BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRẦN THỊ THANH THÚY

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRẦN THỊ THANH THÚY

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã ngành: 9 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:

Hƣớng dẫn 1: PGS.TS. TRƢƠNG QUỐC CƢỜNG
Hƣớng dẫn 2: PGS.TS. ĐÀO MINH PHÚC

HÀ NỘI – 2018
 LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận án này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận án là trung thực, chƣa đƣợc công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào và có nguồn gốc rõ ràng.

Tác giả

Trần Thị Thanh Thúy

 MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 5
1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................... 5
1.1.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới ...............................................................5
1.1.2. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam..............................................................7
1.1.3. Một số khoảng trống nghiên cứu của các công trình nghiên cứu trƣớc đây.. 10
1.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................. 12
1.2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 12
1.2.2. Nghiên cứu định tính........................................................................................... 13
1.2.3. Nghiên cứu định lƣợng ....................................................................................... 14
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI ................................................................................................ 18
2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI 18
2.1.1. Khái niệm ............................................................................................................. 18
2.1.2. Đặc điểm .............................................................................................................. 19
2.1.3. Phân loại ............................................................................................................... 21
2.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................... 27
2.2.1. Khái niệm ............................................................................................................. 27
2.2.2. Sự hài lòng khách hàng....................................................................................... 29
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .................. 30
2.2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại ....................................... 32
2.2.5. Nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại .............. 41
2.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ
NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI VIỆT NAM. ............................................................................ 48
2.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới
......................................................................................................................................... 48
2.3.2. Bài học đối với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam..................................... 52
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................ 55
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM................................................. 56
3.1. CÁC ĐẶC ĐIỂM VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CÓ TÁC ĐỘNG
ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
VIỆT NAM ........................................................................................................ 56
3.1.1. Quá trình thành lập và phát triển........................................................................ 56
3.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động và sự ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam .................................................................................................... 61
3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ............................................................................. 65
3.2.1. Số lƣợng khách hàng........................................................................................... 65
3.2.2 Doanh số hoạt động.............................................................................................. 66
3.2.3. Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu ................................................................. 89
3.2.4. Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) và vốn chủ sở hữu (ROE) .............. 90
3.3 KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
VIỆT NAM ........................................................................................................ 92
3.3.1 Mục đích khảo sát................................................................................................. 92
3.3.2. Tổ chức khảo sát.................................................................................................. 93
3.3.3. Kết quả khảo sát .................................................................................................. 94
3.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
VIỆT NAM ...................................................................................................... 111
3.4.1. Kết quả đạt đƣợc................................................................................................ 111
3.4.2. Hạn chế ............................................................................................................... 113
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ................................................................................. 118
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .............................................................................. 126
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
127CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ..................... 127
4.1. ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 .............................................. 127
4.1.1. Định hƣớng của Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam. .......................................... 127
4.1.2. Định hƣớng của Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ....................................... 130
4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM .............................................................. 133
4.2.1. Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ mới
....................................................................................................................................... 133
4.2.2. Đổi mới cách định giá sản phẩm để xây dựng mức giá cả hợp lý ................ 136
4.2.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .............................................................. 138
4.2.4. Đa dạng hóa và phát triển mạng lƣới kênh phân phối ................................... 144
4.2.5. Xây dựng chiến lƣợc tiếp thị, quảng bá sản phẩm ......................................... 147
4.2.6. Đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại một cách đồng bộ
....................................................................................................................................... 150
4.2.7. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng....................................................... 155
4.2.8. Cải tiến quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ, qui trình cung cấp sản phẩm dịch
vụ cho khách hàng theo hƣớng đơn giản nhanh gọn, nâng cao tính an toàn trong
giao dịch........................................................................................................................ 157
4.2.9. Phát huy vai trò tƣ vấn đối với khách hàng .................................................... 159
4.3.KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 160
4.3.1. Đối với chính phủ .............................................................................................. 160
4.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nƣớc ........................................................................... 160
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 .............................................................................. 162
KẾT LUẬN..................................................................................................... 163
 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ cái viết tắt Tên đầy đủ bằng tiếng Việt Tên đầy đủ bằng tiếng Anh
Ngân hàng Nông nghiệp và Bank for Agriculture and
Agribank
Phát triển Nông thôn Rural Development
Hiệp hội các quốc gia Đông Association of Southeast
ASEAN
Nam Á Asian Nations
ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine
Joint Stock Commercial
Ngân hàng Đầu tƣ và Phát
BIDV Bank for Investment and
triển Việt Nam
Development of Vietnam
CLDV Chất lƣợng dịch vụ
DNNN Doanh nghiệp nhà nƣớc State owned enterprise
DV Dịch vụ
DVNH Dịch vụ ngân hàng
Hiệp định về thƣơng mại - General Agreement on
GATS
dịch vụ Trade in Services
GDP Tổng thu nhập quốc nội Gross Domestic Product
NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc State bank of Vietnam
NHTM Ngân hàng thƣơng mại Commercial bank
Ngân hàng thƣơng mại cổ Joint stock commercial
NHTMCP
phần bank
KH Khách hàng Customer
TCTD Tổ chức tín dụng Credit institution
Ngân hàng thƣơng mại cổ
SCB Sai Gon Commercial Bank
phần Sài Gòn
VN Việt Nam Viet Nam
Ngân hàng thƣơng mại cổ Bank for Foreign Trade of
Vietcombank
phần ngoại thƣơng Việt Nam Vietnam
Vietnam Joint Stock
Ngân hàng thƣơng mại cổ
Vietinbank Commercial Bank for
phần công thƣơng Việt Nam
Industry and Trade
USD Đô la Mỹ. USA dollar
VND Việt Nam đồng Vietnamese dong
WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới World Trade Organization
 DANH MỤC BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 13
Sơ đồ 2.1: Mô hình lý thuyết nghiên cứu CLDV ngân hàng..................................... 35
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức NHTM Việt Nam ............................................................. 63

Bảng 2.1. Công cụ đo lƣờng CLDV ngân hàng tại Việt Nam................................... 35
Bảng 3.1: Số lƣợng NHTM tại Viêt Nam giai đoan 1991 - 2016 ............................. 58
Bảng 3.2: Vốn điều lệ và vốn tự có các NHTM Việt Nam ....................................... 60
Bảng 3.3: Tổng tài sản NHTM Việt Nam ................................................................... 61
Bảng 3.4: Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu .......................................................... 90
Bảng 3.5: Kết quả tổng hợp phiếu khảo sát................................................................. 94
Bảng 3.6: Kết quả thống kê thông tin khách hàng...................................................... 96
Bảng 3.7: Kết quả phân tích thống kê mô tả các thành phần của mô hình .............. 97
Bảng 3.8: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟alpha tổng hợp các nhân tố ....... 99
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟alpha chi tiết các nhân tố ........... 99
Bảng 3.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần hai. ............................... 101
Bảng 3.11: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình .................................... 102
Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy........................................................................ 103

Biểu đồ 3.1: Mạng lƣới hoạt động các NHTM Việt Nam năm 2016 ....................... 59
Biểu đồ 3.2: Số lƣợng tài khoản khách hàng cá nhân và số dƣ tài khoản ................ 66
Biểu đồ 3.3: Tổng vốn huy động của các NHTM giai đoạn 2012-2016 .................. 67
Biểu đồ 3.4: Tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn huy động giai đoạn 2012-2016 .......... 68
Biểu đồ 3.5: Dƣ nợ tín dụng của các NHTM với nền kinh tế ................................... 74
Biểu đồ 3.6: Tốc độ tăng trƣởng tín dụng qua các năm ............................................. 74
Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ nợ xấu .............................................................................................. 80
Biểu đồ 3.8: Số lƣợng giao dịch của hệ thống thanh toán quốc gia .......................... 82
Biểu đồ 3.9: Giá trị giao dịch của hệ thống thanh toán quốc gia............................... 82
Biểu đồ 3.10: Số lƣợng thẻ phát hành các NHTM Việt Nam ................................... 86
Biểu đồ 3.11: Số lƣợng thiết bị ATM, POS các NHTM Việt Nam .......................... 86
Biểu đồ 3.12: Số lƣợng giao dịch qua ATM, POS các NHTM Việt Nam............... 87
Biểu đồ 3.13: Giá trị giao dịch qua ATM, POS các NHTM Việt Nam ................... 88
Biểu đồ 3.14: Hệ số khả năng sinh lời ......................................................................... 91
 1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Lịch sử phát triển kinh tế - xã hội tại các quốc gia trong những thập kỷ
gần đây đã ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của hoạt động ngân hàng.
Hệ thống ngân hàng luôn đƣợc xem là “huyết mạch” và “hàn thử biểu” của
nền kinh tế. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng luôn là một chủ đề nhận đƣợc
nhiều sự quan tâm, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu,
rộng hơn với các nƣớc trong khu vực và trên toàn thế giới. Việc hội nhập vào
nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thƣơng
mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về
tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trƣớc tình hình đó để có đủ sức đứng vững
khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài bắt buộc các
ngân hàng thƣơng mại có những bƣớc cải cách trong định hƣớng phát triển
chiến lƣợc kinh doanh của mình.
Trong những năm qua, Việt nam có tốc độ tăng trƣởng kinh tế liên tục,
chính sách luật pháp có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế
hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển
thị trƣờng ngân hàng ở Việt nam. Cùng với công cuộc đổi mới, phát triển kinh
tế đất nƣớc, dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng trƣởng, vững mạnh về quy
mô, mạng lƣới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực điều hành, số lƣợng và
chất lƣợng sản phẩm ngày càng đa dạng. Các ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam ngoài việc không ngừng tìm kiếm và cung cấp các sản phẩm mới, ngoài
ra cần đặc biệt chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu
cầu xã hội. Cùng với việc thực hiện Đề án tái cơ cấu các Tổ chức tín dụng của
Ngân hàng Nhà nƣớc đã đƣợc Chính phủ phê duyệt, các NHTM Việt Nam đã
ngày càng hoàn thiện hơn về mô hình tổ chức và hoạt động nghiệp vụ nhằm
 2

không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, bảo đảm an toàn và hiệu quả kinh doanh
đã trở thành kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh tại các NHTM Việt Nam.
Tuy nhiên, trƣớc diễn biến phức tạp của kinh tế vĩ mô và do nhiều nguyên
nhân (cả chủ quan và khách quan) nên chất lƣợng dịch vụ tại các NHTM Việt
Nam còn nhiều bất cập, cụ thể: Đối với khách hàng, chƣa đáp ứng đầy đủ nhu
cầu và sự hài lòng của khách hàng, một vài dịch vụ, nhất là dịch vụ ngân hàng
hiện đại ra đời chậm, sức hút đi vào cuộc sống chƣa cao; Đối với ngân hàng,
khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế, doanh số hoạt
động, doanh thu của một số dịch vụ còn khiêm tốn, chƣa tƣơng xứng với tiềm
năng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng chƣa thực sự đảm bảo an toàn,
hiệu quả mà biểu hiện tập trung nhất là sự sáp nhập của một số NHTM trong
những năm gần đây và tỷ lệ nợ xấu còn cao, ở mức khoảng 10% (bao gồm nợ
xấu tại các NHTM và nợ xấu đã bán cho Công ty Quản lý Tài sản của các Tổ
chức Tín dụng Việt Nam, gọi tắt là VAMC). Mặt khác, việc triển khai Hiệp
ƣớc vốn Basel còn chậm, nhiều dịch vụ ngân hàng chƣa đáp ứng chuẩn quốc
tế, nguy cơ “thua trên sân nhà” của các NHTM Việt Nam ngày càng hiện rõ.
Là một cán bộ đang công tác tại một NHTM Việt Nam, tác giả đã lựa
chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại
Việt Nam” làm luận án tiến sĩ với mong muốn đƣợc góp thêm tiếng nói cùng
các nhà khoa học, các nhà quản lý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các
NHTM Việt Nam nói chung và NHTM nơi tác giả đang công tác nói riêng.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu tổng quát trong triển khai đề tài Luận án là nghiên cứu các
luận cứ khoa học để tạo ra cơ sở lý luận và thực tiễn cho hệ thống giải pháp
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các NHTM Việt Nam.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm: (i) Xây dựng khung lý thuyết về
 3

chất lƣợng dịch vụ của NHTM; (ii) Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng
chất lƣợng dịch vụ của NHTM Việt Nam; (iii) Đề xuất hệ thống giải pháp và
kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các NHTM Việt Nam.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trên, các câu hỏi chủ yếu cần đƣợc trả
lời trong quá trình triển khai nghiên cứu nhƣ sau:
- Nội hàm của “Chất lƣợng dịch vụ NHTM”?
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NHTM
Việt Nam hiện nay cần lựa chọn mô hình và các công cụ đo lƣờng nào cho
phù hợp?
- Hạn chế và nguyên nhân về sự chƣa hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của NHTM Việt Nam hiện nay?
- Hệ thống giải pháp nào cho các NHTM Việt Nam thực hiện nhằm
nâng cao chất lƣợng dịch vụ?
- Sự hỗ trợ của Nhà nƣớc và các cơ quan hữu quan trong việc nâng cao
chất lƣợng dịch vụ của NHTM Việt Nam?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu: Luận án nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của các
ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
(i) Về nội dung: Luận án tập trung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đƣợc
đánh giá chủ yếu bởi sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đáp ứng mục tiêu
chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của NHTM là an toàn và hiệu quả
(ii) Về không gian: Luận án nghiên cứu đối tƣợng trên tại các NHTM
Việt Nam, trong đó đi sâu nghiên cứu theo 02 nhóm:
Nhóm 1 gồm Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt
Nam (Vietcombank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt
 4

Nam (Vietinbank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam (BIDV), Ngân hàng Nông nghiệp và phát triền nông thôn Việt Nam
(Agribank).
Nhóm 2 gồm Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam
(Techcombank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng
(VPBank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn (SCB), Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB),
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank).
(iii) Về thời gian: Luận án thu thập số liệu của các NHTM Việt Nam
trong giai đoạn 2012- 2016. Thực hiện điều tra khảo sát sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tại các NHTM trên trong khoảng thời gian từ tháng
7/2017 đến tháng 8/2017.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng, hình vẽ, tài liệu tham
khảo, luận án bao gồm 4 Chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở luận về chất lƣợng dịch vụ NHTM.
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại NHTM Việt Nam
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại NHTM Việt Nam
 5

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới
Một số công trình nghiên cứu của các tác giả trên thế giới:
Tác giả Avkiran (1994), với đề tài “Developing an instrument to
measure customer service quality in branch banking” đã sử dụng mô hình đo
lƣờng CLDV BANKSERV và ban đầu phát triển thêm thành 6 thành phần với
27 biến quan sát trên cơ sở mô hình SERVQUAL để đo lƣờng CLDVNH bán
lẻ tại Úc [40]. Kết quả nghiên cứu đã đƣa ra 4 nhân tố ảnh hƣởng CLDV ngân
hàng bán lẻ: nhân viên phục vụ, thông tin, tín nhiệm, khả năng tiếp cận dịch
vụ rút tiền, tuy nhiên chƣa thể hiện rõ tầm quan trọng của từng nhân tố. Bên
cạnh đó, kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình đo lƣờng CLDV BANKSERV
chƣa nghiên cứu trên cơ sở phân khúc khách hàng theo nhu cầu khách hàng
kết hợp với các yếu tố kinh tế và xã hội.
Tác giả Aldlaigan & Buttle (2002), với đề tài “SYSTRA-SQ: a new
measure of bank service quality” dựa vào mô hình Nordic của Gronroos
(1984) [58] đã sử dụng và phát triển mô hình SYSTRA-SQ gồm 21 biến quan
sát để đo lƣờng CLDV ngân hàng bán lẻ tại Anh Quốc [37]. Tác giả áp dụng
phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích phƣơng sai
(ANOVA), kết quả nghiên cứu thấy rằng có 4 nhân tố tác động đến CLDV
bao gồm: chất lƣợng hành vi ứng xử, chất lƣợng hệ thống dịch vụ, giao dịch
chính xác, chất lƣợng trang thiết bị. Các thang đo của mô hình này đủ độ tin
cậy và để sử dụng đo lƣờng CLDV ngân hàng. Mặc dù vậy, bộ thang đo trên
đƣợc xây dựng tại các ngân hàng bán lẻ của Anh Quốc do đó có thể chƣa phù
 6

hợp trong các ngữ cảnh khác.

Blanchard & Galloway (1994), với đề tài “Quality in Retail Banking”
đã tiến hành khảo sát 439 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng và 39 nhân viên ngân hàng tại Anh Quốc [44]. Kết quả nghiên cứu cho
thấy rằng trong các thành phần thì thành phần “Đáp ứng” có mức độ quan
trọng nhất trong việc quyết định CLDV, đồng thời tác giả còn đƣa ra kết luận
các nhân viên ngân hàng công nhận cách tiếp cận đo lƣờng CLDV khoảng
cách và cung cấp một số hỗ trợ cho việc áp dụng mô hình SERVQUAL trong
ngành ngân hàng bán lẻ tại Anh Quốc.
Tác giả Kumar& ctg (2009), với đề tài “Determining the relative
importance of critical factors in delivering service quality of banks: An
application of dominance analysis in SERVQUAL model" thực hiện đánh giá
CLDV ngân hàng thông qua việc khảo sát mối quan hệ giữa CLDV và sự hài
lòng khách hàng ở Malaysia [66]. Tác giả sử dụng mô hình đo lƣờng
CLDVSERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) với 5 nhân tố gốc ban đầu
là: phƣơng tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảmvà
thêm nhân tố ”tính thuận tiện”. Tác giả khảo sát 56 khách hàng sử dụng dịch
vụ tại các ngân hàng Hồi Giáo, 231 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân
hàng thông thƣờng , sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích
hồi quy mang lại kết quả có 4 nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV các ngân hàng
tại Malaysia bao gồm: tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, tính thuận tiện, năng lực
phục vụ. Mặc dù vậy, kết quả nghiên cứu của tác giả chƣa phản ánh đƣợc đâu
là nhân tố ảnh hƣởng nhiều nhất hay mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố tới
chất lƣợng dịch vụ mà mới giải thích sự khác biệt kỳ vọng của 2 nhân tố
thuận tiện, năng lực phục vụ giữa các NH hồi giáo và bình thƣờng.
Yavas & ctg (2004), với đề tài “Relationships between service quality
and behavioral outcomes: A study of private bank customers in Germany” đã
 7

tiến hành việc nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV, sự hài lòng và kết quả
hành vi dựa vào việc khảo sát 226 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng tại ngân hàng tƣ nhân tại một thành phố của Đức [86]. Kết quả
nghiên cứu cho thấy rằng CLDV là nguồn gốc của sự hài lòng và có mối liên
kết với các hành vi nhƣ, khiếu nại, truyền miệng, kiến nghị và chuyển đổi của
khách hàng, bên cạnh đó, yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” là quan trọng nhất
trong các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó các ngân
hàng tại Đức muốn nâng cao CLDV với mục đích nâng cao sự hài lòng của
khách hàng thì các ngân hàng cần cải thiện yếu tố này nhƣ cải thiện cơ sở vật
chất, hình ảnh nhân viên, điều kiện môi trƣờng làm việc...
1.1.2. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam
Một số các công trình nghiên cứu tại Việt Nam liên quan đến chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam nhƣ sau:
Đề tài tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Chi
Nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam
trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" của tác giả Hà Thạch (2012) đã vận
dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng
Nông nghiệp Chi nhánh Quảng Nam [26]. Trong đề tài của mình, tác giả đã
nhân rộng mô hình SERVQUAL gồm 07 tiêu chí và 29 chỉ tiêu chất lƣợng
dịch vụ của Agribank Chi nhánh Quảng Nam, so sánh với Chi nhánh các
ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn, từ đó đề xuất các phƣơng hƣớng và
giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam.
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính thông qua lấy
ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ
và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chính thức
đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua bảng câu
hỏi phỏng vấn trực tiếp.
 8

Tác giả Nguyễn Thị Thu Đông (2012), với đề tài ”Nâng cao chất lƣợng
tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng Mại cồ phần Ngoại thƣơng Việt Nam trong
quá trình hội nhập” nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại
Thƣơng Việt Nam trên cơ sở sử dụng mô hình định lƣợng Logistic, mô hình
phân lớp nhằm phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến xếp hạng tín dụng của
khách hàng pháp nhân từ bộ số liệu sơ cấp của 115 khách hàng pháp nhân đã
đƣợc khảo sát tại VCB – chi nhánh Đà Nẵng [5]. Trên cơ sở đó đề ra hệ
thống xếp hạng tín dụng nội bộ hiện đang áp dụng ở chi nhánh của VCB có
một số bất cập và đƣa ra việc ứng dụng mô hình định lƣợng trên có thể nâng
cao chất lƣợng tín dụng tại các chi nhánh của VCB. Đồng thời, luận án đã đề
xuất nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại
Thƣơng Việt Nam. Tác giả sử dụng phƣơng pháp định tính đối với việc ứng
dụng hệ thống các nhóm chỉ tiêu phản ánh đƣthực trạng chất lƣợng tín dụng
của VCB trong điều kiện hội nhập và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.
Tác giả Nguyễn Thành Công (2017), đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ
kinh tế “Chất lƣợng dịch vụ Tài chính – Ngân hàng tại các ngân hàng thƣơng
mại Việt nam" trên cơ sở vân dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất
lƣợng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt nam [3]. Tác giả
Nguyễn Thành Công (2015) đã phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa
trên 6 thành phần: (1) đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) phƣơng tiện hữu
hình; (4) tin cậy; (5) đồng cảm; (6) tiếp cận. Tác giả đã bổ sung thêm một
thành phần “tiếp cận” vào mô hình nghiên cứu SERVQUAL của
Parasuraman & ctg (1985) sao cho phù hợp với bối cảnh thị trƣờng và tâm lý
khách hàng Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Nhân viên phục
vụ” có mức độ tác động nhiều nhất đến chất lƣợng dịch vụ tài chính – ngân
hàng. Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
 9

lƣợng thực hiện thông qua xử lý số liệu thống kê, từ đó đƣa ra một số giải
pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
Tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), đã thực hiện đề tài luận án tiến
sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam" trên cơ sở vân dụng mô hình SERVQUAL để
nghiên cứu sự phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Đầu Tƣ và Phát triển Việt
Nam [35]. Tác giả đã phân tích đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng
tại BIDV dựa trên 04 biến số bao gồm 16 yếu tố. Bên cạnh đó, tác giả đo
lƣờng sự hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ của BIDV với 05 biến
số bao gồm 15 yếu tố. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong các vấn đề ảnh
hƣởng tới phát triển DV, yếu tố chiến lƣợc phát triển là quan trọng nhất, tiếp
đến là các nhân tố Nguồn nhân lực, Công nghệ thông tin, Vốn và năng lực
quản trị.
Đề tài luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Phạm Thùy Giang (2012),
“Nghiên cứu so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn
nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt Nam ” tại địa bàn Hà
Nội thông qua so sánh mức độ phù hợp của mô hình SERVQUAL của
Parasuraman & ctg (1988) và mô hình Nordic của Gronroos (1984) dựa trên
việc đo lƣờng và so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn
nƣớc ngoài và NHTMCP Việt Nam [7]. Tác giả đã xây dựng và kiểm định bộ
công cụ phù hợp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh và
kết luận sự khác biệt chất lƣợng dịch ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100%
vốn nƣớc ngoài và NHTMCP Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp giúp các
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn, tổng
hợp các nghiên cứu liên quan đã đƣợc công bố, sau đó sử dụng phƣơng pháp
chuyên gia để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu, phƣơng pháp định tính để quan
 10

sát công tác tổ chức, vận hành quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tiếp đó sử dụng phƣơng pháp định lƣợng để có thể đƣa ra những kết luận so
sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng có 100% vốn nƣớc
ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam.
Tác giả Tô Khánh Toàn (2014), ‟Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam‟ đã nghiên cứu
các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống và hiện đại, các dịch vụ đƣợc cung
cấp cho ngƣời dân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Luận án đã làm rõ những
nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng
các chỉ tiêu đo lƣờng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó nêu
ra việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc gia tăng về số lƣợng và
chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ [31].
Các tác giả Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008) với “Phƣơng
pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” đƣa ra phƣơng
pháp đo lƣờng CLDV ngân hàng. Trong đó, các tác giả đã đƣa ra bộ công cụ
để đánh giá CLDV ngân hàng. Mặc dù vậy, từng yếu tố của bộ công cụ này
chƣa đƣợc kiểm chứng về sự phù hợp, còn mang tính cảm tính [15].
1.1.3. Một số khoảng trống nghiên cứu của các công trình nghiên cứu
trƣớc đây
Các công trình nghiên cứu có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng đã đƣa ra các cách tiếp cận và các phƣơng pháp khác nhau để đánh giá
chất lƣợng dịch vụ. Các công trình nghiên cứu của các tác giả khác nhau đƣa
ra các kết quả khác nhau. Nói chung các nghiên cứu đã khá thành công trong
việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên còn tồn tại một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu
nhƣ sau:
 11

Thứ nhất, một số công trình nghiên cứu tập trung vào một ngân hàng,
một vùng miền, địa bàn. Một số công trình nghiên cứu chủ yếu tập trung vào
khảo sát đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ở một ngân hàng, vùng miền hay một
địa bàn cụ thể, do đó kết quả đánh giá vẫn chƣa phản ánh hết tính bao quát
chung về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của toàn thị trƣờng.
Thứ hai, một số công trình nghiên cứu tập trung vào một nhóm các đối
tƣợng khách hàng. Các đối tƣợng đƣợc khảo sát mới tập trung vào một nhóm
đối tƣợng là khách hàng cá nhân với những tiêu chí riêng về đánh giá chất
lƣợng dịch vụ, do đó chƣa phản ánh đƣợc chất lƣợng dịch vụ của các đối
tƣợng khách hàng khác cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ chung của dịch vụ ngân
hàng.
Thứ ba, một số nghiên cứu tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo từng mảng.
nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại
một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lƣợc phát triển dịch vụ của
các ngân hàng nƣớc ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ tại Việt
Nam... Tuy nhiên, các nghiên cứu này tiếp cận rời rạc từng khía cạnh của dịch
vụ ngân hàng, các thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của các tác giả đa số tập
trung đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của một số loại hình dịch vụ cụ thể, chƣa
thể hiện đƣợc tính tổng quát hóa chung trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ của các loại hình dịch vụ ngân hàng , bên cạnh đó chƣa đi vào nghiên cứu
so sách sự khác biệt cảm nhận chất lƣợng dịch vụ giữa các ngân hàng thƣơng
mại tại Việt Nam.
Thứ tƣ, Một số các tiêu chí đo lƣờng chƣa thể hiện luận cứ khoa học rõ
ràng. Một số các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đƣợc các tác
giả điều chỉnh bổ sung trong nghiên cứu chƣa thể hiện đƣợc những luận cứ
khoa học rõ ràng để làm cơ sở khái quát hóa chung cho việc đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
 12

Tóm lại, trên cơ sở nghiên cứu các công trình có liên quan đến đề tài
Luận án, tác giả đã có sự kế thừa những thành công của các công trình đó về
một số chỉ tiêu và nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng và nâng cao chất lƣợng
dịch vụ NHTM. Bên cạnh đó, tác giả sẽ tiếp tục nghiên cứu chủ đề với quan
điểm hƣớng tới khách hàng trong kinh doanh, đồng nghĩa với việc đáp ứng
mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các
NHTM, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh
của NHTM Việt Nam.
1.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu là sự sắp xếp các điều kiện cho việc thu thập và
phân tích dữ liệu một cách có chủ đích để kết hợp đến các mục đích nghiên
cứu với các thủ tục liên quan. Trong thực tế, các thiết kế nghiên cứu là việc
cấu trúc khái niệm trong đó nghiên cứu đƣợc tiến hành; tạo thành các kế
hoạch chi tiết cho việc thu thập, đo lƣờng và phân tích dữ liệu. Việc thiết kế
bao gồm một phác thảo của những nhà nghiên cứu sẽ làm từ giả thuyết và
những tác động của nó đến hoạt động phân tích dữ liệu.
Quy trình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của các NHTM
Việt Nam thực hiện qua các bƣớc cụ thể sau:
 13

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

1.2.2. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính là một phƣơng pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô
tả và phân tích đặc điểm văn hóa, hành vi của con ngƣời và của nhóm ngƣời
từ quan điểm của nhà nghiên cứu. Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin
toàn diện về các đặc điểm của môi trƣờng xã hội nơi nghiên cứu đƣợc tiến
hành. Nghiên cứu định tính với mục đích thu thập một sự hiểu biết sâu sắc về
hành vi con ngƣời và lý do ảnh hƣởng đến nó. Các phƣơng pháp định tính
điều tra lý do tại sao và làm nhƣ thế nào trong việc ra quyết định, không phải
 14

chỉ trả lời các câu hỏi cái gì, ở đâu, khi nào. Do đó, các mẫu nhỏ tập trung
thƣờng đƣợc sử dụng nhiều hơn hàng loạt mẫu lớn.
Trong phạm vi luận án, phƣơng pháp nghiên cứu định tính thực hiện
bằng phƣơng pháp phỏng vấn các chuyên gia về lĩnh vực ngân hàng tại Việt
Nam là các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý và kinh doanh trong lĩnh vực
ngân hàng và các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thƣơng
mại Việt Nam. Phân tích, tổng hợp các luận điểm của các công trình nghiên
cứu để đƣa ra các nhận định, đánh giá của luận án.
1.2.3. Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lƣợng là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở
các số liệu thu đƣợc từ thị trƣờng. Mục đích của việc nghiên cứu định lƣợng
là đƣa ra các kết luận về nghiên cứu thị trƣờng thông qua việc sử dụng các
phƣơng pháp thống kê để xử lý dữ liệu và số liệu. Nội dung của phân tích
định lƣợng là thu thập số liệu từ thị trƣờng, xử lý các số liệu này thông qua
các phƣơng pháp thống kê thông thƣờng, mô phỏng hoặc chạy các phần mềm
xử lý dữ liệu và đƣa ra các kết luận chính xác.
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng trong triển khai nghiên cứu đề tài
Luận án đƣợc tiến hành qua các bƣớc cụ thể nhƣ sau:
Bƣớc 1. Thiết kế phiếu điều tra khảo sát (bảng hỏi). Đây là cơ sở để thu
thập dữ liệu sơ cấp là tiền đề quan trọng cho các bƣớc tiếp theo nhằm đảm
bảo kết quả nghiên cứu có độ tin cậy.
Trên cơ sở khung lý thuyết về sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng
thể hiện qua 05 tiêu chí, bao gồm: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ;
Sự đồng cảm; Phƣơng tiện hữu hình, đồng thời kết hợp sử dụng thang đo
Likert 5 mức độ: “1 - Hoàn toàn không đồng ý”, “2 - Không đồng ý”, “3 -
Không ý kiến”, “4 – Đồng ý”, “5 - Hoàn toàn đồng ý”, Luận án đã thiết kế
phiếu điều tra khảo sát và tiến hành điều tra thử với 35 khách hàng, từ đó điều
 15

chỉnh, hoàn thiện phiếu điều tra khảo sát, đảm bảo rõ ràng, đơn giản, thuận lợi
cho khách hàng khi trả lời (Phụ lục 1).
Bƣớc 2. Tiến hành khảo sát. Từ kinh nghiệm nghiên cứu các đề tài
thuộc lĩnh vực Tài chính, ngân hàng của các công trình khoa học đã triển
khai, luận án phát hành 700 phiếu khảo sát, phân bổ cho các khách hàng cá
nhân và khách hàng doanh nghiệp thuộc các NHTM Việt Nam. Phiếu khảo sát
đƣợc gửi trực tiếp cho khách hàng và qua đƣờng bƣu điện và email. Thực
hiện tiến hành khảo sát trong thời gian 02 tháng.
Bƣớc 3. Tổng hợp phiếu khảo sát. Trên cơ sở phiếu điều tra khảo sát
thu đƣợc, Luận án tiến hành tổng hợp phiếu điều tra khảo sát, loại bỏ những
phiếu không hợp lệ và sử dụng những phiếu hợp lệ để tiến hành phân tích.
Bƣớc 4. Phân tích dữ liệu phiếu khảo sát. Căn cứ vào số lƣợng phiếu
khảo sát thu thập đƣợc, Luận án đã tiến hành phân tích cụ thể nhƣ sau:
Một là, kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s Alpha:
Phƣơng pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha sử dụng để
kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát trong tập dữ liệu theo từng nhóm
trong mô hình bằng phƣơng pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số
Cronbach‟s Alpha và hệ số tƣơng quan biến tổng. Mô hình Cronbach‟s Alpha
thuộc nhóm phƣơng pháp đánh giá tƣơng quan trong (đánh giá độ tin cậy bên
trong). Mục đích của việc kiểm định này là tìm hiểu xem các biến quan sát có
cùng đo lƣờng cho một khái niệm cần đo không.
Theo Lee Cronbach (1951), hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha phải lớn
0,7 dựa trên cơ sở ƣớc lƣợng tỷ lệ thay đổi của mỗi biến mà các biến khác
không giải thích đƣợc [69]. Đối với lĩnh vực ứng dụng, theo Hair & ctg
(1998), hệ số Cronbach‟s Alpha chấp nhận đƣợc khi đạt giá trị từ 0,6 đến 0,7,
nếu về kinh tế xã hội thì xấp xỉ 0,8 là tốt, còn lớn hơn 0,9 có nghĩa có thể bỏ
bớt một số biến trong nhóm vì những biến này có thể quan hệ tuyến tính khá
 16

chặt chẽ với các biến khác của nhóm [58]. Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu
của luận án, cơ sở để lựa chọn những biến có độ tin cậy đạt yêu cầu là những
biến có hệ số Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0,7.
Hệ số tƣơng quan biến tổng là hệ số tƣơng quan của một biến với điểm
trung bình của các biến khác ở trong cùng một thang đo. Hệ số này càng cao
thì sự tƣơng quan của biến đó với các biến khác trong nhóm càng cao, theo
Nunnally & Bernstein (1994), những biến có hệ số này nhỏ hơn 0,3 là biến
rác và loại khỏi mô hình [72].
Hai là, phân tích nhân tố khám phá EFA:
Là phƣơng pháp thống kê đƣợc sử dụng khi mối quan hệ giữa các biến
quan sát và thang đo là không rõ ràng hay nói cách khác EFA dùng để rút gọn
một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn
nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của các biến ban đầu. Phân
tích EFA theo đó đƣợc tiến hành theo kiểu khám phá để xác định phạm vi,
mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở, làm nền tảng cho
một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các
nhân tố cơ sở hay nói cách khác thu gọn các tham số ƣớc lƣợng theo từng
nhóm biến, bên cạnh đó còn xác định đƣợc giá trị hội tụ, đạt độ giá trị phân
biệt của nhóm biến. Khi phân tích nhân tố khám phá EFA có một số nội dung
cơ bản:
+ Theo Hair & ctg (1998), thang đo đạt giá trị hội tụ khi hệ số tƣơng
quan đơn giữa các biến và các nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong cùng một
nhân tố, những biến quan sát nào có trọng số nhỏ hơn 0,5 khi phân tích EFA
sẽ bị loại khỏi mô hình [58].
+ Theo Jabnoun & ctg (2003), để đạt độ giá trị phân biệt thì sự khác
biệt giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 [61].
 17

+ Số lƣợng nhân tố đƣợc xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, là đại
diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố, Theo Kaiser (1960),
các nhân tố có hệ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình [64].
+ Tiêu chuẩn phƣơng sai trích: Tổng phƣơng sai trích đáp ứng điều
kiện lớn hơn 50%.
+ Hệ số KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phƣơng pháp
phân tích EFA, Theo Hair & ctg (1998), nếu hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ
hơn 1 thì phân tích nhân tố đƣợc coi là phù hợp [58].
+ Kiểm định Bartlett's Test xem xét giả thiết mức độ tƣơng quan giữa
các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống
kê (tức sig. < 0,05) thì các biến quan sát có tƣơng quan nhau trong tổng thể.
Ba là, phân tích hồi quy: Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam thông qua việc kiểm định về mối
quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng qua phân tích hồi quy.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

Trong Chƣơng 1, luận án nghiên cứu các công trình nghiên cứu tại Việt
Nam và trên thế giới có liên quan đến việc nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng, từ đó nhận định một số khoảng trống nghiên cứu của các
công trình nghiên cứu trƣớc đây. Bên cạnh đó, luận án sử dụng một số
phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp nghiên
cứu định tính, phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng và thiết kế và quy trình
nghiên cứu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
 18

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1.1. Khái niệm
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân
hàng. Theo nghĩa hẹp, một số quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không
thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo
chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay…), mà
chỉ có những hoạt động không nằm trong những nội dung trên mới gọi là dịch
vụ ngân hàng nhƣ dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, dịch
vụ thu hộ chi hộ, dịch vụ xác nhận số dƣ chứng minh năng lực tài chính. Theo
nghĩa rộng, một số quan niệm cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục
vụ cho khách hàng đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng
có thể hiểu là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán trong nƣớc,
thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, huy động, thẻ …của hệ thống ngân
hàng đối với khách hàng. Quan niệm này đƣợc sử dụng để xem xét lĩnh vực
dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế của một quốc gia và phù hợp
với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và
của Hiệp định thƣơng mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng nhƣ của nhiều nƣớc phát
triển trên thế giới.
Trong xu hƣớng phát triển của xã hội, việc hội nhập kinh tế quốc tế
càng ngày càng sâu rộng, dịch vụ ngân hàng hiểu theo quan điểm của Tổ chức
Thƣơng mại Thế Giới (WTO) cho rằng: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ
nào mang tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài
chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan
 19

đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính”. Theo đó, dịch vụ
ngân hàng bao gồm các loại hình dịch vụ nhƣ: Nhận tiền gửi hoặc tiền đặt cọc
và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng, Cho vay dƣới dạng
các hình thức: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các
giao dịch thƣơng mại, thuê mua tài chính, các dịch vụ về tƣ vấn, trung gian
môi giới...
Tại Việt Nam, theo quan điểm của Hà Thạch (2012), thì “Dịch vụ ngân
hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng như huy động vốn,
cho vay, thanh toán, ngoại hối…mà thông qua kênh Ngân hàng thương mại
các dịch vụ này được cung ứng cho nền kinh tế” [28]. Theo quan điểm của
Nguyễn Thành Công (2017), “dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động
trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của ngân hàng nhằm
đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn lợi nhuận tốt nhất cho
ngân hàng cung ứng dịch vụ” [3].
Nhƣ vậy, hiện nay chƣa có một khái niệm thống nhất chung về dịch vụ
ngân hàng, tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của luận án, có thể hiểu dịch
vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại
hối... của hệ thống ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Quan niệm này phù
hợp với quan niệm của WTO và các nƣớc phát triển trên thế giới.
2.1.2. Đặc điểm
- Tính vô hình
Dịch vụ ngân hàng là một loại dịch vụ có tính vô hình. Đó là một hành
động, một sự thi hành chứ không phải một vật thể giống nhƣ các loại hàng
hóa khác. Đây là một đặc điểm chính để có thể phân biệt dịch vụ ngân hàng
với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác. Dịch vụ ngân hàng
không thể nhìn thấy đƣợc, cảm nhận đƣợc, nghe đƣợc trƣớc khi mua chúng
nhƣ các dịch vụ thông thƣờng. Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong
 20

kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của ngân hàng
cần hƣớng vào việc tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ
bằng cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng.
- Tính không tách rời
Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng đƣợc diễn ra đồng thời,
trong đó có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ.
Nếu nhƣ hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng, tính không tách rời
của dịch vụ ngân hàng hình thành từ việc dịch vụ đang đƣợc trải nghiệm. Từ đó
dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa
khách hàng sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng đƣợc bán rồi
mới đƣợc sản xuất và tiêu dùng. Hơn nữa mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình
nhất định không thể chia cắt đƣợc thành các loại dịch vụ khác nhau nhƣ quy
trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng không
có dịch vụ dở dang, dịch vụ lƣu kho mà đƣợc cung cấp trực tiếp cho khách hàng
khi khách hàng có nhu cầu. Vì thế, các ngân hàng thƣờng tạo dựng, duy trì và
phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác bằng cách
nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng
trong đội ngũ nhân viên NH và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt
của hoạt động dịch vụ này.
- Tính không ổn định và khó xác định
Chất lƣợng dịch vụ mang tính không ổn định. Dịch vụ liên hệ chặt chẽ
với ngƣời cung cấp dịch vụ, chất lƣợng phụ thuộc vào ngƣời thực hiện dịch
vụ (về mặt trình độ, kỹ năng…), với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì
chất lƣợng dịch vụ cũng có thể thay đổi theo thời gian. Bên cạnh đó, chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng khó xác định do chất lƣợng dịch vụ ngân hàng phụ
thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ uy tín, quy mô, công nghệ, cán bộ nhân viên của
ngân hàng…Tuy nhiên các yếu tố này thƣờng xuyên thay đổi nên dịch vụ
 21

ngân hàng khó có thể xác định một cách chính xác.
- Tính không lƣu giữ đƣợc
Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thƣơng mại mang tính vô hình, do
vậy cũng không thể lƣu kho đƣợc. Tuy nhiên nhu cầu dịch vụ thƣờng giao
động có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng cũng không thể
sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời
điểm cuối năm nhu cầu tăng rất cao nhƣng các ngân hàng không thể cung cấp
trƣớc mà phải tăng cƣờng phƣơng tiện cũng nhƣ nguồn nhân lực để đảm bảo
thực hiện các giao dịch khi phát sinh một cách hiệu quả nhất.
2.1.3. Phân loại
2.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn
Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong các thành phần kinh tế
để nhận tiền gửi, bảo quản cho ngƣời gửi tiền và cam kết hoàn trả đúng hạn.
Tài sản nợ của NHTM gồm 03 loại vốn chính: vốn huy động, vốn vay và vốn tự
có. Tron g đó nguồn vốn huy động là chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, vốn huy
động có vai trò quyết định tới sự tồn tại và phát triển của NHTM, là một trong
những tiêu chí đánh giá uy tín, mức độ tín nhiệm của NHTM.
Theo tính chất, vốn huy động đƣợc chia thành hai nhóm nhƣ sau:
Nhóm 1: Vốn huy động hoạt kỳ, gồm có tiền gửi không kỳ hạn của các
tổ chức kinh tế, cá nhân và tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tín dụng
khác. Với loại hình này khách hàng có thể sử dụng vốn linh hoạt, bất cứ thời
điểm nào cũng có thể chuyển tiền, rút tiền... từ tài khoản. Khách hàng gửi tiền
vào tài khoản mục đích không phải để hƣởng lãi mà chủ yếu phục vụ nhu cầu
giao dịch thanh toán. Do vậy, đối với sản phẩm này ngân hàng cần có thủ tục
đơn giản, nhanh chóng, thuận lợi, an toàn để đảm bảo khả năng chi trả và thực
hiện thanh toán cho khách hàng.
Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ, nhóm này gồm có tiền gửi định kỳ,
 22

tiền gửi tiết kiệm của các cá nhân và tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái
phiếu, chứng chỉ tiền gửi…Đối với loại hình huy động này, khách hàng chỉ
đƣợc rút tiền khi đến hạn (tuy vậy bình thƣờng các ngân hàng vẫn cho phép
khách hàng đƣợc rút tiền trƣớc khi đến hạn). Khách hàng gửi tiền loại gửi
định kỳ với mục đích chính là hƣởng lãi, do đó ngân hàng nào có lãi suất cao,
nhiều ƣu đãi hấp dẫn hơn sẽ thu hút khách hàng gửi tiền hơn, vì vậy lãi suất
trở thành một công cụ rất hữu ích cho các ngân hàng để thu hút nguồn vốn
huy động định kỳ.
2.1.3.2. Dịch vụ tín dụng
Hoạt động cho vay là một hình thức trong đó ngân hàng cung cấp cho
khách hàng vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích nhất định và có cam
kết hoàn trả gốc, lãi vào thời gian nhất định. Hoạt động cho vay gồm có cho
vay tiêu dùng, cho vay thƣơng mại…Tuỳ theo mục đích và nhu cầu về thời
gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay
ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng theo mức lãi suất
trên thị trƣờng hoặc theo mức độ uy tín để áp dụng mức lãi suất cho vay phù
hợp với từng đối tƣợng cho vay.
Một số hình thức cấp tín dụng nhƣ: cho vay trực tiếp đối với các cá
nhân, doanh nghiệp, cho vay gián tiếp (chiết khấu chứng từ có giá, bao thanh
toán...), cho vay thấu chi, cho vay thông qua thẻ tín dụng...
2.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nƣớc:
Ngân hàng mở tài khoản cho khách hàng và thực hiện thanh toán cho
khách hàng thông qua ngân hàng nhà nƣớc, các ngân hàng thƣơng mại và nội
bộ ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông
qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả
năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.
 23

