ene ONAL 5 Acuerdo de Nivel de Servicio INSI-IAP Acuerdo de Nivel de Servicio Definicién del Acuerdo de Nivel de Servicio El Acuerdo de Nivel de Servicios (ANS) es un convenio entre los usuarios de la Intendencia de Aduana Postal (IAP) y la Intendencia Nacional de Sistemas de Informacién (INSI), que estipula: + Los compromisos de INSI respecto de los servicios ofrecidos. + Las caracteristicas minimas de los servicios informatics ofrecidos. + Las obligaciones de IAP en el proceso de atencién de sus requerimientos. Objetivo del Acuerdo de Nivel de Servido El presente ANS documenta las caracteristicas del servicio informético ofrecido por INSI y requerido por la IAP, entendidos y acordados mutuamente. El propésito del ANS es asegurar el servicio 6ptimo de los sistemas de informacién, que faciliten las funciones del negocio aduanero. 2.1 Convenciones El presente ANS utiliza los siguientes términos: + Se entiende por SAU a la Solicitud de Atencién a Usuarios generados por el SIGESA. + Se entiende por REQ a la Solicitud de Requerimiento de Ejecucién generado por el SIGESA. + Se entiende por Usuarios a aquellas personas con acceso a los servicios informaticos proporcionados por INSI. + Se entiende por Complejidad al grado de dificultad que conlleva el proceso de evaluacién, diagnéstico y propuesta de solucién a determinado problema. El grado de complejidad es determinado por la Divisién de Atencién a Usuarios- INSI. Descripcion del servicio informatica 3.1 Servicios provistos Los servicios provistos por la INSI que son materia del presente Acuerdo de Nivel de Servicio estén relacionados a los siguientes temas de negocio:{ffisete [isi ), : 7, faa ano d7 Acuerdo de Nivel de Servicio INSI-IAP Subsistema ‘Opcion Manifiestos Numeracion de Manifiestos postales Generar numero de manifiesto postal Ingreso datos generales Tngreso documento aviso postal Modificacion al manifiesto postal Fin de digitacion Ingreso de datada Eliminacion de datada Importacién Definitiva Teledespacho - Numeracién definitive Recepcion de DUAs de Importaciones Diligencia Duda razonabie Reliquidacion rectificacién ‘Asignacién de Especialistas ‘Aranceles, Cédigos Liberatorios Consulta de Autorizacién de Levante Legajamiento Exporta Facil Numeracion DEF Recepcion de DEF Diligencia - Regularizacién Rectificacién ‘Anulacion automatica Exportacién Simplificada Numeracion ventanilia Recepcién de exportacion simpiificada ‘Asignacion de canal Diligencia ~ RegularizaciénAcuerdo de Nivel de Servicio INSLIAP, Subsistema ‘Opcion FTeledespacho ~ Numeracion ‘Simplificada - numeracién ventanilla Recepcién de de Importaciones simplificadas - Teledespacho . Diligencia Simplificado de Importacién tretreng3 Liquidacién 7 Reliquidacién Rectificacion Simplificada - Numeracién ventanilia Simplificado de Importacién Diligencia meee Refrendo | Rectificacién Uquidaciones de Cobranza otros ‘Trmite Documentos (Manifiestos) Tramite Documentario Tevante Autorizado (Internet) 3.2 Determinacion de Complejidad de SAUS De acuerdo a la evaluacién de las Solicitudes de Atencién a Usuarios atendidos se hha definido el siguiente cuadro de tiempos de atencién, dependiendo del grado de complejidad: Grado de Complejidad Motives de | Tiempo SAU [Correccién de Datos sin proceso £01,£02,EAi lteve —_adicional. IMaximo 1 dia util IEjecucién de Sentencias SQL de los REQ| £01,£D2,EAi [Maximo 3_horas ICorrecci6n de Programas que afectan | E01,ED3 [Maximo 5 dias| comptes (OPeratividad utiles : (5 ICorreccién de Datos que involucren |” E01,ED3 [Maximo 5 dias] lejecutar un proceso adicional tiles lEjecucién de REQ 7 E01,ED3___ [Maximo 8 horas + £01 - Error de Software: Incidente que no permite el desarrollo dptimo del proceso (caida del sistema o e! software realiza mal una accién.) + £D1 ~ Error de Datos x Digitacién Errada: Error de datos generados por el usuario (error de digitacién).