Resolucién Administrativa Regulatoria ATT-DJ-RA TL 0200/2013 La Paz, 24 de abril de 2013, VISTOS: La Ley N° 164, de 8 de agosto de 2011, General de Telecomunicaciones, Tecnologias de Informacién y Comunicacién; el Decreto Supremo N° 1391, de 24 de octubre de 2012, Reglamento General a la Ley N° 164 — Sector de Telecomunicaciones; el Informe Técnico ATT-DTL-INF TEC 0354/2013, de 26 de marzo de 2013, emitido por la Direccién Técnica Sectorial de Telecomunicaciones; el Informe Técnico ATT-DS-INF TEC 0259/2013 de 18 de abril de 2013, emitido por la Unidad de Tecnologias de Informacion y Comunicacién: el Informe Juridico ATT- INF JUR 0356/2013, de 23 de abril de 2013, emitido por la Dircccién Juridica: el Informe Juridico ATT-DI-INF-IUR 0358/2013, de 24 de abril de 2013, emitido por la Coordinacién de Reclamaciones Administrativas dependiente de la Direccién Juridica todo lo demés que convino ver y se tuvo presente: CONSIDERANDO 1: (Ambito de Competencia) Que, las competencias y atribuciones para la Autoridad de Fiscalizacién y Control Social de Telecomunicaciones y Transportes estén detinidas por el Decreto Supremo N° 0071 de 9 de abril de 2009, quedando sometidas a ésta las personas naturales y juridicas, privadas, comunitarias, piblicas, mixtas y cooperativas, garantizando los intereses y derechos de los usuarios 0 consumidores, promoviendo la economia plural prevista en la Constituci6n Politica del Estado ~ CPE y las leyes en forma efectiva, Que, la Ley N° 164, de 8 de agosto de 2011, General de Telecomunicaciones, Tecnologias de Informacién y Comunicacién, en su Disposicion Transitoria Séptima, dispone: “La presente Ley enirard en vigencia en la fecha de su publicacién, con aplicacién progresiva, conforme a la aprobacién de sus reglamentos especificos; en tanto se aprueben éstos, se aplicardn los reglamentos vigentes de telecomunicaciones y postal en todo lo que no contravenga a esta Ley" Que, de conformidad a lo dispuesto en la Disposicién Transitoria Novena de la meneionada Ley, la Autoridad de Fiscalizacién y Control Social de Telecomunicaciones y Transportes cambia de denominacién a Autoridad de Regulacién y Fiscalizaciin de Telecomunicaciones y Transportes (ATT), asumiendo las atribuciones, competencias, derechos y obligaciones en materia de telecomunicaciones; tecnologias de la informacién y cormunicacién; transporte; servicio postal; bajo tuicién del Ministerio de Obras Pablicas, Servicios y Vivienda, Que, mediante Resoluci6n Suprema N° 05792 de fecha 17 de agosto de 2011, se designe a Pedro Clifford Paravicini Hurtado, como Director Bjecutivo de la ATT, CONSIDERANDO 2: (Marco normativo) Que, el articulo 14, mumeral 15 de la Ley N° 164 dispone que es atribucién de le ATT elaborar, actualizarinistrativa Regulatoria ATT-DJ-RA TL 0200/2013 ¥y modificar manuales, instructivos, circulares y procedimientos a ser aplicados en el sector. Que, el articulo 54, numeral I de la Ley N® 164 dispone que las usuarias o los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y tecnologias de informacién y comunicacién ticnen derecho a: acceder en condiciones de igualdad, equidad, asequibilidad, calidad, de forma ininterumpida a los servicios de telecomunicaciones y tecnologias de informacién y comunicacién Que, el articulo 54, numeral 3 de la Ley N® 164 dispone que las usuarias 0 los usuarios de los servicios de tclecomunicaciones y tecnologias de informacion y comunicacién tienen derecho a: acceder a informacién clara, precisa, cierta, oportuna y gratuita acerca de los servicios de telecomunicaciones y tecnologias de informacién y comunicacién, a ser proporcionada por los operadores o proveedores de los servicios. Que, el aniculo $4, numeral 7 de la Ley N® 164 dispone que las usuarias 0 los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y teenologias de informacién y comunicacién tienen derecho a: conocer los indicadores de calidad de prestacién de los servicios al piiblico de los proveedores de telecomunicaciones. Que, el articule 54, numeral 10 de la Ley N° 164 dispone que. las usuarias 0 los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y tecnologias de informacién y comunicacién tienen derecho a: suscribir Contratos de los servicios de telecomunicaciones y tecnologias de informacién y comunicacién de acuerdo a 10s modelos de Contratos, términos y condicicaes, previamente aprobados por la Autoridad de Regulacién y Fiscalizacién de Telecomunicaciones y Transportes. Que, el articulo 167 del Decreto Supremo N° 1391, de 24 de octubre de 2012, Reglamenio General a la Ley N° 164 ~ Sector de Telecomunicaciones, sefiala: 1. Los modelos de Contratos de Adhesién de servicios, deberin ser aprobados por la ATT e incorporarén un resumen de los términos generales y condiciones para la provisién de los servicios. En caso de Contratos ticitos, se aplicarin los términos sgenerales y condiciones para la provisién de los servicios aprobados por la ATT, previo al inicio