HÀNH VI TỔ CHỨC

HỒ
WWW THIỆN
.PR E N H A LTHÔNG
L . C O M /MINH
ROBBINS

PHAÀN BA

XUNG ĐỘT VÀ CAÁP ÑOÄ NHOÙM

Chương
ĐÀM PHÁN 14
CÁC MỤC TIÊU CHÍNH CẦN TÌM HIỂU

SAU KHI HỌC XONG CHƯƠNG NÀY, NGƯỜI HỌC CẦN NẮM
RÕ CÁC NỘI DUNG CHÍNH SAU ĐÂY :

1. Định nghĩa xung đột.

2. Phân biệt quan điểm truyền thống, các mối quan hệ
giữa con người, tương tác về xung đột.
3. So sánh xung đột nhiệm vụ, quan hệ và quá trình.
4. Trình bày quá trình xung đột.
5. Nêu rõ 5 ý định xử lý xung đột.
6. So sánh việc thương lượng phân biệt và thống nhất.

2
CÁC MỤC TIÊU CHÍNH CẦN TÌM HIỂU (tt)

SAU KHI HỌC XONG CHƯƠNG NÀY, NGƯỜI HỌC CẦN NẮM
RÕ CÁC NỘI DUNG CHÍNH SAU ĐÂY :

7. Xác định 5 bước trong quá trình đàm phán.

8. Nêu rõ sự khác nhau về văn hóa trong đàm phán.

3
 Sự thay đổi trong suy nghĩ về xung đột

Quan điểm truyền thống

Tin rằng tất cả các xung đột đều
có hại và phải tránh.

Nguyên nhân :
• Thông tin nghèo nàn
• Thiếu sự cởi mở
• Thất bại trong việc đáp
ứng nhu cầu của nhân
viên

4
Sự thay đổi trong suy nghĩ về xung đột (tt)

Quan điểm “các mối quan hệ

giữa con người”
Tin rằng xung đột là kết quả tự
nhiên và không thể tránh khỏi
trong bất kỳ một nhóm nào

Quan điểm “quan hệ tương tác”

Tin rằng xung đột không chỉ là
động lực tích cực của nhóm và một
số xung đột là hết sức cần thiết
giúp nhóm hoạt động có hiệu quả

5
 Xung đột chức năng đối với phi chức
năng

Xung đột chức năng và tích cực

Xung đột hỗ trợ nhiệm vụ của nhóm và
cải thiện kết quả thực hiện

Xung đột phi chức năng

Xung đột cản trở ẩn sau kết quả
thực hiện nhóm

6
 Các loại xung đột

Xung đột nhiệm vụ

Xung đột trên vấn đề nội dung và
mục tiêu công việc

Xung đột quan hệ

Xung đột dựa trên mối quan hệ
cá nhân

Xung đột quá trình

Xung đột trên cách thức thực hiện
được kết quả công việc

7
Quá trình xung đột

Quá trình xung đột

Quá trình có 5 bước : xác định
nguyên nhân xung đột, nhận thức
và cá nhân hóa, ý định xử lý,
hành vi ứng xử và kết quả.
8
Giai đoạn I: Chống đối tiềm năng hoặc
không tương thích

 Thông tin
 Khó khăn về từ ngữ, thiếu sự hiểu nhau và ồn ào

 Cấu trúc
 Quy mô và chuyên môn công việc

 Phân chia xét xử/mơ hồ

 Thành viên/mục tiêu không tương thích

 Cách lãnh đạo (gần gũi hoặc tham gia)

 Hệ thống tưởng thưởng (thắng-thua)

 Phụ thuộc/sự phụ thuộc lẫn nhau trong nhóm

 Các biến cá nhân

 Khác nhau các hệ thống giá trị cá nhân

 Các tính cách

9
 Giai đoạn II: Nhận thức và cá nhân hóa

Xung đột được nhận thức Xung đột được cảm nhận

Nhận thức là yếu tố khẳng định Cảm xúc liên quan torng mâu
xung đột có xảy ra hay không thuẫn tạo ra sự lo lắng, căng
thẳng, thất vọng, hoặc thù
địch

Định nghĩa xung đột

Cảm xúc tiêu cực Cảm nghĩ tích cực

10
Giai đoạn III: Ý định xử lý

Ý định xử lý
Các quyết định hành động theo
cách đề xuất

Hợp tác :
• Cố gắng thỏa mãn
những vấn đề liên
quan đối tác.
Quyết đoán :
• Cố gắng thỏa mãn
những vấn đề liên
quan của một ai đó.

