‫العدد ‪ 31‬مايو‬ ‫رماح للبحوث والدراسات‬

‫‪2019‬‬

‫قياس مستوى رضا المستفيدين من خدمات المكتبات‬

‫دراسة عينة من أساتذة كلية االقتصاد بجامعة محمد خيضر بسكرة –الجزائر‪-‬‬
‫د‪ /‬نصبه مسعودة‬ ‫د‪ /‬بزقراري عبلة‬ ‫د‪ /‬قطاف فيروز‬
‫كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬
‫جامعة محمد خيضر ببسكرة –الجزائر‪-‬‬
‫ملخص‬
‫تهدف هذه الدراسة إلى معرفة مستوى رضا األساتذة عن خدمات مكتبة كلية العلوم‬
‫االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير بجامعة بسكرة –الجزائر‪ ،-‬وقد تم االعتماد كمداة لجم‬
‫البيانات على االستبيان‪ ،‬وبعد جم االستبيانات تم تحليلها من خالل برنام (‪.)SPSS.20‬‬
‫لقد توصلت الدراسة إلى أن مستوى رضا األساتذة عن خدمات المكتبة مرتف ‪ ،‬حيث تبين‬
‫أن مستوى الرضا عن موق المكتبة وبناياتها وتجهيزاتها كان متوسط‪ ،‬وكذل بعد الرضا‬
‫عن العاملين‪ ،‬والرضا عن خدمات المكتبة كان بمستوى متوسط‪ ،‬أما بعد الرضا عن‬
‫المجموعة المكتبية فكان بمستوى مرتف ‪.‬‬
‫كلمات مفتاحية‪ :‬رضا المستفيد‪ ،‬خدمات المكتبات‪ ،‬األساتذة‪ ،‬كلية االقتصاد‪.‬‬

‫‪Résumé‬‬
‫‪Le but de cette étude est de déterminer la satisfaction des enseignants‬‬
‫‪envers les services de la bibliothèque, de la Faculté des sciences‬‬
‫‪économiques et commerciales et des sciences de gestion de l'Université de‬‬
‫‪Biskra – Algérie. Le questionnaire a été utilisé comme un moyen de collecte‬‬
‫‪des données, elles ont été analysées à l’aide du programme SPSS.20.‬‬
‫‪L’étude a révélé que le niveau de satisfaction des enseignants à l’égard‬‬
‫‪des services de la bibliothèque était élevé, on s'aperçoit que le niveau de la‬‬
‫‪satisfaction sur l’emplacement de la bibliothèque, de sa structure, et de son‬‬
‫‪équipement était moyen, et ainsi la satisfaction des enseignants envers le‬‬
‫‪personnel et les services de la bibliothèque était dans un niveau moyen,‬‬
‫‪contrairement la satisfaction à l'égard de la collection de la bibliothèque était‬‬
‫‪élevée.‬‬
‫‪Mots-clés: satisfaction des bénéficiaires, services de bibliothèque,‬‬
‫‪professeurs, faculté des sciences économiques.‬‬
‫مقدمة‬
‫يعد العميل الجزء األكثر أهمية للمنظمة حيث يبدأ نشاطها من دراسة حاجاته‬
‫ورغباته ثم العمل على تلبيتها‪ ،‬وينتهي نشاطها بالعميل كونه هو من يقيم أداء المنظمة‪ ،‬لذا‬
‫و في ظل البيئة التنافسية الموجودة حاليا أصبح العميل يمثل مركز اهتمام المنظمات‬
‫ومحور أي نشاط تقوم به‪ ،‬وبالتالي أصبحت تتسابق نحو إرضائه من خالل تلبية حاجاته‬
‫ورغباته بشكل أفضل بهدف زيادة مستوى الرضا لديه‪ ،‬وبناء عالقات طويلة األمد معه‪،‬‬

‫‪298‬‬
 ‫العدد ‪ 31‬مايو‬ ‫رماح للبحوث والدراسات‬
‫‪2019‬‬

‫وعليه فمفهوم رضا العمالء يعد موضوعن ا رئيسيا لعالقته بظواهر ما بعد الشراء مثل تغير‬
‫االتجاه‪ ،‬تكرار الشراء‪ ،‬اإلعالم الشخصي اإليجابي نحو المنت ‪ ،‬إضافة إلى الوالء للمنظمة‪.‬‬
‫إشكالية البحث‪:‬‬
‫إن استعمال السل يختلف كليا عن استعمال الخدمات نظرا للخصائص التي تتميز‬
‫بها الخدمات‪ ،‬فالخدمات التي تقدمها المكتبات الجامعية مثال غير ملموسة وتستهل عند‬
‫إنتاجها‪ ،‬وبالتالي هنا ارتباط وثيق بين مرحلة استعمال الخدمة التي تقدمها المكتبة‬
‫الجامعية وتكوين االتجاه عنها‪ ،‬فبعد استهال الخدمة يتنقل المستفيد مباشرة إلى تكوين فكرة‬
‫أو وجهة نظر عن الخدمة "اتجاهات العميل" والتي تكون في شكل أحاسيس أو شعور‬
‫بالرضا أو عدم الرضا وتعبر عن مدى توافق توقعات المستفيد م األداء الفعلي للخدمة‪،‬‬
‫لتليها مرحلة ردود الفعل بعد تكوين االتجاه أو التصرف التي تختلف عند وجود ردود فعل‬
‫إيجابية أو سلبية‪ ،‬ومن خالل ما سبق يمكن طرح اإلشكالية التالية‪:‬‬
‫ما مستوى رضا األساتذة عن خدمات مكتبة كلية العلوم االقتصادية والتجارية‬
‫وعلوم التسيير بجامعة بسكرة‪ ،‬الجزائر؟‬
‫وينبثق عن هذه اإلشكالية الرئيسية مجموعة من األسئلة الفرعية يمكن توضيحها كما‬
‫يلي‪:‬‬
‫‪ -‬ما مستوى رضا األساتذة عن موق المكتبة وبناياتها وتجهيزاتها؟‬
‫‪ -‬ما مستوى رضا األساتذة عن العاملين في المكتبة؟‬
‫‪ -‬ما مستوى رضا األساتذة عن المجموعة المكتبية في المكتبة؟‬
‫‪ -‬ما مستوى رضا األساتذة عن خدمات المكتبة؟‬
‫أهمية الدراسة‪:‬‬
‫تكمن أهمية هذه الدراسة في أهمية موضوع رضا المستفيد عن الخدمات التي‬
‫تقدمها المكتبات الجامعية وما لموضوع رضا المستفيد من أهمية في تحسين الخدمات‬
‫وزيادة االقبال على خدمات المكتبات الجامعية‪.‬‬
‫أهداف الدراسة‪ :‬تهدف الدراسة إلى‪:‬‬
‫‪ -‬التعرف على مفهوم رضا العميل وأهميته في المنظمات‪.‬‬
‫‪ -‬توضيح محددات الرضا وقياسه وكيفية تحسينه‪.‬‬
‫‪ -‬قياس مستوى رضا األساتذة عن الخدمات التي تقدمها مكتبة كلية العلوم االقتصادية‬
‫والتجارية وعلوم التسيير بجامعة محمد خيضر بسكرة‪ ،‬الجزائر‪.‬‬
‫‪ -1‬رضا العميل‪:‬‬
‫اهتمت المنظمات ككل بموضوع رضا العميل عن خدماتها واعتبرته مجاال من أهم‬
‫مجاالت االستثمار نظرا ألن‪:‬‬
‫‪ -‬العميل الراضي هو أفضل قناة ترويجية خاصة لألصدقاء والمقربين وسيكون محل‬
‫تصديق لعدم وجود مصلحة شخصية وراء تقييمه اإليجابي للمنظمة وهو ما يفوق أكثر‬
‫حمالت التروي ‪.‬‬

