IQOQQIQVIOND ) WY QM I IOS FOINOIOOQOMHNIOD9 vIOOOO YOO 1) ZX TOvRheinland® Precisely Right. NORMA: 9000 - 2015Arquivo de impressBo geralo em 14/10/2018 14:85:18 de uso exclusiva de TUV RHEINLAND DO BRASH. LTDA, e NORMA ABNT NBR BRASILEIRA ISO a 9000 A Terceira edic&o = 30.09.2015 a Valida a partir de ‘30.10.2015 Sistemas de gestao da qualidade — Fundamentos e vocabulario Quality management systems — Fundamentals and vocabulary ICS 03,120.10; 01.040.03 ISBN 978-85-07-05800-7 fy ASSOCIACAO Numero de referéncia S ail esti ABNT NBR ISO 60002015 DE NORMAS ; TECNICAS 59 paginas = © 180 2018 -@ABNT 2015‘Arquivo de impresséo gerado em 14/10/2015 14:58:18 de uso exclusiva da TUY RHEINLAND DO BRASIL LTDA. ‘Arquvo de impressio gerado em 14/10/2016 14:55:18 de uso exclusiva de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA, ABNT NBR ISO 9000:2015 1802015, Todos 0s direitos reservados, A menos que espectticado de outro modo, nenhuma parte desta publicago pode ser reproduzida ou utlizada por qualquer meio, eletrinica ou mecdinioo, incluindo fotcespia e microfilme, sem permisso por escito da ABNT, Unico representante da ISO no territério brasikire. @ABNT 2015 ‘Todos os direitos reservados. A menos ave especficado de outro modo, nenhuma parte desta publicagao pode ser reproduzida ou utlizada por qualquer meio, eletrénico ou mecanico, incluindo fotocdpia e microfime, sem permisséo por ‘escrito da ABNT. ABNT 1 AvTreze de Maio, 13 -28° andar 20081-901 - Rio de Janeiro RU Tol: +55 21 3974-2300, Fax: + §5 21 3974-2346, abnt@abnt.org br ‘worabni.org.br ii © 180 2015- @ABNT 2015 - Todos os deltoeresarvedos2 ) ) he efesusiva uo TLV Ri ) & en 14)i0e0 ‘Ardara beret dart de uso exclusive de TOV RHEIN iD DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 Sumario Pagina Prefacio Nacional Introdugao... 1 ESCOPO varrnentere 2 Conceitos fundamentais e princi 24 Generalidades.... 22 Conceitos fundamentai: 221 Qualidade. 222 Sistema de gestio da qualidade. 22.3 Contexto de uma organizagao 22.4 — Partes intoressadas 225 23 2.3.4 2.3.2 Lideranga nn 2.3.3. Engajamento das pessoas 2.3.4 Abordagem de processo 2.3.5 Melhoria, 2.3.6 Tomada de deciséo com base em evidéncia 2.3.7 Gestao de relacionamento 24 Desenvolvendo 0 SGQ usando conceitos fundamentais e principios 241 Modelo SGQ... 24.2 Desenvolvimento de um SGQ. 24.3 Notmas de SGQ, outros sistemas de gestao e modelos de exceléncia... 3 Termos e definigée 34 Termos referentes as pessoas. 32 Termos referentes a organizagao 33 Termos referentes a atividade...... 34 Termos referentes a proceso .. 35 Termos referentes a sistema. 3.6 Termos referentes a requisitos. 37 Termos referentes a resultado... ss 38 ‘Termos referentes a dados, informagao e documentos.. 39 Termos referentes a cliente 3.10 Termos relacionados a caracteristica 3.11 Termos referentes a determinacao. 3.12 Termos referentes a aco. 3.43 Termos referentes a auditoria Anexo A (informativo) Relagdes entre os conceitos e suas representagées graficas. Ad Generalidades. AZ Relagao genérica.. A3 Relacao partitiv (© 1502015 - © ABNT 2015 Todos os direitos reservedes it(odo TOY RHEINLAND D0 BRASIL LTDA ‘Arquivo de impressdo gerado em 14/10/2016 14:85:16 de uso exclu “Arquivo de impcessdo gorado em 14/10:2018 14:55:18 de uso exclusiva de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 Rolagao associativa Diagramas de conceito graf indice alfabstico . Figuras Figura A.1 - Representagao grafica de uma relagao genérica igura A.2 — Representacao grafica de uma relacao partitiva .. Figura A.3 — Representagao grafica de uma relagao associativ: Figura A.4— Conceitos da classe “pessoa ou pessoas” e conceitos relacionados. Figura A.5 - Conceitos da classe “organizagao” e conceitos relacionados... Figura A.6 — Conceitos da classe “atividade” e conceitos relacionados...... Figura A.7 - Conceitos da classe “proceso” e conesitos relacionados Figura A.8 — Conceitos da classe “sistema” e conceitos relacionados Figura A.9 — Conceitos da classe “requisito” e