Este livro é verdadetramente revoluctondrio. Peter F. Drucker Marketing | -RGENC as para Conquistar 0 Novo Consummidor Yoram (Jesry) Wind - Vijay Mahajan com Rober £. Gunther Vocé, esté acompanhando 0 0% passo dos cc 1sumidores centauros? OU Ay “hp Qainstie | te Oy , Aid Digitalizado com CamScannerDigitalizado com CamScannerCONSUMIDOR TRADICIONAL G 1 ' ' ‘ “Sim Henry, mas néo mudamos | muito rapidamente. Estamos | acostumados com nossa maneira de €1BERCONSUMIDOR | sere apés a novidade da Internet se | exgotar, serd algo muito chato, As “Jd mudamos | pessoas ainda saem de suas residéncias —fundamentalmente, Existem ' Aisicas, tem empregos fisicos onde mais de 100 milboes de nos 1 almogam com colegas fisicos ¢ voltam on-line somente nos Estados | depois do trabalho para suas familias Unidos quase todos estamos ¢ isicas. O mundo on-line é, ¢ sera, usando a Internet para e-mail | xm pequeno dessin da verdadeira ¢ pesquisa de informagies. As ' forma de viver. coisas mudaram e nds temos ‘ mudado. Exceto para algumas ; pessoas que podem estar ; ; levando uma vida de ; simplicidade em contato com ! @ natureza e 0 campo (apds ‘ jogarem no lago Walden seus ‘ dispositivos sem fio ‘da. 7 Internet), a maioria de nds , tem mudado de modo * ' fundamental, A Internet 60s ' nee aleamsdiec ‘ 1 1 1 1 1 1 1 1 Digitalizado com CamScanner© CONSUMIDOR CENTAURO "Sob alguns aspectos mudei, ¢ sob outros ee, o ‘mesmo. Ainda possuo as mesmas necess les humanas de interagho, personalizazlo ¢ conveniéncia, mas agora sou capas de percebe-las de outra maneira, Nao serei enquadeado ou forgado a fazer algo, Voce pode considerar-me um ciberconsumidor, mas nao sou. Ou pode considerar-me um consumidor tradicional, mas nao sou. Em certas ocasiées sou um ou outro, ¢ ambos. Exscolherei dessa tecnologia aquilo que facilita minha vida e deixarei de lado o resto. Escolherei quando e como interagir. Escolherei quando e como quero estar on-line e off-line (néo conectado). Irei onde desejo. Veja se voce consegue me acompanhar.” PERGUNTAS SOBRE CONVERGENCIA >>> De que modo seus clientes combinam seu comportamento on-line ¢ off-line ¢ 0 que isso significa para sua >>> De que mancira voct pode atender methor as Digitalizado com CamScanner© CONSUMIDOR CENTAURO DESPERTA O cendric de algum futuro distante on improvdvel. Nao é alguma visdo exuber uma utopia tecnoldgica on uma ode aos métodos antigos de - tece aqui ¢ agora... € € a realidade complexa do marketing em rdpida e um retrato do consumidor centauro emergente..A ntawros surgem, movimentando-se entre mundos reais € virtuais; as as precisam desenvolver novas estratégias de convergencia para atendé-los Anderson acorda, um sabado de manha, em sua residéncia nos arredores de Filadélfia, na Pensilvania. Prepara sua cafeteira automatica e liga seu com- putador. A medida que surgem as primeiras gotas de café, ela acessa um link a uma web camera focalizada em uma pequena cidade na costa sul da Norue- ga. Observa com alguma satisfagao — e com muita emogao ~ que a praga na ci- dade onde seu avé nasceu estd repleta de neve. Ela é uma pessoa que gosta do frio e nada acalenta mais seu coragao do que a neve acumulada. Apés uma semana puxada de trabalho em sua propria empresa de contabilidade, ela gosta de examinar calmamente os e-mails que recebeu e entao 1é uma piada enviada por seu primo de Austin, no Texas, com o tipo de atengao e interesse com que os profissionais de marketing direto sonham. Ela encaminha a piada a um grupo de amigos de sua lista de “humor”. Sally entao observa o anda- mento de um leildo da “eBay” de uma boneca de ceramica que podera ser ad- quirida em questao de horas. Levanta-se e dirige-se para a frente da casa a fim de