PENTRU rc TRUONG BAI HOC KINH TE TP. HO CHi MINHel Phattrienkir SSN 1889-1124 Nam wut bin sf du itn: 1990 “Tap chi phdt hin ngly 1 hing thing 5 mdi ba, hing 0872013 www.teptkt.ueh.edu.vn CAC CHINH SACH VA TANG TRUONG, PHAT TRIEN KINH TE BEN VUNG GIAI DOAN 2011-2020 | 1. Eric Iksoon Im & Tam Bang Vu | Téc dng cita mbt s6 chinh sich lén xudt kha tit VN 161 Bi tdc chink trong APEC: M6 hink luc hip dén 11. Nguyén Khic Qué Bao & Neuyén ‘Hau Huy Nhut 1 bai cn xiing 6 VN Bang chitng thc nghiém cita rruyén dan lai 23. Thai Kim Phung & Trén Thanh Tinh Cée nhan 16’ anh hueéng dén viee chuyén giao tri thite trong qué tinh trién Khai hé thng ERP tai VN 36. Ha Nam Khinh Giao & Lé Quée Ding Su hai lang cila khéch hang Thanh pho Hé Cht Minh 6ivvoi cht leong dich vu truyén hin 51. Hé Huy Tutu & Nguyén Hitu Khoi 12 dén mite dé ting dung thuong mai dién tit sp tai thamh phd Nha Trav Cée nan 16 téc trong ede doanh ng) “Tv ba xin i vé tba sone: Bi Da6 Thi Mink Huyés ‘Toa soon Tap chi Pht trién Kinh 59 Ngoyéa Dish Cnidu, Q3. TP-ACM Fax 845,8295638, BT: 39295635 - Email poe@uehedave iy pep 0GP-BVHTT ep aphy 80 In tat Cong yn inh eg Dal oe Kink FTP HCM Gis: 30.000 déng.36 | Ha Nam Kin Giao & Lé Qube Ding Sw hai long cia khach hang Thanh phé H6 Chi Minh déi v6i chat Iwong dich vu truyén hinh tra tien Ha Nam Khanh Giao “Teng Bai oe Tain Makes khaniackn yahoo.com ‘Lé Quéc Ding ‘Neay nan: 1ori22012 Q e Nefy ais: 0570472013 “rainy Dai hoe Ts chink Mating Ney dye ding: 2770772013 angds@yaoo.com Mis6° 01-13-BF-07 capri iPe Tom tit Nghién ctu nhdm muc tiéu nhdn biés mitc 46 hai long ctia Khach hang va cdc yéu t6 anh hucing tin mire 46 hai lang cita Rhach hang Khi se dung dich vu eruyén hinh tra tién (THTD) 6 TP.HCM. Nghién cxtu dhege thec hién bing phuong phap nghién itu dinh tinh (i thudt thao ludn nhém tap rung) vainghién cia dinh lirong (sie dung cc pcg phip EFA, Cronbach's Alpha, T-tes ANOVA va hoi guy tuyén tinh Bi) ‘Kéa qué phintich deli cho thdy mi do hai lang cua khach hang 461 ci chat huang dich vw THTT la trung binh. Phan tich héi quy da bién cho két qua cé 4 thanh phan chinh tac déng dén sw hai long cia Rhch hang Khi sic dung dich vy THT theo thi te ve a6 tc dng la sein cay, tin hide = kénh sing, gid cd, dich vu khach hang, Tit nhimg két qué thu duge, nghién citu da c6 nhimg kién nghi nhém cdi thién va nding cao chdt lueong dich vu THTT nham gitip céc doanh nghiép trong nganh gia tang sie hai long ctia Khich hag. ‘Tir khéa: Sy hai long, chat hrong dich vu, truyén hinh tra tién, Abstract The research aims at identifying degrees of customer satisfaction and factors affecting the satisfaction by customers when using paid TV service in HCMC. The research employs a qualiiative method (focus group discussion) and various quantitative devices (EFA, Cronbach's Aipha, T-test ANOVA and multiple linear regression). Results of data analysis show that at present, customer satisfaction with this service is at a medium level. Multiple regression analysis identifies the four allowing factors affecting satisfaction withthe paid TV service: “Reliability,” “Quality of signals ‘and channels,” “Price,” and "Customer services.” These findings allow introduction of measures fo improve and enhance quality of this services thereby helping service providers improve the customer satisfaction Keywords: Satisfaction, service quality, paid TV service. ‘Tap obi Phat ridm kink od 274 (08/2013) 36-50Ha Nam Kran Gino & Lé Qube Dine| 37 1. Téng quan VN 1d mot trong céc quée gia cé nén kinh 1g tang traéng khé cao va én dinh véi tbe 46 ing GDP bink quin 7%inim va thu nkép binh quin déu ngudi 1.375 USD/nim (Nién gidm thing ké 2011). Qua d6, mite sing cba ngudi dan ngay cing duge cai thin, chi tigu cho tiéu ding va gidi tri cha ngubi din cling ting trén 20% qua cée nm. Bic biet, ng) dan ngay cing quan tam dén giai wi duge xem 1 khéng the ‘thiéu. vvin db pi thon, trong 46 truyén hin la mot phurong ti cca moi gia dink ‘Theo Vign Chién lige th6ng tin v8 truyén thong, dich vy THTT gm 5 ogi: Truyén hinh cdp, mat dat kT thuat