‫‪299‬‬
 ‫العدد ‪ 31‬مايو‬ ‫رماح للبحوث والدراسات‬
‫‪2019‬‬

‫‪ -‬العميل الراضي ال يحمل المنظمة أي تكاليف مقابل إسهاماته الترويجية فهو يعد بمثابة‬
‫إعالن غير مدفوع األجر‪.‬‬
‫‪ -‬إن رضا العميل لم يعد من المهام المنوطة باإلدارة التسويقية فقط‪ ،‬وإنما امتد إلى كل‬
‫العاملين فوجود المنظمة وتطورها صار مرتبطا برضا العميل عن الخدمات المقدمة له‬
‫بصورة تفوق ما يقدمه المنافس‪.‬‬
‫‪ -‬تركز المنظمات على جذب عمالء جدد م إهمال االحتفاظ بالعمالء الحاليين الذين‬
‫يمثلون قطاعا مربحا خاصة وأن تكلفة االحتفاظ بالعميل الحالي أقل من تكلفة استقطاب‬
‫عميل جديد‪ ،‬وبالتالي فاالحتفاظ بالعميل ال يتم إال بالرضا عن الخدمات المقدمة المقدمة‬
‫في إطار منظومة متكاملة من الجهود‪ .‬وبالتالي فمن المهم دراسة رضا العميل والبحث‬
‫عن تحسين رضاه عن الخدمات المقدمة للوصول إلى الوالء‪.‬‬

‫‪-1-1‬تعريف رضا العميل‪:‬‬

‫تعددت التعاريف التي قدمت لرضا العميل والتي من أهمها‪:‬‬
‫‪ -‬عرف كل من (‪" :)Howard, Sheth, 1969‬الرضا بمنه حالة إدرا المشتري‬
‫لكفاية‪ /‬عدم كفاية القيمة التي حصل عليها مقارنة بحجم التضحية التي تحملها" (‪.)1‬‬
‫‪ -‬كما يعرف الرضا بمنه‪" :‬الفرق بين المزي الفعلي ويعتبر كل من التوق والمثالية هو‬
‫األداء المعياري مقابل األداء الفعلي والذي يقيس الرضا ويقارن التوق باألداء المدر‬
‫حسيا من أجل الوصول إلى التقييم"(‪.)2‬‬
‫‪ -‬كما اتفق كل من (‪ )Hont, 1977‬و(‪)Jenkins, Woodruff, Cadotte 1983‬‬
‫و(‪ ) Wilkie, 1990‬على أن العمالء يكونون مجموعة من التوقعات عن قدرة الخدمة على‬
‫إشباع حاجاتهم وذل قبل شراء الخدمة‪ ،‬وأن هذه التوقعات ما هي إال تنبؤات لمستوى‬
‫األداء الذي سوف يحصلون عليه‪ ،‬يقارن العمالء بين األداء الفعلي للخدمة و بين األداء‬
‫المتوق قبل االستخدام ف ذا تحققت التوقعات أو تفوق األداء الفعلي للخدمة عليها كانت‬
‫النتيجة رضا العمالء‪ ،‬وعلى العكس كلما زادت الفجوة بين ما يتوقعه العمالء من مميزات‬
‫وما يحصلون عليه فعال زاد تمثرهم ووضح سلوكهم بعدم الرضا (‪.)3‬‬
‫‪ -‬كما اتفق كل من (‪ )Churchill, IR, surprenant 1982‬و ( ‪)Tse, wilton 1988‬‬
‫وآخرون "على أنه يمكن التعبير عن رضا العميل كدالة في التوقعات قبل الشراء واألداء‬
‫المدر بعد الشراء للخدمة"(‪ ،)4‬أي أن الرضا هو دالة للفرق بين األداء والتوقعات‪.‬‬
‫‪ -‬و بالتالي فالرضا في المفهوم التسويقي يعبر عن شعور السرور أو الغيظ الذي يولد‬
‫من خالل المقارنة بين التوقعات المسبقة و تجربة االستهال (‪.)5‬‬
‫‪ -‬ويرى (‪ ) oliver‬أن رضا العميل "يعبر عن المشاعر الوجدانية االيجابية ومشاعر‬
‫السرور التي تصاحب المستهل خالل حيازة المنت واستخدامه‪ ،‬وما يترتب عن مدى‬
‫تطابق األداء المدر للمنت م التوقعات المسبقة عنه‪ ،‬وأن هذه المشاعر المؤقتة سرعان‬

‫‪300‬‬
 ‫العدد ‪ 31‬مايو‬ ‫رماح للبحوث والدراسات‬
‫‪2019‬‬

‫ما تتحول إلى اتجاه عام نحو المنت "‪ ،‬لذل ينصح (‪ )oliver‬بضرورة قياس رضا العميل‬
‫مباشرة بعد االستخدام قبل أن يتحول إلى اتجاه قد ال يعكس حقيقية مستوى رضا العميل‬
‫عن المنت (‪.)6‬‬
‫والمالحظ من خالل التعريفات السابقة االتفاق الكبير بين الباحثين على أن الرضا‬
‫هو نات المقارنة بين األداء الفعلي والمتوق للخدمة‪ ،‬وبالتالي فهو محصلة مجموعة من‬
‫المشاعر قد تنت عواطف ايجابية كالسعادة أو عواطف سلبية كاإلحباط والغضب‪.‬‬
‫ويمكن تصنيف الرضا كما يلي(‪:)7‬‬
‫‪ -‬الرضا عن النظام‪ :‬تقييم العميل للمناف الكلية التي حصل عليها مثل األسعار‪،‬‬
‫الجودة‪ ،‬توافر السلعة‪.‬‬
‫‪ -‬الرضا عن المنظمة‪ :‬ما يحصل عليه العميل في تعامله م منظمات السل‬
‫والخدمات‪.‬‬
‫‪ -‬الرضا عن السلعة‪ /‬الخدمة‪ :‬تقييم الفرد عن استخدام أو استهال سل وخدمات‪.‬‬
‫‪ -2-1‬محددات رضا ‪ /‬عدم رضا العميل‪:‬‬
‫تتمثل محددات الرضا‪/‬عدم الرضا في العناصر التالية‪:‬‬
‫أ‪ -‬التوقعات‪ :‬إن عملية فهم رضا العميل ال تتم إال بتكوين التوق الذي يعبر عن تصور‬
‫ذهني لدى المشتري للقيمة التي سيحصل عليها من عرض معين في السوق‪ ،‬وبالتالي‬
‫هي عبارة عن احتماالت قام العميل بوصفها مسبقا هذه االحتماالت خاصة بارتباط‬
‫الخدمة بخصائص ومزايا معينة بتوق الحصول عليها‪.‬‬
‫ب‪ -‬األداء الفعلي‪ :‬تظهر أهمية األداء في الدراسات الخاصة بالرضا ‪ /‬عدم الرضا من‬
‫كونه مقياسا مبسطا وعمليا ويمكن االعتماد عليه للتعبير عن الرضا ‪ /‬عدم الرضا‪،‬‬
‫وذل ببساطة من خالل سؤال العمالء عن وجهة نظرهم في الجوانب المختلفة بمداء‬
‫الخدمة‪ ،‬من ناحية أخرى تمك ن أهمية األداء الفعلي في كونه معيارا للمقارنة بينه‬
‫وبين التوقعات‪ ،‬حيث يقوم العمالء باستخدام خدمة معينة وإدرا مدى اإلشباع الذي‬
‫حصل عليه‪ ،‬وبناءا عليه يتم تقييم عدم المطابقة‪ ،‬وحيث أنه من المنطقي افتراض أن‬
‫زيادة مستوى األداء أي جودة الخدمة يؤدي إلى رضا العميل(‪.)8‬‬
‫ج‪ -‬المطابقة ‪/‬عدم المطابقة‪ :‬إن عملية المطابقة تتحقق بتساوي األداء الفعلي للمنت م‬
‫األداء المتوق ‪ ،‬أما حالة عدم المطابقة‪ ،‬يمكن تعريفها بمنها درجة انحراف أداء المنت‬
‫عن مستوى التوق الذي يظهر قبل عملية الشراء‪ ،‬وهنا نجد حالتين(‪.)9‬‬
‫‪ -‬انحراف موجب‪ :‬أي األداء الفعلي أكبر من األداء المتوق وهي حالة مرغوب فيها‬
‫ينت عنها حالة الرضا‪.‬‬
‫‪ -‬انحراف سالب‪ :‬أي األداء الفعلي أقل من األداء المتوق وهي حالة غير مرغوب فيها‬
‫ينت عنها حالة عدم الرضا‪.‬‬
‫‪ -3-1‬قياس رضا العميل‬

