32

BAB IV
PEMBAHASAN

1.1. Gambaran Umum Penelitian

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

Hoka Hoka Bento merupakan perusahaan dibawah naungan PT. Eka Bogainti

yang merupakan perusahaan keluarga. Tepatnya pada tanggal 18 April 1985, Hoka

Hoka Bento pertama kali membuka restoran pertamanya yang berlokasi di kebon

Kacang, Jakarta Pusat. Hoka Hoka Bento sendiri adalah restoran yang menyajikan

makanan khas jepang siap saji. Hal ini menjadikan Hoka Hoka Bento sebagai restoran

dengan konsep “Japanese Fast Food” asli dari Indonesia. Pada tahun 1990, Hoka Hoka

Bento mengembangkan sayap ke Bandung dan sampai saat ini telah ada 17 store yang

tersebar di seluruh kota Bandung..

Gambar 1. Logo Hoka Hoka Bento 1

Sumber : www.hokahokabento.co.id
 33

Setelah itu tahun 2005, disusul store pertama di Surabaya. Seiring dengan

perjalanan waktu hingga saat ini sudah ada 13 store di Surabaya dan mulai tanggal 18

Juli 2008 Hoka Hoka Bento pertama dibuka di kota Malang. Seiring berkembangnya

terus perusahaan ini dan ditunjang oleh antusias masyarakat terhadap Hoka Hoka Bento

sampai dengan Juli 2008, selama kurun waktu 23 tahun, Hoka Hoka Bento telah

tumbuh dan berkembang dengan menghadirkan 97 store yang tersebar di Jabodetabek,

Bandung, Cilegon, Surabaya dan Malang di ikuti pertengahan tahun 2008 ke wilayah

Jogja dan bali.

Hendra Arifin yang merupakan pemilik PT. Eka Bogainti pada awalnya tertarik

mengembangkan resto cepat saji ala Jepang ini, karena pada 1985 konsep itu belum ada

di Indonesia. Ia pun melakukan studi banding ke Jepang dan kemudian membeli izin

untuk menggunakan merek dan technical assistance Hoka Hoka Bento di Indonesia.

Saat ini, Eka Bogainti memiliki penuh hak cipta atas merek merek Hoka Hoka Bento.

Sementara itu, usaha serupa dengan merek sama yang ada di Jepang sudah tidak ada

lagi. Meski menawarkan masakan Jepang, kepemilikan merek Hoka Hoka Bento adalah

100 persen dimiliki warga negara Indonesia.

Pada awalnya, Hoka Hoka Bento berbasis makanan take away (pesan ambil atau

bawa pulang). Konsep take away kemudian diubah menjadi fast food (cepat saji),

mengadopsi tren cara makan yang praktis dan higienis ala Jepang. Layanan semacam

itu menjadi solusi bagi masyarakat Indonesia yang tengah menikmati pembangunan.

Seiring berkembangnya usaha ini, Hoka Hoka Bento juga menyediakan layanan

Delivery (layanan pesan antar ). Dalam layanan Delivery ini customer dapat memesan
 34

Hoka Hoka Bento melalui telpon dengan nomor telpon 500505 atau dengan

mengunjungi website www.hokahokabento.co.id.

Hoka Hoka Bento merupakan perusahaan keluarga yang dikembangkan melalui

membuka cabang-cabang diberbagai kota di pulau Jawa dan Bali secara bertahap.

Untuk itu, Hoka hoka bento bukanlah perusahaan yang dikembangkan dengan sistem

Franchise (waralaba), sebagai mana sistem Franchise (waralaba) seperti itu banyak

digunakan oleh banyak restoran cepat saji lainnya.

Upaya mempertahankan kualitas layanan dan kualitas produk menjadi salah satu

alasan untuk tidak merambah ke bisnis waralaba. Hal tersebut tidak membuat Hoka

Hoka Bento menjadi peruhasaan yang tidak berkembang, malah sebaliknya Hoka Hoka

Bento bisa membuka banyak cabang di sebagian Indonesia tanpa kehilangan kualitas

produk dan layanannya.

Hoka Hoka Bento juga mempunyai maskot yang bernaka Taro dan Hanako, yaitu

patung sepasang anak jepang yang diletakkan disetiap store Hoka Hoka Bento.

Gambar 2. Maskot Hanako dan Taro 1

Sumber : www.hokahokabento.co.id
 35

Taro dan Hanako adalah panggilan anak kecil dalam bahasa Jepang. Taro adalah

panggilan untuk anak laki-laki, sedangakn Hanako adalah panggilan untuk anak

perempuan di Jepang. Salah satu alasan dari dipilihnya maskot Taro dan Hanako

tersebut adalah dikarenakan Hoka Hoka Bento sendiri memposisikan dirinya sebagai

restoran yang terutama diperuntukkan untuk anak kecil dan keluarga.

1.1.2. Visi Misi dan Value Perusahaan

1.1.2.1. Visi Perusahaan

Visi perusahaan HOKA HOKA BENTO adalah “ Pemimpin dalam industry

makanan bergaya Jepang dengan kualitas terbaik”. Adapun maksud dari visi tersebut

adalah kenapa dikatakan pemimpim dalam industri makanan, karena kedepannya Hoka

Hoka Bento tidak hanya menyediakan makanan siap saji didalam restorannya, tetapi

juga menyediakan produk – produk olahannya yang nantiny bisa didapat dipasaran

seperti di supermarket. .

1.1.2.2. Misi Perusahaan

Untuk MISI dari Hoka Hoka Bento sendiri adalah “menciptakan solusi bagi

pelanggan dengan menyediakan makanan makanan bergaya Jepang dan layanan yang

terbaik melalui orang – orang yang ahli dibidangnya”.

Berdasarkan misi tersebut dapat dijelaskan bahwa Hoka Hoka Bento dapat

memberikan solusi bagi pelanggannya, dengan cara menyediakan makan Jepang. Tidak

cukup hanya itu Hoka Hoka Bento juga memberikan pelayanan yang terbaik dalam
 36

setiap melayani semua customernya, salah satunya dengan memperkerjakan orang –

orang yang ahli dibidangnya. Contohnya Hoka Hoka Bento memiliki Chef yang ahli

dalam masakan Jepang.

