anh (2012), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín
inh
dụng nội địa của đối tượng nhân viên văn phòng đang công tác trên địa bàn Thành
phố Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Huế.
5. Thạc sĩ Lê Thị Kim Tuyết (2014), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý
tế
định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng visa của khách hàng, Trường Đại học Đông Á.
6. Hoàng Tuấn Linh (2007), Những giải pháp phát triển thị trường thẻ tại các
Đạ
ngân hàng thương mại nhà nước tại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng.
Tiếng Anh
ih
7. Explaining intention to use the Islamic credit card: an extension of the TRA
model- Amin Hanudin (2012)
ọc
8. Factors Affecting the Behavior of University Community to Use Credit Card-

Maya Sari, Rofi Rofaida (2011)
9. Factors Affecting Credit Card Uses: Evidence from Turkey Using Tobit
Hu
Model- Halil Tunalı (2010)

ế
95
Tr
ườ
10. Ajzen, I. (1991), The Theory of Planned Behavior, Organization Behaviour
and Human Decision Processes, No. 50, pp. 179 – 211.
ng
11. Fishbein, M., & Ajzen, I. (1980). Understanding attitudes and predicting
social behavior.New Jersey: Prentice-Hall.
12. Davis, F.D., Bagozzi, R.P. & Warshaw, P.R. 1989, Chutter M.Y, 2009, pp. 3
Đạ
13. Grandon, E.E. & Peter P. Mykytyn, J. 2004, ‘Theory-Based Instrumentation
to Measure The Intention to Use Electronic Commerce in Small and Medium Sized
i
Businesses’, The Journal of Computer Information Systems, vol. 44, no. 3, pp. 44-57.
họ
14. Werner, P. 2004, ‘Reasoned Action and Planned Behavior’, in S.J. Peterson
& T.S. Bredow (eds), Middle range Theories: Application to Nursing Research,
Lippincott Williams & Wilkins, Philadelphia, pp. 125-147.
cK
Các trang web

15. http://sacombank.com.vn
16. http://haokhi.sacombank.com
inh
17. http://mpra.ub.uni-muenchen.de/36957/1/MPRA_paper_36957.pdf
18. http://www.management-update.org/uploads/dokumen/4-3-d.pdf
19. http://123doc.vn/document/1496-thuc-trang-va-giai-phap-phat-trien-the-tin-
tế
dung-doc.htm?page=6
20. http://ebook.ringring.vn/xem-tai-lieu/thuc-trang-va-giai-phap-phat-trien-the-
Đạ
tin-dung-quoc-te-master-card-o-viet-nam/45119.html
21. http://vietnamnet.vn/
22. www.gso.gov.vn
ih
23. thanhnien.vn
24. vtc.vn
ọc
25. tapchicongthuong.vn
26. baoquangbinh.vn
27. quangbinh.gov.vn
Hu
ế
96
Tr
ườ
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1:
ng
BẢNG CÂU HỎI
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ

Đạ
SỐ PHIẾU: ………..
Kính chào quý Anh Chị,

i
Tôi là Ngô Thị Ngân, sinh viên lớp K46A Quản trị kinh doanh thương mại,
họ
trường Đại Học Kinh tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của
cK
khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình”. Xin quý
Anh/Chị vui lòng cung cấp một số thông tin bằng cách trả lời các câu hỏi trong bảng
câu hỏi. Mọi thông tin thu thập sẽ được đảm bảo bí mật và chỉ phục vụ nghiên cứu cho
inh
khóa luận. Rất mong nhận được sự hợp tác của Anh/Chị.
Hướng dẫn chung: Anh/Chị tích dấu X vào ô trống trước mỗi đáp án trả lời mà
Anh/Chị lựa chọn;
tế
Phần 1: PHẦN SÀNG LỌC

