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  • El Libro de Las Habilidades Comunicativas

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    Carlos J. van-der Hofstadt Roman El ti 4 ES HABILIDADES wi COMUNICACION 2? EDICION © Carlos J, van-der Hofstadt Roman Primera edicién: 2003 Segunda edicién: 2005 Reservados todos los derechos. «No esté permitida la reproduccién total o parcial de este libro, ni su tratamiento informético, ni la transmisién de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrénico, mecénico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright». Ediciones Diaz de Santos, S. A. E-mail: ediciones@diazdesantos.es Internet://http:www.diazdesantos.es/ediciones ISBN: 84-7978-690-6 Depésito legal: M. 13.420-2005 Disefio de cubierta: Angel Calvete Fotocomposicién: Ferndndez Ciudad, S. L. Impresién: Ferndndez Ciudad, S. L. Encuadernacién: Riistica-Hilo, S. L. Impreso en Espafia Indice XV XVII 1. Concepto de habilidad social 2 I paciae > 2.1. __Elementos que intervienen en la comuni 2.2. El proceso de comuni 13 5 : Acie 7 3. Elementos componentes de la habilidad social 21 3.1. Los componentes conductuales . 22 3.1.1. Componentes no verbales 23 2 1.2. Componentes paraverbales .. 28 . Componentes verbales 32 3.2, ta componentes cognitiv 35 3.3. Los componentes fisiolégico: 39 4. Los estilos de comunicaci6n . 43 4.1. Elestilo de comunicacién inhibido 42 4.2. Elestilo de comunicaci6n agresivo . 47 4.3. El estilo de comunicaci6n asertivo .. 51 ix x inDICE 5. Barreras en la comunicaciOn ..........---ssseeeeessseee 57 5.3. Barreras debidas al receptor ..........0:ccccceeee 61 6. Técnicas para el control de la ansiedad .. 63 6.1. Entrenamiento en relajacién muscular 64 6.2. Entrenamiento en visualizaci6n 70 6.3. Entrenamiento en Parada ye cambio de pensa- miento . soesseeneeenees sssessssesssesessesssensnes 72, 7. La escucha activa 77 7.1. El proceso de la escucha activa 78 7.2. Obstaculos en la escucha activa 80 7.3. Ventajas de la escucha activa 83 7.4. Mejora de la escucha activa . 84 8. Sistema de evaluaci6n y aprendizaje de las habili- dades de comunicacién aplicadas ... 89 Parte IL APLICACIONES DE LAS HABILIDADES DE COMUNICACION 9. Habilidades para hablar en publico ...............0. 115 10. Habilidades para la atenci6n a clientes y piblico .. 133 11. Habilidades para la atencion telefonica ...... 153 12. Habilidades para la realizaci6n de entrevistas ......._ 159 12.1. El contexto de Ja entrevista successes 160 12.2. Partes de la entrevista . 12.3. La conducta no verbal y parave: VIStAdO ....seeseecseeseesnesneeseeneenees 13. Habilidades para empeeritt mantener x terminar inDIcE xi 179 184 13.2. Mantener conversaciones 13.3. Terminar conversaciones 14. Habilidades de comunicaci6n y trabajo en grupo . 187 14.1. La comunicaci6n en el grupo de trabajo ......... 188 14.2. La comunicacién entre los miembros del grupo de trabajo = 14.3. El liderazgo de los grupos de trabajo 197 203 204 210 211 15. Técnicas y habilidades asertivas . 15.1. Los derechos asertivos 15.2. Las técnicas y habilidades 15.2.1. Las técnicas asertivas 15.2.2. Las habilidades asertiv: 216 Bibliografia 223 Rnidloethe Tablas scssccsccasirsccmasmansnaussasgeainnanscniee SER FRANCS ME WRGUNRS issananssssanssissscrctezscaressscestsccersssccnvesentcocads 231 Acerca del Autor ...........sccsssssecsessssssessesssessecsssnseneeseseneeneeses 233 Agradecimientos A todas las personas que de una forma u otra han colaborado en la realizacién de este trabajo, especialmente a D.