1.1.2.3. Value Perusahaan

Hoka Hoka Bento juga memiliki Value atau nilai – nilai yang ditanamkan pada

karyawan dalam bekerja. Value di Hoka Hoka Bento dikenal dengan nama STAR

VALUE. STAR VALUE memiliki 6 bagian atau 6 nilai – nilai yang harus dipegang

oleh semua karyawan Hoka Hoka Bento, seperti pada gambar dibawah ini.

Profesional

Proaktif Kerjasama

iman

Semangat Integritas

Gambar 3. Value Hoka Hoka Bento

Sumber : Dokumtasi Call Center Hoka Hoka Bento, Ged Ebi 2

 37

Adapun pengertian dari ke 6 STAR VALUE tersebut adalah :

1. Iman

Pekerjaan adalah anugrah dari Tuhan Yang Maha Esa, yang harus kita jaga

dan harus kita syukuri.

2. Semangat

Mencintai pekerjaan dan memiliki semangat pantang menyerah akan

memberikan hasil yang maksimal.

3. Integritas

Keberhasilan hanya akan bias dicapai kalau kita memiliki kejujuran dalam diri

kita.

4. Proaktif

Setiap orang mampu berkontribusi untuk melakukan perbaikan.

5. Kerjasama

Kami akan berhasil jika bekerja sebagai team. Bisa saling membantu satu

sama lain.

6. Profesional

Profesionalitas akan menghasilkan performa terbaik. Dalam bekerja harus

bersikap professional agar focus terhadap pekerjaan.

4.1.3. Produk

Hoka Hoka Bento menyajikan berbagai masakan Jepang cepat saji, tetapi tidak

seperti cara penyajian restoran cepat saji pada umumnya, gerai restoran ini disusun

memanjang seperti bufet kafetaria di mana pelanggan bergerak sepanjang meja bufet
 38

baja antikarat berpemanas, sambil memilih berbagai jenis pilihan makanan, minuman

dan hidangan penutup. Hoka Hoka Bento menyajikan baik menu satuan ala carte atau

paket.

Makanan yang disajikan di restoran ini adalah masakan Jepang populer, seperti

yakiniku dan teriyaki (dengan pilihan daging sapi atau ayam), sukiyaki, gyoza, katsu

dan berbagai jenis gorengan lainnya seperti ebi furai (udang goreng), kani roll (kepiting

gulung goreng), dan lain lain.

Meskipun menampilkan diri sebagai restoran Jepang, tetapi masakan Jepang

yang disajikan di restoran ini telah disesuaikan dengan selera Indonesia, misalnya rasa

yang lebih kuat dan juga menyajikan sambal manis pedas yang digemari orang

Indonesia. Restoran ini memang dirintis dan dimiliki oleh orang Indonesia, bukan

Jepang, sehingga memang tidak menawarkan masakan Jepang otentik. Berikut

beberapa contoh – contoh produknya.

Menu Basah yang tersedia disemua store Hoka Hoka Bento antara lain:

Beef Beef Chicken Chicken Chicken

Yakiniku Teriyaki Yakiniku Teriyaki Blakupepa

Gambar 4. Macam-macam Menu Basah

Sumber : www.hokahokabento.co.id
 39

Menu basah ini, merupakan menu yang sedikit berkuah (berminyak) hal ini

dikarenakan memasaknya dengan cara tumis. Menu basah tersebut bisa dibeli alacarte

(satuan/porsian) atau tersedia paket (biasanya terdiri dari menu basah, beberapa menu

kering dan nasi).

Menu Kering yang tersedia disemua store Hoka Hoka Bento antara lain:

Chicken Katsu Ebi Furai Crispy Egg Chicken

Karaage Roll

Ekkado Kani Roll Shrimp Roll Spicy Chicke

Gambar 5. Macam - macam Menu Kering

Sumber : www.hokahokabento.co.id

Adapun menu kering tersebut adalah jenis makanan yang dimasak dengan cara

deepfrying (menggoreng dengan minyak yang banyak). Macam-macam menu kering ini

antara lain berbahan dasar seafood (udang, kepiting), egg dan chicken. Sama seperti

menu basah, menu kering ini juga bisa didapat dengan membelinya berupa alacarte

(satuan/porsian), dan bisa juga didapat dengan membeli paketan (lengkap dengan nasi,

acar, mayonnaise dan chilli).

 40

Selain ada menu utama, Hoka Hoka Bento juga menyediakan beberapa menu

Dessert yang tersedia disemua store Hoka Hoka Bento antara lain:

Es Ogura Es Sarang Puding Coklat Puding Mocca

Burung

Soft Caramel Korikonyaku Korikonyaku Korikonyaku

Puding Coklat Strawberry Lychee

Gambar 6. Macam - macam Dessert

Sumber : www.hokahokabento.co.id

Selain ada menu utamadan dessert , Hoka Hoka Bento juga menyediakan

beberapa menu Snacks yang tersedia disemua store Hoka Hoka Bento antara lain:

Tokyo Bite Tokyo Bite Tokyo Bite Tokyo Bite Shumay

Beef Beef Ebi Furai Toribaaga Furai
Teriyaki Yakiniku

Tori Popcorn Ebi Fried

Gambar 7. Macam - macam Snacks

Sumber : www.hokahokabento.co.id
 41

Untuk menu Dessert dan Snacks tersebut bisa dibeli satuan (tidak ada dipaket).

Selain itu, menu-menu tersebut juga bisa dipesan langsung disemua store Hoka Hoka

Bento, atau bisa melalui Delivery order (layanan pesan antar) dengan menelpon call

center Hoka Hoka Bento melalui nomor 500505 (kode area sesuai kota masing-

masing).

Hoka Hoka Bento juga menawarkan paket makanan untuk anak-anak yang

disebut Kidzu Bento dengan menyertakan mainan, serta paket pesta ulang tahun di

gerai restoran mereka. Baik logo maupun mainan yang ditawarkan biasanya

berdasarkan maskot Hoka Hoka Bento yaitu Hanako dan Taro.

Paket Menu Kidzu yang tersedia disemua store Hoka Hoka Bento ada tiga

macam yaitu:

Menu Kidzu 1 Menu Kidzu 2 Menu Kidzu 3

Gambar 8. Menu Paket Kidzu

Sumber : www.hokahokabento.co.id

Baru-baru ini Hoka Hoka Bento mengeluarkan produk terbarunya yaitu

“Tempura” yang berbahan dasar udang atau ebi. Menu ini luncurkan pada akhir

September 2012. Tempura sendiri akan menjadi menu reguler di Hoka Hoka Bento.