‘Acuerdo de Nivel de Servicio ___INSI-IAP. ‘+ ED2 ~ Error de Datos x Contribuyente 0 Usuario de Comercio Exterior: Error de datos generados fuera de SUNAT (Error de digitacién por parte del Operador o Usuario de comercio exterior) + ED3 - Error de Datos x Mal Funcionamiento del Sistema: Inconsistencias de la data 0 informacién, ocasionados por problemas en los procesos 0 software. + EAL ~ Error en Base de Datos x Accesos: Error en los programas debido a la falta de permisos de las cuentas en algunas tablas de la base de datos. 3.3 Medicién del Nivel de Servicio de SAUS Para el presente ANS el nivel de cumplimiento para la Intendencia de Aduana Postal es de! 95%, considerando este porcentaje dptimo para la atencién de las SAUs. 3.4 Medicién del Nivel de Otros Servicios INSI Servicios de Infraestructura Tecnolégica Desempefio Esperado | Disponibilidad de Enlace de Comunicacién (Miraflores = 99.90% Postal) [Rendimiento de a Comunicacién (Miraflores ~ Postal 295.000 ean Disponibilidad del Servidor de la Aduana Postal 99.00% Servidor de Base de Datos y Teledespacho). _ Rendimiento del Servidor de la Aduana Postal (Servidor 98.00% |de Base de Datos y Teledespacho) |Disponibilidad del Servidor del Centro de Cémputo 98.50% Miraflores - PRADL jad del Servicio INTRANET 98.50% iad del servicio de correo electrénico 99.00%. & noewe 9) 3-5 Aspectos no contemplados fe NfciouaL De ser necesario, la INST coordinard con los usuarios de IAP para precisar algunos aspectos no contemplados en el presente ANS; los cuales serdn documentados en un Acta de Reunién, firmada por ambas partes, y sera incluida como anexo al presente ANS,Acuerdo de Nivel de Servicio INSI-IAP 4 Descripcién del proceso de atencién de SAUs 4.1 Designacion del personal 2) El personal de Soporte Informatico de la IAP es el Unico autorizado a derivar Solicitudes de Atencién a Usuarios a la INSI. b) El personal de Soporte Informatico de la IAP tiene la funcién de atender los incidentes informaticos de los usuarios internos y externos, relacionados 3 los regimenes y operaciones aduaneras, administracién y recaudacién. 2 Solicitudes de Servicio a. Las solicitudes que no cumplan con esta formalidad serdn rechazadas. b. El envio de la solicitud de servicio es a través de los siguientes medios: + Sistema Gestor de Servicios al Usuario: SIGESA - Tipo de Solicitud “Solicitud de Atencién al Usuarios’, En el caso de solicitudes de modificacién a la base de datos, ésta debe estar autorizada por el jefe inmediato del usuario que genero la SAU. * Correo electrénico Excepcionalmente, como contingencia cuando el SIGESA no se encuentra operative, debiendo regularizar con la SAU respectiva en cuanto se restablezca el servicio del SIGESA. 4.3 Procedimiento de Atencién + La Solicitud de Atencién a Usuario (SAU) debe ser remitida a la Supervisién de Temas Aduaneros y Administrativos de la Divisién de Atencién a Usuarios. + Las SAUs son resueltas por orden de llegada y de presentarse el caso de “Urgente” se priorizaré colocdndose como primero en cola de SAU por atender y se consideraré como parte de lo atendido en el dia. + Para la atencién se debe tomar en cuenta la complejidad de la SAU establecida en el numeral 3.2 Determinacién de Complejidad. 