-0

‫‪-1‬‬

‫املبيعاث‪...‬‬
‫اإلابُِاث هي ال‪٢‬لمت السخسٍت التي ٌظعى بليها ‪٠‬ل ؿاخب وؼان ججازي بال اطخثىاء‪ ،‬ؤ‪ٛ‬ى‪٤‬‬
‫"بال اطخثىاء" وؤها ؤُىيها بالخسٖ‪.‬‬
‫ٗاألوؼوت الخحرًت ‪ٟ‬رل‪ ٣‬جى٘‪ – ٝ‬في بِم ألاخُان – اإلاالًحن؛ ل‪٢‬ي جدـل ُلى ؤكِاٗهم‬
‫مً جبرُاث اإلاظاهمحن‪.‬‬
‫حظىٍ‪ُٜ‬ا‪ ،‬ال جخخل‪٠ ٙ‬لمت "جبرُاث" ًُ ‪٠‬لمت "مبُِاث"؛ ألن الٔسق واخد‪ ،‬وما ًخم‬ ‫ً‬ ‫و‬
‫جدـُله مً اإلاخبرُحن‪ /‬الِمالء واخد في النهاًت‪.‬‬
‫ول‪ ً١‬اإلابُِاث ال جخد‪ ٜٝ‬بال بالدظىٍ‪ ٝ‬الجُد‪.‬‬
‫الدظىٍ‪ ٝ‬الجُد لِع ٗ‪ٜ‬ى خملت حظىٍ‪ُٜ‬ت حُدة‪ ،‬ول‪ ً١‬بىاء ُال‪ٛ‬ت هىٍلت ألامد مّ‬
‫الِمُل‪ ،‬حظمذ بخدٗ‪ ٝ‬بُعي مىخٌم مً اإلابُِاث بلى مخجس‪ً ،ٞ‬صٍد في ٗتراث اإلاىاطم وألاُُاد‪،‬‬
‫ول‪١‬ىه ال ًخإزس بداالث الس‪٠‬ىد‪ .‬هل مً اإلام‪ُ ً١‬مل ش يء ‪ٟ‬هرا؟‬

‫بالوبّ‪ً ...‬دخاج ألامس ٗ‪ٜ‬ى بلى ال‪١‬ثحر مً بر‪ ٤‬الجهد‪ ،‬والى‪ٛ‬ذ‪ ،‬والـبر‪.‬‬
‫بر‪ ٤‬الى‪ٛ‬ذ والـبر هي ؿ٘اث ؤطاطُت لسائد ألاُما‪ ٤‬بذا ؤزاد إلاؼسوُه ؤن ًد‪ ٜٝ‬الىجاح‬
‫اإلايؼىد‪.‬‬
‫ؤما ًُ الجهد‪٘ٗ ،‬ي اإلا‪ٜ‬ا‪ ٤‬الخالي ‪ 17‬هسٍ‪ٜ‬ت ما‪ٟ‬دة ومجسبت جى‪ٜ‬ل مخجس‪ ٞ‬ؤلال‪١‬ترووي بلى‬
‫اإلاظخىي الخالي‪ ،‬وجإ‪ُٟ‬د ُالمخ‪ ٣‬الخجازٍت في ذهً اإلاظخخدمحن‪.‬‬
‫ً‬
‫لِع ػسها ؤن جبدؤ بإًت وطُلت منها دون ؤخسي‪ ،‬ؤو ؤن جلتزم بها بالترجِب‪ ،‬ول‪ً٘ ً١‬لل ؤن‬
‫ً‬
‫حمُِا‪.‬‬ ‫جى٘رها‬
‫ً‬
‫طِخولب ألامس و‪ٛ‬خا‪ ،‬ول‪ ً١‬الىخائج حظخد‪.ٝ‬‬
‫ؤز‪ّ ٚ‬‬
‫جدُاث ٗسٍ‪ٝ‬‬
 ‫الطسٍلت ألاولى‪/‬‬
‫‪-2‬‬

‫الخىصيت ‪ Testimonial‬ؤو ‪Word-of-Mouth‬‬

‫جإخر الخىؿُت ُدة ؤػ‪٢‬ا‪ :٤‬مً اإلام‪ ً١‬ؤن ج‪٢‬ىن بػادة مباػسة مً الِمُل لـالر الِالمت‬
‫الخجازٍت‪ ،‬وحظخٔلها الِالمت الخجازٍت – ؤهذ – في الدظىٍ‪ ٝ‬لجىدة اإلاخجس‪ ،‬وزّٗ حىدة ما ً‪ٜ‬دمه‪.‬‬
‫هره وطُلت مؼهىزة‪ ،‬وٍم‪ ً١‬جىُ٘رها بإن جولب مً الِمُل الري خاق الخجسبت مِ‪ ،٣‬ؤن‬
‫ًىص ي ب‪ ٣‬ؤو ٌؼحر بلُ‪ ٣‬في وطائل الخىاؿل الاحخماعي‪ ،‬ؤو ؤمام ال‪٢‬امحرا في ُٗدًى ‪ 30‬زاهُت‬
‫الطخٔالله ُبر مىـاج‪ ٣‬الدظىٍ‪ُٜ‬ت‪.‬‬

‫هرا جيد بالطبع‪ .‬ولىن هل هىان ما هى ؤفظل؟ بالخإهيد‪.‬‬

‫ُ‬ ‫هره ؤلاػادة‪ :‬مولىبت‪ ،‬وٍ‪ٜ‬دمها الِمُل ً‬
‫بىاء ُلى هلب‪ .٣‬و‪ٛ‬د ج٘هم مً الِمُل الجدًد ُلى‬
‫ؤنها بػادة مدٗىُت‪ ،‬ول‪ ً١‬ال‪ٜ‬ىة الخ‪ُُٜٜ‬ت ج‪٢‬ىن في‪ :‬الخىؿُت التي ال جولبها مً الِمُل‪ .‬وؤ‪ٛ‬ـد بها‬
‫‪.Word-of-Mouth‬‬

‫‪ٛ‬ىة ال‪٢‬لمت لها جإزحر ُلى شٍادة اإلابُِاث ؤ‪ٟ‬ثر ‪ 5‬مساث مً ؤلاُالهاث اإلادٗىُت‪ ،‬والىاض جث‪ٝ‬‬
‫‪ %90‬ؤ‪ٟ‬ثر في الِالمت الخجازٍت التي ؤوص ى بها ؤؿد‪ٛ‬ائهم ومِازٗهم‪.‬‬
‫‪-3‬‬

‫الظؤاٌ هىا‪ :‬هيف جدفع الىاض إلى الحدًث عىً بئًجابيت؟‬

‫مِا للخـى‪ُ ٤‬لى هرا الخإزحر‪:‬‬ ‫هىا‪ ٞ‬ؤ‪ٟ‬ثر مً هسٍ‪ٜ‬ت جخلاٗس ً‬
‫ً‬ ‫‪ّ -‬‬
‫‪ٛ‬دم مظخىي اطخثىائُا مً الجىدة في اإلاىخجاث‬
‫‪ -‬التزم بمىاُُد الدظلُم (مهم ً‬
‫حدا)‬
‫‪ٛ‬دم خدمت ُمالء ‪ٛ‬ىٍت ‪ 7/24‬جدل مؼا‪٠‬ل الِمالء‪ ،‬وجلّ زكا الِمُل في اإلا‪ٜ‬ام ألاو‪٤‬‬ ‫‪ّ -‬‬
‫‪ -‬اؿىّ مظاب‪ٜ‬اث وادُمها بالخٔوُت ؤلاُالمُت‬
‫‪ٛ‬دم للِمُل هدًت بكاُٗت لم ًولبها ولم ًخى‪ِٛ‬ها‬ ‫‪ّ -‬‬
‫‪ -‬اؿىّ كمان اطترداد ؤمىا‪ٛ Money Back Guarantee ٤‬ىٍا ومىاطبا لوبُِت مؼسوُ‪٣‬‬
‫‪ -‬في خالت هلب الِمُل بزحاَ اإلاىخج‪ُ ،‬لُ‪ ٣‬زد بحمالي اإلابلٕ بلُه‪ ،‬بما في ذل‪ ٣‬مـازٍ‪ٙ‬‬
‫الصخً‪.‬‬
 ‫الطسٍلت الثاهيت‪/‬‬
‫‪-4‬‬

‫الخىساز الروي‬

‫هل ٌشتري العميل من مخجسن عىد الصٍازة ألاولى؟‬

‫‪ٛ‬دًما ‪٠‬اهذ اليظبت ال جخِدي ‪ ،%4‬ول‪١‬نها شادث آلان لخـبذ‬ ‫هرا ألامس ًدخاج بلى و‪٘ٛ‬ت‪ً .‬‬
‫‪.%17‬‬
‫ً‬
‫خاٗصا ً‬ ‫ً‬
‫‪ٛ‬ىٍا لتر‪ ٞ‬الدظىٍ‪ ،ٝ‬وإُادة الدظىٍ‪ ٝ‬لى٘ع‬ ‫ول‪ ً١‬هره اليظبت ؤًلا‪ ،‬ال حِد‬
‫الِمُل‪ً ،‬يبغي بُادة الخىاؿل مّ الِمُل مسة ؤخسي‪ ،‬ول‪ ...ً١‬بإًت هسٍ‪ٜ‬ت؟‬
‫حاء اختراَ ال‪٢‬ى‪ٟ‬حز ‪ Cookies‬لُِوي ؤصخاب اإلاخاحس املخخل٘حن خٌىة في ج‪١‬ساز بُالهاتهم‬
‫ً‬
‫لى٘ع اإلاظخخدم‪ٗ ،‬اآلن اإلاظخخدم ًدخل بلى مخجس‪ ،ٞ‬وٍخـ٘ذ مىخجا بُِىه‪ ،‬زم ٌِىد مسة ؤخسي‬
‫بلى اإلاىا‪ ّٛ‬التي ًىاًب ُلى الدخى‪ ٤‬بليها ً‬
‫ًىمُا‪ ،‬مثل‪ :‬اإلا٘لالث الاحخماُُت‪.‬‬
‫وخُىرا‪ً ...ٞ‬جد ؤن اإلاىخجاث التي ‪٠‬ان ًخـ٘دها – ًخمنى ػساءها – مِسوكت له في‬
‫ؤلاُالهاث الجاهبُت في جل‪ ٣‬اإلاىا‪ٗ ،ّٛ‬حرجب‪ ،٣‬وًٌٍ ؤهه مسا‪ٛ‬ب‪ ،‬ول‪١‬نها الـ ‪.Cookies‬‬

‫هل ججدي هره الىطيلت دائما؟‬

‫في الىا‪ .. ّٛ‬ال ‪..‬‬
‫ٗ‪١‬ثرة ج‪١‬ساز ؿىزة اإلاىخج وُسكه ؤمام الِمُل‪ ،‬لِظذ هي الص يء الري طُدّٗ الِمُل‬
‫للؼساء‪ ،‬وإهما بخظاطه باألمان خا‪ ٤‬الخِامل مِ‪.٣‬‬
‫ؤًلا زبما ً‪٢‬ىن الِمُل ‪ٛ‬د اػتري اإلاىخج بالِ٘ل‪ٗ ،‬ما ‪ُٛ‬مت ؤن حِسق ُلُه مىخجا اػتراه‬ ‫ً‬
‫بالِ٘ل بهرا الؼ‪٢‬ل اإلاصعج؟‬

‫ً‬
‫هيف إذا ًمىىىا اطخخدام الخىسازبشيل ذوي ملعالجت هره الىلطت؟‬
‫مً خال‪ :٤‬ال‪ٜ‬ائمت البرًدًت ‪Email List‬‬
‫‪-5‬‬

‫‪ٛ‬دًما‪ :‬بن "اإلاا‪ ٤‬في ال‪ٜ‬ائمت ‪ "Money is in The List‬وهره اإلا‪ٜ‬ىلت صخُدت ً‬
‫جماما‪.‬‬ ‫‪ُٛ‬ل ً‬
‫بىاء ‪ٛ‬ائمت بسٍدًت بالِمالء اإلاظتهدٗحن‪ ،‬واإلاهخمحن باإلاىخجاث التي حِسكها ُلى مخجس‪ٞ‬‬
‫ؤلال‪١‬ترووي‪ٌِ ،‬ني ؤن جدخٍ٘ بِمالئ‪ ٣‬في حُب‪ ،٣‬وجبُّ لهم و‪ٛ‬خما جدب‪ ،‬ولِع ؤن جبدث ُنهم‬
‫ؤو‪ٛ‬اث اإلاىاطم وألاُُاد وؤلاؿدازاث الجدًدة مً اإلاىخجاث‪ ،‬بةه٘ا‪ ٚ‬آالٖ الدوالزاث ُلى ؤلاُالهاث‬
‫‪.Paid Ads‬‬

‫ؤن ج‪ٜ‬دم هدًت لِمُل‪٠( ٣‬ىبىن خـم – ‪ٟ‬خاب بل‪١‬ترووي يهخم باإلاِلىماث الىازدة ُٗه –‬
‫ُسق خاؾ) جدِٗه بها بلى الاػترا‪ ٞ‬في ‪ٛ‬ائمخ‪ ٣‬البرًدًت‪ ،‬هى الخوىة ألاولى في زخلت املخاٌٗت ُلى‬
‫الِمُل ‪.Customer Retention‬‬

‫اإلاِخاد ؤن جيص ئ ‪ٛ‬ائمت بسٍدًت واخدة جخاهب بها حمُّ ػسائذ الِمالء‪ٗ ،‬ترطل بليهم‬
‫ؤخباز‪ ٞ‬وُسوك‪ ،٣‬واإلاهخم ٗ‪ٜ‬ى هى الري ًخىاؿل مِ‪ً ،٣‬ى‪ٜ‬س ُلى السابى‪ٌ ،‬ؼتري اإلاىخج الري‬
‫ج‪ٜ‬دمه ‪ ...‬بلخ‪.‬‬
 ‫ول‪ ً١‬الاختراُٗت جٌهس في الخـسٖ ‪ٟ‬ما ًلي‪:‬‬
‫‪-6‬‬

