transevtec Uniendo a Chile con Energia ESPECIFICACIONES TECNICAS GENERALES. T-ETG-C.0.0.6 PROTOCOLO DE RELACIONAMIENTO CON PROPIETARIOS PARA CONTRATISTAS DE MANTENIMIENTO DE TRANSELEC S.A. ENERO 2016CFAMSELEC. | Protocolo de retacionamiento con Propietarios para | pagina zee 16 ESPECIFICACIONES TECNICAS GENERALES: Poa se aw T-ETG- C.0.0.6 Version: 0 Contratistas de Mantenimiento de Transelec ‘OBJETIVO, ALCANCE.. DEFINICIONES... MODIFICACIONES sn PREPARACION PREVIA AL CONTACTO... ‘COORDINACION CON PROPIETARIOS PARA EJECUCION DE TRABAJOS EN TERRENO.. LLEGADA AL PREDIO EJECUCION DE TRABALO: ae SALIDA DEL PREDIO CCIERRE VISITA DIAGRAMA RESUMEN APLICACION PROTOCOLO. ANEXO...ESPECIFICACIONES TECNICAS GENERALES Fecha: 28.01.2016 — T-ETG - C.0.0.6 Versién: o FFAMSELEC. | Pretocoio de Retacionamiento con Propictarios para [pagna ace 16 'as de Mantenimiento de Transelec 1 OBJETIVO El siguiente protocolo tiene como objetivo el “Proveer de un conjunto de précticas que permitan delimitor el actuar de nuestros contratistas en su relacién con los propietarios con las que interactian, de manera de proveerlos de marcos de conducta adecuados, que minimicen la eventualidad de conflictos y hagan posible relaciones de colaboracién, impactando positivamente en nuestros labores, y redituando finalmente en una mejora de la imagen y reputacién de la compatia” Para esto, se provee al contratista de una serie de instrucciones o guias de comportamiento que estan orientados a facilitar la relacién con los propietarios 0 usuarios de los predios. Esto a partir de los elementos que los mismos propietarios han destacado como fuentes de molestias y conflicto. Este conjunto de buenas practicas serdn aplicadas a lo largo de todas las etapas de contacto con los propietarios, las cuales se detallan en el siguiente diagrams ere) as Ces Pe ees ric} Eicetc) Cleo Cen euis coe iatrarrCd Per Cierre Visita Los lineamientos de comportamiento que este documento propone a los contratistas son una herramienta para que la labor que realizan se ejecute buscando siempre mantener una buena relacién con los propietarios, y son especialmente tiles en aquellos casos en los que se esté tratando con un propietario o habitante conflicivo, 0 con potencial de conflictividad. Por lo anterior, este protocolo nos permitiré prevenir, dentro del marco de lo posible, la generacién de molestias y su escalamiento a conflictos con propietarios. 2 ALCANCE Este protocolo formard parte integrante de las Bases Generales de todos los contratos de mantenimiento suscritos con empresas contratistas y de estas con sus empresas subcontratistas. Las empresas contratistas y subcontratistas aceptarén este protocolo y se obligarén a cumplir sus estipulaciones en todas sus partes, y a mantener una copia del mismo en las, obras, faenas 0 servicios contratados con TRANSELEC.ESPECIFICACIONES TECNICAS GENERALES Fecha: _ 28.01.2016 —— T-ETG- 6.0.0.6 transetec. Protocolo de Relacionamiento con Propietarios para | p: de 18 Contratistas de Mantenimiento de Transelec Cuando en este protocolo se refiera a un contratista, se entenderd que también es aplicable a sus trabajadores, a los subcontratistas y sus dependientes y, en general, a todos aquellos que en cualquier forma ejecuten obras, faenas o presten servicios a TRANSELEC. 3. DEFINICIONES Este protocolo comenzaré a regit a contar de la fecha de su publicacién y sera aplicable a todos los contratos de mantenimiento de operaciones, cuyas bases de lcitacién o cotizacién tengan una fecha igual o posterior a la fecha de su entrada en vigencia. El Inspector, Jefe del Contrato, Gerente Zonal o Gerente de Proyectos segin corresponda, hard entrega formal de una copia de este texto a la empresa contratista 4 MODIFICACIONES Cualquier modificacién que se introduzca al presente protocolo por parte de TRANSELEC 0 por disposicién de la autoridad, ser comunicada de la misma forma al contratista y subcontratista que realicen trabajos para TRANSELEC. Versién Fecha Identificacién de Modificacién 0 28.01.2016 | Versi6n Original 5 PREPARACION PREVIA AL CONTACTO. Antes de establecer el contacto con los duefios de los predios (o quienes habitan, administran o representan a los duefios dependiendo del caso) es necesario que cada jefe de brigada, 0 quien haga los contactos, tenga claro y pueda responder de manera satisfactoria a eventuales preguntas 0 dudas que puedan surgir desde sus interlocutores. Estas respuestas estandarizadas deben estar referidas a: © Las empresa Contratista que esté realizando los trabajos ‘Las empresa para la que se estén realizando los trabajos ‘© Eltipo de trabajo a realizar, la razén de ser del trabajo, sus caracteristicas