Por la autora de Saber qué decir MAS DE 100000 EJEMPLARES VENDIDOS DEBRA FINE Saber conversar COMO MEJORAR TUS HABILIDADES PARA COMUNICARTE CON LOS DEMAS a fe OeDEBRA FINE, reconocida en todo el mundo como conferenciante, escritora y “entrenadora empresarial», fue durante su juventud una estudiante timida y callada, Cuando descubrié que la conversacién, como muchas otras cosas en la vida, se vuelve mas y mas facil con la practica, decidié estudiar el arte de la charla con la misma diligencia con la que una vez estudi6 ingenieria, y establecio en Denver su empresa, The Fine Art of Small Talk, con el propésito de ensefiar a la gente el arte de conversar. Un arte al que no le prestamos mucha atencién, pero que se revela imprescindible para alcanzar el éxito en todos los ambitos de la vida. En la actualidad, Debra presenta su programa Small Talk mas de cien veces cada afio en algunas de las organizaciones mas importantes de Estados Unidos, como IBM, Cysco Systems, Toyota o el departamento de Hacienda. En 2008 publicé con gran éxito en nuestro pais Saber qué decir. Guia para vencer la timidez en cualquier situacin. Diseio de la cubierta: German Carrillo, Departamento de Diseiio, Division Edito Imagen de la cubierta: © Corbis 1 del Grupo PlanetaDebra Fine Saber conversar Cémo mejorar tus habilidades para comunicarte con los demas temas dehoy VIVIR MEJORPrimera edicién: junio de 2009 Segunda impresin: octubre de 2009 Tercera impresién: febrero de 2010 mayo de 2010 Cuarta impresié El papel utilizado para la impresién de este libro es cien por cien libre de cloro y esté calificado como papel ecoldgico. Titulo original: The Fine Art of Confident Conversation Coleccion: VIVIR MEJOR © Debra Fine, 2008 © Redactores en Red, 2009, por la traduccién © Ediciones Planeta Madrid, S. A., 2009 Ediciones Temas de Hoy es un sello editorial de Bdiciones Planeta Madrid, $. A, Madrid Preimpresi6n: J. A. Disenlo Editorial, S. L. A. Printed in Spain-Impreso en Espaiia Impreso en Book Print Digital,{INDICE Introduccién. gCémo es de importante saber conversar? .... 13 PRIMERA PARTE COMO DESARROLLAR LAS HABILIDADES NECESARIAS PARA SABER CONVERSAR Capftulo 1. Una hoja de ruta para llegar a la conversacion eficaz 2sa.2.siiese sats z 21 Aprende como avanzar desde la charla superficial hacia la conversacion eficaz y asi llevar la conversacion aun nivel mas profundo. Capitulo 2. Conoce a tu pttblico ......eeee eee 37 Identifica tus mensajes de forma activa y adaptalos segtin el pii- blico en cuestion: amigos y familiares, clientes, socios, colegas, superiores y personal a cargo. Ten en cuenta la manera en quelos demas escuchan lo que tienes que decir y, algo quizd mds importante, concéntrate en aprender mds acerca de tu piblico. Capitulo 3. Maneja la conyersacién Descubre cémo llevar la conversacién por buen camino y no desviarte del plan. Capitulo 4. Utiliza el silencio como herramienta ..... Aprende por qué el silencio es oro, especialmente en lo que respecta a entablar relaciones, negociar o realizar presenta- clones. Capitulo 5. Reconoce las sefales de peligro Identifica las senales de peligro que amenazan la conversa- cin eficaz: tensibn, expresiones faciales, lenguaje corporal y reacciones a ciertos temas sensibles; descubre cémo irradiar energia conversacional positiva y cémo evitar la irradiacion de energia negativa. Capitulo 6. Identifica fuentes de conflicto ... Identifica posibles fuentes de conflicto y demuestra que estds dispuesto a explorar todas las opciones. Capitulo 7. Mejora tu sentido de la oportunidad Reconoce cémo la eleccién del momento oportuno desempena un papel fundamental en todas las situaciones comunicativas, tanto en el ambito personal como en el profesional, ya sea pa- ra pedir un aumento de sueldo o para hablar de lo que sientes. Bo 79 03 107 129151 Capitulo 8. Irradia energia positiva ............. Descubre cémo irradiar energia conversacional positiva y evitar la emision de energia negativa, Japitulo 9. Desarrolla la influencia conversacional ............. 175 Reconoce cémo ejercer influencia sobre los deméds y lograr tus objetivos mediante el uso de técnicas de conversaci6n es- pecificas. 