‫عملية االتصال والتواصل‬

‫إعداد وتقديم ‪ :‬جمال الصالح‬

‫دورة إعداد المدربين – اسطنبول ‪ 12-8‬شباط ‪2016‬‬

‫األهداف‬
‫‪ -1‬أن يدرك المشاركون طبيعة االختالفات في الفهم واالستيعاب بين المتدربين‬

‫‪ -2‬أن يتعرف المتدربون على مصادر االختالفات‬

‫‪ -3‬أن يتعرف المتدربون على أنماط الناس المختلفة‬

‫‪ -4‬أن يتعرف المتدربون كيف تتشكل الرسالة في رأس المرسل‬

‫‪ -5‬أن يتعرف المشاركون على مصافي االتصال‬

‫‪ -6‬أن يتعرف المشاركون على معيقات االتصال‬

‫‪ -7‬أن يتعرف المشاركون على طرق التغلب على معيقات االتصال‬

‫تنبيه هام‬
‫كل ما ورد في مادة االتصال والتواصل هو‬
‫ألغراض توضيح االختالفات وجذورها بين الناس‬
‫وبين المرسل والمستقبل وليس المقصود بأي شكل‬
‫من األشكال تقديم مادة ذات عالقة بعلم النفس ‪،‬‬
‫وال يجب ان تعتمد كمادة مساندة في علم النفس أو‬
‫ما شابه سوى ما ورد هنا ألغراض االتصال‬
‫التواصل‪.‬‬
‫جمال الصالح‬

‫‪1‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة للمؤلف – جمال الصالح ‪4102 -‬‬ ‫©‬
‫دورة إعداد المدربين – اسطنبول ‪ 12-8‬شباط ‪2016‬‬

‫عملية االتصال والتواصل ‪ :‬المفاهيم النظرية‬

‫مقدمة‪:‬‬
‫كثي اًر ما يتحدث احدنا عن موضوع فيكون الرد من قبل المستمع شيئاً عكس ما قصده المتحدث فيرد‬
‫المتحدث " ال لم يكن ذلك قصدي‪ ،‬إنما قصدت كذا‪ ...‬وكذا "‪ .‬فلماذا يضطر المتحدث أن يقول ما‬
‫يقصد مرتين بطريقتين وبكلمات مختلفة ليعبر عن الذي قصده ولم يعبر عن نفسه من المرة األولى؟‪،‬‬
‫ولماذا فهم المستمع شيئا مغاي اًر لما قصده المتحدث في أول مرة؟‪.‬‬
‫من هنا نجد أن لكل منا طريقته في التعبير عن أفكاره‪ ،‬آرائه‪ ،‬وصفه لألحداث‪ ،‬استعماله للكلمات‪،‬‬
‫وكذلك استقباله للمعلومات‪ ،‬وتفسيره للكلمات والمعاني‪ .‬فمن أين جاء هذا االختالف؟ ‪ .‬جاء االختالف‬
‫من البرمجة الموجودة في عقولنا ‪ .‬ومن أين جاءت البرمجة؟‬
‫النشأة والتربية‬
‫هناك عدة عوامل تصنع وتؤثر في البرمجة ‪:‬‬
‫األبوين ‪ /‬األسرة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫‪ .1‬النشأة والتربية‬
‫المدرسة‬ ‫‪.2‬‬
‫‪ .2‬السمات الشخصية‬
‫األصدقاء‬ ‫‪.3‬‬
‫المجتمع‬ ‫‪.4‬‬ ‫‪ .3‬الشخصية اإلدارية‬
‫اإلعالم‬ ‫‪.5‬‬
‫‪ .6‬األنـــا‬ ‫‪ .4‬الشخصية االجتماعية‬

‫ثانيا‪ -‬سمات الشخصية‬

‫هي سمات تأتي مع الخلق لحظة الوالدة وهي أقرب ما تكون إلى البصمة‪ ،‬فكل منا له بصمة مختلفة عن‬
‫اآلخر‪ ،‬وكذلك السمة فلكل منا سمة شخصية خاصة به ‪ ،‬ويرجى الحرص الشديد عند ذكر السمات‬
‫الشخصية فيما يلي وعدم الخلط بين السمة الشخصية والمرض النفسي‪ ،‬فالسمات الشخصية موجودة في‬
‫كل واحد منا وهي متأصلة من أصل جيني في تركيبة الشخص وحسب أقواها تتشكل شخصية اإلنسان ‪،‬‬
‫بينما المرض هو المغاالة في الشخصية وهذه التي بحاجة إلى عالج طبي أو نفسي‪ .‬وننطلق في التعامل‬
‫مع أصحاب هذه الشخصيات من أن هذا طبع وليس سوء أخالق‪ ،‬وهي خلقة ربانية ال يستطيع مقاومتها‪.‬‬

‫والشخصية هي مجموعة األفكار والمشاعر والسلوك المتأصلة في نفس الفرد‪ .‬نتطرق لسمات الشخصية‬
‫هنا ليس من وجهة نظر الطب أو علم النفس بل من وجهة النظر السلوكية وحص اًر لخدمة موضوع‬
‫االتصال التواصل‪ ،‬ويمكن لمن يريد التبحر والتفصيل مراجعة مصادر في مجال الطب النفسي وعلم‬
‫النفس‪.‬‬

‫‪2‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة للمؤلف – جمال الصالح ‪4102 -‬‬ ‫©‬
 ‫دورة إعداد المدربين – اسطنبول ‪ 12-8‬شباط ‪2016‬‬

‫ثالثا‪ :‬الشخصية اإلدارية‬

‫في أي بيئة عمل يوجد ثمانية أدوار يقوم األفراد العاملين في مجموعات بأدائها‪ ،‬وهي تتشكل بشكل‬
‫طبيعي ودون تعمد‪ ،‬حيث يمارس كل شخص بشكل عفوي مهارات وقدرات شخصية عندما يكون هناك‬
‫متطلبات لتنفيذ المهمات‪ .‬في بيئة العمل التي يكون العدد فيها أقل من ثمانية أشخاص‪ ،‬يقوم بعض‬
‫األفراد بلعب أكثر من دور بحيث يتم تغطية األدوار الثمانية بشكل تلقائي‪.‬‬

