UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO ___VICERRECTORADO ACADEMICO DIRECCION GENERAL DE LOS ESTUDIOS DE POST-GRADO AREA DE INGENIERIA POSTGRADO EN SISTEMAS DE LA CALIDAD ‘SISTEMA DE DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD PARA UNA EMPRESA NACIONAL DE TRANSPORTE DE ENCOMIENDAS Trabajo Especial de Grado para optar al Titulo de Especialista de ‘Sistemas de la Calidad. Autor: Ing. Milagros Quijada_ Tutor: Emmanuel L6pez, MSC Caracas, Julio de 2007.Postgrado de Sistema de fa Calidad Aprobacién dal Tutor Sefiores: Consejo de Area de Ingenierfa, Direccién General de los Estudios de Postgrado, Universidad Catélica Andrés Bello. Presentes.- APROBACION DEL TUTOR En mi caracter de Tutor del Trabajo Especial de Grado titulado “SISTEMA DE DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD PARA UNA EMPRESA NACIONAL DE TRANSPORTE DE ENCOMIENDAS” presentado por la cludadana Milagros del Valle Quijada Rojes, portadora del nimero de cédula de identidad 11,408.009, para optar al Grado de Especialista en Sistema de la Calidad, considero que el mencionado Trabajo Especial de Grado retine los requisitos y méritos suftientes para ser sometido a evaluacién por parte del jurado examinador que se designe. En la ciudad de Caracas, a los 16 dias del mos de Julio de! 2007. Emmanuel Lépez C. Cl. N° 3.189.576@ Posigiado de Sistema de le Calded Agradecimiento AGRADECIMIENTOS ‘A Dios por guiarme y ayudarme en los momentos més dificiles. Ami hermano, Emesio por haberme ayudado, guiado y cuidado Amis padres, hermano y sobrinos por creer y apoyar mis decisiones, por estar a mi lado en todo momento y por saber esperar e impulsarme el dia a dia. ‘Amis tios, Teodora y Vicente por todo el apoyo que me han brindado. Al profesor Emmanuel Lépez, por su asesoria y ayuda incondicional. AAI profesor Jorge Oyaga, por su amabilidad y disposicion a colaborar en mi carrera profesional. ‘Ami compefiero, Norman Gutiérrez por su impetu, asertividad e insistencia al verme flaquear. Y a todos los profesores y compatieros con los que comparti durante todo este tiempo, por las experiencias profesionales y personales que nos permitié establecer nexos de amistad.istoma de fa Calidad Indice General Bg oe INDICE GENERAL Pag. APROBACION DEL TUTOR... AGRADECIMIENTOS... INDICE GENERAL INDICE DE FIGURAS .. INDICE DE TABLAS SINOPSIS. INTRODUGCION, CAPITULO... EL PROBLEMA Planteamienio ce! Problema Formulzcion del problema. Objetivos de Ia investigacion Objetivo General Objetivos especiticos Justiicacién de la Investigacion. Alcance de la Investigacion CAPITULO N nnn MARCO TEORICO...... Antececentes Historicos Historie del correo en Venezusla . Historia de Documentos Mercantiles Antecedents de la Investigacion. Fundamentos Legeles .. Bases Teonicas..... Resefie Hisi6tica de las normas ISO 9000... Normas ISO 9000. Teorla de Sisiems Tipos de Sistema. Componentes de un sistema, Documentacién del Sistema de la Calidad ‘Tipos de documentos utlizados en los sistemas Veniajes de un Sistema Docuentado... CAPITULO MARCO METODOLOGICO.. Consideraciones Generales. Tipo y diseno de investigacie Unidad de Anélisis, Universo o Poblacién y Muesta. Técnicas de recoleccién de dates... Técnicas de Analisis de los Datos... CAPITULO IV... a Requisitos del Sistema de Administracion de la Calidad. Analisis y determinacién ¢e los procesos de la empresa Determinacién de la efectividad del sistema de Documental. . Recoleccidn y andlisis de los datos, Analisis do resultados Obtenidos..... CAPITULOV.... ce LA PROPUESTA Sistema Documental propuest . Los registros del sistema documental se regirén por las sigulentes normas: CAPITULO VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones@ Posigrado de Sistema de la Calidad Indice General Recomendacior BIBLIOGRAFIA...Indice de Figuras INDICE DE FIGURAS: Figura N° Pag. 1 Organigrama de Documentos Mercantiles S.A. 12 2 Diagrama general del proceso de transporte de enconiienda de 13 DOMESA 3 Diagrama de la familie de normas ISO 6000 19 4 Los cinco pilares de la Calidad a 5 Diagrama de Proceso 27 6 Papel de los distintos elementos del sistema en ta calidad alcanzada 28 7 Ciclo de Mejoramiento Continuo 29 8 Modelo de Mapa de Procesos 3t 9 Estructura de la documentacion del Sistema de la Calidad Iso. 36 9001:2000 10 _Niveles