ÔN TẬP

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

1) Khái niệm giao tiếp?

Giao tiếp là quá trình chia sẻ thông tin để tìm kiếm sự hiểu biết, để trao đổi quan điểm về lợi ích
của các bên.
2) Người ta giao tiếp để làm gì?
Người ta không thể sống mà không giao tiếp
Giao tiếp giúp ta sống hài hoà với người xung quanh
Giao tiếp giúp ta thành công và hạnh phúc
Giao tiếp tạo nên văn hoá
Giao tiếp tạo nên cộng đồng
Giao tiếp tạo nên thông tin, hiểu biết.
3) Vì sao người ta phải giao tiếp?
Giao tiếp để trò chuyện, biểu lộ tình cảm, diễn thuyết, trao đổi…
4) Nguyên nhân thất bại và gây hiểu sai trong giao tiếp?
Thông điệp của người gửi không đến được người nhận
Người nhận hiểu sai thông điệp của người gửi
 Suy diễn sai
 Nhầm lẫn nghĩa của từ
 Nhận thức khác nhau
 Thời gian không hợp
 Quá tải thông tin

5) Tháp nhu cầu MASLOW?

6) Cách sử dụng công thức 4S trong giao tiếp?

Smile: tươi cười
Smart: lịch sự
Speed: nhanh nhẹn
 Sincerity: chân thành
7) Người Việt đánh giá con người ta dựa vào yếu tố nào?
Coi giao tiếp là chuẩn quan trọng để đánh giá con người
Đánh giá con người theo kinh nghiệm tiếp xúc lần đầu
8) Tại sao người Việt hay trễ giờ?
- Có 70-80% người Việt sống bằng nghề nông, nến quen tính toán bằng mắt và bằng kinh nghiệm
-Giờ giấc chỉ nhắm chừng, kiểu giờ thìn, giờ ngọ… mà mỗi giờ này là 2 giờ đồng hồ bây giờ, hay
mặt trời lên lưng ngọn sào, tàn cây nhan…
- Người có trách nhiệm thường là người đa đoan, bận rộn nhiều công việc, có khi lớn tuổi thì nhớ
trước quên sau.
- Coi chuyện họp hành cộng đồng là không quan trọng, đến giờ nào cũng được, nhất là phần đầu
thường là nghi thức rườm rà. Còn phần cuối coi như tàn cuộc, chỉ là chuyện linh tinh, không cần
có mặt…
-Có nguồn gốc là nông dân nên thời gian là sự ước lượng phỏng đoán và trở thành thói quen
-Thường cả nể nên luôn bỏ qua(không phê bình) cho những người đi trễ vì sợ họ buồn.

9) Các chỉ số để đo kỹ năng của con người (đo cái gì)?

IQ: intelligence quotient chỉ số thông minh trí tuệ
EQ: emotional quotient chỉ số cảm xúc
AQ: adversity quotient, attitude quotient chỉ số vượt nghịch cảnh, chỉ số thái độ sống.
10) Bí quyết nào giúp bạn thành công trong cuộc sống để nhiều người yêu quý bạn ?

Đừng phàn nàn Tạo tương đồng

Cười thật nhiều Không bảo thủ
Lắng nghe và chân tình Lời xin lỗi khi cần
Khiến họ nghĩ họ quan trọng Nghiêm chỉnh khi làm việc
Hãy nói về sở thích của họ Không bao giờ nói “bạn sai rồi”
Ghi nhớ từng cái tên Không nói chuyện khi giận
Hy sinh, giúp đỡ họ Tự kiểm tra thói quen
Đùa vui Luyện tập những điều trên
11) Tư thế nào thể hiện sự lắng nghe?
Đầu nghiêng một phía, nét mặt thẳng thắn và cởi mở, tay buông lỏng, chân để song song.
12) Cách nào để gây ấn tượng với người gặp đầu tiên trong giao tiếp?