‫‪ -‬بىاء ‪ٛ‬ائمت بسٍدًت مظخ‪ٜ‬لت ل‪٢‬ل ػسٍدت مى٘ـلت مً الِمالء ‪:Segmentation‬‬

‫خظب الاهخمام (اإلاالبع – ؤلا‪ٟ‬ظظىازاث – الِوىز – ال‪١‬خب – ؤلال‪١‬تروهُاث – بلخ) زم‬
‫اطتهداٖ ‪٠‬ل ‪ٛ‬ائمت منهم باإلاىخجاث التي تهمها ٗ‪ٜ‬ى‪.‬‬
‫طِؼِس الِمُل ؤن السطالت مىحهت بلُه هى بالخددًد دون ٓحره‪ ،‬وهرا‬ ‫هرا الخددًد ُ‬
‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫مىخمُا ومدؼى‪ٛ‬ا بلى اطخ‪ٜ‬با‪ ٤‬السطائل التي جسطلها بلُه‪ ،‬بدال مً ججاهلها بظبب ‪٠‬ىنها ال‬ ‫طُجِله‬
‫جدوز خى‪ ٤‬اهخماماجه‪.‬‬
‫باإلكاٗت بلى ؤن هرا طُ‪ٜ‬لل الخ‪٢‬ل٘ت ُلُ‪ٟ ٣‬رل‪ ،٣‬وَظاُد‪ ٞ‬في ٗهم ُمُل‪ ٣‬ؤ‪ٟ‬ثر‪.‬‬

‫‪ -‬بىاء ‪ٛ‬ائمت بسٍدًت مظخ‪ٜ‬لت للِمالء الرًً اػتروا مى‪:٣‬‬

‫طمها "ال‪ٜ‬ائمت الرهبُت"؛ ل‪٢‬ي جٌل ‪ُٛ‬متها اإلاسجِ٘ت مد٘ىزة في ذهى‪ُ ٣‬لى الدوام‪.‬‬
‫مٌِم اإلابُِاث اإلاظخ‪ٜ‬بلُت جإحي مً الِمالء ال‪ٜ‬دامى الرًً اػتروا مى‪ ٣‬في البداًت‪.‬‬
‫و‪ٛ‬د جإحي اإلابُِاث منهم مباػسة‪ ،‬ؤو بظبب جىؿُاتهم ب‪ ،٣‬لرل‪ ٣‬اخسؾ ُلى بىاء ‪ٛ‬ائمت‬
‫بسٍدًت بالِمالء الرًً اػتروا مى‪ ٣‬بالِ٘ل‪ ،‬وابدؤ بمساطلتهم باهخٌام ًُ اإلاىخجاث اإلاظاهدة‬
‫للمىخج الري اػتروه مى‪ ٣‬ؤو‪ ٤‬مسة‪.‬‬

‫‪ -‬اطخخدم ‪ٛ‬اُدة ‪ 3‬بلى ‪:1‬‬

‫بِد ‪٠‬ل ‪ 3‬زطائل جسٗيهُت ‪ /‬جث‪ُُٜ٘‬ت‪ ،‬ؤزطل‬
‫زطالت بُُِت بلى الِمُل‪ٗ ،‬مّ هرا الظلى‪ ٞ‬طِؼِس‬
‫ؤه‪ ٣‬تهخم ألمسه‪ ،‬وجسٍد ؤن جلُ‪ُٛ ٙ‬مت لخُاجه‬
‫ً‬
‫بٔم الىٌس ًُ بُِه مىخجا ؤو خدمت‪ٟ ،‬ما طِؼِس‬
‫هاخُخ‪ ٣‬باالهخماء‪ ،‬وطخ‪٢‬ىن خُازه ألاو‪ُ ٤‬ىد الؼساء‪.‬‬
‫هره الىطُلت مىاطبت ؤ‪ٟ‬ثر خا‪ ٤‬الالتزام‬
‫بمبدؤ الخ‪ٜ‬ظُم ‪ ،Segmentation‬ول‪ ً١‬بذا ‪٠‬ان هرا‬
‫ً‬
‫ؿِبا ُلُ‪ ٣‬في البداًت‪ٗ ،‬ال بإض مً جباد‪ ٤‬السطائل‬
‫بمِد‪ 1:1 ٤‬زطالت جث‪ُُٜ٘‬ت م‪ٜ‬ابل زطالت بُُِت‪.‬‬
 ‫الطسٍلت الثالثت‪/‬‬
‫‪-7‬‬

‫ليع ول الاهدشاز ًخدلم بالىلىد والحمالث إلاعالهيت املدفىعت‬

‫الاهدؼاز ٌِني ؤن ٌِسٗ‪ ٣‬الىاض ‪ ،Brand Awareness‬وؤن ج‪٢‬ىن خُازهم ألاو‪ ٤‬خُىما ًإحي‬
‫ذ‪ٟ‬س اإلاىخج الري ج‪ٜ‬دمه‪ ،‬بمِنى ؤن جخ‪ٜ‬دم بليهم ‪ٛ‬بل اإلاىاٗظحن‪.‬‬
‫ُ‬
‫وطائل الدُاًت والدظىٍ‪ ٝ‬آلان ؤؿبدذ ؤ‪ٟ‬ثر مً ؤن جدص ى‪ .‬والخدًث ُنهم مجخمِحن‪،‬‬
‫ًدخاج بلى ‪ٟ 10‬خب ُلى ألا‪ٛ‬ل ‪٠‬ي ج٘يهم خ‪ٜ‬هم‪ ،‬وخاؿت بذا ‪ٟ‬ىذ جبدث ًُ مادة ُلمُت ُملُت‬
‫‪ٛ‬ابلت للخوبُ‪ُ ٝ‬لى ال٘ىز‪.‬‬

‫‪ٟ‬رل‪،٣‬‬
‫ؤها ال ؤحلع مِ‪ ٣‬آلان في ػس‪ٟ‬خ‪ ،٣‬وال ؤُسٖ حجم مؼسوُ‪ ،٣‬وال ؤُسٖ – وهى ألاهم – ما‬
‫ً‬
‫هي محزاهِخ‪ ٣‬الدظىٍ‪ُٜ‬ت التي طخِخمد ُليها لُِسٗ‪ ٣‬الىاض‪ ،‬بذا ٗالىؿ٘ت الخالُت طخ٘ترق ؤه‪٣‬‬
‫جخدس‪ ٞ‬في ؤكُ‪ ٝ‬اإلاحزاهُاث‪ ،‬و‪ٟ‬رل‪ ٣‬اإلاحزاهُت اإلاخىطوت‪ ،‬باإلكاٗت بلى اإلاحزاهُت اإلاسجِ٘ت‪.‬‬
‫بالخإ‪ُٟ‬د هىا‪ ٞ‬ال‪١‬ثحر مً الىؿ٘اث املجاهُت التي طدظاهم في شٍادة ػهسة مخجس‪ٞ‬‬
‫ؤلال‪١‬ترووي – مثل اطتراجُجُاث الىمى ‪ُ Growth Hacking‬لى طبُل اإلاثا‪ ٤‬ال الخـس – ول‪ً١‬‬
‫الاُخماد ُلى الىطائل املجاهُت وخدها‪ ،‬لً ًد‪ ٜٝ‬ما جـبى بلُه‪ ،‬وخاؿت بذا ‪ٟ‬ىذ جخدس‪ ٞ‬في بهاز‬
‫شمني مددد‪.‬‬

‫خاوٌ ججسبت إخدي الىطائل الخاليت لدعم اهدشازعالمخً الخجازٍت في ألاطىاق‪:‬‬

‫‪ٛ -‬دم خدمت جىؿُل ‪ Delivery‬وُمالء ‪ Customer Service‬اطخثىائُت جدّٗ الىاض للخدًث‬
‫ُى‪.٣‬‬
‫‪ -‬جىاؿل مّ اإلاازسًٍ‪ ،‬وؤزطل بليهم الهداًا ومىخجاث مجاهُت‪ ،‬واهلب منهم ببداء السؤي ٗيها‪.‬‬
‫‪ -‬جددر مّ ألاؿد‪ٛ‬اء واإلا‪ٜ‬سبحن ًُ مجال‪ ،٣‬واهلب مً اإلاىً٘حن الخددر ًُ وًُ٘تهم مّ‬
‫‪ 5‬ؤٗساد ً‬
‫ًىمُا ُلى ألا‪ٛ‬ل‪.‬‬
 ‫‪ -‬احِل زطالخ‪ ٣‬الدظىٍ‪ُٜ‬ت حظحر بالخىاشي مً خال‪ ٤‬الؼب‪٢‬اث الاحخماُُت املخخل٘ت‬
‫‪-8‬‬

‫(ِٗظبى‪ ،ٞ‬اوظخ‪ٜ‬سام‪ ،‬جىٍتر‪.... ،‬الخ)‪ .‬وجإ‪ٟ‬د مً ؤن حمُّ ال‪ٜ‬ىىاث جدمل ه٘ع الهىٍت‬
‫والسطالت (الؼِاز‪ ،‬الخملت‪ ،‬ألادواث الدظىٍ‪ُٜ‬ت‪ ...‬بلخ) مّ مساُاة هبُِت ‪٠‬ل ػب‪١‬ت ُلى‬
‫خدة‪.‬‬
‫ِٗلى طبُل اإلاثا‪ ٤‬احِل اوظخ‪ٜ‬سام لِسق ؿىز اإلاىخجاث و‪٠‬ىالِع حٔلُ٘ها وشخنها‪.‬‬
‫ً‬
‫هرا طُازس ‪ٟ‬ثحرا باإلًجاب ُلى اإلاخابِحن‪ ،‬خُىما ًلمظىن اهخمام‪ ٣‬بهم‪.‬‬

‫ً‬
‫ُسوكا ممحزة‪.‬‬ ‫‪ -‬دػً بسهامج حظىٍ‪ ٝ‬بالِمىلت ‪ Affiliate Program‬و‪ٛ‬دم ُٗه‬

‫ّ‬
‫دػً ألاوؼوت الظاب‪ٜ‬ت – وٓحرها – في البداًت‪٠ ،‬ل وؼان ُلى خدة‪ ،‬وجإ‪ٟ‬د مً ٗاُلُخه‪،‬‬
‫وجد‪ ٜٝ‬مً هخائجه‪ ،‬واطخمسازٍخه ُلى وجحرة زابخت‪ ،‬زم اهخ‪ٜ‬ل لٔحره وه٘ر بى٘ع الوسٍ‪ٜ‬ت‪.‬‬
‫بذا اطخمسزث ُلى هرا ألامس ٗترة مِ‪ٜ‬ىلت مً الصمً‪ ،‬طخـل بلى مسخلت الاهدؼاز اإلاخىاشي‬
‫طىٍا‪ٗ ،‬خـىّ الصخم اإلاولىب خى‪ ٤‬مخجس‪.ٞ‬‬ ‫التي حِمل ٗيها هس‪ ٚ‬التروٍج والاهدؼاز ً‬
 ‫الطسٍلت السابعت‪/‬‬
‫‪-9‬‬

‫خدمت العمالء ‪ vs‬خدمت املىظفين‬

‫في هرا البىد مً اإلا٘ترق ؤن هخددر ًُ خدمت الِمالء‪ ،‬وؤهه ًيبغي ؤن حظخمّ للِمالء‪،‬‬
‫وج‪ٜ‬دم خدمت ُمالء حُدة‪ ،‬وحظعى لخل مؼا‪٠‬لهم‪ ،‬وج‪ُٜ‬م ؤداء مىًُ٘‪ ٣‬بحن ٗترة وؤخسي‪ ،‬وٓحرها‬
‫ً‬
‫اهوال‪ٛ‬ا مً اإلابدؤ اإلا‪ُٜ‬ذ‪" :‬الِمُل ً‬
‫دائما‬ ‫ال‪١‬ثحر مً الىـائذ التي جلّ حل جس‪ٟ‬حزها ُلى الِمُل‪،‬‬
‫ُلى خ‪"ٝ‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫ول‪ُ :ً١‬لى خ‪ ٝ‬بلى ؤي مدي؟ وهل مً خ‪ ٝ‬هرا الِمُل ؤن ٌظبب كٔوا ه٘ظُا للمىً‪ٙ‬‬
‫الري حِخمد ُلُه في الؼس‪ٟ‬ت إلجمام اإلاهماث التي طخادي بلى هجاح الؼس‪ٟ‬ت وج٘ى‪ٛ‬ها؟‬
‫ً‬
‫هره ه‪ٜ‬وت ًيبغي الخى‪ُ ٙٛ‬ىدها ‪ٛ‬لُال ‪ٛ‬بل الخدًث ًُ خدمت الِمالء‪ ،‬وؤ‪ٛ‬ـد بهره‬
‫الى‪ٜ‬وت بالوبّ‪ :‬خدمت املىظفين‪.‬‬

‫ً‪ٜ‬ى‪ ٤‬زٍدؼازد بساوظىن ‪ Richard Branson‬ماطع ومدًس مجمىُت ػس‪٠‬اث ٗحرحً‬

‫‪" :Virgin‬بذا اُخىِذ بمىًُ٘‪ ،٣‬طُِخىىن هم بِمالئ‪ .٣‬ه‪١‬را ب‪٢‬ل بظاهت"‬

‫مـدز الـىزة‬
 ‫مً الـىز اإلابهسة في الِىاًت ب٘سٍ‪ ٝ‬الِمل‪ ،‬ؤذ‪ٟ‬س اإلالُازدًس الـُني لي حُيُىان‪ ،‬ومبادزجه‬
‫‪- 10‬‬

‫اإلارهلت خُىما اؿودب مِه ‪ 6400‬مىً‪ ٙ‬مً ػس‪٠‬اجه لسخلت طُاخُت إلادة ًىمحن في ٗسوظا‪.‬‬

‫مـدز الـىزة‬

‫‪ٛ‬د ً‪ٜ‬ى‪ ٤‬البِم بهه ِٗلها بٔسق ل٘ذ الاهدباه الِالمي بلُه وإلى ػس‪ٟ‬خه (وإن ‪٠‬ان السحل‬
‫ًدخل بالِ٘ل مىكِه في ‪ٛ‬ائمت ؤٓنى ؤٓىُاء الِالم)‬
‫ول‪١‬نها جٌل ل٘خت ممحزة للٔاًت لدي مىًُ٘ه‪ ،‬طخٌل ذ‪ٟ‬ساها في ؤذهانهم لظىحن هىٍلت‬
‫ً‬
‫وطُداٍٗ بها ُلى والئهم للِمل هىٍال‪.‬‬

‫مـدز الـىزة‬
 ‫ً‬
‫إذا‪ ،‬الخطىة ألاولى هي زعاًت فسٍم العمل‪:‬‬
‫‪- 11‬‬

‫جىٗحر بِئت ُمل مىاطبت لهم‪ ،‬وإًهاز الِىاًت بهم‪ ،‬والاهخمام بإمىزهم‪ ،‬زم بِد ذل‪ ٣‬اجس‪ٞ‬‬
‫الى٘ع البؼسٍت جمازض ُملها بؼ‪٢‬ل هبُعي‪.‬‬
‫َ‬
‫ٗالىاض ُح ِبلذ ُلى خب مً ً‪ٜ‬دم لها الخحر‪ ،‬وزد هرا اإلاِسوٖ له‪ٗ .‬ةذا ‪ٛ‬دمذ إلاىًُ٘‪٣‬‬
‫مؼاُس السُاًت والامخىان‪ ،‬لً ج‪٢‬ىن في خاحت بلى جىؿُتهم ُلى ُمالئ‪.٣‬‬

