‘SERVICIO DE ADMINISTRACION TRIBUTARIA DE CHICLAYO SATCH PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO N.° 00000082 “PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACION Y GESTION DE CARTERA” OFICINA DE PLANEAMIENTO Y PRESUPUESTOSHCHSHOSHSHSSSHOHSSSHSHSHOSHOHHOSHSHSSHSHSSHEHHOHOSCHHSEOHOSEHOSEY SERVICIO DE ADMINISTRACION TRIBUTARIA DE CHICLAYO 1. NOMBRE DE LA UNIDAD ORGANICA: Gerencia de Operaciones — Dpto. de Cobranzas- Unidades de Pricos y Mepecos, 2, TITULO: | “Procedimiento de Administracién y Gestion de Cartera” 4. CODIGO: PA00000082 _ 3. FINALIDAD: | Establecer: a) metodologias de proceso de administracién y gestion de cartera; b) | control de resultados; c) medicién de produetividad, que tenga por finalidad optimizar los resultados del personal de la unidad de Pricos y Mepecos, incentivando la | competitividad entre ellos 4. ALCANCE: La presente Directiva comprende al Dpto. de Cobranzas- Unidades de Pricos y Mepecos, de la Gerencia de Operaciones. 5. BASE LEGAL: Ley del Procedimiento Administrativo General N.* 27444 del 11.10.2001 | Decreto Legislative 776 de Tributacién Municipal aprobada el 31.12.1993, MOF del SATCH + ROF dei SATCH + Estatuto del SATCH Cédigo Tributario D.S. N.* 135-99-EF. tras normas complementarias del SATCH. 8. AREA 7. ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO AESPONSABLE TORGANIZACION: 1.1 Se crearan dos equipos de gestidn, a cargo de la cartera morosa de contribuyentes PRICOS y MEPECOS sobre Impuesto Predial y 1,1 Responsable de Arbitrios. Estaran bajo la supervision de una persona de plataforma de Pricos_ oy cuyas funciones seran: Mepecos. Impresién y asignacién diaria de los estados de cuenta Control diario de la productividad de los gestores. Control del registro de los resultados de la gestién de cobranza. | Control del cumplimiento de las planificaciones de visitas. Gestién telefénica de cobranza Control, seguimiento y asignacién para cobranza de Compromisos ae OFICINA DE PLANEAMIENTO Y PRESUPUESTOSERVICIO DE ADMINISTRACION TRIBUTARIA DE CHICLAYO de Pago y de Cuotas de Fraccionamiento. g. Abastecimiento de material y otros recursos indispensables para la gestion de campo. h. Orientacién al contribuyente i, Presentacién de propuestas que optimicen los procesos de gestién. J. Cumplir las disposiciones que la Jefatura de Cobranza determine. 1.2. Cada equipo contard, inicialmente, con sus gestores de cobranza cuyas funciones seran las siguientes: a, Verificar la calidad de contribuyente del registrado en nuestra base de datos, actualizar el domicilio fiscal y registrar el numero de pisos o estado de la construceién de los predios afectos. b. Emplear éptimamente la ficha de datos del contribuyente y de declaracién jurada de datos. Gestion domiciliaria de la cartera morosa asignada, Disefiar sus informes sobre planificacién de visitas. Registrar diariamente los resultados de la gestién de cobranza. Gestion telefonica de cobranza Presentacién de propuestas que optimicen los procesos de gestién. Cumplir las disposiciones que la Jefatura de Cobranza determine. on 1.3. En una segunda etapa, el equipo de PRICOS deberd orientar y controlar otras deudas tibutarias y no tributarias de su cartera de contribuyentes. Il. Depuracién, Actualizacin y Segmentacién de cartera 2.1.- Depuracién y Actualizacién de Carter: 2.1.1.- Primera fase.- La base morosa ha sido depurada empleando la herramienta del Excel y variables logicas, segiin el respectivo orden de prelacién, teniendo en cuenta las direcciones de los domicilios fiscales y la matriz seftalada: A. Matriz de nombre de calle a, Calle = vacio + manzana = vacfo b. Calle = + + manzana = 06 vacio c. Calle = “no especifica” B.