Họ và tên: Trần Thanh Chính

Trường: Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh

Khoa: Quản trị kinh doanh
SĐT: 0326641127
Email: tranchinh1412tkp@gmail.com
Tóm tắt sách: “Telesales – Bí quuyết để trở thành siêu sao bán hàng qua điện thoại”, tác
giả Bùi Xuân Phong.
 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................................1
PHẦN 1: MÔ HÌNH TIẾP THỊ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI THỰC DỤNG TẠI
VIỆT NAM ................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: MÔ HÌNH KINH DOANH........................................................................3
1. Tiếp thị bán hàng qua điện thoại kết hợp bán hàng trực tiếp cùng địa bàn......3
2. Tiếp thị bán hàng qua điện thoại kết hợp bán hàng trực tiếp khác địa bàn:.....3
3. Quy trình:.................................................................................................................3
4. Từ quy trình, mô hình được xây dựng như sau:...................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ CẤU NHÂN SỰ (QUẢN TRỊ NHÂN SỰ).........................................5
1. Cơ cấu nhân sự:.......................................................................................................5
2. Mô tả công việc:.......................................................................................................6
3. Tuyển dụng và đào tạo............................................................................................8
CHƯƠNG 3: KHÁCH HÀNG VÀ SẢN PHẨM...........................................................10
1. Sản phẩm................................................................................................................10
2. Dữ liệu khách hàng................................................................................................11
CHƯƠNG 4: VẬN HÀNH VÀ TÁC NGHIỆP..............................................................13
1. Kịch bản tiếp thị bán hàng qua điện thoại..........................................................13
2. Cấu trúc cuộc gọi...................................................................................................15
3. Chỉ tiêu và điều hành chỉ tiêu:..............................................................................17
4. Giám sát chất lượng...............................................................................................20
5. Báo cáo:...................................................................................................................21
CHƯƠNG 5: CÔNG NGHỆ...........................................................................................22
1. Hỗ trợ import dữ liệu:...........................................................................................22
2. Quản lí thông tin khách hàng:..............................................................................22
3. Quản lý chiến dịch:................................................................................................22
4. Hệ thống quay số tự động.....................................................................................23
5. Quản lý cuộc gọi.....................................................................................................23
6. Quản lý sản phẩm:.................................................................................................23
7. Quản lý báo cáo......................................................................................................23
8. Ghi âm cuộc gọi......................................................................................................23
9. Máy điện thoại (Telephone headset)....................................................................24
 CHƯƠNG 6: QUẢN LÍ RỦI RO....................................................................................25
1. Rủi ro điều hành:...................................................................................................25
2. Rủi ro con người:...................................................................................................26
3. Rủi ro môi trường làm việc...................................................................................26
PHẦN 2: TÂM LÝ KHÁCH HÀNH ĐỐI VỚI TIẾP THỊ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN
THOẠI ..............................................................................................................................27
CHƯƠNG 1: KỸ THUẬT TÂM LÝ TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG.............................27
CHƯƠNG 2: TÂM LÝ KHÁCH HÀNG THEO GIỚI TÍNH VÀ VÙNG MIỀN......30
1. Sự khác nhau theo giới tính:.................................................................................30
2. Sự khác nhau theo vùng miền:.............................................................................31
CHƯƠNG 3: NHỮNG SAI LẦM PHỔ BIẾN TRONG TIẾP THỊ BÁN HÀNG
QUA ĐIỆN THOẠI.....................................................................................................................
32
PHẦN 3: NHỮNG KỸ NĂNG CƠ BẢN CỦA NHÂN VIÊN TIẾP THỊ BÁN HÀNG
QUA ĐIỆN THOẠI.....................................................................................................................33
CHƯƠNG 1: KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI THỰC DỤNG...............................................33
1. Kỹ năng nghe:........................................................................................................33
2. Kỹ năng nói:...........................................................................................................35
CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG XỬ LÝ KHI BỊ TỪ CHỐI...................................................37
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ TÌNH HUỐNG HỘI THOẠI TIẾP THỊ BÁN HÀNG QUA
ĐIỆN THOẠI ....................................................................................................................39
 1

LỜI MỞ ĐẦU
Hình thức bán hàng qua điện thoại, hay còn được biết đến là “Telesales”,
“Telemarketing”, “Inside sales” xuất hiện vào thập niên 1970 tại Bắc Mỹ, châu Âu, châu Úc.
Xuất hiện lần đầu tiên lại Việt Nam từ năm 2007, tại một số tổ chức tài chính, ngân hàng,
công ty bảo hiểm, và phát triển nhanh chóng và có mặt hầu hết tất cả các ngành nghề cho đến
thời điểm hiện tại.

PHẦN 1: MÔ HÌNH TIẾP THỊ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

THỰC DỤNG TẠI VIỆT NAM
Telesales: là hoạt động bán hàng qua điện thoại, ở đó người bán hàng trực tiếp giới thiệu,
tư vấn cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ và chốt bán hàng trên điện thoại. Nhờ vào hệ
thống mạng lưới thông tin, dữ liệu, tín dụng, cơ sở hạ tầng công nghệ, dịch vụ giao nhận
hàng,...
Telemarketing: là hoạt động tiếp thị bán hàng qua điện thoại. Nhân viên có nhiệm vụ giới
thiệu, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ và đặt lịch hẹn.
Ở Việt Nam, mãi đến năm 2012, cơ sở hạ tầng, công nghệ, dịch vụ giao nhận và thói quen
mua hàng vẫn còn hạn chế. Các doanh nghiệp lúc đó chỉ có thể thực hiện tiếp thị bán hàng
qua điện thoại (Telemarketing) mà chưa thể thực hiện bán hàng qua điện thoại (Telesales)
đúng nghĩa. Tuy nhiên, các tổ chức kinh doanh có hoạt động tiếp thị bán hàng qua điện thoại
đáng ra phải sử dụng thuật ngữ “Telemarketing”, thì họ lại sử dụng thuật ngữ “Telesales” để
ám chỉ hoạt động này. Trong cuốn sách này, tác giả cũng sử dụng thuật ngữ tiếng Anh
“Telesales” để diễn đạt nghề tiếp thị bán hàng qua điện thoại.
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của cơ sở hạ tầng, mạng lưới thông tin, internet, dịch
vụ giao nhận và thói quen mua hàng... chúng ta đã dần bắt kịp ngành bán hàng qua điện thoại
“Telesales” trên toàn cầu.
Ưu điểm của phương pháp tiếp thị và bán hàng qua điện thoại
(Telesales/Telemarketing) so với cách tiếp thị bán hàng truyền thống
Tiếp thị và bán hàng qua điện thoại Tiếp thị bán hàng truyền thống
- Chi phí thấp hơn những hình thức tiếp - Ở quy mô lớn, chi phí hoạt động bán
thị truyền thống (Điển hình là kiểu hàng trực tiếp rất tốn kém vì những
bán hàng trực tiếp “Đi từng nhà, rà hoạt động hỗ trợ bán hàng thông qua
từng người”). các chương trình quảng cáo, khuyến
- Nhân viên có thể tư vấn, tìm hiểu nhu mãi trên các phương tiện truyền thống.
cầu khách hàng về sản phẩm, dịch vụ - Khách hàng không thể lập tức phản
mà không cần phải gặp mặt trực tiếp, hồi thông điệp quảng cáo, chỉ có thể
thu thập thông tin một cách nhanh trả lời thông qua hành động mua hàng.
chóng. - Tương tác thụ động với khách hàng.
- Kết quả thu được là những kết quả
chính xác, nhanh chóng và hiệu quả
hơn bất kỳ hình thức tiếp thị nào.
 2

- Đối với khách hàng hiện hữu của

doanh nghiệp: giúp họ tiếp cận được
những sản phẩm mới. giải quyết
những hạn chế mà cách tiếp thị bán
hàng thụ động như: tiếp thị qua trang
web, quảng cáo trên truyền hình,
radio, báo chí,...
- Giúp xác định được khách hàng tiềm
năng mà sản phẩm, dịch vụ có thể đáp
ứng.
- Cho phép doanh nghiệp dự toán chi
phí: chi phí nhân công, chi phí cước
điện thoại trên mỗi khách hàng tiềm
năng.
- Đối thủ sẽ không biết được đường đi
nước bước của doanh nghiệp về những
thay đổi về sản phẩm, dịch vụ.
 3

CHƯƠNG 1: MÔ HÌNH KINH DOANH

Việc xây dựng một kênh bán hàng qua điện thoại giúp doanh nghiệp giải quyết những bài
toán kinh doanh như:
- Doanh nghiệp là nhà sản xuất nhưng không có hệ thống giới thiệu, bán sản phẩm.
- Nhà bán lẻ sản phẩm cho nhiều nhà sản xuất cần tối ưu hóa chi phí, nhằm tối đa hóa lợi
nhuận.
Để xây dựng kênh bán hàng qua điện thoại, doanh nghiệp cần:
 Lập một trang web: đầy đủ thông tin, hình ảnh về sản phẩm, dịch vụ.
 Lập kênh tiếp thị bán hàng qua điện thoại kết hợp với bán hàng trực tiếp
 Vận hành: tìm kiếm, tư vấn tiếp thị cho khách hàng, chăm sóc khách hàng
 Đồng thời, thành lập trung tâm tiếp nhận cuộc gọi, hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Tùy
theo quy mô có thể cân nhắc xây dựng kho, đội ngũ bán hàng trực tiếp trên từng địa
bàn.
Cụ thể, có 2 mô hình hoạt động tiếp thị bán hàng qua điện thoại tùy vào đặc thù, đặc điểm
kinh doanh của doanh nghiệp
1. Tiếp thị bán hàng qua điện thoại kết hợp bán hàng trực tiếp cùng địa bàn.
Nếu doanh nghiệp hoạt động chủ yếu trên cùng một địa bàn và không có hệ thống mạng
lưới các chi nhánh rộng khắp tại một trong hai đô thị lớn nhất cả nước là Hà Nội và Thành
phố Hồ Chí Minh. Hoặc cũng có thể có trụ sở chính ở Hà Nội và một chi nhánh ở TPHCM và
ngược lại. Doanh nghiệp nên cân nhắc sử dụng cách thức tiếp thị bán hàng qua điện thoại, kết
hợp bán hàng trực tiếp trên cùng địa bàn để thực hiện các chiến lược phát triển kinh doanh.
Phương pháp này tiết kiệm thời gian và tiền bạc hơn so với hình thức tiếp thị bán hàng trực
tiếp mà hiệu quả tiếp thị và tiếp cận khách hàng là tương đương.
2. Tiếp thị bán hàng qua điện thoại kết hợp bán hàng trực tiếp khác địa bàn:
Đối với doanh nghiệp có mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước thì đây giải pháp tiếp thị
hữu hiệu nhất.
3. Quy trình:
Cả 2 phương pháp đều sử dụng chung quy trình dưới đây để tiếp thị và bán hàng qua điện
thoại. Riêng đối với hình thức số 2 thì trung tâm tiếp thị bán hàng qua điện thoại có thể đặt cố
định ở trụ sở hoặc một vị trí phù hợp nhất.
 4

Nhân viên bán

Nếu khách hàng đồng
hàng trực tiếp gặp
ý chấp nhận một
mặt và chốt bán
cuộc hẹn: Telesales
hàng. Đồng thời
sẽ chuyển cuộc hẹn
tư vấn thêm
Tìm hiểu nhu cho nhân viên bán
Từ danh sách những sản phẩm,
cầu, tư vấn, hàng trực tiếp. để gặp
thuê bao, dịch vụ, thông tin
giới thiệu sản và chốt bán hàng
nhân viên hậu mãi
phẩm, dịch
Telesales, gọi
vụ phù hợp
điện cho
với khách
khách hàng
hàng. Và
tiềm năng
chốt hẹn Nếu khách hàng từ
chối thì: thì kết thúc

4. Từ quy trình, mô hình được xây dựng như sau:

 5

CHƯƠNG 2: CƠ CẤU NHÂN SỰ (QUẢN TRỊ NHÂN SỰ)

