;Decenio dela Igualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres" ‘Avo de la Lucha contra la Corrupeln y laimpunidad NORMA TECNICA PARA LA GESTION DE LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL SECTOR PUBLICO"Decenio dela lgualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres” ‘Rio ea Luchs contra la Crrupein ya Impunisad CONTENIDO 1. OBJETIVO. cl I, FINALIDAD. 3 Ill, BASE LEGAL, | I. ALCANCE.... 3 V. _DISPOSICIONES GENERALES.... al 5.1 Calidad de los bienes y servicios en el marco de la Modernizacién de la Gestién Publica ...4 5.2. Conductores que impactan en la satisfaccién de las personas .. aA 5.3, Glosario de Términos. 5 5.4 Modelo para la Gestién de la Calidad de Servicio... nei 5.5. Responsabilidades. 7 VI. DISPOSICIONES ESPECIFICAS wad 6.1 Componentes del Modelo para la Gestién de la Calidad de Servicio. 8 6.1.1 Componente 1: Conocer las necesidades y expectativas de las personas . 8 6.1.2 Componente 2: Identtficar el valor del servi 8 6.1.3 Componente 3: Fortalecer el servicio... 8 6.1.4 Componente 4: Medicién y anilisis de la calidad del servicio, erred 9 6.1.5 Componente 5: Liderazgo y compromiso de la Alta Direccién ... 9 6.1.6 Componente 6: Cultura de calidad en el servicio a las personas... 6.2. Aplicacién de los Componentes del Modelo para la Gestién de la Calidad de Servicio. 6.2.1. Etapa |: Condiciones previas .... 6.2.2 Etapa Il: Planificar 6.2.3 Etapa Ill: Ejecutar 6.2.4 Etapa IV: Seguimiento y Control Vil. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS. VIII. ANEXOS,8 ed eee Ba 32 33 34 35 36 "Deceno de a igualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres” ‘Alo de a Lucha contra la Crrupein yl impunidad NORMA TECNICA PARA LA GESTION DE LA CALIDAD DE SERVICIOS oBieTivo Establecer disposiciones técnicas para la Gestién de la Calidad del Servicio en las entidades de la Administracién Publica FINALIDAD Poner @ disposicién de las entidades de la administracién pablica una herramienta de gestion que oriente ala mejora de los bienes y servicios otorgados y de esta forma contibuir con la mejora de la calidad de vida de las personas. BASE LEGAL Ley N* 27658, Ley Marco de Modernizacin dela Gestion del Estado Decreto Supremo N° 030-2002-PCM, Reglamento dela Ley Marco de Modernizacién de la Gestin del Estado Decreto Supremo N* 004-2013-PCM, que z prueba la Politica Nacional de Modernizacién de la Gestién Pablica al2021 Decreto Supremo N° 022-2017-PCM, que aorueba el Reglamento de Organizacion y Funciones de Ia PCM Decreto Supremo N° 056-2018-PCM, que aprueba la Politica General de Gobierno al 2021 Decreto Supremo N° 123-2018-PCM, que aprueba el Reglamento del Sistema Administrative de Modernizacién dela Gestién Publica ALCANCE La presente Norma Técnica es de aplicacién obligatoria para las entidades alas que se refiere el articulo 3 de los Lineamientos de Organizacién del Estedo, aprobados mediante Decreto Supremo N* 054-2018-PCM, con. excepcién de municipalidades no pertenecientes a cludades principales, Tipo €, F y G, establecidas en el Decreta Supremos N° 296-2018-EF, y municipalidades de centros poblados que podrén aplicaria con cardcter facultativo. |A fin de determinar el grado o nivel de zplicacién de la Norma Técnica, las entidades de la adminstraclon pliblica a que se reflere el pérrafo anterior, deberén aplicar el instrumento Autodiagnéstico en materia de calidad de bienes y servicios (ver anexo N* 3). A partir del resultado del referido instrumento, el Modelo considera tres niveles de implementacién (ver anexo N° 8): ‘© Entidades que no cuenten con un sistema de gestién de calidad, para estos casos las entidades deberén desarrollar los seis (6) componentes del Modelo descritos en la presente Norma Técnica y reportar sus avances semestralente ala Secretaria de Gestion Publica. “+ Emtidades que se encuentren en proceso de implementacién de un sistema de gestién de calidad, para estos casos las entidades deberdn incorporar y desarrollar los componentes del Modelo que no ‘estén incluidos en su sistema de gestion de calidad y reportar sus avances a la Secretaria de Gestién, Publica. Lo anteriormente expuesto no