‫خطة البحث‬

‫مقدمة ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المبحث األول ‪(:‬تعريف ‪ ،‬أهمية ‪ ،‬أنواع )‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المطلب األول ‪ :‬تعريف تسويق الخدمات‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬أهمية تسويق الخدمات ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬أنواع الخدمات ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المبحث الثاني ‪ :‬مشكل تسويق الخدمات ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المطلب األول ‪:‬عدم قابلية التخزين ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المطلب الثاني ‪:‬اإلتصاالت‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المطلب الثالث التسعير ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫الخاتمة‬ ‫‪‬‬
 ‫المقدمة ‪:‬‬

‫تسويق الخدمات هو واحدة من‪ ‬استراتيجيات التسويق‪ ‬التي تركز على بيع الخدمات‬

‫المجردة وليس المنتجات المادية الملموسة‪ .‬وهذا يمكن أن يشمل كل أنواع الخدمات التي‬
‫قد تخطر لك‪ ،‬من خدمات شخصية وطبية ورعاية صحية‪ ،‬إلى خدمات النقل والتوصيل‪ ،‬إلى‬
‫الخدمات الترفيهية‪ .‬مثاًل الشركة التي تقدم خدمات نقل لألثاث تتبع استراتيجيات تسويق‬
‫الخدمات وليس المنتجات‪ ،‬وكذلك الجهات التي تقدم خدمات التعليم والتدريب والتطوير‪،‬‬
‫وخدمات االتصاالت واإلنترنت وما إلى ذلك‪.‬‬

‫يختلف تسويق الخدمة عن الترويج لمنتج ملموس ألن المستهلكين غال ًبا ما يحتاجون إلى‬
‫التوعية بشأن الخدمة‪ .‬يتطلب تسويق الخدمة غال ًبا مزي ًدا من التوضيح حول سبب احتياج‬
‫العميل للمنتج؟ وكيف يعمل؟ ولماذا أنت أفضل جهة لتقديم هذه الخدمة؟‬
 ‫المبحث األول ‪:‬‬
‫المطلب األول ‪ :‬التعريف تسويق الخدمات‬
‫ُيعد تسويق الخدمات جزءاً من استراتجيات التسويق؛ حيث ّ‬
‫تروج المنظمة ألنشطتها‬
‫االقتصادية التي توفرها لعمالئها‪ ،‬و ُيعنى تسويق الخدمات بالتركيز على بيع ما هو ليس‬
‫بمنتج مادي ملموس‪ ،‬كالخدمات الشخصية والرعاية الطبية وشؤون االستئجار والسفر‬
‫والخدمات المهنية وغيرها‪ L،‬كما يشمل تسويق الخدمات استخدام طرق عدة يمكن من‬
‫خاللها جذب العميل وإيصال فوائد الخدمة له؛ كاإلعالنات التلفزيونية واإلنترنت واللوحات‬
‫اإلعالنية وغيرها من المواد التسويقية التي يمكنها نقل رسالة الخدمة باستمرار إلى‬
‫العمالء‪.‬‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬أهمية تسويق الخدمات ‪.‬‬
‫ُيعد تسويق الخدمات في المنظمات أمراً مهما ً يتضمن بعض التحديات والصعوبات؛ حيث‬
‫أمور عدة كاآلتي ‪:‬‬
‫ٍ‬ ‫َتك ُمن أهمية تسويق الخدمات في‬
‫التم ّي ز‪ :‬تتجانس عروض التسويق للمنتجات في السوق وتتشابه إلى حد كبير‪ ،‬ولجذب‬
‫المستهليكن وغرس التميز في أذهانهم يتم استخدام خدمات مصاحبة لهذه العروض‬
‫تميزها عن غيرها؛ إذ تتميز العالمات التجارية عن بعضها البعض من خالل جودة الخدمة‬
‫المقدمة‪ ،‬ويمكن للمنظمة من خالل تسويق الخدمات الحصول على الميزة التنافسية بين‬
‫المنافسين وجذب عدد أكبر من المستهلكين‪.‬‬
‫بناء العالقات‪ُ :‬تعد العالقات من العوامل المهمة لتسويق الخدمات؛ إذ توصف الخدمات‬
‫بأنها غير مادية وملموسة‪ ،‬لذلك يعتمد العمالء في قرارات شرائهم لها على مدى ثقتهم‬
‫بالبائع أو مزود الخدمة‪ ،‬ولضمان زيادة مبيعات الزبائن ال بد من معرفة احتياجات العمالء‬
‫وتلبيتها وتقديم الخدمة المناسبة لهم وبناء العالقات اإليجابية طويلة األجل‪.‬‬
‫سوق يمتاز بشدة المنافسة ُيعد أكثر‬
‫ٍ‬ ‫االحتفاظ بالعمالء‪ :‬إن المحافظة على العمالء في‬
‫أهمية من عملية جذب العمالء والزبائن الجدد‪ ،‬وذلك بسبب المنافسة بين مزودي‬
‫الخدمات على مجموعة محدودة من العمالء‪ ،‬ولتحقيق الرضا لدى العمالء وزيادة‬
‫االحتفاظ بهم ُيمكن تخصيص الخدمات وفقا ً لما يحتاجه العميل‪.‬‬
 ‫المطلب الثالث ‪ :‬أنواع الخدمات ‪.‬‬
‫فيما يأتي أنواع الخدمات التي تقدمها الشركات‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫الخدمات األساسية‪ :‬حيث ُتعد الخدمة هي الهدف األساسي من وراء العمل التجاري؛‬ ‫‪-‬‬
‫كخدمة قص الشعر أو خدمات المحاماة وغيرها‪.‬‬
‫الخدمات اإلضافية‪ :‬وهي الخدمات التي ُتر َفق حين يتم بيع منتج مادي ملموس؛‬ ‫‪-‬‬
‫كخدمة التوصيل لمنتج ما ‪.‬‬
‫المبحث الثاني ‪ :‬مشكل تسويق الخدمات ‪.‬‬