de prestacién del servicio. I Los proveedores de servicios establecerdn los términos generales y condiciones para la provision de los servicios incluyendo minimamente una descripeién de los servicios provistos y aspectos asociados: caracteristicas iéenicas para optar los servicios, habilitaciGn de os. servicios, procedimientos de facturacién, cobranza y corte; pardmetros de calidad; derechos y obligaciones de las usuarias y usuarios, y proveedores, servicios de informacién, asistencia, reclamo y emergencia, prohibiciones en el uso del servicio y formas de la conclusién de la provisién del servicio. Las usuarias y usuarios que asi lo soliciten, podrin celebrar Contratos con condiciones especiales, dichos Contratos eberdn ser reportados a la ATT. IIL Todo proveedor deberd presentar a la ATT los términos y condiciones propuestos para la provisién de cada servicio y el respective Modelo de Contrato de provision de servicio, asf como actualizaciones de los ‘mismos, para su aprobacion dentro del plazo de quince (15) dias de su presentacién. Que, la disposicién final quinta de! Decreto Supremo N* 1391, de 24 de octubre de 2012, Reglamento Genera a la Ley N° 164 — Sector de Telecorunicaciones, sefiala que los Contratos de servicios que los 2Resolucién Administrativa Regulatoria ATT-DJ-RA TL 0200/2013 operadores 0 proveedores suscribieron con usuarias 0 usuarios deberin ser adecuados a les nuevos modelos de Contratos aprobados por la ATT, en un plazo no mayor a seis (6) meses a partir d la ublicacién del presente Decreto Supremo. Las usuarias 0 usuarios migrarén autométicamente a estos ‘nuevos Contratos, previa comunicacién del operador 0 proveedor. CONSIDERANDO 3: (De los Antecedentes administrativos) Que, por Informe Técnico ATT-DTL-INF TEC 0354/2013, de 26 de marzo de 2013, la Direccién Sectorial de Telecomunicaciones, remite a consideracién de la Direccién Juridica el Modelo de Contrato de Adhesién y el Modelo de los términos y condiciones, pata el andlisis legal y en su caso la emisién de la correspondiette Resolucién Administrative que apruebe los nismos, Que, por Informe Técnico ATT-DS-INF TEC 0259/2013 de 18 de abril de 2013, la Unidad de ‘Tecnologias de la Informacién y Comunicacién, remite a consideracién de la Direccién Juridica el Modelo de Contrato de Adhesién para provisién del servicio; Términos y Condiciones del Servicio de Valor Agregado ~ SVA y Términos y condiciones del Servicio Acceso a Intemnet - SA], para el analisis legal y en su caso la emisién de la correspondiente Resolucién Administrativa que apruebe los mismos. Que, por Informe Juridico ATT-DJ INF JUR 0356/2013, de 23 de abril de 2013, emitido por la Direccién Juridica, se concluye y recomienda que en el marco de lo dispuesto por articulo 167 del Decreto Supremo N° 1391, de 24 de octubre de 2012, Reglamento General a la Ley N° 164 — Sector de Tetecomunicaciones y acfectos de que la ATT pueda desempeitar sus funciones de manera efectiva y eficiente en aplicacion de la normativa legal vigente y precautelar los derechos de las usuarias y ios usuarios, se aprueben los modelos de Contratos de Adhesién y los Términos y Condiciones para la provisién de los servicios a set aplicados y adecuados por los operadores y tanto de Servicios de Telecomunicaciones como Tecnologias de Informacién y Comunicacién, por medio del acto administrativo pertinente. Que, por Informe Juridico ATT-DJ-INF-JUR 0358/2013, de 24 de abril de 2013, emitido por la Coordinacién de Reclamaciones Administrativas dependiente de la Direecién Juridica, se concluye y establece que las recomendaciones establecidas en los parrafos anteriores, no contradicen o disminuyen fa esencia de los informes remitidos por las distintas direcciones y unidades, por el contrario tienden a fortalecer los mecanismos de proteccién y esclarecer las variables legales aplicables a los servicios, CONSIDERANDO 4: (Fundamentacion legal) Que, coniorme a los principios de eficacia; economia, simplicidad y celeridad establecidos en el articulo 4, incisos j) y k) de la Ley N° 2341, de 23 de abril de 2012, de Procedimiento Administrativo, la Adininistracién Pibitea tiene la obligacién de establecer los mecanismos legales y procedimentales que permitan dar celeridad y eficiencia a la aplicacién de la normativa vigente aplicable; Que, en virtud a lo seftalado anterionnente la aprobacién de los términos generales y condiciones para la 3ADP Resolueién Administrativa Regulatoria ATT-DJ-RA TL 0200/2013, provisién de fos servicias 2 ser aplicados y adecuados por los operadores y proveedores de servicios de telecomunicaciones y tecnologias de informacién y comunicacién, otorgaré transparencia en su atencién velando por la imparcialidad en el tratamiento de las solicitudes de aprobacién recibidas; ademas velar por la proteccidn de los derechos de las usuarias y los usuarios en curmplimiento de la normativa vigente. CONSIDERANDO 5: (Procedimiento de Aprobacién) Que, cl