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  • Asesoramiento en El Punto de Venta

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    ASESORAMIENTO EN EL PUNTO DE VENTA

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    Asesoramiento en el punto de venta ‘Vamos a conoce FICHADETRABAIO2 f Efecar a recepeén de una mada teetonica Asesoramiento en el punto de venta 1. Fases del proceso de atencién al cliente y preparacién de pedidos servicio de atencin al client tiene hoy en aia gran importanca en todas as empresas, debido a que ha aumentado deforma considerable |a competencia entre estas, exsta mayor exigencia por parte de los lentes en e servicio ye ato que ofrecer las empresas. Es poste defini proceso de atencién al cliente como el conjunto de. actividades, relacionadas entre i desatolladas por la empresa verde ‘ora y orentadas a satisfacer las necesidades de los clientes, enti cando tanto sus necesidades actuals como futuras para que puedan ser satsechas 1.4, Proceso La secuencia dela fasesy los comportamiontos del proceso de aten- cin al cliente son considerados los aspectos mas importantes en la percepclon dela calidad del servicio. En grandes asgos se concretan en = Inicio del contacto consist en atraer al cliente hacia el producto 0 serviclo objeto de la venta usizando tecnicas de marketing Para elo serdnecesrioestableer un cima positv—o, ofrecer ayuda y perso~ nalzarel contact, ' Obtenctén de informacién: consists en conocer ycomprender as ne cesidades dal cliente yadecuarse a elas para saisacerias. Se niciard cesta fase con la busqueda de informacion, utlizando la escucna activa \ypetsonalzando el contacto a través de preguntas abletaso cera, ' Gestion: se trata de ofrecer aquello que el cliente desea recble Se tutizan en esta fase técnicas de venta para asogurar que se com- prende la necesidad que planteaelclente, ademas de obtener la ‘venta, Cuando la vena noe realzada en el punto de venta, sino a través del envio de una nota de pedi (uslzanco cualquier macho: Innprec,tlafonn, corres elactnico, wet) relizanseguntenioe fen cuanto a plazos defabricacion o prestacion de servis, para dar ‘una respuesta eieaz al cliente Entrega del pedo; a parte més conocida dela atencion al cllente En este punto es necesario no demorarse y personalizar la atencién para que sea perctbida coma un valor andi al producto. El enito el proceso depende del grade de satsfaccton obtenido, Servicio posventa: en esta fase del proceso se Intenta comprobar la satisfaccion del clete, recoglendo sus opiniones através de en- cuestasy buzones de sugerencias ~que ayudan a mejorar y cores frores-,y ofrecer asimismo servic tecnico, gare, et WB actividades = 1 coe qué ase dl proceso de aun al cere se dan la sgn cores 3) vended tea prgiras bea alate: gait tpode detergent tia?» 2) vender uz aerial obser net vender prado let, Saber mas Carcersticas del servicio de ‘terclonalcente * Comciniento apo dela recess date 1 ces y mera condo pare parse alas erscarbas Acciona de cent = Paneer eta corn un ob 1 Fomulacin de estates pare 3 ‘uuarnuereschiebos 1 lener i tenn acne cme Umasthasnconacampetenca Faces lprocso estan cente io delconacto ‘Obtencin de fomacin reepadetpedo Seniposrents Mm _ ee mH Saber mas Concept deconsumidr o usuario \aeyS/201%, 4627 de mar ele neste cnc tanto alas esas ‘eas qu actin con preps era saci comerasty/oerresta, oro als pasansaeasyrtges SIepesoraiddes que cian sin mo debroeninambte sen na stead cere genres ects n, 2. Periodos de garantia Aladuirrun electodoméstco, comorar un musble 0 un coche, se for ‘maliza un contrato de compraventa de bienes denominado de natura leza duradera,Independientemente del tipo del que sea el product, la legislacion reconoce una serie de garantias a vor de