1. Cơ cấu nhân sự:
Doanh nghiệp cần phải xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh nhằm dự báo, xác định
số lượng nhân sự tương ứng. Bởi vì số lượng nhân sự tăng mỗi năm sẽ phụ thuộc vào công
nghệ mà doanh nghiệp sử dụng và số lượng users, dung lượng lưu trữ. Việc xây dựng kế
hoạch kỹ càng giúp tiết kiệm chi phí rất lớn đối với những phát sinh về đầu tư công nghệ
trong quá trình hoạt động kinh doanh sau này. Cần phải đảm bảo sự phù hợp giữa số lượng
nhân viên và công nghệ.
Hiệu quả của hoạt động tiếp thị bán hàng qua điện thoại và bán hàng trực tiếp trên thực tế
phụ thuộc vào 4 yếu tố: sản phẩm, dịch vụ cung cấp, năng suất làm việc của nhân viên và
năng lực của người quản lý. Tỉ lệ nhân sự để hoạt động hiệu quả có thể là: Cứ 10 nhân viên
Telesales, thì sẽ có 1 nhân viên Direct Sales, sau đó căn cứ số lượng nhân viên bán hàng trực
tiếp để lập số lượng nhân viên các phòng ban tương ứng: chuyên viên giám sát chất lượng và
đào tạo (Có thể tách thành hai chức năng nhằm chuyên nghiệp hóa đối với mô hình kinh
doanh quy mô lớn), nhân viên hành chính. Ví dụ:
 6

2. Mô tả công việc:
Nhiệm vụ Yêu cầu về kinh nghiệm Yêu cầu về kỹ năng tính cách
Nhân - Tìm kiếm & Phát triển khách hàng mới qua - Ít nhất 1 năm kinh - Giọng nói nhỏ nhẹ, rõ ràng, chuẩn (Miền Nam,
viên nguồn tin có sẵn nghiệm tiếp thị bán hàng Miền Bắc, Huế);
tiếp thị - Tiếp thị khách hàng, giải đáp, tư vấn, chăm sóc qua điện thoại - Nhẫn nhịn, kiên trì, bình tĩnh nhanh nhẹn, trung
bán khách hàng về sản phẩm, hệ thống, dịch vụ qua thực
hàng các kênh hỗ trợ. - Kỹ năng chăm sóc khách hàng
qua - Hoàn thành các chỉ tiêu được giao (KPI). - Kỹ năng làm việc nhóm, độc lập
điện - Phát hiện & Đánh giá xu hướng sử dụng sản - Kỹ năng lắng nghe
thoại phẩm của khách hàng và thị trường --> Hỗ trợ và - Kỹ năng ra quyết định
xây dựng các kế hoạch kinh doanh
Nhân - Tiếp nhận danh sách các cuộc hẹn, gọi điện và - Ngoại hình đẹp
viên xác nhận cuộc hẹn - Giọng nói nhỏ nhẹ, rõ ràng, chuẩn (Miền Nam,
bán - Chốt bán hàng và bán chéo sản phẩm Miền Bắc, Huế);
hàng - Mở rộng, duy trì mối quan hệ với khách hàng - Nhẫn nhịn, kiên trì, bình tĩnh nhanh nhẹn, trung
trực - Quản lý, cập nhật liên tục hệ dữ liệu khách hàng thực
tiếp - Lập báo cáo bán hàng - Kỹ năng chăm sóc khách hàng
- Kỹ năng làm việc nhóm, độc lập
- Kỹ năng lắng nghe
- Kỹ năng ra quyết định
Kỹ năng quản lý thời gian
- Kỹ năng giao tiếp, truyền đạt, thuyết phục
- Kỹ năng tiếng Anh tốt
Nhân - Giám thính các cuộc gọi tiếp thị bán hàng theo kế - Ít nhất 3 năm kinh - Kỹ năng phân tích ra quyết định
viên hoạch giám sát chất lượng nghiệm giám sát chất - Kỹ năng làm việc nhóm, độc lập
giám sát - Chấm điểm và đánh giá chất lượng cuộc gọi theo lượng hoặc 2 năm kinh Kỹ năng quản lý thời gian
chất tiêu chí nghiệm quản lý tiếp thị - Kỹ năng giao tiếp, truyền đạt, thuyết phục
lượng - Tổng hợp đánh giá và đề xuất phương án cải bán hàng qua điện thoại - Nhẫn nhịn, kiên trì, bình tĩnh nhanh nhẹn, trung
thiện chất lượng cuộc gọi - Có kiến thức và kinh thực
- Đào tạo hoặc hỗ trợ đào tạo nhân viên tiếp thị nghiệm về KPI, CRM, - Khả năng giao tiếp cơ bản bằng Tiếng Anh
bán hàng qua điện thoại. Call Recording trong - Khả năng chịu áp lực cao
Contact Center.
Nhân - Tham mưu, hỗ trợ xây dựng và tính toán các - Có ít nhất 2 năm kinh - Kỹ năng phân tích và báo cáo dữ liệu tài chính
 7

viên chương trình thưởng khuyến khích hoặc thay đổi nghiệm phân tích kinh - Kỹ năng làm việc nhóm, độc lập
phân sao cho phù hợp với tốc độ tăng doanh thu và doanh - Kỹ năng ra quyết định
tích chiến lược kinh doanh Kinh nghiệm xây dựng - Kỹ năng giao tiếp, truyền đạt, thuyết phục
kinh - Là đầu mối quản lý, trích xuất và phân tích các và quản lý dữ liệu khách - Nhẫn nhịn, kiên trì, bình tĩnh nhanh nhẹn, trung
doanh báo cáo từ hệ thống theo dõi thực hiện chỉ tiêu hàng thực
- Là đầu mối tiếp nhận các bá cáo MIS hàng tuần - Quen thuộc với hệ - Khả năng giao tiếp và đọc hiểu tốt bằng Tiếng
từ các trưởng nhóm, xứ lý và tổng hợp các báo cáo thống BI, CRM Anh
MIS hàng tháng/hàng quý cho giám đốc
- Là đầu mối chịu trách nhiệm phối hợp các bộ
phận liên quan tiếp nhận, tổng hợp, quản lý và
cung cấp dữ liệu khách hàng
- Hỗ trợ phân tích, đánh giá kết quả chốt hẹn định
kỳ
- Hỗ trợ xây dựng, điều hành các chiến lược kinh
doanh phù hợp
- Tiếp nhận xử lý nguồn dữ liệu khách hàng theo
yêu cầu
 8

1. Tuyển dụng và đào tạo

2.1. Tuyển dụng
Nhà tuyển dụng sàng lọc ứng viên bằng cách tiến hành sơ tuyển qua điện thoại để chốt
danh sách ứng viên phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn qua điện thoại để tuyển chọn ứng
viên theo các tiêu chuẩn về giọng nói. Thường qua phát âm, âm lượng, tốc độ. Cụ thể:
 Phát âm chuẩn giọng một trong ba miền (Hà Nội – Huế – Sài Gòn).
 Âm lượng đủ nghe, không khàn, không chói. Chất giọng ấm, nội lực, không bị lạc
giọng.
 Tốc độ vừa phải, không chậm không nhanh.
Một số mẫu câu hỏi phỏng vấn: có sự khác nhau giữa ứng viên có kinh nghiệm và ứng
viên chưa có kinh nghiệm. (Tra cứu rõ hơn ở trang 35, 36).
Mẫu yêu cầu tuyển dụng (Trang 37)
2.2. Đào tạo
Hình thức tốt nhất: Đào tạo cầm tay chỉ việc.
Có sự khác nhau giữa việc đào tạo nhân viên tân tuyển đã có kinh nghiệm và chưa có
kinh nghiệm.
Nhân viên tân tuyển chưa có kinh
Nhân viên tân tuyển đã có kinh nghiệm
nghiệm
Được giới thiệu sơ lược về hoạt động tiếp thị bán hàng qua điện thoại. Doanh nghiệp sẽ
Tuần 1
giao mentor để đào tạo cầm tay chỉ việc
Quan sát, ghi chép các nghiệp vụ và đặt câu hỏi cho mentor. Làm quen với môi trường
Tuần 2
làm việc thực tế
4 tuần Học về sản phẩm, dịch vụ, kịch bản tiếp thị Học về kỹ năng tiếp thị bán hàng qua
tiếp theo bán hàng điện thoại, nghe các bản ghi âm mẫu.
Lịch Học về sản phẩm, dịch vụ, kịch bản tiếp
trình 4 tuần
  thị bán hàng và các trường hợp xử lý
tiếp theo
tình huống
Thử tiếp thị bán hàng và xử lý tình
huống dưới sự hướng dẫn và giám sát để
4 tuần
  trải nghiệm. Nghe bản ghi âm tác nghiệp
tiếp theo
của bản thân để điều chỉnh, rút kinh
nghiệm
Thường thì sau 2 tháng đào tạo, nhân viên Thông thường sau từ 3 đến 4 tháng đào
Nhận xét
có thể tác nghiệp tiếp thị bán hàng độc lập tạo, nhân có thể tác nghiệp độc lập
 9

2.3. Tầm quan trọng của việc tuyển dụng và đào tạo:
Tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng có tính quyết định chiến lược đối
với thành công hay thất bại của kênh tiếp thị bán hàng. Một nguồn nhân lực tốt, được đào tạo
bài bản, khi tác nghiệp có năng suất cao với tổng số cuộc gọi cũng như tỉ lệ chốt cuộc hẹn
cao, giúp giảm chi phí đáng kể cho doanh nghiệp và tăng uy tín của doanh nghiệp (VD một
nhân viên giỏi có thể đạt từ 100 - 120 cuộc mỗi ngày, tỉ lệ cuộc hẹn lên đến 30%. Trong khi
đó nhân viên trung bình, con số cuộc gọi chỉ đạt từ 80 – 100 cuộc gọi, với tỉ lệ chốt hẹn là
dưới 10%). Ngược lại nếu như không khắt khe trong khâu tuyển dụng có thể gây ra những hậu
quả lớn đối với doanh nghiệp, tốn nhiều chi phí hơn hay thậm chí là mất uy tín của công ty
trong mắt khách hàng, gây phản cảm và định kiến xấu cho khách hàng.
 10

CHƯƠNG 3: KHÁCH HÀNG VÀ SẢN PHẨM.

1. Sản phẩm
Nhiều công ty, ở nhiều lĩnh vực ngành nghề từ dịch vụ đến sản xuất đã và đang khai thác
tiếp thị bán hàng qua điện thoại như một kênh tiếp thị bán hàng chủ lực. Trong đó, sản phẩm
đạt hiệu quả cao nhất qua kênh này là:
 Các sản phẩm, dịch vụ đóng gói;
 Các sản phẩm, dịch vụ bán hàng một lần có hỗ trợ chăm sóc hậu mãi thông qua
kênh dịch vụ khách hàng qua điện thoại hoặc các điểm giao dịch;
 Sản phẩm dịch vụ thiết kế cho một nhóm phân khúc khách hàng mà không cần
điều chỉnh các đặc điểm, điều kiện sản phẩm cho từng khách hàng đơn lẻ
Doanh nghiệp cần thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong phân khúc
mục tiêu. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng đặc biệt quan trọng đối với tiếp thị bán hàng qua điện
thoại, nhờ vào kỹ thuật tìm hiểu vòng đời nhu cầu của khách hàng, nhân viên có thể dễ dàng
tiếp cận cũng thu hút sự chú ý của khách hàng qua đó đặt lịch thành công. Nhiệm vụ của nhân
viên tiếp thị bán hàng là giúp khách hàng tìm ra sản phẩm họ cần hay thậm chí khiến khách
hàng phải “cần” sản phẩm của mình. (Ví dụ Tiếp thị chương trình đại học cho RMIT hoặc
tiếp thị thẻ thành viên cho khu nghỉ dưỡng 5 sao tại Vũng Tàu, trang 43).
Khi đã khoanh vùng đối tượng khách hàng, chúng ta bắt đầu tìm kiếm thông tin về số điện
thoại, đại chỉ, nghề nghiệp,... của họ để tiếp thị (Ví dụ về vòng đời nhu cầu của khách hàng
đối với sản phẩm vay tiêu dùng của ngân hàng

Đối với nhân viên Telesales: đầu tiên phải thuộc lòng về kiến thức về sản phẩm và dịch
vụ, sau đó sẽ tìm hiểu về khách hàng, tiếp theo phải nắm được danh sách khách hàng tiềm
năng để gọi và tiếp thị sản phẩm. Tuy nhiên, lưu ý rằng 100% khách hàng đều ngán những
màn đọc thuộc lòng sản phẩm như một cái máy phát thanh. Mục đích của hầu hết các cuộc gọi
tiếp thị là đặt cuộc hẹn, vì vậy tránh học vẹt, mà hãy hiểu rõ và yêu sản phẩm mà mình tư vấn
 11