Menu ini merupakan menu kering yang dimasak dengan cara deepfrying (digoreng
 42

dengan menggunakan banyak minya). Ebi tempura ini bisa dibeli secara alacarte

(satuan/porsian), tidak dijual paketan.

Gambar 9. Tempura Menu Terbaru

Sumber : www.hokahokabento.co.id

Ada dua pilihan menyajian dalam pembeliannya. Yang pertama, kita dapat

membelinya 1 porsi berisikan 5pcs udang tempura, atau pilihan yang kedua kita dapat

membeli 1 porsi yang terdiri dari Tempura Moriawase (Udang dan sayuran)

Ebi Tempura (3 Pcs), Onion Ring Tempura (1 Pcs), dan Sweet Potato (1 Pcs). Harga

satu porsi dari Tempura ini adalah Rp 29.091 (sebelum pajak).

 43

4.1.4. Struktur Department Advertising and Promotion

Advertising and Promotion adalah salah satu cabang dari divisi Marketing

Communication, yang merupakan salah satu divisi yang ada di Hoka Hoka Bento.

Divisi Marketing Communication sendiri, bertanggung jawab atas semua kegiatan

marketing baik internal terlebih eksternal. Sedangkan untuk Advertising and Promotion

department bertanggung jawab atas kegiatan promosi eksternal. Berikut struktur dari

divisi marketing.

Table. 2
Struktur Divisi Marketing Communication

Marcomm Departement
Division Head
Manager Head

Advertising &
Promotion
Marketing
Manager

Head of Local Marketing

Marcomm

Communication
Communication
Manager

Kegiatan strategi promosi produk Hoka Hoka Bento melalui media social

Facebook dan Twitter ini, dilakukan oleh divisi Marketing Communication tepatnya

tim Advertising and Promotion Departement di Hoka Hoka Bento. Tim Advertising and

Promotion Departement, dalam menjalankan tugas-tugasnya ini mengusung sistem

 44

kekeluargaan. Perindividu saling membantu satu sama lain. Hal itulah yang membuat

tim tersebut merasa nyaman.

4.2. Hasil Penelitian

4.2.1. Perencanaan Hasil Penelitian Proses Promosi Pada Twitter dan Facebook

Berkembangnya dunia teknologi ternyata turut membantu berkembangnya dunia

marketing dalam suatu perusahaan. Hal tersebut terlihat dari munculnya strategi –

strategi marketing yang menggunakan media online, khususnya jejaring social Twitter

dan Facebook sebagai media promosi. Berdasarkan hal tersebut juga Hoka Hoka Bento

membuat strategi marketing menggunakan media sosial yaitu Twitter dan Facebook.

Sebagaimana alasan tersebut dinyatakan oleh ibu Pritta, yang merupakan salah satu

staff marketing Hoka Hoka Bento.

“Social media sendiri dipilih sebagai media marketing dikarenakan banyaknya

pengguna social media saat ini, serta cepatnya penyebaran informasi melalui social
media. Selain itu, lewat social media, customer juga dapat menjadi brand ambassador
produk Hoka Hoka Bento. Untuk sosial medianya sendiri, kami (team marketing
Hokben) memilih Twitter dan Facebook sebagai media dalam marketing adalah karena
user social media terbanyak di Indonesia terdapat pada social media Twitter dan
Facebook. Oleh karena itu, diharapkan kedua social media tersebut dapat meng-grab
customer Hoka Hoka Bento ( Pritta, 2012).”

Dipilihnya kedua social media tersebut diharapkan banyak mendatangkan hal

yang positif. Sebagaimana ditegaskan oleh narasumber.

“Dalam pelaksanaannya nanti, diharapkan kedua media sosial ini dapat menggiring
customer untuk mengkonsumsi produk-produk Hoka Hoka Bento. Selain itu diharapkan
kedua media sosial tersebut dapat membantu customer dalam menentukan produk
pilihannya ( Pritta, 2012).”
 45

Tabel 3
Perencanaan Proses Promosi Pada Twitter dan Facebook

Rancangan kalimat Ketik Twett  Upload Picture  Send Tweet  Respon

REDAKSONAL UP DATE FEEDBACK

UMUM

Adapun konsep dari kedua media sosial ini ialah sebagai informan, baik

mengenai semua produk-produk Hoka Hoka Bento maupun sarana bagi customer untuk

menyalurkan keluhannya. Ada beberapa konsep atau gambaran dari kedua social media

( Twitter dan Facebook) nantinya, baik mengenai up date-an yang akan ditampilkan,

pemilihan picture yang di upload serta bagaimana bentuk dari penanganan complaint

sendiri.

Pada Twitter :

1. Tweet-nya ( new tweet) ; berisikan kata-kata sapaan bagi followers, kata-kata

bijak atau kata-kata motivasi, info menu terbaru, price menu, dll.

2. Picture ; foto- foto yang di upload adalah berbagai macam menu Hoka Hoka

Bento, baik menu regular terlebih menu promise.

3. Handling Complaint ; sebisa mungkin ketika ada complaint dari customer

yang biasanya lewat Mention atau Direct Message (DM) akan coba

ditangani disini.
 46

Pada Facebook :

1. Up date Status ; pada Facebook biasanya info yang di update lebih kepada

promo – promo terbaru.

2. Picture ; di Facebook sendiri akan lebih banyak meng-upload picture,

seperti; menu promo, vocher-vocher, dll.

3. Handling Complaint ; seperti pada Twitter, di dalam Facebook juga akan

dihadapkan oleh complait dari customer yang disampaikan melalui Wall

(menulis didinding kita) atau di inbox ( direct message)

4. Video ; pada Facebook akan di upload beberapa video, seperti iklan video

Hokben.

Hal – hal tersebut nantinya akan ditangani oleh team marketing. Dengan

frekuensi yang tidak ditetapkan setiap harinya. Karena dalam pelaksanaannya nanti

admin tidak hanya online disetiap jam kerja sama ( seperti jam kantor) , tapi available

setiap waktu (tidak berarti 24 jam). Untuk alat atau media yang digunakan dalam

Online, admin lebih banyak menggunakan laptop jika dalam jam kerja, sedangkan

untuk diluar jam kerja admin menggunakan smartphone (Blackberry). Berikut

penjelasan narasumber.