- Matriz nimero de direceién fiscal d. Niimero = vacio + manzana = vacio + Dpto. = no vacio + dificio?? e. Numero = vacio + manzana = vacio + Dpto. = vacio f g. h, Niimero = vacio + manzana =, + calle # edificio?? Numero = manzana s/n lote Niimero = 0 + manzana = vaeio + Dpto. = vacio i, Numero = 00000 + manzana = vacio + Dpto. = vacio + lote = vacio i Numero = 00000 + manzana = s/n 6 sn. OFICINA DE PLANEAMIENTO Y PRESUPUESTO 1.2, Gestores de Cobranza de Pricos y Mepecos 1.3, Responsable de Pricos y Mepecos 2.1. Responsable de Pricos y MepecosSERVICIO DE ADMINISTRACION TRIBUTARIA DE CHICLAYO En esta fase se determiné la siguiente deuda incobrable: SPOHOHOHSHHSHSHSHHOHSHHSSHHHOHHHSHHSHSHHSHHOHHOHOSHHSOHHSSHSHSCHOOEEE co co autoaluo autovalioz? "| aprosimadot | aprox. | | Autovaluo | _ : ren _| aprox. | Pequchas Hasta 1S UT Hasta 9500221 Teso.90j90- | 17398:0000 o 7 Medlanos | Mas de 18 UIT | Mis de “9800 | Fesooaay TT sRBAOOT hasta 60 UIT | hasta 198000 Q Principaies | Mis de 60 UIT] Ms de 198000 Fino oo G0 | STSsaRD Q 2.1.2 Segunda fase La base de datos debe ser depurada con el registro de direcciones inubicables u otros que posea en sus archivos la Unidad de Emisién y Notificaciones En esta fase se determiné la siguiente deuda incobrable: Segments | Rango de | Rango de | Contribuyentes | Monto |] Monta ae] ator | sutovatuoz "| sprosimados Antovaluo | ____ _ | | | aprox. | | Fequetos | Hasta 1S UT | Hasta 0/338 eros aoa | | 5 | [ Medianos—[Mhas-de 18 UIT Mis de 500 | on cal | j hasta 60 UIT hasta 198000 a Principles | Mis de UT | Mas de 9800011 } | Culminado la primera y segunda fase, se Hegaré a determinar la Cartera Gestionable para’ cobranza domiciliaria y emisién de notificaciones, sin perjuicio de que en ésta se detecte inconsistencias que sean necesarias actualizar. Esta cartera sera segmentada segin en | PRICOS y MEPECOS segiin el item 2.- Segmentacién de cartera de PRICOS y MEPECOS. 2.1.3.- Tercera fase.- La base depurada, debera ser eruzada con los predios afectos a los tributos. Entonces ‘sélo si el domicilio fiscal es diferente a uno o todas las direcciones de los predios afectos se procesara la informacién , Es decir, que el Dpto. de Cobranza en coordinacién con el Dpto. de Fiscalizacion y la Gerencia de Operaciones, designarin al funcionario encargado de ubicar al contribuyente en aquellas “nuevas”, procediendo conforma a ley. 2.1.4.- Cuarta fase.- | Si el resultado es falso al aplicar la premisa légiea © por la gestion de visita en el predio afecto al tributo (segiin item anterior) no se logra ubicar al contribuyente, el Dpto. de Cobranza | coordinadamente con los Dpios. de Registro y de Fiscalizacin | cruzarén informacion con otras bases de datos: Paginas Blancas y | Amarillas de Telefonica, Reniec, SUNARP y otras accesibles. 2.1.5. Quinta fase. Se evaluard la posibilidad de iniciar el procedimiento para la OFICINA DE PLANEAMIENTO Y PRESUPUESTO‘SERVICIO DE ADMINISTRACION TRIBUTARIA DE CHICLAYO | declaracién de la cobranza dudosa de la cartera. Por obvias razones, se suspenderin las gestiones de cobranza, incluso, la emisién de notificaciones respecto a estos contribuyentes. Conforme se actualiza la base de datos, se incorporardn a la cartera de PRICOS 0 MEPECOS. | 3. Segmentacién de cartera de PRICOS y MEPECOS. | 3.1.- Primera fase.~ La cartera diferencial de la depuracién de datos, segiin el item 2.1.1. y 2.1.2., sera segmentada en tres grandes grupos: | Principales, Medianos y Pequefios contribuyentes en funcién del |(monto de base imponible afecta X afio fiseal). Los rangos del | autovaluo serdn los siguientes y los resultados del proceso se exponen: | 3. Responsable de Pricos y Mepecos | Monto de ‘Segmento ‘Rango de | Rango: ‘de | Contribuyentes | Monto | autovaluo autovaluo2 aproximados | aprox. Autovalue a = |__| aprox. Pequetos Hasta 1S UIT | Hasta 49500 | 31,186 /17°854,000.0 | 389°910,000. | o 1 00. Mas de 1S UIT) Mis de 09800 | S807 1P836 000.0 | $17424,000. hasta 60 UIT | hasta 198000 0 | 00 | Principales “Mis de 60 UIT | Mis de 198000 0 S15°543,000. oo | 3.2.