‫ِ‬
‫المجموعة الثمانية بسيط ُة جداً ومربكة في نفس الوقت ومن خالل فهم هذه‬ ‫الخالفات بين شخصيات‬
‫ِ‬
‫الوحدة طبقاً للصفة الشخصية‪ ،‬عندها نستطيع فهم مصادر قوتنا‬ ‫الشخصيات وتوزيع المهمات في‬
‫ومقاييس التوافق بشكل أسهل‪ .‬وفيما يلي وصف لكل شخصية بما في ذلك نقاط القوِة‪ ،‬والضعف‬
‫واإلرشادات اإلدارية لكل حاله‪.‬‬
‫التنشئة ‪ /‬التربية‬ ‫الشخصية اإلدارية ‪ /‬في‬
‫العمل‬

‫‪ .0‬األبوين ‪ /‬األسرة‪.‬‬
‫‪ .4‬المدرسة‬ ‫المنجز المكمل‬ ‫–‬
‫‪ .3‬األصدقاء‬ ‫عضو الفريق‪ /‬الحميم‬ ‫–‬
‫‪ .2‬المجتمع‬ ‫عضو الشركة‬ ‫–‬
‫‪ .5‬اإلعالم‬ ‫المقيم ‪ /‬المتابع‬ ‫–‬
‫المبرمج ‪ /‬الدقيق‬ ‫–‬
‫‪ .6‬األنـــا‬ ‫مكتشف المصادر‬ ‫–‬
‫المفكر ‪ /‬المتنبئ‬ ‫–‬
‫السمات الشخصية ‪/‬‬ ‫القائد‬ ‫–‬
‫الخلقية‬

‫االنطوائية‬ ‫–‬
‫الفصامية وشبه الفصامية‬ ‫–‬ ‫الصفة‬
‫الشكاكة‬ ‫–‬ ‫يمثل الشكل العناصر والمؤثرات التي تشكل‬ ‫االجتماعية‬
‫الحدية‬ ‫–‬ ‫الشخصية ‪ ،‬فلكل واحد منا تركيبة عجيبة‬
‫النرجسية‬ ‫–‬ ‫مختلفة من هذه العناصر وهي سبب‬
‫الهستيرية‬ ‫–‬ ‫الشجاع‬ ‫–‬
‫االختالفات التي أنعم هللا علينا بها‪ ،‬وهي احد‬ ‫الجبان‬ ‫–‬
‫االعتمادية‬ ‫–‬ ‫المصادر التي تشكل لدينا القيم والمعتقدات‬
‫القلقة الو سواسية‬ ‫–‬ ‫الكريم‬ ‫–‬
‫واألفكار والمشاعر التي تنعكس على شكل‬ ‫البخيل‬ ‫–‬
‫االكتآبية‬ ‫–‬ ‫سلوكيات والتي لوالها لبقي اإلنسان يعيش‬
‫السلبية والعدوانية‬ ‫–‬ ‫االجتماعي‬ ‫–‬
‫حتى اآلن في الكهوف‬ ‫القيادي‬ ‫–‬
‫السادية والمازوخية‬ ‫–‬
‫المرح ‪ ...‬الخ‬ ‫–‬
‫– ‪............‬‬

‫‪3‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة للمؤلف – جمال الصالح ‪4102 -‬‬ ‫©‬
‫دورة إعداد المدربين – اسطنبول ‪ 12-8‬شباط ‪2016‬‬

‫رابعا‪ :‬الشخصية االجتماعية‬

‫ربما أن التسمية لهذا التصنيف (االجتماعية) ليست صحيحة‪ .‬والمقصود هنا هو الصفة التي يكتسبها‬
‫الفرد من خالل وصف األشخاص المحيطين له أي ما يطلقه المجتمع عليه من صفة‪ ،‬فقد تكون شخصية‬
‫الجبان‪ ،‬أو الشجاع‪ ،‬البخيل أو الكريم‪ ،‬النكد أو المرح‪ ،‬الحسود‪ ،‬والتأثير ما تخلقه هذه األوصاف لصاحب‬
‫الشخصية‪ .‬فالكلمات والمفردات ونبرة الصوت واإليماءات والتعابير تكون مختلفة بين الكريم والبخيل‪،‬‬
‫وكذلك بين الشجاع والجبان‪ . ... ،‬وتتبع هذه التركيبة الشخصية المجتمع الذي تنتمي إليه فالبخيل في‬
‫بالد العرب قد يكون أكرم من الكريم في مكان آخر‪،‬‬

‫"كل إناء بما فيه ينضح"‬

‫ما عالقة هذه العبارة بموضوع االتصال والتواصل؟‬

‫كل واحد منا متشكل من خليط من األفكار والمشاعر والسلوكيات التي تكون كامنة داخل كل واحد منا‪،‬‬
‫ومن هنا فإن نتائج هذا الخليط يظهر على شكل كلمات وايماءات وحركة جسد ونظرات وانفعاالت‪ ،‬و‬
‫تختلف هذه كلها من شخص آلخر‪ ،‬فعبارة "كل إناء بما فيه ينضح" تعبر عن ذلك‪ ،‬أي إن المفردات‬
‫تكون سلوكنا أو ترافق سلوكنا هي نتيجة لما‬
‫والكلمات والمفردات واإليماءات والنظرات والحركات التي ّ‬
‫بداخل كل واحد منا‪.‬‬

‫ويصل إلى عقل اإلنسان عن طرق حواسه‪ ،‬كم هائل من المعلومات ّ‬

‫تتكون‬
‫من الصور والمشاهدات (حاسة البصر) واألصوات‬
‫(حاسة السمع) والكلمات والروائح (الشم) واألمور‬
‫الملموسة هذا ناعم وذلك خشن (اللمس) وتلك ذات‬
‫الطعم (التذوق)‪ ،‬وتلك التي تخضع للظروف البيئية‬
‫المحيطة‪ .‬فيخضعها لعملية انتقاء وترشيح (مصفية) ‪ ،‬فيقبل‬
‫منها ما يقبل (حسب معتقداته) ويرفض ما يرفض ثم يشكل‬
‫في ذهنه خارطة للعالم ذات حدود‪ ،‬فتكون هي عالمه الذي‬
‫يدركه ويعيش فيه‪ .‬وليس له من عالم إال هذه الخارطة في ذهنه‪ ،‬وقد تكون كبيرة أو صغيرة‪ ،‬مضيئة أو‬
‫مظلمة‪ ،‬يفتخر بها أو يحس بالعار منها‪ ،‬وقد يجد الحصاة في طرقه جبالً تسد عليه منافذ الحياة أو يجد‬
‫الجبل في طرقه حصاة ال تستحق التفكير وقد يرى جدول الماء نه اًر فظيعاً أو قد يرى النهر جدول ماء‬
‫بسيط يسهل اجتيازه ومن هنا قال الشاعر‪:‬‬

