ABNT NBR ISO 9000:2015 2.2.5 Suporte 2.2.5.1 Generalidades © apoio da Alta Diregao no SGQ ¢ o engajamento das pessoas permite: — proviso de recursos humanos e outros recursos adequados; — monitoramento de processos e resultados; —_ determinagao e avaliagdo dos riscos e oportunidades; — _implementago de ages apropriadas. Aquisigao responsavel, aplicagao, manuteneao, aprimoramento e disposigao dos recursos apoiam a organizagao na realizagao dos seus objetivos. 2.2.5.2 Pessoas ‘As pessoas séo recursos essenciais dentro da organizagao. O desempenho da organizagao & depen- dente de como as pessoas se comportam dentro do sistema em que trabalham. Dentro de uma organizago, 2s pessoas SSHISa Eig aidan O Benihatiae Or meio da Compresiedo comum da politica da qualidade e dos resultados desejados da organizacao. 2.2.5.3 Competéncia 0 SGQ é mais efetivo quando todos os funcionatios entendem e aplicam as habilidades, treinamento, educago e experiéncia necessarios para desempenhar suas fungdes e responsabilidades. E da respon- sabilidade da Alta Diregdo oferecer oportunidades para as pessoas desenvolverem essas compe- téncias necessarias. 2.2.5.4 Conscientizagao ‘A conscientizagéo € alcangada quando as pessoas entendem suas responsabilidades e como suas ‘ages contribuem para a realizacao dos objetivos da organizagao. 2.2.5.5 Comunicagao ‘Acomunicacao planejada e efetiva interna (ou seja, em toda a organizago) externa (ou seja, com as partes interessadas pertinentes) eleva o engajamento das pessoas e aumenta a compreensao: — do contexto da organizagao; — das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes; — dosca. 2.3 Principios de gestdo da qualidade 23.1. Foco no cliente 23.1.4 Declaragao foco principal da gestéo da qualidade é atender as necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder as expectativas dos clientes.ABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.1.2 Justificativa Sucesso sustentavel é aleangado quando uma organizacao atrai e retém a confianga dos clientes © de outras partes interessadas pertinentes. Cada aspecto da interacao com o cliente ¢ uma oportu- nidade para criar mais valor para o cliente. Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes @ de outras partes interessadas contribui para 0 sucesso sustentavel da organizagao. 2.3.1.3 Principais beneficios ‘Alguns dos principais beneficios potenciais so: — aumento do valor para o cliente; — aumento da satisfagao do cliente; — melhoria da fidelidade do cliente; — aumento da repetigao dos negécios; — melhoria da reputagao da organizacao; — _ampliagao da base de clientes; — aumento da receita e da participagio de mercado. 2.3.4.4 Agées possiveis As agdes possivels incluem: — _Feconhecer clientes diretos e indiretos, como aqueles que recebem valor da organizagao; — entender as necessidades ¢ expectativas atuais e futuras dos clientes; — conectar os objetivos da organizagéo com as necessidades e expectativas dos clientes; — _comunicar as necessidades e expectativas do cliente a toda a organizacéo; — _ planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e dar suporte a produtos e servicos para atender s necessidades e expectativas dos clientes; — _Medir e monitorar a satisfacao do cliente e tomar as medidas apropriadas; — _doterminar ¢ executar ages referentes as necessidades e expectativas das partes interessades Pertinentes que podem afetar a satisfacao do cliente; — _ gerenciar ativamente as relagdes com os clientes para alcangar 0 sucesso sustentado 2.3.2 Lideranga 2.3.2.1 Declaragao Lideres em todos os niveis estabelecem uma unidade de propésito e direcionamento e criam condigoes Para que as pessoas estejam engajadas para alcangar os objetivos da qualidade da organizacao.ABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.2.2 Justificativa A criagdo de unidade de propésito, direcionamento © engajamento das pessoas permite a uma organizacéo alinhar as suas estratégias, politicas, processos e recursos para alcangar os seus objetivos. 2.3.2.3. Principais beneficios ‘Alguns dos principais beneficios potenciais sao: — aumento da eficacia e da eficiéncia em atender aos objetivos da qualidade da organizagao; — melhoria na coordenagao dos processos da organizacao; — melhoria na comunicagao entre ni is € fungoes da organizacéo: — desenvolvimento e melhoria da capacidade da organizagao € de seu pessoal em fornecer os resultados desejados. 