consumidor, ‘Su regulacion se recoge en a Ley Genera para la Defensa de los Consu- ‘midoresy Usuarios, aprobada por RD. legaatve/2007 de 16 nove bre. otras lees complementaras afin de adopta al ordenamiento Juric espaol a Dectva2011/83/UE, del Parlanento Europe, sobre {os derechos de ts consurmidores. Esta ley ha sido modificada por [a Ley 3/2014 de 27 de marzo en algunos de sus arieulos Estaley iene por objeto establecr un coninto ds medias para garan- tzar un nivel minimo de preteccion de los consunidores, Las elsposiciones de a dlrectva poseen carcterimperativ, de modo ‘que no cabe pactarclausuas que exciuyano linen ts derechos con cedidos alos consumidoresy usuarios, El vendedor est obligado a entegar al consurror un bien que sea ‘onforme con el contato de compraventa en os trinosestablecidos ena ey Del anterior parafo establcido como prncipios generates en laley, se desprende la defnicion de garantia como «compromis fem oral que otorga el fabricante oe vendedor, madante el cual se obliga ‘a reparar de manera gratuita en caso. cisconformidag 0 ‘efecto aquello que se ofecen. ‘mayor seguridad al comprador ya que este sabe que, s en- ‘cuenta algin defeco ono esta de acterdo en la reepcion de ta mercancia, el vendedor ol fabtcante se haran cargo {ela reparacion 0 devolucion del import {a gntanta se establece para un plezo delimitado en el 'Nempo, como minimo el estipulado en aey, aunaue aga nas empresas amplian este como un servicio extra al on sumidor con ol que iferenciarse de sus competidores, 2.1, Responsabilidad del vendedor o fabricante La esponsabiidad del vended ofabricante sobre el producto es e, instrumento mas efectvo que tenes los consumdores para frenar la roducciony venta de productos peligtosos para el consumo. niciamente, un consumider sua datos par predicts defectusos, pod reclama contra el vendedor dl producto responsable contac tual de est, pero no conta el fabricante ‘Ante a fecuente aparicin de cass de este tno, ¥ dado que esta res PPonsabiisad puede sur en cualquier punto del proceso, tanto en a ‘cadena de produccén como en ade etrbucin, a recta 2011/83/UE vila Ley 3/2014, de Defensa del Consumidory Usui, han establecdo un ‘épimen de responsabilidad para quefabecantes, mayorstasy minis Asesoramiento en el punto de venta {el producto puedan compartir laresponsabildad det do causada poe productos pelgrosos odelectuoroe De esta forma, el vendedor deja de ser un mero intermedaro entre {2 consumidory el fabricante ye cliente tiene la opclon de dgirse conta el fabricante del producto cuando sea imposible aigse contra sl vendedor. Eemplo de esta dima situacion es aqullaenla gue el ‘ended: ha realizado una qidacton desu negocio. 2.2, Tipos de garantia Como seha vist, la ley reconoce una seria de garantias al consumior © usuario de un producto Este régimen de garaniias solo es aplicable cuando se trata de una adquisicién de un particular a una empresa, y no cuando la adquiscién se ealice entre empresas entre partcuares Se astinguen dos tpos de garanis ' Garanta legal: es aquella a a que os consumidores y usuarios te ‘en derecho segin a ley que es posible relamar por un motivo ‘oncreto en relacién con los productos que comprende et rgimen e earantis (existen productos que la ley excluye de este regimen, ‘como esl caso del suministo de agua ye). Este ipo de garanta comporta una sere de derechos frente aa falta de conformidad Derechoals | rts ere Devecior one ata Dereioala ‘uel ‘eat ‘devise epi Los plazos relatos a este tipo de garantia no fueron regulads hasta 1996, andose en 6 meses, Este plazo se via insuficiente y dispar sequin el pals del que se tratara, por lo que ue a Unién Europea la ‘ue fi plazo legal de gaan que tiene cuslauier producto nuevo fn dos aos detde el moment