‫‪4‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة للمؤلف – جمال الصالح ‪4102 -‬‬ ‫©‬
‫دورة إعداد المدربين – اسطنبول ‪ 12-8‬شباط ‪2016‬‬

‫وتصغر في عين العظيم العظائم‬ ‫وتعظم في عين الصغير صغارها‬

‫صورة العامل‬ ‫املعتقدات‬ ‫صورة العامل‬

‫يف الذهن‬ ‫والقيم‬ ‫اللغة‬ ‫احلواس‬ ‫احلقيقي‬

‫المصافي ‪ /‬الفالتر‬

‫من هنا تخيل مدى االختالفات عندما يحدث حوار أو نقاش بين مجموعة من األشخاص من خلفيات‬
‫عديدة بالطبع سيكون االختالف أكثر لو كان بين شخصين فقط‪ .‬فاألنماط السلوكية عندما يجتمع ‪6‬‬
‫أشخاص لمناقشة موضوع ما يكون هناك ثالثون نمطاً مختلفاً‪.‬‬

‫أنواع االتصال‪:‬‬
‫نوعان ( لفظي أو حركي) مستقلون أو مجتمعون‪ .‬واللفظي كما هو معروف الكلمات المنطوقة‪ ،‬والحركي‬
‫هي الحركات التي تصاحب الكلمات المنطوقة‪ ،‬أو قد يكون اتصال حركي بدون كلمات‪ .‬فالكشرة (عالمة‬
‫الغضب) تخبر الناس أنك في وضع غير مريح حتى وبدون كلمات‪ ،‬واالبتسامة في وجه الشخص تخبره‬
‫بأنه مرحب به حتى لو لم يصاحبها كلمات‪.‬‬

‫عندما يشترك اثنان في عملية اتصال وتواصل وعندما‬

‫يتبادالن الحديث فإن االثنان يقومان بأدوار المرسل‬
‫والمستقبل للرسالة‪ ،‬وتعتمد قيمة االتصال على طريقة الحوار‬
‫فإما أن يتحدثا معاً فال يسمع أحدهما لحقيقة ما يريد اآلخر‬
‫‪ ،‬أو أن ينصتا لبعضهما البعض بتركيز واهتمام‪ ،‬أو أن‬
‫يستمع كل منهما أو أحدهما لآلخر بينما فكره مشغول في‬
‫شيء آخر‪.‬‬

‫القضية لم ِ‬
‫تنته عند االختالفات التي تم ذكرها‪ ،‬فهناك أمور أخرى تؤثر تأثي اًر شديداً على االتصال‬
‫والتواصل ومعناه ومغزاه وقيمته ‪ ....‬الخ هذه األمور األخرى هي العوامل التي تؤثر في عملية االتصال‬
‫مصف أو مصفاة ‪ /‬أو غربال) فهي تمرر ما تشاء من الرسالة المرسلة‬
‫ّ‬ ‫والتواصل وتسمى فالتر (جمع‬
‫(انظر صفحة ‪.) 11‬‬
‫‪5‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة للمؤلف – جمال الصالح ‪4102 -‬‬ ‫©‬
‫دورة إعداد المدربين – اسطنبول ‪ 12-8‬شباط ‪2016‬‬

‫كيف تتشكل الرسالة في فكر المرسل؟‬

‫وراء كل سلوك رسالة ‪ ...‬وراء كل رسالة مشاعر وأحاسيس تنتج عن أفكار‪ ......‬ناتجة عن معتقد لدى‬
‫صاحب السلوك ‪ .....‬وخلف كل معتقد نية إيجابية لصاحب السلوك ‪ ......‬فالطفل عندما يكذب يكون‬
‫قد اعتمد على خبرة سابقة عندما تمت معاقبته على عمل ما ‪ ،‬فيقوم بالكذب ليحمي نفسه من عقوبة‬
‫جديدة‪ .‬واللص عندما يسرق يكون بهدف أن يتمتع بمال وفير أو سيارة فارهة أو ‪ .....‬لكنه يعاقب في‬
‫القانون ألنه ينتهك ويعتدي على حقوق اآلخرين‪ .‬والشخص الذي يصرخ في وجهك أو الذي يحترمك أكثر‬
‫أو الذي يبتعد عنك أو يقترب منك كلها نابعة عن نوايا ايجابية لصاحب السلوك وهي نتيجة معتقدات‬
‫تولد األفكار التي بدورها تولد مشاعر وأحاسيس معينة ومن هنا تراها أنت على شكل سلوك قد يعجبك‬
‫وقد ال يعجبك‪ ،‬وهنا تبدأ أنت بتفسير هذه السلوكيات بنفس الطريقة فخلفيتك وشخصيتك وطبيعة مشاعرك‬
‫وأحاسيسك هي التي تحكم على السلوك ‪ ،‬فربما تقول إن هذا الشخص يكرهني أو قد تقول ربما عنده‬
‫مشاكل أو حالة معينة أو ظروف خاصة وهذا يعتمد على مخزون المعتقدات التي في رأسك أو داخل‬
‫نفسك ومشاعرك‪.‬‬
‫ومن هنا نأتي إلى القاعدة التي تقول إن ما يحدث لنا ليس المهم لكن األهم هو كيف نتفاعل نحن مع‬
‫ما قد حصل‪.‬‬

‫عندما يصف أحدنا شيئاً أو يصدر حكماً على شيء أو يقترح شيئاً أو ينهي عن شيء‪ ،‬فإن نفس السلسة‬
‫السابقة تنطبق على هذه األمور‪ .‬ومن هنا نصل إلى نتيجة أنه بشكل عام ال يوجد شخص سيء إنما‬
‫هناك اتصال سيء‪.‬‬

‫‪6‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة للمؤلف – جمال الصالح ‪4102 -‬‬ ‫©‬
‫دورة إعداد المدربين – اسطنبول ‪ 12-8‬شباط ‪2016‬‬

‫أفكار‬ ‫معتقدات‬
‫مشاعر و‬
‫أحاسيس‬
‫قيم‬
‫رسالة‬
‫خلف كل قيمة‬
‫نية ايجابية‬
‫سلوك لفظي‬ ‫لصاحب السلوك‬
‫أو حركي‬