operador 0 proveedlor deberi temitir al regulador su solicitud de aprobacién de términos y condiciones y el Modelo de Contrato por cada servicio ofertado, en medio magnético y fisico. Asimismo, en dicha solicitud, se deberé consignar minimamente dos correes electrinicos acreditados del operador 0 proveedor, con la finalidad de viabilizr la aprobacién de los mismos y generar un procedimiento expedito para su aprobacién. Que, en el caso de que el regulador tenga observaciones a la solicitud preventada, se remitiré via correo electrénico, las mismas, otorgando un plazo a fin de que el operador o proveedor las subsane y las remita por el mismo medio, una vez que el operador 0 proveedor subsane las observaciones, el plazo de los quince (15) dias establecidos en la norma para la aprobacién del Modelo de Contrato de Adhesion y los Términos y Condiciones, empezarin a comer. Debe considerarse, que si el operador o proveedor no subsana lax observaciones en el plazo establecido, se tendré por aprobado el Modelo de Contrato de Adhesion y Jos Términos y Condiciones establecidos en el presente acto administrativo, Que, en caso de que no existan observaciones el plazo de los quince (15) dias establecidos en 1a norma empezaré a correr a partir del dia siguiente habil a la presentacién de la solicitud. Que, por otra parte, debe establecerse que las solicitudes enviadas por los operadores 0 proveedores con anterioridad al presente acto administrative, deberin adecuar nuevamente su solicitud a los plazos determinados para los diferentes servicios bajo los criterios expresados CONSIDERANDO 6: (Conclusiones) Que, en el marco de lo dispuesto por articulo 167 del Decreto Supremo N° 1391, de 24 de octubre de 2012, Reglamento General a la Ley N° 164 — Sector de Telecomunicaciones y a efectos de que la ATT pueda desempeniar de manera efectiva y eficiente con la normativa legal vigente y precautelar los derechos de las usuarias y los usuarios, resulta necesario aprobar los Contratos de Adhesién y modelos de términos y condiciones para la provisién de fos servicios a ser aplicados y adecuados por los operadares: y proveedores de servicios de telecomunicaciones y tecnologias de informacién y comunicacién, debiendo tenerse presente que los aspectos considerados por la ATT, son dircetrices minimas con las que deben contar los Contratos de Adhesién y los términos y condiciones, sin que ello signifique que el operador 0 proveedor pueda considerar otros aspectos que serin objeto de evaluacién por parte del regulador en cuanto a su pertinencia Que, finalmente, el regulador establecié la conveniencia de fijar un cronograma para la presentacién de los Contratos de Adhesién y los términos y condiciones a fin de que los mismos sean aprobados en 4Resolucién Administrativa Regulatoria ATT-DJ-RA TL 0200/2013, onsideracién a las pautas establecidas en la presente Resolucién. Asimismo, debe tenerse presente que los ‘aperadores 0 proveedores que se encuentran gestionando la obtencién de los titulos habilitantes ante ef regulador deberin adecuarse a las previsiones establecidas en el presente acto administrative, POR TANTO: El Director Ejecutive de la Autoridad de Regulaciin y Fiscalizacién de Telecomunicaciones y Transportes, que suscribe la presente en virtud de la jurisdiceién y competencia que ejerce por mandato legal; RESUELVE: PRIMERO.. APROBAR el Modelo de Contrato de Adhesién a ser aplicado por los operadores y proveedores de servicios en materia de Telecomunicaciones y Tecnologias de Informacién y Comunicacién, el cual se detalla en e] Anexo A, que forma parte integrante ¢ indivisible del presente acto administrativo, SEGUNDO. APROBAR los Términos y Condiciones para la provisidn de los. servicios de Telecomunicaciones a ser aplicados y adecuados por los operadores y proveedores, conforme lo dispuesto en Ia Ley N° 164, de 8 de agosto de 201 1, General de Telecomunicaciones, Teenologias de Informacion y Comunicacién; el Decreto Supremo N? 1391, de 24 de octubre de 2012, Reglamento General a la Ley N° 164 — Seotor de Telecomunicaciones; fos cuales se detallan en el Anexo B, que forma parte integrante € indivisible del presente acto administrativo. TERCERO,. APROBAR los Términos y Condiciones para la provisién del Servicio de Valor Agregado 'SVA,, a set aplicados y adecuados por los operadores y proveedores, los cuales se detallan en el Anexo C. que forma parte integrante e indivisible del presente acto administrativo. CUARTO.: APROBAR los Términos y Condiciones para provisién del Servicio de Acceso a Internet ~ SAL. a ser aplicados y adecuados por los operadores y proveedores, los cuales se detallan en el Anexo D, que forma parte integrante ¢ indivisible del presente acto administrativo, QUINTO.