Anh/Chị có biết đến thẻ tín dụng quốc tế không?
Đạ
Nếu trả lời “Có” thì Anh/Chị vui lòng tiếp tục trả lời các câu hỏi còn lại.
Nếu trả lời “Không” thì Anh/Chị vui lòng dừng trả lời các câu còn lại.
1. Có
ih
2. Không
Phần 2: PHẦN NỘI DUNG
ọc
Anh/Chị hãy cho biết mức độ đồng ý của mình đối với những phát biểu sau:
Hướng dẫn trả lời: Có 5 mức độ dành cho sự đồng ý của Anh/Chị đối với các
nhận định bao gồm :
Hu
1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Trung lập

4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý
ế
97
Tr
ườ
Anh/Chị đánh dấu hoặc khoanh tròn vào ô số phù hợp với mức độ đồng ý của
Anh/Chị đối với các nhận định, ý kiến được đưa ra:
ng
BMH Các phát biểu Mức độ đồng ý
Quy chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank
Đạ
Những người quan trọng với tôi ủng hộ tôi sử
QC1 1 2 3 4 5
dụng thẻ tín dụng quốc tế.
Gia đình tôi cho rằng tôi có thẻ trả nợ của thẻ
i
QC2 1 2 3 4 5
đúng hạn.
họ
Đồng nghiệp của tôi cho rằng tôi có thể trả nợ
QC3 1 2 3 4 5
của thẻ đúng hạn.
cK
Bạn bè của tôi cho rằng tôi có thể trả nợ của thẻ
QC4 1 2 3 4 5
đúng hạn.
inh
Thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank
Thẻ tín dụng quốc tế mang lại cho tôi sự an tâm,

TD1 1 2 3 4 5
tin tưởng, thoái mái khi sử dụng.
tế
Sử dụng thẻ tín dụng quốc tế giúp tôi nâng cao

TD2 1 2 3 4 5
được giá trị của bản thân.
Đạ
Sử dụng thẻ tín dụng tế giúp tôi đáp ứng ngay

TD3 1 2 3 4 5
những nhu cầu cấp thiết hằng ngày.
Sử dụng thẻ tín dụng quốc tế sẽ an toàn hơn khi
ih
TD4 1 2 3 4 5
mang theo tiền mặt .
Sử dụng thẻ còn giúp tôi được hưởng ưu đãi từ
ọc
TD5 1 2 3 4 5
một số cửa hàng, dịch vụ khi tôi thanh toán.
Sử dụng thẻ giúp tôi tiết kiệm tiền lãi so với các
TD6 1 2 3 4 5
Hu
hình thức tín dụng khác.

ế
98
Tr
ườ
Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank
Tôi có thể sử dụng thẻ tín dụng quốc tế một cách
ng
NT1 1 2 3 4 5
dễ dàng mà không gặp bất cứ khó khăn gì.
Tôi tin tôi có thể kiểm soát chi tiêu của bản thân
NT2 1 2 3 4 5
mà không vượt quá hạn mức.
Đạ
Tôi tự tin rằng tôi có thể trả các khoản nợ của thẻ
NT3 1 2 3 4 5
tín dụng quốc tế mà không gặp bất cứ khó khăn gì.
i
NT4 Việc trả nợ của thẻ hay không là tùy thuộc vào tôi. 1 2 3 4 5
họ
Việc sử dụng thẻ tín dụng hoàn toàn là do tôi
NT5 1 2 3 4 5
quyết định.
cK
Các chi phí liên quan đến thẻ tín dụng quốc tế Sacombank
Tôi nhận thấy chi phí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
CP1 1 2 3 4 5
cao hơn so với các dịch vụ khác của ngân hàng.
inh
Có nhiều loại chi phí về thẻ tín dụng mà tôi phải chi
CP2 1 2 3 4 5
trả (Lãi tháng, phí thường niên, phí rút tiền...)
Lệ phí chậm trả nợ sẽ có chi phí rất lớn với mức lãi
CP3 1 2 3 4 5
suất cao.
tế
Việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tạo áp lực, gánh

CP4 1 2 3 4 5
nặng trả nợ cho tôi.
Đạ
Chi phí cho việc sử dụng thẻ còn cao hơn so với lợi
CP5 1 2 3 4 5
ích mà tôi nhận được.
ih
Ý định hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank

YDSD Tôi sẽ thử sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.
1 2 3 4 5
1
ọc
YDSD Tôi có ý định giới thiệu cho bạn bè và người thân

1 2 3 4 5
2 sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.
YDSD Sử dụng thẻ tín dụng quốc tế là điều tất yếu trong
1 2 3 4 5
3 cuộc sống hiện đại.
Hu
YDSD
Tôi sẽ tìm hiểu nhiều về thẻ tín dụng quốc tế. 1 2 3 4 5
4
ế
99
Tr
ườ
Phần 3: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Họ và tên:…………………………………………………………………………
ng
Số điện thoại:……………………………………………………………………..
Câu 1. Giới tính
1. Nam 2. Nữ
Đạ
Câu 2. Độ tuổi
1.Dưới 25 2. Từ 25 đến 40 tuổi 3. Trên 40 tuổi
i
Câu 3. Tình trạng hôn nhân
1. Độc thân 2. Đã kết hôn
họ
Câu 4. Thu nhập bình quân trong 1 tháng

1. Dưới 4 triệu VNĐ
cK
2. Từ 4 đến 6 triệu VNĐ

3. Từ 6 đến 8 triệu VNĐ
4. Trên 8 Triệu VNĐ
inh
Câu 5. Anh/Chị xin vui lòng cho biết công việc hiện tại mà Anh/Chị đang làm?
1. Nhân viên Văn Phòng
2. Giáo Viên
tế
3. Kinh doanh

4. Bác sỹ
Đạ
5. Công việc khác (Xin vui lòng ghi rõ):………………………………………

Câu 6. Thời gian anh/chị giao dịch với ngân hàng Sacombank Quảng Bình?
1. Dưới 1 năm 2. Từ 1 đến 3 năm 3. Từ 3 – 5 năm 4. Trên 5 năm
ih
----Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị----

ọc
Hu
ế
100
Tr
ườ
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS
ng
1. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Bảng 1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Quy chuẩn chủ quan
Đạ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items

i
,877 4
họ
Item-Total Statistics
cK
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
QC1 11,11 9,121 ,872 ,790
QC2 10,89 10,942 ,651 ,874
inh
QC3 10,54 8,827 ,680 ,873

QC4 11,27 9,059 ,776 ,825
tế
Bảng 2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Thái độ đối với hành vi lần 1
Đạ

ih
,811 6
ọc
Hu
ế
101
Tr
ườ
ng
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
Đạ
TD1 17,91 12,891 ,784 ,743
TD2 18,25 12,593 ,816 ,735

i
TD3 17,80 11,906 ,759 ,737
họ
TD4 18,11 12,834 ,590 ,777

cK
TD5 17,93 11,974 ,724 ,744
TD6 18,27 16,455 ,034 ,908

inh
Bảng 3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Thái độ đối với hành vi lần 2
tế

Đạ
,908 5
ih
Corrected Item-
Scale Mean if Scale Variance Cronbach's Alpha if
Total
Item Deleted if Item Deleted Item Deleted
Correlation
ọc
TD1 14,53 11,244 ,824 ,880

TD2 14,87 11,078 ,831 ,878
TD3 14,42 10,245 ,807 ,880
Hu
TD4 14,73 10,925 ,665 ,912

TD5 14,55 10,370 ,758 ,891
ế
102
Tr
ườ
Bảng 4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Nhận thức kiểm soát hành vi
ng

Đạ
,887 5
i
họ
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted
cK
NT1 15,87 3,883 ,686 ,872

NT2 15,91 3,435 ,743 ,859
inh
NT3 15,93 3,652 ,773 ,853

NT4 15,97 3,160 ,790 ,850
NT5 15,92 3,967 ,673 ,875
tế
Bảng 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Các chi phí liên quan
Đạ

,808 5
ih
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
ọc
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