conceitos relacionados. Figura A.10 - Conceitos da classe “resultado” e conceitos relacionados. Figura A.11 — Conceitos da classe “dados, informagao e documentos” e conceitos relacionados .. Figura A.12 — Conceitos da classe “cliente” e conceitos relacionados Figura A.13 ~ Conceitos da classe “caracteristica” e conceitos relacionados. Figura A.14 - Conceitos da classe “determinagao” e conceitos relacionados .. Figura A.15 — Conceitos da classe “acao” e conceitos relacionados.. Figura A.16 — Conceitos da classe “auditoria” ¢ conceitos relacionados. iv (© 180 2015 - © ABNT 2015- Todos 0s diretos roservados, > 8 s ) > 18 do udo exclusive de TUV RHE ) ) ‘Active de in reso gerade em 4 Arquivo de improsso getado em 14/0/2018 14:85:18 de uso exclusiva de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 Prefacio Nacional ‘A Associago Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) & 0 Foro Nacional de Normalizagdo. ‘As Normas Brasileiras, cujo contetido ¢ de responsabilidade dos Comités Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalizacéo Setorial (ABNTIONS) e das Comissées de Estudo Especiais (ABNTICEE), sao elaboradas por Comissées de Estudo (CE), formadas pelas partes interessadas no tema objeto da normalizacao. (Os Documentos Técnicos ABNT so elaborados conforme as regras da Diretiva ABNT, Parte 2. AABNT chama a atengao para que, apesar de ter sido solicitada manifestagao sobre eventuais direitos de patentes durante a Consulta Nacional, estes podem ocorrer e devem ser comunicados A ABNT a qualquer momento (Lei n? 9,279, de 14 de maio de 1996). Ressalta-se que Normas Brasileiras podem ser objeto de citagéo em Regulamentos Técnicos. Nestes casos, os Orgdos responsaveis pelos Regulamentos Técnicos podem determinar outras dates para exigéncia dos requisitos desta Norma, independentemente de sua data de entrada em vigor. A.ABNT NBR ISO $000 foi elaborada no Comité Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-025), pela Comisséo de Estudo de Terminologia (CE-025:000.001). © Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital n° 08, de 17.08.2015 a 16.09.2015. Esta Norma é uma adogo idéntica, em contetido técnico, estrutura e redaeao, a ISO 9000:2015, que foi elaborada pelo Technical Committee Quality management and quality assurance (ISO/TC 176), ‘Subcommittee Concepts and terminology (SC 01), conforme ISO/IEC Guide 21-1:2005. Esta terceira edicéo cancela e substitui a edigao anterior (ABNT NBR ISO 9000:2008), 2 qual foi tecni- camente revisada. © Escopo em inglés desta Norma Brasileira é 0 seguinte: Scope This Standard describes the fundamental concepts and principles of quality management which are universally applicable to the following: — organizations seeking sustained success through the implementation of a quality management system; — customers seeking confidence in an organization's ability to consistently provide products and services conforming to their requirements; — organizations seeking confidence in their supply chain that product and service requirements will be met; — organizations and interested parties seeking to improve communication through a common understanding of the vocabulary used in quality management; — organizations performing conformity assessments against the requirements of ABNT NBR ISO 9001; — providers of training, assessment or advice in quality management; — developers of related standards. This Standard specifies the terms and definitions that apply to all quality management and quality management system standards developed by ABNT/CB-025 (ISO/TC 176). © 1502015 -@ ABNT 2015 - Todos 0s dros reservados v‘Arquivo de impressio gorado em 14/10/2015 14°55:18 da uso excusiva te TUY RHEINLAND DO BRASIL LTOA Aclive de impressio gerado em 14/40/2015 14:55:18 de use exclusiva de TUV RHEINLAND 00 BRASILUTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 Introdugao Esta Norma prové os conceitos fundamentais, principios ¢ vocabulario para sistemas de gestéo da qualidade (SGQ) e prove os fundamentos para outras normas de SGQ. Esta Norma é destinada a auyiliar 0 usuario a entender os conceitos fundamentals, principios e vocabulario de gestéo da qualidade, de forma que sejam capazes de implementar eficaz e eficientemente um SGQ e obter valor das outras normas de SGQ. Esta Norma prope um SGQ bem definido, baseado om uma estrutura que integre conceitos funda- mentais, principios e processos estabelecidos e recursos relatives @ qualidade, de modo a ajudar as organizagées a alcangarem seus objetivos. Ela é aplicdvel a todas as organizagées, indepen- dentemente do seu tamanho, complexidade ou modelo de negdcios. Sua finalidade ¢ aumentar a conscientizagao da organizacao dos seus deveres e do comprometimento em atender as neces- sidades e as expectativas de seus clientes e partes interessadas, e alcancar satisfacdo com seus produtos e servigos, Esta Notma contém sete principios de gestéo da qualidade que apoiam os conceitos fundamentais descritos em 2.2. Em 2.3 para cada principio de gestéo da qualidade, existe uma “declaracao” descrevendo cada principio, uma “justificativa” explicando 0 por que a organizaco deveria utilizar esse principio, os "principais beneficios” que sao atribuidos aos principios e as “agSes possiveis’que uma organizagao pode adotar quando aplicar o principio, Esta Norma contém termos € definigdes que se aplicam a todas as normas de gestdo da qualidade e de sistemas de gestéo da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e outras normas de SGQ para setores especificos baseadas nestas normas, na época da publicacao. Os termas e definigbes estao ‘organizados em ordem conceitual, com um indice alfabético fornecido no final do documento. O Anexo Ainclui um conjunto de diagramas dos sistemas de conceito que formam a ordenago dos conceitos. NOTA Um Guia para algumas palavras adicionals frequentemente usadas nas normas de sistemas de gestéo da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e que tém um significado de dicionario identificado & fornecido no glossario disponivel em: http:/www.iso.org/iso/03_terminology_used_in_iso_$000_family.pdf. (© 150 2015 - @ABNT 2015 - Todos 05 dirctos reservados0) uron ) , 0), i > wl de wo exeusvo Ue TUv RHENLAND DO BRASIL FC MEDC) VC ) Anduivo eo lnipressae grad em 4 Arquivo de impressio gerade em 14/40/2016 14:55:18 de uso exclusive de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA nn NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistemas de gestao da qualidade — Fundamentos e vocabulario 1 Escopo Esta Norma descreve os conceitos fundamentais e principios de gestao da qualidade que sao univer- salmente aplicaveis a: — orgenizagées que buscam sucesso sustentado pela implementacao de um sistema de gestéo da qualidade; — clientes que buscam confianga na capacidade de uma organizacao prover consistentemente produtos e servicos em conformidade com seus requisitos; — organizagées que buscam confianga de que, em sua cadeia de fomecedores, requisitos de produto € servico serdo atendidos; — organizacées e partes interessadas que buscam melhorar a comunicagao por meio da compre- ensdo comum do vocabulério utilzado na gestéo da qualidade — organizagées que fazem avaliagdo da conformidade com base nos requisites da ABNT NBR ISO 900° — provedores de treinamento, avaliagao ou consultoria em gestao da qualidade; —_ desenvolvedores de normas relacionadas. Esta Norma especifica os termos e definicbes que se aplicam a todas as normas de gestao da quali- dade e de sistema de gestao da qualidade desenvolvidas pelo ABNT/CB-025 (ISO/TC 176). 