ME noes enmnmaie *RETRABALHO Assim, a0 final deste capitulo, vocé tera subsidios para: a) reconhecer a importancia da qualidade nas organizacoes; suacdo na qual apésa cord, componerte by) interpretar os processos de gestio da qualidade; ose ervencoes pare ©) identifcaras principals ferramentas da qualidade Stns 2.1 AIMPORTANCIA DA QUALIDADE 1s malores desafios das organizagdes atualmente $30 garantir a prefe- rancia dos clientes por seus produtos e services ea eficiencia dos seus processos: Para que isto ocorra, os sistemas de gestao de qualidade sdo aliados importantes, ja que apresentam um conjunto de metodologias e ferramentas para serem im= plantadas, visando cooperacao para proporcionar o alcance e a manutengso dos: seus Objetivos. Dois do: 05 sistemas de gestio da qualidade se destinam a impulsionar ¢ estruttfar ad mudancas para a melhoria continua das empresas © desse modo, contribuir para a permanéncia delas nos mercados onde jé atuam e, algumas vezes, pare con- quista de outros nos quais possam vir a atuar para tanto, devemos pensar em qualidade sobre trés aspectos: ‘que se refere & busca de um desempenho com de bom preco, a-disponibilidade para ncla técnica, a) aqualidade dos produtos: auséncia de falhas, 8 manutencdo atendimento e & boa qualidade de servigos associados (assisté suporte, treinamento); trata da produtividade e reducao de cus- das e desperdicios, pela definicao de tados e, ao mesmo tempo, presas possam b) a qualidade dos processos: que tos alcancada pela diminuigao de pe padrées que evitem grandes variagbes nos resul pela manutencéo da flexibilidade necesséria para que as em se adaptar as mudancas do mercado; ©) a qualidade da organizagéo: que compreende @ busca continue de inte- gracdo e sinergia entre 0s processos. destacamos a qualidade nos Dentre os aspectos anteriormente mencionados, cio de material, de: pols a baixa eficiéncia desta, causada pelo desper 1em sido preocupacao das empresas processos, recutsos e pelas atividades de retrabalho’, t que produzem bens e servigos.Nao posso acreditar! Esperei tanto para comprar esse notebook, mal usei e ele Jé deu defeito de fabrica... Fiqur2- Uma questo de qualidade Fonte SENAISP 2012, Se entendermos que o cliente é a razo de existir de uma organizacao, po- demos dizer que quanto mais clientes satisfeitos uma organizacao tem, mais pro- Paganda favordvel terd, gerando um “circulo virtuoso” que contribui para o seu crescimento. E quanto mais clientes insatisfeitos, mais propaganda desfavoravel sera feita, gerando um ‘circulo vicioso” que pode prejudicar sua imagem. Mas vocé pode estar se perguntando: de que maneira o meu trabalho, como técnico em eletroeletrOnica, pode contribuir para a conquista e manutencao dos clientes da organizacdo onde atuo ou atuarel? Para responder a essa questo, imagine-se como técnico em uma industria, responsdvel pela manutencao das maquinas e dos equipamentos la existentes, ‘Como profissional responsavel que vocé &, sabe que o seu trabalho tem influéncia direta sobre os servicos prestados, pois, caso a manutencao realizada no atenda 2 padrdes de qualidade, podera gerar problemas na fabricacao dos produtos ‘comprometer sua imagem profissional e a da empresa com os clientes, Colocé-to no lugar desse técnico foi uma estratégia para ajudé-lo a perceber ‘como ¢ importante adotar procedimentos que garantam a qualidade do trabalho ‘que vocé realiza. O que implica aprender sobre as metodologias e os instrumen- tos desenvolvidos pelos estudos de gestao da qualidade.6 ‘QUALIDADE, SAUDE, MEO AMBIENTE E SEGURANGA NO TRABALHO *BITOLA 2.1.1 PROCEDIMENTOS DE TRABALHO E TERMOS UTILIZADOS NA Area de passagem da QUALIDADE Corrente no condutor, normalment especiicade Procedimentos de trabalho so documentos ou praticas adotadas por uma lem milimetros quadrados. oe i a organiza¢ao para orientar sobre os requisitos e as especificacdes a serem observa- das quando da realizacao de uma atividade ou um conjunto delas. Também descrevem como a atividade deve ser realizada para garantir que re uisitos e especificagdes sejam satisfeitos. Fgu3- Pocedimeno documentado Mas 0 que sao requisitos e especificagées? Sao parametros minimos que de- vem ser atendidos para garantir a qualidade de um item ou produto. Para que fique mais claro, vamos abordar cada um deles. Requisitos Sao parémetros definidos por: a) normas técnicas; b) 6rga0s reguladores; ©) um grupo de pessoas voltadas a atender as necessidades particulares. Os requisitos de natureza legal ou estatutéria (decorrentes de legislacdo) sio 05 definidos por pareceres ou regulamentos ditados pelo governo ou por agén- las reguladoras como, por exemplo, aqueles definidos pela Agéncia Nacional de Vigilancia Sanitaria (Anvisa) ou pelo Ministério do Trabalho./ Para.os produtos da drea de eletroeletrénica, quando aplicavel, hd certificados de