HRM

BT #1
2 bạn ứng tuyển tiếng Việt: Chí Bảo và Bảo Huy
CÂU HỎI & TRẢ LỜI CHO PHỎNG VẤN TUYỂN DỤNG
CÂU HỎI CHUNG
1. Hãy giới thiệu sơ lược về bản thân mình?
Trước khi giới thiệu về bản thân mình, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới anh/chị khi đã
tạo cơ hội cho em để được trao đổi về vị trí ứng tuyển của quý công ty. Em chào anh/chị, tên em
là…, họ tên đầy đủ của em là….. Em là sinh viên mới ra trường của HUFLIT, trong thời gian
làm sinh viên em đã từng tham gia một số công việc bán thời gian nhưng không thật sự ấn tượng,
vì các công việc em làm khá đơn giản, tuy vậy thông qua chúng em học được tính kiên nhẫn và tỉ
mỉ.
Thông qua các hoạt động này, em có kinh nghiệm hơn trong việc nắm bắt tâm lý người khác,
có thêm những kỹ năng như quan sát, có khả năng chịu áp lực cao. Và em tin những điều này sẽ
có ích đối với vị trí này. Qua tìm hiểu kỹ về vị trí công việc và môi trường làm việc bên mình
cũng như những kinh nghiệm và sở trường em đang có, em thực sự mong muốn được có cơ hội
được làm việc cùng anh chị tại công ty Vietours với vị trí….
2. Bạn nghĩ điểm mạnh và điểm yếu lớn nhất của mình là gì?
Điểm mạnh
Tôi có khả năng lãnh đạo. Tôi đã có kinh nghiệm mười năm làm việc trong lĩnh vực kinh
doanh. Tôi luôn làm việc vượt KPIs và được thăng chức hai lần ở vị trí công việc cũ. Tôi tin rằng
những thành công này có được trên cơ sở việc lãnh đạo một cách hiệu quả các nhóm gồm những
cá nhân có kiến thức và kỹ năng đa dạng. Tôi thường xuyên sử dụng và rèn luyện khả năng lãnh
đạo bằng cách theo dõi, đánh giá hiệu suất làm việc của các cá nhân trong nhóm, trao đổi thẳng
thắn để phát huy hoặc rút kinh nghiệm. Tôi muốn tiếp tục phát triển kỹ năng này ở những vị trí
làm việc tiếp theo.”
Tôi có khả năng làm việc nhóm hiệu quả. Tôi từng lãnh đạo một nhóm bao gồm nhiều thành
viên với kỹ năng đa dạng thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau. Tôi đã chỉ dẫn, truyền cảm hứng
và gắn kết các thành viên để cùng làm việc hướng tới mục tiêu chung. Trong ba năm làm trưởng
nhóm, hiệu suất làm việc của nhóm đã tăng lên 20%.
Điểm yếu
Tôi cảm thấy rằng nhược điểm lớn nhất của tôi là quá soi xét và hay tự phê bình bản thân về
những việc đã làm hay dự án đã tham gia. Tôi luôn tự hào rằng bản thân tôi là một người luôn
hoàn thành công việc xuất sắc mà không có lỗi sai nào. Mặc dù điều đó có lợi cho chất lượng
công việc nhưng đôi khi điều đó khiên tôi cảm thấy hơi cực đoan.
Cách khắc phục
Tôi đã tìm ra nguyên nhân dẫn tới điều đó. Đó chính là sự lãng phí thời của tôi vào việc kiểm
tra đi kiểm tra lại một việc đã làm nào đó. Bây giờ, tôi đã biết cách kiểm soát hơn sự quá tỉ mỉ đó
vì thế tôi bắt đầu học cách tin tưởng vào bản thân và chất lượng công việc của mình hơn dẫn tới
tiết kiệm được một khoảng thời gian đáng kể trong công việc.
3. Mục tiêu 5 năm tới của bạn là gì?
VD 1: Tôi luôn có ý định tìm kiếm một công ty mà tôi có thể phát triển, cống hiến thật lâu dài.