Hiện nay, các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ
thanh toán nhƣ : thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thƣ tín dụng, thẻ
thanh toán…Dịch vụ thanh toán trong nƣớc bao gồm chuyển tiền thanh toán
hàng hóa dịch vụ, chuyển tiền phục vụ các mục đích khác. Dịch vụ này cung
cấp cho khách hàng không những khách hàng có tài khoản mà cả các khách
hàng vãng lai nộp tiền mặt vào ngân hàng chuyển đi.
- Dịch vụ thanh toán quốc tế:
Hiện nay, hoạt động giao thƣơng đã đƣợc thực hiện trên phạm vi toàn
thế giới, các NHTM đóng vai trò quan trọng trong vấn đề trung gian về tài
chính quốc tế, hỗ trợ tích cực cho hoạt động thƣơng mại quốc tế phát triển.
Việc thanh toán chi trả giữa các chủ thể có liên quan thông qua hệ thống
ngân hàng có thể thực hiện dƣới những phƣơng thức thanh toán sau đây:
+ Dịch vụ chuyển tiền quốc tế
Bao gồm chuyển tiền phục vụ thƣơng mại mậu dịch và chuyển tiền kiều
hối qua kênh Western Union.
Chuyển tiền phục vụ thƣơng mại mậu dịch là phƣơng thức thanh toán
trong đó ngƣời trả tiền (ngƣời mua, ngƣời nhập khẩu...) ủy nhiệm cho ngân hàng
phục vụ mình trích tiền từ tài khoản của mình chuyển cho ngƣời nhận tiền
(ngƣời bán, ngƣời xuất khẩu...) thông qua các hình thức nhƣ chuyển tiền bằng
điện (T/T), chuyển tiền bằng thƣ (M/T) và chuyển tiền qua mạng SWIFT.
Chuyển tiền kiều hối qua kênh Western Union.
Chuyển tiền kiều hối qua kênh Western Union là dịch vụ chuyển tiền
nhanh trên toàn thế giới, áp dụng cho cá nhân trong nƣớc chuyển tiền ra nƣớc
ngoài hoặc cá nhân làm việc và học tập tại nƣớc ngoài chuyển tiền về nƣớc
theo quy định về quản lý ngoại hối. Đây là một hình thức chuyển tiền nhanh
chóng, đơn giản và thuận tiện cho khách hàng.
+ Dịch vụ thanh toán nhờ thu:
 24

Đây là một phƣơng thức thanh toán trong đó ngƣời xuất khẩu sau khi
hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ tiến hành ủy thác cho
ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ nhà nhập khẩu dựa trên cơ sở hối
phiếu và chứng từ do ngƣời xuất khẩu lập ra.
+ Dịch vụ thanh toán thƣ tín dụng chứng từ
Phƣơng thức tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận, mà trong đó ngân
hàng (ngân hàng phát hành thƣ tín dụng) theo yêu cầu của khách hàng (ngƣời
yêu cầu phát hành thƣ tín dụng) cam kết sẽ trả một số tiền nhất định cho
ngƣời thứ ba (ngƣời thụ hƣởng số tiền từ thƣ tín dụng), hoặc chấp nhận hối
phiếu do ngƣời thứ ba ký phát trong phạm vi số tiền đó, khi ngƣời thứ ba xuất
trình cho ngân hàng một bộ chứng từ thanh toán phù hợp với quy định đề ra
của thƣ tín dụng.
Thực chất thƣ tín dụng (L/C) là một bức thƣ gửi cho ngƣời bán, đƣợc
soạn thảo và ký bởi một ngân hàng hành động thay mặt ngƣời mua, mà trong
đó, ngân hàng đƣa ra những cam kết trả tiền của chính mình thay cho khách
hàng. Thực hiện dịch vụ này ngân hàng sẽ thu đƣợc phí từ việc mở thƣ tín
dụng và thanh toán chứng từ.
2.1.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
Kinh doanh ngoại hối bao gồm việc mua bán ngoại hối, đảm bảo số dƣ
ổn định kinh doanh ngoại hối tại nƣớc ngoài, tìm cách thu lời thông qua chênh
lệch tỷ giá và lãi suất giữa các đồng tiền khác nhau. Thực chất, kinh doanh
ngoại hối là hoạt động dịch vụ, để đảm bảo thực hiện thanh toán cho các
khách hàng giữa các quốc gia, tạo cho các doanh nghiệp khả năng tránh rủi ro
thay đổi tỷ giá trong thanh toán bằng ngoại tệ. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
của ngân hàng bao gồm các loại nhƣ: Giao dịch giao dịch ngay (Spot); Giao
dịch kỳ hạn (Forward); Giao dịch hoán đổi (Swap); Giao dịch hợp đồng tƣơng
lai (Future); Giao dịch hợp đồng quyền chọn (Option)…
 25

2.1.3.5. Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử

- Dịch vụ thẻ
Thẻ là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong đó chủ
thẻ có thể sử dụng để thanh toán, rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ tại
các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại
các đơn vị chấp nhận thẻ (POS). Trong giai đoạn hiện nay dịch vụ thẻ phát
triển rất đa dạng và phong phú, các NHTM rất quan tâm và tậ trung phát triển
dịch vụ này. Hiện tại có hai loại thẻ chính: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế.
Trong đó:
Thẻ ghi nợ nội địa là một loại thẻ đƣợc NH trong nƣớc phát hành, KH
có thể sử dụng tại các máy ATM, POS để rút tiền hoặc thanh toán tiền hàng
hóa, dịch vụ... Để mang lại sự thuận tiện cho các chủ thẻ, một số NH phát
hành thẻ ghi nợ và cấp thêm hạn mức thấu chi cho KH.
Thẻ quốc tế: gồm thẻ tín dụng quốc tế và thẻ thanh toán quốc tế.
Thẻ tín dụng quốc tế là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền
mặt và là hình thức cấp tín dụng thông qua thẻ đƣợc lƣu hành trên toàn thế
giới. Hiên nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ MasterCard; Thẻ Visa;
Thẻ JCB; Thẻ American Express.
Thẻ thanh toán quốc tế là thẻ ghi nợ, nhƣng khác với thẻ ghi nợ trong
nƣớc, thẻ thanh toán quốc tế có thể sử dụng tại các quốc gia khác nhau trên
thế giới, đƣợc sử dụng để thực hiện các giao dịch rút tiền, thanh toán mua sắm
hàng hóa và dịch vụ…
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển ngày càng cao của khoa học công nghệ, nhất là công nghệ
thông tin, các ngân hàng đã nhanh chóng ứng dụng để tạo ra và cung cấp tốt
nhất cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích. Dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu bao gồm những loại hình dịch vụ chủ yếu
 26

nhƣ : Internet banking (cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến
mà không cần đến ngân hàng) Khách hàng sử dụng các thiết bị có kết nối
Internet nhƣ máy tính, điện thoại...sử dụng tên và mật khẩu đăng nhập do
ngân hàng cung cấp để thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi
một cách an toàn. Dịch vụ Mobile banking (khách hàng sử dụng điện thoại di
động, tải phần mềm mobile banking của ngân hàng và sử dụng tên và mật
khẩu đăng nhập do ngân hàng cung cấp để thực hiện các giao dịch nhƣ quản
lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kích hoạt thẻ, nạp tiền với
ngân hàng). Dịch vụ SMS Banking (khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản, thông tin về lãi suất...hoặc có
thể đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di
động bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định của từng ngân hàng gửi tới
tổng đài hỗ trợ khách hàng của ngân hàng).
2.1.3.6. Một số dịch vụ khác
Dịch vụ ngân quỹ
Dịch vụ ngân quỹ là loại hình dịch vụ nhằm gia tăng tính tiện lợi, đảm
bảo an toàn cho khách hàng...khi khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của
ngân hàng. Các loại hình dịch vụ ngân quỹ chủ yếu hiện nay của hệ thống
NHTM bao gồm dịch vụ thu chi hộ tân nơi, dịch vụ kiểm đếm, dịch vụ giữ hộ
tài sản, dịch vụ thu đổi tiền khác mệnh giá hoặc tiền không đủ tiêu chuẩn lƣu
thông, , dịch vụ cho thuê két sắt…
Dịch vụ tƣ vấn tài chính
Các ngân hàng thực hiện hoạt động tƣ vấn tài chính cho khách hàng,
đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tƣ. Hiện nay các ngân hàng thƣơng mại cung
cấp nhiều dịch vụ tƣ vấn tài chính đa dạng, từ khâu chuẩn bị về thuế và kế
hoạch tài chính cho các cá nhân đến tƣ nhân về các cơ hội thị trƣờng trong
nƣớc và ngoài nƣớc cho các khách hàng kinh doanh của họ.
 27

Dịch vụ cho thuê tài chính

Các ngân hàng thƣơng mại cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn
mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó
ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê.
Dịch vụ bảo hiểm
Các ngân hàng bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều đó để bảo
đảm việc hoàn trả trong trƣờng hợp khách hàng gặp rủi ro khách quan không
trả đƣợc nợ. Ngoài ra, các ngân hàng thƣơng mại hiện nay không chỉ trực tiếp
cung cấp dịch vụ bảo hiểm tín dụng cho khách hàng mà còn liên kết với các
công ty bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm ý tế...để cung cấp thêm một số các bảo
hiểm khác cho khách hàng. Trong đó, các ngân hàng thƣơng mại cùng với các
công ty bảo hiểm thiết kế những sản phẩm dành riêng cho khách hàng của
ngân hàng, khi khách hàng tham gia vừa đƣợc hƣởng lãi suất vừa đƣợc tham
gia bảo hiểm.
2.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
2.2.1. Khái niệm
“Chất lượng dịch vụ” là thuật ngữ quen thuộc, đƣợc sử dụng nhiều
trong hoạt động kinh doanh và trong nghiên cứu. Theo đó, tùy từng giai đoạn
và mục đích nghiên cứu, sử dụng để xác định khái niệm và nội hàm của thuật
ngữ này.
Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Chất
lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ [75]. Nhận định này của ông
cho thấy rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách
hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Quan điểm của Parasuraman
và ctg (1988), giải thích để có thể nhận biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng
 28

thì phƣơng pháp tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của
khách hàng [76]. Vì vậy, việc phát triển một hệ thống nhận định đƣợc những
mong đợi của khách hàng là điều cần thiết, tiếp theo mới có một chiến lƣợc
chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả.
Kỳ vọng và nhận thức của khách hàng là hai thành phần quan trọng
trong chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ là sự khác biệt giữa những mong
muốn của khách hàng và cảm nhận dịch vụ thực tế đƣợc cung cấp. Chất
lƣợng mà khách hàng đánh giá là thấp nếu hiệu suất không đáp ứng đƣợc
mong đợi và đánh chất lƣợng là cao khi hiệu suất vƣợt quá mong đợi.
Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế cho rằng “Chất lượng là khả năng của tập
hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”, trong đó “yêu cầu” là các
nhu cầu và mong đợi đƣợc công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán (ISO,
2014). Đây là khái niệm có ý nghĩa bao quát, nó bao trùm các loại hoạt động
cả cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu hình và vô hình.
Theo tiêu chuẩn chất lƣợng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở
tiêu chuẩn ISO-9000 đã đƣa ra định nghĩa: Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính
của một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những
yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. (Quản lý chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng-
Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN 5814-1994). Nhƣ vậy, “khả năng thỏa mãn
nhu cầu” chính là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lƣợng sản phẩm.
Một sản phẩm đƣợc đánh giá là tốt thông qua nhiều yếu tố. Đầu tiên là
bản thân sản phẩm, dịch vụ tốt, tiếp đó các yếu tố khác nhƣ cách thức cung
cấp sản phẩm dịch vụ, giá sản phẩm dịch vụ cũng phải tốt, đó là những yếu tố
cấu thành chất lƣợng ... Muốn khách hàng chất lƣợng sản phẩm cao, cùng với
việc thực hiện tốt khâu cung cấp sản phẩm, nhà cung cần phải hỗ trợ khách
hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng nhƣ các dịch vụ:
 29

hƣớng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo dƣỡng định kỳ...Thể hiện thông qua các
yếu tố nhƣ sự hoàn thiện của sản phẩm, giá cả, sự kịp thời...
Từ những phân tích trên đây, tác giả cho rằng “Chất lượng dịch vụ
NHTM là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo
an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM”. Theo đó, để
đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHTM cần nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở điều tra khảo sát và sự an toàn, hiệu quả
trong hoạt động kinh doanh của NHTM.
2.2.2. Sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ đƣợc sử dụng rộng rãi
trong kinh doanh để đo lƣờng mức độ đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách
hàng về các loại hình sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, và
theo Kotler (2000) thì sự hài lòng là cảm giác sung sƣớng về kết quả so sánh
giữa giá trị cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ và kỳ vọng của mình về
dịch vụ đó [65]. Kỳ vọng ở đây đƣợc xem là ƣớc mong hay mong đợi của con
ngƣời. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thông tin
bên ngoài nhƣ quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình…
Các cơ sở lý thuyết cho rằng sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa
để kinh doanh thành công lâu dài (Zeithaml & ctg, 1996)[89]. Cho nên, để
bảo vệ hoặc gia tăng thị phần, các doanh nghiệp cần phải đƣa ra các sản phẩm
dịch vụ có chất lƣợng tốt hơn đối thủ cạnh tranh để đảm bảo sự hài lòng của
khách hàng (Gronroos, 2000; Tsoukatos, 2008) [57] [83]. Với các ngân hàng,
sự gắn bó lâu dài của khách hàng chỉ đạt đƣợc khi các doanh nghiệp cung cấp
các dịch vụ có chất lƣợng cao đặc biệt là trong điều kiện thị trƣờng tài chính
không đƣợc kiểm soát và dễ biến động (Colgate & Lang, 2001 )[50]. Các
ngân hàng cần thấu hiểu yêu cầu dịch vụ của khách hàng và nó có tác động
đến việc cung cấp dịch vụ và thái độ của khách hàng nhƣ thế nào bởi vì khi
 30

sự hài lòng của khách hàng gia tăng thì khách hàng có thể duy trì và gắn bó
lâu dài với ngân hàng (Bowen & Chen, 2001)[46].
Beerli & ctg (2004) mô tả sự hài lòng của khách hàng là thƣớc đo mức
độ đáp ứng sự mong đợi chung của ngân hàng đối với khách hàng [43]. Hay
nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể đối với một nhà
cung cấp dịch vụ, hoặc phản ứng cảm xúc về sự khác biệt giữa những gì mà
khách hàng mong đợi và những gì mà họ nhận đƣợc liên quan đến việc đáp
ứng một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn của khách hàng . Cho nên, để
duy trì và gia tăng việc mua hàng, các ngân hàng cần phải cung cấp những
sản phẩm dịch vụ có giá trị cho khách hàng.
Nhƣ vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận
đƣợc và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa
mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ
không hài lòng. Nếu kết quả thực hiện tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách
hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vƣợt quá sự mong đợi thì khách hàng
rất hài lòng và thích thú.
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng là
chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ
qua. Nhiều nghiên cứu về sự thoả mãn của khách hàng trong các ngành dịch
vụ đã đƣợc thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và
sự thoả mãn là hai khái niệm phân biệt. Sự thoả mãn của khách hàng là một
khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn
nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ
(Zeithaml và Bitner, 2000) [88].
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của
khách hàng . Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những sản
 31

phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bƣớc
đầu khiến cho khách hàng hài lòng. Tuy chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng là 2 khái niệm khác nhau nhƣng chúng có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) [76].
Các nghiên cứu trƣớc đây đã cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn
đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992) [51]. Lý do là chất lƣợng dịch vụ
liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá đƣợc sau
khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng là kết quả, chất lƣợng dịch vụ là nguyên
nhân, hài lòng có tính chất dự báo và mong đợi; chất lƣợng dịch vụ là một
chuẩn lý tƣởng. Tuy giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ
với nhau nhƣng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải
thích của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối
với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg, 2000) [67]. Cronin and Taylor
đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn
đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lƣợng
dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự
thỏa mãn.
Theo Oliver (1997), chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng [73]. Tức là chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi nhiều
nhân tố khác nhau và là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng của khách
hàng (Parasuraman & ctg,1985, 1988; Spreng và ctg, 1996) [75][76][80]. Nếu
chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì
sẽ không bao giờ làm khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ đó. Điều đó
chứng tỏ khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm thấy nhận đƣợc dịch vụ có
chất lƣợng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngƣợc lại, khách hàng cảm
thấy dịch vụ đó có chất lƣợng thấp thì sẽ không hài lòng.
 32

Nhƣ vậy có thể thấy, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố có sự tác động lớn
nhất đến sự hài lòng của KH. Khi nhà cung cấp DV mang đến cho KH các
sản phẩm có chất lƣợng đáp ứng nhu cầu của KH thì đã bƣớc đầu làm KH hài
lòng. Vì thế, để nâng cao sự hài lòng của KH, nhà cung cấp cần phải nâng
cao CLDV. Hay, CLDV và sự hài lòng của KH có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau, trong đó CLDV tạo ra trƣớc quyết định đến sự hài lòng của KH. Vì thế
để đo lƣờng CLDV có thể sử dụng sự hài lòng của KH.
2.2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung và dịch vụ NHTM nói riêng là
một vấn đề phức tạp do tính chất đa dạng, phong phú của loại hình dịch vụ.
Mỗi dịch vụ có quy trình riêng và đáp ứng nhu cầu khác nhau của ngân hàng
nên có những tiêu chí, chỉ tiêu riêng để đánh giá chất lƣợng. Mặt khác,
NHTM là loại hình doanh nghiệp đặc biệt nên mọi hoạt động, dịch vụ cung
cấp cho khách hàng đều hƣớng tới mục tiêu đảm bảo an toàn, hiệu quả.
Từ những phân tích trên và xuất phát từ mục đích, phạm vi nghiên cứu,
Luận án tập trung nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHTM theo 02 góc
độ: Sự hài lòng của khách hàng; Sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh
doanh của NHTM
2.2.4.1. Đánh giá sự hài lòng khách hàng.
- Sự hài lòng của khách hàng
Đối với ngân hàng, là ngƣời cung cấp dịch vụ cho khách hàng, việc đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngân hàng trong việc nhận diện mức độ chất
lƣợng dịch vụ hiện tại, thiết lập thứ tự ƣu tiên cải tiến chất lƣợng mang tính
cạnh tranh. Không chỉ vậy, nó còn hỗ trợ ngân hàng trong việc so sánh tình
trạng thực thi hoạt động giữa các thời điểm khác nhau góp phần đánh giá hiệu
quả hoạt động.
Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là cơ sở ban đầu và xuyên suốt trong quá
 33

trình hoạch định chiến lƣợc cạnh tranh của các ngân hàng, tất cả những hoạt
động xoay quanh mục tiêu trung tâm nhằm rút ngắn khoảng sai biệt giữa sự
mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp
bởi ngân hàng. Về cơ bản, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đƣợc phản ánh qua
sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng đƣợc coi là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ƣớc của khách hàng. Khách
hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì thành công lâu dài trong
kinh doanh và các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì
khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) [89]. Sự hài lòng của khách hàng là phản
ứng của khách hàng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự
mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996) [76] [80]. Tức là,
kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau
khi dịch vụ đƣợc cung cấp. Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của ngƣời đó. Sự hài lòng khách hàng là thƣớc đo chủ yếu để đánh giá
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại các NHTM. Luận án sẽ thực hiện điều tra
khảo sát để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong Chƣơng tiếp theo.
- Sử dụng mô hình và công cụ:
Đối với hoạt động đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ, mô hình
đo lƣờng SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) [76] là mô hình có thể
ứng dụng cho các loại hình dịch vụ khác nhau, đây là mô hình đo lƣờng khá
hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy cao. Mô hình bao gồm năm
thành phần chất lƣợng dịch vụ và các công cụ đo lƣờng SERVQUAL bao
trùm khá hoàn chỉnh các vấn đề đặc trƣng cho chất lƣợng của mọi DV. Bắt
nguồn từ quan điểm của các nhà nghiên cứu trên thế giới về CLDV kết hợp
với những hạn chế của các công trình nghiên cứu của các tác giả tại Việt Nam
 34

trong vấn đề sử dụng các công cụ đo lƣờng CLDVNH tại các NHTM Việt
Nam, trong phạm vi nghiên cứu của luận án, tác giả sử dụng mô hình nghiên
cứu là mô hình SERVQUAL.
Tác giả xây dựng thang đo nháp để đo lƣờng CLDV tại các ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam gồm 5 thành phần: (1) tin cậy, (2) phƣơng tiện hữu
hình, (3) đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) đáp ứng, với 22 biến gốc ban
đầu. Sau đó thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn ý kiến
các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và khách hàng đang sử dụng dịch vụ
ngân hàng để hiệu chỉnh thang đo nháp sao cho phù hợp với thị trƣờng tài
chính Việt Nam, từ đó phục vụ cho việc nghiên cứu định lƣợng sơ bộ là khảo
sát ý kiến khách hàng thông qua bảng câu hỏi.
Tác giả phỏng vấn ý kiến của 7 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng,
gồm có 03 tiến sĩ đang giảng dạy và nghiên cứu tại các trƣờng đại học về lĩnh
vực ngân hàng, 04 nhà quản lý có kinh nghiệm lâu năm trong ngành ngân
hàng. Phỏng vấn 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng có thời gian
trên 03 năm.
Từ kết quả phỏng vấn, ngoài 5 thành phần trên gồm 22 thang đo, còn
thêm một thành phần “Sự hài lòng khách hàng” là thành phần phụ thuộc để đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Do đó, từ mô hình gốc ban đầu, tác giả
bổ sung thêm thành phần “Sự hài lòng khách hàng” vào mô hình đánh giá
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
Các thành phần đánh giá nêu trên bao gồm toàn bộ các khâu liên quan
đến quá trình cung cấp dịch vụ. Gồm có thành phần thể hiện trình độ năng lực
chuyên môn của nhân viên ngân hàng, thành phần phụ thuộc vào kỹ năng,
thái độ phục vụ của ngƣời cung cấp dịch vụ, bên cạnh đó có những yếu tố
không liên quan đến ngƣời trực tiếp cung cấp dịch vụ nhƣ việc bố trí không
gian giao dịch, công nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm
 35

dịch vụ và bản thân sản phẩm dịch vụ... Điều đó chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, có liên quan đến nhiều ngƣời ở các vị
trí công việc khác nhau. Chung qui lại đều nhằm mục đích nhằm đáp ứng tốt
nhất nhu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng.
Sơ đồ 2.1: Mô hình lý thuyết nghiên cứu CLDV ngân hàng

Tin cậy

Phƣơng tiện hữu hình

Chất lƣợng Sự hài lòng
Đáp ứng dịch vụ khách hàng
Năng lực phục vụ

Đồng cảm

- Các thang đo
Các thang đo để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ gồm các thành phần (tin
cậy, phương tiện hữu hình, đồng cảm, năng lực phục vụ, đáp ứng, sự hài lòng
của khách hàng) và 25 biến quan sát, nội dung chi tiết thể hiện ở bảng dƣới đây:
Bảng 2.1. Công cụ đo lƣờng CLDV ngân hàng tại Việt Nam
Ký
STT Biến quan sát
hiệu
Thành phần Tin cậy
Ngân hàng thực hiện dịch vụ không sai sót ngay từ lần giao dịch đầu
1
TC1 tiên
2 TC2 Ngân hàng luôn ghi nhận thông tin khách hàng chính xác
3 TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm nhƣ đã thông báo
4 TC4 Ngân hàng luôn thực hiện những điều đã hứa với khách hàng
5 TC5 Ngân hàng không để xảy ra lỗi trong giao dịch
 36

Thành phần Phương tiện hữu hình

6 PT1 Ngân hàng có trang thiết bị và công nghệ hiện đại
7 PT2 Cơ sở vật chất của ngân hàng thật khang trang
8 PT3 Trang phục của nhân viên phục vụ gọn gàng, lịch sự
9 PT4 Các tài liệu, biểu mẫu, brochure sản phẩm có thiết kế đẹp
Thành phần Đồng cảm
10 DC1 Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý khách hàng
11 DC2 Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng
12 DC3 Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ
13 DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
14 DC5 Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện.
Thành phần Năng lực phục vụ
15 NL1 Nhân viên có kiến thức để trả lời thắc mắc của khách hàng
16 NL2 Cách ứng xử của nhân viên luôn tạo niềm tin cho khách hàng
17 NL3 Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần niềm nở
18 NL4 Khách hàng cảm thấy an toàn khi đến giao dịch với ngân hàng
Thành phần Đáp ứng
19 DU1 Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
20 DU2 Nhân viên đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng
21 DU3 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
22 DU4 Nhân viên NH luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng kể cả khi quá bận
Thành phần Sự hài lòng của khách hàng
23 HL1 Khách hàng hài lòng cung cách và thái độ phục vụ của nhân viên
24 HL2 Khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp
25 HL3 Khách hàng hài lòng cơ sở vật chất của ngân hàng
Trong đó:
+ Thang đo thành phần Tin cậy
 37

Đặt ký hiệu thành phần Tin cậy là TC gồm 5 biến quan sát từ TC1 đến
TC5 đƣợc xây dựng dựa trên 5 biến SERVQUAL gốc của Parasuraman để
đánh giá mức độ tin cậy của ngân hàng trong quá trình cung cấp DV cho KH.
+ Thang đo thành phần Phƣơng tiện hữu hình
Đặt ký hiệu thành phần Phƣơng tiện hữu hình là PT và đƣợc đo lƣờng
bởi 4 biến quan sát từ PT1 đến PT4 đƣợc xây dựng trên 4 biến SERVQUAL
gốc của Parasuraman để đo lƣờng mức độ thể hiện các điều kiện của môi
trƣờng phục vụ xung quanh nhƣ: cơ sở vật chất, các trang thiết bị...và ngoại
hình, trang phục …của nhân viên.
+ Thang đo thành phần Đồng cảm
Đặt ký hiệu thành phần Đồng cảm là DC và đƣợc đo lƣờng bởi 5 biến
quan sát từ DC1 đến DC5. Theo Chase & ctg (2001), cho rằng đồng cảm là sự
quan tâm, chăm sóc của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách hàng và
làm cho khách hàng cảm thấy đƣợc tiếp đón một cách trân trọng [49].
+ Thang đo thành phần Năng lực phục vụ
Đặt ký hiệu thành phần Năng lực phục vụ là NL và đƣợc đo lƣờng bởi
4 biến quan sát từ NL1 đến NL4 sử dụng để đo lƣờng năng lực trình độ của
đội ngũ cán bộ nhân viên và uy tín của NH. Thể hiện thông qua việc nhân
viên có nắm vững kiến thức về sản phẩm dịch vụ, các kỹ năng giao tiếp và
làm việc hiệu quả, giải quyết công việc nhanh chóng, ít mắc các sai sót trong
quá trình tác nghiệp hay không... hơn nữa thái độ của nhân viên có ân cần lịch
sự, trân trọng khách hàng trong suốt quá trình phục vụ để tạo cảm giác thoải
mái và hài lòng cho khách hàng hay không. Về góc độ ngân hàng, Năng lực
phục vụ thể hiện qua việc luôn xem KH là trọng tâm, nâng cao tinh thần trách
nhiệm trong công tác phục vụ KH, làm cho KH cảm thấy yên tâm và tín
nhiệm ngân hàng.
+ Thang đo thanh phần Đáp ứng
 38

Đặt ký hiệu thành phần Đáp ứng là DU và đƣợc đo lƣờng bởi 4 biến quan
sát từ DU1 đến DU4 sử dụng để đo lƣờng khả năng của nhân viên trong việc
cung cấp kịp thời sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ
của KH, KH không phải mất nhiều thời gian chờ đợi. Từ đó, để nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, đội ngũ cán bộ nhân viên phải luôn nâng cao ý thức sẵn sàng
trong công tác phục vụ và đáp ứng nhu cầu KH kịp thời, nhanh chóng.
+ Thang đo thành phần Sự hài lòng của khách hàng
Đặt ký hiệu hành phần Sự hài lòng của khách hàng là HL và đƣợc đo
lƣờng bởi 3 biến quan sát từ HL1 đến HL3. Khách hàng thật sự cảm thấy hài
lòng khi các nhu cầu mong muốn của khách hàng đƣợc thỏa mãn trên cả sự
mong đợi. KH mong muốn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phong phú đa
dạng, lãi suất cạnh tranh, phí dịch vụ hợp lý, nhân viên có thái độ trân trọng
và nhiệt tình, xử lý nghiệp vụ nhanh, ít sai sót, không gian giao dịch sang
trọng, thoải mái....Khi đó khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và gắn bó với
ngân hàng. Vì vậy, tác giả đề xuất sử dụng 3 biến quan sát từ HL1 đến
HL3 đã đƣợc kiểm định ở thị trƣờng tài chính nƣớc ngoài vào thành phần
Sự hài lòng của KH (Islam & ctg, 2011; Levesque & ctg, 1996) [60][70] .
2.2.4.2. Đánh giá an toàn và hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng.
An toàn và hiệu quả hoạt động kinh doanh luôn là mục tiêu quan
trọng hàng đầu của các NHTM nên đã có những công trình nghiên cứu về chủ
đề này. Xuất phát từ mục đích và phạm vi nghiên cứu của đề tài Luận án, tác
giả sử dụng các chỉ tiêu, nhóm chỉ tiêu đánh giá an toàn và hiệu quả kinh
doanh của NHTM bao gồm:
- Chỉ tiêu 1: Số lƣợng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ
NHTM.
Bất kỳ doanh nghiệp nào, kể cả NHTM khi kinh doanh đều luôn hƣớng
tới khách hàng, xem khách hàng là “thƣợng đế”. Theo đó, các doanh nghiệp
 39

đã triển khai nhiều biện pháp để vừa thu hút khách hàng mới vừa „giữ chân”,
củng cố khách hàng truyền thống. Vì vậy, sự biến động (tăng, giảm) số lƣợng
khách hàng vừa phản ánh sự mở rộng trong hoạt động kinh doanh vừa phản
ánh chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ tăng sẽ có sút thu hút khách hàng
và ngƣợc lại, khi chất lƣợng dịch vụ giảm sút sẽ dẫn đến tình trạng khách
hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác.
- Nhóm chỉ tiêu 2: Doanh số hoạt động dịch vụ.
Doanh số hoạt động dịch vụ phản ánh số lƣợng các giao dịch với
những lƣợng giá trị nhất định. Tuy nhiên, chỉ tiêu này cũng phản ánh chất
lƣợng dịch vụ, bởi lẽ thông thƣờng khi chất lƣợng dịch vụ cao sẽ dẫn đến
doanh số hoạt động tăng và ngƣợc lại. Do đặc thù hoạt động kinh doanh của
NHTM, Luận án sử dụng các chỉ tiêu cụ thể nhƣ sau:
+ Đối với dịch vụ huy động vốn: Đối với dịch vụ huy động vốn. Chỉ
tiêu chủ yếu đƣợc quan tâm là “Số dư nguồn vốn huy động”. Số dƣ nguồn
vốn huy động là số tiền NHTM huy động đƣợc của khách hàng tính theo một
thời điểm. Thông thƣờng, khi số dƣ nguồn vốn huy động tăng, ngoài việc
phản ánh sự tăng trƣởng về quy mô huy động vốn, chỉ tiêu này còn phản ánh
chất lƣợng huy động vốn, bởi lẽ khi chất lƣợng dịch vụ huy động vốn của
NHTM không tốt, sẽ rất khó để NHTM đó tăng trƣởng số dƣ huy động vốn.
+ Đối với dịch vụ tín dụng: Tín dụng đã, đang và sẽ còn là hoạt động
kinh doanh chủ yếu của NHTM, bởi NHTM hoạt động theo phƣơng châm “đi
vay để cho vay”. Hoạt động tín dụng diễn ra với nhiều hình thức đa dạng,
phong phú. Trong khuôn khổ nghiên cứu đề tài, Luận án tập trung nghiên cứu
cho vay của NHTM với các chỉ tiêu chủ yếu luôn đƣợc quan tâm, bao gồm:
Chỉ tiêu dƣ nợ cho vay. Là số tiền ngân hàng đã cho khách hàng vay
tính theo một thời điểm. Dƣ nợ thƣờng xuyên tăng trƣởng qua các năm vừa
phản ánh mở rộng cho vay vừa phản ánh xu hƣớng chất lƣợng dịch vụ cho
 40

vay tăng, bởi lẽ các NHTM thƣờng xuyên quan tâm đến chất lƣợng các khoản
cho vay, hạn chế rủi ro, tránh nguy cơ phá sản.
Chỉ tiêu tỷ lệ quá hạn, nợ xấu. Đây là chỉ tiêu quan trọng, phản ánh
trực tiếp chất lƣợng cho vay và các NHTM phải đảm bảo chỉ tiêu này theo
quy định nội bộ và của pháp luật theo từng thời kỳđƣợc xác định theo công
thức sau:
Tỷ lệ nợ quá hạn = (Nợ quá hạn/Tổng dƣ nợ)*100%
Tỷ lệ nợ xấu = (Tổng nợ xấu/Tổng dƣ nợ)*100%
+ Đối với dịch vụ thanh toán: Dịch vụ này đƣợc xem xét, đánh giá
thông qua 02 chỉ tiêu chủ yếu là số lƣợng giao dịch và giá trị giao dịch thanh
toán qua NHTM và hệ thống thanh toán quốc gia.
+ Đối với dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Các NHTM thực hiện dịch
vụ kinh doanh ngoại tệ chủ yếu phục vụ cho hoạt động đối ngoại, thƣơng mại
quốc tế, đáp ứng nhu cầu ngoại tệ cho hoạt động xuất- nhập khẩu; Chỉ tiêu
phổ biến đƣợc quan tâm sử dụng là doanh số mua- bán ngoại tệ trong kỳ.
+ Đối với dịch vụ thẻ: Với xu hƣớng phát triển và ứng dụng khoa
học công nghệ, dịch vụ kinh doanh thẻ tại các NHTM ngày càng phát triển,
chỉ tiêu thƣờng đƣợc quan tâm là số lƣợng thẻ do các NHTM phát hành, số
lƣợng giao dịch và giá trị giao dịch thông qua các thiết ATM và POS.
- Nhóm chỉ tiêu 3: Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu và khả năng sinh
lời của NHTM
+ Hoạt động kinh doanh của NHTM, nhất là cho vay luôn tiềm ẩn
nhiều rủi ro, kinh doanh của NHTM từng đƣợc xem là “kinh doanh rủi ro”. Các
NHTM đã xác định rủi ro là điều khó tránh và đã xây dựng “khẩu vị rủi ro”
trong hoạt động kinh doanh. Mặt khác, do đặc thù của rủi ro NHTM có tính lan
truyền, có thể gây hậu quả nghiêm trọng cho nền kinh tế nên theo thông lệ quốc
tế cũng nhƣ quy định của các quốc gia, các NHTM phải thực hiện đảm bảo tỷ lệ
 41

an toàn vốn tối thiểu (CAR). Công thức tính cụ thể nhƣ sau:
CAR = (Vốn tự có /Tài sản đã điều chỉnh rủi ro)*100%
+ Khả năng sinh lời trên tổng tài sản và vốn chủ sở hữu:
Chỉ tiêu tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA – Return on Total
Asset) và tỷ suất sinh lời trên vốn chủ (ROE – Return on Equity) đƣợc sử
dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Về cơ bản, hai chỉ tiêu
ROA và ROE càng cao ngân hàng hoạt động có hiệu quả. Chỉ tiêu ROA thể
hiện tính hiệu quả của quá trình tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh của
ngân hàng. Kết quả chỉ tiêu cho biết bình quân cứ một đồng tài sản đƣợc sử
dụng trong quá trình kinh doanh tạo ra đƣợc bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ
tiêu ROE cho biết số lợi nhuận đƣợc thu đƣợc khi đầu tƣ một đồng vốn vào
kinh doanh. Công thức tính cụ thể:
ROA = (Lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản)*100%
ROE = (Lợi nhuận sau thuế/Vốn chủ sở hữu)*100%
2.2.5. Nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
2.2.5.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng
- Định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ và năng lực quản trị kinh
doanh của ngân hàng thƣơng mại
Chiến lƣợc là một kế hoạch hành động đƣợc vạch ra nhằm đạt đƣợc một
số mục tiêu cụ thể, các tổ chức nào hoạt động phải có mục tiêu rõ ràng và để đạt
đƣợc mục tiêu đó cần phải có một chiến lƣợc cụ thể. Nếu không có đƣợc một
chiến lƣợc dài hạn với những bƣớc đi cụ thể ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng bị
động và dễ mất phƣơng hƣớng. Vì thế, các ngân hàng thƣơng mại phải xây dựng
một chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng để đảm bảo việc phát triển dịch vụ
ngân hàng có kế hoạch dài hạn, không phải là những hoạt động rời rạc, tuỳ tiện,
chủ động trong các hoạt động ngân hàng. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân
hàng cần phải bám sát vào nhu cầu của thị trƣờng theo từng địa bàn hoạt động và
 42

để có thể khai thác đƣợc tối đa nguồn lực, ƣu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng
từ đó đạt đƣợc mục tiêu của ngân hàng.
Bên cạnh đó, năng lực quản trị điều hành của ban lãnh đạo ngân hàng
thƣơng mại là một trong những nhân tố ảnh hƣởng rất lớn đến việc phát triển
dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. Khi ban lãnh đạo ngân hàng thƣơng mại có
tầm nhìn và năng lực quản trị kinh doanh tốt sẽ giúp thúc đẩy dịch vụ ngân
hàng phát triển.
- Năng lực tài chính của ngân hàng
Để phát triển DV thì các NH cần có tiềm lực mạnh về tài chính. Yếu tố
này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện DV truyền thống và phát
triển các DV mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng có
sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tƣ vào
sản phẩm công nghệ cao nhƣ mạng lƣới ATM, dịch vụ trực tuyến…
Tiềm lực về tài chính cũng là một nhân tố quyết định niềm tin của
khách hàng vào ngân hàng. Khách hàng có xu hƣớng tin vào những ngân
hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh. Khi có nhu cầu, khách
hàng thƣờng tìm đến những ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh hơn là những
ngân hàng không tên tuổi. Vì vậy xây dựng thƣơng hiệu và gia tăng khả năng
tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt đƣợc.
- Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ của Ngân hàng thƣơng mại
Công nghệ ngân hàng ảnh hƣởng quyết định đối với việc mở rộng dịch
vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và phƣơng thức phân phối dịch vụ đến khách
hàng. Hơn nữa, khả năng quản lý ngân hàng trong kinh doanh phụ thuộc rất
nhiều vào trình độ công nghệ của ngân hàng. Vì thế, việc ngân hàng đi tắt đón
đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ
ngân hàng. Việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là điều sống còn của các
NHTM trong sự tồn tại và phát triển. Do vậy, các NH luôn tìm cách đổi mới
 43

công nghệ. Đi kèm với đổi mới công nghệ là việc ra đời của các dịch vụ ngân
hàng.Từ đó làm tăng khả năng cạnh tranh cho chính ngân hàng.
Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng chính là một phần ảnh
ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải
mái khi giao dịch và ngƣợc lại. Từ đó có thể thu hút khách hàng trong việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng. Do vậy, có thể nói đây cũng là một nhân tố tác động
đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
Các ngân hàng ở các nƣớc phát triển rất quan tâm chú trọng đến vấn đề
lựa chọn trụ sở giao dịch, các phƣơng tiện thiết bị phục vụ khách hàng nhƣ
bàn, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế
ngồi phòng đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp…cùng với đó là các trang
thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ nhƣ mạng vi tính, với hệ thống thanh toán
nhanh chóng, chính xác và an toàn…để tăng thêm lòng tin của khách hàng đối
với ngân hàng.
- Chất lƣợng nguồn nhân lực
Đội ngũ cán bộ nhân viên giữ một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt
động của các ngân hàng thƣơng mại. Trong cùng một điều kiện về cơ sở vật
chất nhƣ nhau, khi dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp bởi những nhân viên
ngân hàng khác nhau sẽ có chất lƣợng khác nhau và lúc đó sự thoả mãn hay
sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp cũng khác nhau. Một ngân hàng với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao,
đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên sâu, nắm vững qui trình qui
định, có phẩm chất tốt, sẽ thu hút đƣợc khách hàng và là điều kiện cơ bản để
có thể mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là phƣơng tiện trực tiếp đƣa dịch vụ đến với khách
hàng. Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của
 44

khách hàng để ngân hàng có thể chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản
phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp dịch vụ đến với
khách hàng.
Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia làm hai loại; kênh
phân phối truyền thống, ngân hàng thực hiện phân phối dịch vụ thông qua hệ
thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua ngân hàng đại lý. Với sự
phát triển mạnh của công nghệ hiện đại, việc mở rộng mạng lƣới không nhất
thiết là phải thành lập thêm chi nhánh mới. Tuy nhiên, trong điều kiện ở Việt
Nam, mức độ hiểu biết cũng nhƣ thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của
ngƣời dân còn hạn chế thì việc mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch,
ngân hàng đại lý là cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thƣơng hiệu
của ngân hàng.
Kênh phân phối hiện đại cũng đang đƣợc các ngân hàng đầu tƣ xây
dựng và sẽ là xu thế trong cung cấp dịch vụ trong tƣơng lai. Việc ứng dụng
công nghệ hiện đại đã làm thay đổi kênh phân phối ngân hàng. Công nghệ có
thể đƣợc sử dụng để thay thế chức năng cho một chi nhánh. Công nghệ tạo ra
phƣơng thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối
truyền thống nhƣ máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao
dịch (EFTPOS), ngân hàng phục vụ tại nhà (Home banking), ngân hàng qua
mạng (Internet banking),... Kênh phân phối hiện đại sẽ khắc phục đƣợc những
hạn chế về thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng,
giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí mỗi lần giao dịch và tăng thu nhập cho
ngân hàng.
2.2.5.2. Nhân tố thuộc về khách hàng
Nói đến thị trƣờng là đề cập tới các yếu tố: cung, cầu, giá cả, quy mô
thị trƣờng, cạnh tranh... cho nên CLDV luôn gắn liền với sự vận động và biến
đổi của thị trƣờng, đặc biệt là nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn tác động
 45

trực tiếp đến CLDV.

Một ngân hàng có thể có nhiều các đối tƣợng khách hàng khác nhau
bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức… do đó để có thể nắm
đƣợc khách hàng muốn gì và làm thế nào để cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa
mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng là nguyên tắc quan trọng trong việc
xây dựng và đƣa ra những loại hình sản phẩm dịch vụ với mức chất lƣợng
phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu và khả năng sử dụng của khách hàng ở
những thời điểm nhất định. Bởi vì có thể sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao
chƣa chắc lúc nào cũng thu hút đƣợc nhiều khách hàng còn sản phẩm dịch vụ
chất lƣợng có thể không cao bằng nhƣng lại thu hút khách hàng nhiều hơn.
Điều này chịu tác động bởi giá cả, thị hiếu, thói quen, sở thích... của khách
hàng ở các thị trƣờng khác nhau là khác nhau, hoặc việc sử dụng dịch vụ của
khách hàng chỉ mang tính thời điểm. Do đó, để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ,
các ngân hàng cần phải xác định nhu cầu và thị hiếu của khách hàng trong
quá trình đƣa ra các quyết định về sản phẩm dịch vụ đồng thời không chỉ lƣu
tâm đến việc thỏa mãn nhu cầu hiện tại mà còn phải quan tâm đến việc thỏa
mãn nhu cầu tƣơng lai của khách hàng.
2.2.5.3. Nhân tố thuộc về môi trường
- Môi trƣờng kinh tế
Dịch vụ ngân hàng rất khó có thể phát triển trong điều kiện một kinh tế
có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp
yếu kém, thu nhập dân cƣ còn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ. Do đó sự phát
triển ổn định của nền kinh tế, mức thu nhập cao và ổn định của ngƣời dân là
điều kiện cần thiết của sự phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Môi trƣờng kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nƣớc trong từng
thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trƣờng kinh doanh. Các yếu tố này sẽ ảnh
hƣởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền
 46

của dân cƣ. Một môi trƣờng kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều
có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều
kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của ngƣời
dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp cho các DVNH có cơ
hội phát triển. Tuy nhiên, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt
động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu
sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hƣởng trực tiếp tới hoạt động
kinh doanh của ngân hàng.
- Môi trƣờng pháp lý
Môi trƣờng pháp lý có ảnh hƣởng to lớn đến sự phát triển các dịch vụ
ngân hàng. Nguyên nhân là do nếu các sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng,
các chuyên gia kinh tế có thể tạo ra các cho dù có đáp ứng đƣợc sự đòi hỏi
của nền kinh tế, của khách hàng mà luật pháp chƣa cho phép thì dịch vụ đó
cũng không thể đi vào thực tiễn.
Ngoài ảnh hƣởng của hệ thống luật pháp, sự phát triển các dịch vụ ngân
hàng còn phụ thuộc vào chính sách tiền tệ và các công cụ của chính sách tiền
tệ. Nếu các chính sách này phù hợp và đúng đắn sẽ tạo điều kiện thuận lợi để
các ngân hàng thƣơng mại thực hiện đƣợc mục tiêu hoạt động kinh doanh của
mình, và ngƣợc lại nếu chƣa phù hợp sẽ kìm hãm sự phát triển của hệ thống
các ngân hàng thƣơng mại. Ví dụ một sự thay đổi về tỉ lệ dự trữ bắt buộc, hạn
mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu…đều ảnh hƣởng đến hoạt
động của các ngân hàng thƣơng mại từ đó ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng thƣơng mại.
- Môi trƣờng xã hội
Môi trƣờng xã hội bao gồm: dân số, thu nhập, trình độ dân trí…các
nhân tố này đều có tác động đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Cụ thể
nhƣ sau:
 47

Trình độ dân trí có thể đƣợc hiểu là khả năng tiếp cận và sử dụng dịch
vụ của công chúng cũng nhƣ sự nhận thức đƣợc những tiện ích của dịch vụ.
Nếu sự hiểu biết của ngƣời dân về các dịch vụ ngân hàng bị hạn chế, họ sẽ
không thấy đƣợc lợi ích từ việc sử dụng các dịch vụ này. Từ đó làm giảm quá
trình phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng của các doanh nghiệp và công
chúng là một trong những nhân tố quan trọng để các ngân hàng thƣơng mại có
thể phát triển các dịch vụ. Hơn nữa năng lực của khách hàng thể hiện ở mức
độ tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cũng nhƣ mức độ diễn đạt chính
xác, rõ ràng, đầy đủ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng cho ngân hàng,
sự am hiểu về trình tự xử lý các dịch vụ ngân hàng, sự tích cực chủ động
trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, sự hợp tác trong việc kiểm tra đánh
giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Bên cạnh đó, việc nghiên cứu mức thu nhập của dân cƣ cũng nhƣ năng
lực của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có thể phân loại từng nhóm khách hàng
để lựa chọn việc cung cấp những sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu và khả
năng của từng nhóm khách hàng.
- Môi trƣờng cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trƣờng, các doanh nghiệp, các khách hàng đƣợc
chủ động tìm kiếm, lựa chọn NHTM để quan hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán,
sử dụng các dịch vụ khác… Hơn nữa, các ngân hàng cũng có quyền chủ động
mời chào các dịch vụ đặt quan hệ, đƣa ra nhiều hình thức khuyến mại. Trong
quá trình này, dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ đƣợc
khách hàng lựa chọn và tăng khả năng trong cạnh tranh. Điều đó buộc các
ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang tính
tiện ích cao cho khách hàng. Vì vậy cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân
hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các
 48

dịch vụ ngân hàng theo hƣớng đa năng hoá, hiện đại hoá.
2.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT
SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM.
2.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một số ngân hàng
trên thế giới
Trên thế giới mỗi ngân hàng nƣớc ngoài có một phƣơng pháp để nâng
cao chất lƣợng dịch vụ. Tùy theo các mục tiêu của mình mà mỗi ngân hàng
đƣa ra các chính sách khác nhau. Có những ngân hàng tập trung đa dạng hóa
sản phẩm để phục vụ nhiều các đối tƣợng khách hàng khác nhau. Có ngân
hàng tập trung nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua các ứng dụng công
nghệ hiện đại, giảm thời gian giao dịch, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên có
năng lực chuyên môn cao… Hiện nay, có nhiều các ngân hàng 100% vốn
nƣớc ngoài và chi nhánh, văn phòng đại diện đại diện ngân hàng nƣớc ngoài
đặt tại Việt Nam, do đó, tác giả lựa chọn một số ngân hàng nƣớc ngoài có trụ
sở, chi nhánh tại Việt Nam để tìm hiểu và nghiên cứu cách nâng cao chất
lƣợng dịch vụ của mình, từ đó rút ra kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng
mại tại Việt Nam.
2.3.1.1. Ngân hàng HSBC - Anh
HSBC - Anh là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới. Để nâng
cao chất lƣợng dịch vụ, trƣớc hết HSBC tập trung đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ của mình. Danh mục sản phẩm dịch vụ mà HSBC cung cấp cho khách
hàng rất đa dạng và phong phú. Điển hình là các nhóm Dịch vụ ngân hàng
trọn gói và nhóm Dịch vụ ngân hàng liên kết.
Trong đó, với nhóm Dịch vụ ngân hàng trọn gói: HSBC cung cấp gói sản
phẩm riêng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhƣ Gói dịch vụ dành
cho các Doanh nghiệp và gói dành cho khách hàng cá nhân toàn diện đƣợc kết
 49

nối trên phạm vi toàn cầu.