de Documentacién ISO 9000 ar 4 4.2.1 Requisites generales de la documentacién 47 12 42.2 Manual de ta Calidad y 4.2.3 Requisilos del Control de los 48 documentos 13 4.2.3 Requisitos de Control de registros 49 14 4.2.4 Requisitos de Control de registros para cada cléusula de la norma 50 COVEINHISO 9001:2000 18 Mapa de Procesos de Domesa 51 16 Proceso Gestién de clientes, 53 17 Proceso Gestién de Operaciones 53 18 Mapa Estratégico 55 18 Portada de Documentos 88 20 _Diagrama de Flujo de elaboracién de documentos 93 24 Diagrama de Fiujo de Control de Documentos 98 22 Diagram de Flujo de Control de Registros 100Posigrado de Sistema de le Calidad Indice de Tablas INDICE DE TABLAS Tabla N° pag. 1 Homologacién normas ISO 9000 18 2 Niveles de la Documentacién de un Sistema de Gestion de la Calidad 38 3 Lista de Chequeo fundamentada en los requisitos de la norma 57 COVENIN-ISO 9001:2000 Sistema de Gestiin de la Calidad. Requisito 4 Resumen de la efectividad del sistema de documental 76 5 Tabla de Codificacion 83 6 Identificacién de Documentos por Proceso 84 t Objetivos de la Calidad 86 8 Contenido de los procedimientos 92 9 Revisién y Aprobacién de la documentacion 94 10 Control de la Documentacién interna 96 1 Control de la Documentacién Externos o7 12 Control de Registros. 99 vlo Posigrado de Sistema de la Calidad Sinopsis UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO VICERRECTORADO ACADEMICO DIRECCION GENERAL DE LOS ESTUDIOS DE POSTGRADO AREA DE INGENIERIA POSTGRADO EN SISTEMAS DE LA CALIDAD ‘SISTEMA DE DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD PARA UNA EMPRESA NACIONAL DE TRANSPORTE DE ENCOMIENDAS Autor: Ing Milagros Quijada Tutor: Ing. Emmanuel Lépez Fecha: Julio de 2007. SINOPSIS En la ectualided las empresas se encuentran en un mercado altamente competitive donde las exigencias de los clientes varian constantemente, lo que implica que las empresas so ‘encuentran en un cambio constante para asegurarse su permanencia en e! mercado. Por tal razén, las empresas se ven on la necesidad imperiosa de implementar herramientas ‘gerenciales que les permitan mejorar eficazmente sus procesos, para asi disminuir © eviter desviaciones y ser cada vez mas productivas, lo cual ha generado que hoy en die las ‘empresas se avoquen a implementar un Sistema de Gestién de la Calidad que los permita tener un enfoque sistematico de los provesos y de los dlientes y estar atentos al ejoramiento continuo de sus procesos; para poder mantener [a fidolidad de sus clientes. El desarrollo de un sistema documentado es uno de los pllares fundamentales del sistema de gostién de la calidad, ya que nos permite saber el Gué, Cémo y Cuando de las actividades relevantes que aecian sustancialmente la calidad del producto 0 servicio prestado, En esta investigacién, enmarcada en la mocalidad de proyecto factble, apoyada en una Investigacién de campo, con un cisefio de investigacién no experimental, transeccioral, descriplivo, se presenta una propuesia ce un sistema de documentacion pata la empresa Documentos Mercentiles, S.A, durante el estudio se procedié a levantar los procesos aciuales ce Ia empresa para poder determinar la documentacion necesaria, se realizé un diagnéstico de la situacion actual con respecto a la norma Venezolana COVENIN-ISO ‘9001 :2000, para de esta manera determinar el grado de cumplimianto, el cual nos servird de base para el desarrollo del sistema documental Que permita eliminar las brechas existentes, El levantamiento de la informacién se realizé mediante observacion directa de los procesos y enirevistas al personal involucrado, obteniéndose como resultado de la comparacién del cumplimiento del actual sistema de documentaciin, de la empresa objeto de estudio, respecto a los requisitos establecidos, para tal fin, por la Norma COVENIN-ISO 9001:2000, un 44 %, Se desarrollo una matriz de responsabilidad para determinar ios roles que cumplen las porsones que elaboran, revisan y aprueben la documentacién, y se desarrollaron elementos para mantener ta homogeneidad y adecuacién en la elaboracién y modificacién de los documentos, estableciéndose la responsabilidad para la elaboracién, control y difusion a través de la Coordinacién de la Calidad Descriptores: Documentacién, Sistema Gestién Calidad, Servicio, Transporte