* Sonia Tirado Gonzalez, por sus valiosas aportaciones, comentarios, correcciones y sugerencias y a D. Julian Montesinos Ruiz, por su revisi6n final del original. También al Profesor Jestis Rodriguez Marin por su amabilidad al prologarlo. xi Prologo Si algo hay de importancia hoy en dia es la comunicacién, hasta el punto de que, a veces, se denomina a la nuestra la socie- dad de la comunicaci6n, y se subraya la importancia de las «nue- vas tecnologias de la comunicacién». Comunicarse bien es un factor de la mayor relevancia en la vida social pero, sobre todo, lo es para la promocién personal y profesional. La vida cotidiana y profesional, nos pone continua- mente en muchas situaciones en las que la falta de la pertinente ha- bilidad social para afrontarlas es un «handicap» que impide conse- guir objetivos, desde mantener una buena amistad hasta obtener 0 mantener un buen empleo. Cuando tenemos habilidades sociales, poseemos con ello un plus que nos permite superar con éxito muchos de nuestros problemas y, ademas, hacerlo sin tensi6n, sin estrés. La comunicacién es el cemento de la vida social. Si dos per- sonas pueden comunicarse entre ellas, eso significa que ocupan po: mes de alguna clase en el sistema social y que comparten probablemente valores y elementos de una misma cultura. Su co- municacién las convierte en un grupo, temporal o estable. De esa forma, finalmente, el sistema social acaba siendo una serie de po- siciones que se conectan entre sf por canales de comunicacién. Y por ello, la incapacidad de comunicarse es un peligro para el man- tenimiento del sistema social y de la vida social misma. Por otro lado, la comunicaci6n se puede considerar como una transacci6n, que no se produce si el auditorio (que en muchas oca- xv a You have either reached 2 page thts unevalale fer vowing or reached your ievina tit for his book. Introduccién Las personas, en cuanto seres sociales que somos, durante la mayor parte de nuestro tiempo estamos en interaccién con los demas, por lo que poseer habilidades sociales, junto con otros factores, esté determinando en gran parte la calidad de nuestra vida y el éxito de nuestras relaciones. Cuando hablamos de habilidades sociales, a primera vista lo asimilamos a la persona que tiene una buena capacidad de rela- cionarse con los demas y es simpatica y, en realidad, no vamos muy desencaminados. Las habilidades de la comunicacién, si bien es cierto que parten de la simpatia y pasan por la relaci6n con los demas, no lo es menos que lo hacen con un fin concreto: orientar el comportamiento de las personas con las que uno se relaciona hacia donde uno pretende, ya sea el acuerdo por una estrategia de marketing, 0 por el entusiasmo sobre un nuevo producto o idea, sea dejar abierta una futura relacién comercial; 0 bien la aten- ci6n a personas enfermas o a sus familiares, facilitar informacién desde un servicio de atenci6n al publico, realizar una entrevista profesional o, simplemente, concertar una cita amistosa o charlar con una persona que acabamos de conocer. La gente que posee habilidades sociales tiende a rodearse de muchas otras personas, pero fundamentalmente tiene la capacidad de crear relaciones. Convencidos de que nada se puede hacer de forma individual, construyen toda una red de contactos lista para ser utilizada cuando sea preciso. Por sus caracterfsti uelen re- xvil j i | | XvutL INTRODUCCION sultar expertos en dirigir equipos y tienen un gran dominio sobre la persuasi6n, presentando una buena conciencia de sf mismos, un buen nivel de autocontrol y una elevada empatia. La presencia de habilidades sociales se considera una capacidad clave para el li- derazgo, pues la labor de un lider, que consiste en tener listo el tra- bajo a través de otras personas, se consigue gracias a este tipo de habilidades. En cualquier tipo de actividad, hablar de un buen profesional supone hablar de una persona que, ademas de los conocimientos técnicos que la cualifican para desempefiar la profesién de que se trate, es capaz de «vender» su propia imagen como profesio- nal. Los conocimientos técnicos, que se certifican mediante una titulacién, se pueden adquirir progresivamente y estan en los li- bros. Los segundos, la capacidad de poner en practica esos co- nocimientos en la relaci6n con los otros, suponen la presencia de