BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - TIN HỌC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Khoa Ngôn ngữ & Văn hóa phương Đông
---------------

Tiểu luận kết thúc môn

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

TÊN ĐỀ TÀI

MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRONG MÙA DỊCH

COVID

Giáo viên hướng dẫn: Hoàng Kim Oanh

Tổ: 9 Nhóm: 7202
DANH SÁCH NHÓM

STT HỌ TÊN PHÂN CÔNG ĐIỂM

1 Trần Ngọc Bảo Yến -Làm PPT
-Thiết kế bảng hỏi
-Thuyết trình chương 2
2 Nguyễn Thu Thảo -Viết nội dung chương 1
-Thuyết trình chương 1
3 Phan Huỳnh Vân Khanh -Viết nội dung chương 2
-Tổng hợp, thống kê số liệu
4 Đinh Trần Thùy Trang -Chỉnh sửa, viết tiểu luận
-Viết nội dung Mở đầu
5 Trần Đình Nguyên Trâm -Viết nội dung chương 3
-Tìm tài liệu
6 Bùi Thị Diễm Trang -Viết chương 1
-Thuyết trình chương 3
7 Nguyễn Hồng Ngân -Viết chương 1
-Tìm tài liệu

Nhận xét của giáo viên:

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
........................................................................... .................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
..........

2
 MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................................ 4

Lý do chọn đề tài......................................................................................................4
Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................4
Lịch sử nghiên cứu...................................................................................................4
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................4
Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................5
Cấu trúc đề tài..........................................................................................................6

NỘI DUNG............................................................................................................ 7
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn....................................................................7
1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng..............................................................7
1.2 Hành vi mua sắm trực tuyến.....................................................................11
1.3 Tổng quan về thị trường quà tặng ở Việt Nam..........................................13
1.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo...............................................................15
1.5 Quy trình nghiên cứu................................................................................17
Chương 2: Kết quả nghiên cứu...............................................................................17
2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu..................................................................................17
2.2 Mua sắm trực tuyến......................................................................................18
2.3 Tóm tắt chương............................................................................................21
Chương 3: Đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các công ty bán hàng
trực tuyến ở Việt Nam.............................................................................................22
3.1 Những căn cứ đưa ra đề xuất........................................................................22
3.2 Đề xuất đối với công ty bán hàng trực tuyến................................................22
3.3 Đề xuất chăm sóc sau bán hàng....................................................................24

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................... 25

PHỤ LỤC............................................................................................................ 26

3
 ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Trong mùa đại dịch COVID, hầu hết người tiêu dùng đều chọn cách ở nhà để giữ
an toàn cho bản thân. Nhưng vì mục đích nhu cầu cá nhân, người tiêu dùng chọn
cách tiếp cận với cửa hàng, công ty bằng hình thức trực tuyến. Thay vì phải ra
đường sẽ có nguy cơ nhiễm bệnh người dùng có thể ngôì ngay tại nhà, sử dụng các
trang mạng điện tử là có thể đặt mua mọi món hàng cần thiết.
2. Mục tiêu nghiên cứu

a. Mục tiêu chung:

Mục tiêu của nghiên cứu là nhằm khám phá hành vi cũng như các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định mua trực tuyến của người tiêu dùng .Từ đó đề xuất cho các doanh
nghiệp kinh doanh trực tuyến tại Việt Nam một số giải pháp, chiến lược giúp nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh.
b. Mục tiêu cụ thể
Khái quát cơ sở lý thuyết và hành vi người tiêu dùng.
Khám phá hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng đối với sản phẩm quà
tặng.
Đề xuất một số giải pháp, chiến lược giúp các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến tại
Việt Nam nắm bắt được nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt đông kinh
doanh.
3. Lịch sử nghiên cứu:
Trong bối cảnh tình hình dịch ngày càng tăng, các công ty, cửa hàng luôn mong muốn
các sản phẩm của mình vẫn được người tiêu dùng quan tâm và sử dụng. Vì hành vi
này đang được sử dụng khá phổ biến trong tình hình hiện nay nên số lượng tài liệu,
luận án, báo cáo khoa học ngày càng nhiều. Sau đây là một số công trình nghiên cứu
lien qua đến hành vi mua sắm trực tiếp mà nhóm đã tìm hiểu và thu thập:
1. Đào Hữu Mạnh( 2019), Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu
hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng đối với sản phẩm quà tặng.
2. Nguyễn Hiến(2020), Hành vi tiêu dùng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi
những yếu tố nào?, Andrews University.
3. Bộ Công Thương Việt Nam (2021), Mua sắm trực tuyến: Xu hướng hiện đại và
rủi ro đi kèm.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.1. Đối tượng nghiên cứu

4
Đối tượng nghiên cứu là hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng đối với sản
phẩm.
1.2. Phạm vi thời gian

Thời gian nghiên cứu : từ ngày 20/05/2021 đến ngày 18/06/2021. Quá trình nghiên
cứu, tìm kiếm tài liệu liên quan bắt đầu từ ngày 20/05/2021.
Quá trình khảo sát được tiến hành từ ngày 20/05/2021 đến ngày27/05/2021.
1.3. Phạm vi không gian

Nghiên cứu được thực hiện tại tất cả thành phố của Việt Nam.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Có 2 nguồn thông tin cần thu thập đó là: dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.
Dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các tài liệu nghiên cứu liên quan được tìm
kiếm trên thư viện, các sách báo, tạp chí, bài báo liên quan được đăng trên Internet…
Các dữ liệu báo cáo tổng kết có liên quan đến hành vi mua sắm trực tuyến như:
- Báo cáo Thương mại điện tử qua các năm của Cục Thương mại điện tử và Công
nghệ thông tin VECITA (thuộc Bộ Công Thương)
- Báo cáo tài nguyên Internet qua các năm của Trung tâm Internet Việt Nam VNNIC
(thuộc Bộ Thông tin và truyền thông)
- Chương trình phát triển TMĐT giai đoạn 2014-2020 do Thủ tướng chính phủ phê
duyệt.
- Các nghiên cứu khoa học đã được đăng ở các tạp chí trong và ngoài nước, luận văn
đã bảo vệ có liên quan đến hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng.
Ngoài ra, còn có các dữ liệu thô về kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
được lấy từ phòng Kế toán của công ty để phục vụ cho nghiên cứu.
Dữ liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát người dùng Internet bằng
bảng hỏi phỏng vấn điều tra.
a. Đối tượng khảo sát

Đối tượng được khảo sát là những người đã và đang sử dụng Internet trong độ tuổi
từ 15 đến 40 tuổi bởi Theo Khảo sát tình hình có đến 80% số người trong độ tuổi

5
này tham gia vào khảo sát. Đây là những người có mức độ thường xuyên sử dụng
Internet cũng như mua sắm trực tuyến nhiều nhất trong các nhóm tuổi.
b. Kích thước mẫu

Kích thước mẫu cần thiết dựa vào kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng, yếu tố tài
chính và khả năng tiếp cận đối tượng phỏng vấn.
c. Cách thức tiến hành

Khảo sát được thực hiện chủ yếu bằng công cụ Google Form, Facebook, …
Bắt đầu từ ngày 20/05/2021, sau khi thiết kế xong bảng hỏi trên công cụ Google
Driver, coppy đường link và đưa lên các Fanpage, diễn đàn trên Facebook có địa chỉ
tại tất cả thành phố trên toàn quốc. Trong khi đăng, nội dung cũng nêu rõ khảo sát
chỉ áp dụng cho những người ở độ tuổi từ 15 đến 40 tuổi .
6. Cấu trúc đề tài
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN
Chương 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3: ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CHO
CÁC CÔNG TY BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM

6
 NỘI DUNG

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN

1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
1.1.1: Khái niệm người tiêu dung:
Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng,
sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức.
Người tiêu dùng là người có nhu cầu, có khả năng mua sắm các sản phẩm dịch vụ trên
thị trường phục vụ cho cuộc sống, người tiêu dùng có thể là cá nhân hoặc hộ gia đình.
1.1.2 : Phân loại người tiêu dung:
Nhóm thứ nhất: Khách hàng là người tiêu dung. Nhóm này là cá nhân và hộ gia đình
mua hàng cho mục đích sử dụng cá nhân. Hoặc dung cho cơ quan tổ đó. chức
Nhóm thứ 2: khách hàng là nhà sản xuất. Họ là những người mua hàng vì mục đích
sản xuất kinh doanh.
Nhóm thứ 3: Khách hàng là nhà mau bán trung gian. Họ là cá nhân tổ chức mua hàng
sau đó mua lại vì mục đích kiếm lời.
Nhóm thứ 4 : Khách hàng là cơ quan nhà nước. Họ là các cơ quan tổ chức của nhà
nước mua hàng để phục vụ cộng đồng hoặc dùng cho cơ quan tổ chức đó.
Nhóm thứ 5: Khách hàng quốc tế. Họ bao gồm cả khách hàng là người tiêu dung, nhà
buôn bán, cơ quan nhà nước nhưng ở nước ngoài.
1.1.3 : Khái niệm hành vi tiêu dung :
7
Theo Philip Kotler, “hành vi của người tiêu dùng là việc nghiên cứu cách các cá nhân,
nhóm và tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng và loại bỏ hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng và trải
nghiệm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ”.
Theo David L.Loudon & Albert J. Della Bitta, “hành vi người tiêu dùng được định
nghĩa là quá trình ra quyết định và hành động thực tế của các cá nhân khi đánh giá,
mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ những hàng hoá và dịch vụ”.
Tương tự, theo quan điểm của Leon G. Schiffman & Leslie Lazar Kanuk, “hành vi
người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình
trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và xử lý thải bỏ sản
phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của họ”.
Chung quy hành vi người tiêu dùng (Tiếng Anh: Consumer Behavior) là hành vi của
người tiêu dùng có thể được định nghĩa là những hành vi của các cá nhân (người tiêu
dùng) liên quan trực tiếp đến việc tìm kiếm, đánh giá, lựa chọn, sử dụng và loại bỏ
hàng hóa và dịch vụ. Hay nói cách khác, hành vi người tiêu dùng là quá trình và hành
động ra quyết định của những người liên quan đến việc mua và sử dụng sản phẩm.
1.1.4: Quá trình ra quyết định mua hàng:
Bước 1: Ý thức nhu cầu ( Problem Recognition)
Xác định vấn đề cần giải quyết. Đây là sự khác biệt giữa trạng thái lý tưởng và trạng
thái hiện thực.
Bước 2: Tìm kiếm thông tin( Information search )
Sau khi nhận ra nhu cầu, người tiêu dùng tiềm năng sẽ tìm kiếm thông tin như nhãn
hiệu, giá cả, sự khác biệt với các nơi đã mua, tìm kiếm nội bộ, nguồn cá nhân, nguồn
đại chúng, nguồn thương mại, và kinh nghiệm để giúp xác định và đánh giá các sản
phẩm, dịch vụ, kinh nghiệm và cửa hàng sẽ đáp ứng nhu cầu đó. Thông tin có thể đến
từ bất kỳ nguồn nào: gia đình và bạn bè, công cụ tìm kiếm, đánh giá của Google, quan
sát cá nhân, báo cáo người tiêu dùng, nhân viên bán hàng, mẫu sản phẩm, v.v.
Bước 3: Đánh giá các lựa chọn ( Evaluation of Alternatives)
Tìm hiểu xem người tiêu dùng đã xử lý thông tin ra sao để lựa chọn nhãn hiệu cần
mua trong số các nhãn hiệu của loại sản phẩm mà họ quan tâm.
Bước 4: Quyết định mua hàng:
Sau khi lựa chọn sản phẩm, người tiêu dung sẽ tiến hành mua sản phẩm đó. Ra quyết
định mua, họ suy xét nên mua ở cửa hàng nào, khi nào nên mua, phương thức thanh
toán có thuận lợi không… để từ đó họ hạ quyết tâm hành động để thỏa mãn nhu cầu
của mình.
Bước 5: Hành vi sau khi mua ( Post- purchase behaviours)
Sau khi đã mua sản phẩm, trong quá trình tiêu dùng người tiêu dùng sẽ cảm nhận
được mức độ hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm đó. Và rồi, nếu họ hài lòng họ

8
sẽ quay trở lại doanh nghiệp tiếp tục mua hàng hoặc sẽ giới thiệu cho người thân cùng
đến mua. Nếu họ không hài lòng về sản phẩm hoặc trong quá trình bảo hành không
thỏa mãn được họ, khách hàng có xu hướng kêu gọi người khác tẩy chay doanh
nghiệp hoặc yêu cầu trả lại sản phẩm…
1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng.
1.1.5.1 Các yếu tố cá nhân.

Tuổi tác: Khách hàng ở độ tuổi khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau về các sản phẩm.

Nghề nghiệp: những nhu cầu mua sắm khác nhau để phù hợp với từng ngành nghề.

Phong cách sống: những phong cách sống khác nhau dẫn đến nhu cầu mua sắm của họ
cũng khác nhau.

Tính cách và ngoại hình

1.1.5.2 Các yếu tố tâm lý.

Động cơ là động lực mạnh mẽ thôi thúc con người thoả mãn nhu cầu vật chất hay tinh
thần, hay cả hai. Khi nhu cầu trở nên cấp thiết thì nó thúc dục đáp ứng nhu cầu đó.
Như vậy, cơ sở hình thành động cơ là các nhu cầu ở mức cao.Nhu cầu của con người
rất đa dạng. Có nhu cầu chủ động, có nhu cầu bị động. 

Tri giác hay nhận thức là quá trình con người tuyển chọn, tổ chức và giải thích các
thông tin. Con người có thể nhận thức khác nhau về cùng một tình huống do sự tri
giác có chọn lọc, bóp méo và ghi nhớ thông tin tiếp nhận được có chọn lọc.

Lĩnh hội hay hiểu biết là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của con người
dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm họ tích luỹ. 
Niềm tin và thái độ: Qua thực tiễn và sự hiểu biết con người ta có được niềm tin và
thái độ, điều này lại ảnh hưởng đến hành vi mua của họ.
1.1.5.3: Các yếu tố xã hội.

Cộng đồng: bằng lời nói hay gọi cách khác là “truyền miệng”, có thể nói đây là hình
thức có ảnh hưởng rất nhiều đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng.

Mạng xã hội: Là nơi tập hợp các cộng đồng người tiêu dùng qua Internet.

Tầng lớp xã hội: Ở một số nơi thì tầng lớp xã hội quyết định rất nhiều thứ bởi nó kết
hợp nhiều yếu tố khác nhau dẫn đến hành vi người tiêu dùng cũng khác nhau.

Gia đình: Mỗi thành viên trong gia đình đều có những ảnh hưởng nhất định đến hành
vi mua sắm của người tiêu dùng.

9
Địa vị: Mỗi người đều chọn sản phẩm thể hiện địa vị của mình trong các vai trò khác
nhau. 

1.1.5.4: Các yếu tố văn hoá.