s6, qua vé tinh, IPTV, di déng. Trong quy hoach phat trién dich vu phat thanh, truyén hink VN dén ndm 2020, BO ‘Thong tin & Truyén thong a8 xudt mai loai hinh dich vy chi nén c6 16% thigu Ia 3, 18i da la 8 nha cung cép. Hign tal, 'AVG cung cép dich vu truyén hinh sé mat dat; hon 40 don vi cung edp dich vy truyén hinh cp (gm Dai Truyén hinh VN VCTV va cée dai dia phuong); 3 om vi cung cp truyén hinh qua vé tinh gom K+, VIC va AVG; 4 DN cung cp thir nghigm dich vy truyén Rinh IPTV VNPT, VTC, FPT va Viettel; 4 nhd cung cap dich vu truyén binh di déng (sit dung he ting mang vign thang di dng) Viettel, Mobifone, Vinaphone va VTC. BO Théng tin & Tru an thong cho biét nganh THTT 6 VN hign cé hang tram kénh trong va ngodi nude. MBi tink, thinh dé c6 ft mhit mot mang trayér hhinh cép, 06 43% ho gia dinh thank yan hinh cp, 18% ding du thu tin higu tir v@ tinh. Céc | inh THTT cing phong phi: Truyén hinh dp, Ki thudt sé, vé tinh, truyén hinh di 46ng, truyén hinh qua Internet IPTV. dap cg nhiéu phan khic tl traémg khée nhau. Tuy abién, mBe db phat trién kha nhanh sa mash nbumg dich wu THT vn cha khal thie thée hét tiem ndng cua thi trutmg vei dan s6 tén 87,4 trigu dan vi trigu hé gia dinh (Nién gidm sang ké 2011). Theo sé ligu cua BS Thong tin & Truyén théng, hign tai co khoang 4,5 trigu thué bao THTT, ti lé c6n kha thap so vai j trudng va so véi cdc nude trong khu vue va thé gigi. Nhu vay, nganh dich vu THTT dang 2 dich vy van con nhiéu bat c4p. Do ds. yéu chit lume dich vy THT la mot trong cde yéu 6 quyét doanh nghiép cn tép sy can tranh gay git, bén canh 46, chat Iu trung nhiim isn thod man ngwoi sit dung dich vu. 2. Co soli thuyét 2.1, Chat lugng dich vu va sy hai long eta khach hang Chas lung dich vu 13 mot khéi nigm ey mhigu cha y va tranh cai, Edvardsson & cng s¥ (1994), Gronroos (1984), Russell (1999), Parasuraman & cone 5 (1988) dinh nghia chat long, dich vy bing nhiéu edch khac nhau thy thude vio déi tugng nghién ciru, mdi truéng nghién clu vva vige tim higu chat lugng dich vu la co so cho vigc thuc hign cde bign phap cai thign chat lugng dich va ca doanh nghigp. Sy hai long cia khéch hang cing duge nhidu nba nghién etru dé cAp: Reichheld (2003), Halstead & cng sv (1994), Bachelet (1995), Kotler (2008)... va tly v8o hhoan cénh, thoi diém hay nhu cu, ho s€ 6 nhiing cam nhén ikhae nhau, Tém tit, sw hai long cua khach hing [a sy ign cdm xe cia ho sau Khi sir dung sin phim hay dich vu qua s¥ 5° sinh voi gid tri mong di ‘cia ho vg mét sin phim hay dich vy truce khi str dung. “Tap chi Pht rid kinh 18 278 (082013) 36-5038 | Ha Nam Khanh Gino & Lé Quéc Ding Sy hai long eta khdch hang 1 yéu t6 quan trong 46i v6i linh vue dich vu, trong 6 chat long. dich vy la yéu t6 then chét tac dong dén su hai long ca khach hang d6i v6i dich vu. Oliver (1993) cho ring chét Iugng dich vy anh hug dén mite a6 thod man cua khach hangs nghia la, chat hugng dich vy duge xée dinh béi nhigu nhan t6 khée nhau, la mot phan nhan t6 quyét dinh sy thoa man (Parasuraman & céng sy, 1995). Zeithaml & Bitner (2000) cho ring: ‘Sy thoa man. cia khéch hang la m6t khdi niém téng quat ndi lén sy hai long cla ho khi tiéu ding mot vu. dn noi dén chat lugng dich vy la quan tim dén ede thanh phn cu thé ciia dich vu dé, sv hai ling bi tac dng bai nhiéu yéu 18 nhu: chat hong dich vu. san pham, gid ca. yéu t6 tinh hudng, yéu té cd nhan (Hinh 1), [chat tugng sin phim ‘hong nda 16 tinh huéng i (Product Quality) (Situation Factors) : Se T 1) chit tugmg dich vu Sy hai Tong eva khdch hang 1 (Customer satisfaction) Service Quality) ; Gia ca Nhdg yéu 6 cd ahd i (Price) (Personal Factors) Hinh 1. Mi quan hé chat lurgng djch vy va su hai long cia khach hang Nguér: Zeithaml & Briter (2000), Services Markering, Me Graw — Hill id va chi phi (chi phi sit dung) én su hai long cua khdch hang ‘Negoai ra, nhimg nhan té nhur cam nhin cua khach hang vé khéng anh huéng dén chat luong dich vy nhung sé tée 49 {Cronin & Taylor, 1992), 2.2. Chat lung dich vu truyén hinh tra tién Theo guy ché quan li hoat déng truyén hinh tra tién (Ban