‫المطلب األول ‪:‬عدم قابلية التخزين ‪.‬‬

‫فالسلع‪  ‬يمكن تخزينها سواء في مراحل اإلنتاج أو بعد اإلنتاج أو أثناء البيع ولكن ال‬ ‫‪-‬‬

‫يحدث‪ ‬ذلك في‪ ‬الخدمات‪ . 1‬فالخدمات المصرفية مثالً ال يمكن تخزينها أثناء فترات‬

‫عدم‪  ‬االزدحام وكذلك في الفنادق ال يمكن تخزين خدمة فندقية ( الحجرات الشاغرة‬
‫على سبيل‪  ‬المثال ) من مواسم الركود ليتم تقديمها في مواسم الرواج‪ ،‬أو من فصل‬
‫الصيف إلى‪  ‬الشتاء أو العكس وينطبق ذلك على المطاعم ودور السينما والمسارح‬
‫وشركات النقل الجوي‪ ‬والمنظمات الخدمية األخرى ‪.‬فالسلع‪ ‬يمكن تخزينها سواء في‬
‫مراحل اإلنتاج أو بعد اإلنتاج أو أثناء البيع ولكن ال يحدث‪ ‬ذلك في‪ ‬الخدمات‪. ‬‬
‫فالخدمات المصرفية مثالً ال يمكن تخزينها أثناء فترات عدم‪ ‬االزدحام وكذلك في‬
‫الفنادق ال يمكن تخزين خدمة فندقية ( الحجرات الشاغرة على سبيل‪ ‬المثال ) من‬
‫مواسم الركود ليتم تقديمها في مواسم الرواج‪ ،‬أو من فصل الصيف إلى‪ ‬الشتاء أو‬
‫العكس وينطبق ذلك على المطاعم ودور السينما والمسارح وشركات النقل‬
‫الجوي‪ ‬والمنظمات الخدمية األخرى ‪.‬‬
‫فالمخزون يسمح بتحقيق التوازن بين (متغير)االستمرار في‪ ‬اإلنتاج بشكل منتظم من‬ ‫‪-‬‬
‫ناحية وبين (متغير)عدم انتظام الطلب من ناحية أخرى‪ ،‬وفي حالة‪ ‬المنظمات الخدمية‬
‫تنشأ صعوبة التوفيق بين هذين المتغيرين‪ ،‬حيث أنها تلجأ لالحتفاظ‪ ‬بطاقة إنتاجية‬
‫إضافية وليس إنتاجا ً فعليا ً ‪.‬حيث تعمل وظيفة المخزون على تحقيق ذلك‪ ‬التوازن بين‬
‫االستمرار في اإلنتاج بشكل منتظم من ناحية وبين عدم انتظام الطلب من‪ ‬ناحية‬
‫أخرى ‪ .‬أما في حالة المكتبات العامة – وهي منظمة خدمية ‪ -‬فإن مشكلة التوفيق‪ ‬بين‬
‫إنتاج الخدمة والطلب عليها يحتاج حالً آخر غير "المخزون"‪ ، L‬فمقابلة الطلب‪ ‬المتغير‬
‫على خدمات المعلومات المقدمة من خاللها تتم عن طريق االحتفاظ بطاقة‬
‫إنتاجية‪ ‬وليس إنتاجا ً فعليا ً‪. ‬‬
‫حيث ال تستطيع تلك المكتبات إنتاج ‪100‬خدمة إعارة خارجية‪ ‬مقدما ً –مثالً‪ -‬وتخزينها‬
 ‫لحين طلبها ‪ ،‬ولكنها تستطيع في فترات ذروة الطلب على تلك‪ ‬الخدمة زيادة أعداد‬
‫مقدميها لجمهور المستفيدين ‪ ،‬فبدالً من وجود فردين بنقاط خدمة‪ ‬اإلعارة الخارجية‬
‫بها يتم زيادتهم إلى العدد المتناسب مع الطلب المتوقع من جمهور‪ ‬المستفيدين من تلك‬
‫الخدمة ‪ .‬أما إذا قامت تلك المكتبات العامة –بشكل خاص‪ -‬والمنظمات‪ ‬الخدمية –بشكل‬