de su compa. Durante estos dos anos, st el producto que hemos adquiido presen tase algun defecto o no fuera apto para su uso, es posible solitar su reparacinosusttucion, En caso de tatarse de productos de segunda mano, se permite ue \vendedor y comorador puedan pactar un plazo menor de responsa- bilidad,nunea inferior una. Saber mas Enetasode enontarin ceca of ‘a deconlamidaden un ato ens rimerossmesescesdelatecie de ‘stent tes mproducte vo fa desegunaa mora end ue Stata den eco ats orgen, tie ye exes cndo prose oe cregoee vended tend ue demastar ie oes asiyque se debe sun mateo 9 reenreaporpate de ara Sit deer fata surge con eens Dostror los meses de usd! Sonyhavalos aos gu existent ‘all pero en esta oct = responded aa persona considera ‘enostarueddeeco ofatayaesta enelmorentadeisvertay noha Dovunmalsa mantener Saber mas LUnitacones dela garantia comercial, Es aconste conocer tas exusones rests pr algiosvendedoes of Eeiantes ata gaan comer que een os te, Forman parte deestas excuses: 1 que lard no ener lmorento geass 1 cas detpoesttca aos emanipulacn ' Aueles pvwcados por Mena, queas vers. te * Apertura 0 maniac es re tose gaara HIPERMERCADOS: ARGANDA ©. G.La Avenida - Local 1 _wanxhipemercados ganda ce go pn ec (uecenema eer. sere eet eco poe pa ‘atl BOON HON pea a etn see poe ‘redone Prete ste Sais eases laa eens ants suas ee a ne igestitnatob emp Usieectopnstted ime (se ee cy ‘tensed cme wre ‘prep aoe te ‘GRACIAS POR SU COMPRA Unidad + El plazo de gaanta comienzaa contara parte a fecha que aparece len el que 0 factura de compra, 0 en adel albaran de entrega sla fentrega es posterior ala compra, Garantia comerciales aquellaoteciavoluntarlamente por el ver dedoro fabricante de forma accionala a garantalgal,yconstitye luna mejora de eta A pesar desu carécter voluntario,cuanso el vendedoro fabrcan- te ofece una gaantia comercial en su publicdad se compromate a ‘cumplirloscompromisos contraldos. Deber sar formalizada al menos en castlano, ya peticlon del usu Fie. comprador por esclta oan cualquier otra soporte duacero, Sera necesario que ncluya al menos a sguente Informacion (gene ralmenteinluida en el reverso del que de compra en cartles en clestablecimientoy Es posible que la garantia comercial inlay restrecionesen su texto, yy que pueda contener cldvsulas como que el desplazamiento, los {gastos de envio o las plezas deban ser abonados por el comprador. EL plazo para reclamaral vended o fatrcante el cumpiimiento de lo dspuesto en la garanta comerciales do sels meses desde la fina Acti 2. Jan Gariahacompeadounanederananen eredeéstas MN eu "resmeses despues dela compra abzenaqesipregrama de nag paa ten sas deteaosra uncon conectamente aque auzae invade de susie Elna esi consented et aceco ates, ja que astaeste mame toe Ibis utlado este roars erst ges pregramasdetnsdenconaban ‘xretaent pole qe dele eza un reer al end onde 3. ‘anotainacor # 2Esposbleque vnscuidstresmeses ambi clelacrodoméctco shits? ' gud as aecones puede conta alam dae ted en conor= incad cone comprar, ders nepal lecoda se? 1 Sehararesponsblla tienda de ecvadaratstins earn que es= repent odo? Razontusrespuestas. fades Asesoramiento en el punto de venta 3. Documentos relacionados con operaciones de cobro y devolucién ods los comarcos dab mostrar deforms clara ena interior © “nti dl establecmiento cuss son sus medio de pago admiisos |a forma de devoluctén de compras. + continuacién estudiareas ios documentos relacionados con opera -an05 ce cobro y develucion. Documentos relacionados con el cobro + documentos ms habituales en el mbto comercial zon los deta {08a continuacion 3.1, Factura de compra 2 normativa vgent regula el deber de expedy entrogarfactura por ‘una e las operaciones que elie el vendeder sin que deba per- se normal