Gói Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp: HSBC thực hiện chi
lƣơng qua tài khoản, thanh toán chuyển tiền cho doanh nghiệp, cho vay bổ
sung vốn lƣu động, cho vay thấu chi…Ngoài ra còn có các sản phẩm dựa trên
tính chất ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp theo từng lĩnh vực khác
nhau nhƣ thƣơng mại, xuất nhập khẩu, nông nghiệp…
Gói DV cho cá nhân: HSBC cung cấp cho khách hàng cá nhân các gói
sản phẩm căn cứ mục đích sử dụng (Vay mua nhà, vay du học, vay tiêu
dùng…), theo nghề nghiệp hoặc theo đối tƣợng khách hàng.
Với nhóm dịch vụ ngân hàng liên kết: khách hàng đƣợc cung cấp các
DV liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng của HSBC và sản phẩm của các đối
tác, từ đó bán chéo dịch vụ ngân hàng và đối tác để hỗ trợ nhau trong việc
phân phối dịch vụ nhƣ: Liên kết với các công ty bảo hiểm (bancassuanrance)
để thực hiện bán bảo hiểm; các công ty địa ốc để cho vay bất động sản, các
nhà cung cấp dịch vụ tiêu dùng: xe máy, ô tô, điều hòa, máy giặt... thông qua
hoạt động bán hàng trả góp; các công ty cung ứng dịch vụ: dịch vụ du học,
dịch vụ viễn thông, công ty điện lực...để cho vay du học, chứng minh năng
lực tài chính…
Qua đó, kinh nghiệm về việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của HSBC
trƣớc hết từ việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, mang đến tiện ích cho khách
hàng một số cách: Một mặt, đƣa ra những gói bao gồm một nhóm các DV có
tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Bên cạnh đó, khuyến khích khách hàng sử
dụng nhiều dịch vụ một lúc, tăng thêm tiện ích sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối
đa khách hàng. Tiếp đó, HSBC triển khai các chƣơng trình ƣu đãi bằng cách
thực hiện liên kết với các đối tác bên ngoài mang lại lợi ích cho cả khách
hàng, HSBC và đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là hai nội dung chính trong hoạt
 50

động “Bán chéo DV”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân
hàng tại Việt Nam mà các ngân hàng trong nƣớc nên học tập.
2.3.1.2. Ngân hàng CitiBank – Mỹ
Citibank là ngân hàng lớn tại Mỹ và trên thế giới. Citibank cung cấp cho
khách hàng cá nhân và doanh nghiệp một hệ thống dịch vụ hết sức phong phú
và đa dạng.
Kinh nghiệm của Citibank trong nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng:
Khách hàng của Citibank đƣợc cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu tài
chính toàn diện gồm có các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tƣ, vay
vốn đầu tƣ, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay, thẻ tín dụng, dịch vụ thế
chấp tài chính cá nhân, tài khoản tiền gửi và đầu tƣ, dịch vụ bảo hiểm nhân
thọ, quỹ quản lý…
Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối, Citibank có
mạng lƣới rộng khắp trên toàn cầu và đặc biệt có một đội ngũ cán bộ nhân
viên có trình độ nghiệp vụ rất sâu về những lĩnh vực này. Citibank cung cấp
cho khách hàng các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, tạo điều kiện
thuận lợi cho khách hàng.
Trên cơ sở tìm hiểu và nẵm vững nhu cầu của khách hàng, Citibank cung
cấp cho khách hàng các sản phẩm linh hoạt, sáng tạo, phù hợp với nhu cầu
của khách hàng.
Danh mục sản phẩm mà Citibank cung cấp mang lại khả năng đáp ứng
vƣợt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn, khai thác một cách tối đa các
phƣơng tiện công nghệ thông tin hiện đại để phát triển các loại hình dịch vụ,
nâng cao số lƣợng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực
tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch
với Citibank nhƣ các dịch vụ về Ebankinh, Mobilebanking, Contract center…
Để nâng cao chất lƣợng phục vụ, tạo uy tín và xây dựng mối quan hệ lâu
 51

dài với khách hàng, CitiBank thực hiện tập huấn cho các nhân viên về kỹ
năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp luôn cung cấp các dịch vụ tốt nhất
cho khách hàng, thực hiện triển khai các chƣơng trình marketing với các ƣu
đãi đặc biệt nhƣ các chƣơng trình du lịch dành cho khách hàng. Để quảng bá,
CitiBank thực hiện các chƣơng trình quảng cáo, các chƣơng trình tài trợ... từ
đó nâng cao việc quảng bá hình ảnh và thƣơng hiệu của mình.
Bên cạnh đó, việc bảo đảm an toàn và bảo mật thông tin khách hàng
đƣợc Citibank đặc biệt quan tâm.
2.3.1.3. Ngân hàng Standard Chartered - Anh quốc
Ngân hàng Standard Chartered - Anh quốc cung cấp các sản phẩm và dịch
vụ của ngân hàng thƣơng mại và bán lẻ cho khách hàng là các doanh nghiệp, các
định chế tài chính, doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân.
Đối với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mục tiêu của Standard
Chartered là mang đến sự thuận tiện và dễ dàng cho khách hàng khi thực hiện
các giao dịch ngân hàng, phát triển những kênh dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu
cầu sử dụng nguồn tài chính hiệu quả nhất cho khách hàng cũng nhƣ thực
hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi từ đó mang đến sự hài lòng cho
khách hàng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
Để thực hiện mục tiêu, trƣớc hết Standard Chartered tập trung phát triển
mạng lƣới trên phạm vi toàn cầu. Tiếp đó ngân hàng thực hiện chính sách
phục vụ khách hàng theo hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên. Họ đã
phát triển một mạng lƣới trên 70 thị trƣờng và có hơn 200 trung tâm phục vụ
Khách hàng Ƣu tiên trên khắp thế giới từ đó mở rộng khả năng phục vụ khách
hàng trên khắp thế giới. Khách hàng ƣu tiên của Ngân hàng tại một thị trƣờng
sẽ tự động trở thành khách hàng ƣu tiên tại tất cả các thị trƣờng khác và đƣợc
phục vụ với các dịch vụ tốt nhất. Bên cạnh đó, các sản phẩm và dịch vụ Ngân
hàng Ƣu tiên đƣợc tùy chỉnh theo nhu cầu của khách hàng. Khách hàng có thể
 52

tiếp cận các giải pháp ngân hàng đa dạng với đầy đủ tính năng giao dịch và
các đặc quyền dành riêng cho khách hàng.
Tiếp theo, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, ngân hàng tập trung đào tạo
nguồn nhân lực có chất lƣợng cao, các chuyên viên quan hệ khách hàng nắm
vững nghiệp vụ tƣ vấn cho khách hàng các giải pháp khác nhau tùy theo nhu
cầu của khách hàng.
Đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, Standard Chartered
tập trung tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ và phát triển các sản phẩm dịch
vụ mới đƣợc điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng. Từ đó, các sản phẩm
Standard Chartered triển khai có nội dụng và tiện ích phù hợp nhu cầu khách
hàng, đáp ứng yêu cầu và khiến khách hàng hài lòng.
2.3.2. Bài học đối với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
Từ kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ở một số ngân hàng trên
thế giới, các NHTM Việt Nam có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm phát
triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho các NHTM ở Việt Nam nhƣ sau:
Một là, phải xác định được lộ trình và có chiến lược dài hạn trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ
Các ngân hàng cần xây dựng một chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ
ngân hàng toàn diện trên cơ sở nghiên cứu thị trƣờng, xác định năng lực và
mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Bên cạnh đó phải xác định đƣợc lộ
trình phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong từng giai đoạn cụ thể
với những điều kiện nhất định của mình. Tiếp đó, cần phân tích thị trƣờng và
khả năng cạnh tranh để đƣa ra chiến lƣợc phát triển phù hợp. Chiến lƣợc kinh
doanh của ngân hàng cần mang tầm dài hạn, phải xác định mục tiêu cụ thể
cho từng giai đoạn của chiến lƣợc. Hơn nữa, cần xác định rõ phân khúc thị
trƣờng và đối tƣợng khách hàng mục tiêu cụ thể để có chiến lƣợc cạnh tranh
phù hợp cho từng phân khúc thị trƣờng và từng đối tƣợng khách hàng cụ thể.
 53

Hai là, nắm bắt nhu cầu khách hàng để xây dựng chính sách khách hàng
hiệu quả
Các ngân hàng cần xây dựng một chính sách khách hàng hiệu quả và
nâng cao chất lƣợng trong công tác phục vụ khách hàng. Phải dựa trên hệ
thống thông tin của khách hàng đầy đủ để triển khai xây dựng chính sách
khách hàng có hiệu quả. Hơn nữa, để nâng cao chất lƣợng phục vụ các ngân
hàng cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, đáp ứng yêu cầu khách
hàng nhanh chóng, quan tâm chú trọng tới việc tƣ vấn khách hàng…Chỉ khi
ngân hàng nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng mới tạo ra đƣợc sản phẩm dịch
vụ phù hợp và đƣợc khách hàng đón nhận.
Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách
hàng, xây dựng các sản phẩm theo đối tượng khách hàng
Các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nên chú trọng đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ, đổi mới sản phẩm, đẩy mạnh công tác phát triển các sản phẩm
nhƣ thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác để có
thể tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Bên cạnh đó, không ngừng nâng cao
chất lƣợng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và
đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp. Nghiên cứu
xây dựng đƣa ra các gói sản phẩm đa dạng phù hợp với từng đối tƣợng khách
hàng và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Từ đó tạo nên các dịch vụ
phù hợp với nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng, giúp các NHTM Việt
Nam nâng cao chất lƣợng dịch vụ và có thể mở rộng đƣợc quy mô thị trƣờng
Bốn là, chú trọng trong công tác chăm sóc khách hàng
Chú trọng đến vấn đề chăm sóc khách hàng, thực hiện chăm sóc khách
hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và có chất lƣợng tốt sẽ tạo nên uy
tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Việc xây dựng một mối quan hệ bền chặt
lâu dài với khách hàng cũng là một nhân tố góp phần quan trọng trong việc củng
 54

cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.

Năm là, phát triển mạnh mạng lưới kênh giao dịch, mở rộng thị trường
hoạt động
Tận dụng tối đa lợi thế về mạng lƣới chi nhánh rộng khắp và hiểu rõ nhu
cầu, sở thích của dân cƣ để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Vừa mở
rộng mạng lƣới hoạt động đồng thời nâng cao chất lƣợng hoạt động của mạng
lƣới, thực hiện cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
Sáu là, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, có chất
lƣợng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong
giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp), ổn định để đảm bảo hiệu
quả hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ
nhân viên, thực hiện xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Bảy là, đầu tư và nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin
Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản
phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt nên tập trung phát triển các dịch vụ ngân
hàng điện tử để có thể vừa mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và vừa có
thể giảm chi phí cho ngân hàng. Đẩy mạnh việc phát triển các giao dịch từ xa
nhƣ giao dịch qua fax, qua email…mở rộng kênh phân phối qua các Đại lý
nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…Tập trung đầu tƣ cho
công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tận dụng những thành tựu công nghệ
mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và chi phí giao
dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phòng ngừa và kiểm soát
rủi ro tốt.
 55

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

Chƣơng 2 chủ yếu tập trung vào nghiên cứu các vấn đề cơ sở lý luận liên
quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, đƣa ra các cơ sở lý thuyết những vấn
đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng thƣơng mại, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
thƣơng mại, mô hình và các công cụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ
các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại.
Tiếp theo, trong chƣơng 2, trên cơ sở phân tích một số kinh nghiệm của
một số ngân hàng thƣơng mại trên thế giới trong việc nâng cao chất lƣợng
dịch vụ, tác giả đã đƣa ra các bài học kinh nghiệm đối với việc nâng cao chất
lƣợng dịch vụ cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
 56

CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM

3.1. CÁC ĐẶC ĐIỂM VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CÓ TÁC

ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI VIỆT NAM
3.1.1. Quá trình thành lập và phát triển.
Ngân hàng Quốc Gia Việt Nam đƣợc thành lập theo Sắc lệnh số 15/SL
ngày 06/05/1951 của Chủ tịch Hồ Chí Minh và hoạt động theo mô hình một
cấp, ngày 26/10/1961 đƣợc đổi tên thành Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam.
Đến năm 1990 theo 02 Pháp lệnh của Hội đồng Nhà nƣớc: Pháp lệnh số 37-
LCT/HĐNN8 ngày 23/05/1990 về Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam và Pháp
lệnh số 38-LCT/HĐNN8 ngày 23/05/1990 về Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam
về Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính chuyển thành mô
hình hai cấp. Trong đó, chức năng của Ngân hàng nhà nƣớc thu hẹp lại với
mục tiêu hàng đầu là bình ổn tiền tệ và kiểm soát lạm phát, thực hiện việc
phát hành tiền, giám sát chính sách tiền tệ, quản lý hệ thống tín dụng, quản lý
dự trữ ngoại hối, giám sát các ngân hàng thƣơng mại. Còn các NHTM thực
hiện chức năng trung gian tài chính (huy động và phân bổ vốn), các ngân
hàng thƣơng mại thực hiện các dịch vụ tổng hợp về kinh doanh tiền tệ nhƣ
nhận tiền gửi của khách hàng , cung cấp lại vốn đầu tƣ… và chịu sự giám sát
chặt chẽ của Ngân hàng Nhà nƣớc.
- Số lƣợng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
Trong những năm qua ngành ngân hàng đã có sự tăng trƣởng nhanh
chóng cả về số lƣợng và quy mô, năm 1991 có 9 ngân hàng, đến năm 2009 số
lƣợng tăng lên 93 ngân hàng và năm 2010 là 101 ngân hàng. Việc gia tăng số
 57

lƣợng chủ yếu tập trung vào 2 khối NHTMCP và khối NHNNg & LD đã cho
thấy sức hấp dẫn của ngành ngân hàng Việt Nam đối với các nhà đầu tƣ trong
nƣớc cũng nhƣ các tổ chức tài chính quốc tế. Trong đó, có 5 ngân hàng thuộc
khối NHTMQD, 37 ngân hàng thuộc khối NHTMCP, 59 ngân hàng thuộc
khối NHNNg&LD (gồm: ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài, chi nhánh ngân
hàng nƣớc ngoài, và ngân hàng liên doanh).
Tuy nhiên, dƣới tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới cũng
nhƣ thực hiện chủ trƣơng tái cấu trúc toàn diện hệ thống ngân hàng của ngân
hàng nhà nƣớc đƣợc ban hành theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày
1/3/2012 về việc cơ cấu lại hệ thống các TCTD giai đoạn 2011 - 2015, nên
nhiều TCTD đã đẩy mạnh tiến trình tái cơ cấu toàn diện hệ thống ngân hàng
nhằm củng cố và phát triển theo hƣớng tăng cƣờng năng lực quản lý về tài
chính, đồng thời sáp nhập, hợp nhất hoặc bán lại các NHTMCP yếu kém về
hiệu quả kinh doanh. Đến cuối năm 2016, số lƣợng NHTMCP giảm từ 33
xuống còn 28 thông qua các hình thức sáp nhập, hợp nhất, giải thể, dẫn đến
tổng số lƣợng ngân hàng trên thị trƣờng Việt Nam giảm xuống còn 90 ngân
hàng. Chẳng hạn nhƣ Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) hợp nhất với 2 Ngân
hàng Việt Nam Tín Nghĩa (TNB) và Ngân hàng Đệ Nhất (FCB), Ngân hàng
Đại Á sáp nhập với Ngân hàng Phát triển Nhà (HD Bank), MDBank sáp nhập
vào Maritime Bank, Ngân hàng Phƣơng Nam (SouthernBank) sáp nhập vào
Sacombank và ngân hàng MHB sáp nhập vào BIDV. Bên cạnh đó, NHNN
cũng đã thu hồi giấy phép của 2 chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài; 3 chi nhánh
ngân hàng nƣớc ngoài khác đã đƣợc chuyển đổi hình thức, tiến hành mua lại 1
công ty tài chính.
 58

Bảng 3.1: Số lƣợng NHTM tại Viêt Nam giai đoan 1991 - 2016
Khối NH 1991 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
NHTMNN 4 5 5 5 5 5 5 7 7
NHTMCP 4 38 37 37 34 33 33 28 28
NHNNg&LD 1 50 59 54 54 57 55 55 55
Tổng cộng 9 93 101 96 93 95 93 90 90
Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Nhƣ vậy, năm 2012 việc cơ cấu lại chỉ tập trung vào một số NHTMCP
yếu kém có nguy cơ đổ vỡ nhƣng từ năm 2013 trở đi, việc tái cơ cấu các
TCTD đã mang tính chủ động và tự nguyện từ phía các TCTD.
- Mạng lƣới hoạt động ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
Về quy mô mạng lƣới hoạt động của các NHTM Việt Nam trong thời
gian trƣớc năm 2009 tăng lên nhanh chóng. Trƣớc đây, tại vùng nông thôn,
thông thƣờng chỉ có Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam nhƣng đến giai đoạn hiện nay tại nông thôn đã có thêm các NHTMCP
khác. Tuy vậy, dù phát triển với tốc độ khá nhanh nhƣng quy mô mạng lƣới
Chi nhánh, Phòng giao dịch, và Quỹ Tiết kiệm của các ngân hàng vẫn còn khá
chênh lệch. Dẫn đầu về quy mô mạng lƣới hoạt động chủ yếu tập trung vào
khối NHTMNN (gồm: Agirbank, BIDV, Vietcombank, Vietinbank), trong đó
Agribank vẫn giữ vai trò chủ đạo trong phát triển đầu tƣ cho nông nghiệp nên
có mạng lƣới hoạt động rộng khắp, BIDV, Vietcombank, Vietinbank còn có
thêm các công ty con hoặc văn phòng đại diện ở nƣớc ngoài.
Cuối năm 2016, hệ thống ngân hàng Việt Nam có hơn 10 nghìn điểm
giao dịch, một số ngân hàng còn có điểm giao dịch tại nƣớc ngoài. Trong đó,
Agribank có hơn 2.300 chi nhánh, phòng giao dịch, VietinBank có 155 chi
nhánh và hơn 1.000 điểm giao dịch, BIDV sau khi nhận sáp nhập MHB đã có
191 chi nhánh và 815 điểm giao dịch, Vietcombank có 460 điểm giao dịch,
 59

LienVietPostBank có 130 chi nhánh, phòng giao dịch và hơn 10.000 điểm
chấp nhận giao dịch (là các điểm bƣu điện) cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến
huyện, xã. Trong số 10.000 điểm này có hơn 1.000 điểm đã đƣợc online hóa
và giao dịch gần nhƣ một phòng giao dịch ngân hàng bình thƣờng…
Không chỉ mở rộng mạng lƣới ở trong nƣớc, nhiều ngân hàng đã mở
rộng mạng lƣới tại các nƣớc trong khu vực và thế giới. Điển hình nhƣ
VietinBank mở chi nhánh tại Đức, ngân hàng Sacombank và SHB có ngân
hàng con tại Lào và chi nhánh tại Campuchia. Agribank mở chi nhánh ở
Campuchia. Ngân hàng BIDV mở chi nhánh BIDV Yangon tại Myanmar.
Mặc dù từ cuối năm 2013, Ngân hàng Nhà nƣớc đã siết chặt việc mở
rộng mạng lƣới của các ngân hàng bằng các tiêu chuẩn nhƣ quy định về vốn
tối thiểu, tỷ lệ nợ xấu, địa điểm...nhƣng các ngân hàng vẫn không ngừng nỗ
lực để đƣợc mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch càng nhiều càng tốt nhằm
cạnh tranh thu hút khách hàng.
Biểu đồ 3.1: Mạng lƣới hoạt động các NHTM Việt Nam năm 2016
Đơn vị: Điểm giao dịch

Nguồn: Tổng hợp các BCTN của các NHTM

 60

- Vốn và Tổng tài sản ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
+ Vốn:
Vốn điều lệ của các NHTM Việt Nam tăng qua các năm. Từ năm 2012
vốn điều lệ toàn hệ thống là 392,15 nghìn tỷ đồng, sang đến năm 2016 vốn
điều lệ trên toàn hệ thống tăng lên 96,27 nghìn tỷ đồng đạt 499,42 nghìn tỷ
đồng, trong đó các NHTM nhà nƣớc tăng 34,99 nghìn tỷ, các NHTMCP tăng
23,23 nghìn tỷ.
Vốn tự có năm 2012 vốn điều lệ toàn hệ thống là 425,98 nghìn tỷ đồng,
sang đến năm 2016 vốn điều lệ trên toàn hệ thống tăng lên 213,68 nghìn tỷ
đồng đạt 639,66 nghìn tỷ đồng, trong đó các NHTM nhà nƣớc tăng 92,23
nghìn tỷ, các NHTMCP tăng 71,01 nghìn tỷ.
Bảng 3.2: Vốn điều lệ và vốn tự có các NHTM Việt Nam
Đơn vị: Nghìn tỷ đồng

Năm 2012 2013 2014 2015 2016

NHTMNN 111.55 128.09 134.21 137.09 146.54

Vốn
điều lệ NHTMCP 177.62 193.53 191.12 193.98 200.86

Toàn hệ thống 392.15 423.90 435.65 460.28 488.42

NHTMNN 137.27 137.71 169.70 203.33 229.50

Vốn tự
có NHTMCP 183.14 182.86 203.15 236.34 254.15

Toàn hệ thống 425.98 466.90 496.57 578.02 639.66

Nguồn: Báo cáo thường niên NHNN năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016
+ Tổng tài sản:
Bên cạnh việc gia tăng về số lƣợng ngân hàng thì quy mô tổng tài sản
của hệ thống NHTM cũng gia tăng đáng kể qua các năm. Năm 2012, tổng tài
 61

sản của hệ thống ngân hàng thƣơng mại là 5.085 nghìn tỷ đồng, trong đó một
số ngân hàng nhỏ nhất hệ thống nhƣ MDBank tổng tài sản chỉ đạt gần 9 nghìn
tỷ đồng, hay các ngân hàng nhƣ MDBank, BaoVietBank, SaigonBank,
NamABank,VietBank, Kienlongbank, DaiABank và PGBank có tổng tài sản
dƣới 20 nghìn tỷ đồng, còn ngân hàng có quy mô tổng tài sản lớn nhất là
Agribank với số tổng tài sản 560 nghìn tỷ đồng. Tuy nhiên đến năm 2016,
tổng tài sản toàn hệ thống NHTM đã tăng lên là 8.503 nghìn tỷ đồng, chỉ còn
Saigonbank dƣới 20 nghìn tỷ đồng, còn ngân hàng có quy mô tổng tài sản lớn
nhất là BIDV với quy mô tổng tài sản là hơn 930 nghìn tỷ đồng sau khi BIDV
nhận sáp nhập MHB.
Bảng 3.3: Tổng tài sản NHTM Việt Nam
Đơn vị: Nghìn tỷ đồng
Năm 2012 2013 2014 2015 2016
NHTMNN 2,201.66 2,504.87 2,876.17 3,304.00 3,861.94
Tổng tài
sản NHTMCP 2,159.36 2,463.44 2,780.98 2,928.15 3,422.83
Toàn hệ thống 5,085.78 5,755.80 6,514.90 7,319.32 8,503.57
Nguồn: Báo cáo thường niên NHNN năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016
3.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động và sự ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
Hiện nay, đối với các NHTM cổ phần, NHTM cổ phần do Nhà nƣớc sở
hữu trên 50% vốn điều lệ cơ cấu tổ chức bao gồm: Đại hội đồng cổ đông, Hội
đồng quản trị, Ban Kiểm soát, Tổng giám đốc và bộ máy giúp việc. Còn đối
với các NHTM Nhà nƣớc do Nhà nƣớc sở hữu 100% vốn điều lệ cơ cấu tổ
chức bao gồm: Hội đồng quản trị, Ban Kiểm soát, Tổng giám đốc và bộ máy
giúp việc. Trong đó, mỗi bộ phận có chức năng nhiệm vụ khác nhau.
Đại hội đồng cổ đông có các quyền và nhiệm vụ nhƣ: Thông qua định
hƣớng phát triển của ngân hàng, Quyết định sửa đổi, bổ sung Điều lệ ngân
hàng, thông qua Quy định nội bộ về tổ chức hoạt động, chức năng, trách
 62

nhiệm, quyền hạn của Hội đồng quản trị và Ban Kiểm soát, bầu, miễn
nhiệm, bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị, thành viên Ban Kiểm soát;
thông qua phƣơng án thay đổi mức vốn điều lệ; quyết định loại cổ phần và
tổng số cổ phần của từng loại đƣợc quyền chào bán, quyết định thành lập
công ty trực thuộc, quyết định tổ chức lại, giải thể hoặc yêu cầu phá sản
ngân hàng…
Hội đồng quản trị là cơ quan quản trị ngân hàng, có quyền nhân danh
ngân hàng để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của ngân hàng.
Tùy vào các định hƣớng phát triển, hội đồng quản trị của ngân hàng thƣơng
mại đƣa ra các quyết định chiến lƣợc, kế hoạch phát triển trung hạn và kế
hoạch kinh doanh hàng năm của ngân hàng, quyết định về cơ cấu tổ chức bộ
máy hoạt động của ngân hàng, chịu trách nhiệm về các vấn đề có liên quan
đến bộ phận kiểm toán nội bộ, hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo quy
định của Ngân hàng Nhà nƣớc. Kiểm tra, giám sát, chỉ đạo Tổng giám đốc
trong việc thực hiện nhiệm vụ đƣợc phân công; đánh giá hàng năm về hiệu
quả làm việc của Tổng giám đốc. Ban hành các Quy định nội bộ liên quan đến
tổ chức, quản trị và hoạt động của ngân hàng …
Ban Kiểm soát là cơ quan giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đánh giá
chính xác hoạt động kinh doanh, thực trạng tài chính của ngân hàng.
Tổng giám đốc là ngƣời điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của
ngân hàng, chịu sự giám sát của Hội đồng quản trị và Ban Kiểm soát, chịu trách
nhiệm trƣớc Hội đồng quản trị và trƣớc pháp luật về việc thực hiện quyền và
nhiệm vụ phù hợp với quy định của pháp luật và Điều lệ của ngân hàng.
Bộ máy giúp việc là Hội sở, các Khối, phòng ban Hội sở, các Chi
nhánh, Phòng giao dịch…thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của ngân hàng.
Về cơ bản, các NHTM có Hội sở chính, sau đó là các Khối thƣờng đƣợc
chia theo chức năng nghiệp vụ nhƣ: Khối Ngân hàng Bán lẻ, Khối Doanh
 63

nghiệp, Khối Kinh doanh tiền tệ, Khối Kế toán, Khối Quản lý rủi ro, Khối
vận hành, Khối quản trị tài chính và nguồn vốn, Khối Kinh doanh tiền tệ,
Khối pháp chế, Khối công nghệ thông tin…Các khối lại chia thành các
trung tâm nhƣ Khối Ngân hàng bán lẻ có Trung tâm Dịch vụ khách hàng,
Trung tâm kinh doanh, Trung tâm thẻ và ngân hàng điện tử…Khối Doanh
nghiệp chia thành các trung tâm nhƣ Trung tâm tài trợ thƣơng mại và
Thanh toán quốc tế…Từ các trung tâm chia thành các phong ban chuyên
môn nghiệp vụ. Dƣới Hộ sở là các Chi nhánh, các phòng ban nghiệp vụ tại
chi nhánh nhƣ Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Kinh doanh, Phòng Kế
Toán…và các Phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh thực hiện các công
việc kinh doanh theo kế hoạch của ngân hàng.
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức NHTM Việt Nam
Đại hội đồng cổ đông

Hội đồng quản trị Ban kiểm soát

Tổng giám đốc

Hội sở

Khối (Bán lẻ, DN…)

Trung tâm (TT DVKH,

Kinh doanh…) Chi nhánh

Phòng ban Hội sở Phòng giao dịch

Nguồn: Tổng hợp cơ cấu tổ chức của các NHTM

 64

Việc thành lập các Khối, các Trung tâm, các phong ban Hội sở, chi
nhánh…phụ thuộc vào kế hoạch kinh doanh và mục tiêu của các ngân hàng
thƣơng mại trong những giai đoạn cụ thể và điều đó ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ của các ngân hàng thƣơng mại.
Để có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của các đối
tƣợng khác nhau, các ngân hàng thƣơng mại thành lập các khối nhƣ:
Khối Doanh nghiệp chuyên nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch
vụ để phục vụ khách hàng doanh nghiệp. Khối ngân hàng bán lẻ phụ trách
nghiên cứu và phát triển các dịch vụ phục vụ nhóm đối tƣợng khách hàng
cá nhân. Khối công nghệ thông tin chuyên nghiên cứu và phát triển mảng
công nghệ thông tin, phần mềm sử dụng cho toàn hệ thống. Khối Kinh
doanh tiền tệ phụ trách nghiên cứu phát triển các sản phẩm liên quan đến
kinh doanh ngoại hối. Khối quản lý rủi ro để kiểm tra giám sát và quản lý
các rủi ro có thể xảy ra, tìm ra các biện pháp để hạn chế rủi ro trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng…
Tiếp theo, để có thể chuyên môn hóa các loại nghiệp vụ của mình,
đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, các khối lại chia thành các Trung tâm
nhƣ Khối Ngân hàng bán lẻ thành lập Trung tâm Dịch vụ khách hàng
chuyên nghiên cứu, phát triển sản phẩm liên quan đến cho huy động, phí
dịch vụ, thẻ, ngân hàng điện tử…Trung tâm kinh doanh phụ trách các sản
phẩm phục vụ khách hàng vay…Dƣới các Trung tâm là các phòng ban
nghiệp vụ cụ thể của Hội sở theo chuyên môn nhƣ phòng Sản phẩm khách
hàng cá nhân, phòng Chăm sóc khách hàng, phòng Bán hàng qua điện
thoại, phòng Thanh toán quốc tế, phòng Kinh doanh...Các phòng ban Hội
sở hoạt động và tƣơng tác thƣờng xuyên với các Chi nhánh, Phòng giao
dịch trên toàn hàng, thƣờng xuyên cập nhật thông tin, tìm hiểu nhu cầu
khách hàng và tình hình hoạt động kinh doanh của các chi nhánh, kiểm tra
 65

đánh giá năng lực của cán bộ nhân viên để kịp thời đƣa ra các sản phẩm
phù hợp với nhu cầu khách hàng, có biện pháp nâng cao trình độ cán bộ
nhân viên, hỗ trợ các chi nhánh trong công tác kinh doanh, từ đó nâng cao
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI VIỆT NAM
3.2.1. Số lƣợng khách hàng.
Hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn lấy khách hàng làm trung tâm,
trong đó sự thay đổi tăng giảm số lƣợng khách hàng của ngân hàng một
phần phản ánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Khi chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng tăng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, khách hàng sử dụng dịch
vụ tại ngân hàng sẽ tăng lên và ngƣợc lại. Trong số các khách hàng của
ngân hàng, những khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ của ngân
hàng là những đối tƣợng khách hàng cần quan tâm chăm sóc hơn so với các
khách hàng ít sử dụng dịch vụ hoặc các khách hàng vãng lai. Đa số các
khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng thƣờng mở tài
khoản tại ngân hàng, do đó, mặc dù số lƣợng khách hàng và số lƣợng tài
khoản tại ngân hàng là khác nhau nhƣng số lƣợng tài khoản tại ngân hàng
có thể sử dụng để đại diện cho số lƣợng khách hàng tại ngân hàng. Khi số
lƣợng tài khoản khách hàng tại ngân hàng tăng thể hiện số lƣợng khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên.
Số lƣợng tài khoản khách hàng tại các NHTM liên tục tăng qua các
năm. Đến cuối năm 2016, số lƣợng tài khoản tăng khoảng 63% so với năm
2012. Cùng với việc tăng lên của số lƣợng tài khoản khách hàng, số dƣ tài
khoản cũng tăng lên. Số dƣ tài khoản khách hàng cá nhân tăng từ 85.370 tỷ
đồng năm 2012 đã tăng gấp 2,95 lần đạt 252.177 tỷ đồng năm 2016.
 66

Biểu đồ 3.2: Số lƣợng tài khoản khách hàng cá nhân và số dƣ tài khoản

Nguồn: Báo cáo thường niên NHNN năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016
Chất lƣợng dịch vụ của các NHTM đƣợc ngày càng đƣợc cải thiện, các
sản phẩm dịch vụ của hệ thống các ngân hàng thƣơng mại ngày càng đáp ứng
tốt hơn nhu cầu khách hàng, số lƣợng khách hàng mở tài khoản và duy trì số
dƣ tài khoản tăng lên.
3.2.2 Doanh số hoạt động.
3.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn của các ngân hàng thƣơng mại ngày
càng đƣợc cải thiện và nâng cao, càng ngày càng đáp ứng nhu cầu khách hàng
tốt hơn, số lƣợng dịch vụ ngày càng tăng, thị phần huy động ngày càng đƣợc
mở rộng. Các ngân hàng thƣơng mại triển khai các hình thức huy động vốn
kịp thời và đồng bộ, đƣa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới để có thể đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách hàng. Triển khai các chƣơng trình khuyến mại dự
thƣởng hoặc quà tặng…ƣu đãi cho khách hàng đã mang đến lợi ích khá cao
cho cả ngân hàng và khách hàng. Hơn nữa, với các chính sách ƣu đãi, linh
hoạt về lãi suất và phí dịch vụ, các chính sách phục vụ và chăm sóc khách
hàng đƣợc thực hiện ngày càng tốt hơn, việc thực hiện các giao dịch đƣợc
nhanh gọn và đơn giản, chính xác, tạo thiện cảm tốt cho khách hàng.
 67

Vốn huy động của các ngân hàng thƣơng mại trong những năm qua
không ngừng tăng lên. Hiện nay, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã áp
dụng các biện pháp và hình thức huy động vốn khác nhau, hấp dẫn và phong
phú, chủ động nhạy bén trong công tác tiếp thị, đổi mới phong cách giao dịch
phục vụ khách hàng và phát triển mạng lƣới hợp lý để thu hút đƣợc nguồn
tiền gửi lớn của các tầng lớp dân cƣ và các tổ chức kinh tế, xã hội, điều đó
đƣợc thể hiện ở tổng nguồn vốn huy động và sự tăng trƣởng nguồn vốn qua
các năm:
Biểu đồ 3.3: Tổng vốn huy động của các NHTM giai đoạn 2012-2016
Đơn vị: Nghìn tỷ đồng.

Nguồn: Báo cáo thường niên NHNN năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016
 68

Biểu đồ 3.4: Tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn huy động giai đoạn 2012-2016
Đơn vị: %

Nguồn: Báo cáo thường niên NHNN năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016
Năm 2013 tổng nguồn vốn huy động đạt 2.987 nghìn tỷ đồng tăng 12,7%
so với năm 2012, năm 2014 tổng nguồn vốn huy động đạt 3.400 nghìn tỷ
đồng tăng 13,8% so với năm 2013, năm 2015 tổng nguồn vốn huy động đạt
4.039 nghìn tỷ đồng tăng 18,8% so với năm 2014, năm 2016 tổng nguồn vốn
huy động đạt 5.391 nghìn tỷ đồng tăng 18,38% so với năm 2015.
Từ năm 2012 đến năm 2016, tổng nguồn vốn huy động của hệ thống ngân
hàng thƣơng mại Việt Năm tăng gần gấp đôi từ 2794 nghìn tỷ VND đến 5391
nghìn tỷ VND. Tốc độ tăng trƣởng đạt mức tƣơng đối ổn định với giá trị lần lƣợt
các năm 2013, 2014, 2015, 2016 lần lƣợt là 12,7%, 13,8%, 18,8%, 18,38%.
Năm 2013, kinh tế Việt Nam đang dần ổn định với lạm phát đƣợc kiềm chế
ở mức thấp, tăng trƣởng kinh tế dần phục hồi, cán cân thƣơng mại thặng dƣ nhẹ,
cán cân tổng thể thặng dƣ lớn tạo điều kiện để ổn định tỷ giá và thị trƣờng ngoại
hối. Mặt bằng lãi suất tiếp tục giảm khá mạnh so với năm 2012 do chủ trƣơng
giảm lãi suất của Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN): Lãi suất cho vay VND giảm từ
2-5%/năm, lãi suất huy động VND cũng giảm khoảng 2%-3% ở các kỳ hạn.
 69

Thực tế, nguồn tiền huy động của toàn ngành nói chung và từng ngân hàng
nói riêng luôn tăng trƣởng ổn định ở mức tốt qua các tháng, do đây vẫn là kênh
đầu tƣ hấp dẫn đối với ngƣời có tiền nhàn rỗi nếu so với các kênh khác ở giai đoạn
hiện nay. Huy động tăng ổn định nhƣ vậy song cho vay ra tăng chậm, thậm chí
giảm ở một số ngân hàng, khiến nguồn tiền nhận gửi của ngân hàng ngày càng dôi
dƣ. Tuy nhiên, không vì thế mà các ngân hàng không tìm cách thu hút thêm tiền
gửi. Cạnh tranh trong lĩnh vực huy động vẫn diễn ra sôi động. Tính đến cuối năm
2013, tổng nguồn vốn huy động tăng 19,9% so với năm 2012. Trong bối cảnh
cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thƣơng mại với các ngân hàng quốc doanh,
ngân hàng nƣớc ngoài và các tổ chức tín dụng khác về huy động tiền gửi từ khách
hàng, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam vẫn đạt đƣợc mức tăng trƣởng tƣơng
đối tốt về nguồn vốn, bên cạnh cơ chế lãi suất phù hợp, mang tính cạnh tranh cao,
góp phần không nhỏ vào tăng trƣởng công tác huy động là sự đa dạng của các sản
phẩm dịch vụ, chính sách khách hàng tiền gửi với những ƣu đãi và lợi ích vƣợt
trội dành cho khách hàng, thông qua đó đảm bảo việc giữ chân khách hàng cũ và
thu hút khách hàng mới.
Năm 2014 NHNN đã điều hành linh hoạt, đồng bộ các công cụ chính
sách tiền tệ để điều tiết tiền tệ phù hợp với mục tiêu kiểm soát lạm phát, ổn
định kinh tế vĩ mô, hỗ trợ tăng trƣởng kinh tế ở mức hợp lý, đảm bảo thanh
khoản của tổ chức tín dụng và nền kinh tế. Mặt bằng lãi suất năm 2014 giảm
1,5-2 điểm phần trăm so với cuối năm 2013, trong đó mặt bằng lãi suất huy
động giảm 1,5-2 điểm phần trăm/năm. Đƣờng cong lãi suất hình thành rõ nét,
qua đó tạo điều kiện cho các TCTD huy động đƣợc nguồn vốn kỳ hạn dài và
ổn định hơn, giảm chênh lệch kỳ hạn giữa tài sản có và tài sản nợ và giúp cho
việc phân bổ vốn hiệu quả trong nền kinh tế. Tính đến cuối năm 2014, tổng
nguồn vốn huy động tăng 17% so với năm 2013, giảm nhẹ so với tỷ lệ tăng
19,9% giữa năm 2013 và 2012.
 70

Môi trƣờng kinh doanh và kết quả hoạt động kinh doanh của ngành
Ngân hàng đã có sự cải thiện trong năm 2015 so với năm 2014, thanh khoản
dồi dào, tỷ lệ nợ xấu/dƣ nợ tín dụng giảm đáng kể về mức dƣới 3%, mức độ
rủi ro của các nhóm khách hàng tiếp tục xu hƣớng giảm, cầu của nền kinh tế
và điều kiện kinh doanh, tài chính của khách hàng cải thiện tích cực, nhu cầu
đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng gia tăng. Bên cạnh đó, mặt bằng lãi suất
đã có dấu hiệu tăng trở lại từ đầu tháng 6/2015, sau thời gian dài liên tục
giảm. Lãi suất huy động tăng, huy động vốn của hệ thống ngân hàng tiếp tục
tăng trƣởng. Tính đến cuối năm 2015, tổng nguồn vốn huy động tăng 16,2%
so với năm 2014.
Năm 2016, trong tám tháng đầu năm, lãi suất huy động cơ bản ổn định,
có xu hƣớng tăng nhẹ 0,2-0,3% từ tháng hai đến tháng ba. Lãi suất tiền gửi
VND có xu hƣớng tăng nhẹ trong nửa cuối năm 2016 do các NHTM đẩy
mạnh huy động vốn trung và dài hạn nhằm cân đối nguồn vốn trƣớc các quy
định sửa đổi của Thông tƣ 06/2016/TT-NHNN.
Để đạt đƣợc kết quả trên, bên cạnh cơ chế điều hành lãi suất của Ngân
hàng nhà nƣớc, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam luôn linh hoạt và chủ
động trong việc triển khai các sản phẩm tiền gửi, chính sách khách hàng phù
hợp với biến động thị trƣờng và nhu cầu khách hàng, với mục tiêu đem đến
lợi ích cao nhất cho khách hàng, trên cơ sở những kết quả đạt đƣợc, thực hiện
hoàn thiện và phát triển sản phẩm, chính sách tiền gửi hấp dẫn hơn, đáp ứng
nhu cầu ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng, qua đó giữ vững và tăng
cƣờng nguồn vốn huy động từ dân cƣ và các tổ chức kinh tế trong và ngoài
nƣớc. Một số cách thức huy động của các NHTM nhƣ:
Về kỳ hạn: Có nhiều loại kỳ hạn cho khách hàng lựa chọn nhƣ: tiền gửi
không kỳ hạn, có kỳ hạn tuần, có kỳ hạn 1,2,3,6,9,12 tháng…
Về cách thức gửi tiền và rút tiền, loại lĩnh lãi: khách hàng có thể gửi một
 71

nơi rút nhiều nơi, có thể gửi bằng tiền VNĐ, ngoại tệ...lĩnh lãi tháng, quý, lĩnh
lãi trƣớc, lĩnh lãi cuối kỳ… và để tăng tính hấp dẫn, tuỳ theo điều kiện cụ thể,
các ngân hàng vẫn trả lãi tiền gửi cho khách hàng trong trƣờng hợp khách
hàng rút vốn trƣớc hạn hoặc nhập lãi vào vốn khi đến hạn khách hàng chƣa
rút vốn đối với loại tiền gửi có kỳ hạn…
Các NHTM triển khai rất nhiều các sản phẩm huy động tập trung khai
thác khách hàng khác nhau. Một số các sản phẩm huy động các ngân hàng
triển khai nhƣ:
Đối với không kỳ hạn:
Dành cho khách hàng Cá nhân có tài khoản thanh toán thông thƣờng, tài
khoản thanh toán đa năng, tài khoản thanh toán lộc phát...mỗi loại tài khoản
có một ƣu đãi khác nhau. Đối với loại tài khoản thanh toán thông thƣờng,
khách hàng chỉ cần duy trì số dƣ tối thiểu là một số tiền theo quy định tƣơng
đối nhỏ (khoảng 50.000 VND) và sử dụng tài khoản để thanh toán, chuyển
tiền...các loại tài khoản khác có thêm một số điều kiện ràng buộc (nhƣ duy trì
số dƣ cao hơn tài khoản thanh toán thông thƣờng trong tài khoản) nhƣng sẽ
đƣợc ƣu đãi nếu khách hàng sử dụng các loại dịch vụ khác đi kèm nhƣ miễn
phí chuyển tiền trong nƣớc, tặng thêm lãi suất, quà tặng khi tham gia gửi tiết
kiệm với các kỳ hạn khác nhau (với điều kiện không vƣợt lãi suất trần của
ngân hàng nhà nƣớc)...
Đối với khách hàng Doanh nghiệp, ngoài tài khoản thanh toán thông
thƣờng, các NHTM triển khai các sản phẩm nhƣ tài khoản thanh toán đa lợi,
tài khoản thành toán 100+...với một số các điều kiện ràng buộc về số tiền duy
trìn tài khoản...khách hàng sẽ đƣợc ƣu đãi khi sử dụng một số dịch vụ của
ngân hàng nhƣ giảm phí chuyển tiền, giảm phí phát hành Séc...
Đối với tiền gửi tiết kiệm:
Các NHTM đƣa ra rất nhiều các sản phẩm khác nhau phục vụ cho các
 72

