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INTRODUCCIÓN
Hace varias décadas las empresas empezaron a descubrir lo que ha resultado ser su “capital
intelectual”. Con el tránsito de la declinada economía industrial a la joven economía
de la información, el personal de la empresa ha pasado de “mano de obra” y “fuerza de
trabajo” a ser el “capital intelectual de las empresas”. Es como haber pasado de Homo
Faber a Homo Sapiens (Homo Faber "el hombre que hace o fabrica". Se usa
principalmente en contraposición a Homo sapiens, la denominación biológica de la especie
humana, significa "el hombre que sabe") en treinta años. Pero, ¿son sólo palabras, o hay
realmente motivos para este cambio?..
Debemos preguntarnos qué ha pasado para que los empleados hayan evolucionado tan
rápidamente?. ¿Cómo, la mano de obra, el obrero, puro mecanismo sometido a la
producción; ser anónimo y alienado por un trabajo deshumanizado (Marx) es de pronto
ascendido casi a categoría de élite (Minoría selecta) intelectual: de capital fundamental de
las organizaciones?.
¹ J. Costa, Comunicación Corporativa y Revolución de los Servicios,
Ciencias Sociales, Madrid, 1995.
Servicio: Es cualquier acto o desempeño que una parte puede ofrecer a otra y que es
en esencia intangible y no da origen a la propiedad de algo. Su producción podría
estar ligada o no a un producto físico. (Philip Kotler, Marketing)
Un servicio es: "Todas las acciones y reacciones que los clientes perciben que han
comprado" (1997, LOVELOCK, "Mercadotecnia de Servicios").
Karl Albrecht dice que "el servicio es el trabajo hecho por una persona para el
beneficio de otra" (1992, ALBRETCH, "Revolucionando el servicio al cliente").
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Categorías de mezcla de servicios:
Sin embargo, podemos hacer unas cuantas generalizaciones con cierta confianza:
2) Algunos servicios requieren la presencia del cliente y otros no (la cirugía cerebral
requiere la presencia del cliente, pero la reparación de un automóvil no). Si el cliente
tiene que estar presente, el proveedor del servicio debe tomar en cuenta sus necesidades
(los operadores de salones de belleza inviertan en la decoración de su establecimiento,
ponen música de fondo y hablan con el cliente).
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Las características distintivas de los servicios son:
Los mercadólogos deben encontrar formas de hacer tangible lo intangible: debe elevar
la productividad de los proveedores de servicios durante los periodos pico y no pico. La
industria de servicio utiliza el marketing externo, marketing interno: para motivar a los
empleados, y el marketing interactivo: para hacer hincapié en la importancia tanto de la
alta tecnología como del toque personal.
Dadas las características de la estructura económica del país, que está caracterizado por
limitados centros de producción o fábricas, la mayoría de los trabajadores realizan sus
actividades en empresas de pequeñas dimensiones. Cerca del 70% de los trabajadores
paraguayos se encuentran ocupados en establecimientos que no tienen más de cinco
empleados. Cimentada fundamentalmente en la mano de obra independiente, en la
economía paraguaya predomina el trabajador por cuenta propia (39,8%), seguido de los
trabajadores familiares no remunerados 13,1% y el empleador o patrón (4,2%). La suma de
estas cifras muestra que alrededor de 6 de cada 10 ocupados generan ingresos a través de la
venta directa de sus productos o servicios. El sector primario o extractivo absorbe al 33,3%
de los ocupados y el secundario al 16% (manufactura, construcción). Alrededor del 65% de
las mujeres ocupadas se hallan trabajando en el sector terciario en tanto los hombres se
hallan distribuidos fundamentalmente entre el sector terciario y primario (42%;39%).
Según la revista Business Week, de cada 10 nuevos empleos en U.S.A., 9 son del sector
de los Servicios.
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Estas cifras han dado lugar a un interés creciente en los problemas especiales del
marketing de servicios.