Nền văn hóa: Nét đặc trưng của quốc gia và cũng là yếu tố khá quan trọng trong việc
quyết định đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. 
Văn hóa cộng đồng: là nhóm văn hóa cùng tồn tại trên một quốc gia. Được hình thành
và phát triển từ những người có chung tôn giáo, chủng tộc hay chung vùng địa lý. Các
nhóm người này chiếm vị trí quan trọng trong phân khúc thị trường. 
Ví dụ: Khi nghiên cứu hành vi tiêu dùng các nhu yếu phẩm cần thiết (gạo, thực phẩm,
dầu gội đầu, nước giặt, nước rửa chén,…) của khách hàng cho thấy, khách hàng ở các
thành phố lớn có thói quen mua hàng ở các siêu thị hoặc cửa hàng bán lẻ, trong khi đó
người dân ở vùng nông thôn lại thích mua hàng ở các khu chợ truyền thống.
https://andrews.edu.vn/hanh-vi-tieu-dung-cua-khach-hang-bi-anh-huong-boi-nhung-
yeu-to-nao/
1.1.6: Vai trò của hành vi tiêu dùng đối với quyết định marketing.
Sự chấp thuận quan điểm trọng tiếp thị một cách rộng rã của các công ty quan tâm đến
nghiên cứu hành vi khách hàng.
Khi quan tâm đến nghiên cứu hành vi khách hàng thì các doanh nghiệp sẽ khám phá
tìm ra được các vấn đề sau:
• Khách hàng cá nhân rất phức tạp, ngoài nhu cầu sinh tồn họ còn có nhiều nhu
cầu khác nữa. Những nhu cầu này phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm tâm lý và phong
cách sống của mỗi cá nhân và môi trường sống của họ.
• Nhu cầu khách hàng rất khác nhau giữa các nền văn hoá khác nhau , các xã hội,
các khu vực địa lý, tuổi tác, giới tính,…
Qua đó ta sẽ nhận thức được việc quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng
như:
• Phải tiếp cận với khách hàng và phải hiểu kĩ họ để nhận biết đầy đủ những
động cơ thúc đẩy khách hàng mua sắm điều này giúp các doanh nghiệp có thể cạnh
tranh hiệu quả với các đối thủ cạnh tranh của mình.
• Để triển khai được cái sản phẩm mới và để xây dựng các chiến lược marketing
kích thích việc mua hàng, các doanh nghiệp phải nghiên cứu hành vi khách hàng,
chẳng hạng như thiết kế các sản phẩm có chức năng, hình dáng, kích thước bao bì
màu sắc phù hợp với thị hiếu và màu sắc của khách hành nhằm để thu hút sự chú ý
của khách hàng.
• Kiến thức và sự hiểu biết về khách hàng còn giúp ta xây dựng những chiến
lược marketing có sức ảnh hưởng đối với khách hàng.

10
• Sự hiểu biết về hành vi khách hàng không những thích hợp với tất cả các loại
doanh nghiệp mà còn phù hợp cho những tổ chức phi lợi nhuận và những cơ quan
chính phủ liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi khách hàng và điều chỉnh các chính
sách liên quan đến hoạt động marketing. ( Tạ Thị Hồng Hạnh,2009).
1.1.7 Các mô hình về lý thuyết hành vi người tiêu dùng:
1.1.7.1Lý thuyết về hành vi hoạch định :
Lý thuyết hành vi có kế hoạch hay lý thuyết hành vi hoạch định (Tiếng Anh: The
Theory of Planning Behaviour)à một lý thuyết thể hiện mối quan hệ giữa niềm tin và
hành vi của một người nào đó[1], trong đó niềm tin được chia làm ba loại: niềm tin về
hành vi, niềm tin theo chuẩn mực chung và niềm tin về sự tự chủ.
Khái niệm này được khởi xướng bởi Icek Ajzen năm 1991, nhằm mục đích cải thiện
khả năng dự đoán của Lý thuyết về hành động hợp lý (Tiếng Anh: Theory of reasoned
action) bằng cách bổ sung thêm vào mô hình nhân tố nhận thức về kiểm soát hành vi,
mang lại nhiều ưu điểm trong việc dự đoán và giải thích hành vi của một cá nhân
trong một bối cảnh nhất định[1]. Nó được xem là một trong những lý thuyết được áp
dụng và trích dẫn rộng rãi nhất về lý thuyết hành vi (Cooke & Sheeran, 2004).
Lý thuyết đã được áp dụng cho các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau như
quảng cáo, quan hệ công chúng, chiến dịch quảng cáo, y tế, thể thao,...
Yếu tố cơ bản
(Theo: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm bia của người tiêu
dùng tại thị trường Hà Nội, PGS. TS. Hoàng Văn Thành, Tạp chí Công thương, 2020)
Ba yếu tố quyết định cơ bản trong lí thuyết này:
(1) Yếu tố cá nhân là thái độ cá nhân đối với hành vi về việc tích cực hay tiêu cực của
việc thực hiện hành vi
(2) Về ý định nhận thức áp lực xã hội của người đó, vì nó đối phó với nhận thức của
áp lực hay sự bắt buộc có tính qui tắc nên được gọi là chuẩn chủ quan
(3) Cuối cùng là yếu tố quyết định về sự tự nhận thức (self-efficacy) hoặc khả năng
thực hiện hành vi, được gọi là kiểm soát nhận thức hành vi (Ajzen, 2005). Lí thuyết
cho thấy tầm quan trọng của thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và kiểm soát
nhận thức hành vi dẫn đến sự hình thành của một ý định hành vi.
1.2 : Hành vi mua sắm trực tuyến:
1.2.1: Khái niệm mua sắm trực tuyến:
Mua sắm trực tuyến là một hình thức thương mại điện tử mà ở đó người dùng trực tiếp
mua sản phẩm đáp ứng nhu cầu từ các nhà cung ứng thông qua trình duyệt web. Tại
trang web đó người dùng sẽ nhận được thông tin, giá cả xuất xứ của sản phẩm. Từ
2016 người dùng đã có thể sử dụng các thiết bị điện tử như điện thoại, máy tính,... để
mua sắm trực tuyến mọi lúc mọi nơi.
11
Hiện tại mua sắm trực tuyến đã phổ biến rộng rãi với nhiều hình thức thanh toán như
giao dịch tiền mặt, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ,... Sau khi khách hàng dùng công cụ tìm
kiếm để tìm ra sản phẩm ưng ý nhà cung ứng sẽ chuyển sản phẩm tới tay người tiêu
dùng với nhiều hình thức như chuyển trực tiếp( quần áo, sách vở,...); chuyển thông
qua tệp tin( bài hát, card điện thoại,...).
1.2.2 : Thanh toán trong mua hàng trực tuyến :
- Đa số người tiêu dùng sẽ lựa chọn 2 hình thức chính là tiền mặt và trả thẻ. Tuy
nhiên, do nhu cầu người dùng tăng cao, để đảm bảo việc thanh toán được diển nhanh
chóng, một số hệ thống cho phép người dùng tạo tài khoản và thanh toán bằng các
phương tiện thay thế, chẳng hạn như:
• Thanh toán điện thoại di động và điện thoại cố định
• Tiền mặt khi giao hàng (COD, được cung cấp bởi rất ít cửa hàng trực tuyến)
• Séc
• Thẻ ghi nợ
• Ghi nợ trực tiếp ở một số nước
• Các loại tiền điện tử
• Thẻ quà tặng
• Chuyển tiền bưu điện
• Dây chuyển / giao hàng về thanh toán
1.2.3 : Giao hàng trong mua sắm trực tuyến:
Sau khi thanh toán đã được chấp nhận hàng hoá, dịch vụ có thể được giao trong những
cách sau đây:
• Tải về : Là hình thức được sử dụng cho các phương tiện truyền thông kỹ thuật
số, những sản phẩm như phần mềm, nhạc, phim ảnh hoặc hình ảnh.
• Thả vận chuyển: là phương thức thực hiện bán lẻ trong đó một doanh nghiệp
không giữ sản phẩm được bán trong kho. Khi một thỏa thuận vận chuyển giảm được
đưa ra, một cửa hàng sẽ bán một sản phẩm trực tuyến. Sau đó, doanh nghiệp sẽ mua
mặt hàng mà họ đã bán từ bên thứ ba và có mặt hàng đó được giao trực tiếp cho khách
hàng.
• Pickup trong cửa hàng: Hình thức đặt hàng tại web của cửa hàng và được giao
hàng trong bán kính gần nhất mà cửa hàng cho phép.
• In ra, cung cấp một mã số, hoặc gửi email, chẳng hạn như vé vào xem và scrip
(ví dụ, giấy chứng nhận quà tặng và phiếu giảm giá). Các vé, mã số, hoặc phiếu giảm
giá có thể được mua lại tại các cơ sở vật chất hoặc trực tuyến phù hợp và nội dung của
họ xem xét lại để xác minh eligility của họ (ví dụ, bảo đảm rằng quyền nhập học hoặc
12
sử dụng được hoàn trả theo đúng thời gian và địa điểm, với tiền chính xác, và cho số
chính xác về sử dụng).
• Vận chuyển: Sản phẩm được vận chuyển đến địa chỉ của khách hàng hoặc của
một bên thứ ba khách hàng được chỉ định.
1.2.4 : Lợi ích của mua sắm trực tuyến:
Tiết kiệm thời gian- nhận hàng tận nhà:
So sánh giá cả dễ dàng
Lựa chọn đa dạng
Giá thành rẻ
Chủ động, an toàn ở mọi tình huống
Tránh nơi đông đúc
Tiết kiệm xăng dầu
Mạng lưới mua sắm rộng
1.2.5: Hạn chế của mua sắm trực tuyến :
- Giao sai sản phẩm/sản phẩm có thông số kỹ thuật khác so với quảng cáo trên trang
web
- Giao hàng chậm
- Giao thiếu hàng khuyến mãi
- Giao hàng hỏng nhưng không thu hồi lại
- Đăng sai giá (điển hình là đăng giá rất rẻ sau đó hủy đơn đặt hàng của người tiêu
dùng)
- Hủy đơn hàng không lý do - người tiêu dùng phải đặt lại với giá cao hơn thời điểm
trước
- Sản phẩm không có nhãn mác/nhãn ghi sản xuất tại Trung Quốc mặc dù quảng cáo
là hàng Mỹ/Nhật Bản
- Thông báo hết hàng mặc dù trang web vẫn còn hàng nhưng với giá cao hơn;
- Không cung cấp hóa đơn
- Voucher không thể sử dụng mặc dù vẫn còn hạn
- Bị lừa đảo khi đặt phòng khách sạn
- Bị lấy thông tin lừa đảo giao hang trong khi bên người bán chưa chuyển giao đơn.