CP1 14,71 4,893 ,656 ,751
CP2 13,49 5,325 ,841 ,721
Hu
CP3 13,69 5,948 ,506 ,797

CP4 13,37 5,173 ,446 ,831
CP5 13,77 4,865 ,654 ,752
ế
103
Tr
ườ
Bảng 6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Ý định sử dụng thẻ TDQT
ng
Sacombank

Đạ
,932 4
i
họ
Scale Mean
if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha
Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
cK
YDSD1 11,72 6,163 ,894 ,893

YDSD2 12,05 7,232 ,853 ,912
inh
YDSD3 12,11 6,539 ,809 ,923

YDSD4 11,92 6,772 ,824 ,917
2. Phân tích nhân tố (EFA) đối với các nhân tố độc lập
tế
Bảng 7: KMO and Bartlett's Test trong phân tích nhân tố

Đạ
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,776
ih
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2123,520

df 171
ọc
Sig. ,000
Hu
ế
104
Tr
ườ
Bảng 8: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố với nhân tố độc lập
ng
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Loadings
Đạ
Component
% of % of
Total Cumulative % Total Cumulative %
Variance Variance
1 6,121 32,216 32,216 6,121 32,216 32,216
i
2 3,691 19,428 51,644 3,691 19,428 51,644
họ
3 2,331 12,270 63,914 2,331 12,270 63,914

4 1,399 7,361 71,275 1,399 7,361 71,275
cK
5 ,896 4,714 75,988

6 ,722 3,803 79,791
7 ,585 3,078 82,869
inh
8 ,565 2,974 85,843

9 ,526 2,770 88,613
10 ,411 2,162 90,775
tế
11 ,358 1,885 92,659

12 ,345 1,817 94,476
Đạ
13 ,263 1,382 95,859

14 ,218 1,146 97,004
15 ,163 ,860 97,864
ih
16 ,144 ,758 98,623

17 ,116 ,613 99,236
ọc
18 ,095 ,501 99,736

19 ,050 ,264 100,000
Extraction Method: Principal Component
Hu
Analysis.
ế
105
Tr
ườ
Bảng 9: Ma trận xoay Rotated Component Matrixa trong phân tích nhân tố
Rotated Component Matrixa
ng
Component
1 2 3 4
TD3 ,899
Đạ
TD1 ,835
TD2 ,800
TD4 ,782
i
TD5 ,717
NT4 ,853
họ
NT2 ,841
NT3 ,826
cK
NT1 ,821
NT5 ,754
CP2 ,904
CP5 ,842
inh
CP1 ,780
CP3 ,673
CP4 ,569
QC4 ,929
tế
QC1 ,914
QC2 ,683
Đạ
QC3 ,661
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
ih
ọc
Hu
ế
106
Tr
ườ
3. Phân tích EFA với nhân tố phụ thuộc
ng
Bảng 10: KMO and Bartlett's Test trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,768
Đạ
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 552,791
df 6
i
Sig. ,000
họ
Bảng 11: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc
Total Variance Explained
cK

Initial Eigenvalues Loadings
% of % of
Component Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative %
inh
1 3,344 83,605 83,605 3,344 83,605 83,605

2 ,374 9,340 92,945
3 ,178 4,449 97,395
tế
4 ,104 2,605 100,000

Extraction Method: Principal Component
Đạ
Analysis.
Bảng 12: Component Matrixa trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc
Component Matrixa
ih
Component
1
ọc
YDSD1 ,941
YDSD2 ,920
Hu
YDSD4 ,906
YDSD3 ,890
ế
107
Tr
ườ
Extraction Method: Principal Component Analysis.
ng
a. 1 components extracted.
4. Phân tích tương quan

Bảng 13: Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc
Đạ
Correlations
YDSD quychuan thaido nhanthuc chiphi
i
Pearson
1 ,777** ,773** ,755** -,737**
họ
Correlation
YDSD
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 150 150 150 150 150
cK
Pearson
,777** 1 ,761** ,640** -,584**
Correlation
quychuan
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
inh
N 150 150 150 150 150

