Ứng dụng e-marketing vào dịch vụ chăm sóc khách hàng

Những diễn đàn thảo luận: VIETCOMBANK ĐỒNG HÀNH CÙNG DIỄN ĐÀN
DỊCH VỤ TÀI CHÍNH & HỘI THẢO FUTURE BANKING (28/5/2020)

VIETCOMBANK ĐỒNG HÀNH CÙNG DIỄN ĐÀN TOÀN CẢNH NGÂN HÀNG
NĂM 2019 VỚI CHỦ ĐỀ “ĐỂ NGÂN HÀNG VIỆT VƯƠN XA” (8/5/2019)

Hỗ trợ khách hàng qua hotline, email, website hay trên app VCB digibank

1 Nhóm tăng độ nhận biết thương hiệu

1.1 Display ads (Quảng cáo hiển thị)
-Đây là một hình thức quảng cáo sử dụng Internet để mang thông tin đến người
dùng. Quảng cáo thường được đặt trên các trang web có số lượt xem mỗi ngày
đáng kể. Ví dụ cho hình thức quảng cáo này là Vietcombank đặt banner quảng
cáo trên trang báo điện tử Vnexpress.net
- Đối với một thương hiệu lớn như Vietcombank việc quá tập trung vào phương
thức này là không cần thiết và có phần lãng phí. Phương pháp này chỉ thích hợp
khi giới thiệu một sản phẩm mới với tính năng ưu đãi vượt trội và giới hạn chỉ
trong khoảng thời gian giới thiệu sản phẩm.
- Một hạn chế của quảng cáo hiển thị đó là chỉ số bounce rate tương đối cao (tỷ
lệ % lượng truy cập vào website hoặc từ trang web khác tới website của
Vietcombank và rời bỏ website mà không xem bất cứ một trang nào khác, điều
đó cũng có thể hiểu là tỉ lệ người truy cập không tìm thấy thông tin hữu ích trên
website). Theo Alexa (2014), website Vietcombank có tỉ lệ bounce rate là
15.3%, có nghĩa là cứ 100 người vào website Vietcombank thì có 15.3 người
thoát khỏi website mà không xem thêm bất cứ một trang nào khác. Đây không
phải là một tỉ lệ cao nếu so với các website của các ngân hàng khác tại Việt
Nam như BIDV (33.6%), ACB (40.5%), Vietinbank (17%) tuy nhiên chỉ 7.7%
lượng truy cập vào website Vietcombank là từ các công cụ tìm kiếm. Điều này
có nghĩa đa phần lượng truy cập vào website Vietcombank là từ các khách hàng
hiện tại chứ không có khách hàng mới tìm kiếm về sản phẩm dịch vụ.