hinh theo Quy ét dinh 36 20/201 1/QD-TTg) “Dich vu THTT Ia dich vy img dung vign théng dé truyén dan, phan phoi cde kénh chuong trink, THT va cée dich vu gid ti gia tng trén ha tng ki thugt cung cdp dich vu THTT dén thué bao truyén hinh tra tién theo hgp déng cung cap dich vu hoae cde tho thun cé tinh rang buge tuong duong (ggi la hop ddng cung cap dich vy THTT). Dich va THTT duge phan chia theo phuong thie truyén din phat séng, bao gdm: Dich vu truyén hinh cap, vu truyén hinh mat dat ki thuat s6, dich vu truyén hinh tryc tigp qua vé tinh. dich vy truyén hinh di dong. Dich vp truyén hinh la mot dich vy bi chi phdi nhiéu bai dae tinh Ki thuat va ndi dung churomg trinh, do d6 dich vu truyén hinh o6 nig dic diém rigng so véi cde logi hinh dich vu khdc. Vi vay. Khi xem xét chdt Iugng dich vy truyén hinh, da sé cdc nha nghién ciu xem xet vé dae tinh Ki thudt va néi dung chuong trinh Tap ahi Pade idm kinh 8 274 (08/2013) 26-50 elHa Nam Khanh Giao & Lé Qube Ding] 39 Lin (1993) cho rang c6 $ yéu 16 lam hai long ng: xem truydn hinh: Thing tin lai khuyén, truyén thong gitta moi ngudi, tim kiém su tong tic, giai tri va giam phién todi. Ferguson & cong su (2004) nghién ciru vé sy thoa man cla kha phat, 48 dua ra céc yéu t6: giai tri, hoe héi, gidm cng thing, cém xuie. Riskallah & cng sur (2006) nghién ctra vé déng co xem truyén hinh ca ngudi MY géc Arab da duza ra cdc yéu 18: thing, tuomg téc x8 h6i, thoi quen va théng tin, Chen & cng sy (2010) da nghién ctu vé chat lugng hinh anh cia dich vu 3DTV tac déng dén sy hai long cla nguoi xem, gia vé viée xem lai cde chuong trinh 4a Giai ti, gidm cf Stanea & céng sy (2011) 48 xem xét te déng eta ndi dung gay 16 mo dén su Iya chgn kénh truyén xem. Tuy cé rit nhiéu nghién ciru trén thé gidi vé linh vue THTT ndi chung, van chura cé eng bd cdc nghién citu vé danh gié chat Iugng dich vy truyén hinh tra tién dudi gée do cam nhan cla roi tigu ding. Do dé, nghién cttu nay chu yéu dya trén sy khém pha va diéu chinh céc thang do hrong chat Iugng dich vu dé thiét lap ra mé hinh gitip do hong chat luong dich vu THT tir anh gid cia khéch hang tgi khu ve TP.HCM Bén canh 46, cling v6i sv canh tranh ngdy cing manh mé ctia thi truing va cde thay déi trong nhén dinh cia khdch hang vé sén phim, dich vu. cic nha nghién ctru da xée dinh ring gid cd vi su hai ng khdch hang cé méi quan hé sau sac voi nhau (Patterson & cong su, 1997)..Trong nghign eitu vé méi quan hé git gid cd cém nhén va sy hai long Khéch hang, Varki & Colgate (2001) cing chimg minh ring hai yéu t8 nay téc dong qua lai dn nhaw thy vao 46 nhay cém cia khach hang 4di véi gid cing nhur méi quan hé gitia ngudi sir dung dich vu véi nha cung cép dich Gronroos (1984) duza ra mé hink FTSQ, trong 46 3 nhan té anh huong dén chét Iugng dich vy la chat luong chute nang (FSQ: Functional Service Quality. thé hién théng qua 7 tigu chi: Sy thuan tign trong giao dich. hanh vi img xu thai d6 phyc vu, céng tée t8 chite doanh nghiép. tiép xtie khdch hang, phong thai phyc vy, tinh than tat ca vi khach hang), chat lugng ki thuat (TSQ: Technical Service Quality, bao gbm S tiéu chi: Kha nang giai quyét van dé, KT nang chuyén mén, trinh 6 tée nghiép. trang thiét bi hign dai, hé théng luu tri théng tin) va hinh anh doanh nghiép (Corporate Image). Gronroos cling chi ra ring hinh anh doanh nghiép la tai san vé gid cia doanh nghiép va c6 téc ding tich cue dén danh gid ciia khéch hang vé chat Iwong dich vy, gid tri sin phim va sur hai long cua ho, Hinh anh doanh nghiép duge xem nhu ta “thiét bi loc” (filter) giiip cho méi quan hé gitta khéch hang va doanh nghiép tot dep va bén ving hon. 2.3. Mé hinh nghién ciru va cac gia thuyét nghién cru Mé hink SERVQUAL la mé hinh phé bin va duge sir dung nhigu trong ede nghién ctu marketing trong vige kal qu hod fe ti chido lang chit ugg dich vi nhung van 66 ahege ddiém vé sur khéng phi hgp véi td cf cdc loai hinh dich vu. Trang khi d6, 46i véi nghién cttu vé sy hai long khach hang trong inh vue THTT, mé hinh FTSQ ciia Gronroos ¢6 mét sé uu diém sau: (1) Tap trung hai khia canh