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1CALIDAD TOTAL
INTRODUCCIÓN AL ENFOQUE DE CALIDAD

¿Qué es calidad? Enfoque tradicional y enfoque moderno.

ACTIVIDAD COLECTIVA
Construir en equipo una definición de Calidad
¿El término de calidad, se aplica únicamente a objetos?. ¿Por qué?
¿A qué aspectos y/o actividades de la vida cotidiana podemos aplicar el concepto de
calidad?
¿A la gente le interesa hacer las cosas con calidad? ¿Por qué?
¿Es la calidad un atributo únicamente relacionado con los procesos de producción en las
fábricas?

El enfoque de calidad ha surgido para poner de relevancia, la importancia de hacer

las cosas bien desde el principio, de asegurarnos que le son útiles a las personas para quienes
las hacemos, y de que el costo económico y el esfuerzo al realizarlas sea óptimo para todos.

El término calidad, tiene su origen en el griego Kalos, y el latín Qualitatem.

Kalos que quiere decir: bueno, hermoso, apto, favorable.

Qualitatem : Propiedad.

El diccionario nos dice, que calidad es la propiedad o característica de una cosa, que
nos permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
En base a esta definición podemos considerar que todas las cosas tienen calidad. El grado
de calidad está en función de sus características y propiedades y es posible evaluarlo con
base en la comparación con otras cosas de su misma especie.

ACTIVIDAD INDIVIDUAL
Enumera las características que se podrían usar, para definir la calidad y compararla en los
siguientes casos:
La impartición de una clase.
El servicio de trasporte público.
Una biblioteca.
Un automóvil.
¿Quién determina las características para decir que algo es de calidad?

Importancia de la calidad para nuestra sociedad en el contexto actual

Calidad es cumplir sistemáticamente con los requerimientos, para satisfacer las

necesidades y expectativas de nuestros clientes o usuarios.

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La calidad está en función de cumplir con ciertos requerimientos. Estos requerimientos los
establecen los clientes o usuarios, que son quienes utilizan, se benefician o son impactados
por las tareas o las cosas que realizamos. Los enfoques de calidad, enfatizan la
importancia de volvernos hacia nuestros clientes, para conocer sus necesidades y con
nuestras actividades , productos o servicios, cumplir sus expectativas.

Dinámica de reflexión

Un señor observaba con curiosidad que su esposa cocinaba al horno, en una forma que le
parecía extraña: siempre partía ¼ de la pierna y la cocinaba por separado.
Decidido a investigar las causas de tan extraño comportamiento le preguntó a su esposa por
qué hacía eso. Su esposa le respondió: “querido, así siempre la cocinaba mi mamá, y yo lo
aprendí de ella”. El señor no satisfecho con esta respuesta, decidió indagar con su suegra. Al
hacerle la misma pregunta, ella le respondió: “Lo aprendí de mi madre, ella siempre seguía
ese procedimiento, y seguramente así debe hacerse”.
El esposo que se sentía con más curiosidad que al principio, fue a consultar a la abuela, que
afortunadamente aún vivía. La abuela le dijo: hijo, no hay nada extraño en esto: cortaba la
pierna para cocinarla, simplemente porque no cabía en la cacerola que tenía. La porción
que restaba la cocinaba por tanto en otro recipiente.

¿Cuántas veces hacemos las cosas de una manera, sin cuestionarnos las razones por las que
deben hacerse de esa manera?

Los enfoques de calidad animan a preguntarnos a cada momento ¿Qué es lo que estoy
haciendo? ¿Cuál es el propósito de hacerlo? ¿Quién se beneficia con ello? ¿Así es como lo
necesita? ¿Esta es la mejor manera de hacerlo?

Necesitamos romper la inercia que nos rodea, y crear con nuestras acciones una nueva
cultura en nuestra sociedad, donde se atienda realmente a lo importante, se renueven las
estructuras y las formas para adecuarlas a las necesidades actuales, en la que cada uno de
nosotros en nuestra área de competencia (industria, escuela, comercio, las artes, y nuestro
entorno familiar) nos escuchemos unos a otros y pongamos nuestro esfuerzo en forma
inteligente, en cubrir las necesidades de nuestra sociedad y en construir un mundo mejor que
el que tenemos.

ACTIVIDAD INDIVIDUAL
¿Es esto lo que sabías sobre los enfoques de calidad?¿Cuál es la percepción que yo tenía
sobre los mismos?
Desde tu punto de vista ¿cuál sería el impacto en el nivel de vida de una sociedad si se
introduce en ésta un enfoque de calidad?
¿En qué ramo de las actividades de la sociedad sería más útil, que las cosas se hicieran con
calidad y por qué? Industria, comercio, educación, en los servicios: hotelería, restaurantes,
médicos, abogados, servicios gubernamentales; en los oficios: carpintería, plomería,
mecánica, etc.
¿Podemos aplicar el concepto de calidad, a las relaciones entre las personas? Da algunos
ejemplos.

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Clientes o usuarios : son quienes utilizan, se benefician o son impactados por las tareas o las
cosas que realizamos.

CUESTIONARIO:

1.¿La calidad es una característica aplicable únicamente a objetos?

R= La calidad es una característica aplicable a todas las cosas

2.¿En función de qué se evalúa la calidad?

R= La calidad de cualquier cosa se evalúa en función de características y atributos.

3.¿En función de expectativas está la calidad?

R= La calidad está en función de las expectativas de quienes se ven impactados por lo que
hacemos (clientes o usuarios).

4.¿Quiénes son los Clientes o Usuarios?

R= Clientes o usuarios son quienes utilizan, se benefician o son impactados por las tareas o
las cosas que realizamos.

5.Define calidad
R= Calidad es cumplir sistemáticamente con los requerimientos, para satisfacer las
necesidades y expectativas de nuestros clientes o usuarios.

6.¿Con qué finalidad ha surgido el enfoque de calidad?

R= El enfoque de calidad ha surgido para poner de relevancia, la importancia de hacer las
cosas bien desde el principio, de asegurarnos que le son útiles a las personas para quienes las
hacemos, y de que el costo económico y el esfuerzo al realizarlas sea óptimo.

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2 LA CALIDAD COMO UNA ACTITUD PERSONAL

2.1 Las personas como fuentes de calidad

Carlos Llano, empresario mexicano, dice que “la calidad no está en las cosas que hace el
hombre, sino en el hombre que hace las cosas”.

Para Abraham Maslow, conocido psicólogo norteamericano, el hombre tiene necesidades

que van desde las más básicas, hasta las de orden superior. Este concepto está representado
en una pirámide como se muestra en la figura siguiente:

Auto-
rrealización

Estima

Amor y pertenencia

Seguridad

Básicas

Necesidades básicas. Se refieren a la supervivencia física: alimento, líquido, aire, sueño,

refugio, etc.

Necesidades de seguridad. El ser humano necesita sentir que su medio es estable,

previsible, ordenado y en el que se puede sentir seguro.

Necesidades de amor y pertenencia. Maslow afirma que una vez satisfechas las
necesidades anteriores “la persona sentirá hambre de nexos de afecto con la gente en
general; en especial, de obtener un lugar en su propio grupo; así se esforzará denodadamente
por lograr dicha meta; querrá ganar ese punto más que nada en el mundo y quizá olvide
que, alguna vez que tuvo hambre, despreció el amor y lo calificó de oneroso, tonto e irreal.”

Necesidades de aprecio. Las necesidades de aprecio comprenden tanto la autoestima como

el respeto y estimación por parte de otros.

Necesidades de autoestima. Se refiere a la confianza en sí mismo, el sentido de

competencia, pericia, suficiencia.

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Necesidades de respeto por parte de otros. Incluye el reconocimiento, prestigio, estatus y

aceptación por parte de los demás.

Necesidades de autorrealización. Maslow ha descrito esta necesidad como “el deseo de

llegar a ser todo lo que uno es capaz”. La necesidad de autorrealización surge por lo general
después de haber satisfecho razonablemente las necesidades de amor y estimación.

Según Abraham Maslow el hombre será plenamente feliz, en la medida que cubra todas sus
necesidades, incluyendo las de autorrealización.

Cuando las necesidades básicas no son satisfechas el individuo inmediatamente se da

cuenta y encamina todos sus esfuerzos a satisfacerlas. Sin embargo, no somos conscientes
cuando las necesidades de orden superior no son satisfechas, y no siempre podemos
reconocer que nos hace falta. Sin embargo podemos encontrar algunos síntomas que nos
indican que algo nos está faltando: hastío, malhumor, desmotivación, frustración.

Maslow opina que en su mayoría, los hombres tienen una gran capacidad de creatividad,
espontaneidad, curiosidad, desarrollo continuo, habilidad de amar y ser amado, y todas las
características de la gente autorrealizada. Una persona que se comporta negativamente no
está haciendo más que reaccionar ante las carencias que enfrentan sus necesidades
fundamentales; una vez satisfechas esas urgencias comienza a desarrollar su verdadero
potencial y se desplaza hacia un nivel óptimo de salud y normalidad en su calidad se ser
humano”.

Para hacer las cosas bien, necesitamos primero sentirnos bien con nosotros mismos, y para
ello es necesario encontrar un equilibrio en nuestras vidas. Una forma de lograrlo es
atendiendo a cada una de las áreas importantes en nuestra vida: física, mental, espiritual,
familiar, social, económica y laboral.

ACTIVIDAD INDIVIDUAL
La rueda de la vida (consultar libro en pág. 30)
Áreas en las que necesito poner atención.
Acciones que planeo realizar para lograr un mayor equilibrio en mi vida.

Para que haya calidad, se necesitan personas de calidad. Una persona de calidad es una
persona feliz y autorrealizada, que se respeta a sí misma y que continuamente está
desarrollando su potencial.

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¿Qué características tiene una persona de calidad?

ACTIVIDAD GRUPAL
Realizar la lectura de “el jarrón azul” en equipo y listar todas las características que
distinguen al personaje de la lectura.

¿Qué características tiene una persona de calidad?

1. Tiene sus metas y objetivos claramente definidos. Cuando no se sabe a dónde se va,
ningún viento es favorable dice un proverbio árabe. El tener metas claras nos
permite enfocar mejor nuestras energías hacia lo que queremos lograr y nos
proporciona ese ingrediente de automotivación que nos impulsa a seguir siempre
adelante.

2. Tiene una gran confianza en sí misma, producto de un buen nivel de autoestima.

Sabe que es persona valiosa, que tiene cosas que aportar. Se reconoce diferente,
única y se acepta con todas sus posibilidades y limitaciones.

3. Es optimista y tiene una gran confianza en la vida. Ve el lado bueno de las cosas y
espera situaciones positivas, ¡y por lo general le ocurren!

4. Es responsable. Reconoce su responsabilidad, como la capacidad que tiene de

responder y elegir libremente lo que desea. Esto le proporciona una gran libertad
interior y la sensación de control de su vida.

5. Es sensible y empático a las necesidades de los demás. Es capaz de apreciar a los

otros tanto como a sí mismo, esto le permite entablar relaciones justas y cordiales
con otros.

6. Es altamente disciplinado. Sabe lo que quiere y está dispuesto a pagar el precio por
ello, aunque muchas veces implique arduas horas de labor. Sin embargo como está
muy identificado con lo que quiere lograr, disfruta muchísimo lo que hace, hasta
borrar la diferencia entre placer y trabajo.

7. Es altamente creativo y con un alto grado de iniciativa. No teme cometer errores y

explora libremente sus ideas, su actitud ante la vida es dinámica y activa.

8. Tiene un sentido muy claro de los valores. Sin mostrar rigidez, se inclina hacia
valores positivos: justicia, equidad, honestidad.

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2.2 La calidad como un hábito personal

Adoptar un enfoque de calidad, implica que se refleje calidad en nuestras acciones

cotidianas; es decir que el actuar con calidad se vuelva un hábito personal.

Hacer de la calidad un hábito personal es importante porque nuestros hábitos determinan

gran parte de nuestro comportamiento. A fuerza de repetir una acción, actuamos en forma
automática, sin darnos cuenta.
Podemos pues tener hábitos a nuestro favor y otros que nos obstaculizan el camino al éxito.

ACTIVIDAD INDIVIDUAL
Menciona los hábitos que consideres que te ayudan a lograr una actuación con calidad.
Menciona los hábitos que consideres obstaculizan la actuación con calidad.
Menciona algunos de tus hábitos que te ayudan a actuar con calidad y algunos que
consideres que tienes que eliminar.

El formarnos el hábito de actuar con calidad, implica deliberadamente:

 Estar conscientes del porqué y para qué de lo que hacemos.
 Romper con el “ahí se va”.
 Tratar de cumplir con las expectativas de nuestros clientes o usuarios.
 No conformarnos con las cosas como están, perseguir retos y buscar la
mejora continua.
 Dar nuestro mejor esfuerzo en cada una de las cosas que realizamos.