13
https://www.moit.gov.vn/web/guest/tin-chi-tiet/-/chi-tiet/mua-sam-truc-tuyen-xu-
huong-hien-đai-va-rui-ro-đi-kem-109723-22.html
1.3 Tổng quan về thị trường quà tặng ở Việt Nam
Trong văn hóa phương Đông nói chung và Việt Nam nói riêng, mua quà tặng và quà
tặng đã trở thành nét văn hóa. Người ta có thể tặng quà cho nhau trong các dịp lễ tết
hay các dịp sinh nhật, các ngày lễ kỷ niệm trong năm. Tặng quà không chỉ đem lại
niềm hạnh phúc cho người được tặng mà còn cả người tặng. Quà tặng là một sản
phẩm không mới nhưng không nhiều doanh nghiệp lớn đầu tư theo đuổi.
Mặc dù tiềm năng thị trường này là rất lớn với cơ hội lợi nhuận cao nhưng lại không
có nhiều nhà đầu tư nhảy vào lĩnh vực này. Hiện tại chưa có nhiều các nghiên cứu đối
với thị trường quà tặng nên các thông tin về quy mô, giá trị thị trường là rất hạn chế.
Quy mô dân số lớn, tốc độ tăng trưởng cao, thu nhập của người dân đang ngày một
tăng lên chắc chắn sẽ tạo ra nhu cầu mua sắm tăng cao đối với các loại hàng hóa dịch
vụ và quà tặng cũng không nằm ngoại lệ. Từ xa xưa người ta đã hay tặng nhau những
lời chúc, món quà vào dịp lễ, tết.
Tùy vào mục đích tặng quà mà các món quà được lựa chọn phù hợp với hoàn cảnh cụ
thể. Các doanh nghiệp khi xâm nhập thị trường này cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng văn
hóa của người mua quà tặng và hoàn cảnh họ tặng quà để cho ra những sản phẩm độc
đáo nhằm thu hút người mua hàng. Liên hệ với sản phẩm quà tặng thì giá cả được coi
là rất hợp lý. Tùy thuộc vào các loại sản phẩm cao cấp hay bình dân mà mức giá cũng
khác nhau.
Có những sản phẩm nước hoa, trang sức cao cấp hết sức đắt tiền. Cũng có những sản
phẩm hamdmade Chỉ vài chục ngàn đồng hết sức bình dân. Chính vì vậy người mua
có thể thoải mái lựa chọn những sản phẩm quà tặng vừa ý nghĩa lại vừa hợp với túi
tiền. Trước kia các sản phẩm quà tặng chủ yếu phân phối trong các cửa hàng.
Ngoài ra, thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng và đây cũng là một trong
những kênh bán quà tặng nhiều nhất.
1.3.1 Bình luận các nghiên cứu liên quan
Quá trình thực hiện nghiên cứu có tham khảo một số nghiên cứu sau:
1. “Thương mại điện tử: thái độ và hành vi của người tiêu dùng”. Nghiên cứu sử
dụng Thuyết hành động hợp lý –TRA và mô hình tiếp cận công nghệ - TAM đã
được áp dụng rộng rãi để giải thích và dự đoán hành vi người sử dụng trong
một môi trường mua sắm trực tuyến. Cụ thể là thái độ bị ảnh hưởng trực tiếp
bởi niềm tin của người sử dụng về một hệ thống, trong đó bao gồm nhận thức
về sự hữu dụng và đặc tính dễ dàng khi sử dụng hệ thống đó. Các phát hiện cho
thấy định hướng tiện dụng, giá cả thuận tiện và sự lựa chọn rộng hơn là những
yếu tố quan trọng quyết định thái độ của người tiêu dùng đối với mua sắm trực
tuyến.

14
 2. “Nghiên cứu hành vi tiêu dùng dịch vụ, sản phẩm trò chơi điện tử và đề xuất
giải pháp nhằm phát triển nghành công nghiệp trò chơi điện tử Việt Nam”,
theo đó hành vi được dẫn dắt bởi 3 yếu tố: Niềm tin hành vi, quan điểm hành
vi; Tiêu dùng định mức và Niềm tin về khả nắng thực hiện hành vi. Nghiên cứu
điều tra tâm lý người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ, trong đó có phân
loại các dạng hành vi tiêu dùng, quá trình ra quyết định tiêu dùng, các yếu tố
ảnh hưởng đến hành vi chi tiêu cho loại hình giải trí trò chơi điện tử và phân
loại người tiêu dùng theo nhóm vai trò, từ đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng
trong thuyết về sự lan tỏa công nghệ của Roger tới sự phổ biến và đón nhận
một trò chơi mới trên thị trường.

