Sky | TEORIA DE CONFLICTOSIvin Ormachea Choaue [PG] I. Teoria de Conflictos A. Definicién de conflicto Situacién en la cual dos o més partes perciben tener objetivos mutuamente incompatibles. Algunas afirmaciones sobre el conflicto El conflicto es inevitable. El conflicto es un fendmeno social omnipresente. El conflicto social requiere una pluralidad de actores. El conflicto es necesario para la humanidad. El efecto contraproducente del conflicto es la violencia. El aumento de las tensiones entre las partes dirige al conflicto a la fase de escalada.ual de Conciliacién | URSU Ms B. Fuentes del conflicto Los conflictos pueden surgir de diversas fuentes conflictivas, generalmente éstas se combinan dando pie a la formacién de un conflicto latente, el cual saldré a la superficie gracias a algtin evento precipitante que haga que el fenémeno se convierta en un conflicto manifiesto. Es importante determinar cudi es la fuente del conflicto en tanto que este factor influird en la forma cémo debamos conducir la audiencia de conoiliacién y exigird clertas estrategias del conciliador para buscar una eventual solucién. ‘A. Los hechos: e! conflicto surge por un desacuerdo sobre /o que es. Es decir, las partes tienen una percepcién distinta de la realidad (lo que es). Las fuentes principales del conflicto se encuentran en la parte cognitiva de los actores en conflicto, vale decir, en el juicio y las percepciones. En el caso Hotel Los Delfines, la discusi6n central se refiere a las dimensiones que deberia tener la piscina donde habitan los delfines, del mencionado hotel. B, _ Los recursos escasos: los conflictos basados en intereses provienen del desacuerdo sobre la distribucién de ciertos recursos escasos. Es decir, la discusi6n se centra en quién obtendré qué 2082 © cud! benoficio cuando implicita o explicitamente se deba realizar la distribucién de estoe recursos escasos, La escasez no se da exclusivamente sobre bienes tangibles como el dinero, territorio, objetos 0 alimentos, sino también sobre recursos intangibles como el poder, status, imagen, etc. C. _ Las necesidades humanas bésicas: los desacuerdos sobre necesidades son desencuentros relacionados a qué debe satistacerse o respetarse para que cualquier persona o grupo social pueda desarrollarse plenamente. Nos referimos a necesidades tan vitales como el vestido, alimento, vivienda y @ aquellas que sin ser tan obvias representan una necesidad de todo ser humano: respeto, Seguridad, reconocimiento, autoestima, etc. D. Los valores: estos conflictos se basan en las diferencias en cuanto a lo que deberia ser como factor determinante de una decisién de politica, de una relacién o de alguna otra fuente de conflicto. Es decir, la fuente del conflicto proviene de aquelias creencias que determinan la posicion de uno de los actores en conflicto; un principio o criterio rector que desea introducirse pero que no es tomado en cuenta 0 es rechazado por la contraparte. Por ejemplo: los abogados que cometan faltas a la ética profesional deben ser sancionados drdsticamente, el uso de métodos anticonceptivos attificiales debe ser fomentaco por el Estado, s6lo los miembros de un grupo étnico pueden aspirar @ puestos dentro del aparato politico y econémico de una nacién, sélo los cristianos pueden permanecer en este tertitorio, etc. E. _ Larelacién: la situacién conflictiva proviene del estilo de interaccién reinante entre los actores en conflicto, la calidad de comunicacién que mantienen, las emociones 0 percepciones que poseen el uno del otro. Generalmente el tipo de relacién es accidentada, las emociones y percepciones mutuas son negativas o equivocas, lo cual facilita el surgimiento de desacuerdos y conflictos. F.