Pearson
,773** ,761** 1 ,681** -,587**
Correlation
thaido
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
tế
N 150 150 150 150 150

Pearson
Đạ
,755** ,640** ,681** 1 -,642**

Correlation
Nhanthuc
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 150 150 150 150 150
ih
Pearson
-,737** -,584** -,587** -,642** 1
Correlation
ọc
chiphi
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 150 150 150 150 150
**. Correlation is significant at the 0.01
Hu
level (2-tailed).
ế
108
Tr
ườ
5. Phân tích hồi quy
ng
Bảng 14: Kiểm định sự phù hợp của mô hình và Durbin-Watson
Model Summaryb
Đạ
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 ,886a ,786 ,780 ,41587 1,889
i
a. Predictors: (Constant), chi phí liên quan, quy chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm
họ
soát, thái độ đối với hành vi
b. Dependent Variable: ý định sử dụng
cK
Bảng 15: Kiểm định ANOVA trong phân tích hồi quy
ANOVAb
inh
Sum of
Model df Mean Square F Sig.
Squares
Regression 92,041 4 23,010 133,048 ,000 b
tế
1 Residual 25,077 145 ,173

Total 117,118 149
Đạ
a. Predictors: (Constant), chi phí liên quan, quy chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát,
thái độ đối với hành vi
b. Dependent Variable: ý định sử dụng
ih
ọc
Hu
ế
109
Tr
ườ
Bảng 16: Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Enter
ng
Coefficientsa
Standa
Unstandardiz rdized
Đạ
ed Coeffic Collinearit
Coefficients ients Correlations y Statistics
Tole
i
Std. Zero- ranc
họ
Model B Error Beta t Sig. order Partial Part e VIF
1 (Constant) ,335 ,489 ,686 ,494
cK
quy chuẩn
,428 ,093 ,287 4,605 ,000 ,777 ,357 ,177 ,381 2,627
chủ quan
thái độ đối
inh
,440 ,125 ,228 3,518 ,001 ,773 ,280 ,135 ,351 2,849
với hành vi
nhận thức
,331 ,083 ,233 3,989 ,000 ,755 ,314 ,153 ,434 2,304
kiểm soát
tế
chi phí liên -

-,445 ,082 -,286 -5,414 ,000 -,737 -,410 ,529 1,892
quan ,208
a. Dependent
Đạ
Variable: ý định sử
dụng
ih
ọc
Hu
ế
110
Tr
ườ
6. Kiểm định phân phối chuẩn
Bảng 17: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố
ng
Std.
N Mean Deviation Skewness Kurtosis
Đạ
Std. Std.
Statistic Statistic Statistic Statistic Error Statistic Error
i
150 4,0467 ,88658 -,543 ,198 -1,051 ,394
Ý định sử dụng
họ
Quy chuẩn chủ
150 4,2922 ,59420 -,872 ,198 -,395 ,394
quan
cK
Thái độ đối với

150 3,6693 ,45935 -,460 ,198 -,806 ,394
hành vi
Nhận thức kiểm
150 3,4856 ,62239 ,400 ,198 -1,039 ,394
soát
inh
Chi phí liên quan 150 2,0147 ,56999 ,754 ,198 ,344 ,394
Valid N (listwise) 150
tế
7. Kiểm định One - sample T – test

Đạ
Bảng 18: Kiểm định One - sample T – test đối với các nhân tố
ih
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

ọc
Quy chuẩn chủ quan 150 4,2922 ,59420 ,04852

Thái độ đối với hành vi
150 3,6693 ,45935 ,03751
Hu
Nhận thức kiểm soát 150 3,4856 ,62239 ,05082

Chi phí liên quan 150 2,0147 ,56999 ,04654
ế
111
Tr
ườ
One-Sample Test
ng
Test Value = 4
95% Confidence
Đạ
Interval of the
Sig. (2- Mean
t df Difference
tailed) Difference
i
Lower Upper
họ
Quy chuẩn chủ
6,023 149 ,000 ,29222 ,1964 ,3881
quan
cK
Thái độ đối với
-8,816 149 ,000 -,33067 -,4048 -,2566
hành vi
Nhận thức kiểm