y duracién ‘* Posibles consecuencias de no ejecutar el trabajo, riesgos para las personas, el servicio ola instalacién. ‘La fecha preferencial para ejecutar los trabajos © Laflexibil ‘* La forma de contacto preferida para la empresa contratista ‘+ La forma de contacto preferida para la empresa para la que se realizan los trabajos y los canales de contacto definidos por el “sistema de Gestién de Comunicaciones”, (ad existente en las fechas de ejecucién de los trabajos * Tenera disposicién el formulario de registro de consultas 0 reclamos del “Sistema de Gestién de Comunicaciones”. © De preferencia hacerse acompatiar por otra persona la cual tendré solo la labor de confirmar informacién y tomar nota y registros de acuerdos o detalles importantes de la visitaESPECIFICACIONES TECNICAS GENERALES Fecha: _ 28.01.2016 _ T-ETG- €.0.0.6 Version: 0 TFAMSELEC. Protocolo de relacionamiento con Propictarios para | Pisa ee 16 Contratistas de Mantenimiento de Transelec Una vez que la persona cuenta con la informacién suficiente para poder hacerse cargo de las posibles preguntas © poder derivar a alguien de la compaiiia para que le provea de la informacién que requieran, entonces se contacta al propietario o habitante del predio, Este protocolo esté dirigido principalmente para aquellas interacciones que se dan en contextos de trabajos de mantencién de las instalaciones. En aquellos casos en los que se esté entrando por primera vez a un predio, o se pueda asumir que no ha habido trabajo previamente en él, se requiere coordinarse con el Jefe de Linea para saber sil propietario requiere ser ‘abordado en primera instancia por alguien de la compaiiia o si hay algun mensaje especifico o relato que entregor. 6 — COORDINACION CON PROPIETARIOS PARA EJECUCION DE TRABAJOS EN TERRENO * Este protocolo debe ser utilizado tanto en los casos en que se realiza una coordinacién previa a los trabajos de mantencién, como en aquellos momentos en que la coordinacién se realiza con el equipo de mantencién ya en el terreno. El hecho de que el personal de la empresa Contratista ya se encuentre desplegado en la zona no implica que se puedan obviar los procedimientos establecidos para el relacionamiento, independiente de que su aplicacién pueda suponer demoras que el equipo de trabajo no contemplé. © Enel caso particular de los recorridos pedestres, se debe definir, en conjunto con el Jefe de Linea de Transelec, la pertinencia de la aplicacién de este protocalo de coordinacién en particular, ya que puede significar retrasos significativos en la ejecucién de las tareas. De igual forma hay que revisar los registros de propietarios conflictivos de manera de prevenir cualquier evento que pudiese llevar a una confusién o molestia por parte de los propietarios. Es frecuente que cuando los equipas de trabajo ya se encuentran en terreno quieran maximizar su tiempo alli. Aunque esto sea entendible, es necesario que se respete y aplique SIEMPRE este protocolo, pues una llegada de improviso a un predio puede generar conflictos innecesarias, que se pueden agudizar por fallas en la forma de comunicarse con los dueifos de los terrenos. ‘* Uneelemento transversal a esta etapa y a todas las siguientes es el mantener un trato cordial y respetuoso en cada momento que los colaboradores se relacionen con los propietarios y/o con las personas que los reciban en los predios, independiente de Ia condicién social, a edad, la etnia o la apariencia de su interlocutor. Muchas veces nos dejamos llevar por la apariencia, la forma de hablar 0 cualquier caracteristica externa de nuestros Interlocutores, lo que activa prejuicios de los cuales a veces no tenemos plena conciencia (sean negativos o positivos). Para evitar estos problemas, es necesario que nuestro trato sea igual para cualquier persona con las que interactuemos, manteniendo la neutralidad y el respeto. Recomendaciones: a) Antes de contactarse con los duefios de predios, revisar la informacién levantada y asegurarse de realizar todas las coordinaciones internas que permitan establecer cudi es el nivel de flexibilidad de fechas y horarios para realizar os trabajos en terreno porque es una de las preguntas y solicitudes mas comunes. Tenga claro cudles son las alternativas y ofrézcaselas a su interlocutor (en el caso de que este tuviese problemas con la fecha propuesta), de manera de facilitar el didlogo y demostrar su intencién de llegar a acuerdos.ESPECIFICACIONES TECNICAS GENERALES Fecha: 20012018 T-ETG— €.0.0.6 version 0 EFAMSELEC. —rrotocoto de relacionamiento con Propletarios para | pagina ede 16 Contratistas de Mantenimiento de Transelec Uno de los principales reclamos de los duefios de predios es