để tư vấn đúng việc, đúng nhu cầu của khách hàng, qua đó cung cấp các thông tin của sản
phẩm, giải đáp mọi câu hỏi của khách hàng, và truyền được cảm xúc của mình qua những
thông điệp mà nhân viên muốn truyền đạt đến khách hàng.
Một điểm quan trọng nữa mà nhân viên Telesales cần chú ý: Phải lọc được những lợi
điểm bán hàng của sản phẩm dịch vụ, cái mà có khả năng thu hút sự chú ý, kích thích sự tò
mò, thúc đẩy khao khát trải nghiệm của khách hàng để chào bán. Đây là một chiên lược vừa
thông thái vừa tinh quái, giúp nhân viên tiếp cận được một khách hàng mới đang tràng ngập
hoài nghi và sẵn sàng cúp máy. Thông thường hãy tìm từ 5 đến 10 lợi điểm. khi tiếp thị, nhân
viên chỉ cần tung ra tối đa 3 lợi điểm phù hợi với tình huống đối đáp là được, nên sử dụng linh
hoạt những lợi điểm ấy sẽ giúp việc chốt lịch hẹn trở nên dễ dàng hơn. (Ví dụ về khóa học của
RMIT trang 47, 48 và ví dụ về chào hàng thẻ thành viên cho khách sạn IMPERIAL Vũng
Tàu, trang 48, 49 sẽ giúp chúng ta hiểu rõ hơn về điều này).
2. Dữ liệu khách hàng.
2.1. Tổng quan:
Là danh sách khách hàng với cấu trúc thành phần bắt buộc gồm: họ và tên, số điện thoại,
đại chỉ, lịch sử giao dịch và một số thông tin có thể có: ngày tháng năm sinh, giới tính, nghề
nghiệp, thu nhập.
Doanh nghiệp có thể khai thác từ nguồn dữ liệu hoạt động sẵn có như các giao dịch, số
liệu kế toán hoặc khai thác từ dữ liệu marketing. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể có được
danh sách từ việc mua dữ liệu (ưu điểm: đầy đủ thông tin; nhược điểm: dễ trùng lặp dữ liệu);
huy động nhân viên tự khai thác dữ liệu từ nhân viên bè, internet hoặc chạy danh sách số điện
thoại trên Excel (Lưu ý nếu sử dụng phương thức này mà muốn đạt hiệu quả thì doanh nghiệp
nên dùng nguồn nhân lực chuyên nghiệp và thiện chiến).
Để thu thập danh sách khách hàng tiềm năng một cách chất lượng, người phân tích dữ liệu
cần tiến hành các hoạt động sau:
 Xác định đối tượng khách hàng: cụ thể từng đối tượng.
 Xác định thông tin cần thu thập: tùy thuộc vào từng phân khúc mà doanh nghiệp
muốn hướng tới; doanh nghiệp cần phải đánh giá mức độ khả thi khi lấy thông tin
đó.
 Xác định nguồn dữ liệu: xác định nguồn dữ liệu để doanh nghiệp có thể đặt mức
ưu tiên cao hơn cho những nơi/địa điểm có nhiều khả năng tìm được khách hàng
tiềm năng hơn
 Xác định khối lượng thông tin: Giúp doanh nghiệp phân bố nguồn lực, đưa ra các
chỉ tiêu cho các thành viên một cách phù hợp
 Xác định cách thức thu nhập: Tùy vào điều kiện, cơ sở hạ tầng thông tin của doanh
nghiệp
 Lưu trữ và xử lý dữ liệu: So sánh với dữ liệu hiện hữu để loại trừ trùng khớp. Nên
có phần mềm lưu trữ.
 12

2.2. Phương pháp chấm điểm thời gian sử dụng gần nhất và tần suất sử dụng.
Phương pháp này chỉ áp dụng với danh sách khách hàng khai thác từ nguồn dữ liệu hoạt
động của doanh nghiệp. Nhằm mục đích chọn lọc danh sách số lượng khách hàng có dự báo
phản hồi đặt cao nhất. Ưu điểm của phương pháp này sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi
phí và tăng năng suất lao động vì nó ưu tiên đưa những khách hàng có tỉ lệ phản hồi tích cực
và quan tâm cao nhất.
Phương pháp chi tiết:
Đối với thời gian sử dụng gần nhất: chia toàn bộ danh sách khách hàng thành 5 phần:
Đánh số 5 cho nhóm khách hàng sử dụng gần nhất so với thời điểm hiện tại; và lần lượt đến
số 1 là nhóm khách hàng sử dụng xa nhất.
Đối với tần suất sử dụng: Tương tự ta cũng chia tập khách hàng thành 5 phần: Đánh số 5
cho 20% khách hàng có tần suất sử dụng nhiều nhất, đánh số 1 cho 20% đối tượng khách
hàng có tần suất sử dụng ít nhất.
Sau khi xác định thời gian sử dụng gần nhất và tần suất sử dụng. Tiến hành liên hệ số liệu
bằng hàm “=CONCATENATE” và Sort kết quả, ta sẽ được danh sách khách hàng có tỉ lệ
phản hồi tích cực và quan tâm cao nhất.
Ví dụ minh họa chi tiết nằm ở Trang 58-62.
Theo như ví dụ trên thì ta được kết quả đáng kể sau:
 Khách hàng ở điểm thời gian 5 có tỉ lệ phản hồi và mua hàng đối với tiếp thị gấp
40 lần khách hàng ở điểm thời gian 1.
 Khách hàng ở điểm tần suất 5 có tỉ lệ phản hồi và mua hàng đối với tiếp thị gấp 9
lần khách hàng ở điểm tần suất 1.
 Khách hàng ở điểm “CONCATENATE = 55” có tỉ lệ phản hồi và mua hàng đối
với tiếp thị gấp 360 lần khách hàng ở điểm “CONCATENATE = 11”.
Chứng tỏ sự hiệu quả của phương pháp.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin tệp khách hàng bằng nhiều phương pháp
marketing khác nhau. Ví dụ: Game thử tài quản lý tài chính của một công ty bảo hiểm nhân
thọ vào năm 2018. Người tham gia sẽ nhận được voucher trị giá 30 nghìn đồng tiền cafe.
Công ty sẽ thu được thông tin: sđt, email, tên, tuổi, thu thập,...
Doanh nghiệp phải “Tập trung tối đa nguồn lực vào hệ khách hàng được dự đoán phản hồi
và mua hàng cao và giảm thiểu nỗ lực đối với hệ khách hàng phản hồi thấp”. (Tương tự
nguyên lí 80/20).
 13

CHƯƠNG 4: VẬN HÀNH VÀ TÁC NGHIỆP

1. Kịch bản tiếp thị bán hàng qua điện thoại.
1.1. Tổng quan:
Khái niệm: là một đoạn hội thoại bán hàng có bắt đầu và kết thúc được thiết kế sẵn. Mục
đích của nó nhằm định hướng cho người bán gọi điện và tư ván đúng, đủ nội dung theo từng
chiến dịch, đối tượng khách hàng cụ thể.
Lợi ích: Giúp nhân viên tự tin và định hướng cuộc hội thoại, ứng phó với các tình huống
tiếp thị bán hàng đặc thù như: từ chối, phản đối, khiếu nại... Giúp thoát khỏi những bẫy tình
huống mà vẫn giữ được ấn tượng cũng như thiện cảm của khách hàng. Kịch bản hướng đúng
tâm lý khách hàng, giúp nhân viên thực hiện thành công nhiệm vụ
Yêu cầu: Kịch bản cần được diễn đạt tự nhiên và gần gũi với đời thường, tạo cho khách
hàng cảm giác như đang trò chuyện, tâm sự chứ không phải tiếp thị.
1.2. Cấu trúc:

1.3. Một số điểm lưu ý:

Tránh hỏi một số câu như: “..... em có thể làm phiền anh chị 5 phút được không?” hoặc
“...... anh/chị dành ít phút cho em xin phép trao đổi được không?”. Vì đã vô tình cho khách
hàng cơ hội từ chối ngay lần đầu tiên.
Nhân viên phải tung ra một câu nói khơi gợi mong muốn tiếp tục được nghe của khách
hàng, ít nhất hãy để lại một nỗi băn khoăn khiến họ mong đợi nhân viên gọi lại. Ví dụ: “Hiện
nay bên Vĩnh Hy có sản phẩm ... anh không thể bỏ qua, anh có thể cho em 4 phút được
không ạ?”. Bằng cách đánh vào tâm lý tò mò của khách hàng khi đưa ra điều mang lại lợi ích
cho họ. Hơn nữa, chúng ta đã giới hạn thời gian giúp khách hàng loại bỏ tâm lý sợ mất thời
gian và bị lôi kéo vòng vòng.
Đối với việc truyền tải thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Phải linh hoạt, khéo léo trong việc
lựa chọn chiến lược truyền tải phù hợp nhất để mang lại kết quả là sẽ đặt được cuộc hẹn cho
nhóm bán hàng trực tiếp. Phải trình bày làm sao để khách hàng mong muốn được nhìn thấy,
được cầm, nắm, cảm nhận. Nhân viên có thể sử dụng từ ngữ mang tính thúc đẩy sự tò mò của
 14

khách hàng như “.... thật khó để miêu tả bằng lời”, “Anh phải cầm nó trên tay mới cảm nhận
được thiết kế hợp lý như thế nào với người sử dụng”, “lời nói không diễn tả được”,... Đồng
thời nhân viên phải yêu sản phẩm, dịch vụ đang chào bán mới có thể truyền cảm xúc vào
thông điệp muốn gửi đến khách hàng.
Khi chốt hẹn, cần đưa ra ít nhất 2 lựa chọn cho khách hàng và chủ động chốt một lựa
chọn. Tránh sử dụng: “Vậy khi nào bên em qua chỗ anh/chị thì tiện cho anh chị?”, câu nói
trên dễ dẫn đến tình trạng tiêu cực là khách hàng sẽ phản hồi đại khái cho qua chuyện. Tác
dụng của việc đưa ra 2 lựa chọn và chốt 1 sẽ giúp cho khách hàng của nhân viên sẽ phải hành
động để đưa ra một thời gian thích hợp.
Trong kịch bản tiếp thị bán hàng cần có dòng “Yêu cầu nhân viên nhắc lại một lần nữa
thời gian và địa điểm đã được chốt trước khi nói lời cảm ơn và hẹn gặp lại khách hàng.
(Mẫu kịch bản tiếp thị bán hàng được trình bày cụ thể ở trang 72, 73, 74).
1.4. Nhận xét
Thực trạng tiếp thị bát nháo tại Việt Nam với đội ngũ yếu kém trong năng lực tiếp cận đã
gây ra ấn tượng tiêu cực cho nhiều khách hàng.
Khi tiếp cận khách hàng bằng một cách nào đó mà bị từ chối, thì nguyên nhân là do
người bán hàng chọn cách tiếp cận không phù hợp. Cần tìm hiểu kỹ hơn và lựa chọn cách
khác.
Giọng nói và thái đọ là yếu tố quyết định việc khách hàng từ chối hay tiếp tục lắng nghe.