pegar o jornal deixado na caixa de correio. A medida que ela retira a capa plastica Gmida do jornal, senta-se ao balcao da cozinha para ler as manchetes do dia do mesmo modo que seu avé fazia ha um século. Apés levar sua filha de 12 anos para treinar futebol na Associagao Crista de Mogos, ela entra no supermercado Fresh Fields. Seleciona cuidadosamente uma diizia de laranjas, apertando-as para assegurar-se de que nao passaram do ponto. Experimenta uma nova marca de café ofertada em uma pequena mesa no fundo do corredor. Esta muito bom e o cupom promocional destaca- vel de 80 centavos na parte da frente da embalagem a convence a levar 0 pro- duto. Ela o coloca em seu carrinho e dirige-se 4 segdo de produtos pessoais onde apanha um frasco de xampu com prego reduzido para seu esposo. Ela nao compra mais seu xampu pessoal em lojas, mas o adquire junto com seus produ- 106 pessoais na Reflect.com, um site personalizado (customizado) de produtos de beleza. Mas seu esposo, com a tipica indiferenga masculina, prefere usar aquele que for mais barato, Sally por concidéncia encontra-se com uma amiga no caixa e elas trocam algumas palavras enquanto apreciam a liberdade relati- va de estar em um supermercado sem a preocupagao com as criancas ou o Digitalizado com CamScannerabalho. Sua amiga rec m novo livro que esta lendo, Cherry, as bi enda um r 1ho. iga recomendi morias de Mary Karr, e Sally toma nota er eoeeieealcinihte dar runetos aes s s na perua, Apés colocar suas compras na P! “i nhar um vestido para trada que conduz a loja Nordstrom, onde precisa apa) has tn teat » Para un antar que iré com seu marido. Devolve um par de saP i Ao era tao bonito quant pelo website Nordstrom.com. O sapato na realidade nao ar See quanto aparentava na tela do computador. Percorre 0 departame! nas, examinando os tecidos enquanto uma miisica de piano é ouvida ee redores. Ela ainda dispoe de uma hora antes de ir buscar su Experimenta diversos vestidos antes de levar um particularmente de seu ae do. No baleao de atendimento, ela 6 seduzida pela segao de perfumes, onde escolhe uma nova fragrancia. Sally apanha sua filha e volta para casa a fim de preparar 0 almogo. Apés 0 al- mogo, acessa o site da Amazon.com e compra o livro Cherry com um clique de mouse. Embora aprecie passar uma tarde bebendo cappuccino na mega ‘ore de livros Barnes & Noble, ela teve poucas dessas ocasides desde que iniciou sua empresa. Nao ha uma maneira mais rapida de receber um livro na porta de sua casa do que uma visita a Amazon. Ela recebe um e-mail da Peapod perguntando-Ihe se gostaria de renovar a en- tega do pacote de produtos pessoais que envia a seu filho de 19 anos que estu- ga na Universidade de Chicago. Ela envia a cada duas semanas este pacote com seus alimentos favoritos entregue diretamente em domicilio. Solicita que seja entregue apés as 19h daquela noite. E uma forma de demonstrar que ela se Preocupa ¢ também assegurar-se de que o rapaz néo consumira apenas batatas fitas e refrigerantes. A mensagem faz com que ela se lembre de que precisa re- servar uma passagem aérea para a Filadélfia durante as férias de inverno, den. tro de trés semanas. Ela verifica os pregos no site Hotwire.com e encontra uma bassagem por apenas 149 délares. E um preco bom, mas ela decide acessar « Priceline.com, que oferece um prego ligeiramente inferior, e ver se consegue essa redugao de tarifa. Sally recebe um e-mail de seu primo mais velho da California, que transmite uma foto recente de uma reuniao com a familia. Sally envia a fotografia A sua mae e gostaria de transmiti-la também para sua avé, atualmente com mais de 80 anos, mas a velhinha nunca viu o teclado de um computador. Sally havia vis- to um antincio de um retrato digital, e como o dia de aniversario de sua avé sera no préximo més, ela decide examiné-lo. Ela acessa MySimon.com e acio- na uma pesquisa para “retrato digital", encontrando uma comparagao de em- presas que vendem o quadro Ceiva que esta querendo adquirir. 