Caso Bancafacile

Bancafacile Internet Banking è una società nata nel 1997 per operare nel retail banking
esclusivamente mediante canale internet e telefonico. I primi anni di operatività erano stati molto
positivi dal punto di vista del numero dei clienti ma molto difficili dal punto di vista del garantire
qualità elevata e costante. Le eccezioni erano la normalità e non eventi saltuari. Dal 2000 al 2002 il
forte rallentamento della crescita dei clienti ha permesso una maggiore strutturazione dei processi e
la qualità (intesa soprattutto come numero di errori e rispetto delle tempistiche standard per le
attività) era migliorata notevolmente. Ciò era dovuto anche al basso turnover e quindi al
consolidamento delle competenze e delle conoscenze. A fine 2002 però, la situazione mutò
notevolmente. Il gruppo a cui apparteneva Bancafacile decise di vendere la società, dato che i buoni
risultati in termini di clientela non corrispondevano a buoni risultati economici. Il gruppo
acquirente, Bancaforte, attuò una politica di contenimento dei costi notevole. Il clima organizzativo
mutò in modo repentino tanto che la maggior parte dei dipendenti cambiò lavoro, riuscendo a
trovare impiego in altre società del settore bancario e finanziario. Il gruppo Bancaforte vide questa
massiccia dipartita in termini positivi, poiché gli dava la possibilità di impiegare nuovi collaboratori
a costi inferiori. Per esempio, tutto il call center fu affidato a lavoratori interinali, come anche i
livelli manageriali. La stessa cosa accadde nell’ufficio utenze. Bancaforte decise anche di tagliare i
costi sostituendo il vecchio sistema informativo, efficientissimo, integrato e pienamente rispondente
ai bisogni di Bancafacile, con uno meno prestante ma con canone di manutenzione molto più basso
(circa tre volte meno costoso).
Gli interventi effettuati, se da un lato ridussero i costi notevolmente, dall’altro ebbero un impatto
molto negativo sulla qualità, tanto che molti clienti iniziano a mostrare la loro insoddisfazione, che
alle volte si traduceva in recessioni dal servizio.

Il 10 Gennaio 2007, il responsabile Organizzazione, Sistemi Informativi e Qualità di Bancafacile

Internet Banking, dott. Pietrosanti, vi chiamò al fine di supportarlo nell’analisi della situazione
attuale e nella proposta di miglioramenti.
Come metodo di rilevazione delle informazioni inerenti i processi, il dott. Pietrosanti ritenne che,
viste le dinamiche organizzative in atto, era preferibile non attuare delle interviste, almeno in prima
battuta, ma osservare il lavoro dal punto di vista del cliente. Per fare ciò, il dott. Pietrosanti vi fornì
una lettera (Allegato 1) di reclamo di una cliente che lui ritenne molto significativa e
rappresentativa della situazione esistente.
Allegato 1

Bancafacile Internet Banking

Via del Miglioramento, 8
38059 Spera, TN

Buongiorno,
sono Carla Bertocchi e sono dipendente di una società del gruppo bancario Bancaforte. Durante il
2004 ho anche collaborato con Bancafacile Internet Banking. Avendo la necessità di aprire un conto
di internet banking cointestato con il mio compagno Mario Santarelli ed essendo l’offerta già molto
concorrenziale peraltro migliorata da agevolazioni per i dipendenti anche in caso di cointestazione,
ho deciso di rivolgermi a Bancafacile Internet Banking. Vi scrivo questa lettera poiché, come
dipendente del gruppo, mi sento in obbligo di segnalare ciò che a me e al mio compagno, e
probabilmente a molti altri clienti, è accaduto, nella speranza che sia per voi di riflessione e stimolo
per il miglioramento.