desarrollo dels activi. =: 2bligatorio exper factura en los siguentessupuestos: sande el destinataro sea empresaro o profesional. ando el destinatari lo ext + 2 lcaso de cobro anticipade, 1610/2012 regula la obtigacion de facturaciony obliga a que la “2 emitida contenga como minima ls siguentes datos: DOntordelemico Saber mas Seconlde detuned de en tregaralvendedr un proaicte aa foprevanent.zcarbe delreenbso fale ie serablapagadopor sn ‘gun cargoy ela rsa formset fqueseniacl abe. ‘Seaniens come cambio ezegs de cro proscto desl carat (spor arte aevendesr a sever, fadguride icsimente por pte et compra. ‘Consapestadn ott | anaes | =e (areata = 3.1. Tique de compra Eset documento que de forma oblgatria debe enti lestableciniento| asus lentes al ealzar cualquier venta Eltique sr la pruaba de compa en caso de que el clentequiea rea izarvalquie eclaracon o devolcon postr El contenido otgatorio que debe inclu er + Domi det establecimient, 1 Fecha en la que fue efectuada la compra 1 Importe de a compra con WA deslosado 0 incuido (con especica «ida del pe impostvo aplcado) 3.2. Documentos relacionados con ladevolucién En ningun caso el comerclante esta obligado a volver o camblar el productos no se eneventa detelorado 0 inutitzedo, peo sl debe cum Dilla que anunce expresamente y responder alas obligaciones de ‘amnblao devolcion con las aue se haya comprometid. Es Importante conserva los documentos que justfican la compra fa lizada igue, factura) para poder eleteat,legaco a caso, el derecho te devolucin. En ellos también aparecerd refed la facha tite oe rime de ds para realizar la devotion (sgn bestablecido ena ey {ningun cso inferior a7 la) las conciciones Je exclusion de deter Iminados articulos (es habitual en prendas interiors artculos de esta 3.2.1.Vale de compra “ambién es conccido como que de devolucion Se tata de un documen {crite por un estableciiento comercial defoma vluntaria, cuando ‘el consumigoro usuario opta por devolve la merancia adauiida en Este documento permite su canje pot olf prodictos del mismo esta- blecmjents hasta ol mportey durante el periodo ie valdezfados en Aquellosestablecimientos que realicen|a devolucon de import dela ‘compa lo arn del mismo modo en el que seealiz6e paso. Esnecesaro distnguireste tipo de vales dels ves promacionales ave fl empresaro suele ofrecer para ineentivar a acquistelén de determi= evlalony pesos devaler 4. Técnicas de venta La vena no esta constitulda por una Unica actividad, sno que se tata ‘de unconlnto de actividades deehadas para mpulsrlacompra de un producto o servicio a través de un acercamiento con el cllente Enlaacualad este ipo de operaciones ha suficlo grandes transfor- rmaciones yha pasado de considera al vendedor como promovedor ‘de productos aun profesional vinculaso con la empresa y el mercado. sta actividad require un proceso otdenado y secuenciado 9 como ta psa por versasfases que se descren brevemente acontnuacion: + Preacercamlento: ata de buscar aquellos llentes que no lo on de la empresa, pero eusten posblidades de que Io sean + Acereamiento; consist en la obtercin de informacion detaliada de ‘ada cent, para dleterminar sus necesdades. + Argumentacion: describe los aributos de os articles 0 serviclos ob Jato de a vent, sehalando as ventas e su uso y adoptandio estos Argument a informacion obtenida, pata prepara a venta segun lat partcularidades de cada cllente + Manejo de objecones: en esta fase el vended responce as sas Yyeperos»planteados por el lente. + Clete: consist en logar a pedo oun compromiso formal 1 Seguimlento algunos autores no lncuyen esta fase dentro del pro ‘eso, pero cada vez tlene més importancia en él ya que la mayoria ‘muestra a lien que, aun despues de haber cerrado la vena, preocupan pore 41. Técnicas