0 mesmo quadro que custa 284,99 délares na Amazon é vendido por somente 279,95 dé- lares em uma companhia denominada Smile Photo Video e por apenas 224,87 délares na AcessMicro. A Amazon possui uma classificagio de qualidade de Seus artigos de trés estrelas, enquanto a AcessMicro possui somente duas es- Digitalizado com CamScanner5 ela esta disposta a arriscar. Ela rar para contar a sua familia que uutomaticamente para o quadro trelas, mas para uma economia de 60 délare! da um clique e compra e néo consegue espe! pode colocar fotos no site que ira transmitir al de suaavo ‘Knsiosa a respeito de uma visita ao médico na segunda-feira para discutir os problemas criados com a sindrome do carpo’, ela acessa o iVillage.com & 6 bina resposta de um médico a respeito de tratamento com parafina @ vitamina B6. O médico no site também discute uma série de outros tratamentos, de acu- puntura a enzimas. Sally entra na sala de bate-papo da iVillage sobre sindrome Go carpo, onde 16 um comentario de uma mulher a respeito de um novo tipo de terapia. Sally formula uma pergunta a mulher e, sem esperar por uma res- posta, faz uma pesquisa. Encontra um site australiano com informagoes sobre a terapia e imprime artigos para levé-los ao médico. Seu médico nao Ihe havia in- formado a respeito desses diversos ‘Como vocé combina o comportamento on-line tratamentos durante sua ultima con- ¢ off-line em sua prépria vida? De que modo sulta. Supde-se que ele seja um es- seus clientes interagem com sua companhia pecialista na area, mas ela agora online e off-line? Por que eles escolhem cer- comegaater suas diividas. RGeipaneis eau'res(deiculron? Apés fazer algumas coisas em casa e preparar o jantar, ela se aconche- da televisao para um pouco de repouso. Ela e seu ial da Pepsi mostrando Bob Dole, que eles viram fe futebol americano. Vé-lo pela segunda vez ais canais querem as- ga a seu esposo na frente marido riem de um comerci durante a final do campeonato d igualmente divertido. Sua unica dificuldade é decidir qu: sistir diante de tanta diversidade. ENQUANTO ISSO, DE VOLTA AO CONTROLE DA MISSAO Em um centro de comando localizado bem no interior de uma corporagao moderna, o departamento de marketing est preocupado. Sally ‘Anderson ¢ muitos outros consumidores que reagiram bem & propaganda veiculada pela radia de massa aparentam estar escapulindo. Os préprios canais usados para comunicar-se com eles estéo se desfazendo, primeiro pelas centenas de canais de televisio existentes ¢ agora ~ até pior ~ pelos bilhGes de conexées répidas espa- i Digitalizado com CamScanner° im wnico consumidor, projetando-se para os cantos Jientes esto se comunicando com a compa- do_mais livre, auto-organizado € organico, profissionais de marketing nio aromizados voltados para mais afastados do universo. Esses cl hia ¢ com outras pessoas de um mo fe uma maneira em que oS E isso os preocupa. metade conectados, metade nao — seu carrinho de compras e ne (conforme ilustrado wa casa e compra leite Internet € envia provi- 5 métodos tradicionais tinuam a ter validade. rente em varias situa- Em outras palavras, di podem controlé-los diretamente, Sally ¢ outros consumidores centauros — » vivendo existéncias entrelagadas:»Sally divide 1 de informages entre 0 mundo on-line € of f-li Figura 1-1). Ela apanha seu jornal na entrada de s permercado, mas também busca informag6es na soes a seu filho por meio da Peapod. De certo modo 