2.3. Formación de una cultura de calidad.

Hablar de cultura es algo muy complejo, pero que no podemos evadir. Cuando hablamos
de un cambio hacia la calidad, no nos referimos a una moda, a un objetivo pasajero o a un
cambio superficial en nuestra actitud, hablamos de la calidad como forma de vida. Y para
que esto sea posible necesitamos que este enfoque, se convierta verdaderamente en parte de
nuestra cultura; que trascienda de lo individual a lo colectivo.

CULTURA:

“el conjunto de normas, principios y valores que se comparten en un lugar

determinado”

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Es decir que para que algo sea considerado un valor cultural, es necesario que sea
compartido, aceptado y vivido por una comunidad determinada.

Veamos primero a nivel personal como se da este proceso.

De acuerdo con destacados investigadores en sociología, desarrollo psicológico y de la

personalidad, los valores se aprenden a lo largo de la vida, pero no de manera simplemente
receptiva, sino que se van construyendo y se ven influidos por su entorno social.

Sea como fuere que se haya adquirido, para que algo sea considerado realmente un valor
para una persona debe cubrir tres niveles:

El cognitivo: Estoy de acuerdo con que eso es positivo y vale la pena.

El Afectivo: Me identifico tanto con “esto” que quiero hacerlo y practicarlo.

El psicomotriz: Lo actúo y lo vivo.

¿Y cuál es el proceso para la formación de los valores colectivos, de la cultura, en una

sociedad?
Cada generación construye una parte del camino, para la generación que le sucede, y puede
con su actuación dejar un escenario más positivo o negativo en la vida social. Es importante
por tanto, que esta generación esté bien preparada para asumir los retos que se le presentarán
y para ejercer un liderazgo proactivo en la transformación y mejoramiento de nuestra
sociedad.

2.4. Las organizaciones como sistemas de aprendizaje social

Margulies y Wallas consultores en el campo de las organizaciones, expresan que los valores
culturales son trasmitidos a los miembros nuevos por medio de procesos de
socialización.

En cuánto al término cultura Margulies y Wallas afirman: “aunque existen numerosas

definiciones del concepto , utilizaremos el término cultura para referirnos a las creencias y
valores aprendidos y a los patrones de comportamiento característicos que existen dentro de
una organización.

Los autores consideran como elementos esenciales del proceso de socialización los
siguientes:

1. La instrucción directa
2. La imitación social
3. El reforzamiento.

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Instrucción directa

Margulies y Wallas consideran que gran parte del aprendizaje de los valores se da a través
de las múltiples interacciones entre los miembros de la organización.
En muchos casos este intercambio de información asume la forma de instrucción directa que
un miembro de la organización recibe de otro miembro y se convierte en un ingrediente
crítico del proceso de socialización.
A través de la historia, generación tras generación, los padres transmiten a sus hijos, lo que
consideran importante y valioso, lo que debe y no debe hacerse, lo que es correcto y lo
inadecuado. Este mecanismo se repite, entre maestros y alumnos, entre jefes y
colaboradores, entre los empleados de una organización, entre los amigos y en las múltiples
interacciones de los diferentes grupos en una sociedad. También podemos recibir influencia
de los libros que leemos y en general de todos los medios masivos de comunicación.

ACTIVIDAD GRUPAL
Consultar página 41 del libro de texto.

El proceso de comunicación o transmisión directa es muy importante porque a través de él

recibimos mensajes, que a fuerza de su repetición se vuelven una parte fundamental de
nuestras normas y actitudes.
Este proceso sin embargo debe complementarse con los siguientes dos mecanismos de
socialización.

La imitación social

Aprendemos por imitación, es decir viendo lo que hacen los demás.

El segundo mecanismos importante de formación de cultura, es la imitación de aquellos con
quienes nos identificamos. Y este proceso empieza con la imitación a nuestros padres,
nuestros maestros, los compañeros a quienes admiramos, y más tarde a nuestros jefes y a
otros líderes de la comunidad. Muchos de los valores y actitudes que ahora tenemos los
hemos asimilado sin darnos cuenta, por lo que vemos que hacen los demás en nuestra
sociedad.
Aprendemos a ser honestos, puntuales, disciplinados, flojos, astutos, aduladores,
responsables... y la opinión de quienes consideramos nuestros líderes se vuelve muy
impactante para nosotros.
Y, ¿qué es lo que vemos en nuestra comunidad acerca de la calidad?

ACTIVIDAD GRUPAL

ACTIVIDAD INDIVIDUAL
Consultar la página 43 del libro de texto.

El reforzamiento

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El tercer mecanismos en el proceso de formación de cultura, es el sistema de recompensas

y reconocimiento en nuestra sociedad.
La búsqueda de reconocimiento es algo natural y esencial en la vida del hombre. Hacemos
todo aquello que nos conduzca a una recompensa y al reconocimiento de los demás.
Nuestro comportamiento puede verse afectado en forma importante, con base en los
diversos reconocimientos que se nos otorgan.

ACTIVIDAD GRUPAL
Consultar página 45 del libro de texto.

¿Y cuál es nuestro papel personal en este proceso de formación de cultura?

Lo importante ahora, no es querer cambiar a la sociedad, sino primero cambiarnos a
nosotros mismos, fortalecernos como personas de calidad y prepararnos, para que al
integrarnos de lleno a la vida productiva seamos capaces de reconocer y perpetuar lo bueno
que ya existe y combinarlo con nuevas aportaciones en el campo en el que nos
desarrollemos.

Cultura Institucional Conalep

La Cultura Institucional es el conjunto de creencias básicas, valores, prioridades filosóficas

y compromisos sociales de una organización, que son expresamente promovidos por sus
directivos, a fin de lograr la integración, entendimiento y compromiso de todo el personal
en la consecución de objetivos comunes.
Los tres pilares que soportan la Cultura institucional son:
 La Misión y la Visión
 Los valores Conalep
 Las Políticas Generales de Operación.

ACTIVIDAD INDIVIDUAL
Consultar página 46 del libro de texto

Dinámica de reflexión
¡No basta hablar de calidad, hay que actuar con calidad!
“Si no hay cambio en las acciones, no ha habido aprendizaje”. Si me preparo en los
conceptos de calidad, si hablo bien de la calidad... pero sigo actuando en la misma forma de
siempre, ¡aún no es un valor para mí!
El proceso de aprendizaje de un valor es algo que debe darse primero a nivel individual, a
través de una acción congruente, para que luego pueda lograrse un valor colectivo.

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CUESTIONARIO DE LA UNIDAD 2

1. Menciona la frase relacionada con la calidad, dicha por el empresario mexicano

Carlos Llano.
R= “La calidad no está en las cosas que hace el hombre, sino en el hombre que hace
las cosas”

2. Menciona las necesidades que establece Abraham Maslow en su pirámide.

R= Básicas, Seguridad, Amor y Pertenencia, Estima y Autorrealización.

3. Menciona las características que tiene una persona de calidad.

R= Tiene sus metas y objetivos claramente definidos.
Tiene una gran confianza en sí misma, producto de un buen nivel de autoestima. Sabe Es
optimista y tiene una gran confianza en la vida.
Es responsable.
Es sensible y empático a las necesidades de los demás.
Es altamente creativo y con un alto grado de iniciativa.
Tiene un sentido muy claro de los valores.

4. ¿Qué implica el adoptar un enfoque de calidad?

R= Implica que el actuar con calidad se vuelva un hábito personal.

5. ¿Qué implica deliberadamente el formarnos el hábito de actuar con calidad?

 R= Estar conscientes del porqué y para qué de lo que hacemos.
 Romper con el “ahí se va”.
 Tratar de cumplir con las expectativas de nuestros clientes o usuarios.
 No conformarnos con las cosas como están, perseguir retos y buscar la
mejora continua.
 Dar nuestro mejor esfuerzo en cada una de las cosas que realizamos.

6. Define Cultura
R= “el conjunto de normas, principios y valores que se comparten en un
lugar determinado”

7. Para que algo sea considerado realmente un valor debe cubrir 3 niveles ¿cuáles
son?
R= El cognitivo: Estoy de acuerdo con que eso es positivo y vale la pena.
El Afectivo: Me identifico tanto con “esto” que quiero hacerlo y practicarlo.
El psicomotriz: Lo actúo y lo vivo.

8. ¿A través de qué procesos se constituye la cultura?

R= La instrucción directa

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La imitación social
El reforzamiento

3 CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD

El conocimiento en la especialidad no es el único requerimiento necesario para lograr

el éxito. Existen algunos principios generales, que los enfoques de calidad han destacado y
que necesitan ser aplicados por todos aquellos que ejercen un oficio o profesión, para
optimizar sus resultados. Estos principios son conceptos básicos dentro de los enfoques de
calidad. Los más importantes son: enfoque al cliente, prevención, trabajo en equipo,
medición y mejora continua.

3.1. Enfoque al cliente

Enfocarse al cliente significa, investigar sus necesidades y tenerlas

presentes al diseñar y ejecutar nuestras actividades.

La mayoría de nuestras actividades impactan a otras personas, o van dirigidas directamente a

ellas. Veamos algunos ejemplos:

 Al realizar un ensayo escolar, quien juzgará la calidad del mismo será el

maestro, de acuerdo con ciertos requisitos. ¿no sería importante de antemano
conocer dichos requisitos?
 Los fabricantes de juguetes, esperan que éstos sean atractivos para los niños,
y para lograrlo realizan observaciones e investigaciones sobre sus gustos y
actividades.
 La dueña de una cafetería espera que su negocio tenga éxito, agradando y
satisfaciendo las necesidades de su clientela.

*Menciona algunos otros ejemplos donde se refleje que lo que se hace siempre está
en función de otras personas o las impacta directamente a ellas.

Enfocarse al cliente es algo tan básico y de sentido común, que podría parecer de
tiempo discutir sobre el tema. Sin embargo, lamentablemente el enfoque al cliente,
no es una característica que se aplique consistentemente en nuestras actividades
cotidianas.

Anualmente se gradúan miles de profesionistas, que no están pertinentemente

preparados para responder a las necesidades de las organizaciones a las que se
integran.
Diseñamos productos y servicios que no son precisamente los que requiere el cliente.
No estamos habituados a interesarnos y a escuchar a nuestros clientes.

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Por lo general cometemos dos errores graves:

 Realizar nuestras actividades sin considerar para qué y para quines las
hacemos.
 Suponer que conocemos lo que nuestros clientes necesitan y olvidarnos de
preguntarles a ellos.
*Proyectar la película “En búsqueda de la excelencia”

Esta omisión trae muchas consecuencias negativas:

 Nuestro trabajo o actividades no cumplen su verdadero sentido.
 Lo que hacemos no satisface a nuestros clientes o usuarios.
 Tenemos que hacer dos veces el trabajo, para cumplir con los requerimientos
y expectativas, de ellos.
 Lo que hacemos no es verdaderamente útil a nadie.
 Desperdiciamos nuestro tiempo.
 Creamos una situación de disgusto, entre nuestros clientes y nosotros..
 Desperdiciamos recursos (económicos, materiales, tiempo, etc.)

Si lo que hacemos va dirigido a alguien, ¿por qué no preguntarle cómo lo quiere,

para qué lo usa, con qué frecuencia lo necesita, cómo podríamos darle un mejor
servicio?

ACTIVIDAD GRUPAL
*proyectar la película “si no fuera por los clientes”
En equipo se contestan las siguientes preguntas:
¿Cuál es, según su punto de vista la razón, para la actitud de ignorar las necesidades
de quienes se ven impactados por lo que hacemos? ¿Qué consecuencias puede tener
este modo de actuar?
Enumerar tres ejemplos de sus experiencias cotidianas en donde haga falta un mayor
enfoque al cliente.
¿Cómo aplicarían el enfoque al cliente, cuando estén desarrollando su trabajo como
profesionistas?

Cliente externo y cliente interno

Son clientes externos aquellas personas que no son parte de nuestro grupo u
organización (llámese hospital, escuela, fábrica, club deportivo, salón de clases, etc.),
y que reciben, utilizan y se benefician con lo que nosotros realizamos.
Por ejemplo: pacientes de un hospital, alumnos de una escuela, los ciudadanos en el
caso de las instituciones gubernamentales, etc.

El cliente interno pertenece al mismo grupo u organización, y directamente

recibe el producto de nuestro trabajo.
Por ejemplo: en una industria todos lo empleados, son clientes de la persona que se
encarga de pagar la nómina. En una institución escolar los maestros son clientes de la

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misma, cuando requieren recibir oportunamente su pago, capacitación, los programas

curriculares y los materiales didácticos para ejercer sus funciones.
¿Qué es más importante, conocer y satisfacer las necesidades de los clientes externos
o conocer las de nuestros clientes internos?
Ambas son primordiales. Lo que le da sentido a nuestras actividades, es el
cumplimiento cabal de las necesidades y expectativas de a quienes van dirigidas
(cliente final). Sin embargo, una vez conocidas dichas necesidades, necesitamos
organizarnos para realizar las acciones para satisfacerlas. Esto presupone que los
miembros de una organización o grupo se dividirán las tareas y cada uno realizará
por tanto a través de cadenas cliente-proveedor internas, (el proveedor es aquel que
nos hace entrega de algún insumo necesario para el desarrollo de nuestras
actividades).