Đúng giờ Cởi mở

Tự tin, thoải mái Trò chuyện
Thể hiện một cách thích hợp Tích cực
Cá tính Cư xử nhã nhặn, chu đáo
Mỉm cười
13) Kết quả của việc giao tiếp không hiệu quả?(*)
 Xảy ra hiểu nhầm  Khi bạn giao tiếp không hiệu quả ,bạn dễ hiểu nhầm thông điệp mà người
khác muốn nói với bạn, điều đó sẽ dẫn đến sự xung đột giữa những người tham gia giao tiếp.
14) Giao tiếp nơi công sở không sử dụng hình thức nào?(*)
15) Các yếu tố gây nhiễu của quá trình giao tiếp?*
-Yếu tố bên ngoài như tiếng ồn, nhiễu sóng.
16) Giai đoạn giải mã thông điệp diễn ra như thế nào(khi nào)?*
17) Giao tiếp có lợi gì đối với giao tiếp qua đối thoại?

Diễn ra trong một thời gian, không gian Phản hồi cao
riêng
Tính thuần nhất cao trong nhóm nhận
Có thể giao tiếp với một người hoặc một
Ít khoảng cách giữa các đối tác.
nhóm người cùng lúc
Tần số tiếp xúc cao
Ít người tiếp nhận

18) Ưu và nhược điểm của giao tiếp bằng văn bản?*

19) Để giao tiếp bằng điện thoại hiệu quả các bạn cần chuẩn bị những gì?

Danh mục SĐT nội bộ và bên ngoài Hạn chế tối đa các yếu tố hây nhiễu
Giấy bút Bảo đảm trang thiết bị phù hợp cho quá trình
giao tiếp
Các tài liệu liên quan
Hiểu biết chức năng của các trang thiết bị,
Thái độ, giọng nói, cách diễn đạt
dịch vụ, cước phí.
20) Hiệu suất lắng nghe trung bình của một người tham gia vào quá trình giao tiếp là bao
nhiêu?*
21) Các bước giải quyết xung đột ?*
Tách raUống nướcLắng ngheĐặt câu hỏiĐưa ra giải pháp
22) Lắng nghe và nghe thấy khác nhau chỗ nào?

Nghe : vô thức, thụ động, mang tính chất vật Lắng nghe: chủ tâm, tập trung tìm ý nghĩa
lý. của việc đối tượng muốn nói…nên sẽ tiếp
nhận thông tin đầy đủ, giúp giải quyết vấn
đề, thể hiện sự tôn trọng người nói.
23) Bạn có nhiêu thời gian để gây ấn tượng khi tiến hành giao tiếp ?*
24) Doanh nghiệp có được khách hàng nhờ đâu?*
Trong một doanh nghiệp, thành công của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào khả năng giao
tiếp của các quản trị gia với nhân viên và với bên ngoài. Các nhà lãnh đạo cấp cao thường sử
dụng thời gian giao tiếp nhiều hơn là làm bất kì một công việc cụ thể nào khác. Thực tế cho thấy
vai trò quyết định của kĩ năng giao tiếp không phải là tìm được việc mà ở chỗ hoàn thành công
việc một cách có hiệu quả. Chúng ta lại biết nhà quản trị là người làm việc với người khác và
thông qua người khác để đạt được mục tiêu của tổ chức.
Để quản trị có hiệu quả, các nhà quản trị cần phải biết cách làm việc và hòa hợp với người khác
 để đạt được mục tiêu, vì bản thân nhà quản trị không thể và không có khả năng làm tất cả mọi
công việc của doanh nghiệp.

25) Các loại câu hỏi trong giao tiếp (3 loại) và cách sử dụng?

Có 3 loại câu hỏi:

+Đóng :thường chỉ nhận được câu trả lời có hoặc không, hữu dụng trong trường hợp
Những sự kiện đơn lẻ
Xác nhận lại hay kiểm tra lại câu trả lời
Chuyển hướng câu chuyện một người nói nhiều.
+Mở: thường để gợi ý một câu trả lời dài, hữu dụng trong trường hợp:
Thăm dò và thu thập thông tin
Khuyến khích câu trả lời chi tiết hơn
Khuyến khích một cuộc đối thoại
+Thăm dò: dùng để đạt được thông tin rất cụ thể, hữu dụng trong trường hợp:
Chỉ đạo, hướng dẫn một đồng nghiệp hay khách hàng
Để tìm ra khi nào, ở đâu, thế nào, cái gì và tại sao
26) Các bước tiếp khách ?
 Trước khi tiếp khách:
 Chuẩn bị: trang phục lịch sự, nước uống sạch sẽ, hiểu rõ thông tin sản phẩm hay dịch vụ
của công ty, thử máy chiếu, mic, bảng, viết…
 Trong lúc tiếp khách:
 Chào hỏi khách hàng: cung cách chào lễ độ, thân thiện, chuyên nghiệp.
 Sử dụng các kỹ năng truyền thông: kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng lắng nghe, theo dõi,
phản ánh..nỗ lực giải quyết vấn đề, tránh tranh luận với khách, tránh bào chữa..
 Sự hỗ trợ trong lúc tiếp khách: giảm ồn, người làm phiền, điện thoại, chuẩn bị kết thúc
cuộc nói chuyện kéo dài không cần thiết.
 Kết thúc buổi tiếp khách
 Tiễn khách tuỳ theo tầm quan trọng của vị khách.
 Ghi lại đầy đủ nội dung đối với cuộc hẹn quan trọng
 Chuyển thông tin đi xử lý
 Theo dõi việc xử lý để trả lời cho khách hàng.

27) Cách xử lý khách hang giận dữ, than phiền?

Nên :
 Lắng nghe
 Tỏ ra cảm thông
 Tập trung nỗ lực giải quyết vấn đề
Không nên:
 Bào chữa
 Tranh cãi
 Phí thời gian để xoa dịu sự tức giận của khách hàng.

28) Các quy luật tương phản với người thứ 3 (các quy luật tâm lý trong giao tiếp liên cá nhân)?

QL1: biết người biết ta, trăm trận trăm thắng

QL2: quy luật cảm xúc
QL3: quy luật tương thích
QL4: quy luật 7%:nội dung - 38%:giọng nói - 55% :hình ảnh
29) Sơ đồ quá trình giao tiếp?

Người gởi Thông tin Người gởi

Người nhận phản hồi Người nhận

Thông điệp Giải mã

Mã hóa

Nhiễu

Người gởi Người gởi

Nhiễu

Giải mã Thông điệp Mã hóa

30) Quá trình tuyền thông được coi là hoàn chỉnh khi nào ?
Khi người nhận hiểu thông tin một cách chính xác và có thể dẫn tới một vài dạng hành động.
31) Các cách phân loại giao tiếp (3 phân loại)
32) Đặc tính của liên cá nhân(liên nhân cách )

Đặc tính của Giao tiếp liên cá nhân:

 Ít người tiếp nhận
 Phản hồi cao
 Tính thuần nhất cao trong nhóm nhận
 Ít khoảng cách giữa các đối tác.
 Tần số tiếp xúc cao
33) Thông minh –xúc cảm gồm những cấp độ nào ?
34) Yếu tố quyết định sức mạnh của thông điệp là gì ?*
35) Các kiểu cười

Cười rộ, cười vang, cười to lạc quan yêu đời
Cười ồn ào, huyên náo thiếu giáo dục
Cười đần độn, khờ khạokhờ khạo ngây ngô
Cười mà luôn khép miệng luôn tự kiểm soát lời nói thái độ
Cười dịu dàng, hiền hoà người thanh tao tế nhị.
36) Hình dáng cho biết điều gì?

Chau mày không đồng tình

Mắt nhìn lên trời mệt mỏi, chán ngấy
Cúi mặt, hơi đỏ, tay mân mê lúng túng, xấu hổ
Nếp nhăn ngang ở trán ngạc nhiên
Nhăn dọc ở trán quả quyết
Bĩu môi, cười khẩykhinh bỉ
37) Tại sao người Việt Nam vừa thích giao tiếp lại vừa rụt rè?
 Do đặc tính vốn có của người việt:
 Thích giao tiếp vì coi trọng việc giữ gìn các mối quan hệ trong cộng đồng, thích thăm viếng
và rất hiếu khách
 Rụt rè bắt nguồn từ 2 đặc tính cơ bản của làng xa việt nam là tính cộng đồng và tính tự trị.
thích giao tiếp nhưng chỉ tự tin giao tiếp trong phạm vi quen thuộc, ra khỏi nơi quen thuộc
đó thì tính tự trị sẽ bùng phát nên trở thành người rụt rè.
38) Giao tiếp phi ngôn ngữ (định nghĩa)

Là giao tiếp thông qua cử chỉ, hành động của cơ thể dựa trên:
 Nét mặt
 Điệu bộ, cử chỉ
 Khoảng cách giao tiếp

39) Cách lên xuống cầu thang ,cách bắt tay ,cách trao danh thiệp
 Cách lên xuống cầu thang

Nhường bước cho người già, phụ nữ.