‫تكون الرسالة في ذهن المرسل‬

‫المرسل والمستقبل‪:‬‬
‫كما ذكرنا سابقا تتعالحواس‪ :‬االتصال بين المرسل والمستقبل إلى فالتر هي الحواس‪ ،‬اللغة ‪ ،‬المعتقدات‬
‫والتقاليد وهنا شرح كيف يتم ذلك‪.‬‬

‫مصفى‬ ‫مصفى‬ ‫مصفى‬

‫املعتقدات‬ ‫اللغة‬ ‫احلواس‬
‫والقيم‬

‫‪7‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة للمؤلف – جمال الصالح ‪4102 -‬‬ ‫©‬
‫دورة إعداد المدربين – اسطنبول ‪ 12-8‬شباط ‪2016‬‬

‫المصفي األول‪ :‬مصفي الحواس ‪:‬‬

‫الحواس منافذ العقل إلى العالم‪ ،‬وقنوات اإلدراك له‪ ،‬لكن قدراتها محدودة وامكاناتها متناهية ‪ .‬ومتفاوتة من‬
‫شخص آلخر‪ ,‬وفي نفس الوقت خاضعة لما سبق ذكره حيث يقوم العقل بقبول أو رفض ما يراه ويسمعه‪،‬‬
‫يشمه‪ ،‬يلمسه‪ ،‬يتذوقه‪.‬‬

‫ممكن أن يرى شخص لوناً معيناً داكناً بينما ال يوافقه ذلك شخص آخر فيقول هذا لون فاتح ‪ ،‬أو قد يرى‬
‫شخص جسماً ما على مسافة عشرة أمتار وال يراه شخص آخر لو كان على مسافة مترين‪ ،‬وهنا أستذكر‬
‫أن ابني ضياء يحب الكالب بشكل كبير وتشغل تفكيره دائماً‪ ،‬وأمنيته أن يكون لديه كلب في المنزل‪،‬‬
‫وكلما ذهبنا في السيارة لقصد مكان معين يرى الكلب حتى لو كان في أبعد مسافة في األفق وذلك ألنه‬
‫يركز على الكالب ونحن الذين ال نهتم بها ال نراها أصالً ألنها ليست ضمن دائرة تركيزنا‪.‬‬

‫كما وتدرك الحواس الفروق بين األشياء (أخف وزناً أو أثقل ) ‪ ،‬ناعم الملمس أو خشن‪ ،‬صوت وكذلك‬
‫يحدث في السمع‪ ،‬وفي باقي الحواس‪ ،‬فنحن ال نرى الحقيقة الكاملة ‪ ،‬نحن نرى ما تعلمنا أن ندركه‪.‬‬

‫وهناك خداع الحواس ‪:‬‬

‫أيهما أكبر الدائرة رقم ‪ 1‬أم الدائرة رقم ‪2‬‬
‫‪A‬‬ ‫وهناك أمثلة كثيرة تثبت لنا أننا ال نرى الواقع على‬
‫حقيقته‪ ،‬ولكل منا إدراكه الخاص للعالم الخارجي‬
‫‪B‬‬
‫والواقع الحقيقي‪.‬‬

‫في الحقيقة الدائرتان ‪ 1‬و‪ 2‬متساويتان‪ ،‬لكننا ننظر لهما ضمن البيئة المحيطة‬
‫بهما فتبدو الدائرة رقم ‪ 1‬أكبر من الدائرة رقم ‪.2‬‬

‫‪8‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة للمؤلف – جمال الصالح ‪4102 -‬‬ ‫©‬
‫دورة إعداد المدربين – اسطنبول ‪ 12-8‬شباط ‪2016‬‬

‫المصفى الثاني‪ :‬مصفى اللغة‪:‬‬

‫اللغة هي ِّ‬
‫مرشح للمعلومات الواردة إلى الدماغ ‪ ،‬واللغة هي الكالم المسوع أو المكتوب‪،‬‬
‫ومصفى اللغة يحتوي على ثالثة عيوب تؤدي إلى تصفية الكالم‪:‬‬
‫‪ -1‬التعميم‪:‬‬

‫كثي اًر ما نسمع (الشباب طائشون)‪( ،‬الرجال متعصبون)‪( ،‬النساء مبذرات)‪ ،‬أو يقول لك أحدهم (ال يوجد‬
‫رواتب)‪( ،‬ال يوج فرص عمل)‪ ( ،‬الحياة أصبحت صعبة)‪( ،‬الموظفون غير مبالين)‪( .‬األزهار ذات رائحة‬
‫زكية ‪ ...‬هل كل األزهار ذات رائحة زكية ‪ ،‬أال توجد أزهار رائحتها ليست زكية ‪ ...‬إلخ ‪ ..‬هل كل‬
‫الشباب طائشون‪ ،‬وهل كل الرجال متعصبون‪ ،‬وهل كل النساء مبذرات‪ ،‬وهل حقيقة ال يوجد رواتب أم أن‬
‫الرواتب موجودة لكنها ال تكفي؟ وال تكفي بالنسبة لمن؟‪ .‬هل الحياة حقيقة أصبحت صعبة‪ ،‬وما معنى‬
‫صعبة‪ ،‬وبالنسبة لمن؟ هل كل شيء في الحياة أصبح صعباً؟ ‪ .....‬من شأن التعميم أن يحيدنا عن‬
‫الرسالة الحقيقية ‪ ،‬فعندما نصف الشباب بالطيش تعميماً فإننا عملياً ندفعهم إلى الطيش‪ ،‬فطالما حكمنا‬
‫عليهم كذلك ولم نجد لهم إيجابيات‪ ،‬وكل ما يقومون به من ايجابيات ال نراها ونصر على أنهم طائشون‪،‬‬
‫فماذا سنتوقع منهم غير الطيش؟‬

‫‪ -2‬الحذف‪ :‬عندما تكون معلومات مهمة في الرسالة ناقصة تؤدي إلى فهم خاطئ للرسالة‪:‬‬

‫ض ِرب‪ ،‬وما نوع الضربة‪ ،‬مؤلمة؟ بسيطة؟ قاتله؟ هل‬

‫(سامر ضرب زميله في الصف)‪ ،‬أي زميل الذي ُ‬
‫هناك إصابة بليغة؟ كيف ضربه؟ بماذا ضربه؟ هل ضربه بقصد إيذائه أم بقصد مداعبته؟‪.‬‬

