I.

QUY TRÌNH ĐÓN KHÁCH TẠI SÂN BAY

Bước 1: Chuẩn bị
I.1 Đọc kỹ chương trình du lịch
 Các điều khoản trong hợp đồng du lịch giữa khách hàng và công ty lữ
hành: chương trình du lịch, dịch vụ đi kèm, nghĩa vụ và trách nhiệm
của 2 bên
 Tìm hiểu nội dung chương trình du lịch: cơ cấu và số lượng khách, tính
khả thi của chương trình du lịch, ra soát các dịch vụ cung ứng để kịp
thời bổ sung nếu có sai sót
I.2 Nhận bàn giao
 Các giấy tờ liên quan như giấy tờ về cung ứng dịch vụ, danh sách
khách và phân bố phòng tại khách sạn, nhận tiền tạm ứng
I.3 Chuẩn bị
 Liên lạc với trưởng đoàn.
 Gọi điện cho HDV chiều tiễn (nếu có) xác nhận khách đã làm xong
thủ tục bay hay chưa..
 Nắm bắt đặc điểm tâm lý chung của đoàn khách
 Chuẩn bị nội dung, tài liệu thuyết minh
 Các dụng cụ hỗ trợ hoạt náo, dụng cụ y tế trên xe…
Bước 2: Công tác đón tiếp khách
2.1 Kiểm tra thông tin đoàn khách
 Số hiệu chuyến bay, hãng hàng không và thời gian hạ cánh dự kiến,
nắm bắt sảnh đón khách
 Liên lạc với tài xế để kiểm tra phương tiện, thời gian và địa điểm đón
khách
 Nắm rõ các địa điểm dịch vụ tại nơi đón như nhà ga, bến xe, ATM, nhà
vệ sinh…
  Kiểm tra lại chương trình, danh sách đoàn và chuẩn bị bảng tên để đón
khách
 Ăn mặc màu nổi bật để khách dễ nhận ra
2.2 Đón khách
 Có mặt tại sảnh đón sớm hơn ít nhất 30 phút
 Xem lại bảng thông tin các chuyến bay và kiểm tra lại thông tin đã
nhận công ty
 Đứng tại vị trí dễ quan sát và giơ bảng tên khách lên
 Gặp mặt và làm quen, giới thiệu bản thân với trưởng đoàn (hoặc cả
đoàn nếu được), kiểm tra số lượng khách
 Nhắc nhở khách kiểm tra lại hành lí
 Giúp khách hoàn tất các vấn đề về thủ tục xuất/nhập cảnh, giấy tờ, hành
lí thì gọi điện cho tài xế chuẩn bị và dẫn khách ra xe.
2.3 Trên phương tiện vận chuyển
2.3.1 Trước khi xuất phát
 Kiểm tra lại số lượng khách, kiểm tra lại hành lỹ một lần nữa, sắp xếp
chỗ ngồi cho khách, HDV lên sau cùng
 Hỗ trợ khách ổn định vị trí sau đó lựa chọn vị trí cho mình sao cho dễ
quan sát và giúp khách nghe rõ được lời của HDV (thường đứng ở phía
gần ghế trước chỗ bác tài)
 Sau khi ổn định thì yêu cầu bác tài khởi động phương tiện
 Báo cho bên khách sạn chuẩn bị đón tiép
2.3.2 Khi xuất phát
 Giới thiệu bác tài tới khách
 Lời giới thiệu của HDV
 Giới thiệu chương trình: nơi đến, khoảng cách, thời gian tới
2.3.3 Các chủ đề trên quãng đường từ sân bay tới khách sạn
Giới thiệu về điểm đến
 Tùy vào thời gian vận chuyển, không gian và tình trạng tâm lí, sức
khỏe của khách mà HDV sẽ lựa chọn nội dung thuyết minh (thông tin về điểm
đến, thời tiết, thời gian, tình hình an ninh, tỷ giá tiền tệ, các dịch vụ tại nơi
đến, một số điều nên và không nên làm)
Nếu khách tỏ ra mệt mỏi thì phải chọn lọc những thông tin thật sự cần
thiết và sau đó để họ nghỉ ngơi. Nếu họ thoải mái và hứng thú thì HDV sẽ
giới thiệu rõ các thông tin cần thiết về điểm đến, các hoạt động xảy ra trên
đường.