Il 30 Giungo 2006 decisi di iniziare l’iter per aprire il conto. Sul sito e sulle pubblicità veniva
comunicato che in una settimana il conto sarebbe stato operativo, ma dato che dovevo richiedere
anche 2 carte di credito molto utili per le vacanze programmate per il 25 Agosto, decisi di
muovermi in anticipo, considerato che, per passata esperienza, sapevo che le carte impiegano circa
2 settimane ad essere emesse e recapitate dal momento dell’apertura del conto. Il 30 Giugno
chiamai quindi il numero verde del call center. In prima battuta vi era un risponditore automatico
che esponeva le opzioni disponibili tra cui la possibilità di aprire un nuovo conto mediante contatto
diretto con un operatore (l’opzione era disponibile già dal primo livello del menù), scelsi questa
opzione e dopo circa dieci secondi un’operatrice mi rispose. Comunicai la volontà di aprire un
conto, l’operatrice mi chiese se fossi dipendente o meno e alla mia risposta positiva mi disse allora
che un promotore mi avrebbe contattata al più presto e quindi chiese e prese nota dei miei
riferimenti. Il promotore chiamò il giorno seguente e presi appuntamento per il 5 Luglio. Il
promotore in realtà era libero sia il giorno stesso sia il seguente, ma la mia prima disponibilità era
per il 5 Luglio. Durante l’incontro il promotore si dimostrò disponibile e piacevole e rivelò una
buona preparazione nel mostrare i benefici del conto per i dipendenti del gruppo. Il promotore
chiese che i moduli per l’apertura del conto fossero firmati, come da procedura, in sua presenza da
entrambi i cointestatari, ai fini dell’accertamento dell’identità, ma dietro la mia richiesta che
evidenziava la difficoltà per il mio compagno di assentarsi dal lavoro, permise che i moduli
venissero portati a casa e lì firmati. Mi accordai quindi con il promotore per il giorno 8 Luglio,
prima data libera della mia agenda, per la riconsegna dei documenti firmati. In quella occasione, il
promotore appose una nota sulla terza pagina del contratto indicante il mio status di dipendente ai
fini dell’applicazione delle condizioni agevolate. Il promotore mi disse poi che, completata questa
prima fase, lui avrebbe inviato i moduli alla sede centrale, ufficio apertura conti, e da quel momento
la pratica avrebbe seguito l’iter standard di apertura conto per tutti i clienti1. Mi disse, infatti, che i
promotori di solito non aiutavano ad aprire i conti, lo facevano solo per i dipendenti. I promotori
seguivano invece i clienti più facoltosi consigliando gli investimenti. Un generico cliente, per aprire
il conto, avrebbe dovuto recarsi in una filiale del gruppo. Quando riconsegnai i moduli compilati e
firmati, il promotore, leggendo le opzioni prescelte, si accorse che la richiesta di due carte di
credito, una per ciascun intestatario, era associata per uno di essi (Mario Santarelli, il mio
compagno) al regime contrattuale dei collaboratori coordinati e continuativi. A questo punto il
promotore mi disse che tale regime contrattuale avrebbe potuto dare dei seri problemi, poiché
forniva scarse garanzie e quindi, durante le fasi successive dell’apertura del conto, poteva essere
negata la carta di credito a Mario. Il promotore mi domandò allora di parlare al telefono con lui. Il
promotore chiese a Mario il tipo di lavoro e il reddito netto annuo e, rincuorato dalle risposte, segno
sul modulo Mario come libero professionista e non come collaboratore coordinato e continuativo.
In questo modo mi disse che probabilmente non ci sarebbero stati problemi e che difficilmente
qualcuno in seguito avrebbe chiesto chiarimenti. A questo punto, il promotore disse che al massimo
in 4 giorni lavorativi sia io sia Mario avremmo ricevuto i codici utente e i codici di attivazione,
necessari per rendere operativo il conto attraverso la loro immissione in una schermata del sito
internet. Per l’attivazione delle carte di credito, ci disse che sarebbe stato poi necessario eseguire un
bonifico di almeno 1500 euro per ciascun intestatario. Io risposi che sul sito era riportato il valore di
1000 e non di 1500 euro, ma lui mi rispose che versando 1500 Euro “saremmo stati più tranquilli”.
Considerato che il conto lo avremmo utilizzato anche durante le vacanze, 1500 euro non sarebbero
stati un problema, per questo non mi soffermai sulla questione.
Il 22 Luglio a Mario arrivò una lettera con il codice di attivazione. Nella lettera vi era la seguente
dicitura: questo codice, unito al codice utente che ha già ricevuto, va immesso nel sito Web
1
Il promotore mi spiegò brevemente il processo sottostante l’apertura conti che avveniva in sede centrale. L’ufficio
apertura conti riceveva i documenti, ne controllava la correttezza, generava i codici di attivazione che comunicava alla
funzione IT. L’ufficio apertura, non appena generati i codici di attivazione, li inviava anche all’ufficio spedizioni per il
recapito postale ai clienti. Inoltre, sempre l’ufficio apertura conti, non appena verificata la correttezza dei documenti,