“Dalam pelaksanaannya, kedua sosial media ini akan diproses dengan orang yang
sama. Hal tersebut bertujuan untuk mengsingkronisasikan informasi. Untuk frekuensi
New Twett ( pada Twitter) atau up date status (pada Facebook) tidak ditentukan
setiap harinya. Yang pasti sebisa mungkin kita dapat membantu konsumen dalam
segala hal, kapanpun itu ( Pritta, 2012).”
 47

Table . 4
Struktur Manajemen Sosial Media

TOP PENANGGUNG
JAWAB ADV. &
MANAGEMENT PROMOTION

MIDLLE ADMIN
TWITTER & EDITOR
MANAGEMENT FACEBOOK

LOWER ALL STORE

CALL CENTER
MARKETING
MANAGEMENT DIVISI

Sebelumnya team marketing sudah mempunyai gambararan apa saja yang

nantinya menjadi hambatan dan keuntungan dalam menggunakan media sosial tersebut.

Adapun analisis SWOT adalah :

1. Strengths ( Kekuatan )

Kekuatan menggunakan kedua media ini adalah dapat menjaring dan

mengarahkan lebih banyak konsumen. Tidak dapat dipungkiri, selain kedua

media sosial ini minim akan biaya pengeluaran, kedua media ini juga memiliki

khalayak yang bervariasi. Oleh karenanya promosi apapun dapat diketahui olek

banyak khalayak.

“Salah satu yang menjadi kekuatan dari kedua media ini, mungkin selain
tidak butuh banyak biaya dalam proses produksinya, media ini juga sangat
menjanjikan untuk meng- ngrap khalayak ( Pritta, 2012 ).”
 48

Hal tersebut cukup menyakinkan tim agar menggunakan kedua media

sosial tersebut. Karena nantinya dengan kedua media tersebut memiliki banyak

khalak (followers dan Friends), kegiatan promosi akan cepat tersebar luas.

2.Weaknesses ( Kelemahan )
Selain kekuatan, kedua media ini juga mempunyai kelemahan. Adapun

kelemahan yang didapat pada kedua media ini adalah informasi-informasi yang

di update aka nada kemungkinan diabaikan, dikarenakan cepatnya atau terus

adanya update-an dari user lain.

“Memang ada beberapa kelemahan yang akan muncul dalam menggunakan

kedua media ini, diamana adanya arus informasi yang berputar sangat cepat
sehingga kita harus berusaha ekstra agar informasi kita dapat menarik
perhatian ( Pritta, 2012).”
Sosial media seperti Twitter dan Facebook memang mempunyai daya

tarik sendiri didalamnya. Berbagai macam informasi yang terus di update oleh

setiap usernya. Berdasarkan hal tersebut informasi–informasi terus berganti

dalam hitungan detik.

3.Opportunities ( Peluang )
Dalam setiap kegiatan pemasaran pasti ada peluang – peluang yang bisa

diperoleh. Sama dengan halnya pada kedua media ini yang juga mempunyai

peluang. Sebagaimana yang dijelaskan oleh ibu Pritta saat wawancara.

“Kita memiliki peluang yang cukup besar dalam menggunakan media ini,
karena dengan kedua media ini, kita tidak hanya dapat memasarkan produk,
tapi juga dapat menjadi sarana informasi, diskusi dan sharing informasi,
sehingga mampu menciptakan kedekatan ( engagement) dan loyalitas
dengan customer ( Pritta, 2012).”
 49

Sosial media seperti Facebook dan Twitter memang merupakan media

dua arah. Dimana pada media ini kita dapat saling berkomunikasi dan

berinteraksi satu sama lainnya.

4.Threats ( Ancaman )
Setiap media kerap mempunyai kelebihan dan kelemahan masing –

masing. Media juga kerap memiliki ancaman. Tak terkecuali untuk kedua sosial

media Facebook dan Twitter. Ancaman bisa datang dari luar ataupun dari dalam.

Akan tetapi ancaman yang kerap terjadi pada Facebook dan Twitter dalam

menjalankan kegiatan promosi di Hoka Hoka Bento sendiri, lebih kepada

anacaman dari luar, yang tidak lain ancaman itu bisa didapat dari user lainnya.

“Sejauh ini ancaman yang kita hadapi adalah justru ancaman dari Followers
(pada Twitter) dan Friends (pada Facebook) yang notabennya mereka adalah
customer atau penikmat dari produk kita sendiri. Sebagai contoh, ketika
customer kita merasa tidak puas dengan pelayanan kita atau produk kita.
Dimana customer tersebut langsung nge-twitt complaint kita. Otomatis hal
tersebut ter-publish ke media tersebut (Pritta, 2012).”

Sejauh ini ancaman-ancama tersebut diakui bisa di tangani oleh tim. Hal

tersebut menunjukan bahwa dalam penggunaan media ini, tim tidak hanya

melakukan kegiatan promosi saja, tapi juga bisa menjadi media mpenanganan

complaint.

4.2.4. Pelaksanaan Hasil Penelitian Strategi Promosi Pada Twitter dan Facebook

Twitter dan Facebook dikerjakan oleh orang yang sama yaitu satu orang staff

marketing saja. Tidak ada periode atau waktu-waktu tertentu untuk meng-up date info

dari kedua media sosial tersebut.

 50

1. Twitter

ID dari Twitter Hokben adalah @HokBen (bisa mem-follownya disini).

Account ini dibuat pada tanggal, 05 Oktober 2009. Hingga saat penelitian ini

dibuat (pada oktober 2012) Followers dari @HokBen sudah mencapai 15.334.

Avatar ( profil pic ) merupakan maskot dari Hoka Hoka Bento sendiri yaitu Taro

dan Hanako.

Gambar 10. Profil @HokBen

Sumber : http://t.co/KrvZs07

Gambar 11. Profil @HokBen

Sumber : http://t.co/ KrvZs07
 51

Gambar 12. Follower @HokBen

Sumber: http://t.co/ KrvZs07

Setiap harinya untuk up date pertama di Twitter admin menggunakan

kata-kata yang ringan seperti “selamat pagi “ atau sekedar memberikan kata-kata

motivator. Setelah itu admin mulai mengingatkan untuk makan siang kepada

follower. Secara berkesinambungan admin mengarahkan untuk membeli produk-

produk Hoka Hoka Bento, dengan cara meng-up load gambar – gambar produk

lengkap dengan deskripsinya. Selain itu, juga diinfokan promo-promo yang

sedang berlangsung diseluruh store Hoka Hoka Bento se- Jawa dan Bali.

