HỌC VIÊṆ CÔNG NGHÊ ̣ BƯU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

CHÍNH VIỄN THÔNG Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

VIỆN KINH TẾ BƯU ĐIỆN ----------o0o----------
----------------
Hà Nô ̣i, ngày 01 tháng 06 năm 2020

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN

1. Tên đề tài : Nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ xe Bus tại Hà Nô ̣i.
Mã số: 25-SV-2020-MAR
2. Thuô ̣c lĩnh vực : Marketing
3. Mục tiêu, nô ̣i dung và kết quả đề tài:
a. Mục tiêu :
- Mục tiêu chung là nghiên cứu chất lượng dịch vụ xe bus tại Hà Nô ̣i và sự
hài lòng của khách hàng với dịch vụ xe bus. Hướng đến viê ̣c củng cố và
nâng cao chất lượng dịch vụ của xe bus, từ đó giúp doanh nghiê ̣p xe bus
cải thiê ̣n dịch vụ khách hàng
- Mục tiêu riêng là phát triển kĩ năng thực hiê ̣n nghiên cứu khoa học, tư duy
logic của bản thân
b. Nô ̣i dung :
- Tổng quan về tiểu sử xe bus và các vấn đề liên quan đến dịch vụ giao
thông đô thị
- Phân tích cơ sở lý thuyết
- Xây dựng mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ xe bus tại Hà
Nô ̣i
- Phân tích mô ̣t vài đề tài có liên quan
- Phương pháp nghiên cứu : Định tính kết hợp định lượng
- Kích cỡ mẫu dự kiến: 250
- Phương pháp chọn mẫu: Phi xác suất
- Kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp
c. Kết quả :
- Cải thiê ̣n kĩ năng thực hiê ̣n nghiên cứu khoa học
 - Đưa ra mô ̣t số bình luâ ̣n, khuyến nghị cho các nhà dịch vụ vâ ̣n tải,
công ty xe bus cải thiê ̣n những vấn đề còn đang mắc phải nhằm thu hút
người tiêu dùng sử dụng dịch vụ xe bus
4. Đơn vị chủ trì đề tài: Viê ̣n Kinh Tế Bưu Điê ̣n
Địa Chỉ: Tầng 5, nhà A1 – Km10, Nguyễn Trãi, Hà Đông, Hà Nội
Hotline: 04-35746799
5. Cơ quan phối hợp (nếu có):
6. Chủ trì đề tài : Nguyễn Thị Tú Anh
7. Những người tham gia thực hiêṇ :
- Nguyễn Thị Tú Anh - D18CQMR02 - B
- Hoàng Công Thắng - D18CQMR01 - B
- Trần Ngọc Thắng - D18CQTM01 - B
8. Người hướng dẫn : Thầy Nguyễn Viê ̣t Dũng – Giảng viên bô ̣ môn Marketing
9. Sơ lược tình hình nghiên cứu, điều tra trong nước, ngoài nước :
9.1. Sơ lược tình hình:
a. Tình hình thực tế:
- Hiê ̣n nay Hà Nô ̣i là mô ̣t thành phố với dân số ngày càng tăng, viê ̣c
tham gia giao thông với lượng xe máy dày đă ̣c vừa gây ách tắc giao
thông những giờ cao điểm, nó vừa thải ra mô ̣t lượng lớn khí thải ra
ngoài môi trường
- Để giảm tắc nghẽn giao thông, tránh tình trạng không khí ô nhiễm
ngày càng trầm trọng thì điều kiê ̣n tiên quyết là phải giảm được mật độ
phương tiện tham gia giao thông trên đường. Vậy nên nhằm giảm bớt
gánh nặng cho hệ thống giao thông hiện tại, việc phát triển các loại
hình vận tải hành khách công cộng, trong đó có xe bus, là điều đặc biệt
quan trọng
- Mô hình xe bus đã xuất hiê ̣n từ khá lâu trước đây, những vấn đề về
chất lượng dịch vụ khách hàng trên xe bus vẫn luôn được cải tiến từng
ngày, đem lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, nhưng nó vẫn còn khá
hạn chế. Người dân vẫn có xu hướng chọn các phương tiện cá nhân
hơn là sử dụng xe bus do những bất tiện của nó như các vụ tai nạn khi
lên xuống xe bus; văn hóa công cộng của hành khách và lái xe, phụ xe;
cách phục vụ của các nhân viên trên xe….Những vấn đề đó khiến
chúng ta đặt ra một câu hỏi là liệu chất lượng dịch vụ của xe bus đã
thật sự tốt hay chưa? Hay người tiêu dùng cảm thấy như thế nào khi
tham gia dịch vụ xe bus? Từ đó, nhóm tiến hành nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với xe bus
b. Về mă ̣t lý thuyết:
 Đã có rất nhiều những nghiên cứu liên quan đến dịch vụ xe bus hay đánh giá
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe bus tại các thành phố lớn ở Viê ̣t
Nam như:

- Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ xe buýt tại thành phố Cần Thơ - thực hiê ̣n bởi
nhóm nghiên cứu khoa học trường đại học An Giang
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Trà
Vinh - Nhóm START
- Hay tác đô ̣ng của chất lượng dịch vụ xe Bus tới sự hài lòng khách hàng
tại Hà Nô ̣i của 2 bạn sinh viên Đào Trung Kiên & Nguyễn Thị Liên

Tất cả những nghiên cứu trên đều làm cơ sở để nhóm tiến hành nghiên cứu
hoàn thiê ̣n hơn, phù hợp hơn với tình hình thực tế hiê ̣n nay khi môi trường
sống đang thay đổi từng ngày

c. Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu:

- Sử dụng khung lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman
- Bảng câu hỏi SERVQUAL được xuất bản lần đầu tiên vào năm 1988
bởi một nhóm các nhà nghiên cứu hàn lâm, bao gồm A. Parasuraman,
Valarie Zeithaml và Leonard L. Berry để đo lường chất lượng trong
lĩnh vực dịch vụ, nó đã tạo ra sự đột phá về phương pháp đo lường
được sử dụng trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
- Mô hình SERVQUAL rất phù hợp cho nghiên cứu của nhóm. Song,
bên cạnh những biến vốn có của mô hình SERVQUAL như: Sự tin
câ ̣y, sự đảm bảo, các yếu tố hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng,
nhóm còn nhâ ̣n ra những yếu tố về sự an toàn của bản thân hay giá
cảm nhâ ̣n cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng

9.2. Nhu cầu thực tế và khả năng áp dụng kết quả đề tài:
- Với kết quả của nghiên cứu, đối với các doanh nghiêp̣ họ có thể nâng
cao, cải thiê ̣n những vấn đề xoay quanh dịch vụ vâ ̣n tải hành khách
công cô ̣ng bằng xe Bus, có cơ hô ̣i xây dựng những ý tưởng mới cho
ngành dịch vụ xe Bus
- Đối với nhà nước, nghiên cứu có thể đă ̣t ra những vấn đề về viê ̣c hoàn
thiê ̣n cơ sở vâ ̣t chất, ứng dụng công nghê ̣ thông tin vào quản lý
10. Sản phẩm giao nô ̣p của đề tài:

Dạng sản phẩm I Dạng sản phẩm II Dạng sản phẩm III

Mẫu sản phẩm : ⬀ Quy trình công nghê ̣ kỹ thuâ ̣t ⬀ Chương trình máy tính ⬀
Vâ ̣t liê ̣u : ⬀ Phương pháp công nghê ̣ ⬀ Phương pháp, giải pháp ⬀
Thiết bị, dụng cụ : ⬀ Đề án quy hoạch ⩗
Sơ đồ, bảng só liê ̣u ⬀
Khác ⬀
 a. Kết quả sản phẩm :

STT Tên sản phẩm Đ.vị tính Số lượng Chú thích

1 Báo cáo kết quả đề tài quyển 02

2 báo cáo tóm tắt đề tài quyển 01

b. Yêu cầu khoa học, kinh tế xã hô ̣i đối với sản phẩm (dạng II, III)

STT Tên sản phẩm Yêu cầu cụ thể cần đạt Chú thích

1 Báo cáo kết quả đề tài Khoa học và đủ nô ̣i dung

11. Tiến đô ̣ thực hiêṇ các nô ̣i dung :

STT Nô ̣i dung từng bước Thời gian thực hiê ̣n Kết quả cần đạt

1 Xây dựng và duyê ̣t đề cương Tháng 05/ 2020 Đề cương NCKH được
nghiên cứu duyê ̣t

2 Nghiên cứu vấn đề T06/2020 - T8/2020 Nắm rõ được các lý
thuyết liên quan

3 Phương pháp nghiên cứu T9/2020 - T10/2020 Xây dựng bảng hỏi, khảo
sát thực tế

4 Xây dựng dự thảo bản báo cáo Tháng 10/2020

NCKH

5 Hô ̣i thảo khoa học Tháng 11/2020 Tổng hợp ý kiến của thầy
cô

6 Viết báo cáo kết quả NCKH Tháng 11/2020 Báo cáo kết quả đề tài

7 Nghiê ̣m thu đề tài Tháng 12/2020 Được hô ̣i đô ̣ng nghiê ̣m

thu
 12. Tiến đô ̣ thực hiêṇ các nô ̣i dung cùng kinh phí :

STT Nô ̣i dung các khoản chi Thành tiền

1 Xây dựng và duyê ̣t đề cương nghiên cứu 650.000 VNĐ

2 Viết báo cáo kết quả nghiên cứu 380.000 VNĐ

3 Hô ̣i thảo khoa học 180.000 VNĐ

4 Nghiê ̣m thu 290.000 VNĐ

5 Chi phí văn phong phẩm, photocopy, đóng quyển

Tổng Cô ̣ng 1.500.000 VNĐ

Chủ trì đề tài Trưởng khoa

(Ký và ghi rõ họ tên) ( Ký và ghi rõ họ tên)

Giáo viên hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)