‫‪301‬‬
 ‫العدد ‪ 31‬مايو‬ ‫رماح للبحوث والدراسات‬
‫‪2019‬‬

‫إن رضا العمالء ومدى ارتباطه بالقرارات الشرائية الالحقة والوالء يحتم على‬
‫المنظمة االهتمام بعملية قياس الرضا التي تستخدم فيها عدد من األساليب‪ ،‬فهنا القياسات‬
‫الدقيقة والقياسات التقريبية‪.‬‬
‫‪ -1-3-1‬القياسات الدقيقة‪ :‬تستخدم فيها عدة طرق من أهمها‪:‬‬
‫أ‪ -‬الحصة السوقية‪ :‬و يمكن قياسها عن طريق عدد العمالء ذوي العالقات طويلة األمد م‬
‫المنظمة ومقدار رقم األعمال المنجز م العمالء‪ ،‬والطريقة األخرى لتقييم رضا‬
‫العميل دون اتصال مباشر م العميل هي فحص سجل المبيعات الداخلية للمنظمة‪،‬‬
‫ويمكن عمل مقارنات شهر بشهر و في نفس الفترة من السنة الماضية(‪.)10‬‬
‫ب‪ -‬معدل االحتفاظ بالعمالء (أقدمية العمالء)‪ :‬حيث تقاس من خالل نمو مقدار النشاط‬
‫المنجز م العمالء الحاليين‪.‬‬
‫ت‪ -‬جلب عمالء جدد ‪ :‬حيث أن نمو النشاط يعبر عنه بعدد العمالء الجدد الذين استقطبهم‬
‫المصرف أو إجمالي رقم األعمال المنجز م العمالء الجدد‪.‬‬
‫ث‪ -‬تطور عدد العمالء‪ :‬إن زيادة عدد العمالء تعد مؤشرا مهما على رضا العمالء‪،‬‬
‫فتطورهم معناه أن خدمات المصرف استطاعت أن تلبي أو تفوق توقعاتهم وبالتالي‬
‫هنا شعور بالرضا‪.‬‬
‫إضافة إلى المقاييس السابقة هنا مقاييس أخرى كمعدل إعادة الشراء‪ ،‬معدل‬
‫الوفاء‪ ،‬عدد شكاوى العمالء‪...‬الأل‪.‬‬
‫‪ -2-3-1‬البحوث التقريبية‪ :‬إن القياسات الدقيقة قد ال تعبر حقيقة عن شعور العميل بالرضا‬
‫أو عدم الرضا كونها ال تمخذ بعين االعتبار توقعات العمالء‪ ،‬أما القياسات‬
‫التقريبية فتعتمد على توقعات العمالء وانطباعاتهم عن الخدمات المقدمة لهم‪.‬‬
‫أ‪ -‬تسيير شكاوى العمالء‪ :‬تعد شكاوى العمالء وانتقاداتهم ومقترحاتهم حول الخدمة المقدمة‬
‫لهم فرصة للمنظمة للتعرف على جوانب عدم رضا العميل حيث يجب عدم إغفال‬
‫المعلومات التي يتم الحصول عليها‪ ،‬وتتجه العديد من المنظمات إلى وض نظام يسهل‬
‫على العمالء تقديم شكواهم واقتراحاتهم للمنظمة وقد يكون ذل من خالل تخصيص‬
‫خط هاتفي ساخن أو عنوان بريد الكتروني أو موق الكتروني‪.‬‬
‫ب‪ -‬بحوث العمالء المفقودين‪ :‬ويهتم هذا النوع بالعمالء المفقودين من خالل تحليل أسباب‬
‫توقفهم عن التعامل م المنظمة‪ ،‬والبحث عن الطرق الكفيلة باسترجاع ثقتهم ورضاهم‬
‫عن الخدمات التي تقدمها المنظمة‪ ،‬ويمكن متابعة هذا النوع بحساب معدالت فقد‬
‫العمالء من فترة ألخرى لتقييم الوض ‪.‬‬
‫ت‪ -‬العميل الخفي‪ :‬وقد يطلق عليه اسم "المشتري السري" "‪ "Secret Shopper‬أو التسوق‬
‫الوهمي أو الخفي "‪ ،"Ghost shopping‬حيث تقوم بعض المنظمات بالتعاقد‬
‫واستئجار بعض األفراد لكي يتقمصوا دور المشترين المحتملين ويقوموا بتسجيل نقاط‬
‫القوة ونقاط الضعف الخاصة بالمنظمة والمنظمات المنافسة‪ ،‬ويمكن أن يقوم المتسوق‬

‫‪302‬‬
 ‫العدد ‪ 31‬مايو‬ ‫رماح للبحوث والدراسات‬
‫‪2019‬‬

‫الخفي باختيار ردود أفعال ممثلي البي للمواقف التسويقية المختلفة وكيف يتعاملون م‬
‫العمالء(‪.)11‬‬
‫ث‪ -‬بحوث قياس رضا العميل‪ :‬أو المسح الميداني لرضا العميل والذي يشير إلى مسوح‬
‫ميدانية دورية يستخدم فيها االستبيان لقياس مستوى رضا العمالء من خالل مجموعة‬
‫من العبارات وباعتماد أحد المقاييس (مثل مقياس ليكرت الخماسي أو السباعي)‪.‬‬
‫ويختلف نوع االستبيان حول الهدف المراد من المنظمة فقد يتعلق بقياس مستويات‬
‫رضا العمالء وفرص التعامل المستقبلي أو قد تتطل المنظمة من خالله إلى معرفة‬
‫تفضيالت العمالء لخدمات المنظمة مقارنة بالمنافسين أو يكون الهدف منه التعرف على‬
‫أسباب فقدان بعض العمالء‪.‬‬
‫‪ -2‬أبعاد رضا المستفيدين من خدمات المكتبات‬
‫تختلف أبعاد الرضا تبعا الختالف نوع المنت أو القطاع الذي يتم تطبيق الدراسة‬
‫فيه‪ ،‬وعليه ف ن أبعاد رضا المستفيدين من خدمات المكتبات يمكن تلخيصها كما يلي(‪:)12‬‬
‫‪ -1-2‬موقع المكتبة وبنايتها وتجهيزاتها‪:‬‬
‫لكي تؤدي المكتبة المركزية أو مكتبة الكلية خدمات فعالة للطالب ولكي تكون مركز‬
‫إشعاع ثقافي تعم فائدته للجمي ‪ ،‬ال بد من االهتمام باختيار الموق المناسب والذي ال يقل‬
‫أهمية عن البناية نفسها لذا يجب مراعاة األمور التالية عند اختيار الموق ‪:‬‬
‫• أن يكون موق البناية في مكان يتوسط الكلية وقريب من األقسام واألماكن التي‬
‫يتردد عليها الطالب بكثرة م مراعاة هدوء المكان‪.‬‬
‫• تر مساحة شاغرة الحتماالت توس المكتبة في المستقبل‪.‬‬
‫• توفير مساحة تخصص كموقف لسيارات الموظفين والرواد‪.‬‬
‫أما فيما يتعلق بالتخطيط لمبنى المكتبة فال بد من العمل على تشكيل لجنة خاصة‬
‫تتكون من المهندس المعماري وأمين المكتبة ومستشار مكتبي ومصمم من ذوي الخبرة في‬
‫الديكور ويجب أن تراعى في بناية المكتبة األمور التالية‪:‬ـ‬
‫‪ -‬مدخل المكتبة‪ :‬ويفضل أن يكون واسعا قدر اإلمكان لتسهيل حركة رواد المكتبة من‬
‫حيث است خدام الفهارس والساللم وإعارة الكتب ومكتب االستعالمات‪...‬الأل ‪.‬‬
‫‪ -‬العالقة بين األقسام‪ :‬يؤخذ بعين االعتبار قرب بعض األقسام وبعدها عن بعضها‬
‫بحكم طبيعة العمل المكتبي مثل تجاور قسم التزويد م قسم الفهرسة والتصنيف‬
‫لكون أعمالها مكملة الواحدة لألخرى وكذل قرب قسم اإلعارة م قسم المراج‬
‫بحكم عالقتهما المباشرة م المستفيدين وهكذا بالنسبة لبقية األقسام‪.‬‬
‫‪ -‬قاعة المطالعة‪ :‬ويكون اختيارها وتصميمها بما يتناسب م حجم مستفيديها وعددهم‬
‫وينبغي أن تتوفر فيها شروط الراحة والهدوء كاإلنارة الطبيعية واالصطناعية‬
‫التهوية الجيدة والتدفئة والتبريد‪...‬الأل‬