2 Conceitos fundamentais e principios de gestdo da qualidade 2.1. Generalidades Os conceitos e principios de gestdo da qualidade descritos nesta Norma fornecem a organizagao acapacidade para enfrentar os desafios apresentados por um ambiente que é profundamente diferente a partir das titimas décadas. O contexto no qual uma organizagao trabalha hoje é caracterizado pela mudanga acelerada, globalizacao dos mercados e surgimento do conhecimento como principal Tecurso. O impacto da qualidade se estende para além da satisfagao do cliente: ela também pode ter um impacto direto sobre a reputagéo da organizacao. ‘A sociedade se tornou mais instruida e mais exigente, tornando as partes interessadas cada vez mais influentes. Ao fornecer conceitos fundamentais e principios a serem utilizados no desenvolvimento de um sistema de gestao da qualidade (SGQ), esta Norma fornece uma maneira de pensar sobre a organizacao de forma mais ampla. E recomendado que todos os conceitos, principios e suas inter-relacoes sejam vistos como um todo @ ndo isoladamente um do outro. Nenhum conceito ou principio individual & mais importante do que ‘outro. A todo instante, é critico encontrar o equilibrio certo na aplicagao. {© 150 2015-@ABNT 2018 - Todos os dieitos reservados 1< g ‘Arquivo de impressso gerade em 14/10/2016 14°55:18 de uso exc ‘Arquivo de impress gerado em 14/10/2016 14:58:18 de uso exclusive de TUV RHEINLAND DO BRAS ABNT NBR ISO 9000:2015 2.2. Conceitos fundamentais 224 Qualidade Uma organizagao focada em qualidade promove uma cultura que resulta em comportamentos, atitudes, atividades e processos que agregam valor através da satisfac das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes. ‘Aqualidade dos produtos e servigos de uma organizacao é determinada pela capacidade de satisfazer 08 clientes e pelo impacto pretendido e nao pretendido nas partes interessadas pertinentes. A qualidade dos produtos e servigos inclui ndo apenas sua fun¢do e desempenho pretendidos, mas também seu valor percebido e 0 beneficio para o cliente. 2.2.2 Sistema de gestao da qualidade Um SGQ compreende atividades pelas quais a organizacdo identifica seus objetivos e determina 08 processos € recursos necessérios para alcangar 0s resultados desejados. © SGQ gerencia a interagao de processos e recursos necessarios para agregar valor e realizar resultados para as partes interessadas pertinentes. O SGQ permite a Alta Dirego olimizar a utilizaco dos recursos considerando as consequéncias de sua decisao 2 longo e curto prazo. O.SGQ prové os meios para identificar acdes para tratar consequéncias pretendidas nao pretendidas na proviséo de produtos e servicos. 2.2.3 Contexto de uma organizagao Compreender o contexto da organizago é um processo. Este processo determina fatores que influen- clam 0 propésito, os objetivos e a sustentabilidade da organizacao. Ele considera fatores intemos, como valores, cultura, conhecimento & desempenho da organizagao. Ele também considera fatores exteros, como legal, tecnolégico, competitivo, mercado, cultural e ambientes social e econérmico. Exemplos das formas em que o propésito de uma organizacao pode ser expresso, incluem sua visao, misao, politicas e objetivos. 2.2.4 Partes interessadas O conceito de partes interessadas se estende além de um foco exclusivamente no cliente. E importante considerar todas as partes interessadas pertinentes. Parte do processo para a compreens&o do contexto da organizagao é identificar suas partes interessadas. As partes interessadas pertinentes séo aquelas que fornecem risco significativo para a sustentabilidade organizacional se as suas necessidades e expectativas nao forem atendidas. Organizagées definem quais resultados sao necessarios prover as partes interessadas pertinentes para reduzir esse risco. Para seu sucesso, as organizagées atraem, capturam e retém 0 apoio das partes interessadas das quais dependem. 2 (© 180 2015 -@ABNT 2018 - Todos 0s dretos reservados) ) 0 oxelusvo de TUV RHE! ) 2 2 eT >.) 20 gerato.om Arquivo de imprese! Arquivo de impress gerade em 14/10/2015 14'55:18 de uso excuse de TUV RHEINL AND D0 BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 2.2.5 Suporte 2.2.5.1 Generalidades apoio da Alta Direcdo no SGQ ¢ o engajamento das pessoas permite: — proviséo de recursos humanos e outros recursos adequados; — monitoramento de processos e resultados; — determinagdo e avaliacéio dos riscos e oportunidades; —_ implementagdo de agdes apropriadas. Aquisicéo responsavel, aplicacao, manuten¢4o, aprimoramento e disposicao dos recursos apoiam a organizagao na realizagao dos seus objetivos. 