NORMA Iso INTERNACIONAL 9000 Traduccion oficial Biatn cin Official translation none Traduction officielle se Sistemas de gestién de la calidad — Fundamentos y vocabilario, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary ‘Systéimes de munogement de la qualité —Principes essentielcet vocabulaire Para ser utilizada con fines de instruccién ee Publicado por la Secretarfa Central de 180 en Ginebia, Sulza, como traduccién oficial en espafiol avalada por el Grupe de Trabajo Spanish Translation Task Force (STTF), que ha certificado ta conformidad en telaciési con las versiones inglesaty francesa. Nimera de refiencia 150 9000:2015 (traduccién oficial) o1s0-2015180 9000:2015 (traduccién oficial) a Para ser utilizado con fines de instruccién een | DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT © 150 2015, Publicad ea Suiea Resets las deréchts dé mpreuctin. Salvo preicripcin diferent, no pidré reproducise 4 utltcarse inguina parte de esta publicaciin bajo ninguna forma y por ningin medio, elecréntco aimeciain, eildas al fotocopiada, la publicaciéa e3 Intervie o ana Intranet, sin. ia aeterizacin previa por estrito La autarinacién puede Solctarsea ISO en la siguiente dieecidn o al organismio mifembro de SO en el pais solctante. 150 conyright office Ch de Blandonner® = cP 401 Gi11214 Vernier, Genova, Svitzertand Te +41 22749 0117 Petn4l 22749 09 47 coppright@iso.0rg vanmisbarg ‘Trafuecién ofical/Otfcal transacion/Traluction oficille ii 10 180 2015 - Todos los derechos reservadosindice Prdtogo. Introdueci6n eo 180 9000:2015 (traduccién official) 1 Objeto y campo de aplicaci6n..eeunnmwonnenenvnnn 2 Conceptos fundamentales y principios de la gestién de la calidad. 1 21 Generalidades... ese on ann 1 22 Conceptos fundamentales. 2 B21 Calidad omen 2 22.2 Sistema de gestién de la calidad, 2 Contexto de una organizacian... 2 Partes interes -.-.ou 2 Apoyo. ~ 3 23 ipios dela gestion dela calidad... 3 Enfoque al cliente ene sere a Liderazgo—. — - oo ann ‘Compromise de las personas. ce 5. Enfoque a procesos.. — 6 Mejora 7 235 Tuma de decisiones hasada en la evidencia. 8 237 Gestidn de las rlnciones..... 8 2 Desarrolia del SGC utllizanco los conceptos y los prineipios fundamentales. 9 244 Modelo det Sec. 3 242 Desarrolla de un SCC... _ oe 10 2.43. Normas de SCC, otros sistemas de gestion y modelos de extelencia..——-————10 3 Términos y definiciones - een ol 3.1 Tériminos relativos a la persona o petsonas. uw 3.2. Términos relativos ala organizacién — a mo 2 33. Términos relativos a fa actividad eel 3/4 Términos relativos a proceso — lelS 35 Términos relatives al sistema - onl? 316 Términos relativos a los requisitos . . 19 3.7 Términos relativos al resultado . - “2a 3.8. Términos relativos a los datos, ia informacién y la documentacién.. “2B 3.9. Términos relativos al cliente - - - 26 3.10 Términos relativos a las caracteristica ee 27 311 Términos relatives a las deterinacloneS oon ae 28 3.12 Términos relatives a las acciones.... - 30 3.13 Términos relativos a la auditoria... . 31 ‘Anexo A (informative) Relaciones dle coneepfos y su representacion gréfica 5 Bibliogratia’..... =... - oe ee ~ - 49 ~ 51 Indice alfabético de,términos. ... Para ser utilizado con fines d@ instruccion “Traduccign ofetal/ Oficial ranstaion/Tradetion oficelle (© 180 2015 ~Todos los darechns reservados48U 9000:2015 (traduccién oficial) Prélogo {SO (Organizacién Internacional de Normalizacién) es una federacién mundial de organismos nacionales de normalizacién (organismos miembros de 150). El trabajo de preparacién de las normas Internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organisma miembro interesado en una materia para la cual se haya establecida wn comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las orgenizaciones internacionales, piblicas y privadas, en coordinacién con iSO, también participan en el trabajo, ISO colabora estrechamiente con la Comistén Electrotécnica internacional (IEC) en todas las materlas de normalizacién electrotécnica, Ena parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar esta norma y para su mantenimiento posterior, En particular deberia tomarse nota de los diferentes criterfos de aprobacién necesarios para los distintos tipos de documentos ISO, Esta norma se redacté de acuerdo Jas reglas editoriales de ls parte 2 delas Directivas ISO/IEC (véase wwwwuisn.arg/divertivis). Se llama la atencién sobre ta posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la ientificacién de cualquiera © todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante el desarrollo de esta norma se indican en la introducciéa y/a en la lista ISO de dectaraciones de patente recibidas (véase www.isa.orp /natents), Cualquier nombre comercial utilizado en esta norma es iaformactén