‫عام – بتقديم خدماتها وفق تصور غير مدروس‪ ،‬فإنها قد تجني خسائر جمة‪ ‬من وراء‬
‫ذلك ‪ ،‬فقد يتم تصميم مبنى مكتبة عامة ويتم تجهيزه ( أفراد ‪ ،‬مقتنيات ‪ ،‬معدات‬
‫‪..‬إلخ ) ليكون مستعداً الستقبال ‪ 500‬متردد في المرة الواحدة ولكن حجم‬
‫التردد‪ ‬الفعلي يقل عن هذا كثيراً مما يعتبر هدراً في نفقات تشغيلها ‪ ،‬وتبدو هذه‬
‫الخسارة‪ ‬أكثر وضوحا ً في المنشآت المتصلة بخدمة السياحة كالفنادق والمطارات‬
‫والمطاعم ‪..‬إلخ ‪  ،‬إذ أنها اضطرت إلى زيادة الطاقة اإلنتاجية (أسرة أكثر بالفنادق ‪،‬‬
‫مقاعد أكثر‪ ‬بالمطاعم ‪ ،‬طائرات ومطارات أكثر ‪..‬إلخ) أمالً في زيادة توافد السياح ‪،‬‬
‫ولكن ألسباب‪  ‬خارجة عن توقعاتهم مثل ‪ :‬أحداث الحادي عشر من سبتمبر لعام ‪2001‬‬
‫بأميركا فقد عادت‪  ‬هذه الزيادات في الطاقة اإلنتاجية بالسلب على كثير من المنشآت‬
‫الخدمية بمصر والعالم‪ ‬أجمع‪. ‬‬
‫حيث ال تستطيع تلك المكتبات إنتاج ‪100‬خدمة إعارة خارجية‪ ‬مقدما ً –مثالً‪ -‬وتخزينها‬ ‫‪-‬‬
‫لحين طلبها ‪ ،‬ولكنها تستطيع في فترات ذروة الطلب على تلك‪ ‬الخدمة زيادة أعداد‬
‫مقدميها لجمهور المستفيدين ‪ ،‬فبدالً من وجود فردين بنقاط خدمة‪ ‬اإلعارة الخارجية‬
‫بها يتم زيادتهم إلى العدد المتناسب مع الطلب المتوقع من جمهور‪ ‬المستفيدين من تلك‬
‫الخدمة ‪ .‬أما إذا قامت تلك المكتبات العامة –بشكل خاص‪ -‬والمنظمات‪ ‬الخدمية –بشكل‬
‫عام – بتقديم خدماتها وفق تصور غير مدروس‪ ،‬فإنها قد تجني خسائر جمة‪ ‬من وراء‬
‫ذلك ‪ ،‬فقد يتم تصميم مبنى مكتبة عامة ويتم تجهيزه ( أفراد ‪ ،‬مقتنيات ‪ ،‬معدات‬
‫‪..‬إلخ ) ليكون مستعداً الستقبال ‪ 500‬متردد في المرة الواحدة ولكن حجم‬
‫التردد‪ ‬الفعلي يقل عن هذا كثيراً مما يعتبر هدراً في نفقات تشغيلها ‪ ،‬وتبدو هذه‬
‫الخسارة‪ ‬أكثر وضوحا ً في المنشآت المتصلة بخدمة السياحة كالفنادق والمطارات‬
‫والمطاعم ‪..‬إلخ ‪  ،‬إذ أنها اضطرت إلى زيادة الطاقة اإلنتاجية (أسرة أكثر بالفنادق ‪،‬‬
‫مقاعد أكثر‪ ‬بالمطاعم ‪ ،‬طائرات ومطارات أكثر ‪..‬إلخ) أمالً في زيادة توافد السياح ‪،‬‬
‫ولكن ألسباب‪  ‬خارجة عن توقعاتهم مثل ‪ :‬أحداث الحادي عشر من سبتمبر لعام ‪2001‬‬
‫بأميركا فقد عادت‪  ‬هذه الزيادات في الطاقة اإلنتاجية بالسلب على كثير من المنشآت‬
‫الخدمية بمصر والعالم‪ ‬أجمع‪. ‬‬
 ‫المطلب الثاني ‪:‬اإلتصاالت‪.‬‬

