( Indicadores de gestion ; ( EQué es gestion? | El termino gestion ha tendido a mitificarse con el pasar de los afios; siempre se ha cou gue es toda actividad que se realiza dentro de una organizacion o dentro de oe a proceso. Si analizamos bien el significado del ciclo PHVA, éste esta orientado al logro objetivos y resultados partiendo de que estos fueron planeados previamente, ejecutada n se ha definido, verificado para determinar cumplimiento 0 no y tomado accione pare encaminar la ejecucién a la planeacion inicial. Esto podria darnos una orientaci6n cd respecto a lo que es gestion. La norma NTC ISO 9000:2000, define este término asi: \ [ Gestion: Actividades coordinadas para dirigir y control ar una:organizacion 3.2.6 ~~ Como puede verse, se precise que son actividades definidas para controlar una organize on, pero con un propésito: el logro de objetivos. | Gestion: Es el proceso mediante el cual se formulan Objetivos, se miden los resultados ( | 3 2 - | obtenidos y se toman acciones pertinentes para la mejora continua de los resultados. t mo objetivo: Incrementar las venta te la personalizacién del producto r T, podriamos definir gestion de la siguiente manera: Segun nuestra definicion, supéngase que se tiene cot en un 6% durante el Ultimo trimestre del afio, mediant los clientes cautivos. ( Si al efectuar las mediciones los resultados muestran que se logré incrementar las venta el 8% podemos decir que hubo gestién . jetivo en particular Podriamos efectuar “calificati respecto de la gestion de una persona o de un grupo en torno a su logro. La calificaci mala, regular, aceptable, buena o excelente por si sola no nos dice nada respecto a pudo ser la gestion. Estas serian solo 2 expresiones de Percepcién, que no determinan « Claridad como se lograron los objetivos.Es necesario, entonces, efectuar una medicién y determinar que el resultado alcanzado realmente es coherente con lo que se definié como objetivo. Visto de otra manera, y utili- zando el caso anterior, podriamos definir como una buena gestion el incremento del 6% en las ventas, catalogarla de excelente cuando logra el 8% de incremento, y de sobresaliente cuando éste es superior al 8%. Podriamos establecer que las acciones pertinentes estan definidas por correctivos, accio- nes correctivas preventivas y de mejora, es decir, cada una se toma segun el resultado de la gestion La figura 16 nos muestra la gestion vista desde el ciclo PHVA. Se aprecia como partir de una situacién actual a otra donde se puedg evidenciar cambios que generen valor (mejo- Tas) Estandarizacion Situacion mejorada situacién actual ‘lo PHVA en la gestion Figura A partir de la torna de correctivos y acciones correctivas y preventivas, la gestion motivara el enriquecimiento de la planeacion en los ciclos siguientes. Finalmente, una gestion eficaz, eficiente y efectiva nos motivara a situaciones estandarizadas donde no cabe ya el incum- plimiento de los objetivos, en este caso podriamos hablar de una gestion sobresaliente. En todo caso la gestion estara enmarcada por el logro de objetivos y la forma cémo po- demos mejorarlos o superarlos permanentemente. Es decir, no puede concebirse gestion cuando no hay de por medio un reto o una mejora por alcanzar.) Situacion Pactual Figura 17. Resultados de le gestion {Qué no debe entenderse como gestién? Segun el contexto anterior, no podriamos decir que hay gestion cuando se ejecutan solo actividades sin orientacién a algun objetivo en particular o a la mejora de resultados y ob- jetivos previamente propuestos. En efecto, si solo nos limitamos a ejecutar actividades, no existe gestion sino cumplimiento de funciones. in esta orientada al cumplimiento de responsebilidades. Responsabilidad involu- responder por un resultado u objetivo. Podriamos decir entonces que todo lo que no temple el logro del resultado u objetivo pretendido no es gestion. tion involucra logro, pero también es importante destacar dentro de ésta los recur- s0$ que se emplean para alcanzarlo y el impacto generado en el cliente o parte interesada. Esto determinaria que la gestion podria ser eficaz, eficiente y efectiva, y mediria la capaci- dad de logro de quien la ejecuta, es decir de quien administra o gerencia un proceso o el sistema de yestién de calidad. Antes de especificar los indicadores, podemos establecer que estos se clasifican segun su naturaleza, en eficiencia, eficacia y efectividad. Eficiencia EI éxito de cualquier persona dentro de una