habilidades de comunicacié6n, y no existe titulacién alguna que los certifique, aunque también se pueden adquirir y cada vez en- contramos mas libros sobre ellos, pero no basta con estudiarlos. Al margen de los aspectos profesionales, la capacidad de rela- ci6n personal y de éxito social también esté en gran medida rela- cionada con la imagen personal que desarrollamos y con la que nos relacionamos con los demas, y ésta, a su vez, se relaciona con la personalidad y con la autoestima. Cuanta mayor capacidad de relacién con los demas, mayor autoestima y mejor imagen perso- nal, y viceversa. Muchas veces consideramos las habilidades sociales como un «don», como una capacidad innata que la naturaleza ha regalado a aquellos que las poseen, negdndolas a la gran mayoria. Asf, deci- mos de alguien que tiene una gracia especial, que tiene «don de gentes», etc., refiriéndonos a ellas como a cualquier otra caracte- ristica del sujeto como la altura 0 el color de los ojos. Desde este punto de vista, la capacidad de relacionarse con los deméas se posee 0 no, en mayor o menor grado, independiente- mente de la voluntad del sujeto, pues si dependiese de ésta muchas personas la tendrian. Asi, quien la posee se puede considerar afor- tunado, y quien no, no puede mas que desearla, sabiendo que nunca podra alcanzarla y debe conformarse con lo que tenga. INTRODUCCION xix Sin embargo, cuando hablamos de la comunicacién desde la Optica de las habilidades sociales, descartamos esta idea de pre- sencia 0 ausencia de una serie de caracteristicas particulares de la persona, ya que las habilidades sociales pueden aprenderse, aun- que no sea facil y requiera un tiempo y un esfuerzo. En cualquier caso, ya no depende de la biologia o la genética. Mejorar la capa- cidad de relacionarse y comunicarse con los demas, enmarcada dentro de la teoria de las habilidades sociales, resulta perfecta- mente objetivable, evaluable y entrenable, y hacia esos objetivos es hacia donde se orienta el contenido de este trabajo. La idea de la realizacién de esta obra surge a partir del material y la experiencia recopilada y utilizada a lo largo de mds de diez afios colaborando en la formacién de diversos profesionales desde distintos organismos e instituciones. Administrativos, secretarias de direccién, celadores, gufas turfsticos, policfas locales, comer- ciales, dependientes, auxiliares de enfermeria, pequefios y me- dianos empresarios, enfermeras, médicos y estudiantes universi- tarios han sido los perfiles a los que la aplicacién de la metodologia planteada en este trabajo ha permitido mejorar sus habilidades de comunicaci6n y, por tanto, sus capacidades profe- sionales y personales. En todos los casos se ha utilizado la misma metodologia de trabajo, de forma independiente al drea de cono- cimiento 0 a los diferentes temas a tratar. A partir del material utilizado para impartir esos cursos, se ha elaborado este libro al objeto de facilitar los conocimientos basicos y, fundamentalmente, la metodologfa de trabajo empleada, para que cualquier persona pueda beneficiarse de esa experiencia. La metodologia presentada es utilizable para cualquier sujeto, inde- pendientemente del tipo de actividad profesional o personal en la que se ubique, dado que lo que se entrena con ella no son los co- nocimientos sino la capacidad de relacién con los demas, poten- cidndose a partir de ella la propia imagen personal. Este trabajo pretende ser una obra estricta desde el punto de vista cientifico en lo que se refiere a su contenido, aunque no tanto en su forma y estructura. Su objetivo es fundamentalmente divulgativo y se ha pretendido que el mismo resulte accesible a cualquier persona que necesite evaluar y mejorar sus habilidades a You have either reached 2 page thts unevalale fer vowing or reached your ievina tit for his book. PARTE | HABILIDADES DE COMUNICACION a You have either reached 2 page thts unevalale fer