‫‪ -‬سواء االتصال من جانب المنظمة الخدمية بالعمالء‪ ‬الحاليين أو المحتملين‪ ،‬إذ عند‬

‫اإلعالن‪ L‬عن إحدى خدماتها‪ ،‬كيف يمكن خلق صورة لشيء‪ ‬ليس له مظهر مادي‬
‫بطبيعته؟ مثالً‪ :‬ما هي الصورة التي يتم اإلعالن بها عن خدمات‪ ‬المعلومات بمكتبة ما‬
‫أو بشركة طيران ما؟ إن ما يمكن تقديمه لهذا العميل هو صورة‪ " ‬للفوائد" المحتمل‬
‫الحصول عليها من هذه الخدمات‪ .‬ويترتب على ذلك مشكلة فرعية أخرى‪ ‬متعلقة‬
‫بالتميز‪ differentiation ‬بين المنظمات الخدمية التي تقدم خدمات متشابهة‬
‫أو‪ ‬متقاربة‪. ‬‬
‫‪ -‬سواء االتصال من جانب المنظمة الخدمية بالعمالء‪ ‬الحاليين أو المحتملين‪ ،‬إذ عند‬
‫اإلعالن‪ L‬عن إحدى خدماتها‪ ،‬كيف يمكن خلق صورة لشيء‪ ‬ليس له مظهر مادي‬
‫بطبيعته؟ مثالً‪ :‬ما هي الصورة التي يتم اإلعالن بها عن خدمات‪ ‬المعلومات بمكتبة ما‬
‫أو بشركة طيران ما؟ إن ما يمكن تقديمه لهذا العميل هو صورة‪ " ‬للفوائد" المحتمل‬
‫الحصول عليها من هذه الخدمات‪ .‬ويترتب على ذلك مشكلة فرعية أخرى‪ ‬متعلقة‬
‫بالتميز‪ differentiation ‬بين المنظمات الخدمية التي تقدم خدمات متشابهة‬
‫أو‪ ‬متقاربة‪. ‬‬
‫فخاصية أن‪ ‬الخدمات‪ ‬غير ملموسة تجعل عملية االتصاالت صعبة بالنسبة‪ ‬للعمالء‬
‫بصفة عامة ‪ ،‬والعمالء المحتملين بصفة خاصة ‪ ،‬فعند اإلعالن كيف يمكن‬
‫خلق‪ ‬صورة‪ Image ‬لشيء ليس له مظهر مادي بطبيعته ؟ ‪ .‬فمثالً ما هي الصورة‬
‫التي يتم‪ ‬اإلعالن بها عن خدمات المعلومات بالمكتبات العامة ؟ إن كل ما يمكن عمله‬
‫هو التركيز‪  ‬على بيان أو إظهار الفوائد المحتملة التي يمكن الحصول عليها من الخدمة‬
‫المؤداة مثل‪  : ‬سرعة الحصول على خدمة اإلعارة الخارجية ‪ ،‬الدقة في الحصول على‬
‫إجابة لسؤال مرجعي‪ ،  ‬أو التركيز على إظهار الفوائد المصاحبة لخدمة معلومات ما‬
‫مثل ‪ :‬أجهزة الحاسبات‪  ‬الحديثة ‪ ،‬التنظيم الداخلي الجيد لمبنى المكتبة ‪ ،‬التكييف‬
‫واإلذاعة الداخلية ‪ ،‬المشروبات السريعة ‪ ..‬إلخ‪. ‬‬
‫‪ -‬فخاصية أن‪ ‬الخدمات‪ ‬غير ملموسة تجعل عملية االتصاالت صعبة بالنسبة‪ ‬للعمالء‬
‫بصفة عامة ‪ ،‬والعمالء المحتملين بصفة خاصة ‪ ،‬فعند اإلعالن كيف يمكن‬
‫خلق‪ ‬صورة‪ Image ‬لشيء ليس له مظهر مادي بطبيعته ؟ ‪ .‬فمثالً ما هي الصورة‬
‫التي يتم‪ ‬اإلعالن بها عن خدمات المعلومات بالمكتبات العامة ؟ إن كل ما يمكن عمله‬
‫هو التركيز‪  ‬على بيان أو إظهار الفوائد المحتملة التي يمكن الحصول عليها من الخدمة‬
‫المؤداة مثل‪  : ‬سرعة الحصول على خدمة اإلعارة الخارجية ‪ ،‬الدقة في الحصول على‬
‫إجابة لسؤال مرجعي‪ ،  ‬أو التركيز على إظهار الفوائد المصاحبة لخدمة معلومات ما‬
 ‫مثل ‪ :‬أجهزة الحاسبات‪  ‬الحديثة ‪ ،‬التنظيم الداخلي الجيد لمبنى المكتبة ‪ ،‬التكييف‬
‫واإلذاعة الداخلية ‪ ،‬المشروبات السريعة ‪ ..‬إلخ‪. ‬‬
‫كما يترتب على هذه المشكلة مشكلة أخرى ‪ ،‬تتعلق‪ ‬بالتمييز بين خدمات المنظمات‬
‫الخدمية المنتمية لقطاع واحد ممثل قطاع المعلومات ‪ ،‬إذ‪ ‬كيف يمكن المفارقة –‬
‫ترويجياً‪ -‬بين خدمات المعلومات المقدمة بين فروع مكتبة مبارك‪ ‬العامة وفروع‬
‫مكتبات جمعية الرعاية المتكاملة وبين فروع المكتبات التابعة لدار‪ ‬الكتب والوثائق‬
‫القومية ؟‪. ‬‬
‫كما يترتب على هذه المشكلة مشكلة أخرى ‪ ،‬تتعلق‪ ‬بالتمييز بين خدمات المنظمات‬ ‫‪-‬‬
‫الخدمية المنتمية لقطاع واحد ممثل قطاع المعلومات ‪ ،‬إذ‪ ‬كيف يمكن المفارقة –‬
‫ترويجياً‪ -‬بين خدمات المعلومات المقدمة بين فروع مكتبة مبارك‪ ‬العامة وفروع‬
‫مكتبات جمعية الرعاية المتكاملة وبين فروع المكتبات التابعة لدار‪ ‬الكتب والوثائق‬
‫القومية ؟‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬التسعير ‪.‬‬