- APROBAR el cronograma de adecu: acuerdo al siguiente detalle: in que deberd ser de cumplimento obligatorio, de [TIPO DE SERVICIO FECHAS DE PRESENTACION DE [seacee DOCUMENTACION SERVICIO DE VALOR AGREGADO SVA)_——| Dal 7 de mayo al 6 de junio d2 3013 TELECOMUNICACI Del 7 de junioal 8 de julio de 2013 | TECNOLOGIAS DE Del9 de julio al 7 de agosto de 2013 COMUNICACION (TICS) [MULTISERVICIOsResolucién Administrativa Regulatoria ATT-DJ-RA TL 0200/2013, SEXTO.. DISPONER que en tanto se aprucben los modelos de Contratos de Adhesién y términos de condiciones de conformidad a lo establecido en el eronograma aprobado y detallado en el punto anterior, los proveedores de servicio y operadores deberdn brindar los servicios ofrecidos, a las usuarias y usuarios de acuerdo a los modelos de Contratos de Adhesion y términos y condiciones aprobados en el presente acto administrativo, SEPTIMO.. DISPONER Ia publicacién de la presente Resolucién Administrativa Regulstoria en la pagina web de la ATT. Asimismo, conforme a lo dispuesto en al articulo 34 de Ia Ley N° 2341, de 23 de abril de 2002, de Procedimiento Administrative la publicacién en un érgano de prensa nacional de tas partes pertinentes, del presente acto administrative, Registrese, comuniquese y archivese. Ze ccalf ana "9 wa ey ne ‘ oe . Soe | Ce cy Rate oatResolucién Administrativa Regulatoria ATT-DJ-RA TL 0200/2013, ANEXOA MODELO DEL CONTRATO DE ADHESION Y LOS TERMINOS DE CONDICIONES PARA LA PROVISION DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES Y TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y COMUNICACIONResolucién Administrativa Regulatoria ATT-DJ-RA TL 0200/2013, MODELODE CONTRATO DE ADHESION PROVISION DE SERVICIOS DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y_ COMUNICACION, VALOR AGREGADO Y TELECOMUNICACIONES Conste por el tenor del presente Documento Privado, que los suscribiemies acuerdan celebrar un Contrato de PROVISION DEL SERVICIO. weweneeeres, que Con €l reconocimiento de firmas y rubricas surtiré los mismos efectos de documento pablico, sujeto a las siguientes clausalas: PRIMERA (PARTES CONTRATANTES).- Intervienen en la suscripeién del presente Contrato: 1.1. EMPRESA/PROVEEDOR. ee eee representada (0) legalmente por su Gerencia de a suport eh SEC) eee ea owen virtud al Poder Especial N? J de FCM. nnnenennsne ddl otorgado mediante Notaria. de Fe = Piiblica N° ee ees nouns para efectos de éste Comtrato se denominara (LLENAR EN CASO DE PERSONA NATURAL) 1.2. Ella Sefior/rafta. .CLN’, + queen lo sucesivo se denominard USUARIO (A), cuyos datos pessonales se detallan en el Anexo de Solicitud de Provisiin de Servicios, mismo que forma parte integrante ¢ inseparable del presente Contrato para todos los efectos legales. (LLENAR EN CASO DE PERSONA JURIDICA) 13- La/el Empresa Proveedor. owe Tegalmente representada (0) por el Sr. (a) vom @M Virtud al Poder Especial. iu. de fecha... de. MeL ono otorgado ante la Notaria de Fe Piblica N®.....nu. @ cargo del Dra) con CIN’, : Con Matricula N%ewnsesnneon NIT Nrscuninmennnnen€0l DOMICIHO LEGA corer sunning @t 10 Sucesivo se Senominard |, euyos datos se dealin en el Anexo de Solicitud de Provision de Servicios mismo que forma paste integramte ¢ inseparable del presente Contrato para todos los efectos legates. SEGUNDA (ANTECEDENTES).- Descripcién det (108) servicio (os) a presta. TERCERA (OBJETO DEL CONTRATO).- Describir el objeto del Contrato del servicio CUARTA (TERMINOS Y CONDICIONES).- Establecer que el servicio @ contratar se someterd a sus términos y condiciones, seitalando que deben formar parte integrante, indivisible, ¢ inseparable del presente Contrato para todos los efectos legales (debiendo realizar un breve resumen), QUINTA (PLAZO DEL CONTRATO, VIGENCIA Y PRORROGA)- Establecer plazo, vigencia y prérroga y/o renovacién del Contrato de acuerdo a la normativa establecida por este ente regulador. SEXTA (PLAZOS PARA _INSTALACION, HABILITACION, DESHABILITACION _y 8Resolucién Administrativa Regulatoria ATT-DJ-RA TL 0200/2013 REHABILITACION DEL SERVICIO).- Establecer y descsbir 10s plazos, costos y requisitos sefalado en los términos y condiciones del servicio a contratar. SEPTIMA (TITULARIDAD).- Describir la titularidad del uso del servicio a contratas. OCTAVA (ESTRUCTURA TARIFARIA)- Establecer estructura tarifaria segiin lo sefalado en los términos y condiciones del servicio a contratar. NOVENA (FACTURACION, COBRANZA, CORTE). Establece los plazos sefiatados en los términos y condiciones. DECIMA (CALIDAD DEL SERVICIO). Describir la calidad del servicio de acuerdo a [a normativa establecida por el ente regulador, misma que podra ser susceptible de modificacién y/o actualizacién por la Autorided Reguladora ~ ATT. DECIMA PRIMERA (DERECHOS Y OBLIGACIONES)- Describir derechos y obligaciones segiin sefiala en los términos y condiciones. ‘+ (DELA USUARIA V/O USUARIO) + (DEL OPERADOR 0 PROVEEDOR DEL SERVICIO) DECIMA SEGUNDA (EXENCIQNES DE RESPONSABILIDAD). Descripcién para operadores y usuarios, en consideracién a los marcos legales aplicables, sobre el servicio, la responsabilidad civil y penal u otro que se considere pertinente, DECIMA TERCERA (ATENCION DE RECLAMOS)- Describir los procedimiento y sus plazos de ‘manera detallada segin lo descrito el D.S. 27172 y normativa regulatoria aplicable. DECIMA CUARTA (SERVICIOS DE INFORMACION Y ASISTENCIA).