En un restaurante el cliente externo es cualquier persona que acude para recibir su

servicio.
En el proceso de atender a un cliente, participan en forma interna:

1. El recepcionista, que el que recibe al cliente y le asigna mesa.

2. El mesero que recibe al cliente, le asigna mesa, le toma la orden y le sirve lo
solicitado.
3. El cocinero que prepara los platillos solicitados.
4. El ayudante que mantiene siempre listos para ser utilizados, los utensilios y
vajillas.
5. El cajero que prepara la cuenta y cobra el servicio.

Todos ellos forman una cadena cliente-proveedor, en donde simultáneamente son

proveedores y clientes de otras personas en el mismo restaurante. El mesero es
proveedor del cocinero en cuanto a la orden del cliente, y el cocinero provee al
mesero de los platillos que se le solicitaron, y así sucesivamente.
Para dar un buen resultado al cliente final, primero debe existir un diálogo en la
cadena interna.

ACTIVIDAD INDIVIDUAL
1. Considerando el ejemplo anterior, enumera las posibles necesidades de:

 Los clientes externos

 Cada uno de los clientes internos.

2.Identifica los clientes del departamento, área o institución en la que elaboras tus
prácticas profesionales o servicio social.

 Describe alguna cadena cliente-proveedor interna.

 Identifica los clientes de las siguientes organizaciones:
a) Una biblioteca
b) Una guardería
c) Un club de futbol.

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3.2 Prevención

Si queremos entregar a nuestros clientes calidad en lo que hacemos, tenemos dos opciones.

a) La primera consiste en revisar nuestras actividades, productos o servicios una vez

que se han elaborado, y eliminar lo que no cumplen con los requerimientos. En el
caso de servicios trataríamos de corregir cualquier desviación presentada, al
otorgarlo.
b) La segunda opción es garantizar la calidad a través de la planeación y control del
proceso para su elaboración. En esto consiste la prevención.

El enfoque de calidad precisa eliminar la costumbre de corregir y orientarnos con firmeza a

la prevención.

Prevenir significa anticiparse a las cosas, tomar acciones en el presente para asegurar el
futuro.
Es una forma muy valiosa, para garantizar que las cosas se den como las planeamos y que
los resultados se logren como lo esperamos. La prevención implica actuar, antes que los
resultados se den.

La prevención es un concepto muy útil y valioso para nuestra vida cotidiana, porque al
aplicarlo nos evita enfrentarnos a situaciones desagradables como las siguientes:

 Es mejor estudiar y aprobar los programas académicos en el tiempo

programado, que invertir un año adicional recuperando materias reprobadas.
 Comer solo en lugares limpios e higiénicos, nos evitará contraer
enfermedades infecciosas.
 Ahorrar dinero, desde el inicio de nuestra vida laboral, evitará estar
presionados económicamente, ante una necesidad (enfermedad, accidente,
matrimonio).

La prevención también nos evita:

 Realizar las cosas dos veces, porque no nos resultaron bien.

 Desperdiciar tiempo y recursos.
 Enfrentarnos a presiones y contratiempos.
 Tomar decisiones precipitadas.

El concepto de prevención implica prever los problemas y evitar que ocurran, implica tomar
acciones para garantizar los resultados planeados. No es un enfoque de corrección.

ACTIVIDAD INDIVIDUAL

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*Proporcionar la copia de Dinámica de reflexión señalada en la página 63 del libro de texto.

¿Cómo se aplica la Prevención?

Existen dos elementos importantes para prevenir y garantizar el logro de los resultados
esperados:

1. A través de la planificación de nuestras actividades y

2. del control de calidad en la ejecución de las mismas.

Los conceptos anteriores se refieren a lo que el Dr. Jurán (uno de los principales teóricos de
los enfoques de calidad) llamó: calidad de diseño y calidad de conformancia.

Aplicando la prevención a través de asegurar la calidad en el diseño

La calidad de diseño se refiere a elegir los métodos y procedimientos que aseguren que lo
que realizamos, sea adecuado a las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Es el
primer paso para poder garantizar que nuestras actividades, productos o servicios cumplan
con los requisitos de calidad.
Para que la calidad del diseño sea efectiva, además de elaborarlo considerando las
necesidades de los clientes, necesitamos definir un adecuado proceso para su
implementación. Esto implica realizar un plan detallado de los pasos a seguir, definir los
diagramas de flujo del proceso y los procedimientos.

ACTIVIDAD GRUPAL
Resolver el recorrido del croquis, consultar página 66 del libro de texto.

El proceso de diseño requiere:

a) Conocer las expectativas del cliente.
b) Convertir esas expectativas en requisitos de calidad.
c) Elegir los procedimientos que garanticen que se puede cumplir con esos requisitos.
Consultar el ejemplo de la página 67 del libro de texto.

Aplicación de la prevención a través del control del proceso:

Calidad de conformancia.
Una vez diseñado nuestro producto o servicio, y definido el proceso para su ejecución, la
tarea a lograr es, que la ejecución se apegue completamente al diseño realizado. Esto es lo
que el Dr. Jurán llamó calidad de conformancia.

En la etapa de ejecución es posible que se presenten variaciones que generen desviaciones

en los resultados. La prevención sugiere la toma de decisiones lo más pronto posible a la
aparición de un problema, porque, entre más tarde se resuelvan dichas desviaciones, la
solución será más costosa en lo económico o en esfuerzo.

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Los procesos y la variabilidad

Todas las cosas que realizamos siguen un proceso para su elaboración.

Un proceso es un conjunto de pasos ordenados y relacionados entre sí que convierten

insumos en productos.

Ejemplo para la realización de un evento ( boda civil, religiosa y recepción)

INSUMOS PROCESO PRODUCTO

*Conseguir sacerdote
*Presupuesto *Reservar iglesia
*Fecha *Reservar lugar para *Evento realizado.
*Lugar recepción -Boda civil
*Hora *Conseguir juez -Boda religiosa
*Tipo de evento *Imprimir y distribuir -Recepción
*Número de invitados invitaciones
*Contratar banquete
*Contratar música
*Contratar fotógrafo

ACTIVIDAD INDIVIDUAL
Identifica tres procesos diferentes, señalando sus insumos, los principales pasos del proceso
y sus productos.

Variabilidad
Si todo ocurriese como fue planeado los resultados serían un éxito. Sin embargo la situación
no es tan sencilla, ya que el fenómeno de variabilidad de los procesos que explicaremos a
continuación, afecta en forma importante el desarrollo de los mismos.

Para que al ejecutarse un proceso se obtengan exactamente los resultados esperados, es

necesario que todos los elementos que participan en el proceso permanezcan constantes. Sin
embargo la variabilidad, fenómeno inherente a todas las cosas que existen en la naturaleza,
nos señala que no existen dos cosas iguales en todo el universo.

ACTIVIDAD GRUPAL
Determinar en los siguientes procesos las cosas que podrían variar y afectar los resultados:
 La implementación de un curso de mantenimiento automotriz.
 La organización de un maratón.
 El desarrollo del campamento de futbol soccer.
 La fabricación de 1000 sillas en serie.

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Control del proceso

El control del proceso tiene como objetivo reducir la variabilidad para garantizar el logro de
los resultados.

El control del proceso se realiza a través del monitoreo de variables clave, de tal manera que
se puedan detectar las desviaciones lo más oportunamente posible, para establecer las
medidas correctivas. La forma de efectuarlo es a través de mediciones en el proceso como
veremos en el capítulo posterior.

Las variables clave son aquellos factores que impactan o influyen fuertemente en los
resultados obtenidos.

Por ejemplo: en el proceso de enseñanza-aprendizaje de un año escolar completo, se

monitorea periódicamente:
 El progreso académico de los alumnos
 Su asistencia
 Su participación en clase, etc.
Esto con el fin de tomar medidas correctivas cuando ocurran desviaciones, y lograr que el
mayor porcentaje posible de alumnos apruebe el año escolar.

ACTIVIDAD INDIVIDUAL
Identifica algunas variables importantes a monitorear en los siguientes tres procesos, para
lograr cumplir con los requisitos esperados.
 La implementación de un curso de mantenimiento automotriz.
 La organización de un maratón.
 El desarrollo del campamento de futbol soccer.
 La fabricación de 1000 sillas en serie.

La planeación como una herramienta auxiliar para la prevención

Cualquier cosa que deseemos realizar en el futuro podemos proyectarla en el presente

primero. Necesitamos hacer un diseño de ella y del proceso para su realización. Un primer
nivel de diseño lo tenemos en la elaboración de un plan. Un nivel más detallado y concreto
involucra el desarrollo minucioso del flujo del proceso y los procedimientos estandarizados
para su realización. Este segundo nivel lo revisaremos en el capítulo de herramientas básicas
de calidad.

¿Qué es un plan y como se elabora?

18
 19

Un plan es una descripción sistematizada de las acciones necesarias para lograr un objetivo
determinado. Se refiere a un proyecto a realizar.

Nombre: Identifica el proyecto a realizar.

Objetivo: Expresa lo que se busca lograr con la realización del plan o

proyecto.
Alcance: Define los límites del proyecto: qué abarca y qué no abarca dicho
proyecto.

Situación Señala el escenario presente como punto de partida para la

actual: realización del proyecto.

Beneficios Enumera las ventajas que se esperan obtener con la realización de

esperados: dicho proyecto.

Indicadores Expresan en forma cuantitativa lo que se espera obtener con la

y metas: realización de dicho proyecto. Los indicadores son parámetros
que nos permiten deducir una condición que no puede medirse
directamente en forma objetiva. Por ejemplo para “medir el grado
de
Salud” usamos indicadores como: la temperatura, el nivel de
hemoglobina en la sangre, la presión arterial, etc.
Los indicadores son parámetros que nos permiten conocer en que
medida se han logrado los objetivos propuestos.
Las metas son los niveles de medida en que deben moverse esos
indicadores; por ejemplo la temperatura del cuerpo debe oscilar
entre 36.5 y 37 grados. Las metas representan cuantitativamente
el objetivo a lograr.
Acciones Definen lo que se tiene que hacer para la realización del proyecto y
principales: el logro de los objetivos.

Cronograma Especifican el orden en que se realizará cada actividad, el periodo

de de realización (inicio y término) y quién será el responsable de
actividades llevarla a cabo.

Analizar el ejemplo referido en la página 77 y el cronograma de la página 78.

ACTIVIDAD GRUPAL
Elaborar el planteamiento de un proyecto, para alguna actividad que sea importante
para ustedes en este momento. (planeación de su trabajo recepcional)

19
 20

Es muy importante tener presente que la prevención precisa un buen diseño y un

excelente control del proceso, sin embargo existen otros aspectos a considerar que
pueden ser de gran utilidad:

1. Hay que buscar soluciones de raíz

Un enfoque preventivo implica resolver los problemas ¡en forma definitiva! Es
decir no sólo resolverlos en el momento, sino evitar que se presenten en el futuro,
eliminando las causas que los producen. La mayoría de la veces damos soluciones
“paliativas” que alivian los problemas por el momento, pero que no evitan que estos
se presenten en el futuro, porque sus causas no se han eliminado. Por ejemplo:

 Cambiar las bombillas cada vez que se funden a causa de fallas en el sistema
eléctrico, en lugar de arreglar el mismo.
 Dar incentivos económicos a trabajadores descontentos por la deficiencias en
la comunicación y en los sistemas de trabajo.
 Realizar el trabajo de algún colaborador, que no sabe manejar las
computadoras, en lugar de capacitarlo.

2.Realizar análisis de problemas en potencia

Cada vez que se realice un proyecto, se diseñe un plan o se establezcan
procedimientos para realizar un trabajo, hay que preguntarse ¿Qué es lo que podría
fallar? Y establecer una acción preventiva para las fallas más importantes y/o más
probables que puedan ocurrir. Es necesario diseñar también un mecanismo de
contingencia para el caso de que la falla ocurra.

Organización de un congreso

PROBLEMAS EN CAUSAS ACCIONES ACCIONES

POTENCIA PROBABLES PREVENTIVAS CONTINGENTES
*Poca asistencia. *Mala difusión. *Confirmar recepción *Invitar gratuitamente a
de información a las alumnos de las maestrías de
organizaciones clave 1 las principales universidades.
mes antes del evento.
*Inasistencia de los *Problema con sus *Mantenerse en *Tener 3 conferencias de
conferencistas. agendas. contacto 2 semanas reemplazo.
antes del evento.
*Fallas en los equipos *Desgaste natural *Probar los equipos *Tener equipos de repuesto.
de proyección *Problemas con la antes del evento. *Tener un electricista
energía eléctrica. *Revisar las disponible, para ayudar en
instalaciones eléctricas. caso de falla.
*Exponer sin ayudas
audiovisuales.