‫نظراً لوجود أكثر من‪ ‬استراتيجية للتسعير‪ ،‬فإن تطبيقها على قطاع‪ ‬الخدمات‪ ‬يالقي‬ ‫‪-‬‬

‫تعقيدات مرجعها صعوبة حساب‪ ‬التكاليف المباشرة (الخامات والعمل وجزء من‬

‫التكاليف الثابتة) بسبب عدم وجود خامات‪ ‬أو مواد أولية وصعوبة القياس الدقيق‬
‫للوقت الذي يستغرقه "إنتاج " الخدمة ‪ ،‬وكذلك‪ ‬صعوبة توزيع التكاليف الثابتة‪.‬يعتبر‬
‫حساب تكلفة السلعة أقل تعقيداً من حساب تكلفة‪ ‬الخدمة‪،‬فعلى سبيل المثال ‪-‬فإنه عند‬
‫حساب تكلفة السلعة‪ -‬فإنه يمكن للمنشأة حساب‪ ‬التكاليف المباشرة بشكل مبسط من‬
‫خالل حاصل جمع تكلفة الخامات والعمل وجزء من‪ ‬التكاليف الثابتة ‪ ،‬وإذا تم إضافة‬
‫هامش ربح مناسب فإن المنشأة يمكن أن تحصل على‪ " ‬سعر السلعة " ( على الرغم‬
‫من أن هذه الطريقة في كيفية احتساب السعر قد ال تكون‪ ‬متفقة مع المفهوم التسويقي‬
‫الحديث ‪ ،‬لكنها تناسب بعض المنشآت‪. ) ‬‬
‫نظراً لوجود أكثر من‪ ‬استراتيجية للتسعير‪ ،‬فإن تطبيقها على قطاع‪ ‬الخدمات‪ ‬يالقي‬ ‫‪-‬‬