- Establecer, y detallar los horarios, dias y teléfono del mismo. DECIMA QUINTA (DECLARACION EXPRESA}- Relativo a la voluntad de las partes y considerando que no media presién para la firma del presente Contrato, DECIMA SEXTA (INVIOLABILIDAD Y PROTECCION DE _LA INFORMACION DE_LA USUARIA Q USUARIQ)- Establecer la manera de proteger la informacién que la usuaria 0 usuario presenta al operador 0 proveedor de servicios. DECIMA SEPTIMA (RESOLUCION Y RESCISION DEL CONTRATO).- Describe, establece fas formas y atribuciones de la disolucién del Contrato. DECIMA OCTAVA (INTEGRIDAD DEL CONJRATO)- Establece una breve descripeién de los documentos que forman parte del presente Contrato, como formularios, documentos requeridos por el operador, los términos y condiciones del servicio ofrecido, etc. los mimos que deberin ser entregados al momento de ta firma. DECIMA NOVENA (CLAUSULA DE INTERPRETACION)-En caso de duda sobre la interpretacion del presente Contrato, se aplicara lo mas favorable al usuario o usuaria. VIGESIMA (ACEPTACION).- Describir la conformidad de la usuaria 0 usuario y la aceptacién por parte del operador 0 proveedor del servicio, debiendo entregarse copia del presente Contrato al usuario 0 usuaria 4 momento de la firma.Resolucién Administrativa Regulatoria ATT-DJ-RA TL 0200/2013 ANEXO B TERMINOS Y CONDICIONES PARA LA PROVISION DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES8. Resolucién Administrativa Regulatoria ATT-DJ-RA TL 0200/2013 INOS ‘ONDICIONES PARA LA PROVISION DE SERVICIOS DE "TELECOMUNICACIONES DESCRIPCION DEL SERVICIO, ASPECTOS ASOCIADOS Y AREAS DE COBERTURA: EI operador o proveedor de servicios debe detallar: 1. Una descripeién técnica y detallada del servicio a brinder. 2, Especificar el area de cobertura de la usuaria 0 usuario donde se brindara dicho servicio de acuerdo a lo establecido en sus titulos habilitantes REQUISITOS TECNICOS NECESARIOS PARA ACCEDER AL SERVICIO: El operador 0 proveedor de servicios debe establecer cuales son los requisitos minimos necesarios para acceder al servicio, Asimismo, debe informar a los usuarios de las variables técnicas que pueden afectar la prestacion del servicio y las limitaciones de éste. HABILITACION Y PLAZO PARA LA PROVISION DEL SERVICIO: El operador 0 proveedor debe establecer plazos para la habilitacién del servicio. TARIFAS: Para la claboracién de este punto el operador 0 proveedor de servicios debe regirse a lo establecido por el articulo 44 de Ia ley N° 164 y el articulo 119 (si corresponde) del Reglamento General a la Ley N° 164 aprobado por D.S. 1391 FACTURACION, COBRANZA PAGO Y CORTE: Para la elaboracién de este punto el operador 0 proveedor de servicios debe regirse a lo establecido por la Resolucién Ministerial N° 351 que aprueba el Reglamento de Facturacién, Cobsanza y Corte. Si corresponde al articulo 148, articulo 149 y a los articulos 155, 156, 157, 159 del Reglamento General a la Ley N° 164 aprobado por D.S. 1391 REHABILITACION DEL SERVICIO: Para la elaboracién de este punto el operador o proveedor de servicios debe regirse a lo establecido por el articulo 158 de Reglamento General a la Ley N° 164 aprobado por D.S. 1391 PARAMETROS DE CALIDAD: Para Ia elaboracién de este punto el operador 0 el proveedor de servicios debe regirse a los estindares técnicos de calidad para los servicios de telecomunicaciones, teenologias de informacién y comunicacién y valor agregado, que Ia ATT emita y dependiendo del servicio a brindar debe sefialar entre otros el porcentaje promedio mensual de fallas, tiempo de disponibilidad del servicio, tiempo maximo de espera de conexién, incidencia de falas, DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS USUARIAS Y USUARIOS EN RELACION AL SERVICIO: Para la elaboracién de este punto el operador o proveedor de servicios debe detallar lo siguiente 1, DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS: Para la claboracién de este punto el operador o proveedor de servicios debe regirse a lo establecido por el articulo 54 y articulo 35 de la ley N° 164, y los articulos 164 y 165 del Reglamento General a la Ley N’ 164 aprobado por DS. 1391 2. DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL OPERADOR © PROVEEDOR DE SERVICIOS: Para la elaboracién de este punto el operador 0 proveedor de servicios debe regitse a 10 establecido por el articulo 58 y articulo 59 de la ley N° 168, y el articulo 168 del Reglamento General a la Ley N* 164 aprobado por D,S. 1391 3, PRINCIPIOS PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO: Sin perjuicio a los pardmetros y estindares de calidad fijados por la Autoridad Reguladora ~ ATT, los principios aqui detaliados, deben ser aquellos que rigen el servicio y permiten al usuario reclamar el mismo, bajo citadas interpretaciones: L. Continuidad, el servicio provisto debe prestarse en forma permanente y_ sin interrupeiones, salvo los ¢asos previstos por norma.10, 12, AL Resolucién Administrativa Regulatoria ATT-DJ-RA TL 0200/2013 2. Calidad, 1 servicio provisto debe responder a indicadores de calidad definidos en estndares nacionales ¢ intemacionales 3. Proteccidin, se reconoce de vital importancia la participacién de la usuaria y usuario en la prestacién de los servicios de telecomunicaciones, garantizando su defensa y la proteccién de sus derechos en el marco de sus telaciones juridicas con el operador o proveedor del servicio. 