organizacién se mide por el logro de los re- sultados planificados (eficacia); sin embargo, es pertinente determinar los recursos que emplea para alcanzarlos (eficiencia).La norma ISO define eficiencia de Ia siguiente manera: Fficiencia: relacion entre el resultado alcanzado_ $9000:3.215. Como puede observarse, se hate alusion ala utilizacion del recurso que ha de emplearse en el logro de resultados u objetivos. Seguin esto, podemos definir eficiencia como Eficiencia: es la utilizacio 1. apropiada' di para el logro de resultados U objetivos. = los recursos requeridos ‘o disponibles- de acuerdo con una planificacién. Cuando ha- cemos referencia a os recursos requeridos, significa que se deben utilizar solo los nece- ios para un producto u objetivo en particular. La utilizacion de otro tipo de recursos no. ociados al producto o resultados planificados, no seria una muestra de eficiencia. El término apropiado implica “uso racional” Aqui es importante determinar que se mide la eficiencia cuando se utiliza menos recurso para alcanzer un maximo de resultado o beneficio. Se es eficiente cuando quien gestiona un proceso hace una utilizacién racional de los re- cursos de que dispone. Entre menos recurso utilice para el logro del resultado planificado mas eficiente es. Le eficiencia podré mostrarnos la capacidad que tienen los procesos de cumplir requisi- tos. i 9000:3:4:5: El propésito real de los indicadores asociados al sistema de gestion de calidad es determi- ‘ocesos tienen capacidad de obtener resultados que cumplan requisitos | Partiendo de lo anterior, supongamos que se asigna a una persona $1°000.000 como pre- | supuesto para la contratacién de un grupo de trabajadores que puedan remodelar un apa tamento. El objetivo es que el cliente se sienta satisfecho con la remodelacién. Al finalizar el trabejo se establece que solo se invirtieron $900,000. Segin esto, podriamos concluir gue la gestion asociada @ la remodelacion fue eficiente, puesto que se logré el mismo re- sultado planeado con solo un 90% del presupuesto. Presupuesto utilizado _ . Gasto real de la reforma Gasto presupuestado™ hed ea ses aie $ 900.000 Presupuesto utilizado ~ “$1,000,000 120 = 90%Si se hubiesen gastado $ 200.000 més en el logro det resultado, es decir un 20% del pre" supuesto, la gestion de quien utilizd el presupuesto podria decirse que fue ineficiente « Ahora, supongamos que se progratha la elaboracién de 200.000 de tornillos en 8 nee de trabajo 0 turno de produccién, a un costo de $100.00. Si en el mismo tiempo se lograg 2'250.000 tornillos podriamos decir que la eficiencia supera el 100%, es decir que se logrg un 12,5% mas de la produccién esperada. Esto en términos de utilizacion de materiales, por ejemplo, podria considerarse una gestior eficiente; sin embargo, en la racionalizacién del recurso econémico no podriamos afirmal lo mismo, puesto que, probablemente, fue necesario emplear $112.500 mas, es decir uf 0.25% mas del recurso economico presupuestado, lo que podria redundar en una gestiog no muy eficiente. 4 Figure 18. Recursos de los procesos : Como hemos venido afirmando, la eficiencia radica, entonces, en hacer una utilizacior racional de los recursos que se tienen disponibles para el logro de resultados. Los recursos que, generalmente, se emplean en los procesos son ota los que aberecamen 1s Dentro de toda planeacion, deberan considerarse los recursos que se logro de los resultados planificados. Para ello, es indispensabl ‘ > le efect Jar una de Ins narametros aue seran reaueridasEs el dinero empleado para el logro de _| resultados. De igual forma el dinero recaudado, ahorrado, o producto de ganancia 0 pérdida Dinero ($) Presupuestos, utilidades, rentabilidad, costos de administracién y de operacién Se refiere al tiempo que utiliza el ser humano y ‘sus competencias en el logro de un resultado. Horas hombre empleadas Competencias empleadas por hora hombre Personas utilizadas El lider del proceso y las personas que tienen responsabilidades en las actividades del proceso (equipo de trabajo). asociados ala transformacién, producto oservicio, 0 los requeridos para ello Metros cuadrados ‘% de disponibilidad Horas hombre Tiempo trazado para Horas Cronogramas el logro del resultado o Dias Planes de accién cumplimiento del objetivo. Meses Planes de mejora Planes operativos “Materiales ~ | Elementos que son Cantidad de Laminas, madera, frutas, ginsumos "| transformados en salidas. | materiales o ntimero | informacién,etc. = de ellos Son las instalaciones Kwihora Energia eléctrica locativas, herramientas Metros cuadrados | Bodegas, dreas de especializadas 0 servicios kmihora almacenaje necesarios para apoyar Kilometros Transporte las actividades del | proceso, Son los recursos Horas maquina | Edificios MaquinasHerramientas Equipos Métodos de trabajo Se refiere a la forma | como se desarrotlan las actividades de cada proceso, Tiempo de ciclo Tiempo estandar Tiempo de ejecucion Tiempo de atencién al cliente en un banco Maquinarias | Son los equipos, Horas maquina Troqueladoras ‘equipos: | maquinaria, equipos de Disponibilidad | Cizallas eS medicién, tecnologia, Paro Altos hornos : hardware, y herramientas Costo paro Computadores, etc. ae | especializades que son Eficiencia : utilizadas en el proceso Rendimiento 0 ene obtencién de los resultados Son los documentos y Tiempo de Procedimientos registros del proceso. suministro Instructivos Centidad Protocolos GuiasEficacia Hablar de eficacia involucra desarrpllo de actividades encaminadas a un propésito (ob- jetivos) 0 al logro de resultados. La gestion asociada a la eficacia puede llevarnos a la obtencién de resultados, productos o'servicios con caracteristicas cualitativas (atributos) 0 cuantitativas (variables). La norma NTC ISO 9000:2000 define eficacia de la siguiente manera: Eficacia: Extension.en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan | resultados planificados. NTC ISO 9000:2000:3.2.14 : Z 5 El logro de los objetives planteados a nivel estratégico, en los procesos o en un proyecto, nos daria una determinaci6n de la eficacia de la gestion. Seguin lo anterior, podemos establecer una definicion de eficacia que no rifie en nada con ia establecida por la norma Eficacia: Logro de objetivos y resultados planificados que sa expéctativas del cliente y demas partes interesadas. = A diferencia de la eficiencia, en la cual puede ser posible obtener resultados de la gestion superiores a 100%, la eficacia nos lleva a lograr el objetivo o no, al logro o no del resultado puesto, a la obtencidn de los atributos o caracteristicas de un producto. De acuerdo con esto, no tendremos eficacias superiores al 100%. Los resultados pueden estar asociados a objetivos financieros u orientados a lograr la sa~ tisfaceion del cliente y demas partes interesadas. Los indicadores de eficacia, permiten evaluar el logro de las caracteristicas de un producto © servicio (ver tabla 19. Medicién de caracteristicas), asi como también los objetivos que se han planificado Caracteristica: Rasgo diferenciador NTC ISO 9000:2000;3.5.4 9 =| Por lo general, los resultados asociados al logro de los requisitos de un producto o servicio para la satisfaccién del cliente, poseen caracteristicas o atributos que son perceptibles (cualitativas para el cliente) y son determinantes a la hora de establecer si éste esta satis- _ fecho o no. A manera de ejemplo, en la tabla 21 podemos citar algunas de las caracteristicas de los requerimientos del cliente Nota: Es importante que los atributos 0 requisitos de los clientes sean descritos por la or ganizacién, con el propésito de que sean faciles de entender y de desarrollar (ver Tabla 14. Traduccién de necesidades en caracteristicas y especificaciones).‘\Descripcion He aia Esta asociada al cumplimiento de los requisitos (necesidades y expectativas) del cliente en el producto, Computador nuevo que permita navegar en Internet. Que el plato ofrecido en el restaurante cumpla los requisitos del pedido (oportunidad, precio y contenido). - E! producto o servicio es coherente al requerimiento. Es decir, permite el logro de objetivos institucionales del cliente o parte interesada. Servicio de consultoria en gesti6n de calidad para lograr la certificacion ISO 9001:2008 Se refiere a la entrega de un =| producto o servicio en los periodos acordados contractualmente, Entrega del producto en las instalaciones del cliente en las horas que fueron pactadas. Indica la conjugacién de las siguientes variables: oportunidad, calidad,cantidad y lugar de entrega Entrega del producto en las horas pactadas, en la cantidad requerida, con la calidad exigida y en el lugar que el cliente definié. Involucre que el producto o servicio cumpla con sus caracteristicas, funcionales o contractuales y no aiente contra le integridad del cliente y demés partes interesadas. Descargas eléctricas recibidas al conectar el producto a 110V. Laceraciones generadas por el producto debido a