Encomionda. vuw Posigrado de Sistema de la Calidad Intveduceion INTRODUCCION La globalizacién de los mercados a nivel mundial y los cambios continuos de las necesidades de los clientes impacian a las organizaciones ya que genera un mercado altamente competitive. Hoy en dia las organizaciones invierten cada vez mas en tecnologia, herramientas gerenciales, recurso humano e infraestructura, con l objeto principal de asegurerse un puesto en el mercado, mantener su cartera de clientes y buscar nuevas oportunidades de negocios. Las organizaciones en la actualidad esién enfocadas al cumplimiento de las necesidades de sus clientes, por lo que mejoran continuamente sus procesos, logrando disminuir los retrabajos, reprocesos, desperdicios con el objeto de aleanzar la satisfaccién de sus clientes a través de producto y servicios que cumpian los estandares establecidos. Les organizaciones se esfuerzan cada vez més en mantener una ‘comunicacién eficaz tanto con sus clientes internos y externos, para lo cual Gesarrollan sistemas documentales que les permitan reflejar las actividades que estan altamente relacionadas a asegurar la conformidad del producto o servicio, apoyando sus operaciones y haciéndolas mas eficaces y eficientes. Esto implica un alto compromiso, participacién de la alta gerencia y del personal base que es el que sustenta las actividades diarias, por lo que desarrollan implementan un Sistema de Gestién de la Calidad basado en la norma Venezolana COVENIN-ISO 9001:2000 (Requisitos), que les permita administrar eficientemente los procasos de la operacién, para generar bienes y servicios que logren satisfacer a los cliente a través de un sistema documentado que demuestre evidentemente que se cumplen con los requisitos del cliente. EI objetivo general de esta investigacién fue Desarrollar un Sistema Documental fundamentado en la norma Venezolana COVENIN-ISO 9001:2000 & ISO TR 10013: 2002 para la empresa Docuientos Mercantiles S.A. (DOMESA). A fin de generer un importante aporte en jos sistemas de gestién do la calidad para el 4rea de servicio de transporte de encomiendas, este documento, que presenta los resultados de la investigacién realizada, se estructuré en seis Capitulos que brevermente se describen a continuacién:w Postgrado de Sistema de fa Calidad Intreduccién En el Capitulo |, EL PROBLEMA, consta del planteamiento y formulacién del problema dentro del propésito trazado; se formulan tanto el objetivo general como los objetivos espectficos del estudio, se presentan las razones que justificaron esta investigacién, asi como el alcance y la delimitacién de! contexto donde el fendmeno fue observado. El Capitulo Il, MARCO TEORICO, consta de los antecedentes historicos, los fundamentos legales, la presentacién de las bases tedrica que sustentan la investigacin En el Capitulo Ill, MARCO METODOLOGICO, se presenta él tipo, naturaleza y disefio de investigacién y la unidad de analisis, la poblacién y muestra; las técnicas @ instrumentos de recoleccién de datos y las técnicas de analisis de la informacién obtenida, En el Capitulo IV, ANALISIS DE LOS DATOS, se presentan y analizan los resultados de cada uno de los objelivos especificos plenteados segin la delimitaci6n del problema. Se comenzé con él diagnostico de la situacién actual do fa empresas que prestan servicio de transporte de encomienda, dando como resultado el nivel de conformidad de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 en base a la documentacién del sistema. En el Capitulo V, PROPUESTA, se presenta la propuesta con las consideraciones generales y la documentacion necesaria para el Sistema Documental del Sistema de Gestién de la Calidad que de cumpiimiento a las necesidades de la empresa y a lo establecido en la norma Venezolana COVENIN- ISO 001:2000 y considerando Io establecido en la ISO TR 10013:2002 “Directries pera la documentacién de un Sistema de Gestion de le Calidad’. Finalmente en el Capitulo VI, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES se exponen las conclusiones del estudio realizado y un conjunto de recomendaciones pata el desarrollo, implantacién y mantenimiento del Sistema de Documentacién de un Sistema de Gestion de la Calidad.