- Segunda fase.- La nueva categorizacién deberd ser remitida a la Gerencia de Operaciones para su aprobacién y, el Dpto. de Sistemas | procesard la informacién y remitird al Dpto. de Cobranza la cartera | morosa hasta el 02 trimestre del 2005 y la cartera con deuda por | vencer del 3er. y 4to. Trimestre del 2005. .- Tercera fase. La cartera morosa de Medianos y Pequefios | Contribuyentes seran agrupadas para su gestién conjunta. Asi, la | cartera de MEPECOS y PRICOS deberan ser zonificadas en 02 Zonas | cada una, conforme a la (agrupacién de “lugares” colindantes geograficamente vs. dimensién geogréfica de la zona vs. proporcién homogénea en niimero de contribuyentes morosos vs. Proporcién homogénea de monto total de deuda). | 4. Gestién de cobranza de PRICOS, MEPECOS y nuevas | incorporaciones | 4.1.- Asignacién de Cartera.- Al inicio de labores se asignaré la totalidad de la cartera morosa a cada gestor de cobranza a través de | una base Excel, que contendré el formato de lenado de datos. demas se le hard llegar un consolidado de morosidad. La clave de acceso sera | proporcionada por la responsable del equipo. 4.2. Planificacién de visitas. El gestor disefard y presentara su informe de Planificacién de Visitas al responsable del equipo, con copia a la Jefatura, segiin el formato aprobado por ésta. Se planificard OFICINA DE PLANEAMIENTO Y PRESUPUESTO 4.Responsadle de la, Unidad de Pricos y Mepecos iSERVICIO DE ADMINISTRACION TRIBUTARIA DE CHICLAYO un numero de 50 visitas diarias como minimo. Este formato, tiene la utilidad de diseflar una ruta diaria de gestion de visitas, para minimizar los tiempos muertos entre un punto y otro, 4.3.- Listados de Cobranza.- El responsable del equipo debers | proporcionar los estados de cuenta en doble formato en papel A4, com | el formato de Declaracién Jurada de Datos al reverso del primer | estado de cuenta, Esta tiene dos usos: actualizacién de datos y registro de compromisos de pago. EI responsable iniciara 1a impresién de la cartera un dia antes de la gestion y conforme al formato de Planificacién de Visitas de cada gestor. ‘Adicionalmente se entregara al gestor una tablilla de requisitos procedimentales, conforme al TUPA del SATCH 4.4 Reporte y registro de gestiones.- el gestor se reportaré a las 07:45 am. y saldré a campo en maximo 15 minutos. Se reportara al final de su gestion, al cabo del cual deberd ingresar los resultados de la stion de cobranza, La responsable del equipo de gestin se encargaré de analizar | la informacién y realizar las coordinaciones con otros Departamentos | cuando corresponda, En este tltimo caso, la Responsable de la Unidad, coordinadamente, determinara el flujograma de salida y entrega de informacién con otros Dptos. y Unidades de Cobranza. 5, Perfil del Gestor de Cobranza El gestor de cobranza debe tener un perfil de negociador, debiendo orientarse hacia: © Identificar el problema que motiva la morosidad del cliente, planteando una solucién conereta que conlleve @ facilitar el cierre de las negociaciones. ‘© Orientar al contribuyente sobre los requisitos de procedimientos que establece el TUPA, segun su situacién juridie: © Recopilar datos que permitan identificar casos de evasién tributaria, depurar y actualizar la cartera de contribuyentes. Para ello, se presentard un programa de capacitacién continua en materia de: * Atencién al