___Laestructura: el contlicto surge por e mado cémo se ha conformado la estructura dentro de la cual interactuan los actores en conflicto, lo cual fomenta desigualdad, asimetria de poderes, | 15Ormachea Choque [P= —— falta de equidad y eventualmente opresién. Por ejemplo: la estructura de una familia fomenta contlictos por el mayor poder que tiene uno de los cényuges sobre el otro, la conformacién de una sociedad determinada promueve la concentracién de la riqueza (dinero, tierra, medios de produccién, etc.) en pocas manos, la forma como se han disefiado las relaciones entre los poderes del Estado facilita la mayor presencia de uno de ellos sobre los demas, o la forma como se negocian las materias primas en el mercado internacional favorece més a compradores que a vendedores o viceversa. - Hechos ii Necesidades €6CaS0S Valores Relacién | EstructuraManual de Conciliacién ——e—— c. Surgimiento del conflicto No reclamar r> [arta] ~ [ransacoi Rechazo Reclamar > | Total Solucién + |Conflicto Los conflictos surgen como agravios. El agravio es la creencia individual que una persona (0 un grupo u organizacién) tiene el derecho a un recurso el cual es negado u otorgado por un tercero. Las personas responden a tales creencias de diferente manera. Por ejemplo, uno puede optar por no hacer nada o redefinir e! problema culpando a otro. La otra opcién es presentar un reciamo exigiendo al responsable el respeto de su derecho. Los reclamos pueden ser rechazados, aceptados o pueden resultar en una oferta de transacci6n. if Sila otra parte acepta el reclamo totalmente no habré conflicto. El rechazo inmediato de un reclamo ("El carro no estaba malogrado; seguro se malogré por el mal uso que le dio’) establece un conflicto evidente; ahora hay dos (0 mas) partes con reclamos conflictivos sobre el mismo recurso. Una oferta de transaccién ("Nosotros proporcionaremos los repuestos si ustedes pagan por la mano de obra’) es el rechazo parcial al reclamo, el cual inicia la negociacién, aunque en forma breve, debido al surgimiento de un conflicto. Por lo tanto, existe un conflicto cuando un reclamo basado en un agravio es rechazado parcial 0 totalmente (Sarat y Miller, 1980-81). 17Ivan Ormachea Choque DRS D. Elementos del conflicto SITUACION CONFLICTIVA Objetivos mutuamente incompa- tibles. Otros elementos: partes, asuntos, intereses, necesidades, (A) A/\ ACTITUDES CONFLICTIVAS COMPORTAMIENTOS CONFLICTIVOS Condiciones 0 estados psicolégicos que Acciones llevadas a cabo por una parte con acompafian 0 exacerban a (A) 0 (C). el fin de que su contraparte modifique 0 = Elemento emocional o afectivo. abandone sus objetivos. Elemento cognitivo o perceptivo. Estos tres elementos se afectan mutuamente y estan en constante evolucién. Conflicto manifiesto: A y B, generalmente acompafiado de C. Conflicto Latente: A 18Manual de Conciliacion 4. Situacidn conflictiva En una situacién de conflicto tenemos: _ Partes primarias 0 secundarias. L Terceros 0 intermediarios. Objetivos que se manifiestan generalmente en posiciones. Asuntos conflictivos (problemas). Intereses, necesidades y valores. En la negociacién y conciliacién se busca que las partes obtengan soluciones basadas en a satisfaccién de sus intereses y necesidades. Odjetvos ‘Asuntos Contictivos Intereses. necesidades y valoresIvan Ormachea Choque ose Situacion conflictiva en un caso de Alimentos Partes Secundarias By 558 ae Dos hijos menores Padres de Ella. ft Partes Primarias El t Ella Posiciones ‘Sdlo puedo dar 100 soles mensuales: Que El pague 800 soles mensuales. Objetivos Cuanto menos mejor. Guanto mas mejor. Asuntos Conflictivos (Problemas) 1. Los nifios no tienen suficiente para su alimentacién. z Ei Padre no puede ver a sus hijos que viven con Ella. 3. Hay una mala relacién entre la pareja separada. 4. Hayuna pésima relacién entre los padres de Ella y El. 5. Los padres de El no pueden ver a sus nietos. 6. Los nifios tienen problemas emocionales. Intereses ‘Comunes. Distintos Opuestos ~ Estan preocupados por el bienestar | - Ella quiere quedarse con los nifios. | - Ella quiere mas dinero para la de sus hijos. + El quiere poder salir con sus hijos ‘manutencién de sus hijos, £! no ~ Desean lo mejor para sus hijos. a menudo. quiere darte en exceso * Quieren empezar una nueva vida. | - El quiore quo ol dinero se gaste en ~ Quieren estar tranquilos. Ios nifos. |- Quieren evitar peleas. + Quieren que los abuelos no interfioranManual de Conciliacién | 2. Actitudes conflictivas: a) Emociones Como el primer elemento de las actitudes conflictivas, las emociones son una variable constante en una situacién de conflicto. Las partes vienen con una carga emotiva o afectiva producto de una historia conflictiva intrincada. Las partes generalmente experimentan miedo, enojo, desconfianza, envidia, suspicacia, deseos de venganza o resentimiento entre otros sentimientos. La mayorfa de estas emociones son negativas y a menos que el conciliador las tome en cuenta, las partes se verdn impedidas de comunicarse efectivamente y llegar a un acuerdo. Un elemento fundamental en la comunicacién interpersonal es la nocién de que las emociones deben de ser manejadas primero antes que cualquier otro asunto. Cuando una persona experimenta sentimientos muy fuertes su prioridad no recae en buscar soluciones a los problemas sino en ser escuchado. Las emociones fuertes evitan que uno piense racionalmente, la situaci6n ideal para realizar la conciliacién se encuentra cuando las emociones estan al mismo nivel que el raciocinio. Una técnica crucial para el manejo de emociones intensas es la parafrasis, otra posibilidad es la reunién por separado. 