excluye que las entidades puedan mejorar los alcances, pertinenciay resultado esperade de los demés componentes del Modelo y reportar sus avances a la Secretaria de Gestion Publica ‘+ Entidades que cuenten con un sistema de gestién de calidad, para estos casos -de igual forma al punto anterior, las entidades de berdn Incorporar y desarrollar los componentes del Modelo que no estén incluidos en el sistema de gestion de calidad. Sin embargo, para los casos que la entidad ya tenga desarrollado los seis componentes del Modelo en su sistema de gestion de calidad, deberdn Justficarlo a través de un informe remitido a la Secretaria de Gestion Publica. No obstante, la tentidad deberd reportar semest-almente los esfuerzos que vienen realizando en materia de calidad de servicio,Decenio dea lgualdad de Oportunidades para Mujeres v Hombres" ‘Mode a Lucha contra la Covrupen ylaImpunidad Por otro lado, las Empresas que conforman la actividad empresarial del Estado y las empresas de gobiernos subnacionales, solamente deberén informer de manera anual 2 la Secretaria de Gestién Publica de la Presidencia del Consejo de Ministros, conforme a los formatos provisos por la Secretaria de Gestidn Publica, V. _ DISPOSICIONES GENERALES 5.1. Calidad de los bienes y servicios en el marco dela Modernizacién de la Gestién Piblica La Poltica Nacional de Modernizacién de la Gestién Publica reconoce que los ciudadanos demandan un Estado Moderno, al servicio de las persone, lo cual implica una transformacion de sus enfoques y précticas de gestién para brindar bienes y/o servicios de calidad. La calidad esté determinada por la capacidad de satisfacer las necesidades y/o expectativas de quienes reciben el bien y/o servicio ofrecido. En ese sentido, la Norma Técnica establece los puntos de referencia para que las entidades publicas adopten acciones que ppermitan mejorar la provision de bienes y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de as personas 5.2 Conductores que impactan en la satisfacctSn de las personas Los conductores son aquellos elementos presentes en la provisién de bienes y servicios que impactan en la satisfaccion de las necesidades y expectativas de las personas. Los conductores que orientan la propuesta contenida en la presente Norma Técnica son universales y aplicables a los diferentes tipos de blenes y servicios provistos por las entidades ublicas y han sido identificados a partir de la medicién y comprensién de la satisfaccin de las personas respacto a ls bienes y servicios. Complementariamente, una entidad publica puede Incorporar conductores adicionales que se presentan a continuacién y, que respondan 2 su propia realidad y necesidades, teniendo en cuenta que dichos conductores deberén ser medibles eimpactar de manera directa en a satisfaccin de su pablico objetivo. 5.2.1 Trato profesional durante Ia atencién, Re‘erido a las acciones que realiza el servidor piblico y la actitud que ‘manifesta al momento de brindar 0 entrecarun bien o servicio, a través de los diferentes cansles de atencién vo de entrega de servicios con los que cuente la entidad pdblica. Este conductor comprende el profesionalismo, empatia,igualdad en el trato con la persona al prestar el servicio, conocimiento, entre ott. 5.2.2 Informacién, Referldo a la capacidad de brindar informacién a las personas utilzando un lenguale sencilo, preciso, claro y oportuna; asi como permitir la comunicacién fluida y transparente, sobre los requistos, el estado y progreso de un trémite o durante la prestacin del bien o servicio de manera veraz. Asimismo, esté vinculado a escuchar lo que tlenen que decir las personas, a través del buz6n de sugerencias, libro de reclamaciones, entre otros, a fin de que la informact6n recibida contribuya con la mejora de los servicios que la entidad brinda, 12.3 Tiempo. Se refiere al periodo que le toma a la persona recibir el bien o servicio provisto por la entidad publica, es decir, desde la espera del cludadano antes de ser atendido en los diferentes cansles de atencién hasta el tiempo para obtener el resultado de la gestién, y la cantidad de veces que tuvo que acudir o contactarse con la entidad, Ademds, considera el cumplimienta de los plazos establecidos. 