2.3.2.4 Agées possiveis ‘Agées possiveis incluem: — comunicar a misséo, vis&0, estratégia, politicas e processos da organizacao para toda a organizagao; — criar e manter valores compartiihados, imparcialidade e modelos éticos de comportamento em todos os niveis da organizacSo; — _ estabelecer uma cultura de confianga e integridade; —_incentivar um compromisso pare a qualidade em toda a organizacao; — assegurar que os lideres em todos os niveis sejam exemplos positivos para as pessoas na organizacao; — prover as pessoas recursos, treinamento e autoridade necessarios para atuar com responsa- bilizag&o por prestar contas; NOTABRASILEIRA Foi usada 2 expresso “responsabilizagao por prestar contas” como tradugao de “accountability” para evitar confusdo com a tradugo do termo “responsibility”. —_inspirar, incentivar e reconhecer @ contribuigao das pessoas. 2.3.3. Engajamento das pessoas 2.3.3.1 Declaragdo Pessoas competentes, com poder e engajadas, em todos os niveis na organizagdo, sao essenciais para aumentar a capacidade da organizacao em criar e entregar valor.ABNT NBR ISO 9000:2015 2 Justificativa A fim de gerir uma organizagao eficaz ¢ eficientemente, é importante respeitar e envolver todas 2s pessoas em todos os niveis. Reconhecimento, empoderamento e aperfeicoamento de competencies facilitam o engajamento das pessoas na realiza¢o dos objetivos da qualidade da organizagao. 2.3.3.3 Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais sao: —_ melhoria da compreensdo dos objetivos da qualidade da organizagao pelas pessoas da organ Zagao e maior motivagao para alcancé-los; — maior envolvimento das pessoas em atividades de melhoria; — melhoria do desenvolvimento, das iniciativas e da criatividade das pessoas: — melhoria da satisfagao das pessoas; — melhoria da confianga e colaboracao em toda a organizacao; — maior ateng&o aos valores e cultura compartilhados em toda a organizagao. 2.3.3.4 Agées possiveis As agdes possiveis incluem: — _ comunicago com as pessoas para promover a compreensao da importancia da sua contribuic& individual; — _promover a colaboragao em toda a organizacao; —_ facilitar a discusséo aberta e 0 compartilhamento de conhecimentos e experiéncias; — _empoderar as pessoas para determinar restrigdes ao desempenho e para tomar iniclativas sem medo; — _teconhecer e aceitar a contribuigao, aprendizagem e aperfeicoamento das pessoas; — _permitir a autoavaliagéo do desempenho em relagao aos objetivos pessoais; — realizar pesquisas para avaliar a satisfagao das pessoas, comunicar os resultados e tomar medidas apropriadas. 2.3.4 Abordagem de proceso 2.3.41 Declaracao Resultados consistentes ¢ previsiveis so alcangados de forma mais eficaz e eficiente quando as ativi- dades sao compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.ABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.4.2 Justificativa © SGAQ consiste em processos inter-relacionados. Compreender como os resultados sao produzidos por este sistema permite que uma organiza¢ao otimize o sistema e seu desempenho. 2.3.4.3 Principais beneficios ‘Aiguns dos principais beneficios potenciais so: — aumento da capacidade de concentrar esforgos em processos principais e em oportunidades de melhoria; — resultados consistentes e previsiveis por meio de um sistema de processos alinhados; — _desempenho otimizado por meio de uma gestéo do proceso eficaz, do uso eficiente dos recursos e de barreiras interfuncionais reduzidas; — permitir que a organizacao fornega confianga as partes interessadas no que diz respeito a sua consisténcia, eficdcia e eficiéncia, 2.3.4.4 Agoes possiveis As ages possiveis incluem: — definir objetivos do sistema e processos necessérios para alcancé-los; — estabelecer autoridade, responsabilidade, e responsabilizagdo por prestar contas pela gesto de processos; — _ compreender a capacidade da organizagao e determinar as limitagdes de recursos antes da acao; — determinar as interdependéncias do processo e analisar 0 efeito de modificagées em processos individuais sobre o sistema como um todo; — gerenciar processos e suas inter-relagSes como um sistema para alcangar os objetivos da quali- dade da organizagao eficaz e eficientemente: — _assegurar que a informacao necessaria esteja disponivel para operar e melhorar os processos para monitorar, analisar e avaliar o desempenho do sistema geral; — gerenciar os riscos que possam afetar as saidas dos processos e resultados globais do SGQ. 2.3.5 Melhoria rF 1 Declaragao ‘As organizagdes de sucesso tm um foco continuo na melhoria. 