đối tƣợng khách hàng khác nhau. Các sản phẩm của các NHTM trên thị
trƣờng nhƣ Tiết kiệm Phú Quý, Tiết kiệm Kỳ hạn vàng – Lãi suất vàng, Tích
lũy linh hoạt, Ƣu đãi trao ngay... mang lại lãi suất khá hấp dẫn. Ngoài ra còn
kết hợp với các chƣơng trình khuyến mại bốc thăm trúng thƣởng ngay khi gửi
tiền và quay số cuối chƣơng trình trúng nhiều giải thƣởng có giá trị cao nhƣ
xe ô tô, tivi, tủ lạnh, máy giặt, chuyến du lịch trong nƣớc và nƣớc ngoài dành
cho bản thân khách hàng hoặc với ngƣời thân...Bên cạnh đó, các NHTM có
chính sách khách hàng VIP dành cho các khách hàng thân thiết, với các tiêu
chí về số dƣ tiền gửi duy trì tại ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất
định. Thông thƣờng là khách hàng có số dƣ duy trì bình quân tại ngân hàng
trong thời gian 12 tháng là 01 tỷ VND khách hàng sẽ đƣợc xét là khách hàng
VIP, việc xét cấp này thông thƣờng khoảng từ 03 tháng đến 06 tháng sẽ xét
một lần. Khi đã là khách hàng VIP khách hàng sẽ đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi
nhƣ: đƣợc cộng thêm lãi suất khi gửi tiết kiệm (với điều kiện lãi suất sau khi
cộng thêm không vƣợt lãi suất trần theo quy định của Ngân hàng nhà nƣớc),
hơn nữa, các khách hàng VIP còn đƣợc tặng quà nhân các dịp lễ tết, sinh
nhật...và có phòng VIP để đƣợc ƣu tiên phục vụ.
Một số dịch vụ tiền gửi đƣợc các ngân hàng khai thác để thu hút khách
hàng nhƣ: nhận chuyển nhƣợng các công cụ tiền gửi, cho vay cầm cố sổ tiết
kiệm, thu hộ, chi hộ tận nơi…Bên cạnh đó, một số ngân hàng thƣơng mại
thực hiện mở rộng thời gian giao dịch với khách hàng gửi tiền thông qua việc
tổ chức huy động tiết kiệm ngoài giờ chia ca ra làm việc kể cả buổi chiều tối.
Việc này bƣớc đầu đạt kết quả khá khả quan vì lƣợng khách hàng đến giao
dịch vào những thời điểm này khá đông, sau giờ làm việc của khách hàng nên
thuận tiện cho khách hàng không phải ra ngoài gửi tiền trong giờ làm việc,
điều đó đã thu hút một số lƣợng vốn tiền gửi khá lớn.
Các ngân hàng thƣơng mại triển khai các chính sách tiền gửi ƣu đãi đối với
 73

khách hàng, đƣa ra nhiều sản phẩm và chính sách mới, thuận tiện cho khách
hàng từ đó thu hút hiệu quả nguồn vốn huy động cho ngân hàng. Hơn nữa, tình
trạng cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trong nƣớc với ngân
hàng nƣớc ngoài, và chính bản thân các ngân hàng thƣơng mại với nhau đã thúc
đẩy các ngân hàng thƣơng mại muốn tồn tại và phát triển phải ngày càng đổi mới
về mọi mặt, số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng các sản phẩm dich vụ của mình để
huy động tối đa các nguồn vốn mang lại hiệu quả hoạt động.
3.2.2.2. Dịch vụ tín dụng
Hoạt động tín dụng trong những năm qua đang trên đà tăng trƣởng khá
tốt, là một trong những kênh quan trọng trong việc mang lại thu nhập và lợi
nhuận cho các ngân hàng thƣơng mại. Các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngày
càng đa dạng, các ngân hàng thƣơng mại thƣờng xuyên đổi mới với các đối
tƣợng khách hàng khác nhau, thời hạn và mục đích cho vay khác nhau đáp
ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Cùng với các sản phẩm
cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo, các ngân hàng thƣơng mại đã mở
rộng thêm nhiều sản phẩm cho vay nhƣ đối với cán bộ nhân viên các doanh
nghiệp cho vay tín chấp, hỗ trợ tiểu thƣơng, cho vay du học, cho vay thấu
chi… Bên cạnh đó, với lãi suất và phí của các ngân hàng ngày càng cạnh
tranh, thái độ phục vụ khách hàng của đội ngũ cán bộ tín dụng nhiệt tình,
chăm sóc khách hàng chu đáo cùng với việc xử lý nhanh hồ sơ, thủ tục giao
dịch đơn giản ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, khiến khách
hàng hài lòng hơn. Bên cạnh đó, các ngân hàng thực hiện việc kiểm soát chất
lƣợng tín dụng khá chặt chẽ, nợ xấu tại các ngân hàng ngày càng đƣợc xử lý
hiệu quả mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Nghiệp vụ tín dụng của các ngân hàng thƣơng mại chủ yếu dƣới hình
thức cho vay nhƣ cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay
sản xuất nông nghiệp, cho vay mua sắm bất động sản, tài trợ xuất nhập khẩu,
 74

cho vay du học… dƣ nợ tín dụng đối với nền kinh tế của các ngân hàng
thƣơng mại nhƣ sau:
Biểu đồ 3.5: Dƣ nợ tín dụng của các NHTM với nền kinh tế
Đơn vị: Nghìn tỷ đồng.

Nguồn: Báo cáo thường niên NHNN năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016
Biểu đồ 3.6: Tốc độ tăng trƣởng tín dụng qua các năm
Đơn vị: %

Nguồn: Báo cáo thường niên NHNN năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016
Qua bảng số liệu trên ta nhận thấy dƣ nợ tín dụng tăng qua các năm:
Năm 2012 đạt 2.651 nghìn tỷ đồng tăng 8,8% so với năm 2011, năm 2013
đạt 2.987 nghìn tỷ đồng tăng 12,7% so với năm 2012, năm 2014 đạt 3.400
 75

nghìn tỷ đồng tăng 13,8% so với năm 2013, năm 2015 đạt 4.039 nghìn tỷ
đồng tăng 18,8% so với năm 2014, năm 2016 đạt 4.795 nghìn tỷ đồng tăng
18,71% so với năm 2015.
Năm 2012, ngành Ngân hàng gặp nhiều khó khăn, thách thức do những
tác động bất lợi của kinh tế vĩ mô trong nƣớc và ngoài nƣớc. Hệ thống các
TCTD bƣớc vào năm 2012 trong điều kiện thanh khoản căng thẳng, rủi ro
tiềm ẩn lớn, một bộ phận các TCTD có nguy cơ mất khả năng chi trả, mặt
bằng lãi suất ở mức cao, cạnh tranh huy động vốn trên thị trƣờng gay gắt do
nhu cầu thanh khoản lớn dẫn đến tình trạng vi phạm trần lãi suất khá phổ
biến, nợ xấu có chiều hƣớng gia tăng. Trƣớc thực trạng đó, bám sát Nghị
quyết số 01/NQ-CP ngày 3/1/2012, Nghị quyết số 13/NQ-CP ngày
10/5/2012 của Chính phủ và chỉ đạo của Thủ tƣớng Chính phủ, NHNN đã
triển khai quyết liệt, đồng bộ các giải pháp chỉ đạo, điều hành nhằm đảm bảo
thanh khoản, ổn định thị trƣờng tiền tệ, thị trƣờng ngoại tệ, vàng, giảm
nhanh mặt bằng lãi suất cho vay, và tái cơ cấu hệ thống ngân hàng. Điều
hành lãi suất đã định hƣớng, dẫn dắt thị trƣờng, đồng thời có sự điều chỉnh
linh hoạt, phù hợp với diễn biến kinh tế vĩ mô và tiền tệ; mặt bằng cho vay
đã giảm mạnh so với cuối năm 2011. Đến cuối năm 2012, mặt bằng lãi suất
cho vay giảm 5-9%/năm so với cuối năm 2011 và đã trở về mức lãi suất vào
cuối năm 2007.
Các giải pháp tín dụng đƣợc điều hành linh hoạt theo hƣớng mở rộng
tín dụng đi đôi với an toàn hoạt động của TCTD, cơ cấu tín dụng chuyển
hƣớng tích cực phù hợp với chủ trƣơng chống đô la hóa và tập trung vốn vào
hoạt động sản xuất-kinh doanh, nhất là các lĩnh vực ƣu tiên của Chính
phủ. Đến cuối năm 2012, tăng trƣởng tín dụng đạt khoảng 8,8%. Trong đó,
tín dụng VND tăng 11,51%, tín dụng bằng ngoại tệ giảm 1,56% so với cuối
năm 2011, phù hợp với chủ trƣơng hạn chế đô la hóa của Chính phủ. Tín
 76

dụng nông nghiệp, nông thôn tăng khoảng 8%, tín dụng xuất khẩu tăng
khoảng 14%, tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa tăng khoảng 6,15%. Dƣ nợ
cho vay các lĩnh vực không khuyến khích giảm và chiếm tỷ trọng khoảng
4,4% so tổng dƣ nợ cho vay nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng quyết liệt thực
hiện nhiều giải pháp theo chỉ đạo của Chính phủ để tháo gỡ khó khăn cho
hoạt động sản xuất, kinh doanh(về chi phí vay vốn và khả năng tiếp cận vốn
vay ngân hàng). Tín dụng mặc dù tăng trƣởng thấp nhƣng đã tăng dần trở lại
qua các tháng; tỷ trọng dƣ nợ cho vay với lãi suất trên 15%/năm đã giảm
mạnh từ mức 65,8% trƣớc ngày 15/7/2012 xuống còn 19,2% vào cuối năm
2012. Các TCTD đã chủ động phối hợp với khách hàng vay rà soát, đánh giá
khả năng trả nợ của khách hàng để tháo gỡ khó khăn trong việc trả nợ vốn
vay phù hợp với chu kỳ sản xuất-kinh doanh, thời hạn thu hồi vốn của dự án,
phƣơng án vay vốn, khả năng trả nợ của khách hàng.
Năm 2013, Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) có thể hỗ trợ nguồn vốn cho
các tổ chức tín dụng vay với lãi suất (LS) hợp lý hơn để đẩy mạnh tín dụng
cho các lĩnh vực ƣu tiên. NHNN chỉ đạo tổ chức tín dụng tập trung vốn cho
hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt là các lĩnh vực ƣu tiên, nhƣng không
kiểm soát tỉ trọng cho vay đối với lĩnh vực không khuyến khích. NHNN
cũng cho phép các tổ chức tín dụng tự quyết định cho vay ngắn hạn bằng
ngoại tệ đối với các nhu cầu vốn để thanh toán ra nƣớc ngoài tiền hàng nhập
khẩu xăng dầu...Tăng trƣởng tín dụng đạt 12,7% so với năm 2012 vƣợt mốc
12% nhƣ kế hoạch đề ra. Để đạt đƣợc mức tăng trƣởng nói trên, riêng quý
4/2013 tín dụng đã có sự tăng trƣởng mạnh tới gần 4%. Tính đến ngày
31/12/2013, tổng phƣơng tiện thanh toán tăng 18,51%. Năm 2013, gần
40.000 tỷ đồng nợ xấu đã đƣợc Công ty Quản lý Tài sản của các tổ chức tín
dụng (VAMC) mua lại từ các ngân hàng. Khiến tỷ lệ nợ xấu trong hệ thống
ngân hàng giảm xuống còn 3,79%, giảm gần 1% so với hồi đầu năm 2013.
 77

Năm 2014, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (NHNN) đã điều hành linh hoạt,
đồng bộ các công cụ chính sách tiền tệ để điều tiết tiền tệ phù hợp; thực hiện đồng
bộ các giải pháp ổn định tỷ giá, thị trƣờng ngoại hối và vàng; triển khai các giải
pháp tín dụng linh hoạt gắn kết với các chính sách tín dụng ngành, lĩnh vực để hỗ
trợ các tổ chức tín dụng (TCTD) mở rộng tín dụng có hiệu quả đi đôi với an toàn,
chất lƣợng tín dụng; tăng cƣờng công tác thanh tra, giám sát thị trƣờng tiền tệ và
hoạt động ngân hàng, triển khai quyết liệt, đồng bộ các giải pháp cơ cấu lại hệ
thống các TCTD, xử lý nợ xấu theo lộ trình tại Đề án đã đƣợc Thủ tƣớng Chính
phủ phê duyệt; phối hợp chặt chẽ với các chính sách vĩ mô khác, đảm bảo kiểm
soát lạm phát, tăng cƣờng ổn định kinh tế vĩ mô và hỗ trợ tăng trƣởng kinh tế ở
mức hợp lý. Mặt bằng lãi suất giảm 1,5-2%/năm so với cuối năm 2013, tiếp tục hỗ
trợ sản xuất kinh doanh nhƣng vẫn đảm bảo kiểm soát đƣợc lạm phát, hỗ trợ ổn
định tỷ giá và thị trƣờng ngoại hối. Trong đó, mặt bằng lãi suất huy động giảm
1,5-2%/năm, lãi suất cho vay giảm khoảng 2%/năm, đƣa mặt bằng lãi suất thấp
hơn mức lãi suất của giai đoạn 2005-2006. Lãi suất của các khoản vay cũ tiếp tục
đƣợc các TCTD tích cực điều chỉnh giảm; dƣ nợ cho vay bằng VND có lãi suất
trên 15%/năm chiếm khoảng 3,9% tổng dƣ nợ cho vay VND, giảm so với tỷ trọng
6,3% cuối năm 2013; dƣ nợ có lãi suất trên 13%/năm chiếm 10,65%, giảm so với
tỷ trọng 19,72% cuối năm 2013. Đƣờng cong lãi suất hình thành rõ nét, qua đó tạo
điều kiện cho các TCTD huy động đƣợc nguồn vốn kỳ hạn dài và ổn định hơn,
giảm chênh lệch kỳ hạn giữa tài sản có và tài sản nợ và giúp cho việc phân bổ vốn
hiệu quả trong nền kinh tế. Tăng trƣởng tín dụng năm 2014 đạt 13,8%, đảm bảo
chỉ tiêu định hƣớng 12-14% đề ra từ đầu năm. Cơ cấu tín dụng tiếp tục chuyển
dịch theo hƣớng tích cực, tập trung vào các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, đặc biệt
là các lĩnh vực ƣu tiên theo chủ trƣơng của Chính phủ. Các chƣơng trình, chính
sách tín dụng ngành, lĩnh vực đã đƣợc hệ thống ngân hàng triển khai kịp thời, góp
phần hỗ trợ tăng trƣởng kinh tế và đảm bảo an sinh xã hội.
 78

Tín dụng năm 2015 tăng trƣởng tốt và tăng cao ngay từ đầu năm, dải đều
trong các tháng chứ không tăng giật cục nhƣ các năm trƣớc. Tính đến hết tháng
9/2015, dƣ nợ tín dụng đối với toàn nền kinh tế ở mức hơn 4,45 triệu tỷ đồng, tăng
12,12% so với cuối năm 2014. Trong đó, dƣ nợ đối với lĩnh vực công nghiệp và
xây dựng là hơn 1,52 triệu tỷ đồng, tăng 8,8% so với cuối năm 2014. Riêng dƣ nợ
tín dụng cho xây dựng đạt 435.000 tỷ đồng, tăng trƣởng 14,29% so với cuối năm
2014. Dƣ nợ tín dụng đối với các hoạt động thƣơng mại, vận tải và viễn thông ở
mức gần 939.000 tỷ đồng, tăng 7,16% so với cuối năm 2014. Riêng tín dụng đối
với hoạt động dịch vụ khác đạt mức tăng trƣởng 18,74% với dƣ nợ hơn 1,54 triệu
tỷ đồng. Đáng chú ý, lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp và thủy sản tăng trƣởng
tín dụng đạt 13,08% so với cuối năm 2014. Dù vậy, với hơn 443.000 tỷ đồng dƣ
nợ, tín dụng một trong 5 nhóm ƣu tiên vốn của nền kinh tế này chiếm chƣa đầy
10% tổng dƣ nợ nền kinh tế. Đến tháng 10/2015, tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn
vốn huy động của toàn hệ thống đạt 89,28%. Trong đó, NHTM Nhà nƣớc (bao
gồm BIDV, Vietcombank, Vietinbank, Agribank, Ngân hàng Chính sách, Ngân
hàng Xây dựng, Oceanbank, GPBank) đạt 97,95%; các ngân hàng thƣơng mại cổ
phần đạt 79,29%; các ngân hàng Liên doanh, nƣớc ngoài đạt 69,93%; công ty tài
chính, cho thuê tài chính đạt 396,51%.
Năm 2015 dƣ nợ tín dụng nền kinh tế tăng 18,8% so với cuối năm
2014. Trong đó, dƣ nợ cho vay phục vụ phát triển nông nghiệp nông thôn –
1 trong 5 lĩnh vực ƣu tiên- của các tổ chức tín dụng (không bao gồm dƣ nợ
cho vay của Ngân hàng chính sách xã hội và Ngân hàng Phát triển Việt
Nam) đến cuối tháng 12/2015 tăng 13,32% so với 31/12/2014. Dƣ nợ cho
vay đối với 4 lĩnh vực ƣu tiên còn lại mới cập nhật số liệu đến cuối tháng
11/2015, với Cho vay lĩnh vực doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao tăng
43,07%; cho vay lĩnh vực công nghiệp ƣu tiên phát triển tăng 9,89% và
doanh nghiệp nhỏ và vừa tăng 7,56%; cho vay lĩnh vực xuất khẩu giảm
 79

3,43% so với cuối năm 2014. Chƣơng trình cho vay hỗ trợ nhà ở theo Nghị
quyết 02, đến 31/12/2015, có 41.146 khách hàng đƣợc ký hợp đồng tín dụng
trong gói tín dụng hỗ trợ nhà ở với tổng số tiền cam kết cho vay từ các ngân
hàng đạt hơn 27.400,0 tỷ đồng; chiếm tỷ trọng khoảng 91,3% tổng nguồn
vốn dành cho chƣơng trình, tăng 183% so với 31/12/2014.
Năm 2016 các ngân hàng đã có nhiều nỗ lực cải thiện điều kiện tín dụng theo
hƣớng thuận lợi về thủ tục, áp dụng lãi suất cả huy động và cho vay linh hoạt và
giảm dần, phù hợp với mục tiêu điều hành chính sách tiền tệ, hƣớng mạnh và cân
đối hơn vào các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, nhất là các ngành, lĩnh vực ƣu tiên
của Chính phủ. NHNN đã thực hiện đồng bộ các giải pháp giảm lãi suất cho vay,
hỗ trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của nền kinh tế, cố gắng giữ nguyên
mức lãi suất điều hành, hỗ trợ, giảm bớt áp lực về giới hạn an toàn (các chỉ tiêu an
toàn đƣợc quy định với thời hạn, lộ trình cụ thể); chỉ đạo các TCTD rà soát, bảo
đảm thanh khoản ở các kỳ hạn và tăng trƣởng tín dụng một cách hợp lý, giảm bớt
áp lực về chênh lệch kỳ hạn; chƣa nâng mạnh ngay hệ số rủi ro cho vay bất động
sản; giãn lộ trình nâng giới hạn tỷ lệ sử dụng vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn;
mở lại tín dụng ngoại tệ. Hoạt động tái cấp vốn qua trái phiếu đặc biệt VAMC
cũng góp phần tái tạo nguồn, hỗ trợ thanh khoản và góp phần hạ nhiệt lãi suất. Từ
cuối tháng 4-2016, các NHTM Nhà nƣớc và một số NHTM cổ phần đã giảm
0,5%/năm lãi suất cho vay ngắn hạn; trong đó, đáng ghi nhận là quán triệt Nghị
quyết số 35/NQ-CP của Chính phủ về hỗ trợ và phát triển DN đến năm 2020,
Vietcombank, VietinBank, BIDV và SHB... đã công bố áp trần lãi suất cho vay
trung dài hạn ở mức 10%/năm. Hơn nữa, năm 2016, tín dụng ngoại tệ bị hạn chế
và tiền gửi doanh nghiệp và cá nhân bằng USD đều về 0%. Điều này đã trực tiếp
làm tăng nhu cầu tín dụng quốc gia bằng VND (trong nửa đầu năm 2016 đã tăng
8,11% so với cuối năm 2015, tăng 22,95% so với cùng kỳ năm trƣớc và chiếm
90,8% tổng tín dụng nền kinh tế).
 80

Chất lƣợng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
trong những năm qua đã có những chuyển biến tích cực. Tỷ lệ nợ xấu của hệ
thống ngân hàng giảm dần qua các năm từ 4,08% vào quí 4 năm 2012 xuống
còn 2,53% vào quí 3 năm 2016.
Do tác động của cuộc khủng hoảng và suy thoái kinh tế trên phạm vi
toàn cầu, năm 2012 là năm khó khăn với các NHTM, môi trƣờng kinh doanh
trong nƣớc gặp nhiều khó khăn ảnh hƣởng lớn tới hoạt động sản xuất kinh
doanh, tổng cầu trong nền kinh tế giảm, hàng tồn kho lớn, thị trƣờng bất
động sản đóng băng… chất lƣợng của hoạt động tín dụng giảm, nợ xấu ở
mức khá cao. Ngân hàng nhà nƣớc đã áp dụng nhiều biện pháp để xử lý nhƣ
quy định về phân loại tài sản Có, mức trích, phƣơng pháp trích lập dự phòng
rủi ro, quy định việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro...từ đó, nợ xấu đã
từng bƣớc đƣợc xử lý, khơi thông dòng vốn, đảm bảo an toàn trong hoạt
động ngân hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng.
Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ nợ xấu
Đơn vị: %

Nguồn: Báo cáo thường niên NHNN năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016
 81

Hiện nay các ngân hàng thƣơng mại đang áp dụng các hình thức cho
vay với nhiều đối tƣợng cho vay khác nhau, nhiều ngành nghề khác nhau, đa
dạng hoá các sản phẩm tín dụng để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu tín
dụng của khách hàng và của nền kinh tế, đã rất nỗ lực trong việc mở rộng
đầu tƣ, tìm kiếm khách hàng, mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, cho vay
xuất khẩu lao động, cho vay mua ô tô, cho vay dƣới hình thức chiết khấu bộ
chứng từ…có nhiều biện pháp tích cực đẩy mạnh cho vay đối với các loại
hình doanh nghiệp, chú trọng triển khai các phƣơng thức và đối tƣợng cho
vay nhƣ: cho vay đồng tài trợ, uỷ thác cho vay, cho vay tiêu dùng, uỷ thác
cho vay, dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản… Chủ động tiếp cận với khách
hàng, củng cố khách hàng truyền thống, tăng cƣờng tiếp thị để có thể thu hút
thêm nhiều khách hàng mới, có chính sách ƣu đãi lãi suất đối với khách
hàng có tiềm lực tài chính, có uy tín trong hoạt động tín dụng và khách hàng
vay vốn sản xuất kinh doanh hàng xuất khẩu có nguồn thu ngoại tệ… nhờ đó
đẩy nhanh tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ.
3.2.2.3. Dịch vụ thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nƣớc
Chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền trong nƣớc của các ngân hàng thƣơng
mại ngày càng đƣợc nâng cao, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách
hàng, ngày càng khiến khách hàng hài lòng hơn, mang lại nguồn thu nhập
cao hơn cho các ngân hàng thƣơng mại.
Đây là hoạt động dịch vụ có bƣớc phát triển nhanh và đạt đƣợc những
kết quả rất tích cực. Chính quá trình phát triển và ứng dụng công nghệ hiện
đại trong hoạt động thanh toán đã tạo ra khả năng thanh toán nhanh, chính
xác, an toàn và bảo mật. Với những ƣu điểm đó, hoạt động dịch vụ thanh
toán đã mang lại lợi ích kinh tế thực sự cho khách hàng và cho nền kinh tế,
thu hút và hấp dẫn nhiều khách hàng quan hệ giao dịch và thanh toán với
 82

ngân hàng, nổi bật nhất là hoạt động dịch vụ chuyển tiền điện tử, dịch vụ
thẻ, thanh toán trực tuyến. Bên cạnh đó, mô hình giao dịch một cửa cũng
đem lại sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch, tạo cho hoạt
động thanh toán của các tổ chức tín dụng có ƣu thế trong quá trình cạnh
tranh và phát triển.
Biểu đồ 3.8: Số lƣợng giao dịch của hệ thống thanh toán quốc gia
Đơn vị: Món

Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Biểu đồ 3.9: Giá trị giao dịch của hệ thống thanh toán quốc gia
Đơn vị: Tỷ đồng

Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

- Dịch vụ thanh toán quốc tế
 83

Các ngân hàng thƣơng mại trong những năm qua đang trên đà mở rộng
và phát triển, phục vụ tốt nhu cầu thanh toán xuất, nhập khẩu của khách hàng.
Mặc dù những năm qua khá khó khăn về nguồn ngoại tệ thanh toán, tuy nhiên
doanh số thanh toán hàng xuất và hàng nhập cũng nhƣ chi trả kiều hối qua các
năm đều tăng. Một số hình thức thanh toán quốc tế áp dụng đối với các doanh
nghiệp hiện nay nhƣ: hình thức thƣ tín dụng (L/C), hình thức chuyển tiền điện
tử, thanh toán qua nhờ thu D/P và D/A… Các ngân hàng thƣơng mại hiện nay
đang cố gắng thay đổi và áp dụng các phƣơng thức thanh toán đơn giản, hiệu
quả nhất, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, từ đó đẩy mạnh
hoạt động thanh toán quốc tế.
Đối với dịch vụ chi trả kiều hối của các ngân hàng thƣơng mại , hiện nay
các kênh chuyển tiền kiều hối ngày càng đa dạng nhƣ nhƣ hệ thống chuyển tiền
Western Union, MoneyGram, MoneyTrans, IME, Express Money, Chinatrust đã
ngày càng đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của kiều bào nƣớc ngoài chuyển tiền về
cho ngƣời thân tại Việt Nam. Chính phủ Việt Nam dành cho Việt Kiều sống ở
nƣớc ngoài một số các chính sách ƣu đãi, các ngân hàng hiện nay không ngừng
cải tiến và gia tăng các tiện ích dịch vụ để có thể thu hút khách hàng nhƣ: đơn
giản hóa thủ tục, giấy tờ, khuyến mãi hấp dẫn, thời gian thực hiện chuyển tiền
nhanh chóng…Bên cạnh đó, từ năm 2003, các NHTM trong nƣớc đã đƣợc ngân
hàng nhà nƣớc cho phép đƣợc thành lập thêm một số công ty kiều hối có tƣ cách
pháp nhân và hạch toán độc lập bằng vốn tự có với mạng lƣới chi nhánh ngày
càng rộng khắp để có thể tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhận kiều hối...
Từ đó đã góp phần cải thiện đáng kể cán cân thanh toán tổng thể của Việt Nam,
làm tăng dự trữ ngoại hối và ổn định tỷ giá cho nền kinh tế.
3.2.2.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
đã có những thay đổi khá tích cực, chất lƣợng ngày càng đƣợc nâng cao, thị
 84

phần mở rộng đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng và mang lại
nguồn thu nhập và lợi nhuận ngày một gia tăng cho các ngân hàng.
Hiện nay, Ngân hàng nhà nƣớc điều hành chính sách tỷ giá ngày càng
linh hoạt, các dịch vụ kinh doanh ngoại hối của ngân hàng thƣơng mại có
điều kiện thuận lợi để phát triển. Các ngân hàng thƣơng mại (BIDV,
Vietcombank, ACB, Techcombank..) ngoài các dịch vụ truyền thống nhƣ mua
bán ngoại tệ đã bắt đầu thực hiện các dịch vụ mua bán ngoại tệ phái sinh hiện
đại nhƣ: dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay, dịch vụ hoán đổi ngoại tệ, dịch
vụ mua bán ngoại tệ kỳ hạn, quyền chọn ngoại tệ. Bên cạnh đó, các ngân
hàng thƣơng mại Việt Nam còn chủ động trong việc mở rộng mạng lƣới hệ
thống ngân hàng trên thị trƣờng quốc tế và doanh số hoạt động mua bán ngoại
hối trong những năm qua đã có những thay đổi khả quan.
Năm 2016 kinh doanh ngoại hối có bƣớc chuyển đáng kể, các ngân
hàng đua nhau thu lợi từ kinh doanh ngoại hối. Không chỉ có các ngân hàng
lớn nhƣ VietinBank hay BIDV, các ngân hàng tầm trung nhƣ Sacombank,
Techcombank, ACB hay Eximbank cũng đẩy rất mạnh hoạt động kinh doanh
ngoại hối, thậm chí có trƣờng hợp còn vƣợt ngân hàng lớn.
Trong nửa đầu năm 2016, Vietcombank vẫn dẫn đầu về lãi thuần từ
kinh doanh ngoại hối với mức lãi 1.083 tỷ đồng. Tuy nhiên mức tăng so với
cùng kỳ năm 2015 chỉ là 18%. VietinBank cũng có mức tăng trƣởng lãi thuần
từ kinh doanh ngoại hối rất mạnh trong nửa đầu năm 2015, lãi thuần từ kinh
doanh ngoại hối của VietinBank đạt mức 343 tỷ đồng, tăng vọt 429% so với
con số 65 tỷ đồng cùng kỳ năm ngoái. Sacombank là ngân hàng đứng ở vị trí
số 3 về lãi thuần từ kinh doanh ngoại hối trong nửa đầu năm 2016 chứ không
phải BIDV. Con số mà Sacombank đạt đƣợc là 262 tỷ đồng, tăng 123% so với
6 tháng đầu năm 2015. BIDV đạt 205 tỷ đồng trong nửa đầu năm 2016, tăng
294% so với cùng kỳ năm 2015. Eximbank lại có mức lãi thuần từ kinh doanh
 85

ngoại hối khá đáng nể, đạt mức 122 tỷ đồng nửa đầu năm 2016, tăng 83% so
với cùng kỳ năm ngoái. ACB và Techcombank lần lƣợt đạt mức lãi thuần
98,7 tỷ đồng và 87,7 tỷ đồng từ kinh doanh ngoại hối, tăng lần lƣợt 110% và
712% so với 6 tháng đầu năm 2015.
3.2.2.5. Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử
Chất lƣợng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thƣơng mại ngày càng tăng,
càng ngày càng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, số lƣợng thẻ tăng trƣởng
nhanh, thị phần ngày càng đƣợc mở rộng. Các ngân hàng thƣơng mại liên tục
đƣa ra nhiều sản phẩm mới, nhiều dòng thẻ mới để có thể đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng. Thực hiện các chƣơng trình khuyến mại quà tặng…
mang đến nhiều lợi ích khách hàng, các chính sách ƣu đãi về lãi suất và phí
dịch vụ, các chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện ngày
càng tốt hơn làm khách hàng ngày càng hài lòng hơn.
Hiện tại, Dịch vụ thẻ là dịch vụ đang đƣợc quan tâm chú trọng phát triển,
các ngân hàng thƣơng mại hiện nay đang thực hiện triển khai khá thành công
các loại dịch vụ thẻ nhƣ thẻ ATM, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng Mastercard,
thẻ Visa…đáp ứng các nhu cầu khác nhau cho các đối tƣợng khách hàng, từ
đó khiến cho doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam cũng tăng qua các năm.
Đến cuối năm 2015, số lƣợng thẻ phát hành trên toàn hệ thống là
99,52 triệu thẻ, tăng hơn 3 lần so với năm 2010, gần 17 nghìn máy ATM
và 230 nghìn thiết bị chấp nhận thẻ… Trong đó, 67 tổ chức cung cấp dịch
vụ thanh toán qua Internet và 34 tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán qua
mobile. Năm 2015 số lƣợng thanh toán thẻ qua Internet đạt tới 2,2 triệu
khách hàng.
Đến cuối năm 2016, số lƣợng thẻ phát hành là 111 triệu thẻ, tăng 11,5
triệu thẻ so với năm 2015. Bên cạnh đó, số lƣợng thẻ quốc tế phát hành cũng
 86

có tăng trƣởng không ngừng qua các năm. Cuối năm 2016, số lƣợng thẻ trên
thị trƣờng đạt trên 12 triệu thẻ, tăng 30% so với năm 2015.
Biểu đồ 3.10: Số lƣợng thẻ phát hành các NHTM Việt Nam
Đơn vị: Triệu thẻ

Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Biểu đồ 3.11: Số lƣợng thiết bị ATM, POS các NHTM Việt Nam
Đơn vị: Thiết bị

Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

 87

Cùng với sự gia tăng sử dụng thẻ là sự gia tăng của doanh số sử dụng và
doanh số thanh toán. Doanh số thanh toán nội địa tăng 597% từ 2012 – 2016,
tăng 48% từ 2015 – 2016; doanh số thanh toán quốc tế tăng 319% từ 2012 –
2016, tăng 47% từ 2015 – 2016.
Biểu đồ 3.12: Số lƣợng giao dịch qua ATM, POS các NHTM Việt Nam
Đơn vị: Món

Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Nếu năm 2011 doanh số sử dụng là hơn 724 nghìn tỷ đồng và doanh
số thanh toán hơn 895 nghìn tỷ đồng doanh số thanh toán. Đến năm 2015,
các con số này lần lƣợt là hơn 1.637.000 tỷ đồng, 1.685.000 tỷ đồng. Năm
2016 doanh số sử dụng thẻ quốc tế đạt hơn 224 nghìn tỷ đồng, tăng 29%
so với năm 2015. Các sản phẩm thẻ tín dụng càng ngày càng đƣợc đa
dạng hoá. Hầu hết các thƣơng hiệu quốc tế nhƣ American Express, Visa,
MasterCard, JCB, Diners, Club, Discover, UnionPay đều đã có mặt tại
Việt Nam.
 88

Biểu đồ 3.13: Giá trị giao dịch qua ATM, POS các NHTM Việt Nam
Đơn vị: Tỷ đồng

Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Thị trƣờng thanh toán thẻ của Việt Nam có sự tăng trƣởng mạnh, tuy
nhiên, bên cạnh đó vẫn còn những hạn chế bất cập. Cụ thể: Việc phát
hành thẻ tín dụng chủ yếu thiên về số lƣợng chứ chƣa thiên về chất lƣợng;
tỷ lệ thẻ nội địa vẫn cao (chiếm 91%) trong cơ cấu các loại thẻ; thanh toán
thẻ đa số vẫn qua rút tiền tại máy ATM (chiếm tới 85%), chỉ có 15% là
phát sinh qua thanh toán; tỷ lệ thẻ hoạt động của các ngân hàng chỉ rơi
vào 60-70%…Tất cả các vấn đề trên có nguyên nhân do thói quen sử dụng
tiền mặt của ngƣời Việt Nam, đặc biệt là khu vực nông thôn. Hệ thống
máy ATM mặc dù phát triển nhanh, nhƣng phân bố chƣa đều. Số lƣợng
máy ATM chủ yếu đặt ở khu vực thành thị, còn lại tại nông thôn miền núi
còn hạn chế. Bên cạnh đó, lãi suất cho vay qua thẻ đƣợc áp dụng ở mức
rất cao, cộng thêm các khoản phí phải trả nhƣ phí phát hành thẻ, phí
 89

thƣơng niên, phí in sao kê, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt tại ATM,
phí chuyển đổi ngoại tệ… Ngoài ra, các chính sách hỗ trợ phát triển thanh
toán không dùng tiền mặt tuy đã có khá nhiều nhƣng còn thiếu các chính
sách mang tính đột phá để tạo một lực đẩy cho công cụ thanh toán thẻ và
thanh toán điện tử phát triển mạnh mẽ hơn.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ E-Banking, Mobile-Banking, SMS
Banking… đã đƣợc triển khai thực hiện và mang lại nhiều tiện ích cho khác
hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng các tiện ích
nhƣ tra cứu thông tin, chuyển khoản, mở và tất toán tài khoản, chuyển tiền
sang tài khoản tích lũy, thông báo số dƣ tài khoản và biến động tài khoản vào
điện thoại cho khách hàng…một cách đơn giản và thuận tiện với mức độ bảo
mật cao. Hiện nay hầu hết các ngân hàng thƣơng mại đều đã triển khai các
dịch vụ ngân hàng hiện đại, liên minh với nhau tạo ra các hệ thống liên minh
giữa các ngân hàng, rất thuận tiện cho khách hàng, đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, tỷ lệ mức phí dịch vụ thu đƣợc từ dịch vụ
ngân hàng điện tử ngày càng cao hơn trong tổng thu nhập của ngân hàng.
3.2.3. Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu
Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu (CAR) của hệ thống ngân hàng từ
năm 2012 đến 2016 đều đạt trên 10% đảm bảo theo quy định về tỷ lệ an toàn
vốn tối thiểu của hệ thống. Cụ thể: Năm 2012, hệ số CAR toàn hệ thống đạt
13,75, trong đó các NHTMNN đạt 10,28%, NHTMCP đạt 14,01%. Sang năm
2013 hệ số này giảm nhẹ lần lƣợt là 13,25%, 10,91%, 12,56%. Năm 2014 tiếp
tục giảm nhẹ là 12,75%, 9,4%, 12,07%. Sang đến năm 2015, hệ số CAR bắt
đầu có dấu hiệu tăng trở lại, hệ số CAR toàn hệ thống đạt 13%, các
NHTMNN đạt 9,42%, các NHTMCP đạt 12,74%. Năm 2016 hệ số CAR vẫn
 90

duy trì ổn định đạt mức 12,84% toàn hệ thống, các NHTMNN tăng nhẹ đạt
9,92%, các NHTMCP đạt 11,8%.
Hệ số CAR của các ngân hàng thƣơng mại đều đạt trên 8%, trong đó
các NHTMNN đạt xấp xỉ 10%, các NHTMCP đạt trên 10%, điều đó chứng tỏ
hoạt động các ngân hàng thƣơng mại khá ổn định, có mức vốn khá tốt.
Bảng 3.4: Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu
Đơn vị: %
Năm 2012 2013 2014 2015 2016

Tỷ lệ an NHTMNN 10.28 10.91 9.40 9.42 9.92

toàn
vốn tối NHTMCP 14.01 12.56 12.07 12.74 11.80
thiểu
Toàn hệ thống 13.75 13.25 12.75 13.00 12.84

Nguồn: Báo cáo thường niên NHNN năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016

3.2.4. Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) và vốn chủ sở hữu (ROE)
Khả năng sinh lời của Ngân hàng dùng để đánh giá tình hình hoạt động
và những rủi ro có thể xảy ra đối với ngân hàng và khách hàng. Tỷ suất sinh
lời trên tổng tài sản (ROA) và tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE) của
hệ thống ngân hàng năm 2012 là 0,62% và 6,31%. Trong đó, ROA và ROE
của các NHTM Nhà nƣớc là 0,79% và 10,34%, các NHTMCP hệ số này lần
lƣợt là 0,49% và 5,1%. Sang năm 2013, ROA, ROE có giảm nhẹ, toàn hệ
thống về mức 0,5% và 5,56%. Năm 2014 tăng lên là 0,57% và 6,43%, tuy
nhiên đến năm 2015 giảm còn 0,44% và 6,26%. Năm 2016 đã có sự cải thiện
đáng kể khi giá trị các hệ số này là ROA 0,54%, ROE 7,78%.Hệ số khả năng
sinh lời của các ngân hàng mặc dù có giảm từ sau năm 2012, tuy nhiên sang
tới năm 2016 đã tăng trở lại. Điều đó chứng tỏ tình hình hoạt động của các
 91

ngân hàng thƣơng mại đã đƣợc cải thiện, tình hình kinh doanh đã có sự ổn
định và lợi nhuận thu đƣợc của ngân hàng tăng lên.

Biểu đồ 3.14: Hệ số khả năng sinh lời

Đơn vị: %

Nguồn: Báo cáo thường niên NHNN năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016

Năm 2016, VietinBank có mức lợi nhuận 8.250 tỷ đồng, tăng 12% so
với năm 2015. Hệ số ROA và ROE lần lƣợt đạt 1% và 10,9% so với năm
2015 là 1% và 10,2%. Vietcombank đạt lợi nhuận trƣớc thuế sau trích lập dự
phòng là 8.212 tỷ đồng, tăng 23,4% so với 2015. ROA và ROE của
Vietcombank đạt 0,9% và 14,2%. Ngân hàng Quân Đội đạt lợi nhuận trƣớc
thuế là 3.711 tỷ đồng, tăng 18% so với năm 2015, ROA, ROE lần lƣợt là
1,2% và 13,55% so với năm 2015 là 1,2% và 13,3%. TPBank đạt lợi nhuận
trƣớc thuế 707 tỷ đồng, tăng 12,93% so với 2015, ROE đạt 12%...

Tổng hợp lại, với tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ nhƣ trên, các sản
phẩm của dịch vụ huy động, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán trong nƣớc
và quốc tế, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử...về cơ bản, các ngân hàng
 92

thƣơng mại Việt Nam đã càng ngày càng nâng cao chất lƣợng các sản phẩm
dịch vụ của mình. Xuất phát từ việc tìm hiểu nhu cầu của thị trƣờng, nhu cầu
của các đối tƣợng khách hàng khác nhau, các ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam đã cung cấp các sản phẩm khá phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của
khách hàng. Bên cạnh đó, với việc cung ứng ngày càng đa dạng nhu cầu
khách hàng và xã hội, số lƣợng khách hàng của các ngân hàng thƣơng mại
ngày càng tăng lên, thị phần và mạng lƣới của các ngân hàng ngày càng rộng
khắp, thu nhập và lợi nhuận do các dịch vụ ngân hàng mang lại cho các ngân
hàng có xu hƣớng ngày càng cao.
3.3 KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI VIỆT NAM
3.3.1 Mục đích khảo sát
- Mục đích khảo sát:
Khảo sát thu thập dữ liệu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với các dịch vụ do các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cung cấp, từ đó
đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
- Thiết kế bảng khảo sát: Phiếu khảo sát dạng Bảng câu hỏi đƣợc
thiết kế gồm hai phần chính:
+ Phần một: Các câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân của ngƣời trả lời
nhƣ: giới tính, độ tuổi, thu nhập hàng tháng, nghề nghiệp...Phần câu hỏi này
sử dụng để phân tích mô tả các nhóm khách hàng.
+ Phần hai: Bao gồm 25 biến quan sát (22 biến thuộc 5 thành phần tin
cậy, phƣơng tiện hữu hình, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và 3 biến
thuộc thành phần sự hài lòng khách hàng), sử dụng để khảo sát mức độ kỳ
vọng và cảm nhận của khách hàng đối với các thành phần CLDV. Sử dụng
thang đo Likert 5 mức độ: “1 - Hoàn toàn không đồng ý”, “2 - Không đồng
ý”, “3 - Không ý kiến”, “4 – Đồng ý”, “5 - Hoàn toàn đồng ý” để đo lƣờng
 93

các biến này.