ACTIVIDAD INDIVIDUAL

20
 21

Realiza un análisis de problemas en potencia, para el proyecto que planteaste anteriormente.

3.3 Trabajo en equipo

Aunque hemos mencionado que la calidad, es primero una cuestión personal, no

puede darse si no existe un verdadero trabajo en equipo.

La importancia de trabajar en equipo tiene que ver con el concepto de sistema.

Requerimos trabajar en equipo porque somos parte de un sistema.

Enfoque de sistemas

¿Qué es un Sistema?

Es un conjunto de elementos que tienen un propósito común

Y están relacionados entre sí.

Existen múltiples ejemplos de sistemas: los organismos vivos constituyen un sistema

biológico. A su vez en el mismo organismo existen diferentes sistemas: digestivo,
circulatorio, nervioso, etc. La familia puede ser considerada como un sistema; y lo
mismo las diversas instituciones.

Conceptos clave de la teoría de sistemas:

 Los sistemas son un conjunto de elementos relacionados entre sí.

 Los sistemas están formados por subsistemas.
 Al afectar una parte del sistema se afecta al sistema total.
 El todo es más que la suma de sus partes (Sinergia)

Subsistemas
Las partes que componen un sistema se llaman subsistemas y cada uno de ellos
puede ser un subsistema de un todo más amplio.

Al afectar una parte de afecta a todo el sistema

Veamos algunos ejemplos: si una persona contrae una infección intestinal (se afecta
una parte de su sistema físico), el impacto no sólo se va a observar en su sistema
digestivo, sino que puede afectar otras partes de su organismo y sentirá también
dolor de cabeza, dolores musculares, etc.

21
 22

Cuando la economía de un país sufre una crisis, ésta se impacta en la economía

mundial en mayor o menor grado.

Sinergia
Esta palabra significa que el todo es más que la suma de sus partes. Esto quiere
decir que al cooperar e interactuar las distintas partes entre sí , se logran mejores
resultados, que si cada parte actúa por separado.

Recordemos que:
 El resultado del desempeño de un elemento afecta los resultados del sistema.
 El resultado de un elemento afecta los resultados de otros elementos del
sistema.
 El resultado de un sistema afecta los resultados de otros sistemas.

ACTIVIDAD INDIVIDUAL
Contesta las siguientes preguntas en forma individual

En un hospital ¿cuáles serían elementos del sistema o subsistema?

¿Cómo aplicaríamos el concepto de sinergia?
Citar algunos ejemplos, del siguiente principio: al afectar una parte del sistema se
afecta a todo el sistema.
¿Qué aplicaciones ves dela teoría de sistemas en tu vida cotidiana?
¿En qué estoy de acuerdo o en desacuerdo con lo siguiente: aun cuando no se desee
relacionarse con otros, estamos ligados a los demás y nos afectan las decisiones que
otros toman y afectamos indudablemente con nuestras acciones y decisiones a los
demás.

Relación del trabajo en equipo y la calidad

Toda nuestra vida se desarrolla en grupos. Primero en la familia, luego en la escuela,

más tarde en el trabajo.

Requerimos aprender a trabajar en equipo, para no ser simplemente una colección de

personas, que no sólo no se aportan nada entre sí, sino que a veces se obstruyen.
Necesitamos estar conscientes de que al unir nuestros talentos, los resultados serán
mejores.

¿Qué es un equipo?

Es un conjunto de individuos que se integran en forma organizada para

Lograr un propósito común.

22
 23

Dos elementos importantes para el trabajo en equipo son:

 Los individuos o integrantes.

 La interacción entre ellos.
Algunas consideraciones que podemos hacer con respecto a los integrantes son:
 En general las personas son positivas por naturaleza.
 Todos queremos ser escuchados y ser tratados con respeto.
 Todos somos diferentes y eso agrega valor.
 Colaboramos mejor cuando sabemos que podemos contribuir y que esto nos
beneficia.

Algunas consideraciones con respecto a la interacción son:

 Mantener y reforzar la autoestima de los miembros.
 Apoyar las buenas ideas y conductas.
 Escuchar y responder con comprensión.
 Entender preocupaciones y sentimientos.
 Pedir ayuda y alentar la participación
 Motivar para que todos aporten sus ideas y experiencias.

ACTIVIDAD GRUPAL
La NASA pag. 86 del libro de texto.

Obstáculos para el trabajo en equipo

El enemigo principal del trabajo en equipo es un tipo de conducta de las personas

que se llama Conducta centra en sí mismo. Esta conducta personal además de que
no aporta nada positivo al equipo, es destructiva ya que sólo satisface necesidades
personales de alguien; se manifiesta a través de cinco actitudes:
1. Obstrucción.
2. Agresión.
3. Deseo de reconocimiento.
4. Alejamiento.
5. Dominación.

1.Obstrucción
 Interferencia en el progreso del equipo.
 Citar experiencias personales no relacionadas con los temas del equipo.
 Evadir los temas centrales o importantes.
 Rechazar ideas sin ninguna consideración.

2.Agresión
 Criticar injustamente.

23
 24

 Hostilidad hacia el equipo o hacia determinada persona.

 Desinflar el ego de alguien.
 Objetar, tratando de menospreciar la posición de otra persona.

3.Deseo de reconocimiento
 Intentos constantes de llamar la atención hacia sí mismo.
 Charla excesiva tratando de quedar bien.
 Referirse o preguntar por cosas o temas ya conocidos, únicamente para
llamar la atención .
 Presumir continuamente en cualquier situación o ambiente.

4.Alejamiento.
 Actitud de indiferencia.
 Conducta pasiva.
 Actitudes engañosas.
 Prometer y no cumplir.

5.Dominación.
 Obsesión por usar su autoridad.
 Tomar decisiones arbitrarias estando consciente de ello.
 Tomarse atribuciones, violando sistemas y procedimientos establecidos.
 Bloquear aportaciones de otras personas.

ACTIVIDAD INDIVIDUAL
Dinámica de autoevaluación, pág. 91 del libro de texto.

3.4 Medición

Uno de los aspectos más importantes en calidad es la medición de los procesos, es

decir saber cómo estamos haciendo las cosas par identificar los puntos que debemos
mejorar o corregir.

Lo que no se mide no se mejora

Después del esfuerzo realizado en la planeación, es necesario considerar la

posibilidad de que se presenten variaciones en los resultados (concepto de
variabilidad). Por tal motivo es necesario hacer la comparación entre los resultados
planeados y los que realmente se obtienen al ejecutar las actividades.

La medición implica tres aspectos importantes:

24
 25

1. En primer lugar se refiere a asociar información con una unidad de medida

que permita identificar si se está realizando bien dicha acción (Pensamiento
estadístico).
2. La segunda se refiere a que esas mediciones deben hacerse constantemente
(durante el proceso).
3. Y por último hay que medir los resultados, para retroalimentar el sistema.

1.Pensamiento estadístico

Cuando hablamos de saber cómo estamos haciendo las cosas y de evaluar el impacto
de nuestras actividades, nos referimos no a apreciaciones personales u opiniones
subjetivas, sino a resultados objetivos, soportados a través de datos confiables. La
información es más precisa cuando la expresamos con números.
Ejemplo: ¿Qué les ha parecido a los estudiantes el nuevo horario?
Subjetivo: Parece que no están de acuerdo
Preciso: En un muestreo el 80% de los entrevistados se mostró en desacuerdo.
La precisión implica basarse en hechos y no en suposiciones para la toma de
decisiones; además se requiere usar sistemas de recopilación de información como
encuestas, conteos, muestreos al azar, observación directa. Entre otros.

2.Medición constante

Este concepto está muy relacionado con la prevención y con la mejora continua de
los procesos y de todas las actividades que realizamos.

Implica hacer mediciones durante el proceso. Tenemos que controlar con hechos
y números nuestros procesos, contar con información que nos asegure que las cosas
están sucediendo, tal y como las planeamos.

Para controlar el proceso, lo que hacemos es identificar las variables clave, es decir,
aquellos aspectos que influyen fuertemente en los resultados para tratar de
mantenerlos en control.

Para cada variable se identifica el requerimiento de calidad o estándar, y se busca

que se mantenga en ese estándar.

Se establecen estándares para las variables en el proceso, así como estándares para
los resultados.

¿Qué es un estándar?

25
 26

Son normas de desempeño en actividades individuales que están dirigidas a un

objetivo específico, cumplir con los requerimientos o necesidades de los clientes.
Los estándares definen los requisitos que nos comprometemos a cumplir.

Existen algunos aspectos importantes cuando establecemos estándares, para controlar

nuestros procesos:
 Tienen que estar íntimamente relacionados con las características y
especificaciones que los clientes necesitan de los productos o servicios que
estamos ofreciendo.
 Tienen que se posibles de medirse.

Ejemplo: para el proceso de construcción de una casa, algunos estándares para las
variables clave identificadas pueden ser:

Variable Estándares a monitorear

clave En el proceso
1.Calidad de los materiales. *Especificaciones de varillas de acero.

2.Apego a los planos de construcción. *Número de habitaciones.

*Distribución.
*Área de cada habitación.
*Lugar de colocación de castillos.
3.Cumplimiento de requerimientos en *Tirol en paredes y techos.
materiales y accesorios. *Mármol en baños.
*Madera de caoba para escaleras.
*Tubería de cobre.
4.Fluctuación en gastos de materiales *Costo por cada tipo de material
-Costo de tubería por metro
-Costo de pisos.
*Costo total de materiales.
5.Avance de la obra. Por fases:
*Cimientos: Febrero
*Obra negra: Marzo
*Terminados: Mayo.

3.Medición de los resultados de nuestros procesos

Al realizar cualquier actividad se tiene un propósito definido, que debiera estar

relacionado con la satisfacción de los requerimientos o necesidades de la persona,
departamento u organización a quien va dirigido.

Para monitorear las resultados en la ejecución de alguna actividad, producto o

servicio, utilizamos también el establecimiento de estándares en función de las

26
 27

necesidades de los clientes. A dichos estándares les llamamos estándares de

servicio.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EXPRESADO EN UNIDADES DE

Servicio rápido
Acta de nacimiento correcta
Rapidez en la transcripción de un docto.
Encontrar información en la biblioteca
MEDIDA
Ser atendido en 5 minutos.
Cero errores
Elaboración en 20 minutos.
%de respuestas afirmativas, ante
demandas de los usuarios.

Además de las características que ya revisamos sobre los estándares para monitorear
los procesos en el caso de servicio (de resultados) consideraremos además los
siguientes:
 Deben plantear retos, pero deben ser realistas.
 Ser significativas para los clientes y para la perspectiva de la organización
sobre la atención que les deben proporcionar a ellos.
 Tienen que ser posibles de medir.

De los atributos que pueden medirse, algunos son:

Precisión: Aspectos que están relacionados con las características que los clientes
piden del producto o servicio.

Tiempo de respuesta: En este aspecto se mide el tiempo requerido para proporcionar

al cliente lo que necesita.

Costos: Que tan oneroso es para el cliente obtener lo que necesita, o que tan caro
resulta el proceso para su elaboración.

ACTIVIDAD INDIVIDUAL Y GRUPAL

Página 98 y 99 del libro de texto.

Uso de la información sobre los estándares de servicio (referidos a los resultados

que entregamos al cliente o usuario)

Una vez que están establecidos los estándares o normas es necesario definir cómo y
con qué frecuencia se medirán y qué uso se le dará a la información que resulte, de
manera que sea útil.

La información debe servirnos para tomar decisiones que mejoren tanto el proceso
como el resultados de lo que estamos realizando.

En el proceso de medición existen aspectos que debemos considerar, algunos son:

27
 28

 Que el logro de los resultados puede ser gradual (hasta cumplir con el
estándar en forma sistemática)
 Establecer las causas de variación.
 Recordar que los datos sólo son útiles cuando se usan para tomar decisiones e
implementar acciones de mejora.

Una de las formas de medición es a través de la retroalimentación de los clientes.

Esto significa preguntar al cliente cómo recibió el servicio y si quedó satisfecho con
él.

Algunas de las acciones específicas que se llevan a cabo para lograr una buena
retroalimentación son:
 Comunicación directa por parte del cliente.
 Visitas a nuestros clientes.

Cuando los clientes son muchos se usan otros instrumentos como:

 Encuestas, cuestionarios.
 Cartas personalizadas a los clientes.
 Bases de datos utilizadas en forma continua.

En resumen, el conocimiento constante de los resultados obtenidos (medición) nos

permitirá tener retroalimentación para tomar acciones que:

a) Prevengan fallas en lo que estamos realizando.

b) Corrijan las fallas en lo que estamos realizando.
c) Mantengan la calidad de lo que realizamos.
d) Mejoren la calidad de lo que realizamos.