‫‪303‬‬
 ‫العدد ‪ 31‬مايو‬ ‫رماح للبحوث والدراسات‬
‫‪2019‬‬

‫‪ -‬قاعات أخرى‪ :‬قد تحتا المكتبة إلى قاعات إضافية تجسد فيها نشاطها والمحاضرات‬
‫العلمية وقاعات االنترنت إضافة إلى قاعات األجهزة والمعدات كمجهزة التصوير‬
‫واالستنساخ واألجهزة االلكترونية المتمثلة بالحاسبات وغيرها من القاعات األخرى‪.‬‬
‫أما فيما يتعلق بمثاث المكتبة فينبغي عليها توفير األثاث والتجهيزات المختلفة التي‬
‫تتناسب مهام وخدمات المكتبة حيث تحتا إلى أثاث مريح وجيد التصميم يلبي احتياجاتها‬
‫ويالءم مستفيديها ويطابق المواصفات ويفترض أن تتوفر في قط األثاث الشروط التالية‪:‬‬
‫المتانة والقدرة على التح مل‪ ،‬المرونة وسهولة االستخدام‪ ،‬الجاذبية بحيث تضفي على المكان‬
‫لمسة جمالية وعلى الرغم من تعدد وتنوع قط األثاث والتجهيزات في المكتبات العامة إال‬
‫أن ما يجب أن تتوفر منها في المكتبة يخض لعدة عوامل منها‪ :‬مساحة المكتبة‪ ،‬عدد‬
‫المستفيدين الفعليين والمحتملين‪ ،‬اإلمكانيات المادية للمكتبة‪ ،‬حجم مقتنياتها من مصادر‬
‫المعلومات المختلفة‪.‬‬
‫‪ -2-2‬العاملون في المكتبة‬
‫يمثل وجود القوى العاملة المؤهلة والمتخصصة عامال أساسيا في إدارة ونجاح‬
‫خدمات المكتبة المركزية وتعزيز مكانتها في المجتم وهنا ثالث فئات من العاملين في‬
‫المكتبة هي‪:‬‬
‫‪ -‬الفئ ة اإلدارية‪ :‬وتعنى هذه الفئة بتخطيط األعمال وتنظيمها وتنسيقها واإلشراف عليها‬
‫ومتابعتها ويكون أمين المكتبة هو المسؤول اإلداري األعلى الذي ينبغي عليه إدارة‬
‫المكتبة ووض الخطط وسياسات وتوزي المسؤوليات‪.‬‬
‫‪ -‬الفئة الفنية‪ :‬وينصب اهتمامها على انجاز وأداء األعمال الفنية كالفهرسة والتوصيف‬
‫والتزويد والتجديد وينبغي أن يكون اختيارها دقيقا وموفقا ووضعها في أماكن عمل‬
‫تتناسب م مؤهالتها ومهاراتها الفنية لكي تكون مبدعة في مجال عملها وقادرة على‬
‫استيعاب وفهم وظائف ووجبات المكتبة وأهدافها‪.‬‬
‫‪ -‬الفئة الثالثة‪ :‬وتضم العاملين غير فنيين ممن يقومون بممارسة وأداء األعمال الكتابة‬
‫الروتينية والمساعدة في بعض األعمال المختلفة‪.‬‬
‫وال بد أن يتسم العاملون في المكتبة المركزية (وباألخص من لهم اتصال مباشر‬
‫بالمستفيدين) بمجموعة من الصفات منها‪ :‬التعاون والمساواة في التعامل م المستفيدين‬
‫واحترام مشاعر اآلخ رين‪ ،‬والصبر والرغبة في الحوار الهادئ‪ ،‬ومنها أيضا تركيز الوقت‬
‫للعمل والحرص على خدمة المستفيدين بمقل وقت ممكن‪ ،‬والجدية والدقة والتنظيم وضبط‬
‫النفس ورحابة الصدر‪.‬‬
‫‪ -3-2‬المجموعة المكتبية في المكتبة‪:‬‬
‫من المقومات المهمة التي تبنى عليها المكتبة المركزية هي المجموعة المكتبية التي‬
‫يتحدد حجمها ونوعيتها حسب طبيعة المجتم (الطلبة) ورغباته وحاجته األساسية‪ ،‬كما‬
‫تتمثر هذه المجموعة بميزانية المكتبة فضال عن توفر هذه المجموعة بما يتناسب وأهداف‬
‫المكتبة وفلسفتها في خدمة المجتم ويمكن أن نجمل هذه المجامي في‪:‬‬

‫‪304‬‬
 ‫العدد ‪ 31‬مايو‬ ‫رماح للبحوث والدراسات‬
‫‪2019‬‬

‫مصادر المعلومات المرجعية‪ :‬مثل المعاجم اللغوية والموسوعات واألدلة والتقاويم‬

‫وغيرها من المراج ‪ ،‬وأحدث أشكال مصادر المعلومات هي المصادر المعلومات‬
‫االلكترونية والتي قد تكون عبارة عن أقراص أو االشترا بقواعد البيانات آو ما متاح عبر‬
‫شبكة االنترنت من معلومات يمكن الحصول عليها بشكل مجاني‪ ،‬وال بد أن تحرص المكتبة‬
‫على توفير مصادر المعلومات الحديثة وأن تعمل على تحقيق توازن المجموعة المكتبية‪.‬‬
‫‪- 4-2‬خدمات المكتبات‪:‬‬
‫تختلف طبيعة ونوعية خدمات المكتبة وفقا لنوعية المكتبة وأهدافها وسياستها‬
‫وطبيعة المجتم الذي تخدمه‪ ،‬وتقدم المكتبة خدماتها على أساس المساواة في الوصول‬
‫للجمي ولهذا فان أي محدودية في الوصول سواء كان ذل عن قصد أو عرضا‪ ،‬سيقلص‬
‫من قدرة المكتبة على التحقيق الكامل لدورها الرئيسي في تلبية حاجات المجتم الذي‬
‫تخدمه‪ ،‬وتعتبر العناصر التالية مهمة في تقديم خدمة المكتبة الفاعلة‪:‬‬
‫‪ -‬معرفة المستفيدين المحتملين‪.‬‬
‫‪ -‬تحليل حاجات المستفيدين‪.‬‬
‫‪ -‬تطوير الخدمات لألفراد والجماعات‪.‬‬
‫‪ -‬وض سياسات لرعاية الزبائن‪.‬‬
‫‪ -‬ضمان الوصول إلى الخدمات‪.‬‬
‫حيث أن ب مكان المكتبات تقديم خدمات عديدة ومتنوعة للطالب فيما يلي فكرة‬
‫موجزة عن هذه الخدمات‪ :‬خدمة اإلعارة‪ ،‬وخدمة إيصال الوثائق‪ ،‬خدمة التصوير‬
‫واالستنساخ‪ ،‬خدمة االنترنت‪.‬‬
‫‪ .3‬الجانب التطبيقي‪:‬‬
‫‪ 1.3‬لمحة عن كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير بجامعة بسكرة وأهدافها‪:‬‬
‫تمسست كلية العلوم اقتصادية بموجب المرسوم التنفيذي رقم ‪ 98/397‬المؤرخ في‬
‫‪ 1998/12/025‬وكانت تسميتها بـ‪ :‬كلية الحقوق والعلوم اقتصادية وتم فصلها عن كلية‬
‫الحقوق بناء على المرسوم التنفيذي رقم‪ 04/225:‬المؤرخ في ‪ 2004/08/29‬وتم تسميتها‬
‫بـ‪ :‬كلية العلوم اقتصادية والتسيير‪ ،‬وبناءا على المرسوم التنفيذي رقم ‪ 09/90:‬المؤرخ في‬
‫‪ 2009/02/17‬تم تغير التسمية إلى كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير وهي‬
‫تشمل ثالثة أقسام إضافة إلى النظام الجديد ل م د (مجال العلوم االقتصادية التجارية وعلوم‬
‫التسيير)‪.‬‬
‫ويمكن تعريف الكلية بما يلي‪ :‬هي وحدة التعليم والبحث العلمي بالجامعة في ميدان‬
‫المعرفة‪ ،‬وهي متعددة االختصاصات وتتولى ما يمتي‪:‬‬
‫✓ التعليم على مستوى التدر وما بعد التدر ‪.‬‬
‫✓ نشاطات البحث العلمي‪.‬‬