Tôi sẵn sàng vượt qua các thử thách hoặc khó khăn mà công ty có khả năng gặp phải trong tương
lai. Tôi không quá vội vàng, trong việc thăng chức, bởi vì tôi luôn sẵn sàng học hỏi và tích lũy
kinh nghiệm thực tế để có thể chắc chắn rằng, công việc được hoàn thành tốt nhất. Tuy nhiên, tôi
cũng sẽ rất sẵn lòng nhận những trách nhiệm cao hơn bởi vì kỹ năng lãnh đạo là một trong những
mục tiêu mà tôi hướng đến.
VD 2: Mục tiêu của tôi bây giờ là có thể trở thành chuyên gia trong bất cứ việc gì mà tôi đảm
nhận. Tôi muốn tìm một nơi nào đó mà có thể phát triển được kỹ năng của tôi, được tham gia
vào những dự án thú vị và làm việc với những con người mà tôi có thể học hỏi được. Hơn hết là
có một người làm việc ở đây mà tôi rất ngưỡng mộ về mặt chính sách phát triển ý tưởng đó chính
là lý do lớn nhất mà tôi muốn phát triển nghề nghiệp ở đây.
4. Tại sao bạn lại nghỉ việc ở công ty cũ?
Có thể nói ở công ty cũ tôi học được rất nhiều điều, từ các đồng nghiệp và đặc biệt là sếp của
tôi, sếp tôi rất tuyệt vời, ông ấy dạy cho tôi nhiều thứ, chỉ bảo rất nhiệt tình, truyền cho tôi cảm
hứng, tuy nhiên một điều duy nhất là tôi không có bất kỳ cơ hội thăng tiến nào, không có nhiều
thử thách để tôi cố gắng vượt qua. Chính vì vậy tôi quyết định xin nghỉ việc.
5. Tại sao bạn lại chọn công ty chúng tôi?
Khi tìm hiểu về công ty, tôi thấy rằng tầm nhìn của công ty là giúp nâng cao chất lượng cuộc
sống bằng cách mang đến cho họ những cơ hội việc làm tốt hơn. Đây chính là lý do khiến tôi
mong muốn trở thành một phần của công ty. Tôi thực sự tin rằng đây là điều mà đất nước chúng
ta cần làm. Tôi nghĩ khi đảm nhiệm vai trò này, tôi có thể trở thành một phần không nhỏ, đóng
góp cho sự hoàn thành mục tiêu này.
Có thể nói đây là môi trường giúp tôi phát triển được năng lực của bản thân. Khi biết được
công ty luôn cố gắng nuôi dưỡng đam mê kinh doanh của nhân viên, điều đó thực sự rất ấn tượng
với tôi. Tôi đang mong muốn cơ hội được làm chủ công việc và nói lên các ý kiến của mình. Vì
thế một công ty khuyến khích sự đổi mới, không ràng buộc là điều tôi đang tìm kiếm.
Ngoài ra tôi đã có một vài phút ở sảnh chờ trước khi vào phỏng vấn. Tôi có thể cảm nhận rõ
nét nguồn năng lượng tích cực của mọi người đang làm việc ở đây. Mọi người đều rất vui vẻ trò
chuyện. Về phía tôi, tôi nghĩ rằng điều này phản ánh các giá trị bình đẳng tại công ty…
CÂU HỎI CHO DU LỊCH
1. Bạn đã có kinh nghiệm trong việc tổ chức tour trọn gói chưa?
 Tôi đã làm việc hơn 2 năm tại Vietgo Travel, tôi đã học được rất nhiều điều. Tôi đảm nhiệm
việc chắc chắn giấy tờ cần thiết đã sẵn sàng cho chuyến đi, giới thiệu những phí đi kèm và giải
quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ kém, bồi thường, hay khách hàng có hài lòng hay không.
Thực tế thì tôi chưa từng làm hướng dẫn viên du lịch chính thức ở đâu nhưng tôi đã tham gia một
số nhóm tình nguyện đến một số điểm đến nổi tiếng ở Việt Nam và tôi đã tổ chức một số hoạt
động. Tôi thực sự thích đi du lịch và làm mọi thứ với những người khác.
2. Là một hướng dẫn viên du lịch bạn cần biết những gì?
Theo tôi một hướng dẫn viên du lịch muốn trở thành chuyên nghiệp cần biết những kiến thức
như: điều kiện khí hậu và địa chất ở điểm tham quan, các lưu ý về nhà hàng, khách sạn tại địa
điểm, bệnh viện, địa chỉ đồn cảnh sát trong trường hợp khẩn cấp, kiến thức lịch sử và xã hội tại
địa điểm. Và một chút kiến thức về ngôn ngữ tiếng địa phương sẽ có lợi thế.