21Ivan Ormachea Choque [JJ b) Percepciones EI segundo elemento de las actitudes conflictivas son los procesos cognitivos 0 perceptivos producidos por nuestros filtros sensoriales. Los estudios en psicologia social sobre la percepcién, demuestran que cada persona aprecia la realidad de modos distintos lo cual genera a menudo problemas, y que en una situacién contlictiva las partes desarrollan una serie de procesos que distorsionan la imagen de su contraparte o la realidad. En una situacién conflictiva, nuestras apreciaciones de la realidad se ven distorsionadas por la relacién que hemos tenido con la contraparte anteriormente. Percibimos Ia realidad guiados por la forma como nos hemos relacionado con nuestra contraparte. Por esta raz6n empezamos a asumir, por ejemplo, una posicién de victima frente a la otra parte, de racional frente al irracional, del que tiene la razén frente al que esta equivocado. En el desarrollo de la audiencia conciliatoria las partes traen consigo un conjunto de percépciones, prejuicios y premisas. Cada una de las partes a menudo piensa: - Que tiene la razén (reforzamiento). - Que la otra parte es su enemiga (imagen de enemigo). = Que sus actos son razonables (racionalizacién).. - Que esta siendo victima de la otra parte (victimizacién). = Que la otra parte no vale nada (deshumanizacién) ~ Que la otra parte es siempre asi (generalizaciones). Correspondera al conciliador identificar este tipo de procesos psicolégicos y definir una estrategia que ayude a manejar adecuadamente estos problemas.Comportamientos conflictivos La siguiente lectura grafica claramente cuales son algunos de los comportamientos que pueden llevar a cabo las partes en una eventual situacién de conflicto. Estrategias y tacticas ante los conflicto: La sociologia ha demostrado que existen principalmente dos elementos que influyen en el comportamiento humano. El primero es el deseo de satisfacer los intereses o las necesidades propias, y el segundo es el deseo de satisfacer los intereses o necesidades de la otra parte, Siendo més ilustrativos a continuacién podrdn ver un plano cartesiano llamado Modelo de Importancia Dual, en el cual la linea vertical representa el deseo de satisfacer MIS intereses mientras que la horizontal representa el deseo de satisfacer los intereses del OTRO. Tenga presente que este es un andlisis individual que va a afectar la toma de decisiones de cada actor. La contraparte también elaborard su propio analisis para saber cémo actuar en la misma situacién conflictiva. alto Competir Resolver Satisfacer MIs intereses Transigir Inaccién Satisfacer los intereses del OTRO Si A Unicamente desea satistacer sus intereses sin tener en cuenta los intereses de B, optara por competir, la primera estrategia. Es decir, puede persuadir al otro para que acepte su solucién, amenazarlo, imponer sanciones, comprometerse a seguir una posicién determinada o valerse de un tercero para satisfacer sus intereses individualmente. ‘Sin embargo, A también podria optar por ser condescendiente con B y satisfacer los intereses de B sin tener en cuenta los suyos. {En qué situaciones se da esta renuncia a satistacer los intereses propios? Puede darse por razones genuinas, es decir, uno desea jacion Sas) Manual de Conci 23Ivan Ormachea Choque fens TSE que el otro obtenga un beneficio de esta situacién, como aquel acto desinteresado de una madre en favor de un hijo. O por razones instrumentales. En este ultimo caso, se prefiere acceder ahora para obtener un beneficio posterior, lo cual es comtin en las relaciones ptiblicas cuando existe una relacién de subordinacién, como aquella entre jefe y empleado o profesor y alumno. Otra estrategia es la inaccién. A decide