- Phƣơng pháp lấy mẫu: Việc thu thập dữ liệu đƣợc thực hiện theo
phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện và theo những tiêu chí sau:
+ Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang sử
dụng dịch vụ tại một số NHTM có quy mô khá lớn tại Việt Nam bao gồm:
Nhóm 1 gồm Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt
Nam (Vietcombank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt
Nam (Vietinbank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam (BIDV), Ngân hàng Nông nghiệp và phát triền nông thôn Việt Nam
(Agribank).
Nhóm 2 gồm Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam
(Techcombank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng
(VPBank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn (SCB), Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB),
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank).
+ Địa bàn thực hiện khảo sát: Thành phố Hà Nội và Thành Phố Hồ
Chí Minh.
+ Kích cỡ mẫu: Theo Bentler & Chou (1987), để phân tích thang đo
trong phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) đạt đủ
độ tin cậy thì kích cỡ mẫu phải gấp tối thiểu 5 lần tổng thang đo trong mô
hình đo lƣờng [45]. Do đó với mô hình đo lƣờng gồm 25 biến để đạt đủ độ tin
cậy thì kích cỡ mẫu phải lớn hơn 125. Từ đó, số lƣợng phiếu sử dụng để thu
thập mẫu là 700 phiếu.
3.3.2. Tổ chức khảo sát
- Thời gian khảo sát:
Khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 07/2017 – 08/2017.
- Hình thức khảo sát:
 94

Phiếu khảo sát đƣợc gửi trực tiếp cho khách hàng và qua đƣờng bƣu
điện và email, số lƣợng phiếu khảo sát phát ra là 700 phiếu.
3.3.3. Kết quả khảo sát
3.3.3.1. Tổng hợp phiếu
Tổng số phiếu phát ra 700 phiếu, tổng số phiếu thu về 615 phiếu. Sau
khi sàng lọc, số phiếu đáp ứng yêu cầu phân tích là 550 phiếu.
Bảng 3.5: Kết quả tổng hợp phiếu khảo sát
Số phiếu
Số phiếu Số phiếu đạt yêu
Ngân hàng
phát ra thu về cầu phân
tích
VCB 85 78 67
Vietinbank 85 72 65
BIDV 85 76 69
Agribank 85 74 64
Techcombank 60 51 47
VPBank 60 52 49
SCB 60 55 50
Sacombank 60 53 48
ACB 60 50 46
Eximbank 60 54 45
Tổng 700 615 550

Nguồn: Tổng hợp kết quả phiếu khảo sát

3.3.3.2. Kiểm định và xử lý số liệu
- Kết quả phân tích mẫu thống kê theo thông tin khách hàng
+ Kết quả phân tích thống kê mẫu nhƣ sau:
Giới tính khách hàng: Trong tổng số 550 khách hàng, số lƣợng khách
hàng Nam chiếm 44,73% và số lƣợng khách hàng Nữ chiếm 55,27% .
Độ tuổi: Về độ tuổi, nhóm khách hàng với độ tuổi từ 18 - 30 tuổi
chiếm tỷ lệ 17,9%, nhóm khách hàng từ 31 - 40 tuổi chiếm 27,45%, nhóm
 95

khách hàng từ 51 - 50 tuổi chiếm 30,00% và nhóm khách hàng trên 50

tuổi chiếm 25,46%
Trình độ học vấn: nhóm khách hàng có trình độ dƣới đại học chiếm
33,82%, đại học chiếm 55,45%, trên đại học chiếm 10,73%.
Thu nhập: Số lƣợng khách hàng có thu nhập dƣới 5 triệu chiếm
16,55%, từ 5-10 triệu chiếm 24,73%, từ 10-20 triệu chiếm 35,45%, từ 20-30
triệu chiếm 16,91% và trên 30 triệu chiếm 6,36%.
Nghề nghiệp: Nhóm khách hàng tham gia trả lời lớn nhất là nhân viên
văn phòng chiếm 46%, tiếp đó là công nhân, nội trợ 37,45%, sau đó là nghề
nghiệp khác 9,82% và chủ doanh nghiệp 6,73%.
Đối tƣợng khách hàng: Đối tƣợng khách hàng cá nhân là chủ yếu
chiếm 97,27%, khách hàng doanh nghiệp là 2,73%
Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng: Từ kết quả khảo, khách hàng có
thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng từ 1 đến dƣới 5 năm chiếm tỷ lệ nhiều nhất
là 56,73%, tiếp theo là nhóm từ 5 đến dƣới 10 năm chiếm 30,55%, sau đó nhóm
khách hàng trên 10 năm chiếm 7,45%, dƣới 1 năm chiếm 5,27%.
 96

Bảng 3.6: Kết quả thống kê thông tin khách hàng

STT Tiêu chí Phân loại Số lƣợng Tỷ lệ
Nam 246 44.73%
1 Giới tính
Nữ 304 55.27%
18 – 30 tuổi 94 17.09%
31 – 40 tuổi 151 27.45%
2 Độ tuổi
41 – 50 tuổi 165 30.00%
Trên 50 tuổi 140 25.46%
Dƣới đại học 186 33.82%
Trình độ học
3 Đại học 305 55.45%
vấn
Trên đại học 59 10.73%
Dƣới 5 triệu 91 16.55%
Từ 5 – 10 triệu 136 24.73%
Thu nhập trung
4 Từ 10 – 20 triệu 195 35.45%
bình
Từ 20 – 30 triệu 93 16.91%
Trên 30 triệu 35 6.36%
Chủ doanh nghiệp 37 6.73%
Nhân viên văn phòng 253 46.00%
5 Nghề nghiệp
Công nhân, nội trợ 206 37.45%
Nghề nghiệp khác 54 9.82%
Đối tƣợng KH Khách hàng doanh nghiệp 15 2.73%
6
Khách hàng cá nhân 535 97.27%
Thời gian sử Dƣới 1 năm 29 5.27%
dụng DVNH Từ 1 đến dƣới 5 năm 312 56.73%
7
Từ 5 đến dƣới 10 năm 168 30.55%
Trên 10 năm 41 7.45%
Nguồn: Kết quả phân tích qua phần mềm SPSS
 97

+ Giá trị trung bình của từng thành phần:

Đối với thang đo Likert 5 mức độ trong bảng khảo sát, Giá trị khoảng cách =
(Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0,8. Khi đó, ý nghĩa các mức nhƣ sau:
Từ 1,00 – 1,80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng
Từ 1,81 – 2,60: Không đồng ý/ Không hài lòng
Từ 2,61 – 3,40: Không ý kiến/ Trung bình
Từ 3,41 – 4,20: Đồng ý/ Hài lòng
Từ 4,21 – 5,00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng
Giá trị trung bình của từng biến nói chung mặc dù lớn hơn 3 (là mức khách
hàng cảm thấy trung bình) nhƣng đều nhỏ hơn 3,4 (là mức giá trị khách hàng
đồng ý/hài lòng đối với các biến quan sát) từ đó có thể thấy khách hàng cảm thấy
dịch vụ ngân hàng cung cấp ở mức độ trung bình chƣa thực sự khiến khách hàng
cảm thấy thỏa mãn hay hài lòng. Trong đó, giá trị trung bình của Thành phần
Năng lực phục vụ bị đánh giá là thấp nhất, chứng tỏ khách hàng đánh giá năng
lực trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên và uy tín của ngân hàng là thấp nhất
trong số các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ. Nhân viên chƣa nắm vững
kiến thức về sản phẩm dịch vụ, giải quyết công việc còn chậm, vẫn còn để xảy ra
các sai sót trong quá trình tác nghiệp ... thái độ của nhân viên chƣa thực sự tốt,
chƣa tạo cảm giác thoải mái và hài lòng cho khách hàng.
Bảng 3.7: Kết quả phân tích thống kê mô tả các thành phần của mô hình
STT Biến quan sát Giá trị trung bình
Thành phần Tin cậy 3.20
1 TC1 3.15
2 TC2 3.18
3 TC3 3.28
4 TC4 3.21
 98

5 TC5 3.19
Thành phần Phương tiện hữu hình 3.23
6 PT1 3.19
7 PT2 3.21
8 PT3 3.24
9 PT4 3.26
Thành phần Đồng cảm 3.22
10 DC1 3.19
11 DC2 3.22
12 DC3 3.23
13 DC4 3.24
14 DC5 3.21
Thành phần Năng lực phục vụ 3.19
15 NL1 3.18
16 NL2 3.23
17 NL3 3.15
18 NL4 3.21
Thành phần Đáp ứng 3.23
19 DU1 3.24
20 DU2 3.23
21 DU3 3.27
22 DU4 3.17
Thành phần Sự hài lòng của khách hàng 3.21
23 HL1 3.22
24 HL2 3.23
25 HL3 3.19
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích SPSS
 99

- Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Kết quả phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy hệ số
Cronbach‟s Alpha của các biến số đều lớn hơn 0,7 nên đạt đủ độ tin cậy để
làm thang đo chính thức. Xét về hệ số tƣơng quan biến tổng thì nhìn chung
giá trị của các thang đo đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0,3). Vì vậy, từ kết quả phân
tích trên cho thấy tất cả các biến quan sát của 5 thành phần đều đạt đủ độ tin
cậy và phù hợp cho việc phân tích EFA ở bƣớc tiếp theo.
Bảng 3.8: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha tổng hợp các
nhân tố
Thành phần Số biến Hệ số Hệ số tƣơng quan
quan sát Cronbach‟alpha tổng nhỏ nhất
Tin cậy 5 0,852 0,582
Phƣơng tiện hữu hình 4 0,823 0,533
Đồng cảm 5 0,846 0,579
Năng lực phục vụ 4 0,818 0,528
Đáp ứng 4 0,844 0,599
Sự hài lòng khách hàng 3 0,838 0,672
Nguồn: Kết quả phân tích qua phần mềm SPSS
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha chi tiết các nhân
tố
TRUNG BÌNH PHƢƠNG SAI TƢƠNG ALPHA NẾU
BIẾN QUAN
THANG ĐO NẾU THANG ĐO NẾU QUAN BIẾN LOẠI BIẾN
SÁT
LOẠI BIẾN LOẠI BIẾN TỔNG NÀY

Thành phần Tin cậy: Cronbach’sAlpha = 0,852

TC1 12.99 12.402 .582 .847
TC2 12.95 12.976 .787 .800
TC3 12.93 11.707 .721 .806
TC4 12.93 13.259 .650 .827
 100

TC5 12.74 12.090 .638 .831

Thành phần Phương tiện hữu hình: Cronbach ’s Alpha = 0,823
PT1 9.72 6.827 .533 .837
PT2 9.69 6.934 .815 .717
PT3 9.67 6.058 .717 .743
PT4 9.65 7.482 .581 .805
Thành phần Đồng cảm: Cronbach ’s Alpha = 0,846

DC1 13.14 11.893 .579 .837

DC2 13.10 12.497 .771 .792
DC3 13.10 11.360 .695 .802
DC4 13.06 12.735 .644 .818
DC5 12.90 11.644 .629 .822
Thành phần Năng lực phục vụ: Cronbach ’s Alpha = 0,818
NL1 9.75 6.798 .528 .833
NL2 9.71 6.958 .812 .709
NL3 9.69 6.097 .719 .732
NL4 9.66 7.601 .561 .805
Thành phần Đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,844
DU1 9.94 7.685 .736 .787
DU2 9.93 6.737 .670 .809
DU3 9.91 7.201 .760 .771
DU4 9.75 6.963 .599 .844
Thành phần Sự hài lòng của khách hàng: Cronbach ’s Alpha = 0,838
HL1 6.51 3.584 .760 .736
HL2 6.49 2.910 .672 .827
HL3 6.45 3.418 .704 .773
Nguồn: Kết quả phân tích qua phần mềm SPSS
- Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính, rút gọn các biến số có
tƣơng quan lẫn nhau thành những đại lƣợng thể hiện dƣới dạng mối tƣơng
quan theo đƣờng thẳng với các tiêu chuẩn phù hợp là: Hệ số 0,5 < KMO < 1 ;
Sig <0,05, tƣơng ứng với việc chọn giá trị tổng phƣơng sai trích > 0,5 (50%)
và Eigenvalues > 1, loại các hệ số tải nhân tố Factor loading nhỏ hơn 0,5, loại
 101

các nhân tố có giá trị phân biệt nhỏ hơn 0,3. Sau đó, sử dụng các nhân tố thỏa
mãn điều kiện trên để phân tích hồi qui.
Phân tích nhân tố khám phá EFA lần một: gồm 5 thang đo với 22 biến
quan sát, có 02 biến bị loại khỏi mô hình là biến PT2 và DC2 do giá trị phân
biệt khi phân tích nhỏ hơn 0,3 (Phụ lục 3).
Phân tích nhân tố khám phá EFA lần hai: Phân tích lại nhân tố khám
phá EFA với 20 biến còn lại, rút ngắn thành 5 nhóm gồm 20 biến, tại hệ số
KMO là 0,757; hệ số Eigenvalues là 1,102; tổng phƣơng sai trích giải thích
đƣợc 89,84%, kiểm định Bartlett's Test Sig. 0,000 có ý nghĩa thống kê (Phụ
lục 3).
Để phân tích hồi qui, đặt các các nhóm nhƣ sau:
TC bao gồm: TC1, TC2,TC3,TC4,TC5
DU bao gồm: DU1, DU2, DU3, DU4
PT bao gồm: PT1, PT3, PT4
DC bao gồm: DC1, DC3, DC4, DC5
NL bao gồm: NL1, NL2, NL3, NL4
HL bao gồm: HL1, HL2, HL3
Bảng 3.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần hai.
KMO 0.757
Sig. 0.000
Eigenvalues 1.102
Cumulative % 89.84
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích qua phần mềm SPSS
- Kết quả phân tích hồi quy
Để đánh giá đƣợc mức độ quan trọng của mỗi thành phần trong thang
đo chất lƣợng dịch vụ dựa trên cảm nhận của KH về dịch vụ sử dụng phƣơng
pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Trong đó có một thành phần phụ thuộc
 102

đo lƣờng sự hài lòng của KH và năm thành phần chất lƣợng dịch vụ.
Bảng 3.11: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình
Model Summaryb
Std.
Adjusted Error of
R R the Durbin-
Model R Square Square Estimate Watson
1 .971a .894 .899 .206 1.665
a. Predictors: (Constant), DU, NL, PT, DC, TC
b. Dependent Variable: HL
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 380.398 5 76.089 1806.528 .000b
Residual 21.671 516 .043
Total 402.069 521
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), DU, NL, PT, DC, TC
Nguồn: Kết quả phân tích qua phần mềm SPSS
Trị số Adjusted R Square (R2) điều chỉnh là 0,899 cho thấy sự phù hợp
của mô hình là 89,9%. Trị số thống kê là 380,398; mức ý nghĩa Sig.0,000
chứng tỏ mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Hệ số Durbin-
Watson bằng 1,665; gần bằng 2, chứng tỏ phần dƣ không có tƣơng quan chuỗi
bậc nhất. Nhƣ vậy có nghĩa là có sự tác động cùng chiều của các nhân tố đến
chất lƣợng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu.
 103

Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .088 .066 1.920 .058
TC .588 .079 .469 6.491 .000 .938 1.034
PT .532 .053 .747 18.181 .000 .972 1.005
DC .453 .058 .429 7.972 .000 .946 1.014
NL .005 .015 .004 .438 .066 .967 1.047
DU .306 .049 .539 25.819 .000 .973 1.011
a. Dependent Variable: HL
Nguồn: Kết quả phân tích qua phần mềm SPSS
Từ kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy 4 thành phần trong thang đo
chất lƣợng dịch vụ là Tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng, có
ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
với mức ý nghĩa Sig đều nhỏ hơn 0,05. Riêng thành phần năng lực phục vụ,
có mức ý nghĩa Sig > 0,05 nên không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy. Do
đó mức độ ảnh hƣởng của từng thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ
đến sự hài lòng của KH nhƣ sau:
HL = 0,588 TC + 0,532 PT+ 0,453 DC+0,306 DU
Từ kết quả nghiên cứu có thể thấy có 4 thành phần: (1) Tin cậy; (2)
Phƣơng tiện hữu hình; (3) Đồng cảm; (4) Đáp ứng ảnh hƣởng đến chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng, do đó việc đo lƣờng, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam chủ yếu đƣợc dựa trên 4 thành phần
trên. Trong đó thành phần Tin cậy có ảnh hƣởng nhiều nhất đến chất lƣợng
 104

dịch vụ ngân hàng tiếp theo là Phƣơng tiện hữu hình, Đồng cảm và cuối cùng
là sự Đáp ứng. Cụ thể nhƣ sau:
+ Đối với thành phần Tin cậy:
Thành phần tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, an toàn
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho
thấy đối với khách hàng khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và không sai sót
của các ngân hàng thƣơng mại là chƣa cao.
Đối với biến TC1 (Ngân hàng thực hiện dịch vụ không sai sót ngay từ lần
giao dịch đầu tiên) và biến TC5( Ngân hàng không để xảy ra lỗi trong giao dịch):
Kết quả khảo sát cho thấy tính an toàn và uy tín là một trong những
tiêu chí quan trọng nhất trong việc khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng
để giao dịch nhƣng hiện yếu tố này còn chƣa đạt đƣợc nhƣ mong muốn của
khách hàng.
Hệ thống cung cấp dịch vụ của ngân hàng vẫn thƣờng có sai sót hay lỗi
hệ thống trong giao dịch. Đặc biệt đối với loại hình dịch vụ thanh toán thẻ,
ngày càng xuất hiện nhiều tội phạm trong việc sử dụng các thiết bị thẻ ATM
giả để thực hiện các hành vi rút tiền của khách hàng từ các máy ATM trong
khi đó ngân hàng cũng nhƣ nhà nƣớc chƣa có đầy đủ các biện pháp chế tài xử
lý, ngay cả sự phối hợp của các ngân hàng trong hoạt động quản lý rủi ro còn
chƣa chặt chẽ.
Nhân viên còn sai sót trong quá trình tác nghiệp, thực hiện không đúng
yêu cầu khách hàng, từ khâu tƣ vấn không chính xác hoặc không đầy đủ sản
phẩm dịch vụ cho khách hàng dẫn đến việc không thực hiện đúng yêu cầu
khách hàng đến việc hạch toán nhầm lẫn, tính toán, thu chi thừa thiếu tiền cho
khách hàng hay các giao dịch qua thẻ không thực hiện đƣợc khi thực hiện
thanh toán tại các máy POS, không rút đƣợc tiền trên máy ATM, các giao
dịch internet banking, mobile banking bị lỗi...
 105

Bên cạnh đó, hiện nay có một số nhân viên ngân hàng có hành vi lừa
đảo, chiếm đoạt tài sản của khách hàng, cố tình làm sai quy định để tƣ lợi cá
nhân dẫn đến mất an toàn hoạt động và ảnh hƣởng nghiêm trọng đến uy tín
của ngân hàng.
Đối với biến TC2 (Ngân hàng luôn ghi nhận thông tin khách hàng
chính xác):
Nhân viên ngân hàng còn sai sót từ việc cập nhật thông tin ban đầu cho
khách hàng nhƣ cập nhật sai thông tin chứng minh thƣ, ngày tháng năm sinh,
giới tính…của khách hàng dẫn đến khi có chƣơng trình chăm sóc khách hàng
nhƣ tặng quà nhân các ngày đặc biệt nhƣ sinh nhật, ngày phụ nữ Việt Nam bị
ảnh hƣởng và khiến khách hàng cảm thấy chƣa hài lòng.
Đối với biến TC3 (Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã
thông báo) và biến TC4 ( Ngân hàng luôn thực hiện những điều đã hứa với
khách hàng):
Hiện tại các ngân hàng vẫn chƣa cung cấp dịch vụ đúng thời điểm nhƣ
đã thông báo và chƣa thực hiện đúng nhƣ những gì đã hứa với khách hàng.
Có những chƣơng trình đã triển khai nhƣng chƣa thực hiện đúng theo thời
gian triển khai chƣơng trình. Ví dụ các chƣơng trình khuyến mại đã bắt đầu
chƣơng trình mà chƣa có quà, hoặc hết quà khi chƣa kết thúc chƣơng trình,
các chƣơng trình chăm sóc tặng quà khách hàng nhân ngày sinh nhật nhƣng
không tặng trƣớc hoặc tặng đúng ngày thì ngân hàng tặng sau vì chƣa có quà
dẫn đến việc có những khách hàng cảm thấy không hài lòng.
+ Đối với thành phần Phương tiện hữu hình:
Thành phần tin cậy thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ của ngân hàng. Hiện nay đối với
khách hàng thì ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết
bị hỗ trợ cho dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại là chƣa cao.
 106

Đối với biến PT1 (Ngân hàng có trang thiết bị và công nghệ hiện đại):
Hiện tại, theo đối với khách hàng, trang thiết bị và công nghệ của ngân
hàng chƣa thực sự đƣợc nhƣ mong muốn. Mặc dù các ngân hàng không
ngừng chú trọng ứng dụng trang thiết bị hiện đại, hệ thống phần mềm quản lý
giao dịch và các ứng dụng công nghệ thông tin đang đƣợc các ngân hàng đầu
tƣ khá mạnh, tuy nhiên vẫn còn nhiều bất cập. Đối với các ngân hàng có mức
đầu tƣ cao thì chƣa khai thác hết tính năng vốn có của hệ thống, đối với các
ngân hàng có mức đầu tƣ thấp do bởi hạn chế về năng lực tài chính thì gặp
nhiều khó khăn trong việc phát triển mở rộng và gia tăng tiện ích của các loại
hình sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó, hệ thống đƣờng truyền Internet kết nối
các điểm giao dịch và Hội sở chính trên toàn hệ thống vẫn còn hạn chế, vẫn
còn tình trạng mạng lỗi, máy chủ quá tải, bị treo máy…dẫn đến tình trạng
nhân viên không vào đƣợc hệ thống mạng để kiểm tra thông tin và giao dịch
chậm làm khách hàng mất thời gian chờ đợi hoặc không thực hiện đƣợc giao
dịch cho khách hàng.
Đối với biến PT3 (Trang phục của nhân viên phục vụ gọn gàng, lịch sự):
Các ngân hàng thƣơng mại hiện nay hầu hết đã đầu tƣ đồng phục cho
nhân viên, qui định tiêu chuẩn chất lƣợng cho đội ngũ nhân viên về trang
phục, đầu tóc…tuy nhiên từ kết quả nghiên cứu có thể thấy về trang phục của
đội ngũ nhân viên chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao. Đồng phục chƣa đẹp,
nhân viên còn chƣa tuân thủ theo đúng qui định, quần áo đầu tóc chƣa gọn
gàng, chƣa chuyên nghiệp.
Đối với biến PT4 (Các tài liệu, biểu mẫu, brochure sản phẩm có thiết
kế đẹp):
Hiện tại, theo đánh giá của khách hàng, các tài liệu, biểu mẫu, brochure
sản phẩm của ngân hàng chƣa thực sự đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Đối với các ngân hàng, việc quảng bá truyền thông nhằm mục tiêu
 107

nâng cao khả năng nhận biết thƣơng hiệu ngân hàng từ phía khách hàng, giúp
cho khách nhanh chóng nắm bắt các thông tin về các chƣơng trình, chính
sách sản phẩm dịch vụ mới triển khai. Tuy nhiên, thực tế cho thấy hoạt động
quảng bá truyền thông đến với khách hàng của phần lớn các NHTM Việt
Nam hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế, chƣa tạo đƣợc sự lôi cuốn và ấn tƣợng
sâu sắc cho khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ mới khi triển khai, hầu hết hoạt động quảng bá
truyền thông của các ngân hàng đa số dƣới hình thức treo bandroll tại các điểm
giao dịch của ngân hàng, ít khi thông báo trực tiếp đến khách hàng nên mức độ
phủ rộng thông tin đến từng khách hàng chƣa cao, dẫn đến nhiều khách hàng vẫn
không biết đến kịp thời các thông tin về các tính năng và lợi ích của sản phẩm
dịch vụ mà ngân hàng triển khai. Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, bản
thân khách hàng thƣờng phải tự chủ động tìm hiểu thông tin qua các kênh nhƣ
Internet, bạn bè hoặc trực tiếp đến hỏi nhân viên ngân hàng.
Ngoài ra, các biểu mẫu, brochure sản phẩm…có thiết kế chƣa thật sự
ấn tƣợng; các tài liệu thông tin hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ chƣa thể hiện rõ
ràng và dễ hiểu dẫn đến việc khách hàng khi đọc các hƣớng dẫn, biểu mẫu
vẫn chƣa hiểu nhiều về sản phẩm. Công tác khảo sát thói quen sở thích của
từng nhóm đối tƣợng khách hàng chƣa đƣợc các ngân hàng chú trọng nên
việc thiết kế các sản phẩm quà tặng, chƣơng trình chăm sóc khách hàng vẫn
còn mang tính chủ quan, chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng và sự hài lòng cho khách
hàng. Cụ thể nhƣ cùng một loại quà tặng nhƣ bát đĩa, bộ nồi nấu ăn, mũ bảo
hiểm…áp dụng chung cho nhiều đối tƣợng khách hàng.
+ Đối với thành phần Đồng cảm:
Thành phần đồng cảm nói lên khả năng thấu hiểu, quan tâm chăm sóc,
chú ý đến khách hàng của ngân hàng. Từ kết quả nghiên cứu có thể nhận định
đối với khách hàng khả năng thấu hiểu, chú ý đến khách hàng của ngân hàng
 108

thƣơng mại là chƣa cao.

Đối với biến DC1(Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý khách hàng) và biến
DC4 (Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng):
Kết quả kiểm định cho thấy ngân hàng chƣa thực sự chú ý đến khách
hàng và chƣa thực sự hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Việc thực sự chú ý đến
khách hàng là phải nắm rõ về khách hàng, quan tâm và thƣờng xuyên chăm
sóc khách hàng, nắm rõ khách hàng đang có nhu cầu gì để có thể cung ứng
những dịch vụ phù hợp nhất. Tuy nhiên khách hàng nhận định ngân hàng
chƣa làm tốt vấn đề này, nhân viên ngân hàng còn chƣa chú ý đến khách
hàng, nhu cầu của khách hàng chƣa đƣợc biết đến và đáp ứng kịp thời. Vẫn
còn tình trạng ngân hàng quên không nhắc khách hàng các tài khoản đến hạn,
không nắm rõ nhu cầu dẫn đến tƣ vấn sản phẩm không phù hợp nhƣ khách
hàng muốn gửi tiền nhƣng cần linh hoạt để khi cần có thể rút ra nhƣng lại tƣ
vấn khách hàng mở sổ kỳ hạn dài mặc dù hƣởng lãi suất cao hơn nhƣng nếu
rút tiền trƣớc hạn sẽ bị lãi suất rất thấp…
Về nhu cầu của khách hàng, đối với sản phẩm dịch vụ, trong những năm
qua, các NHTM Việt Nam không ngừng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ
hƣớng đến từng nhóm đối tƣợng khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy khách
hàng chƣa hài lòng về tính đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ đƣợc các
ngân hàng cung cấp, chƣa đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Phần lớn tính
năng, lợi ích của các loại hình sản phẩm dịch vụ vẫn còn mang tính đại trà, chƣa
dựa vào đặc trƣng ngành nghề cụ thể của khách hàng, hoặc chƣa theo nhu cầu
của từng nhóm đối tƣợng khách hàng hay đặc thù riêng cho từng khu vực. Hơn
nữa, các chính sách thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ chƣa đồng bộ, chƣa
khuyến khích tạo động lực cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Đối với chính sách
giá cả, lãi suất và phí dịch vụ của các NHTM hiện nay cũng chƣa thật sự đáp
ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Khách hàng vẫn chƣa thực sự hài lòng về lãi
 109

suất và phí của các ngân hàng. Việc ngân hàng cung cấp dịch vụ có mức lãi cạnh
tranh và phí dịch vụ hợp lý là một trong những tiêu chí ƣu tiên hàng đầu trong
việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng. Do vậy, để lôi kéo hoặc
thu hút khách hàng, các NHTM hiện nay chủ yếu áp dụng hình thức cạnh trạnh
về lãi suất và phí dịch vụ là chủ yếu.
Đối với biến DC3 (Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm
niệm của họ):
Nhân viên ngân hàng khi giao dịch với khách hàng còn chƣa lấy lợi ích
của khách hàng làm tâm niệm. Trong quá trình phục vụ, còn chƣa tính toán
đầy đủ các phƣơng án để có lợi nhất cho khách hàng. Ví dụ trong trƣờng hợp
khách hàng yêu rút tiền trƣớc hạn, nhân viên ngân hàng thực hiện tất toán
ngay mà không tính toán cho khách hàng phƣơng án khác nhƣ vay cầm cố lại
sổ tiết kiệm để chỉ bị mất lãi ít hơn dẫn đến thiệt thòi cho khách hàng…
Đối với biến DC5 (Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện):
Hiện tại khách hàng chƣa hài lòng về giờ giao dịch của ngân hàng. Các
khách hàng của ngân hàng có thời gian làm việc khác nhau, tuy nhiên đa số có
thời gian làm việc trong giờ hành chính và thời gian này cũng trùng với thời gian
làm việc của ngân hàng. Do đó, khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng lại
phải tranh thủ ra ngoài để đến ngân hàng gây bất tiện cho khách hàng.
+ Đối với thành phần Đáp ứng:
Thành phần đáp ứng nói lên nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Từ kết quả nghiên
cứu có thể nhận định đối với khách hàng sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng của ngân hàng thƣơng mại
là chƣa cao.
Đối với biến DU1 (Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện
dịch vụ):
 110

Kết quả kiểm định cho thấy nhân viên ngân hàng không phải lúc nào
cũng cho khách hàng biết khi thực hiện giao dịch. Đôi khi khách hàng yêu
cầu thực hiện giao dịch, có những giao dịch không thể thực hiện ngay và hẹn
lại khách hàng khi nào thực hiện đƣợc sẽ thông báo, tuy nhiên sau đó giao
dịch của khách hàng đang đƣợc thực hiện đến đâu nhân viên ngân hàng
không thông báo lại cho khách hàng nhƣ đã hứa.
Đối với biến DU2 (Nhân viên đáp ứng yêu cầu của khách hàng
nhanh chóng):
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng chƣa hài lòng về việc nhân viên
ngân hàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Hiện nay,
để đảm bảo tính an toàn và hạn chế rủi ro, mọi hoạt động của các ngân hàng
đều phải tuân thủ các quy trình, quy định của pháp luật, ngân hàng nhà nƣớc
và của nội bộ bản thân ngân hàng. Tuy nhiên, có một số các quy trình quy
định liên quan đến quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ và xử lý nghiệp vụ
dẫn đến trong nhiều trƣờng hợp, khách hàng cảm thấy chƣa hài lòng.
Một số dịch vụ của ngân hàng có các điều kiện phức tạp, thủ tục giấy
tờ rƣờm rà nhƣ đối với dịch vụ cho vay, thanh toán quốc tế…hồ sơ thủ tục
giấy tờ yêu cầu nhiều, khách hàng đôi khi phải đi lại nhiều lần để hoàn tất thủ
tục hồ sơ, cung cấp bổ sung thông tin. Bên cạnh đó, trong quá trình thực hiện
giao dịch cho khách hàng, thao tác xử lý nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên còn
chậm, việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ thông tin của khách hàng phải qua nhiều
công đoạn, nhiều cấp bậc kiểm tra và phê duyệt trƣớc khi dịch vụ đƣợc
chuyển giao chính thức cho khách hàng. Do vậy, khách hàng phải mất khá
nhiều thời gian chờ đợi, đồng thời việc chậm trễ của ngân hàng ảnh hƣởng
không nhỏ đến nhu cầu cuộc sống và yêu cầu hoạt động kinh doanh của
khách hàng.
Đối với biến DU3 (Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng) và biến
 111

DU4 (Nhân viên ngân hàng luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng kể cả khi quá bận):
Nhân viên ngân hàng chƣa thực sự quan tâm giải quyết các vấn đề phát
sinh trong quá trình giao dịch và sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Trong quá trình
sử dụng dịch vụ, đôi khi khách hàng gặp khó khăn nhƣ giao dịch trên Ebanking bị
lỗi, không thực hiện thanh toán chuyển tiền đƣợc, khi thông báo đến ngân hàng,
đôi khi nhân viên ngân hàng chƣa thực sự quan tâm giải quyết ngay cho khách
hàng, chƣa kiểm tra ngay lỗi không thực hiện đƣợc giao dịch nguyên nhân là do
đâu để thông báo đến khách hàng, hoặc khi khách hàng đã thực hiện chuyển tiền
nhƣng đối tác chƣa nhận đƣợc tiền, nguyên nhân có thể do chủ quan trong quá
trình chuyển của khách hàng hoặc cũng có thể do phía ngân hàng đối tác chƣa
thực hiện báo có tài khoản cho đối tác, tuy nhiên khi khách hàng yêu cầu kiểm tra,
đôi khi nhân viên ngân hàng chƣa thực sự quan tâm, tìm hiểu cụ thể để giải thích
cho khách hàng mà chỉ giải thích chung chung, chƣa thỏa đáng…
Hiện tại khách hàng chƣa cảm thấy nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ
khách hàng, phục vụ một cách nhanh chóng ngay cả khi quá bận. Điều này thể
hiện ở chỗ,. Khi có việc bận, nhân viên không sẵn lòng hỗ trợ khách hàng, thể
hiện thái độ không thoải mái khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ, hoặc khi đang thực
hiện giao dịch cho khách hàng trƣớc, một khách hàng sau đến yêu cầu giao dịch
thì nhân viên tỏ thái độ không sẵn sàng tiếp nhận khách hàng sau, chƣa sẵn lòng
giúp đỡ và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đặc biệt kỹ năng giao tiếp và thái độ
phục vụ khách hàng vẫn còn hạn chế nên nhiều nhân viên vẫn còn thờ ơ, chƣa
thể hiện đƣợc sự niềm nở trong khi tiếp đón và phục vụ khách hàng.
3.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI VIỆT NAM
3.4.1. Kết quả đạt đƣợc
Một là, ngày càng đa dạng hóa số lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu
khách hàng
 112

Trong những năm qua số lƣợng dịch vụ của hệ thống các ngân hàng
thƣơng mại ngày càng tăng. Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống nhƣ
huy động và cho vay, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã thêm vào danh
mục sản phẩm của mình nhiều dịch vụ mới và hiện đại, đáp ứng ngày càng tốt
hơn nhu cầu khách hàng.
Ngoài các dịch vụ truyền thống nhƣ huy động, cho vay…phải kể đến
các dịch vụ mới đƣợc phát triển gần đây nhƣ các dịch vụ ngân hàng hiện đại
nhƣ: phone-banking, e-banking, home-banking, internet-banking, dịch vụ
thẻ... Các dịch vụ này cho phép khách hàng có thể rút tiền và gửi tiền tự động
trên hệ thống máy ATM, thanh toán tự động các khoản chi trả lƣơng, điện
nƣớc, cƣớc điện thoại và các dịch vụ… Đây là những sản phẩm tiện ích, giúp
khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn yêu cầu ngân hàng thực
hiện việc thanh toán, chi trả và quản lý tài khoản của mình một cách tốt nhất.
Bên cạnh việc phát triển thêm danh mục sản phẩm, các ngân hàng
thƣơng mại ngày càng phát triển và chú trọng tới các sản phẩm trọn gói với
quy trình nhanh gọn, công nghệ hiện đại, ổn định, an toàn, cùng với đội ngũ
nhân viên có năng lực và phong cách phục vụ tận tình từ đó đáp ứng tốt hơn
nhu cầu khách hàng.
Hai là, mạng lưới phân phối ngày càng được mở rộng đáp ứng tốt hơn
nhu cầu giao dịch của khách hàng
Trong những năm qua mạng lƣới các ngân hàng thƣơng mại ngày càng
mở rộng. Các ngân hàng mở rộng mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch, trong
đó có Việc mở rộng mạng lƣới của các ngân hàng đã đi vào thực chất, bền vững
và mạng lƣới ngân hàng đang dần có xu hƣớng không còn quá tập trung vào các
thành phố lớn, đô thị mà trải rộng thị trƣờng tại các địa bàn ngoại thành, nông
thôn, hạn chế tình trạng nơi thừa nơi thiếu dịch vụ ngân hàng.
Ba là, phí dịch vụ của hệ thống ngân hàng ngày càng linh hoạt và hợp
 113

lý để thu hút khách hàng

Mỗi ngân hàng lại có chính sách về phí dịch vụ khác nhau để thu hút
khách hàng. Một số ngân hàng miễn phí dịch vụ này nhƣng lại thu phí dịch vụ
khác, tuy nhiên mức phí dịch vụ của các ngân hàng thƣơng mại càng ngày
càng linh hoạt và hợp lý theo hƣớng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch
vụ của ngân hàng nhằm có điều kiện để phát triển các loại dịch vụ.
Bốn là, cơ sở vật chất ngày càng khang trang, trang thiết bị kỹ thuật,
công nghệ được chú trọng đầu tư tạo không gian giao dịch thuận tiện và
nhanh chóng cho khách hàng
Các ngân hàng thƣơng mại hiện nay đang tập trung đầu tƣ và cơ sở vật
chất, hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch đƣợc đầu tƣ khang trang, sạch
đẹp, tạo không gian làm việc chuyên nghiệp, lịch sự để phục vụ khách hàng.
Bên cạnh đó, hệ thống phần mềm quản lý giao dịch và các ứng dụng công
nghệ thông tin đang đƣợc các ngân hàng đầu tƣ khá mạnh, các ngân hàng chú
trọng đầu tƣ những ứng dụng công nghệ, trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, đầu
tƣ nâng cấp thay mới trang thiết bị máy tính, hệ thống máy chủ đƣợc chú
trọng để đảm bảo phục vụ khách hàng hiệu quả nhất.
3.4.2. Hạn chế
Thứ nhất, số lượng dịch vụ còn chưa đáp ứng được tốt nhất các yêu cầu
của khách hàng
Mặc dù số lƣợng dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, các ngân hàng
thƣơng mại không ngừng phát triển thêm sản phẩm dịch vụ mới, đã có nhiều
sản phẩm dịch vụ mới đƣợc các ngân hàng đƣa vào kinh doanh, song nhìn
chung danh mục sản phẩm của hệ thống ngân hàng Việt Nam còn chƣa thật
phong phú, phần lớn chỉ tập trung vào các nghiệp vụ có tính truyền thống,
tính tiện ích chƣa cao. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại, dịch vụ thẻ…tuy đã
phát triền nhƣng nhiều khách hàng vẫn chƣa có đƣợc sự hiểu biết đầy đủ (hiểu
 114

biết về nội dung dịch vụ, về các văn bản, quy định hiện hành, quyền và nghĩa
vụ khi sử dụng dịch vụ, lợi ích khi sử dụng dịch vụ…) để có thể sử dụng một
cách hiệu quả. Khoảng cách giữa ngân hàng và các khách hàng vẫn còn lớn
do bản thân ngân hàng chƣa chủ động tiếp cận với khách hàng, chủ yếu là
khách hàng tự tìm đến ngân hàng. Do đó chƣa thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu
khách hàng và khiến khách hàng chƣa thực sự hài lòng.
Thứ hai, chính sách giá cả của sản phẩm dịch vụ chưa thực sự hợp lý
Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng phải trả để
đƣợc quyền sử dụng một khoản tiền trong một thời gian nhất định hoặc sử
dụng sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Giá đƣợc thể hiện qua một số hình
thức nhƣ lãi (tiền gửi và tiền vay), phí (tiền khách hàng phải trả khi sử dụng
dịch vụ của ngân hàng), hoa hồng (khách hàng phải trả khi ngân hàng thực
hiện dịch vụ, nghiệp vụ môi giới cho khách hàng nhƣ môi giới bất động sản,
chứng khoán…). Giá sản phẩm là một trong những yếu tố rất quan trọng trong
việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Khi ngân hàng xác định giá hợp
lý, phù hợp giữa nhu cầu khách hàng và lợi ích của ngân hàng thì vừa mang
lại lợi nhuận cho ngân hàng vừa mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Mặc dù hiện nay các ngân hàng thƣơng mại khá linh hoạt và hợp lý với
mục tiêu khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên cách
thức xác định giá cả của ngân hàng hiện nay phần lớn dựa trên đối thủ cạnh
tranh hoặc theo các quy định của nhà nƣớc chƣa phải trên giá trị thực tế của
sản phẩm dịch vụ cung cấp… nên trong một số trƣờng hợp giá bán sản phẩm
chƣa thực sự hợp lý.
Loại hình sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay chƣa thật sự đa
dạng chƣa đáp ứng đƣợc theo nhu cầu khách hàng. Các ngân hàng thƣơng mại
chƣa thiết kế đƣợc những gói dịch vụ phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng
cụ thể để giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu mà
 115

hầu hết các loại hình sản phẩm dịch vụ hiện nay của các NHTM Việt Nam
đƣa ra chung cho các đối tƣợng khách hàng khác nhau. Đồng thời, trong từng
sản phẩm dịch vụ vẫn chƣa có sự hoàn thiện nhằm phát huy cao nhất những
tính năng vốn có của nó. Bên cạnh đó, lãi suất và phí dịch vụ của các ngân
hàng cũng chƣa đáp ứng theo nhu cầu khách hàng. Mỗi ngân hàng đều áp
dụng chính sách lãi suất và phí dịch vụ khác nhau đối với các loại hình dịch
vụ, cùng một loại phí đôi khi có sự chênh lệch khá lớn giữa các ngân hàng, có
ngân hàng cao có ngân hàng lại thấp, hoặc mức lãi suất giữa cùng một sản
phẩm cũng có sự khác biệt rõ rệt giữa các ngân hàng khác nhau, điều đó khiến
khách hàng cảm thấy chƣa thực sự hài lòng.
Thứ ba, công tác chăm sóc khách hàng của phần lớn các NHTM hiện
nay chưa được chú trọng đúng mức
Ngoài việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thì các
ngân hàng thƣơng mại hiện nay chƣa thực sự chú trọng tới công tác chăm sóc
khách hàng sau bán hàng. Việc chăm sóc khách hàng của các ngân hàng còn
chƣa thực sự phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng, chƣa tìm hiểu cụ thể
nhu cầu, sở thích, mong muốn của các đối tƣợng khách hàng khác nhau để có
công tác chăm sóc khác nhau. Các ngân hàng khi chuẩn bị quà tặng cho khách
hàng nhân dịp các ngày nhƣ sinh nhật, lễ tết…quà tặng mà ngân hàng chuẩn
bị cho khách hàng thƣờng giống nhau điều này khiến khách hàng chƣa cảm
thấy hài lòng.
Thứ tư, cơ sở vật chất của ngân hàng còn hạn chế
Về cơ sở vật chất, phòng ốc, trang thiết bị máy móc…của một số ngân
hàng vẫn còn hạn chế. Không gian giao dịch còn chật chội, nhiều bảng hiệu, bàn
ghế, trang thiết bị máy tính, máy ATM của một số ngân hàng đã cũ kỹ, xuống
cấp chƣa đƣợc đầu tƣ nâng cấp, các trang thiết bị khác nhƣ tivi, bảng thông tin
lãi suất và tỷ giá, biển chỉ dẫn khách hàng.. .mặc dù đƣợc các ngân hàng trang bị
 116

đầy đủ nhƣng chƣa đồng bộ, bố trí chƣa khoa học, gây bất tiện cho khách hàng
trong việc theo dõi và tìm hiểu thông tin. Bên cạnh đó, trụ sở các Chi nhánh,
Phòng giao dịch đa số là đi thuê, do đó thiếu tính đồng bộ, nhất quán, có những
địa điểm mặt tiền nhỏ, không gian chật, không có chỗ để xe cho khách hàng,
không trang bị đầy đủ đƣợc ghế chờ cho khách hàng khiến khách hàng không có
chỗ ngồi trong trƣờng hợp khách đến giao dịch đông…
Thứ năm, việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn hạn chế
Các ngân hàng mặc dù đã đầu tƣ nhiều vào công nghệ tuy nhiên vẫn
còn hạn chế. Một số các ngân hàng có tiềm lực tài chính chƣa cao thì việc đầu
tƣ vào ứng dụng công nghệ hiện đại gặp khó khăn, chƣa đồng bộ. Việc triển
khai các ứng dụng công nghệ mới gặp khó khăn trong việc gia tăng lợi ích sản
phẩm. Các phần mềm sử dụng phục vụ cho hoạt động thƣờng hay bị lỗi (treo
máy, rớt mạng…), hệ thống báo cáo phục vụ cho công tác quản trị điều hành,
công tác kinh doanh chƣa thực sự đáp ứng đƣợc yêu cầu.
Thứ sáu, năng lực và thái độ đội ngũ nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp
Nhân viên đôi khi chƣa nắm vững kiến thức về chính sách sản phẩm để
tƣ vấn chính xác cho khách hàng. Khi ngân hàng ban hành những chƣơng
trình chính sách sản phẩm mới hoặc đối với những nghiệp vụ có thủ tục khá
phức tạp nhân viên đôi khi chƣa tận tình thông báo và hƣớng dẫn cho khách
hàng. Bên cạnh đó, trong giao dịch nhân viên vẫn thƣờng xảy ra sai sót. Nhân
viên sai sót trong quá trình tác nghiệp, thực hiện không đúng yêu cầu khách
hàng, hạch toán nhầm lẫn cho khách hàng. Việc triển khai chƣơng trình hoặc
giải quyết các vấn đề cho khách hàng thƣờng không đúng nhƣ những gì ngân
hàng đã thông báo hoặc cam kết với khách hàng.
Trong quá trình phục vụ, nhiều nhân viên chƣa thể hiện thái độ niềm nở
chào đón khách hàng, chƣa nhiệt tình quan tâm giải quyết vấn đề của khách
hàng, khả năng thao tác nghiệp vụ còn chậm để khách hàng chờ đợi lâu và đôi
 117

khi còn để xảy ra sai sót trong quá trình thực hiện giao dịch. Trong quá trình
thao tác nghiệp vụ, nhân viên giao dịch đôi khi ghi nhận sai thông tin khách,
khi khách hàng đến rút tiền tại quầy nhân viên đôi khi còn nhầm lẫn trong
việc thu chi tiền cho khách hàng.
Đội ngũ nhân viên tại các ngân hàng thƣơng mại có tác phong chƣa thực
sự chuyên nghiệp. Thực tế cho thấy, nhân viên chƣa thực sự ân cần, thân thiện
và nhiệt tình với khách hàng; trong quá trình phục vụ nhân viên chƣa thực sự thể
hiện thái độ niềm nở và quan tâm khách hàng, còn hạn chế trong việc khai thác
và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng dẫn đến việc tƣ vấn thông tin không đầy đủ,
cung cấp sai sản phẩm dịch vụ cho khách hàng hoặc sản phẩm dịch vụ đƣợc
cung cấp chƣa đáp ứng đƣợc tối đa nhu cầu của khách hàng.
Thứ bảy, quy trình thủ tục của các ngân hàng còn rườm rà, phức tạp.
Quy trình thủ tục của các ngân hàng vẫn còn rƣờm rà và phức tạp gây
mất nhiều thời gian và phiền hà cho khách hàng. Để hoàn tất một giao dịch
khách hàng phải điền nhiều thông tin cũng nhƣ ký khá nhiều chữ ký, nhƣ đối
với 1 lần thực hiện giao dịch khách hàng phải ký trên bảng kê thu chi tiền,
trên chứng từ thu chi, ký trên giấy đề nghị thực hiện giao dịch…Khi phát sinh
xử lý các vấn đề của khách hàng, đôi khi cần thông qua nhiều cấp bậc từ nhân
viên đến lãnh đạo phòng giao dịch, lãnh đạo chi nhánh, hội sở nên mất nhiều
thời gian giải quyết vấn đề cho khách hàng làm mất thời gian của khách hàng.
Thứ tám, mạng lưới kênh phân phối và thời gian giao dịch chưa thực sự
thuận tiện cho khách hàng
Mạng lƣới giao dịch của các NHTM hiện nay vẫn chƣa thực sự thuận
tiện cho khách hàng. Chỉ có một số NHTM có mạng lƣới giao dịch có quy
mô rộng tƣơng đối rộng nhƣ các NHTM nhà nƣớc còn lại đa số các NHTM
có mạng lƣới giao dịch còn hạn chế, các điểm giao dịch chủ yếu tâp trung ở
những khu vực thành thị đông dân cƣ, còn các vùng nông thôn chƣa có nhiều
 118