‫‪305‬‬
 ‫العدد ‪ 31‬مايو‬ ‫رماح للبحوث والدراسات‬
‫‪2019‬‬

‫✓ أعمال التكوين‪ ،‬وتجديد المعارف‪.‬‬

‫تعتبر كلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيير كثيرة النشاط في‬
‫تبادل المعلومات أي الملتقيات المتكررة والندوات الخاصة بالميدان واأليام الدراسية التي‬
‫استفاد منها الجمي ‪ ،‬وقدر عدد الطلبة سنة ‪ 2018‬حوالي ‪ 4234‬طالب موزعا كما يلي‪:‬‬
‫الجذع المشتر ‪ 1543‬طالب‪ ،‬علوم التسيير ‪ 856‬طالب‪ ،‬العلوم التجارية ‪ 287‬طالبن‬
‫العلوم المالية والمحاسبية ‪ 854‬طالب‪ ،‬العلوم االقتصادية ‪ 694‬طالب(‪.)13‬‬
‫تتمثل أهداف كلية العلوم اقتصادية والعلوم تجارية وعلوم التسيير فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬تكوين اإلطارات الضرورية للتنمية االقتصادية واالجتماعية والثقافية‪.‬‬
‫‪ -‬تلقين الطلبة مناه البحث وترقية التكوين بالبحث وسبل البحث‪.‬‬
‫‪ -‬المساهمة في إنتا ونشر العلم والمعارف وتحصيلها وتطويرها‪.‬‬
‫‪ -‬المساهمة في الجهد الوطني للبحث العلمي والتطوير التكنولوجي‪.‬‬
‫‪ -‬المشاركة ضمن األسرة العلمية والثقافية الجامعية في تبادل المعارف وإثرائها‪.‬‬
‫‪ 2.3‬أدوات جمع البيانات‪:‬‬
‫تم اختيار االستبيان كمداة لجم المعلومات الضرورية لمحاولة قياس رضا األساتذة‬
‫عن خدمات مكتبة الكلية محل الدراسة‪ ،‬وقد تم تقسيم االستبيان إلى‪:‬‬
‫القسم األول‪ :‬وهو عبارة عن البيانات الشخصية لألساتذة وهي على النحو التالي‪:‬‬
‫(الجنس‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤهل العلمي‪ ،‬مجال الوظيفة الحالية‪ ،‬سنوات الخبرة )‬
‫القسم الثاني‪ :‬وهو القسم الخاص بمحاور االستبيان‪ ،‬ويتكون من الجزء الخاص‬
‫بقياس أبعاد الرضا عن مكتبة الكلية ويحتوي على تسعة عشر (‪ )19‬عبارة‪ ،‬حيث قسمت‬
‫على أبعاد الدراسة كما يلي(‪:)14‬‬
‫الرضا عن موق المكتبة وبنايتها وتجهيزاتها‪ :‬من السؤال ‪6-1‬‬ ‫•‬
‫الرضا عن العاملين في المكتبة‪10-7 :‬‬ ‫•‬
‫الرضا عن المجموعة المكتبية‪14-11 :‬‬ ‫•‬
‫الرضا عن خدمات المكتبة ونشاطاتها‪19-15 :‬‬ ‫•‬
‫وقد تم استخدام مقياس ليكرت لقياس إجابات المبحوثين لفقرات االستبيان‪.‬‬
‫‪ 3.4‬صدق أداة البحث وثباتها‪:‬‬
‫قد تم التمكد من صدق أداة الدراسة من خالل الصدق الظاهري فقط‪ ،‬للتحقق من‬
‫صدق األداة فقد تم عرضها على مجموعة من األستاذة‪ ،‬وذل للتمكد من مدى انتماء الفقرات‬
‫إلى مجاالتها والتمكد من صياغتها اللغوية ومدى مناسبتها‪ ،‬وللتمكد من أن األداة المستخدمة‬
‫في هذه الدراسة تقيس فعليا ما يجب قياسه‪ ،‬وتم إجراء التعديالت الالزمة‪ ،‬ليصبح االستبيان‬
‫أكثر فهما وتحقيقا ألهداف البحث‪.‬‬

‫‪306‬‬
 ‫العدد ‪ 31‬مايو‬ ‫رماح للبحوث والدراسات‬
‫‪2019‬‬

‫كما تم التحقق من ثبات االستبيان من خالل حساب معامل ألفا كرونباخ‬

‫(‪ ،)cronbach’salpha coefficient‬الذي بلغ (‪ )0.80‬وهو معامل ثبات جيد جدا ومناسب‬
‫ألغراض البحث‪ ،‬وبهذا نكون قد تمكدنا من ثبات أداة البحث مما يجعلنا على ثقة كاملة‬
‫بصحتها وصالحيتها لتحليل النتائ ‪.‬‬
‫‪ 4.3‬مجتمع وعينة الدراسة‪:‬‬
‫لتحقيق أهداف بحثنا سيكون مجتم البحث هو كل أساتذة كلية العلوم االقتصادية‬
‫والتجارية وعلوم التسيير بجامعة بسكرة‪ .‬ولقد اخترنا عينة عشوائية قصدية مكونة من ‪50‬‬
‫أستاذ وأستاذة‪ ،‬وقد تم توزي االستبيان عليهم‪ ،‬وبعد فحصها تم قبول ‪ 38‬استمارة‪ ،‬والباقي‬
‫تم استبعادها نظرا لعدم تحقيقها شروط اإلجابة الصحيحة‪.‬‬

‫‪ .4‬عرض وتحليل نتائج الدراسة التطبيقية‪:‬‬

‫يتضمن وصفا للخصائص الشخصية ألفراد عينة الدراسة‪ ،‬وكذا عرض نتائ‬
‫البحث وتحليلها لمعرفة االتجاه العام إلجابات أفراد العينة فيما يتعلق بكل أسئلة االستبيان‪.‬‬

‫‪ 1.4‬خصائص عينة الدراسة‬

‫الجدول ‪ :01‬توزيع أفراد العينة حسب المتغيرات الشخصية‬
‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫فئات المتغير‬ ‫المتغيــــــر‬
‫‪%28.9‬‬ ‫‪11‬‬ ‫ذكـر‬
‫‪%71.1‬‬ ‫‪27‬‬ ‫أنثى‬ ‫الجنــس‬

‫‪100%‬‬ ‫‪38‬‬ ‫المجموع‬

‫‪%5.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫أقل من ‪ 30‬سنة‬ ‫العمر‬
‫‪%65.8‬‬ ‫‪25‬‬ ‫من ‪ -30‬اقل من ‪ 40‬سنة‬
‫‪%28.9‬‬ ‫‪11‬‬ ‫من ‪ -40‬اقل من ‪ 50‬سنة‬

‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪ 50‬سنة فمكثر‬

‫‪100%‬‬ ‫‪38‬‬ ‫المجموع‬

‫‪% 42.1‬‬ ‫‪16‬‬ ‫أستاذ مساعد ا‬

‫‪%10.5‬‬ ‫‪04‬‬ ‫أستاذ محاضر ا‬ ‫مجال الوظيفة الحالية‬

‫‪%47.4‬‬ ‫‪18‬‬ ‫أستاذ محاضر ب‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫أستاذ مكلف بالدروس‬

‫‪307‬‬
 ‫العدد ‪ 31‬مايو‬ ‫رماح للبحوث والدراسات‬
‫‪2019‬‬

‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫أستاذ مستخلف‬

‫‪100%‬‬ ‫‪50‬‬ ‫المجموع‬
‫‪2‬‬ ‫‪%5.3‬‬ ‫اقل من ‪ 5‬سنوات‬
‫‪15‬‬ ‫‪%39.5‬‬ ‫من ‪ – 5‬اقل من‪ 10‬سنوات‬ ‫سنوات الخبرة‬