inviava ordine alla società emettitrice delle carte di credito e debito di produrre le carte richieste. L’invio (carte, codici
prelievo bancomat e codici prelievo carta di credito) sarebbe stato poi gestito dall’ufficio spedizione di Bancafacile. La
funzione IT, non appena ricevuti i codici di attivazione, doveva attivarli sulla piattaforma e predisporre lo spazio
personale dell’utente con funzionalità corrispondenti a quanto scelto dai clienti in sede contrattuale. Inoltre, doveva
comunicare alla società emettitrice della carta di credito il raggiungimento della soglia minima dei 1000 Euro per
intestatario ai fini dell’attivazione effettiva. Il meccanismo era automatico con il vecchio sistema informativo, ora
invece, periodicamente, un operatore doveva fare una query sul sistema per verificare la capienza del conto.
www.bancafacile.it alla pagina “attivazioni”. Non avendo però ricevuto il codice utente, Mario
chiamò il numero verde ed espose il problema incontrato. L’operatrice affermò che tutto era
normale, che gli invii dei codici non erano in realtà sincronizzati e che il codice utente sarebbe
arrivato da li a pochi giorni, tre al massimo. Intanto, a partire dal 21 Luglio, nella casella email di
entrambi, ci arrivarono sia un’email di benvenuto come nuovi clienti di Bancafacile, sia offerte di
nuovi servizi della banca stessa e di suoi partner. Tra l’altro non avevo segnalato l’interesse a
ricevere queste email, né il modulo consegnato al promotore conteneva scelte in tal senso. Il 25
Luglio arrivarono due lettere da Bancafacile, una per me, l’altra per Mario, contenenti i codici per il
prelievo con carta Bancomat. Il 30 Luglio, dato che a Mario non era ancora arrivato il codice utente,
considerato che a me nessun codice era pervenuto e visto che le email ci indicavano come clienti
effettivi, chiamai il numero verde, esposi la situazione e ricevetti la risposta che, in effetti, qualcosa
doveva essere andato storto e che sarebbe stato necessario emettere dei nuovi codici per entrambi.
Inoltre mi dissero che questa volta la spedizione sarebbe avvenuta con posta prioritaria e che al
massimo in 3 giorni lavorativi sarebbero arrivati di codici. Il 2 Agosto arrivò una email per ciascun
intestatario che comunicava dell’avvenuta attivazione della procedura di rigenero dei codici e
affermava che il codice utente sarebbe rimasto invariato. Nel testo dell’email vi era contenuto anche
il codice utente, mai arrivato per posta a nessuno dei due. Il 3 Agosto arrivarono incredibilmente
due email indicanti che l’estratto conto di Aprile Maggio e Giugno era pubblicato sul sito Web.
Arrivò il 9 Agosto e ancora nessuna traccia dei codici di attivazione. Chiamai allora il call center,
comunicai con gentilezza, ma fermezza, la situazione e richiesi i codici per via telefonica e non più
per lettera. L’operatrice rispose che per comunicare i codici telefonicamente sarebbe stato
necessario un permesso speciale e che comunque ci sarebbero voluti non meno di 6 giorni
lavorativi. Dissi allora di lasciare perdere la comunicazione telefonica dei codici e spazientita
affermai che non era tollerabile che dopo oltre 1 mese dal contatto con il promotore non fossi
ancora in possesso dei codici e che avevo voglia di chiudere il conto, se di chiusura si può parlare di
un conto mai divenuto operativo. L’operatrice mi rispose con tutta calma che per le operazioni di
chiusura mi poteva aiutare all’istante. Appesi immediatamente il telefono. Il 12 Agosto arrivarono
alcune buste: si trattava del codice attivazione (che rimandava sempre al codice utente, mai arrivato
per posta ma almeno per email) e la carta di credito/bancomat (ma senza i codici a 4 cifre per i
prelievi in modalità carta di credito). Appena arrivati i codici, li inserimmo nella schermata apposita
del sito per vedere se il conto fosse attivo e per prendere dimestichezza con lo strumento. Il sistema
non riconosse però i codici. Chiamai subito il numero verde e l’operatrice ci disse che era un
problema frequente, causato dal ritardo con cui spesso le persone dei sistemi informativi attivavano
i codici sulla piattaforma. Il giorno seguente, verso le ore 15, in effetti, i codici iniziarono a
funzionare.
Sempre il 12 Agosto in ufficio mi arrivò una comunicazione sulle condizioni del conto. A me non
sembravano corrette. Chiamai allora il numero verde e l’operatrice mi mise in comunicazione con
l’ufficio apertura conti che rilevava che, in effetti, non ero stata messa nella categoria dipendenti e
che mi avrebbero chiamata al cellulare per le modifiche del caso. Il giorno seguente la chiamata
arrivò e dissero che il disguido era dovuto al fatto che il promotore non aveva utilizzato i form
dedicati per il conto dipendenti e che probabilmente la nota alla terza pagina non era stata vista e in
ogni caso, ai fini di legge e giustamente, avrebbe fatto fede quanto firmato nel contratto e non
quanto apposto dal promotore. Chiesi allora se avessi potuto spedire i documenti, senza contattare
nuovamente il promotore. La risposta fu affermativa e mi fu detto di recarmi presso qualsiasi