Revisar los ejemplos de la página 100 del libro de texto.

3.5 Mejora continua

El concepto de mejora continua, ser refiere al hecho de que nada puede considerarse
como algo terminado o mejorado en forma definitiva. Estamos siempre en un
proceso de cambio, de desarrollo y con posibilidades de mejorar.

El esfuerzo de mejora continua, es un ciclo ininterrumpido; a través del cual

identificamos un área de mejora, planeamos cómo realizarla, la implementamos,

28
 29

verificamos los resultados y actuamos de acuerdo con ellos, ya sea para corregir
desviaciones o para proponer otra meta más retadora.

Identificamos un área de mejora

Planeamos cómo realizarla
La implementamos
Verificamos los resultados
Actuamos de acuerdo con ellos

Este ciclo permite la renovación, el desarrollo, el progreso, y la posibilidad de

responder a las necesidades cambiantes de nuestro entorno, para dar un mejor
servicio o producto a nuestros clientes o usuarios.
Modelo de mejora de calidad

Cuando queremos iniciar un proceso de mejora de calidad, para alguna de las

actividades, productos o servicios que realizamos, podemos seguir el siguiente
modelo:

MODELO DE MEJORA CONTINUA

IDENTIFICACIÓN DE LO QUE
SE DESEA MEJORAR
• La importancia de los que se
desea mejorar
• El número de gente beneficiada
• El grado de insatisfacción actual
• El impacto social y económico
de la mejora

1.Reciben directamente
lo que hacemos.
2.Quien se beneficia en
forma indirecta.
3.Quien lo solicita
aunque no lo utilice o IDENTIFICACIÓN DE IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Comunicaci
ón directa
se beneficie en forma BENEFICIARIOS DE LOS CLIENTES
directa.

INSTRUMENTOS
Herramienta de
EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO PARA SU MEDICIÓN:
-Encuestas
calidad: DE DICHAS NECESIDADES -Entrevistas
*Tormenta de ideas -Grupos de enfoque
*Diag. Causa efecto
*Histograma
*Diagrama de
Paretto 1.Hacer
*Diagrama de flujo investig. De
*Estratificación ANÁLISIS DE CAUSAS DISEÑO DE UNA referencia.
2.Ser creativos.
*Análisis del DE VARIACIÓN PROPUESTA 3.Rediseñar el
proceso del cliente
*Lista de proceso.
verificación La ejecución se debe Presentación de
acompañar de sesiones la propuesta de
de eval. Periódica del mejora.
proceso. (metodología
Comprende también la
29 para la
evaluación de planeación de
resultados.
En caso de no conseguir
 30

IMPLEMENTACIÓN DE LA
PROPUESTA DE MEJORA

IMPLEMENTACIÓN DE MECANISMOS DE ASEGURAMIENTO

DE CALIDAD DE LOS RESULTADOS

Es importante que las mejoras que se hayan realizado sean permanentes.

4 “teóricos de la calidad”
Para tal caso y cuando la situación así lo permita, se diseñan mecanismos
para aumentar la probabilidad de que los logros obtenidos se mantengan en
el futuro.

Dr. W. Edwards Deming

J.M. Jurán Sentaron las bases teóricas de los enfoques
Kaouru Ishikawa de calidad.
Phil crosby

Fenningaum
Taguchi Integraron nuevas aportaciones.
Hammer y Champy

Raymond Manganelly
Aportaciones sobre Reingeniería de Procesos
Mark M. Klein

La aplicación de los conceptos de calidad tuvo como origen las necesidades de

organizaciones industriales para mejorar la calidad, productividad y el costo de sus
productos con el fin de ser competitivos en el mercado.

Actualmente los principios de calidad se han extrapolado y adaptado para aplicarse a

todo tipo de actividades y organizaciones.

4.1 Dr. W. Edwards Deming.

NACIONALIDADAD:
Estadounidense.

DATOS GENERALES:

30
 31

Reconocido internacionalmente, por su aportación a la transformación de la

industria japonesa, revolucionando su sistema de administración y elevando
considerablemente sus niveles de calidad y productividad.
Fue discípulo del Dr. Shewart quien desarrolló técnicas del control
estadístico de procesos y las gráficas de control.
Deming utilizó y difundió ampliamente el círculo de Shewart: Planear,
Hacer, Verificar y Actuar, que finalmente ahora se le conoce como Círculo de
Deming y es uno de los aspectos medulares de su filosofía de calidad.

RECONOCIMIENTOS:

Fueron tales sus aportaciones a la industria japonesa que en agradecimiento,

la Unión de Ciencia e Ingeniería Japonesa (JUSE) instituyó el Premio Anual
Deming para las aportaciones a la calidad y confiabilidad de los productos.
En 1960 el emperardor del japón le concedió la Medalla de la Segunda
Orden del Tesoro Sagrado y ha recibido también diversas condecoraciones en
Estados Unidos , su país natal.

APORTACIONES EN MATERIA DE CALIDAD:

Promovió fuertemente el uso del control estadístico de los procesos para el

logro de calidad y el cambio planeado y sistemático a través del Circulo de
Deming.

¿Qué es el Círculo Deming?

Es una metodología recomendada para la realización de cualquier actividad, que
permite lograr los resultados esperados en forma sistemática, partiendo de
información confiable para la toma de decisiones. El Círculo Deming tiene 4 fases:

4 1
Actuar Planear Este es un proceso de mejora continua, en el
que se van estableciendo metas, que una vez
3 2 logradas, nos conducen a buscar nuevas
Verificar Hacer mejoras de calidad

1. Planear
En esta etapa se deben cumplir 4 pasos:
 Definir los objetivos a lograr
 Determinación de la situación actual
 Definición de las acciones de mejora

31
 32

 Establecer un plan de trabajo para la implementación de las acciones de

mejora.
2.Hacer
Esta etapa es la implementación de la solución definida.
3.Verificar
Permite comparar los resultados obtenidos, contra los esperados.
4.Actuar
De acuerdo con los resultados de la verificación, se deben ir haciendo los ajustes y
replanteando las acciones para lograr los beneficios esperados. Si los resultados se lograron
se debe estandarizar y sistematizar los procedimientos para asegurar el mantenimiento de
los resultados.

CONTROL DEL PROCESO

En 1924 el Dr. Shewart inicia el control de calidad llamado Control

Estadístico, el cual se basa en el uso de gráficas y empleo de métodos de cálculo
simplificado.
El concepto base del control del proceso, es el control de la variabilidad.
Tanto Shewart como Deming, reconocen 2 tipos de causas de variabilidad en el
proceso: las causas comunes y las causas especiales.
Causas comunes: Son las ocasionadas por el sistema mismo.
Causas especiales: Son eventos circunstanciales y efímeros ajenos al sistema.

ERRORES EN LA IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS COMUNES Y ESPECIALES.

a) Atribuir una variación o un error a una causa especial cuando la realidad
la causa es común.
b) Atribuir una variación o un error al sistema (causa común) cuando la
realidad es que la causa es especial.

IMPLEMENTACIÓN DEL ENFOQUE DE CALIDAD POR DEMING

El Dr. Deming resume su filosofía de calidad en la aplicación de 14 factores.

1.Crear perseverancia en el propósito de 8.Instituya un programa moderno de

mejorar productos y servicios con la
meta de ser competitivos, mantenerse en
el negocio y generar empleos.
2.Adoptar la nueva filosofía. Los
directivos deben ser conscientes del reto,
deben hacerse cargo del liderazgo para
cambiar.
3.Dejar de depender de la inspección
para lograr la calidad. Eliminar la
necesidad de inspeccionar masivamente.
4.Mejorar de manera constante y
permanente el sistema de producción y
capacitación.
9.Elimine lemas y objetivos que pidan a
los trabajadores, cero defectos y nuevos
niveles de productividad.
10.Eliminar los estándares de trabajo
(cuotas) en planta. Sustituirlos por
liderazgo.
11.Implantar el liderazgo. El objetivo de
la supervisión debería consistir en ayudar

32
 33

servicio, con el fin de alcanzar la calidad
y la productividad, y reducir así,
continuamente los costos.
5.Elimine las barreras que le quiten al
trabajador su derecho a sentir orgullo por
su trabajo.
6.Desechar el miedo de manera que cada
uno pueda trabajar con eficacia para la
compañía.
7.Destruya las barreras entre los
departamentos (trabajo en equipo)
4.3 Dr. Kauru Ishikawa
a las personas y a las maquinas y aparatos
para un trabajo mejor.
12.Instituir un programa vigoroso de
educación y automejora.
13.Acabar con la práctica de hacer
negocios con base en el precio. Mininizar
costos (1 proveedor de lago plazo)
14.Poner a todo el personal a trabajar
para conseguir la transformación.

ESTUDIOS:
Graduado en la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Tokio en 1939,
posteriormente obtuvo su doctorado.

APORTACIONES EN MATERIA DE CALIDAD:

Puso gran énfasis en la aplicación de los métodos estadísticos y el control de
calidad para revolucionar la filosofía administrativa de las organizaciones.

Producción +
Control de calidad Ventas
Abastecimiento
Administración en general

Objetivo:
• Mejorar la productividad en la organización.
• Mejorar la calidad de los productos que se elaboran.
• Aplicar la calidad a todas las actividades de la compañía.
• Que los beneficios que de obtengan se dividan entre consumidores,
empleados y accionistas.
• Mejorar el nivel de vida de la gente.

Se le considera el pionero del movimiento de Círculos de Calidad, que se

extendio en todo el Japón y posteriormente a otras partes del mundo.
Enfatiza que hay una diferencia importante del Control de Calidad en Japón
en comparación con la consideración que hacen otros países. En Japón se le da un
sentido humanista.
“Fundamentos del control total de calidad” (6 características que lo definen)
1. El control de calidad en toda la compañía.
2. Educación y entrenamiento industrial.
3. Actividades de los Círculos de calidad.
4. Auditorías de Control de calidad.
5. Aplicación de métodos y herramientas estadísticas.
6. Promoción de actividades de control total de calidad en toda la nación.

33
 34

Ishikawa enmarcó 6 puntos principales para una nueva filosofía.

1. Primero calidad, las utilidades son consecuencia.
2. El consumidor orienta la calidad, no el productor.
3. El siguiente proceso es el consumidor.
4. Hablar con hechos y datos: mediante la aplicación de métodos y herramientas
estadísticas.
5. Administración que respete al hombre: democracia industrial
6. Administración funcional. (comités funcionales)

4.2 Dr. J. M. Jurán

Pionero en la promoción de los enfoques de calidad.

RECONOCIMIENTOS:

A recibido condecoraciones en 12 países, en Japón: La Medalla de la

Segunda orden del Tesoro Sagrado.

APORTACIONES DE CALIDAD EN LA INDUSTRIA JAPONESA:

Logro transmitir a los gerentes de nivel alto y medio, que el control de

calidad no es un instrumento que debe aplicarse sólo en la planta, si no que es un
instrumento para la gerencia completa.
Destacó ante ellos que el control estadístico impulsado únicamente por los
ingenieros tiene un límite y con sus seminarios abrió las puertas para el
establecimiento del control total de calidad tal y como se conoce hoy.
Define calidad: como “adecuación al uso”.
Distingue 2 tipos de calidad: De Diseño y de Conformancia
Establece que el proceso para lograr la calidad se basa en 3 principios.
“Trilogía de Jurán”
Planificación de Calidad: Diseño de productos y servicios, se definen los
procesos.
 Fijar los objetivos.
 Identificar a los clientes.
 Determinar las necesidades de los clientes.
 Desarrollar características del producto de acuerdo a las necesidades de los
clientes.
 Desarrollar procesos.
 Establecer controles de proceso.

Control de Calidad: Se sigue en la elaboración de los productos.

 Evaluar el comportamiento de la calidad real.
 Comparar el comportamiento real con los objetivos de la calidad.

34
 35

 Actuar sobre las diferencias.

Mejora de la calidad: Elevar los niveles de calidad, a través de equipos de mejora.

 Establecer la infraestructura necesaria para asegurar la mejora anual de la
calidad.
 Identificar las necesidades específicas para mejorar.
 Crear para cada proyecto un equipo.
 Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para que
los equipos: Diagnostiquen las causas, Fomenten el establecimiento de
remedios y Establezcan controles para que perduren los logros.

4.4 Phil Crosby

DATOS:
Importante consultor de calidad en los Estados Unidos. Ha promovido
intensamente su filosofía de calidad en las empresas.

APORTACIONES EN MATERIA DE CALIDAD:

En sus 2 libros titulados: “La calidad no cuesta” y “Calidad sin lagrimas”

destaca que los costos por mala calidad representan hasta 30% de los gastos de una
compañía, por lo que todo lo que se pueda hacer para evitar una mala calidad, será
en realidad una inversión para la compañía.