Gambar 13. New Twet @HokBen

Sumber : http://t.co/ 12rvBwyo
 52

Untuk Twitt promosi menu baru seperti gambar dibawah, admin kerap

meng-updatenya lebih dari 3 kali dalam satu hari. Antara lain di update pada

jam-jam makan siang. Hal ini, dimaksudkan untuk memberikan info atau solusi

untuk user yang ingin bersantap siang.

“Untuk menu terbaru sendiri biasanya kita lebih sering meng-update twit
nya, satu hari bisa lebih dari 3 kali yang mana intens-nya lebih pada jam
makan siang. Hal ini bertujuan sebagai reminder bagi user agar menjadikan
Hokben sebagai menu makannya ( Ria, 2012).”

Gambar 16. Promo Produk terbaru

Sumber : http://t.co/ PrdQ57un

Selain meng-upload foto-foto produk Hokben, admin juga meng-upload

foto produk pendukung seperti gambar dibawah. Foto tersebit adalah kalender

2013 yang diproduksi sendiri oleh Hoka Hoka Bento. Kalender ini di jadikan

produk pendukung dikarenakan, kalender ini dijual setiap tahunnya yang bisa

didapat di semua store Hoka Hoka Bento ataupun lewat pembelian delivery

order. Selain itu, produk ini juga biasanya menjadi produk promosi.

“Setiap tahunnya Hoka Hoka Bento mengelurkan kalender tahunan. Ini kita
produksi sendiri. Dan kita pasarkan disemua store Hoka Hoka Bento. Sejauh
 53

ini konsumen sangat menantikan kehadirannya, dikarenakan tampilannya

yang mengusung etnik jepang yang dapat menambah pengetahuan. Untuk itu
kita infokan lewat media sosial kita agar konsumen mengetahui
kehadirannya lagi ( Ria,2012).”

Gambar 15. Kalender 2013

Sumber : http://t.co/ 07gHbvni

Sebagaimana yang telah dijelaskan diawal, bahwa pada media twitter ini,

Hokben tidak hanya diuntungkan dapat mempromosikan berbagai produknya,

akan tetapi kerap Hokben bendapatkan feedback berupa complaint. Jenis

complaint tersebut berbagai macam, mulai dari soal produk sampai service.

“Tidak jarang juga kita mendapatkan tweet yang berbau complaint dari
konsumen. Kebanyakan complaint tersebut ditujukan kepada store-strore
kita. Complaint tersebut biasanya mengenai service di store kita atau tentang
produk kita (Ria, 2012). “

Complaint dari konsumen yang disalurkan lewat media sosial kerap

memang menjadi hal yang menakutkan. Hal tersebut bisa berpengaruh kepada

pencitraan perusahaan itu sendiri. Untuk itu penanganan complaint lewat media

ini harus lebih diperhatikan. Seperti yang terlihat dari gambar dibawah, customer

merasa kecewa dengan service delivery order.

 54

Contoh complaint 1:

Gambar 16. Mention Customer complain

Sumber : http://t.co/18VcgSfc

Customer @SS675 merasa kecewa karena pesanannya sudah hampir 90

menit belum tiba. Dan ketika pesanan tiba, customer kembali dikecewakan

dengan misiing item (kesalahan produk), dimana satu porsi salad tidak

dibawakan. Setelah dua mention diatas pihak @HokBen membalas mention

@SS675.

Gambar 17. Penanganan complaint @HokBen

Sumber : http://t.co/18VugSmc
 55

Berdasarkan Mention balasan dari @HokBen diatas bisa dilihat, bahwa

@HokBen mencoba menangani complaint dari @SS675 atas kekecewaannya.

@HokBen membantu mengecek pesanan customer dengan menannyakan nama

dan monor telpon pemesan. Karena semua pemesanan delivery Hokben data

tersimpan berdasarkan nama dan nomor telepon. Seperti yang dijelaskan oleh

Gita salah satu agent call center.

“Setiap customer yang menelpon melalui 500505 akan secara otomatis

menampilkan nomor telepon yang digunakan. Dan nantinya kita akan
menge-save data dan pesanan dari customer berdasarkan nama dan nomor
telepon yang digunakan. Jadi, kalau customer menanyakan status
pesanannya, agent akan mencarinya dengan memasukkan nama dan nomor
telpon customer ( Gitta, 2012).”

Gambar 19. Mention @SS675

Sumber : http://t.co/18KjmDn

Admin melalukan komunikasi dua arah kepada customernya dalam

menangani masalah delivery order. Disini admin berperan sebagai perantara

yang nantinya diproses di call center delivery order langsung.

 56

Contoh complaint 2:

Gambar 19. Customer complaint @thataniiy

Sumber : http://t.co/DbVpx7n

Complaint kedua datang dari @thataniiy, dimana customer merasa

kecewa atas service dari salah satu store Hokben yaitu Hokben Pasar Festival

yang dinilainya buruk dan kurang memuaskan.

Gambar 20. Penanganan complaint @HokBen

Sumber : http://t.co/DbVpx7n

@HokBen mencoba menangani complaint dari customer (@thataniiy)

dengan menannyakan kejadian sebenarnya. Setelah itu akan diproses team

marketing langsung ke pihak store yang dimaksud customer ( Pasar Festival ),

 57

yang biasanya dilakukan lewat YM ( Yahoo Massanger ) atau via telepon. Untuk

masalah ini diselaikan lewat DM ( Direct Massage).

2. Facebook

Facebook Hoka Hoka Bento ( http://www.facebook.com/pages/Hoka-Hoka-

Bento/22801653893?fref=ts ) dibuat pada tahun 2007. Sama dengan Twitternya

pada profil picture Hoka Hoka Bento adalah Taro dan Hanako. Dalam

postingannya lebih banyak mengenai menu promosi, picture promosi, ada juga

video iklan Hoka Hoka Bento yang ditayangkan di Televisi. Untuk up date-an

informasinya, admin tidak menentukan berapa kali dalam sehari. Yang pasti

semua informasi baik mengenai produk baru ataupun info-info menarik lainnya

di up date setiap harinya. Seperti contoh-contoh capture Hoka Hoka Bento

dibawah ini.