5.2.4 Resultado de la gestién/entrega. Se reflere a la capacidad de la entidad por brindar el bien o servicio pablico de la forma correcta, desde que se tiene el primer contacto con la persona hasta la entrega del bien o servicio. EL resultado de la gestién depende de la aplicaci6n oportuna y eficiente de los procedimientos y normativa vigente, asi coma la facldad con la que las personas pueden conseguir los requisitos prevstos, seguir los pasos indicados y asumir un costo razonable por el servicio brindado. 5.2.5 Accesibilidad. Referido ala facldad para acceder a los bienes o servicios publicos que necesita la persona, estos pueden ser brindados a través de los diferentes canales de atencién que cuente la entidad publica Este conductor cuenta con algunos aspectos ir portantes a considerar, como la seguridad integral donde se brinde ‘© entregue el bien 0 servicio piblico, con’ar con una Infraestructura adecuada para cada canal de atencién, Identiicar horarios de atencién que le permita ala persona realizar sus consultas yejecucién del servicio.el “Decenio de a igualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres” ‘Alo de a tuch: contr la Corupein yf impunidad 5.2.6 Confianza. Se refiere a la confianza y legitimidad que la entidad publica generar ante las personas. Este conductor puede verse afectado de susctarse algun aspecto o Incidente dado sin Justficacén alguna o que altere el resultado de la gestin o servicio dlemandado. 5.3 Glosario de Términos 5.3.1 Personas Entidndase el término personas como el conjunto de sujetos de derecho, ya sean personas naturales 0 |uridicas, que acceden a un bien o servicio brindado por las entidades publcas. La complejidad y variedad de funciones que cumple el Estado, asi como 'adiversidad de los bienes y servicios que brindan, hace que existan diferentes tipas de relacin entre las eniidades publicas y las personas, pudlendo Intervenir una o varias entidades piblicas en la provision de un se-vicio. £1 primer tipo de relacién se deriva dela icteraccién entre una persona natural y la entidad piiblica, como por ejemplo, al solicitar el duplicado de la licencia de conducir, recibir la atencién en un hospital o participar de clases en una universidad publica Una segunda forma de relacién se da enteé personas jurldicas-ya sean entidades del sector piiblico 0 privado- y [a entidad publica que brinda el bien 9 servicio, como por ejemplo, cuando una empresa solicita una ‘evaluacién de impacto ambiental 0 cuando una entidad piblica o empresa privada solicita certifcado de inexistencia de restos arqueoldglcos o cuando una entidad publica solicita opinién técnica para la aprobacién de documentos 0 proyectos a otra. 5.3.2 Bienes y Servicios Se refieren tanto a los blenes como a los servicios brindados por las entidades de la Administracin Publica derivados de los roles y funciones que Srinda el Estado frente a las necesidades y expectativas de las personas. Enxisten blenes y servicios cuya provisién requlere dela intervencién de mas de una entidad pablica, por lo que su mejora requlere de la articulacién de diversas iniclatvas. Cuando el servicio es altamente demandado 0 tiene un impacto significatwo para las personas, la Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la Secretaria de Gestion Publica o la que hega sus veces, podré coordinar con las entidades pdblicas para la ‘mejora dela provisién de los bienes y servicios. De acuerdo con el tipo de relacién entre la entidad pilblica y la cludadanta, los bienes y servicios pueden ividirse en transaccionales 0 no transaccionales: 1. Servicios transaccionales 0 no prestacisnales, son aquellos que originan una relacién de eraraufa que se deriva de la funcin reguladora,inspectora o sancionadora del Estado y que implica una transaccién entre la cludadan‘a y una entidad publica y el otorgamiento de derechos como las licencias, autorizaciones, cancesiones, emision de certificados u otros documentos ofiiales. Aqui se encuentran incluidos los servicios que se suelen denominar precedimientos administrativosto trémites, ls servicios prestados