& Posigrado de Sistema de ta Calidad ‘Capitulo! CAPITULO | EL PROBLEMA Planteamiento del Problema Les empresas se encuentran en un entorno consiantemente cambiante desde todo punto de vista, incluyendo tecnologia, valores agregadas en los bienes y servicios y en la calidad; esto ha llevado cada vez més a generar esiuerzos para acaptarse a los cambios e it adquiriendo las nuevas tendencias gerenciales que les permita ser competitivas y mantenerse en el mercado. Estas tendencias son las que den origen a las modificaciones sustancieles en la cultura empresarial, generando enfoques, filosofias y herramientas de la calidad pare mejorar continuamente bienes, servicios, procesos y en general el enfoque sistematico de las organizaciones con el Unico fin de satisfacer a sus clientes, trabejadores, proveedores y ia comunidad. En la actualidad, cada dia los clientes se haven mds exigentes y sus necasidades cada vez son més variables a medida que cambia el mercado por lo que las empresas se ven cada vez mas susceptibies. El sector de transporte de encomienda no esta exento de esta realidad, vemos que cada vez el mercado ofrece diferentes tipos de servicios 0 valores agregados a los servicios existentes que les permita mejorar la calidad del servicio y salisiacer las expectativas de los clientes. Hoy en dia encontramos herramientas aplicadas al area de calidad bajo diferentes esquemes, filosofias y metodologias pero todas estén enfocadas a la final a jograr satisfacer las nacesidades de los clientes dando como resultado fidelidad y permanencia en el mercado; la Norma COVENIN ISO 9001:2000. Sistema de Gestion de la Calidad (Requisitos), nos permite lograr la satisfaccién de los clientes @ través del cumplimiento de los requisitos establecidos, le reduccién de las desviaciones de los procesos que afectan la calidad del bien o servicio; permitiéndonos una mejor administracién de las empreses monitoreando © evitando no conformidades en cualquier etapa de la prestacién del servicio.8 Postgrad de Sistema de la Calidad Capitulo 1 La implementacion del las normas ISO 9000 se convierte en una tarea erdua que genera una identidad y cultura de la calidad dentro de las organizaciones; ‘siempre y cuando se tenga un alto grado de compromiso y la participacion de la alta gerencia y el personal. Las normas ISO 9000, nos permiten tener una vision sistemética de los procesos, entender las necesidades del cliente, reduccién de costes, planificacion estratégica del negocio, procesos y procedimientos estandarizados, mejorar tiempos de entrega y mejora continia de los procesos enfocada en la satisfaccién del cliente, EI Sistema de Gastién de la Calidad, fundamentado en la normas ISO 9000, se enfoca @ los clientes mas que al bien o al producto y su documentacién es fundamental para la administracién eficaz de los procesos. Le elaboracién de un Sistema Documental es una parte importante dentro de la implementacién, ya que dependiendo del tamafio de la empresa, de la complejidad de los procesos, de sus interacciones y del personal sera la extensién de la documentacién, y ésté deberd demostrar la conformidad con los requisitos del cliente y de la norma. Dentro de un sistema documental, El Manual de Gestion de la Calidad, el cual es la espina dorsal 0 documento \cipal, de cardcter piiblico ‘y influye de manera definitiva en e| compromiso de la empresa con la calidad y sus clientes y en como todos los empleados dentro de las organizacién realizan sus actividades diarias, La empresa de transporte de encomiendas, Documentos Mercantiies S.A. (DOMESA), tiene establecido dentro de su plan estratégico “Desarrollar competencias en gestién de servicio, calidad y procesos’, lo cual implica la implementacin de un Sistema de Gestion de la Calidad, apropiado a sus necesidades y de un Sistema Documental adecuado, que les permita establecer un mapa de procesos, desarroliar procasos y procedimientos estandares mejoranda las actividades del personal para mejorar la calidad del servicio presiado En estos momentos, aunque la empresa cuenta con algunos procesos documentados, no se encuentran normalizados, difundidos y entendidos por el Personal involuerado; lo que implica que desean implementar un Sistema de Gestion de la Calidad fundamentado en la norma Venezolana COVENIN-ISO 9001:2000, ‘que contribuya al mejoramiento continuo de los procesos y por ende del servicio.