‫‪20‬‬ ‫‪%52.6‬‬ ‫من ‪-10‬اقل من‪ 15‬سنة‬

‫‪1‬‬ ‫‪%2.6‬‬ ‫من ‪ 15‬سنة فمكثر‬
‫‪38‬‬ ‫‪%100‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثات بناءا على نتائ برنام ‪spss. v20‬‬
‫يظهر الجدول السابق أن‪:‬‬
‫أ‪ -‬غالبية المبحوثين كانوا من جنس اإلناث حيث بلغت نسبتهم (‪ )71.1%‬في حين‬
‫بلغت نسبة الذكور (‪ )28.9%‬من مجموع أفراد العينة‪.‬‬
‫ب‪ -‬وبالنسبة لمتغير العمر نجد أن الفئة العمرية (من ‪ 30‬إلى اقل من ‪ 40‬سنة) احتلت‬
‫أعلى نسبة بواق (‪ )% 65.8‬ثم الفئة العمرية (من ‪40‬الى اقل من ‪ 50‬سنة) بنسبة‬
‫بلغت (‪ )%28.9‬ثم الفئة العمرية (اقل من ‪30‬سنة) بنسبة (‪ )%5.3‬ثم الفئة العمرية‬
‫(من ‪50‬سنة فمكثر) بنسبة (‪.)%0‬‬
‫ت‪ -‬أما فيما يخص مجال الوظيفة الحالية فقد وجد أن (‪ )%42.1‬مجال وظيفتهم أستاذ‬
‫مساعد ا‪ ،‬و(‪ )%10.5‬أستاذ محاضر ا‪ ،‬وبنسبة(‪ )%47.4‬أستاذ محاضر ب‪ ،‬أما‬
‫أستاذ مكلف بالدروس وأستاذ مستخلف فبنسبة ‪ 0‬بالمائة‪.‬‬
‫بالنسبة لسنوات الخبرة فنجد األساتذة الذين لهم خبرة ( من ‪-10‬اقل من ‪ 15‬سنة)‬
‫يمثلون أعلى نسبة تقدر ب(‪ )52.6%‬تليها الفئة (من ‪-5‬اقل من ‪ )10‬بنسبة (‪ )%39.5‬تليها‬
‫الفئة (اقل من‪ 5‬سنوات) بنسبة ( ‪ ) 5.3%‬وآخر فئة (من ‪ 15‬سنة فمكثر) تمثل ما نسبته (‬
‫‪.)%2.6‬‬
‫‪ 2.4‬تحليل أبعاد رضا األساتذة عن خدمات مكتبة الكلية‪:‬‬
‫في هذا العنصر سوف نقوم بتحليل محاور االستبيان من خالل استخدام اإلحصاء‬
‫الوصفي باستخرا المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري (على مقياس ليكرت ‪) 5-1‬‬
‫إلجابات أفراد عينة البحث عن عبارات االستبيان المتعلقة بمبعاد رضا األساتذة عن خدمات‬
‫مكتبة الكلية‪ ،‬وهذا لإلجابة على تساؤالت الدراسة‪.‬‬
‫تم استخدام الترتيب التالي لتفسير مستوى التواجد بناء على قيم المتوسط الحسابي‬
‫لها‪ ،‬بعد أن قسم مقياس ليكارت الخماسي إلى خمسة فئات هي‪:‬‬
‫‪( -‬من‪ 1‬إلى ‪ )1.80‬ال أوافق مطلقا ؛‬
‫‪( -‬من ‪ 1.81‬إلى ‪ )2.60‬ال أوافق؛‬

‫‪308‬‬
 ‫العدد ‪ 31‬مايو‬ ‫رماح للبحوث والدراسات‬
‫‪2019‬‬

‫‪( -‬من ‪ 2.61‬إلى ‪ )3.40‬أوافق إلى حد ما؛‬

‫‪( -‬من ‪ 3.41‬إلى ‪ )4.20‬أوافق؛‬
‫‪( -‬من ‪ 4.21‬إلى ‪ )5.00‬أوافق جدا‪.‬‬
‫أ‪ -‬بعد الرضا عن موقع المكتبة وبناياتها تجهيزاتها‪:‬‬
‫يبين الجدول التالي مستوى الرضا عن موق المكتبة وبناياتها وتجهيزاتها حسب عينة‬
‫الدراسة من خالل المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لهذه األخيرة‪:‬‬

‫‪309‬‬
 ‫العدد ‪ 31‬مايو‬ ‫رماح للبحوث والدراسات‬
‫‪2019‬‬

‫جدول رقم ‪ : 02‬المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لبعد بعد الرضا عن موقع‬
‫المكتبة وبناياتها وتجهيزاتها حسب عينة الدراسة‬
‫المستوى‬ ‫الترتيب‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسـط‬ ‫الســــــــــؤال‬ ‫الرقم‬
‫المعياري‬

‫أوافق جدا‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0.687‬‬ ‫‪4.47‬‬ ‫تق المكتبة في مكان مناسب‬ ‫‪1‬‬
‫أوافق إلى حد ما‬ ‫‪5‬‬ ‫‪1.188‬‬ ‫‪2.68‬‬ ‫المكتبة بعيدة عن الضوضاء‬ ‫‪2‬‬

‫أوافق‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0.899‬‬ ‫‪3.95‬‬ ‫المساحة التي تشغلها المكتبة مناسبة‬ ‫‪3‬‬
‫أوافق إلى حد ما‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1.311‬‬ ‫‪3.11‬‬ ‫تتوفر في المكتبة قاعات جيدة للمطالعة‬ ‫‪4‬‬
‫أوافق إلى حد ما‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0.994‬‬ ‫‪3.34‬‬ ‫لحاجات‬ ‫مناسبة‬ ‫المكتبي‬‫نوعية األثاث‬ ‫‪5‬‬
‫المستفيدين‬
‫ال أوافق‬ ‫‪6‬‬ ‫‪0.943‬‬ ‫‪2.24‬‬ ‫تتوفر في المكتبة أجهزة حاسوب كافية‬ ‫‪6‬‬
‫أوافق إلى حد ما‬ ‫‪0.56970‬‬ ‫‪3.2982‬‬ ‫الرضا عن موقع المكتبة وبناياتها وتجهيزاتها‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثات بناءا على نتائ برنام ‪spss‬‬
‫يتضح من خالل الجدول السابق أن العبارة رقم (‪ )1‬وهي (تق المكتبة في مكان‬
‫مناسب)‪ ،‬احتلت المرتبة األولى بمتوسط حسابي (‪ )4.47‬وتعد األكثر رضا من وجهة نظر‬
‫األساتذة‪ ،‬واحتلت المرتبة الثانية العبارة (المساحة التي تشغلها المكتبة مناسبة) بمتوسط‬
‫حسابي (‪ ) 3.95‬والعبارة األخيرة (تتوفر في المكتبة أجهزة حاسوب كافية) بمتوسط حسابي‬
‫(‪.)2.24‬‬
‫ك ما أن المتوسط الحسابي للعبارات جميعها لبعد الرضا عن موق المكتبة وبنايتها‬
‫وتجهيزاتها بمستوى أوافق إلى حد ما تقريبا (‪ )3.3‬مما يدل على مستوى متوسط للرضا‬
‫عن موق المكتبة وبنايتها وتجهيزاتها في كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪.‬‬
‫ب‪ -‬بعد الرضا عن العاملين في المكتبة‪:‬‬
‫يبين الجدول التالي مستوى الرضا عن العاملين في المكتبة حسب عينة الدراسة من‬
‫خالل المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لهذه األخيرة‪:‬‬

‫‪310‬‬
 ‫العدد ‪ 31‬مايو‬ ‫رماح للبحوث والدراسات‬
‫‪2019‬‬

‫جدول رقم ‪ :03‬المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لبعد الرضا عن العاملين في المكتبة‬
‫حسب عينة الدراسة‬
‫المستوى‬ ‫الترتيب‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسـط‬ ‫الســــــــــؤال‬ ‫الرقم‬
‫المعياري‬
‫أوافق‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0.904‬‬ ‫‪3.68‬‬ ‫يتميز العاملون في المكتبة برحابة صدر‬ ‫‪1‬‬
‫أوافق‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1.132‬‬ ‫‪3.45‬‬ ‫يمتاز العاملون بروح معنوية عالية‬ ‫‪2‬‬
‫ال أوافق‬ ‫‪4‬‬ ‫‪0.875‬‬ ‫‪2.21‬‬ ‫يقوم العاملون في المكتبة بالسؤال عن جودة‬ ‫‪3‬‬
‫الخدمات باستمرار‬

