CAPITULO I: GENERALIDADES

1.1. Institución y Lugar donde se realizan las prácticas:

 Razón Social de la Empresa o Institución:

“Municipalidad Provincial de Piura”

 Responsable de la Institución:
Alcaldesa Ruby Rodríguez De Aguilar

Gerencia De Tecnologías Y Sistemas De Información:

Segundo Edgar Correa Sandoval

Jefatura De Oficina De Informática:

Carlos Enrique Morales Delgado

Encargado De Soporte Técnico

Elmer García Chunga

 Dirección y Teléfono:
Jr. Ayacucho 377 - Centro Cívico de Piura
(073) 30 – 7775 Anexo 5277

 Oficina y/o área donde se asignó realizar las prácticas:

Area de Soporte Técnico

1.2. Nombre del practicante:

 Apellidos y Nombres: Pino Chacón Jesús Antonio Manuel

Ciclo: 9no ciclo – Universidad César Vallejo
E-Mail: leo_perpino@hotmail.com
Dirección: Piura – Corbeta Unión E-12 Urb. Las Mercedes
Teléfono: 618271 – 968952595

1.3. Supervisor de la Empresa:

Elmer García Chunga

1.4. Asesor de Prácticas:

Ing° Aldo Pereda Castillo

1.5. Fecha y Horario de Prácticas:

 Fecha de inicio: 14 de marzo del 2011

 Duración: 4 meses
 Horario: 8 AM – 1 PM
CAPITULO II: EJECUCION DE LAS PRACTICAS

2.1. EL PROBLEMA

2.1.1. Descripción del Problema:

 GENERAL:

El área de Soporte Técnico, de ahora en más ST, alberga equipos,

materiales y herramientas para los que los usuarios o trabajadores de la
municipalidad de Piura solicitan servicios de atención para solucionar
problemas de hardware y software de los equipos informáticos,
problemas de equipos eléctricos y problemas de equipos electrónicos.

Dada la diversidad de incidentes y solicitudes que pueden producirse en

ST resultan difíciles que las atenciones sean de manera oportuna dado
que muchas veces estos problemas pueden ser solucionados de manera
fácil por el usuario o trabajador de la municipalidad de Piura.

 ESPECIFICO:

 Municipalidad Provincial de Piura:

La Municipalidad Provincial de Piura es una institución pública

encargada de la prestación de gestión de la localidad de Piura y sus
distritos y centros poblados que pertenezcan a su jurisdicción, así como
de la prestación de servicios de ámbito local en su respectiva
jurisdicción. Se constituye como persona jurídica de derecho público con
autonomía política, económica y administrativa en los asuntos de su
competencia. De acuerdo con el ordenamiento jurídico peruano,
corresponde al gobierno a nivel local.

El Consejo, compuesto por el alcalde y los regidores, es el ente

normativo y fiscalizador. La Alcaldía, en cambio, es el organismo
ejecutor. Los órganos de coordinación son:

 El consejo de coordinación local

 Las Juntas de Delegados Vecinales

La estructura orgánica administrativa (GRAFICO POSTERIOR) está

compuesta por la gerencia municipal, el órgano de auditoría interna, la
procuradoría pública municipal, la oficina de asesoría jurídica y la oficina
de planeamiento y presupuesto.
 Area de Soporte Técnico:

Esta área que pertenece a la Oficina de Informática y a su vez esta

oficina pertenece a la Gerencia de Tecnologías y Sistemas de
Información se encarga de dar respaldo a los equipos electrónicos y
eléctricos que se encuentran dentro de la Municipalidad de Piura y en
sus Unidades Orgánicas Externas.

Soporte Técnico soluciona problemas de hardware, software, eléctricos,

telefónicos y de redes de la mayoría de equipos que se encuentran en la
municipalidad, se limita a estas actividades y no a administrar las
políticas de seguridad y privacidad de la red de trabajo o dominio.

 Descripción del Problema Principal:

La atención de los llamados que recibe el área de Soporte Técnico de

las distintas áreas de la municipalidad muchas veces puede ser lenta y
repetitiva y no porque el personal sea lento e ineficiente ni porque hayan
pocos trabajadores y practicantes sino porque muchas veces los
usuarios llaman por problemas comunes y sencillos que fácilmente ellos
pueden solucionar y existe una pérdida tiempo para poder atender
problemas que verdaderamente necesitan de la atención de Soporte
Técnico.