187 Capitulo 10. El broche de oro... Descubre maneras satisfactorias de terminar una conversa- cion y causar una excelente impresion final. SEGUNDA PARTE COMO EMPLEAR EN LA PRACTICA LAS HABILIDADES PARA SABER CONVERSAR 205 Capitulo 11. Contempla tu propio reflejo Aprende a mirarte a través de los ojos de los dems: esto te permitird construir vinculos mas solidos con clientes, socios, companeros de trabajo y colegas, gerentes, empleados, ami- gos y familiares. N N a Capitulo 12. Dobla la apuesta Identifica maneras de ir un poco més alld para solicitar —y obtener— reconocimiento, elogios y distincidn, referencias, un aumento, un ascenso o un compromiso.Capitulo 13. Controla el miedo escénico 243 Recurre a tus habilidades de conversador eficaz y supera el miedo a las presentaciones. Capitulo 14. Domina la conversaci6n tecnolégica 259 Aprende cémo dejar mensajes claros en un contestador au- tomdtico, cémo enviar mensajes instantaneos y mensajes por correo electronico que no se malinterpreten; aprende a apro- vechar las herramientas para concertar citas y establecer con- tactos en linea. Conclusién. El camino te espera 219AGRADECIMIENTOS Gracias a los miembros de la National Speakers Association [Asociacién Nacional de Oradores], en especial a los de la division de Colorado, por su sincera oferta de amistad y apo- yo. Mis agradecimientos también a mi querido y paciente marido, Steve Tilliss, que de algtin modo se las ingenia para no pedirme que explique cémo puedo escribir sobre una se- rie de habilidades y predicar sobre comportamientos comu- nicativos especificos que contravengo de manera sistematica. Por ultimo, infinita gratitud a mi preciosa prole: Jared Fine Holst y Sarah Fine Holst, quienes saben que mama es mu- chisimo mejor al explicar las cosas que al hacerlas.INTRODUCCION ¢COMO ES DE IMPORTANTE SABER CONVERSAR? Es posible que en el transcurso del dia hayas intercambiado algunas palabras con gente, con dos, cinco, diez, cincuenta personas. Quiza has hecho posible un encuentro, has nego- ciado con tu hijo adolescente, has tenido un encontronazo con un compaiiero de trabajo, has moderado un coloquio, has realizado una venta 0 consultado al médico... Tal vez has tenido una entrevista, estado en desacuerdo con un cliente o has ayudado a resolver un conflicto. O quizd has llevado a los nifios al colegio, has asistido a una reunién de padres y profesores o has comido con amigos. Podriamos referirnos a estos intercambios verbales como «conversaciones», pero ¢realmente has conversado? ¢Real- mente has entablado un didlogo con otras personas? Quiza hayas pasado gran parte del dia hablando, pero a fin de cuen- tas, ¢sobre qué has hablado? La verdad es que la mayoria de nosotros pasa semanas enteras sin mantener una conversa- ci6n significativa con alguien, ya sea con compafieros de tra-14. Saber conversar bajo, integrantes del equipo de un proyecto, clientes e inclu- so familiares y amigos. Muchas de las conversaciones giran en torno a un es- pectro muy limitado: cotilleos, series, famosos, programas de televisién muy conocidos, deportes y moda. Quiza has- ta sea justo decir que algunas de estas conversaciones en- tran en la categoria de charlas superficiales. Ahora bien, no digo que la charla superficial carezca de importancia. Des- pués de todo, hay momentos en los que es el unico tipo de charla apropiada, como por ejemplo cuando estas esperan- do a que comience una reunién, cuando te encuentras por primera vez con un cliente o con el director de un departa- mento o cuando esperas tu turno en una fila. La charla su- perficial cumple una funcién muy importante: nos ayuda a romper el hielo con gente que no conocemos y a ponernos al dia con las personas a las que no vemos hace tiempo. Ademés, nos ayuda a descubrir qué tenemos en comin con la gente que conocemos, a crear cierto grado de confianza con el otro y a establecer las conexiones necesarias para ge- nerar un marco conversacional. Cuando la situacié6n lo per- mite, la charla superficial allana el camino para una con- versacién mas intima y sienta las bases de una relacién sdlida y duradera. Muy a menudo, la charla superficial es el punto de partida esencial (el aperitivo) que antecede alas conversaciones mas importantes y jugosas (el plato princi- pal) que vendran. ‘Todo eso esté muy bien, pero ¢qué ocurre cuando nos- otros —tt, yo y las personas con las que interactuamos dia