que las empresas de mantencién no les entregon alternativas para efectuar las visitas, lo que genera incomodidades 0 descoordinaciones, que muchas veces llevan a malentendidos 0 conflictos innecesarios. b) Almomento de iniciar la conversacién, identificarse con nombre, cargo y empresa a la que pertenece y para quien viene a hacer los trabajos. ©) Sea claro, honesto y preciso para explicar lo que se va a hacer durante las faenas en el predio, indicando el detalle de las operaciones que se realizarén y el porqué de ellas (por qué son necesarias para mantener la calidad y seguridad del servicio de transmisién eléctrica, y para proteger el predio de posibles accidentes derivados de la falta de mantencién de la franje de seguridad de la linea). Para cualquiera persona es importante saber quién esté tratando de ingresar su propiedad. Por ello es necesario generar confianza a través de la trasparencia y la honestidad. ‘Muchas veces las personas con las que interactuaremos no poseen conocimientos técnicos muy profundos, por lo que es necesario que nos expresemos en un lenguaje simple y claro, pero que dé cuenta de los detalles de nuestro trabojo. 4) Defina una fecha y hora para realizar la visita. e} Solicite al duefio del predio (0 responsable) que Je entregue el contacto directo de la persona que estaré encargada de atender la visita. Esto le permitiré a la brigada poder confirmar la visita en los instantes previos y mantener un contacto fluido con quien tendrdn que interactuar en el terreno y poder contactar fécilmente a quien corresponda en caso de cambios 0 atrasos. f) Enel caso de que se trate de un predio industrial, produ 1, forestal, minero, reserva natural u otro que tuviese ‘exigencias internas o indicaciones de comportamiento particulares, solicite al duefio del predio (0 responsable) el detalle de las normas a seguir al interior del predio. Esto permite evitar retrasos al encontrarse con un paquete de requerimientos de capacitacién, normas particulares de comportamiento que limiten 0 retrasen los trabajos 0 Elementos de Proteccién Personal (EPP) particulares que se requiera utilizar en el Predio. En el caso de los predios ‘que dependen de CONAF 0 que son de propiedad de Bienes Nacionales, las normativas a seguir son un esténdar znacional, se recomienda conocer y aprenderse el detalle de este para faciltar futuros trabajos en otros predios bajo el mismo régimen. g) Entregue al duefio de predio un contacto para comunicar cualquier emergencia o suspensién de procedimiento. Esto permitiré que el duefio del predio pueda avisar de imprevistos o situaciones que pueden entorpecer o impedir la visita al terreno, ‘Muchas veces les duefios de los predios no son las personas que se encargan de la administracién de los terrenos 0 se encuentran fuera al momento de la visita de las equipos de mantenciGn. Es frecuente que éstos se olviden o se demoren en trasposar la informacién de la visita, por lo que es recomendable que se establezca un contacto directo con el encargado de recibir al equipo (y ellos cuenten con el contacto del encargado de! equipo), de manera de evitar retrasos, descoordinaciones y malentendidos.ESPECIFICACIONES TECNICAS GENERALES: Foche: 28.01.2016 T-ETG- C.0.0.6 Versién: 0 EAMSCLEC. Protocolo de Retacionamiento con Propietarios para [pagna Tse Contratistas de Mantenimiento de Transelec h) Cierre la conversacién reiterando cada uno de los acuerdos a los que se llegé con el duefio (por ejemplo: “Entonces, don Mario, quedamos en que el ingreso a su predio seré el viernes 5, a las 10:00 hrs. y que usted o su hijo van a estar ahi para abrirnos el port6n, écorrecto?), i) Despidase de manera cordial y respetuosa. j) Sienalguno de los pasos anteriores e/ duefio se niega a autorizar la visita, siga los siguientes pasos: i, Mantenga siempre una actitud calmada y de respeto hacia su interlocutor. En ningin momento de la conversacién levante la voz 0 haga notar molestia 0 enojo. Evite cualquier tipo de palabra o expresién que pueda ser considerada como grosera, vulgar u ofensiva, Todo esto, atin en los casos que el interlocutor sea grosero 0 muestre molestia. Evite tocar otros temas que pudieran ser de conflicto, como, politica, religi6n, temas sociales, etc. il, Siga los pasos que se detallan a continuacién aseguréndose el cumplimiento de lo establecido en el Procedimiento “Actos Wlegales 0 Impedimento de Acceso de Terceros en Lineas de Transmisién”, particularmente respecto a los criterios de registro y reporte de los eventos o acciones fuera de norma. En la mayoria de los casos no conocemos la forma de ser de nuestros interlocutores ni el estado de Gnimo con el que estén al momento de