-10,123 149 ,000 -,51444 -,6149 -,4140
soát
inh
Chi phí liên quan -42,659 149 ,000 -1,98533 -2,0773 -1,8934
8. Kiểm định Independent - Sample T - test

tế
Đạ
ih
ọc
Hu
ế
112
Tr
ườ
Bảng 19: Kiểm định Independent - Sample T - test với biến giới tính
Levene's Test
ng
for Equality t-test for Equality of Means
of Variances
95%
Đạ
Confidence
Sig. (2- Mean Std. Error Interval of
F Sig. t df the
tailed) Difference Difference
Difference
i
Lower Upper
họ
Equal
variances -
,098 ,754 ,377 148 ,707 ,05520 ,14650 ,34472
ý assumed ,23431
cK
định
sử Equal
dụng variances -
,378 139,754 ,706 ,05520 ,14595 ,34376
not ,23336
assumed
inh
Bảng 20: Kiểm định Independent - Sample T - test với biến Tình trạng hôn nhân
Independent Samples Test

tế
Levene's Test
for Equality of t-test for Equality of Means
Variances
Đạ
95% Confidence
Sig. Interval of the
Mean Std. Error Difference
F Sig. t df (2-
ih
Difference Difference
tailed)
Lower Upper
ọc
Equal
variances 1,027 ,313 -18,183 148 ,000 -1,543 ,08487 -1,710 -1,375
assumed
ý định
sử dụng Equal
Hu
variances
-17,105 87,869 ,000 -1,543 ,09022 -1,722 -1,363
not
assumed
ế
9. Kiểm định One Way ANOVA

113
Tr
ườ
Bảng 21: Kiểm định One Way ANOVA đối với biến tuổi
ng
Test of Homogeneity of Variances
ý định sử dụng
Đạ
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1,599 2 147 ,206
i
ANOVA
họ
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
cK
Between Groups 59,008 2 29,504 74,636 ,000

Within Groups 58,110 147 ,395
Total 117,118 149
inh
Multiple Comparisons
tế
Tukey HSD
Mean 95% Confidence Interval

Đạ
Difference Std. Lower Upper

(I) Độ tuổi (J) Độ tuổi (I-J) Error Sig. Bound Bound
Dưới 25 tuổi Từ 25 - 40
-1,53333* ,12801 ,000 -1,8364 -1,2302
tuổi
ih
Trên 40 tuổi -1,08050* ,12745 ,000 -1,3823 -,7787

Từ 25 - 40 Dưới 25 tuổi 1,53333* ,12801 ,000 1,2302 1,8364
tuổi
ọc
Trên 40 tuổi ,45283* ,12272 ,001 ,1623 ,7434

Trên 40 tuổi Dưới 25 tuổi 1,08050* ,12745 ,000 ,7787 1,3823
Từ 25 - 40
-,45283* ,12272 ,001 -,7434 -,1623
tuổi
Hu
*. The mean difference is significant at the 0.05

level.
ế
114
Tr
ườ
Bảng 22: Kiểm định One Way ANOVA đối với biến Thu nhập bình quân
ng
a 3 146 ,232
Đạ
ANOVA
i
Between Groups 84,381 3 28,127 125,443 ,000
họ
Total 117,118 149
cK
inh
tế
Đạ
ih
ọc
Hu
ế
115
Tr
ườ
Multiple Comparisons
Ý định sử dụng
ng
Tukey HSD
95% Confidence
Đạ
(I) Thu nhập Mean Interval
bình quân một (J) Thu nhập bình Difference (I- Std. Lower Upper
tháng quân một tháng J) Error Sig. Bound Bound
i
Dưới 4 triệu Từ 4 đến 6 triệu
-,50926* ,13669 ,002 -,8645 -,1540
VNĐ VNĐ
họ
Từ 6 đến 8 triệu
-1,55026* ,13340 ,000 -1,8970 -1,2036
VNĐ
Trên 8 Triệu
cK
-2,03086* ,12888 ,000 -2,3658 -1,6959