điểm giao dịch của ngân hàng do đó các khách hàng tại những khu vực đó
gặp khó khăn khi muốn giao dịch với ngân hàng.
Bên cạnh đó, thời gian giao dịch của hầu hết các NHTM Việt Nam hiện
nay chƣa thât sự thuận tiện. Đa số khách hàng của ngân hàng là ngƣời đi làm
nhƣ nhân viên văn phòng, chủ doanh nghiệp…và thời gian làm việc của
khách hàng cũng trùng với thời gian làm việc của ngân hàng do đó gặp khó
khăn về mặt thời gian khi muốn đến giao dịch tại ngân hàng. Hầu hết các
NTHM hiện nay chủ yếu làm việc trong giờ hành chính (ngày 8 tiếng từ thứ 2
đến thứ 6, và có ngân hàng làm việc sáng thứ 7), riêng chỉ có một số ít ngân
hàng thƣơng mại (SCB, MB, Đông Á,.) giao dịch ngoài giờ hoặc có một số
điểm giao dịch ngoài giờ, gây bất tiện cho khách hàng về mặt thời gian.
Thứ chín, công tác marketing còn chưa tốt
Công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm của NHTM chƣa thực sự tốt.
Hiện nay công tác quảng cáo của các ngân hàng thông qua các phƣơng tiện
truyền thông còn hạn chế. Việc tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng mặc dù
đã thực hiện nhƣng chƣa nhiều, chƣa đồng bộ. Có những ngân hàng chƣa thực
sự đƣợc khách hàng biết đến thƣơng hiệu của mình dẫn đến việc khách hàng
có sự nhầm lẫn giữa các ngân hàng có tên khá giống nhau nhƣ Sacombank,
SCB, SHB, SaigonBank…Đa số các ngân hàng mới chỉ chú trọng đến các
chƣơng trình Marketing liên quan đến các nghiệp vụ truyền thống nhƣ các
chƣơng trình liên quan đến vấn đề huy động vốn, cho vay…chƣa chú trọng
đến việc triển khai các chƣơng trình nhƣ thanh toán hóa đơn, thu hộ tiền điện,
nƣớc, nạp tiền điện thoại...
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế
3.4.3.1. Nguyên nhân thuộc về ngân hàng thương mại
Một số hạn chế của NHTM bắt nguồn từ những nguyên nhân nhƣ sau :
Một là, khả năng nhận biết nhu cầu của các Ngân hàng thương mại
 119

Việt Nam về nhu cầu của khách hàng còn hạn chế
Từ việc chƣa nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó nhận định của
các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam về nhu cầu của khách hàng còn hạn chế
từ đó không nghiên cứu kỹ các dịch vụ mới trƣớc khi đƣa vào sử dụng có phù
hợp với nhu cầu khách hàng hay không, có những dịch vụ khi áp dụng vào
thực tế đã không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng hoặc khách hàng
không có nhu cầu. Hơn nữa, các dịch vụ khi đƣa vào ứng dụng không có quy
trình theo dõi quá trình thực hiện, sự phát triển hoặc duy trì của dịch vụ.
Quảng bá những dịch vụ mới chỉ mang tính ngắn hạn ngay khi mới đƣa vào
áp dụng, không có chính sách duy trì trong dài hạn. Các dịch vụ thƣờng
xuyên không đƣợc đổi mới cả nội dung lẫn hình thức.
Hai là, Năng lực quản trị kinh doanh của ngân hàng thương mại chưa
thực sự tốt
Việc xây dựng một chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn của
các ngân hàng hiện nay còn một số hạn chế. Các chiến dịch của ngân hàng
thƣờng tập trung vào các mục tiêu ngắn hạn, rời rạc, chƣa thực sự mang tính hệ
thống, dài hạn. Bên cạnh đó, năng lực quản trị điều hành của ban lãnh đạo
ngân hàng thƣơng mại chƣa cao, chƣa đồng đều. Một số lãnh đạo cấp cao
chƣa thể hiện đƣợc vai trò quản trị điều hành, chƣa có cái nhìn bao quát mà
mới chỉ dừng lại ở mức thực hiện công việc cụ thể, một số lãnh đạo cấp Chi
nhánh, Phòng giao dịch chƣa có kế hoạch hành động phù hợp, linh hoạt và
sáng tạo để phát triển các dịch vụ.
Ba là, năng lực tài chính của ngân hàng còn hạn chế
Vốn của các NHTM có tác động đến quy mô hoạt động của NHTM, từ
đó ảnh hƣởng đến huy động và tín dụng. Trong đó, vốn tự có là nguồn vốn
quan trọng sử dụng để đầu tƣ cho cơ sở vật chất, khoa học công nghệ... Hiện
nay không phải NHTM nào cũng có nguồn vốn tự có lớn từ đó ảnh hƣởng đến
 120

việc triển khai các chƣơng trình phát triển sản phẩm, các chƣơng trình quảng
bá, đầu tƣ vào cơ sở vật chất, con ngƣời…
Bốn là, mô hình tổ chức chưa thực sự hợp lý
Cơ cấu tổ chức của một số NHTM còn cồng kềnh, có sự chồng chéo
giữa các phòng ban. Một số các NHTM có sự chuyển đổi mô hình hoạt động
theo mô hình tổ chức mới, thành lập các Trung tâm và các phòng ban Hội sở
nhƣ Trung tâm dịch vụ khách hàng, Trung tâm Tác Nghiệp và Tài trợ thƣơng
mại, Trung tâm kinh doanh bảo hiểm…Tại các Chi nhánh cũng thay đổi các
phòng ban và các bộ phận nhƣ thay đổi bộ phận từ kế toán sang kế toán giao
dịch, kế toán nội bộ, nhân viên tƣ vấn... Mặc thay đổi mô hình, có nhiều trung
tâm, phòng ban, chia tách nhiều bộ phận nhân viên khiến chức năng nhiệm vụ
của các phòng ban và nhân viên bị chồng chéo, sự phối hợp giữa các phòng
ban và các bộ phận chƣa nhịp nhàng…từ đó ảnh hƣởng đến việc nâng cao
chất lƣợng dịch vụ, công tác marketing gặp khó khăn, quá trình giải quyết vấn
đề cho khách hàng gặp khó khăn vì một vấn đề của khách hàng có thể liên
quan đến nhiều phòng ban khác nhau…
Năm là, cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng còn chưa được đầu tư
đúng mức
Trong thời gian vừa qua, các NHTM chú trọng tập trung đầu tƣ vào
công nghệ thông tin nhƣ: sử dụng các phần mềm mới, hiện đại. Ngoài chƣơng
trình Core tiền gửi, còn có các chƣơng trình quản lý riêng về dịch vụ ngân
hàng điện tử, thẻ, thanh toán…và thƣờng xuyên nâng cấp các chƣơng trình,
thực hiện các biện pháp bảo vệ dữ liệu. Tuy nhiên vẫn chƣa thực sự đáp ứng
yêu cầu đối với việc phát triển. Hơn nữa, mỗi khi nâng cấp hệ thống cũng gây
khó khăn cho cả nhân viên và khách hàng trong việc phải làm quen với ứng
dụng mới, tính năng mới…Bên cạnh đó, cơ sở vật chất của ngân hàng đã
đƣợc chú trọng đầu tƣ nhƣng chƣa đồng bộ. Hiện nay đa số các ngân hàng bố
 121

trí không gian giao dịch có nƣớc uống, kẹo, sách báo…nhƣng nhân viên chƣa
thực sự quan tâm chú trọng. Đôi khi hết kẹo, sách báo đã cũ nhƣng không
thay…làm ảnh hƣởng không tốt đến cảm nhận của khách hàng.
Sáu là, chất lượng nguồn nhân lực chưa thực sự tốt
Hiện nay, tình trạng nhân sự chuyển việc thƣờng xuyên từ ngân hàng
này sang ngân hàng khác, do thiếu nhân sự nên các ngân hàng hạ bớt tiêu
chuẩn tuyển dụng, tuyển dụng nhân sự tân tuyển chƣa đào tạo đã đƣa về các
đơn vị ngay hoặc việc chuyển đổi mô hình, các phòng ban từ hội sở đến các
chi nhánh và phòng giao dịch…dẫn đến tình trạng đội ngũ nhân sự chƣa đủ
năng lực, trình độ đối với công việc phải thực hiện dẫn đến việc thực hiện sai
qui trình, qui định và nghiệp vụ. Hơn nữa, tình trạng thiếu lãnh đạo của các
NHTM, các lãnh đạo đƣợc bổ nhiệm khi chƣa đủ năng lực và kinh nghiệm,
chƣa đủ tầm đối với vị trí đƣợc giao…Bên cạnh đó, tình trạng mâu thuẫn nội
bộ, nhân viên dò xét, mâu thuẫn lẫn nhau vẫn còn xảy ra. Lãnh đạo chƣa sâu
sát trong việc hƣớng dẫn đào tạo nhân viên và gắn kết nhân viên, giải quyết
mâu thuẫn, xung đột...phát sinh tại đơn vị.
3.4.3.2. Nguyên nhân từ phía khách hàng
Từ năm 2012 đến 2016, Số lƣợng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
tăng lên, nhu cầu của khách hàng ngày càng nhiều hơn và thƣờng có sự thay
đổi. Yêu cầu của khách hàng về việc đƣợc cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù
hợp với nhu cầu của mình ngày càng cao hơn, số lƣợng các sản phẩm dịch vụ
mà ngân hàng cung cấp vẫn chƣa đủ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Hơn
nữa, khi đƣợc phục vụ, khách hàng ngày càng mong muốn đƣợc đáp ứng nhu
cầu một cách nhanh nhất, muốn đƣợc ƣu tiên phục vụ, mặc dù ngân hàng phải
tuân theo qui trình qui định, có những thủ tục bắt buộc phải có để đảm bảo an
toàn hoạt động nhƣng đôi khi khách hàng không muốn tuân theo, không muốn
chờ đợi mà chỉ muốn đƣợc giải quyết ngay trong thời gian ngắn. Bên cạnh đó,
 122

khách hàng mong muốn đƣợc chăm sóc tốt hơn nữa, quà tặng phải có giá trị
cao hơn, nhiều chƣơng trình tặng quà hơn, theo sở thích của mình…tất cả
những yêu cầu trên đôi khi ngân hàng khó có thể đáp ứng đƣợc dẫn đến việc
khách hàng chƣa hài lòng.
Khách hàng đôi khi muốn đƣợc phục vụ tối đa mọi nhu cầu, đôi khi có
những yêu cầu chƣa phù hợp với những qui định hợp lý của ngân hàng, ví dụ
nhƣ muốn rút tiền nhƣng không muốn đến ngân hàng giao dịch, nhờ ngƣời thân
mang sổ tiết kiệm đến để rút tiền, muốn đƣợc phục vụ trƣớc không muốn chờ
đợi mặc dù đến giao dịch sau…nếu ngân hàng không phục vụ sẽ không sử dụng
dịch vụ của ngân hàng nữa mà chuyển sang ngân hàng khác…khi đó nếu ngân
hàng không đáp ứng sẽ dẫn đến khách hàng không hài lòng, tuy nhiên nếu đáp
ứng sẽ dẫn đến mất an toàn cho chính ngân hàng và khách hàng.
3.4.3.3. Nguyên nhân từ môi trường
Thứ nhất, từ điều kiện kinh tế thị trường
Nền kinh tế thị trƣờng ở Việt Nam phát triển chƣa hoàn thiện. Mặc dù
quan điểm đổi mới của Chính phủ đề ra là nền kinh tế Việt Nam là kinh tế thị
trƣờng có sự điều tiết của nhà nƣớc nhƣng hiện tại phần điều tiết của nhà
nƣớc mang tính chủ đạo hơn, những nguyên tắc hoạt động của nền kinh tế thị
trƣờng chƣa thực sự đƣợc phát huy.
Các ngân hàng thƣơng mại phải đối mặt với những thách thức kinh tế
vĩ mô khi nội lực kinh tế còn chƣa cao, cơ cấu nền kinh tế chƣa thực sự hợp
lý. Bên cạnh đó, tại Việt Nam trình độ phát triển kinh tế chƣa cao, trình độ
dân trí về các hoạt động của ngân hàng còn hạn chế. Thu nhập bình quân đầu
ngƣời thấp, đa số dân chúng sử dụng phƣơng tiện thanh toán bằng tiền mặt,
chƣa biết nhiều đến các tiện ích của các dịch vụ ngân hàng.
Thứ hai, các chính sách và quy định pháp lý liên quan đến hoạt động ngân
hàng chưa đồng bộ
 123

Hệ thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng tƣơng
đối phức tạp, nhiều văn bản hƣớng dẫn, sửa đổi, dẫn đến khó tra cứu và khó
áp dụng, một số văn bản pháp luật còn nặng về thủ tục hành chính, can thiệp
sâu vào hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại trên thị trƣờng.
Bên cạnh đó, một hoạt động khi thi hành có thể phải tham chiếu nhiều văn
bản hƣớng dẫn của các cơ quan quản lý khác nhau. Do đó đã ảnh hƣởng đến
chất lƣợng dịch vụ các ngân hàng thƣơng mại.
Các văn bản pháp lý do NHNN ban hành vẫn còn thiếu, chƣa đồng bộ,
chƣa theo kịp với thực tiễn. Ngoài nội dung hƣớng dẫn quy trình pháp luật,
nhiều văn bản còn can thiệp chi tiết vào cả quy trình nghiệp vụ của các
NHTM làm giảm tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm của các ngân hàng, tạo ra sự
ỷ lại, đối phó và xử lý nghiệp vụ kinh doanh theo kiểu hành chính.
Các chính sách và quy định pháp lý liên quan đến hoạt động ngân hàng,
chƣa tạo môi trƣờng kinh doanh bình đẳng cho các thành viên tham gia thị
trƣờng, hoặc chƣa tạo đƣợc sự thống nhất trong cách thức điều hành, quản lý.
Mặc dù đã có những chuyển biến tích cực trong việc hoàn thiện hệ thống các
văn bản pháp luật liên quan đến DVNH nhƣng hệ thống pháp luật NH hiện
nay chƣa hoàn chỉnh, chƣa đồng bộ, chƣa đủ khả năng bao quát hết các vấn
đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế,
DV ngân hàng điện tử …. Một số DVNH khá phát triển trên thị trƣờng quốc
tế nhƣ các công cụ phát sinh; công cụ về tỷ giá, lãi suất; thanh toán quốc tế;
môi giới tiền tệ… chƣa thực sự đƣợc thể chế hoá đồng bộ, phù hợp...Hệ thống
các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ngân
hàng điện tử nhƣ: internet banking, mobile banking, SMS banking… chƣa
hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai
rộng rãi các DVNH điện tử, chƣa tạo cơ sở cho việc xử lý các vấn đề phát
sinh khi sử dụng dịch vụ. Các cơ quan quản lý nhà nƣớc chƣa đánh giá đúng
 124

và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trƣờng pháp lý, điều kiện hoạt động
để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu quả của hệ thống
ngân hàng, do đó chƣa có chiến lƣợc và giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ
ngân hàng một cách có hệ thống.
Khả năng giám sát của NHNN tuy đã đƣợc cải thiện nhƣng nhìn chung
còn hạn chế, không phát hiện kịp thời và xử lý khách quan các vụ việc sai phạm.
NHNN cũng chƣa thực hiện tốt khâu phân tích, dự báo tình hình tiền tệ, lãi suất,
tín dụng, tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp và các NHTM để kịp thời
điều chỉnh các quy định và có biện pháp giám sát thích hợp.
Thứ ba, thị trường tài chính Việt Nam chưa hoàn thiện
Thị trƣờng tài chính Việt Nam chƣa đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu của
các NHTM về huy động vốn và đầu tƣ làm hạn chế khả năng cung cấp dịch
vụ của các NHTM. Thị trƣờng tài chính phát triển chƣa cân bằng, chƣa đủ
khả năng đáp ứng nhu cầu vốn rất lớn cho nền kinh tế. Bên cạnh đó, mặc dù
hội nhập kinh tế quốc tế nhƣng mức độ cạnh tranh của các ngân hàng trong
nƣớc chƣa cao. Các NHTM Việt Nam chƣa đƣa đƣợc sản phẩm dịch vụ của
mình có thị phần đáng kể trên thị trƣờng tài chính, tiền tệ của khu vực và thế
giới. Vì vậy, các NHTM cần có chiến lƣợc huy động vốn với những lộ trình
thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi NH
trong từng thời kỳ để có thể hoàn thiện các hoạt động dịch vụ đồng thời đáp
ứng đƣợc nhu cầu đầu tƣ vốn cho nền kinh tế.
Thị trƣờng dịch vụ ngân hàng phát triển dƣới mức tiềm năng, mức độ
thỏa mãn nhu cầu xã hội về dịch vụ ngân hàng còn thấp do sự hạn chế về số
lƣợng, chất lƣợng và khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng. Nhiều dịch vụ
ngân hàng quan trọng chƣa đƣợc triển khai hoặc phát triển chƣa đúng mức,
đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện
còn rất nhiều tiềm năng phát triển.
 125

Do tập quán thói quen về sử dụng tiền mặt trong lƣu thông mà đa số
ngƣời lao động chƣa có thói quen sử dụng tài khoản. Việc chi trả lƣơng cho
ngƣời lao động vẫn thực hiện bằng tiền mặt, các doanh nghiệp vẫn còn tực
hiên thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tiền mặt. Hiện nay, mặc dù đã thực hiện
chi trả lƣơng cho cán bộ công nhân viên chức qua tài khoản, nhƣng khi lƣơng
đổ vào tài khoản, cán bộ nhân viên lại đến máy ATM của ngân hàng hoặc đến
trực tiếp NH để rút hết tiền sử dụng trong tiêu dùng của bản thân và gia đình
nhƣ thanh toán tiền điện, nƣớc, trả nợ vay … thay vì có thể thực hiện bằng
chuyển khoản. Vì thế, các giao dịch thực tế trên tài khoản không có hoặc có
nhƣng không nhiều.
Các NHTM chƣa đáp ứng cơ bản nhu cầu về DVNH của các nhóm đối
tƣợng khác nhau. Các đối tƣợng là ngƣời có thu nhập thấp, ngƣời nghèo và
không có tài sản bảo đảm muốn tiếp cận với nguồn vốn vay NH tƣơng đối
khó khăn. Các đối tƣợng là ngƣời có thu nhập cao hơn cũng chƣa đƣợc thoã
mãn về các nhu cầu DVNH cao cấp hơn nhƣ chuyển tiền quốc tế, ngân hàng
điện tử, quản lý tài sản...
Ngoài ra, các thủ tục giao dịch tại NH hiện nay chƣa thuận tiện cho
khách hàng, còn rƣờm rà, phong cách phục vụ chƣa mang tính chuyên nghiệp
cao, chƣa thực sự trân trọng khách hàng… làm hạn chế khả năng tiếp cận
DVNH của một bộ phận KH có nhu cầu chính đáng và có khả năng sử dụng
các DVNH hiệu quả . Chính vì vậy, thị trƣờng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
Việt Nam phát triển ở mức độ chƣa cao.
 126

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

Chƣơng 3 của luận án tập trung phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ
của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam về các lĩnh vực hoạt động nhƣ huy
động vốn, tín dụng, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thẻ và
ngân hàng điện tử…từ đó nhận định thực trạng cung cấp dịch vụ của các ngân
hàng thƣơng mại Việt Nam hiện nay.
Tiếp đó, tiến hành khảo sát chất lƣợng dịch vụ do các ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam cung cấp, sử dụng mô hình đánh giá SERVQUAL và
các thang đo để đánh giá chất lƣợng dịch vụ các ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng.
 127

CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM

4.1. ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025
4.1.1. Định hƣớng của Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam.
Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam là cơ quan ngang bộ của Chính phủ, là
Ngân hàng trung ƣơng của Việt Nam. Ngân hàng Nhà nƣớc thực hiện chức
năng quản lý nhà nƣớc về tiền tệ, hoạt động ngân hàng và ngoại hối; thực
hiện các chức năng về phát hành tiền tệ, ngân hàng của các tổ chức tín dụng
và cung ứng dịch vụ tiền tệ cho Chính phủ. Các hoạt động của Ngân hàng
Nhà nƣớc nhằm ổn định giá trị đồng tiền; bảo đảm sự an toàn hoạt động ngân
hàng và hệ thống các tổ chức tín dụng; bảo đảm sự an toàn, hiệu quả của hệ
thống thanh toán quốc gia.
Trƣớc thực trạng hoạt động của hệ thống NHTM Việt Nam, Ngân hàng
nhà nƣớc đã xây dựng và trình Chính phủ phê duyệt Đề án Cơ cấu lại hệ
thống TCTD gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 1 từ 2011 đến 2015 và giai đoạn
2 từ 2016 đến 2020. Trong đó, trên cơ sở phát huy những kết quả đã đạt đƣợc
và những bài học kinh nghiệm từ thực tế triển khai tái cơ cấu hệ thống các tổ
chức tín dụng và xử lý nợ xấu giai đoạn 2011 – 2015, đề án Cơ cấu lại hệ
thống TCTD gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2016-2020 với mục tiêu và định
hƣớng nhƣ sau:
Tiếp tục cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng gắn với trọng tâm là xử
lý căn bản, triệt để nợ xấu và các tổ chức tín dụng yếu kém bằng các hình thức
phù hợp với cơ chế thị trƣờng dựa trên nguyên tắc thận trọng, bảo đảm quyền lợi
của ngƣời gửi tiền và giữ vững sự ổn định, an toàn hệ thống; giảm số lƣợng các
 128

tổ chức tín dụng yếu kém để có số lƣợng các tổ chức tín dụng phù hợp, có quy
mô và uy tín, hoạt động lành mạnh, bảo đảm tính thanh khoản
Tiếp tục lành mạnh hóa tình hình tài chính, nâng cao năng lực quản trị
của các tổ chức tín dụng theo quy định của pháp luật và phù hợp với thông lệ
quốc tế; từng bƣớc xử lý và xóa bỏ tình trạng đầu tƣ chéo, sở hữu chéo và sở
hữu có tính chất thao túng, chi phối trong các tổ chức tín dụng có liên quan;
đẩy mạnh thoái vốn ngoài ngành của các ngân hàng thƣơng mại. Đến năm
2020, các ngân hàng thƣơng mại cơ bản có mức vốn tự có theo chuẩn mực
của Basel II, trong đó ít nhất 12-15 ngân hàng thƣơng mại áp dụng thành
công Basel II (phƣơng pháp tiêu chuẩn trở lên); có ít nhất từ 1 đến 2 ngân
hàng thƣơng mại năm trong tốp 100 ngân hàng lớn nhất trong khu vực
châu Á.
Phấn đấu đến năm 2020 tăng gấp 2 lần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động
dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của các ngân hàng thƣơng mại; hoàn
thành việc niêm yết cổ phiếu của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần trên thị
trƣờng chứng khoán Việt Nam; các quỹ tín dụng nhân dân đạt mức vốn điều
lệ tối thiểu 01 tỷ đồng.
Phấn đấu xử lý và kiểm soát nợ xấu để đến năm 2020 đƣa tỷ lệ nợ xấu
nội bảng của các tổ chức tín dụng, nợ xấu đã bán cho Công ty quản lý tài sản
của các tổ chức tín dụng Việt Nam (VAMC) và nợ đã thực hiện các biện pháp
phân loại nợ xuống dƣới 3% (không bao gồm các ngân hàng thƣơng mại yếu
kém đã đƣợc Chính phủ phê duyệt phƣơng án xử lý).
Bên cạnh đó, trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay các
ngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt với một số thách thức nhƣ: Lợi thế
cạnh tranh có nguy cơ suy giảm đối với các tổ chức tín dụng trong nƣớc khi
số lƣợng các ngân hàng có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ và trình độ
quản lý tham gia vào thị trƣờng tài chính nội địa ngày càng tăng, mở cửa thị
 129

trƣờng tài chính trong nƣớc cũng làm gia tăng rủi ro do những tác động từ
bên ngoài, vấn đề qui mô và năng lực tài chính của các định chế tài chính còn
rất nhỏ bé so với các nƣớc trong khu vực và trên thế giới. Cho tới thời điểm
hiện nay, chƣa có một định chế tài chính nào có phạm vi hoạt động mang tính
khu vực và toàn cầu, cấu trúc của khu vực ngân hàng hiện nay đã đa dạng về
hình thức sở hữu và loại hình hoạt động. Tuy nhiên, đã có sự phát triển không
đều của các loại hình định chế này, việc cung cấp các sản phẩm tài chính và
dịch vụ ngân hàng còn chƣa bao trùm các vùng lãnh thổ, các loại hình sản
xuất kinh doanh. Các TCTD tập trung chủ yếu ở thành phố và đô thị lớn,
trong khi ở các vùng nông thôn, đô thị nhỏ và nhất là vùng sâu, vùng xa, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng còn khó khăn.
Với cấu trúc nhƣ vậy, nếu không có sự cải cách mãnh liệt khó có thể bảo đảm
sự phát triển khu vực ngân hàng ổn định, vững mạnh, cạnh tranh đƣợc trên thị
trƣờng khu vực và toàn cầu. Do đó, NHNN có một số định hƣớng mục tiêu
phát triển ngành ngân hàng trong thời gian tới nhƣ sau:
Tiếp tục cải cách toàn diện hệ thống ngân hàng theo hƣớng phát triển
ổn định, bền vững, ngang tầm với các ngân hàng trên thế giới và khu vực về
qui mô, năng lực tài chính, quán trị, dịch vụ và công nghệ ngân hàng; mô
hình phát triển ngân hàng phù hợp với cơ cấu phát triển kinh tế, yêu cầu hội
nhập quốc tế đáp ứng đầy đủ nhất nhu cầu và tiện ích xã hội trong lĩnh vực
tiền tệ ngân hàng, phục vụ yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát
triển kinh tế bền vững; tạo tiền đề để phát triển cao hơn cho thời kỳ chiến
lƣợc sau.
Xây dựng và phát triển NHNN lên một cấp độ mới trong việc thực hiện
vai trò quản lý các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thực thi chính sách tiền tệ,
ngoại hối hiệu quá với tầm nhìn triển vọng vì lợi ích của khu vực tài chính,
củng cố lòng tin của dân chúng đối với những động thái chính sách của
 130

NHNN và hệ thống tiền tệ, chủ động kiểm soát lạm phát ở mức mục tiêu hàng
năm, hỗ trợ tăng trƣởng kinh tế và ổn định kinh tế vĩ mô (mục tiêu này sẽ
đƣợc cụ thể hóa bằng các chỉ tiêu tiền tệ và mức lạm phát cụ thể sẽ đƣợc tính
toán sau khi có số liệu kinh tế vĩ mô).
Phát triển thị trƣờng tài chính nói chung, thị trƣờng tiền tệ nói riêng
theo hƣớng thiết lâp một cơ chế vận hành thị trƣờng có hiệu quả, đảm bảo
tính ổn định bền vững, thông suốt và phát huy tốt nhất vai trò của các thành
viên thị trƣờng.
Nâng cao năng lực tài chính, năng lực cạnh tranh và tạo dựng thƣơng
hiệu với những giá trị cốt lõi của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên thị
trƣờng tài chính quốc tế (mục tiêu này sẽ đƣợc cụ thể hóa bằng các tiêu chí cụ
thể, nhƣ tỷ lệ đủ vốn, tổng tài sản có, tỷ lệ ROE, ROA... sẽ đƣợc tính toán sau
khi có các chỉ số phát triển kinh tế - xã hội cụ thể).
4.1.2. Định hƣớng của Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
Các NHTM Việt Nam định hƣớng phát triển theo hƣớng “an toàn- hiệu
quả- bền vững”, cụ thể:
Thứ nhất, đối với dịch vụ huy động vốn
- Chú trọng các nguồn tiền gửi và tiết kiệm của khách hàng; tiền gửi,
tiền vay trên thị trƣờng liên ngân hàng; đồng thời đẩy mạnh phát hành giấy tờ
có giá; dịch vụ tài khoản; tiếp cận vốn ủy thác (trong và ngoài nƣớc); quản lý
tài sản.
- Phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ tài
khoản và quản lý tài sản trên nguyên tắc: chia sẻ rủi ro và lợi nhuận giữa
khách hàng và ngân hàng, xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói và
đa tiện ích cho nền kinh tế.
- Đẩy mạnh phát hành các công cụ nợ và trái phiếu dài hạn phù hợp với
thông lệ quốc tế và đủ điều kiện niêm yết tại các sàn giao dịch chứng khoán.
 131

- Hƣớng tới cạnh tranh huy động vốn chủ yếu dựa vào chất lƣợng, tính
tiện lợi, công nghệ, hiệu quả, uy tín và mức độ tín cậy của thay cho hình thức
cạnh tranh chủ yếu dựa vào lãi suất.
- Tranh thủ huy động các nguồn vốn ƣu đãi quốc tế để đầu tƣ cho các
đối tƣợng chính sách xã hội, phát triển kết cấu hạ tầng kinh tế – xã hội và các
chƣơng trình phát triển kinh tế.
Thứ hai, đối với dịch vụ tín dụng
- Đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng dịch vụ qua các hình thức cấp tín
dụng: cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo lãnh, bao thanh toán, thấu chi,
cho thuê tài chính, tạm ứng và các hình thức cấp tín dụng khác.
- Hình thành thị trƣờng tín dụng thông thoáng, cạnh tranh lành mạnh,
bình đẳng giữa các ngân hàng. Nâng cao năng lực cấp tín dụng và quản lý rủi
ro tín dụng của các ngân hàng trong lĩnh vực cho vay, tài trợ thƣơng mại, cho
thuê tài chính, tài trợ dự án. Đẩy mạnh phƣơng thức cho vay đồng tài trợ và
cho vay hợp vốn của ngân hàng đối với các dự án lớn. Triển khai từng bƣớc
thận trọng các dịch vụ tín dụng mới, nghiệp vụ phái sinh tín dụng và lãi suất
(hoán đổi, kỳ hạn, hợp đồng lãi suất kỳ hạn, tƣơng lai, quyền chọn….) phù
hợp với thông lệ quốc tế.
- Tiếp tục mở rộng tín dụng trên cơ sở bảo đảm phù hợp với qui mô, cơ
cấu nguồn vốn, giới hạn an toàn hoạt động tín dụng. Coi chất lƣợng và an
toàn hoạt động tín dụng là mục tiêu ƣu tiên hàng đầu; gắn tăng trƣởng tín
dụng với kiểm soát chặt chẽ chất lƣợng và hiệu quả tăng trƣởng tín dụng.
Thứ ba, đối với dịch vụ thanh toán
- Phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thanh toán
không dùng tiền mặt trên cơ sở hệ thống công nghệ kỹ thuật và hệ thống
thanh toán quốc gia hiện đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả. Nâng cao các tiện ích
thanh toán qua ngân hàng, đặc biệt là các cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán
 132

qua ngân hàng và giảm mạnh mức độ sử dụng tiền mặt trong thanh toán.
- Bảo đảm đáp ứng một cách an toàn và đầy đủ nhu cầu của nền kinh tế
về thanh toán và dịch vụ ngân quỹ. Kết hợp chặt chẽ dịch vụ thanh toán với
các dịch vụ ngân hàng, tài chính khác, đặc biệt là huy động vốn, tín dụng và
ngoại hối. Hợp tác chặt chẽ giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng với
các cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng hóa cá nhân và
công cộng trong việc cung cấp và sử dụng các dịch vụ thanh toán. Sớm hình
thành hệ thống chuyển mạch thanh toán thẻ thống nhất toàn quốc giữa các
NHTM và với xã hội.
- Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống
giao dịch điện tử, tự động, ứng dụng rộng rãi các công cụ thanh toán mới theo
tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ thanh toán nội địa, thẻ thanh
toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh,…Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ
tài khoản, trƣớc hết là tài khoản cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an toàn và
các tiện ích đa dạngkèm theo để thu hút nguồn vốn rẻ trong thanh toán và tạo
cơ sở phát triển các dịch vụ thanh toán thẻ, séc cá nhân và thanh toán không
dùng tiền mặt.
- Mở rộng các hình thức thanh toán quốc tế (thƣ tín dụng, bao thanh
toán, chuyển tiền quốc tế…) nhằm hỗ trợ các hoạt động đầu tƣ quốc tế và
xuất nhập khẩu. Mở rộng các dịch vụ đại lý phát hành và thanh toán thẻ, séc
quốc tế, đồng thời từng bƣớc mở rộng phát hành thẻ thanh toán quốc tế của
NHTM Việt Nam.
- Phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng và có
các biện pháp hữu hiệu để thu hút kiều hối qua hệ thống ngân hàng. Thiết lập
kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với các ngân hàng đại lý ở các quốc gia có
nhiều ngƣời Việt nam sinh sống và làm việc. Mở rộng các điểm chi trả kiều
hối và các phƣơng thức chi trả kiều hối thuận tiện.
 133

Thứ tư, đối với các dịch vụ khác

- Tập trung các nguồn ngoại tệ để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu chính
đáng, hợp pháp về ngoại tệ của các doanh nghiệp và cá nhân. Bảo đảm quyền
sở hữu, mua, bán và sử dụng ngoại tệ của các doanh nghiệp và cá nhân theo
quy định của pháp luật.
- Triển khai các dịch vụ quản lý rủi ro và các nghiệp vụ mới về ngân
hàng đầu tƣ và kinh doanh tiền tệ, đặc biệt là các nghiệp vụ phái sinh tiền tệ,
lãi suất, tỷ giá trên thị trƣờng tài chính trong nƣớc và quốc tế.
- Tham gia có hiệu quả vào việc cung cấp các dịch vụ tài chính phi
ngân hàng. Phát triển các dịch vụ tài chính phi ngân hàng nhƣ kinh doanh bảo
hiểm – môi giới, đại lý, kinh doanh trực tiếp; kinh doanh chƣng khoán – môi
giới, bảo lãnh phát hành, lƣu ký, quản lý quỹ đầu tƣ; tƣ vấn tài chính và đầu
tƣ; quản lý tài sản; kinh doanh vàng; thu xếp vốn; môi giới đầu tƣ; bảo hiểm
rủi ro hàng hóa qua các công cụ phái sinh… để trở thành các dịch vụ hỗ trợ
quan trọng trong chiến lƣợc đa dạng hóa hoạt động kinh doanh…
4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM
4.2.1. Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm
dịch vụ mới
Nhƣ đã phân tích ở trên, hiện nay số lƣợng sản phẩm dịch vụ của các
ngân hàng thƣơng mại Việt Nam còn hạn chế, chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng
của khách hàng. Do đó, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một trong
những việc mà các ngân hàng cần phải quan tâm. Việc ngân hàng hoàn thiện
sản phẩm, phát triển sản phẩm dịch vụ mới, quan tâm đến lợi ích của khách
hàng sẽ khiến khách hàng hài lòng. Các ngân hàng thƣơng mại cần hoàn thiện
và nâng cao hiệu quả các dịch vụ hiện có, đồng thời phát triển thêm các sản
phẩm dịch vụ mới. Cụ thể :
 134

- Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có

Các ngân hàng thực hiện kiểm tra lại các sản phẩm hiện tại đang cung
cấp cho khách hàng, thực hiện đánh giá lại từng sản phầm dịch vụ có đáp ứng
đƣợc yêu cầu khách hàng và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng hay không.
Đối với các sản phẩm không đáp ứng yêu cầu hoặc không có tiềm năng phát
triển cần loại bỏ ra khỏi danh mục sản phẩm. Đối với các sản phẩm tốt, đáp
ứng nhu cầu khách hàng, có tiềm năng phát triển cần nâng cao hiệu quả, có
biện pháp thúc đẩy tăng tính hấp dẫn của sản phẩm khuyến khích khách hàng
sử dụng.
Ví dụ nhƣ đối với các khách hàng doanh nghiệp ngân hàng cần chú
trọng hoàn thiện sản phẩm theo chiều hƣớng nhƣ: Đối với các doanh nghiệp
có nghiệp vụ thanh toán xuất nhập khẩu, ngân hàng tƣ vấn cho doanh nghiệp
các phƣơng thức thanh toán an toàn và nhanh chóng, cung cấp thông tin về
các ngân hàng hoạt động tốt trên quốc gia của đối tác để doanh nghiệp lựa
chọn cho mình ngân hàng tốt nhất. Thông qua việc phát hành L/C ngân hàng
có thể đƣa thêm các nội dung trong hợp đồng L/C các thông tin về các công ty
đối tác kinh doanh có uy tín, hệ thống, mặt bằng giá cả… nhằm tƣ vấn và
cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng thỏa thuận và đàm phán hợp đồng
có lợi nhất. Đối với doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ nhƣ bƣu
điện, các công ty cung cấp nƣớc sạch… hiện tại các ngân hàng đã có dịch vụ
thu hộ tiền điện, tiền nƣớc...tuy nhiên cần đẩy mạnh dịch vụ này, nỗ lực để có
thể trở thành bộ phận “kế toán” thứ hai của doanh nghiệp, giúp các doanh
nghiệp quản lý tài chính một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất...
- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Tiến hành điều tra khảo sát nhu cầu cụ thể của từng nhóm đối tƣợng
khách hàng để xây dựng và phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ mới cụ thể
theo các nhóm đối tƣợng.
 135

Một trong những cách để có thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới là kết
hợp với các đối tác. Ví dụ điển hình cho xu hƣớng này là mô hình hoạt động
của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa … liên kết với các tổ chức thẻ
quốc tế nhƣ Visa/Mastercard, tham gia thị trƣờng thẻ tại Việt Nam với rất
nhiều các tiện ích khác nhau. Hoặc có thể liên kết với các hãng hãng hàng
không, hay các ga tàu để cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích cho các khách
hàng thƣờng xuyên phải di chuyển bằng máy bay, tàu hỏa nhƣ thanh toán tiền
vé qua thẻ, bên cạnh đó có thể đƣa ra một số chƣơng trình khuyến mại, chiết
khấu cho khách hàng, phân hạng khách hàng để có chính sách giảm giá vé,
đặt hộ vé cho các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng…Ngoài ra, ngân
hàng cũng có thể liên kết với các nhà cung cấp các nguyên liệu đầu vào cho
các khu công nghiệp nhƣ điện, nƣớc… để tƣ vấn, giao dịch, thanh toán, tạo
mạng lƣới hợp tác giúp khách hàng không tốn chi phí và thời gian giao dịch...
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể nghiên cứu và đƣa ra các sản phẩm
thích hợp hơn với khách hàng, đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng
khác nhau nhƣ gửi tiền và rút tiền tại ATM để có thể tiết kiệm tối đa thời gian
mà khách hàng phải tới giao dịch tại ngân hàng, cung cấp các sản phẩm dịch
vụ cung cấp cho sinh viên, học sinh nhƣ các dịch vụ cho vay du học, cho vay
chứng minh năng lực tài chính trong trƣờng hợp khách hàng muốn chứng
minh thu nhập nhƣng không đáp ứng đủ điều kiện về số dƣ tiền gửi, qua đó
ngân hàng thu đƣợc phí của khách hàng.
Ngân hàng có thể cung cấp một số dịch vụ mới nhƣ các dịch vụ giữ hộ
tài sản, cho thuê két sắt tại ngân hàng. Nếu có dịch vụ giữ hộ tài sản đảm bảo
an toàn thì các ngân hàng sẽ thu hút đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ này...
Ngoài ra, ngân hàng có thể áp dụng một số dịch vụ đặc biệt cho khách hàng.
Ví dụ nhƣ dịch vụ tƣ vấn, trung gian thanh toán đối với chuyển nhƣợng nhà
đất, bất động sản. Hiện tại xu hƣớng đầu tƣ vào bất động sản tại Việt Nam
 136

ngày càng gia tăng. Khách hàng muốn tham gia thị trƣờng bất động sản e ngại
rủi ro vì thiếu kiến thức về chuyên môn có thể sử dụng dịch vụ tƣ vấn của
ngân hàng. Ngân hàng giúp khách hàng tìm hiểu kỹ hơn các thông tin và đứng
ra làm trung gian trong việc thanh toán đối với các giao dịch liên quan, ngân
hàng có thể thu phí từ các dịch vụ này. Từ đó không những có thể đáp ứng
nhiều hơn nữa nhu cầu khách hàng mà còn mang lại thu nhập cho ngân hàng.
Hơn nữa, các ngân hàng nên kết hợp với các công ty công nghệ tài
chính (Fintech – Financial Tecnology) để phát triển thêm các sản phẩm dịch
vụ và tiện ích mới trên nền tảng công nghệ số. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
kết nối giữa khách hàng và ngân hàng, thanh toán hàng hóa dịch vụ, quản lý
danh mục đầu tƣ dựa trên các ứng dụng trên điện thoại thông minh. Việc phát
triển các dịch vụ trên điện thoại di động, các thiết bị có kết nối mạng mang lại
sự tiện lợi và hiệu quả cho khách hàng, thay vì phải đến ngân hàng thực hiện
các giao dịch, khách hàng có thể tự thực hiện dịch vụ mọi lúc mọi nơi, đáp
ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
4.2.2. Đổi mới cách định giá sản phẩm để xây dựng mức giá cả hợp lý
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, việc xác định giá của sản
phẩm dịch vụ phù hợp là việc rất quan trọng. Khi giá cả phù hợp, vừa đáp
ứng nhu cầu khách hàng, vừa mang lại lợi nhuận cho ngân hàng từ đó chất
lƣợng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Để có thể xác định đƣợc giá cả hợp lý,
hài hòa giữa mục tiêu và lợi ích giữa ngân hàng với làm hài lòng khách hàng
thì các ngân hàng cần dựa trên một số căn cứ nhƣ:
- Chi phí (các nguồn lực) mà ngân hàng phải chi ra để duy trì hoạt
động và cung cấp sản phẩm cho khách hàng. Chi phí chính là mức sàn của
giá bán. Ngân hàng ngoài việc xác định tổng chi phí cần xác định cơ cấu chi
phí cho từng loại sản phẩm của mình. Cung với đó cần xác định điểm hòa
vốn để làm cơ sở cho việc xác định qui mô kinh doanh tối thiểu tƣơng ứng
 137

với mức giá phù hợp và xác định chi phí cận biên để đƣa ra các mức giá khác
nhau với từng qui mô khác nhau. Đối với định giá tiền gửi, định giá theo
phƣơng pháp tổng hợp chi phí thu nhập, sử dụng chi phí cận biên để xác định
lãi suất tiền gửi, thiết lập bảng giá đối với các nhóm khách hàng, đƣa ra mức
giá tiền gửi dựa trên cơ sở mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, định
giá cho vay theo phƣơng pháp tổng hợp chi phí...
- Đặc điểm nhu cầu của khách hàng: Giá cần đƣợc xác định theo nhu
cầu vì những nhóm khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau và mức
độ phản ứng về giá khác nhau.
- Giá của đối thủ cạnh tranh: Ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh trên
thị trƣờng, cần đƣợc xác định trong mối tƣơng quan với đối thủ cạnh
tranh.Việc này dựa trên một số tiêu chí nhƣ: Sự chính xác thông tin; Sự khác
biệt của sản phẩm; Sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu khách hàng; Tốc
độ phục vụ khách hàng giao dịch tại ngân hàng; Các dịch vụ bổ sung để làm
tăng tính hữu ích của sản phẩm.
- Mức độ rủi ro: là khoản chi phí tiềm ẩn, nếu sản phẩm có mức độ rủi
ro cao thƣờng đƣợc định giá cao và ngƣợc lại. Đánh giá mức độ rủi ro cho
từng đối tƣợng khách hàng, từng loại dịch vụ, tìm hiểu nhu cầu theo từng
nhóm đối tƣợng khách hàng để thiết kế các sản phẩm dịch vụ thích hợp.
Từ các căn cứ trên sẽ quyết định mức giá của sản phẩm. Tuy nhiên
trƣớc khi quyết định mức giá cuối cùng, cần xem xét một số yếu tố: tâm lý
của khách hàng; Chiến lƣợc của ngân hàng; Các yếu tố khác liên quan đến
marketing và các chính sách khác của Nhà nƣớc và pháp luật. Từ đó, các
ngân hàng xây dựng đƣợc biểu lãi suất cạnh tranh và phí dịch vụ hợp lý ứng
với từng loại hình sản phẩm dịch vụ dành riêng cho từng nhóm đối tƣợng
khách hàng tạo sự khác biệt giữa các ngân hàng cũng nhƣ góp phần gia tăng
lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
 138