2. Cấu trúc cuộc gọi.
Cách thực hiện
Mở lời  Hãy bắt đầu với tinh thần hồ hởi, vui tươi.
chào hỏi Nhân viên nên nhìn vào gương, mỉm cười
trước khi quay số gọi cho khách hàng. Điều
này giúp giọng nói truyền tải được cảm xúc
vui tươi, nhiệt tình, tạo ấn tượng tốt đến
khách hàng.
 Nhân viên phải nói gì để khách hàng không
có cúp máy khi biết mình đang nhận được
cuộc gọi tiếp thị.
 Tiếp nối sau câu chào hỏi, là một câu nói
khiến khách hàng phải định tâm muốn lắng
nghe.
 Nhân viên chỉ có 8 giây để gây chú ý để
khách hàng quyết định không cúp máy và 4
phút để chốt cuộc hẹn
 - Nên sử dụng những cụm từ tác động mạnh
đến cảm xúc của khác hàng như: "Không
thể bỏ qua", "Chỉ dành cho số lượng khách
hàng giới hạn", "Đợt giảm giá đặt biệt tri ân
khách hàng",…
Quy  Nhân viên phải nói gì để khách hàng không
luật 8 có cúp máy khi biết mình đang nhận được
giây 4 cuộc gọi tiếp thị.
phút
 Tiếp nối sau câu chào hỏi, là một câu nói
khiến khách hàng phải định tâm muốn lắng
nghe.
 Nhân viên chỉ có 8 giây để gây chú ý để
khách hàng quyết định không cúp máy và 4
phút để chốt cuộc hẹn
15
Nhận xét, lưu ý Ví dụ
 Hầu hết nhân viên không gặp phải vấn đề với việc mở lời  Em chào anh/chị.
chào hỏi Xin lỗi đây có phải
 Có thể khơi dậy sự tò mò của khách hàng để tiếp thị có thể là số máy của
qua 2 phạm trù: sự sợ hãi và ham muốn. anh/chị A không ạ?
 Đối với "Sự sợ hãi" cần phải khéo léo trong việc sử dụng
ngôn từ, tránh gây cảm giác phản cảm. Nhiều doanh nghiệp
bảo hiểm, dược phẩm, công ty thực phẩm đã kiếm được
nguồn lợi nhuận khổng lồ từ cách tiếp cận này.
 Khai thác tâm lý ham muốn để gây chú ý trong tiếp thị thì
an toàn, và dễ thực hiện hơn
 Tuyệt đối không nói dối, phải khai thác những đặc điểm có
thật của sản phẩm, dịch vụ
 Khi khách hàng cảm thấy tò mò, bị cuốn hút vào những lời
miêu tả sinh động và hấp dẫn, thì họ sẽ dần quên đi cam kết
"chỉ trình bày trong 4 phút". Và khi họ cảm thấy những điều
đó giờ đây thực sự là nhu cầu của bản thân thì lúc đó nhân
viên đã có được một cuộc hẹn thành công
 Có thể khơi dậy sự tò mò của khách hàng để tiếp thị có thể  Em muốn giới thiệu
qua 2 phạm trù: sự sợ hãi và ham muốn. với anh/chị một sản
 Đối với "Sự sợ hãi" cần phải khéo léo trong việc sử dụng phẩm đặc biệt chỉ
ngôn từ, tránh gây cảm giác phản cảm. Nhiều doanh nghiệp dành riêng cho một
bảo hiểm, dược phẩm, công ty thực phẩm đã kiếm được số ít khách hàng
nguồn lợi nhuận khổng lồ từ cách tiếp cận này. quan trọng, em xin
 Khai thác tâm lý ham muốn để gây chú ý trong tiếp thị thì phép nói nhanh thôi
an toàn, và dễ thực hiện hơn ạ.
 Tuyệt đối không nói dối, phải khai thác những đặc điểm có
 16

 Nên sử dụng những cụm từ tác động mạnh thật của sản phẩm, dịch vụ
đến cảm xúc của khác hàng như: "Không  Khi khách hàng cảm thấy tò mò, bị cuốn hút vào những lời
thể bỏ qua", "Chỉ dành cho số lượng khách miêu tả sinh động và hấp dẫn, thì họ sẽ dần quên đi cam kết
hàng giới hạn", "Đợt giảm giá đặt biệt tri ân "chỉ trình bày trong 4 phút". Và khi họ cảm thấy những điều
khách hàng",… đó giờ đây thực sự là nhu cầu của bản thân thì lúc đó nhân
viên đã có được một cuộc hẹn thành công.
Lắng  Khi đã vượt qua 8 giây sinh tử, hãy vừa lắng  Phải thực hiện trong điều kiện không bị làm phiền bởi tác  Sáng mai 9 giờ, hoặc
nghe, nghe, vừa ghi chép vắn tắt những ý chính. động xung quanh để tập trung. chiều 2 giờ thì giờ
ghi chép Điều này giúp tìm hiểu nhu cầu khách hàng  Chỉ sử dụng câu hỏi đóng để xác nhận nội dung. Khách nào em gặp sẽ tiện
và tìm
cũng như sẽ là tư liệu quý báu cho những hàng có thể trả lời hoặc không, thì nhân viên cũng phải cho anh hơn?
hiểu
nhu cầu lần gọi tiếp theo. chuyển tiếp qua nội dung khác.  Nếu giả sử anh/chị
của  Đặt câu hỏi mở thăm dò, và một số câu hỏi  Sử dụng nhiều câu hỏi mở đẻ khơi gợi khách hàng bộc lộ quan tâm thì sản
khách đóng nếu cần thiết suy nghĩ, cảm xúc đối với sản phẩm. Có thể giúp vượt qua phẩm, dịch vụ bên
hàng những tình huống bị từ chối. em cần phải có
 Không nên dừng lại để ăn mừng thư giãn. Mà hãy tiếp tục những đặc điểm gì
dùng cảm xúc tích cực đó để tiếp tục gọi điện cho khách để làm hài lòng
hàng tiếp theo anh/chị?
Chốt  Cảm ơn khách hàng đã đồng ý hẹn  Không nên dừng lại để ăn mừng thư giãn. Mà hãy tiếp tục
hẹn và  Nhắc lại: thời gian, địa điểm, một số thông dùng cảm xúc tích cực đó để tiếp tục gọi điện cho khách
kết thúc hàng tiếp theo
tin liên quan đến các chương trình miễn phí
cuộc gọi
và hứa sẽ trình bày chi tiết khi gặp mặt.  Đừng dừng lại cho đến khi chạm đến giới hạn về thời gian.
 Nói một lời chúc tốt đẹp, trước khi chào tạm  Một số dấu hiệu khách hàng đồng ý hẹn gặp:
biệt khách hàng. o Hỏi kỹ về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi
o Xác nhận giờ hẹn và địa chỉ cuộc hẹn
o Xác nhận lại tên nhân viên bán hàng trực tiếp sẽ đến gặp
họ
o Xác nhận danh tính của nhân viên tiếp thị bán hàng.
 17

Một số lưu ý khác:

o Bên cạnh những cuộc gọi cho khách hàng mới, còn có cuộc gọi cho khách hàng
cũ và khách hàng hiện hữu.
o Cuộc gọi cho khách hàng cũ gồm các bước:

 Lưu ý rằng: chỉ khi việc sửa chữa khiến cho khách hàng hài lòng mới đề
xuất khách hàng cũ quay lại dùng sản phẩm và dịch vụ

o Cuộc gọi cho khách hàng hiện hữu gồm các bước:

Lưu ý rằng: chỉ khi các vấn đề vướng mắc của khách hàng hiện hữu được
giải tỏa êm đẹp, mới tiếp thị chéo sản phẩm cho khách hàng.
o Mặc dù vậy, không được quá hạ thấp giá trị của bản thân và các giá trị của sản
phẩm, dịch vụ của công ty. Bởi vì nếu làm vậy, khách hàng có thể lấn tới và yêu
cầu những điều không thực tế.
3. Chỉ tiêu và điều hành chỉ tiêu:
Tùy vào chiến lược kinh doanh và quan điểm quản trị của mỗi doanh nghiệp, việc tính
chỉ tiêu cho nhân viên tiếp thị sẽ dựa vào số lượng cuộc hẹn thành công hoặc doanh số chốt
bán từ cuộc hẹn thành công.
3.1. Chỉ tiêu:
Chỉ tiêu phòng ban --> Chỉ tiêu nhóm/đơn vị --> chỉ tiêu cá nhân.
Bộ chỉ tiêu cá nhân phải thỏa mãn 4 tiêu chí sau:
o Thể hiện mục tiêu công việc
o Có không quá 4 chỉ tiêu
o Phải có khả năng thúc đẩy
o Có thể đo lường được
o Xác định được phương pháp đo lường để áp dụng trên diện rộng
Ví dụ:
Các chỉ tiêu Định nghĩa
Cuộc gọi thực hiện Tổng số cuộc gọi một nhân viên tiếp thị
thực hiện quay số trong một ngày làm việc
Cuộc gọi kết nối Tổng số cuộc gọi thực hiện được kết nối với
khách hàng tiềm năng
Cuộc hẹn Tổng số cuộc gọi kết nối được khách hàng
 18

hẹn gặp để bán hàng

Cuộc hẹn được chốt Tổng số cuộc hẹn do nhân viên tiếp thị chốt
bán hàng thành công hẹn và chuyển cho nhân viên bán hàng trực
tiếp chốt hàng thành công
Thông thường, đối với một nhân viên Telesales: Bình quân 60 – 90 cuộc gọi, tỉ lệ cuộc
gọi được kết nối cần đạt từ 20% - 45%. Tỉ lệ cuộc hẹn thành công đạt tối thiểu 10%.
Để tăng thêm khả năng hoàn thành chỉ tiêu được giao, tăng tinh thần cũng như năng suất
làm việc. Doanh nghiệp nên giao thêm chỉ tiêu phấn đấu, sử dụng các chính sách thưởng
Incentive.
3.2. Giao chỉ tiêu:
a) Phương án giao chỉ tiêu chỉ dựa vào số lượng cuộc hẹn thành công:
Ưu điểm của phương án này là dễ dàng hơn cho việc thực hiện và điều hành chỉ tiêu.
Người quản lý lúc này sẽ giao chỉ tiêu và điều hành chỉ tiêu trên số lượng cuộc hẹn thành
công.
Thử thách lớn nhất đối với người quản lý là phải kiểm soát được chất lượng của mỗi cuộc
gọi để đảm bảo nhân viên tiếp thị trực tiếp đã thực sự nỗ lực để có được cuộc gọi thành công.
Tránh trường hợp tiêu cực, gian lận.
Tránh sử dụng phương án: “chi trả gấp đôi ngân sách dành cho thưởng kích thích bán
hàng cho lực lượng tiếp thị qua điện thoại và lực lượng bán hàng trực tiếp trên cùng một
doanh số trên cùng một khách hàng”. Phương án này chỉ nên được dùng trong trường hợp,
kênh tiếp thị qua điện thoại có quy mô lớn với chiến lược của doanh nghiệp là chiến lược mở
rộng thị phần và chiếm lĩnh thị trường.
b) Phương án giao chỉ tiêu dựa vào số lượng cuộc hẹn được chốt bán hàng
Đối với doanh nghiệp có kênh tiếp thị bán hàng có quy mô nhỏ, chiến lược kinh doanh
đặt trọng tâm vào doanh số và lợi nhuận thì nên chọn phương án này. Lúc này, mức thưởng
sẽ được chia sẽ theo tỉ lệ đóng góp giữa nhân viên tiếp thị bán hàng qua điện thoại và nhân
viên bán hàng trực tiếp (Ví dụ tỉ lệ 30/70 hoặc 40/60).
Điều hành chỉ tiêu:
Quy trình điều hành chỉ tiêu gồm:
o Xác định chỉ tiêu và phân bổ chỉ tiêu theo kỳ (theo tuần, tháng, quý) thực hiện. Từ
đó giúp đạt chỉ tiêu năm.
o Rà soát, đánh giá kết quả thực hiện chỉ tiêu. Phân tích, đánh giá, đưa ra nguyên
nhân gây ra việc thực hiện chỉ tiêu chưa tốt, từ đó khắc phục nó.
o Xác định các biện pháp khắc phục chỉ tiêu chưa đạt (nếu có).
3.3. Họp điều hành chỉ tiêu:
Các cuộc họp điều hành chỉ tiêu khác nhau ở mỗi cấp quản lý dựa trên nội dụng của các
báo cáo điều hành chỉ tiêu. Thường các trưởng nhóm tổ chức họp hằng ngày, mỗi lần 15-30
phút. Chương trình họp thường như sau:
o Thống kê kết quả hôm trước
 19