3. “Xu hướng mua sắm trực tuyến của sinh viên trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh”. Nghiên cứu sử dụng mô hình tổng hợp của các nghiên cứu trước nhằm
đánh giá các yếu tố: Tính tiện lợi, tính thoải mái, giá cả, khả nắng chọn lựa
hàng hóa, khả năng đáp ứng của trang web, sự tin tưởng ảnh hưởng như thế nào
đối với sự hài lòng. Ngoài ra còn có các biến phụ khác như giá cả, nguồn tham
chiếu, thời gian sử dụng Internet hằng ngày,… được sử dụng để phân tích hành
vi mua sắm trực tuyến của sinh viên. Nghiên cứu còn xác định được 3 nhân tố
trong 6 nhân tố khám phá có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của sinh
viên với hình thức mua sắm trực tuyến là “ tính đáp ứng của trang web “, “ sự
tin tưởng “, “ tính tiện lợi “. Ngoài ra yếu tố “ nơi cư trú “, “ mức chỉ tiêu hàng
tháng “, “ thời gian sử dụng internet hằng ngày “, “ mức độ hài lòng “ chính là
những yếu tố chính tác động đến số lần mua sắm trực tuyến của sinh viên.

4. Nghiên cứu đã trình bày và lý giải mô hình thái độ và hành vi khách hàng trong
mua sắm trực tuyến. Đồng thời cung cấp những biến độc lập, biến phụ thuộc
thường được sử dụng trong các cuộc nghiên cứu về hành vi và thái độ khách
hàng trong mua sắm trực tuyến.

5. Nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính hành vi mua sắm trực tuyến
của người tiêu dùng và sử dụng thang đo Liker nhằm đánh giá các yếu tố rủi ro
mà có ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến của khách hàng. Nghiên
cứu chỉ ra rằng có 6 yếu tố rủi ro ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến
của khách hàng đó là: rủi ro tài chính, rủi ro sản phẩm, rủi ro thuận tiện, rủi ro
phát hành, rủi ro chính sách hoàn trả, rủi ro dịch vụ và cơ sở hạ tầng.

6. “ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dự định hành vi mua sắm trực tuyến
của người tiêu dùng có thể là một trong những vấn đề quan trọng nhất của
thương mại điện tử và kĩnh vực tiếp thị”. Nghiên cứu sử dingj một mô hình
kiểm tra sự ảnh hưởng dủa rủi ro nhận thức, cơ sở vật chất và chính sách hoàn
trả đối với hành vi mua sắm trực tuyến… Phương pháp hồi quy được sử dụng

15
 để phân tích dữ liệu nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên
cứu xác định những rủi ro tài chính và rủi ro không giao hàng ảnh hưởng tiêu
cực đến thái độ đối với mua sắm trực tuyến. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng thái
độ cũng ảnh hưởng tích cực đến hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu
dùng.

1.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo

1.4.1. Mô hình nghiên cứu

Yếu tố tâm lý
CẢM NHẬN LỢI lý
ÍCH

H1
SỰ TÍN NHIỆM
H2 HÀNH VI
TIÊU DÙNG
CHẤT LƯỢNG SỰ HÀI SẢN PHẨM
H
WEB
H3 LÒNG H6
QUA MẠNG

H5
RÀO CẢN H4
H5
XU HƯỚNG
Sơ đồ: Mô hình nghiên cứu

Các giả thuyết nghiên cứu được hình thành

H1: Cảm nhận lợi ích trong mua sắm trực tuyến có mố tương quan với sự hài lòng của
người tiêu dùng.
H2: Sự tin nhiệm của khách hàng trong mua sắm trực tuyến có tương quan với sự hài
lòng của người tiêu dùng.
H3: Chất lượng các trang web, các kênh mua sắm trong mua sắm trực tuyến có mối
tương quan với sự hài lòng của người tiêu dùng.
H4: Rào cản trong mua sắm trực tuyến có mối tương quan với sự hài lòng của người
tiêu dùng.
H5: Xu hướng trong mua sắm trực tuyến có mối tương quan với tần suất mua sắm trực
tuyến.
H6: Sự hài lòng của người tiêu dùng trong mua sắm trực tuyến có mối tương quan với
hành vi tiêu dùng sản phẩm qua mạng.

16
 1.4.2. Thang đo
Thang đo là công cụ để quy ước (mã hóa) các đơn vị phân tích theo các biểu hiện của
biến. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm 4 loại thang đo định
danh, thang đo Likert, thang đo tỷ lệ và thang đo thứ bậc.
+ Thang đo danh nghĩa (còn gọi là thang đo định danh)
+ Thang đo Likert
+ Thang đo tỷ lệ
+ Thang đo thứ bậc
1.5 Quy trình nghiên cứu
Dữ liệu thứ
Xác định Xác định Xác định thông tin
cấp
vấn đề mục tiêu cần thu nhập

Dữ liệu sơ
cấp

Thiết kế bảng Thiết kế

Khảo sát bảng hỏi
hỏi định tính định tính định lượng

Điều tra thử

Chuẩn bị báo Phân tích xử lý Điều tra

cáo dữ liệu chính thức Chỉnh sửa

Sơ đồ: Quy trình nghiên cứu

Sau khi xác định thong tin cần thu nhập, tiến hành thiết kế bảng hỏi định tính, sau đó
điều tra khảo sát với số mẫu là 19 để lấy cơ sở thiết kế bảng hỏi định lượng. Từ kết
quả của khảo sát đó và những mô hình, thang đo được tham khảo từ các nghiên cứu
liên quan tiến hành thiết kế bảng hỏi định lượng và đưa vào điều tra thử với số mẫu là
30, chỉnh sửa bảng hỏi và tiến hành điều tra chính thức.
Chương 2:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.
17
 Sau khi trải qua quá trình điều tra thử thì bảng hỏi chính thức đã được hoàn thiện và
không có dự kiến về số lượng mẫu, thời gian bảng hỏi được đăng lên là bảy ngày
(20/5/2021 – 27/5/2021) với số mẫu thu được là 135 mẫu. Bảng hỏi được thiết kế trên
Google Form và các câu trả lời đều là bắt buộc, nên không có trường hợp đáp viên trả
lời thiếu. Sau khi kiểm tra các mẫu nghiên cứu, tiến hành đưa tất cả mẫu vào phân tích
và không bỏ sót bất kì mẫu nào. 
Giới tính

Biểu đồ 2.1.1. Tỉ lệ giới tính mẫu nghiên cứu ( Nguồn: Tự điều tra tổng hợp )
Theo kết quả thu được từ bảng hỏi có 135 đáp viên tham gia trong đó có 20 nam
tham gia (chiếm 14,8%), và 115 nữ tham gia (chiếm 85.2%).
Độ tuổi
Độ tuổi được lựa chọn từ 15 tuổi cho đến 40 tuổi chia thành ba nhóm. Nhóm từ 15
đến 20 tuổi (chiếm 78,5%), nhóm từ 21 tuổi đến 30 tuổi (chiếm 14,1%), nhóm từ 31
tuổi đến 40 tuổi (chiếm 7,4%).

Biểu đồ 2.1.2 Tỷ lệ độ tuổi mẫu nghiên cứu (Nguồn: Tự điều tra tổng hợp)
Như vậy có thể thấy chiếm phần đông là các đáp viên từ 15 – 20 tuổi, vì vậy mua
sắm trực tuyến khách hàng phần nhiều là giới trẻ.
2.2. Mua sắm trực tuyến
2.2.1. Mua sắm trực tuyến trước dịch Covid
 Trong 135 mẫu thu thập được từ bảng hỏi với câu hỏi “Trước khi xuất hiện Covid,
bạn có thường mua sắm trực tuyến (online) không?” đã nhận được 120 người với câu
trả lời “có”(chiếm 88,9%) và 15 người với câu trả lời “không”(chiếm 11,1%)

18
 Biểu đồ 2.2.1. Tỷ lệ mua sắm trực tuyến trước dịch Covid của mẫu nghiên cứu
(Nguồn: Tự điều tra tổng hợp)
2.2.2. Mua sắm trực tuyến trong Covid
Trong 135 mẫu thu thập được từ bảng hỏi với câu hỏi “Với tình hình Covid như hiện
nay, bạn có mua sắm trực tuyến (online) không?” đã nhận được 120 người với câu trả
lời “có”(chiếm 88,9%) và 15 người với câu trả lời “không”(chiếm 11,1%).