Nuestra economía de la información está ligada a las nuevas tecnologías, y éstas a los
progresos científicos que las han hecho posibles. Eso es muy evidente. Vemos cómo se
forma una red alrededor de las telecomunicaciones, la informática, la telemática (la
cibernética y la teoría matemática de la información están en sus genes), internet, la
robótica, etc., etc. Vemos cómo la cultura material ha sido sustituida por la cultura de
los intangibles y los valores. Cómo la imagen de la marca se ha convertido en más
valiosa que el producto. O cómo la empresa toma públicamente la palabra (antes eclipsada
detrás de los productos). Y vemos emerger conceptos como “cultura corporativa”,
“identidad”, “filosofía”, “misión” o “valores”, unos términos que jamás habían estado
en el léxico de las organizaciones. El “personal” pasa a llamarse “empleado”, después
“recursos humanos”, y ahora se reclama de ellos su aportación en términos de
“conocimiento”.
El hecho de apelar a ese intangible de la mente es tanto el efecto de las nuevas tecnologías
de la Información como el de otro epifenómeno (Fenómeno secundario o derivado de otro
fenómeno principal o determinante.), menos reconocido pero igualmente decisivo: la
cultura de Servicio.
Ha sido la economía de la información y su contexto tecnocientífico lo que ha
impulsado la Revolución de los Servicios en el proceso en que los productos pierden su
valor a causa de su proliferación, de su multiplicación hacia el infinito, de su
abundancia y su redundancia, de la saturación del entorno por ellos mismos, y del
imperativo consumista de usar y tirar –además del despertar de la conciencia ecológica y de
una ecología del consumo-. La devaluación del objeto-producto ha puesto en valor sus
contrarios: los intangibles, los servicios, las prestaciones, las performances, es decir, las
empresas más que los productos.
¿Y qué son las empresas sino las personas? ¿Y qué son los mercados sino personas?
La revolución de los servicios no sólo ha redescubierto el “personal”, los “empleados” y los
“recursos humanos”, sino también las relaciones directas y cara a cara de éstos con los
clientes y con el público.
Los fabricantes observan cómo es el servicio lo que agrega valor al producto, porque el
servicio se ha convertido en valor principal -igual como sucede con los demás
intangibles.
Y comprueban esta condición: que los productos tienen consumidores, pero los
servicios tienen clientes. Consumir implica una relación libre, discontinua, aleatoria con
la marca / producto. En cambio, el cliente y su banco, el estudiante y su universidad, el
socio de un club, el suscriptor de un periódico o el televidente que “paga por ver”, implican
un contrato, una relación continuada con la empresa. Y esto resuelve, por lo menos en
principio, el problema de la fidelización. Buen modelo para la industria. Los servicios, al
contrario de los productos, no se pueden almacenar. Tampoco se pueden falsificar. Y,
en muchas ocasiones, los servicios son co-producidos con el propio cliente: planes de
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pensiones, viajes de vacaciones, seguros, etc. Estos son los principales rasgos que
caracterizan los servicios comparativamente con los productos, y los cuales se pueden
entender como flujos continuados entre empresa y cliente. Es por todo este conjunto de
razones que los productos quieren ser servicios, es decir, aportar valor y establecer
relaciones duraderas. Este es el efecto retroactivo del postindustrialismo sobre el
industrialismo.
"Los clientes reciben valor cuando los beneficios que obtienen de un producto o
servicio exceden al coste de adquirirlos o usarlos.” Esta es una ecuación fundamental.
Cuanto mayor es la diferencia entre los dos (entre el precio y el beneficio), más alto es
el valor. Si los beneficios que proporcionan los productos de una empresa son mayores o
diferentes a los que ofrecen otras, pero cuestan lo mismo, entonces esa empresa está
ofreciendo mejor valor. Si uno de dichos beneficios es significativamente mejor que el que
están en condiciones de ofrecer otras empresas al mismo coste, entonces dicha empresa está
ofreciendo un valor superior.
El primer modo de crear valor es centrarse en uno o unos pocos atributos del servicio
y extender los beneficios más allá del abanico actual. El segundo modo consiste en
extender los beneficios a los servicios auxiliares que los clientes tienen que utilizar
cuando usan los servicios de una empresa. El tercer modo de crear valor, a través de
beneficios adicionales, es ir desde una solución hasta una "experiencia" (por supuesto,
positiva); por ejemplo, añadiendo aspectos flexibles al servicio.
Las oportunidades para extender el valor aparecen antes, después y al mismo tiempo que
las actividades habituales que los clientes realizan con una empresa. Y al aprovechar dichas
oportunidades, la empresa proporciona más que un servicio, ofrece soluciones a sus
clientes." (2000, HOROVITZ, Los siete secretos del servicio al cliente).