Gambar 21. Profil Facebook Hoka Hoka Bento

Sumber : http://www.facebook.com/pages/Hoka-Hoka-Bento/
 58

Gambar 22. Iklan “Udang Tempura” Menu Terbaru Hokben

Sumber : Sumber : http://www.facebook.com/pages/Hoka-Hoka-Bento/

Gambar diatas merupakan iklan televise yang berdurasi 30 detik. Iklan

tersebut merupakan iklan menu terbaru Hoka Hoka Bento yaitu Udang Tempura.

Iklan ini sengaja di share di Facebook agar khalayak khususnya pengguna

Facebook lebih mengenal menu terbaru Hokben.

“Beberapa iklan – iklan kita yang tayang di beberapa stasiun televise swasta,
sering kita share di accaout Facebook kita. Ini agar masyarakat terutama
pengguna Facebook bisa lebih antusias dan mengenal menu baru kita ( Pritta,
2012). “

Yang lebih mencolok pada wall Facebook Hoka Hoka Bento ini, sudah

pasti adalah promosi produknya. Selain tadi bentuk promonya melalui share

iklan televisinya, disini juga mengupload picture-picture menu promosinya,

bahwan info-info promosi lainnya.

 59

Gambar 23. Promo Paket Double Deliciousnya

Sumber : Sumber : http://www.facebook.com/pages/Hoka-Hoka-Bento/

Gambar 24. Promo Es Krim

Sumber : Sumber : http://www.facebook.com/pages/Hoka-Hoka-Bento/

Perlu diketahui sebelum produk es krim ini dikeluarkan oleh Hoka Hoka

Bento, Hokben juga meminta pendapat kepada masyarakat khususnya pengguna

Facebook, mengenai pendapat merek kalau Hokben mengeluarkan produk

tersebut. Sebagaimana capture dibawah ini.

 60

Gambar 25. Status Hokben Pendapat Produk Terbaru

Sumber : Sumber : http://www.facebook.com/pages/Hoka-Hoka-Bento/

4.2.3 Evaluasi Hasil Penelitian Strategi Promosi Pada Twitter dan Facebook

Seiring dengan berkembangnya media sosial, tidak dipungkiri telah memberikan

banyak kemudahan bagi dunia marketing. Sebagai contoh nyata adalah meningkatnya

pengguna sosial media seperti Twitter dan Facebook, turut memberikan banyak ruang

bagi marketing suatu perusahaan. Hal ini sangat dimanfaatkan oleh perusahan, selain

efektif media juga dapat meminimaliskan budget yang dikeluarkan untuk kebutuhan

promosi.

Hoka Hoka Bento juga seperti tidak ingin kehilangan kesempatannya dalam

mencoba memasarkan produk melalui media sosial yaitu twitter dan Facebook. Melalui

kedua media sosial ini Hoka Hoka Bento jeli melihat kebutuhan customernya. Menurut

salah satu tim marketing Hoka Hoka Bento, kedua media ini dipilih dikarenakan

banyaknya pengguna kedua sosial media ini, serta penyebaran informasi yang cepat

melalui media sosial ini.

 61

Bisa dikatakan Hoka Hoka Bento tepat dalam memilih media ini karena menurut

penelitian, Indonesia merupakan salah satu Negara terbesar pengguna sosial media

khusunya Twitter dan Facebook. Dengan banyaknya pengguna sosial media tersebut,

maka besar peluang untuk mendapatkan khalayak yang lebih banyak, dengan begitu

penyebaran informasi dapat tersebar luas. Selain itu, penyebaran informasi melalui

kedua media sosial ini, bisa dikatakan sangat cepat. Dalam hitungan detik kita dapat

men-share berbagai macam info yang nantinya bisa diterima disetiap penjuru pelosok

manapun (yang tentunya dengan jangkauan internet).

4.2.5. Strategi Promosi Hasil Penelitian Penelitian Strategi Promosi Pada Twitter

dan Facebook

Dari hasi wawancara dengan salah seorang tim Advertising and Promotion yaitu

ibu Ria Amanda diketahui bahwa, adapun perencanaan Strategi Promosi yang melalui

sosial media Twitter dan Facebook yang disusun oleh tim marketing Hoka Hoka Bento

menggunakan beberapa strategi, antara lain :

1. Menentukan Brand Positioning dari Hokben dalam perkembangan digital

online dan dilihat dari uniknya kebiasaan netizen (sebutan pengguna internet)

disosial media.

2. Menggunakan tools atau channel yang tepat dan sesuai dengan brand atau

pilihan yang efektif untuk brand.

3. Membuat Campaign yang bersifat jangka panjang, misalnya hal berbasis

community atau membuat campaign dengan content yang dapat dilanjutkan

ditahap selanjutnya.
 62

Ketiga perencanaan strategi promosi tersebut diharapkan mampu secara efektive

untuk promosi produk Hoka Hoka Bento, baik produk lama terlebih produk baru.

Kedua sosial media ini dinilai mampu membawa perubahan pada kegiatan promosi di

Hoka Hoka Bento.

4.3. Pembahasan

4.3.1 Pembahasan Perencanaan, Pelaksanaan dan Evaluasi dari program Strategi

Promosi Melalui Twitter dan Facebook

4.3.1.1.Pembahasan Perencanaan Strategi Promosi Pada Twitter dan Facebook

Ada beberapa alasan dipilihnya Facebook dan Twitter sebagai media dalam

menjalankan strategi promosinya, sebagaimana yang dijelaskan oleh salah seorang

tim Advertisin and Promotion yang merupakan salah satu department dari divisi

marketing Hoka Hoka Bento.

“Social media sendiri dipilih sebagai media marketing dikarenakan banyaknya

pengguna social media saat ini, serta cepatnya penyebaran informasi melalui social
media. Selain itu, lewat social media, customer juga dapat menjadi brand
ambassador produk Hoka Hoka Bento (Pritta, 2012).”

Dari kutipan wawancara diatas ada beberapa point yang dapat disimpulkan

yaitu:

1. Banyaknya pengguna sosial media.

2. Penyebaran informasi yang sangat cepat.

3. Customer dapat menjadi Brand Ambassador.

 63

Untuk ketiga point tersebut dapat kita bahas bahwa; Pertama, dimana

pengguna sosial media yaitu Facebook dan Twitter khususnya di Indonesia,

merupakan salah satu Negara didunia yang masyarakatnya banyak menggunakan

kedua sosial media tersebut. Hal tersebut dijelaskan dalam buku yang berjudul

Coorporate And Marketing Communication karangan Alila Pramiyati dkk, yang

menjelaskan untuk pengguna Facebook di Indonesia merupakan Negara terbesar

kedua setelah Amerika. Dimana pada saat itu pengguna Facebook mencapai

32.125.660 orang. Hal tersebut dapat membuktikan bahwa penggunaan kedua media

sosial tersebut sebagai media promosi bisa dikatakan tepat. Karena penyebaran

informasinya banyak yang menerimanya.