2.3.5.2 Justificativa ‘A melhoria é essencial para uma organizago manter os atuais niveis de desempenho, reagir as mudangas em suas condigdes internas e externas e criar novas oportunidades.ABNT NBR ISO 9000:2015 2. 3. Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais sao: — melhoria do desempenho de processos, capacidade organizacional e satisfagao do cliente; — methoria do foco na investigagao e determinagao da causa-raiz, seguida de prevengao e agdes corretivas; —_ melhoria da capacidade de antecipar e reagir aos riscos e oportunidades internas e externas; — _reforgo na consideragao de ambas as melhorias, incremental e de ruptui — reforgo na utilizagao da aprendizagem para melhoria; — methoria em busca da inovagao. 4 Agées possiveis As agdes possiveis incluem: — _promover o estabelecimento de objetivos de melhoria em todos os niveis da organizagao; — educar e treinar as pessoas em todos 0s niveis sobre como aplicar ferramentas basicas e meto- dologias para alcancar os objetivos de melhoria; — _assegurar que as pessoas sejam competentes para promover ¢ concluir com sucesso projetos de melhoria; — desenvolver e desdobrar processos para implementar projetos de melhoria em toda a organizagao; — acompanhar, analisar criticamente e auditar 0 planejamento, a execugdo, a conclusao e os resul- tados dos projetos de melhoria; — integrar 0 enfoque de melhoria no desenvolvimento de produtos, servigos @ processos novos ou modificados; — reconhecer e aceitar melhorias. 2.3.6 Tomada de decisdo com base em evidéncia 2.3.6.1 Declaragao Decisées com base na anélise e avaliagdo de dados e informagées sdo mais propensas 2 produzir resultados desejados. 2.3.6.2 Justificativa ‘A tomada de deciséo pode ser um processo complexo e sempre envolve alguma incerteza. Elaenvolve, frequentemente, varios tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretagao, que pode ser subjetiva. E importante compreender as relagdes de causa e efeito e possiveis consequéncias nao intencionais. A analise de fatos, de evidéncias e de dados leva a uma maior objetividade e confianca, na tomada de decisées.ABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.6.3 Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais sao: 2.3.6.4 Ages possivel melhoria dos processos de tomada de deciséo; melhoria na avaliagaio do desempenho do proceso e na capacidade para alcangar os objetivos; melhoria da eficdcia e eficiéncia operacionais; melhoria na capacidade de anelisar criticamente, desafiar e mudar opinides e decisbes; aumento da capacidade de demonstrar a eficacia de decisées anteriores. As ages possiveis incluem: determinar, medir e monitorar os principais indicadores para demonstrar o desempenho da organizagao; disponibilizar todos os dados necessarios para as pessoas pertinentes; assegurar que os dados e as informagdes sejam suficientemente precisos, confidvels e seguros; analisar e avaliar dados e informag6es usando métodos adequados; assegurar que as pessoas sejam competentes para analisar e avaliar os dados, conforme necessério; tomar decisdes e executar acdes baseadas em evidéncias, equilibradas com experiéncia e intuigo. 2.3.7 Gestao de relacionamento 2.3.7.1 Declaragao Para o sucesso sustentado, as organizacbes gerenciam seus relacionamentos com as partes interes- sadas pertinentes, como provedores. 2.3.7.2. Justificativa Partes interessadas pertinentes influenciam o desempenho de uma organizago. O sucesso sustentado & mais provavel de ser alcangado quando a organizagdo gerencia relacionamentos com todas as suas partes interessadas para otimizar o impacto sobre 0 seu desempenho. A gestao de relacionamentos ‘com suas redes de provedores e parceiros de particular importancia. 2.3.7.3 Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais so: melhoria no desempenho da organizago e de suas partes interessadas quando responder &s oportunidades e restrigdes relacionadas a cada parte interessada pertinente; compreensao comum de objetivos e valores entre as partes interessadas;