o Phân tích, đánh giá so sánh với kế hoạch

o Thảo luận giải pháp khắc phục khó khăn
o Cập nhật kịch bản mới nếu có
o Chia sẻ kinh nghiệm.
Việc họp định kỳ đầu giờ sáng giúp, tạo cảm hứng làm việc, giữ thái độ tích cực cho
nhân viên. Các trưởng phòng phải tổ chức các cuộc họp định kỳ theo tuần. Họp điều hành chỉ
tiêu cho biết vị trí của nhóm và bản thân nhân viên đang ở đâu để có những điều chỉnh phù
hợp.
3.4. Chính sách thưởng Incentive
Là chính sách khen thưởng nhân viên bằng tiền mặt tương ứng với phần chỉ tiêu vượt kế
hoạch, nhằm khích lệ tinh thần, tăng động lực cho nhân viên.
Bao gồm: Chính sách thưởng Incentive theo chỉ tiêu được giao và chính sách thưởng
Incentive theo các chương trình/chiến dịch.
Đặc điểm: có thể ban hành hằng năm, hằng quý, hằng tháng tùy theo chiến lược kinh
doanh của mỗi doanh nghiệp và tình hình biến động thị trường. Người quản lý cần phân bổ
trọng số các chỉ tiêu hợp lý, qua đó giúp điều hành hiệu quả chi tiêu toàn bộ hệ thống bán
hàng.
3.5. Điều kiện để đạt mức thưởng Incentives
Nhân viên tiếp thị bán hàng qua điện thoại Trưởng nhóm tiếp thị bán hàng qua điện thoại
 Cá nhân phải đạt tốt thiểu 80% bộ chỉ tiêu  Cá nhân trưởng nhóm phải đạt tốt thiểu 80%
được giao bộ chỉ tiêu được giao (Chỉ tiêu cá nhân của
 Các chỉ tiêu cơ bản phải đạt 100% trưởng nhóm được tính bằng 50% bộ chỉ tiêu
của một nhân viên trong nhóm)
 Ít nhất 70% nhân viên do mình quản lý được
nhận thưởng Incentive tháng
Với mỗi khách hàng chốt bán vượt số lượng, sẽ được thưởng tiền mặt theo chính sách
Ví dụ cụ thể tính thu nhập của nhân viên có thưởng Incentive (Trang 95,,96,,97)
3.6. Quy trình thực hiện đánh giá và chi trả thưởng Incentive.
Yêu cầu: Quy trình phải đáp ứng tính chính xác, đầy đủ, khách quan; Kết quả hoàn thành
phải được thẩm định tính chính xác;
 20

Quy trình và trách nhiệm thực hiện:

Người thực hiện Nhiệm vụ, nguyên tắc thực hiện
Giao chỉ tiêu đến từng trưởng nhóm, nhân viên theo kế hoạch
được giao
Bộ chỉ tiêu giao cho từng vị trí:
Bước 1: Giao Lãnh đạo đơn vị - Ít nhất phải bao gồm chỉ tiêu quy định trong chính sách
chỉ tiêu kinh doanh Incentive
- Đảm bảo không nhỏ hơn chỉ tiêu năng suất tối thiểu
Thực hiện chỉ tiêu theo thời hạn đánh giá của chương trình
thưởng Incentive

Tiếp nhận, tổng hợp, theo dõi, điều chỉnh các chỉ tiêu
Bước 2: Tổng
Đơn vị kiểu soát
hợp và đánh
dữ liệu Đối chiếu số liệu định kỳ theo chính sách thưởng Incentive. Sau
giá
đó gửi kết quả cho đơn vị kinh doanh sau thời hạn kết thúc
chương trình thưởng Incentive 1 - 2 ngày để xác nhận
Bước 3: Kiểm tra việc tính toán kết quả thực hiện của trưởng nhóm, nhân
Trưởng đơn vị
Kiểm soát kết viên và phải gửi lại cho đơn vị kiểm soát dữ liệu những trường
kinh doanh
quả hợp có sai sót để bổ sung
Đơn vị chịu trách Dựa vào bảng tổng hợp đánh giá kết quả hoạt động, qua đó tính
Bước 4: toán thu nhập cho từng người theo chính sách
nhiệm tính toán
Thanh toán
và chi trả thưởng Thưởng Incentive sau khi đã trừ thuế thu nhập (nếu có) được chi
thu nhập
Incentive trả vào tháng liền sau của tháng đạt đủ điều kiện.
Nếu phát hiện sai sót, trưởng đơn vị sẽ chịu trách nhiệm tổng
Bước 5: Rà Mọi thành viên hợp và gửi đề nghị rà soát tới đơn vị kiểm soát dữ liệu
soát trong tổ chức Phần thu nhập bổ sung (nếu có) từ việc điều chỉnh sẽ được thanh
toán vào kỳ tiếp theo

4. Giám sát chất lượng

Là tác nghiệp kiểm tra chất lượng cuộc gọi của nhân viên giám sát, bằng cách nghe lại
các file ghi âm cuộc đàm thoại giữa nhân viên tiếp thị bán hàng và khách hàng.
Cách thức thực hiện: Mỗi tháng, chuyên viên giám sát sẽ lần lượt chọn ngẫu nhiên và
nghe lại khoảng 4,5 file ghi âm cuộc thoại của mỗi nhân viên nhân viên. Sau đó đánh giá
theo các tiêu chí cụ thể. Cuối cùng tổng hợp báo cáo và nhận xét rồi chuyển cho lãnh đạo để
tham mưu công tác huấn luyện đào tạo. Chuyên viên giám sát có thể kiêm luôn vai trò huấn
luyện và đào tạo nhân viên.
Các tiêu chí đánh giá có thể bao gồm:
o Mở đầu giới thiệu như thế nào?
o Có cung cấp được thông tin sản phẩm như yêu cầu?
o Kỹ năng thuyết phục?
 21

o Cách kết thúc cuộc gọi?

o Kỹ năng giao tiếp
Chi tiết những tiêu chí đánh giá ở trên và xếp loại được thể hiện ở Bảng “TIÊU CHÍ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI TRANG 102, 103, 104).
5. Báo cáo:
Các báo cáo có thể là:
o Nhóm báo cáo chất lượng cuộc gọi. Nhóm báo cáo gồm các báo cáo liên quan đến
các yếu tố liên quan đến chất lượng cuộc gọi, và chúng được nhân viên giám sát
chất lượng khai thác, kết hợp cùng với chấm điểm giám sát để phục vụ cho công
tác huấn luyện, đào tạo nâng cao năng lực, năng suất của nhân viên. Thường áp
dụng cho từng khoảng thời gian trong kỳ. (Mẫu báo cáo trang 106)
o Nhóm báo cáo điều hành chỉ tiêu. Đây là nhóm báo cáo phục vụ điều hành chỉ
tiêu của trưởng nhóm, trưởng phòng định kỳ theo ngày, theo tuần hoặc theo tháng.
Nhờ vào các báo cáo, trưởng nhóm có thể đưa ra những phản hồi, điều chỉnh kịp
thời, đôn đốc nhân viên thực hiện các chỉ tiêu đề ra. Từ các báo cáo này người
quản lý có thể thực hiện điều hành chỉ tiêu kịp thời, chuyên nghiệp (Mẫu báo cáo
trang 107, 108, 109)
 22

CHƯƠNG 5: CÔNG NGHỆ

Hiện nay có nhiều công ty công nghệ cung cấp hệ thống Contact Center cho các doanh
nghiệp.
Tùy theo quy mô kênh tiếp thị bán hàng và số lượng nhân viên Telesales, doanh nghiệp sẽ
lựa chọn hệ thống Contact Center phù hợp:
 Quy mô nhỏ, từ 1 – 20 nhân viên: Đầu tư phần mềm Telesales đơn giản có những
tính năng tối thiểu như: Quay số gọi ra tự động, ghi âm, báo cáo ghi nhận cuộc gọi
thành công, thời gian đàm thoại và thời gian nhập liệu. Chi phí đầu tư: Từ 30 – 50
triệu đồng
 Quy mô cỡ trung từ 20 – 400 nhân viên: Với chi phí đầu tư: từ 3 – 4 tỉ đồng, và hệ
thống Contact Center phải hỗ trợ được các nghiệp vụ sau:

1. Hỗ trợ import dữ liệu:

o Hệ thống phải hỗ trợ tính năng import dữ liệu một cách linh hoạt từ nhiều nguồn
dữ liệu khác nhau. Các file dữ liệu có thể được lưu dưới dạng file Excel, file Text
hoặc file CSV.
o Ngoài ra, nếu doanh nghiệp có hệ thống CRM thì tính năng này còn cho phép lặp
dữ liệu trùng.
2. Quản lí thông tin khách hàng:
o Những khách hàng mà nhân viên tiếp cận chưa thành công có thể là khách hàng
tiềm năng trong tương lai. Hệ thống sẽ giúp ghi nhận lại lịch sử các lần tiếp thị,
giúp phục vụ việc ra quyết định tiếp thị bán hàng.
o Giao diện quản lý thông tin khách hàng giúp nhân viên có thể linh hoạt thêm mới,
edit thông tin khách hàng.
3. Quản lý chiến dịch:
o Đây là một tính năng quan trọng.
o Hệ thống giúp người quản lý có thể tạo một chiến dịch bán hàng. Ta có thể tạo
những thông tin cơ bản và đính kèm danh sách khách hàng, phân bổ nhân viên
 23

tiếp thị bán hàng, các kịch bản tiếp thị và danh sách các sản phẩm. Có thể thay
đổi, chỉnh sửa chiến dịch một cách linh hoạt, cho phù hợp với từng thời điểm.
o Từ đó, người quản lý quan sát, điều hành sao cho chiến dịch đạt được mục tiêu
của nó.
o Ngoài ra, tính năng này còn giúp Export các báo cáo kết quả thực hiện chiến dịch
một cách chi tiết.
4. Hệ thống quay số tự động.
o Nhằm giảm các thao tác thừa, giảm thời gian vận hành để tăng năng suất. Tính
năng này được lập ra đảm bảo nhân viên tiếp thị liên tục thực hiện cuộc gọi vào
giờ cao điểm. Tuy nhiên việc này có thể gây ra áp lực lớn đối với nhân viên, vì
vậy ban điều hành cần đưa ra những chính sách vận hành cũng như đãi ngộ hợp lí,
nhằm tránh những ảnh hưởng tiêu cực của nó.
o Vì vậy, tính năng quay số bán hàng được tạo ra để nhân viên có thể thoải mái,
linh hoạt hơn trong việc tiếp nhận cuộc gọi. Nhân viên sẽ có quyền chủ động
trong việc quay số khi sẵn sàng. Tuy nhiên sẽ rất khó kiểm soát năng suất, do đó
tính năng này thường được doanh nghiệp sử dụng trong giờ thấp điểm.
o Việc kết hợp linh hoạt 2 tính năng này là rất cần thiết đối với kênh tiếp thị bán
hàng qua điện thoại. Do đó, yêu cầu người quản lý phải thông minh, tỉnh táo trong
việc phân bổ thời gian hợp lí.
5. Quản lý cuộc gọi
o Tính năng này giúp: hiển thị danh sách cuộc gọi, tìm kiếm cuộc gọi, tạo, xóa, sửa
cuộc gọi, thực hiện gọi khách hàng, chuyển đến cuộc gọi khác, chuyển đến cuộc
gọi gần nhất.
o Khi nhân viên thực hiện cuộc gọi, thì một trang chứa những thông tin chi tiết của
khách hàng sẽ được hiển thị. Nhân viên có thể sửa thông tin khách hàng.
6. Quản lý sản phẩm:
o Ưu điểm của tính năng này là giúp nhân viên có thể thấy được những thông tin,
thuộc tính của sản phẩm với những kịch bản tiếp thị bán hàng có liên quan.
7. Quản lý báo cáo
o Hệ thống cho phép trích suất báo cáo dưới dạng file Excel, PDF, Word tùy theo
mục đích sử dụng. Hơn nữa các kết quả còn được trình bày dưới dạng biểu đồ
giúp đánh giá, phân tích và ra quyết định. Tiết kiệm được chi phí vận hành cho
doanh nghiệp.
8. Ghi âm cuộc gọi
o Đây là một tính năng hỗ trợ chuyên viên giám sát chất lượng cuộc gọi rất nhiều.
Mọi người được trao quyền có thể tìm kiếm, trích suất file ghi âm cuộc gọi, để
phục vụ mục đích công việc.
o Ngoài ra tính năng này còn hỗ trợ công tác đào tạo một cách hiệu quả.
 24