contribuyente * Técnicas de Negociacién * Administracién de cartera + Talleres de resolucidn de casos. * Capacitacién en normatividad sobre Tributacién 6. Pago de comisiones del personal da campo | Siendo que las labores de gestion de campo generan riesgos | [telativos en la certeza sobre la gestin efectiva, debido a la falta de OFICINA DE PLANEAMIENTO Y PRESUPUESTO 5.Gestor de Cobranza de Pricos y Mepecos 6. Jefe del Dpto. de Abastecimiento, | Patrimonio‘SERVICIO DE ADMINISTRACION TRIBUTARIA DE CHICLAYO mecanismos disuasivos que estimulen un desempefio productivo | acorde a las metas establecidas y que reduzcan considerablemente los | costos de tareas de supervision y verificacién de las gestiones | reportadas. Una Politica de Comisiones basados en los resultados y logro de metas de (1) recuperacién de contribuyente y (2) recaudacién de deuda, entre otros mecanismos, tienen los siguientes beneficios: « Promueven el cumplimiento de metas Promuevan un dptimo desempefio del personal Promueven la competencia interna entre el personal + Estimulan la capacitacién generando especializaci6n. « Incentivan el aumento de visitas. © Estimulan hacia una mejor administracién de la cartera asignada, * Contribuyen a una motivacién permanente. © Minimizan los costos de supervisién y monitoreo. En esta ceso, necesariamente, se empleard la técnica del muestreo. Por ello, se propone que el SATCH determine lo siguiente: © El pago de una comisién fija y una comisién porcentual variable sobre lo recuperado en deuda, en relacién a lo percibido por el SATCH, sin considerar el derecho de emisién. «El pago de bonos productividad al gestor de mayor rendimiento. 7. Metas de productividad La zonificacién, sefialada en el item 3, 3.3. facilitard el control de | productividad por “lugar” (urbanizacién, barrio, AAHH, otros), en funcién del (numero de contribuyentes y monto de deuda | recuperada vs. los contribuyentes y monto de deuda asignada), con la finalidad de determinar la variabilidad poreentual de la morosidad por lugares, para llegar a: * Definir prioridades de gestién segin zonas de mayor a menor productividad © Definir las metas por lugar, sin perjuicio de su. ineremento progresivo, © Incrementar las variables del proceso de zonificacién, por ende, modificacién de zonas. © Otras estrategias de cobranza. 8, Herramientas de gestién.- Las herramientas que empleen el personal de cobranza, incluso | el personal de otras areas, deben ser disefladas con criterio de | eficiencia y eficacia, Por ello, el Dpto. de Cobranza propone: 8.1.- La reduccién del tamaiio de los estados de cuenta a una cara de papel continuo.-En la actualidad de imprime la deuda detallada hhasta_en_un promedio de 04 caras de papel_continuo/carta_por OFICINA DE PLANEAMIENTO Y PRESUPUESTO Recursos Humanos 7. Jefe del Dpto. Cobranzas 8, Jefe del Dpto. Cobranzas deSERVICIO DE ADMINISTRACION TRIBUTARIA DE CHICLAYO contribuyente, con la advertencia del elevado costo de éste con respecto al papel A4 y, la incapacidad para su reciclaje. 8.2.- Las fichas de declaracién jurada de datos no cubre las expectativas de ésta Jefatura.- La Jefatura de Cobranza propone que los estados de cuenta del contribuyente se impriman en doble formato en mitad de A4, pues, uno de ellos se entregaré como informativo al contribuyente 0 tercero. Al reverso se imprimirén en mitad A4 superior, el formato de declaracién jurada de datos que ademas serviré para registrar los compromisos de pago obtenidos. 8.3.- Soporte informitico.- Se coordinard con el Dpto. de Sistemas la emisién masiva de estado de cuenta, para simplificar los tiempos de impresion. FECHA DE APROBACION: Pa FECHA DE ACTUALIZACION: i OFICINA DE PLANEAMIENTO Y PRESUPUESTO