rebabas de los puntos de soldadura. Asociada e las caracteristicas funcionales del producto. Por lo general el cliente se queja 0 reclama cuando considera que el producto 0 servicio no satisfizo su necesidad. Garantias 0 devoluciones por mala calidad 0 no cumplimiento de requisitos de un producto 0 servicio. Quejas o reclamaciones sobre et producto o servicio prestado. Apreciacion del cliente 0 parte interesada del valor del producto servicio, pagado o a pagar, respecto de beneficio que recibira de éste, Valor hora de consultoria en gestion de calidad vs beneficio obtenido en la formacién del personal de la organizacién. implica que el servicio recibido esté orde con los requisites de ley 0 contractuales y con la informacion resultant 2 disposicion de los dems. Asociada al trato cordial y respetuoso de quien ofrece el producto o presta el servicio. Compras a un proveedor. : i i i |Ss Descripcion « Percepcidn del cliente con respecto alas condiciones dé bienestar ofrecidas por el producto, 0 facilidades de accesibilidad a los servicios ofrecidos por un proveedor. Silleteria ergonémica en las salas de espera de los aeropuertos. Cercania de los restaurantes y facil acceso a los platos ofrecidos. Indica la posibilidad de acceso a un producto o servicio ofrecido por un proveedor. Atencién en servicio médico o de urgencias en un hospital. “ Equitativo Es la percepcién del cliente con respecto @ que el producto o servicio fue ofrecido sin preferencias o Acceso a los servicios de formacién de una entidad u organizacién, sin distinciones o discriminaciones parcialidad econémicas. fa 21. Caracteristicas de los productos o servicios No obstante, los atributos de los productos 0 servicios podrian asociarse, en algunos cz sos, 2 las expectativas de los usuarios y no tanto a sus necesidades. La raz6n de esto que, por lo general, las necesidades tienden a manifestarse a través de medios escritos contractuales, verbales o magnéticos, mientras que las expectativas no son manifiestas es necesario identificarlas. Estos elementos se convierten en requisitos para la organizacién y son indispensable para asegurar la satisfaccién del cliente y demas partes interesadas. | Requisito: Necesidad 0.expectativa eStablecida, generalment [NTC 1S0 9000:2000;3.1.2. > as implicita-u-obligatoria. En esta definicion, la norma precisa varios elementos a tener en consideracion, que de r conjugarse correctamente en un producto o servicio podria generar el incumplimiento d requisito y la posterior insatisfaccion del cliente En primer juger, la expresion, generalmente implicita, la establece la norma de la siguien manera: “significa que es habitual o una practica comtin para la organizacion, st clientes y otras partes interesadas”. Esto quiere decir que hay requisitos que no debs ser especificados por el cliente, pues se sobreentiende que el producto o servicio los co tiene. Suponge que usted va a un almacén a comprar un televisor de calidad, es decir que tent buena imagen, selector de canales y que permita la conexién de sefial por suscripcié Como podré observar, estos requisitos pueden resultar “obvios”, en cuyo caso no sera nn cesario especificarlos, pero si evaluarlos posteriormente, pues determinaran el grado ( satisfaccion del cliente @ raiz de la utilizaeson de este producto 9 De otro lado, es indispensable diferenciar entre una necesidad y una expectativa.Lan Ge Gesidad esta asociada al requerimiento de un producto o servicio bajo unas con- cio nes previamente pactadas o contractuales, es decir, claramente definidas. También Podria presentarse cuando se carece de algun beneficio o de un producto especifico. Por ejemplo, una organizacién acuerda con una empresa de transporte que le entregue a un cliente, en las afueras de la ciudad, 20 toneladas de su producto a una hora determinada, De igual manera, requiere que le entregue las remisiones del producto para que la organi. zacion pueda facturarlo en los tres dias siguientes posteriores a la recepcion y aceptacion del mismo. Vemos que estos elementos constituyen las necesidades de la empresa para la compania transportadora. Por tanto, el cumplimiento de ellas es vital para mantener el vinculo entre las partes La expectativa esta asociada “al deseo no manifiesto” por parte del cliente o demas partes interesadas. La expectativa, por lo general, requiere indagarse y definirse con claridad. En muchas ocasiones se puede perder un cliente por no darle satisfaccién a sus expectativas, asi