conversar con nosotros. Es por esto que hay que ser sumamente cuidadosos para evitar que se generen conflictos innecesarios. ‘A veces se han producido discusiones que han terminado mal porque algin miembro del equipo de mantencién no ha sbido mantenerse en calma frente a una provocacién o actitud hostil perdiéndose las posibilidades futuras de dialogo. ‘Ademds de mantener siempre la calmo, recuerde que usted no esté ahi pora solucionar “todos los problemas” de su interlocutor (ni siquiera sus problemas con la linea de transmisién o sus mantenciones anteriores). Recuerde que usted est ahi por una tarea especifica y se debe concentrar en el logro correcto de ésta, siguiendo las instrucciones de este manual. iii, Reitere los objetivos de la visita y la relevancia de estos procesos para la estabilidad del servicio eléctrico de las comunidades. (si esto hace que la persona cambie de parecer y accede a la visita, coordinar fecha y hora retomando desde el punto “d"). lv, Recuerde al duetio del predio los riesgos a su seguridad personal, de su familia y sus bienes que existen si hay vacios en la mantencién de la linea de transmisién. (si esto hace que la persona cambie de parecer y accede a la visita, coordinar fecha y hora retomando desde el punto “d”). 'No es necesario tratar de convencer mediante el miedo a los dueftos de los predios con historias exageradas 0 con un Ienguoje demasiado técnico, Basta con que se le pongan ejemplos concretos de situaciones que podrian ocurrir si no se mantiene la linea y de los riesgos asociados a un accidente con electricidad de alto voltaje. Recuerde al duefio del predio los deberes que tiene todo duefio de un terreno por el que pasa una linea de transmisién. (si esto hace que la persona cambie de parecer y accede a la visita, coordinar fecha y hora retomando desde el punto “d”)FFAMSELEC. Protocolo de Relacionamiento con Propietaris para | pigna ace 16 ESPECIFICACIONES TECNICAS GENERALES Fecha: _ 28.01.2016. T-ETG- €.0.0.6 Versign: 0 Contratistas de Mantenimiento de Transelec vil vill x Solicite nuevamente autorizacién para ingresar al predio. Siel duefio reitera su negativa, solicite formalmente la razén de la negativa explicitando que se requiere dejar registro de la razén de la negativa para la empresa. Una vez consignada la razén, despidase de manera cordial y respetuosa. Solo si el duefio o encargado lo solicta, registre su consulta o queja en el formulario del “Sistema de Gestién de Comunicaciones”. En el caso de que la negativa responda a una interaccién con procesos productivos del predio, ya sea esta cosecha, aplicacién de quimicos, paradas de planta en mineria o cualquier otro, solicite al responsable el detalle de los plazos de estos procedimientos y la fecha en que se podria hacer ingreso nuevamente para incorporarlo al detalle de los pormenores a reportar. Si el contacto se realizé de manera presencial, evaliie la conveniencia de solicitar de manera cordial al duefio que firme la declaracién de “Denegacién de Permiso de Ingreso a Predio” Informe de manera inmediata al Jefe de linea de Transelec y solicitele instrucciones sobre los siguientes pasos a realizar. 7 LLEGADA AL PREDIO 2) _Utilice ef mecanismo de aviso de llegada con criterio. Ya sea que exista un timbre o deba tocar una puerta, realice su llamado de manera respetuosa. Si es que no existe ninguno de estos elementos, siempre prefiera realizar un llamado a voces o por teléfono antes de tocar bocinas o realizar ruidos que puedan molestar a los vecinos 0 a potenciales animales que estén en las proximidades. ‘Aunque suene obvio, recuerde que a ninguno de nosotros nos gusta que alguien se ponga a hacer ruidos molestos fuera de nuestras casas, mucho menos que llequen con una actitud prepotente. Por mucho que nos parezca que al estar en una zona rural, con baja densidad de poblacién, es improbable que haya gente en las proximidades, considere que usted no conoce el detalle de quiénes viven o pasean por el sector y mucho menos de cudles son sus actividades. Sino hubiese respuesta del duefio o de la persona de contacto designada por el propietario, siga al préximo predio, en el caso que sea cerca, y visite nuevamente dentro de un plazo prudente. Sila situacion Persiste, vuelva a realizar el proceso de coordinacién y re agende la visita, Es importante dejar claro que no se debe ingresar al predio si no existe una autorizaci6n formal, in situ, del propietario, o del contacto en quien este delegé la tarea de recibir a quienes realizarian los trabajos. b) Salude de manera cordial y respetuosa a la persona que lo atienda, independiente sies el duefio del predio o cualquier otra persona que esté presente.