conformidade que sao emitidos por laboratérios credenciados junto ao Insti- tuto Nacional de Metrologia, Normalizacao e Qualidade Industrial (inmetro) ‘Atender aos requisitos e as especificacdes legals pode ser fator decisivo para a comercializa¢ao de produtos ou servicos de uma organizacao. Exemplos mui- to conhecidos sao os produtos das industrias alimenticias e farmacéuticas, que devem atender as normas ou regulamentacdes da Anvisa para que possam ser comercializados, Especiticagdes S40 pardmetros definidos pelo projetista. Permitem verificar se um dado ele- mento atende a finalidade para qual ele esta sendo utilizado, seja na fabricagao de produtos ou na prestacdo de servicos. Por exemplo, indica se uma determina- da bitola* de condutor atende a necessidade decorrente de uma dada aplicacao.@ ‘QUALIDADE, SAUDE, MEIO AMBIENTE E SEGURANGA NO TRABALHO Até aqui vimos que 0s requisitos e as especificagdes so parémetros importan- tes quando tratamos de qualidade. Alids, so to importantes que um produto tem sua qualidade atestada quando atende aos requisitos ou as especificacdes estabelecidas. Além desses, existem outros conceitos que merecem nossa atengo, pois nos ajudama entender melhor como a qualidade esté diretamente relacionada como ‘nosso trabalho. Veja no quadro a seguir quais s8o esses conceitos, suas definicoes e como afetam nosso dia a dia, como técnico, na empresa onde atuamos: Quadro 1 - Definicées de alguns termos da qualidade ‘So pessoas ou empre- sas que compram ou Clientes dependem dos produtos ‘eservios danossa empresa. ‘S40 pessoas ou empre- sas que forecem os Produtos servgos para nossa empresa Fomecedores Aeficaclaé medida pela capacidade de um pro- cess0 atingiros objetivos ropostos. Acficiéncia compara Efciéncia efcécia obtida com os recursos tlizados. CeCe ‘Sto arazbo de serda empresa Senso ex- tiem eliminam anecessdade de a empresa ‘este consequenterente arazio de esti mos dentro dela. ‘0 considerados nossos paceiros pols fornecem insumos servgos que compdem 'n0s50 produto, Como ¢ economicamente invisvel a execugio de todos os processos.em ‘uma mesma empresa, precisamos de fomece- .. a) Foconocliente: se os clientes sdo a razao de existir da organizacao, convém “ que esta busque determinar e atender as suas necessidades atuais e futu- ras e sempre que possivel exceder as expectativas. Este principio destaca a importancia das relacdes entre os clientes e a organizacéo. Se a qualidade 6 julgada pelo cliente, todas as caracteristicas especificas dos produtos e servicos devem adicionar valor ao produto e contribuir para determinar sua preferéncia. Essa questao se constitui, portanto, no principal foco do siste- ma de gestdo da organizaco. b) Lideranga: o ponto de partida para a implantagao de um programa de me~ thoria da qualidade de uma empresa ¢ a intervencao da lideranca e da alta direcao, estabelecendo rumos e se empenhando pessoalmente por meio da sue participagao efetiva, dando o exemplo aos colaboradores na busca por atender aos objetivos da organizacao. ©) Envolvimento das pessoas: 0 éxito das organizaces depende cada vez mais da utilizacéo competente das habilidades, da motivacao e da criti ‘ Vidade de seus funciondtios cooperando para atender as necessidades do cliente externo e interno. Ou seja, um bom ambiente e boas relagoes de trabalho sao fatores que potencializam a utilizacéo das competéncias dos seus membros para beneficio da organizagao. t) Abordagem de processo: a realizac3o de metas de melhoria da qualidade IW cc desempenho de uma organizacao requer a gestdo de atividades e re- cursos baseada em elementos que dao suporte ao processo (entradas), nas atividades do processo e nos seus desdobramentos (saidas). ¢) Abordagem sistémica para gestéo: um produto deve ser entendido como parte de um sistema maior, ja que ele resulta de uma intencao da direcdo traduzida em planos. Identificar 0s processos de uma organizacioe determinar seus inter-relacionamentos permite avaliar globalmente, endo pontualmente, as acées € os resultados que ela apresenta, ) Melhoria continua: convém que a organizacao sempre busque a melhoria de seu desempenho global (pessoas, produtos e processos) com o objeti- vo de torné-la mais eficaz e eficiente, Isso implica na busca constante da qualidade para promover a exceléncia dos produtos, servicos e resultados que s6 € alcancada quando essa intencao esta impregnada nos modos de funcionamento da empresaAQUALIDADE, SAUDE, MEIO AMBIENTE E SEGURANCA NO TRABALHO 2 SISTEMA DE GESTAO DA g) Abordagem factual para tomada de decisao: esse é um dos principios (QUALIDADE fundamentais de gestao para qualquer drea e poe em destaque a impor- tancia de decisoes de gerenciamento apoiadas em andlises de dados e em um canjunto de elementos wo dicen Corea informagées relevantes e precisas. As impress6es, a intuicdo ou as