0 sabedoria convencional a respeito do marketing con Em contrapartida, essa consumidora age de maneira dife COETAISAS Gal) os Dos Munpos pe Satty and Off-line ‘+ Jornal local + Supermercado + Nordstrom: + Recomendagao de um lio por uma arriga Digitalizado com CamScannerFejistas = estao presos a um tipo de ficgao cientifica no qual os clientes estio comegando a se transtormar, uma. vers 10 mutante do mundo dos negécios — como no filme A inate dor vinladores, Os profissionais de marketing no Controle de sua Missao nunca tiveram de pedir permissdo para vender’. Eles “comunidade’ Nunca se preocuparam em criar uma Eles se concentravam em segmentos de clientes ¢, portanto, nao precisavam saber o que se passava den. cabeya de Sally Anderson, Quando seus antecessores ofereceram uma ‘var ou uma caixa de detergente em pé para a mae de Sally, 4faM os segmentos de mercado, nao os individuos. (Evidentemente da Sally, como. ova maquina de muitas das mulheres de sua geragao, acessa agora ne, recebendo fotografias de seus netos € enviando receitas para Sally.) De que modo vocé preci; repensar seumé- [088 Comowal TOPO pein todo de marketing diante do nove censunn, ~ Consumidor;umshibrido.— um. cena. dor hibrido? Tauro — esté surgindoy e isso: requer © DESAFIO Do CONSUMIDOR CENTAURO | Sally Anderson provavelmente nao sabe, mas ela estd mudando a pritica do marketing. cae meals uma;novastecnologiayouscanalimasrastransformagdes:bem As novas tecnologias tém mudado 0 modo © que eles esperam © como encaram seu relac on- como os clientes se comportam — ‘ionamet line © offline. Sally Anderson provavelmente nao consumidora, © termo usado para se refetir aos cons online, mas ela leva uma vida muito diferen vavar quando tinham sua idade. Ela ¢ ACO CoM as corporacdes — se consideraria uma ciber- tumidotes que s6 compram te daquela que sua me ou sua avd le- 08 outros centauros emergentes — ¢, mais ioacd em gias que facilitam a personalizagio ou customizagao ie i ater, la is sanci izados ou cus' los, produtos, mensagens de marketing e experiéncia personalicAl OF 08 i ‘tamente ni mas, no entanto, ela muitas vezes prefere produtos escolhidos “ a i 4énci: ici comprar. prateleira, mensagens para o ptiblico e a experiencia tradicional de P! de colegas das comuni- Por qué? Ela pode fazer parte de um amplo conjunto ntre comunidades on-line ¢ outras por telefone ¢ dades vircuais, mas passa sua vida deslocando-se ¢ off-line. Por qué? Ela algumas vezes comprard on-line, em outras ocasibes em uma loja. Por qué? Ela pode escolher uma ampla gama a prego fixo e pelo Por de precos ¢ em um tinico dia pode comprar em um leilao, sistema ou sugerir e indicar 0 préprio prego que esta disposta a pagar. qué? Ela algumas vezes aceitaré as mensagens de marketing das companhias € algumas vezes buscard informagées de terceiros. Por qué? Selecionamos essas cinco éreas — customerizagéo", comunidade, op¢6es de ca-” comportamento-humano. O modo como os consumidores e a tecnologia intera- gem nessas areas traz implicag6es para a estratégia de marketing ¢ empresarial. Para cada um desses “5Cs’, existe uma convergéncia entre os comportamentos tradicionais dos consumidores e os comportamentos novos. Agora quetennes mos aquilo que os consumidores podem fazer com a tecnologia, temos de olhar mais cuidadosamente para o que eles parecem querer fazer. O desafio para as organizag6es consiste em compreender o que esses dese- jos basicos € comportamentos complexos significam para o marketing e como atender a essas necessidades. Que conceitos de marketing tradicional ainda momento em que sio solicitados sem barrei pao cliente e nto pl Digitalizado com CamScannerAs exigéncias do consumidor centauro Desejo