‫زم هإحي إلى الخطىة الثاهيت وهي الاهخمام بالعميل هفظه‪:‬‬

‫ألامس بظُى للٔاًت‪ ،‬وجلخُـه ‪٠‬له في طاا‪ ٤‬واخد‪ :‬ماذا ًسٍد الِمُل؟ وما الري ًم‪١‬ى‪٣‬‬
‫ج‪ٜ‬دًمه له مما ًسٍد؟‬
‫ٌُماء الدظىٍ‪ ٝ‬الداخلي الخدًث ‪ Inbound Marketing‬ال جيخهي دوزة الِمُل ُىدهم‬
‫ُىد لخٌت البُّ‪ ،‬وإهما جمخد إلاا بِدها‪ ،‬بةطِاد الِمُل لخدىٍله بلى مظى‪ ٚ‬مجاوي‪ٌِ ،‬مل لـالر‬
‫ؤحسا‪ ،‬وطُِ٘ل ذل‪ ًُ ٣‬هُب خاهس؛ إلخظاطه بالظِادة خا‪ ٤‬حِامله‬ ‫الؼس‪ٟ‬ت بدون ؤن ًخ‪ٜ‬اض ى ً‬
‫مّ الؼس‪ٟ‬ت‪.‬‬

‫مـدز الـىزة‬
 ‫العميل ًسٍد‪:‬‬
‫‪- 12‬‬

‫‪ -‬ؤن ًجد‪ ٞ‬خُىما ًسٍد‪ٞ‬‬

‫‪ -‬ؤن ًدـل ُلى مِاملت زا‪ُٛ‬ت مى‪ - ٣‬مً ٗسٍ‪ُ ٝ‬مل‪.٣‬‬
‫‪ -‬ؤلاحابت ًُ اطخ٘ظازاجه خُىما ٌظإ‪٤‬‬
‫‪ -‬ؤن ٌؼِس باالهمئىان خا‪ ٤‬الخِامل مِ‪٣‬‬
‫‪ -‬ؤن ٌؼِس بإهه ٓحر مجبر ُلى الالتزام بؼسوه‪( ٣‬بمِنى ؤن ٌؼِس بإهه خس في اخخُازاجه‬
‫و‪ٛ‬سازجه)‬

‫طؤاٌ إطافي‪ :‬هل من املمىن ؤن جىظسجىكعاث العميل فيما ًسٍد؟‬

‫خُىما جِ٘ل ذل‪ ،٣‬طخيخ‪ٜ‬ل بؼ‪٢‬ل آلي بلى اإلاظخىي الخالي مً خدمت الِمالء‪ ،‬وهى جدىٍل‬
‫الِمالء بلى ػس‪٠‬اء‪ ،‬ؤو بمِنى ؤد‪ :ٚ‬بلى زحا‪ ٤‬بُّ ٌِملىن لـالخ‪ ٣‬بدون م‪ٜ‬ابل‬
‫ً‬
‫(جر‪ٟ‬س الوسٍ‪ٜ‬ت ألاولى اإلار‪٠‬ىزة طاب‪ٜ‬ا‪ :‬الدظىٍ‪ ٝ‬بال‪٢‬لمت ‪)Word-of-Mouth‬‬
 ‫الطسٍلت الخامظت‪/‬‬
‫‪- 13‬‬

‫العسوض الخاصت ‪Hot Offers‬‬

‫ذاث مسة ‪ٟ‬ىذ ؤحظى‪ ٚ‬في ‪٠‬ازٗىز‪ .‬وبِىما جخجى‪ ٤‬بحن السٗىٖ الِدًدة الِامسة باإلاىخجاث‬
‫املخخل٘ت‪ ،‬بذ بـىث ًيبِث مً اإلاُ‪١‬سوٗىن الداخلي للمخجس لُ‪ٜ‬ى‪" :٤‬خـم ‪ُ %50‬لى حمُّ‬
‫اإلاؼترواث إلادة طاُت واخدة"‬
‫‪ٟ‬م الهظخحرًا الري اهدؼس بِد هرا الىداء ال ًىؿ‪.ٙ‬‬
‫‪٠‬ان الىاض ًخجىلىن بهدوء وط‪ُ١‬ىت‪ ،‬وفي لخٌت‪ ...‬جدىلىا بلى وخىغ مظِىزة‪ ،‬واهول‪ٜ‬ىا بلى‬
‫السٗىٖ ٌَِبىن اإلاىخجاث ًّ‬
‫ُبا في ُسبت الؼساء‪.‬‬
‫الٔسٍب هى ؤنهم ‪٠‬اهىا ٌؼترون ُؼساث اإلاىخجاث التي ‪٠‬اهذ – مىر د‪ٛ‬ائ‪ ٝ‬مِدودة ٗ‪ٜ‬ى –‬
‫ٓحر مهمت باليظبت لهم‪ ،‬وال ًسٓبىن بؼسائها‪ ،‬ل‪١‬نهم وٗىز ؤن ؿدز الِسق املجىىن حٔحرث هٌستهم‬
‫الخخُاحاتهم ً‬
‫جماما‪.‬‬
‫ؤما ألادهى ٗهى ؤن بِلهم لم ً‪ً ً١‬مل‪ ٣‬اإلاا‪ ٤‬ال‪٢‬افي لؼساء هره اإلاىخجاث‪ٗ ،‬بدؤ باالجـا‪٤‬‬
‫بإهله وؤؿد‪ٛ‬ائه ‪٠‬ي ًدلسوا له اإلاصٍد مً الى‪ٜ‬ىد؛ لُخم‪ ً١‬مً ػساء ‪ٟ‬مُاث مهىلت مً اإلاىخجاث في‬
‫هرا الى‪ٛ‬ذ ال‪ٜ‬ـحر‪.‬‬

‫وملاذا هرهب ً‬
‫بعيدا؟‬
‫ً‬
‫فلىخددر كليال عن الجمعت الظىداء ‪.Black Friday‬‬
‫مىطم الدظى‪ ٚ‬الِالمي في هىٗمبر مً ‪٠‬ل ُام‪.‬‬
‫‪ٟ‬مُت الجىىن والخىادر ال‪٢‬اززُت – التي جـل بلى خد الىٗاة – التي جددر في هرا الُىم‬
‫ُ‬
‫بظبب الخداّٗ والدؼاحس ُلى اإلاىخجاث‪ ،‬ال جىؿ‪.ٙ‬‬

‫ُٗدًى‬
‫‪https://www.youtube.com/watch?v=9ZOTo1K_Kp0‬‬
 ‫الىاض جدب ؤن حؼِس بإنها زبدذ ؿ٘‪ٜ‬ت زائِت‪ ،‬ؤو ؤنها جم‪١‬ىذ مً جىٗحر بِم الى‪ٜ‬ىد‪،‬‬
‫‪- 14‬‬

‫ُ‬
‫وؤنها ‪٠‬ان مً اإلام‪ ً١‬ؤن جخدَ‪ ،‬ول‪ ً١‬هرا لم ًددر‪ ،‬الىاض جدب ؤن حؼِس بإنها ‪ٛ‬د خـلذ ُلى‬
‫‪ُٛ‬مت ملاٗت‪.‬‬
‫هره ببظاهت هي ه٘ظُت البؼس ُٗما ًخِل‪ ٝ‬بالؼساء‪.‬‬

‫فن جلدًم العسوض الخاصت ًخلخص في الخطىاث الخاليت‪:‬‬

‫ً‬
‫‪ ًٟ .1‬ؿاد‪ٛ‬ا في ُسق ألاطِاز الخ‪ُُٜٜ‬ت إلاىخجاج‪ ٣‬مً البداًت (ال جخدَ الِمُل بظِس‬
‫وهمي)‬
‫ً‬
‫‪ .2‬احِل الِسق الخاؾ ُلى ألاطِاز مىو‪ُٜ‬ا (الخـم مً ‪ُ %20 – 5‬لى ألا‪ٟ‬ثر)‬
‫‪ .3‬اُسق الظِس ‪ٛ‬بل الخـم وبِد الخـم (ؤي‪ :‬كّ الظِس ال‪ٜ‬دًم‪ ،‬زم اػوب ٗى‪ٛ‬ه‪ ،‬وكّ‬
‫طِس الِسق الخاؾ)‬
‫‪ .4‬بِد اهتهاء الِسق ؤُد اإلاىخج بلى طِسه ألاؿلي‪ ،‬في مىُد اهتهاء الخـم؛ ل‪٢‬ي ٌِخاد الِمُل‬
‫مى‪ُ ٣‬لى الؼ٘اُٗت‪.‬‬
‫‪ .5‬اطخخدم ألاز‪ٛ‬ام الجرابت في الِسوق (‪... – 997 – 9.99 – 799‬الخ) ألاز‪ٛ‬ام لها جإزحر ه٘س ي‬
‫‪ٟ‬بحر ُلى ‪ٛ‬ساز الؼساء‪.‬‬
‫‪ .6‬ازبى الِسق باػترا‪ ٞ‬الِمُل في ال‪ٜ‬ائمت البرًدًت (ل‪٢‬ي ج‪١‬ظب اإلاصٍد مً الِمالء‬
‫اإلاظتهدٗحن في ‪ٛ‬ائمخ‪ ٣‬البرًدًت حظتهدٗهم بِدها)‬
‫‪ .7‬بذا ‪٠‬ان لدً‪ٛ ٣‬ائمت بسٍدًت بالِ٘ل‪ ،‬ابدؤ بخ‪ٜ‬دًم ُسوق خاؿت لهم‪ ،‬ج‪٢‬ىن اطخثىائُت لهم‪،‬‬
‫وال حِوي هره الِسوق لِمىم شواز اإلاى‪ّٛ‬؛ ل‪٢‬ي ٌؼِسوا بالخمحز‪ ،‬وطخجدهم بؼ‪٢‬ل جل‪ٜ‬ائي‬
‫ٌظخخدمىن جل‪ ٣‬الِسوق الاطخثىائُت في حلب اإلاصٍد مً الِمالء الجدد ل‪٣‬‬
‫(الىاض جدب ؤن حؼِس بإنها ممحزة‪ ،‬وؤخد هس‪ ٚ‬الخمُحز ؤن ٌؼِس الِمُل بإهه ًمل‪ً ٣‬‬
‫ػِئا‬
‫مى‪ ٣‬ال ًمل‪١‬ه آلاخسون‪ ،‬ؤو ؤهه ًم‪١‬ىه مىذ ش يء ال ٌظخوُّ آلاخسون مىده‪ ،‬ؤو ٌؼِس بإه‪ ٣‬حِامله‬
‫مِاملت خاؿت ال ًدـل ُليها ٓحر الِمالء اإلاخمحزًً ‪ ...‬بلخ)‬
 ‫الطسٍلت الظادطت‪/‬‬
‫‪- 15‬‬

‫لعبت الخىكيذ ‪Events & Feasts‬‬

‫متى ٌشتري الىاض؟‬

‫في الٔالب ٌؼتري الىاض هىا‪ ٤‬الِام‪ ،‬ول‪ ً١‬هىا‪ ٞ‬مىاطم مُِىت ً‪١‬ثر ٗيها الؼساء ًُ‬
‫ُ‬
‫ٓحرها مً ألاًام‪ .‬حظمى هره ألاًام اإلاىاطم‪.‬‬
‫ً‬
‫ٗخجد مثال مظمُاث ُامت‪ ،‬مثل‪ :‬مىطم الؼخاء‪ ،‬مىطم الـُ‪ .ٙ‬زم مظمُاث خاؿت‬
‫جسجبى بددر مِحن‪ ،‬مثل مىطم دخى‪ ٤‬اإلادازض‪ ،‬مىطم ألاُُاد‪ ،‬مىطم زملان ‪ ...‬بلخ‪.‬‬

‫اإلاظى‪ ٚ‬البازَ ًدخٍ٘ بسوشهامت ‪ Calendar‬مخخل٘ت ًُ زوشهامت آلاخسًٍ‪.‬‬

‫ً‬ ‫ً‬
‫ٗ‪٢‬ل ػهس ًلم خدزا مخخل٘ا ًـلر لخ‪ٜ‬دًم ُسق خاؾ ُٗه‪ ،‬وخاؿت بذا ‪٠‬ان اإلاخجس ًبُّ‬
‫مىخجاث مخىىُت‪.‬‬
 ‫ًىاًس ‪ /‬واهىن الثاوي‪ :‬كلب مىطم الشخاء‪ ،‬والظفسٍاث الشخىٍت‬
‫‪- 16‬‬

‫فبراًس ‪ /‬شباط‪ :‬دخىٌ شهسزمظان وكسب ألاعياد‪ ،‬عيد الحب‬

‫وهىرا‬ ‫مازض ‪ /‬آذاز‪ :‬عيد الفطس‪ً ،‬ىم املسؤة العالمي‪ ،‬عيد ألام‬

‫‪٠‬ل مىاطبت مً اإلاىاطباث الظاب‪ٜ‬ت جلم في هُاتها ال‪١‬ثحر مً ألاٗ‪٢‬از والِسوق التي ًم‪ً١‬‬
‫كبوها‪ ،‬وُسكها ُلى الِمالء بؼ‪٢‬ل مىاطب وحراب‪.‬‬
‫لِع هرا ٗدظب‪ ،‬وإهما – وهى ألاهم – الاطخِداد الجُد لهره اإلاىاطباث ‪ٛ‬بلها بى‪ٛ‬ذ‬
‫‪٠‬اٖ؛ ٗما بن جدـل اإلاىاطبت‪ ،‬بال وججد ه٘ظ‪ ٣‬في زؤض م‪ٜ‬دمي هره اإلاىخجاث‪ ،‬وجدٌى بالِمُل‬
‫‪ٛ‬بل ؤن ًـل بلُه اإلاىاٗظىن‪.‬‬

‫الخطىاث العمليت‪:‬‬
‫‪ -‬اؿىّ زوشهامت ‪ Calendar‬خاؿت باإلاىاطباث هىا‪ ٤‬الِام‬
‫‪ -‬حِسٖ ُلى ؤ‪ٟ‬ثر اإلاىخجاث ً‬
‫مبُِا في هره اإلاىاطباث‬
‫‪ -‬جىاؿل مّ اإلاىزدًً ‪ٛ‬بلها بؼهس ُلى ألا‪ٛ‬ل واؿىّ ؿ٘‪ٜ‬اث مسبدت حظمذ ل‪ ٣‬بخ‪ٜ‬دًم‬
‫ُسوق بُُِت حرابت لجمهىز‪ٞ‬‬
‫حهص ُسوك‪ ٣‬وؤدواج‪ ٣‬التروٍجُت ‪ٛ‬بل مىُد اإلاىاطبت بى‪ٛ‬ذ ‪٠‬اٖ‬ ‫‪ّ -‬‬
‫‪ -‬اجخر اخخُاهاج‪ ٣‬إلاىاحهت اإلاؼا‪٠‬ل اإلاخى‪ِٛ‬ت (الصخً – اإلاسججِاث – الخدـُل – الخ)‬
 ‫الطسٍلت الظابعت‪/‬‬
‫‪- 17‬‬

