3.

Een bank gaat er in een reclamecampagne prat op in2016 een algemeen tevredenheidspeil
van 95% te zullen halen bij haar klanten; zeer ambitieus volgens kenners. Welke metrics,
gegroepeerd in een dashboard, zou u als consultant aan deze bank aanbevelen? (nota: dus
geen onderzoeksmethoden maar wel relevante kwantitatieve en kwalitatieve metrics
voorstellen én verdedigen en deze in een gestructureerde BSC voorstellen)
1)Oorzaak: wat zorgt ervoor dat klanten tevreden zijn of net ontevreden? Heeft dit iets te
maken met onze producten, personeel, bereikbaarheid,….? Of is het een mix van deze
factoren? Hoe staan ze in verbinding met elkaar of wat is hun aandeel bij de tevredenheid
van de klant.
2)Symptomen: wat doet een tevreden of ontevreden klant net wel of net niet? Komt een
ontevreden klant vaak klagen. Komt een tevreden klant vaak op kantoor?
3)Consequenties: welke acties of veranderingen moeten er gebeuren zodat we het voorop
gesteld doel zullen kunnen bereiken en meer tevreden klanten bekomen?

(dit kan men eventueel weergeven met een visgraad structuur “oorzaak en gevolg”). Zo kunnen we
de relatie weergeven die bestaat tussen een bepaalde uitkomst en de factoren die deze uitkomst
beïnvloeden.)

Een goed dashboard combineert kwantitatieve en kwalitatieve indicatoren en wordt gelinkt aan de
doelstellingen die de onderneming wenst te bereiken in dit geval 95% tevreden klanten.
Gebruik van BSC

Kost of verandering voor tevredenheid.

Percentage tevreden

4. Het is bij de interpretatie van informatie aangewezen te beseffen dat en te begrijpen waarom
anderen dit niet noodzakelijk op dezelfde manier zullen doen als uzelf. Hoe zullen DeBono ,
MBTI, Hofstede, Usunier en nog andere interpretatiemodellen, u helpen bij de interpretatie van
het volgende: “Naar aanleiding van de internationale Dag van de Aarde, op 22 april 2015, hield
GfK een onderzoek waarin werd nagegaan hoe belangrijk milieubewustzijn is voor mensen. Er
werden daarvoor meer dan 28.000 mensen van 15 jaar en ouder ondervraagd, verspreid over 23
landen. Uit die enquête blijkt dat 47 procent van de Belgen zich schuldig voelen als ze iets
doen wat niet milieuvriendelijk is. Maar liefst 23 procent zegt zelfs zich helemaal niet schuldig
te voelen. Het Belgische schuldgevoel ligt daarmee ver onder het internationale gemiddelde
van 63 procent, al doen we het wel nog altijd beter dan Zuid-Korea (41 procent), Polen (38
procent) en Zweden (37 procent). De Belgen zijn ook eerder geneigd om producten te kopen
die niet aansluiten bij hun overtuigingen, waarden en idealen. Slechts 43 procent zegt bij de
aankopen altijd in lijn met zijn overtuiging te blijven. Daarmee scoren we weer ver onder het
internationale gemiddelde, dat opnieuw 63 procent bedraagt.Tot slot blijkt dat 73 procent van
de Belgische consumenten akkoord gaat met de stelling dat merken en bedrijven hun
verantwoordelijkheid tegenover het milieu moeten opnemen. Het Belgische cijfer komt deze
keer wel in de buurt van het globale gemiddelde van 76 procent. Volgens het onderzoek leven
de meest milieubewuste mensen in India en Indonesië” (Nota: we nemen even aan dat de data
methodologisch en statistisch robuust zijn; maar hoe zou u als een objectieve waarnemer
anderen alert maken om hierover kritisch te reflecteren?)