‫أوافق إلى حد ما‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0.935‬‬ ‫‪3.13‬‬ ‫يتعاون العاملون بشكل جماعي النجاز الخدمات‬ ‫‪4‬‬
‫أوافق إلى حد ما‬ ‫‪0.82145‬‬ ‫‪3.1184‬‬ ‫الرضا عن العاملين في المكتبة‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثات بناءا على نتائ برنام ‪spss‬‬
‫يتضح من خالل الجدول السابق أن العبارة رقم واحد (يتميز العاملون في المكتبة‬
‫برحابة صدر) احتلت المرتبة األولى بمتوسط حسابي (‪ )3.68‬وتعد أكثر رضا عن العاملين‬
‫في المكتبة‪ ،‬واحتلت المرتبة الثانية العبارة (يمتاز العاملون بروح معنوية عالية) بمتوسط‬
‫حسابي (‪ )3.45‬والعبارة األخيرة (يقوم العاملون في المكتبة بالسؤال عن جودة الخدمات‬
‫باستمرار) بمتوسط حسابي (‪.)2.21‬‬
‫كما أن متوسط الحسابي للعبارات جميعها لبعد الرضا عن العاملين في المكتبة‬
‫بمستوى أوافق إلى حد ما يقدر بحوالي (‪ )3.12‬مما يدل على مستوى متوسط للرضا عن‬
‫العاملين في المكتبة في كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪.‬‬
‫ج‪ -‬بعد الرضا عن المجموعة المكتبية‪:‬‬
‫يبين الجدول التالي مستوى االستجابة حسب عينة الدراسة من خالل المتوسطات‬
‫الحسابية واالنحرافات المعيارية لهذه األخيرة‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ :04‬المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لبعد الرضا عن المجموعة المكتبية‬
‫حسب عينة الدراسة‬
‫المستوى‬ ‫الترتيب‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسـط‬ ‫الســــــــــؤال‬ ‫الرقم‬
‫المعياري‬
‫أوافق‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0.627‬‬ ‫‪3.66‬‬ ‫توفر المكتبة مصادر معلومات حديثة‬ ‫‪1‬‬
‫أوافق‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0.741‬‬ ‫‪3.79‬‬ ‫توفر المكتبة مجموعة مرجعية جيدة‬ ‫‪2‬‬
‫أوافق إلى حد ما‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0.714‬‬ ‫‪3.37‬‬ ‫توفر المكتبة دوريات عربية جيدة‬ ‫‪3‬‬
‫أوافق إلى حد ما‬ ‫‪4‬‬ ‫‪0.924‬‬ ‫‪2.89‬‬ ‫توفر المكتبة دوريات أجنبية جيدة‬ ‫‪4‬‬
‫أوافق‬ ‫‪0.64176‬‬ ‫‪3.4276‬‬ ‫الرضا عن العاملين في المكتبة‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثات بناءا على نتائ برنام ‪spss‬‬
‫يتضح من خالل الجدول السابق أن العبارة رقم اثنان (توفر المكتبة مجموعة‬
‫مرجعية جيدة) احتلت المرتبة األولى بمتوسط حسابي (‪ )3.79‬واحتلت المرتبة الثانية‬

‫‪311‬‬
 ‫العدد ‪ 31‬مايو‬ ‫رماح للبحوث والدراسات‬
‫‪2019‬‬

‫العبارة (توفر المكتبة مصادر معلومات جديدة) بمتوسط حسابي (‪ )3.66‬والعبارة األخيرة‬
‫(توفر المكتبة دوريات عربية جيدة) بمتوسط حسابي (‪.)2.89‬‬
‫كما أن المتوسط الحسابي للعبارات جميعها لبعد الرضا عن المجموعة المكتبية بمستوى‬
‫أوافق بحوالي(‪ ) 3.43‬مما يدل على مستوى مرتف للرضا عن المجموعة المكتبية في كلية‬
‫العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪.‬‬
‫د‪ -‬بعد الرضا عن خدمات المكتبة ونشاطاتها‬
‫يبين الجدول التالي مستوى األمان حسب عينة الدراسة من خالل المتوسطات‬
‫الحسابية واالنحرافات المعيارية لهذه األخيرة‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ :05‬المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لبعدالرضا عن خدمات‬
‫المكتبة ونشاطاتها حسب عينة الدراسة‪.‬‬
‫المستوى‬ ‫الترتيب‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسـط‬ ‫الســــــــــؤال‬ ‫الرقم‬
‫المعياري‬
‫أوافق إلى حد ما‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1.026‬‬ ‫‪2.97‬‬ ‫أوقات دوام المكتبة مناسبة جدا‬ ‫‪1‬‬
‫ال أوافق‬ ‫‪5‬‬ ‫‪0.818‬‬ ‫‪2.08‬‬ ‫توفر المكتبة خدمة االنترنت بجودة‬ ‫‪2‬‬
‫أوافق إلى حد ما‬ ‫‪4‬‬ ‫‪0.971‬‬ ‫‪2.76‬‬ ‫تقدم المكتبة خدمة اإلعارة بجودة عالية‬ ‫‪3‬‬
‫أوافق إلى حد ما‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0.822‬‬ ‫‪3.03‬‬ ‫ال انتظر طويال للرد على استفساراتي‬ ‫‪4‬‬
‫أوافق جدا‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0.714‬‬ ‫‪4.76‬‬ ‫أود أن تكون هنا خدمات للتصوير واالستنساخ في‬
‫المكتبة‬ ‫‪5‬‬
‫‪ 0.53532‬أوافق إلى حد ما‬ ‫‪3.1211‬‬ ‫الرضا عن خدمات المكتبة ونشاطاتها‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثات بناءا على نتائ برنام ‪spss‬‬

‫خدمات‬ ‫يتضح من خالل الجدول السابق أن العبارة رقم ‪( 5‬أود أن تكون هنا‬
‫للتصوير واالستنساخ في المكتبة) احتلت المرتبة األولى بمتوسط حسابي(‪ )4.76‬واحتلت‬
‫المرتبة الثانية العبارة (ال انتظر طويال للرد على استفساراتي) بمتوسط حسابي (‪)3.03‬‬
‫والعبارة األخيرة (توفر المكتبة خدمة االنترنت بجودة عالية) بمتوسط حسابي (‪.)2.08‬‬
‫كما أن متوسط الحسابي للعبارات جميعها لبعد الرضا عن خدمات المكتبة ونشاطاتها‬
‫بمستوى أوافق إلى حد ما بــــ (‪ )3.12‬مما يدل على مستوى متوسط للرضا عن خدمات‬
‫المكتبة ونشاطاتها في كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪.‬‬
‫‪ .5‬الخاتمة‪:‬‬
‫لقد قمنا خالل هذه الدراسة بمحاولة قياس رضا األساتذة عن خدمات مكتبة كلية‬
‫العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير لجامعة محمد خيضر ببسكرة‪ ،‬وقد توصلنا لعدة‬
‫نتائ ‪:‬‬
‫‪ 1.5‬نتائج الدراسة‪:‬‬

‫‪312‬‬
 ‫العدد ‪ 31‬مايو‬ ‫رماح للبحوث والدراسات‬
‫‪2019‬‬

‫من خالل دراستنا التطبيقية المتعلقة بقياس رضا األساتذة عن خدمات مكتبة كلية العلوم‬
‫االقتصادية والتجارية علوم التسيير توصلنا إلى جملة من النتائ أهمها‪:‬‬
‫✓ المتوسط الحسابي لبعد الرضا عن موق المكتبة وبنايتها وتجهيزاتها بلغ (‪ )3.21‬مما‬
‫يدل على مستوى متوسط (أوافق إلى حد ما) للرضا عن موق المكتبة وبنايتها‬
‫وتجهيزاتها في كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪.‬‬
‫✓ المتوسط الحسابي لبعد الرضا عن العاملين في المكتبة بلغ (‪ )3.12‬مما يدل على‬
‫مستوى متوسط (أوافق إلى حد ما) للرضا عن العاملين في المكتبة في كلية االقتصاد‪.‬‬
‫✓ المتوسط الحسابي لبعد الرضا عن المجموعة المكتبية بلغ (‪ )3.43‬مما يدل على‬
‫مستوى مرتف (موافق) للرضا عن المجموعة المكتبية في كلية االقتصاد‪.‬‬
‫✓ المتوسط الحسابي لبعد الرضا عن خدمات المكتبة ونشاطاتها بلغ (‪ )3.12‬مما يدل على‬
‫مستوى متوسط (أوافق إلى حد ما) للرضا عن خدمات المكتبة ونشاطاتها في كلية‬
‫العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪.‬‬

‫‪ 2.5‬اقتراحات الدراسة‪:‬‬
‫بناءا على نتائ الدراسة نقترح ما يلي‪:‬‬
‫✓ العمل من أجل دراسة كل فعالية يقوم بها مستخدم الخدمة أو مقدمها من اجل تحقيق‬
‫رضا المستفيدين وهذا للوصول للتميز ومواجهة التحديات الراهنة والمستقبلية‪.‬‬
‫✓ قيام مكتبة الكلية بتوفير أجهزة االستنساخ وتوفير هذه الخدمة لألساتذة مقابل رسوم‬
‫رمزية‪.‬‬
‫✓ قيام مكتبة الكلية باقتناء المواد السمعية والبصرية لزيادة استفادة األساتذة منها‪.‬‬
‫✓ يجب على إدارة الكلية أن تمخذ على عاتقها دراسة مستوى الخدمات التي تقدمها‬
‫وإيجاد الحلول لسلبيات العمل واألخذ بااليجابيات وصوال لرضا المستفيدين منها‪.‬‬
‫✓ إشاعة ثقافة جودة تقديم الخدمة بما تتضمنه من معايير احترافية وإبداعية التي تعمل‬
‫على االرتقاء بمداء الجامعات وكفاءتها‪.‬‬
‫✓ التواصل الدائم م المستفيدين من خدمات المكتبة وحل مشاكلهم واالهتمام بانشغاالتهم‬
‫من شمنه الرف من مستوى جودة الخدمة والرقي بها‪.‬‬