4. Informacién Oportuna y clara, los operadores estin obligados a proporcionar toda informacién relacionada con el servicio, la calidad u otro factor relativo, de manera oportuna y clara 5. Prestacién efectiva, En ningiin caso, los operadores 0 proveedores de servicios de telecomunicaciones, procederén al cobro de un servicio prestado, si el mismo no fue realizado en forma regular y efectiva, debiendo el operador o proveedor, en caso de controversia, demostrar fehacientemente que la usuaria o usuario recibi6 cl servicio que contempla Ia facturacién, 6. Secreio de las comunicaciones, todo operador o proveedor tiene Is obligacién de proteger y garantizar la inviolabilidad y secreto de las comunicaciones. ATENCION DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y EMERGENCIAS Y/O SERVICIOS DE INFORMACION Y ASISTENCIA: Para la elaboracin de este punto el operador © proveedor de servicios debe regirse a lo establecido por los articulos 54, 55, 56, $7, 58, y 59 det Reglamento de la Ley de Procedimiento Administrative para el Sistema de Regulacién Sectorial aprobado por D'S. z72 SUSPENSION TEMPORAL: Para la suspensidn temporal el operador 0 proveedor de servicios debe regirse al articulo 166 det Reglamento General a la Ley N°164 aprobado por DS. 1391 MEDIDAS PARA SALVAGUARDAR LA —_INVIOLABILIDAD DE _—_LAS. TELECOMUNICACIONES Y PROTECCION DE LA INFORMACION: Para la elaboracién de este punto el operador 0 proveedor de servicios debe regirse a lo establecido por el articulo 56 de la ley N° 164. CAMBIO © MODIFICACIONES EN LA LEY © REGLAMENTOS DE. TELECOMUNICACIONES: Los términos y condiciones deben estar enmarcados en la Ley de Telecomunicaciones y sus Reglamentos vigentes. Cualquier modificacion futura a estas disposiciones legales serdn de aplicacion inmediata en lo concemiente a los términos y condiciones. 2w Ary Resolucién Administrativa Regulatoria ATT-DJ-RA TL 0200/2013 ANEXO C TERMINOS Y CONDICIONES PROVISION DE SERVICO SERVICIO DE VALOR AGREGADO - SVAL Resolucién Administrativa Regulatoria ATV-DJ-RA TL 0200/2013 ‘TERMINOS Y CONDICIONES PROVISION DEL SERVICIO DE VALOR AGREGADO - SVA DESCRIPCION DEL SERVICIO, ASPECTOS ASOCIADOS Y ARE) operador 0 proveedor de servicios debe detallar: L.L. Una deseripcién técnica y detallada det servicio a brindar. 1.2, Especificar el rea de cobertura de la usuaria o usuario donde se brindaré dicho servicio de acuerdo a lo establecido en los titulos habilitantes PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE (LOS) SERVICIO (S): Describir y detallar el procedimiento de los servicios a proveer, establever plazos y costos de solicitud de los servicios, en caso de contar con formutario (s) adjuntar. 2.1. Habilitacién , des habilitacién o alta y baja del servicio CONDICIONES DE FACTIBILIDAD Y CARACTERISTICAS TECNICAS MiNIMAS NECESARIAS PARA EL USO DEL SERVICIO: El operador 0 proveedor de servicios debe establecer cuales son los requisitos minimos necesarios para acceder al servicio. Asimismo, debe informar a los usuarios de las variables técnicas que pueden afectar la prestacién del servicio y las limitaciones de éste. HABILITACION Y PLAZO PARA LA PROVISION DEL SERVICIO: El operador o proveedor debe establecer plazos para la habilitacién del servicio. TARIFAS: Para la elaboracién de este punto el operador 0 proveedor de servicios debe regirse a lo establecido por el articulo 44 de Ia ley N° 164 y el articulo 119 (si corresponde) del Reglamento General a la Ley N° 164 aprobado por D.S. 1391 : : FACTURACION, COBRANZA PAGO, CORTE y REHABILITACION: Pera la elaboracion de este punto el operador o proveedor de servicios debe regirse a lo establecido por la Resolucién Ministerial N° 351 que aprucha el Reglamento de Facturacién, Cobranza y Corte. Si corresponde al articulo 148, articulo 149 y a los articulos 155, 156, 157, 159 del Reglamento General a la Ley N° 164 aprobado por D.S. 1391 CALIDAD DEL SERVICIO; En este punto el proveedor de los servicios debe claborar en cumplimiento 2 los indicadores técnicos de calidad del servicio aprobado por el ente regulador y dependiendo del servicio a brindar puede seftalar entre otros el porcentaje promedio mensual de fea, disponibilided del servicio, tasa de reparacién de falas PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y EMERGENCIAS Y/O SERVICIOS DE INFORMACION Y ASISTENCIA: Para ta elaboracién de este punto el operador © proveedor de servicios debe regirse a lo establecido por los articulos $4, 55, 6, 57, $8, y 39 del Reglamento de la Ley de Procedimiento Administrativo para el Sistema de Regulacién Sectorial aprobado por DS. 27172, DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS USUARIAS Y USUARIOS EN RELACION AL SERVICIO: Para la elaboracién de este punto el operador o proveedor de servicios debe detallar lo siguiente: 9.