Website của Vietcombank

1.2 Quan hệ công chúng trực tuyến (online PR)

-Ứng dụng của online PR bao gồm xây dựng quan hệ với những đối tượng sở
hữu truyền thông hoặc có sức ảnh hưởng truyền thông và xây dựng liên kết cho
website của doanh nghiệp. Việc xây dựng quan hệ với những người sở hữu
truyền thông (online media owners) hoặc có ảnh hưởng trên mạng ( influencers)
là cách để mở rộng sự tiếp cận đối với thương hiệu. Ví dụ như các nhà báo,
blogger viết bài lấy nguồn từ website doanh nghiệp hoặc người nổi tiếng sử
dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với việc xây dựng link (link
building) giúp website của Vietcombank hiện diện trên website của các bên thứ
ba và tạo backlinks trỏ về website Vietcombank. Việc này hoàn toàn không phí
mà còn nâng cao sự phổ biến và thứ hạng của website trên các công cụ tìm
kiếm. Thứ hạng của website càng cao giúp website hiển thị trên trang đầu tiên
của các công cụ tìm kiếm khi khách hàng tìm kiếm bất cứ sản phẩm dịch vụ
ngân hàng nào mà Vietcombank có cung cấp.
1.3
Với dịch vụ internet banking của VCB, các khách hàng đang có nhu cầu đăng kí
và kích hoạt tài khoản VCB sẽ tìm đến ngân hàng Vietcombank để đăng kí dịch
vụ internet banking cùng một lúc.
2 Nhóm tăng tính thuyết phục đối với sản phẩm và thương hiệu
2.1 Web-based marketing
-Đối với website hiện tại của Vietcombank, chủ yếu được thiết kế thiên về bảo
mật và cung cấp dịch vụ cho các khách hàng hiện tại mà chưa thực sự thân thiện
với người dùng cũng như thiết kế nội dung nghiêng về công bố thông tin hơn là
cung cấp thông tin. Một điểm đáng lưu ý là website của Vietcombank thiếu tính
năng tìm kiếm thông tin trong nội bộ trang web. Điều đó thực sự gây khó khăn
cho người dùng trong việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm dịch vụ của
Vietcombank. Ví dụ: Viecombank cho ra mắt sản phẩm nhận tiền từ nước ngoài
chuyển về qua thẻ Visa Debit của Vietcombank, khi mới bắt đầu chương trình
thì liên kết về trang giới thiệu sản phẩm của dịch vụ được đặt trên trang chủ nên
rất dễ tìm thấy. Tuy nhiên, khi không còn được đặt ở trang chủ nữa sẽ cực kì
khó khăn cho người dùng để tìm kiếm sản phẩm dịch vụ này trên website
Vietcombank vì người dùng sẽ không biết phải kiếm trong mục “Tài khoản”,
“Thẻ”, hay “Chuyển & Nhận tiền” trong khi đó người dùng chỉ cần nhập từ
khóa có thể nhớ được liên quan đến sản phẩm trên là có thể truy cập trang giới
thiệu sản phẩm trong khoản 3 cú nhấp chuột. Đối với thế hệ người dùng internet
hiện tại, kiên nhẫn là một khái niệm xa xỉ, họ sẽ rời bỏ website của doanh
nghiệp chỉ từ sau 5 đến 7 cú nhấp chuột nếu như không tìm thấy thông tin cần
tìm.
Để thuận tiện cho khách hàng, năm 2020, Vietcombank cho ra mắt ứng dụng
VCB digibank. Nền tảng hợp nhất giữ Internet banking và mobile banking, cung
cấp trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng trên các thiết bị điện tử.
Tại đây khách hàng có thẻ thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán
hóa đơn, mua sắm, tiết kiệm,..
 2.2 Social Media
marketing

Mạng xã hội Facebook, là một mạng xã hội đang phát triển mạnh, tại đây doanh
nghiệp có thể cập nhập hình ảnh, tổ chức sự kiện và nhiều hoạt động khác.
2.3 SEO - Search Engine Optimization (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm)
-SEO là quá trình tối ưu nội dung text và định dạng website (hay cấu trúc) để
các công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người tìm kiếm
trên Internet. Đơn giản hơn có thể hiểu SEO là một tập hợp các phương pháp
nhằm đưa website lên vị trí TOP 10 (trang đầu tiên) trong các trang kết quả của
các công cụ tìm kiếm.
-Google tại Việt Nam quá phổ biến, khi muốn tìm thông tin gì đó việc đầu tiên
là truy cập vào Google và nhập vào cụm từ muốn tìm kiếm. Từ đó, làm sao khi
người duyệt web nhập vào một cụm từ có liên quan đến lĩnh vực, sản phẩm hay
dịch vụ liên quan đến ngành nghề kinh doanh và Google trả về kết quả có liên
quan mật thiết với web-based marketing, vì nếu website không được thiết kế tối
ưu để trở nên thân thiện với các công cụ tìm kiếm như Google hay Yahoo thì
việc tích hợp các công cụ khác như blog&forum seeding, xây dựng backlinks
trở nên kém hiệu quả và gần như không hỗ trợ gì nhiều trong việc tăng xếp hạng
của website. Điều đó đồng nghĩa với việc các các kết quả tìm kiếm liên quan
đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp sẽ không có cơ hội hiển thị ở trang đầu
tiên của kết quả tìm kiếm.