4.4 Condiciones + Solo forman parte del presente Acuerdo aquellas SAU cuyo remitente sea Personal de Soporte Informético de la IAP. ‘+ Definir la prioridad como “Urgente”, siempre y cuando sean casos en el que esté Impidiendo la operatividad © la atencién al usuario de Comercio Exterior, + A efectos de controlar el tiempo de atencién, se considera la fecha de la . Ultima Derivacién que figura en el SIGESA’a la Divisién de Atencién a Usuarios, esto inciuye una respuesta del usuario ante alguna consultaAcuerdo de Nivel de Servicio INSI-IAP efectuada por el analista de la Divisién de Atencién a Usuarios, 0 el envio de la documentacién sustentatoria solicitada al devolver la SAU al usuario. + Se debe envier una SAU por cada problema distinto y por cada médulo informatico distinto. Si se solicta la modificacién o correcci6n de mas de un Documento Aduanero relacionado al mismo Operador de Comercio Exterior, puede ser enviado en la misma solicitud. Sin embargo, se debe tener en cuenta que el tiempo de atencidn aumentaré como tantos Documentos ‘Aduaneros a modificar existan en dicha SAU. + El horario de atencién de las SAUs es de Lunes a Viernes de 08:30 a.m. hasta las 18:00 p.m. + Tener presente que los Requerimientos de Ejecucién (REQ) son atendidos por la Divisién de Operaciones en el horario de Lunes a Viernes de 08:30 a.m, hasta las 08:00 p.m. En forma excepcional, la ejecucién de REQ seré atendida los fines de semanas y dias festivos no laborables, por la Divisién de Operaciones. 4.5 Requisitos de los SAUs + Detallar en la SAU de la mejor manera posible el motivo de la misma, referencia exacta de la aplicacién 0 médulo donde se debe inciuir (opciones del meni, de corresponder). En caso que el médulo o aplicacién se sustente en una circular, procedimiento, instructivo, indicar el nimero del documento y rubro (literal, numeral) involucrado en la modificacién: + Cuando se presente un error del sistema, adjuntar la pantalla completa del mismo, con el error del sistema o mensaje de validacién incorrecto. La manera correcta es copiando la ventana en formato Word y comprimirlo utlizando ei Winzip. + Cuando se presente un error en el Portal SUNAT o Intranet adjuntar la pantalla completa del mismo, con el error del sistema o mensaje de validacién incorrecto e indicar el dia y la hora en que ocurrié el problema. La manera correcta es copiando la ventana en formato Word y comprimirio utlizando el Winzip. 4.6 Niveles de prioridad Segiin el grado de complejidad (ver numeral 3.2 Determinacién de Complefidad), definido por la Divisién de Atencién a Usuarios y de acuerdo a la evaluacién de casos efectuada, existen dos niveles de prioridad: 1. Normal 2. Urgente Los niveles de prioridad son determinados conjuntamente con el usuario de IAP, de acuerdo con los criterios mencionados a continuacion: 1. Prioridad en funcién al valor de! negocio. 2. Prioridad en funcién del impacto en la atencién y servicio a los Usuarios de Comercio Exterior.Acuerdo de Nivel de Servicio INSI-IAP 4.7 Consideraciones Adicionales + Las SAU que se Deriven sea por “Especializaci6n” 0 “Procedimiento 2 un segundo nivel de atencién (Divisién de Desarrollo)", estdn fuera del alcance del presente Acuerdo. Sin embargo, la Divisién de Atencién a Usuarios se compromete a evaluar el origen del error consideréndolo como “Complejo”. + Los nuevos requerimientos u optimizacién de sistemas informiéticos no estén sujetos a las condiciones estipuladas en el presente Acuerdo, las cudles deben ser canalizadas de acuerdo a la Circular N° 0029-2008. 5.- Vigencia: El presente Acuerdo de Nivel de Servicios entraré en vigencia el primer dia util del mes siguiente de su aprobacién. Intondonte EDUARDO 1EARRA SANT 7 i Arana anaes cuore ah Say Tntendente ae ia Intendencia Aduana Postal Intendencia Nacional de Sistemas de Informacién