en. exclusividad? y los servicios no exclusivos® ‘Son elconjnto de actos ydilgencostramacos ants las entidadespublicas, conducentes al emisién de un acto administativo ave produzea efectos juridieas Indiduales o indviduslzales sobre intereses, obligacioes o derechos de la ciudadana, Estos procesimientos adinstaivos estan preczados en Texto Unico de Procedimientos administatvos(TUPA) donde se precisa la tase que debe pagar el cludadano en conrapresacén al bien o servic que se le binds "Son prestacones que las entidades e encuentran faultadas a brindar en forma exclusha, es dec, existe una norma exorese que autoriza Brinda este servo, Los sevces prestados en exchishdad culminan ene otorgamiento del servo. Asimismo para que ln servo sea catalogade coma servicio en exclusivded no debe haber un terceroo privado brinndol en el mbit dels etidad publ, Fstos procedmientos adminstratios estin precsados ene Text Unico de Procedimentos administativos(TUPA} donde fe precisa la tasa que debe pagar el cudadano o cldadania en contraprestacén al ben o servicio que se le brinds. Ejempos: Stencion en el Centro de Conelaciin Extrajudcal de la OEMUNA, venta de richos en el cementerio municipal, servicio de tlojamiento en el hotel municial, uso de instaacones del camal muniopa, entre otros. S serefere als servicios que pueden ser prestads también por entdades del sector privado y que se brindan a pari de un pag>| cfectuado previamente Gjemplos: Muncipaidades que alqulan maquina, realzan el servicio de fotocop,alquan locales, etre 5“*Decenio dea lgualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres" ‘Mo de a LuchcontralaCorrupeén ya Impunidad 'b._ Servicios no transaccionales 0 prestacionales, son aquellos que se derivan de la funcién prestacional del Estado y que implican una provisién del gobierno hacia las personas. Incluye prestaciones de salud, leducacién, servicios de cuidado, limpieza publica, carreteras, aeropuertos, fomento productivo, asi como los servicios piblicos basicos regulados por el Estado. El aleance de la Norma Técnica aplica para la mejora de la calidad de ambos tipos de servicios, dependerd de ‘cada entidad pilblica identifcary priorizar de su competencia. Para ello, corresponderd que la entidad: ‘a. Determine el qué, para qué, para quién, cémo y cuéndo se entregan los bienes y servicios. be. Vincule las necesidades y expectativas de las personas, previamente segmentadas, con las caracteristicas de los bienes y servicios ofrecdoso disefe los nuevas bienes y servicios que cubririan dichas necesidades vexpectativas dentro del ambito de cempetencia de la entidad, procurando la mejora de su productividad ._Analie e dentifique las oportunidade: del entorno en beneficio de las personas. Enuncie el valor pablico de los blancs y servicios en relacién a las necesidades y expectativas de las ‘personas y el entorno, 6.1.3 Componente 3: Fortalecer el servicio Este componente suglere que, con base en la identifcacién del valor del servicio, la entidad determine e implement los elementos de los bienes y servicios que deban ser diseiados, mejorados o reestructurados, lo {que en consecuencia conilevaria a una ent-ega adecuada y oportuna de los bienes y servicios, ya la mejora de 8614 Decenio de la lgualad de Oportunidades para Mujeres y Hombres" ‘Model Luchzcontrala Crrupeién ya Impunided la experiencia Personas-Estado, Los elemantos de los blenes y servicios pueden ser el personal, recursos, proveedores, proceso, infraestructura, tecnologia, condiciones en la entrega u otros espectficos de los blenes Y servicios brindados por la entidad. Al respecto, corresponde que la entidad a, Determine la cadena de valor del s2rvici, basado en el valor publico que se requlere producir 0 b. Efectie el andiss, sobre la necesidad de alineamiento de la estructura organizacional para soportar los bienes y servicios, sujeto a la propuesta de la entidad de los cambios de las normas sustantivas que ‘apliquen, el Reglamento de OrganizaciSn y Funciones (ROF), e! Manual de Operaciones? (MOP), el Manual de Perfiles de Puestos (MPP), entre otr2s, ustficado en el valor piblico de los bienes y servicios. . Proponga la creacién, modificacién, derogacién y/o adaptacién de polticas, planes y otros relacionados a los bienes y servicio. 