Khi đƣa ra các chính sách về lãi suất, phí, NH cần xem xét thêm trên
quan hệ khách hàng. Đối với các khách hàng truyền thống, khách hàng VIP,
khách hàng lớn, tiềm năng ngân hàng có thể đƣa ra các mức lãi suất thỏa
thuận để giữ chân và thu hút thêm khách hàng. Đối với các khách hàng là
doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn, có nguồn thu ngoại tệ chắc chắn
và có nhu cầu vay vốn ngắn hạn, ngân hàng có thể áp dụng mức cho vay với
lãi suất ƣu đãi.
Ngân hàng có thể đƣa ra biểu lãi suất phù hợp với các mức tiền gửi của
khác nhau của khách hàng, mức gửi càng nhiều sẽ càng đƣợc hƣởng mức lãi
suất cao, mức lãi suất tăng theo thời gian của khoản tiền gửi, lãi suất kỳ hạn
dài hơn sẽ cao hơn, khuyến khích khách hàng gửi tiền kỳ hạn dài, tạo ra
nguồn vốn có chất lƣợng ổn định.
Đối với việc thu phí các DVNH, các NH phải đảm bảo cân bằng giữa
những giá trị mà KH nhận đƣợc với chi phí về dịch vụ mà KH phải trả nhƣng
phải nằm trong sự tƣơng quan với các ngân hàng khác. Việc ban hành biểu phí
với các loại dịch vụ cần có sự điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tế của bản
thân ngân hàng và thị trƣờng. Ngân hàng nên mở rộng các biểu thu phí theo
chiều ngang, đẩy mạnh các hình thức thu phí khác nhau nhƣ: chuyển tiền đi
trong nƣớc, phí dịch vụ tiền gửi, thu đổi ngoại tệ, phí thanh toán quốc tế … Thực
tế, nếu đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng có thể thu về
một khoản phí khá lớn, góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
4.2.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Nhân lực hoạt động tại các NHTM khá đa dạng ở nhiều vị trí, cấp độ
và tính chất công việc. Nguồn nhân lực luôn đƣợc xem là nhân tố có tính
quyết định đối với mọi quá trình sản xuất kinh doanh, tuy nhiên, điều này chỉ
đúng một khi nguồn nhân lực đáp ứng đƣợc yêu cầu về mặt số lƣợng và chất
lƣợng. Nguồn nhân lực chất lƣợng cao nên bao gồm các đặc tính nhƣ: có đạo
 139

đức nghề nghiệp, yêu nghề, say mê với công việc, có tính kỷ luật và có trách
nhiệm với công việc, có khả năng thích ứng công nghệ mới và linh hoạt cao
trong công việc chuyên môn, có khả năng sáng tạo trong công việc. Khi chất
lƣợng nguồn nhân lực đƣợc nâng cao sẽ tác động tích cực, khiến khách hàng
cảm thấy tin tƣởng và làm khách hàng hài lòng.
Một số giải pháp trong phát triển nguồn nhân lực có chất lƣợng cho NHTM:
- ây dựng chiến lược kinh doanh của NHTM ph hợp với chiến lược
nguồn nhân lực của ngân hàng, thực hiện hiệu quả công tác dự báo nhu cầu
nguồn nhân lực của mỗi ngân hàng
Sự phù hợp trên 3 khía cạnh : Sự phù hợp giữa tầm nhìn và mục tiêu
của chiến lƣợc kinh doanh với phát triển nguồn nhân lực, sự liên hệ tƣơng
tác giữa đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng với sự đánh giá thực trạng
nguồn nhân lực, sự phù hợp giữa các kế hoạch kinh doanh nhằm triển khai
chiến lƣợc với kế hoạch quản trị nguồn nhân lực chất lƣợng cao. Bên cạnh
đó, NHTM cần coi trọng dự báo nguồn nhân lực nhƣ một phần trong quy
trình xây dựng kế hoạch kinh doanh và xác định chức năng của các bộ phận.
Các yêu cầu kinh doanh dài hạn, các chính sách khuyếch trƣơng và khả năng
tuyển dụng phải phù hợp với những đòi hỏi nguồn nhân lực và ƣớc lƣợng
khả năng cung ứng nhân lực.
- Đổi mới cơ cấu tổ chức bộ phận quản lý nhân sự:
Thực hiện triển khai mô hình khối nhân sự, phân bổ trách nhiệm theo
chiều dọc đảm bảo tính minh bạch, nhất quán, hiệu quả trong công tác quản
lý nhân sự, tránh việc đơn vị ban hành chính sách đồng thời là đơn vị triển
khai chính sách.
- Giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị nguồn nhân lực chất lượng
+ Đối với tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lƣợng: Việc tuyển dụng
và lựa chọn cần theo đúng chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực với sự phù
 140

hợp về quy mô cũng nhƣ cơ cấu. Phƣơng pháp tuyển dụng và lựa chọn cũng
cần đƣợc lập kế hoạch rõ ràng. Cụ thể nhƣ sau:
Thứ nhất, xây dựng kế hoạch tuyển dụng cụ thể trƣớc khi quyết định
tuyển dụng. Phòng nhân sự sẽ chịu trách nhiệm tổng hợp các yêu cầu tuyển
dụng từ các phòng ban với kế hoạch cụ thể, lập bản mô tả công việc và tiêu
chuẩn chức danh cụ thể cho từng vị trí và tối đa với các yếu tố định lƣợng.
Từ đó việc đánh giá nhân lực có thể dựa vào điểm số và đánh giá định tính
của ngƣời lãnh đạo trực tiếp. Nguyên tắc đánh giá nhân lực cần luôn đảm bảo
nguyên tắc: công khai, chính xác, dân chủ và toàn diện, thiết kế sơ đồ tổ chức
cho từng mảng kinh doanh và hoạt động trong ngân hàng hợp lý để phát huy
tối đa đƣợc năng lực của từng nhân viên.
Thứ hai, phòng nhân sự cần tập huấn cụ thể các kỹ năng tuyển dụng
cho cán bộ phỏng vấn, xây dựng các mô hình phỏng vấn khác nhau cho từng
vị trí.
Thứ ba, các ngân hàng cần phối hợp chặt chẽ với các cơ sở đào tạo
trong việc thu thập thông tin về các ứng viên. Theo đó, quan trọng là tránh tối
đa việc phân bổ không phù hợp giữa vị trí công việc với trình độ ứng viên,
cũng nhƣ giữa nhu cầu làm việc tại các thành phố lớn của các ứng viên và
nhu cầu sử dụng lao động trên toàn hệ thống các chi nhánh của ngân hàng.
+ Giải pháp đối với cơ chế khuyến khích đội ngũ nhân sự
Thứ nhất: ây dựng khung năng lực dành cho cán bộ nhân viên và
thước đo năng lực, hiệu quả hoạt động (KPIS)
Khung năng lực là yếu tố cốt lõi, gắn kết tất cả các quy trình nhân sự
thành một khối thống nhất, mỗi chức danh, mỗi cán bộ nhân viên đều có
khung năng lực, từ định biên, tuyển dụng, đánh giá hiệu quả công việc, đào
tạo, chế độ đãi ngộ và quy hoạch kế cận. Đây là nền tảng cơ bản của hoạt
động quản trị nhân sự. Chuẩn hóa các quy trình, chính sách nhân sự, nhận
 141

diện và quản lý các cán bộ nhân viên có năng lực, phỏng vấn trên năng lực
hành vi, đánh giá chuyên môn để xác định nhu cầu đào tạo…
Để xác định đƣợc hiệu quả làm việc và năng lực của cán bộ, các ngân
hàng cần có các thƣớc đo cả về định lƣợng và định tính với từng nhân viên từ
đầu năm tài chính và kết quả đƣợc xem xét 3 tháng hoặc 6 tháng một lần.
Các thƣớc đo này có thể thông qua các tiêu chí kinh doanh, các kết quả giao
dịch thực tế đạt đƣợc, các sáng kiến đóng góp, khả năng làm việc nhóm tốt,
nhiệt tình giúp đỡ các phòng ban khác, tham gia nhiệt tình vào các hoạt động
tập thể, và có một phần quan trọng là phát triển các khả năng cá nhân để làm
việc tốt hơn và đóng góp đƣợc nhiều hơn cho ngân hàng. Căn cứ trên kết quả
thực tế, có chính sách thƣởng phạt rõ ràng.
Thứ hai, ây dựng chế độ đãi ngội hợp lý
Nên chuyển đổi toàn bộ sang cơ chế trả lƣơng theo năng lực. Theo đó,
kết quả chấm điểm công việc cộng với đánh giá định tính của lãnh đạo trực
tiếp sẽ là cơ sở chính để xác định mức thu nhập của các cán bộ. Bên cạnh đó,
nên để thang lƣơng của các chuyên gia cao cấp tƣơng đƣơng với mức thu
nhập của cấp quản lý nhằm tạo sự công bằng trong đánh giá công việc qua
lƣơng thƣởng.
Thực hiện hoàn thiện chính sách tiền lƣơng, tiền thƣởng theo nguyên
tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, năng suất, hiệu quả công việc đối với từng
cán bộ nhân viên, từng chức danh cụ thể . Hàng quý, hàng 6 tháng, hàng năm
thực hiện đánh giá và xếp hạng nhân viên theo kết quả thực hiện công việc
của từng ngƣời, từ đó có chế độ phù hợp nhƣ tăng lƣơng, thƣởng đối với
những ngƣời có thành tích tốt, xuất sắc, phạt trừ lƣơng, giảm thƣởng đối với
những nhân viên không làm tốt công việc đƣợc giao, đảm bảo công khai
minh bạch. Có chế độ đối với những nhân viên liên tiếp đạt thành tích xuất
sắc trong vòng hai hoặc ba năm liền nhƣ đƣợc quy hoạch vào vị trí cao hơn...
 142

Từ đó, mọi cán bộ nhân viên sẽ có động lực, luôn cố gắng để hoàn thành
xuất sắc nhiệm vụ đƣợc giao.
Tạo cho nhân viên một môi trƣờng làm việc thỏa mái, bầu không khí
thân thiện gắn kết mọi thành viên với nhau và gắn kết với ngân hàng. Nên tổ
chức các bữa tiệc nhỏ chúc mừng ngày sinh nhật nhân viên, đối với ngày kỉ
niệm thành lập ngân hàng nên có các món quà nhỏ gửi tặng nhân viên nhằm
tri ân sự gắn bó và đóng góp của nhân viên đối với ngân hàng; tổ chức các
chuyến du lịch cho cán bộ nhân viên trong các ngày lễ, ngày nghỉ; tạo thêm
các kênh thông tin gắn kết cán bộ nhân viên nhƣ các diễn đàn, hòm thƣ góp ý
nội bộ.
- Đối với công tác đào tạo: ây dựng chương trình đào tạo cụ thể, sát
với thực tiễn. Thiết lập các biện pháp kỹ thuật về đào tạo phát triển nhân lực
theo cơ chế phối hợp của chuyên gia, giảng viên trong nƣớc (từ các cơ sở
giáo dục đại học, đào tạo phát triển nghề nghiệp, các chuyên gia) và quốc tế.
Chƣơng trình đào tạo, phƣơng pháp đào tạo cần đảm bảo tính hiện đại, khoa
học và có tính thực tiễn cao đồng thời phải gắn liền với trong tâm phát triển
kiến thức, kỹ năng đáp ứng yêu cầu của bộ tiêu chuẩn, tiêu chí xác định nhân
lực chất lƣợng cao cho NHTM.
Đối với nhân viên, cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên
môn theo hƣớng chuyên sâu, áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thƣờng
xuyên mở các lớp học, khóa học ngắn hạn có mời những chuyên gia đầu
ngành nhằm cập nhật và trang bị kiến thức cho đội ngũ nhân viên ngân hàng
từ cấp cơ sở. Bên cạnh những khóa học nâng cao năng lực chuyên môn, các
ngân hàng cần chú trọng đào tạo nâng cao các kỹ năng làm việc cho các
CBNV liên quan đến công tác phục vụ khách hàng nhƣ kỹ năng giao tiếp ứng
xử, kỹ năng tƣ vấn bán hàng, kỹ năng thƣợng và đám phán, kỹ năng chăm
sóc khách hàng…để đội ngũ cán bộ ngân hàng thực sự là cầu nối giữa khách
 143

hàng và ngân hàng.

Đối với những cán bộ quản lý các cấp có tiềm năng nên có kế hoạch
đào tạo thành nguồn nhân lực chất lƣợng cao. Trong đó:
Về quan điểm đào tạo: ngay khi tuyển dụng, các ngân hàng đã xác định rõ
năng lực của cán bộ để hƣớng cán bộ vào các vị trí cụ thể nhƣ chuyên viên,
chuyên gia, hay cán bộ quản lý.... Từ đó, ngân hàng sẽ thiết kế chƣơng trình đào
tạo phù hợp cho từng cán bộ để có những ngƣời chuyên làm nhiệm vụ của nhân
viên ngân hàng, có những ngƣời sẽ đƣợc đào tạo thành các chuyên gia nghiên
cứu rủi ro và đặc biệt đào tạo những ngƣời chuyên quản lý.
Về nội dung triển khai cụ thể: các NHTM công bố bộ tiêu chuẩn, tiêu
chí xác định nhân lực chất lƣợng cao đến toàn bộ nhân viên. Sau đó đánh giá
để xác định những nhân viên có khả năng đáp ứng các tiêu chuẩn, tiêu chí về
nhân lực chất lƣợng cao tại mỗi vị trí công việc. Tối thiểu, các NHTM phải
có 2 danh sách: Danh sách cán bộ quy hoạch chức danh quản lý và danh sách
cán bộ quy hoạch chức danh chuyên gia.
Đối với đào tạo chức danh quản lý, nên có kế hoạch đào tạo qua
chƣơng trình Thạc sỹ quản trị kinh doanh (MBA) cùng với các khóa đào tạo
ngắn hạn bổ sung kiến thức quản lý hiện đại.
Đối với đào tạo chức danh chuyên gia và chuyên gia cao cấp, NHTM nên
có kế hoạch đào tạo qua chƣơng trình Thạc sỹ Ngân hàng (với chức danh chuyên
gia) và chƣơng trình Tiến sỹ (với chức danh chuyên gia cao cấp). Bên cạnh đó,
các chuyên gia và chuyên gia cao cấp nên hoàn thành các chứng chỉ quốc tế liên
quan đến chuyên ngành hẹp của mình nhƣ: Chứng chỉ CFA (Chartered Financial
Analysis)- Chứng chỉ dành cho các nhà phân tích tài chính chuyên nghiệp trong
các lĩnh vực: chứng khoán, đầu tƣ và quản lý rủi ro, ngân hàng và tài chính.
Chứng chỉ ACCA- Chứng chỉ ACCA (Association of Chartered Certified
Accountants): chứng chỉ nghề nghiệp về kế toán, kiểm toán, tài chính, ngân hàng
 144

hàng đầu tại Anh. Chứng chỉ VN- CPA (Vietnam- Certified Public Accountant)
là chƣơng trình đào tạo thực hành đƣợc Nhà nƣớc thừa nhận (Bộ Tài chính cấp).
Ngƣời có chứng chỉ CPA Việt Nam đƣợc ký báo cáo kiểm toán với tƣ cách
“kiểm toán viên công chứng”
- Về công tác bố trí nhân sự
Để có thể đánh giá hiệu quả làm việc của cán bộ nhân viên, các ngân
hàng nên đƣa ra bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả hoàn thành công việc đối với
từng chức danh cụ thể để từ đó nhận định năng lực của từng ngƣời, Các ngân
hàng thƣơng mại cần có sự sắp xếp và bố trí nhân sự phù hợp với năng lực
trình độ của từng ngƣời tại những vị trí công việc phù hợp để tạo điều kiện
giúp cán bộ nhân viên phát huy tối đa thế mạnh của mình.
4.2.4. Đa dạng hóa và phát triển mạng lƣới kênh phân phối
Việc phát triển mạng lƣới và linh hoạt thời gian giao dịch có vai trò
quan trọng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Khi ngân hàng
có mạng lƣới rộng khắp, các tài liệu, biểu mẫu, brochure sản phẩm của ngân
hàng đẹp, ấn tƣợng, thời gian giao dịch đƣợc mở rộng sẽ đáp ứng tốt hơn nữa
nhu cầu của khách hàng và khiến khách hàng hài lòng.
Để đa dạng hóa và quản lý một cách hữu hiệu các kênh phân phối để
phát huy hiệu quả của từng kênh phân phối trong hệ thống ngân hàng,
NHTM có thể thực hiện một số giải pháp sau:
- Đối với các kênh phân phối truyền thống: Các kênh phân phối truyển
thống của các ngân hàng hiện nay là chi nhánh và các phòng giao dịch. Tuy
nhiên đa số các chi nhánh và phòng giao dịch tập trung tại trung tâm thành
phố và khá gần nhau, bỏ qua một lƣợng lớn khách hàng ở các vùng khác, do
đó các ngân hàng nên tiến hành rà soát và sắp xếp lại mạng lƣới giao dịch
một cách hợp lý để có thể khai thác hiệu quả thị trƣờng tiềm năng, tránh tình
trạng tâp trung quá đông tại cùng một khu vực hoặc trung tâm thành phố lớn.
 145

Nếu cần thiết có thể đóng cửa các điểm giao dịch hoạt động không hiệu quả,
mở các phòng giao dịch tại các địa bàn để tăng khả năng tiếp cận tới khách
hàng. Để duy trì khả năng cạnh tranh, các ngân hàng có thể sắp xếp, bố trí và
thiết kế lại các điểm giao dịch theo quan điểm bán lẻ nhƣ các cửa hàng, siêu
thị nhằm tạo điều kiện cho các điểm giao dịch có thể tối đa hóa các cơ hội
bán hàng song song với việc giảm thiểu chi phí hoạt động và duy trì mối
quan hệ với khách hàng.
Phát triển mạng lƣới giao dịch nên tập trung khai thác ở những nơi
đông dân cƣ nhu công nghiệp, khu dân cƣ… kết hợp với chính quyền các địa
phƣơng để đăng ký khai thác tại các địa điểm tập trung nhiều đầu mối kinh
tế. Bên cạnh đó, kết hợp với các trƣờng đại học để có thể đặt phòng giao
dịch, khai thác các đối tƣợng khách hàng là sinh viên và ngƣời thân của
những sinh viên đó. Tiếp cận với ban quản lý các khu công nghiệp phối hợp,
khai thác khách hàng là doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài, cán bộ công
nhân viên của họ. Tuy nhiên, phát triển mạng lƣới giao dịch phải bảo đảm
đƣợc yếu tố công nghệ, tức là chi nhánh hoặc phòng giao dịch phải kết nối
đƣợc với hội sở chính, chi nhánh cấp 1 để quản lý, theo dõi hoạt động kinh
doanh hàng ngày. Bên cạnh đó khi mở thêm mạng lƣới giao dịch cần phải có
sự chuẩn bị về vốn và đội ngũ nhân viên.
Ngoài việc mở rộng mạng lƣới trong nƣớc, các ngân hàng thƣơng mại
cũng cần có chiến lƣợc mở chi nhánh ra nƣớc ngoài. Việc thâm nhập đƣợc thị
trƣờng nƣớc ngoài thông qua việc mở chi nhánh sẽ giúp các ngân hàng mở
rộng kinh doanh tăng thu nhập cho chính mình, đồng thời hỗ trợ cho các
doanh nghiệp Việt Nam khi đầu tƣ ra nƣớc ngoài. Ngoài việc cung cấp dịch
vụ xuất nhập khẩu, các ngân hàng có thể là cầu nối giúp các doanh nghiệp
mở rộng thị trƣờng, tìm hiểu đối tác nƣớc ngoài. Các ngân hàng Việt Nam ở
nƣớc ngoài cũng có thể tƣ vấn cho các doanh nhân ở nƣớc ngoài các thủ tục
 146

về các sản phẩm dịch vụ tại Việt Nam nhƣ thanh toán quốc tế, xuất nhập
khẩu… để nâng cao khả năng thu hút vốn đầu tƣ vào Việt Nam. Những chi
nhánh, văn phòng đại diện ở nƣớc ngoài nên đặt tại các trung tâm có đông
đảo doanh nhân, doanh nghiệp Việt Nam hoặc ở trung tâm thị trƣờng tài
chính quốc tế lớn để trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cần thiết cho hoạt
động đầu tƣ của Việt Nam ở nƣớc ngoài.
- Đối với các kênh phân phối hiện đại: Bên cạnh việc mở rộng các
kênh phân phối truyền thống, các ngân hàng cũng cần đẩy mạnh áp dụng hệ
thống kênh phân phối hiện đại.
+ Ngân hàng điện tử (E-banking): Áp dụng các ứng dụng công nghệ
thông tin hiện đại để hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
điện tử nhƣ Internet banking, Mobile banking, SMS banking... Thông qua
đó quảng bá và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng,
cung cấp thông tin tài khoản, thiết lâp hệ thống bảo mật thông tin... Bên
cạnh đó bổ sung và phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ khác nhƣ: nạp
thẻ điện thoại, thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay,. qua hệ thống Internet
banking.
+ Đối với hệ thống máy rút tiền tự động ATM: Cần đƣợc tập trung mở
rộng, lắp đặt thêm máy tại nhiều địa điểm khác nhau nhƣ các khu mua sắm,
trung tâm thƣơng mại, các siêu thị, trƣờng học, bệnh viện... thực hiện đầu
tƣ và nâng cấp thƣờng xuyên, tránh các trƣờng hợp máy bị kẹt tiền hay báo
lỗi… Tại các điểm giao dịch ATM, các ngân hàng nên có danh sách các
điểm ATM gần nhất để khách hàng có thể quyết định tiếp tục chờ thực hiện
giao dịch hoặc đến các điểm khác gần đó trong các trƣờng hợp cần thiết để
khách hàng biết đến các điểm đặt ATM của ngân hàng và không phải chờ
đợi lâu.
 147

Bên cạnh đó, cùng với việc phát triển hệ thống máy ATM, các ngân
hàng cần đẩy mạnh việc hợp tác với các doanh nghiệp (đơn vị chấp nhận
thẻ) để mở rộng mạng lƣới máy cà thẻ (máy POS) để thanh toán bằng thẻ,
giúp gia tăng tiện ích cho khách hàng nhƣ hợp tác với các hãng taxi, các
khách sạn, nhà hàng, spa…
- Về thời gian giao dịch
Các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nên phân bổ thời gian hoạt
động hợp lý hơn mở rộng thời gian giao dịch ngoài giờ hành chính vào
buổi trƣa và buổi tối vì đa số khách hàng của các ngân hàng thƣơng mại
hiện nay là ngƣời đi làm nên việc giao dịch ngoài giờ sẽ phục vụ đƣợc tốt
hơn cho các đối tƣợng khách hàng này.
4.2.5. Xây dựng chiến lƣợc tiếp thị, quảng bá sản phẩm
Xây dựng chiến lƣợc tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp với từng
ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại
ngân hàng. Tùy vào tình hình hoạt động và tiềm lực cụ thể tại mỗi ngân
hàng, việc xây dựng chiến lƣợc tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp đƣa
sản phẩm và hình ảnh của ngân hàng tới khách hàng, từ đó tạo dựng
thƣơng hiệu của ngân hàng, mang lại uy tín cho ngân hàng và tạo niềm tin
cho khách hàng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và khiến khách hàng hài lòng.
Các ngân hàng có thể áp dụng một số chiến lƣợc tiếp thị và quảng bá sản
phẩm nhƣ:
- Marketing trực tiếp
+ Tăng cƣờng sự gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng thông qua
việc mở các cuộc điều tra thăm dò về mức độ hài lòng của khách hàng về
ngân hàng thông qua việc gửi thƣ trực tiếp vào hòm thƣ của khách hàng.
+ Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, đặc biệt là đối với
nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, tiềm năng. Việc này một
 148

mặt giúp ngân hàng tạo đƣợc hình ảnh tốt trong mắt khách hàng thông qua
việc gửi lời tri ân đến khách hàng, một mặt tạo cơ hội tiếp xúc, lắng nghe
những ý kiến đóng góp của khách hàng… Từ đó ngân hàng nhận biết đƣợc
nhu cầu của khách hàng, những điểm đã đạt đƣợc cũng nhƣ những điểm
còn hạn chế trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó đƣa
ra các chính sách mới hiệu quả hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
- Tăng cường các mối quan hệ công chúng
+ Các ngân hàng nên có một số bài viết trên các báo về chuyên
ngành ngân hàng, lĩnh vực kinh tế nhƣ Tạp chí ngân hàng, Tại chí Kinh tế
và dự báo… cập nhật, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, độc đáo của
ngân hàng, về tình hình hoạt động trong năm của ngân hàng, các bài viết
đƣa ra hƣớng hoạt động và mục tiêu của ngân hàng qua các năm giúp
khách hàng hiểu lợi ích mà ngân hàng đem lại…
+ Tham gia tích cực vào các cuộc thi nghiệp vụ do hiệp hội ngân
hàng, Ngân hàng nhà nƣớc, các tổ chức liên quan về ngành ngân hàng hoặc
tự tổ chức các cuộc thi nội bộ nhằm phát huy khả năng và trình độ của nhân
viên. Một phần giúp cán bộ nhân viên thể hiện bản thân, giúp ban lãnh đạo
đánh giá, nhận xét năng lực của nhân viên, một phần cũng là dịp để ngân
hàng thu hút sự chú ý của khách hàng.
+ Khi có sự cải tiến về các sản phẩm, nghiệp vụ, cần có sự giới thiệu
và phải hƣớng dẫn cụ thể về các nghiệp vụ đó.
+ Thực hiện tốt công tác truyền thông nội bộ, đảm bảo mọi cán bộ
nhân viên hiểu đƣợc mục tiêu cũng nhƣ các nhiệm vụ của mỗi cá nhân
trong ngân hàng. Hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ mà bản thân ngân
hàng đang cung cấp giúp cho nhân viên hiểu đƣợc trách nhiệm của mình
trong công việc, mang lại hiệu quả cao hơn trong việc tƣ vấn, giới thiệu sản
phẩm dịch vụ cho khách hàng.
 149

+ Các ngân hàng nên đẩy mạnh công tác marketing phù hợp với từng
địa bàn quận huyện của thành phố, thông qua các hoạt động tuyên truyền,
quảng cáo rộng rãi về các tiện ích mà các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
mang lại. Xây dựng kế hoạch tài trợ các chƣơng trình văn hóa, thể thao của
các địa phƣơng trong toàn thành phố, thông qua đó giới thiệu các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng đến ngƣời dân ở địa phƣơng. Tổ chức các chƣơng trình
rút thăm trúng thƣởng, tặng quà thƣờng xuyên để thu hút sự quan tâm của
các tổ chức và cá nhân. Các tài liệu, biểu mẫu, brochure giới thiệu sản
phẩm.. . đơn giản, bắt mắt, tạo đƣợc ấn tƣợng lôi cuốn khách hàng. Thực
hiện tham gia vào các hoạt động từ thiện, tình nguyện, quyên góp ủng hộ
cho đồng bào lũ lụt, trẻ em nghèo, khuyết tật đặc biệt là các tổ chức từ
thiện trên địa bàn để nâng cao hình ảnh của ngân hàng. Bên cạnh đó, để
phát huy tốt hiệu quả của hoạt động tài trợ, từ thiện, ngân hàng cần thiết lập
mối quan hệ với cơ quan báo chí, truyền hình, các phƣơng tiện truyền
thông có sức lan tỏa nhanh và phổ biến. Một bài viết hay về ngân hàng tuy
không mất nhiều chi phí nhƣng lại có hiệu quả rất tốt đối với ngƣời dân.
- Thực hiện các chương trình khuyến mại dành cho khách hàng
Các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nên xây dựng các chƣơng trình
khuyến mại với nội dung phong phú, hấp dẫn, có sự khác biệt so với các đối thủ
cạnh tranh. Cơ cấu giải thƣởng nên thay đổi từng năm, từng thời kỳ để phù hợp
và tăng tính hấp dẫn đối với các đối tƣợng khách hàng khác nhau. Hơn nữa, có
thể kết hợp với các phƣơng tiện truyền thông quảng bá rộng rãi để công tác
khuyến mại phát huy hiệu quả cao, từ đó thu hút nhiều đối tƣợng tham gia hơn
và nhiều khách hàng tiềm năng sẽ biết đến ngân hàng nhiều hơn.
- Quan tâm tăng cường hoạt động quảng cáo
Các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nên có kế hoạch quảng cáo thông
qua các phƣơng tiện truyền thông nhƣ quảng cáo qua internet, qua đài phát
 150

thanh, qua kênh truyền hình, treo pano tại các nơi công cộng (nhƣ bảng ngoài
trời hoặc ở các trạm xe buýt) để thu hút sự chú ý của khách hàng, gửi thông
điệp trực tiếp tới khách hàng. Đối với hình thức quảng cáo thông qua mạng
internet, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam có thể thực hiện đăng logo
quảng cáo trên các báo điện tử đƣợc nhiều ngƣời truy cập nhất nhƣ dantri,
vnexpress, cafef, vietnamnet, vneconomy… thƣờng xuyên cập nhật các thông
tin về sản phẩm dịch vụ, chính sách ƣu đãi dành cho khách hàng, các chƣơng
trình khuyến mại mới trên website riêng của mình.
Tuy nhiên, do các quảng cáo trong lĩnh vực ngân hàng, tiền tệ cần đảm
bảo sự thu hút nhƣng không gây phản cảm. Các nội dung quảng cáo cần
mang tính hữu hình cao, có sự kết hợp hài hòa, hợp lý các yếu tố hình ảnh,
giai điệu, thông điệp, màu sắc…Bên cạnh đó, do dịch vụ ngân hàng đƣợc cấu
thành bởi nhiều yếu tố, vì thế khi quảng cáo ngân hàng nên nhấn mạnh về
chất lƣợng của từng yếu tố, trong đó đặc biệt là đội ngũ nhân viên ngân hàng;
đối với quảng cáo trên các ấn phẩm, truyền hình, cần quan tâm đến hình ảnh
và gợi mở sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
4.2.6. Đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại một cách
đồng bộ
Cơ sở vật chất và trang thiết bị, công nghệ có ảnh hƣởng trực tiếp tới việc
phục vụ khách hàng của ngân hàng. Việc đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị,
công nghệ hiện đại có vai trò quan trọng đối với việc nâng cao chất lƣợng dịch
vụ. Khi ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi, không gian sang
trọng, lịch sự… khách hàng sẽ đƣợc phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, trang thiết
bị và công nghệ hiện đại sẽ hạn chế tối đa tình trạng mạng lỗi, máy chủ quá tải,
bị treo máy, giúp việc thực hiện giao dịch, phục vụ khách hàng đơn giản và
nhanh chóng… từ đó khiến khách hàng cảm thấy an toàn, yên tâm khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
 151

- Về cơ sở vật chất
Các ngân hàng thƣơng mại cần chú trọng đầu tƣ cơ sở vật chất một
cách đồng bộ tại tất cả các điểm giao dịch, địa điểm giao dịch thuận tiện, có
chỗ để xe cho khách hàng. Các phòng ban trong ngân hàng cần đƣợc bố trí
hợp lý, khoa học, có sơ đồ hƣớng dẫn vị trí, tránh trƣờng hợp khách hàng đến
giao dịch mà không biết phải tìm phòng ban nào, ở đâu. Các ngân hàng nên
đặt một quầy lễ tân ngay gần cửa ra vào để tƣ vấn cho khách hàng. Nhân viên
lễ tân cần có ngoại hình tốt, nhẹ nhàng, ltƣơi cƣời với khách hàng vì nhân
viên lễ tân là ngƣời đầu tiên khách hàng tiếp xúc khi bƣớc vào ngân hàng.
Đối với chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng cần có những biển treo tƣơng
ứng với nhiệm vụ của từng quầy khác nhau nhƣ chuyển tiền, gửi tiết kiệm
hay ngân quỹ… để khách hàng có dễ dàng nhận thấy vị trí phù hợp khi giao
dịch. Các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng nếu có thể đƣợc nên bố
trí sảnh làm việc rộng, thiết kế bàn quầy giao dịch đẹp mắt, dễ giao tiếp giữa
nhân viên và khách hàng, có ghế ngồi chờ cho khách hàng, có các ấn phẩm
của ngân hàng chứa các thông tin về ngân hàng, sản phẩm dịch vụ hay
chƣơng trình hoạt động của ngân để khách hàng đọc trong lúc chờ, bố trí
nƣớc uống, kệ sách báo, máy đánh giày…phục vụ khách hàng. Ngoài ra nên
đặt cạnh đó các phiếu điều tra ý kiến, hộp phiếu góp ý cho khách hàng để
khách hàng có thể góp ý cho ngân hàng khi tới giao dịch.
- Về trang thiết bị và công nghệ thông tin
Công nghệ ngân hàng có ảnh hƣởng rất lớn đến sự phát triển các loại
hình dịch vụ ngân hàng, đầu tƣ phát triển công nghệ, hạ tầng kỹ thuật là vấn
đề quan trọng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Tập trung xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung trong toàn hệ thống, toàn bộ
dữ liệu hoạt động của ngân hàng sẽ đƣợc tập trung tại cơ sở dữ liệu trung tâm,
mọi thay đổi sẽ đƣợc cập nhật trực tuyến và tức thời. Hiện nay hầu hết các
 152

NHTM Việt Nam đều đã đầu tƣ hệ thống ngân hàng lõi trong hoạt động của
ngân hàng. Tuy nhiên, để có thể đáp ứng nhu cầu ngày gia tăng của khách hàng,
các ngân hàng cần phải quan tâm chú trọng đầu tƣ và hoàn thiện các tính năng
thực tế đang còn thiếu so với xu thế phát triển chung của thế giới.
Xây dựng hệ thống mạng kết nối xuyên suốt từ hội sở đến các chi
nhánh và phòng giao dịch: Phối hợp với các cơ quan bƣu chính viễn thông
nâng cao chất lƣợng đƣờng truyền dữ liệu, trên cơ sở đó xây dựng mạng máy
tính băng thông rộng kết nối giữa các chi nhánh, phòng giao dịch với hội sở
chính. Cần lựa chọn hệ thống kỹ thuật cho phép giao tiếp với nhiều phƣơng
thức truyền thông khác nhau đảm bảo xử lý giao dịch nhanh, tránh khỏi
những sự cố trong giờ cao điểm. Bên cạnh hệ thống chính thức phải có hệ
thống dự phòng luôn ở trạng thái sẵn sàng để sử dụng, trong trƣờng hợp tắc
nghẽn hoàn toàn về viễn thông thì chỉ làm ngừng trệ các giao dịch liên chi
nhánh, còn các giao dịch nội bộ chi nhánh vẫn hoạt động bình thƣờng.
Hiện nay, một số công nghệ hỗ trợ trực tiếp cho ngân hàng và đem lại
lợi ích khi đƣợc áp dụng. Cụ thể:
Thứ nhất, sử dụng mạng xã hội (nhƣ facebook, twitter). Sự phổ biến
của mạng xã hội khiến nó ngày càng trở thành một kênh hữu hiệu giúp ngân
hàng quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, gắn kết và hỗ trợ khách
hàng khi cần thiết. Khi sử dụng mạng xã hội, các ngân hàng quảng bá đƣợc
hình ảnh của mình một cách rộng khắp trong khoảng thời gian ngắn và tiết
kiệm chi phí, cập nhật thông tin về sản phẩm, hoạt động của ngân hàng đến
khách hàng nhanh chóng, tiếp nhận ý kiến khách hàng một cách trực tiếp,
thuận tiện từ đó có thể thực hiện phản hồi nhanh chóng, tạo cơ hội thu thập
đặc điểm khách hàng cá nhân…Tuy nhiên bên cạnh đó có một số hạn chế
nhƣ tính an toàn không cao, khó kiểm soát…do đó để có thể phát huy tối đa
lợi thế của mạng xã hội để có thể trở thành một kênh phân phối sản phẩm
 153

mới có thể thực hiện một số giải pháp: Ban hành các chính sách, quy định
toàn diện, thống nhất về cách triển khai, quản trị fanpage của ngân hàng. Đặc
biệt quan tâm đến các nội dung đƣợc đăng tải, cách thức phản hồi khách
hàng, mức độ tham gia của nhân viên. Có một bộ phận chuyên biệt quản lý
fanpage, giao tiếp khách hàng và giải quyết các vấn đề truyên thông trên
mạng xã hội. Xây dựng một fanpage mang tính đại diện cho ngân hàng, có
thiết kế độc đáo, có nhiều tính năng nổi trội, kết hợp sử dụng công cụ phân
tích nhu cầu xã hội và công nghệ dữ liệu lớn để thu thập thông tin khách
hàng và nhận diện các xu hƣớng tiêu dùng mới. Thiết lập vòng kiểm soát
chặt chẽ để bảo mật chống giả mạo.
Thứ hai, ứng dụng ngân hàng số (Digital Banking): Ngân hàng số là
mô hình ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ để trao đổi thông tin và thực
hiện các giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng. Việc này đƣợc thực hiện
thông qua các thiết bị số kết nối với các phần mềm máy tính thông qua
intetnet, khách hàng không phải đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao
dịch (hoàn thiện hồ sơ, ký chứng từ…)
Thứ ba, phân tích dữ liệu lớn (anylytics – Big Data): Dung lƣợng và
định dạng dữ liệu khách hàng đang mở rộng rất nhanh. Ngân hàng có thể sử
dụng dữ liệu lớn để phân tích hành vi khách hàng. Phần mềm phân tích dữ
liệu lớn hiện nay có chức năng tự động xác định và phát hiện hành vi ẩn
trong những dòng dữ liệu khổng lồ, tinh chỉnh và đƣa ra thông tin về thói
quen, sở thích, hành vi của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng xác định đƣợc
những sản phẩm phù hợp với khách hàng.
Thứ tƣ, bảo mật thông tin (cybersecurity): Một số giải pháp để bảo mật
thông tin khách hàng:
+ Giải pháp bảo vệ đa cấp phần cứng: Sử dụng các lớp bảo mật: Lớp
firewall bên ngoài là lớp bảo vệ chủ lực để chống lại các cuộc tấn công từ
 154

bên ngoài nhƣ virus, haker…Lớp an ninh trung gian: Access control list hạn
chế truy cập của ngƣời dùng cuối qua những ứng dụng, phần vùng không
thuộc quyền của mình, thiết lập username, password. Lớp firewall bảo vệ
máy chủ: Tƣờng lửa nội bộ là chốt chặn cuối cùng bảo vệ toàn bộ hệ thống
dữ liệu của ngân hàng. Ngoài việc chặn tấn công từ bên ngoài, các thiết bị
tƣờng lửa ngăn chặn các truy cập từ trong nội bộ mạng LAN và ngăn chặn
các tấn công từ trong nội bộ.
+ Các giải pháp phụ trợ: Cài các phần mềm chống virus tự động cho
máy trạm và mạng LAN, thiết lập các giải pháp ngăn chặn chống thất thoát
thông tin nhƣ: chống sao chép thông tin ra ngoài hệ thống, chống gửi mail
kèm tập tin liên quan đến dữ liệu ra ngoài hệ thống. Lắp đặt hệ thống an ninh
cho phòng máy chủ, hệ thống giám sát an ninh thông tin. Việc mất thông tin
mật phổ biến nhất trong hoạt động ngân hàng hiện nay là làm lộ thông tin
khách hàng do chính nhân viên nội bộ thực hiện. Do đó, để hạn chế việc này,
các ngân hàng có thể triển khai hệ thống ngăn ngừa rò rỉ dữ liệu
(Dataleak/losPrevent – DLP) kiểm soát các kênh trao đổi dữ liệu nhƣ email,
internet, thiết bị lƣu trữ di động, máy in…
Thứ năm, ứng dụng điện toán đám mây (cloud computing). Còn gọi là
điện toán máy chủ ảo. Ở mô hình này, mọi khả năng liên quan đến công nghệ
thông tin đều đƣợc cung cấp dƣới dạng dịch vụ, cho phép ngƣời sử dụng truy
cập các dịch vụ công nghệ từ một nhà kỹ thuật cung cấp nào đó trong đám
mây mà không cần có kiến thức về công nghệ đó cũng nhƣ không cần quan
tâm đến cơ sở hạ tầng phục vụ công nghệ đó.
Đối với các ngân hàng có quy mô lớn, tài chính mạnh, có hạ tầng công
nghệ thông tin nền tảng, mạng lƣới truyền dẫn với các thiết bị mạng cao cấp,
có trung tâm dữ liệu và đội ngũ cán bộ IT chuyên nghiệp có thể đầu tƣ từ đầu
đến cuối, tự ứng dụng công nghệ này, thiết kế chuyên nghiệp, chủ động, đảm
 155

bảo an toàn và bảo mật dữ liệu cao. Đối với các ngân hàng vừa và nhỏ, có thể
thuê dịch vụ này của đối tác chuyên nghiệp sẽ tiết kiệm đƣợc về hạ tầng và
nhân lực công nghệ thông tin.
4.2.7. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng
Sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ, việc chăm sóc khách hàng là một
trong những nhân tố đóng vai trò quan trọng khiến khách hàng duy trì sự gắn
bó lâu dài với ngân hàng. Thị trƣờng hiện nay không những có sự cạnh tranh
giữa các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc mà còn có sự cạnh tranh gay gắt
của các ngân hàng nƣớc ngoài, giữa các ngân hàng sự khác biệt về các sản
phẩm dịch vụ không nhiều trong khi yêu cầu của khách hàng ngày càng cao.
Chính vì vậy, các NHTM không những quan tâm tới khâu bán hàng mà cần
quan tâm chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng từ đó giữ chân khách
hàng cũ và phát triển khách hàng mới, khiến khách hàng hài lòng từ đó nâng
cao chất lƣợng dịch vụ. Để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng , ngân
hàng có thể thực hiện các giải pháp sau đây:
Xây dựng chiến lƣợc chăm sóc khách hàng vừa phù hợp với chiến lƣợc
kinh doanh của ngân hàng, vừa phù hợp với đặc thù, tâm lý, tập quán và văn
hóa của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh khá hữu hiệu
giữa các ngân hàng, là một yếu tố cần thiết giúp ngân hàng phát triển thị
phần, giữ đƣợc khách hàng, tránh đƣợc sự lôi kéo của các đối thủ…
Đối với chiến lƣợc chăm sóc khách hàng của ngân hàng đòi hỏi ngân
hàng phải có các chính sách cụ thể với từng đối tƣợng khách hàng khác nhau
nhƣ: khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng, khách hàng phổ thông, khách
hàng truyền thống ... Đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng
truyền thống cần có chế độ riêng khi đến giao dịch nhƣ đƣợc đón tiếp ở
phòng riêng dành cho khách hàng VIP, sang trọng có đầy đủ tiện nghi,
phƣơng tiện thông tin hiện đại, có nhân viên chuyên trách phụ trách chăm sóc
 156

khách hàng một cách bài bản và chuyên nghiệp cùng có trình độ nghiệp vụ
chuyên môn cao và kỹ năng giao tiếp tốt, từ đó khiến khách hàng cảm thấy
mình có một vị thế quan trọng khác với các khách hàng phổ thông.
Ngoài phƣơng pháp chăm sóc khách hàng trực tiếp, ngân hàng cũng
cần có các phƣơng pháp gián tiếp để chăm sóc thông qua các phƣơng tiện
thông tin để có thể thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khiến
khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và đƣợc quan tâm chu đáo. Muốn vậy,
ngân hàng cần chú trọng trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, thƣơng mại
điện tử vào công tác chăm sóc khách hàng.
Thông qua các hình thức nhƣ điện thoại, email, voice chat, fax... Tuy
nhiên sau khi sử dụng các cách trên để liên hệ chăm sóc khách hàng, tất cả
cần đƣợc lƣu trữ, đánh giá, phân tích và tổng kết. Khi đó, khách hàng có thể
dễ dàng tiếp cận thông tin với ngân hàng ở mọi lúc mọi nơi, đƣợc chăm sóc
qua nhiều hình thức, điều đó tạo nên sự thu hút sẽ lớn và khiến việc chăm sóc
khách hàng hiệu quả hơn.
Tiếp đó, ngân hàng cần lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thƣờng
xuyên để tạo sự thân thiện, gần gũi, tin tƣởng của khách hàng. Vào những dịp
lễ, tết, sinh nhật, ngày phụ nữ Việt Nam 20/10, ngày Quốc tế phụ nữ 8/3 (đối
với phụ nữ)… ngân hàng cũng cần có các chƣơng trình quà tặng kèm với lời
chúc mừng phù hợp với đặc điểm và sở thích của khách hàng, khách hàng sẽ
cảm thấy mình đƣợc quan tâm, coi trọng.
Để dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại hiệu quả cao, ngân hàng cần xây
dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt, có thể thành lập Phòng chăm
sóc khách hàng. Trong đó, đội ngũ nhân viên ở bộ phận này phải am hiểu về các
hoạt động trong ngân hàng, nắm vững qui trình nghiệp vụ để có thể kịp thời
cung cấp, giải đáp các thông tin tới khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên chăm
sóc khách hàng cũng cần có ngoại hình đẹp, có trình độ ngoại ngữ, có khả năng
 157

giao tiếp tốt, biết lắng nghe, chia xẻ, tạo sự thân thiện trong giao tiếp với khách
hàng cả về trực tiếp và gián tiếp. Nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng
không chỉ cung cấp các thông tin liên quan riêng đến bản thân ngân hàng mình
mà cần cung cấp bất kỳ thông tin tài chính nào khách hàng cần, điều đó thể hiện
sự chăm sóc khách hàng tận tụy, xây dựng một hình ảnh ngân hàng chuyên
nghiệp và thân thiện với khách hàng. Muốn làm đƣợc nhƣ vậy ngân hàng cần
chuẩn bị tốt về mặt nhân lực và các kênh thông tin cần thiết, thiết lập đƣợc một
ngân hàng thông tin nhƣ vậy mới có thể cung cấp cho khách hàng những thông
tin chính xác nhất khi họ cần tƣ vấn.
4.2.8. Cải tiến quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ, qui trình cung cấp
sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo hƣớng đơn giản nhanh gọn, nâng
cao tính an toàn trong giao dịch
Quy trình giữ vai trò quan trọng đối với việc nâng cao chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng. Việc cải tiến qui trình sản phẩm, rút ngắn thời gian giao dịch
tác động tích cực tới quá trình phục vụ khách hàng. Khi các thủ tục đƣợc đơn
giản hóa, các biểu mẫu không cần thiết đƣợc loại bỏ, tiến độ thực hiện giao
dịch đƣợc đẩy nhanh, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng...sẽ khiến
khách hàng hài lòng. Do đó các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cần cải tiến
qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của mình, nghiên cứu và phát triển các
gói sản phẩm dịch vụ đa dạng, tích hợp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Đầu tiên, đối với qui trình thiết kế ra sản phẩm dịch vụ: Để đảm bảo hiệu
quả việc thực hiện các mục tiêu chất lƣợng dịch vụ, nên áp dụng chu trình
PDCA (Plan – Do – Check – Act). Chu trình này là một chu trình hoạt động
chuẩn, khái quát hóa các bƣớc cơ bản trong việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ.
Bƣớc một (Plan): hoạch định, lập kế hoạch với những việc cần làm,
đƣa ra yêu cầu, đặc tả đối với sản phẩm dịch vụ muốn nghiên cứu, triển khai.
Bƣớc hai (Do) là triển khai thực hiện những công việc nhƣ nghiên cứu,
 158

xây dựng các giải pháp kỹ thuật để có thể đáp ứng các yêu cầu đối với sản
phẩm, dịch vụ, thiết lập quy trình nghiệp vụ, các tài liệu hƣớng dẫn... về sản
phẩm nghiệp vụ.
Bƣớc ba (Check): triển khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ vừa đƣợc thiết
kế trong thực tiễn. Kiểm tra lại sự đúng đắn, phù hợp của sản phẩm, từ đó
phát hiện những vấn đề còn tồn tại của sản phẩm.
Bƣớc bốn (Act): hành động khắc phục những sai sót, những điểm
không phù hợp để cải tiến sản phẩm, dịch vụ.
Đây là một phƣơng pháp hữu ích giúp cho việc thiết kế sản phẩm đƣợc
hoạch định và triển khai một cách bài bản, hạn chế các sai sót dẫn đến thiệt
hại, mất mát, giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời gian trong việc
thực hiện mục tiêu về chất lƣợng dịch vụ của mình.
Tiếp đó, đối với qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng:
Các thủ tục và giấy tờ rƣờm rà phức tạp cần thay đổi theo hƣớng đơn giản
hóa, loại bỏ các biểu mẫu không cần thiết, đẩy nhanh tiến độ thực hiện giao
dịch, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Nghiên cứu và phát triển các
gói sản phẩm dịch vụ đa dạng, tích hợp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Thực hiện giao dịch một cửa tránh trƣờng hợp để khách hàng phải di
chuyển nhiều quầy, xây dựng mô hình hoạt động kinh doanh theo hƣớng
chuyên môn hóa. Tách biệt chức năng nhiệm vụ giữa bộ phận kế toán nội bộ
và kế toán giao dịch, giữa phòng kinh doanh và phòng hỗ trợ kinh doanh, đẩy
nhanh quá trình giao dịch với khách hàng.
Bên cạnh việc cải tiến qui trình cung cấp sản phẩm nghiệp vụ, yếu tố
an toàn là một trong những nhân tố quan trọng mang lại niểm tin cho khách
hàng tạo nên uy tín thƣơng hiệu cho ngân hàng. Do đó để góp phần nâng cao
chất lƣợng trong công tác phục vụ khách hàng, các ngân hàng cần quan tâm
công tác nâng cao tính an toàn trong giao dịch cho khách hàng. Cụ thể:
 159