Su frase “Calidad es hacer las cosas bien desde la primera vez”

FUNDAMENTOS DE CALIDAD
Para Crosby la administración por calidad se basa en 4 principios
fundamentales:
1. Calidad es cumplir con requisitos.
2. El sistema para asegurar la calidad es la prevención.
3. El estándar de desempeño: cero defectos.
4. El sistema de medición: Los costos de calidad. Lo que cuesta el incumplimiento
con los requisitos.

LOS 14 PASOS DE LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD

Los pasos para implementar un programa de mejora de calidad en la
organización y que permitirá la aplicación de los 4 principios fundamentales son:
1.Establecer el compromiso de la dirección con la calidad.
2.Formar el equipo para la mejora de calidad (EMC)
3.Capacitar al personal en los conceptos de calidad.
4.Establecer mediciones de calidad.
5.Evaluar los costos de calidad.
6.Crear conciencia sobre la calidad.
7.Tomar acciones correctivas.

35
 36

8.Planificar el “día cero defectos”.

9.Festejar el “día cero defectos”.
10.Establecer metas.
11.Eliminar las causas del error.
12.Dar reconocimiento.
13.Formar equipos de calidad.
14.Repetir todo el proceso.

4.5 Michael Hammer y James Champy

Consultores pioneros en el campo de la reingeniería de servicios.

Michael Hammer es el desarrollador y principal expositor del concepto de

reingeniería.
Asesor de Administradores y ejecutivos de importantes compañías a nivel mundial
Fue nombrado por Bisisness Week como uno de los 4 maestros sobresalientes en la
administración de los años 90.

James Champy, Presidente de la CSC Index Inc. Compañía precursora del

desarrollo y la practica de la reingeniería, ha participado en muchos proyectos de
reingeniería altamente exitosos.

Ambos sostienen que no tenemos que conformarnos con lograr mejorasen

calidad de un 10 a 15% de magnitud. Proponen que para lograr mejoras
espectaculares hay que centrarse en los procesos y “reinventarlos”.

Su enfoque de mejora radica en la reingeniería que definen como:

“La revisión fundamental y el rediseño radical de los procesos

para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y
contemporáneas de rendimiento, tales como costo, calidad, ser-
vicio y rapidez”

PRINCIPIOS PARA REDISEÑAR LOS PROCESOS

Hammer y Champy, ofrecen una serie de principios para el rediseño de los

procesos en las organizaciones.

 Combinar varias tareas en una sola.

36
 37

 Ejecutar los pasos del proceso en orden natural y no necesariamente en

forma lineal.
 Procesos con múltiples versiones adaptadas para situaciones específicas.
 Las tareas realizadas en el sitio razonable.
 Reducir verificaciones y controles.
 Minimizar las necesidades de conciliación.
 Las actividades de conciliación se minimizan.
 Se ofrece al cliente un sólo punto de vista.
 El trabajo se organiza en actividades descentralizadas.
 Considerar el apoyo que brinda la tecnología informática.

4.6 Raymond L. Manganelly y Mark M. Klein

Consultores en Administración, Presidente y vicepresidente respectivamente de

Gateway, firma de consultoría en administración.

Han aportado una Metodología Rápida para la transformación de los

negocios.
Han aportado una explicación muy clara de lo que significa rediseñar una
organización y de una metodología detallada para empezar y llevar a cabo un
proyecto de reingeniería.
Los autores proponen una clasificación de actividades que componen los
procesos:

*Las actividades que agregan valor (las que son importantes

ºActividades para los clientes).
de *Las de traspaso, son las que mueven el flujo de trabajo.
Procesos *Las de control que se crean para controlar los traspasos.

Tipos de procesos
Los procesos en la organización pueden analizarse desde dos perspectivas:
a) Los estratégicos /no estratégicos
b) Los de valor agregado/ no valor agregado

*Los proceso estratégicos son aquellos que son importantes para los objetivos y
estrategias de la organización.
*Los procesos de valor agregado son aquellos indispensables para satisfacer las
necesidades de los clientes.
*Los procesos a rediseñar son aquellos que son estratégicos y de valor agregado
para la organización.

Metodología para el rediseño del proceso

37
 38

1. Preparación: Se discuten los objetivos que se buscan con el proyecto de

reingeniería, se establecen indicadores y metas y se prepara un plan inicial para el
proyecto.
2. Identificación: Se identifican los procesos estratégicos y de valor agregado y a
través de un análisis se recomiendan los procesos específicos a rediseñar.
3. Visión: Presenta los escenarios de cambio de los procesos sujetos a rediseño.
4. Solución: Se compone de 2 etapas: el diseño técnico, que es el diseño del
proceso necesario para lograr la visión y el diseño social que organiza los
recursos humanos que serán los encargados de operar el proceso rediseñado.
5. Transformación: Es el proceso por el cual se implementa la visión del nuevo
proceso, probando versiones piloto e instrumentándolos posteriormente.

RELACIÓN ENTRE EL PROCESO DE REINGENIERÍA Y LOS

ENFOQUES DE CALIDAD

Enfoques de calidad Proceso de reingeniería

Ambos buscan una mejora de calidad Son más radicales.

Enfatizan el aspecto de planeación y Se centra justamente en el rediseño de los

prevención para el logro de los procesos.
resultados.

Han puesto más énfasis en el control del Enfatizan la necesidad de diseñar un

proceso u optimización del proceso. nuevo proceso y no tratar de optimizar el
que ya existe.

Los esfuerzos de calidad son más Herramienta útil para mejorar

enfáticos en la creación de una cultura en radicalmente los resultados de una
la organización y las formas de lograrla. organización.

38
 39

5 IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES

DEL CLIENTE

5.1 Importancia de la comunicación en la

Investigación de las necesidades del cliente

El objetivo del proceso de investigación y negociación de necesidades con el cliente, es

conocer:
 El concepto de calidad según mi cliente.
 Si lo que hacemos tiene valor o no para el cliente..
 Los cambios que quiere mi cliente
La única forma de penetrar en ese mundo es a través del proceso de comunicación.

Proceso de comunicación

El proceso de comunicación consiste básicamente en la transmisión de información entre un

emisor y un receptor: logrando que la misma información sea compartida por ambos, es
decir sea común..

Barreras de la comunicación

Físicas:
Las barreras físicas pueden presentarse en el emisor, en el medio o condiciones de
transmisión del mensaje o en el receptor. Por ejemplo:
El emisor: que sea mudo, que su tono de voz sea demasiado bajo, o que tenga algún
impedimento físico como un dolor excesivo, cansancio o cualquier otra situación física.
En el medio o condiciones de transmisión del mensaje podemos observar: ruido
excesivo, la distancia o fallas en el mecanismo de transmisión.

Psicológicas:

39
 40

*Lo que el emisor y receptor piensan de sí mismos, afecta a lo que deciden comunicar,
tanto como a la manera en que lo deciden comunicar.
*La actitud del emisor hacia el receptor. Lo que el emisor piensa de su receptor, influye
considerablemente en lo que comunica y en la manera de comunicarlo.
* La actitud del receptor hacia el emisor.
* La actitud del emisor hacia el mensaje. Si el emisor está convencido o no de lo que va a
comunicar, si le es agradable o desagradable.
*La actitud del receptor hacia el mensaje. Si para el receptor es agradable o
desagradable lo que se le está comunicando.

Semánticas:
Se refieren al significado que las palabras tienen para nosotros.

Mecanismos para mejorar la comunicación

Evidentemente uno de los principales medios para mejorar la comunicación es se cons-

cientes de las barreras que existen en este proceso, y así hacer un esfuerzo deliberado para
evitarlas.
Todo esto nos lleva a considerar la importancia de saber escuchar.
El saber escuchar implica:
 Concentrarnos en lo que nos están diciendo.
 Evitar pensar “ya sé lo que me quieres decir” e interrumpir a nuestro interlo-cutor.
 Tratar de se objetivos, sin ponerle connotaciones propias a las cosas.
 Preguntar y corroborar: ¿es esto lo que tú quieres decir... te estoy entendiendo bien?

El proceso de comunicación y la investigación de necesidades de nuestros

clientes.

1. Una de las fallas graves en el proceso de conocer las necesidades de los clientes,
es no establecer un buen proceso de comunicación.
2. La segunda falla, más grave que la anterior es suponer que conocemos a
nuestros clientes y “sabemos de antemano” lo que necesitan.
3. Otra falla importante es, la falta de interés en conocer lo que nuestros clientes
requieren.

5.2 Instrumentos para detectar las necesidades del cliente

Para investigar las necesidades de nuestros clientes es necesario desarrollar un proceso de

comunicación con un grupo “muestra” de clientes, en donde deben quedar representados
todos los intereses de las personas relacionadas con el servicio y que fueron identificadas
como algún tipo de cliente.

Alternativas para la investigación de necesidades con los clientes

40
 41

Existen diferentes alternativas para investigar las necesidades de los clientes, que se aplican
dependiendo de las circunstancias específicas del caso: número de clientes, grado de
retroalimentación requerida, etc.

 Comunicación directa con el cliente.

 Entrevistas, encuestas...
 Grupos de enfoque.
 Análisis del proceso del cliente.
 Buzón de quejas y sugerencias.

Proceso de investigación de las necesidades de los clientes.

1 Definir la muestra Solicitante

de clientes con Usuario
quién investigar. Beneficiario.

2 Prepararse para la Definir mecanismos para investigar: cuestionario, pre-

investigación. guntas, giías, etc.

3Investigación de Llevar a cabo la investigación obteniendo las necesidades

necesidades con los reales, características de calidad, niveles deseados de
clientes desempeño.

4Análisis de Cuál es la capacidad actual que tenemos para poder

capacidad del responder a sus necesidades.
Proceso.

41
 42

5Negociación de
compromisos con Buscar el “Cómo sí se puede”
los clientes.

6Documentación y
oficialización de Minuta, acta, contrato, acuerdo, etc.

Descripción de los instrumentos principales para la investigación

de necesidades del cliente.

Instrumento Ventajas Desventajas

Comunicación directa con *Se puede obtener una
el cliente a través de información mas precisa.
entrevistas personales. *Hay mayor flexibilidad
en el proceso.
*Se puede obtener una
mayor cantidad de
información.
*No es posible usarla con
un gran número de clientes
por costo, tiempo y $.
*El proceso de obtención
de información puede ser
manipulado por el
entrevistador.

Forma de realizar la entrevista

1. Establecer las características más importantes con respecto a nuestras
actividades.
2. Redactar alguna guía.
3. Para el desarrollo de la entrevista: cuestionar a los clientes sobre:
 Las necesidades que buscan satisfacer con lo que nosotros le entregamos.
 ¿Qué beneficios esperan obtener?
 Desglosar las necesidades que sean generales en necesidades específicas.
 Investigar el uso que le da el cliente.
 Obtener una lista de los requerimientos de calidad de los clientes.
 Jerarquizar su importancia.

Algunas recomendaciones sobre la interacción personal

 Iniciar la entrevista creando un clima de confianza.
 Es importante que los clientes sientan que está verdaderamente interesado en
satisfacer sus necesidades.
 Escuchar abiertamente al cliente.
 Verificar que realmente se esté captando lo que el cliente está tratando de
decirnos.
 No desviarse del objetivo que es conocer lo que el cliente requiere.

42
 43

Entrevistas colectivas
Es posible para una mayor economía de esfuerzos juntar a un grupo de clientes y
efectuar una entrevista colectiva.

Instrumento Ventajas Desventajas

Encuesta *Es el método más fácil de obtener
información de un núm. Grande de
personas.
*El entrevistador no puede influir en
los resultados.
*Con un buen diseño, es fácil la
interpretación de resultados.
*Resistencia del cliente a
realizar el cuestionario.
*Dificultades semánticas.
*La cantidad de
información a obtener e
limitada.

Encuestas
Cuando se cuenta con un número muy grande de clientes, la mejor alternativa de
investigación es la encuesta. Nos permite verificar las conclusiones al aplicarse a un
número mayor de clientes.

Procedimiento para la elaboración de encuestas

1. Identifique detalladamente el tipo de información que desea obtener de la
encuesta.
2. Determine las preguntas que se requieren para obtener dicha información.
3. Determine el tipo de pregunta a utilizar: abierta, de opción múltiple o dicotómica.
4. Elija la redacción de las preguntas.
5. Determine el orden de las preguntas.
6. Elija un diseño adecuado.
7. Realice una prueba preliminar..
8. Revise los resultados y elabore el diseño final.

Instrumento Descripción
Grupos de enfoque Se obtiene información durante una sesión de grupo donde se
discute sobre el tema definido.
Procedimiento
- Se tiene una guía de discusión para manejo del facilitador y
tratando que se cubran todos los temas.
- Un moderador introduce al tema, facilita la discusión y la
participación de todos los asistentes, mediante sondeo y
manejo de grupo.
- Se realizan varias sesiones con distintos participantes sobre
el mismo tema, variando la composición de los grupos en
cada sesión.
- Los grupos que se forman son homogéneos, con
antecedentes y experiencias similares. Pueden formarse por
tipo de cliente.