VNĐ
Từ 4 đến 6 Dưới 4 triệu
,50926* ,13669 ,002 ,1540 ,8645
triệu VNĐ VNĐ
-1,04101*
inh
,10755 ,000 -1,3205 -,7615

VNĐ
Trên 8 Triệu
-1,52160* ,10189 ,000 -1,7864 -1,2568
VNĐ
Từ 6 đến 8 Dưới 4 triệu
1,55026* ,13340 ,000 1,2036 1,8970
tế
triệu VNĐ VNĐ

1,04101* ,10755 ,000 ,7615 1,3205
VNĐ
Đạ
Trên 8 Triệu
-,48060* ,09742 ,000 -,7338 -,2274
VNĐ
Trên 8 Triệu Dưới 4 triệu
2,03086* ,12888 ,000 1,6959 2,3658
VNĐ VNĐ
ih
1,52160* ,10189 ,000 1,2568 1,7864
VNĐ
ọc
,48060* ,09742 ,000 ,2274 ,7338
VNĐ
*. The mean difference is significant at the 0.05
level.
Hu
ế
116
Tr
ườ
Bảng 23: Kiểm định One Way ANOVA đối với biến công việc
ng
Đạ
,483 4 145 ,748
ANOVA
i
họ

Between Groups 3,057 4 ,764 ,972 ,425
cK

Total 117,118 149
inh
Bảng 24: Kiểm định One Way ANOVA đối với biến Thời gian giao dịch

tế

Đạ
,882 3 146 ,452

ih
ANOVA
ọc

Between Groups ,939 3 ,313 ,393 ,758
Hu
Total 117,118 149

ế
117

Tailieumienphi - VN Khoa Luan Tot Nghiep Phan Tich Cac Nhan To Anh Akhoa Luan Tot Nghiep Phan Tich C

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Tailieumienphi - VN Khoa Luan Tot Nghiep Phan Tich Cac Nhan To Anh Akhoa Luan Tot Nghiep Phan Tich C

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Tr

ĐẠI HỌC HUẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Ngô Thị Ngân TS. Nguyễn Đăng Hào

Niên khóa: 2012 - 2016

Huế, tháng 05 năm 2016

luận tốt nghiệp này.

trong thời gian tôi thực tập tại ngân hàng.

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã

Sinh viên thực hiện

SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTT : Ngân hàng thanh toán

TMCP : Thương mại cổ phần

TDQT : Tín dụng quốc tế

TDNĐ : Tín dụng nội địa

TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế

ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVT : Đơn vị tính

TGGD : Thời gian giao dịch

SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại

Bình giai đoạn 2013 - 2015 .........................................................................................48

SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại

SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại

SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại

4.Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................3

4.3 Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................................5

4.3.3Thiết kế mẫu và chọn mẫu.......................................................................................6

5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................9

1.1 Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu .....................................................................10

1.1.1.1 Ngân hàng thương mại ......................................................................................10

1.1.1.4 Tổng quan về thẻ tín dụng quốc tế ...................................................................19

SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại

2.2 Kết quả nghiên cứu..................................................................................................61

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................66

SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại

bình quân…………………………………………………………….. .........................84

3.2 Giải pháp..................................................................................................................86

SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại

2.3 Đối với Sacombank Quảng Bình.............................................................................94

SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại

2.2 Mục tiêu cụ thể

Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi thời gian:

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu cho đề tài được trình bày:

Điều chỉnh bảng hỏi sơ bộ Bảng hỏi chính thức

Khảo sát điều tra

- Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích tương quan

- Phân tích hồi quy

- Kiểm định One – Sample T – test

- Kiểm định Independent – Sample T – test

- Kiểm định ANOVA

Kết luận, đưa ra giải pháp

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu

4.3 Phương pháp thu thập số liệu

4.3.1 Số liệu thứ cấp