‫أو (فالن عمل حادث بالسيارة)‪ ،‬ما نوع الحادث؟ ما نوع الضرر؟ هل هو مصاب؟ هل هو بسيط؟؟؟؟؟؟‬

‫‪ -3‬التشويه‪ :‬والمقصود طبعاً التشويه غير المقصود‪ ،‬وهو الدارج باللغة فكلمة كبير ماذا‪ ،‬تعني‪ ،‬أو‬
‫كلمة صغير – كبير أو صغير بالنسبة لمن؟ أو مقارنة بمن؟ ‪ .‬في طبيعة عملي كثرة الترحال‬
‫والسفر وتناول الوجبات في المطاعم وأحياناً تكون عادات األكل في بعض الدول تناول الطعام‬
‫الحار جداً‪ ،‬وأنا ال استطيع تناول األكل الحار ‪ ،‬وعندما أسأل رجل المطعم إذا كان الطعام حا اًر‬
‫فيقول حار قليالً ‪ ،‬فأسأله مرة ثانية حار قليالً بالنسبة لك أم بالنسبة لي؟‪.‬‬

‫‪9‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة للمؤلف – جمال الصالح ‪4102 -‬‬ ‫©‬
‫دورة إعداد المدربين – اسطنبول ‪ 12-8‬شباط ‪2016‬‬

‫المصفى الثالث‪ :‬مصفى المعتقدات والقيم‪:‬‬

‫ليس المقصود بالمعتقدات المفهوم الديني أو الفقهي أو الشرعي‪ ،‬المقصود هنا أن شخصاً لديه إيمان‬
‫مطلق بممارسة الرياضة‪ ،‬أو أن التدخين مسبب للسرطان‪ ،‬أو لديه اعتقاد راسخ أن الموظفين ال يجيدون‬
‫ممارسة العمل بشكل صحيح‪ .‬واإليمان او االعتقاد في هذه األمور هو شيء محايد يحتمل الخطأ أو‬
‫الصواب ‪ .‬فالن لديه إيمان انه لن ينجح في االمتحان‪ ،‬أو لديه اعتقاد أن زمالءه ال يحبونه‪......‬اعتقاد‬
‫بأني ال أصلح للتجارة‪ ...‬طعام المطاعم ليس نظيفا‪،‬‬

‫هذه المعتقدات هي التي تكبلنا من الداخل أو تعطينا دفعة قوية نحو األمام‪ ،‬وعليها نتبنى أمو اًر بشدة أو‬
‫نرفض أمو اًر بشدة‪ ،‬وبتغييرنا للمعتقد يتغير أدراكنا للعالم الخارجي وربما يكون في تغيير االعتقاد ما هو‬
‫خير أو شر لنا وفي هذا يقول سبحانه وتعالى (وعسى أن تكرهوا شيئا وهو خير لكم‪ ،‬وعسى أن تحبوا‬
‫شيئا وهو شر لكم)‪.‬‬

‫ونفس الشيء ينطبق على القيم ‪ ،‬وهي تحد من إدراكنا للعالم حولنا‪ ،‬وهي ما نعتبره أمو اًر مهمة جداً ال‬
‫يمكن المس بها ونطلب ونصدر حكماً على اآلخرين بضرورة االلتزام بها‪ ،‬وتكون على مستويات مختلفة‬
‫ودرجات فيها المهم واألهم واألكثر أهمية ‪ ،‬مثل الصدق والصداقة‪ ،‬الصداقة قيمة بحد ذاتها والصدق‬
‫قيمة‪ ،‬فأيهما أهم بالنسبة لي الصدق على حساب الصديق أم الصديق على حساب الصدق‪ .‬إن تغيير‬
‫القيم يغير من خارطة العالم في الذهن‪.‬‬
‫الحالة الذهنية‪ :‬ربما نستطيع أن نضيف الحالة الذهنية للفالتر‪.‬‬
‫فالحالة الذهنية لها تأثير كبير على عملية االتصال والتواصل‪ ،‬فإذا كنت مسرو اًر‪ ،‬منشرحاً وفي حالة من‬
‫النشوة والمرح فإنك تتقبل أشياء كثيرة أو قد تضحكك ألي نكتة سخيفة‪ ،‬لكن إذا كنت في حالة من الهم‬
‫والضعف والنكد فإن أجمل نكتة لن تستطيع أن تنتزع منك ابتسامة بسيطة‪ .‬والحالة الذهنية تستطيع أن‬
‫تدفعك لتقبل وتفهم ومتابعة المرسل أو تمنعك من تقبل ما يقول ولو كان الشيء الذي أنت في حاجة له‪.‬‬

‫ومما يزيد الطين بلة فإن هذه الفالتر أيضاً تتأثر بعوامل أخرى مثل الضوضاء والضجيج‪ ،‬درجة ح اررة‬
‫الجو (حار جداً أو بارد جداً)‪ ،‬التوقيت (صباحاً أم مساءاً) ‪( ،‬جائع أم شبعان) ‪ ،‬المزاج (مرتاح ‪ /‬تعبان)‬
‫‪( ،‬فرح ‪ /‬زعالن) ‪....‬‬

‫لنذهب لموضوع آخر له عالقة بنفس الموضوع‪:‬‬

‫‪ ‬هل فكرت يوماً لماذا تحرك يديك ورأسك وعضالت وجهك عندما تتكلم؟‬

‫‪10‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة للمؤلف – جمال الصالح ‪4102 -‬‬ ‫©‬
‫دورة إعداد المدربين – اسطنبول ‪ 12-8‬شباط ‪2016‬‬

‫‪ ‬هل تفكر أثناء حديثك بأنك اآلن ستحرك يدك اليمنى باتجاه األمام واليسرى باتجاه األعلى ؟ أم‬
‫تتحركان تلقائياً؟‬
‫‪ ‬هل تالحظ أنك أثناء مكالمة هاتفية أيضا تحرك يديك ورأسك وعضالت وجهك مع أن المستقبل‬
‫على الطرف اآلخر وربما في دولة في أقاصي الدنيا وال يراك لكن الحركات تتم ؟‬

‫لماذا ترافق هذه الحركة الكالم؟‬

‫الجواب‪ :‬ألننا ال نستطيع أن نعبر عن أنفسنا فقط بالكلمات‪ ،‬والحركة تظهر تلقائية بأوامر من العقل‬
‫الباطن لتدعيم األلفاظ‪ ،‬وغالباً ما تكون الحركات المرافقة للكالم ذات عالقة بثقافة أهل المنطقة وطبيعتهم‪.‬‬