3. Bạn có cho rằng công tác hướng dẫn cũng là công tác tiếp thị và hướng dẫn viên
cũng là nhân viên marketing. Nếu có hãy nêu lí do, nếu không hãy đưa ra giả thuyết
để phản biện
Theo tôi HDV cũng là nhân viên marketing của công ty, Marketing lữ hành nhằm mục đích
thoả mãn những nhu cầu chính đáng của du khách. Hướng dẫn viên là một trong những người
cung ứng dịch vụ để thoả mãn các nhu cầu chính đáng của du khách. Hướng dẫn viên làm tốt
công tác hướng dẫn sẽ góp phần giữ vững và nâng cao uy tín của công ty. Công tác tiếp thị của
nhân viên marketing chỉ đạt kết quả cao nếu chất lượng các dịch vụ cung ứng tốt như đã quảng
cáo.
VD: Một người HDV trong công ty rất chuyên nghiệp và nắm bắt được tâm lí khách hàng, khách
hàng rất hài long và quyết định công ty thiết kế một tour đoàn lớn cho cả gia đình của vị khách
ấy và yêu cầu người HDV đó sẽ cùng đồng hành với gia đình của họ. Ngoài ra, vị khách hàng ấy
còn giới thiệu với bạn bè yêu thích du lịch của mình chọn tour của công ty và luôn cả người
HDV ấy. Số lượng khách đăng kí tour từ lời giới thiệu của công ty ấy đem về doanh thu cho
công ty và năng lực của người HDV đó cũng được mọi người công nhận.
4. Những thử thách của một người hướng dẫn viên chuyên nghiệp phải đối mặt khi xử
lý với khách du lịch là gì?
Theo tôi, thử thách lớn nhất của một HDV chuyên nghiệp phải đối mặt khi xử lí với khách
của mình đó chính là đứng trước du khách, hướng dẫn viên phải “sắm” khá nhiều vai: vừa phải là
một nhà văn hóa, một nhà sử học, một nhà ngoại giao và là một nhà kinh doanh tiếp thị sắc sảo.
Hãy hình dung công việc của một hướng dẫn viên như công việc của một vị đại sứ, giới thiệu
hình ảnh, nét đẹp, nét văn hóa và cái nhìn đúng đắn về con người và đất nước của mình. Hướng
dẫn viên cần phải hết sức khéo léo để công việc diễn ra suôn sẻ, thuận lợi và làm hài lòng với tất
cả khách hàng của mình. Và để đạt được những điều này không phải dễ dàng, người HDV ấy
phải có đầy đủ và thành thạo các kỹ năng như: Kỹ năng tổ chức, điều hành tour, từ khâu dẫn
đoàn đến thuyết minh, rồi sắp xếp bố trí nơi ăn nghỉ,.. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử linh hoạt, có
văn hóa, kỹ năng thông thạo ngoại ngữ và đặc biệt người HDV phải có kiến thức đa dạng, sâu
rộng
 5. Bạn đã bao giờ gặp phải một cơn thịnh nộ của khách hàng chưa? Và bạn đã giải
quyết thế nào? 
Do điều kiện thời tiết khắc nghiệt, chuyến bay của khách hàng đã bị huỷ, khách hàng đã gọi
điện cho tôi rất tức giận nhưng tôi đã bình tĩnh giải thích với khách hàng rằng chúng tôi không
thể chịu trách nhiệm nếu chuyến bay bị huỷ, tuy nhiên tôi đã tìm cách xử lý tình huống bằng việc
sắp xếp một phương tiện di chuyển khác thay thế trong trường hợp họ muốn di chuyển đến địa
điểm mong muốn như kế hoạch.
CÂU HỎI TÌNH HUỐNG TRONG DU LỊCH
Tình huống 1: Thực tế cho thấy có những hướng dẫn viên rất thành công khi hướng
dẫn một đoàn khách quốc tế nhưng lại rất lúng túng khi hướng dẫn một đoàn khách
Việt Nam. Anh (chị) cho biết nguyên nhân và hướng khắc phục sự kiện trên.