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Lo que debemos aprender acerca del servicio se sintetiza en diez lecciones escogidas:
Las continuas investigaciones sobre clientes indican que muchas empresas de servicios
están pagando precios terriblemente altos por el “costo de oportunidad” de negocios
perdidos debido a un servicio mediocre. En numerosas industrias, tanto la participación
en el mercado como el volumen del mercado están a disposición de las firmas que pueden
conseguir una posición verdaderamente diferenciada alrededor de la excelencia del servicio.
¿Alguna vez pensó cuáles son los costos del mal servicio? En primer lugar, es el ingreso de
los Clientes Perdidos (el dinero que usted deja de ganar cuando sus clientes lo abandonan
y lo cambian por sus competidores). En segundo lugar, las oportunidades de Ingreso
Perdido (el dinero potencial que usted pierde con los clientes que están insatisfechos, y le
dicen a sus amigos que no vuelvan a hacer “negocio” con usted). En tercer lugar, el costo
de reemplazo de Clientes, que es el costo de adquirir nuevos clientes. ¿Conoce su ingreso
anual, cuántos son sus clientes y lo que gasta en adquirirlos? Entonces puede calcular
cuánto dinero está perdiendo por el mal servicio. Calcule cuántos clientes pierde usted de
su base al año, cuál es su ingreso promedio por cliente. Multiplique por la utilidad
marginal real o esperada anual, sume otros costos (como el costo de cierre de cuentas,
gastos en horas trabajo, línea de teléfono, etc. al intentar recuperar esos clientes, y, de
nuevo, los de oportunidad de ingresos perdidos).
3. La gerencia debe sentir el impacto de la utilidad del servicio con el fin de tomarlo
seriamente.
Las organizaciones generalmente empiezan a despertar cuando los grupos de alta gerencia
“gruñen”. La idea de que se pueda hacer dinero tratando bien al cliente.
Caso tras caso, las investigaciones sobre las percepciones de los clientes, revelan
preocupaciones ocultas, prioridades y sentimientos que apuntan hacia una nueva
conceptualización del producto de servicio y una estrategia más clara de posicionamiento
para el servicio en su mercado.
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5. Un producto de servicio es profundamente diferente de un producto físico.
"Enfoque tradicional:
Intangibilidad
(No pude ser tocado, pesado, contenido, etc.)
Heterogeneidad
(variabilidad de cada servicio (nunca puede ser igual un servicio al otro)
Naturaleza
perecedera de la producción (No hay forma de almacenarlo)
Simultaneidad
de la producción (Así como se va solicitando se va produciendo)
Consumo. (Así como se produce se consume)
Enfoque actual:
La calidad de los empleados y el tipo de clientes que accede a un servicio, es lo que marca
la diferencia.
Problemas
con el control de calidad.
El
ensamble final de lo que vendemos, tiene lugar bajo condiciones de tiempo real.
La
evaluación es más difícil para los clientes
Mientras que en los bienes físicos se tienen generalmente cualidades que se buscan,
(olor, sabor, forma, precio, etc.) En los servicios se tiende más a las cualidades de
experiencia, (solo después de comprado) y hasta a cualidades de creencia, los cuales son
los más difíciles de evaluar (una cirugía complicada)
No
hay inventarios en los servicios
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El servicio es una acción o un desempeño, más que un objeto tangible que es conservable
(es perecedero), no es posible almacenarlo ni inventariarlo, por lo cual la producción debe
ser diseñada para igualar los niveles de demanda con los de capacidad
Importancia
del factor tiempo
El cliente tiene expectativas de tiempo, y no están dispuestos a esperar más por ese
determinado servicio. Sea en tiempo real o no.
Diferentes
canales de distribución
Pueden utilizar otros canales (Internet, fax, teléfono, celular, radio, televisión) limitados a
los productos, ya que se recibe por lo que se paga, en el momento de la distribución. Lo
cual permite un acceso más controlado, centralizado y directo con el cliente.
La calidad del producto del servicio esta en estado transitorio, en manos de los
trabajadores del servicio que lo producen y lo entregan.
Los gerentes pueden influir en la calidad del servicio solo indirectamente estimulando
y motivando a la gente que esta en contacto con el público.