‫تعقيدات مرجعها صعوبة حساب‪ ‬التكاليف المباشرة (الخامات والعمل وجزء من‬

‫التكاليف الثابتة) بسبب عدم وجود خامات‪ ‬أو مواد أولية وصعوبة القياس الدقيق‬
‫للوقت الذي يستغرقه "إنتاج " الخدمة ‪ ،‬وكذلك‪ ‬صعوبة توزيع التكاليف الثابتة‪.‬يعتبر‬
‫حساب تكلفة السلعة أقل تعقيداً من حساب تكلفة‪ ‬الخدمة‪،‬فعلى سبيل المثال ‪-‬فإنه عند‬
‫حساب تكلفة السلعة‪ -‬فإنه يمكن للمنشأة حساب‪ ‬التكاليف المباشرة بشكل مبسط من‬
‫خالل حاصل جمع تكلفة الخامات والعمل وجزء من‪ ‬التكاليف الثابتة ‪ ،‬وإذا تم إضافة‬
‫هامش ربح مناسب فإن المنشأة يمكن أن تحصل على‪ " ‬سعر السلعة " ( على الرغم‬
 ‫من أن هذه الطريقة في كيفية احتساب السعر قد ال تكون‪ ‬متفقة مع المفهوم التسويقي‬
‫الحديث ‪ ،‬لكنها تناسب بعض المنشآت‪. ) ‬‬
‫أما في حالة‪ ‬الخدمة ‪ ،‬فاألمر يبدو أكثر تعقيداً حيث تبدأ الصعوبة عند حساب التكاليف‬
‫المباشرة‪  ‬للخدمة ‪ ،‬وذلك بسبب عدم وجود مواد أولية أو خامات ‪ ،‬باإلضافة إلى‬
‫صعوبة قياس الوقت‪ ‬الالزم إلنتاج الخدمة والعائد إلى عدم قابليتها للتنميط ‪ ،‬مع وجود‬
‫صعوبة في توزيع‪  ‬التكاليف الثابتة ‪.‬فعند إنتاج خدمة إتاحة المعلومات سواء خالل‬
‫البحث اآللي أو عبر‪  ‬بنوك المعلومات بالمكتبات العامة‪ ،‬فإنه تبرز صعوبة " تسعير "‬
‫هذه الخدمة ‪ ،‬هل سيتم‪ ‬حساب السعر " بالصفحة " أم " بالساعة "؟‪. ‬‬
‫أما في حالة‪ ‬الخدمة ‪ ،‬فاألمر يبدو أكثر تعقيداً حيث تبدأ الصعوبة عند حساب التكاليف‬ ‫‪-‬‬
‫المباشرة‪  ‬للخدمة ‪ ،‬وذلك بسبب عدم وجود مواد أولية أو خامات ‪ ،‬باإلضافة إلى‬
‫صعوبة قياس الوقت‪ ‬الالزم إلنتاج الخدمة والعائد إلى عدم قابليتها للتنميط ‪ ،‬مع وجود‬
‫صعوبة في توزيع‪  ‬التكاليف الثابتة ‪.‬فعند إنتاج خدمة إتاحة المعلومات سواء خالل‬
‫البحث اآللي أو عبر‪  ‬بنوك المعلومات بالمكتبات العامة‪ ،‬فإنه تبرز صعوبة " تسعير "‬
‫هذه الخدمة ‪ ،‬هل سيتم‪ ‬حساب السعر " بالصفحة " أم " بالساعة "؟‪. ‬‬