Estos problemas de pérdida de tiempo no solamente son por atender

problemas repetitivos y comunes sino también que cuando se atienden
problemas complicados se deberían atender con la mayor rapidez
posible ya que estos problemas también pueden ser reincidentes y así
ganar tiempo para atender la mayor cantidad de problemas posibles que
verdaderamente necesiten la atención de Soporte Técnico.

 Especificación de Cada Subproblema:

 Registro de las Atenciones de Soporte Técnico.

Descripción: Pérdida de la información de las atenciones que

solicitan los diferentes usuarios o trabajadores de la municipalidad de
Piura.
Causas: No contar con un sistema que pueda registrar las atenciones
a los usuarios de las diferentes áreas de la municipalidad de Piura.

 Control del Inventario de Soporte Técnico.

Descripción: Información no oportuna ni adecuada del inventario de

Soporte Técnico cuando se solicitan componentes o materiales en
las diferentes atenciones que realiza Soporte Técnico.
Causas: No contar con un sistema de control del inventario de ST de
la municipalidad provincial de Piura.
  Registro de las Soluciones que Proporciona Soporte Técnico.

Descripción: Pérdida de la información de las soluciones que realiza

Soporte Técnico en las atenciones de las distintas áreas o pisos de la
municipalidad de Piura.
Causas: No contar con un sistema que pueda registrar las soluciones
a las atenciones de las diferentes áreas de la municipalidad de Piura.

 Consultas, Reportes e Informes de Soporte Técnico.

Descripción: Errores en cálculos e información estadística adecuada

y oportuna para que la oficina de Informática haga una eficiente
planificación de operaciones.
Causas: No contar con un sistema que pueda consultar, reportar e
informar datos estadísticos de las atenciones que realiza Soporte
Técnico en la municipalidad de Piura y su respectivo inventario.

2.1.2. Antecedentes de la Investigación:

 ANÁLISIS, DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE

ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES EN ATENCIÓN AL CLIENTE
PARA UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES.

DESCRIPCION: En las empresas de telecomunicaciones es necesario

monitorear el tiempo de atención de los casos que presente el cliente
siguiendo una normativa. De allí que la presente tesis presenta el
análisis, desarrollo e implementación de un sistema de administración de
incidentes en Atención al Cliente para una empresa de
telecomunicaciones.

OBJETIVO: El presente trabajo de tesis tiene como objetivo realizar el

análisis, diseño e implementación de un Sistema de Administración de
Incidentes en Atención al Cliente para una empresa de
telecomunicaciones.

CONCLUSIONES: El sistema elaborado por la presente tesis ha sido

construido considerando la importancia de atender ágilmente las
solicitudes y reclamos del cliente, tanto para fidelizar al cliente como
para conseguir nuevas ventas.

El presente proyecto incluye: el análisis, el diseño, la programación, las

pruebas y la implementación del sistema de administración de
incidencias con el propósito de obtener una herramienta que gestione los
procesos de generación y atención de los diferentes tipos de incidencias.

AUTOR: Rocío Olinda Vega Bustamante, Tesis para optar el Título de

Ingeniero Informático, Pontificia Universidad Católica del Perú, Lima 5 de
junio del 2009.
 Procedimiento de Soporte Técnico y Apoyo Informático.

DESCRIPCION: La Dirección de Telecomunicaciones por medio de la

Jefatura de Área de Mantenimiento y Asistencia Técnica, será la
encargada de proporcionar la atención al procedimiento denominado
"Soporte Técnico y Apoyo informático" y declarado en el Sistema de
Gestión de Calidad, a todos los usuarios de la DGEST (Dirección
General de Educación Superior Tecnológica) que así lo soliciten.

Este servicio consiste en primera instancia, en el establecimiento de un

canal de solicitud único para estos servicios para posteriormente
coordinar la atención de solicitudes de soporte, revisión, instalación,
configuración, en los servicios de cómputo, red, telefonía y correo
electrónico, que se proporcionan al interior de la DGEST.