Het interpreteren van de data volgens DeBono:

DeBono tracht ons een breder en dieper inzicht te geven in problemen en situaties door ze in een
groter kader te plaatsen. Door vanuit verschillende invalshoeken (hoeden) naar een probleem te
kijken gaan we ons perspectief verbreden:
Witte hoed: beperkt zich tot de cijfers
Zwarte hoed: zal de cijfers pessimistisch bekijken (Het Belgische gemiddelde ligt ver onder het
internationaal gemiddelde)
Gele hoed: zal het artikel eerder optimistisch bekijken (Het Belgische cijfer komt deze keer wel in de
buurt van het globaal gemiddelde van 76%)

Het interpreteren van de data volgens MBTI:

De Myers Briggs Indicator geeft inzicht in iemand zijn personaliteit en vervolgens (wat dan ook een
invloed heeft) op iemand zijn gedrag, de manier waarop iemand informatie opneemt, verwerkt,
analyseert en vervolgens ook beslissingen neemt. Mensen nemen informatie ofwel in een ‘sensing
way’ ofwel in een ‘intuition way’ op. De ‘sensings’ zullen zich voornamelijk baseren op de cijfers,
terwijl de ‘intuitions’ eerder gaan nadenken waarom iets gebeurt of zich voordoet.
Hoe komt het dat Belgen zich schuldig voelen als ze iets doen wat niet milieuvriendelijk is en ze
alsnog producten kopen die niet aansluiten bij hun overtuiging, waarden en normen? De ‘thinkings’
gaan op basis van het verworven (objectieve) cijfermateriaal (=kwantitatief onderzoek) beslissingen
nemen en actie ondernemen. De ‘feelings’ daarentegen gaan eerder antwoorden zoeken (=
kwalitatief onderzoek) die een actieplan met als doel ‘het milieubewustzijn van de Belgen opkrikken’
ten gunste zal komen.

Het interpreteren van data volgens Hofstede:

Bij de interpretatie van de gegevens moet er volgens Hofstede rekening gehouden worden met
cultuurverschillen tussen landen. Uit onderzoek blijkt dat mensen in verschillende landen dezelfde
problemen hebben, maar dat zij deze op verschillende manieren benaderen en oplossen. Het model
van Hofstede geeft inzicht in deze cultuurverschillen. De Mooij past het Model van Hofstede toe op
consumptiegerelateerde waarden.

Cultuurdimensie 1: Korte termijn versus lange termijn

De meest milieubewuste mensen in de wereld leven in India en Indonesië. Dit kan verklaard worden
m.b.h.v. de gericht zijn op korte termijn <-> gericht zijn op lange termijn. Zich richten op lange
termijn staat volgens de Mooij gelijk aan het streven naar beloningen in de toekomst m.b.v.
vastberadenheid en spaarzaamheid (spaarzaam omgaan met de natuur).

Cultuurdimensie 2: Individualistisch versus collectivistisch

West-Europese landen scoren hoog op individualistisme. In een individualistische samenleving zorgt
iedereen voor zichzelf of voor zijn naaste familie. Daarentegen gaan collectivistische samenlevingen
(zoals in Zuid-Amerika, Azië en Zuid-Europa) levenslang voor elkaar zorgen. Het schuldgevoel van de
Belg als hij/zij iets milieuonvriendelijk heeft gedaan, kan hierdoor verklaard worden.

Cultuurdimensie 3: Kleine machtsafstand versus grote machtsafstand

Hofstede omschrijft machtsafstand als de mate waarin de minder machtige leden van instituties of
organisaties in een land verwachten en accepteren dat macht ongelijk verdeeld is . Is de verwachting
en acceptatie laag, dan is er sprake van een kleine machtsafstand. Is de verwachting en acceptatie
hoog, dan spreken we over grote machtsafstand. Landen die hoog scoren zijn o.a. Aziatische landen.
Landen die laag scoren zijn o.a. Noord-Europese landen en Duitstalige landen. Het schuldgevoel van
de Belg als hij/zij iets milieuonvriendelijk heeft gedaan, kan hierdoor verklaard worden.
Het interpreteren van data volgens Trompenaars:
Trompenaars, Hampden & Turner bouwen verder op het cultuurmodel van Hofstede. Zij
onderscheiden 7 culturele dimensies en bestuderen de effecten hiervan in een geglobaliseerde
samen leven. Cultuur wordt in hun werk omschreven als een manier van probleemoplossend denken.

Cultuurdimensie 1: Hoe ervaart men de omgeving

In westerse culturen is men voornamelijk gericht op het beheersen van de omgeving. In Oosterse
culturen gelooft men in krachten die onbeheersbaar zijn voor mensen. Men streeft naar harmonie
met de omgeving. (de meest milieubewuste mensen leven in India en Indonesië)

USINIER NIET DUIDELIJK WAT HIER KAN OVER GEZEGD WORDEN????