43
 44

- Participan de 8 a 12 personas por sesión.

Buzones de Los buzones de sugerencias pueden ser también una fuente

sugerencias permanente de información sobre las necesidades de los
clientes.
Diariamente debe revisarse el buzón y analizar las
sugerencias hechas por los clientes. El enfoque debe ser dar
una respuesta lo más rápidamente posible.

Frecuencia de investigación de las necesidades de los clientes.

Los clientes cambian, las circunstancias cambian y las necesidades de los clientes
pueden cambiar también. Por tanto el proceso de identificar necesidades de los
clientes, debe hacerse un forma periódica para mantener válida la información.

CUESTIONARIO CORRESPONDIENTE AL TERCER PARCIAL DE

CALIDAD TOTAL

1. ¿Qué nos permite conocer el proceso de medición?

R= saber cómo estamos haciendo las cosas par identificar los puntos que debemos
mejorar o corregir.

2. La medición implica 3 aspectos importantes ¿cuáles son?

R=En primer lugar se refiere a asociar información con una unidad de medida
que permita identificar si se está realizando bien dicha acción (Pensamiento
estadístico).
La segunda se refiere a que esas mediciones deben hacerse constantemente
(durante el proceso).
Y por último hay que medir los resultados, para retroalimentar el sistema.

3. ¿Qué implica la medición constante?

R= Implica hacer mediciones durante el proceso. Tenemos que controlar con
hechos y números nuestros procesos, contar con información que nos asegure que
las cosas están sucediendo, tal y como las planeamos.

4. ¿Qué es un estándar?
R= Son normas de desempeño en actividades individuales que están dirigidas a un
objetivo específico, cumplir con los requerimientos o necesidades de los clientes.
Los estándares definen los requisitos que nos comprometemos a cumplir.

5. ¿Cuáles son las características de los estándares que establecemos para

controlar nuestros procesos?
R= Tienen que estar íntimamente relacionados con las características y
especificaciones que los clientes necesitan de los productos o servicios que estamos
ofreciendo.
Tienen que se posibles de medirse.

44
 45

6. ¿Cuáles son las características de los estándares de servicios?

R= Deben plantear retos, pero deben ser realistas.
Ser significativas para los clientes y para la perspectiva de la organización sobre la
atención que les deben proporcionar a ellos.
Tienen que ser posibles de medir.

7. De los estándares de servicios ¿cuáles son los atributos que pueden medirse?
R= Precisión: Aspectos que están relacionados con las características que los
clientes piden del producto o servicio.
Tiempo de respuesta: En este aspecto se mide el tiempo requerido para proporcionar
al cliente lo que necesita.
Costos: Que tan oneroso es para el cliente obtener lo que necesita, o que tan caro
resulta el proceso para su elaboración.

8. El conocimiento constante de los resultados obtenidos por permitirá tener

retroalimentación para tomar acciones ¿qué hagan qué?
R= Prevengan fallas en lo que estamos realizando.
Corrijan las fallas en lo que estamos realizando.
Mantengan la calidad de lo que realizamos.
Mejoren la calidad de lo que realizamos.

9. ¿Cuáles son las etapas del modelo de mejora continua?

R=Identificación de lo que se desea mejorar
Identificación de beneficiarios
Identificación de necesidades de los clientes
Evaluación del cumplimiento de dichas necesidades
Análisis de causas de variación
Diseño de una propuesta
Implementación de la propuesta de mejora
Implementación de mecanismos de aseguramiento de calidad de los resultados

10. Describe en forma breve las principales aportaciones de calidad de los

siguientes teóricos:
Dr. W. Edwards Deming
Reconocido internacionalmente, por su aportación a la transformación de la industria
japonesa.
Promovió fuertemente el uso del control estadístico de los procesos para ellogro de calidad
y el cambio planeado y sistemático a través del Circulo de Deming.

4 1
Actuar Planear Este es un proceso de mejora continua, en el
que se van estableciendo metas, que una vez
3 2 logradas, nos conducen a buscar nuevas
Verificar Hacer mejoras de calidad

45
 46

Reconoce 2 tipos de causas de variabilidad en los proceso: las comunes y las especiales.
Resume su filosofía en la aplicación de 14 factores destacando el dejar de depender de la
inspección, eliminando las barreras entre departamentos, eliminar exhortos a cero defectos y
estándares de trabajo e implantar el liderazgo.

Dr. J. M. Juran
APORTACIONES DE CALIDAD EN LA INDUSTRIA JAPONESA:
Logro transmitir a los gerentes de nivel alto y medio, que el control de calidad no es
un instrumento que debe aplicarse sólo en la planta, si no que es un instrumento para la
gerencia completa.
Define calidad: como “adecuación al uso”.
Distingue 2 tipos de calidad: De Diseño y de Conformancia
Establece que el proceso para lograr la calidad se basa en 3 principios.

“Trilogía de Jurán”
Planificación de Calidad
Control de Calidad
Mejora de la calidad
Destaca la intervención de los equipos de mejora los cuales diagnostican las causas,
fomentan el establecimiento de remedios y establecen controles para que perduren los
losgros

Kaouru Ishikawa
Puso gran énfasis en la aplicación de los métodos estadísticos y el control de
calidad para revolucionar la filosofía administrativa de las organizaciones.
Producción +
Control de calidad Ventas
Abastecimiento
Administración en general

Objetivo:Mejorar el nivel de vida de la gente.

Se le considera el pionero del movimiento de Círculos de Calidad, que se extendio
en todo el Japón y posteriormente a otras partes del mundo.
Ishikawa enmarcó 6 puntos principales para una nueva filosofía.
Destacando que : Primero calidad, las utilidades son consecuencia. El consumidor orienta la
calidad, no el productor. Hablar con hechos y datos: mediante la aplicación de métodos y
herramientas estadísticas. Administración funcional. (comités funcionales)

Phil Crosby
En sus 2 libros titulados: “La calidad no cuesta” y “Calidad sin lagrimas” destaca
que los costos por mala calidad representan hasta 30% de los gastos de una compañía, por
lo que todo lo que se pueda hacer para evitar una mala calidad, será en realidad una
inversión para la compañía.
Su frase “Calidad es hacer las cosas bien desde la primera vez”
FUNDAMENTOS DE CALIDAD
Para Crosby la administración por calidad se basa en 4 principios fundamentales:

46
 47

Calidad es cumplir con requisitos. El sistema para asegurar la calidad es la prevención. El

estándar de desempeño: cero defectos. El sistema de medición: Los costos de calidad. Lo
que cuesta el incumplimiento con los requisitos.
Establece los 14 pasos de la administración por calidad destacando formar el equipo para la
mejora de calidad (EMC), Planificar el “día cero defectos”, dar reconocimientos.

Michael Hammer y James Champy

Consultores pioneros en el campo de la reingeniería de servicios.
Ambos sostienen que no tenemos que conformarnos con lograr mejorasen calidad de un 10
a 15% de magnitud. Proponen que para lograr mejoras espectaculares hay que centrarse en
los procesos y “reinventarlos”.
Su enfoque de mejora radica en la reingeniería que definen como:

“La revisión fundamental y el rediseño radical de los procesos

para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y
contemporáneas de rendimiento, tales como costo, calidad, ser-
vicio y rapidez”

Establecen los principios para rediseñar los procesos.

Raymond Manganelly y Mark M. Klein

Han aportado una Metodología Rápida para la transformación de los negocios.
Han aportado una explicación muy clara de lo que significa rediseñar una organización y de
una metodología detallada para empezar y llevar a cabo un proyecto de reingeniería.
Los autores proponen una clasificación de actividades que componen los procesos:

*Las actividades que agregan valor (las que son importantes

ºActividades para los clientes).
de *Las de traspaso, son las que mueven el flujo de trabajo.
Procesos *Las de control que se crean para controlar los traspasos.

Tipos de procesos
Los procesos en la organización pueden analizarse desde dos perspectivas:
Los estratégicos /no estratégicos
Los de valor agregado/ no valor agregado
Establecen una metodología para el rediseño del proceso: Preparación, Identificación,
Visión, Solución y transformación.

11. ¿Qué es el proceso de comunicación?

R=El proceso de comunicación consiste básicamente en la transmisión de información entre
un emisor y un receptor: logrando que la misma información sea compartida por ambos, es
decir sea común..

12. ¿Cómo se clasifican las barreras de la comunicación?

47
 48

Físicas:Las barreras físicas pueden presentarse en el emisor, en el medio o condiciones de

transmisión del mensaje o en el receptor.
Psicológicas *Lo que el emisor y receptor piensan
Semánticas:Se refieren al significado que las palabras tienen para nosotros.

13. Menciona las alternativas para la investigación de las necesidades con los
clientes.
R= Comunicación directa con el cliente.
Entrevistas, encuestas...
Grupos de enfoque.
Análisis del proceso del cliente.
Buzón de quejas y sugerencias.

14. Menciona los 6 pasos del proceso para investigar y negociar necesidades de
los clientes.
R=Definir la muestra de clientes con quien investigar
Prepararse para la investigación
Investigación de necesidades con los clientes
Análisis de capacidad del proceso
Negociación de compromisos con los clientes
Documentación y oficialización de acuerdos.

15. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de las entrevistas personales?

R=
Instrumento Ventajas Desventajas
Comunicación directa con *Se puede obtener una *No es posible usarla con
el cliente a través de información mas precisa. un gran número de clientes
entrevistas personales. *Hay mayor flexibilidad por costo, tiempo y $.
en el proceso. *El proceso de obtención
*Se puede obtener una de información puede ser
mayor cantidad de manipulado por el
información. entrevistador.

16. ¿Cuándo se recomienda utilizar la encuesta?

Cuando se cuenta con un número muy grande de clientes, la mejor alternativa de
investigación es la encuesta. Nos permite verificar las conclusiones al aplicarse a un
número mayor de clientes.

17. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de la encuesta?

Instrumento Ventajas Desventajas
Encuesta *Es el método más fácil de obtener *Resistencia del cliente a

48
 49

información de un núm. Grande de realizar el cuestionario.

personas. *Dificultades semánticas.
*El entrevistador no puede influir en *La cantidad de
los resultados. información a obtener e
*Con un buen diseño, es fácil la limitada.
interpretación de resultados.

18. ¿Cómo funcionan los grupos de enfoque?

Instrumento Descripción
Grupos de enfoque Se obtiene información durante una sesión de grupo donde se
discute sobre el tema definido.
Procedimiento
- Se tiene una guía de discusión para manejo del facilitador y
tratando que se cubran todos los temas.
- Un moderador introduce al tema, facilita la discusión y la
participación de todos los asistentes, mediante sondeo y
manejo de grupo.
- Se realizan varias sesiones con distintos participantes sobre
el mismo tema, variando la composición de los grupos en
cada sesión.
- Los grupos que se forman son homogéneos, con
antecedentes y experiencias similares. Pueden formarse por
tipo de cliente.
- Participan de 8 a 12 personas por sesión.

19. ¿Qué se recomienda cuando se utilizan Buzones de sugerencias?

Buzones de Los buzones de sugerencias pueden ser también una fuente
sugerencias permanente de información sobre las necesidades de los
clientes.
Diariamente debe revisarse el buzón y analizar las
sugerencias hechas por los clientes. El enfoque debe ser dar
una respuesta lo más rápidamente posible.

49
 50

CUESTIONARIO CORRESPONDIENTE AL SEGUNDO PARCIAL DE

CALIDAD TOTAL

1.¿Qué significa enfocarse al cliente?

R= Enfocarse al cliente significa, investigar sus necesidades y tenerlas
presentes al diseñar y ejecutar nuestras actividades.

2.Cuando realizamos nuestras actividades sin considerar para qué y para quienes las
hacemos, y a demás suponemos conocer lo que nuestros clientes necesitan sin preguntarles a
ellos, este hecho nos trae consecuencias, ¿cuáles?
R= Nuestro trabajo o actividades no cumplen su verdadero sentido.
Lo que hacemos no satisface a nuestros clientes o usuarios.
Tenemos que hacer dos veces el trabajo, para cumplir con los requerimientos y expectativas,
de ellos.
Lo que hacemos no es verdaderamente útil a nadie.
Desperdiciamos nuestro tiempo.
Creamos una situación de disgusto, entre nuestros clientes y nosotros..
Desperdiciamos recursos (económicos, materiales, tiempo, etc.)