OBJETIVO: Garantizar la operación de la infraestructura tecnológica de

la DGEST proporcionando soporte técnico y apoyo informático a los
usuarios de la misma.

CONCLUSIONES: El presente proyecto de investigación cumple un

proceso que tiene 13 etapas encargadas de una actividad específica,
teniendo cada una de estas etapas un solo responsable de área de entre
cuatro responsables.

AUTOR: Dr. Federico del Razo López, Director de Telecomunicaciones,

Gobierno de México.

 Sistema de Ayuda para la Atención de Incidentes y Solicitudes de un

Data Center (SISDC).

DESCRIPCION: Un Data Center, es un sitio en torno al cual se definen

diferentes tipos de servicios de valor agregado tendientes a facilitar a
sus clientes la conectividad a Internet a muy altas velocidades en un
entorno de infraestructura de alta confiabilidad.

En este contexto, la tarea de un operador de Data Center requiere de

altos conocimientos técnicos y entrenamiento en la toma de decisiones
ya sea para resolver incidentes que afectan la disponibilidad de los
servicios como para satisfacer las distintas solicitudes de los clientes.

Dada la diversidad de incidentes y solicitudes que pueden producirse en

un DC, resulta difícil que un operador novato que no cuenta con
experiencia conozca todas las especialidades como para poder atender;
lo cual motiva que, al momento de atender y/o tener que eventualmente
derivar el problema a sectores específicos para su atención se incurra
frecuentemente en errores de diagnóstico provocando retardos en la
solución y quejas de los clientes por las demoras en la restitución del
servicio. Así mismo, si las mencionadas demoras exceden un
determinado tiempo pautado en el contrato con los clientes, corresponde
el pago de multas que se deducen de la facturación.
 OBJETIVO: La propuesta es construir un sistema que contribuya a bajar
del 25 % de diagnósticos erróneos a un máximo de 5 %, reducir las
multas por esa causa en la misma proporción y acortar el tiempo de
capacitación de operadores novatos a 8 horas en lugar de 80.

CONCLUSIONES: Se puede concluir que la presente tesis ha

contribuido decididamente a disminuir la curva de aprendizaje de los
operadores novatos del DC y la tasa de errores de diagnóstico. Esta
disminución se traduce en importantes ahorros en costos de
capacitación y tiempo de resolución.

La metodología utilizada permitió realizar una correcta planificación de

las tareas y actividades. De esta manera, fue posible realizar la
Implementación en los plazos y en la forma proyectada.

AUTOR: A. C. Claudio Di Girolamo, Universidad Politécnica Madrid,

Buenos Aires 2004.

2.1.3. Justificación e Importancia del Proyecto:

En vista de las necesidades del Area de Soporte de la Municipalidad de

Piura de llevar un mejor control en la atención y solución de problemas
técnicos que sufren los equipos de las diferentes áreas de la
Municipalidad es que se desarrolla el presente proyecto para desarrollar
un Sistema Automatizado de Información.

Este proyecto abarcará también un mejor manejo del Inventario que

compete a la Oficina de Informática ya que se podrá saber que equipos
son dados de baja y cuáles son los que hacen falta para tener un stock
adecuado en nuestro inventario.

Con este trabajo de investigación se podrá optimizar el tiempo horas

hombre y se podrán atender una mayor cantidad de problemas que
surjan en las diferentes oficinas de la Municipalidad de Piura y que en
verdad necesiten la atención de Soporte Técnico dando soluciones
rápidas y adecuadas a dichos problemas.

2.1.4. Alcance del Proyecto:

 Areas involucradas: Soporte Técnico, Oficina de Informática y

Gerencia de Tecnologías y Sistemas de Información.

 Funciones principales: Automatización de la Información de Soporte

Técnico, Registrar las Atenciones de los Problemas, Registrar las
Soluciones de los Problemas, Automatizar los Registros del
Inventario y Generar Consultas, Reportes e Informes de Soporte
Técnico para una Mejor Gestión.

 Plataforma: Visual Studio 2005 + SQL Server 2005

2.1.5. Limitaciones del Proyecto:

 La falta de recursos (PC) para desarrollar de manera más rápida y

eficiente el presente proyecto.