Cán bộ nhân viên nâng cao ý thức đạo đức nghề nghiệp, bảo mật
không đƣợc tiết lộ thông tin khách hàng, không lợi dụng, vì mục đích cá
nhân giả mạo chứng từ hoặc có hành vi chiếm đoạt tài sản của khách hàng.
Nắm chắc chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng cần thiết để hạn
chế sai sót trong quá trình phục vụ.
Hệ thống cơ sở dữ liệu, máy tính cần bố trí tại những vị trí an toàn
tuyệt đối, tránh bị ảnh hƣởng do các tác động bên ngoài, lắp đặt thêm thiết bị
dự phòng trong trƣờng hợp có sự cố (mất điện…), để đảm bảo giao dịch vẫn
thông suốt khi có sự cố. Đảm bảo hệ thống đƣờng truyền kết nối từ hội sở
đến các điểm giao dịch phải luôn ổn định thông suốt , hạn chế tối đa trƣờng
hợp rớt mạng, máy tính bị treo…dẫn đến sai sót cho khách hàng. Các điểm
giao dịch phải lắp đặt camera và luôn có bảo vệ 24/24.
4.2.9. Phát huy vai trò tƣ vấn đối với khách hàng
Bên cạnh việc các áp dụng các biện pháp để nâng cao chất lƣợng dịch
vụ của mình, các NHTM cần phát huy vai trò tƣ vấn đối với khách hàng, giúp
khách hàng hiểu rõ các qui trình qui định và các sản phẩm của ngân hàng, từ
đó đảm bảo an toàn không những cho ngân hàng mà cho chính khách hàng.
Không những thế, việc hiểu rõ sản phẩm và qui định còn giúp khách hàng
không cảm thấy khó chịu hoặc không hài lòng trong những trƣờng hợp nhƣ phải
chờ đợi khi đến sau hoặc khi khách hàng đông, hoặc sản phẩm có sự ràng buộc về
mặt thời gian, lãi suất…. Khi xảy ra các tình huống mà việc giải quyết phải qua
nhiều phòng ban, bộ phận khác nhau, khách hàng sẽ hiểu và tuân thủ để ngân
hàng có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách triệt để và thỏa đáng nhất.
Trong trƣờng hợp khách hàng cảm thấy không hài lòng về dịch vụ
ngân hàng cung cấp, khách hàng nên bình tĩnh và phản ánh với ngân hàng
bằng hình thức thƣ góp ý, chia xẻ với nhân viên, lãnh đạo…để ngân hàng rút
kinh nghiệm, ghi nhận và có hƣớng xử lý một cách phù hợp.
 160

4.3.KIẾN NGHỊ
4.3.1. Đối với chính phủ
Từ hạn chế do nguyên nhân khách quan, chính phủ nên xây dựng và hoàn
chỉnh môi trƣờng pháp lý về hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực và
thông lệ quốc tế. Việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh đối
với hoạt động ngân hàng cần đƣợc thực hiện đồng bộ với việc ban hành các văn
bản điều chỉnh các hoạt động kinh doanh, quản lý của các Bộ ngành khác trong
phạm vi có liên quan đến các hoạt động ngân hàng. Tạo ra một hành lang pháp lý
đầy đủ cho hoạt động ngân hàng. Chính phủ cần hoàn thiện hệ thống luật pháp, cơ
chế chính sách đặc biệt là khi các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh
doanh của ngân hàng do nhiều cấp, nhiều cơ quan ban hành.
Chính phủ cũng cần ban hành hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt
động và các văn bản luật khác điều chỉnh hoạt động ngân hàng về dịch vụ
ngân hàng điện tử, thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm
bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả… Các quy định liên
quan đến cấp phép thành lập và hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ
quốc tế, với yêu cầu thực hiện các cam kết quốc tế….
Khi chính phủ ban hành các văn bản dƣới luật trực tiếp hƣớng dẫn thi hành
luật, hay những quy chế nghiệp vụ, quan tâm đến tính khả thi và sự phù hợp với
thông lệ quốc tế và đáp ứng đƣợc yêu cầu thực hiện các cam kết quốc tế.
Chính phủ cần xây dựng một môi trƣờng kỹ thuật công nghệ hiện đại,
chú trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cƣờng chuyển giao
công nghệ từ các nƣớc tiên tiến từ đó tạo tiền đề vững chắc để ngân hàng
phát triển những ứng dụng công nghệ mới.
4.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nƣớc
NHNN cần kịp thời sửa đổi các vấn đề không phù hợp trong các văn
bản cũ, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thƣơng mại trong việc thực
 161

thi các chính sách do nhà nƣớc đề ra đối với hoạt động ngân hàng, hoàn thiện
và cụ thể hóa các nội dung của luật ngân hàng, hƣớng dẫn các tổ chức thƣơng
mại và các tổ chức tín dụng thực hiện các quy định đó.
Thực hiện bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế thúc đẩy ứng
dụng và triển khai DVNH mới. Ban hành cơ chế về quản lý dịch vụ ngân
hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng
thƣơng mại. Ngân hàng nhà nƣớc cần nắm bắt các cơ hội trong quan hệ hợp
tác quốc tế để có thể khơi thông các mối quan hệ ngân hàng để thu hút và tận
dụng các nguồn vốn đầu tƣ, công nghệ thông tin từ các nƣớc phát triển, trao
đổi và chuyển giao công nghệ ngân hàng.
Phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động của thị trƣờng tiền tệ. Cùng
với việc hỗ trợ các ngân hàng thƣơng mại trong việc hiện đại hoá hệ thống
ngân hàng, phát triển dịch vụ, ngân hàng nhà nƣớc cần thay đổi các cách thức
tổ chức hoạt động của thị trƣờng tiền tệ , thị trƣờng mở để có thể đẩy mạnh
hoạt động của các thị trƣờng này bằng cách: Đa dạng hóa kỳ hạn các loại tín
phiếu, trái phiếu, mở rộng các điều kiện giúp các chủ thể khác nhau trong nền
kinh tế có thể tham gia thị trƣờng nhƣ các công ty tài chính, bảo hiểm…
Cải thiện hệ thống thanh toán và công nghệ thông tin. Ngân hàng nhà
nƣớc cần cải thiện hệ thống thanh toán, thực hiện đầu tƣ trực tiếp và làm đầu
mối để hƣớng dẫn, kết nối các ngân hàng thƣơng mại trong việc tổ chức thực
hiện thanh toán, trang bị công nghệ thông tin. Thực hiện hoàn thiện hệ thống
thông tin quản lý trên cở sở ứng dụng các công nghê thông tin hiện đại, cần
tổ chức để có thể cập nhật kịp thời các diễn biến tài chính tiền tệ, cũng nhƣ
ác thông tin có thể ảnh hƣởng đến hoạt động tài chính tiền tệ của các nƣớc và
các khu vực trên thế giới.
Đối với việc áp dụng Basel II, cần tăng cƣờng việc phối hợp giữa
NHNN với các NHTM trong việc xây dựng và triển khai để thống nhất về
 162

nhận thức và hành động trong việc triển khai thực hiện, NHNN cần đƣa ra
các văn bản hƣớng dẫn cụ thể và kịp thời về nội dung để các NHTM thực
hiện cũng nhƣ có lộ trình triển khai phù hợp với thực tiễn và đảm bảo hiệu
quả trong quá trình triến khai Basel II.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 4

Chƣơng 4 của luận án đƣa ra các định hƣớng của ngân hàng nhà nƣớc
Việt Nam và định hƣớng của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong việc
nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại đến năm 2025.
Sau đó, từ thực trạng cung cấp chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam qua kết quả phân tích tại chƣơng 3, các kết quả đạt
đƣợc cũng nhƣ những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế, trong
chƣơng 4, luận án đã đƣa ra một số giải pháp cụ thể để giúp các ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình và đề xuất một
số kiến nghị với chính phủ, với ngân hàng nhà nƣớc để nâng cao chất lƣợng
dịch vụ các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
 163

KẾT LUẬN
Đối với hệ thống các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam hiện nay, việc
nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ là vấn đề trọng tâm cần đƣợc chú
trọng để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của
xã hội, chất lƣợng dịch vụ là một trong những nhân tố quan trọng góp phần
nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Với mục tiêu nghiên cứu của luận án là nghiên cứu các luận cứ khoa
học để xây dựng cơ sở lý luận và thực tiễn cho hệ thống giải pháp nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ của các NHTM Việt Nam, luận án đã hoàn thành và
đạt đƣợc mục tiêu, trả lời các câu hỏi nghiên cứu nhƣ sau:
Một là, đƣa ra cơ sở luận về chất lƣợng dịch vụ NHTM, phân tích các
nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của NHTM. Luận án đã nêu ra các
tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHTM bao gồm sự hài lòng của khách
hàng và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Hai là, luận án đã đề xuất mô hình SERQUAL và bộ công cụ sử dụng
để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHTM. Kết quả nghiên cứu và phân tích cho
thấy, chất lƣợng dịch vụ NHTM chịu ảnh hƣởng chủ yếu bởi các nhân tố là
(1) tin cậy; (2) phƣơng tiện hữu hình; (3) đồng cảm; (4) đáp ứng.
Ba là, qua đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của các
NHTM, luận án đã phân tích những kết quả mà các NHTM đã đạt đƣợc đồng
thời đƣa ra những hạn chế và nguyên nhân của nó về việc khách hàng chƣa
hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại NHTM Việt Nam.
Bốn là, từ những hạn chế và nguyên nhân, cùng với các định hƣớng và
mục tiêu trong thời gian sắp tới của Ngân hàng Nhà nƣớc, các NHTM, tác
giả đã xây dựng hệ thống giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các
NHTM. Đồng thời đƣa ra một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN tạo điều
kiện để việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các NHTM đƣợc thuận lợi hơn.
 164

Luận án đã có đóng góp mới đó là đƣa ra chỉ tiêu để đánh giá chất
lƣợng dịch vụ NHTM là theo hai góc độ: sự hài lòng khách hàng và sự an
toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Từ đó, đánh giá chất
lƣợng dịch vụ NHTM và đƣa ra các giải pháp và một số kiến nghị nâng cao
chất lƣợng dịch vụ NHTM Việt Nam.
Bên cạnh những đóng góp đó, luận án vẫn còn những hạn chế nhƣ:
phạm vi nghiên cứu khá rộng vì đối tƣợng nghiên cứu là các dịch vụ của
NHTM. Ngoài ra, phạm vi nghiên cứu là các NHTM Việt Nam, tuy nhiên
việc khảo sát sự hài lòng khách hàng chỉ đƣợc thực hiện trên hai nhóm khách
hàng bao gồm 04 NHTM nhà nƣớc và 06 NHTM cổ phần trên địa bàn Thành
phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Do đó, trong thời gian tiếp theo, tác
giả sẽ tiếp tục tập trung nghiên cứu thêm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
của các NHTM Việt Nam, trong đó việc khảo sát khách hàng nếu có thể
đƣợc sẽ thực hiện tại nhiều NHTM hơn.
Hoàn thành công trình nghiên cứu, tác giả xin cảm ơn các thầy hƣớng
dẫn khoa học và những ngƣời đã hỗ trợ giúp đỡ động viên trong quá trình
nghiên cứu và thực hiện luận án. Trong quá trình thực hiện, luận án chắc chắn
không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tác giả xin chân thành tiếp thu các
ý kiến đóng góp để luận án đƣợc hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn.
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

TIẾNG VIỆT
1. Thái Bá Cần, Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài
chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập, NXB Tài Chính, Hà Nội.
2. Phan Thị Cúc (2010), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà
Nội.
3. Nguyễn Thành Công (2017), Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng
tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế,
Đại học ngân hàng TP.Hồ Chí Minh, TP.Hồ Chí Minh.
4. Nguyễn Đăng Đờn (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại hiện đại,
Nhà xuất bản Phƣơng Đông, Hà Nội.
5. Nguyễn Thị Thu Đông (2012), Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong quá trình
hội nhập, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc
dân, Hà Nội.
6. Hà Văn Dƣơng (2013), Quản lý nhà nước về đa dạng hóa hoạt động tín
dụng của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh đến năm 2020, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Viện nghiên
cứu quản lý kinh tế Trung ƣơng, Hà Nội.
7. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt
Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà
Nội.
8. Đặng Hà Giang (2009), Hoàn thiện hoạt động tín dụng của các ngân
hàng thương mại nhằm thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế trên địa
bàn miền đông Nam Bộ theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa,
 Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
9. Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Bản
Giao thông vận tải, Hà Nội.
10. Nguyễn Thị Minh Huệ (2010), Hoạt động giám sát của ngân hàng nhà nước
Việt nam đối với ngân hàng thương mại, Luận án Tiến sĩ Kinh tế,
Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
11. Nguyễn Việt Hùng (2008), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu
quả hoạt động của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, Luận án
Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
12. Tô Ngọc Hƣng (2009), Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, Nhà
xuất bản Thống kê, Hà Nội.
13. Tô Ngọc Hƣng (2012), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản
Thống kê, Hà Nội.
14. Ngô Thị Liên Hƣơng (2010), Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương
mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế
Quốc dân, Hà Nội.
15. Lê Văn Huy & Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phƣơng pháp đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng, Số
6, Tr. 23 - 29.
16. Philip Kotller (1997), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà
Nội.
17. Hoàng Tuấn Linh (2009), Phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam,
Luận án Tiến sĩ Kinh tế,Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
18. Nguyễn Văn Lộc (2007), Giáo trình kế toán Ngân hàng thương mại, Nhà
xuất bản Tài chính, Hà Nội.
19. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ
ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội
 thảo khoa học, Nhà xuất bản Phƣơng Đông, Hà Nội.
20. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Báo cáo thường niên 2012-2016
21. Trần Hoàng Ngân (1996), Tiền tệ - Ngân hàng và Thanh toán quốc tế,
Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
22. Tô Kim Ngọc (2012), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất bản Dân trí,
Hà Nội.
23. Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán
lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ
Kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng, Thành phố Hồ Chí Minh.
24. Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của
NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án
Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Thành
Phố Hồ Chí Minh.
25. Lê Văn Tề (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản
Thống kê, Hà Nội.
26. Hà Thạch (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tỉnh Quảng Nam
trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án Tiến sĩ Kinh tế ,
Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
27. Bùi Văn Thạch (2010), Vai trò của nhà nước trong việc phát triển thị
trường tài chính ở Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế , Trƣờng Đại
học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
28. Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân
hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học
Ngân hàng, Thành phố Hồ Chí Minh
29. Nguyễn Văn Tiến (2013), Tài chính quốc tế hiện đại, Nhà xuất bản
Thống kê, Hà Nội.
30. Nguyễn Văn Tiến (2014), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê,
Hà Nội.
31. Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ
Kinh tế, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội.
32. Nguyễn Xuân Trình, Tiến sĩ Võ Trí Thành và Tiến sĩ Lê Xuân Sang
(2010), Thị trường tài chính Việt Nam: Cải cách, phát triển và tầm
nhìn 2020, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
33. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội.
34. Phạm Quốc Trung (2008), Thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong
quá trình hội nhập, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
35. Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng tạ i ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Luận án
Tiến sĩ Kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội
TIẾNG ANH
36. Akan (1995), “Dimensions of service quality: a study in Istanbul”,
Managing Service Quality, Vol. 5, No. 6, pp. 39 - 43.Berry, L.L.,
Parasuraman, A., & Zeithaml, V.A. (1985), “Quality counts in
services, too”, Business Horizons, May-June, pp. 44 - 55.
37. Aldlaigan, A. H. and Francis A. Buttle (2002), “SYSTRA-SQ: a new
measure of bank service quality”, International Journal of Service
Industry Management, Vol.13, No.4, pp. 362 - 381.
38. Anderson EW, Fomell C, Lehmann DR. (1994), “Customer Satisfaction,
Market Share, and Profitability: Findings from Sweden”, Journal of
Marketing, Vol. 58 (July): pp. 53-66.
39. Angur, M. G., Rajan Nataraajan and John S. Jahera Jr (1999), “Service in the
 banking industry: an assessment in a developing economy”, International
Journal of Bank Marketing, Vol. 17, No.3, pp. 116 - 123.
40. Avkiran, N.K. (1994), “Developing an instrument to measure customer
service quality in branch banking”, International Journal of Bank
Marketing, Vol. 12, No. 6, pp. 10 - 18.
41. Babakus, E. and Mangold, W.G. (1992), “Adapting the SERVQUAL
scale to hospital services: an empirical investigation”, Health Service
Research, Vol. 26 No. 6, pp. 767 - 786.
42. Bahia, K., Jacques Nantel (2000), “A reliable and valid measurement
scale for the perceived service quality of banks”, International
Journal of Bank Marketing, Vol. 18, No. 2, pp. 84 - 91.
43. Beerli, A., Martin, J.D., and Quintana, A. (2004), “A Model of Customer
Loyalty in the Retail Banking Market”, European Journal of
Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253 - 275.
44. Blanchard, R.F and R.L.Galloway (1994), “Quality in Retail Banking”,
International Journal of Service Industry Management, Vol.5, No.4,
pp. 5 - 23.
45. Bojanic, D.C. (1991), “Quality measurement in professional service
firms”, Journal of Professional Services Marketing, Vol. 7, No. 2, pp.
27 - 36.
46. Bowen, J. T., & Chen, S. L. (2001), “The Relationship between Customer
Loyalty and Customer Satisfaction”, International Journal of
Contemporary Hospitality Management, pp. 213 - 217.
47. Brady, M. K., and Cronin Jr., J.J. (2001), “Customer orientation: effects
on customer service perceptions and outcome behaviours”, Journal of
Service Research, Vol. 3 (3), February, pp. 241 - 251.
48. Cardozo, R. (1965), “An experimental study of customer effort,
 expectation, and satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol.
2(8), pp. 244 - 249.
49. Chase, R.B., Dasu, S., (2001), “Want to perfect your company‟s service?
Use behavioral science”, Harvard Business Review June, pp. 79 - 84.
50. Colgate, M. and Lang, B. (2001), “Switching barriers in consumer
markets: an investigation of the financial services industry”, Journal
of Consumer Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 332 - 347.
51. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a
reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 6, July, pp.
55 - 68.
52. Cui, Charles Chi, Barbara R. Lewis and Won Park (2003), “Service
quality measurement in the banking sector in South Korea”,
International Journal of Bank Marketing, Vol.21, No.4, pp. 191 -
201.
53. Dabholkar, P.A. (1996), “Consumer evaluations of new technology-based
self-service operations: an investigation of alternative models”,
International Journal of Research in Marketing, Vol. 13, No. 1, pp. 29 -
51.
54. Finn, D. and Lamb, C. (1991), “An evaluation of the SERVQUAL scale
in a retailing setting”, Advances in Consumer Research, Vol. 18, pp.
483 - 490.
55. Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, M., (2001), Service management:
operations, strategy, information technology, 7th ed, Singapore:
McGrawHill/Irwin.
56. Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing
implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36
- 44.
57. Gronroos, C. (2000), Service Management and Marketing: A Customer
Relationship Management Approach, John Wiley & Sons, New York.
58. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall
International, Inc.
59. Howard, J. & J. Sheth (1969), The theory of buyer behavior, John Wiley
and Sons, New York.
60. Islam, N., and Md. Borak Ali (2011), “Measuring Service Quality of
Banks: An Empirical Study”, Research Journal of Financa anh
Accounting, Vol. 2, No. 4, pp. 74 - 85.
61. Jabnoun & Al-Tamimi (2003), "Measuring perceived service quality at
UAE commercial banks", International Journal of Quality and
Reliability Management, Vol 1, pp.185-199.
62. Johns, N. and Tyas, P. (1996), “Use of service quality gap theory to
differentiate between food service outlets”, The Service Industries
Journal, Vol. 16, No. 3, pp. 321 - 346.
63. Johnston, R. (1997), “Identifying the critical determinants of service
quality in retail banking: importance and effect”, International
Journal of Bank Marketing, Vol. 15 (4), pp. 111 - 116.
64. Kaiser H F (1960), "The application of electronic computers to factor
analysis", Educ. Psycho!. Meas. 20:141-51
65. Kotler, P. (2000), Marketing Management, 10the, New Jersey, Prentice-
Hall.
66. Kumar, M., Kee, F. and Manshor, A. (2009), “Determining the relative
importance of critical factors in delivering service quality of banks:
An application of dominance analysis in SERVQUAL model”,
Managing Service Quality, Vol. 19, No. 2, pp. 211 - 228.
67. Lassar, W.M., Manolis, C. and Winsor, R.D. (2000), “Service quality
 perspectives and satisfaction in private banking”, Journal of Services
Marketing, Vol. 14 No.3, pp. 244 - 271.
68. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality
Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki,
Finland.
69. Cronbach, L. J. (1951), "Coefficient alpha and the internal structure of
tests", Psychometrika, 16, 297-334.
70. Levesque, T. and Gordon H.G. McDougall (1996), “Determinants of
customer satisfaction in retail banking”, International Journal Bank
Marketing, Vol. 14, No.7, pp. 12-20.
71. Newman, K. and Alan Cowling (1996), “Service quality in retail banking:
the experience of two British clearing banks”, International Journal
of Bank Marketing, Vol. 14, No.6, pp.3 - 11.
72. Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994), Psychometric theory, New
York; McGraw-Hill
73. Oliver, R. L. (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the
Consumer”, McGraw-Hill, New York.
74. Olshavsky, Richard W. and John A. Miller (1972), “Consumer
Expectations Product Performance, and Perceived Product Quality”,
Journal of Marketing Research, Vol. 9, pp. 19 - 21.
75. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), “A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of
Marketing, pp. 41-50.
76. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a
multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service
quality”, Journal of Retailing, pp. 12 - 40.
77. Parasuranman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991), “Refinement and
 reassessment of the SERVQUL scale”, Journal of Retailing, pp. 420 -
450.
78. Philip, G. and Hazlett, S.A. (1997), “The measurement of service quality:
a new P-C-P attributes model”, International Journal of Quality &
Reliability Management, Vol. 14, No. 3, pp. 260 - 286.
79. Saleh, F. and Ryan, C. (1991), “Analysing service quality in the
hospitality industry using the SERVQUAL model”, Service
Industries Journal, Vol. 1, July, pp. 324-43.
80. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996), “An empirical examination of a
model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of
retailing, Vol. 722, pp. 201-14.
81. Sureshchander, G.S., Rajendran, C. and Anatharaman, R.N. (2002), “The
relationship between service quality and customer satisfaction: a
factor specific approach”, Journal of Services Marketing, Vol. 16,
No. 4, pp. 363 - 379.
82. Tsoukatos, E. and Evmorfia Mastrojianni (2010), “Key determinants of
service quality in retail banking”, EuroMed Journal of Business,
Vol.5, No.1, pp. 85 - 100.
83. Tsoukatos, E. (2008), “Applying importance-performance analysis to
assess service delivery performance: evidence from Greek
insurance”, EuroMedJournal of Business, Vol. 3, No. 2, pp. 144 -
162.
84. Dinh,Van & Lee Pickler (2012), “Examining Service Quality and
Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam”,
Journal of Relationship Marketing, Vol 11, No.4, pp. 199-214.
85. Guo, X., Duff, A. anh Hair, M. (2008), “Service quality measurement in
the Chinese corporate banking market”, International Journal of
 Bank Marketing, Vol. 24, pp. 305 - 327.
86. Yavas, U., Martin Benkenstein and Uwe Stuhldreier (2004),
“Relationships between service quality and behavioral outcomes: A
study of private bank customers in Germany”, International Journal
of Bank Marketing, Vol. 22, No.6, pp. 144 - 157.
87. Yavas, U., Bilgin, Z. and Shemwell, D.J. (1997), “Service quality in the
banking sector in an emerging economy: a consumer survey”,
International Journal of Bank Marketing, No.6, pp.217 - 223.
88. Zeithaml, V.A., (2000). “Service quality, profitability, and the economic
worth of customers: what we know and what we need to learn”, Journal
of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 (1), pp. 67 - 85.
89. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (1996), Services Marketing, McGraw-
Hill, New York, NY.
 PHỤ LỤC 1
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính chào quý Anh/Chị!
Hiện nay chúng tôi đang thực hiện công trình nghiên cứu khoa học “Chất
lượng dịch vụ ngân hàng của các Ngân hàng thương mại Việt Nam” tại Học
Viện Ngân Hàng. Để góp phần hoàn thiện công trình nghiên cứu này, chúng
tôi rất mong đƣợc sự hỗ trợ và chia sẻ ý kiến đóng góp của quý Anh/Chị về
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam giai
đoạn hiện nay. Chúng tôi cam đoan mọi thông tin chia sẻ của quý Anh/Chị
đều đƣợc giữ bí mật và chỉ phục vụ riêng cho mục đích nghiên cứu khoa học.
PHẦN I - THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào những câu trả lời phù hợp với Anh/Chị
dƣới đây:
1. Giới tính: □ Nam □ Nữ
2. Độ tuổi:
□ 18-25 tuổi □ 25-35 tuổi □ 35-50 tuổi □ trên 50 tuổi
3. Trình độ học vấn:
□ Dƣới Đại học □ Đại học □ Trên đại học
4. Thu nhập hàng tháng:
□ Dƣới 5 triệu □ 5 - 10 triệu □ 10 - 20 triệu □ 20 - 30 triệu □ Trên 30 triệu
5. Nghề nghiệp:
□ Chủ doanh nghiệp □ Cán bộ nhân viên văn phòng
□ Công nhân nội trợ □ Nghề nghiệp khác
6. Hiên nay, Anh/Chị đang thuộc đối tƣợng khách hàng nào sau đây của
ngân hàng?
□ Khách hàng tổ chức □ Khách hàng cá nhân □ Cả hai
7. Anh/Chị vui lòng cho biết hiện đang sử dụng những sản phẩm dịch
vụ nào sau đây của ngân hàng?
□ Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm □Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh...)
□ Dịch vụ thẻ (ATM, VISA, Mastercard...) □Dịch vụ thanh toán quốc tế
□ Dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, thu chihộ...) □Dịch vụ mua bán ngoại tệ, vàng
□ Dịch vụ ngân hàng điện tử (SMSbanking, intemetbanking,...)
□ Dịch vụ khác (vui lòng ghi rõ)....................
8. Anh/Chị đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tính đến nay đƣợc
bao lâu?
□ Dƣới 1 năm □ 1 - 2 năm □ 3 năm □ Trên 3 năm
9. Anh/Chị đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
□1 ngân hàng □ 2 ngân hàng □ 3 ngân hàng □ Trên 3 ngân hàng
10. Để thực hiện giao dịch với ngân hàng, Anh/Chị thƣờng ƣu tiên
sử dụng những hình thức nào sau đây (Anh/Chị vui lòng đánh số theo mức độ ưu tiên
1,2,3,4,....)?

□ Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch

□ Giao dịch qua hệ thống máy ATM
□ Giao dịch qua FAX
□ Giao dịch qua SMS/phone banking
□ Giao dịch qua internet banking
□ Hình thức khác (vui lòng ghi rõ) ...........
11. Anh/Chị thƣờng ƣu tiên lựa chọn giao dịch với ngân hàng nào có
(Anh/Chị vui lòng đánh số theo mức độ ưu tiên 1,2,3,4....): "

□ Biểu phí, Lãi suất hợp lý, linh hoạt

□ Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
□ Sản phẩm dịch vụ đa dạng
□ Thái độ nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình
□ Mạng lƣới giao dịch tiện lợi
□ Ý kiến khác (vui lòng ghi rõ)…
 Chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của quýAnh/Chị!
PHẦN I - ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG
Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến của mình đối với các phát biểu sau về chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua:
Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô thích hợp:
STT Tiêu chí đánh giá chất lƣợng Hoàn Không Không Đồng Hoàn
dịch vụ toàn đồng ý ý kiến ý toàn
không đồng
đồng ý ý
1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ
không sai sót ngay từ lần giao
dịch đầu tiên
2 Ngân hàng luôn ghi nhận thông
tin khách hàng chính xác
3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ
đúng thời điểm nhƣ đã thông báo
4 Ngân hàng luôn thực hiện những
điều đã hứa với khách hàng
5 Ngân hàng không để xảy ra lỗi
trong giao dịch
6 Ngân hàng có trang thiết bị và
công nghệ hiện đại
7 Cơ sở vật chất của ngân hàng
thật khang trang
8 Trang phục của nhân viên phục
vụ gọn gàng, lịch sự
9 Các tài liệu, biểu mâu, brochure
sản phẩm có thiết kế đẹp
10 Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý
khách hàng
11 Ngân hàng có nhân viên biết
quan tâm đến khách hàng
12 Ngân hàng lấy lợi ích của khách
hàng là điều tâm niệm của họ
13 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ
những nhu cầu của khách hàng.
14 Ngân hàng làm việc vào những
giờ thuận tiện.
15 Nhân viên có kiến thức để trả lời
thắc mắc của khách hàng
16 Cách ứng xử của nhân viên luôn
tạo niềm tin cho khách hàng
17 Thái độ phục vụ của nhân viên
ân cần niềm nở
18 Khách hàng cảm thấy an toàn khi
đến giao dịch với ngân hàng
19 Nhân viên ngân hàng cho bạn
biết khi nào thực hiện dịch vụ.
20 Nhân viên đáp ứng yêu cầu của
khách hàng nhanh chóng
21 Nhân viên luôn săn lòng giúp đỡ
khách hàng
22 Nhân viên ngân hàng luôn đáp
ứng yêu cầu khách hàng kể cả
khi quá bận
23 Khách hàng hài lòng cung cách
và thái độ phục vụ của nhân viên
24 Khách hàng hài lòng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng cung cấp
25 Khách hàng hài lòng cơ sở vật
chất của ngân hàng
 PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Cronbach’s Alpha

Thành phần tin cậy

Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 550 100.0
Excludeda 0 0.0
Total 550 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.852 5

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
TC1 12.99 12.402 .582 .847
TC2 12.95 12.976 .787 .800
TC3 12.93 11.707 .721 .806
TC4 12.93 13.259 .650 .827
TC5 12.74 12.090 .638 .831

Thành phần phƣơng tiện hữu hình

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 550 100.0
Excludeda 0 .0
Total 550 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.823 4

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
PT1 9.72 6.827 .533 .837
PT2 9.69 6.934 .815 .717
PT3 9.67 6.058 .717 .743
PT4 9.65 7.482 .581 .805

Thành phần Đồng cảm

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 550 100.0
Excludeda 0 .0
Total 550 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.846 5

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
DC1 13.14 11.893 .579 .837
DC2 13.10 12.497 .771 .792
DC3 13.10 11.360 .695 .802
DC4 13.06 12.735 .644 .818
DC5 12.90 11.644 .629 .822
Thành phần Năng lực phục vụ
Case Processing Summary

N %
Cases Valid 550 100.0
Excludeda 0 .0
Total 550 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.818 4

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
NL1 9.75 6.798 .528 .833
NL2 9.71 6.958 .812 .709
NL3 9.69 6.097 .719 .732
NL4 9.66 7.601 .561 .805

Thành phần Đáp ứng

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 550 100.0
Excludeda 0 .0
Total 550 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.844 4
 Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
DU1 9.94 7.685 .736 .787
DU2 9.93 6.737 .670 .809
DU3 9.91 7.201 .760 .771
DU4 9.75 6.963 .599 .844

Thành phần Sự hài lòng khách hàng

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 550 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 550 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.838 3

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
HL1 6.51 3.584 .760 .736
HL2 6.49 2.910 .672 .827
HL3 6.45 3.418 .704 .773
 PHỤ LỤC 3
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Phân tích nhân tố EFA lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin .774
Measure of Sampling
Adequacy.
Bartlett's Approx. 665.702
Test of Chi-
Sphericity Square
df 550
Sig. .000

Communalities
Initial Extraction
TC1 1.000 .904
TC2 1.000 .883
TC3 1.000 .966
TC4 1.000 .913
TC5 1.000 .963
PT1 1.000 .903
PT2 1.000 .951
PT3 1.000 .987
PT4 1.000 .966
DC1 1.000 .920
DC2 1.000 .942
DC3 1.000 .970
DC4 1.000 .961
DC5 1.000 .979
NL1 1.000 .532
NL2 1.000 .837
NL3 1.000 .740
NL4 1.000 .617
DU1 1.000 .950
DU2 1.000 .988
DU3 1.000 .961
DU4 1.000 .975
 Extraction Method: Principal Component
Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Initial Eigenvalues Loadings Loadings

% of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative

Component Total Variance % Total Variance % Total Variance %
1 11.469 52.133 52.133 11.469 52.133 52.133 6.060 27.544 27.544
2 2.735 12.434 64.567 2.735 12.434 64.567 4.075 18.523 46.067
3 2.400 10.910 75.477 2.400 10.910 75.477 3.838 17.447 63.515
4 1.798 8.174 83.651 1.798 8.174 83.651 3.134 14.244 77.759
5 1.406 6.389 90.040 1.406 6.389 90.040 2.702 12.280 90.040
6 .750 3.408 93.448
7 .699 1.782 95.230
8 .591 1.432 96.661
9 .575 1.301 97.963
10 .475 .858 98.821
11 .422 .769 99.190
12 .343 .657 99.447
13 .311 .558 99.605
14 .259 .417 99.723
15 .214 .400 99.822
16 .221 .373 99.895
17 .191 .369 99.930
18 .190 .257 99.961
19 .152 .158 99.979
20 .103 .117 99.992
21 .101 .100 99.997
22 .091 .073 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
DU1 .881
TC2 .876
PT2 .870
DC2 .853
TC3 .842
PT3 .840
DU2 .830
DC3 .827
DU3 .820
TC4 .820
PT4 .819
DC4 .788
DU4 .734 .650
DC5 .732 .649
TC5 .720 .652
TC1 .671 .509
PT1 .666 .532
DC1 .665 .547
NL2 .769
NL3 .678 .522
NL1 .630
NL4 .560
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 5 components extracted.

Rotated Component Matrix a

Component
1 2 3 4 5
TC1 .877
TC2 .876
TC3 .875
TC4 .845
TC5 .763
PT2 .757 .562
DC2 .754 .561
DC1 .827
DC3 .891
DC4 .875
DC5 .867
DU1 .867
DU2 .867
DU3 .862
DU4 .862
PT1 .886
PT3 .884
PT4 .884
NL2 .906
NL3 .859
NL4 .764
NL1 .715
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 9 iterations.

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 4 5
1 .648 .445 .483 .374 .098
2 -.412 .419 .050 -.060 .806
3 .420 -.670 -.154 .117 .581
4 -.237 .049 -.399 .883 -.056
5 .422 .419 -.763 -.253 .027
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of .757
Sampling Adequacy.

Bartlett's Test Approx. Chi-Square 1274.702

of Sphericity

df 495
Sig. .000
 Communalities
Initial Extraction
TC1 1.000 .929
TC2 1.000 .878
TC3 1.000 .964
TC4 1.000 .932
TC5 1.000 .964
PT1 1.000 .911
PT3 1.000 .989
PT4 1.000 .974
DC1 1.000 .930
DC3 1.000 .972
DC4 1.000 .968
DC5 1.000 .987
NL1 1.000 .530
NL2 1.000 .837
NL3 1.000 .740
NL4 1.000 .617
DU1 1.000 .904
DU2 1.000 .990
DU3 1.000 .966
DU4 1.000 .985
Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Initial Eigenvalues Loadings Loadings
% of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative
Component Total Variance % Total Variance % Total Variance %
1 10.020 50.100 50.100 10.020 50.100 50.100 4.989 24.947 24.947
2 2.735 13.676 63.776 2.735 13.676 63.776 3.808 19.039 43.986
3 2.396 11.981 75.757 2.396 11.981 75.757 3.538 17.689 61.675
4 1.744 8.722 84.479 1.744 8.722 84.479 2.938 14.688 76.363
5 1.072 5.361 89.840 1.102 5.361 89.840 2.695 13.477 89.840
6 .849 3.747 93.586
7 .775 1.876 95.462
8 .689 1.555 97.017
9 .521 1.076 98.094
10 .515 .933 99.027
11 .495 .830 99.401
12 .452 .761 99.647
13 .383 .699 99.777
14 .361 .591 99.872
15 .289 .575 99.916
16 .221 .475 99.952
17 .191 .422 99.973
18 .190 .343 99.987
19 .152 .311 99.997
20 .101 .203 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrix a
Component
1 2 3 4 5
PT3 .854
DU2 .853
TC3 .844
TC2 .842
DU1 .839
DC3 .819
PT4 .819
TC4 .818
DU3 .816
DC4 .793
TC5 .764 .585
DU4 .762 .584
DC5 .753 .581
TC1 .663 .513
PT1 .660 .551
DC1 .655 .535
NL2 .768
NL3 .676 .523
NL1 .629
NL4 .558
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 5 components extracted.
 Rotated Component Matrix a
Component
1 2 3 4 5
TC2 .903
TC3 .899
TC1 .899
TC4 .886
TC5 .709
DC1 .703
DC3 .877
DC4 .876
DC5 .874
DU1 .864
DU2 .896
DU3 .895
DU4 .872
PT1 .883
PT3 .883
PT4 .873
NL2 .906
NL3 .859
NL4 .764
NL1 .715
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 4 5
1 .607 .522 .431 .403 .104
2 -.442 .056 .395 -.037 .803
3 .471 -.180 -.633 .051 .585
4 -.087 -.604 .135 .780 -.037
5 .456 -.572 .489 -.475 .028
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
 PHỤ LỤC 4
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BIẾN ĐỘC LẬP
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .716

Bartlett's Approx. Chi-Square 718.450

Test of df 3
Sphericity Sig. .000
Communalities
Initial Extraction
HL1 1.000 .814
HL2 1.000 .722
HL3 1.000 .767
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.303 76.774 76.774 2.303 76.774 76.774
2 .416 13.869 90.643
3 .281 9.357 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrix a
Component
1
HL1 .902
HL3 .876
HL2 .850
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
a. 1 components extracted.

Rotated
Component
Matrixa

a. Only one
component
was
extracted.
The
solution
cannot be
rotated.
 PHỤ LỤC 5
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
Descriptive Statistics
Std.
Mean Deviation N
HL 3.30 .870 550
TC 3.25 .883 550
PT 3.23 .863 550
DC 3.17 .879 550
NL 3.30 .873 550
DU 3.28 .847 550

Correlations
HL TC PT DC NL DU
Pearson HL 1.000 .933 .922 .834 .079 .957
Correlation TC .928 1.000 .967 .931 .107 .977
PT .918 .977 1.000 .977 .104 .939
DC .879 .991 .947 1.000 .107 .955
NL .098 .109 .105 .108 1.000 .099
DU .957 .973 .944 .947 .089 1.000
Sig. (1- HL .000 .000 .000 .023 .000
tailed) TC .000 0.000 0.000 .006 0.000
PT .000 0.000 .000 .008 .000
DC .000 0.000 .000 .007 .000
NL .023 .006 .007 .006 .012
DU .000 0.000 .000 .000 .012
N HL 550 550 550 550 550 550
TC 550 550 550 550 550 550
PT 550 550 550 550 550 550
DC 550 550 550 550 550 550
NL 550 550 550 550 550 550
DU 550 550 550 550 550 550
 Variables Entered/Removeda
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 DU, NL, Enter
PT, DC,
TCb
a. Dependent Variable: HL
b. All requested variables entered.

Model Summaryb
Std. Error
Adjusted of the Durbin-
Model R R Square R Square Estimate Watson
a
1 .971 .894 .899 .206 1.665
a. Predictors: (Constant), DU, NL, PT, DC, TC
b. Dependent Variable: HL

ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 380.398 5 76.089 1806.528 .000b

Residual 21.671 516 .043

Total 402.069 521
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), DU, NL, PT, DC, TC

Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .088 .066 1.920 .057
TC .488 .079 .469 6.491 .000 .938 1.034
PT .752 .053 .747 18.181 .000 .972 1.005
DC .453 .058 .429 7.972 .000 .946 1.014
NL .005 .015 .004 .438 .056 .967 1.047
DU .106 .049 .539 25.819 .000 .973 1.011
 a. Dependent Variable: HL

Collinearity Diagnosticsa

Condition Variance Proportions

Model Eigenvalue Index (Constant) TC PT DC NL DU
1 1 5.867 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00
2 .108 7.373 .05 .00 .00 .00 .34 .00
3 .029 14.490 .95 .00 .00 .00 .65 .00
4 .006 35.631 .01 .00 .52 .00 .00 .35
5 .002 48.666 .01 .00 .30 .64 .00 .34
6 .001 79.923 .00 .98 .18 .37 .00 .33
a. Dependent Variable: HL

Residuals Statisticsa
Std.
Minimum Maximum Mean Deviation N
Predicted 1.48 4.94 3.30 .876 550
Value
Residual -1.634 .780 .000 .205 550
Std. -1.998 2.016 .000 1.000 550
Predicted
Value
Std. -7.906 3.877 .000 .996 550
Residual
a. Dependent Variable: HL