Tài liệu

Câu 1:Bảng khảo sát chất lượng đội ngũ lao động tại Viettravel
Rất Hài Khôn Rất

hài lòng g hài không
lòng lòng hài
lòng
Đánh giá của bạn về thái độ phục vụ của
nhân viên Viettravel
Sự tận tụy của nhân viên
viettravel
Đánh giá kĩ năng giao tiếp với khách hàng
của nhân viên viettravel
Nhân viên viettravel có tìm hiểu và đáp
ứng những nhu cầu đặc biệt của hành
khách
Phản ứng của nhân viên Viettravel trong
việc xữ lí những tình huống đặc biết, bất
ngờ
Nhân viên phục vụ hành khách với sự

niềm nở, thân thiện
Khả năng chăm sóc khách hàng khi bị ốm,
say nắng, say xe...
Sự am hiểu về danh lam thám cảnh, di tích
lịch sử của nhân viên Viettravel khi hành
khách sử dụng dịch vụ của công ty
Trách nhiệm đảm bảo sự an toàn của hành
khách và tài sản
Sự hài lòng của hành khách đối với đội
ngũ nhân viên viettravel
BÀI 2
* Phân tích:
Các yếu tố văn hóa có tác động rộng rãi và sâu xa nhất đến hành vi của người tiêu dùng. Khi nghiên cứu
cần tập trung vào 3 vấn đề sau: Nền văn hóa: Văn hóa là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền
thống và chuẩn mực, hành vi được hình thành, phát triển, thừa kế qua nhiều thế hệ. Văn hóa được hấp thụ
ngay trong gia đình, trường lớp, môi trường làm việc, bạn bè và trong xã hội… Văn hóa là nguyên nhân
cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con người nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng. Cách ăn, mặc,
giao tiếp, sự cảm nhận giá trị của hàng hóa, thể hiện bản thân qua tiêu dùng… đều bị chi phối bởi văn
hóa. Tiểu văn hóa/nhánh văn hóa: Nhánh văn hóa là những bộ phận nhỏ hơn trong nền văn hóa. Nếu nền
văn hóa là được ví như một mạch chung, thì nhánh văn hóa lại tạo ra sự đa dạng cho mạch chung đó. Nói
cách khác, nhánh văn hóa là những yếu tố đa dạng thường gặp trong một nền văn hóa hay những bộ phận
nhỏ hơn của văn hóa. Nhánh văn hóa được hình thành do những khác biệt về nơi cư trú, dân tộc, tín
ngưỡng, nghề nghiệp, học vấn… của một cộng đồng có cùng nền văn hóa à giữa các nhánh văn hóa luôn
tồn tại sự khác biệt: sự khác biệt giữa các nhánh văn hóa trong cùng một nền văn hóa. Mỗi nhánh văn hóa
có thể là một đoạn thị trường: do bản chất chúng đều có 1 số điểm chung nhất định. Tầng lớp xã hội:
Tầng lớp xã hội là những giai tầng tương đối đồng nhất và bền vững trong một xã hội, được sắp xếp theo
trật tự tôn ti, và các thành viên trong những thứ bậc ấy đều cùng chia sẽ những giá trị, mối quan tâm và
cách ứng xử giống nhau. Tầng lớp xã hội không chỉ dựa vào một yếu tố duy nhất như thu nhập, mà cả sự
kết hợp của nghề nghiệp, thu nhập, học vấn, của cải, và những yếu tố khác nữa. Trong cuộc đời, người ta
vẫn có thể vươn lên một tầng lớp xã hội cao hơn, hoặc rơi xuống một tầng lớp thấp hơn.
*Ví Dụ:
Nhà hàng Belanga Bay (thuộc khách sạn Đà Nẵng GoldenBay) đã trở thành điểm đến quen thuộc của rất
nhiều du khách đến từ Malaysia, các thị trường Trung Đông có khách theo đạo Hồi.Đây là nhà hàng đạt
chuẩn Halal dành riêng cho những vị khách đặc biệt nàykhách là người Hồi giáo không ăn thịt heo nên
yêu cầu thường phải là khu riêng biệt, có chén bát riêng, thậm chí không gian bếp riêng và đầu bếp riêng,
tách hoàn toàn với những bếp ăn khác.những khách đến từ các thị trường này khá kỹ tính trong việc ăn
uống và tế nhị trong giao tiếp; do đó, phải đào tạo nhân viên rất kỹ để có thể mang đến sự hài lòng cho du
khách.

Tài liệu

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Tài liệu

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Câu 1:Bảng khảo sát chất lượng đội ngũ lao động tại Viettravel

Rất Hài Khôn Rất

Nhân viên phục vụ hành khách với sự

You might also like