vowing or reached your ievina tit for his book. Concepto de habilidad social Las posibles situaciones de interaccién personal a las que se puede enfrentar un individuo son tan numerosas, casi infinitas, que resulta imposible tanto su andlisis como el establecer una clasifi- caci6n de las mismas. Ello se debe, fundamentalmente, al hecho de que las directrices sobre las que hay que ordenar esas posibles situaciones de interacci6n social van a depender, ademas de los su- jetos que participan como actores sociales en cada una de las si- tuaciones, de los valores, normas y expectativas del entorno social en que se produzcan, concretadas en las interpretaciones particu- lares que en torno a esas situaciones se realicen. Vemos, por tanto, c6mo el comportamiento que integra la de- nominada habilidad social, como cualquier otra conducta, se debe considerar dentro de un marco cultural determinado, puesto que los patrones de comunicaci6n varian ampliamente entre culturas e incluso dentro de una misma cultura, dependiendo de factores ta- les como la edad, el sexo, la clase social o la educaci6n. En general, e independientemente del contexto social en el que se produzca, se considera socialmente habilidosa cualquier conducta que: a) incremente la efectividad en lograr los objetivos planteados; b) aumente la efectividad para mantener o mejorar la relaci6n con la otra persona en la interaccién; y c) potencie la efectividad de mantener la autoestima de la persona. Siguiendo a V. Caballo en su libro de 1989, definimos las ha- bilidades sociales como: «el conjunto de conductas emitidas por 3 4 EL LIBRO DE LAS HABILIDADES DE COMUNICACION un individuo en un contexto interpersonal, que expresa senti- mientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese indivi- duo de un modo adecuado a la situacién, respetando esas conduc- tas en los demas, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situacién mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas». De la anterior definicién se desprenden una serie de conse- cuencias que nos ayudan a concretar mejor el concepto de habili- dad social. Por un lado, vemos como se refiere a cualquier tipo de conductas, donde incluiriamos tanto los comportamientos que re- sultan directamente observables como los encubiertos (pensa- mientos), que son aquellos que no se pueden observar directa- mente. El hecho de que estemos haciendo referencia a situaciones de relacién social va a primar en que aludamos a las conductas di- rectamente observables por nuestros interlocutores. De cualquier modo, no se debe olvidar que la realizacién de estas conductas ob- servables va a estar mediatizada por las no observables, por lo que hay que prestar también atencién a estas tiltimas, de las que ha- blaremos mas adelante, en otro punto de este trabajo, al referirnos al discurso interno y a las autoverbalizaciones y autoinstrucciones. Por otra parte, vemos c6mo otra de las caracteristicas de la ha- bilidad social es su utilizaci6n con relaci6n a otras personas, por lo que no cabe hablar de habilidades sociales sin la presencia de relaciones sociales interpersonales. El conjunto de conductas que van a integrar la conducta so- cialmente habilidosa va a ser utilizado, segtin la definicién de V. Caballo presentada anteriormente, para expresar sentimientos, ac- titudes, deseos, opiniones 0 derechos de un individuo, es decir, ara que ese individuo se comunique con los demas, y para que lo haga respetando la comunicacién de los demas y de «la mejor manera posible», en el sentido de adaptarse a las caracteristi particulares de cada situaci6n (conversaci6n individual 0 en grupo, hablar en publico, relacién laboral 0 de ocio, etc.) y con el menor numero de problemas. El comportamiento socialmente habilidoso no solamente resulta util para reducir los problemas del momento sino que, de la misma manera, por el efecto que causa en nuestros a You have either