sportello del gruppo Bancafacile per richiedere i moduli. Così feci, li firmai anche per Mario e li
spedii via posta interna alla sede centrale di Bancafacile Internet Banking, distante circa 200 Km,
alle persone indicate gentilmente dalla stessa referente. Chiesi anche se, nel frattempo, avessi potuto
attivare le carte di credito mediante il versamento sul conto, poiché la data di partenza per le
vacanze si avvicinava pericolosamente. La risposta fu affermativa, anzi la signora disse che il conto
era a tutti gli effetti operativo e che non appena ricevuti i documenti firmati sul modulo corretto
avrebbero cambiato le condizioni del conto. La signora, dietro mia richiesta, mi diede anche il
numero di telefono della sede centrale, altrimenti non ottenibile via call center e non pubblicato su
altre fonti (rubriche telefoniche, sito web, etc.). In questo modo avrei avuto un canale diretto con la
stessa persona. Il conto era quindi finalmente operativo.
Il 18 Agosto, non appena accreditati i due bonifici sul conto, un’operatrice di call center mi chiamò
e mi chiese se volessi attivare l’addebito su C/C delle utenze domestiche (acqua, luce e gas). Io
risposi affermativamente, cosicché l’operatrice mi comunicò il numero di fax a cui avrei dovuto
spedire i documenti compilati, il cui form erano scaricabili dal sito.
Non fidandomi più, chiamai la sede centrale e chiesi se il fax fosse arrivato. Una collaboratrice
disse di averlo proprio sulla scrivania e che entro due giorni avrebbe attivato la domiciliazione. In
effetti, già il giorno seguente arrivò un’email che confermava l’attivazione delle domiciliazioni. Per
prendere maggiore confidenza con lo strumento di home banking, entrai nel sito e notai che di
questa operazione non vi era traccia. Chiamai allora telefonicamente e subito mi dissero che era
plausibile, poiché l’aggiornamento del sito alle volte era in ritardo. Comunque dissero che
avrebbero controllato e che mi avrebbero richiamata al telefono. Il giorno successivo (20 agosto) mi
chiamarono, ma mi comunicarono che sul sito non c’era nulla, poiché nessuna procedura di
addebito delle utenze era stata avviata. Evidenziai l’impossibilità di questa evenienza, poiché non si
sarebbe spiegato l’arrivo dell’email di conferma di addebito delle utenze domestiche. Mi dissero
che avrebbero controllato. Dopo mezz’ora mi richiamarono e mi dissero che nessun fax era mai
arrivato e che avrebbe dovuto rispedirlo per fare l’attivazione. Spazientita, chiesi di parlare con il
responsabile dell’ufficio. La signorina mi rispose che in realtà non sapeva nemmeno di che ufficio
stessi parlando, che lei era solo un’operatrice di call center e che aveva trovato un’email che le
indicava di contattarmi e comunicarmi di rispedire il fax e in ogni caso, essendo Sabato, nessuno
sarebbe stato presente in ufficio. Il 22 Agosto chiamai allora la sede centrale e chiesi di parlare con
il responsabile dell’ufficio utenze, esposi la situazione, mi disse che avevo ragione, ma non mi fornì
spiegazioni e, in modo calmo ma distaccato, ribadì l’esigenza di rispedire il fax. Eseguii anche
questa operazione e chiamai il giorno seguente per controllare che tutto fosse andato bene.
Incredibilmente, mi chiesero di rispedire per la terza volta la richiesta, poiché la prima pagina del
fax non era arrivata. Sicura del corretto invio ma ormai esausta, rifeci l’invio senza protestare,
finalmente il 24 Agosto, la domiciliazione delle utenze domestiche fu visibile anche dal sito.
Tutto sembrava quindi finito. Per scrupolo, sempre il 24 Agosto, giorno precedente l’agognata
partenza per le vacanze, feci il mio primo acquisto con la carta di credito di Bancafacile. Anche
Mario ci provò, ma la carta di credito non riusciva ad essere letta. Ritentò in un altro negozio ma
nulla da fare. Il negoziante però, disse che le carte nuove alle volte davano quei problemi. Partimmo
quindi per le vacanze con una carta non funzionante. Per fortuna Mario ne aveva un’altra e utilizzò
quella. Al rientro, Mario provò col terzo tentativo con la carta di credito presso un altro esercente e
la carta fu accettata ma solo con funzione di bancomat e non di carta di credito. Dal quarto tentativo
in poi la carta fu poi pienamente operativa.
Finalmente avevamo il nostro conto in comune e due carte di credito. Mario rimpiangeva però il
servizio di alert via SMS che l’operatore della sua precedente carta di credito forniva. Il servizio
permetteva di impostare una soglia di spesa oltre la quale un SMS veniva inviato per avvisare il
cliente della transazione. Mario, ritenendo questo servizio molto utile, andò sul sito Web di
Bancafacile alla ricerca di un servizio analogo ma non trovò nulla. Incredibilmente, un giorno, dopo
un acquisto fatto con la carta di credito di Bancafacile, arrivò un SMS sul suo telefonino da un
numero sconosciuto che recitava: Bancafacile ti avvisa che è stata richiesta l’autorizzazione per un
addebito di 218 Euro sulla sua carta di credito in data 10/09/06 ore 9.31.