2.25.2 Pessoas As pessoas so recursos essenciais dentro da organizaco. O desempenho da organizago & depen- dente de como as pessoas se comportam dentro do sistema em que trabalham, Dentro de uma organizagao, as pessoas tornam-se engajadas e alinhadas por meio da compreensao comum da politica da qualidade e dos resultados desejados da organizacao. 2.2.5.3 Competéncia 0 SGQ é mais efetiv quando todos 0s funcionarios entendem e aplicam as habilidades, treinamento, ceducagdo e experiéncia necessarios para desempenhar suas fungdes e responsabilidades. E da respon- sabilidade da Alta Direeao oferecer oportunidades para as pessoas desenvolverem essas compe- téncias necessarias. 2.2.5.4 Conscientizacao A conscientizacao é alcangada quando as pessoas entendem suas responsabilidades e como suas agées contribuem para a realizagao dos objetivos da organizacéo. 2.2.5.5 Comunicagao Acomunicagdo planejada ¢ efetiva interna (ou seja, em toda a organizacdo) e externa (ou seja, com as, partes interessadas pertinentes) eleva o engajamento das pessoas e aumenta a compreenséo: — do contexto da organizacao; — das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes; — dosca. 2.3. Principios de gesto da qualidade 2.3.1 Foco no cliente 2.3.1.1. Declaragao © foco principal da gest8o da qualidade atender as necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder as expectativas dos clientes. {@1SO 2015-@ABNT 2015 - Todos os eretos reservados 319 do TOY RHEINLAND D0 BRASIL LTDA 75 14:55-18 de uso exc ‘Arquivo de impresstogerado ern 141 ‘iva le impressio gerado em 14/10/2018 14:58:18 de uso exclusiva de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.1.2 Justificativa ‘Sucesso sustentavel é alcangado quando uma organizacao atrai e retém a confianca dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes, Cada aspecto da interacao com o cliente é uma oportu- nidade para criar mais valor para o cliente. Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes interessadas contribul para 0 sucesso sustentavel da organizacao. 2.3.1.3 Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais 40’ — aumento do valor para o cliente; — aumento da satisfacao do cliente; — melhoria da fidelidade do cliente; — aumento da repeticgo dos negécios; — methoria da reputagao da organizacao; — ampliagao da base de clientes; — aumento da receita e da participago de mercado. 2.3.1.4 Agoes possiveis As agdes possiveis incluem: — reconhecer clientes diretos e indiretos, como aqueles que recebem valor da organizacao; — entender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes; — conectar os objetivos da organizacao com as necessidades e expectativas dos clientes; — comunicar as necessidades e expectativas do cliente a toda a organizacao; — _ planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e dar suporte a produtos e servicos para atender as necessidades e expectativas dos clientes; — medir e monitorar a satisfagao do cliente e tomar as medidas apropriadas; — determinar e executar ages referentes as necessidades e expectativas das partes interessadas Pertinentes que podem afetar a satisfacao do cliente; * — gerenciar ativamente as relagdes com os clientes para aloangar o sucesso sustentado 2.3.2 Lideranga 2.3.24 Declaragao Lideres em todos os niveis estabelecem uma unidade de propésito e direcionamento ¢ criam condiges para que as pessoas estejam engajadas para alcancar os objetivos da qualidade da organizacao. 4 (©150 2015 -@ABNT 2015. Todas 08 detos reservados) OPO CIAL {EIILAND DO BRASIL LDA de eo excluei dé TLV RH Vyeyey ) ) ‘Archve de iressio goraao em 14/20/2018 1458 Arquivo de impresso gerado em 14/10/2018 14:56:18 de uso exclusive de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.2.2 Justificativa A ctiagéo de unidade de propésito, direcionamento e engajamento das pessoas permite a uma organizagao alinhar as suas estratégias, politicas, processos e recursos para alcancar os seus objetivos. 