de exclusividade, personalizacéo e customizacéo Sally adquire produtos personalizados (customizados) da Reflect.com e um pacote personalizado (customizado) da Peapod, e, no entanto, também compra produtos diretamente da prateleira na Nordstrom e no supermercado Desejo de interagao social Sally aprecia encontrar amigas na loja ~ obter recomendagées de livros de sua comunidade “fisica” - mas acessa o site iVillage para discutir seus problemas médicos com especialistas e outras mulheres. BRSY por conveniéncia e op¢ées de canal de compra Sally quer entrar na loja ou acessar um site, interagindo onde e quando desejar, ‘em toda ocasiéo € em todo lugar. Ela ‘quer que a companhia seja acessivel ¢ tase 5 ie te dao certo, ¢ quais os que precisam ser eliminados ou mudados? Que métodos novos de marketing sto necessdrios para agregar valor? RAGAN DESAFIOS DO CONSUMIDOR HiBRIDO EMERGENTE Iustragao dos desafios de convergéncia para o o marketing Customerizagéo De que modo as companhias podem oferecer a proporgao certa de produtos normais e personalizados (customizados)? Como elas precisam repensar seus métodos de desenvolvimento de novos produtos? De que modo as companhias oferecem o equilfbrio certo entre personalizacao mensagens de marketing massificadas? Comunidades virtuais De que modo as companhias podem combinar comunidades do mundo real e comunidades virtuais de uma maneira que proporcione lucto? As companhias devem riar suas proprias comunidades? Tendo em vista que os consumidores jé esto participando de algumas comunidades virtuais, como as companhias poder também participar? Opgoes de canal Como as companhias podem combinar canais miiltiplos em uma interface continua? De que modo e!as podem prever como os consumidores interagiréo com elas? Como elas podem agregar novos canals os sistemas Digitalizado com CamScannerAs exigéncias do consumidor centauro Desejo de comprar valor (beneficio relacionado ao prego) Sally faz compras em lojas fisicas e em mercados on-line durante todo o dia. Ela adquire sapatos na Nordstrom: on-line e os devolve na loja fisica, Ao comprar suas passagens aéreas, ela menciona © quanto esta disposta a Pagar € entéo compra com desconto ou também compra por meio de leildes no site da eBay. Desejo de tomar melhores decisées Sally acessa 0 MySimon a fim de comparar pregos para um quadro de fotografias digitais, e, no entanto, a Hotwire e a Priceline mantém suas estratégias de prego sofisticadas ocultas do cliente. Iustragao dos desafios de ‘ convergéncia para o marketing Equagao de competitividade Como as companhias precisam refazer suas estratégias de prego em um ambiente no qual os clientes possuem muito mais opgdes de prego (leildes, mencionem seu préprio prego ou o prego que estao dispostos a pagar)? De que modo as companhias lidam com a maior expectativa dos clientes na compra por valor e atendimento? Como as informag6es, a educagao das pessoas e o entretenimento contribuem Para compra por valor? Conjunto de op¢6es informativa na decisdo de comprar Tendo em vista que os clientes Possuem acesso a mais informagées de Pesquisa e mecanismos para tomada de decisdes, de que modo as Digitalizado com CamScanner* Desejo de exclusividade, personalizagio e customizagio: Sally espera ago- ra que o mundo gire a seu redor. Supde que as grandes corporagées co- nhecam o que ela gosta ¢ nao gosta. Sally € pessoas de seu nivel, ¢ mais ainda seus filhos, nao querem sequer ter de pedir aquilo que desejam. (Voce deve saber o que estou pensando!”) Sally poderia ficar contente quando Hotel Marriott serve uma Diet Coke com uma fatia de limao A sua mesa em qualquer lugar do mundo sem ser solicitado (desde que ela nao tenha mudado sua preferéncia) ¢ acata a recomendasao da Ama- zon para um livro que demonstra ser interessante. Mas ela fica irritada rapidamente quando chama sua companhia telefonica e tem de dar as mesmas informacées a trés atendentes diferentes. (“Por que eles nao me conhecem? Sou assinante do servigo telefonico da empresa h4 mais de uma década!”) Ao mesmo tempo, nao deseja ter sua privacidade com- prometida sob qualquer aspecto € reserva-se 0 direito de mudar de idéia. Portanto as companhias tém dificuldade para tragar uma linha em rela- cao a esse servigo pessoal. Empresas como a Amazon ou a Schwab esto personalizando suas interagées com os clientes. Mais do que isso, Sally descja produtos € servigos customizados, como 0 xampu que ela adquire da Reflect.com. Por sua vez, seu esposo fica mais feliz em comprar um produto padrao diretamente da prateleira do supermercado ¢ Sally quer escolher suas laranjas pessoalmente. Algumas vezes Sally ¢ seu esposo apenas querem aconchegar-se na frente do aparelho de relevisio € ver as mensagens que so transmitidas na sua sala de estar. ‘De que modo as com- ypersonalizadas? De que modo as companhias podem proporcionar @ combinagao certa entre compra direta da prateleira do varejista ¢ custo- mizagao? Como elas podem criar sistemas flexiveis para oferecer ops6es aos clientes sem perturb4-los € entao estruturar seus sistemas de desen- volvimento de produtos a fim de proporcionar essas opgoes rapidamente? De que modo as companhias podem usar de marketing a fim de oferecer i ‘coerentes para os consumidores para fo:mar relacionamentos fo social: As pessoas sempre tiveram um desejo de inte- } centauiro possui um niimero maior de oportunidades Digitalizado com CamScanneres on-line ¢ off-line. Isso tem criado nova, illage para obter aconselhamento Médico Ihando seus desafios com outras parti para participar das comunidad expectativas. Sally acessa 0 iV porque ela sente-se 3 vontade partil 7 cipantes na sala de bate-papo. As pessoas podem er oe sala me- diante um clique no mouse. Por sua vez, essas eapextes — podem ser muito profundas, Por exemplo, uma mulher enviou o seguinte co- mentirio para um quadro de mensagens de maes no iVillage: “Esse qua- dro tornou-se meu unico refiigio em um dia agitado.” Uma mie solteira escreveu para o quadro de mensagens do iVillage sobre gravidez dizendo que a comunidade virtual a havia ajudado a “divulgar certos segredos e, de modo surpreendente, sem fazer julgamentos a respeito da mensa- gem”. Como uma indicagao dos vinculos formados por esses relaciona- mentos on-line, a mulher declarou estar surpresa por receber presentes para o seu bebé de mulheres que somente havia contatado on-line’. Se no passado o contetido de marketing concentrava-se em “posicionamen- to”, incentivando um cliente a se identificar com uma certa comunidade (por exemplo, esportistas ¢ profissionais informais e de situagzo privile- giada que compram veiculos utilitérios esportivos) ou com grupos de afinidade, agora a idéia de comunidade € mais ampla ¢ mais interativa. A ee Pe ae Sean Cone eee seus interesses (por exemplo, pessoas que remam caiaques no Nordeste ¢ que possuem veiculos utilitirios esportives) ou que se a mesmo desafio (mulheres preparando-se para dar 4 luz). Elas esto for mando comunidades poderosas ¢ que trazem um impacto a suas vidas. O desafio para as empresas consiste em com Digitalizado com CamScanner“conveniéncia” aberta 24 horas nao anga os limites da conveniéncia Sally pode comprar livros, produtos eletrénicos e passagens aéreas fora do horitio comercial. Os consumidores podem fazer imediatamente o download de software ¢ de outros produtos digitais. Ainda assim, a con- veniéncia nfo € definida pela