Biểu đồ 2.2.2. Tỷ lệ mua sắm trực tuyến trong Covid của mẫu nghiên cứu
(Nguồn: Tự điều tra tổng hợp)
Như vậy từ hai biểu đồ 2.2.1 và 2.2.2 thì trước và sau khi dịch Covid xảy ra không
có sự chênh lệch về tỉ lệ mua sắm trực tuyến. Do thói quen mua sắm trực tuyến của
người Việt hình thành trước khi xuất hiện dịch Covid, vì vậy mà sau khi dịch Covid
đến tỷ lệ vẫn không có sự thay đổi.
2.2.3. Các sản phẩm dịch vụ
Đối với các sản phẩm dịch vụ bảng hỏi có đưa ra câu hỏi “Bạn thường quan tâm
đến sản phẩm dịch vụ nào?” và đáp viên được chọn được nhiều phương án trả lời.
Theo như kết quả từ bảng hỏi thì các mặt hàng về thời trang nhận được nhiều sự ưa
chuộng và quan tâm nhất của các đáp viên với 110 người. Bên cạnh đó là sức khỏe và
sắc đẹp, nhà sách online, thiết bị điện tử và phụ kiện lần lượt được 76, 47, 44 đáp viên
quan tâm. Theo sau đó là các mặt hàng dịch vụ khác như bách hóa online, nhà cửa và
đời sống, mẹ và bé không vượt quá 40 lượt chọn. Một số các sản phẩm dịch vụ khác
đều không quá 10 lượt chọn.

Biểu đồ 2.2.3. Tỷ lệ đáp viên quan tâm đến các sản phẩm dịch vụ trên mua sắm 
trực tuyến (Nguồn: Tự điều tra tổng hợp)
Theo biểu đồ 2.2.3 có thể thấy các sản phẩm dịch vụ về thời trang nhận được rất
nhiều sự quan tâm của các đáp viên. Thời trang nhiều mẫu mã, đa dạng về phong cách
nên rất dễ thu hút giới trẻ. Điều này rất có lợi đối với các công ty, cửa hàng kinh
doanh về thời trang, tương lai cơ hội của các công ty và cửa hàng về mảng thời trang
càng thêm phát triển khi ngày nay mảng thời trang trên các nền tảng mua sắm đang là
thịnh hành nhất.
2.2.4. Các nền tảng mua sắm 

19
 Ngày nay xuất hiện rất nhiều các nền tảng mua sắm được nhiều người tin tưởng và ưa
chuộng. Dưới đây là một số nền tảng thường được mọi người quan tâm đến.

Biểu đồ 2.2.4. Tỷ lệ sự ưa chuộng của các đáp viên đối với nền tảng mua sắm.
(Nguồn: Tự điều tra tổng hợp)
Một số nền tảng được các đáp viên ưa chuộng như Shopee, Instagram, Facebook với
lần lượt số lần được chọn là 128, 57 và 59.
Một số nền tảng khác có sự lựa chọn ít hơn như Sendo 5 lượt chọn, Tiki 28 lượt chọn
và Lazada với 21 lượt chọn.
Như vậy, Shopee là nền tảng hàng đầu và được ưa chuộng nhất. Việc mua hàng
online ngày nay ngày càng phổ biến, và không xuất hiện tình trạng “nài nỉ” như cách
mua bán truyền thống. Đối với tình hình dịch Covid, mua hàng online là một hình
thức “an toàn” mùa dịch, người mua không cần phải đến các cửa hàng, chợ, trung tâm
thương mại,… để mua sắm mà chỉ cần ở nhà là có thể mua được những vật dụng theo
nhu cầu. Mua sắm online không mất quá nhiều thời gian, được lựa chọn thoải mái, và
rất nhiều sự lựa chọn đa dạng. Chỉ cần thiết lập một tài khoản, cùng với một số thao
tác đơn giản như chọn số lượng, chọn mẫu,… là có thể mua sắm.
2.2.5. Mức độ thường xuyên, mức chi trung bình mỗi tháng và hình thức thanh
toán khi mua sắm trực tuyến.
Mức độ thường xuyên 

Biểu đồ 2.2.5.1. Tỷ lệ mức độ thường xuyên mua sắm trực tiếp

(Nguồn: Tự điều tra tổng hợp)
Theo như biểu đồ mức độ mua sắm trực tuyến chưa thật sự cao. Sau khi thu được
kết quả từ bảng mẫu, hơn phân nửa đáp viên có câu trả lời là thỉnh thoảng chiếm
68,1%, tiếp theo sau đó là thường xuyên với 28,9% và cuối cùng là không bao giờ với
3% sự lựa chọn.
Mức chi trung bình mỗi tháng
 Với phần lớn là giới trẻ, mà đặc biệt là đối tượng sinh viên mức thu nhập không cao
vì vậy dẫn đến mức độ chi trả cho mua hàng trực tuyến còn thấp, cụ thể ở biểu đồ phía
bên dưới chiếm 54,1% mức chi trả cho việc mua trực tuyến dưới 500.000đ, phía sau
đó là 36,3% từ 500.000đ đến 1.000.000đ và thấp nhất với 9.6% với mức chi trên
1.000.000đ.

20
 Biểu đồ 2.2.5.2. Tỷ lệ mức chi hàng tháng cho mua sắm trực tuyến
(Nguồn: Tự tổng hợp điều tra)
Thanh toán
 Hiện tại có 2 hình thức chính là thanh toán khi nhận hàng và thanh toán trước khi
nhận hàng. Đối với thanh toán khi mua hàng trực tuyến, kết quả như sau: 

Biểu đồ 2.2.5.3. Tỷ lệ hình thức thanh toán của đáp viên 

(Nguồn: Tự tổng hợp điều tra)
Từ biểu đồ trên ta sẽ thấy đa số người tiêu dùng sẽ chọn thanh toán khi nhận hàng
(chiếm 74,1%) tức là hình thức trả tiền mặt khi hàng được giao nhiều hơn hình thức
thanh toán trả trước (chiếm 25,9%).
Hình thức trả trước được thông qua các ví điện tử, thẻ tín dụng,… bây giờ đã tiếp cận
được nhiều tới khách hàng hơn bởi nó nhanh chóng và tiện lợi. Nhưng khách hàng vẫn
ưu tiên chọn hình thức trả tiền khi nhận hàng hơn thanh toán trả trước là vì mức độ
điện tử hóa chưa được cao, hệ thống thanh toán chưa hoàn thiện và còn nhiều rủi ro.
Đây là trở ngại lớn cho sự phát triển của mua bán trực tuyến.
2.2.6. Đánh giá của người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến.
Bảng câu hỏi đưa ra 3 phương án để các đáp viên lựa chọn, đó là: hoàn toàn hài lòng
(chiếm 20,7%), khá hài lòng(chiếm 77,8%) và không hài lòng chiếm 1,5%.