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS: Para la elaboracién de este punto el operador o proveedor de servicios debe regirse a lo establecide por el articulo 54 y articulo 55 de la ley N° 164, y los aticulos 164 y 165 del Reglamento General a fa Ley N° 164 aprobado por D'S. 1391 9.2. DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL OPERADOR 0 PROVEEDOR DE SERVICIOS: Para la elaboracién de este punto el operador © proveedor de servicios debe regirse @ lo establecido por el articulo 58 y articulo 59 de la ley N° 164, y ef articulo 168 del Reglamento General a la Ley N° 164 aprobado por DS. 1391 9.3, PRINCIPIOS PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO: Sin perjuicio a los pardmetros y estindares de calidad fijados porla Autoridad —Reguladora.-Resolucién Administrativa Regulatoria ATT-DJ-RA TL 0200/2013, ATT, los principios aqui cetallados, deben ser aquellos que rigen el. servicio y permiten al usuario reclamar el mismo, baio citadas interpretaciones: 9.3.1. Continuidad, el servicio provisto debe prestarse en forma permanente y sin interrupciones, salvo los casos previstos por norma, 9.3.2. Calidad, 1 servicio provisto debe responder a indicadores de calidad definidos en ‘estindares nacionales e internacionales. 9.3.3. Proteceién, se reconoce de vital importancia la participacién de la usuaria y usuario en la prestacidn de los servicios de tclecomunicaciones, garantizando su defensa y la proteccién ‘de sus derechos en el marco de sus relaciones juridicas con el operador 0 proveedor del servicio. 93.4, Informacién Oportuna y clara, los operadores estén obligados a proporcionar toda informacién relacionaéa con el servicio, la calidad u otro factor relative, de manera oportuna y clara 9.3.8, Prestacién efectiva, En ningin caso, los operadores 0 proveedores de servicios de telecomunicaciones, procederin al cobro de un servicio prestado, si el mismo no fue realizado en forma regular y efectiva, debienco el operador o proveedor, en caso de ccontroversia, demostrar fehacientemente que la usuaria © usuario recibié el servicio que ccontempla la facturacién, Secreto de las comunicaciones, todo operador 0 proveedor tiene la obligacion de proteger y gatantizar Ia inviolabilidad y secreto de las comunicaciones, 10. CAMBIO QO MODIFICACIONES EN LA LEY REGLAMENTOS DE TELECOMUNICACIONES: Los términos y condiciones deben estar enmarcados en la Ley ée Telecomunicaciones y sus Reglamentos vigenies. Cualquier modificacién futura a estas disposiciones Jegales serén de aplicacién inmediata en lo concemiente a los términos y condiciones. 11, SUSPENSION TEMPORAL: En este punto el operador 0 proveedor del servicio debe describir cada punto las atribuciones de la disoluci6n del Contrato y adecuar de acuerdo al articulo 166 del Reglamento General a la Ley N° 164 aprobado por D.S, 1391 12, PARA LAS EMPRESAS O PROVEEDORES DE SERVICIOS QUE PROVEAN SERVICIOS DE VALOR AGREGADO DE ENTRETENIMIFNTO A TRAVES DE LAS REDES DE LOS OPERADORES DE LOS SERVICIOS MOVIL CELULAR Y PCS, DEBEN INCLUIR NUMERALES Y SUB NUMERALES E ENCISOS Y ADECUAR DE ACUERDO A LA RESOLUCION ADMINISTRATIVA REGULATORIA ATT-DI-RA-TL 0679/201, DE FECHA 18 DE SEPTIEMBRE DE 2012 Y OTRAS RESOLUCIONES QUE FUERAN A SER EMITIDAS CON RESPECTO AL SERVICIO DE VALOR AGREGADO. 9.3,Resolucién Administrativa Regulatoria ATT-DJ-RA T1. 0200/2013, ANEXO D TERMINOS Y CONDICIONES PROVISION DE SERVICO DE INTERNET3. 4. 5. 10, Resolucién Administrativa Regulatoria ATT-DJ-RA TL 0200/2013 TERMINOS Y CON! Ss PROVISION DE SERVICIO DE INTERNET - SAI DESCRIPCION DEL SERVICIO Y ASPECTOS ASOCIADOS debe detallar: LLL. Una descripcién técnica y detallada del servicio a brindar. 1.2. Especificar el drea de cobertura de ta usuaria o usuario donde se brindara dicho servicio de acuerdo a lo establecido en los titulos habilitantes, i CONDICIONES DE FACTIBILIDAD Y CARACTERISTICAS TECNICAS MiNIMAS NECESARIAS PARA LA INSTALACION © USO DEL SERVICIO: El operador o proveedor de servicios debe establecer cuales son los requisitos minimos necesarios para acceder al servicio. Asimismo, debe informar a Tos usuarios de las variables téenicas que pueden afectar la prestacién del servicio y las limitaciones de éste. + operador 0 proveedor de servicios HABILITACION Y PLAZO PARA LA PROVISION DEL SERVICIO: El operador 0 proveedor debe establecer plazos para la habilitacién del servicio. TARIFAS: Para fa elaboracién de este punto el operador o proveedor de servicios