Es típico en un servicio que el personal operativo interactúe con el consumidor o cliente del
proveedor del servicio. Lo importante es que el personal operativo desarrolle una
mentalidad dirigida a resolver los deseos de los clientes o consumidores.
Información adicional
Recuperación del servicio: (cuando no se pueden establecer las altas expectativas del
cliente)
Mercadotecnia inversa (pedir a los proveedores altos estándares de calidad, para poderlo
dar a su vez, a nuestra clientela)
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Encuentros y experiencia de servicio (Momentos de verdad)
Diseño del servicio (operación del servicio): los servicios son procesos, los pasos reales
involucrados en la entrega y la recepción del servicio asumen una gran importancia en la
Mercadotecnia.
Retención de clientes y mercadotecnia de la relación. (Valor a largo plazo de un cliente.
Lealtad =ingresos y perdidas, etc)
Mercadotecnia interna
Todos en la organización tienen un cliente
Vender la idea primero a los de adentro, para poderla vender afuera. "
(1997, LOVELOCK, Mercadotecnia de Servicios)
7. La mejora del servicio empieza desde arriba los gerentes deben hacer correr su voz
y demostrarlo con el ejemplo.
9. Sus empleados son el primer mercado. Hay que venderles la idea del servicio o
ellos nunca la venderán a los clientes.
Si ellos creen en dar el mejor servicio que puedan, eso será evidente. Si Ud. no los ha
convencido, eso también será evidente. Es muy importante que queden convencidos y no
decepcionados.
En el SERVICIO el empleado tiene una continua interacción con el usuario o cliente; esta
realidad obliga a que el empleado esté MUY MOTIVADO y adiestrado tanto en las
características del SERVICIO, que es el producto que mercadea como en lo que implica EL
BUEN TRATO AL CLIENTE o consumidor.
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Es de primordial interés que la Gerencia consiga el involucramiento total de los empleados;
en Servicio es de gran ayuda la comprensión del término cliente interno y del concepto
Momento de Verdad, con el fin de, por medio del involucramiento total de los clientes
internos, alcanzar los cambios deseados en la cultura de la organización con respecto a las
comunicaciones efectivas, actitud comprometida en las dificultades, participación en la
toma de decisiones, realización en el trabajo, desarrollo de la creatividad, solución de
problemas en equipo y optimizar las relaciones de compromiso solidario entre el sindicato
y la empresa.
En los servicios donde existe un alto contacto entre los proveedores del mismo y los
usuarios, como es el caso de la atención en salud, la calidad del servicio es inseparable de la
calidad del proveedor o profesional de la salud y es muy aconsejable que se preste tanta
atención al empleado como al cliente porque no se puede olvidar que estos son parte del
servicio que se vende.
El patrón o proveedor del servicio debe a su vez servir a sus empleados proveyéndoles
de todo lo necesario para que los intercambios entre ellos y el cliente sean de alta
calidad; a estos encuentros entre la empresa y el usuario es a lo que se denomina
"momentos de verdad" y el éxito depende del acertado manejo de los mismos, pues de
ellos depende la imagen que del servicio se forme el cliente. El empleado bien servido y
capacitado se caracterizará por su cortesía, conocimiento del cliente y del servicio y por
presentar una actitud positivamente orientada a conseguir la excelencia en el SERVICIO.
Dice Karl Albretch, autor del célebre libro "La Gerencia del Servicio" y otros
relacionados, que si en una organización alguien no está sirviendo a otro, lo mejor que
puede hacer es buscar a alguien a quién servir.
10. Los sistemas son los enemigos del servicio. Los procedimientos o reglas, con
frecuencia, son los enemigos del servicio.
Muchos de los problemas del servicio pobre o mediocre tienen su origen en los sistemas,
procedimientos, políticas, reglas, reglamentaciones, extravagancia organizacional. Con
mucha frecuencia culpamos a la gente que se entiende con el público por el servicio
deficiente, cuando el problema real son los sistemas que no funcionan o no tienen sentido.
Sino se reestructuran los sistemas es como correr la carrera con un solo zapato.
Los procedimientos o reglas, con frecuencia, son los enemigos del servicio. Recuerde que
un gerente de una empresa de servicio es quien da la jerarquía o trascendencia a su
empresa.