Bước 3: Tại khách sạn
 Trước khi rời phương tiện, HDV nhắc nhở khách kiểm tra lại hành lí
 HDV là người đầu tiên rời khỏi phương tiện vận chuyển, mời khách
vào khách sạn nghỉ ngơi đợi làm thủ tục
 Thu thập hộ chiếu, giấy tờ cần thiết của khách giao cho bộ phận lễ tân
để làm thủ tục nhận phòng
 Bố trí phòng sao cho hợp lí, trước khi giao chìa khóa phòng thì cần chỉ
dẫn đường lên phòng, nhà hàng, cung cấp danh thiếp và số điện thoại
cho khách để liên lạc khi cần thiết
 Nhắc nhở thời gian về lịch trình tiếp theo, những trang bị cần
mang…
 Sau khi khách lên phòng thì kiểm tra lại khách ở đúng phòng và kiểm
soát việc đưa hành lí lên phòng
 Cùng trưởng đoàn kiểm tra lại vé máy bay khứ hồi cần xác nhận, các
vấn đề liên quan
 Sau khi mọi thứ đã sắp xếp ổn thỏa, HDV có thể ra về
II. QUY TRÌNH TIỄN KHÁCH
Bước 1: Chuẩn bị
 Kiểm tra lại vé khứ hồi yêu cầu có xác nhận của khách
  Kiểm tra giờ, địa điểm xuất phát của phương tiện vận chuyển, nắm chắc
số hiệu, thủ tục hải quan và xuất cảnh
 Liên lạc lại với tài xế để hẹn thời gian, địa điểm đón
 Báo với khách sạn về thời gian rời đi, hẹn thời gian checkout và thanh
toán các khoản phí của công ty
 Thông báo với khách về thời gian chuẩn bị hành lí, giấy tờ, thời gian
thanh toán dịch vụ tại khách sạn, thời gian đi tới sân bay.
 Chuẩn bị phiếu đánh giá
Bước 2: Đón và đưa khách tới sân bay
 Có mặt trước giờ hẹn với khách 30 phút, kiểm tra lại phương tiện vận
chuyển, giúp đỡ khách thủ tục checkout và hướng dẫn khách lên xe,
HDV lên sau cùng
 Khi khách ổn định trên xe, kiểm tra lần cuối tình hình check out (chìa
khóa, các khoản phải thanh toán) kiểm tra lại hành lí của khách, yêu
cầu khách kiểm tra lại hành lí.
 Gửi lời chào tới đoàn khách, nhắc nhở họ kiểm tra lại các giấy tờ, có
thể kiểm tra trực tiếp vé máy bay, hộ chiếu. Khi mọi việc hoàn tất thì
thông báo cho xe xuất phát
 Trên đường đi thì không nhất thiết phải thuyết minh trừ khi khách có
câu hỏi
 Gọi điện cho trưởng đoàn, hướng dẫn đón khách đầu bên kia (nếu có)
Bước 3: Tiễn khách tại sân bay
 Mời khách xuống xe, nhận lại hành lí, nhắc nhở họ kiểm tra lại xem có
quên hành lí trên xe không
 Đưa khách vào đúng sảnh, hướng dẫn khách làm thủ tục cân, gửi hành
lí và kê khai tại hải quan.
  Sau khi có phiếu hành lí, phiếu máy bay, nhắc nhở khách về hành lí
xách tay và các quy trình kế tiếp. Sau đó, gửi lời chúc và tạm biệt tới du
khách.
 Chỉ dẫn họ vào cửa tàu bay, đợi tới khi máy bay khởi hành được ít phút
thì mới ra về.