9. Máy điện thoại (Telephone headset)

o Máy điện thoại là một “tư liệu sản xuất” đóng vai trò hết sức quan trọng đối với
sự thành công của kênh tiếp thị qua điện thoại. Nhiều doanh nghiệp không chú
trọng quá nhiều đến yếu tố này, cũng như chủ quan. Điều này gây nên những tác
động xấu đến chất lượng cuộc gọi, sức khỏe của nhân viên, từ đó ảnh hưởng đến
hiệu quả tác nghiệp và năng suất lao động.
o Nó đòi hỏi một chuẩn mực nghiêm ngặt về chất lượng âm thanh, độ bền, kiểu
dáng, các tiêu chuẩn để bảo vệ sức khỏe. Một bộ Telephone headset được trang bị
một số tính năng như: Lọc tiếng ồn; hình thức và độ bền tốt được làm từ các vật
liệu an toàn; Nhẹ, dễ sử dụng và cách đeo là tùy biến theo từng cá nhân.
Theo tiêu chuẩn Châu Âu:
+ Giới hạn âm thanh trong môi trường làm việc là 87 dB.
+ Từ 80 dB trở lên: Người công nhân phải được trang bị các trang thiết bị bảo
hộ thính giác.
+ Từ 85 dB trở lên: các trang thiết bị bảo hộ, công ty phải có trách nhiệm xây
dựng hệ thống kỹ thuật nghiêm ngặt hoặc thiết kế nhằm giảm tiếng ồn.
o Doanh nghiệp sẽ lựa chọn hình thức điện thoại bấm số hay điện thoại ảo hay kết
hợp cả hai tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh cũng như tính chất công việc.
 25

CHƯƠNG 6: QUẢN LÍ RỦI RO

Quản trị rủi ro là một hoạt động cần thiết đối với doanh nghiệp trong tất cả các hoạt động
sản xuất kinh doanh. Đối với hoạt động tiếp thị bán hàng qua điện thoại, có 3 rủi ro hiện hữu
đối với doanh nghiệp:
o Rủi ro điều hành
o Rủi ro con người
o Rủi ro môi trường làm việc
1. Rủi ro điều hành:
1.1. Những rủi ro
o Nguyên nhân chủ yếu nằm ở tư duy của ban quản trị, khi nghĩ rằng đây là một
công việc đơn giản. Tiếp thị qua điện thoại là một “bánh răng” trong các bước
nằm trong quy trình bán hàng, thực hiện việc tiếp thị giúp cho việc bán hàng diễn
ra dễ dàng hơn.
o Cần phải hoạch định chính xác phân khúc khách hàng, đối tượng khách hàng tiềm
năng để tăng hiệu quả hoạt động.
o Ngoài ra, rủi ro còn xuất phát từ việc điều hành chỉ tiêu. Việc điều hành chỉ tiêu
không tốt có thể dẫn đến những ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý của nhân viên.
o Hoặc nếu công tác Tuyển dụng và đào tạo thực hiện không tốt sẽ khiến cho đội
ngũ nhân viên tiếp thị bán hàng kém cỏi, gây ra những hao phí về tiền, thời gian
hay thậm chí nguy hiểm hơn nữa là mất uy tín doanh nghiệp.
1.2. Cách quản trị rủi ro:
o Khi xây dựng kênh tiếp thị bán hàng qua điện thoại, doanh nghiệp phải đồng bội
nó với các quy tình phối hợp công nghệ, phát triển sản phẩm, đến công tác bán
hàng và dịch vụ hậu mãi. Nên tạo một trang web giới thiệu sản phẩm, kênh tương
tác giữa nhân viên và khách hàng.
o Đối với đội ngũ nhân viên tiếp thị qua điện thoại, ngoài việc đảm bảo những yêu
cầu cơ bản của công việc là chốt hẹn, thì đội ngũ này còn phải có khả năng khai
thác thêm khách hàng mới, khả năng chăm sóc khách hàng.
o Xây dựng đội ngũ phát triển sản phẩm năng động, thiện chiến, linh hoạt sẵn sàng
thay đổi đáp ứng những nhu cầu của khách hàng tiềm năng.
o Lực lượng bán hàng trực tiếp cũng phải tinh nhuệ, lành nghề.
o Xây dựng bộ phận hỗ trợ, đội ngũ dịch vụ khách hàng qua điện thoại chuyên
nghiệp để tiếp nhận các thông tin phản hồi của khách hàng và giải quyết tình
huống một cách hợp lý.
o Sự thành công hay thất bại của khâu tiếp thị qua điện thoại hay thậm chí rộng hơn
nữa là sự thành công hay thất bại của cả một doanh nghiệp phụ thuộc vào rất
nhiều yếu tố và trong đó có yếu tố về sự phối hợp nhịp nhàng giữa các “bánh
răng” trong bộ máy “vận hành” của doanh nghiệp. Ngoài ra, nó còn phụ thuộc vào
sự đồng thuận và cam kết hỗ trợ từ cấp quản lý cấp cao nhất.
 26

2. Rủi ro con người:

Có thể nói, con người là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Vì vậy việc quản trị rủi ro
về con người sẽ mang yếu tố sống còn cho doanh nghiệp. Đối với kênh tiếp thị bán hàng qua
điện thoại sẽ có một số rủi ro về con người như sau:
o Rủi ro xuất phát từ tư duy chủ quan, xem việc tiếp thị bán hàng qua điện thoại là
đơn giản của nhân viên.
o Công tác tuyển dụng và đào tạo thực hiện không tốt, gây ảnh hưởng đến chất
lượng nhân sự. Việc tuyển không đúng người, đúng việc gây những hậu quả
nghiêm trọng đối với quá trình tiếp thị bán hàng, một số ảnh hưởng có thể là
thường xuyên rơi vào những tình huống khó khăn trong quá trình đào tạo, triển
khai chiến lược và điều hành chỉ tiêu.
o Ngược lại, nếu như chất lượng nhân sự ban đầu đảm bảo chất lượng sẽ giúp việc
khó khăn trở nên dễ dàng hơn, tỉ lệ nghỉ việc sẽ giảm đáng kể, giảm thiểu những
xáo trộn nhân sự trong quá trình vận hành,...
3. Rủi ro môi trường làm việc
Nhưng nguyên nhân nhỏ xuất phát từ việc thiết kế không gian dành cho tác nghiệp tiếp
thị bán hàng qua điện thoại không đúng tiêu chuẩn như: Không có thiết bị giảm âm, cách âm;
Hệ thống tai nghe điện thoại chất lượng thấp. Hoặc một số nguyên nhân chủ quan như: môi
trường làm việc thiếu tinh thần, thiếu sự gắn kết,... có thể gây những hậu quả lớn đối với
doanh nghiệp.
Tư liệu sản xuất tốt sẽ giúp tạo ra được những sản phẩm, dịch vụ tốt.
 27

PHẦN 2: TÂM LÝ KHÁCH HÀNH ĐỐI VỚI TIẾP THỊ BÁN

HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
CHƯƠNG 1: KỸ THUẬT TÂM LÝ TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG
“Hãy thôi bàn luận về các sản phẩm và dịch vụ của công ty nhân viên. Người ta không
màng đến sản phẩm hay dịch vụ đâu. Họ chỉ quan tâm đến họ thôi” – David Meerman Scott
“Kết nối với càng nhiều người càng tốt và thời gian đàm thoại càng lâu càng hiệu quả.”
Trong tiếp thị bán hàng, việc hiểu tâm lý khách hàng là chìa khóa giúp nhân viên có thể
chốt được hẹn. Nghệ thuật hiểu tâm lý khách hàng không phải để lừa khách hàng mà là để
lựa chọn điểm phù hợp nhất của sản phẩm, dịch vụ gây chú ý cho họ. Hạn chế của việc tiếp
thị bán hàng qua điện thoại là nhân viên chỉ có thể lắng nghe qua giọng điệu và lời nói của
khách hàng để hình dung tâm lý của họ. Điều này thực sự rất khó, yêu cầu nhân viên phải
luyện tập rất nhiều. Dưới đây là một số kỹ thuật giúp nhân viên làm được điều này:
 28

Đặc điểm Ví dụ, dấu hiệu

Đa số con người không thể tự xác định nhu cầu của bản thân cho đến khi xuất hiện
hoàn cảnh sinh nhu cầu
Kỹ thuật thứ Mục đích của tiếp thị bán hàng qua điện thoại là khơi gợi và dẫn dắt nhu cầu của
nhất: Khơi gợi khách hàng
nhu cầu của Hãy bắt đầu với ý nghĩ rằng hầu hết những khách hàng nhân viên chuẩn bị gọi diện
khách hàng đều không có nhu cầu đối với sản phẩm
Sử dụng kỹ thuật, cách trình bày linh hoạt, tinh tế, khéo léo để khách hàng khao khát
được cầm, nắm và sở hữu sản phẩm  
Chân thành và lắng nghe để thấu hiểu khách hàng. Hiểu mối quan tâm của họ, chia sẻ
sự đồng cảm với mối quan tâm ấy.
Hãy chinh phục tình cảm của khách hàng bằng sự chân thành, kể cả khi họ thực sự có
Kỹ thuật thứ hai: nhu cầu. Hãy cho họ là một người nhân viên và ngược lại họ cũng xem nhân viên là
Bán mình trước, một người nhân viên để chia sẻ mối quan tâm của họ với nhân viên  
bán sản phẩm sau
Nếu chỉ chú ý đến những thủ thuật khai thác, chinh phục khách hàng thôi là chưa đủ.
Đôi khi khách hàng có thể nhận ra được điều đó và phản hồi một cách qua loa, hứa
hẹn cho xong chuyện
Tránh việc chỉ chăm chăm trình bày, diễn thuyết một cách hoàn hảo. Điều này có thể
Kỹ thuật thứ ba: dẫn đến sự cảnh giác của khách hàng.
"Em cũng nói trước để anh/chị biết là do quá trình sản
Nhu cầu của Bình tĩnh trình bày, không vội vàng, hối hả hay bối rối. xuất và đóng gói tự động hóa hoàn toàn nên có một tỉ lệ
khách hàng là
Nắm bắt cảm xúc, lắng nghe, thấu hiểu khách hàng. nhỏ sản phẩm bị đóng ngược nhãn mác. Bên em bảo
trung tâm. Lùi
Đừng đánh bóng hoặc tự khen sản phẩm của mình quá mức. đảm đổi hàng tận nơi cho anh/chị mà không cần hóa
một bước tiến ba
đơn hay quy định thời gian đổi hàng"
bước. Đôi khi nhân viên có thể cố tình thừa nhận một vài thiếu sót nhỏ của sản phẩm và
đưa ra phương án khắc phục để tăng sự tin tưởng của khách hàng
Bộ não chỉ tập trung ghi nhớ tốt trong vòng 10 phút và không chú ý đến những điều
nhàm chán.
Kỹ thuật thứ tư: Không nên cung cấp tất cả thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Mà nên tập trung vào "70% khách hàng là những doanh nhân thành đạt đã đặt
Tập trung, tinh tế những gì thật sự cần đối với khách hàng hàng sản phẩm này trong tuần đầu ra mắt, anh/chị sẽ
trong việc truyền
Không được hứa mình sẽ là người "trình diễn" không thể bỏ qua khi trực tiếp cảm nhận nó"
tải thông tin.
Khéo léo, sáng tạo, độc đáo trong việc dẫn dắt để có thể chốt hẹn với khách hàng
 29