Karl Albrecht
2- El Servicio
Componentes principales.
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El concepto El segmento
de servicio de mercado
La cultura y
la filosofía.
El sistema de
prestación La imagen
del servicio
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clientes, pero a corto plazo la imagen puede utilizarse como instrumento para facilitar la
creación de una nueva realidad.
5) La cultura y la filosofía: Ambas comprenden los principios generales mediante los que
se perfecciona, mantiene y controla el proceso social conducente a la entrega de los
servicios a clientes o usuarios. Una vez que se ha creado un sistema de prestación de
servicios de calidad superior, no hay otro componente más esencial para la eficiencia a
largo plazo de una empresa que su cultura y filosofía, las cuales conforman y rejuvenecen
los verdaderos valores donde se fundamenta su crecimiento.
Ejemplo: McDonald’s.
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1. Los que salen del servicio: Estas firmas están tan fuera de contacto con sus
clientes, que ya están en camino a hundirse. Unas lo saben y otras no.
2. Obstinada búsqueda de la mediocridad: Estas firmas probablemente mantienen
sus negocios pero la calidad del servicio no es parte de sus programas. Algunas
compañías bastante importantes se clasifican en esta categoría. Muchas empresas
del gobierno operan en este nivel en gran parte porque carecen de un incentivo de
las utilidades.
3. Lo tienen y dan razón de el: Estas firmas saben que están en el negocio del
servicio y tratan de tener un respeto natural al menos por hacer lo básico. Sin
embargo la mayoría de ellas disfrutan solamente de lo que los expertos en mercadeo
llaman “Una participación natural en el mercado” es decir, la participación en el
mercado a que tienen derecho en virtud de estar allí. La calidad del servicio no
forma parte de su posición estratégica. Muchos sino la mayor parte de los bancos,
pertenecen a esta categoría, así como también muchas cadenas minoristas y unos
cuantos hoteles.
4. Hacen serios esfuerzos: Estas firmas están dentro del movimiento y generalmente
están trabajando fuertemente para encontrar la manera de hacer del servicio un arma
competitiva. Este es el nivel en el cual la gerencia del servicio tiene sentido como
una “idea motriz” organizacional. Varias firmas importantes así como muchas
pequeñas, están trabajando, han llegado o están pasando por este nivel. Aquí se
presenta mucha innovación, aceptación de riesgos y restructuración de la imagen del
cliente y enfoque organizacional.
5. El servicio como arte: Estas son las firmas legendarias en el negocio del servicio:
aquellas pocas que han llegado a ser nombres familiares y líderes del mercado,
debido a su consagración obsesiva e incansable en todos los niveles a la doctrina del
máximo impacto positivo en el clientes. Estas son las Disneys, IBM (antiguamente)
hoy Microsoft y varias firmas pequeñas que son leyendas en los rincones del
mundo. Restaurantes y hoteles de fama mundial y un reducido número de buques
cruceros se clasifican en esta categoría. La misión de la gerencia en estas compañías
consiste en preservar y refinar la imagen de servicio excelente.
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Cuadro 2: Porcentajes de empleo y valor añadido de servicios en los países
desarrollados, 1994
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La tecnología de la información permitirá incrementar la comerciabilidad de las
actividades de servicios, particularmente aquellas que han estado más constringidas por la
proximidad geográfica y temporal entre la producción y el consumo, haciendo posible su
separación en un elevado número de actividades. La nueva dimensión espacio/temporal de
la tecnología abrirá muchas actividades de servicios, incrementando su comerciabilidad
doméstica e internacional. Este será el efecto indirecto del uso de las tecnologías de la
información en muchas actividades de servicios que permitirán su crecimiento en
producción y empleo.
El hecho de separar los puntos de producción y consumo en los servicios hace que
el valor de los mismos pueda ser creado en una localización central, por lo que el comercio
de servicios puede ser tratado desde la perspectiva de que la clave es el acceso a las redes
de distribución. Frente a esta idea, la nueva tecnología de la información produce
tendencias también de descentralización, ya que la automatización de las rutinas de
producción permite la habilidad de segmentar mercados y ayuda a generar nuevas
oportunidades para crear valor añadido en el proceso de distribución, más cerca del
mercado, en la relación entre cliente y distribuidor.