‫من يؤثر أكثر في الرسالة الحركات أم الكلمات؟‬

‫قم بالتجربة التالية‪:‬‬
‫قف أمام مجموعة من المتدربون‪ ،‬في الصف وضع يدك أوالً على (أذنك) ‪ ،‬ثم اطلب من المشاركين ان‬
‫يضعوا أياديهم على (ذقونهم)‪ .‬ستجد أن الغالبية العظمى وضعوا أياديهم على (آذانهم) ‪.‬‬

‫الرسالة المرسلة مكونة من كلمات‪ ،‬حركات جسد ونبرة صوت وتؤثر كل منها في الرسالة‪:‬‬
‫نبرة الصوت‬ ‫الحركات‬ ‫الكلمات‬
‫‪%33‬‬ ‫‪%55‬‬ ‫‪%7‬‬
‫‪%33‬‬ ‫‪%7‬‬

‫ويعتبر البعض أن نبرة الصوت هي جزء من حركة الجسد لذلك تصبح الكلمات ‪ %7‬والحركة ‪%33‬‬
‫تأثي اًر في الرسالة بين المرسل والمستقبل‪.‬‬

‫يتضح مما سبق أن الرسالة المرسلة يستقبلها المستقبل ممصفاة‪ ،‬أي أن الرسالة ال تصل كاملة كما نشأت‬
‫في ذهن المرسل‪.‬‬

‫كيف يستقبل المستقبل الرسالة‪:‬‬

‫يتلقى المستقبل الرسالة عن طريق الحواس‪ ،‬وبدرجة أكبر من خالل حاستي السمع والبصر‪.‬‬

‫‪11‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة للمؤلف – جمال الصالح ‪4102 -‬‬ ‫©‬
‫دورة إعداد المدربين – اسطنبول ‪ 12-8‬شباط ‪2016‬‬

‫تقوم األذن بتجميع الذبذبات الصوتية وترسلها للعصب السمعي الذي بدوره‬
‫ينقلها للدماغ‪ .‬وهناك تدخل وتسجل في (ديوان الوارد ‪ -‬مجا اًز)‪ .‬وفي نفس‬
‫الوقت تكون العين قد التقطت حركات الجسد من المستقبل وايماءاته (‬
‫عالمات الرضا‪ ،‬القلق‪ ،‬الترحيب‪ ،‬الغضب‪ ،‬ابتسامة أو بدون ابتسامه‬
‫‪...‬إلخ) وكما يحصل في حاسة السمع‪ ،‬تقوم العين بنقل ما تراه ألى العصب‬
‫البصري الذي بدوره ينقل الرسالةإالى الدماغ وتسجل في (ديوان الوارد ‪ -‬مجا اًز)‪.‬‬
‫خالصة القول إن شقي الرسالة الصوتي والمرئي يصالن معاً وتبدأ عملية‬
‫البحث في أرشيف الدماغ عن تجربة سابقة مشابهه (صوتية و ‪ /‬أو بصرية) ‪،‬‬
‫ثم تحضر النتيجة للدماغ ليقوم بعملية التحليل اعتماداً على قيم ومعتقدات الشخص المستقبل‪ ،‬وبناء عليه‬
‫يقوم المستقبل بالرد‪.‬‬

‫اتفقنا سابقاً أن الرسالة ال تصل كاملة‪ ،‬كما هي في ذهن المرسل نتيجة تعرضها للمصفى‪ ،‬ومعنى هذا أن‬
‫التحليل الذي تم في عقل المستقبل ليس بالضرورة تحليالً كامالً للرسالة حيث يؤثر ذلك على نوعية الرد‬
‫من المستقبل‪ .‬وهنا يكون الرد باتجاه آخر لم يقصده المرسل‪ .‬لكن المستقبل لم يتعمد التقليل من الرسالة‬
‫او من مضمونها‪ ،‬ألنه يرد على ما لديه من معلومات وما وصله وليس بالضرورة أن تكون المعلومات‬
‫المخزنة في ذاكرة المستقبل هي نفسها بالتطابق المخزنة في ذاكرة المرسل‪.‬‬

‫ما الحل اذا؟‬

‫الحل هو أن يقوم المستقبل بين الحين واآلخر بمقاطعة المرسل وسؤاله (هل تقصد ‪ ....‬كذا‪ )...‬للتأكد‪...‬‬
‫فإما أن يجيب المرسل نعم أو ال‪ ...‬انما قصدي هو‪ ،.....‬وفي نفس الوقت يجب على المرسل أن يسأل‬
‫المستقبل من وقت آلخر هل تفهم قصدي‪ ...‬هل أنت متابع‪. ....‬‬

‫كما ويجب على المستقبل عندما ينتهي المرسل أن يقوم بتلخيص ما فهم ويسأل المرسل لقد فهمت منك‬
‫كذا‪ .....‬وكذا ‪ .....‬هل هذا ما قصدته؟ للتأكد من أن االثنين يتكلمون حول نفس الموضوع بدقة‪.‬‬

‫ومن الرسائل التي قد تخلق عدم تطابق الفهم مثل (هل لديك قماش ناعم أخضر؟ ‪ )....‬كم درجة من‬
‫درجات القماش الناعم يمكن أن تكون موجودة‪ ....‬وكم درجة من درجات اللون األخضر يمكن أن تكون‬
‫موجودة‪ .....‬ومن هنا تتولد فوارق المعاني بين األشخاص لم يتعمدها أي منهم والسبب الحقيقي هو‬
‫ضعف الجانبين في مهارات االتصال والتواصل وعدم إدراكهما للفروقات الفردية‪ .‬وعدم االعتراف بحق‬
‫‪12‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة للمؤلف – جمال الصالح ‪4102 -‬‬ ‫©‬
‫دورة إعداد المدربين – اسطنبول ‪ 12-8‬شباط ‪2016‬‬

‫اآلخر بأن يخطئ‪ ،‬وكذلك عدم التمييز بين االنتقاد للشخص أو االنتقاد للعمل الذي قام به الشخص‪،‬‬
‫فعندما ينتقد احدهم عمالً قام به اآلخر ‪ ،‬في الواقع هو ال ينتقد شخصية الشخص وربما يحترمه ويحبه‬
‫لكنه ينتقد العمل الذي قام به ذلك الشخص‪ ،‬أو توجيه النقد لشخصية الشخص بدالً من عمله‪ ،‬فالشخصية‬
‫يجب أن تكون دائماً محل احترام‪.‬‬