Nguyên nhân và hướng khắc phục:
Tâm lý, nhu cầu, kinh nghiệm du lịch…. của khách quốc tế và khách Việt Nam có những
điểm khác nhau do ảnh hưởng của nền văn hóa, phong tục tập quán. Vì vậy, hướng dẫn viên cần
tìm hiểu kỹ tâm lý, nhu cầu của đoàn.
Khi học và sử dụng ngoại ngữ, hướng dẫn viên phải tập tư duy bằng ngoại ngữ. Cấu trúc câu,
việc sử dụng từ, cách phát âm…ảnh hưởng đến kỹ năng diễn đạt của hướng dẫn viên: Khi thuyết
minh tiếng Việt, hướng dẫn viên cũng cần chú ý đến việc sử dụng từ, cách làm câu theo ngữ
pháp và văn phong Vịêt Nam để có thể nói trôi chảy và trình bày vấn đề với tư duy tiếng Việt.
Đối với khách quốc tế, một số vấn đề có thể được giới thiệu một cách khái quát. Nhưng đối
với khách Việt Nam, các nội dung cần phải sâu sắc, phong phú và chính xác. Hướng dẫn viên
phải trau dồi kiến thức ở nhiều lĩnh vực.
Đoàn khách Việt Nam thường có yêu cầu sinh hoạt tập thể, hoạt náo. Hướng dẫn viên cần
luyện kỹ năng hoạt náo (tổ chức những trò chơi, lửa trại…).
Điều chỉnh tâm lý cho rằng phục vụ đoàn khách Việt Nam khó lại chẳng có tiền thưởng.
Trong khi hướng dẫn đoàn khách quốc tế không phức tạp bằng mà lại có tiền thưởng hậu hỉ.
Hướng dẫn viên cần xác định đúng đắn một trong những vai trò hướng dẫn viên: Vai trò người
phục vụ.
Tình huống 2: Một tâm lý đang hình thành và len lỏi trong đội ngũ HDV: ngại
hướng dẫn những đoàn khàch Việt Nam. Theo anh (chị) vì đâu có hiện tượng trên
và hướng khắc phục.
Giải thích hiện tượng

 Dư luận trong HDV cho rằng phục vụ khách Việt Nam không có tiền thưởng khi tiễn
đoàn. Công tác phí nội thấp.
  Khách Việt Nam đòi hỏi cao, đòi hỏi HDV phải phục vụ nhiều hơn.
 Khách là người Việt Nam nhiều hoặc ít đã biết về Việt Nam nên HDV không thể
thuyết minh qua loa.
Hướng khắc phục.

 HDV phải xác định vai trò của người phục vụ, người cung ứng dịch vụ cho khách.
Khách quốc tịch nào cũng là khách hàng và nếu có thể phục vụ tốt doàn khách quốc
tế thì HDV càng phải phục vụ khách Việt Nam tốt hơn.
 HDV cần rèn luyện kỹ năng diễn đạt bằng ngôn ngữ mẹ đẻ, các kỹ năng hoạt náo, …
 HDV phải luôn chú ý và nắm chắn các kiến thức để đảm bảo tính chính xác, khoa học
của thông tin. Nội dung thuyết minh phải sâu sắc hấp dẫn.
Tình huống 3: Có ý kiến cho rằng để thành công trong công tác hướng dẫn một
đoàn khách Việt Nam hướng dẫn viên cần có hoạt náo tốt. Cho biết rằng ý kiến của
anh (chị).
Cần xác định rõ ràng kỹ năng hoạt náo không phải là yếu tố duy nhất làm nên sự thành công
của hướng dẫn.
Trong tình hình khách Việt Nam đi du lịch ngày càng nhiều, hướng dẫn viên cần chú trọng
đến kỹ thuật hoạt náo để đảm bảo cho sự thành công của chuyến đi. Nhu cầu vui chơi, tham gia
các trò chơi tập thể của du khách Việt Nam là có. Hướng dẫn viên phải mạnh dạn, phải rèn luyện
kỹ năng hoạt náo: học các trò chơi, bài hát, câu đố,..
Kỹ năng hoạt náo không chỉ là việc tổ chức các sinh hoạt, trò chơi tập thể mà còn được thể
hiện qua khả năng kể chuyện, dẫn dắt câu chuyện, phát hiện những nhân tố tích cực trong đoàn
khách để phối hợp tạo những nội dung sinh hoạt hấp dẫn đoàn khách.