Entre las actividades de servicios más afectadas por los cambios se incluyen
aquellas que son tecnológicamente más dinámicas y muy activas en el desarrollo y
aplicación de información avanzada y tecnologías de la comunicación: telecomunicaciones,
servicios financieros, bancos y aseguradoras, automatización de oficinas, transporte urgente
de paquetes, reservas de avión y otras formas de servicios de intercambio electrónico de
datos.
Servicios a empresas
Es cierto que en los países más desarrollados, donde los servicios cobran mayor
importancia, también el sector terciario ha ido aumentando su participación en el PIB a lo
largo de los últimos años, por lo que la correlación entre crecimiento económico y
acrecentado papel de los servicios parece justificarse tanto por la evolución temporal como
por la comparación entre países. No obstante, debe tenerse en cuenta que parte del
crecimiento obedece a la desintegración del sector manufacturero, y no al desarrollo de
actividades verdaderamente nuevas.
La tendencia actual es deshacer los grandes conglomerados industriales o, por lo
menos, a que éstos se desprendan de un buen número de actividades que, por ser para ellos
de poco importancia, no gestionan suficientemente bien. El resultado es que actividades de
ingeniería, diseño, gestión financiera, prospección de mercados, vigilancia y limpieza de las
instalaciones, alimentación de los empleados, etc. que antaño formaban parte de un grupo
industrial, las realizan ahora empresas independientes, con lo que, a efectos de las
estadísticas de contabilidad nacional, han pasado del sector industrial al de servicios.
La consolidación de la economía de servicios no se produce creando una ruptura
frente a la economía industrial, ya que investigaciones recientes demuestran que el tipo de
economía que se está desarrollando integra los servicios y la industria. Los servicios se
imponen generalmente allá donde existe una fuerte economía industrial y se desarrollan
como una consecuencia de ésta. No son, alternativas excluyentes. Al tipo de economía
hacia la que se camina se la ha llamado economía metaindustrial o servindustrial.
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-Largas cadenas de -Cadenas cortas de
montaje montaje
posibilidades por
de la -Org. flexible
incorporación de
producc -Org. jerárquica -Muchos servicios
-Pocos servicios tecnologías y
ión intermedios
intermedios especialización.
-Subcontratación,
-Integración vertical externalización
-Primacía del trabajo
-Primacía del capital y de la creatividad y
sobre el trabajo. conocimientos
-Trabajo estándar -Trabajo estándar
Papel estratégico de
Factores de monótono automatizado
la información y la
producc -Procesos de -Proceso de
formación del capital
ión información sobre información sobre
humano.
papel. nuevas tecnologías
-Pocas -Altas cualificaciones
cualificaciones en cuellos “azules” y
“blancos”
-Diferenciación de
-Consumo de masas Alternativas creadas y
productos
Productos -Estandarización y nuevos
-Personalización y
venta masiva requerimientos
cercanía al cliente
-Maximización de -Maximización de
Necesidad de imagen
Objetivos beneficios a través de beneficios a través de
–reputación
minimizar costes maximizar calidad
-A los precios se
asocian valoraciones
sobre la calidad,
-Precios como La información sobre
servicios, adaptación
Competencia elemento básico a quién comprar es
a necesidades
-Competencia pura más exigente
-Lógica de
colaboración junto a
la lógica competitiva
-Mercados Se genera más
turbulentos e información y más
inestables necesidad de
-Mercados estables
-Mercados información en
-Mercados
segmentados mercados complejos
homogéneos
Mercados -Mercados
-Mercados nacionales
internacionales
-Dominio de grandes
-Dominio de grandes
empresas
grupos pero con
amplios nichos para
las PYMES
-Concentración en -Concentración en las
grandes áreas grandes ciudades
La proximidad física
industriales -Proximidad al
Localización permanece decisiva
-Proximidad a los cliente y al trabajo
para informarse
factores de cualificado
producción -Multilocalización
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El tipo de sociedad integradora de bienes y servicios tiene una serie de rasgos que la
definen:
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empresas. La creciente necesidad del proceso e intercambio de la información es de
hecho una consecuencia de cambios económicos estructurales más profundos:
18
también grandes inversiones en tecnología de información y marketing. Entre las
empresas medianas y pequeñas la calidad de la oferta refleja la especialización
competitiva muchas veces basada en altas tasas de nacimiento y muerte de
empresas, apoyadas por emprendedores o rompimientos desde las grandes.