Ngân hàng VCB về việc làm tốt SEO nên trong top 10 kết quả tìm kiếm, top
đầu hiển thị kết quả liên quan đến website của ngân hàng VCB. Khách hàng
chắc chắn sẽ bị thuyết phục hơn nếu kết quả đầu tiên trả về là website liên quan
đến sản phẩm của ngân hàng VCB, và tiếp theo đó là hàng loạt các hướng dẫn
kích hoạt tài khoản VCBpay
2.4 PR trực tuyến và Blog & Forum
- Đây là hai bộ công cụ khá đặc biệt bởi tính năng căn bản của nó là cung cấp
thông tin, cấy các từ khóa mà doanh nghiệp chọn để đẩy mạnh truyền thông,
cũng như là nơi khách hàng tìm kiếm thông tin và tương tác với các khách hàng
khác của doanh nghiệp. Vì vậy, đây là bộ công cụ vừa được sử dụng trong việc
tăng độ nhận biết thương hiệu (hoặc độ nhận biết sản phẩm dịch vụ) trong
trường hợp thương hiệu mới phát triển hoặc sản phẩm dịch vụ mới của thương
hiệu đã nổi tiếng, cũng như tăng tính thuyết phục của sản phẩm dịch vụ đối với
khách hàng.
- Một ví dụ về sử dụng công cụ PR online và social media marketing chính là
việc chi nhánh Hồ Chí Minh dàn dựng một clip nhảy flashmod dài 4 phút được
đăng tải trên Youtube vào tháng 6/2014. Sau hơn một tháng clip này đã thu hút
được hơn 19,000 lượt xem và được trích đăng tải trên trang báo điện tử Zing
News. Qua đó truyền đi một thông điệp mạnh mẽ về những nhân viên
Vietcombank trẻ, năng động và tràn đầy nhiệt huyết. Nếu clip trên được đăng tải
chính thức trên Fanpage của Vietcombank sẽ trở thành một nguồn backlinks
chất lượng vì được trích đăng trên các trang báo điện tử có lượng truy cập cao
nhất Việt Nam
3 Nhóm tăng doanh số và chăm sóc khách hàng
3.1 PPC: Google Adwords, Facebooks Ads
- Pay per click- PPC như Google Adwords, Facebook Ads là hình thức quảng
cáo trả tiền để được xuất hiện trên trang kết quả tìm kiếm. Bạn chỉ phải trả tiền
khi ai đó click vào quảng cáo. Danh sách các kết quả trả phí thường xuất hiện
dòng “ sponsored link “ hoặc “liên kết tài trợ” hoặc “quảng cáo”.
- Nếu muốn làm quảng cáo PPC như Google Adwords hay Facebook Ads thì rất
dễ, bất kể ai có thẻ tín dụng quốc tế như Visa, Master Card là có thể đăng ký và
chạy quảng cáo. Tuy nhiên, để sử dụng một cách hiệu quả nhất và tiết kiệm chi
phí nhất thì vẫn cần phải tiến hành một các đồng bộ với các công cụ dgital
marketing khác. Ví dụ: đối với từ khóa liên quan đến thương hiệu Vietcombank
như “dịch vụ nhận tiền nước ngoài bằng thẻ Vietcombank Visa”nếu sử dụng
Google Adword để quảng cáo thì chi phí sẽ rất thấp. Tuy nhiên, đối thủ cạnh
tranh vẫn có thể đấu giá cao hơn (gấp 10 đến 20 lần) để mua được từ khóa trên
dù liên quan đến thương hiệu Vietcombank. Sẽ không có gì quá ngạc nhiên nếu
khách hàng tìm kiếm sản phẩm dịch vụ Vietcombank mà trong mục “liên kết tài
trợ” hoặc “quảng cáo” xuất hiện sản phẩm dịch vụ tương tự của ngân hàng
khác. Việc một doanh nghiệp phải trả giá cao hay thấp cho một cú nhấp chuột
liên quan mật thiết đến việc doanh nghiệp đó có phối hợp làm SEO và tích hợp
các công cụ digital marketing khác với nhau tốt hay không. Điều đó chỉ áp dụng
