SHANIA EKA SAVITRI 31185844 MANAJEMEN PEMASARAN A. UAS MANAJEMEN PEMASARAN Definisi kualitas layanan atau kualitas jasa menurut Parasuraman (1988:23) adalah sebagai berikut : Kualitas layanan merupakan refleksi persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu waktu tertentu. Kualitas pelayanan ditentukan berdasarkan tingkat pentingnya pada dimensidimensi pelayanan. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Nama skala ini diambil dari nama Rensis Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi sescorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan Skala Likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Contoh Skala Likert KUALITAS PELAYAN Pertanyaan ss_[s_ [cs [1s [sts PT. Laris Textile memiliki parkir luas dan rapi Produk yang ada PT. Laris Textile tertata dengan rapi ‘Karyawan di PT. Laris Textile melayani konsumen dengan tepat waktu Karyawan memberikan pelayanan dengan sopan, santun dan memberikan rasa percaya Karyawan memberikan perhatian dan mengutamakan kepentingan pelanggan. Karyawan memliki pengetahuan produk ‘Menurut kotler dan keller dalam donni juni priansah (2017: p.196). Menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan tethadap kinerja (atau hasil)n yang diharapkan. Menurut Kotler (1996) ada 4 indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatuproduk, yaitu melalui keluhan dan saran, ghost shopping, analisa mantan pelanggan, dan survey kepuasan pelanggan. 5. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PRODUK DAN HARGA PT ASURANSI RAKYAT KUALITAS PELAYANAN KUALITAS PELAYAN No Pertanyaan ss [s [cs [Ts 1 _ | Begitu datang mengajukan asuransi, petugas sigap melayani 2 | Dalam mengajukan klaim, petugas sungguh-sungguh melayani 3 | Pereaya bahwa karyawan terlatih dan professional melayani | Petugas menjelaskan produk asuranst dg benar sesuai polis 3 | Petugas melayani dengan penuh keramahan 6 | Petugas memberikan perhatian yang dalam Karyawan berpenampilan bersih dan rapi 8 | Kondisi Kantor yang nyaman dan bersih B. KUALITAS PRODUK KUALITAS PRODUK No Pertanyaan ss [Ss [cs | Ts |_| Penjelasan Produk yang ditawarkan memberikan kenyamanan 2 | Merekomendasikan PT. Asuransi Rakyat Insurance kepada orang lain 3 | Kesan perusahaan memilki produk- produk unggulan | Ada kesan perusahaan selalu membayar klaim tepat waktu 3 | Produk yang ditawarkan tidak ada ang rusak dan cacat 6 | Produk memiliki keunggulan seperti beberapa produk yang ditawarkan tidak ada di Asuransi lain 7 | Ada kesan perusahaan memilki reputasi yang bagusC. HARGA KUALITAS HARGA, Pertanyaan ss [_s | cs | Ts [sts Tarif premi yang diterapkan terjangkau Tidak dikenakan lagi biaya-biaya lain dalam pengurusan klaim Tarif premi sesuai dengan produk ang ditawarkan Premi mendapat pengurangan dalam bentuk No Claim Bonus, Komisi yang diberikan kepada agen atau Broker cukup besar Tarif premi yang diterapkan sesuai dg mamfaat yang diperoleh Tarif premi premi yg diberikan sesual dg fasilitas yg didapatkan Loyalitas Pelayanan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985; dalam Lupiyoadi (2001) ‘mengemukakan bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau diperoleh. ‘Menurut Liu et al. (2003) dan Slater (1997) ukuran loyalitas terdiri dari * niat untuk melakukan pembelian ulang (repeat purchase), « niat untuk mengatakan hal-hal positif tentang perusahaan pada orang lain (positif remarks), ‘© niat untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain (recommend to others), * serta niat memberikan informasi personal kepada perusahaan (giving personal information). 5 Cara Mempertahankan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan + Berikan perhatian before dan after sales * Ciptakan sebuah hubungan yang saling menguntungkan Lakukan follow up pasca penjualan * Tawarkan program menarik untuk menjaga loyalitas konsumen + Berikan keuntungan bagi pelanggan setia Anda Yang menyebabkan perusahaan bidang jasa mengalami kegagalan mengelolah kualitas produk jasanya adalah karena hanya pelanggan yang dapat merasakan kualitas jasa tersebut, perusahaan hanya dapat melakukan yang terbaik, dengan10, standar pelayanan yang telah dibuat oleh perusahaan, Dan cara memulihkannya yaitu - Mencari solusi = Memperbaiki kesahan dalam tata kerja -Meminta bantuan dalam bentuk pendapat formal sebagai upaya mengatasi Matriks SWOT Menurut Rangkuti (2006), Matriks SWOT dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman ekstemalyang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan dankelemahan yang dimilikinya. Matriks ini dapat menghasilkan empat set kemungkinan altenatif strategis. © Berikut ini adalah keterangan dari matriks SWOT diatas 1. Strategi SO (Strength and Oppurtunity) Strategi SO (Strength and Oppurtunity) merupakan strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan, yaitu dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk ‘merebut dan memanfaatkan peluang sebesar — besamya. 2. Strategi ST (Strength and Threats) Strategi ST (Strength and Threats) merupakan strategi dalam menggunakan kekuatan yang dimiliki perusahaan untuk mengatasi aneaman. 3. Strategi WO (Weakness and Oppurtunity) Strategi WO (Weakness and Oppurtunity) adalah strategi yang diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada. 4. Strategi WT (Weakness and Threats) Strategi WT (Weakness and Threats) merupakan strategi berdasarkan kegiatan yang bersifat defensif dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada serta menghindari aneaman