La calidad percibida de servicios a empresas, por tanto, ha estimulado su uso
por parte de un número creciente de clientes. El negocio repetitivo con su clientela
ya establecida, basado en la familiaridad y la mutua confianza, es también ahora uno
de sus activos. En consecuencia, el sector servicios a empresas ahora parece de
hecho estar promoviendo niveles más elevados de práctica técnica y comercial entre
los grupos de clientes y en forma continuada.
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Los términos industrias del saber, trabajo del saber y trabajador del saber
tienen solo cuarenta años de existencia. Fueron acuñados alrededor de 1960. Ahora
todo el mundo los usa pero nadie comprende muy bien lo que implica para la
conducta y los valores humanos, para dirigir a las personas y hacer que sean
productivas, lo que si está claro es que las emergentes sociedad y economía del
saber serán radicalmente diferentes de la sociedad y la economía de finales del siglo
XX en los siguientes aspectos:
Ellos y ellas.
Todo esto tiene importantes repercusiones en el papel de las
mujeres en la fuerza laboral. En el pasado su participación en el mundo del trabajo
siempre ha igualado a la de los hombres. La señora ociosa sentada en su sala era la mas
rara de las excepciones, incluso en la rica sociedad del siglo XIX. Una granja, el negocio de
un artesano o una pequeña tienda, exigía el trabajo de la pareja para ser viable. Incluso a
principios del siglo XX, un médico no habría su consulta hasta después de casarse porque
necesitaba a sus esposa para dar turnos, abrir la puerta, anotar en el historial del paciente y
enviar facturas.
Pero aunque las mujeres siempre han trabajado, desde tiempos inmemorables,
los trabajos que han hecho han sido diferentes de los de los hombres. Había un trabajo
de hombres y uno de mujeres. En la Biblia, un numero incontable de mujeres pero ni un
solo hombre va al pozo a buscar agua. Nunca ha existido un hombre hilandero. En cambio
el trabajo del saber es unisex, no debido a la presión feminista, sino porque ambos sexos
pueden hacerlo igualmente bien. Los trabajadores del saber, cualquiera sea su sexo, son
profesionales, aplican los mismos conocimientos, hacen el mismo trabajo, se rigen por los
mismos principios y son juzgados por los mismos resultados.
Los trabajadores de un saber de alto nivel, como los médicos, abogados, los
científicos, ingenieros, profesores etc. Llevan mucho tiempo aunque su número ha
crecido exponencialmente en los últimos años.
Están además los técnicos del saber, personas que hacen buena parte de su
trabajo con las manos, pero cuyo salario está determinado por los conocimientos que
tienen en la cabeza, adquiridos por medio de enseñanza reglamentaria en lugar de
mediante el aprendizaje. Entre ellos están los técnicos de rayos X, los fisioterapeutas, los
psicólogos de la asistencia social, los técnicos dentales y muchos otros.
Dentro de dos o tres décadas, los técnicos del saber serán el grupo
predominante de la fuerza laboral en todos los países desarrollados. Lo más
importante de ellos es que no se identifican como trabajadores sino como
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profesionales, lo que los identifica tanto en su mente como en la del público, es la parte de
su labor que entraña poner a trabajar su saber académico.
d) ¿CUÁNDO SE IMPLANTA?
Cuando la empresa descubre que se está presentando un desgaste sistemático de
esfuerzos en la producción del producto o del servicio como consecuencia de estar
enfocando sus actividades a temas que no pertenecen al giro normal del negocio se
debe iniciar un estudio de viabilidad para la implantación del "Outsourcing". Los
informes contables y los reportes de productividad son herramientas adecuadas que
permiten determinar si se están realizando procesos, o produciendo productos o prestando
servicios que representan un desperdicio de esfuerzos, tiempo o dinero. Otra de las maneras
prácticas de tomar una decisión de "Outsourcing" es cuando en el proceso de cumplir con
los objetivos del negocio se evidencia la dedicación a actividades que merman la
atención enfocada a satisfacer las demandas del mercado y a cumplir con las
expectativas del cliente. La empresa entonces debe estar en capacidad de diagnosticar lo
más rápidamente posible los baches / brechas ("gaps") que impiden una mayor excelencia
en el logro de los objetivos del negocio.
e) ¿CÓMO SE IMPLANTA?