đối với Google Adword mà không ảnh hưởng đến các hình thức PPC khác như
Facebook Ads.
- Nhóm công cụ này thường được sử dụng và hiệu quả nhất khi doanh nghiệp
muốn tăng doanh số bán hàng hoặc áp dụng cho các chương trình khuyến mãi
trong khoảng thời gian ngắn. Khác với SEO cần thời gian để đo được hiệu quả,
các quảng cáo PPC có cho phép nhà làm quảng cáo lấy số liệu báo cáo tức thì
theo thời gian thực và thay đổi các thông số chiến dịch quảng cáo ngay cả khi
đang chạy chiến dịch.
3.2 Email Marketing
- Email marketing là một hoạt động quảng cáo bằng cách gửi email đến người
nhận trong một danh sách để giới thiệu, quảng bá, cảm ơn,… với hi vọng họ sẽ
mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính của emai
marketing là xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo lòng tin và tăng khả
năng nhận diện thương hiệu của khách hàng.
- Với email marketing, người làm marketing có thể sắp xếp và theo dõi tất cả dữ
liệu để cải tiến các hoạt động kinh doanh cũng như hiểu được cách thức hoạt
động của chiến dịch email marketing. Ví dụ, có thể biết được có bao nhiêu
người mở email, bao nhiêu người nhấp chuột vào các liên kết trên email cũng
như là số lượng và tỉ lệ chuyển đổi (theo dõi doanh số bán so với số lượng email
đã gửi). Những con số đó là kết quả của chiến dịch email marketing mà doanh
nghiệp thực hiện. Người làm marketing cũng có thể theo dõi những khách hàng
nào chuyển tiếp email, ngừng nhận tin hoặc đánh dấu là spam. Từ đó, doanh
nghiệp có thể hiểu hơn về tương tác người nhận đối với email của doanh nghiệp
và có những thay đổi để tránh bị đánh dấu là thư rác. Những dữ liệu này sẽ giúp
doanh nghiệp nhận ra những nội dung tốt nhất cho người nhận của mình.
- Email marketing còn giúp doanh nghiệp phân loại sản phẩm để tiếp thị đến
từng đối tượng khách hàng khác nhau. Qua đó tăng tỉ lệ chuyển đổi và đẩy
mạnh khả năng bán hàng. Ví dụ
 Một số email marketing của Vietcombank
3.3 Mobile Marketing: Message (SMS )
Mobile marketing là tiếp thị trên điện thoại di động hay thiết bị di động khác,
chẳng hạn như một điện thoại thông minh. Là việc sử dụng các phương tiện di
động như một kênh giao tiếp và truyền thông giữa doanh nghiệp và khách
hàng.Tiếp thị điện thoại di động có thể cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ tới
khách hàng với thời gian và vị trí thực, thông tin cá nhân nhằm thúc đẩy hàng
hóa, dịch vụ và ý tưởng. Đi cùng với tốc độ phát triển nhanh của Internet
Marketing thì Mobile marketing là một xu thế tất yếu, không thể thiếu trong
ngành truyền thông, trong kỷ nguyên di động ngày nay. Ví dụ: đối với khách
hàng sử dụng các loại điện thoại thông minh, ngân hàng có ứng dụng VCB
digibank giúp khách hàng có thể tìm kiếm địa điểm ATM gần nhất, hoặc các
phòng giao dịch với thời gian giao dịch cụ thể. Tất cả nhờ việc các loại điện
thoại thông minh đều có tính năng GPS giúp định vị chính xác vị trí người
dùng.

- Cung cấp dịch vụ tin nhắn SMS

KL: qua trên ta có thể thấy rằng mức độ ừng dụng e-marketing của
Vietcombank ở mức độ khá cao