Se le considera el vendedor minorista némero 1 en Web, Para quicnes han comprado cen Zappos.com, lo més probable ¢s que la afirmacién icriates eitag sorpresa® Y aquellos que atin no sean sus clientes, no tardarin en comprender la razén de que Zappos.com se haya hecho acreedor a esa distincién. No es tinicamente que Zappos caente con una gran seleccién de productos, un servicio de envio muy expeio y garan- tia de devolucién sin costo. El verdadero secreto de su éxito es su personal, que hace de comprar en la empresa una experiencia dnica y sobresaliente. La compafia, que comenz6 vendiendo calzado y otros productos online en 1999, ha hecho un “esfuerzo extraordina- fio por desarollar un .ttura organizacional deseable, misma que ha sentado las bases para cl éxito del negocio”. Como parte de su cultura, Zappos ha adopiado 10 valores corporatives. En primer lugar de la lista esté “Producir un WOW a través del servicio”. Y si, realmente la empresa es capaz de generar reacciones de admiracién. Incluso en me- «io de los mas recientes retos econdmicos, Zappos ha seguido prosperando, lo cual cons- tituye una clara sefial de que su énfasis en la cultura organizacional esté rindiendo frutos. De acuerdo con la encuesta realizada en 2012 por la revista Fortune (que lleva 1a cabo este tipo de investigaciones anualmente), Zappos no es s6lo el minorista online nimero 1, sino también la onceava mejor compaiiia para trabajar. Asi las co- sas, {de hecho, en qué consiste la extraordinaria cultura organizacional de Zappos? Analicémosla con mas detenimiento. ‘Cuatro aiios después de su fundacién (en 1999) la empresa ya era rentable y, para 2009, habia logrado ventas por mds de 1 000 millones de délares. Ademds, ese afio fue con la presea “Campeén del servicio al cliente” por la revista Business Week, y recibié la calificaci6n A+ del Better Business Bureau (un organismo estadounidense sin fines de lucro, avocado a la proteccién del consumidor). También en 2009, Amazon (si, el ‘Amazon que todos conocemos) adquirié a Zappos por 10 millones de sus acciones bursitiles, Jo cual equivalfa, en ese momento, a casi 928 millones de délares. Los empleados de Zappos se repartieron 40 millones de d6lares en efectivo, ademés de un paquete de acciones restrin- gidas, y se les aseguré que la direcci6n de la empresa seguiria al frente del negocio. 1La persona que habia estado decidida a “crear una cultura que celebre la humildad y lo 10 convencional” fue Tony Hsieh, quien se convirtié en CEO de Zappos en el aio 2000. Y, por cierto, Tony es el epitome de la humildad y la falta de convencionalismos. Por ejemplo, ‘el “dia de las bromas” de 2010 (que se celebra el | de abril en Estados Unidos), emitié un ccomunicado de prensa anunciando que “Zappos encabezarfa una demanda colectiva contra ‘Walt Disney Company, debido a que dicha empresa estaba confundiendo al pablico al afir- mar que Disneylandia es ‘el lugar més feliz sobre la faz de la tierra’ cuando en realidad”, desde la perspectiva de Hsieb, ese honor le correspondia a Zappos. & ‘Antes de unirse a la organizaciGn, Hsieh habia sido cofundador de la red de publicidad cn Iniemet LinkExchange, en donde fue capaz de atestiguar de primera mano la “disfuncién ‘que puede surgir al crear una empresa en donde las habilidades técnicas sean lo nico impor- tante”. Hsieh estaba decidido a actuar de forma distinta en Zappos. Para comenzar, invita Jos 300 empleados de la empresa a listar los valores en que debia fundamentarse la cultura Corganizacional. El proceso resulté en 10 valores que siguen guiando a la organizaciéa, la ‘ual, hoy en dia, da trabajo a mis 0 menos 1 400 personas. ‘Oxo rasgo distintivo de la cultura de Zappos es el reconocimiento de que la cultura orga- Zappos las redes sociales se utilzan con toda libertad para vincular a ls empleados entre si Y Con los clenes dela empresa. Por ejemplo, en un tweet recente alguien escibid: “Oigan. {Alguno de ustedes trajo una secadora de pelo a la oficina?” Este tipo de camaraderia puede ‘unt tan inusuales *Considera que a empresa tiene un propésito més elevado te pecs ulnten? ve papel que desempeta en fa organiza ete wn sigicado “ai CED Zappos com, casio ie un sacl pace pe lo vo ergesanal (abe basa el creaciny martnineea de ra cata rpizxcnal qe gates voles ‘ereratvoscon lx valores personales Fete: Bloontorg 2 tows de Gety apes