Una vez diagnosticada la necesidad de poder disponer con un cuadro de subcontratistas
para llevar a cabo una estrategia de "Outsourcing" se sugieren seguir los siguientes pasos:
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• Recopilar la información y presentar recomendaciones tanto a nivel de la
fuerza laboral, como también en bienes de capital, sobre qué factores podrían
realizarse a través de una estrategia de "Outsourcing".
• Se construye un cuadro de posibles proveedores y se diseñan los modelos
contractuales de subcontratación.
• De manera escalonada, en el comienzo, se transfiere a los subcontratistas
aquellos procesos que se consideran prioritarios para mejorar la productividad
integral del negocio.
• La transferencia de los demás procesos se llevará a cabo conforme al éxito o
fracaso de la gestión de los subcontratistas seleccionados.
• Se recomienda mantener una comunicación efectiva con los subcontratistas de
la empresa.
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La producción de un bien conlleva la necesidad de factores de producción como el capital,
trabajo, pero también una serie de bienes y servicios intermedios. Estos bienes y servicios
intermedios puede provenir del propio país o bien ser importados de terceros países. De
modo que el offshoring o el outsourcing internacional consiste en la importación de estos
bienes y servicios.
El desarrollo del offshoring en los últimos años se ha visto facilitado en gran medida por
disminución en los costes de transporte convencionales, así como por los avances en la
tecnología de la información y las comunicaciones. A su vez, este desarrollo, así como sus
efectos sobre el mercado laboral del país que lo realiza ha sido objeto de un intenso debate.
Un caso clásico de fragmentación en la producción es el de la muñeca Barbie
presentado por Tempest (1996). El juguete se diseña en EE.UU.; el plástico y el pelo
provienen de Taiwán y Japón; la ropa de China; y el molde, las pinturas para
decorarla y el embalaje de EE.UU. Finalmente, el ensamblaje se lleva a cabo en
Indonesia y/o Malasia.
Tipos de offshoring
Desde un punto de vista de la propiedad, existen dos tipos diferentes de offshoring:
Chile
Chile destaca por su estabilidad económica, política y social, además de por su moderna
infraestructura, apertura a los mercados y fuerza laboral capacitada. Empresas como Oracle,
Sinopsis, Evaluaserve han apostado por Chile como plataforma de negocios.
Para consolidar esta iniciativa, se anunció la conformación de un Consejo Estratégico
Público-Privado, el que tendrá como misión diseñar e implementar acciones para fortalecer
las condiciones país para el desarrollo y expansión de este sector, seleccionado por el
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Consejo Nacional de Innovación como uno de los cluster con mayor potencial de
crecimiento durante la próxima década.
Costa Rica
Costa Rica ha destacado en los últimos 10 años como un fuerte destino de Inversión
Extranjera Directa, IED, proveniente mayormente de Estados Unidos, y aún más
recientemente de Europa y China. El país recibe unos 600 millones de dólares
estadounidenses por año en IED. La inversión se ha concretado en diversos proyectos
turísticos, desarrollo de bienes raíces, en industria electrónica y médica de alta tecnología.
Estas inversiones se han logrado por su tradición democrática y estabilidad social, apertura
comercial y fuerza laboral bien educada y bilingüe
Panamá
Con una población joven, capacitada y bilingüe, y culturalmente cercana a Estados Unidos
puede ser una buena alternativa si se busca bajos costos y buena infraestructura.
México
México cuenta con una posición geográfica privilegiada; con una población de más de 106
millones de habitantes es el país con más hispanohablantes del Mundo. Comparte más de
3000km de frontera con Estados Unidos.
Argentina
Argentina está tomando un rol prominente en el plano internacional de IT (Soporte
técnico). Algunos de los puntos fuertes que generan que Argentina sea uno principales
países a la hora de decidir donde externalizar esta clase de proyectos son:
• Los beneficios del gobierno para las actividades de IT
• Las bien conocidas habilidades y capacidades de los profesionales calificados en IT
• Las ventajas del costo de la hora-hombre en argentina en relación con la de los
países desarrollados
• Los profesionales que hablan inglés a la perfección
• La zona horaria compartida con Europa y Norteamérica
• La zona geográfica conveniente (Nearshore)
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