companhia, mas pelo consumidor. Eles de- sejam um conjunto mais variado de opgées de canal relevantes de compra, a habilidade para fazer aquilo a que a Fidelity Investments refe- riu- = como estratégia “clique, chame ou visite”, oferecendo canais mal- tiplos que proporcionam acesso sem descontinuidade 4 companhia. As” De que modo as empresas ponto.com podem oferecer canais malt jos para interagéo e assegurar que esses canais operem todos jun- tos? Como podem os fabricantes ¢ 0s varejistas refazer essas estratégias para esses novos canais? Desejo de competitividade de valor: A equasio de valor esta sendo rede- finida. A tecnologia facilita a aplicagao de modelos de prego, tais como leildes ou estratégias do tipo indique ¢ mencione seu préprio prego. Existe uma convergéncia de modelos de prego de iniciativa do compra- dor ¢ do vendedor. Sally paga pregos fixos no supermercado ou na Nordstrom, mas sugere seu prdprio preco na Priceline ¢ participa de um leilao no site da eBay. Mas as mudangas no modelo de pregos sao apenas uma parte de como a equagao de valor esté mudando. Ela esté sendo transformada a medida que as companhias se concentram em definigoes mais amplas do conceito de valor que incluem nao somente 0 produto € © prego, mas também fatores como inovagdo, controle e rapidez. O pro- duto correspondente esté sendo redefinido & medida que informagoes, educacao das pessoas ¢ entretenimento the sio agregados. Essa opsoes tém alterado 0 modo como o centauro pensa a respeito da determinagao de precos e de como as companhias precisam estruturar suas proposigdes de valor relativamente a seus concorrentes. De que modo as companhias métodos de determinagao de pregos para aproveitar as 0 € ain : Co Digitalizado com CamScanner* Desejo de tomar melhores decisoes OAS pessoas quereni tomardeciag, com) basevem fatos, mas muitas vezes as informagées nao estao disponj. veis ou encontram-se nas maos do vendedor. A nternet oferece a opor. tunidade de colocar mais opsao0 nas maos dos clientes, € isso tem alterado 0 comportamento e as expectativas do centauro. Sally usa 9 MySimon a fim de conseguir um prego mais vantajoso para o quadro dj- gital para sua avé. Uma variedade crescente de mecanismos de decisio esta ajudando os clientes a simplificar seu processo de pesquisar e com- prar on-line. Companhias como a Bizrate proporcionam até avaliagoes do desempenho da empresa com base na pesquisa de clientes individuais. Sao apenas o prentincio de grandes mudangas e de decisdes poderosas que estao para surgir. Mas a informacao muda o equilibrio de poder nos relacionamentos. Mesmo o médico, que antes era visto como um Deus, esté sendo pressionado pela abundancia de informagoes médicas que pode ser encontrada on-line. Apés encontrarem essas informagées, 15% dos pacientes estavam mais dispostos a questionar 0 conhecimento de seus médicos e 9% disseram que estavam pensando em mudar de médi- co’. As companhias esto relutantes em colocar todas as ferramentas nas maos dos consumidores, 0 que é compreensivel. A Amazon d clientes saibam que seu concorrente AcessMicro pode ven prego menor as molduras do quadro de fotografias? De qu. oferecem aos clientes mecanismos de decisio para simplificar ay deisoc, que eles tomam sem perdé-los para os concorrentes? Como podem as fer- ramentas normalmente usadas dentto da companhia serem colocadee san maos dos clientes (por exemplo, permitindo aos clientes acessar on Inn banco ou informasdes sobre empréstimos) em beneficio de amine “Tendo em vista que os clientes possuem acesso a mais ferramentas de Fs __ cisto, de que modo as companhias precisam refazer suas estratégias? leseja que os der por um ¢ modo elas Digitalizado com CamScanner