‫وإذا تم حساب السعر بالصفحة ‪ ،‬فهل‪ ‬يتم احتساب سعر الصفحة كخامة ؟ أم سيضاف‬
‫عليها تكاليف أخرى ‪ :‬كتكلفة الحبر الذي طبع‪ ‬به الصفحة ‪ ،‬وقيمة أجر أخصائي‬
‫المكتبات خالل فترة البحث عن المعلومات وطباعتها ‪ ،‬وقيمة "قسط استهالك"‪ L‬اآلالت‬
‫المستخدمة في البحث والطباعة سواء أكانت أجهزة حاسبات‪ ‬أو طابعات ‪ ،‬وقيمة‬
‫استهالك الطاقة (كهرباء) واالتصاالت (تليفون) ‪,,‬إلخ من بنود يجب‪ ‬حسابها مع وضع‬
‫البعد االقتصادي للمستفيد في االعتبار ‪.‬يضاف إلى ذلك فإن مستهلك‪ ‬الخدمة يتولد لديه‬
‫" أثراً نفسيا ً " للسعر يجعله يربط ما بين مستوى السعر ومستوى‪ ‬الجودة وذلك لعدم‬
‫قدرته على تقييم الخدمة على أسس مادية‪ ،‬لذا فإنه يلجأ إلى استخدام‪ ‬السعر مؤشراً‬
‫للجودة ( أسعار المطاعم‪ ،‬أتعاب األطباء وأصحاب المهن الحرة‪ ،‬أسعار‪ ‬النزول‬
‫بالفنادق)‬
 ‫الخاتمة ‪:‬‬
‫خالصة القول‪ L،‬تسويق الخدمات ال يختلف عن تسويق المنتجات من حيث الشكل‪ ،‬سواء‬
‫كنت تسوق لخدمة أو منتج فأن هدفك في النهاية هو بيع تلك الخدمة أو هذا المنتج وتحقيق‬
‫األرباح‪ ،‬ولكن االختالف من حيث مضمون العمليات التسويقية التي ستعمل عليها كما رأينا‬
‫من خالل هذا المقال‪.‬‬
‫عندما تسوق لخدمة يجب التركيز أكثر على الجانب المعلوماتي وتفاصيل الخدمة‪ ،‬وعرضها‬
‫للمستهلك بالطريقة التي تظهر الفائدة منها‪ .‬والقيمة التي سيحصل عليها الزبون عند‬
‫استخدامه لهذه الخدمة‪.‬‬
 : ‫المراجع‬

↑ " Services Marketing ", www.marketing-schools.org, Retrieved 25-3-2019. Edited. 1-

↑ "service marketing", www.businessdictionary.com, Retrieved 25-3-2019. E 2-

↑ "Services Marketing - Definition and its Importance", www.managementstudyguide.com,

Retrieved 3-
25-3-2019. Edited.

↑ "Services Marketing - Definition and Characteristics", www.managementstudyguide.com, 4-

Retrieved-425-3-2019. Edited.