1, Establezca y aplique métodos que permitan el desarrollo dela capacidad, conocimiento y desempeto del personal fe. Asegure la provisién oportuna de recursos y que los mismos sean idéneos y relacionados con la ‘generacién de valor de los bienes y se-vicios. Aquellos recursos provistos por terceros se sostienen en la clarificacin de necesidades por parte dela entidad y en formalizar acuerdos de nivel de bienes y servicios, que contribuya al uso adecuado de los recursos del Estado, f. Defina los canales de entrege, presercial, vitual u otro que permitan ofrecer el valor de los bienes y servicios a las personas, Defina los canales de comunicacién que permitan difundir el valor de los bienes y servicios a las personas. \Mejore los procesos y/o procedimient2s, tamando como principal insumo las necesidades y expectativas, de las personas. i. Proporcione y mantengs un ambiente de trabajo adecvado para las personas que integran la entidad, sustentado en reglamentaciones existentes sobre seguridad y salud en el trabajo o similares. |. Mejore y mantenga las condiciones de entrega en el espacio de contacto habitual con las personas, asociados ala agllidad, oportunidad y fertinencia. Componente 4: Medicién y andlisis de a calidad del servicio, Este componente sugiere que la entidad aplique, de forma periédica, mediciones de ls indicadores de calidad {que a partir de los resultados se tomen decisiones en pro de la mejora de los bienes y servicios. Para esto, corresponde que la entidad: 18. Defina indicadores asoclados princip: mente 2 la conformidad de los bienes y servicios, e! grado de satisfaccion de las personas, ala eficac’a yeficiencia de los bienes y servicios, entre otros. Establezca la frecuencia, métodos y mccanismos de medicién y andlisis de los resultados. Determine oportunidades de mejora, sustentado en los resultados obtenidos y que podrian servi de Insumo para el conocimiento de neces dades y expectativas de las personas. ‘componente 5: Liderazgo v compromiso ela Alta Direccién La Alta Direccién de cada entided debe d2mostrar su liderazgo y compromiso con la Norma Técnica para la Gestidn de la Calidad de Servicios de manera activa y vsibie, para lo cual corresponderd que la Alta Direccién: ‘a. Comprenda el enfoque de la Norma Técnica centrado en entender las necesidades ¥ expectativas de las personas. 'b. Genere permanentemente las condic'ones que permita a la entidad implementar lo requerido por la Norma Técnica, . ‘&._-Asegure los recursos para laimplemen:acién de la Norma Técnica, 1. Coadyuve en reducir barreras de cambio, fe. Promueva y participe en los espacio? de articulacién que demande el fortalecimiento de los bienes y servicios, sean estos entregades direc:amente por la entidad o como parte de una cadena de trémite © evento de vida en la que participan diferentes entidades. f.Asegure los mecanismos de seguimlerto y medicion de los resultados de la implementacién de la Norma ‘Técnica y la toma de decisiones a part" de estos resultados ara el caso de programas, proyectos especiales érgcnos sadémicos u 6rganos desconcentrados“Decenio dea lgualdad! de Oportunidades para Mujeres y Hombres” ‘Allo dea Lhe contra Corupeién yl Impunidad 18 Comunique los logros de la implementacién de la Norma Técnica, entre quienes integran la Entidad y sea referente del éxito de la aplicacin de |1 Norma Técnica para otras entidades del Estado, h. Promueva la instauracién de una culura de calidad de servicio y entre las personas que Integran la entidad. La Presidencia del Consejo de Ministros, 2n su rol técnico normativo y promotor de una cultura de mejor ‘atencién en la entrega de blenes y services, participa de manera activa en el despliegue de la Norma Técnica para la Gestion de la Calidad de Servicios en el Estado: ‘2. Cumpliendo la funcién de promotor de la implementacin de la Norma Técnica. b. Propiciando espacios de articulacién para la integracin de bienes y servicios en plataformas tnicas o la rmejora de una cadena de bienes y serv'cos que transcienda a més de una entidad publica. 