chinh cia chat long dich va la chat luong chite nang va chat lugng ki thut; va (2) khi cde deanh nghiép THTT cling cung cép cdc dich vu giéng nhau, cée kénh chong trinh giéng nhau va it xay ra sai sot thi khach hang sé chii ¥ nhiéu hon dén qua trinh thye hign dich vy nhur thé ndo, 4é tir dé danh gid chat long dich vu eda doanh nghiép. Xuét phat tir nhimg uu va nhuge diém ké trén. mé hinh SERVQUAL va FTSQ la co sé tham Khao dé tée gid co thé dua ra mé hinh nghién ciru Trude nhat, khi thiét lap mé hinh tae gia van ‘Top chi Phat arin kinh ef 274 (08.2013) 36!40 | HANam Khinh Giao & Lé Quée Ding xem xét yéu t6 then chét tde dng én sur hai long khach hang la chat hong dich vy (5 nhan 16: area tin cdy, mize 45 dép img, mie 46 dam bio, mu d& dng cém va phuong tén hie hinh), id dln la ydu tb gid cd, va sau cing Ii hinh avn doanh nghigp vei cde teu chi, va thang do sit dung mang tinh ting hop va duce digu chinh theo két qua nghién cizu dink tinh, Déng thei, da theo két qui nghién eiu dinh tinh (théo ludn nhm), kéch hang khi st dung THTT thing dénh gid chat Iugng dich vy trén nhOng vyéu t6 sau day: khong bis ‘cé; chit lung duéng truyén; $6 [ong Kénh; chit lnomg chong tinh; ¢@ nhigu chuomg twin yeu thich; thai xuyén cp nhét cde chvong trinh mi; thd tye ding ki nhanh gon, dom gidn; gi ef hop Ii qua trinh thanh to¥ carée tign Ii, dé dang; khée phye su c6 nhanh; hi tro’ khdch hang t6t; cd cde churong trinh khuyen indi hip din... Ti 46, m6 hinb nghign iru (inh 2) va ce gi thuyét nghién clu duge phat biéu Ha ting co so a 1) Tin higu - kénh s6ng, ——— 1 Bi ng ky thuat Sur hai long eda khch hang —__ Dich vy khéch hang 1 1 1 1 t 1 t t ——_—— 1 t t 1 H 1 Sutin ety inh anh doanh nehiép pea Hinh 2, Mé hinh nghién iru méi quan hé chat hrong, dich vy truyén hinh tra tién va sy hai long HI: C6 méi quan he dueomg gilka dinh gid vé ccs var chai wis mite dp hat long cia khéich hang. H2: Cé méi quan hé dicong giita danh gid vé tin higu - kénh séng va mite a6 hai long cua khdch hang. HB: Cé méi quan hé ducong gitta danh gid vd kha nang cita abi ngit KT thugt va mite a6 hai ong ctia khach hang. H4: Cé méi quan hé duong gitta nhén thre vé dich vu khdch hang va mite d6 hai léng cla khdich hang. [Tap oni Phas rida enh id 274 (08/2013) 36-50_Ha Nam Khanh Giao & Lé Quée Dang] 42 HS: C6 méi quan hé dong gitea nhdn thie vé su tin cay va mite 46 hai long ciia khéich hang. HO: Co méi quan hé dicong giiza nhan thite vé gid cé va mite dé hai long ciia khéch hang. HT: Cé mi quan hé dong gitta nhén tite vé hinh anh doanh nghiép va mite a6 hai long ctia khdch hang. 3. Két qua nghién ctu 3.1. Nghién ettu sor bd Phuong phap nghién cttu dinh tinh véi ki thudt théo lun nhém tp trung 10 ngudi, la nhong Khdch hang str dung dich vy truyén hinh tré tién lign tue trong thi gian 6 thang tré lai, 46 tdi tir 24 dén 38 06 ft nhét 3 giér xem truyén hinh 5 ngay/mét twin trong 3 thang gin day. Myc dich iia thao Iuan nhém nhim khém pha, higu chinh, phat trién thang do chat Iuong dich vu va su hai long phi hop véi ngt canh nghién cru. Thao luin nhém durge thye hign thong qua din bai théo lugn va thao lugn tye tiép. 3.2. De diém mau khdo sit Bang khdo sét c6 41 céu héi vé céc thanh phin chit lugng dich vu va sy hai long, theo thang, do Likert 5 diém, Mau nghién ctu dy kién 1 400, quan sét cde dai SCTV. HTV, AGV, K=. Déi tugng khéo sét 1a nhimg ngudi xem ma 6 nha c6 dang ki dich vu THT tai TP.HCM. Ki thuat phong vai ép, ty tra Idi, thai gian phéng van khoang 20 phit, duzge thye hign tai co quan lam vige théng qua sy gidi thiéu, va tai céc noi céng cfg thudn tign nhw quan café va tai mot 86 diém giao dich cla cde nha cung cdp dich vy THTT. C6 400 bang khdo sét phét ra, thu vé 376 bang, 37 phiéu tra ldi khéng hop Ié. Trong 339 bang tra loi hgp Ig, nam chiém 53,4% va nit 46,6%. Phan lon déi tuong khao sét nim trong khong tudi 18-25 (47,5%), sau do ld nhém c6 d6 tuéi tir 26-45 chiém 48.4%, sé it cén Iai la nhimg nguoi trén 45 (4,1%). Vé trinh 46 hoc van, da sé c6 trinh 46 dui dai hoc (chiém 44.8%), ké dén 18 dai hoc va sau dai hoc (33.3%), trinh a6 dudi cao ding chiém 22,2%, Vé thu nhap, $8,4% cé thu nhap <= 7 trigu ding, tir 7 dén 15 trigu ding chiém 35,1% va trén 15 srigu ding chiém 6,5%. 