basicas de venta Lastécnicas bsieas de venta zon utizads en a fase principal del pro ‘eso la argumentacin, Consisten en la habilided del vendedor para Liza a comunicaeson con a fnaidacl de informa y convener de as ‘enajasy beneficios que reportael producto, persuadlend al cliente hasta que ese decide comprare product, Ente la tenicas mas utizadas hoy en cla se encuentran 1 Tecnica de venta personal: principal técnica uizada para eectuary aumentar las ventas sel medio mas eid de pomodion, pero a Inde caro, Consiste en Una intraczi cara a cara con el comprador. ‘Se-caractrza pola doble comunicaclon existent entre vendedor y ‘omprador, con rettoalmentacion nmedlataEjemplo-un comercial a Unidad que vista aun cliente ens establecimlento para mostra y comen farel producto objeto de a venta. Técrica de a pregunta el verdecor formula ura pregunta, obligando al comprador a respondetyasea por corsa, or costumbre, pore Fiosdadl o education yal loprar dara conocer su producto Eerplos ‘epadia dactme qué detergenteusa?s, «zaepta el eto de lavar su ‘opa con su detergent, y pestelormente comparara can otra que ‘Téenlea de las tres Rel vondedorofrece asu lento un producto en . Peto procura no 8. Muéstrate amable, procura nspar contanza y seguridad, no ables rd, culda a dccén y el volumen, que no debe se alto, 9, Ulliza un lenguaje apropiade, eva menoslabos en las respuestas como wih bm evan. palabras como apeablema 0 wero, ‘que se pueden sus por eincdenca, wsucesow 0 lance 10. Aldespedite,hazlo con corlalidad; por elma, datos buenas dae ‘las buenas tardes yaradece en todes os casos la lamaca, demas para expresarnas adecuadamente por telefono debemas ev tar una szre de exprestones que pueden det una imagen inadecuaday tins ots que pocriamos denominareufemismes, por ejemplo: Qin ‘alénle donque tara? Nome ceive Dae nmomenta pr | actividades lenges? ta Gules latent telora dela empresa? 2a. naga que se eee wala ela conser de tutta chrores- anes aesausnaca? 2 2Qutfaseuiares con tulsa simenaas ie esis tenance a2. eutdatos debs comic ansierslepsas naam? 3 edu exes teas nye de 9 aha entero? 5 2 Qables au pecan que est and ates equvocaosporteone? | (VINNIIII]tg 7. Elléxico comercial Como ent esto de actividades, on el amb comercial x | de eroresiones particulars tecricismos que debemos con poder enpresarnoe con propiedad ry Empresa persona ala que see debe una canted de dinero. res Parauntn stern. pau opis pate. ac Transaction delaeoresaconel once NM 8 cts ceuntien EI) srs xe abe unnononegecio empress | ea ‘dca ella paelecar 390 Cee ce Proparonar ised veces economia paras daa TPT Feces marcato por bos soos eva, PRETE Geccidn adrinistacn y gerenca de na-empresa, TEPER ¢eenco ct ireio every lpr de adaiin Beneelocmecl PRI IMIR ce conaciosyrecnes ques consiguana lagoon REMMI cs pagoseuracantcnsce dre BRN © pec uso ceunapattesmacaoinow-bon PRRTIETIII o cc snocionde ndeterbadarmercadode nyroaiioa Sena Tana ee RREEIEIEIN verti ce onproucnrespecodelos profi conpetiaves Faved proeso sentencona ete "Yoreparactin de edn Documentos ‘ekconoe con | spersones ee etre vdevucon Taxenconai cane ra aa poo ese comer Glosario HUTA tcactca aaa + Suenismo:mantes HIMNINIINTINNIIE ACTIVIDADES FINALES —_JIUIIIUIILI! RESURIVEEN TU CUABERNOO BLOC BE NGTAS Repaso vescacterescadelastncinalclets meds tas enpresapaarecgrintumacnsabe eto credo aun cate ysegurentaentteceso 1 6 couenes considerate porta ey 5/20, 602 emarz consume 8 = 8. etal ene Gene de Detesa de Ca = 9. ,outuposces fede moma desu capa ort no og ine sds etdenkacomercatetstevando TRMNIAUAEUUEVRLEUULEUEAEV AEE esr arpa contra prop productoo aguas rots de sucoroania en quedcuentos ear TIATVEUUUUHUANTL ACTIVIDADES FINALES_ UUUUUAUUUAUEINAE et RESUELVE EN TU CUABERNO: FV amptiacion 1 ns de chines