‫ِّ‬
‫معوقات االتصال الفعال‪:‬‬

‫هناك العديد من العوامل التي تؤثر على فعالية االتصال بين البشر وأهم هذه المعوقات تتمثل فيما يلي‪:‬‬

‫االفتراضات المسبقة‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫بناء على مشاعر وأفكار ربما ال تكون صحيحة‪،‬‬

‫كأن يفترض المستقبل افتراضاً مسبقاً ً‬
‫فيكون رده في كل األحوال مرتبط بافتراضاته المسبقة‪.‬‬

‫عدم اإلنصات الفعال‪:‬‬ ‫‪.2‬‬

‫كأن ينشغل أحدهما بالتفكير في موضوع آخر يشغل باله بحيث ال ينصت أو يتابع ما يقوله‬
‫المرسل‪ ،‬ويقوم بصياغة رده بأي طريقة‪.‬‬

‫عدم إدراك دوافع المرسل (وتقدير موقفه‪ ،‬وحالته‪ ،‬ثقافته‪ ،‬مفرداته‪-:)...‬‬ ‫‪.3‬‬

‫لالتصال طرفان‪ ،‬هما المرسل والمستقبل‪ ،‬حيث يتم تدفق المعلومات واألفكار بينهما مما‬
‫يؤثر على مدى تفهم الرسالة المعطاة ‪ ،‬وهو عدم إدراك دوافع المرسل ألن العامل النفسي‬
‫يلعب دو اًر رئيسياً لدى المرسل من حيث محتوى الرسالة أو اإلمداد بالمعلومات أو التشويه‬
‫الناجم عن االضطراب في محتوى الرسالة أو اإلمداد بالمعلومات أو التشويه الناجم عن‬
‫االضطراب النفسي‪.‬‬

‫اختالف اللغة‪-:‬‬ ‫‪.4‬‬

‫‪13‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة للمؤلف – جمال الصالح ‪4102 -‬‬ ‫©‬
‫دورة إعداد المدربين – اسطنبول ‪ 12-8‬شباط ‪2016‬‬

‫ترتبط االختالفات في اللغة باالختالفات في إدراك األفراد لألمور لذلك لكي تصل الرسالة‬
‫بالمعنى المطلوب يجب أن تكون الكلمات المستخدمة مفهومة لدى المرسل والمستقبل وبنفس‬
‫المعنى المقصود‪.‬‬

‫عدم القدرة على التركيز وتذكر المعلومات‪-:‬‬ ‫‪.5‬‬

‫يؤدي إلى صعوبة االستيعاب ‪ ،‬ومتابعة موضوع الرسالة ‪ ،‬وتظهر خطورة هذه الظاهرة فى‬
‫االتصاالت الشفهية كما أن صعوبة تذكر المعلومات يؤثر على األداء‪ ،‬مما ينتج عنه العمل‬
‫الناقص أو المشوه ‪ ،‬واالبتعاد عن المواصفات المطلوبة‪.‬‬

‫عدم مالءمة قنوات االتصال‪-:‬‬ ‫‪.6‬‬

‫يؤثر االختيار الخطأ لقنوات االتصال فى مزاولة عملية االتصال نفسها ‪ ،‬مما ينتج عنه‬
‫المشكالت التى تؤخر أو تعطل أو تغير فى مضمون الرسالة‪ .‬وسوء االختيار هذا يؤثر فى‬
‫اتخاذ الق اررات السليمة المرتبطة بالبدائل واألنشطة المختلفة‪.‬‬

‫الضوضاء (التشويش)‪-:‬‬ ‫‪.7‬‬

‫نتيجة للتشويش أو الضوضاء‪ ،‬قد تسقط بعض المعلومات ولكن أحياناً ما نقوم باستكمال‬
‫المعلومات وفقاً لمفهومنا ومن هنا نستبعد بعض المعلومات المهمة من الرسالة وهنا تظهر‬
‫المشكلة حيث نستقبل رسالة غير مكتملة ومشوشة‪.‬‬

‫عدم توافق االتصاالت اللفظية مع االتصاالت غير اللفظية‪-:‬‬ ‫‪.3‬‬

‫تتأثر الرسائل التي نرسلها لآلخرين بالتعبيرات والحركات غير اللفظية المصاحبة لها مثل‬
‫الحركات واإليماءات ‪ ،‬فالمعنى الذي تفهمه عندما يقول لك شخص أهالً وسهالً بالكلمات‬
‫بينما حاجبه منعقد ووجهه فيه تكشيرة يختلف كلياً عنه لو كان وجهه مبتسماً‪ .‬مع أنه‬
‫استخدم نفس الكلمات‪.‬‬

‫ردود الفعل االنفعالية‪- :‬‬ ‫‪.3‬‬

‫تتأثر درجة فهمنا للرسالة بحالتنا النفسية وردود أفعالنا وانفعاالتنا في وقت تلقي الرسالة‪.‬‬

‫‪ .11‬انعدام الثقة بين المرسل والمستقبل‪-:‬‬

‫‪14‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة للمؤلف – جمال الصالح ‪4102 -‬‬ ‫©‬
‫دورة إعداد المدربين – اسطنبول ‪ 12-8‬شباط ‪2016‬‬

‫عادة ما تزداد درجة فعالية االتصال عندما تكون هناك ثقة متبادلة بين طرفى االتصال‬
‫تلقائيا بدون أن يكون هناك مجال لتفسير األمور بطرق مختلفة‪.‬‬
‫ً‬ ‫فيتصرف الطرفان‬

‫كيف تتغلب على ِّ‬

‫معوقات االتصال‪:‬‬

‫للتغلب على معوقات االتصال البد من القيام بخطوتين أساسيتين األولى هي التعرف أوالً على أنواع تلك‬
‫ِ‬
‫المعوقات التي تحدث ثم التصرف بالطريقة المناسبة للتغلب على تلك المعوقات‪.‬‬
‫ّ‬

‫‪ .1‬التغلب على عدم إدراك دوافع المرسل‪-:‬‬

‫يجب إدراك دوافع المرسل وقد تكون هذه الدوافع مادية أو نفسية أو اجتماعية إلخ‪.....‬وتقدير‬
‫الظروف المحيطة به والحالة النفسية التي يمر بها المرسل عند مزاولة عملية االتصال‪.‬‬