se le cumpla con sus necesidades. En el ejemplo anterior, las expectativas podrian asociarse a elementos tales como: buen trato del conductor hacia el cliente 0 su representante; presentacion personal del conductor y Sus ayudantes; seguridad y proteccién a la carga, para evitar perdidas 0 defectos; infor- macién oportuna y confiable acerca de la ubicacién de la carga, una vez esté en camino de ser entregada en la locacion exigida por el cliente, etc Ser eficaces, entonces, involucra lograr la satisfaccién del cliente como resultado final. Mirémoslo desde este punto de vista: la satisfaccion de los clientes es vital para cualquier empresa. Los clientes satisfechos, en muchas ocasiones, no piden presupuestos a varios proveedores sino que buscan continuidad con unos pocos, incluso estan dispuestos a pa- gar un precio mas alto por un buen producto o servicio En general, satisfacer a los clientes podria considerarse como colmar sus necesidades y cumplir sus expectativas; por otro lado, la insatisfaccién es el no cumplimiento 0 bajo- cumplimiento de las mismas Para efectuar una planeacién coherente de cémo daremos satisfaccién alas necesidades y expectativas del cliente, en ocasiones resulta practico hacer una identificacion correcta de él. Cliente: Organizacién’o persona que recibe un product Es comun encontrar que los clientes no tienen claridad de sus necesidades y mucho me- nos de sus expectativas. Esta situaci6n dificulta el jogro de los objetivos propuestos con éste y el asegurar un producto con las caracteristicas requeridas Muchos analistas han establecido que el cliente es hoy como un rompecabezas, ya que nO se pueden canalizar sus requisites 2 través de un solo proceso o responsable. a 5: dios 3uisitos del cliente La raz6n de ser de la gestién eficaz es lograr unificar el cliente y sus requisitos, es decir: | Eficacia = Cliente + Necesidades + Expectativas Agrupar estos requisitos involucra definirlos o planearlos previe- mente, de tal manera que sepamos qué es lo que cada cliente desea y podamos medir asi nuestra gestion en cuanto a su sa- tisfacci6n: A menudo, las quejas y reclamaciones son consideradas un me- didor interesante de la satisfaccién del cliente. Le gestion eficaz con respecto 2 estos elementos no esté aso- ciada a la atencién si no al tratamiento y a los resultados lo- grados; es decir, a la disminucién de las reclamaciones tras la eliminacion de sus causas. re 20. Unificacién de los requisitos del cliente Tengamos en cuenta lo siguiente: aeons pecicot La satisfaccién de un cliente se compone de diferentes requisitos y depende de las compe- tencias de quien los satisface o cumple. VAdemss lege incomplete! [Usted no entiende le que le igo? Es importante dimensionar los elementos en los cuales se basa la relacién cliente provee- {ues dor y cémo lograr que ninguno quede por fue- ra para darle satisfaccion.Algunos elementos juzgados por el cliente a la hora de calificar nuestro desemperio como proveedores, podrian enfocarse en los siguientes aspectos: + Perfil de la empresa + Interlocutor + Producto o servicio i + Desarrollo y realizacion de presupuestos + Desarrollo y realizacién de pedidos + Servicio y mantenimiento En cuanto @ la competencia de quienes atienden o son interlocutores del cliente, éste po- dria orientar su satisfaccién en aspectos como: + Coherencia + Amabilidad Facilidad o dificultad para contactar, ete. Si estos son los elementos que el cliente “evaltia” tendiendo a su satisfaccion, es indispen- sable que también la organizacién mida como los esta llevando a cabo y si satisface 0 no al cliente o demas partes interesadas. : El cliente evaliia el desempefio, mientras que la organizacién mide si la gesti6n es eficaz ono. Cada requisito del cliente es calificado por éste mediante una escala valorativa donde pue- de llegar a determinar su grado de satisfaccién. Por ejemplo: 5 Totaimente satisfecho/a 1 Nada satisfecho/a En conclusién, la gestion eficaz debera propender por la satisfaccion del cliente y partes interesadas: al Efectividad La gestion de los lideres no solamente debe estar enfocada en el uso racional de lo cursos disponibles para el logro de los objetivos (eficiencia), 0 a cumplir los requisit satisfacen las necesidades del cliente y demas partes interesadas (eficacia). Esta de tener un manejo equilibrado para ser eficiente y eficaz. A la gestion eficiente y eficaz en conjunto, y de manera sistémica, se le denomi vidad Es comin encontrar