no hacer nada y esperar ya que no tiene deseo de satisfacer sus intereses ni desea que B satisfaga los suyos. Esto se produce generalmente cuando no hay ninguna presion de tiempo 0 no hay necesidad de resolver el conflicto. Una cuarta estrategia es la huida de la escena conflictiva. A opta por evitar todo contacto con By el conflcto para evitar los costos que esto implicaria. Pero existe una quinta estrategia: resolver. Esta estrategia permite que A opte por tratar de satisfacer al m4ximo sus intereses y los de B. El comportamiento sera cooperativo entre las partes en aras de arribar a una solucién que maximice la satisfaccién de los intereses de ambas. ‘Transigir, puede ser llamada una sexta estrategia, aunque en general es el resultado de un proceso resolutivo ocioso 0 ineficiente, o producto de un acceder o competir a un nivel intermedi. Esto se debe a que las partes satisfacen medianamente sus intereses, perdiendo la oportunidad de maximizar sus beneficios. Trasladandonos al contexto jurfdico, encontramos que la forma de solucionar los conflictos por la via legal se basa en la estrategia competitiva sustentada en la argumentacién Juridica. Los litigantes optaran, haciendo todos los esfuerzos necesarios, por convencer a un tercero, el juez, de la legalidad de su posicién, produciendo por tanto, un resultado ganador- perdedor y afectando las relaciones entre las partes litigantes (Ormachea, 1994). 24RSE Manual de Conciliacié: E. Flujograma del conflicto El conflicto evoluciona movilizdndose a través de diversas fases, las cuales dependen de diversos factores. A continuacién presentamos algunas fases del conflicto. Represion Destruccin E>! Repeticion Escalada [| Desescalada |! Bisqueda de Latencia by Contenteen oe Negociacién L ene Acuerdos SIMETRIA ASIMETRIA | tod Wovilizacion Movilizacion TP, deFuewas >| ‘deainace E> | Solidaridad / Presion La parte superior del flujograma se refiere a las fases del conflicto en una situacién de simetria de poderes, mientras que la inclusién de la parte inferior del grafico implica la existencia de relaciones asimétricas de poder entre las partes.Ivin Ormachea Choque [3 vin Onmnaches Choque’ F. Formas de solucién de conflictos Cuando dos 0 mas actores en conflicto deciden actuar para dar una solucién a la relacién conflictiva, pueden optar por cualquiera de las siguientes tres formas de solucién de conflictos o a la combinacion de cualquiera de ellas: = Formas Ventajas : Desventajas. Poder Se toman decisiones répidas. Proclividad a la reacci6n. Escalada del conflicto. Normas Son criterios objetivos. Son criterios que requieren interpretacién Intereses | Satisfacen a las partes. Requiere trabajo para identificarlos y articularlos. En principio, los conflictos pueden solucionarse a través del poder. Es la solucin més répida en tanto basta con una decisién unilateral impuesta sobre la contraparte. El riesgo mayor, sin embargo, es una respuesta que se enfrente a aquella accién unilateral y genere mayor tensién entre las partes. Finalmente, las partes podrian verse involucradas en el espiral del conflicto debido a la relacién destructiva a causa de la accidn-reaccion de la otra parte. La solucién basada en la aplicacién de criterios normativos en general, no sdlo la ley 0 al derecho, sino la costumbre, los criterios morales, los estandares de conducta, etc. tienen la ventaja de ser criterios objetivos pre-existentes al conflicto que podrian aplicarse para dirimir el caso, atin asi en no pocas oportunidades requeriran de interpretaci6n lo cual podria devenir en un debate sobre la verdadera o mAs justa aplicacién del criterio normativo. Las soluciones basadas en la satisfaccién de los intereses y necesidades de los. actores en conflicto tienden a ser més favorables para ambas partes —a diferencia de lo que sucede con los otros dos criterios— y por tanto fomentan el cumplimiento de los acuerdos. A pesar de estos beneficios, las soluciones basadas en intereses requieren tiempo, conocimiento y habilidades para identificar y articular los intereses de los actores en contlicto. Finalmente, resulta muy facil entender las diferencias entre estas tres formas de solucién de conflictos si comparamos el manejo de un mismo conflicto por la via del poder, la aplicacién de un criterio normative o la solucién basada en intereses (Ury, et. al., 1993). 26