6.1.6 Componente 6: Cultura de calidad en el servicio alas personas Este componente suglere que la Entidad implemente acciones que les permita a las personas que integran la ‘entidad, interlorizar Ia calidad de bienes y servicios en sus comportamientos y actividades diaras. Para ello, corresponde que la entida ‘3. Identifique que comportamientas no contribuyen a logro de la calidad de bienes y servicios y determine acciones de cambio. b, Estimule fa contribucién de las perso'as que Integran la entidad, con ideas y/o propuesta de mejora, sobre la calidad de bienes y servicios. ‘c. Promueva el trabajo en equipo y en el iso compartido de conocimiento 6.2 _Aplicacién de los Componentes del Modelo para la Gesti6n de a Calidad de Servicio Para la implementacién de la presente Norma Técnica, se ha establecido las siguientes etapas: SGrafico N"2. Etapas para la Aplicacién Crees Fuente: Elaboracién propia del Secretaria de Gestién Plc, 6.2.1 Etapal: Condiciones previas Las entidades publicas que inician la impiementacin de la Norma Técnica para la Gestién de la Calidad de Servicios deben tener presente tres pasos previos, de manera tal que puedan garantizar el éxito del proceso de implementacin de las acciones que ‘ormulen y prioricen como parte de la aplicacién de Ia presente Norma Técnica y autoridad administrativa de la entidad®, Para ello, se debera tomar en consideracién los siguientes pasos: ‘a Conocimiento de la entidad CComprende el entendimiento de lr razén de existencia de la entidad, su misién, vision, objetivos estratégicos; entender claramente: * Secretario General en los ministerios; Gerante General en los organismos publicos; Gerente Regional en los Gobiernos Regionaes: Gerente Municipal en los Goblemos Loales; Gente General 0 el que haga sus veces en entdades que no se ‘eneventren en los nvees de goblema sefalados 10“Decenio dela lgualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres" ‘Mode a Luch: contr la Corrupeidn ya Impunidad = eCusles son os bienes y servicios que brinda? = eCuales son sus competencias yf nciones sustantivas? = eCuales son las metas establecide s? {eQuiénes son sus Socios estratégicos y sus partes interesadas (stakeholders)? aon que recursos cuenta la entidad (recurso humano, infraestructura fisica y tecnol6gica, ‘equipamiento, mobilario y presupuesto)? Para ello, serd necesaria la revislén de los instrumentos de gestién con los que cuente la entidad, ast como los inventarios, planillas, y slams documentos que complementen la informacién sobre la centidad, 9. Criterios para priorizar el Smbito nial Teniendo en cuenta el paso previo, la maxima autoridad administrativa de la entidad determinaré et ‘aleance inicial de los bienes y servicios que serén objeto de mejora. Los criterios de seleccién recomendados pueden ser, los bienes y serviclos que generan mayor impacto (grado de importancia] en la satisfaccién de las personas, y/o el blen o servicio que se encuentra alineado a los objetivos estratégicos de la entidad. {Asimismo, se deberd considerar el grado de avance de la entidad publica en temas de Calidad de Servicio. para la seleccién del servi:io. Para ello, se podrén aplicar otros criterios de seleccién tales ‘como: factiblidad,riesgos u otros. Cabe sefialar, que cada criterio de selecclén que se utlice para la prorizacin de los bienes y servicios, eberd contar el sustento correspondiente. Una vez implementada la Norma Té:nica en los servicios priorizados, se debe continuar con el proceso e implementacién progresiva hacia el resto de servicios que ofrece la entidad, siguiendo el orden establecido por el nivel de importancia asignado, como resultado de la aplicacién de las criterios de selecci. Identificacién de las unidades de org anizacion Determinado el aleance inicial de los blenes y servicios @ mejorar, la méxima autoridad administrativa de Ia entidad identifcard las unidades de organizacién que formarén parte del equipo de trabajo para mejorar los benes y servicios dela entiac. El equipo de trabajo deberd estar conformado por representantes de las diferentes unidades de organizacién, vineuladas con la