‫قائمة الهوامش‬
‫‪ .1‬سامي أحمد مراد‪" ،‬تفعيل التسويق المصرفي لمواجهة آثار اتفاقية تحرير تجارة‬
‫الخدمات" الجاتس"‪ ،‬المكتب العربي للمعارف‪ ،‬ص‪.242 :‬‬
‫‪ .2‬سيف اإلسالم شوية‪" ،‬سلو المستهل والمؤسسة الخدماتية"‪ ،‬اقتراح نموذ‬
‫للتطوير"‪ ،‬مختبر التربية‪ ،‬االنحراف والجريمة في المجتم "‪ ،‬جامعة عنابة‪،‬‬
‫الجزائر‪ ،2006 ،‬ص‪.21 :‬‬

‫‪313‬‬
 ‫العدد ‪ 31‬مايو‬ ‫رماح للبحوث والدراسات‬
‫‪2019‬‬

‫‪ .3‬سامي أحمد مراد‪ ،‬مرج سابق‪ ،‬ص‪ ،‬ص‪.243 ،242 :‬‬

‫‪ .4‬نفس المرج السابق‪ ،‬ص‪.244 :‬‬
‫‪5. J.LENDREVIE; J.LEVY and D.LINDON; “Mercator:Theorie et‬‬
‫‪Pratique du Marketing”; 7eme edition; dalloz; 2003; p:911.‬‬
‫‪ .6‬طلعت أسعد عبد الحميد‪ ،‬ياسر عبد الحميد الخطيب‪ ،‬طارق محمد خزندار‪" ،‬سلو‬
‫المستهل ‪ ،‬المفاهيم المعاصرة والتطبيقات"‪ ،‬مكتبة الشقري‪ ،‬الرياض‪ ،‬م‪.‬ع‪.‬س‪،‬‬
‫‪ ،2006‬ص‪.111 :‬‬
‫‪ .7‬سيف اإلسالم شوية‪ ،‬مرج سابق‪ ،‬ص‪ ،‬ص‪.22 ،21 :‬‬
‫سامي أحمد مراد‪ ،‬مرج سابق‪ ،‬ص‪.245 :‬‬ ‫‪.8‬‬
‫علي عبد ‪" ،‬قياس رضا العميل الخارجي عن الجودة"‪ ،‬في مجلة العلوم اإلنسانية‪،‬‬ ‫‪.9‬‬
‫جامعة محمد خيضر بسكرة‪ ،‬العدد ‪ ،15‬أكتوبر ‪ ،2008‬ص‪.30 :‬‬
‫روبرت ريد‪ ،‬دافيد بوجاني ‪ ،‬تعريب‪ :‬سرور علي ابراهيم سرور‪" ،‬إدارة تسويق‬ ‫‪.10‬‬
‫الضيافة"‪ ،‬دار المريأل للنشر‪ ،‬الرياض‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪،2007 ،‬‬
‫ص‪.102:‬‬
‫محمد فريد الصحن‪ ،‬طارق طه أحمد‪ ،‬إدارة التسويق في بيئة العولمة واإلنترنت‪،‬‬ ‫‪.11‬‬
‫دار الفكر الجامعي‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر‪ ،2007 ،‬ص‪.128 :‬‬
‫‪ .12‬محمد عودة عليوي‪ ،‬سلمان جودي داود‪ ،‬قياس رضا المستفيدين عن المكتبة‬
‫المركزية العامة في البصرة‪ ،‬مجلة آداب البصرة‪ ،‬المجلد ‪ ،02‬العدد ‪،2010 ،54‬‬
‫ص‪-‬ص ‪ 289‬ــ‪295‬‬
‫‪ .13‬إحصائيات كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير لجامعة بسكرة‪ ،‬تاريأل‬
‫الزيارة (‪)2018/01/25‬‬
‫‪http://fsecsg.univ-biskra.dz/index.php/2016-09-22-16-52-17‬‬
‫‪ .14‬تم االعتماد على مؤشرات استبيان الباحثين (محمد عودة عليوي‪ ،‬سلمان جودي‬
‫داود) في دراستهما التالية‪ :‬قياس رضا المستفيدين عن المكتبة المركزية العامة في‬
‫البصرة‪ ،‬مجلة آداب البصرة‪ ،‬العدد ‪ ،54‬المجلد ‪ ،02‬العدد الخاص بالمؤتمر العلمي‬
‫الثاني لكلية اآلداب لسنة ‪.2010‬‬

‫قائمة المراجع‬
‫أ‪-‬الكتب باللغة العربية‪:‬‬

‫‪314‬‬
 ‫العدد ‪ 31‬مايو‬ ‫رماح للبحوث والدراسات‬
‫‪2019‬‬

‫‪ -1‬روبرت ريد‪ ،‬دافيد بوجاني ‪ ،‬تعريب‪ :‬سرور علي ابراهيم سرور‪" ،‬إدارة تسويق‬
‫الضيافة"‪ ،‬دار المريأل للنشر‪ ،‬الرياض‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪.2007 ،‬‬
‫‪ -2‬سامي أحمد مراد‪" ،‬تفعيل التسويق المصرفي لمواجهة آثار اتفاقية تحرير تجارة‬
‫الخدمات" الجاتس"‪ ،‬المكتب العربي للمعارف‪.‬‬
‫‪ -3‬سيف اإلسالم شوية‪" ،‬سلو المستهل والمؤسسة الخدماتية"‪ ،‬اقتراح نموذ‬
‫للتطوير"‪ ،‬مختبر التربية‪ ،‬االنحراف والجريمة في المجتم "‪ ،‬جامعة عنابة‪،‬‬
‫الجزائر‪.2006 ،‬‬
‫‪ -4‬طلعت أسعد عبد الحميد‪ ،‬ياسر عبد الحميد الخطيب‪ ،‬طارق محمد خزندار‪" ،‬سلو‬
‫المستهل ‪ ،‬المفاهيم المعاصرة والتطبيقات"‪ ،‬مكتبة الشقري‪ ،‬الرياض‪ ،‬م‪.‬ع‪.‬س‪،‬‬
‫‪.2006‬‬
‫‪ -5‬محمد فريد الصحن‪ ،‬طارق طه أحمد‪ ،‬إدارة التسويق في بيئة العولمة واإلنترنت‪،‬‬
‫دار الفكر الجامعي‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر‪.2007 ،‬‬
‫ب‪-‬المجالت‪:‬‬
‫‪ -6‬حمد عودة عليوي‪ ،‬سلمان جودي داود‪ ،‬قياس رضا المستفيدين عن المكتبة المركزية‬
‫العامة في البصرة‪ ،‬مجلة آداب البصرة‪ ،‬المجلد ‪ ،02‬العدد ‪.2010 ،54‬‬
‫‪ -7‬علي عبد ‪" ،‬قياس رضا العميل الخارجي عن الجودة"‪ ،‬في مجلة العلوم اإلنسانية‪،‬‬
‫جامعة محمد خيضر بسكرة‪ ،‬العدد ‪ ،15‬أكتوبر ‪.2008‬‬

‫ج‪-‬الكتب باللغة األجنبية‪:‬‬

‫‪8- J.LENDREVIE; J.LEVY and D.LINDON; “Mercator:Theorie‬‬
‫‪et Pratique du Marketing”; 7eme edition; dalloz; 2003; p:911.‬‬

‫د‪-‬المواقع اإللكترونية‪:‬‬
‫‪ -9‬إحصائيات كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير لجامعة بسكرة‪ ،‬تاريأل‬
‫الزيارة (‪)2018/01/25‬‬
‫‪http://fsecsg.univ-biskra.dz/index.php/2016-09-22-16-52-17‬‬

‫‪315‬‬
Copyright of REMAH Journal is the property of Research & Development of Human
Recourses Center (REMAH) and its content may not be copied or emailed to multiple sites or
posted to a listserv without the copyright holder's express written permission. However, users
may print, download, or email articles for individual use.