 El trabajo dinámico del personal de Soporte Técnico.

 El presente proyecto se realizará para el área de Soporte Técnico y el

uso del personal de dicha área de la Municipalidad de Piura.

 Al finalizar el desarrollo del presente proyecto y si se llegara a

implementar este sería para uso exclusivo de la Oficina de Informática y
dentro del dominio de la Municipalidad de Piura.

 No se realizará un sistema de información web.

 El presente proyecto de prácticas pre-profesionales se desarrollará en

un tiempo no mayor de 16 semanas o la duración del presente ciclo
académico.

 La base de datos del sistema de inventario de la municipalidad de Piura

tendrá que conectarse a nuestro sistema de Soporte Técnico.

 El sistema será un prototipo limitado en cuanto al desarrollo de

interfaces con otros sistemas.

2.2. OBJETIVOS

2.2.1. Objetivo General:

“Desarrollar un Sistema de Control y Reporte para la Planificación de

Operaciones Administrativas en el Area de Soporte Técnico de la Oficina
de Informática de la Municipalidad Provincial de Piura”

2.2.2. Objetivos Específicos:

 Registrar las atenciones de los problemas que requieren el servicio de

soporte técnico de las diferentes oficinas de la Municipalidad de Piura ya
que esto le permitirá a la Oficina de Informática llevar un mejor control
de las actividades de ST.

 Registrar las soluciones a los problemas que requieren el servicio de

soporte técnico de las diferentes oficinas de la Municipalidad de Piura ya
que esto le permitirá a la Oficina de Informática planificar operaciones de
trabajo de acuerdo a los reportes del sistema de ST.

 Controlar adecuadamente el Inventario de la Municipalidad de Piura que

se conecta con el Sistema de Soporte Técnico para tener un stock
 adecuado y así poder solucionar problemas en que se necesite cambio
de material o producto.

 Generar consultas, reportes estadísticos e informes de las atenciones

que reciben las diferentes oficinas de la Municipalidad de Piura por parte
del servicio de Soporte Técnico.

 Reducir el tiempo de atención por problema menor y común que se

presente para aumentar el tiempo de atención por problema mayor y
complicado que se presente en las diferentes oficinas de la
Municipalidad Provincial de Piura.

2.3. CRONOGRAMA: Metodología de Desarrollo: RUP

Predece
ID Nombre de Tarea Duración Comienzo Fin
sora
1 Concepción 4 semanas 28-03-2011 25-04-2011
1.1 Documento visión 2 semanas 28-03-2011 11-04-2011
Identificar los
1.2 2 semanas 04-04-2011 18-04-2011
requerimientos
Identificar necesidades del
1.3 1 semana 11-04-2011 18-04-2011 1.2
cliente
Identificar casos de usos
1.4 1 semana 18-04-2011 25-04-2011 1.3
críticos
2 Elaboración 4 semanas 25-04-2011 23-05-2011 1
Diseñar la arquitectura del
2.1 1 semana 25-04-2011 02-05-2011 1.4
sistema
Definir los requerimientos
2.2 1 semana 02-05-2011 09-05-2011 2.1
en los casos de uso
2.3 Planificar la comunicación 2 semanas 02-05-2011 16-05-2011
Documentar los casos de
2.4 1 semana 16-05-2011 23-05-2011 2.3
uso
3 Construcción 6 semanas 23-05-2011 04-07-2011 2
Desarrollo de
componentes del sistema
3.1 5 semanas 23-05-2011 27-06-2011
basado en la arquitectura
y los casos de uso
3.1.1 Vista lógica 1 semana 23-05-2011 30-05-2011
3.1.1.1 Diagrama de clases 1 semana 23-05-2011 30-05-2011 2.4
3.1.2 Vista de implementación 3 semanas 30-05-2011 20-06-2011
3.1.2.1 Diagrama de secuencia 1 semana 30-05-2011 06-06-2011 3.1.1.1
3.1.2.2 Diagrama de estados 1 semana 06-06-2011 13-06-2011 3.1.2.1
3.1.2.3 Diagrama de colaboración 1 semana 13-06-2011 20-06-2011 3.1.2.2
3.1.3 Vista conceptual 1 semana 20-06-2011 27-06-2011
3.1.3.1 Modelo de dominio 1 semana 20-06-2011 27-06-2011 3.1.2.3
3.1.4 Vista física 1 semana 20-06-2011 27-06-2011
Mapa de comportamiento a
3.1.4.1 1 semana 20-06-2011 27-06-2011
nivel de hardware
3.2 Testing correspondiente 1 semana 27-06-2011 04-07-2011 3.1.4.1
4 Transición 2 semanas 27-06-2011 11-07-2011
Migración al entorno de
4.1 1 semanas 27-06-2011 04-07-2011
producción
4.2 Capacitación a los usuarios 1 semanas 27-06-2011 04-07-2011
4.3 Creación de los manuales 2 semanas 27-06-2011 11-07-2011
Tareas de configuración
4.4 1 semanas 04-07-2011 11-07-2011
necesaria