Kedua, penyebaran informasi yang sangat cepat merupak salah satu

keunggulan dalam semua sosial media. Dengan berbasis jaringan internet, para

penerima pesan dapat menerima pesan pada saat itu juga dalam hitungan detik. Hal

tersebut sangat menguntungkan bagi perusahaan, selain tidak memakan waktu lama

untuk promosi produknya, mereka juga bisa langsung menerima feedback dari

khalayak, karena pada umumnya sosial media merupakan media yang dapat

berkomunikasi dua arah dimana feedback bisa langsung terjadi.

Ketiga, Customer dapat menjadi Brand Ambassador produk perusahaan. Hal

ini merupakan sisi positive dari sosial media. Dimana ketika customer menyukai

produk kita dan puas dengan pelayanan kita, dia dapat menjadi customer loyalitas

yang dengan senang hati dapat mempromosikan produk kita.

 64

Ketiga hal tersebut seakan sejalan dengan teori mengenai pemilihan suatu

media dalam mempromosikan sebuah produk yang diterangkan oleh Freddi Rangkiti

(2009), pada bab sebelumnya yang menyebuutkan ;

“Pemilihan media untuk penyampaian pesan harus didasarkan tiga faktor

penting, yaitu jangkauan pesan, frekuensi pesan yang ingin disampaikan , dan
dampak komunikasi yang disampaikan”

Berdasarkan hasil dari penelitian di Hoka Hoka Bento, bahwa dapat dikatakan
alasan yang digunakan oleh Hoka Hoka Bento dalam memilih Facebook dan Twitter
dapat mewakili teori diatas.
1. Berdasarkan jangkauan pesan. Setelah mengetahui pengguna sosial media
yaitu Facebook dan Twitter sangatlah tinggi di Indonesia, tidaklah salah
kalau media ini dapat menjangkau banyak khalayak yang tersebar di
berbagai daerah di Indonesia.
2. Berdasarkan frekuensi pesan yang disampaikan. Fecebook dan Twitter
merupakan media yang tidak memerlukan banyak biaya. Keduanya cukup
bermodalkan jaringan internet yang tidak mahal. Berdasarkan hal tersebut
sesering apapun kita beriklan dimedia tersebut tidak menjadi masalah.
Selain itu, penggunaannya yang praktis dan mudah memungkinkan kita
untuk menyampaikan pesan sesering mungkin.
3. Berdasarkan dampak komunikasi yang disampaikan. Kedua media ini
adalah media yang dapat menciptakan komunikasi dua arah antara
khalayak dengan produsen. Oleh karena itu, pesan yang disampaikan
dapat segera mendapatkan feedback dari khalayak.
 65

Adapun hasil pembahasan proses perancanaan ini sebagai berikut :

Tabel 5
Perencanaan Pembahasan Proses Promosi Pada Twitter dan Facebook
Pengelola/ Admin Up date Spesifikasi Teknis Teknologi

1.Adminn hanya satu Ditujukan untuk 1. Update dilakukan 1.Smartphone

orang yang semua Followers minimal 1 jam 2 kali (Blackberry)
mengelola Facebook dan Fans
dan Twitter 2. Update bisa berupa 2. Notebook
kalimat ataupun
2.Tim Advertising and picture
Promotion

4.3.1.2.Pembahasan Pelaksanaan Strategi Promosi Pada Twitter dan Facebook

Seperti diketahui, para pengguna Facebook atau Twitter bukan saja

perorangan. Banyak perusahaan atau merek yang memanfaatkan Facebook atau

Twitter. Mereka ingin berkomunikasi dengan para pelanggannya atau prospek.

Sebagaimana yang dilangsir dalam majalah MIX marketing communication dalam

edisi 02/IX/Februari 2012 yang mengatakan, “ bahwa realitasnya, yang terjadi adalah

kebanyakan perusahaan yang menggunakan sosial media komunikasi berubah

menjadi satu arah. Pada Oktober 2011, socialbakers merilis hasil penelitian mereka

tentang interaksi pelanggan di Facebook. Mereka menemukan 95% dari jumlah

postingan di wall Facebook merek, tidak dijawab, (Aruman 1,2012)”. Dalam hal ini

Hoka Hoka Bento membuktikan bahwa didalam pelaksanaannya kedua media

1
Aruman. Mix marketing communication.PT Swa Media Investindo. Edisi: 02/IX/Februari/2012 hal 26
 66

dijalannkan dengan dua arah. Pada kedua media ini diharapkan bisa terjadinya

interaksi.

Jika dilihat pada Twitter @HokBen, tampak sebuah interaksi terjadi antara

konsumen dengan Hokben. Interaksi tersebut diantaranya mengenai tanya jawab

tentang produk, event Hokben atau bahkan complaint. Interaksi itu dengan cara me-

Retweet, membalas Mention hinggan melalui Direct Message. Hal tersebut diakui

agar bisa lebih dekat dengan konsumen, serta mengetahui apa yang diinginkan

konsumen terhadap kita, yang diharapkan konsumen bisa merasakan kepuasan

kepada produk ataupun pelayanan kita.

Pada account pada Facebook Hokben kalau diperhatikan untuk tingkat

interaksi dengan konsumen agak begitu rendah jika dibandingkan dengan Twitter.

Menurut pengakuan tim Hokben hal tersebut terjadi karena pengguna Facebook mulai

mengurangi aktifitasnya, dan beralih ke Twitter.

