ĐẶT VẤN ĐỀ

Việt Nam là quốc gia đông dân số với hơn 95 triệu người, trong đó nguời trẻ
chiếm tỷ lệ cao là yếu tố đầu tiên tác động đến xu huớng phát triển của ngành bán lẻ.
Do đó, thị trường bán lẻ vẫn còn nhiều tiềm năng phát triển, đồng nghĩa với việc sự
cạnh tranh diễn ra ngày càng khốc liệt giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước.
Theo nghiên cứu của Nielsen, trong 5 nhân tố sẽ làm thay đổi môi trường bán lẻ
trong tương lai thì nhân tố quan trọng nhất là môi trường trực tuyến và thương mại
điện tử. Và 50% lãnh đạo doanh nghiệp cũng tin rằng thương mại điện tử sẽ đóng góp
30% hoặc có thể cao hơn nữa vào sự tăng trưởng của doanh nghiệp Việt Nam. Hơn
32% lãnh đạo nghĩ rằng thương mại điện tử sẽ mang lại cho họ 20% trong tổng doanh
thu của hoạt động kinh doanh trong 5 năm tới (theo nghiên cứu của Đào Xuân
Khương, 2017). Theo đó, sự cạnh tranh trong ngành bán lẻ sẽ trở nên khó khăn hơn.
Thị trường bán lẻ Việt Nam trở nên sôi động hơn bởi các thương vụ mua bán,
sáp nhập (M&A) lớn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Hiện các kênh bán lẻ
hiện đại của Việt Nam chỉ chiếm 25%, dự kiến đến năm 2020, Việt Nam sẽ nâng tỷ lệ
kênh bán lẻ hiện đại lên 45%. Vì vậy, thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ trở thành thị
trường tiềm năng cho nhiều nhà đầu tư. Mặt khác, theo cam kết của Việt Nam khi gia
nhập WTO, kể từ 2015 Việt Nam đã chính thức cho phép thành lập các công ty bán lẻ
100% vốn đầu tư nước ngoài. Cộng đồng Kinh tế ASEAN chính thức đi vào hoạt động
kể từ 2016 cho phép các dòng tài nguyên, hàng hóa, vốn, nhân lực,…di chuyển tự do
và thuận lợi trong khối.
Một khía cạnh khác, xu hướng phát triển của ngành bán lẻ trong tương lai ngày
càng thay đổi theo nhiều hướng, theo nghiên cứu của Đào Xuân Khương (2017) thì
nhìn chung có 05 xu hướng như sau: Bán lẻ đa kênh thay vì đơn kênh như hiện nay,
nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng; Bán lẻ mang tính cá nhân do sự phụ
thuộc nhiều vào công nghệ, công cụ và sự hiểu biết nhu cầu của từng cá nhân; Sự phát
triển của công nghệ trong lĩnh vực bán lẻ; M&A là xu hướng tất yếu trong bán lẻ, theo
đó là hình thức bán lẻ theo chuỗi, vận hành theo thương hiệu thống nhất, điều này làm
cho một doanh nghiệp có thể mở rộng độ phủ chuỗi bán lẻ của mình một cách nhanh
nhất. Thực tế cũng đã có nhiều doanh nghiệp trong ngành bán lẻ thực hiện bước sáp
nhập này như Vingroup mua Vinatexmart, Maximart, Ocean Mart hay doanh nghiệp
Thái Lan mua Big C, Metro, Nguyễn Kim; Logistic và thanh toán hỗ trợ cho ngành
bán lẻ phát triển mạnh. Theo đó, những xu hướng này tạo nên môi trường cạnh tranh
mang tính dự báo được và cần có những chiến lược mang tính lâu dài cho các doanh
nghiệp trong ngành bán lẻ hiện nay.
Liên hiệp HTX Thương Mại TP.HCM (Saigon Co.op) được biết đến như là nhà
bán lẻ hàng đầu Việt Nam khi có hệ thống bán lẻ hiện đại đa dạng nhất trên thị trường
phân phối nội địa hiện nay.
 Đặc biệt, sự bùng nổ về số lượng điểm bán Vinmart+ đưa hệ thống này đến hết tháng
3/2020 có 2.870 cửa hàng trên toàn quốc. Điều này giúp tổng số cửa hàng tiện lợi trên cả
nước tăng trưởng nóng 60% chỉ sau 3 tháng đầu năm 2020. Bách Hóa Xanh là chuỗi
đứng thứ hai về số lượng cửa hàng tiện lợi với 1.214 điểm. Trong đó có khoảng 70 điểm
bán Vinmart+ và 151 điểm bán Bách Hóa Xanh trong thành phố Biên Hòa. Sau một năm
đi vào hoạt động thì doanh thu các của hàng tiện lợi tại Biên Hòa bước đầu chưa đạt như
kỳ vọng của Ban lãnh đạo công ty, phần lớn do khâu vận hành chưa được đảm bảo và mô
hình chưa đi vào ổn định, đã có 8 cửa hàng đóng cửa do kinh doanh không hiệu quả. Một
cuộc khảo sát sơ bộ được thực hiện vào tháng 12/2017 nhằm khảo sát sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện lợi sau 1 năm đi vào hoạt động với 20 cửa hàng
trưởng và 40 khách hang thường xuyên mua sắm tại đây. Kết quả cho thấy có đến 15/20
cửa hàng trưởng cho rằng các cửa hàng tiện lợi ở Biên Hòa chưa thực hiện tốt những nội
dung đã cam kết như về chất lượng hàng hóa, các dịch vụ tiện ích kèm theo. Có đến
35/40 khách hàng cho rằng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại đây đang ở mức “chưa
tốt”, 5/40 khách hàng đánh giá ở mức “bình thường”.
Dựa trên nền tảng của những điểm bán siêu thị lớn cần hiểu rõ rằng sản phẩm và dịch
vụ của mình có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không, hài lòng hoặc không
hài lòng ở những yếu tố nào để dựa trên cơ sở đó cải thiện và nâng cao hơn nữa sự hài
lòng để góp phần tăng lượng khách hàng trung thành và đẩy mạnh doanh thu, đưa mô
hình đi vào hoạt động hiệu quả, với đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ, sự hài lòng và trung thành của khách hàng tại các cửa hàng tiện lợi thành
phố Biên Hòa” là cần thiết và hữu dụng cho chuỗi các cửa hàng tiện lợi trong giai đoạn
hiện nay.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:
1. Nhân tố “Hàng hóa” ảnh hưởng chiều và có tác động đến sự hài lòng của khách
hàng.
2. Nhân tố “Giá cả” ảnh hưởng theo chiều và có tác động đến sự hài lòng của khách
hàng.
3. Nhân tố “Nhân viên” ảnh hưởng chiều và có tác động tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng.
4. Nhân tố “Phân phối” ảnh hưởng theo chiều và có tác động tích cực đến sự hài lòng
của khách hàng.
5. Nhân tố “Cơ sở vật chất” ảnh hưởng chiều và có tác động đến sự hài lòng của
khách hàng.
6. Nhân tố “Dịch vụ hỗ trợ” ảnh hưởng theo chiều và có tác động tích cực đến sự hài
lòng của khách hàng.