"Với việc sử dụng hệ sinh thái bên em, anh/chị sẽ hạn

Đối với việc khai thác đặc điểm tâm lý sợ hãi của khách hàng. Không nên liệt kê
Kỹ thuật thứ nguy cơ mất mát của họ, mà cần nhấn mạnh các yếu tố bảo vệ.
năm: Khai thác
đặc điểm tâm lý.
Đối với việc khai thác đặc điểm tâm lý về những ham muốn của khách hàng. Nhân
viên cần phải khéo léo, cho khách hàng thấy được những chương trình khuyến mãi,
những dịch vụ hậu mãi kèm theo,...
Sử dụng các hình ảnh so sánh, giả sử, hình ảnh dễ liên tưởng, hoặc hình ảnh cụ thể
nào đó trong lúc truyền đạt thông tin.
Kỹ thuật thứ sáu:
Minh họa bằng
hình ảnh
Khiến khách hàng tưởng tượng họ đang trải nghiệm những tiện ích của sản phẩm.
Kích thích móng muốn được tận mắt nhìn thấy món hàng mà nhân viên chào bán.
Để có thể chốt hẹn thành công, có thể gọi nhiều lần
Thời điểm tốt nhất để chốt hẹn chính là lúc xác định được rằng: sản phẩm dịch vụ
của mình đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Kỹ thuật thứ bảy:
Chọn đúng thời
điểm để chốt hẹn Khách hàng đặt hẹn vì họ cảm thấy kích thích, muốn tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ.
Nhiệm vụ chính của nhân viên không phải là gây chú ý hay lôi kéo mà là đáp ứng
chính xác nhu cầu hiện tại và tương lai của họ
chế được những rủi ro liên quan đến báo cáo thuế cuối
năm, giảm thiểu được những hao phí trong hoạt động
sản xuất kinh doanh một cách đáng kể."
"Bên em sẽ làm dịch vụ ... cho chị hoàn toàn miễn phí"
"Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng 24/7, hoàn toàn
miễn phí"
"... mượt như nhung"
"Anh/chị có thể kiểm tra tiến độ của nhân viên từ xa
như là đang trực tiếp giám sát họ"
"Chiếc máy phát điện này vừa nhỏ gọn, vừa tiết kiệm
nhiên liệu. Đặc biệt tiếng ồn của nó cực êm, chỉ như
tiếng nổ thông thường của xe máy. Gia đình sẽ không
lo nóng nực trong khi tình trạng mất điện diễn ra liên
miên nữa."
Dấu hiệu có thể chốt hẹn:
o Hỏi kỹ về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến
mãi
o Xác nhận giờ hẹn và địa chỉ cuộc hẹn
o Xác nhận lại tên nhân viên bán hàng trực tiếp sẽ đến
gặp họ
o Xác nhận danh tính của nhân viên tiếp thị bán hàng.
Dấu hiệu chưa thể chốt hẹn:
o Không phản hồi ý kiến, chỉ ậm ừ, giọng nói uể oải
o Hay việc đồng ý những thông tin nhân viên đưa ra
một cách qua loa vì không nỡ từ chối, chỉ đang lịch sự.

Kỹ thuật thứ tám:

Vượt qua người
Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình muốn gọi. Gọi điện và
gác cổng (Nhân  
yêu cầu nhân viên tổng đài nối máy với giám đốc để "trao đổi đơn hàng"
viên tổng đài, thư
ký)
 30
CHƯƠNG 2: TÂM LÝ KHÁCH HÀNG THEO GIỚI TÍNH VÀ VÙNG
MIỀN.
1. Sự khác nhau theo giới tính:
Nữ giới
Đặc điểm  Quyết định hầu hết các khoản chi tiêu
hành vi mua hằng ngày.
sắm  Mua hàng phục vụ cho nhu cầu của cả
gia đình
 Mua các sản phẩm: ngon, bổ, rẻ. Mong
muốn mua được sản phẩm tốt nhất, phù
hợp với nhu cầu và điều kiện kinh tế.
 Quyết định mua sắm theo kinh nghiệm
của nhân viên bè.
 Thích mua những sản phẩm có dịch vụ
hậu mãi hấp dẫn
 Thái độ của nhân viên bán hàng cũng
ảnh hưởng đến hành vi mua sắm.
 Trong nhiều trường hợp, sẵn sàng chi
nhiều hơn dự định để đền ơn một người
nhân viên (nhân viên bán hàng), và nhiệt
tình giới thiệu cho người khác.
Tiếp thị như  Nên tìm hiểu khả năng chi trả của khách
thế nào? hàng trước khi giới thiệu những sản
phẩm "Tốt nhất", "Mới nhất", "Phù hợp
nhất" . Tinh tế, chân thành trong việc đưa
ra lời khuyên về sản phẩm, dịch vụ.
 Tận dụng những chương trình khuyến
mãi, những dịch vụ miễn phí, dịch vụ
hậu mãi để gây chú ý.
 Trò chuyện từ tốn, chia sẻ chân thành,
nhiệt tình như một người nhân viên
 Nên khen ngợi, tán dương những trải
nghiệm mà khách hàng tự hào một cách
dí dỏm, vui vẻ, gây cảm tình tốt
 Chú trọng nhờ khách hàng trong việc
giới thiệu nhân viên bè để gọi điện tiếp
cận
Nam giới
 Quyết định những việc chi tiêu mua
các sản phẩm công nghệ, và những tài
sản lớn như mua nhà, mua xe,...
 Mua hàng theo cảm nhận và trải
nghiệm của bản thân
 Chỉ mua hàng khi cần
 Khách hàng nam giới không thích nhân
viên tiếp thị giới thiệu một sản phẩm
được giảm giá
 Các tính năng của sản phẩm sẽ quyết
định lựa chọn của nam giới đối với việc
mua hàng
 Phải thuyết phục được khách hàng rằng
họ cần sản phẩm đó.
 Chỉ chốt hẹn khi xác định được nhu cầu
của họ, luôn luôn hướng khách hàng
đến một cuộc hẹn để trình bày thêm,
cung cấp thêm thông tin.
 Cần khơi dậy để khách hàng thể hiện
sự hiểu biết, trải nghiệm và vị thế của
họ.
 Để ý xem họ thích gì, tự hào về cái gì
và khó chịu về điều gì để đưa ra các sản
phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu.
 Khi giới thiệụ sản phẩm, cần nhấn
mạnh các tính năng của sản phẩm
 31
2. Sự khác nhau theo vùng miền:
Miền Bắc
Đặc điểm  Kín đáo, khắt khe đối với việc chia
hành vi mua sẻ thông tin cá nhân với tiếp thị bán
sắm hàng qua điện thoại.
 Nghi ngờ nhiều hơn. Sẽ tin tưởng
hơn nếu nhân viên được giới thiệu từ
người quen của họ.
 Bảo thủ trong các quyết định mua
hàng, thường gắn bó với những
thương hiệu đã quen dùng.
 Quan tâm đến quảng cáo, những
kinh nghiệm của người dùng trước
 Sẵn sàng bỏ nhiều tiền để mua một
món hàng không chỉ thỏa mãn tâm
lý coi trọng hình thức mà còn có giá
trị sử dụng lâu bền
Tiếp thị như  Nhân viên bán hàng phải khéo léo,
thế nào? tinh tế trong việc tiếp thị, khai thác
nhu cầu của khách hàng
 Khai thác những yếu tố về chất
lượng sản phẩm, dịch vụ đã được
kiểm chứng như thế nào.
 Có thể thông qua kết quả các cuộc
khảo sát, những giải thưởng, đánh
giá của người dùng trước.
 Nhấn mạnh yếu tố bền lâu của sản
phẩm.
Miền Nam
 Cởi mở, thẳng thắn, dễ dàng tin
tưởng thậm chí thích trò chuyện
với nhân viên tiếp thị nếu cách đặt
vấn đề của nhân viên hài hước, vui
vẻ.
 Không bị áp lực bởi tâm lý thể
hiện đẳng cấp.
 Thích mua các sản phẩm thay đổi
nhanh và rẻ tiền.
 Thói quen quyết định mua hàng
nhanh chóng và tùy hứng
 Nhân viên nên đặt vấn đề một cách
hài hước.
 Nên nhiệt tình, cởi mở, thân thiện,
dễ gần.
 Tạo sự thú vị trong cuộc trò
chuyện
 Cần cá biệt hóa nhu cầu của khách
hàng để tiếp cận
 32

CHƯƠNG 3: NHỮNG SAI LẦM PHỔ BIẾN TRONG TIẾP THỊ BÁN
HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
Khi tiếp thị bán hàng qua điện thoại, nhân viên có thể mắc những sai lầm dẫn đến kết quả
không được như mong đợi. Dưới đây là 3 sai lầm phổ biến mà nhân viên tiếp thị bán hàng
qua điện thoại hay mắc phải:
Diễn giải Khắc phục
1. Không  Đây là sai lầm nghiêm trọng, việc không  Trước mỗi cuộc gọi nên:
chuẩn bị chuẩn bị nội dung có thể làm cho nhân viên  Tìm hiểu thông tin thật kỹ
kỹ nội không chốt được hẹn, kể cả đối với chuyên lưỡng: tính cách, thói
dung gia tiếp thị qua điện thoại. Nên nhớ rằng tỉ lệ quen, sở thích.
thành công của việc chốt hàng tỉ lệ thuận với  Chuẩn bị kỹ kịch bản tiếp
việc nhân viên chuẩn bị kỹ lưỡng như thế thị phù hợp.
nào.

2. Gọi điện  Tâm lý của nhân viên hiện tại sẽ được khách  Nếu đang có chuyện
bán hàng hàng cảm nhận thấy qua âm điệu của họ. Vì buồn, chán nản thì không
khi tâm lý vậy một tâm lý bất ổn, tiêu cực có thể ảnh nên ngồi vào bàn để thực
bất ổn hưởng xấu đến cảm xúc của khách hàng và hiện cuộc gọi.
ngược lại. Ảnh hưởng đến quyết định cuối  Nghỉ ngơi, thư giãn để
cùng của khách hàng. bình tâm.
 Giao tiếp qua điện thoại: Âm điệu chiếm  Học cách quản trị cảm
55%, lời nói chiếm 38% và 7% là ngôn ngữ xúc
cơ thể.

3. Dài  Đây là sai lầm phổ biến. Xuất phát từ việc  Chỉ nên nói khi đã hiểu
dòng, nói nhân viên có tâm lý làm cho xong việc bởi nhu cầu của khách hàng.
hết phần một số nguyên nhân. Nhân viên thiếu tự tin  Sử dụng kỹ năng giao
của khách với khả năng ứng biến của bản thân tiếp, nói đúng trọng tâm.
hàng
 33

PHẦN 3: NHỮNG KỸ NĂNG CƠ BẢN CỦA NHÂN VIÊN TIẾP

THỊ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI.
CHƯƠNG 1: KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI THỰC DỤNG
1. Kỹ năng nghe:
Bản năng của con người có xu hướng nói nhiều hơn nghe. Giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi
khả năng lắng nghe chủ động để có thể thấu hiểu người đối thoại, tránh hiểu sai vấn đề, vội vàng
kết luận và phản hồi thông tin sai
Có 3 cấp độ nghe:

Trong đó:
 Cấp độ 1: Chúng ta phán xét và phản ứng với những lời nói và cảm xúc của người đối
thoại dựa trên chính cảm xúc của chúng ta. Ở cấp độ này nhân viên dễ bị cảm xúc của
khách hàng chi phối, gây ra một số ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc trò chuyện. Kết cục
của các cuộc đối thoại thường là thất bại về phía nhân viên tiếp thị và bán hàng qua
điện thoại
 Cấp độ 2: Tiếp nhận thông tin và đồng cảm để giải đáp các vấn đề. Chúng ta gạt bỏ
được cảm xúc chủ quan và định kiến của mình, từ đó khiến khách hàng bình tĩnh và
cho họ cảm thấy được sự tôn trọng. Đối với cấp độ này nhân viên tiếp thị bán hàng có
thể thực sự lắng nghe bản chất của vấn đề và giải quyết đúng hướng để làm khách
hàng hài lòng.
 Cấp độ 3: Chúng ta lắng nghe chân thành, và đặt các câu hỏi một cách chủ động.
Thậm chí là đưa ra các vấn đề không nằm trong phản ánh của khách hàng để đưa ra
những giải pháp triệt để. Khách hàng sẽ bị chinh phục bởi sự chuyên nghiệp, nhiệt
tình và chân thành của chúng ta.
Để đạt được kỹ năng nghe hoàn hảo, nhân viên cần thực hiện quy trình bốn bước gồm:
Nghe => Chú ý nghe => Hiểu => Phản hồi.
Lắng nghe chủ động không chỉ thể hiện chúng ta quan tâm đến khách hàng mà còn thể hiện
chúng ta hiểu những gì họ nói. Để đạt được cấp độ 3, thì nhân viên cần rèn luyện các nguyên tắc
sau:
 34

Nguyên Diễn giải Ví dụ

TT
tắc
1. Thừa nhận vấn đề cần xử lý, hỗ trợ Em rất lấy làm tiếc khi biết anh/ chị cảm
thấy phiền về việc này đã xảy ra
2. Bày tỏ sự cảm kích Em rất cảm ơn anh/chị đã cho công ty biết
việc này để có cơ hội khắc phục/sửa
Nhập vai sai/làm tốt hơn
1 bằng sự
đồng cảm 3. Nhấn mạnh những phiền toái/mất mát mà khách Em biết rằng sự việc đã khiến anh/chị mất
hàng phải gánh chịu thêm thời gian
4. Khẳng định việc tiếp nhận và xử lý, hỗ trợ giải Em sẽ giải quyết dứt điểm sự việc này và
quyết tình huống quyết liệt, nhanh chóng phản hồi đến anh/chị trong (chiều
nay/sáng nay).
1. Đặt câu hỏi khéo léo, tìm hiểu thêm tình huống  
hoặc cố gắng làm rõ những khúc mắc

2. Các lý do để đặt câu hỏi trong giao tiếp với  

khách hàng bao gồm:
Đặt câu - Thu thập thông tin, xác định phạm vi yêu cầu
2 - Bày tỏ sự chú ý với khách hàng
hỏi
- Giúp khách hàng tự nhận thức và thực hiện đúng
hướng dẫn, tư vấn

3. Sử dụng linh hoạt các dạng câu hỏi: mở, đóng,  

nghi vấn.
1. Xác nhận và khẳng định lại để đảm bảo nhân
3 Xác nhận viên hoàn toàn hiểu nội dung người nói muốn
truyền đạt
1. Không bao giờ được ngắt lời khách hàng  

2. Một số trường hợp ngoại lệ cần chú ý lúc họ  

Không
4 dừng lại để hít hơi, hãy xen ngang bằng một câu
ngắt lời cảm thán hoặc một câu hỏi, một câu xin lỗi để định
hướng cuộc trò chuyện.