‫‪ .2‬التغلب على اختالف اللغة‪-:‬‬

‫ترتبط االختالفات في اللغة باالختالفات في إدراك األفراد لألمور لذلك لكي تصل الرسالة بالمعنى‬
‫المطلوب يجب أن تكون الكلمات المستخدمة مفهومة لدى المرسل والمستقبل وبنفس المعنى‬
‫المقصود‪.‬‬

‫‪ .3‬التغلب على اختالف القول عن الفعل‪-:‬‬

‫توافر إمكانية التنفيذ قبل اإلفصاح بالقول لخلق جو من الثقة وااللتزام اعتماداً على تصرفاتك مع‬
‫اآلخرين ومدى حرصك على توفير المناخ المالئم والتعامل الجيد معهم‪.‬‬

‫‪ .4‬التغلب على عدم القدرة على التركيز وتذكر المعلومات‪-:‬‬

‫عدم اتباع قنوات االتصال الشفهي بين أفراد ذوى قدره محدودة على التركيز والتذكر ‪ ،‬كما أن‬
‫صعوبة تذكر المعلومات يؤثر على األداء‪ ،‬مما ينتج عنه العمل الناقص أو المشوه ‪ ،‬واالبتعاد عن‬
‫الموصفات المطلوبة‪.‬‬

‫‪ .5‬التغلب على عدم مالءمة قنوات االتصال‪-:‬‬

‫يجب اختيار قنوات االتصال المالئمة وادراك أهمية عنصر الوقت ‪ ،‬والتكاليف ‪ ،‬والفعالية ‪.‬‬

‫‪15‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة للمؤلف – جمال الصالح ‪4102 -‬‬ ‫©‬
‫دورة إعداد المدربين – اسطنبول ‪ 12-8‬شباط ‪2016‬‬

‫‪ .6‬التغلب على الضوضاء (التشويش)‪-:‬‬

‫يتم ذلك بالتخلص من األشياء التي تتسبب في تلك الضوضاء ‪.‬‬

‫‪ .7‬التغلب على معوقات عدم التوافق بين االتصاالت اللفظية وغير اللفظية‪-:‬‬

‫كن على دراية بما يحدث من عدم التوافق وال تحاول إرسال رسائل زائفة إلى المستقبل فالبد من‬
‫التوافق بين ما تقوله من ألفاظ وبين ما تبديه من حركات وانفعاالت وتعبيرات‪.‬‬

‫‪ .3‬التغلب على معوقات ردود الفعل االنفعالية‪-:‬‬

‫أفضل طريقة للتغلب عليها هي قبولها كما هي كجزء من االتصاالت واستيعابها وفهمها وتوفير‬
‫المناخ المالئم لإلفصاح عن أسباب تلك االنفعاالت والتعامل معها‪.‬‬

‫‪ .3‬التغلب على معوقات انعدام الثقة ‪-:‬‬

‫لن نتمكن من التغلب على هذه المعوقات اال بصورة تدريجية اعتماداً على تصرفاتك مع اآلخرين‬
‫ومدى حرصك على توفير المناخ المالئم والتعامل الجيد معهم‪.‬‬

‫‪16‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة للمؤلف – جمال الصالح ‪4102 -‬‬ ‫©‬
‫دورة إعداد المدربين – اسطنبول ‪ 12-8‬شباط ‪2016‬‬

‫السمات الشخصية ‪/‬‬

‫الصفة‬ ‫الخلقية‬
‫االجتماعية‬

‫الفصامية‬ ‫–‬
‫فلتر البيئة المحيطة‬ ‫الشجاع‬ ‫–‬ ‫شبه الفصامية‬ ‫–‬
‫الضجيج‪ ،‬الطقس‪ ،‬الجو العام‪ ،‬الوقت‪ ،‬المزاج‪ ،‬األمان‬ ‫الجبان‬ ‫–‬ ‫الشكاكة‬ ‫–‬
‫الكريم‬ ‫–‬ ‫الحدية‬ ‫–‬
‫البخيل‬ ‫–‬ ‫النرجسية‬ ‫–‬
‫‪2‬‬ ‫االجتماعي‬ ‫–‬ ‫الهستيرية‬ ‫–‬
‫القيادي‬ ‫–‬ ‫االعتمادية‬ ‫–‬
‫المرح‬ ‫–‬ ‫القلقة الو سواسية‬ ‫–‬
‫فلتر المعتقدات‬ ‫فلتر اللغة‪:‬‬ ‫‪............‬‬ ‫–‬
‫فلتر‬ ‫االكتآبية‬ ‫–‬
‫والقيم‬ ‫‪ ‬التعميم‬ ‫السلبية والعدوانية‬ ‫–‬
‫الحواس‬ ‫‪ ‬الحذف‬
‫الشخصية‬ ‫السادية والمازوخية‬ ‫–‬
‫التشويه‬ ‫‪‬‬
‫الشخصية‬
‫‪4‬‬
‫الشخصية اإلدارية ‪ /‬في‬
‫العمل‬

‫النشأة والتربية‬
‫المنجز المكمل‬ ‫–‬
‫‪0‬‬ ‫‪3‬‬ ‫عضو الفريق‪ /‬الحميم‬ ‫–‬
‫بصري‬ ‫عضو الشركة‬ ‫–‬
‫‪ .1‬األبوين ‪/‬‬ ‫المقيم ‪ /‬المتابع‬ ‫–‬
‫األسرة‪.‬‬ ‫المبرمج ‪ /‬الدقيق‬ ‫–‬
‫‪ .2‬المدرسة‬ ‫مكتشف المصادر‬ ‫–‬
‫‪ .3‬األصدقاء‬ ‫المفكر ‪ /‬المتنبئ‬ ‫–‬
‫‪ .4‬المجتمع‬
‫القائد‬ ‫–‬
‫‪17‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة للمؤلف – جمال الصالح ‪4102 -‬‬ ‫©‬ ‫‪ .5‬اإلعالم‬
‫‪ .6‬األنـــا‬
‫دورة إعداد المدربين – اسطنبول ‪ 12-8‬شباط ‪2016‬‬

‫حسي‬ ‫سمعي‬

‫‪18‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة للمؤلف – جمال الصالح ‪4102 -‬‬ ‫©‬
‫دورة إعداد المدربين – اسطنبول ‪ 12-8‬شباط ‪2016‬‬

‫جميع الحقوق محفوظة للمؤلف – جمال الصالح ‪4102 -‬‬ ‫©‬

‫‪19‬‬