2.3.2.3 Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais sao: — aumento da eficdcia e da eficiéncia em atender aos objetivos da qualidade da organizagéo; —_ melhoria na coordenagéo dos processos da organizagao; — melhoria na comunicacao entre niveis e fungdes da organizagao; — desenvolvimento e melhoria da capacidade da organizacdo e de seu pessoal em fomecer os resultados desejados. 2.3.2.4 Acées possiveis Ages posstveis incluem: — comunicar a misao, visdo, estratégia, politicas © processos da organizagao para toda a organizacao; — criar e manter valores compattilhados, imparcialidade € modelos éticos de comportamento em todos os niveis da organizacao; — estabelecer uma cultura de confianca e integridade: —_incentivar um compromisso para @ qualidade em toda a organizagéo: — assegurar que os lideres em todos os niveis sejam exemplos positives para as pessoas na organizago; — prover as pessoas recursos, treinamento ¢ autoridade necessérrios para aluar com responsa- lizago por prestar contas; NOTABRASILEIRA Foi usada a expresso “responsabilizacao por prestar contas” como tradugao de “accountabilly’ para evitar confusao com a tradugao do termo *responsibility’. —_inspirar, incentivar e reconhecer a contribuicdo das pessoas. 2.3.3. Engajamento das pessoas 2.3.3.1, Declaragao Pessoas competentes, com poder e engajadas, em todos os niveis na organizacéo, sao essenciais para aumentar a capacidade da organizagao em criar e entregar valor. (© 1802015 -@ABNT 2015 - Todos os drcitesresorvados 5/1072018 1455-18 do uso exclusiv do TU RHEINLAND DO BRASIL LTDA ‘Arquivo de impresstio gerado em [Arquivo de impress gerade em 14012016 1455-48 de uso exclusive de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.3.2 Justificativa A fim de gerir uma organizagao eficaz e eficientemente, é importante respeitar e envolver todas as pessoas em todos 0s niveis. Reconhecimento, empoderamento e aperfeigoamento de competéncias, facilitam 0 engajamento das pessoas na realizagao dos objetivos da qualidade da organizagao. 2.3.3.3 Principais benef ‘Aiguns dos prificipais beneficios potenciais sao: melhoria da compreensdo dos objetivos da qualidade da organizacdo pelas pessoas da organi- za¢3o e maior motivagao para alcancé-los; maior envolvimento das pessoas em atividades de melhoria, — methoria do desenvolvimento, das iniciativas ¢ da criatividade das pessoas; melhoria da satistagdo das pessoas; — melhoria da confianga e colaboracao em toda a organizacao; — maior atengao aos valores e cultura compartilhados em toda a organizaco. 2.3.3.4 Aces possiveis yeluern: As ages possivei comunicagao com as pessoas para promover a compreensdo da importdncia da sua contribuigao individual; promover a colabora¢ao em toda a organizacao; — facilitar a discussao aberta e 0 compartilhamento de conhecimentos e experiéncias; ‘empoderar as pessoas para determinar restrices ao desempenho para tomar iniciativas sem medo; reconhecer e aceitar a contribui¢éo, aprendizagem e aperfeigoamento das pessoas, permitir a autoavaliagdo do desempenho em relacao aos objetivos pessoais; realizar pesquisas para avaliar a satisfacéo das pessoas, comunicar os resultados e tomar medidas apropriadas. 2.3.4 Abordagem de processo 2. 4 Declaragéo Resultados consistentes e previsiveis sao alcancados de forma mais eficaz ¢ eficiente quando as ativi- dades so compreendidas e gerenciadas como processes inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente. 6 © 180 2015 - @ABNT 2015 - Todos 05 cto reservaiosArquivo de impressie gerado em 14/10/2015 14'55:18 de uso exclusivo de TUV RMEINLAND 00 BRASIL LTDA, in ABNT NBR ISO 9000:2015 = 23.42 Justificativa © SGQ consiste em processos inter-relacionados. Compreender como os resultados s4o produzidos por este sistema permite que uma organizagao otimize o sistema e seu desempenho. 