Khi xuống cầu thang: nhường cho người lớn tuổi, người có địa vị.
Khi lên cầu thang: phải để phái nữ đi sau.
 Cách bắt tay
-Giữa nam và nữ: nữ nắm hờ, nam không siết chặt, tư thế bình đẳng, đứng thẳng người, chỉ đưa
tay phải ra bắt tay, không đứng chỗ cao hơn để chìa tay ra bắt tay,phụ nữ có thể nguồi bắt tay, có
thể đeo bao tay, nam thì không.
người nào tới trước thì bắt tay trước
-Chủ nhà chủ động xin bắt tay với khách
-Khi phái nam gặp một cặp vợ chồng thì bắt tay vợ trước, chồng sau.
-Khi phụ nữ gặp nam giới mà họ chào trước thì có thể bắt tay đáp lễ hoặc chỉ cần nghiêng mình
chào là đủ.
-Không dùng 2 tay chụp vỗ vào nhau, không siết chặt quá, không lắc nhiều, không vừa bắt tay
vừa vỗ vai hoặc vừa bắt tay vừa làm chuyện khác, không bắt tay 2 người một lúc
-Không hút thuốc khi bắt tay, không đút tay vào túi quần
 Cách trao –nhận danh thiếp?
 Trao danh thiếp:
Cầm bằng 2 tay
Hướng chữ đọc về phía người nhận
Nên chuẩn bị sẵn danh thiếp trong túi, ví
Danh thiếp phải sạch, không nhăn, cong, vênh
 Nhận danh thiếp:
Nhận bằng 2 tay
Đọc qua nội dung trước khi cất
 Không đặt danh thiếp lên bàn
Không cất vào túi
40) Loại quà nào không nên tặng cho người Việt Nam ?
Vào dịp tết không nên tặng:
Đồng hồ: Đồng hồ tượng trưng cho thời gian nên khi nhận được món quà này, một số người sẽ
nghĩ rằng thời gian của họ sắp hết. Theo tiếng Hoa, "đồng hồ" đọc là "zhong", làm người ta liên
tưởng đến cái chết, sự kết thúc.
Mèo: Đừng nên tặng mèo, dù chú mèo đó xinh xắn, dễ thương đi chăng nữa. Tiếng kêu của mèo
dễ làm người ta liên tưởng đến chữ "nghèo", điều xui xẻo.
Con mực: Đi chơi biển về, nhiều người hay gửi tặng bạn bè, người thân vài con khô mực để làm
quà. Tuy nhiên, đừng nên tặng món ăn này vào dịp Tết vì nhiều người quan niệm, nhận mực sẽ bị
đen đủi cả năm. Tương tự như vậy, nếu bạn tặng lọ mực, người ta sẽ nghĩ rằng bạn đang "trù ẻo"
họ.
Dao, kéo: Người ta có thể tặng nhau bộ dao, nĩa sang trọng, nhưng vào ngày Tết, món quà này lại
có thể mang đến điềm xui. Người xưa quan niệm dao kéo sẽ đem đến sự xung khắc

41) Các mức độ của kỹ năng nghe ?

Nghe để thu thập thông tin

Nghe để thấu cảm
Nghe để giải quyết vấn đề
42) Người thế nào là người biết lắng nghe?

Sử dụng giao tiếp bằng mắt hợp lý Tóm tắt hoặc diễn đạt lại ý của người nói
Chú ý biểu hiện bằng lời, không lời của Cung cấp thông tin phản hồi mang tính xây
người nói dựng
Kiên nhẫn, không ngắt lời người nói Có sự đồng cảm
Có sự phản hồi, biểu hiện bằng lời và không Thể hiện sự tôn trọng
lời
Thái độ cở mở, quan tâm, sẵn lòng lắng
Đặt câu hỏi với giọng không mang tính đe nghe
doạ
43) Người Việt Nam có tính xấu nào?*

44) Điều quan trọng nhất khi trả lời điện thoại ?