1. Ghi chép vấn đề chính => Tóm lược lại nội  

5 Ghi chú dung bằng ngôn ngữ của mình
 35

1. Những khách hàng bức xúc, chán chường => Ôi, không thể như vậy được, em rất lấy
Hãy là đồng mình để khách hàng tin tưởng, mở làm tiếc.
Khuyến lòng
6
khích
2. Xác định cách thức phù hợp để khuyến khích Nếu em là anh/chị thì em cũng không thể
khách hàng chia sẻ. chịu như vậy...
1. Hiểu giọng địa phương, tiếng lóng là một yêu  
Bảng đánh cầu cần có của một nhân viên tiếp thị bán hàng qua
7
vần tên gọi điện thoại

2. Kỹ năng nói:
Giọng nói truyền tải cảm xúc, thái độ và cả chất lượng đối với người nghe.
2.1. Âm điệu (55%): Bao gồm: âm lượng, tốc độ và cách phát âm.
Những vấn đề: âm lượng quá lớn, tốc độ quá nhanh hoặc quá chậm, phát âm không chuẩn
sẽ khiến chất lượng giao tiếp bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Tuy nhiên vấn đề nghiêm trọng
nhất của âm điệu là tác động tiêu cực của cảm xúc cá nhân gây nên âm điệu tiêu cực, khách
hàng có thể nhận ra và điều này ảnh hưởng không tốt đối với kết quả cuộc gọi.
Yêu cầu: âm điệu ngọt ngào và bình tĩnh trong mọi tình huống. Muốn đạt được điều đó,
đòi hỏi một quá trình rèn luyện chăm chỉ.
2.2. Lời nói (38%): Bao gồm kiến thức và sự tự tin khi nói
Yêu cầu: lời nói của nhân viên phải đảm bảo đầy đủ thông tin, chính trực để có được sự
tin cậy của khách hàng. Chỉ cần khách hàng tin cậy, nhân viên sẽ có được lợi thế trong việc
xử lí tình huống qua điện thoại.
2.3. Ngôn ngữ cơ thể (7%): Bao gồm: nụ cười và dáng điệu.
Yêu cầu: Luôn mỉm cười và tư thế ngồi nghiêm chỉnh, thả lỏng khi trò chuyện với khách
hàng. Khi nhân viên tiếp thị bán hàng qua điện thoại: Nụ cười sẽ truyền tải qua âm điệu đến
người nghe một cách rõ ràng.
Giọng nó có thể hủy hoại mọi ấn tượng tốt đẹp của khách hàng hoặc giọng nói có thể sữa
chữa và xóa tan những thành kiến, khó chịu mà khách hàng đã trải nghiệm. Vậy làm thế nào
để có một kỹ năng tuyệt vời. Dưới đây là 9 nguyên tắc giúp nhân viên có thể thực hiện điều
đó:

TT Nguyên tắc
Luôn luôn mỉm cười trước
khi nhấc máy điện thoại
1
Xưng tên mình, tên công ty,
chào khách hàng và hỏi tên
khách hàng để tiện xưng hô
2 đơn vị cung cấp dịch vụ
Thường xuyên gọi tên khách
hàng một cách tinh tế
3
Luôn sử dụng những từ ngữ
đẹp, tránh từ ngữ phản cảm
4 vào đó hãy nói: "dạ rất tiếc là em đã cố gắng hết sức nhưng...", "anh/chị vui
Gạt bỏ tất cả những cảm xúc
cá nhân khi tiếp nhận thông
5 điệp khách hàng
Không ăn hoặc uống khi
6 đang tiếp nhận điện thoại
Luôn luôn cảm ơn và xin lỗi
7 vào những dịp có thể
Tư thế ngồi chuẩn mực
8
Chờ đợi khách hàng cúp máy
rồi ngắt cuộc gọi
9 phiền toái.
 Kỹ thuật luyện tập kỹ năng nói PICTURE: (Tham khảo trang 174-177)
36
Diễn giải
Tập thói quen liếc nhìn vào gương trước khi tiếp nhận một cuộc điện thoại.
Thường xuyên bắt đầu mỗi câu nói bằng một nụ cười thân thiện
Việc nhân viên tự xưng tên giúp khách hàng ghi nhớ cho những cuộc điện
thoại sau này.
Xưng tên công ty giúp khách hàng yên tâm rằng họ đang giao dịch đúng
Hỏi tên gọi khách hàng giúp họ cảm thấy được trân trọng và sự thân thiện
của nhân viên.
Việc lạm dụng gọi tên khách hàng có thể khiến họ khó chịu.
Khi bắt đầu và kết thúc cuộc gọi thì nhân viên cần phải sử dụng tên khách
hàng.
Còn lại, trong giao tiếp thì phải tinh tế trong việc lựa chọn thời điểm phù
hợp để gọi tên khách hàng một cách tự nhiên.
Sử dụng những lời chúc mừng, lời khen tặng là một cách tăng hiệu quả giao
tiếp.
Tránh những từ ngữ phản cảm như: "không thể", "sự cố", "vấn đề". Thay
lòng..." hoặc "những gì em có thể hỗ trợ là..."
Luôn cảnh giác với những siêu nghĩ tiêu cực của bản thân trước những tác
động của khách hàng qua điện thoại.
Thay đổi giọng nói tức là thay đổi thái độ phục vụ.
Khẩu hình miệng sẽ quyết định giọng nói.
Khi giao tiếp qua điện thoại, lời cảm ơn và xin lỗi là những tiêu chuẩn của
kỹ năng nói hoàn hảo.
Một lời cảm ơn hoặc xin lỗi chân thành sẽ gây thiện cảm với khách hàng.
Yêu cầu: phải được cung cấp tai nghe đeo khi giao tiếp.
Ngồi ngay ngắn trên ghế, mắt hướng vào màn hình, hai tay sẵn sàng tìm
kiếm dữ liệu
Trong một số trường hợp, dù đã chào nhân viên rồi nhưng khách hàng chợt
nhớ ra điều để hỏi thêm.
Để gọi lại và gặp được chính nhân viên thì khách hàng có thể gặp nhiều
Vì vậy, chỉ cúp máy khi nghe thấy tiếng cúp máy của khách hàng
 37

CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG XỬ LÝ KHI BỊ TỪ CHỐI.

Tiếp thị bán hàng bị từ chối là chuyện đương nhiên.
Một số lí do từ chối của khách hàng:
o Khách hàng không phù hợp với sản phẩm và dịch vụ
o Khách hàng không hiểu nhân viên nói gì với họ
o Khách hàng không tin
o Khách hàng sợ/ngại sự thay đổi
o Khách hàng chưa cảm thấy thuyết phục
o Khách hàng không có quyền quyết định
Để giải quyết điều này, nhân viên tiếp thị bán hàng qua điện thoại phải thể hiện được sự cầu
thị của mình, dùng kỹ năng nghe, nói, sự chân thành của tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ lại từ
chối.
Một liệu pháp tâm lý giúp nhân viên vượt qua mặc cảm bị từ chối là xem những lời từ chối là
những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. Hãy vui vẻ, khuyến khích khách
hàng chia sẻ khi họ từ chối.
Dưới đây là một số kỹ thuật giúp nhân viên ứng phó với một số lời từ chối thường gặp của
khách hàng:
 38

TT Khách hàng nói Diễn giải Ví dụ

1 "Tôi không có Nguyên nhân có thể là do khách hàng sợ “Không sao ạ, em sẽ nói ngắn gọn thôi,
thời gian để nói phải nghe dài dòng. vì em rất tiếc nếu anh/chị không được
chuyện" Hãy khẳng định nói ngắn gọn để giải tỏa biết cơ hội này”
tâm lý khó chịu cho khách hàng và khai “Em biết anh/chị rất bận. Nhưng em
thác thông tin, khơi gợi nhu cầu của khách cũng rất tiếc nếu anh/chị không biết đến
hàng cơ hội này”
2 "Tôi không quan Nguyên nhân có thể là do khách hàng sợ Dạ em hiểu. Nhưng em cũng rất tiếc
tâm" phải nghe dài dòng, hoặc do họ đã trải nếu anh/chị không nắm lấy cơ hội này.
nghiệm những cuộc gọi tiếp thị khó chịu. Em sẽ nói ngắn gọn thôi
Hãy khẳng định nói ngắn gọn để giải tỏa
tâm lý khó chịu cho khách hàng và khai
thác thông tin, khơi gợi nhu cầu của khách
hàng
Hoặc có thể thực sự là khách hàng chưa có
nhu cầu. Nhưng đây cũng là dịp để nhân
viên gieo vào tâm trí họ về sản phẩm, dịch
vụ
3 "Tôi không có Định hướng, dẫn dắt, phát hiện và khơi gọi Dạ em hiểu. Giả sự anh có nhu cầu thì
nhu cầu" như cầu của khách hàng. theo anh, sản phẩm, dịch vụ đó cần phải
Không chèo kéo, điều này chỉ khiến họ tức như thế nào để đáp ứng...?
giận và cúp máy.
Từ tốn hỏi khách hàng về giả thiết nếu họ
có nhu cầu thì họ mong muốn sản phẩm như
thế nào.
4 "Tôi đang dùng Có thể khách hàng muốn từ chối khéo,
sản phẩm của không muốn nghe nhân viên tiếp thị.
XYZ rồi" Việc khen sản phẩm của đối thủ là một bất
ngờ đối với khách hàng. Điều này giúp nhân
viên chiếm được cảm tình của khách hàng.
Họ sẽ nói cho nhân viên biết vì sao họ sử
dụng sản phẩm đó và thậm chí họ còn tâm
sự với nhân viên về những điều mình chưa
hài lòng. Cơ hội nằm ở đây.
5 Nếu khách hàng Đừng cố gắng chèo kéo, hãy chấp nhận, và "Anh chị có đang dùng hoặc đã từng
kiên quyết từ tìm cơ hội ở cuộc gọi sau. dùng sản phẩm X chưa?"
chối Trước khi kết thúc, hãy hỏi một cầu để sau Dù là có hay chưa thì nhân viên cũng sẽ
đó có cớ gọi lại cho khách hàng. nói:
"Vậy em sẽ gọi lại vào ngày mai/tuần
sau vì em nghĩ rằng anh/chị sẽ không
thể bỏ qua sản phẩm đặc biệt này. Em
cảm ơn anh/chị"
 39

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ TÌNH HUỐNG HỘI THOẠI TIẾP THỊ BÁN

HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
Từ trang 185 – 199 là những mẫu tình huống cụ thể về tiếp thị bán hàng qua điện thoại được
tác giả tổng hợp. Các tình huống là về việc:
- Tiếp thị bán thẻ hội viên.
- Tiếp thị bán bảo hiểm nhân thọ.
- Tiếp thị bán thẻ ngân hàng.