3.¿Quiénes son los clientes externos y quienes son los clientes internos?
R= Son clientes externos aquellas personas que no son parte de nuestro grupo u
organización (llámese hospital, escuela, fábrica, club deportivo, salón de clases, etc.), y que
reciben, utilizan y se benefician con lo que nosotros realizamos.
Por ejemplo: pacientes de un hospital, alumnos de una escuela, los ciudadanos en el caso de
las instituciones gubernamentales, etc.
El cliente interno pertenece al mismo grupo u organización, y directamente recibe el
producto de nuestro trabajo.
Por ejemplo: en una industria todos lo empleados, son clientes de la persona que se encarga
de pagar la nómina.

4.¿A que se le conoce como cadena cliente-proveedor?

R= Lo que le da sentido a nuestras actividades, es el cumplimiento cabal de las necesidades
y expectativas de a quienes van dirigidas (cliente final). Sin embargo, una vez conocidas

50
 51

dichas necesidades, necesitamos organizarnos para realizar las acciones para satisfacerlas.
Esto presupone que los miembros de una organización o grupo se dividirán las tareas y cada
uno realizará por tanto a través de cadenas cliente-proveedor internas, (el proveedor es
aquel que nos hace entrega de algún insumo necesario para el desarrollo de nuestras
actividades).

5.¿Cuáles son las opciones que tenemos si queremos entregar a nuestro cliente calidad
en lo que hacemos?
R= La primera consiste en revisar nuestras actividades, productos o servicios una vez que se
han elaborado, y eliminar lo que no cumplen con los requerimientos. En el caso de servicios
trataríamos de corregir cualquier desviación presentada, al otorgarlo.
La segunda opción es garantizar la calidad a través de la planeación y control del proceso
para su elaboración. En esto consiste la prevención.

6.¿Qué precisa el enfoque de calidad? Corregir lo que está mal hecho u orientarnos
con firmeza a la prevención?
R= Orientarnos con firmeza a la prevención

7.¿Qué significa Prevenir?

R= Prevenir significa anticiparse a las cosas, tomar acciones en el presente para asegurar el
futuro.

8.¿Qué nos evita la prevención?

R= Realizar las cosas dos veces, porque no nos resultaron bien.
Desperdiciar tiempo y recursos.
Enfrentarnos a presiones y contratiempos.
Tomar decisiones precipitadas.

9. Existen 2 elementos importantes para prevenir y garantizar el logro de los

resultados esperados ¿cuáles son?
R= A través de la planificación de nuestras actividades y
del control de calidad en la ejecución de las mismas.

10.De los conceptos anteriores ¿ a cual definió el Dr. Jurán como calidad de diseño y a
cual como calidad de conformancia?
R= A través de la planificación de nuestras actividades y (calidad de diseño)
del control de calidad en la ejecución de las mismas.(calidad de conformancia)

11. ¿A qué se refiere la calidad de diseño?

R= La calidad de diseño se refiere a elegir los métodos y procedimientos que aseguren que
lo que realizamos, sea adecuado a las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Es el
primer paso para poder garantizar que nuestras actividades, productos o servicios cumplan
con los requisitos de calidad.

12. ¿A qué se refiere la calidad de conformancia?

51
 52

R= Una vez diseñado nuestro producto o servicio, y definido el proceso para su ejecución, la
tarea a lograr es, que la ejecución se apegue completamente al diseño realizado. Esto es lo
que el Dr. Jurán llamó calidad de conformancia.

13.¿Qué es un proceso?
R= Un proceso es un conjunto de pasos ordenados y relacionados entre sí que convierten
insumos en productos.

14.¿Qué tiene como objetivo el control del proceso?

R= El control del proceso tiene como objetivo reducir la variabilidad para garantizar el logro
de los resultados.
El control del proceso se realiza a través del monitoreo de variables clave, de tal manera que
se puedan detectar las desviaciones lo más oportunamente posible, para establecer las
medidas correctivas.

15. ¿Qué son las variables clave?

R= Las variables clave son aquellos factores que impactan o influyen fuertemente en los
resultados obtenidos.

16. ¿Qué es un plan?

R= Un plan es una descripción sistematizada de las acciones necesarias para lograr un
objetivo determinado. Se refiere a un proyecto a realizar.

17. ¿Qué elementos debe contener un plan?

R=
Nombre: Identifica el proyecto a realizar.
Objetivo: Expresa lo que se busca lograr con la realización del plan o proyecto.
Alcance: Define los límites del proyecto: qué abarca y qué no abarca dicho proyecto.
Situación actual: Señala el escenario presente como punto de partida para la realización del
proyecto
Beneficios Enumera las ventajas que se esperan obtener con la realización de dicho
esperados: proyecto.
Indicadores y Expresan en forma cuantitativa lo que se espera obtener con la realización
metas: de dicho proyecto. Los indicadores son parámetros que nos permiten
deducir una condición que no puede medirse directamente en forma
objetiva. Por ejemplo para “medir el grado de
Salud” usamos indicadores como: la temperatura, el nivel de hemoglobina
en la sangre, la presión arterial, etc.
Los indicadores son parámetros que nos permiten conocer en que medida
se han logrado los objetivos propuestos.
Las metas son los niveles de medida en que deben moverse esos
indicadores; por ejemplo la temperatura del cuerpo debe oscilar entre 36.5
y 37 grados. Las metas representan cuantitativamente el objetivo a
lograr.

52
 53

Acciones Definen lo que se tiene que hacer para la realización del proyecto y el logro
principales: de los objetivos.
Cronograma de Especifican el orden en que se realizará cada actividad, el periodo de
actividades realización (inicio y término) y quién será el responsable de llevarla a cabo.

18. ¿Qué es un sistema?

R= Es un conjunto de elementos que tienen un propósito común y están relacionados entre
sí.

19.¿Cuáles son los conceptos clave de la teoría de sistemas?

R= Los sistemas son un conjunto de elementos relacionados entre sí.
Los sistemas están formados por subsistemas.
Al afectar una parte del sistema se afecta al sistema total.
El todo es más que la suma de sus partes (Sinergia).

20.¿Qué es un subsistema?
R= Las partes que componen un sistema se llaman subsistemas y cada uno de ellos puede
ser un subsistema de un todo más amplio.

21.¿Qué significa Sinergia?

R= Esta palabra significa que el todo es más que la suma de sus partes. Esto quiere decir
que al cooperar e interactuar las distintas partes entre sí , se logran mejores resultados, que si
cada parte actúa por separado.

22. ¿Qué es un equipo?

R= Es un conjunto de individuos que se integran en forma organizada para lograr un
propósito común.

23.¿Cuáles con los 2 elementos importantes para el trabajo en equipo?

R= Los individuos o integrantes.
La interacción entre ellos.

24. ¿Cuáles son los obstáculos para el trabajo en equipo?

R= El enemigo principal del trabajo en equipo es un tipo de conducta de las personas que se
llama Conducta centra en sí mismo. Esta conducta personal además de que no aporta nada
positivo al equipo, es destructiva ya que sólo satisface necesidades personales de alguien; se
manifiesta a través de cinco actitudes:
Obstrucción.
Agresión.
Deseo de reconocimiento.
Alejamiento.
Dominación.

53
 54

PRIMERA EVALUACIÓN DE CALIDAD TOTAL

1.¿En función de qué se evalúa la calidad?

R=

2.¿Quiénes son los Clientes o Usuarios?

R=

3.Define calidad
R=

4.¿Con qué finalidad ha surgido el enfoque de calidad?

R=

5.Menciona las necesidades que establece Abraham Maslow en su pirámide.

R=

6.Menciona las características que tiene una persona de calidad.

54
 55

R=

7.Define Cultura
R=

8.Para que algo sea considerado realmente un valor debe cubrir 3 niveles ¿cuáles son?
R=

9.¿A través de qué procesos se constituye la cultura?

R=

EVALUACIÓN DIAGNOSTICA DE CALIDAD TOTAL

1. Define con tus palabras el concepto de calidad.

R=

2. ¿Consideras que el término de calidad se aplica únicamente a objetos? ¿por qué?

R=

3. ¿Qué importancia se le da a la calidad en nuestra sociedad?

R=

4. ¿Qué entiendes por enfoque al cliente?

R=

5. ¿Qué es la prevención?
R=

6. ¿Qué entiendes por trabajo en equipo?

R=

7. ¿Cómo se mide la calidad?

R=

55
 56

8. ¿Qué entiendes por mejora continua?

R=

9. Menciona a algún teórico importante sobre los enfoques de calidad

R=

10.¿Qué sabes acerca del ISOO 9000?

R=

EVALUACIÓN CORRESPONDIENTE AL 2DO. PARCIAL DE CALIDAD TOTAL

1.¿Qué significa enfocarse al cliente?

R=

2.¿Quiénes son los clientes externos y quienes son los clientes internos?
R=

3.¿A que se le conoce como cadena cliente-proveedor?

R=

4.¿Qué significa Prevenir?

R=

5. Existen 2 elementos importantes para prevenir y garantizar el logro de los resultados

esperados ¿cuáles son?
R=

6.De los conceptos anteriores ¿ a cual definió el Dr. Jurán como calidad de diseño y a cual
como calidad de conformancia?
R=

7. ¿A qué se refiere la calidad de diseño?

R=

9. ¿A qué se refiere la calidad de conformancia?

R=

10.¿Qué es un proceso?

56
 57

R=

11. ¿Qué son las variables clave?

R=

12. ¿Qué es un plan?

R= 17.

R=
13. ¿Qué es un sistema?
R=

14.¿Cuáles son los conceptos clave de la teoría de sistemas?

R=

15.¿Qué es un equipo?
R=

16.¿Cuáles son los obstáculos para el trabajo en equipo?

EVALUACIÓN CORRESPONDIENTE AL 3ER. PARCIAL DE CALIDAD TOTAL

1.La medición implica 3 aspectos importantes ¿cuáles son?

R=

2.¿Qué es un estándar?
R=

3.¿Cuáles son las características de los estándares que establecemos para controlar
nuestros procesos?
R=

4.De los estándares de servicios ¿cuáles son los atributos que pueden medirse?
R=

5.¿Cuáles son las etapas del modelo de mejora continua?

R=

6.Describe en forma breve las principales aportaciones de calidad de los siguientes

teóricos: Dr. W. Edwards Deming , dr. J. M. Juran, Kaouru Ishikawa.

7.¿Qué es el proceso de comunicación?

R=

8.¿Cómo se clasifican las barreras de la comunicación?

R=

57
 58

9.Menciona las alternativas para la investigación de las necesidades con los clientes.
R=

10.Menciona los 6 pasos del proceso para investigar y negociar necesidades de los
clientes.
R=

11.¿Cuáles son las ventajas y desventajas de las entrevistas personales?

R=

12.¿Cuándo se recomienda utilizar la encuesta?

13.¿Cuáles son las ventajas y desventajas de la encuesta?

R=

14¿Cómo funcionan los grupos de enfoque?

R=

15.¿Qué se recomienda cuando se utilizan Buzones de sugerencias?

1ERA. EVALUACIÓN DE NIVELACIÓN DE CALIDAD TOTAL

1.¿En función de qué se evalúa la calidad?

2.¿Quiénes son los Clientes o Usuarios?
3.Define calidad
4.Menciona las necesidades que establece Abraham Maslow en su pirámide.
5.Define Cultura
6.Para que algo sea considerado realmente un valor debe cubrir 3 niveles ¿cuáles son?
7.¿A través de qué procesos se constituye la cultura?
8.¿Qué significa enfocarse al cliente?
9.¿Quiénes son los clientes externos y quienes son los clientes internos?
10.¿Qué significa Prevenir?
11.Existen 2 elementos importantes para prevenir y garantizar el logro de los resultados
esperados ¿cuáles son?
12.¿A qué se refiere la calidad de diseño?
13.¿A qué se refiere la calidad de conformancia?
14.¿Qué es un proceso?
15. ¿Qué son las variables clave?
16. ¿Qué es un plan?
R 17.

17. ¿Qué es un sistema?

18.¿Cuáles son los conceptos clave de la teoría de sistemas?
19.¿Qué es un equipo?
20.¿Cuáles son los obstáculos para el trabajo en equipo?
21.La medición implica 3 aspectos importantes ¿cuáles son?
22.¿Qué es un estándar?

58
 59

23.¿Cuáles son las características de los estándares que establecemos para controlar nuestros
procesos?
24.De los estándares de servicios ¿cuáles son los atributos que pueden medirse?
25.Describe en forma breve las principales aportaciones de calidad de los siguientes
teóricos: Dr. W. Edwards Deming , dr. J. M. Juran, Kaouru Ishikawa.
26.¿Qué es el proceso de comunicación?
27.¿Cómo se clasifican las barreras de la comunicación?
28.Menciona las alternativas para la investigación de las necesidades con los clientes.
29.¿Cuáles son las ventajas y desventajas de las entrevistas personales?
30.¿Cuándo se recomienda utilizar la encuesta?
31.¿Cuáles son las ventajas y desventajas de la encuesta?
32.¿Cómo funcionan los grupos de enfoque?
33.¿Qué se recomienda cuando se utilizan Buzones de sugerencias?

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