3.3. Danh gid sob thang do Két qua kiém dinh cho thay tét cd cac thang do déu dat d6 tin cay Cronbach's Alpha > 0,7 va Khéng cd bién nao cd hé sé tuong quan bién ting < 0,3 (Bang 1). Bang 1. Tom tat két qua kiém djnh Cronbach’s Alpha Hé sé trong quan stt ‘Thanh phin Shbién Cronbach's Atha aap ahf 1 Tin higu-Kénh sng (KS) 8 0.885 on 2 Hiinh anb doanh nghip (HA) 3 0749 oaig 3 Hating co sa (HT) 5 0,742 4 Gikea (Gla) 3 ogi4 5S Dbi ng Kithuét (KT) 6 0838 ose4 6 Dich vy khdch hing (KH) s 0.853 0,624 Tap chi Pht edn kink 274 (08/2013) 36-50,42.| HiNam Khanh Giao & Lé Qube Ding 7 Sutineay (TC) 6 0.890 06s 8 Hai long (HL) 2 0,903 0,702 Phan tich nbn to kham phd EFA Cée thang do duge danh gid bang phuong phép EFA dé thay duge cu thé hon eae thang do trén 06 tach thanh nhimg nhan t6 méi hay bi loai bo ra hay khong, muc dich lam cho ede thang do dim bao tinh dng nhat. Phuong phép trich Principal Component Analysis vi phép quay Varimax va diém dimg khi trich cdc nhan t6 c6 Eigenvalue > | duge str dung. Két qué phan tich EFA sau cing trong Bang 2. Bang 2. Két qua EFA cui cing KMO and Bartlen’s Test Kalser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | 0.908 Bartlet’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square | 6.529.184 528 0,000 Tig sd i nan td ea cde thimh phan KS. Te, kr KH GIA WT HA HTT i O74 HT? HTS HTS 0.632 KSI KS? Ks3 Kst Ks6 Ks7 Kss KT _ 067 xr 0,630 KB 0.741 «Ts 0613 KTS 0.648 KTS 06i7 KAY °: KH 0.88) KH 0.762 Kia 0,730 Bién quan sit ‘Tap ent Phar ridm Linh 2 274 (08/2013) 36-50Ha Nam Khéoh Gino & L Qu KHS 0,702 HAI 0.784 HAZ 0,709 TC 0.689) TC2 0,661 TC3 0,762 Tc4 0,583 Tes 0,656 C6 0.668 GIAI 0.733 Gia2 0839 GIAs 0.861 “Phuong saitrich 36.744 3951 4833—«4288—3,604— 3,371 1.964 Mais 1892 0858 085 Ott 740,846 Eigenvalue 12.126 Cronbach's Alpha 0.891 qua phan tich nhan té cho thay 33 bién quan sét cdn lai dge nhém thanh 7 nhan 16, KhGng ¢6 bién nao ¢6 hé sé tai nhan 16 nhd hon 0.4 dé bj loai. Hé sé tai nhan té cua cdc bién déu > 0.5 nén cae bién nay c6 ¥ nghia thc tién. Hé so KMO = 0.908 nén EFA phil hop dit ligu. Thang ké Chi-Square cia kiém dinh Bartlett's dat gia tri 6.529.184 voi mirc ¥ nghia la 0.000. do vay cde bién quan sét ¢6 tong quan véi nhau. Phuong sai trich dat 66,03% thé hién ring 7 nhan alt qua EFA thang do sy hai long (Bang 3). 3 bién thanh phan duge rit trich thanh | nhan 6 va hé s6 tai nhan té déu Ion hon 0.5 nén cac bién nay déu cé ¥ nghia thye tién. Hé s6 KMO = 0.691 nén EFA phi hop véi dir ligu phan tich. Théng ké Chi-Square cia kiém dinh Bartlett's dat gid wi 194.873 voi mite ¥ nghs 0.000 vi thé céc bién quan sit e6 trong quan véi nhau, Phuong sai trich dat 66.581% thé hign rang | nhan to rit ra gidi thich duce 66.581% bién thién cha di ligu. Cing véi hé sé tin cay Cronbach's Alpha bing 0.748 thi thang do su hai ldng dat yéu cd, t6 nit trich ra giai thich duge 66,03% bién thin ciia dir ligu. Biém dimg Eigenvalue Bang 3. Két qua EFA cho thang do sy hai long cia khach hang Bién quan sit HG ob tui ohn 3 HUI 0898 HL °. HLS 0.899 Eigenvalue 2.491 ‘ Phoong sai rich 83.03 Phan tich hdi quy béi Nghién citu xée dinh duge 7 nhan 16 anh hudng dén sy hai long ca Khdch hang khi six dung THTT. Phuong phap héi quy durgc sur dung trong nghién ctu nay la phyong phap binh phyong Tap chi Phi wide Rink cé 274 (OR013) 36.50‘4d | Ha Nam Khinh Giao & Lé Quée Ding nhé nhat OLS (Ordinary Least Squares) véi bién phy thue la sy hai long cha khach hang (HL), bign déc lap la 7 nha t6 anh huremg dén sy hai long nhu da ndi 6 trén. Bue du tién khi tién hanh phan tich hdi quy tuyén tinh la xem xét cde ‘méi tuong quan tuyén tinh gidta tht ca cdc bién (Trong & Ngoc, 2008). Két qua cho thdy hau hét cdc bién déu cé méi quan hé chat ché voi nhau (Bang 4). Bang 4. Ma tran hé s6 tuong quan HT KS KT KH Tc GIA HA HL HT 1 0390 0,360 0,401-«—«(0,507 0,183 0.234 0,401 xs 0390 1 0,651 0,070,602 0,404 0,552 0,605 KT 0360 0.651 1 0,536 0,647 (0,249 0,520 0,516 Pearson KH 0401 0,507 0,536 1 0,638 0,185. 