decisées coordenados para atender S politica e aes objetvas da tomadas sem estudo prévio séo desconsideradas, pois, em geral, condu- ualidade com osbjetvos dear consténca aos Sitateerasnecesadedes h) Beneficios miituos na relacdo com fornecedores: uma empresa nao Srenpectatvas dos seus compra apenas produtos e servicas de seus fornecedores, mas também en- es genharia e capacidade produtiva, estabelecendo com eles uma relacdo de interdependéncia. Um relacionamento de beneficios miituos aumentaré a capacidade de ambos em atingir seus objetivos, zem a0 desperdicio de recursos e ao retrabalho. Observe na figura a seguir como esses principios podem ser agrupados de acordo com sua natureza. eo Cay Qualidade ua Pcp geod quae Fonte SENALSP 2012Na cor azul, estéo os principios do envolvimento das pessoas ¢ de lideran- {62.Eles se relacionam com as atitudes dos colaboradores, lideres e subordinados, Exaltam a importancia dos membros da organizagao nas atividades da empresa, sobretudo nas de gestao. Muitas empresas tém relacdes entre os chefes e subor- dinados tao desgastantes que comprometem a parceria necesséria para que os resultados sejam alcancados. Em laranja, estao os principios de abordagem, que nos remetem a uma forma eficiente de se fazer a esto da empresa, na medida em que permitem identificar 0S processos, suas entradas e saidas e a forma como se inter-relacionam, facil tando a aplicacdo dos recursos necessérios e a visualizacao dos pontos onde o desempenho da empresa precisa de melhorias. No préximo tépico definiremos 0 que so esses processos e quais séo suas inter-relacdes. Na cor amarela, o principio dos benef tica, uma vez que a relacao sadia entre a empresa e seus fornecedores torna mui- tas das atividades mais eficientes para ambos, jos mutuos representa uma otima pra Em verde, esto os principios foco no cliente e melhoria continua. Eles repre- sentam 0s fundamentos que regem o Sistema de Gestdo da Qualidade? (SGQ) e es- 180 apoiados sobre um tripé que define como devem ser desenvolvidas todas as ati- vidades de gestao da qualidade. Esse tripé é constituido pelos seguintes elementos: a) satisfaco dos clientes; b) resultados dos processos; ©) resultados do préprio SGQ. 0s olto principios comentados so de grande importancia para o sucesso das organizacdes em qualquer tea, pois a competitividade entre elas ¢ cada vez maior, e ha cada vez menos espaco para aquelas que nao prezam pela qualidade de seus produtos e nao se preocupam com a satisfacdo de seus clientes. 2.3 PROCESSO Aabordagem de proceso, como vimos no tépico anterior, é um dos principios dos sistemas de gestao da qualidade. Segundo a NBR ISO 9000, um processo pode ser definido como" conjunto de ati- vidades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em pro- dutos (saidas) Observe na figura a seguir a representagao gréfica dessa definicéo. ‘2 QUALIDADE Bo6 CUALIDADE, SAUDE, MEIO AMBIENTE E SEGURANGA NO TRABALHO —> K~ <> Entradas o> Awwidades > Saidas Fane SENA SP 2012) Sabendo quais so as entradas necessérias, quais as atividades envolvidas e as saidas esperadas, podemos realizar aces e tomar decisbes que garantam a eficacia de um proceso. Para melhor compreenséo, recorremos a anélise de uma situacao na qual vocé ‘oualguma pessoa proxima sua jé deve ter pasado: trata-se do proceso seletivo de uma organizacéo. ‘As competéncias profissionais e pessoais ¢ as experiéncias requeridas para 0 cargo formam 0 perfil profissional determinado pelo departamento que requisita ‘© funcionério em conjunto com os especialistas em Recursos Humanos da empre- sa (entradas) Ocorre em seguida a divulgacao da vaga nos meios de comunicacao mais ade- ‘quados, requisitando, normalmente, o envio de curriculos para a equipe respon- savel pela selegao. O passo seguinte é a seledo dos candidatos que mais se adéquem a vaga para uma entrevista que avalie o grau de atendimento as competéncias requeridas para o cargo. Muitas empresas também realizam uma entrevista com os profissionais da érea de atuacao do candidato para avaliar os pontos mais espectficos referentes & atuacéo. Finalmente, é elaborado um parecer com as necessidades de treinamento para adequar o candidato contratado a vaga que ele ocupara (saidas)2.4 FERRAMENTAS DA QUALIDADE Imagine que vocé esta trabalhando hé alguns meses em uma empresa, como técnico, e seu supervisor o chama e apresenta a seguinte situacao:"Temos alguns problemas com relacio aos nossos produtos. Vocé poderia nos ajudar a resolvé- 40s? Forneceremos para vocé todos os dados da linha de producao eo histérico 0s problemas apontados pelos clientes’ Frente a esse desafio, vocé logo pensa:"Vou precisar aplicar ferramentas de qua- dade para tentar identificar os problemas e suas causas. Assim poderei propor ‘aces de melhorial” Entdo, vocé responde:"Claro que sim, vamos analisar os dados!”