‫ؤعطهم هداًا ال ًخىكعىنها‬

‫في اخخ٘االث ال‪١‬سَظماض للِام ‪ٗ 2013‬احإث خوىن هحران ‪ WestJet‬ز‪٠‬ابها ُلى ؤخد‬
‫ؤزسا وذ‪ٟ‬سي ال ًم‪ ً١‬وظُانها في ه٘ىطهم‪.‬‬‫خوىن الوحران بوسٍ‪ٜ‬ت مبخ‪١‬سة‪ ،‬جس‪ٟ‬ذ ً‬
‫في مدوت ؤلا‪ٛ‬الَ‪ ،‬وكِذ الؼس‪ٟ‬ت ػاػت جل٘صٍىهُت ب‪٢‬امحرا جى‪ٜ‬ل بالـىزة والـىث مً‬
‫ً‪ ٜٙ‬ؤمامها‪ ،‬وُلى الجاهب آلاخس ‪٠‬ان ًجلع طاهخا ‪٠‬لىش (بابا هىٍل) بصٍه اإلامحز ولخُخه البُلاء‬
‫ال‪١‬ثت‪ً ،‬خددر مّ ‪٠‬ل ٗسد مً ؤٗساد السخلت‪ ،‬ويهىئهم بإُُاد اإلاُالد‪ ،‬وَظإلهم ًُ ؤمىُاتهم لهرا‬
‫الِام‪.‬‬

‫‪٠‬اهذ ألامىُاث جخ٘اوث ما بحن ػساب‪٠ ،‬ىُٗت‪٠ ،‬امحرا‪ ،‬جل٘اش ‪ٟ‬بحر‪ ،‬زخلت حىٍت‪ ،‬وٓحرها‪.‬‬
‫ًىا مىه ؤنها مصخت‪ .‬ول‪ ً١‬مدوت الىؿى‪٠ ٤‬اهذ جدمل م٘احإة‬ ‫هسح ‪٠‬ل ٗسد منهم ؤمىِخه ً‬
‫ضخمت‪٠ :‬ل مً جمنى ؤمىُت‪ ،‬جد‪ٜٜ‬ذ ؤمىِخه في مدوت الىؿى‪ ،٤‬وبالخددًد ُلى الظحر آلالي‬
‫اإلاخدس‪ ٞ‬الطخالم الخ‪ٜ‬ائب‪.‬‬
‫ما بحن هرا اإلاؼهد واإلاؼهد ألاو‪٠ ،٤‬ان هىا‪ٗ ٞ‬سٍ‪ُ ٝ‬مل ضخم ًىول‪ ٝ‬بلى ؤٗخم اإلاخاحس‪،‬‬
‫لؼساء ؤمىُاث ُُد اإلاُالد ل‪٢‬ل مً جمنى‪ ،‬وحٔلُ٘ها‪ ،‬ووكّ اطمه ُليها‪ ،‬زم شخنها ُلى الظحر‬
‫اإلاخدس‪ ٞ‬للخ‪ٜ‬ائب‪ُٗ ،‬دظلم ‪٠‬ل مظاٗس – بدال مً خ‪ُٜ‬بخه – هدًت ُُد اإلاُالد التي جمىاها مً بابا‬
‫هىٍل‪.‬‬
‫ُٗدًى‬
‫‪https://www.youtube.com/watch?v=zIEIvi2MuEk‬‬

‫بالخإ‪ُٟ‬د ًيبغي ب‪ٟ‬ما‪ ٤‬اإلاؼهد‪ٗ ،‬اهول‪ٜ‬ذ مىطُ‪ٜ‬ى ُُد اإلاُالد‪ ،‬وحظا‪ٛ‬ى زلج ؿىاعي مً‬
‫الظ‪ ،ٜٙ‬وًهس بابا هىٍل بصٍه اإلامحز‪ ،‬وهسٍ‪ٜ‬خه اإلاطخ‪١‬ت في الخدًث‪ ،‬وًهس ‪ٟ‬رل‪ٗ ٣‬سٍ‪ ٝ‬الِمل‬
‫لُدخ٘ل الجمُّ بهره اللخٌت الٌُِمت‪.‬‬
‫ُ‬
‫هره الر‪ٟ‬سي‪ ،‬لً جيس ى مً ؤذهان مً زؤوها‪ ...‬وإلى ألابد‪.‬‬
 ‫والهداًا هىعان‪:‬‬
‫‪- 18‬‬

‫‪ -‬هداًا مشسوطت‪ً :‬دـل ُليها الِمُل ُىد ػسائه ػِئا ما مً اإلاخجس‪.‬‬

‫وبالسٓم مً ؤنها جبدو ُادلت ً‬
‫هىُا ما‪ ،‬بال ؤنها ال جـىّ الىالء الري جبدث ُىه‪.‬‬

‫‪ -‬هداًا غيرمشسوطت‪ :‬وهي التي ج‪ٜ‬دمها للِمُل بدون ؤًت ػسون‪.‬‬

‫بالوبّ هىا‪ ٞ‬ػسون خُ٘ت‪ ،‬مثل ؤن ً‪٢‬ىن الِمُل ‪ٛ‬د اػتري مى‪ ٣‬مثال بمبلٕ مِحن‪ ،‬ؤو هى‬
‫مِ‪ ٣‬مىر مدة شمىُت مُِىت‪ ،‬ول‪ ً١‬ما ًٌهس للجمهىز هى ؤنها هدًت مجاهُت بدون ؤًت ػسون‪.‬‬
‫ال ؤشا‪ ٤‬ؤذ‪ٟ‬س ذل‪ ٣‬الُىم الري ‪ٟ‬ىذ ُٗه في الِمل‪ ،‬و‪٠‬ان ؤؿد‪ٛ‬ائي ًولبىن بٗوازهم ‪٠‬ل ًىم‬
‫مً ما‪ٟ‬دوهالدش‪ٗ ،‬جاء ذل‪ ٣‬الـباح الري دخل ُلُىا ُٗه مىدوب الخىؿُل بةٗواز لم هولبه‪،‬‬
‫وخُىما طإلىاه‪ ،‬ؤخبرها ؤهه بٗواز هدًت مً م‪١‬دوهالدش لِمالئه اإلامحزًً‪ ،‬هدًت ٓحر مخى‪ِٛ‬ت ؿىِذ‬
‫ٗاز ً‪ٛ‬ا ً‬
‫‪ٟ‬بحرا في الاهخماء‪.‬‬
 ‫الطسٍلت الثامىت‪/‬‬
‫‪- 19‬‬

‫ً‬
‫هل جصىع الخصىماث فازكا؟ اهدشف بىفظً‬
‫ً‬
‫الظؤاٌ الحليلي هى‪ :‬ما هي الخصىماث التي جصىع فازكا؟‬
‫لىخ٘‪ُ ٝ‬لى ؤن الخـىماث اإلابالٕ ٗيها (‪ %50‬و‪ُ %40‬لى طبُل اإلاثا‪)٤‬‬
‫في الٔالب ما ًـاخبها بِم الؼ‪ ٣‬والتردد‪ُ ،‬لى ُ‪١‬ع الخـىماث اإلاىو‪ُٜ‬ت (بدد ؤ‪ٛ‬ص ى‬
‫‪)%20‬‬
‫بل بن عجلت اإلابُِاث وألازباح جبدؤ في التراحّ ً‬
‫بدءا مً الخـم ‪ُ %25‬نها في الخـم ‪%20‬‬

‫الخـم ٌِوي الِمُل ؤلاخظاض بإهه خـل ُلى ‪ُٛ‬مت ملاٗت مً هاخُخه‪ ،‬ومً هاخُخ‪٣‬‬
‫ًدس‪ ٞ‬املخصون السا‪ٟ‬د‪ ،‬ؤو ألاطىا‪ ٚ‬الىائمت‪.‬‬
 ‫من املمىن ؤن جلدم الخصىماث في الحاالث الخاليت‪:‬‬
‫‪- 20‬‬

‫‪ -‬املىاطباث‪ :‬اإلاىاطم – ألاُُاد – اإلاىاطباث الدوزٍت‬

‫ً‬ ‫ً‬
‫هسدًا بال‪١‬مُت اإلاؼتراة‪،‬‬ ‫‪ -‬وجىد همياث ضخمت‪ :‬وهىا ًم‪١‬ى‪ ٣‬زبى وظبت الخـم ازجباها‬
‫ٗ‪٢‬لما ‪٠‬اهذ ال‪١‬مُت ؤ‪ٟ‬بر‪٠ ،‬لما شادث وظبت الخـم‪.‬‬

‫‪ -‬عىد الخعامل مع هيان معين‪ :‬في مداولت للتروٍج الطم اإلاخجس‪ ،‬والخـى‪ُ ٤‬لى ؿ٘‪ٜ‬اث‬
‫حُدة في و‪ٛ‬ذ ‪ٛ‬ـحر‪ ،‬زبما مً اإلا٘لل ؤن حِوي الؼس‪٠‬اث‪ ،‬الى‪ٜ‬اباث‪ ،‬اإلاظدؼُ٘اث‪،‬‬
‫ممحزا ًدـل ُلُه الِاملىن في اإلا‪٢‬ان ٗ‪ٜ‬ى‪ٟ .‬رل‪– ٣‬‬ ‫خـما ً‬‫ً‬ ‫الىىادي‪ ،‬ؤو ما ٌؼابهها‬
‫بجاهب الخـىماث – زبما ج‪ٜ‬دم حظهُالث في الدّٗ للِاملحن في هره الهُئاث‪.‬‬

‫‪ -‬في خالت شساء مىخجاث ؤخسي‪ :‬بذا اػترًذ اإلاىخج (ؤ) جدـل ُلى خـم خاؾ ُلى اإلاىخج‬
‫(ب)‪ .‬اطتراجُجُت جىجر ً‬
‫‪ٟ‬ثحرا‪ ،‬خـىؿا بذا ‪٠‬ان اإلاىخجان مسجبوحن ببِلها البِم‪.‬‬

‫اطتراجُجُاث الخـم مخِددة‪ ،‬وبةم‪٢‬اه‪ ٣‬ججسبت ‪٠‬ل اطتراجُجُت ُلى خدة‪ ،‬زم اخخُاز‬
‫الاطتراجُجُت التي ججد هخائجها هي ألاٗلل ُٗما بُنهم‪.‬‬
 ‫الطسٍلت الخاطعت‪/‬‬
‫‪- 21‬‬

‫الىىبىهاث ‪Coupons‬‬

‫ال‪٢‬ىبىهاث في ُالم الخجازة ؤلال‪١‬تروهُت جِ٘ل ال‪١‬ثحر؛‬

‫ٗهي التي حصجّ اإلاظخخدم ُلى ججسبت اإلاىخج ‪ /‬الخدمت ألو‪٤‬‬
‫مسة‪.‬‬
‫ػس‪ٟ‬ت ؤوبس ‪ Uber‬حربذ مالًحن اإلاظخخدمحن مً‬
‫خال‪٠ ٤‬ىبىهاث السخالث املجاهُت‪ ،‬التي ‪٠‬اهذ حِسكها بؼ‪٢‬ل‬
‫‪ٟ‬ثُ‪ ٙ‬للٔاًت لِدد ‪ٟ‬بحر مً اإلاظخخدمحن‪ ،‬ومً خال‪ ٤‬هره‬
‫ال‪٢‬ىبىهاث – الخجسبت املجاهُت للد‪ٛ‬ت – ؤُوذ ؤوبس خبرة‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫اطخخدام في مىخهى السوُت ألولئ‪ ٣‬اإلاظخخدمحن‪ ،‬شجِهم ُلى حِل ؤوبس خُازا ؤطاطُا في‬
‫خُىاتهم‪ٟ ،‬بدًل آمً وطسَّ وٗخم لالهخ‪ٜ‬ا‪ ٤‬مً م‪٢‬ان آلخس‪.‬‬

‫ً‬
‫في ُالم الخجازة ؤلال‪١‬تروهُت‪ ،‬الىكّ ًخخل‪ٛ ٙ‬لُال‪ ،‬ول‪١‬ىه ًدمل في هُاجه ال‪١‬ثحر مً ال‪١‬ىىش‬
‫‪ٟ‬رل‪.٣‬‬
‫ً‬
‫مددودا للٔاًت مً الخدماث (الى‪ٜ‬ل الخاؾ‪ ،‬الى‪ٜ‬ل الِام‪ ،‬ه‪ٜ‬ل‬ ‫ٗةذا ‪٠‬اهذ ؤوبس ج‪ٜ‬دم ً‬
‫ُددا‬
‫خخما – ً‪ٜ‬دم ُددا ؤ‪ٟ‬بر ب‪١‬ثحر مً ذل‪ ٣‬الِدد مً الخدماث‬ ‫الوِام) ٗةن مخجس‪ ٞ‬ؤلال‪١‬ترووي – ً‬
‫الري ج‪ٜ‬دمه ؤوبس‪.‬‬

‫وبالخالي طىٖ ٌظمذ ل‪ ٣‬هرا الخىىَ بالخجى‪ ٤‬بحن الِسوق املخخل٘ت‪ ،‬التي طخ‪٢‬ىن حمُِها‬
‫مسجِ٘ت ال‪ُٜ‬مت للمظخخدم‪ ،‬وجدىاطب مِ‪ ٣‬في ه٘ع الى‪ٛ‬ذ‪.‬‬
‫(‪ٟ‬مالخٌت ُابسة‪ :‬ؤوبس لم جبدؤ في جد‪ ُٜٝ‬ؤزباح مً همىذج الِمل ‪ Business Model‬الري‬
‫حِمل ُلُه ختى لخٌت ‪ٟ‬خابت هره الظوىز‪ ،‬ول‪١‬نها مّ ذل‪ ٣‬حِ ّد ػس‪ٟ‬ت هاجخت)‬
‫‪- 22‬‬

‫هيف حظخخدم الىىبىهاث في التروٍج ملخجسن إلالىترووي؟‬

‫هىال‪ ٣‬ؤ‪ٟ‬ثر مً هسٍ‪ٜ‬ت الطخخدام ال‪٢‬ىبىهاث‪ ،‬طىر‪ٟ‬س بِلها ُٗما ًلي‪ ،‬وحظخوُّ اخخُاز‬
‫ً‬
‫حمُِا‪ٗ ،‬األمس في مجمله ٌِىد بلى هبُِت مخجس‪ ٞ‬ؤلال‪١‬ترووي‪ ،‬ولِبت‬ ‫بخداها بالخإ‪ُٟ‬د‪ ،‬ؤو ججسبتها‬
‫السبذ والخظازة التي طخدظبها ً‬
‫خخما ‪ٛ‬بل البدء‪.‬‬