ĐẶT CÂU HỎI CHO NHÀ TUYỂN DỤNG
1. Mục tiêu gần nhất của quý công ty là gì?
2. Để phản ánh đi đúng mục tiêu đó, thì công ty cần tuyển dụng những ứng viên như
thế nào?
3. Thị trường Du lịch Việt Nam khá sôi động, vậy công ty đang lựa chọn khía cạnh nào
để phát triển những thế mạnh vốn có của mình.
CÂU HỎI CHO KHÁCH SẠN
1. Bạnsndfnsfn hdas Theo bạn, Lễ tân khách sạn đóng vai trò gì trong tổ chức?
Em nghĩ rằng, Lễ tân khách sạn có thể được ví như “gương mặt đại diện”, “đại sứ thương
hiệu” của công ty. Chính lễ tân là bộ phận, là cá nhân tiếp cận và gặp gỡ khách hàng đầu tiên khi
họ bước vào. Chính lễ tân cũng là người trao đổi để biết được nhu cầu, mong muốn của khách
hàng. Từ đó, lễ tân có thể tư vấn và giới thiệu các dịch vụ khách sạn đang cung cấp cho khách
hàng. Mức độ chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng của nhân
viên lễ tân, đồng thời theo em cũng chính là minh chứng cho chất lượng của khách sạn đó.
 2. Những phẩm chất nào mà bạn tự hào sẽ giúp bạn tiến bộ trong ngành khách sạn?
Tôi tin rằng kỹ năng giao tiếp là thế mạnh của tôi. Tôi có sở trường thiết lập quan hệ thân
thiết và tương tác với khách hàng một cách thân thiện. Ngoài ra, tôi có kỹ năng giải quyết vấn đề
và có sức kiên nhẫn cao. Hai đặc điểm này sẽ giúp tôi tìm ra giải pháp cho các vấn đề một cách
nhanh chóng và làm hài lòng những khách hàng khó chịu. Quan trọng nhất, kỹ năng tổ chức của
tôi sẽ giúp đảm bảo rằng công việc được hoàn thành đúng thời hạn và phù hợp với các tiêu chuẩn
mong đợi.
3. Sjfnsjf Bạn sẽ làm gì nếu khách không hài lòng với dịch vụ và cư xử không đúng
mực với nhân viên?
Nếu bất kỳ khách nào không hài lòng với các dịch vụ của khách sạn, tôi sẽ cố gắng trao đổi
với cá nhân anh ta và cố gắng tìm ra lý do gây ra trải nghiệm khó chịu của khách hàng. Tôi sẽ
đảm bảo rằng khách sạn sẽ đáp ứng nhu cầu của anh ấy ngay lập tức. Tuy nhiên, nếu khách đưa
ra những yêu cầu không thực tế hoặc anh ta quấy rối nhân viên của chúng tôi, thì tôi sẽ nghiêm
khắc với anh ta.
4. Sjfnsjn Bạn xử lý áp lực và có sẵn lòng làm việc quá giờ?
Tôi có kinh nghiệm làm việc trong ngành khách sạn và quen thuộc với những thách thức mà
ngành khách sạn phải đối mặt. Tôi cảm thấy thoải mái khi làm việc quá giờ hoặc trong nhiều giờ
liên tục. Về áp lực nghề nghiệp, tôi cảm thấy sự kiên nhẫn và kỹ năng tổ chức của mình có thể
giúp tôi kiểm soát căng thẳng công việc một cách dễ dàng.
5. Bạn đã từng làm việc trong môi trường đa chức năng chưa?
Tôi thường xuyên được tiếp xúc với nhiều hình thức làm việc theo nhóm khác nhau và cảm
thấy dễ dàng với việc làm nhiều nhiệm vụ cùng lúc. Tôi tin rằng khi chúng ta có thể thẳng thắn
trao đổi rõ ràng về những mục tiêu đặt ra ngay từ đầu, thì làm việc nhóm hay thực hiện nhiều
nhiệm vụ không phải là vấn đề khó khăn. Tôi còn thấu hiểu được rằng khi làm việc nhóm, cần có
sự hiểu biết rằng mọi người có điểm mạnh và hạn chế dựa trên chuyên môn và chức năng công
việc của họ.