Spero che questa testimonianza vi sia utile.

Cordiali saluti
Carla Bertocchi
Quesiti di esame

1. Mappare il processo AS IS utilizzando le informazioni contenute nel testo

2. Elencare e descrivere le criticità del processo in essere
3. Proporre delle azioni di miglioramento, descriverne gli impatti e proporre il processo TO BE
4. Proporre degli indicatori di performance per la situazione post miglioramento

Note
Per rispondere alla domanda 1, è possibile personalizzare la metodologia ove ritenete sia non
perfettamente idonea a descrivere in modo appropriato alcuni elementi del processo (p.e. aggiunta
di simboli e note).
I formati in output accettati per il disegno di processo sono Word, Power Point, PDF e immagini
Jpeg o Bitmap. Lo strumento software a supporto è invece libero.

Criteri di correzione

L’ESAME E’ DI GRUPPO.
GLI ESAMI CHE MOSTRERANNO DELLE MANIFESTE SIMILITUDINI, ANCHE SU
SINGOLE RISPOSTE, VERRANNO PENALIZZATI DI 2 PUNTI.
Nel caso non si risponda a una domanda, la risposta sia palesemente incompleta o il layout del
lavoro non sia curato e professionale, si applicherà una PENALIZZAZIONE DI 1 PUNTO.

Buon lavoro