‫فلىبدؤ‬
‫‪ -‬هىبىن لخجسبت املخجسؤوٌ مسة‪:‬‬
‫‪ٟ‬ما هى واضر مً وؿ٘ه‪ً ،‬دُى لخجسبت اإلاخجس‪.‬‬
‫الِمُل ال ٌِسٗ‪ ،٣‬ولِع لدًه ؤي ش يء ًدُىه لالهمئىان ل‪٠ ٣‬ي ًُخسج بوا‪ٛ‬خه الائخماهُت‬
‫ً‬
‫وَؼتري مى‪ ،٣‬هى في خاحت بلى الؼِىز باالهمئىان ؤوال‪.‬‬
‫اُسق ُلُه ‪ٛ‬ظُمت ػساء مجاهُت ‪ُٛ‬متها ‪٢ً ،$50‬ىن له الخ‪ ٝ‬في اطخخدام ال‪٢‬ىبىن لؼساء‬
‫ما ‪ُٛ‬مخه ‪ $50‬مً اإلاخجس وججسبت خدماث اإلاخجس اإلاخمحزة‪:‬‬
‫‪ ‬طُجسب خبرة الاطخخدام ُلى اإلاى‪ّٛ‬‬
 ‫‪ ‬طُخخبر طالطت خوىاث الدسجُل وهلب اإلاىخج‬
‫‪- 23‬‬

‫‪ ‬طُخخبر‪ ٞ‬في شمً جىؿُل اإلاىخج واإلاخابِت ؤزىاء الخىؿُل‬

‫‪ ‬طُخخبر‪ ٞ‬في ػ‪٢‬ل اإلاىخج وهسٍ‪ٜ‬ت حٔلُ٘ه ومظخىي حىدجه ومواب‪ٜ‬خه للـىزة‬
‫‪ ‬طُخخبر‪ ٞ‬في خدمت ما بِد البُّ‪ ،‬وما بذا ‪٠‬ان اإلاىخج ٓحر مواب‪ ٝ‬للمىاؿ٘اث وٍسٓب في‬
‫زده‪ ...‬وٓحرها‪.‬‬

‫طُخخبر‪ ٞ‬وٍخخبر‪ ،ٞ‬ول‪ ً١‬وهى آمً‪ٗ ،‬لً ًخِسق ألًت مخاهسة ؤو مٔامسة ؤزىاء جل‪٣‬‬
‫الخجسبت‪ٗ ،‬اخسؾ ُلى ؤن ج‪٢‬ىن في ؤٗلل خاالج‪ ٣‬مّ الِمُل في هره الخالت؛ ل‪٢‬ي جلمه بلى‬
‫ً‬
‫‪ٛ‬ائمخ‪ ،٣‬بدال مً خرٗه بلى ‪ٛ‬ىائم اإلاىاٗظحن‪.‬‬

‫‪ -‬الىىبىهاث املىطميت‪:‬‬
‫‪ٟ‬ما جددزىا في ألاُلى ًُ ألاخدار اإلاىطمُت‪ ،‬وؤهمُتها في ُالم الخجازة ؤلال‪١‬تروهُت‪ ،‬طُ‪٢‬ىن‬
‫مً اإلا٘لل ؤن جذجص م‪ِٜ‬د‪ ٞ‬مب‪ً ١‬سا ‪ٟ‬رل‪ُٗ ٣‬ما ًخِل‪ ٝ‬بال‪٢‬ىبىهاث؛ ٗالِمُل خُىما ًبدث ًُ‬
‫مىخج لِؼترًه في ؤي ألاو‪ٛ‬اث – في اإلاىاطم وٓحر اإلاىاطم – ًبدث ًُ جخُ٘م مً هىَ ما‪ .‬ول‪ً١‬‬
‫هره السٓبت حؼخٔل بؼدة في ٗترة اإلاىاطم‪ٗ ،‬ال حؼخِل السٓبت لدًه في ػساء مىخج ما‪ ،‬بال وٍبدؤ في‬
‫البدث ًُ ؤٗلل ؿ٘‪ٜ‬ت‪.‬‬
‫مظخِدا في جل‪ ٣‬اللخٌت لخ‪ٜ‬دم له ؤٗلل ؿ٘‪ٜ‬ت مىاطبت له ول‪ً ،٣‬‬ ‫ً‬ ‫ُ‬
‫هبِا طدبدؤ بدزاطت‬ ‫‪ًٟ‬‬
‫اإلاىاٗظحن‪ ،‬ومِسٗت ُسوكهم‪ .‬وإن لم حظخوّ الخ٘ى‪ُ ٚ‬ليهم‪ِٗ ،‬لى ألا‪ٛ‬ل ‪ ًٟ‬مثلهم‪.‬‬

‫‪ -‬هىبىهاث املظابلاث‪:‬‬
‫الٔسق مً اإلاظاب‪ٜ‬اث هى حلب اإلاصٍد مً الصواز‪ ،‬والخِسق للجمهىز بمصٍد مً الجسؤة‬
‫ً‬
‫ٗحروطُا ‪ُ Viral‬لى ؤلاهترهذ‪ ،‬بل بنها‬ ‫وال‪ٜ‬سب‪ ،‬واإلاظاب‪ٜ‬اث في خد ذاتها حِ ّد مً ألاخدار التي جىدؼس‬
‫ً‬
‫‪٠‬اهذ جىدؼس ؤًلا ذل‪ ٣‬الاهدؼاز ال٘حروس ي ‪ٛ‬بل ًهىز ؤلاهترهذ‪.‬‬
 ‫ُ‬
‫الٗخت "مظاب‪ٜ‬ت" ج َد ِّ٘ص الى٘ع البؼسٍت ُلى هُل م‪١‬ظب بدون بر‪ ٤‬حهد للخـى‪ُ ٤‬لُه‪،‬‬
‫‪- 24‬‬

‫هىا‪ ٞ‬ؤ‪ٟ‬ثر مً ههج للخِامل مّ ‪٠‬ىبىهاث اإلاظاب‪ٜ‬اث‪ ،‬هر‪ٟ‬س منها‪:‬‬

‫‪ o‬ؤن حِوي ال‪٢‬ىبىن ل‪٢‬ل مً ٌؼتر‪ ٞ‬في اإلاظاب‪ٜ‬ت‬
‫‪ o‬ؤن ً‪٢‬ىن ال‪٢‬ىبىن هى الجائصة التي ًدـل ُليها ال٘ائص في اإلاظاب‪ٜ‬ت (بؼسن ؤن ً‪٢‬ىن ُدد‬
‫ً‬
‫ال٘ائصًٍ ‪ٟ‬بحرا)‬
‫‪ o‬ؤن ججِل اطخخدام ال‪٢‬ىبىن وجُِ٘له هى الؼسن ألاطاس ي لالػترا‪ ٞ‬في اإلاظاب‪ٜ‬ت‪ .‬وهره‬
‫الوسٍ‪ٜ‬ت حِ ّد ألا‪ٛ‬ىي؛ ألنها حِني ؤن ‪٠‬ل ‪٠‬ىبىن = ُملُت بُّ = ٗسؿت للِمُل لالػترا‪ ٞ‬في‬
‫اإلاظاب‪ٜ‬ت‪ .‬ول‪ٟ ً١‬ما هي ألا‪ٛ‬ىي‪ٗ ،‬هي ‪ٟ‬رل‪ ٣‬ألا‪ٛ‬ل مً خُث الاطخجابت‪.‬‬

‫زبما ج‪٢‬ىن هىال‪ ٣‬هسٍ‪ٜ‬ت ؤخسي الطخخدام ال‪٢‬ىبىهاث في الدظىٍ‪ ٝ‬إلاخجس‪ ٞ‬ؤلال‪١‬ترووي‪ ،‬لم‬
‫هر‪ٟ‬سها‪ ،‬ول‪ ً١‬جل‪ ٣‬اإلار‪٠‬ىزة هي الوس‪ ٚ‬ألاػهس‪ ،‬وألا‪ٟ‬ثر ٗاُلُت لصٍادة حِسق اإلاخجس للجمهىز‪،‬‬
‫وألحل جد‪ ُٜٝ‬اإلاصٍد مً اإلابُِاث في الى‪ٛ‬ذ ذاجه‪.‬‬

‫هل لدً‪ ٣‬هسٍ‪ٜ‬ت ؤخسي جدب بكاٗتها الطخخدام ال‪٢‬ىبىهاث في الدظىٍ‪ ٝ‬إلاخجس‪ٞ‬‬
‫ؤلال‪١‬ترووي؟‬
‫حاء ؤك٘ها في الخِلُ‪ٜ‬اث‪.‬‬‫ز ً‬
‫ؤو ؤزطلها بلى البرًد ؤلال‪١‬ترووي‪blog@utradeksa.com :‬‬
 ‫الطسٍلت العاشسة‪/‬‬
‫‪- 25‬‬

‫الشحن املجاوي ‪Free Shipping‬‬

‫الصخً املجاوي هى ؤخد ؤٗلل الوس‪ ٚ‬الِ٘الت لجرب اإلاظخخدمحن للؼساء مً مخجس‪ٞ‬‬
‫ؤلال‪١‬ترووي‪.‬‬
‫في بِم ألاخُان‪ً ،‬جد الِمُل مبالٔت في مـازٍ‪ ٙ‬الصخً ‪ -‬وهى مد‪ ٝ‬في ذل‪ ٣‬باإلاىاطبت ‪-‬‬
‫وٍسي ؤهه ‪٠‬ي ًجِل مـازٍ‪ ٙ‬الصخً َّ‬
‫ِٗالت‪ً ،‬يبغي ُلُه ؤن ٌؼتري ال‪١‬ثحر مً اإلاىخجاث مً ه٘ع‬
‫اإلاخجس في اإلاسة الىاخدة‪.‬‬
‫ٗلى ‪٠‬ان مخجس ‪ٟ‬خب – ُلى طبُل اإلاثا‪ً – ٤‬يبغي ؤن ٌؼتري ‪ 5‬ؤو ‪ٟ 6‬خب؛ ل‪٢‬ي جـبذ‬
‫إلاـازٍ‪ ٙ‬الصخً كسوزة و‪ُٛ‬مت ج‪ٜ‬ىّ الِمُل بدِٗها‪.‬‬
‫وُلى الىاخُت ألاخسي هجد بِم اإلاىا‪ ّٛ‬جبالٕ في مـازٍ‪ ٙ‬الصخً‪ ،‬بؼ‪٢‬ل ٌظبب ً‬
‫جسددا‬
‫‪ٟ‬بحرا للمظخخدمحن‪.‬‬ ‫ً‬

‫ذاث مسة زٓبذ في ػساء بِم ال‪١‬خب مً مخجس ؤماشون‪ٗ ،‬ىحدث ؤن شخً ‪٠‬ل ‪ٟ‬خاب‬
‫لبلدي – في الؼس‪ ٚ‬ألاوطى – م‪ٜ‬دازه ‪ .$13‬ال‪١‬خاب ه٘ظه ‪ٛ‬د ً‪٢‬ىن طِسه ؤ‪ٛ‬ل مً ‪.$13‬‬

‫الخ‪::‬‬
‫‪٠‬ل ‪ٟ‬خاب ٌصخً بـ ‪ $13‬ولِع ‪٠‬امل الصخىت!‬
‫ً‬
‫بمِنى ؤن ‪ٛ‬دزا ‪ٟ‬بحرا مً اإلابالٔت ًخِسق له‬
‫الِمُل‪.‬‬
‫زبما ألحل هره ألاطباب ؤشجّ خدمت ؤماشون‬
‫بساًم ‪ Amazon Prime‬لالمخُاشاث ال‪١‬بحرة التي ج‪ٜ‬دمها‬
‫هره الخدمت‪.‬‬
 ‫مـازٍ‪ ٙ‬الصخً بةم‪٢‬انها ؤن ج‪٢‬ىن ؤٗلل وطُلت جسبذ بها مً مخجس‪ ٞ‬ؤلال‪١‬ترووي‪ ،‬لِع‬
‫‪- 26‬‬

‫السبذ اإلاادي الظسَّ‪ ،‬ول‪ ً١‬السبذ هىٍل ألاحل بصٍادة ُدد الصواز الرًً طُإجىن بلى مخجس‪ ٞ‬ب٘لل‬
‫ُسق الصخً املجاوي‪.‬‬

‫هيف ًمىن اطخخدام مثل هره امليزة في شٍادة املبيعاث بدون ؤن جخعسض ججازجً للظسز؟‬

‫ً ً‬
‫ؤٗسد لها بىدا زابخا في اإلاحزاهُت‪:‬‬
‫‪ِ .1‬‬
‫مً اإلام‪ ً١‬ؤن حٔامس بخخـُف ػ‪ٟ ٝ‬بحر مً محزاهُت الدظىٍ‪ٜٗ ٝ‬ى لخٔوُت هرا البىد‪،‬‬
‫ٗةذا ‪٠‬اهذ محزاهِخ‪ُ – ٣‬لى طبُل اإلاثا‪ $100 – ٤‬احِل منها ‪ $40‬لخٔوُت هرا البىد وخده‪ ،‬وجدمل‬
‫مـازٍ‪ ٙ‬الصخً ًُ الِمُل‪.‬‬
‫جر‪ٟ‬س ؤن الِمُل الظُِد بالخِامل مِ‪ ،٣‬طُ‪٢‬ىن لدًه زٓبت ػدًدة في الخدًث ُى‪،٣‬‬
‫وهرا ٌُِدها بلى ه‪ٜ‬وت الدظىٍ‪ ٝ‬بال‪٢‬لمت ‪ Word-Of-Mouth‬التي جددزىا ٗيها ً‬
‫طاب‪ٜ‬ا و‪ٛ‬ىة جإزحرها‬
‫ُلى ػهسة مخجس‪ ٞ‬ؤلال‪١‬ترووي‪ ،‬وازج٘اَ طمِخ‪.٣‬‬

‫ًّ‬
‫خدا ؤدوى مً اإلاؼترًاث ‪ٟ‬ؼسن ؤطاس ي للصخً املجاوي‪:‬‬ ‫‪ .2‬كّ‬
‫ّ‬
‫ً‪ٜ‬دم مخجس ججازة بال خدود خدمت الصخً املجاوي لجمُّ مدن اإلامل‪١‬ت الِسبُت الظِىدًت‪،‬‬
‫ػسٍوت ؤال ج‪ٜ‬ل ٗاجىزة هلب الؼساء ‪ 200 ًُ Order‬زٍا‪ ٤‬طِىدي‪.‬‬
‫‪- 27‬‬