0,435 0.488 Conrlation TC 0.507 0,602 0.647 0,638 1 0328 0,500 0,609 GIA 0,183 0404 «0249 0,185 0,328 =| 0,200 0,464 HA 0234-—«0,532-«0,520- 0.435 0,500 0,200 10387 HL 0401 0,605 «S16 0,488 0,609 0.464 0387 I Két qua phan tich hai quy (Bang 5) vii phyong phap dua vio cling Ide (phuong phap Enter) cho théy ngoai nhan t6 HT, KT, HA bj loai (Sig. > 0,05), 4 nhan +6 cdn lai cé méi quan hé tuyén tinh voi sy hai long cba khach hang (Sig. < 0,05), Bang 5. Két qua ciia phn tich hai quy béi sir dung phurong phap Enter Hess Hesd Macy Thong KE da cing in _etmmetinhot—chobrand_ cr MiGS “adn a PONE ae Se Towranee VIF High as 2 0018 ar om 0957 1708 0089 om 1389 Ks oa 00m «0242130000224 x oo) ast 106 0s ons) 2202 ki 01m 008006 2364s rc oz 007s 3357 ooo cia o2m 00% 03395637 G00 aA oor age 9907-0149 0881 + Tapeh Pha rn Kink v8 274 (08/2013) 36:50_HaNam Khénh Gizo & L¢ Qube Dang] 45 Bang 6. Két qua ciia phin tich hdi quy b@i sau khi loai bién SNE in alli vese ep a oS be = ‘ (Constant) 03600213 “16920091 ks 037 ©0071 «02745359 0,000 0,862.78 KH 0140 0059 0,120 2363019 ses .773 Te 0349 0067-0290 5.285 0,000,078 2,091 GIA 0278 05002365572 0,000 gis 1222 Két qua hi Si cing duge trinh bay bing phuong trinh hdi quy tuyén tinh c6 dang nhu sau: HL = -0,36 + 0,378 * KS + 0.14 * KH + 0,349 * TC + 0,278 * GIA Trong dé: HL: Sy hai long etia khéch hing 4éi véi THT; KS: Tin higu - kénh song: KH Dich vy khach hang; TC: Sy tin cay; GIA: Gid ca la dyng phi hgp vai tip dit Bang 6 cho thay nhan té su tin edy tée dong manh hi in igu va kénh sng (Bete 16 dich vy khéch hang (Beta 0.120). 9), ké sur hai long (Beta 274), nhan thite vé gid c& (Beta = 0,236) va cudi cling la nhan Bang 7 cho thdy hé s6 R? didu chinh bing 0,503, nghfa lé mé hinh héi quy tuyén tinh da xay figu dén 50.5%. Bang 7. Két qua phan tich hoi quy bGi Thing ké thay di as R Saish — ———— Hs R ditu chuincia FR pinay, Sig F Durbin- lak chinh woe trgmg MY gg SM ARR Watson ati 61 7 O7l4 asi0 0505 071179 0510 87060 4 «334 0.000 2,083 si hai long cba khdch hang (HL), tie mo f Bang 8 cho kéi qua phan tich ANOVA, tri théng ké F = 87,060 va gid tri Sig. rat nho cho thay két hop ciia ede bién hign ¢6 trong mé hinh c6 thé gidi thich duge sy thay d6i cia bién phu thude dung durge. Bang 8. Két qua phan yy dung phi hop véi tap dir ligu va c6 thé sir h phuong sai ; Mies “Ting binh Binh phyong : Mo hint br +t F nghita phaone trang biah oy 1 HB quy Regression) 176435 4 4.108 87,060 0,000" Sé de (Residue!) le2is 334 0507 Ting (Tosa! 35561338 Tap chi Phat trign hank 1é 274 (08/2013) 36-50AG | Hi Nam Khanh Giso & Lé Qude Ding M6 hinh két qua nghién citu va kiém dinh cic gia thuyét duge trinh bay trong Hinh 3. Ngoai ra, két qu vé biéu dé phan tan gitta cde phan du va gid tri du dodn cia mé hinh hai quy tuyén tinh cho thay phan du phan tan ngau nhién trong mét ving xung quanh duéng di qua ‘tung d6 0 chit khéng tao thanh m6t hinh dang nao, do dé gia dinh tuyén tinh duge tho man. ‘Thuc hign kiém dinh trong quan hang Spearman cho bién gid cae bién dc lap. Két qua kiém dinh cho thay gié tri Sig. cua kiém dink 0,05 nén ching ta két Jugn phuong sai cita sai sé la khong déi. tuyét déi cita phan dir va ‘a lén hom mite ¥ nghia Dé thi tan s6 Histogram cho thdy phan phéi cua phan du 1a xdp xi chuan (Trung binh Mean = 4,16" 10" va 46 lech chun = 0,994 ~ 1), 46 thi Q-Q plot cho thdy cdc chém phan tan sat v6i duéng chéo, phan phdi phan du cé thé xem nhw chuan. Do dé, c6 thé két ludn ring gia thu: phan phéi chudn ctia phan dur khéng bj vi pham. Két qua kiém dinh cua mé hink bing kiém dinh Durbin-Watson c6 gid tri D = 1,805 (Bang 7) cho thay ¢6 thé két ludn cde phdn du khong cé méi tong quan véi nhau. Bang 7 cling cho thay hé s6 Tolerance thap va VIF khéng vugt qua 10 nén khéng xay ra hign trong da cng tuyén (khéng cd trong quan chat ché gitta cde bin déc lap). +0,274) Tin higu ~ Kénh song (40,120) a = ——<— Hinh 3. Mé hinh két qua nghién ciru ‘Torn \ah, ning Wiém din wn cho