Tabel 6
Pembahasan Pelaksanaan Yang Terjadi Dalam Kedua Sosial Media

1 Kalimat Update-an ini berisi tentang Biasanya di update

Sapaan kalimat sapaan : “selamat pagi pada pagi, siang dan
tweeps, ceriakan harimu” malam hari
2 Reminder Update-an ini berisi tentang Updatean ini sangat
Product kalimat mengingatkan product kita sering dilakukan
yang sudah ada
3 Promotion Memberitahukan produk baru Updatean ini biasanya
Produk ataupun promosi-promosi dilakukan jika ada
penjualan produk ataupun event
terbaru
4 Picture Upload picture seputar produk Picture biasanya
ataupun event diselipkan pada update-
an diatas
 67

5 Quiz Mengadakan quiz sederhana yang Quiz diadakan setiap

berhadiah vocher ataupun produk hari
hokben langsung
6 Tanya Jawab Tanya jawab baik seputar produk Bagian ini akan terjadi
Hokben ataupun promosi atau biasa apabila ada
event yang berlangsung khalayak ada yang
menannyakan
7 Handling Menangani complaint dari Mengatasi dan
Complaint customer menyelesaikan
complaint dari customer
Sumber : Pritta Amanda, tim Marketing Hoka Hoka Bento

4.3.1.3. Pembahasan Evaluasi Strategi Promosi Pada Twitter dan Facebook

Dalam pelaksanaanya tim marketing Hoka hoka Bento sudah bekerja

semaksimal mungkin. Facebook dan Twitter merupakan media yang dapat membantu

sekali kegiatan pemasaran dalam mempromosikan produknya. Tidak hanya itu kedua

media ini juga mampu membuat kedekatan dengan konsumennya. Hal tersebut

ternyata dimanfaatkan Hokben untuk melakukn pendekatan terhadap konsumennya.

Produk yang dipromosikan dikedua media sosial tersebut bisa produk yang

sudah ada atau produk lama, sampai produk terbaru. Respon dari khalayak juga cukup

bervariasi, dari mulai tanggapan positif samapai negative kerap menghiasi timeline

(pada twitter) dan wall (pada Facebook) Hoka Hoka Bento.

Strategi dalam berpromosi bisa dikatakan merupakan kunci utama dari sebuah

kegiatan marketing. Dimana hasilnya akan terlihat pada hasil penjualan produknya.

Strategi promosi tidak hanya dilihat dari strategi produknya, service, atau harga, akan

tetapi, pemilihan suatu media juga merupakan sebuah strategi yang bagus untuk

promosi. Karna tak jarang perusahaan salah memilih media dalam melaksanakan

strategi promosinya, yang berakibat buruk bagi perusahaan itu sendiri. Untuk itu

strategi dalam berpromosi perlu didukung oleh suatu media yang tepat.
 68

Sebagaimana yang telah dijelaskan oleh Zimmerer (2020), yang menerangkan

promosi sebagai berikut :

“Promosi adalah segala macam bentuk komunikasi persuasi yang dirancang

untuk menginformasikan pelanggan tentang produk atau jasa dan untuk
mempengaruhi mereka agar membeli barang atau jasa tersebut yang mencakup
publisitas, penjualan perorangan dan periklanan. “

Jelas bahwa tujuan dari promosi adalah kegiatan dimana kita menginformasikan

produk kita dengan maksud agar khalayak terbujuk untuk menggunakan atau

mengkonsumsi produk kita. Jadi, strategi promosi dapat dikatakan sebagai cara yang

dapat membuat produk kita diketahui dan dikonsumsi khalaya.

Didalam kedua media Facebook dan Twitter ini, tim marketing Hoka Hoka

Bento memiliki beberapa strategi agar khalayak dapat aware terhadap produknya dan

perusahaannya (Hoka Hoka Bento). Strategi tersebut adalah :

1. Menentukan Brand Positioning.

Menentukan Brand Positioning dari Hoka Hoka Bento dalam perkembangan

digital online dan dilihat dari uniknya kebiasaan netizen (sebutan pengguna

internet) disosial media. Maksudnya adalah bagaimana Hoka Hoka Bento bisa

menjadikan Dia (Hoka Hoka Bento), sebagai salah satu perusahaan ( industry

makanan) yang terus diingant dan ada dipikiran khalayak. Adapun yang ingin

dibentuk di benak khalayak adalah “Hoka Hoka Bento sebagai pemimpin dalam

industri makanan bergaya jepang dengan kualitas terbaik”.

 69

Gambar 26. Profil Hoka Hoka Bento di Twitter @HokBen

Sumber : http://t.co/KrvZs07

Banyak usaha atau cara yang dilakukan tim marketing melalui media

Facebook dan Twitter, untuk mempatkan Hoka Hoka Bento sebagai pemimpin

industri makanan bergaya Jepang dengan kualitas yang terbaik. Salah satu

contohnya adalah :

Gambar 27. New Tweet @HokBen

Sumber : http://t.co/Ygo79Bnu

Berdasarkan Tweet tersebut dapat dikatakan bahwa Hoka Hoka Bento ingin

berinteraksi langsung dengan konsumen dalam menentukan produk mana yang

 70

diinginkan konsumen, tetapi tetep produknya adalah produk cira khas

perusahaan yaitu makanan Jepang.

2. Menggunakan Tools atau Channel.

Menggunakan Tools atau Channel yang tepat dan sesuai dengan brand atau

pilihan yang efektif untuk brand. Seperti mengupload gambar-gambar produk

Hoka Hoka Bento dalam kedua media tersebut. Hal ini bertujuan untuk

mengingatkan atau mengenalkan produk-produk Hoka Hoka Bento.

Strategi ini sangat menarik, karena gambar merupakan suatu yang visual

yaitu sesuatu yang dapat dilihat, oleh karenanya para followers (Twitter) dan

Fans ( Fans Page Facebook) pastinya lebih memiliki ketertarikan pada suatu

gambar dibandingkan hanya kata-kata.

3. Membuat Campaign

Membuat Campaign yang bersifat jangka panjang, misalnya hal berbasis

community atau membuat campaign dengan content yang dapat dilanjutkan

ditahap selanjutnya.

Pada tahun pertama Twitter digunakan, Hoka Hoka Bento pernah membuat

suatu Campaign. Campaingn tersebut ditujukan kepada semua Followers nya

yang membeli menu Hoka Hoka Bento melalui layanan pesan antar dinomor

telepon 500505. Setelah itu yang sudah memesan diharapkan foto bersama

dengan sang deliveryman dan foto tersebut di upload ke Facebook maupun

Twitter Hoka Hoka Bento, yang nantinya akan dipilih pemenangnnya.

 71

Ketiga strategi yang digunakan Hoka Hoka Bento tersebut dinilai efektif

untuk menjalin kedekatan dengan customer dan dalam mempromosikan

produknya.