‫‪ٟ‬ما ً‪ٜ‬دم مى‪ ّٛ‬حملىن ُسق الصخً املجاوي لبِم الدو‪ ٤‬الِسبُت‪ ،‬ػسٍوت ؤال ً‪ٜ‬ل‬
‫‪ُٛ‬مت هلب الؼساء ‪.$20 ًُ Order‬‬

‫ً‬
‫و‪ٛ‬د ‪٠‬ان ذل‪ ٣‬اإلاخجس ً‪ٜ‬دم خدمت الصخً املجاوي ألي م‪٢‬ان في الِالم ‪ٛ‬دًما‪ ،‬ل‪ً ً١‬بدو ؤن‬
‫ً‬
‫ذل‪ ٣‬الخددي ‪٠‬ان ػا‪ٛ‬ا باليظبت له‪ٜٗ ،‬سز ‪ٛ‬ـسه ُلى ‪ 8‬دو‪ُ ٤‬سبُت ٗ‪ٜ‬ى‪ٟ ،‬ما هى مىضر في‬
‫الـىزة‪.‬‬

‫ً‬ ‫ؤن ج‪ٜ‬دم الصخً ً‬

‫مجاها‪ٌِ ،‬ني ؤن جخدمل ؤهذ ج‪٢‬ل٘خه مً هامؽ زبد‪ .٣‬وؤن جددد خدا‬
‫ؤدوى لخُِ٘ل الصخً املجاوي للمظخخدم‪ٌِ ،‬ني ؤن هرا الخد هى اإلابلٕ الري ًم‪١‬ى‪ ٣‬مِه جدمل‬
‫جل‪ ٣‬الخ‪٢‬ل٘ت‪ ،‬وجد‪ ُٜٝ‬هامؽ زبذ م‪ٜ‬بى‪ .٤‬البِم ًىٌس بلُه ‪ٟ‬سبذ م٘‪ٜ‬ىد‪ ،‬ول‪ ً١‬الىا‪ًٜ ّٛ‬ى‪ٓ ٤‬حر‬
‫ذل‪.٣‬‬
‫ٗدحن ٌؼتهس مخجس‪ ٞ‬ؤلال‪١‬ترووي بظمِت ُلى جل‪ ٣‬الدزحت مً ألاهمُت وؤُني ج‪ٜ‬دًم خدمت‬
‫الصخً املجاوي بؼ‪٢‬ل ؤٗلل مً اإلاىاٗظحن‪ٗ ،‬إهذ بهره الوسٍ‪ٜ‬ت ججرب اإلاظخخدم بلُ‪ ٣‬ؤ‪ٟ‬ثر‪،‬‬
‫و‪ٛ‬د ؤؿبدذ خُازه ألاو‪ ٤‬في هره الخالت؛ بظبب اإلاحزة التي ج‪ٜ‬دمها له‪ ،‬وطِخددر ًُ هره اإلاحزة‬
‫مّ ؤؿد‪ٛ‬ائه ومِازٗه‪ ،‬وُلُه طحزًد حجم الصواز ال‪ٜ‬ادمحن بلى مخجس‪ ٞ‬ؤلال‪١‬ترووي‪ ،‬ومِه طتزًد‬
‫اإلابُِاث بالؼ‪٢‬ل الري ٌظمذ بخٔوُت حجم ؤلاه٘ا‪ ٚ‬الري جخدمله ألحل جُِ٘ل هره اإلاحزة‪ ،‬وه‪١‬را‪.‬‬
 ‫‪ .3‬اؿىّ خدمت بساًم ‪ Prime‬مثل التي ً‪ٜ‬دمها ؤماشون‪:‬‬
‫‪- 28‬‬

‫الى‪ٜ‬وت السئِظ ت التي ًيبغي ؤن جلِها في جس‪ٟ‬حز‪ ٞ‬في ‪٠‬ل ُملُاج‪ ٣‬الدظىٍ‪ُٜ‬ت هي ‪ُُٟ٘‬ت‬
‫الاخخ٘اي بالِمُل مِ‪ ٣‬ألهى‪ٗ ٤‬ترة مم‪١‬ىت ‪ً ،Customer Retention‬ؤًا ‪٠‬اهذ الىطُلت ؤو الوسٍ‪ٜ‬ت‬
‫التي حظخخدمها لخد‪ ُٜٝ‬هرا الهدٖ (‪ٛ‬ائمت بسٍدًت – ‪ٛ‬ائمت اػترا‪٠‬اث – ؤًت وطُلت ؤخسي) ًيبغي‬
‫ؤن ًب‪ٜ‬ى هرا الهدٖ ً‬
‫دائما ؤمام ُُيُ‪ – ٣‬ؤُني ‪ُُٟ٘‬ت الاخخ٘اي بالِمُل‪.‬‬

‫هره اإلاسة طخِسق ُلى الِمُل ال‪١‬ثحر مً الامخُاشاث م‪ٜ‬ابل اػترا‪ ٞ‬ػهسي بظُى في‬
‫خدمت ‪ٟ‬خدمت بساًم ‪ Prime‬التي ً‪ٜ‬دمها ؤماشون‪ٛ ،‬د ال ج‪٢‬ىن لدً‪ ٣‬الامخُاشاث التي ً‪ٜ‬دمها ؤماشون‪،‬‬
‫‪ٛ‬د ال ً‪٢‬ىن لدً‪ ٣‬اإلاحزاهُت الطخمت التي لدي ؤماشون‪ ،‬والتي حظمذ له بخجسبت مثل هره الِسوق‬
‫خخما لدً‪ ٣‬ما ًدخاحه الِمُل وحظخوُّ ج‪ٜ‬دًمه بظِس مىخ٘م‪.‬‬ ‫اإلأامسة‪ ،‬ول‪ً ً١‬‬

‫مسة ؤخسي ‪ ..‬اهٌس بلى الهدٖ السئِع في ألاُلى وهى‬

‫الاخخ٘اي بالِمُل ‪Customer Retention -‬‬
 ‫‪ٛ‬د جى٘‪ ٝ‬في البداًت ُلى جُِ٘ل مثل هره اإلاحزة للِمالء‪ٟ ،‬ما ‪ٛ‬د ج‪٢‬ىن ج‪٢‬ل٘تها ؤُلى ب‪١‬ثحر‬
‫‪- 29‬‬

‫مً ال‪ُٜ‬مت الِائدة مً وزائها‪ ،‬ول‪ ً١‬جإ‪ٟ‬د مً ؤن ال‪ُٜ‬مت الِمسٍت للِمُل ‪Customer Lifetime‬‬
‫ً‬
‫(وؤخُاها ‪ )CLTV‬طخ‪٢‬ىن ؤُلى ب‪١‬ثحر مً الخظازة – املخخملت – التي ‪ٛ‬د جخدملها في‬ ‫‪ Value‬ؤو ‪CLV‬‬
‫البداًت‪.‬‬
‫الاخخ٘اي بالِمُل ٌظخد‪ ٝ‬ج‪ٜ‬دًم بِم الخطخُاث؛ ألن بحمالي اإلاؼترًاث التي طِؼتريها‬
‫الِمُل جدذ بٓساء هرا الاػترا‪ ،ٞ‬طحرّٗ مً ‪ُٛ‬مت ‪ CLTV‬بالؼ‪٢‬ل الري طٌُِم ؤزباخ‪ُ ٣‬لى‬
‫اإلادي البُِد‪.‬‬

‫ه‪ٜ‬وت ؤخحرة مهمت‪ :‬مً هاخُت ه٘ظُت بدخت‪ٗ ،‬ةن الِمُل خُىما ٌؼِس بإهه ممحز‪ ،‬لدًه‬
‫اػترا‪ٌِ ٞ‬وُه امخُاشاث ؤٗلل مً الِمُل الِادي‪ ،‬لدًه ٗسؿت لخ٘م الخ‪٢‬ل٘ت التي ًدِٗها خا‪٤‬‬
‫الؼساء‪ ،‬طىٖ جصداد زٓبخه في اطخٔال‪ ٤‬هره اإلاحزة بلسوزة خ‪ُُٜٜ‬ت‪ ،‬وبٔحر كسوزة ‪ٟ‬رل‪٣‬؛ وذل‪٣‬‬
‫ٗ‪ٜ‬ى ألن لدًه هره اإلاحزة‬
‫وهرا هى الىا‪ ّٛ‬الري زبدذ مً خل٘ه ػس‪ٟ‬ت ؤماشون ملُازاث الدوالزاث بظبب ٗ‪١‬سة‬
‫ؤماشون بساًم ‪ Amazon Prime‬وخدها‪.‬‬

‫بذا جم‪١‬ىذ مً ب‪ٛ‬ىاَ الصواز باالػترا‪ ٞ‬في خدمت بساًم ‪ Prime‬الخاؿت ب‪ٜٗ ،٣‬د بدؤث في‬
‫بىاء ‪ٛ‬ائمت بسٍدًت ‪ٛ Mailing List‬ىٍت لِمالء ًدِٗىن بالِ٘ل ‪ ،Paying Customers‬وطخ‪٢‬ىن هره‬
‫ال‪ٜ‬ائمت هي ؤ‪ٛ‬ىي ال‪ٜ‬ىائم البرًدًت التي لدً‪ ،٣‬وطخ‪٢‬ىن اإلاـدز السئِع ل‪ ٣‬لخد‪ ُٜٝ‬آالٖ‬
‫ً‬
‫اإلابُِاث‪ ،‬وحلب مئاث آلاالٖ مً الدوالزاث مظخ‪ٜ‬بال‪.‬‬
 ‫الطسٍلت الحادًت عشسة‪/‬‬
‫‪- 30‬‬

‫املصداكيت في عسض ألاطعاز‬

‫هل طب‪ ٝ‬ل‪ ٣‬وججىلذ ذاث مسة في ؤخد مخاحس اإلاالبع‬

‫اإلاؼهىزة‪ ،‬وزؤًذ هره الجملت ُلى ؤخد السٗىٖ ؤو ألاز‪٠‬ان‪:‬‬
‫"ؤطِاز جبدؤ مً ‪"$5‬‬

‫ً‬
‫في الخ‪ُٜٜ‬ت‪ ،‬ل‪ٜ‬د حِسكذ شخـُا ذاث مسة لهره‬
‫ً‬
‫الخدُت‪ .‬ؤن ً‪٢‬ىن السٖ ُامسا باإلاالبع‪ ،‬التي جدمل جل‪٣‬‬
‫الالٗخت‪ٗ ،‬إخخاز حمُّ ال‪ٜ‬وّ التي جسو‪ ٚ‬لي‪ ،‬بدماض وبال‬
‫خظاب‪.‬‬
‫ًىا مني ؤن ج‪٢‬ل٘تهم‬‫زم ؤذهب بظِادة بلى املخـل (ال‪٢‬اػحر ‪ )Cashier‬ومعي مثال ‪ٛ 7‬وّ‪ً ،‬‬
‫‪ٜٗ $35‬ى‪ٗ ،‬ةذ به ًُخسج ال٘اجىزة مرًلت بالس‪ٛ‬م اإلاثحر ‪!$95‬‬
‫ٗإهٌس له بِدم ٗهم‪ :‬هره هي اإلاىخجاث التي طِس ال‪ٜ‬وِت ٗيها ‪ٜٗ $5‬ى‪.‬‬
‫لُبدظم بدهاء ؤو خبث وٍصدر لي اإلاِلىمت‪ :‬طِس ال‪ٜ‬وِت ًبدؤ مً ‪ $5‬ولِع ‪٠‬ل ال‪ٜ‬وّ‬
‫طِسها ‪.$5‬‬
‫ٗهره ‪ $15‬وهره ‪ $20‬وجل‪.... $10 ٣‬بال بال بال"‪.‬‬
‫ُ‬
‫بالوبّ ؤجل‪ٜ‬ى الـدمت‪ ،‬وؤػِس بإهني خ ِد ُْذ‪ ،‬وجساودوي زٓبت ػدًدة في زد اإلاىخجاث التي‬
‫اػترًتها‪ٓ ،‬حر ؤهني ألطباب ُدًدة – شخـُت – ؤجساحّ ًُ هرا ال‪ٜ‬ساز‪ ،‬ول‪ ً١‬ال‪ٜ‬ساز ألا‪ٟ‬بر‬
‫ُ‬
‫باليظبت لي هى ُدم الؼساء مً هرا اإلاخجس – املخادَ – مسة ؤخسي‪.‬‬

‫الخداًل في جلدًم الظعسخيلت البائع الفلير‪ ،‬وليع املحترف‪.‬‬

‫‪- 31‬‬

‫حؼتهس مخاحس الظُازاث بخ٘سدها في جل‪ ٣‬الخُلت‪ٗ ،‬هي جمازض هرا ألاطلىب ببراُت ػدًدة‬
‫ً‬ ‫ُ‬
‫حظسَ مخله٘ا لؼساء الظُازة‪ ،‬ج٘احإ بإن هرا الظِس ال ٌؼمل‬ ‫لخخبر‪ ٞ‬بظِس ال ًُـد‪ ،ٚ‬وخحن‬
‫ال‪١‬مالُاث واإلالخ‪ٜ‬اث ؤو ؤلا‪ٟ‬ظظىازاث! (مثل الظىتر لى‪ ،Center Lock ٞ‬الصحاج ال‪١‬هسبائي‪،‬‬
‫مؼٔل اإلاُدًا‪ ،‬ؤو الىطائد الهىائُت‪ ،‬ؤو ‪ ...‬ؤو‪ ...‬بلخ‪).‬‬

‫لرل‪...٣‬‬
‫ًيبغي ؤن ج‪٢‬ىن ‪ٛ‬مت في اإلاـدا‪ُٛ‬ت ُىد ُسق الظِس‪ ،‬طىاء في الىكّ الِادي ؤو في‬
‫الخخُ٘م ؤو الِسوق الخاؿت‪.‬‬
‫ً‬
‫ال جلّ ػسوها خُ٘ت ججِل اإلاؼتري ٌؼِس بالسٍبت وهى ًخِامل مِ‪ٗ ،٣‬اإلاـدا‪ُٛ‬ت هي‬
‫طبب ػِىزه بالث‪ٜ‬ت هاخُخ‪ ،٣‬وهاخُت الخِامل مّ مخجس‪.ٞ‬‬
‫وخحن حِمل بمبدؤ ‪ٛ Hit & Run‬د ًجِل‪ ٣‬جسبذ بِم اإلاا‪ – ٤‬وزبما ال‪١‬ثحر مً اإلاا‪ – ٤‬ول‪١‬ىه‬
‫ً‬
‫لً ًجِل‪ ٣‬جبني طمِت ج٘خخس بها بحن اإلاخاحس اإلاخىىُت في ؿىاُخ‪ ٣‬ؤبدا‪.‬‬
 ‫الطسٍلت الثاهيت عشسة‪/‬‬
‫‪- 32‬‬