thd | KS. KH, TC va GIA, y 66 4 yeu 16 An insdng, den ou Wha Vong Mendel ang, | 4. Nhiing ggi ¥ A6i véi cae doanh nghiép kinh doanh dich vu truyén hinh tra tién Ket qua cua nghién ctru cho thay tén tai cdc méi quan hé thudn chiéu gitta cdc khdi nigm trong mé hink nghién ciru dé 1a: Tin higu — kénh sng, dich vu khach hing, sy tin cdy va gid ca véi sy hai long cua khach hang vé dich vu THTT. Sue tin ody . Tap chi Phar itn kinh 2274 (082013) 36-50Ha Nam Khinh Giao & Lé Qube Ding! 47 Bang 9. Két qua théng ké thang do su tin cay Trung bs ‘Thang do st tin edy hake eects TCI Doanh nghigp ludn gitt ding cam két trong hop déngyhite hen (cung cdp dich : 1,055 ‘vy. chi phi Lép dt, thoi gian lp das thiés bi...) C2 Dean nhip can ep dich vy ding ns Mi san Rtn en ig MVEA 35g ope khach hang khi siza chita dich vu...) a 2 C3 Ki bt thay db gh (vd ia Koh phi len vv. dou nse 94, ang lube ching bo 18 rng véi khdch hing. TCA Chi ug euch vp ray inh dn dune dim bio ding shu cam KE 44g ag trong sudt qua trinh Khach hang sit dung la 7 TCS KhiKhich hing gp sy cb rong gu nh dung, domh ngiép quan im 5 oa v4.8 quydt gay khi nin duge thing bio dén tong dai 2 a TC6 Cac ma doanh nghigp cung cp cho khach hang luén fim bao chit id a euaicoeiynshige cankiespjcholkh aes 2.64 1,080 long tong suét qu tin sir dung Bang 9 cho thay khach hang danh gid vé sy tin cdy d6i vi cdc doanh nghip THTT khong ao, hit la su cham a8 trong vige eung cap dich vy ding nhu thdi gian hen snrée nhur ids lép dirimg trayan, khée phye str 6... va sy chim tré cia doanh nghiép trong vige giai quyét cde 8 ctia khach hing cling khéng durge danh gid cao. Do dé, cde doanh nghiép THTT cin cé k: hoach va phan bé nhan sur phu hep dé c6 di nhan re phuc vy kip thoi cdc nhu cu cia khach hang. ‘Mot yéu 16 hdc 14 doanh nghigp chu lam tét khiu thong béo cho khéch hang khi dich vu gap sur cd. Gidi phap cho van dé nay la thudng xuyén kiém tra hé thong 48 han ché cdc sy cé phat sinh. Khi c6 sy nang cép, thay 461 hay mo thém cdc kénh cling vay. Do vay, cdn cé sir thong, bao cho khéch hang biét trade, viée théng bao cé thé thye higm bing nhiéu cach: van ban, internet, bio, dai Tin higu — kénh sng Bang 10. Két qua théng ké thang do tin higu - kénh song ‘Thang do tin higu kénh sing ese bin chudn KSI Am thanh ludn sing dng, chit hagng cao 350 1,016 KS2 Hin an iu6n rnd, hép din 368 0,960 3 S6 lugng kénh cua doanh nghiép ribu 360098 KS4 Tin higu truyén inh khong (ri it bi gidn does) 33 KS6 Cie chong trinh phat sng (n6i dong cic kénh) hay va chit Kuang 368 ‘Tap oni Phas arid kink 2é 274 (082013) 36-5048 | Ha Nom Khdnh Giao & Lé Quée Dang KS7 Doanh nghiép thong xuyén cp nhat kénh moi 3.64 0,916 Kis 88 Doanhnghigpthu’mg xuyén b& sung cé chuongtrnhc6 ni dung hay v8 chit 3,58 0,865 Jurong mei. i y Bang 10 cho thy khéch hang kha hai léng vdi chat luong tin higu ~ kénh sng ea dich vu THTT ma minh dang str dung. Digu ma khéch hang sit dung THTT dang than phi én la vé ding higu, cing véi mot danh séch kénh vai s luong kénh lap di 1ap lai qué nhigu, Bén canh 46, vige ting euing mét sé kénh karaoke, ca nhae va cdc kénh nude ngodi truyén thung xuyén mi cing khéng nhan durge sy ing hé cla khdch hang vi bj cho 1a khong. cn thiét, lang phi hay 1 chigu bai ting gid. Do vay, cfc doanh nghigp THTT cén xem xét sé uong va danh mye kénh phi hop, niém yét r rang trén website hay théng bao bing van ban khi thuc hién lép dat dich noi vy truyén hinh cho khach hang va thyc hién ding cam két 46. Tranh tinh trang lap lai cde ken ob ‘gay phién ha cho khdch hang khi str dung va Khign ho khé chiu, nhumg cting can thiét phai xem xét vin dé dc quyén, trénh tinh trang khdch hing ty chay nhu la nhu cau ve béng dd voi kénh nh. K+, tie Gié ca 5 Bang 11. Két qua thing ké thang do gid ci 3 “Thang do Tronatinh ys rain i GIAI Gid cude thué bao chap nhén dugc. 312 1,026 = GGIAZ Chit tugng ding euyén rong tng vim gd 35 1020 : GIA3 Gidexde deh w cnhtranhhonso vd nhng doh nghitp THTTHhie, 3,12 0966 tr Bang 11 cho thay khach hang van chua that sir hai long lim véi chinh sach gia hign nay. Cac