Bước 4: Quyết toán các khoản chi và rút ra kinh nghiệm
III. CÁC TÌNH HUỐNG CÓ THỂ GẶP PHẢI KHI ĐƯA, TIỄN
KHÁCH
1. Khách tới trễ do chuyến bay bị trì hoãn
2. Khách quên hoặc mất hành lí
3. Khách bị người khác đón nhầm
4. Khách chưa có Visa hoặc bị từ chối nhập cảnh
 PHẦN 2: MỘT SỐ KIẾN THỨC KHI ĐI CITY TOUR
1. Chuẩn bị
- Các giấy tờ nghiệp vụ cần thiết
- Thông tin khách (thời gian hẹn, địa điểm, chương trình tour, các yêu
cầu đặc biệt…)
- Chuẩn bị tâm trạng luôn vui vẻ, sẵn sàng, kiến thức, các phương án dự
phòng…
- Các vật dụng cần thiết: quần áo, thức ăn, nước uống, dụng cụ y tế
- Nếu có xe đưa đón thì liên lạc trao đổi về lịch trình, thời gian, điểm đón
với tài xế trước chuyến đi
2. Cách thức tổ chức tại điểm tham quan
- Trên đường tới điểm tham quan sẽ giới thiệu ngắn gọn, súc tích về
điểm đến. Thông báo về thời gian tham quan, điểm hẹn gặp, vị trí toa-
lét, dặn dò khách cẩn thận với những người bán hàng rong và không
gây mất trật tự ở những nơi tôn nghiêm.
- Trong điểm tham quan sẽ giúp khách mua vé, di chuyển vào điểm và
yêu cầu khách theo sát mình, sau đó sẽ giới thiệu chi tiết những thông
tin về địa điểm, trả lời những câu hỏi của khách và đặt ra những câu hỏi
cho khách đưa ra quan điểm của mình, tập trung vào những chủ đề
khách thực sự hứng thú
- Kết thúc sẽ đưa ra những kết luận khách quan và hỏi cảm nhận của
khách
3. Lựa chọn các chủ đề sẽ đề cập khi di chuyển
- Thời tiết
- Văn hóa, xã hội
- Tình hình kinh tế gần đây
- Các phong tục tập quán
- Các câu chuyện cá nhân
4. Những lưu ý để khách cảm thấy an toàn, dễ chịu
- Tạo dựng được lòng tin đối với khách
- Luôn giữ được thái độ bình tĩnh, tích cực trước các tình huống phát
sinh, là người trấn an và giúp khách giải quyết
- Quan sát biểu hiện tâm lý của du khách từ đó đưa ra những hướng đi
phù hợp,
5. Các yếu tố để có một bài thuyết trình hay
- Chuẩn bị tốt những kiến thức cần thiết và sắp xếp chúng một cách khoa
học
- Phong thái tự tin, nhiệt huyết khi thuyết trình
- Tập trung vào những chủ đề người nghe hứng thú, không được quá dài
dòng, lan man gây khó hiểu
- Nên có những thông tin mở rộng hoặc những câu chuyện liên quan tới
bài thuyết minh
- Giọng nói to, rõ ràng
- Biểu hiện cử chỉ, ngôn ngữ cơ thể phù hợp
6. Những tình huống có thể xảy ra trong City tour
- Khách lạc đường
- Khách có vấn đề về sức khỏe (ốm, ngộ độc, tiêu chảy…)
- Bị kẹt xe, tai nạn khi đang di chuyển trên phương tiện vận chuyển
- Khách có thái độ khiêu khích về vấn đề chính trị
- Khách đột ngột muốn thay đổi chương trình
- Chưa đáp ứng được thông tin khách yêu cầu về 1 địa điểm
- Khách bị mất tài sản trên đường đi tour
- Khách xảy ra bất hòa với nhau
- Tài xế hoặc phụ tour không hợp tác, phối hợp ăn ý.
- Thời tiết xấu.
- Một trong số khách có nhiều câu hỏi ngoài lề chiếm nhiều thời gian
chung của cả tour.