Biểu đồ 2.2.6. Tỷ lệ đánh giá của đáp viên khi mua sắm trực tuyến
(Nguồn:Tự tổng hợp điều tra)
Việc mua bán trên trực tuyến là dựa vào sự tin tưởng của người mua và người bán
nên khi mua sắm trực tuyến mức độ rủi ro vẫn còn rất cao. Có thể nói đến nguyên

21
nhân là các yếu tố đánh giá sau khi mua là chưa cao, chẳng hạn như: chất lượng hàng,
giao hàng,... Những điều này đã ảnh hưởng không ít tới sự hài lòng của khách hàng vì
thế mà đa số các đáp viên đều chọn khá hài lòng chứ không hài lòng hoàn toàn về mua
sắm trực tuyến. Sự đánh giá của khách hàng chính là yếu tố quan trọng nhất để các
công ty và cửa hành điều chỉnh và xây dựng chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng
tốt hơn để thuận mua vừa bán.
2.3. Tóm tắt chương
Ở chương 2, gồm có 2 phần chính là mô tả mẫu nghiên cứu và mua sắm trực tuyến.
Trong phần mua sắm trực tuyến gồm có các phần mua sắm trực tuyến trước dịch
Covid, mua sắm trực tuyến dịch Covid, các sản phẩm dịch vụ, các nền tảng mua sắm,
mức độ thường xuyên, mức chi trung bình mỗi tháng, hình thức thanh toán khi mua
sắm trực tuyến và cuối cùng là đánh giá của người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến.
Những nội dung trên sẽ là cơ sở nhằm đưa ra những ý kiến đóng góp chương 3.
Chương 3: ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CHO
CÁC CÔNG TY BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM
3.1. Những căn cứ đưa ra đề xuất
Có ba cơ sở căn cứ để đưa ra đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh, định hướng phát triển cho các công ty, doanh nghiệp bán hàng trực tuyến tại
Việt Nam.
Thứ nhất, đại dịch Covid-19 đã mang đến nhiều biến động đối với nền kinh tế và
sự tăng trưởng bứt phá của ngành thương mại điện tử (TMĐT) góp phần đưa Việt
Nam trở thành một trong những thị trường tiềm năng nhất khu vực ASEAN.
Thứ hai, về chiến lược phát triển của công ty. Tùy thuộc vào doanh nghiệp sẽ có
chiến lược phát triển khác nhau. Tuy nhiên, nhằm tăng doanh thu sản phẩm, các doanh
nghiệp phải mở rộng sản xuất, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, luôn lấy khách hàng
làm trung tâm vì vậy tất cả các sản phẩm luôn được thiết kế theo nhu cầu và mong
muốn của khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.
Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu: đây là yếu tố quan trọng nhằm đưa ra ý kiến đóng
góp chính xác để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
3.2. Đề xuất đối với công ty bán hàng trực tuyến
3.2.1. Đề xuất về sản phẩm
Thứ nhất, trước khi sản xuất các sản phẩm hàng hóa dịch vụ bán trên mạng cần tiến
hành nghiên cứu thật kĩ nhu cầu, hành vi của người tiêu dùng mua sắm trực tuyến. Bởi
vì khi nắm bắt được nhu cầu và hành vi của người mua mới có thể biết được người
mua cần gì? Sản phẩm đó như thế nào? Tất cả những câu hỏi đó cần trả lời thông qua
nghiên cứu thị trường. Các công ty bán hàng và kinh doanh trực tuyến có thể tự
nghiên cứu hoặc thuê công ty nghiên cứu. Điều này sẽ giúp tiết kiệm thời gian và
nguồn nhân lực cho công ty.
Thứ hai, sản phẩm phải có thiết kế độc đáo, bắt mắt, thu hút người mua. Ví dụ như
trên ứng dụng mua sắm trực tuyến Shoppe có tới hàng triệu sản phẩm của hàng triệu

22
nhà cung cấp khác nhau. Mỗi loại sản phẩm đều có hàng trăm mẫu mã khác nhau, vô
cùng đa dạng. Chính vì vậy, để thu hút được khách hàng sản phẩm đó phải khác biệt,
có thiết kế độc đáo.
Thứ ba, chất lượng sản phẩm phải đảm bảo. Đối với sản phẩm hàng hóa nói chung
và sản phẩm hàng hóa bán trực tuyến nói riêng thì "chất lượng sản phẩm" là yếu tố
luôn được người tiêu dùng quan tâm lên hàng đầu. Chính vì vậy, mà các công ty sản
xuất sản phẩm cần phải mạnh dạn đầu tư công nghệ, nâng cao năng suất, đẩy mạng cải
tiến chất lượng sản phẩm để cho ra sản phẩm ngày càng tốt hơn nhằm đáp ứng như
cầu khắc khe của khách hàng.
3.2.2. Đề xuất về giá cả
Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng khá hài lòng (77.8%) về giá cả của các
sản phẩm bán trên mạng. Nhìn chung, giá cả các sản phẩm trực tuyến tượng đối đối
hợp lí, do không mất quá nhiều chi phí cho việc quảng cáo, marketing, giới thiệu sản
phẩm, chi phí bán hàng nên gía cả của các sản phẩm trực tuyến được xem là có lợi đối
với người mua.
Giá cả cũng nên được niêm yết rõ ràng trên trang web đối với từng loại sản phẩm
tương ứng nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, nhiều web không
hỗ trợ hình thức thanh toán khi nhận hàng (COD), hoặc thu phí quá cao khi lựa chọn
hình thức này. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng từ bỏ mua sản phẩm vì phí
vận chuyển quá cao.
3.2.3. Đề xuất về cách thức marketing, quảng cáo, khuyến mại
Cũng giống như bán hàng truyền thống, bán hàng trực tuyến cũng cần xây dựng
các chương trình marketing, quảng cáo, khuyến mại. Nhưng khác với hình thức bán
hàng truyền thống, chương trình này được thực hiện chủ yếu trên mạng nên các doanh
nghệp cần phải:
Một là, tối ưu hóa các công cụ SEO, Facebook Insights, Online Marketing,...đây là
những công cụ đắc lực cho người làm marketing online. Việc làm SEO, Markrting
online tốt sẽ giúp tối ưu hóa trang web trên các công cụ tìm kiếm dẫn đến khách hàng
sẽ có xác suất tìm thấy trang web của công ty cao hơn, xác suất mua hàng cao hơn.
Hai là, xây dựng chiến lược mobile marketing, quảng cáo trên di động: Theo báo
cáo của GizChina cho biết, vào tháng 1.2021, số người sử dụng internet trên toàn thế
giới đạt 4,66 tỉ người, tăng 316 triệu người (7,3%) so với cùng kỳ năm ngoái. Hiện tại,
tỷ lệ sử dụng internet toàn cầu là 59,5%. Tuy nhiên, sự bùng phát của Covid-19 đã ảnh
hưởng không nhỏ đến số lượng người dùng internet. Vì vậy, con số thực tế có thể cao
hơn, và con số này sẽ ngày càng cao hơn. Chính vì thế, các công ty bán hàng trực
tuyến cần xây dựng chiến lược marketing trên điện thoại đi động nhằm thu hút đối
tượng sử dụng loại phương tiện này.
Ba là, sử dụng mạng xã hội đặc biệt là Facebook là một trong những ứng dụng
được nhiều người quan tâm và sử dụng nhất trên Internet tại Việt Nam. Ngoài ra,
Instagram cũng là ứng dụng được khách hàng quan tâm và sử dụng nhiều trong những