2.4. ESTUDIO DE FACTIBILIDAD

2.4.1. Factibilidad Técnica:

La municipalidad provincial de Piura cuenta con la tecnología en

hardware y software necesarios para poder desarrollar e implementar el
presente proyecto de investigación.

La Oficina de Informática tiene a su disposición todos los equipos

informáticos necesarios para el funcionamiento de su red de trabajo o
LAN como lo son el servidor local y el servidor web para su portal web
en el internet.

Además cuenta con la implementación y uso en su LAN de varios

sistemas de información como los son los sistemas MPP, el CIAT, el
SIGA.NET, entre otros.

Claro está que en ciertas áreas como la de Soporte Técnico se deben

desarrollar sistemas de información para usos exclusivos de dichas
dependencias y no como las que he mencionado anteriormente que son
para uso de toda la LAN de trabajo de la Municipalidad Provincial de
Piura.

2.4.2. Factibilidad Operacional:

Varios de los procesos que existen en la municipalidad de Piura son

engorrosos, confusos y demandan mucho tiempo ocasionando tanto la
pérdida de tiempo del trabajador municipal como la del ciudadano.

El proceso de atenciones que se lleva en Soporte Técnico con el

presente trabajo de investigación es factible operacionalmente ya que
recibiré el apoyo tanto del encargado de Soporte Técnico como de los
demás usuarios o trabajadores y practicantes que allí laboran.

Todas las personas involucradas en el proceso de atenciones de

Soporte Técnico serán fuente de información constante para que se
haga realidad el presente proyecto de investigación.

Para alcanzar los objetivos y metas del presente trabajo se tendrá que
seguir de forma ordenada las normas del TUPA (Textos Unico de
Procedimientos Administrativos) debido a desarrollarse este proyecto en
una entidad gubernamental.
2.4.3. Factibilidad Económica:

La Oficina de Informática de la Municipalidad Provincial de Piura no

dispone de recursos económicos para el presente proyecto de
investigación debido a que es un proyecto piloto desarrollado como parte
de las prácticas pre-profesionales por el presente alumno del 9no ciclo
de la Universidad César Vallejo.

Económicamente es factible el proyecto para la municipalidad de Piura

ya que no va generar costos a la misma y puede generar muchos
beneficios o al menos quedar documentado el presente proyecto como
precedente para otro futuro proyecto de investigación.

 Beneficios Cuantitativos:

 El principal beneficio económico es el ahorro de tiempo de los

problemas que tiene que atender Soporte Técnico en las diferentes
oficinas de la municipalidad de Piura.

 El ahorro de materiales y productos del inventario que maneja

Soporte Técnico ya que se dará un mantenimiento adecuado y
oportuno a los equipos de la municipalidad de Piura para que tengan
una mayor duración conllevando todo esto a un ahorro de dinero.

 La información estadística que tendrá a la mano la Oficina de

Informática por el nuevo sistema de información le servirá para tomar
acciones administrativas más rápidas y oportunas dentro del control
de la organización que ya tiene establecida.

 Beneficios Cualitativos:

 El Area de Soporte que pertenece a la Oficina de Informática debe

ser modelo de integridad y vanguardia tecnológica en todos sus
procesos y sistemas que se desarrollan dentro de esta, debe ser
referencia para todas las demás oficinas de la municipalidad de
Piura.