‫هظام امليافأث ‪Points System‬‬

‫هٌام اإلا‪٢‬اٗأث ؤو الى‪ٜ‬ان هى هٌام آخس مً ؤهٌمت جىمُت الىالء لدي حمهىز‪ .ٞ‬الخٍ ؤهني‬
‫ؤطخخدم لٌ٘ت "حمهىز‪ "ٞ‬ولِع "شبائى‪ "٣‬للداللت ُلى ‪ُٛ‬مت الىالء‪.‬‬
‫هٌام الى‪ٜ‬ان ٌصجّ الِمالء ُلى الؼساء ؤ‪ٟ‬ثر مً اإلاخجس‪.‬‬
‫ُ ّ ً‬
‫ِ٘ال ؤم ال‪ ،‬ول‪ ً١‬وحىد مثل هرا‬ ‫الِمُل بوبِه طِؼتري مى‪ ٣‬طىاء ؤ‪٠‬ان هرا الىٌام م‬
‫الىٌام‪ ،‬طِصجِه ُلى مسا‪ٛ‬بخه‪ ،‬ومداولت الخـى‪ُ ٤‬لى الامخُاشاث التي ُٗه‪.‬‬

‫هيف حعمل ؤهظمت الىلاط (إذا هىذ ال حعسفها)؟‬

‫ًدـل الِمُل ُلى ُدد مِحن مً الى‪ٜ‬ان بذا اػتري بمبلٕ مددد مً اإلاا‪ ،٤‬وإذا وؿل‬
‫ُدد الى‪ٜ‬ان بلى خد مِحن‪ً ،‬خم‪ ً١‬مً اطدبدا‪ ٤‬هره الى‪ٜ‬ان بؼ‪٢‬ل ما‪.‬‬
‫ؤي ؤن جخبر الِمُل – ُلى طبُل اإلاثا‪ – ٤‬ؤهه بذا اػتري بما ‪ُٛ‬مخه ‪ً $100‬دـل ُلى ‪10‬‬
‫ه‪ٜ‬ان‪ ،‬و‪٠‬ل ‪ 50‬ه‪ٜ‬وت حظاوي ‪ً $20‬م‪١‬ىه اطخخدامها ‪ٟ‬ما ٌؼاء‪.‬‬
‫‪- 33‬‬

‫‪ٛ‬د ً‪٢‬ىن الاطدبدا‪ ٤‬بِحن الظلّ التي ًبُِها اإلاخجس‪ ،‬وهى الؼائّ (ؤي ؤن ٌظخخدم الِمُل‬
‫‪ُٛ‬مت الى‪ٜ‬ان في ػساء مىخجاث مً اإلاخجس)‬
‫ه‪ٜ‬دًا (بمِنى ؤن ًدـل الِمُل ُلى ‪ُٛ‬مت الى‪ٜ‬ان ً‬
‫ه‪ٜ‬دا في ًده‪ ،‬وله‬ ‫و‪ٛ‬د ً‪٢‬ىن الاطدبدا‪ً ٤‬‬
‫خسٍت الخـسٖ في هره ال‪ُٜ‬مت)‬

‫ً‬
‫ؤو ؤن جخدى‪ُٛ ٤‬مت الى‪ٜ‬ان بلى وطُلت للخـى‪ُ ٤‬لى ش يء ؤ‪ٟ‬بر‪( .‬مثال ؤن جخبر الِمُل ؤهه‬
‫بذا وؿل بلى ‪ 50‬ه‪ٜ‬وت ًم‪١‬ىه الدخى‪ ٤‬في مظاب‪ٜ‬ت ؤو سخب ُلى حائصة ؤ‪ٟ‬بر‪ ،‬ؤو ؤن جخبره ؤهه بذا‬
‫وؿل بلى هره ال‪ُٜ‬مت مً الى‪ٜ‬ان‪ً ،‬م‪١‬ىه الخـى‪ُ ٤‬لى جخُ٘م مِحن ُلى مىخج مِحن)‬

‫ٗ‪ٜ‬ى ؤهصخ‪ ٣‬بالخسؾ ُلى ما ًلي ُىد جُِ٘ل‪ ٣‬هٌام الى‪ٜ‬ان‪:‬‬

‫‪ -‬اخسص على املصداكيت‪ :‬ال جخدَ الِمُل ب‪ُٜ‬مت شائ٘ت‪ ،‬ؤو حصجِه ُلى ِٗل مِحن‪،‬‬
‫للخـى‪ُ ٤‬لى ش يء لً ًدـل ُلُه‪.‬‬

‫ً‬
‫‪ -‬اجعل كيمت الىلاط مسجفعت كدز إلاميان‪ :‬بالوبّ ال ٌِني هرا ؤن جازس طلبُا ُلى ؤزباخ‪٣‬‬
‫النهائُت‪ ،‬ول‪ً ً١‬م‪١‬ى‪ ٣‬ؤن ججِل لها ؤ‪ٟ‬ثر مً مخسج‪.‬‬
‫ُ‬
‫مً اإلام‪ ً١‬ؤن ج َ٘ ِِّل هٌام الى‪ٜ‬ان لِظمذ للِمُل بالدخى‪ُ ٤‬لى سخب في مظاب‪ٜ‬ت حائصتها‬
‫‪ُٛ‬مت‪ .‬حمُّ الخ‪٢‬الُ‪ ٙ‬التي طدى٘‪ٜ‬ها مً اإلام‪ ً١‬ؤن جلِها في بىد اإلاـازٍ‪ ٙ‬الدظىٍ‪ُٜ‬ت‪.‬‬

‫‪ -‬ؤظهس لعميلً خسصً على مصلحخه‪ :‬مً خال‪ ٤‬جيبيهه وجر‪ٟ‬حره في ‪٠‬ل مسة ٌؼتري مى‪٣‬‬
‫بسؿُده في الى‪ٜ‬ان‪ .‬وهرا باإلاىاطبت طِصجِه ُلى الؼساء ؤ‪ٟ‬ثر؛ ل‪٢‬ي ًـل بلى الِدد الري‬
‫ًسٓب به مً الى‪ٜ‬ان‪.‬‬
 ‫الطسٍلت الثالثت عشسة‪/‬‬
‫‪- 34‬‬

‫جىىع املىخجاث ‪The Big Variety‬‬

‫ٌٔ٘ل ال‪١‬ثحر مً ؤصخاب اإلاخاحس ؤلال‪١‬تروهُت ًُ هرا الِىـس في الدظىٍ‪ ٝ‬إلاخاحسهم‪.‬‬

‫ً‬
‫مخخــا في ؿىاُت‬ ‫ً‬
‫مخجسا‬ ‫مّ ؤن الِىـس ألاطاض لىجاح ؤي مخجس بل‪١‬ترووي‪ ،‬وإن ‪٠‬ان‬
‫مُِىت‪ ،‬هى‪ :‬جىىَ اإلاىخجاث‪.‬‬

‫ًـىّ الخىىَ الخىاشن اإلاولىب لجمهىز ًخخل‪ ٙ‬في مُىله وج٘لُالجه‪ٗ .‬لى ‪٠‬ان مخجس‪ٞ‬‬
‫ً‬
‫مخخــا في بُّ الجىا‪ ،٤‬اخسؾ ُلى ج‪ٜ‬دًم حؼ‪ُ١‬لت ٗسٍدة مً مخخل‪ ٙ‬ألاهىاَ واإلاىدًالث‪ .‬بذا‬
‫مخخــا في اإلاالبع‪ّ ،‬‬
‫‪ٛ‬دم الخىىَِاث التي جىاطب مخخل‪ ٙ‬ألاذوا‪.ٚ‬‬ ‫ً‬ ‫‪٠‬ان مخجس‪ٞ‬‬

‫ال‪ٜ‬ـد‪ ،‬ؤن جدسؾ ُلى ؤال ٌٔادز ؤخد مخجس‪ ٞ‬بال ووحد بُٔخه‪ ،‬وإن لم ٌؼتر مى‪ ٣‬آلان‪،‬‬
‫ٗهى ُلى ألا‪ٛ‬ل ًدز‪ ٞ‬ؤه‪ ٣‬تهخم به‪ ،‬وجدلس اإلاىخجاث التي جسو‪ ٚ‬له‪.‬‬
 ‫الطسٍلت السابعت عشسة‪/‬‬
‫‪- 35‬‬

‫في البداًت ‪ ...‬الخفاصيل ال تهم ً‬

‫ؤخدا‬

‫احِل دائسة البُّ الخاؿت ب‪ ٣‬ؿٔحرة ‪ٛ‬دز ؤلام‪٢‬ان‪ ،‬اؿىّ ؤ‪ٛ‬ـس مظاز بُعي ‪Sales‬‬
‫ّ‬
‫دػً خملخ‪ ٣‬ؤلاُالهُت‪ ،‬احتهد في اإلاخابِت‬‫‪ Funnel‬مم‪ ،ً١‬اُسق مىخجاج‪ ٣‬بمىاؿ٘اتها وؤطِازها‪ِ ،‬‬
‫الالشمت وإٓال‪ ٚ‬الـ٘‪ٜ‬اث مّ الِمالء‪ .‬ألامس بظُى للٔاًت‪.‬‬

‫الِمُل ال ٌِسٗ‪ ،٣‬وال ٌِسٖ حجم‪ ،٣‬وهي مِلىمت ال تهمه هاإلاا جم‪١‬ىذ مً جىٗحر اإلاىخج‬
‫الري ًسٓب ُٗه‪ ،‬بالظِس الري ًىاطبه‪ ،‬وجم‪١‬ىذ مً شخىه بلى باب مجزله‪.‬‬

‫ذاث مسة هلبذ مً مـمم ؤن ًـمم مى‪ٛ‬عي ؤلال‪١‬ترووي‪ ،‬و‪٠‬ان به بِم الثٔساث والُِىب‪،‬‬
‫مجزعجا بؼدة مً هره الثٔساث‪ٗ ،‬إخسث ُسكه ُلى الىٍب‪ ،‬بلى ؤن ؤػِس بالسكا ُىه‪ ،‬و‪ٛ‬د‬ ‫ً‬ ‫و‪ٟ‬ىذ‬
‫هلبذ مً بِم اإلا‪ٜ‬سبحن ج‪ُُٜ‬م اإلاى‪ ،ّٛ‬وججسبخه في الاطخخدام ‪٠‬ىطُلت لل‪ُٜ‬اض‪.‬‬
‫ٗماذا خدر؟ ؤخبرووي بإن اإلاى‪ ّٛ‬ممخاش‪ ،‬وؤنهم ال ً٘همىن إلااذا ؤئحل وؼسه بلى آلان‪.‬‬
‫بمِنى ؤن الجمهىز لم ًس الُِىب التي في مى‪ ٣ِٛ‬بالِ٘ل‪.‬‬

‫باإلاثل مّ ال‪١‬ثحر مً ألاػُاء‪ .‬الِمُل ال ًسا‪ .ٞ‬وإن زآ‪ ٞ‬لً ٌِسٖ ؤوحه ال‪ٜ‬ـىز التي جىاحهها‬
‫في مظاز‪ .ٞ‬وإن ُسٗها ٗلً يهخم؛ ألن ‪٠‬ل ما يهمه هى ؤن ًدـل ُلى ما ًسٍد الخـى‪ُ ٤‬لُه‪ٗ .‬ال‬
‫جدسؾ ُلى الٌهىز ؤمام الِمُل بمٌهس مثالي في البداًت‪ ،‬بل كّ حل جس‪ٟ‬حز‪ ٞ‬في‪ :‬جد‪ ُٜٝ‬اإلابُِاث‪.‬‬
‫‪- 36‬‬

‫جد‪ ُٜٝ‬اإلابُِاث وألازباح هى الري طِظمذ إلاؼسوُ‪ ٣‬باالطخمساز وبلىْ دزحت الخوىٍس التي‬
‫جسٓب بها‪ .‬ال جلُّ ال‪١‬ثحر مً الى‪ٛ‬ذ في البداًاث في الؼ‪٢‬ل الري ًيبغي ؤن ً‪٢‬ىن ُلُه اإلاى‪ ،ّٛ‬ؤو‬
‫ُ‬
‫اإلاظاز الري ًيبغي ؤن ج‪٢‬ىن ُلُه الخدمت‪ ،‬ؤو ػ‪٢‬ل الِاملحن‪ ،‬ؤو الوسٍ‪ٜ‬ت التي حصخً بها‬
‫اإلاىخجاث‪ ،‬ؤو ٓحرها مً الخ٘اؿُل‪.‬‬
‫ؿب جس‪ٟ‬حز‪ُ ٞ‬لى جد‪ ُٜٝ‬ال‪١‬ثحر مً ُملُاث البُّ ٗ‪ٜ‬ى‪ ،‬وبؼ‪٢‬ل جل‪ٜ‬ائي طخجد ه٘ظ‪ ٣‬ؤه‪٣‬‬
‫جسٓب في الخوىٍس والخدظحن إلاا هى ؤٗلل مً هرا اإلاظخىي‪ ،‬أله‪ ٣‬ج‪١‬بر‪ ،‬وجسٍد ؤن ج‪١‬بر ُالمخ‪٣‬‬
‫الخجازٍت مِ‪.٣‬‬
 ‫الطسٍلت الخامظت عشسة‪/‬‬
‫‪- 37‬‬

‫اجعل مىكعً ً‬
‫مهيئا للخصفذ عبرالجىاٌ ‪Responsive‬‬

‫هل ًىحد مى‪ ّٛ‬آلان – ُام ‪ٓ – 2019‬حر مهُإ لألحهصة الجىالت؟ لألط‪ :ٙ‬وِم‪.‬‬
‫جـ٘ذ ؤلاهترهذ ُبر الجىا‪ ٤‬ؤ‪ٟ‬ثر مىه ُبر ألاحهصة اإلا‪١‬خبُت آلان‪ .‬هرا ؤمس م٘سوْ مىه‪،‬‬
‫ُ‬
‫ومٌِم ‪ٛ‬سازاث الؼساء آلان جخخر بؼ‪٢‬ل طسَّ‪.‬‬

‫‪ٛ‬دًما ‪٠‬ان ًخىحب ُلى اإلاؼتري البدث ًُ حهاش ال‪١‬مبُىجس الخاؾ به آلامً‪ ،‬الري ٌظمذ‬ ‫ً‬
‫له بةجمام ُملُت الؼساء مً خالله‪ .‬آلان حىاله في ًده ٌظمذ له باجخاذ ‪ٛ‬ساز الؼساء في لخٌت‪ ،‬في ؤي‬
‫و‪ٛ‬ذ‪ ،‬وفي ؤي م‪٢‬ان‪.‬‬
‫لرل‪ ٣‬مً الِبث الخ‪ُٜٜ‬ي – بل والخظازة الجظُمت ‪ٟ‬رل‪ – ٣‬ؤن جخجاهل جل‪ ٣‬الى‪ٜ‬وت‪.‬‬
‫لىبدؤ بالخوىاث الِملُت‪ .‬ادخل بلى هرا السابى آلان‪ ،‬وهب‪ ٝ‬اخخباز الخىاطب مّ الجىا‪٤‬‬
‫إلاى‪:٣ِٛ‬‬