reached 2 page thts unevalale fer vowing or reached your ievina tit for his book. 6 EL LIBRO DE LAS HABILIDADES DE COMUNICACION cificos, medidos de forma que puede llegar a resultar altamente objetiva, al poderse cuantificar con exactitud, por ejemplo, la can- tidad de segundos de contacto ocular o el ntimero y tipo de per- turbaciones del habla. La clave del problema estriba, por tanto, en la forma de rela- cionar e identificar el tipo y nimero de componentes moleculares que forman parte de una categoria molar, algo dificil de concretar, pues también en parte estara en funcién del contexto sociocultural donde se desarrolle la interaccién, ademés de las caracteristicas de los actores de la misma. De forma complementaria a las «categorias molares» y a los «componentes moleculares», se ha intentado un acercamiento al estudio de las habilidades sociales desde un denominado «nivel in- termedio», en un intento de recoger lo mejor de la metodologia mas amplia y de la mas objetiva, haciendo referencia a habilidades como la expresién facial o la voz, que si bien e: rto que de for- ma estricta se ubicarian en ese nivel intermedio, en muchas oca- siones se consideraban dentro de los componentes moleculares. Desde esta perspectiva es desde donde consideramos mas ade- cuado proceder al estudio de las habilidades sociales, pues permi- te una aproximacion rigurosa y cuantificable sin perder de vista la subjetividad y el andlisis cualitativo que requiere considerar la conducta dentro de un entorno social concreto. Cualquier andlisis del comportamiento humano desde el punto de vista cognitivo conductual lo vamos a plantear en relacién a tres aspectos independientes pero al mismo tiempo intimamente conectados, que serian: por una parte, los comportamientos 0 con- ductas observables; por otra, la respuesta cognitiva o los pensa- mientos del sujeto que realiza esos comportamientos; y, final- mente, la respuesta fisiol6gica del sujeto, es decir, lo que el sujeto hace, lo que piensa y lo que experimenta a través de su cuerpo. Al hablar de habilidades sociales, lo cierto es que, indepen- dientemente del nivel de concrecién que podamos utilizar (cate- s molares, moleculares 0 intermedias), si queremos hablar idades sociales con un minimo de rigor metodolégico y cardcter cientifico, fundamentalmente trabajaremos sobre los CONCEPTO DE HABILIDAD SOCIAL 7 elementos conductuales y, por tanto, observables, pese a la im- portancia de los elementos cognitivos o encubiertos y los fisio- légicos. El que fundamentalmente se trabaje sobre los elementos conductuales no quiere decir que no consideremos los dos tlti- mos tipos de elementos. Los abordaremos dandole la impor- tancia que merecen, desde el punto de vista individual en el pri- mer caso, y meramente informativo en el segundo, aunque posteriormente se planteardn técnicas de autocontrol personal que incidiran sobre ambos tipos de elementos y la mejora en el control de los mismos. La comunicacién En lo que se refiere al tema que estamos tratando, dice el dic- cionario de la Lengua Espafiola de la Real Academia Espajiola, que comunicar es: a) Hacer a otro participe de lo que uno tiene; b) Describir, manifestar o hacer saber a alguien alguna cosa; c) Con- versar, tratar con alguien de palabra o por escrito; y d) Trasmitir sefiales mediante un cédigo comin al emisor y al receptor. Todos nos comunicamos. De una manera 0 de otra, de forma co- rrecta © incorrecta, voluntaria o involuntariamente, siempre nos co- municamos. Incluso cuando no queremos comunicar, comunicamos. A no ser que nos aislemos totalmente del entorno que nos rodea, e in- cluso a veces en ese caso, comunicamos. La comunicacién constituye, pues, una caracteristica y una necesidad de las personas y de las so- ciedades, por primitivas que sean (incluso no racionales), con el obje- tivo de poder intercambiarse informaciones y relacionarse entre si. Desde un punto de