que se proporciona para comodidad del usuario y no constituyen una recomendacién. Para obtener una explicactén sobre el significado de los términos especificos de 180 y expresiones relacionadas con la evaluacién de la conformidad, asi como informacién de la adhesin de ISO a los principios de la Organizacién Mundial del Comercio (OMC) respecto 2 los obstdculos técnicos al comercio (OTC), véase la siguiente direccién: bit: //www.isa.arg /iso/tin El comité responsable de esta norma es el ISO/TC 176, Gostiény aseguramiento de la calidad, Subcomite SC 1, Conceptos y terminalogia. Esta cuarta e téchicamente, ién anula y sustituye a la tercera edicin (Norma ISO 9000:2005) que ha sido revisada Para ser utilizato con fines de . instruccién ‘Traduccién oficia/ontcialtrauslation/ Traduction officielle iv {© 1S0 2015- Todos os derechos reservados1509000:2015 (traduccién oficial) Prélogo de la versién en espafiol Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Fo {STTF) sel Comité Técnico IS0/TC 176, Gestion y aseguramiento de la calidnd, en el que participan representantes de los organismos racionales de normalizacin y representantes del sector empresarial de los siguientes paises: Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, Espatia, Estados Unidos de América, Honduras, México, Perd y Uruguay. Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisién Panamericana de Normas Técnicas) e INLAC (Instituto Latinoamericano dela Calidad), Esta tradluccién es parte del resultado del trabajo que el Grupo 1S0/TC 176, viene desarrollando desde su creacidn en el afio 1999 para lograr la unificacifn de la terminologia en lengua espafiola en el mito de la gestion de la calidad, ooo Para ser utilizado con fines de instruccién Traduceidn oficial Olea translation Traduction officielle 1190 2015 ~ Todos los derachos reservados180 9000:2015 (traduccién oficial) Introduccién Esta Norma Internacional proporciona los conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario para los sistemas de gestién de la calidad (SGC) y proporciona la base para otras normas de SGC. Esta Norma Internacional esta prevista para ayudar al usuario a entender los conceptos fundamentales, los rincipios y el vocabulario de gestién de la calidad para que pueda ser capaz de implementar de manera eficaz y eficiente un SGC y obtener valor de otras norms de SGC, Esta Norma Internacional propone tn SGC bien definide, basado en um marco de referencia que integra conceptos, prineipios, procesos y recursos fundamentales establecidos retativos a la calidad para ayudar a las organizaciones a hacer realidad sus objetivos. Bs aplicable a todas las organizaciones, independientemente de su tamaio, complejidad 0 modelo de negocio. Su objetiva es incrementar Ia consciencia de la organizacién sobre sus tareas y su compromiso para satisfacer las necesidades y las ‘expectativas de sus clientesy sus partes interesadas ylograrla satisfacci6n con sus productos y servicios, Esta Norma Internacional contiene siete principlos de gestidn de la calidad que apoyan los concepts fundamentales descritos en el apactada 2.2, tn el apartadn 2.3. para cada principio de gestion de Ja calidad, se proporciona una “declaracién” que describe cada principio, una “base racional” que especifica por qué la organtzacién deberia tratar este principio, “beneficias clave” que se atribuyen a los principios, y “acciones posibles” que una organizacién puede tomar cuando aplica el prine} Esta Norma Internacional contiene los términos y definiciones que se aplican en todas las normas de gestién de la calidad y las normas de sistemas de gestién de la calidad desarrolladas por el Comité Técnico 1SO/TC 176, y otras normas de SGC sectoriales basacas en aquellas normas, en el momento de su publicacién, Los términos y definiciones estin dispuestos en orden conceptual, con un indice alfabético que se proporciona al final del docimento. El Anexa A incluye un conjunto de diagramas de los sistemas de conceptos que forman el ordenaniento de los conceptos. NOTA En el glosario disponible en bttn/Aewwisenrs/ien/O terminolaey uso! in isn Olid) Eamily sr sv proporcionan directrices sobre varias palabras dle uso frscuente en las narmas de SGC desarrolladas par el Comité Téenice 1S0/'TC 176, y que tienen un significado ident fieado en el diccionario. Para ser utilizatn con fines de instruccién Se ‘Traduccién oficial Official rransation/Traduetion officielle vt 1150 2015 ~ Todas los derechos resorvadiosNORMA INTERNACIONAL ISO 9000:2015 (traduccién oficial) SO Sistemas de gestion de la calidad — Fundamentos y vocabulario 1 Objeto y campo de aplicacién Esta Norma Internacional describe los conceptos y los principios fundamentales de la gestién de ta calidad que son universalmente