2.3.4.3 Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais so: — aumento da capacidade de concentrar esforcos em processos principais e em oportunidades de melnoria; ; ) —_ resultados consistentes e previsiveis por meio de um sistema de processos alinhados; —_desempenho otimizado por meio de uma gestao do proceso eficaz, do uso eficiente dos recursos e de barreiras interfuncionais reduzidas; ) — permitir que @ organizagao fomeca confianca as partes interessadas no que diz respeito a sua consisténcia, eficacia e eficiéncia. 2.3.4.4 Agées possiveis — definir objetivos do sistema e processos necessarios para alcangé-los; ) — estabelecer autoridade, responsabilidade, e responsabilizacdo por prestar contas pela gestao de processos; ) 2 > ‘Arigave do precede gerado om 14/10/20{5 1456:18 do Geo oxclusvo da TU RHEINLAND DO BRASIL LTDA. — _compreender a capacidade da organizacao e determinar as limitagdes de recursos antes da aco — determinar as interdependéncias do proceso e analisar 0 efeito de modificagdes em processos individuais sobre o sistema como um todo; — gerenciar processos e suas inter-relagSes como um sistema para eleangar os objetivos da quali- dade da organizacao eficaz ¢ eficientemente; — _assegurar que a informacdo necesséria esteja disponivel para operar e melhorar os processos € para monitorar, analisar e avaliar o desempenho do sistema geral; —_ gerenciar os riscos que possam afetar as saidas dos processos e resultados globais do SGQ. 2.3.5 Melhoria z |, 235.41 Declaragio As organizagées de sucesso tém um foco continuo na melhoria, 2.3.5.2 Justificativa a ‘A melhoria é essencial para uma organizacéo manter os atuais niveis de desempenho, reagir ‘as mudangas em suas condigSes internas e externas e criar novas oportunidades. ©1S0 2015 -ABNT 2015 - Todos os dws reservados 7(HEINLAND DO BRASIL LTDA pressdo gatado am 14/10/2016 14:55:78 de uso excusiva de TOV ‘Arguivo de impressio gerado-em 14/10/2015 14:56:18 de use oxclusivo de TUV RHEINLAND D0 BRASILLTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.5.3 Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais sao: — melhoria da desempenho de processos, capacidade organizacional e satisfacao do cliente; — melhoria do foco na investigagao e determinacao da causa-raiz, seguida de prevencdo e aces corretivas; — melhoria da capacidade de antecipar e reagir 20s riscos e oportunidades internas extemas; — teforgo na consideracao de ambas as melhorias, incremental e de ruptura; —_reforgo na utilizagéo da aprendizagem para melhoria; — melhoria em busca da inovagéo. 2.3.5.4 AcOes possiveis, As agGes possiveis incluem: — promover o estabelecimento de abjetivos de melhoria em todos os niveis da organizagao; — _ educar e treinar as pessoas em todos os nivels sobre como aplicar ferramentas basicas € meto- dologias para alcangar os objetivos de melhoria, — assegurar que as pessoas sejam competentes para promover ¢ concluir com sucesso projets de methoria; — desenvolver e desdobrar processos para implementar projetos de melhoria em toda a organizacao; — acompanhar, analisar criticamente e auditar o planejamento, a execugao, a conclusdo e os resuk tados dos projetos de melhoria; —_ integrar o enfoque de molhoria no desenvolvimento de produtos, servicos e processos novos ou modificados; — _reconhecer e aceitar melhorias. 2.3.6 Tomada de decisao com base em evidéncia 2.3.6.1 Declaragao Decisdes com base na anélise ¢ avaliagdo de dados e informagées so mais propensas a produzir ‘resultados desejados. 2.3.6.2 Justificativa ‘A tomada de decisdo pode ser um processo complexo e sempre envolve alguma incerteza. Ela envolve, frequentemente, varios tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretaco, que pode ser subjetiva. E importante compreender as relagdes de causa ¢ efeito e possiveis consequéncias ndo intencionais. A andlise de fatos, de evidéncias e de dados leve a uma maior objetividade ¢ conflanga na tomada de decisées. 8 © 1502015 -@©ABNT 2015 - Todos os does resorvacos