vista mds técnico 0 comercial, podriamos definir la comunicaci6n, 0 mejor dicho, el acto de comunicar, como un proceso mds 0 menos complejo en el que dos o mas personas se relacionan y, a través de un intercambio de mensajes con cédigos similares, tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma prevista, utilizando un canal que actiia de soporte en la transmisi6n de la informacién. Ademis de esto, que es estrictamente cierto, si soy capaz de comunicarme de forma que al otro le guste hablar conmigo, si consigo que mi interlocutor se sienta escuchado, si comunico lo 9 10 EL LIBRO DE LAS HABILIDADES DE COMUNICACION que quiero sin agredir a nadie y si consigo trasmitir una actitud es- timulante y favorecedora del didlogo y el intercambio de parece- res, si consigo todo esto, ademas de comunicarme, posiblemente estaré relacionandome de forma adecuada con los demas. La comunicaci6n interpersonal se podria definir como el pro- ceso de comunicacién entre individuos, que tratan de transmitir es- timulos a través de simbolos, con la intencién de producir un cambio en el comportamiento. 2.1. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACION Aunque la comunicacién sea un complejo proceso, a efectos didacticos se ha tratado de operativizar el mismo, descomponién- dolo en los diferentes elementos que lo integran, elementos que re- sultan indispensables, y de los que dependerd que se consiga que la comunicacién sea efectiva. Estos elementos son los siguientes: 1) El emisor; y 2) el receptor. El emisor es el sujeto que co- munica en primer lugar o toma la iniciativa de ese acto de comu- nicaci6n, mientras que el receptor es el que recibe el mensaje, 0 mejor dicho, en un sentido estricto, aquél a quien va destinado el mensaje. En ambos casos, quiz4 mds que a un sujeto, el concepto corresponda a un rol que debe ejecutarse por parte de un sujeto, porque en un gran numero de ocasiones, a lo largo del desarrollo de un mismo acto de comunicar, el emisor se convertird en recep- tor y el receptor en emisor, y posteriormente ambos intercambia- ran sus papeles en un nimero indeterminado de ocasiones. Para que ex comunicaci6n, no necesariamente debe estar presente el receptor (teléfono, chat), y tampoco se tiene porqué producir ese intercambio de papeles (carta, correo electrénico), aunque es lo habitual. En ocasiones el intercambio de papeles pue- de demorarse en el tiempo en funcién vehiculo que se utilice para trasmitir la informaci6n, como por ejemplo al remitir una carta, en funcién del tiempo que tarde en recibirse, o al utilizar el correo elec- trénico, dependiendo de la frecuencia con que se conecte, 0 no producirse, en cualquiera de los casos anteriores si no se responde. 3) Elmensaje. El mensaje es el conjunto de las diferentes ideas 0 informaciones que se trasmiten mediante cddigos, claves, imagenes, LA COMUNICACION " etc., cuyo significado interpretard el receptor en funcién de una serie de factores, relacionados fundamentalmente con sus propias experiencias personales y con el contexto sociocultural que le sirva de referencia. El mensaje consta de la idea o informacion central que quere- mos trasmitir y de la redundancia que supone todo aquello que «adorna» el mensaje contribuyendo a captar la atenci6n y facilitar la comprensién. 4) El cédigo. Es el conjunto de claves, imagenes, lenguaje, normas, etc., que sirven para trasmitir la informacién o las ideas que constituyen el mensaje. El cédigo debe de ser compartido por emisor y receptor (0 disponer de «traductor»), pues en caso contrario es imposible que se produzca una comunicaci6n efectiva. Habitualmente, compartir un idioma supone compartir un cé- digo de comunicaci6n, pero diferentes actividades, especialidades u ocupaciones, pueden generar cédigos distintos dentro del mismo idioma (jergas). 