khach hang déu cho ring gid cud hign nay cao va cde doanh nghiép truyén hinh cap thurng xuyén tang gid cude trong khi chat long ngi dung chua duge dau ty ding mic. DE giai quyét van dé sO rang. Khi ed quyét dinh tang gid cin nghién ctu Ki va c6 van bin théng béo r3 rang va giai thich can ké Ii do dén : khich hang trade | Dich vu khdch hang nay, cdc doanh nghiép trong nganh can cé chinh sch gid én dinh va niém thang. \ Bang 12. Két qua thong ké thang do di ‘Trung ce ‘Thang do dich vu khach hang ene eh : hud KHI Dé dang goi vao tng dai gi dap 24/24 286116) KH2 Thai do phye vw ei ahnvién chu dio lich su t6n trong v8rniém ng vét khdch hang 3.05 1,03 KH3 Nhin vién gia! quyétnhanh chong va dove Khdch hang 3g 1074 KH Nan vien ung cp dich v lun hang din tn tinh, vu vé (ding Ki st duma dich 5 45 ay wt gi dp the me) “Tap chi Phar idm kanh 1 278 (98/2013) 36-50i chanh Gio & Lé Quée Diing| 49 KHS Thiéc mie hote khiéu nai cla khdch hing lun duge doanh nghiép giai quyét thea ing. 3,00 1,036 ‘Bang 12 cho thay mac dil cé mite tc dng thap dén su hai long cia khach hang, tuy nhién. dich vw khach hang cia cc doanh nghigp cung cép dich vy THTT Iai duoc khach hang danh gid khong iéc khé goi hoac khéng goi due vio duimg day néng khi can thiét mac diz doanh nghiép céng bé 14 24/24, nhat 1a khi nhimg van dé vé sur c6 ki thudt. Dé giai quyét van dé nay, cde doanh nghiép THTT cin thuéng xuyén t6 chite cdc khod hudn luyén ki ning chim sdc khach hang, dic bigt [4 b6 phan tng dai va ki thudt. Cac nhan vién tong dai cdn durgc trau dai ede nding giao tiép va cdc kién thite ki thuat co ban; can xay dung hé théng thng tin déng b6 va két ndi rong ri trong toan bé cae phong ban dé xir li théng tin mét cdch nhanh chéng, dp ime kip thé nhu edu cia khéch hang. Ham y nghién edu duge rit ra tir nhiing két qua nghién ctu trén: cde yéu 16 06 anh hung manh nhat dén sur hai long eta khach hang va cde yéu t6 bi danh gid thap nhat Ja ede yéu 16 can duge wu tin cai thién trude nhat trong diéu kign thiéu nguén lye nhu hién nay. 5, Két luan Nahin ciru di xde dinh mite d cde yéu 15 anh huréng dén su hai long ola khin gia d&i véi chdt 18 dich vy truyén hinb tra tién (Hinh 3). Theo ds. sy tin cay €@ tée dong manh hat. tigp theo Jatin higu - kénh song, gi c@, va thép nhac la dich vy khacli hang, Va, két qua nghién ciru 6 thé uy rng ra cho toan bé ngudi dung trye wyén tai TP.HCM, Nghién ctu nay cung cép cho ban lanh dao cdc dom vj cung cap dich va THTT mét ci nhin hai qués v8 chat iuemg dich vy hign ti, vé cm nbn su thoa min eta kitéch hang ddi véi dich va én hinh ta tién ma céng ty cung cap. Can cir vio mite dé anh huang cua cdc yéu té wdc dong sy hai long cua khéch hang, doanh nghiép s® xéc dinh duge nhiing gi 48 v2 dang lam duoe, 1g nhur nhimg gi chura lim duge. Tir 46, doanh nghiép s€ thye hign nhimg bién php nhim cai thign va nang cao chit Iuong dich vu truyén hinh tra tién cia minh mot cach tap trung va higu qua. Nghign ctu nay khOng thé trénh khéi nhimg han ché, va dé cing chinh la ggi ¥ cho nhing rghién ciru vé sau: nghién ctu véi pham vi TP-HCM. nhumg sir dung phuong phép thud tign nén khéng c6 sy kiém soat v8 tinh dai dign cho timg khu vue, do dé. ede nghién ciru vé sau e6 thé chit ¥ dén tinh dai dign eta méu cho timg khu we dial. Bén canh d6, nghién city dimg 6 vige dénih gid mie d§ hai long va xée dinh cde yéu té anh hueng dén sy hal long néi chung, do 45, cdc nghién cou sau o6 thé di sdu phan tich sur khac bigt v8 mite d6 hai long, cde yéu té aah hung gitta cde di tuong sit dung dich vy THT ‘Tai ligu tham khao Chae ZH. & Chung 1LH (2010), “Users” Preference, Satisfaction and Use Intent for IPTV Services", Communications & Convergence Review, Vol. 2, No.2. pp. 129-139. Chen W., Fourjer J, Barkowsky M, & Cale P.L, (2010), “New Requyremens of Subjective Video Quality Assessment Methodologies for 3DTV". Veo Processing and Quality Maris, balOD46351!, version 1 pp. 6 Cheng, ¥.C.. and Tam, M. (1997), "Multi-Modes of Quality in Education”, Qual Assurance sh iducetion Tap chi Phi rien kink 274 (082015) 36-50