sins princes potrinles esas alos presets secs, ‘seg spn he pase chal 1+ 2 Unaente desegos pander elena den re poten aha eins reset ‘ounseair selina y cone argent npg qr su poate mapses cobras sr summoner deterinda ei anersacn cert prepna cose snes bua ues conpstecana tin decten ereetandelclns? Oa mare elven teas acne? en ‘toreapesn ass pgutn clos conclpcpestoeonmncnl duces pode sosersu erences 15 artitcocomeredbcan neler eps eb especies epesones sen, agate come barr ben crea cpa diosa dec ess cart ens ding enna espe anc gu de oda get ner pnt egies camer naa nai ocasone ple sarc lla enver ean lendda? pos qvela gra comercal que afeewestblecnenta comatigale qu estplatagratiga? zona 16 Ena siuerereacln inca qutp de grant se etseiend cad cea 2) EleorcesonroReral eer esnes ats nls dos aos genes ala comet. b) Amacees lo er stp lead de dean or deectas en onprocco ueD en doe aos ©) Zararespande nla evolicones un prodcta sn ober arezén onl deveksn del dra 4 Fractosa ten estpuladoreolzar ls eparaconestencas neers eles ecrodonésticos nuevos aie ven | Cartels dos as pateores alata “acs ent daa steps rr eos eons desea 17 Dela sinter inca qu concepts oman pre del centro mintra deuna un cerca 2) numero de tear dt srctnco feta, Formas exstetes para reali arcana, 4) Beno seric abet lgaanta e}Feehade compa 15. ecuperaunquede amp decker exablecieoe Mera scntenia obligate, "9. tneston nine fletos pubes oenlaprensasolre sence ponvertaque fabs ycaarantesctecen ‘lene Bveras st Quer haar on Sanda deca de Vers fc oes ee (ung) Qubenores hcometoelointa? | ten hubieras marten esa comversacn? 1. Qué ericautsaun comarca qe oc a clente “mproeict en et que puede obtener uaepesn = pracy unreembals2 2) Ten de oben. Deets persona tenia 2. Frmapare del proces de tenn a clente atagestn obenrintormacn Los derechos deo consumes y suas tine ites EIR 0:72007 1d one, Ita Ley 2/201 eras odd por ley 3/20, e180. 12007 16 ce nove madd or isLey a)elvendeder se encarga de demostar qe noe 3817 D)eLcomorador debe encatgarse de demestar qe ei pazode granites falda esnpostiela sles poster ese dereceransente ‘wat comerca. 5. Las objecones eae aparece cuando cent no eat ‘a sn ~ sles. objeonesreale OPretetoe hobleconesitndatos 6 Eniatenconal ce ablomacn tres ge ITM EVALUA TUS CONOCIMIENTOS |IIIi!/ RESUELVE EN TU CUADERNO © BLOC DE NOTAS )susnecesates ns motos pq corps ‘lugar de enzega de produto forma depapoy latesincs dete corres uw areal 7. Enveas estates postin de alice deletes a}tasnareras sally fades de page, )katuenareacn add preceyaceacén den La rapcez ena entrega y laseamsones de an ‘ian 2) Aaguere con recuencla ness products ser- No os adgulere per pode dain proto sens dela empresa deforma munca ger nists produto y seis. 9, Uncen potent hareebdouncorea lectin de esa empresa ueletrecisun serie ce prodcor on Prom Qo cosets debe ena pareconceae fendilones ce ex promod? alnapecon deoeras Dna fcura deve ‘nl decomp unsquede compa 10, recepconistadeaempresaresbeunalamadaee- ‘punando por a sora Martin kava, que en este omen ests ocipada Que exreslon liza ‘eceponstaparatnfarmar auteur Ge ‘Shinn inte go queens? )Enestemonerota tne essexpaca Purse uses lLasstora Main Nronosepnedeponer atone, esoesinpasiis (PUTIN FICHA DE TRABAJO 1 HIIILIIIL Confeccién de documentos en una devolucién Objetivos ‘TEXTILES ARGANDA * Diferencar las operaciones de cambio ydevolucén “oueiesren ss ' Reconocer ls diferentes documentos que es necesario confeclonar ‘enuna oparacion de devolucion * Elaborar un vale de devolucén, identiicando cad uno dela con ceptos quel interran Precauciones ' Ala nora de cumpimentar cualgulera de os documentos, ten culdado {eno olvidar datos importantes que pueden dejar in valle et do-

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