5) Elcanal. Es el medio a través del cual se emite el mensaje del emisor al receptor. Supone el soporte de la informacién que actia como linea de transmisi6n. En la comunicaci6n interpersonal utilizamos los canales oral-auditivo y el grafico-visual de forma complementaria, dando una mayor riqueza a la significacién del mensaje. En otros tipos de comunicacién el canal puede ser diferente, por ejemplo, cuando co- municamos a través del teléfono utilizamos solo el canal oral-auditivo. 6) Elcontexto. El contexto supone la situaci6n concreta en la que se desarrolla la comunicaci6n. De él dependeran en gran par- te los roles que ejecuten emisor y receptor, estando estipulado previamente en muchos casos, como en una clase o conferencia donde el ponente (el emisor) debe desarrollar un tema y el ptiblico (el receptor) no debe interrumpir sin pedir la palabra. El contexto determinara en gran parte la imagen e interpreta- cién que se dard al mensaje, influyendo en la comprensién co- rrecta del mismo. 7) Los ruidos. Son todas las alteraciones que se producen du- rante la transmisién del mensaje y, pese a su nombre, no tienen por qué tener relacién con el sonido. Dificultades en el sonido o la re- cepci6n, ruidos de tréfico, interrupciones visuales, suponen ruidos que hay que intentar evitar, y ademas saber que se producen para minimizar su efecto negativo sobre el proceso de comunicacién. a You have either reached 2 page thts unevalale fer vowing or reached your ievina tit for his book. a You have either reached 2 page thts unevalale fer vowing or reached your ievina tit for his book. 14 EL LIBRO DE LAS HABILIDADES DE COMUNICACION cacién. La transmisién supone también una fuente de error impor- tante. Segtin el canal elegido, e independientemente de otros pro- blemas relacionados con el cédigo, podemos encontrar problemas en el aparato fonador del emisor si el canal es la voz, en la calidad de la letra del mismo si se utiliza la escritura de pufio y letra, etc. En relaci6n con este punto hay que concretar que en ocasiones el cédigo que se utiliza para la transmisién y comunicacién efec- tiva con el receptor es diferente al que se utiliza en la codificacién (diferentes idiomas o lenguajes), lo cual dificulta atin mas el pro- ceso. No se puede tener certeza de estar utilizando el cédigo ade- cuado si no es a partir del feedback que el receptor devuelve al emisor sobre la comunicaci6n que se estd realizando. Una vez que el mensaje es trasmitido por el emisor, y también en muchas ocasiones previamente, van a entrar en escena los rui- dos, dificultando que el mensaje Ilegue al receptor en las mejores condiciones de calidad para su recepcién adecuada, recepcién que se constituye en el cuarto punto del proceso. La recepcién supone la llegada del mensaje al receptor, y en ella las dificultades se pueden estar arrastrando a consecuencia de los ruidos a los que nos referfamos anteriormente. También pue- den presentarse inconvenientes por causa de problemas propios de este momento, como serfan las dificultades del receptor para es- cuchar el mensaje (problemas de ofdo) en el caso de la utilizacién de la voz como canal o la incomprensi6n de un tipo y calidad de letra en el caso del mensaje escrito. Una vez producida la recepcién, el punto siguiente seria la decodificaci6n, en la que el receptor, a través de un proceso inter- no y basado en sus experiencias y conocimientos, interpreta el mensaje. En este momento entrardn en acci6n los filtros por parte del receptor, asf como posibles problemas con relacién al conoci- miento y uso adecuado del cédigo por parte del mismo. A partir de este momento se va a poner en marcha lo que de- nominaremos «intencién», que fundamentalmente se refiere a la pregunta que se hace el receptor de «,qué me ha querido decir?», en relaci6n con la utilizacién de todos los elementos y compo- nentes que hemos visto intervienen en este proceso de comunica- cién. También podemos referirnos a ello como «

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