23
năm gần đây. Cũng theo kết quả nghiên cứu, người tiêu dùng thường mua hàng trực
tuyến nhiều nhất ở các trang mạng xã hội, cụ thể chiếm đến 85,9% số người trả lời.
Mạng xã hội: Facebook, Instagram,...trở thành những thị trường "khổng lồ". Chính vì
vậy, các doanh nghiệp cần khai thác tối ưu các trang mạng xã hội để thành lập chiến
lược thu hút khách hàng.
3.2.4. Đề xuất nhằm giảm thiểu rủi ro cho khách hàng
Theo kết quả nghiên cứu cho thấy, đa số khách hàng điều gặp phải lo lắng về các
loại rủi ro khi mua hàng trực tuyến. Chính vì vậy cần có những giải pháp để giảm
thiểu rủi ro cho khách hàng khi mua hàng trực tuyến. các biện pháp đó là:
- Tính rõ ràng: trên trang web thương nghiệp phải đăng tải rõ ràng mọi thông tin về
điều khoản mua bán và khuyến cáo khách hàng nên đọc rõ thông tin trước khi quyến
định mua hàng.
- Tính tin cậy: bao gồm tính tin cậy trong thông tin đăng tải (doanh nghiệp phải đưa
ra tin trung thực và cập nhật thông tin thường xuyên), tính tin cậy trong giao dịch điện
tử (doanh nhiệp phải đảm bảo sử dụng công nghệ truyền tin an toàn), tính tin cậy về
hệ thống hoạt động (doanh nghiệp phải đảm bảo không gây ra sai xót nghiêm trọng).
- Tính bảo mật và riêng tư: những thông tin về khách hàng, đặc biệt là những thông
tin về thẻ tín dụng, số điện thoại,...phải được bảo mật và tôn trọng, có nghĩa là doanh
nhiệp không được phép bán hay sử dụng thông tin trái phép riêng tư của khách hàng.
3.3. Đề xuất chăm sóc sau bán hàng
Theo khảo sát, mức độ hài lòng của khách hàng sau khi mua hàng trực tuyến không
cao. Mức độ hài lòng của khách hàng không cao một phần là do ảnh hưởng bởi chăm
sóc sau bán hàng.
Chăm sóc sau bán hàng là một công việc cực kì quan trọng trong mua bán. Nếu
được chăm sóc bán hàng tốt thì khách hàng sẽ có sự hài lòng vầ có thể tiếp tục mua
sắm thêm lần nữa hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân cùng mua sản phẩm, và
khách hàng đó sẽ trung thành với doanh nghiệp. Còn ngược lại, nếu chăm sóc khách
hàng không tốt, khi có khiếu nại nhưng không được đáp ứng, khách hàng sẽ bực tức
và có thành kiến không tốt với trang web hoặc công ty. Khách hàng có thể đánh giá
xấu về trang web dẫn đến hình ảnh không tốt về trang web hoặc công ty, doanh
nghiệp. Biết được tầm quan trọng các công ty cần phải:
- Trước khi giao hàng cần phải lấy đầy đủ thông tin từ khách hàng như: tên, địa chỉ,
số điện thoại, email,...sau đó lập danh sách khách hàng để tiện cho việc liên lạc khi
giao hàng và đặc biệt là chăm sóc sau bán hàng.
- Sau khi nhận được xác nhận từ bên vận chuyển cần phải gọi điện xác nhận xem
khách hàng có nhận được hàng hay chưa? Có hài lòng với sản phẩm không? Có biết
cách sử dụng không? Như vậy sẽ mang lại thiện cảm cho khách hàng. Họ sẽ tin tưởng
và trung thành với doanh nghiệp.

24
 - Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng, đăng kí thành viên cho khách hàng,
tổ chức chương trình bốc thăm trúng thưởng, khuyến mại cho các khách hàng lâu
năm, khách hàng mua nhiều sản phẩm từ trang web.
Trong các đề xuất góp ý trên thì những đề xuất về nghiên cứu thị trường và các
biện pháp nhằm giảm thiểu mức độ rủi ro cho khách hàng được ưu tiên trước tiên. Bởi
vì nghiên cứu thị trường là công việc đầu tiên và bắt buộc trước khi kinh doanh. Bên
cạnh đó các doanh nghiệp cần nhanh chóng tìm ra các biện pháp nhằm giảm thiểu
mức độ rủi ro cho khách hàng nhằm mang lại sự tin cậy cho khách hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Báo cáo Thương mại điện tử qua các năm của Cục Thương mại điện tử và
Công nghệ thông tin VECITA (thuộc Bộ Công Thương)
2. Báo cáo tài nguyên Internet qua các năm của Trung tâm Internet Việt Nam
VNNIC (thuộc Bộ Thông tin và truyền thông)
3. Chương trình phát triển TMĐT giai đoạn 2014-2020 do Thủ tướng chính phủ
phê duyệt.
4. Đào Hữu Mạnh( 2019), Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu
hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng đối với sản phẩm quà tặng.
(https://www.slideshare.net/shareslide18/nghien-cuu-hanh-vi-mua-sam-truc-
tuyen-cua-nguoi-tieu-dung)
5. Nguyễn Hiến(2020), Hành vi tiêu dùng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi
những yếu tố nào?, Andrews University. https://andrews.edu.vn/hanh-vi-tieu-
dung-cua-khach-hang-bi-anh-huong-boi-nhung-yeu-to-nao/

6. Bộ Công Thương Việt Nam (2021), Mua sắm trực tuyến: Xu hướng hiện đại và
rủi ro đi kèm. https://www.moit.gov.vn/web/guest/tin-chi-tiet/-/chi-tiet/mua-
sam-truc-tuyen-xu-huong-hien-đai-va-rui-ro-đi-kem-109723-22.html

25
 PHỤ LỤC 1
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1.1. Tỉ lệ giới tính mẫu nghiên cứu................................................................................................... 14

Biểu đồ 2.1.2 Tỷ lệ độ tuổi mẫu nghiên cứu..................................................................................................... 14

Biểu đồ 2.2.1. Tỷ lệ mua sắm trực tuyến trước dịch Covid của mẫu nghiên cứu.............................................15

Biểu đồ 2.2.2. Tỷ lệ mua sắm trực tuyến trong Covid của mẫu nghiên cứu.....................................................15

Biểu đồ 2.2.3. Tỷ lệ đáp viên quan tâm đến các sản phẩm dịch vụ trên mua sắm ...........................................15

Biểu đồ 2.2.4. Tỷ lệ sự ưa chuộng của các đáp viên đối với nền tảng mua sắm................................................16

Biểu đồ 2.2.5.1. Tỷ lệ mức độ thường xuyên mua sắm trực tiếp.......................................................................16

Biểu đồ 2.2.5.2. Tỷ lệ mức chi hàng tháng cho mua sắm trực tuyến.................................................................17

Biểu đồ 2.2.5.3. Tỷ lệ hình thức thanh toán của đáp viên ................................................................................17

Biểu đồ 2.2.6. Tỷ lệ đánh giá của đáp viên khi mua sắm trực tuyến.................................................................17

PHỤ LỤC 2
HÌNH ẢNH BIỂU ĐỒ KẾT QUẢ KHẢO SÁT (ĐƠN VỊ %)

Hình 01: Độ tuổi của bạn là?

26
 Hình 02: Giới tính

Hình 03: Trước khi xuất hiện Covid, bạn có thường mua sắm trực tuyến (online)
không?

Hình 04: Với tình hình Covid như hiện nay, bạn có mua sắm trực tuyến (online)
không?

27
Hình 05: Bạn thường mua sắm ở?

Hình 06: Bạn thường quan tâm đến?

28
Hình 07: Bạn dành bao nhiêu thời gian cho việc mua sắm online?

Hình 08: Mức chi trung bình mỗi tháng cho mua sắm trực tuyến (online)?

Hình 09: Hình thức thanh toán bạn thường sử dụng khi mua hàng trực tuyến (online)?

29
Hình 10: Mức độ hài lòng của bạn với hình thức mua sắm này?

30