11
 Giai đoạn III: Ý định xử lý (tt)

Cạnh tranh
Mong muốn thỏa mãn lợi ích của ai
đó, bất chấp sự ảnh hưởng của
người khác đến xung đột

Liên minh
Tình trạng trong đó các đối tác
mỗi người mong muốn thỏa mãn
đầy đủ các vấn đề của các bên
Né tránh
Mong muốn rút khỏi hoặc triệt
chặn mâu thuẫn

12
 Giai đoạn III: Ý định xử lý (tt)

Sẳn sàng giúp đỡ

Sự sẳn lòng của một bên đối tác
trong mâu thuẫn đặt lợi ích đối thủ
trên lợi ích của mình

Dàn xếp
Tình trạng trong đó mỗi đối tác
trong xung đột sẳn sàng từ bỏ mất
một số cái

13
Các khía cạnh xung đột –Xử lý ý định

14
 Giai đoạn IV: Hành vi ứng xử

Quản trị xung đột

Quyết tâm và khuyến khích sử dụng
các kỹ thuật nhằm đạt mức độ xung
đột như mong đợi

15
Giai đoạn IV: Các kỹ thuật quyết tâm xử
lý xung đột

• Giải quyết vấn đề

• Các mục tiêu bất thường
• Mở rộng các tài nguyên
• Né tránh
• San bằng
• Dàn xếp
• Mệnh lệnh quyết đoán
• Thay đổi biến con người
• Thay đổi các biến cấu trúc

16
Giai đoạn IV: Các kỹ thuật quyết tâm xử
lý xung đột

• Thông tin
• Đem mọi người ben ngoài cùng tham gia
• Tái cấu trúc tổ chức
• Bổ nhiệm người kịch liệt phản đối

17
Tính liên tục của cường độ xung đột

18
Giai đoạn V: Kết quả

 Kết quả chức năng trong đàm phán

 Kết quả thực hiện nhóm gia tăng

 Chất lượng quyết định được cải thiện

 Khuyến khích tính sáng tạo và phát minh

 Khích lệ sự quan tâm và ham tìm hiểu

 Đưa ra cách giải quyết vấn đề theo kiểu “Trung dung”

 Tạo môi trường để tự đánh giá và thay đổi

 Tạo xung đột chức năng

 Thưởng cho sự bất đồng ý kiến và phạt cho việc tránh

né xung đột

19
Giai đoạn V: Kết quả (tt)

 Kết quả phi chức năng trong đàm phán

 Phát triển sự bất mãn

 Hiệu quả nhóm bị giảm sút

 Thông tin bị ngưng trệ

 Liên kết nhóm giảm sút

 Đấu tranh nội bộ giữa các thành viên nhóm group

members bỏ qua mục tiêu nhóm

20
 Đàm phán

Đàm phán
Quá trình trong đó hai hoặc nhiều
bên trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ
và cố gắng đồng ý trên mức tỷ lệ
trao đổi giữa các bên

BATNA
Các chọn lựa tốt nhất đi có sự
đồng ý trong đàm phán; giá trị
thấp nhất chấp nhận được để có
sự đồng ý trong đàm phán

21
 Các chiến thuật thỏa thuận

Thỏa thuận phân biệt Thỏa thuận thống nhất

Đàm phán tìm kiếm để phân chia Đàm phán tìm kiếm một hoặc
số tài nguyên cố định; tình hình nhiều giải quyết để tạo cách hai
thắng - thua bên cùng thắng

22
Thỏa thuận phân biệt và thống nhất

23
Khoanh vùng thỏa thuận

24
Quá trình
đàm phán
Chuẩn bị và kế hoạch

Định nghĩa các nội

quy nền tảng

Phân loại và xem xét

Thỏa thuận và giải

quyết vấn đề

Biểu quyết và thực

hiện
25
Các vấn đề trong đàm phán

 Vai trò các đặc điểm tính cách trong đàm phán
 Các đặc điểm không xuất hiện có tác động trực tiếp có ý

nghĩa đến kết quả của quá trình đàm phán hoặc thỏa thuận.
 Sự khác nhau về giới tính trong đàm phán
 Sự đàm phán của phụ nữ không khác đàn ông, mặc dù đàn

ông hình như có kết quả hơi nhỉnh hơn.

 Đàn ông và phụ nữ có cơ sở quyền lực tương tự sử dụng

cùng cách đàm phán.

 Quan điểm của phụ nữ đối với đàm phám và thành công của

họ trong vai trò người đàm phàn không thành công bằng
đàn ông.

26
 Đàm phán 3 bên

Người đề xuất
Đối tác trung lập thứ ba đưa cách
giải quyết mang tính đàm phán
qua việc sử dụng các lý do, thuyết
phục và đề xuất các phương án
chọn lựa

Người hòa giải

Đối tác trung lập tín nhiệm cugn
cấp thông tin không chính thức
liên quan giữa người đàm phán và
đối thủ

27
 Đàm phán 3 bên (tt)

Người phán xử
Đối tác thức ba torng đàm phán có
thẩm quyền đưa ra mệnh lệnh cho
việc đồng ý

Người tư vấn
Đối tác thứ ba công bằng , có kỹ
năng trong quản trị đàm phán, là
người có gắng đưa ra cách giải
quyết vấn đề một cách sáng tạo
thông qua thông tin liên lạc và phân
tích

28
Tại sao các nhà quản trị của U.S. có sự
trục trặc torng việc đàm phán đa văn hóa

29
Xung đột và kết quả thực hiện đơn vị

30
Xung đột và kết quả thực hiện đơn vị (tt)

31