Bình tĩnh, làm chủ bản thân.

45) Điều đầu tiên để hạ hỏa khách hàng giận dữ ?

Không làm gì hết chỉ lắng nghe là đủ
46) Mục đích của việc viết thư ?

Truyền đạt những sự việc có liên quan

Đề nghị hành động
Thiết lập mối quan hệ
Quảng bá cơ quan tổ chức
47) Lợi ích của email?

Tính tứ c thì: có thể nhậ n sau và i phú t

Sự phụ c hồ i: dễ cấ t giữ , phâ n loạ i, tìm kiếm
Giữ lạ i mộ t bả n khi nhậ n và gử i
Phâ n phá t cho mọ i ngườ i mọ i lú c mọ i nơi, ít tố n thờ i gian, chi phí
Khả nă ng đính kèm nhữ ng tá i liệu khác.
48) Email nên sử dụng khi nào ?

Hỏi thông tin

Trả lời yêu cầu
Đưa ra khai báo
Báo cáo sự kiện
Chuyển dữ liệu qua phương tiện điện tử
49) Làm thế nào để xử lý 1 email khiến bạn tức giận?*
50) Làm thế nào để xử lý 1 email khiến cảm động?*
51) Kỹ năng thuyết trình?

Là quá trình truyền đạt thông tin nhằm đạt những mục đích cụ thể: hiểu,tạo dựng quan hệ và thực
hiện
Thuyết trình là trình bày hoặc nói với ai về một điều gì đó. Là một hình thức giao tiếp có thể thấy ở
nhiều hình thức khác nhau
52) Làm thế nào để thuyết trình cho người nghe không nhàm chán ?

Biết cách tích hợp hình ảnh và lời nói

Luôn khuyến khích câu hỏi từ cử toạ
Quan sát và hỏi phản hồi của cử toạ
53) Có bao nhiêu cách nhập đề cho buổi thuyết trình?

2 cách
 Trực tiếp
 Gián tiếp
 Sử dụng các câu chuyện
 Con số thống kê
 Đặt câu hỏi cho cử toạ
54) Thời lượng trung bình cho một người thuyết trình là bao nhiêu?
Từ 10-15 phút
55) Nhiệm vụ của cử tọa (người chủ trì cuộc họp)?*
56) Đối với người Hàn Quốc ,Nhật Bản không nên tặng quà gì?
Đối với người Nhật
- Đừng bao giờ tặng người Nhật món quà có bộ 4 hoặc 9 (ví dụ 4 bông hoa, bộ khăn bàn gồm 4
khăn ăn hoặc 9 cái ly chẳng hạn). Người Nhật rất kị số 4 và số 9 vì âm của số 4 đồng âm với chữ
"tử", nghĩa là "chết" và số 9 được coi là số không may mắn vì nó có nghĩa là sự chịu đựng, sự đau
khổ
- Không nên tặng người Nhật chiếc lược chải tóc vì từ chiếc lược trong tiếng Nhật là "kushi",
"ku" là sự chịu đựng, sự đau khổ, "shi" đồng âm với từ "chết", "kushi" là cộng cả hai điều bất
hạnh này.
- Những món quà có in hình con cáo, vì họ cho rằng con cáo tượng trưng cho tình tham lam, giảo
hoạt.
- Không nên tặng trà vì trà có ý nghĩa là người nhận không trong sạch
- Không nên tặng đồ vật làm bằng thủy tinh, sành sứ và vật có hình dáng như bình hay hủ, vì điều
đó thể hiện sự mau vỡ, không bền.
- Không nên tặng dao, kéo hay các vật sắc nhọn khác vì điều đó thể hiện sự chia cắt, không trọn
vẹn, không hạnh phúc
- Nếu người nhận quà không phải là người thân hay người yêu của mình thì không nên tặng cà vạt
và dây đeo cổ vì người nhận sẽ nghĩ rằng mình muốn trói buộc họ
Đối với người Hàn Quốc : không tặng dao, kéo
Đối với người Đức: không tặng rượu
Đối với người Venezuela: không tặng vật có hình vỏ ốc
Đối với người Trung Quốc: không tặng đồng hồ