priorlzacin de los bienes y servicios pblicos a mejorar (suelen ser por lo general los érganos de linea), asi como otras unidades de organizacién de apoyo 0 asesoramiento cuya participacin sea relevante para la implementacién de la Norma Técnica, por elemplo: Representantes de la Alta Direcci6n, de Planeamiento y Presupuesto, de Tecnologias de Informacin, de Comunicacién e Imagen, entre otras. ‘se sugiere que el equipo de trabajo jea conformado por no més de 6 personas de diferentes reas a fin {de que las decisiones que se adopten tengan respaldo y consenso. Lo anterior no impide que personal ‘adicional de la entidad apoye al ecuipo, lo que releva la importancia de que la Alta Direcclén de le ‘entidad lidere la aplicacion de la Nor na Técnica y promuevan el nvolucramiento de todo el personal Finalmente, la maxima autoridad ad ninistrativa de la entidad remitiré un oficio © documento interno a las unidades de organizacién involu:radas solictando se designe @ los miembros que conformaran e! equipo de trabajo, adjuntando la sig iente informactén: = Aleance iniclal de los bienes y servicios que serén objeto de mejora = Unidades de organizacién involutradas = Fachas de reuniones para dar sey uimlento a laimplementacién 11“Decenio de la iualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres" ‘Node a Luche contr la Corrupeén ya Impunidad 6.2.1.2 Designacién del Equipo Recibida la comunicacin de la maxima autoridad administrative de la entidad, las unidades de organizacién deberdn designar a los miembros que conformarén el equipo de trabajo. Es recomendable que los ‘miembros representantes de las unidades de organizacién tengan conocimientos bésicos en alguno 0 todos de los siguientes temas: modernizacisn, calidad, procesos 0 aquellos vinculados con los servicios priorizados. t En caso amerite el refuerzo de competentas, las unidades de organizacién podrén evaluar alos miembros del equipo y determinar qué competencias requieren ser reforzadas para asegurar la implementacién de la ‘Norma Técnica para la Gestion dela Calicad de Servicios. 6.2.1.3 Definici6n del alcance Este paso serd aplicado para los casos e1 que la prioizacién del Ambit inicial de los bienes y servicios sea muy agregado y requiera un mayor nival de desagregacién. Para estos casos, el equipo de trabajo debe evaluar el siguiente nivel de desagregac'én considerando los siguientes criterios: nimero de personas que ddemandan o reciben el servicio, nivel de satisfaccién u otros. De igual forma que el alcance inical, el equipo de trabajo deber justifcar los crterios de seleccién utiizados para la priorizaciin de los bien2s y servicios del siguiente nivel, 6.2.2 Etapall:Planificar Le segunda etapa para la implementaciér de la Norma Técnica comprende realizar un autodiagnéstico ala tentidad para conocer el grado de cumplimiento de los componentes del Modelo para la Gestién de la Calidad de Servicio, yestablecer los planes de accion que permitan fortalecer los componentes del Modelo. Esta etapa consta de tres (03) actividades: 6.2.2.1 Realizar el Autodiagnéstico En esta actividad, el equipo de trabajo realzard el andlisis de la situacin actual dela entidad en relacién a los seis (6) componentes del Modelo paa la Gestién de la Calidad de Servicio. Para ello, podréaplicar como herramienta el cuestionario de Autodiag vstico en materia de calidad de bienes y servicios. Los resultados que se obtengan de la aplicacién de dicho instrumento, permitirn al equipo de trabajo reconocer los componentes en los cualas se requlere priorlar el accionar para la implementacién de la Norma Técnica. Asimismo, cada puntaje asignado a las preguntas del autodiagnéstico, deberdn contar con la Justificacion correspondiente. 6.2.2.2 Analizar los resultados Una ver realizado el autodiagnéstico, el aqulpo de trabajo deberé analizar los resultados para determinar el nivel de cumplimiento (priorizar los pun ales mas bajos) que tiene la entidad frente a los componentes del Modelo para la Gestin de la Calidad de servicio, para luego establecer un cronograma de actividades. 