instituciones poco familiarizadas con este concepio pues ca se cree que la efectividad esta asociada a ser eficiente. a Sin embargo, es facil encontrar definiciones adecuadas acerca de lo: la norma técnica de calidad orientada a la gestion publica de Col se define asi:Loar tion en el wen y disponible’ $, % i El doctor Gerardo Dominguez Giraldo en su libro Indicadores de gestién, Un enfoque Si témico (edicién 2001), define efectividad de la siguiente manera: FEfectividad; Medida de impacto de nuestros productos en el objetiv Sequin lo anterior, podemos considerar que efectividad implica: Efectividad: Grado de impacto que generan los objetivos y los productos en el y demés partes interesadas. Seta sneer Es claro que la efectividad esta orientada al impacto generado, pero es indispensable ang lizar en donde y a quién se impacta ‘ El impacto de la gestién puede verse reflejado en los estados financieros de una insta en los beneficios para el cliente y demas partes interesadas, en el medio ambiente, en e! cumplimiento de requisitos de ley, en la sociedad, en el diserio del producto, en el mercad en la estabilidad, en la autosostenibilidad, en los trabajadores entre otros interesados. ( La efectividad podria entenderse también como el mejoramiento obtenido por una orgel nizacién en sus servicios 0 procesos, una vez haya efectuado un manejo eficiente de log ursos y logre los resultados planificados. El impacto generado es la mejora. ; i Ejemplo 4 emos el siguiente ejemplo ( Una persona requiere hacer un procedimiento de compras como parte de sus none @ lo cual se le entregé una resma de papel (500 paginas), dos toner y se le dio un: semana. Cuando se le pregunta por el documento justamente lo entrega a su jefe lo qi lifice que es EFICAZ, respecto a los recursos, devuelve un toner, 380 hojas y el trabaj horas antes de lo previsto, luego es ademas EFICIENTE, cuando le pregunta por él uso y aplicabilidad que sus compafieros le dan al procedimiento, dice que les parec muy facil como quedo redactado y su gestién la desarrolian rapidamente, luego es ademas EFECTIVO 4 | Segun lo anterior se puede ser EFECTIVO, siempre y cuando la eficacia y la eficiencia és lo que se hace genere impacto, aporte valor o tenga sianifi i : 5 19 significado para los usuarios, Ciarios 0 destinatarios de un producto o servicio : : Pe luacion, en la tabla 22, varios ejemplo ma: fin de aclarar el concepto de impacto de la gestion una vez se haya sido ofertas ray fectividad No es el resultado de una opel , fefiere al impacto de la gestion en el cli A manera de ilustracion, se describen a contin Es importante, entonces, determinar que la e matematica entre eficiencia y eficacia, Se demas partes interesadas.Es comin pensar que el impacto se evidencia mas en las empresas del sector publico, debido a que sus actividades generan impacto social. Sin embargo, las empresas de los. demas sectores generan impactos que incluso no son valorados y de los cuales no se ob- tiene informacion para el mejoramiento. Eficiencia (Recursos) Eficacia (Resultado) Efectividad (Impacto generado) _- Se dispone de $1'000.000 para la construccion de viviendas de interés social; sdlo se utilizaron $950.00 300 casas de interés social para el 50% de personas menos favorecidas. Mejoramiento de las condiciones de vida de sus habitantes. Unién familiar. Disminucién del 5% de indigencia en la ciudad. Se cuenta con un Presupuesto de $2'000.000 para una campaiia de prevencién de accidentes en motociclistas. El 79.78% de los motociclistas de la ciudad utilizan chaleco refiectivo y casco. a Disminucién del 40% de los accidentes de transito en motociclistas. Disminucién del 19 % de mortalidad en los accidentes de motociclistas. Disminucién del tiempo de ciclo en un 2% para |l2 atencién de los clientes pareto. Personalizacién del servicio para el 20% de los clientes grandes o del pareto. Incremento de las utilidades en un 10% en el periodo. Se incrementd la utilizacion en un 8% de fos contenedores de muestras médicas extraidas a pacientes. Incremento de 5% en la oportunidad de atencion a usuarios, Disminucion al 0.1% en las infecciones intrahospitalarias. Tabla 22. Andlisis comparativo para logro de impacto Como podemos apreciar, el mejoramiento sin embargo, es impor viceversa, inte tener en consideraci nerarnos un desequilibrio ya sea porque seam Puede ser valorado en términos de impacto; ion que una gestion inefectiva podria ge- OS Muy eficientes pero poco efectivos °