debe regirse a lo establecido por el articulo 44 de la ley N° 164 y el articulo 119 (si corresponde) del Reglamento General a la Ley N° 164 aprobado por DS, 1391 FACTURACION, COBRANZA PAGO, CORTE y REHABILITACION: Para la elaboracion de este punto el operador 6 proveedor de servicios debe regirse a lo establecido por la Resolucién Ministerial N° 351 que aprueba el Reglamento de Facturacién, Cobranza y Corte. Si corresponde al articulo 148, articulo 149 y a los articulos 155, 156, 157, 159 del Reglamento General a la Ley N° 164 aprobado por DS. 1391 REHABILITACION DEL SERVICIO: Para Ia elaboracién de este punto el operador 0 proveedor de servicios debe regirse a lo establecido por el articulo 158 del Reglamento General a la Ley N° 164 aprobado por DS. 1391 CRITERIOS PARA MANTENIMIENTO Y REPARACION: el operador 0 proveedor del servicio debe describir las responsabilidades y mantenimiento de la infraestructura ylo dispositivos y/o interfaces w ‘otros, PARAMETROS DE CALIDAD: En este punto el proveedor de los servicios debe elaborar en ‘cumplimiento a los indicadores técnicos de calidad del servicio aprobaro por el ente regulador de acuerdo al servicio a brindar puede sefialar entre otros el porcentaje promedio mensual de fallas, disponibitidad del servicio, tiempo méximo de espera de conexidn, tasa de reparacién de falas. PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y EMERGENCIAS Y/O SERVICIOS DE INFORMACION Y ASISTENCIA: Para Ia claboracién de este punto el operador © proveedor de servicios debe regirse a lo establecido por los articulos 54, $5, 56, 57, 58, y 59 del Reglamenio de la Ley de Procedimiento Administrativo para el Sistema de Regulation Sectorial aprobado por DS. 27172. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS USUARIAS Y USUARIOS EN RELACION AL SERVICIO: Para Ia elaboracion de este punto el operador proveedor de servicios debe detallar lo siguiente 10.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS: Para la elaboracién de este punto el operador 0 proveedor de servicios debe regirse a io establecido por el articulo 54 y articulo 55 de la ley N° 164, y los articulos 164 y 165 del Reglamento General WwResolucién Administrativa Regulatoria ATT-DJ-RA TL 0200/2013 ala Ley N° 164 aprobado por D.S. 1391 10.2, DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL OPERADOR © PROVEEDOR DE SERVICIOS: Pere la elaboracidn de este punto el operador 0 proveedor de servicios debe regitse a lo establecido por el articulo $8 y articulo $9 de la ey N° 164, y el articulo 168 del Reglamento General a la Ley N* 164 aprobado por D.S. 1391 PRINCIPIOS PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO: Sin perjuicio a Jos parimetros y estindares de calidad fijados por la Autoridad Reguladora ~ ATT, os principios aqui detaliados, deben ser aquellos que rigen el servicio y permiten al usuario reclamar el mismo, bajo citadas interpretaciones: 10.3.1. Cominuidad, el servicio provisio debe prestarse en forma permanente y sin interrupciones, salvo los casos previstos por norma. 10.3.2. Calidad, el servicio provisto debe responder a indicadores de calided definidos en estdndares nacionales e internacionales. 10.3.3, Proteccién, se reconoce de vital importancia Ia participacién de la usuaria y usuario en !a prestacidn de los servicios de telecomunicaciones, garantizando su defensa y la protevcién de sus derechos en el marco de sus relaciones juridicas con el operador 0 proveedor del servicio. 103.4. Informacién Oportuna y clara, los operadores estin obligados a proporcionar toda informacién relacionada con el servicio, la calidad w otro factor relative, de manera oportunia y clara 103.8. Prestacién efectiva, En ningin vaso, los operadores o provecdores de servicios de telecomunicaciones, procederin al cobro de un servicio prestado, si el mismo no fue realizado en forma regular y efectiva, debiendo el operador 0 proveedor, en caso de controversia, demostrar fehacientemente que la usuaria o usuario recibié el servicio que contempla la facturacién, 10.3.6. Secreto de las comunicaciones, todo operador o proveedor tiene la obligacién de proteger ¥ garantizar la inviolabilidad y secreto de las comunicaciones. 11, SUSPENSION TEMPORAL: Para la suspension temporal el operedor 0 proveedor de servicios debe regitse al articulo 166 del Regkamento General a la Ley N* 164 aprobado por D.S. 1391 12, MEDIDAS PARA SALVAGUARDAR LA INVIOLABILIDAD = -DE_—_LAS. ‘TELECOMUNICACIONES Y PROTECCION DE LA INFORMACION: Para la elaboracién de este punto el operador 0 proveedar de servicios debe regirse a lo establecido por el articulo $6 de la ley N° 164, 13. CAMBIO. © MODIFICACIONES EN LA LEY 0 REGLAMENTOS DE TELECOMUNICACIONES: Los términos y condiciones deben estar enmarcados en la Ley de ‘Telecomunicaciones y sus Reglamentos vigentes. Cualquier modificacidn futura a estas disposiciones legales seri de aplicacién inmediata en lo concerniente a los términos y condiciones.