‫اخخباز الخىاطب مّ الجىا‪ ٤‬اإلا‪ٜ‬دم مً حىحل‬

‫‪- 38‬‬

‫بذا ًهسث ل‪ ٣‬اإلااػساث الخلساء‪ ،‬و‪٠‬اهذ هدُجت الاخخباز بًجابُت‪ً :‬‬

‫هىِئا ل‪ ٣‬مى‪٣ِٛ‬‬
‫مخىاٗ‪ ٝ‬مّ ؤحهصة الجىا‪ ٤‬الر‪ُٟ‬ت ‪.Smartphones and Tablets‬‬
‫ؤما بذا خدر ُ‪١‬ع ذل‪ٗ ،٣‬خى‪ً ٙٛ‬‬
‫ٗىزا ًُ اطخخدام هرا اإلاى‪ ،ّٛ‬وابدث ًُ موىز مخمحز‬
‫ًم‪١‬ىه مِالجت هره اإلاؼ‪٢‬لت في ؤ‪ٛ‬سب و‪ٛ‬ذ مم‪ً .ً١‬ني ؤن مى‪ ٣ِٛ‬ميهئ للجىا‪ ٤‬بالِ٘ل‪ ،‬ول‪ً١‬‬
‫الاخخباز كسوزي مً باب الخإ‪ٟ‬د ٗ‪ٜ‬ى‪.‬‬
 ‫الطسٍلت الظادطت عشسة‪/‬‬
‫‪- 39‬‬

‫إلاعالهاث املدفىعت ‪Paid Ads‬‬

‫لم حِد ؤلاُالهاث اإلادٗىُت م‪ٜ‬خـسة ُلى بُالهاث حىحل ‪ Google Adwords‬ؤو بُالهاث‬
‫ِٗظبى‪ ،Facebook Ads ٞ‬بل ًهسث الِدًد مً اإلاىـاث ؤلاُالهُت املخخل٘ت‪ ،‬التي ال ًدظّ املجا‪٤‬‬
‫لر‪ٟ‬سها آلان‪.‬‬
‫ول‪ ً١‬اإلامحزاث التي ج‪ٜ‬دمها مىـاث مثل حىحل وِٗظبى‪ ٞ‬جدِٗ‪ً ٣‬‬
‫دِٗا بلى الاُخماد ُليهما‬
‫في مٌِم خمالج‪ ٣‬ؤلاُالهُت‪ .‬ول‪ ً١‬ؤيهما حِخمد ُلُه ؤ‪ٟ‬ثر في خمالج‪ ٣‬وإه٘ا‪ ٣ٛ‬ؤلاُالوي؟ هرا هى‬
‫الظاا‪ٟ ٤‬ما ‪ٛ‬ا‪ ٤‬هاملذ‪.‬‬

‫مـدز الـىزة‬

‫في الخ‪ُٜٜ‬ت لً ججد بحابت مدددة ّ‬

‫لدي؛ ٗالخجسبت هي خحر دلُل ُلى ذل‪.٣‬‬
‫‪- 40‬‬

‫ول‪ٜٗ ً١‬ى مً باب جىكُذ بِم ألامىز ألاطاطُت بؼإن هاجحن اإلاىـخحن‪ ،‬ؤهصخ‪ ٣‬باآلحي‪:‬‬

‫‪ .1‬هلطت اللىة السئيظت في ول مىصت‪:‬‬

‫ه‪ٜ‬وت ال‪ٜ‬ىة في حىحل هي الىؿى‪.٤‬‬
‫حىحل في ألاطاض مدس‪ ٞ‬بدث‪ٌِ .‬خمد في بًهاز الىخائج ُلى مدس‪ ٞ‬البدث ‪ٟ‬مسخلت ؤولى‪،‬‬
‫زم مىا‪ ّٛ‬الىاػسًٍ ‪ٟ‬مسخلت زاهُت‪.‬‬
‫اإلاحزة في الِمُل ال‪ٜ‬ادم مً البرهامج ؤلاُالوي لجىحل ؤهه ُمُل ًبدث ُى‪ ٣‬في ألاطاض‪ٜٗ .‬د‬
‫الخ‪ٜ‬وخه ؤهذ باالطتهداٖ واإلاصاًدة ‪ُ Bidding‬لى ‪٠‬لمت م٘خاخُت مُِىت‪ .‬بمِنى ؤهه ُمُل ًبدث‬
‫ً‬
‫ُى‪ ،٣‬وبالخالي ٌِد ُمُال مسجّ٘ ال‪ُٜ‬مت للٔاًت‪ ،‬ووظبت الخدىٍل ‪ Conversion‬مِه مسجِ٘ت ‪ٟ‬رل‪.٣‬‬

‫ه‪ٜ‬وت ال‪ٜ‬ىة في ِٗظبى‪ ٞ‬هي ‪ٛ‬دزجه ُلى الخىٓل في خُاة اإلاظخخدمحن بؼ‪٢‬ل ػدًد الد‪ٛ‬ت‪.‬‬
‫ُِٗسق ل‪ ٣‬مل٘اث الِمالء التي جدخاحها بالخددًد‪ ،‬وٍىؿل زطالخ‪ ٣‬ؤلاُالمُت بلى‬
‫الجمهىز اإلاظتهدٖ بالخددًد ‪ -‬ذل‪ ٣‬الجمهىز الري ًدمل خـائف مُِىت‪ ،‬هدُجت دزاطخ‪٣‬‬
‫لىمىذج الصخـُت الؼسائُت للِمُل ‪Buyer Persona‬‬
‫وهى ما ٌِني وظبت جدىٍل مسجِ٘ت ‪ٟ‬رل‪٣‬؛ أله‪ ٣‬جـل بلى الِمُل الري جسٍده باللبى‪ .‬ؤي‬
‫ؤهه ًـل بلى الِمُل الري جدلم بالىؿى‪ ٤‬بلُه بد‪ٛ‬ت ػدًدة‪.‬‬

‫هره هي امليزة السئيظت في ول مىصت‪ .‬فما هي العيىب إذن؟‬

‫‪ .2‬هلطت الظعف السئيظت في ول مىصت‪:‬‬

‫ٌُِب حىحل حهله بال‪١‬ثحر مً اإلال٘اث الصخـُت للِمالء م‪ٜ‬ازهت بِ٘ظبى‪.ٞ‬‬
‫و‪ٛ‬د خاو‪ٟ ٤‬ظب هره الـ٘ت بةهال‪ ٚ‬مؼسوُه الطخم ‪ Google+‬ول‪١‬ىه ٗؼل ب٘داخت‬
‫ؤمام ِٗظبى‪.ٞ‬‬
 ‫ً‬
‫مخجسا‪ .‬الِمُل ًدخل ُلى ِٗظبى‪ٞ‬‬ ‫ٌُِب ِٗظبى‪ ٞ‬ؤهه في ألاطاض ػب‪١‬ت احخماُُت ولِع‬
‫‪- 41‬‬

‫ً‬ ‫ً‬
‫هسبا مً كٔىن الخُاة‪ ،‬ولِع ً‬
‫هلبا ؤو بدثا ًُ مىخجاث‪ .‬اإلا‪ٜ‬ـد‪ :‬ؤن ُمُل الِ٘ظبى‪ ٞ‬هالب‬
‫ولِع مولىب‪.‬‬

‫اللياض والخدليل هى ألاطاض‬

‫مـدز الـىزة‬

‫ًيبغي ُلُ‪ ٣‬ؤن جدػً خظاب‪ُ ٣‬لى ؤداة جدلُل الصواز اإلا‪ٜ‬دمت مً حىحل ‪Google‬‬
‫‪ Analytics‬وجخابّ هخائج الِمالء ال‪ٜ‬ادمحن مً الخمالث ؤلاُالهُت اإلا‪ٜ‬امت ُلى اإلاىـخحن‪ ،‬وجدزض‬
‫طلى‪ٟ‬هم في مى‪ ،٣ِٛ‬وما هي ألاداة ألاٗلل لالُخماد ُليها‪ ،‬ؤو ُلى ألا‪ٛ‬ل ج‪١‬ثُ‪ ٙ‬خمالج‪ُ ٣‬ليها‬
‫ؤ‪ٟ‬ثر مً ألاخسي‪.‬‬
‫‪ٟ‬رل‪ ٣‬ال حٔ٘ل حاهب اإلاىا‪ ّٛ‬ألاخسي التي مً اإلام‪ ً١‬ؤن ج‪ٜ‬دم خدماث بُالهُت ؤو حلب‬
‫شواز‪ٗ .‬سبما ججد بُٔخ‪ ٣‬لديهم بؼ‪٢‬ل ؤو بأخس‪ .‬جر‪ٟ‬س ؤن هدٗ‪ ٣‬السئِع هى شٍادة اإلابُِاث‪ ،‬ج‪ٜ‬لُل‬
‫الخ‪٢‬ل٘ت‪ ،‬وشٍادة هامؽ السبذ‪.‬‬
 ‫الطسٍلت الظابعت عشسة‪/‬‬
‫‪- 42‬‬

‫اللبىٌ | املسوهت | الخىيف | الصبر‬

‫جلً هي املعادلت الرهبيت للىجاح‬

‫الخُاة لِظذ وزدًت‪.‬‬

‫ٗال جًٌ ؤن ؤخالم‪ ٣‬وخوو‪ ٣‬التي خووتها ُلى الىز‪ ٚ‬في لخٌاث الخماض طدخد‪ٟ ٜٝ‬ما‬
‫ً‬
‫جخُلتها جماما‪.‬‬
‫ٗال الخوىاث ه٘ظها – التي زطمتها – طدظحرها‪ ،‬وال الىخائج التي جى‪ِٛ‬تها مىر البداًت‬
‫طخـل بليها‪ .‬طُخخل‪ ٙ‬ألامس ً‬
‫‪ٟ‬ثحرا ُما ‪ٟ‬ىذ جخوى له‪.‬‬
‫لرل‪ ٣‬ؤو‪ ٤‬ما ؤهصخ‪ ٣‬به في هره اللخٌت هى‪:‬‬
 ‫اللبىٌ‬
‫‪- 43‬‬

‫وِم ‪ ...‬ا‪ٛ‬بل الىخائج ‪ٟ‬ما هي‪.‬‬

‫ٗالىخائج هي الىا‪ ،ّٛ‬بِىما ما ‪ٟ‬ىذ جيخٌسه ؤهذ هى الخُا‪ً .٤‬يبغي ُلُ‪ ٣‬ؤن جبني ُلى‬
‫الىخائج‪ ،‬ولِع ُلى الخُا‪ .٤‬الخُاة آلان جخبر‪ ٞ‬بالخ‪ُٜٜ‬ت‪ٗ ،‬هل طخ‪ٜ‬بلها ؤم طترٗلها؟‬
‫بذا زٗلتها‪ٗ ،‬لً حظخوُّ الاطخمساز في هسٍ‪ .٣ٜ‬ؤما بذا ‪ٛ‬بلتها‪ٜٗ ،‬د ؤؿبدذ جخدلى بـ٘ت‬
‫ٓاًت في ألاهمُت‪ ،‬وهي‪:‬‬

‫املسوهت‬
‫ً‬
‫طاب‪ٜ‬ا‪ ،‬والخِدًل ٗيها – وزبما‬ ‫اإلاسوهت طخدِٗ‪ً ٣‬‬
‫دِٗا للِىدة بلى ؤوزا‪ ٣ٛ‬التي زطمتها‬
‫جمصٍ‪ٜ‬ها بال‪٢‬امل – زم زطم مظاز‪ ٞ‬الجدًد‪ ،‬ومداولت ج‪٢‬ىًٍ ؤهداٖ حدًدة‪ً ،‬‬
‫بىاء ُلى اإلاِوُاث‬
‫الجدًدة‪.‬‬
‫هره اإلاسخلت طخدمل في هُاتها ال‪١‬ثحر مً الخددًاث‪ ،‬ول‪ ً١‬اإلاحزة ألاهم لخ‪ ٣‬اإلاسخلت هي ؤه‪٣‬‬
‫طخ‪٢‬ىن ُلى دزاًت ؤ‪ٟ‬ثر بوسٍ‪ ًُ ٣ٜ‬ذي ‪ٛ‬بل‪ٗ ،‬ةذا وؿلذ بلى هره اإلاسخلت‪ ،‬وجم‪١‬ىذ مً الىجاح‬
‫ٗيها‪ٜٗ ،‬د وؿلذ بلى مسخلت‪:‬‬

‫الخىيف‬
‫بذا جم‪١‬ىذ مً جد‪ ُٜٝ‬اإلاِادلت الظاب‪ٜ‬ت ‪ٟ‬ما هي‪ ،‬زم ‪ٟ‬سزتها ؤ‪ٟ‬ثر مً مسة‪ ،‬وؤؿبدذ ؤ‪ٟ‬ثر‬
‫هدوءا لخ‪ٜ‬بل الىخائج الجدًدة – ًؤًا ‪٠‬اهذ – وؤؿبذ لدً‪ ٣‬اطخِداد ؤ‪ٟ‬بر للمىاًبت والاطخمساز ل‪٢‬ي‬
‫ً‬
‫جـل بلى ما جـبى بلُه‪ٜٗ ،‬د ؤؿبذ لدً‪ ٣‬ؤهم ؿ٘ت طدظاُد‪ُ ٞ‬لى الىجاح‪ ،‬وهي ؿ٘ت‪:‬‬

‫الصبر‬
‫‪ُٛ‬ل ‪ً ٛ‬‬
‫دًما "الـبر م٘خاح ال٘سج"‬
‫ً‬
‫ؤوال‪ ،‬ول‪ ً١‬ما ؤدز‪ٟ‬ه ً‬
‫حُدا آلان هى ؤن مً طحر ُلى الخوىاث الظاب‪ٜ‬ت‪،‬‬ ‫ال ؤدزي مً ‪ٛ‬الها‬
‫زم ًـبر ُليها‪٠ ،‬ي ًـل بلى ما ًـبى بلُه‪ٗ ،‬ظِىجر ً‬
‫خخما‪.‬‬
‫‪- 44‬‬

‫وؿلىا بلى نهاًت اإلا‪ٜ‬ا‪٤‬‬

‫ؤزحى ؤن ج‪٢‬ىن نهاًت هرا اإلا‪ٜ‬ا‪ ٤‬اإلاسه‪ٝ‬‬

‫ً‬ ‫ً‬
‫بداًت طُِدة باليظبت ل‪ ٣‬لخبدؤ وؼاها ججازٍا ُلى ؤلاهترهذ‬
‫ُىىاهه السبذ والىجاح‬

‫مع أطيب األمنيات‬