6.2.23 Elaborar el cronograma de actividades El equipo de trabajo eleborard un cronograma de actividades que defina las iniiativas y proyectos 2 implementar para reforzar los comporentes del Modelo para la Gestién de la Calidad de Servicio. El cronograma de actividades deberd contener los sigulentes aspects: alcance, actividades, fechas, responsables, metas e indcadores. Asimismo, para la elaboracién del eronograma, el equipo de trabajo podrd aplicar el formato “Cronograma de actividades” adjunto en el Anexo N° 2. 2"Decenio de la igualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres” ‘Ai de a tuchs contra la Corupeion yf impunidad 6.2.3 Etapa Il Eiecutar En esta etapa se elecutard las acciones alanificadas en el cronograma de actividades para fortalecer los ‘componentes del Modelo y mejorar la calidad de los bienes o servicios piblicos priorizados. En ese sentido, se han desarrollado una serie de Instrumentos que las entidades pablicas pueden utilizar dependiendo de los resultados obtenidos en cada componente. Tabla N" 1. Instrumentos del Modelo para la Gestién de la Calidad de Servicio Componentes Instrumentos Objetivo del instrumento Guia para la identficacion y entificar las caracteristcas, _necesidades, Componente 1 medicion de necesidsdes y expectativas y grado de satisfaccién de los expectativas delas persoras __segmentos de personas. Generar resultados efectivos a las necesidades y cexpectativas de las personas, orientado 2 generar bbeneficis a la sociedad, Identificar la experiencia de la persona ante un Mapa de experiencia de la determinado bien 0 servicio, con los puntos de persona satisfaccién e insatisfaccién, asi como los puntos clave de contacto en los cuales ocurren. Organizar la Informacién reunida en sesiones de LUuvia de ideas. Guia para la identificacion de Componente 2 valor en los Servicios Componente 3. Dlagrama de afinidad Lograr una planificacién adecuada a situaciones complejas utlizando una herramienta simple y fil, {que presenta acciones claras a llevar a cabo afin de alcanzar una meta. Guia para la identificacién y Identificar las ceracteristcas, _necesidades, Componente 4 medicién de necesidides y expectativas y grado de satisfaccién de los “Técnica de los SW+2H cexpectativas de las persor as segmentos de personas. romponente PaNt25 par impusar une cultura Definir bases para generar un ambiente de mejora Componente § ge calidad de servicio. continua y calidad en ls entidad. Segin resulte el desarrollo del componente de Fortalecimiento del Servicio, la entidad debe aplcar la Norma ‘Técnica para la implementacién de la Gestién por Procesos en las Entidades de la Administracin Pablica y los LUneamientos de Organizacién de! Estado, asi mismo, puede aplicar el Manual para Mejorar la Atencién al CCludadano. Para el caso de la Medicion y Arliss dela Calidad del Servicio, la entidad puede emplear la "Guia metodolégica para la definicién, seguimlento y uso de Indicadores de desempetio de los Programas Presupuestales"7 dal Ministero de Econorrfa y Finanzas. De requerise, las entidades piblicas pod“an solicitar asistencia técnica y/o acompafiamiento a la Secretaria de Gestion Publica de la Presidencla del Consejo de Ministros, durante las etapas de implementacién de la Norma Técnica para la Gestin de la Calided de Servicios. 6.2.4 Etapa IV: Seguimiento y Control Por sikimo, en esta etapa se comprueba le implementacién de las acciones, la efectividad de las misma; y se realizan los ajustes necesarios para alcazar los objetivas deseados con base a los indicadores y metas establecidas en el cronograma de actividades como resultado de dicho seguimiento, se claborard reportes de avance semestral, los cuales serén remitidos 3 la Secretaria de Gestion Pablica de la Presidenca del Consejo de Ministros. Los reportes de avance estarén "Enel Capitulo 2 Deinién de los Indicadores de Desampetoy Captlo 3: Construcin de Indcadores de Desempefio dele "Guia retodolgic para la defricion,seeuimient y uso de indieadores de desempeno de os Programas Pesupuesales” se ahonda con precision en lo referda a a Indiadores de desernpei. La Gula se encuentra disponible en el siguiente enlace Fttos//uww met gob pe/contenidos/oress publ/porgua seq publeacion pal 13