aplicables a: — las organizaciones que buscan el éxito sostenido por medio de la implementacién de-un sistema de gestion de la calidad; — Ios clivntes que buscan la confianza en ta capacidad de una organizacién para proporcionar regularmente productos y servicios canformes a sus requisitos; las organizaciones que buscan la confianza en su cadena de suministro en que sus requisites para los productos y servicios se cumplirén; — las organizaciones y las partes interesadas que buscan mejorar la comunicacién mediante el entenidimients comin del vacabulario utilizaclo en la gestién de la calidad; — {as organtzaciones que realizan evaluaciones de ta conformidad frente a los requisites de la Norma 1$0 9001; — las proveedores de formaciin, evaluacién asesoramiento en gestién dela calidad; — quienes desarrotiaa normas relacionadas, Esta Norma Internacional especifica los términos y definicfones que se aplican a todas las normas de gestién de ta calidad y de sistemas de gestidn de la calidad desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176 2 Conceptos fundamentales y principios de la gestion de la calidad 24 Generalidades Los conceptos y los principios de la gestién de la calidad descritos en esta. Norma Internacional proporcionan @ Ia organizacién ta capacidad de cumplir los retos presentados por un entorno que es profundamente diferente al de décadas recientes. El contexto en el que trabaja una organizacién actualmente se caracteriza por el cambio acelerado, Ia globalizacidn de los mercados, los recursos limitados y la aparicién del conocimiento como un recurso principal. El impacto de la calidad se extiende més alla de la satisfaccién def cliente: puede tener ademas un impacto directo en la reputaci6n dela organizacién, La sociedad esté mas formada y demanda més, lo que hace a las partes interesadas més influyentes progresivamente. Esta Norma Internacional proporciona una manera de pensar mis amplia en relacicn con la organizacién, proporcionando conceptos y principios fundamentales para utilizar en el desarrollo den Sistema de Gestién de la Calidad (SGC), ‘Todo’ Jos conceptos, principios y sus interrelsciones deberfan verse como un conjunto y t1o aislados ‘unos de otras. Un concepto o principié individual no es mas importante que otro. En cada momento es critico encontrar un balance correcto j : : Fe Para ser utilizado Traduccidn oficial Official transiacion/Tradvetion officielle con fines de (© 180 2015 ~ Todas os derocos reservados . . instruceién1S0 9000:2015 (traduccién oficial) 2.2 Conceptos fundamentales 224 Calidad in orientadaa la calidad promueve una cultura que da convo resultaclo comportamientos, idades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de fas necesidades expectativas de les clientes y otras partes nteresadas pertinentes. La calidad de los productos y servicios de una organitacién esté determinada por la capacidad para satisfacer alos clientes, por el impacto previsto y el no previste sobre as partes interesadas pertinentes. La calidad de los productos y servicios incluye no sdlo su funcién y desempefio previstes, sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente, 2.2.2 Sistema de gestién de la calidad Un SGC comprende actividades mediante las que la organizacién identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados. EI SGC gestiona los procesas que interactian y los recursos que se requieren para proporcioner valor y Jograr los resultados para las partes intevesadas pertinentes, EL SGC posibilita a la alta direccién optimizar el uso de los recursos considerando las consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo. Un SGC proporeiona tos medios para identificar las acciones para abardar las consecuencias previstas y tig previstas en la provisién de productos y servicios, 2.2.3 Contexto de una organizacion Comprender el contexto de una organizacién es un proceso. Este proceso determina Jos factores que influyen en el propésito, objetivos y sostenibilidad de la organizacidn, Considera factores internos tales como los valores, cultura, conocimiento y cesempeno de la organizacion, También considera factores externos tales como entornos legales, tecnolégicos, de competitividad, de mercados, culuurales, sociales yeconémicas. La visi6n, misién, politicas y objetivos son ejemplos de tas formas en las que se pueden expresar tos propésitos dela organizacién, 2.24 Partes interesadas El concepto de partes interesadas se extiende més alld dol enfoque tinicamente al cliente, 6s importante considerar todas las partes interesadas pertinentes. Parte del proceso para la comprensién del contexto de la organizacién es identificar s interesadas. Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significative pa sostenibilidad de la organizacién si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las organi define qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesad: para reducir dicho riesgo. partes Ia pertinentes Las organizaciones atraen, consiguen y conservan el apoyo de las partes interesadas pertinentes de las que dependen para su éxito. _ Para ser utilizado con fines de | instruccion oe : ‘raducién ofical/Ofcil trantation/Traaction 2 i "150 2015 - Todas lus dorechos2.2.5 Apoyo 2. 1 Generalidades El apoyo de la alta direccién al SGC y al compromiso de les personas prermite: — laprovisién de los recursos humanos y otros recursos adecuados; = elseguimfento de los procesos y resultados; — la determinacién y evaluaciin de los riesgosyy las oportunidades, y — laimplementacién de acciones apropiadas. La adquisicién, el despliggue, ef mantenimiento, la mejora y fa disposicién final responsable de los recursos apoyan ala organizacion en el ogra de sus objetivos, 22.5.2 Personas Las personas son recursos esenciales para la organizacién. El desempefio de la organtzacién depende de edmo se comporten las personas dentro del sistema en el que trabajan. En una organizactén, las personas se comprometen y alinean a.través del entencimiento comin de la politica de la calidad y los resultados deseadas por la organizacién. 2.2.5.3 Competencia Un SGC es més efectivo cuando todos los empleados entienden y aplican las habilidades, Formacién, educacién y experiencia necesarias para desempefiar sus roles y responsabilidades. Es responsabilidad de la alta direcciin proporcionar las oportunidades a las personas para desarrollar estas competencias necesarias, 2.2.5.4 Toma de conciencia La toma de conciencia se logra cuando las personas entienden sus responsabilidades y eémo sus acciones contribuyen al logro de los objetivos de a organtzacién. 2.2.8.5 Comunicacién La comunicacién interna planificada y eficaz (es decir, en toda la organizacién) y la externa (es decir, con Jas partes interesadas pertinentes) fomenta el compromiso de as personas y aumenta la comprensién de: — elcontexto dela organizacién; — las necesidadles y expectativas de los consumidores y otras partes interesadas pertinentes; — else, 2.3 Principios de Ja gestion de la calidad 2.3.1 Enfoque al cliente 2.3.41 Declaracién El enfogue principal de la gestién cle la calidad es cumplir los requisttos del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente. Para ser utilizat5 con fines de instruccion ‘Traducein ufeial/OMictal translation /Traduetionofielle {180 2015 ~ Todas ins derechos reservadosISO 9000:2015 (traduccién oficial) 2.3.1.2 Base racional El éxito sostenido se alcanza cuando una organizacién atrae y conserva la confianza de los clientes y de otras partes interesadas pertinentes. Cada aspecto de la interaccién del cliente proporciona una oportunidad de crear més valor para el cliente. Entender las necesidades actusles y futuras de los clientes y de otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la organizacién. 234.3 Beneficios clave Algunos beneficios clave potenciales son: — ineremento de! valor para el cliente; — incremento de la satisfacci6n del clientes — mejora de a fidelizacién del cliente; — incremento de la repetictin de! negoc —incremento de la reputacién de la organtzacién; — ampliacion de a base de clientes; — incremento de las ganancias y la cuata de mercado, 2.3.14 Acciones posibies Las acciones posibles incluyen: — reconocer alos clientes directos ¢ indirectas como aquellos que reciben valor de la organizacién; — entender las nec sidades y expectativas actuales y futuras de los clientes; — relacionar los objetivor de la organizacién con las necesidades y expectativas del liente; — comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la organizacith — planificar; disefiar, desarroltar, produir, entregar cumplir las necesidades y expectativas del clin dar soporte a los productos y servicios para — medir y realizar el seguimiento de fa satisfaccidn dei cliente y tomar las acciones adecuadas; — determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas apropiadas de las partes interesadas pertinentes que puedan afectara la satisCaccidn del cliente; —_ gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el éxito sostenido. 2.3.2 Liderazgo 2.3.2.1 Declaracién Los lideres en todos los niveles establecen la unidad de propésite y la direccién, y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organizacién. 2, .2 Base racional La creacién de la unidad de propésita y Ia direccién y gestién de las personas permiten a una orgenizacién alinear sus estrategias, politicas, procesos y recursos para lograr sus objetivos. “Trahcetinofictal/ Oficial translation Traduction oiille © 180 2015 - Todas los derechos reservados